BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ LAO ĐỘNG – THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG - XÃ HỘI
-------------------------
HOÀNG THỊ THÙY DƯƠNG
ĐÀO TẠO NHÂN LỰC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI VIỆT NAM
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC
HÀ NỘI - 2023
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ LAO ĐỘNG – THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG - XÃ HỘI
-------------------------
HOÀNG THỊ THÙY DƯƠNG
ĐÀO TẠO NHÂN LỰC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI VIỆT NAM
Chuyên ngành : Quản trị nhân lực
Mã ngành : 8340404
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ QUỲNH AN
HÀ NỘI - 2023
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bài Luận văn “Đào tạo nhân lực chăm sóc khách
hàng tại Bảo hiểm xã hội Việt Nam ” là công trình nghiên cứu thực sự của cá
nhân tôi, chưa được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào. Các
số liệu, nội dung được trình bày trong luận văn này là hoàn toàn hợp lệ và
đảm bảo tuân thủ các quy định về bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ.
Học viên
Hoàng Thị Thùy Dương
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chương trình học cao học và viết luận văn tốt nghiệp,
em đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, hướng dẫn và góp ý nhiệt tình của các
thầy cô giáo Trường Đại học lao động xã hội.
Trước hết em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, các
thầy, cô giáo Khoa Sau Đại học – Trường Đại học lao động xã hội đã tạo điều
kiện tốt nhất cho em trong quá trình học tập và thực hiện đề tài này.
Em xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Cô giáo TS. Ngô Quỳnh An, người
đã tận tình và giành nhiều thời gian cũng như tâm huyết hướng dẫn nghiên
cứu và giúp e hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.
Và em cũng xin được gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo, anh
chị em đồng nghiệp đã tận tình giúp đỡ em trong thời gian khảo sát tại đơn vị,
tạo điều kiện để giúp đỡ em có những thông tin, số liệu thực tế về vấn đề
nghiên cứu, giúp em đánh giá một cách tổng quan và rút ra được những kinh
nghiệm thực tiễn vô cùng quý báu cho việc đề xuất các giải pháp và kiến nghị
cho Luận văn tốt nghiệp.
Với sự hỗ trợ nhiệt tình từ nhà trường, thầy cô và đồng nghiệp em đã cố
gắng hoàn thành Luận văn đúng hạn. Tuy nhiên, do hạn chế về trình độ, thời
gian, luận văn chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Em mong nhận
được sự chỉ bảo, góp ý của Qúy thầy cô giáo, các anh/chị và các bạn đồng
nghiệp để Luận văn được hoàn thiện hơn
Em xin chân thành cảm ơn.
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...............................................................................................
LỜI CẢM ƠN .....................................................................................................
MỤC LỤC ...........................................................................................................
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................... I
DANH MỤC BẢNG ......................................................................................... II
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH ...................................................................... III
MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÀO TẠO NHÂN LỰC CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP .................................................. 9
1.1. Một số khái niệm liên quan ........................................................................ 9
1.1.1. Nhân lực .................................................................................................. 9
1.1.2. Đào tạo nhân lực ................................................................................... 10
1.1.3. Nhân lực chăm sóc khách hàng ............................................................. 10
1.1.4 Khái niệm khách hàng ............................................................................ 11
1.1.5 Khái niệm chăm sóc khách hàng ............................................................ 12
1.1.6. Mục tiêu đào tạo nhân lực chăm sóc khách hàng ................................ 13
1.1.7 Vai trò của đào tạo nhân lực chăm sóc khách hàng ............................... 13
1.2. Nội dung đào tạo nhân lực chăm sóc khách hàng .................................... 14
1.2.1. Xác định nhu cầu đào tạo ...................................................................... 14
1.2.2. Lập kế hoạch đào tạo............................................................................. 18
1.2.3. Lựa chọn giáo viên đào tạo ................................................................... 22
1.2.4. Đánh giá kết quả đào tạo ....................................................................... 22
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến đào tạo nhân lực chăm sóc khách hàng trong
doanh nghiệp ................................................................................................... 25
1.3.1. Các nhân tố bên trong ........................................................................... 25