Luận văn Thạc sĩ: Nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM ----------

TRẦN THỤY CẨM LỆ

LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

Tp. Hồ Chí Minh, tháng 02 năm 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM ----------

TRẦN THỤY CẨM LỆ

LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN TRÃI Tp. Hồ Chí Minh, tháng 02 năm 2013

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. Nguyễn Văn Trãi

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ

TP.HCM ngày 01 tháng 02 năm 2013.

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

1. PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ

2. TS. Lê Văn Tý

3. TS. Đinh Bá Hùng Anh

4. TS. Nguyễn Văn Tân

5. TS. Mai Thanh Loan

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được

sửa chữa.

Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn

TRƯỜNG ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM PHÒNG QLKH - ĐTSĐH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

TP. HCM, ngày 28 tháng 12 năm 2012

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: TRẦN THỤY CẨM LỆ Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: ngày 02 tháng 11 năm 1982 Nơi sinh: Bình Định

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1184011094

I- TÊN ĐỀ TÀI:

Nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký

kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

Đánh giá các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với

chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, từ đó đề

xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp.

III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 30/5/2012

IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 28/12/2012

V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS. Nguyễn Văn Trãi

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ với đề tài “Nâng cao sự hài lòng của doanh

nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa –

Vũng Tàu” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong

Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào

khác.

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài

nghiên cứu này.

Học viên thực hiện Luận văn

Trần Thụy Cẩm Lệ

iii

LỜI CÁM ƠN

Tôi có thể thực hiện hoàn thành luận văn thạc sĩ với đề tài “Nâng cao sự hài

lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn

tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu”, trước hết, tôi xin được tỏ lòng biết ơn và gửi lời cảm ơn

chân thành đến TS. Nguyễn Văn Trãi, người trực tiếp hướng dẫn luận văn, đã tận

tình chỉ bảo và hướng dẫn tôi tìm ra hướng nghiên cứu, tiếp cận thực tế, tìm kiếm

tài liệu, xây dựng dữ liệu, phân tích và xử lý số liệu,….

Ngoài ra, trong quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện đề tài, tôi còn

nhận được nhiều quan tâm, góp ý, hỗ trợ quý báu của quý thầy cô, của đồng nghiệp,

bạn bè và người thân. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến:

 Cha mẹ và những người thân trong gia đình đã hỗ trợ và tạo điều kiện

thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian qua, đặc biệt là trong thời gian

tôi theo học khóa thạc sĩ tại trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ thành

phố Hồ Chí Minh.

 Quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh, khoa Đào tạo sau đại học và

quý thầy cô trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ thành phố Hồ Chí

Minh đã truyền đạt cho tôi những kiến thức bổ sung trong suốt hai

năm học vừa qua.

 Ban giám đốc và các đồng nghiệp của tôi tại sở Kế hoạch và Đầu tư

tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu đã hỗ trợ tôi trong quá trình học tập, nghiên

cứu, đặc biệt là trong thời gian tôi thực hiện đề tài luận văn thạc sĩ.

 Các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu đã dành thời

gian tham gia trả lời phiếu khảo sát cho đề tài nghiên cứu của tôi.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Học viên thực hiện Luận văn

Trần Thụy Cẩm Lệ

TÓM TẮT

Luận văn thạc sĩ với đề tài “Nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với

chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu” đã

đưa ra các khái niệm cơ bản về sự hài lòng, về chất lượng dịch vụ, về mối quan hệ

giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng và các mô hình, nhân tố đo lường chất lượng

dịch vụ, nhân tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ. Đồng thời đã đề cập khái

niệm doanh nghiệp, các dịch vụ đăng ký kinh doanh và đánh giá khái quát nhất về

tình hình phát triển doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu và tình hình

cải cách hành chính về dịch vụ đăng ký kinh doanh tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

trong thời gian qua.

Đề tài đã xây dựng được mô hình nghiên cứu và tiến hành phân tích các dữ

liệu thu thập được qua khảo sát ý kiến đánh giá của các doanh nghiệp sử dụng dịch

vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà ịa – Vũng Tàu. Qua phân tích hệ số

Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội, tác

giả đã rút ra được 05 nhân tố có tác động đến chất lượng dịch vụ đăng ký kinh

doanh, ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ đăng ký kinh

doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu gồm:

- Năng lực phục vụ, bao gồm những yếu tố như giải quyết hồ sơ đúng hạn,

cán bộ hướng dẫn thủ tục rõ ràng, đồng nhất, doanh nghiệp không phải đi lại nhiều

lần.

- Việc giải quyết vướng mắc bao gồm việc bố trí tiếp nhận và xử lý, trả lời

các vướng mắc do doanh nghiệp phản ảnh.

- Cơ sở vật chất bao gồm việc đảm bảo các trang thiết bị phục vụ thực thi

nhiệm vụ và cách thức bố trí nơi làm việc khoa học, hiện đại, việc niêm yết các quy

trình, thủ tục tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.

- Quy trình thủ tục bao gồm các quy trình, thủ tục ít thay đổi, bổ sung, không

bị chồng chéo và được thông tin kịp thời đến doanh nghiệp, việc thực hiện cải cách

thủ tục hành chính như liên thông thủ tục.

- Thái độ phục vụ gồm khả năng giao tiếp, việc phục vụ công bằng đối với

các doanh nghiệp.

Qua kết quả phân tích trên, tác giả đã đề xuất một số giải pháp liên quan đến

5 nhân tố trên để góp phần nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất

lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu gồm:

- Nâng cao số lượng cán bộ công chức, đảm bảo có nguồn thay thế, bổ sung,

điều chỉnh cơ cấu nguồn nhân lực phù hợp, đào tạo nâng cao chất lượng cán bộ về

trình độ lý luận chính trị, về chuyên môn nghiệp vụ và về các kỹ năng mềm.

- Tiếp tục thực hiện cải cách hành chính, nhất là thủ tục hành chính để giảm

thời gian thực hiện thủ tục, rút ngắn bớt quy trình, thủ tục, giảm phiền hà cho doanh

nghiệp.

- Hiện đại hóa, công nghệ hóa văn phòng, bố trí đầy đủ trang thiết bị, thiết kế

vận hành các phần mềm điện tử trong xử lý hồ sơ, trong lưu trữ hồ sơ.

Đề tài nghiên cứu đã đánh giá và đưa ra phương trình thể hiện sự hài lòng

của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh

Bà Rịa – Vũng Tàu dự đoán theo tất cả các biến độc lập là:

Y = -1.672 + 0.101 X1 + 0.215 X2 + 0.194 X3 + 0.402 X4 + 0.516 X5

(Sự hài lòng = - 1.672 + 0.101*năng lực phục vụ + 0.215*giải quyết vướng mắc +

0.194*cơ sở vật chất + 0.402*quy trình thủ tục + 0.516*thái độ phục vụ)

Phương trình trên là gợi ý để cho các cấp lãnh đạo, các cán bộ công chức

thực hiện dịch vụ nghiên cứu, sử dụng để tiếp tục đánh giá sự hài lòng của doanh

nghiệp khi sử dụng dịch vụ. Việc nghiên cứu của đề tài là bước đầu để tiếp tục thực

hiện đánh giá trong các lĩnh vực khác nhau của quản lý hành chính nhà nước. Tuy

nhiên, đề tài cũng còn nhiều hạn chế về nguồn lực, về thời gian, về số lượng mẫu

nghiên cứu và có thể chưa lường hết những yếu tố tác động sự hài lòng của doanh

nghiệp đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh. Các nghiên cứu sau có thể tiếp tục mở

rộng, và khắc phục những hạn chế trên.

ABSTRACT

Master's thesis entitled, "Enhancing the satisfaction of business with the

quality of the service of business registration in the Ba Ria - Vung Tau province"

brough out the basic concepts of satisfaction, of service quality, the relationship

between service quality and satisfaction, and service quality measurement factors,

factors affecting satisfaction with the service. The thesis also mentioned the

concepts of business, business registration services and assessed of the situation of

business development in the province of Ba Ria - Vung Tau in the most general way

as well as the administrative reform of business registration services in the Ba Ria -

Vung Tau province.

The thesis has developed the research model and analyzed the data collected

through the survey of the comments of enterprises using business registration

services in Ba Ria - Vung Tau Province. By the analysis of Cronbach’s Alpha

coefficients, explore factor analysis (EFA) and multiple linear regression analysis,

the author have drawn 05 factors that affect the quality of business registration

services and affect the satisfaction of business with business registration services in

the Ba Ria - Vung Tau province, including:

- Service capability, including factors such as solving the dossiers on time,

the staff have to guided procedures clearly and identically in order that the

enterprise do not have to go back many times.

- The settlement of problems including the layout of the reception and

processing, answering the concerns reflected by the enterprises.

- Facilities including the guaranty of equipment serving the duties and the

layout method of work in modern and scientific way, the listing of the processes and

procedures in the department receiving and returning results.

- Procedures including the processes and procedures for few changes,

supplements, non-overlapping and timely information to the enterprises, the

implementation of the reform of administrative procedures such as jointing

procedures.

vii

- Service attitudes including communication skills, fair service for the

enterprises.

With the result of the above analysis, the author have proposed a number of

measures related to five factors in order to contribute to enhance the satisfaction of

business with the quality of business registration services in the Ba Ria- Vung Tau

province, including:

- Raising the number of civil servants, ensuring alternative sources,

supplements, adjusting the appropriate structure of human resources, training and

improving the quality of staff in the level of political theory, profession and soft skills.

- Continuing to implement administrative reforms, especially administrative

procedures to reduce the execution time of the procedure, shorten down processes

and procedures, to reduce inconvenience to the enterprises.

- Modernization, technology of office, complete arrangement of equipment,

design and operation of the software in processing electronic records, recordkeeping.

The thesis assessed and brought out the equation expressing the satisfaction of

enterprises with the quality of business registration services in Ba Ria - Vung Tau

Province predicted by all the independent variables being:

Y = -1.672 + 0.101 X1 + 0.215 X2 + 0.194 X3 + 0.402 X4 + 0.516 X5

(Satisfaction = -1.672 + 0.101*service capacity + 0.215*solving problems +

0.194*facilities + 0.402*produreces + 0.516* attitude of service)

Equation is suggested the leaders, the officials should make research and using

services in order to keep on the evaluation of satisfaction of enterprises when they

use the services. The research of the thesis is the first step to keep on the evaluation

of the different fields of the state administration. However, the thesis has been still

limited in resources, time, the number of research sample and can not predict all the

factors that impact the satisfaction of the enterprises to business registration

services. The next research can be further extended, and overcome above

limitations.

viii

MỤC LỤC

Trang

Nhiệm vụ luận văn thạc sĩ ...................................................................................... i

Lời cam đoan ......................................................................................................... ii

Lời cảm ơn ...........................................................................................................iii

Tóm tắt ................................................................................................................. iv

Abstract ................................................................................................................ vi

Mục lục .............................................................................................................. viii

Danh mục chữ viết tắt ........................................................................................... xi

Danh mục các bảng ............................................................................................. xii

Danh mục các sơ đồ, hình ảnh ............................................................................ xiii

Phần mở đầu

1. Lý do chọn đề tài .................................................................................. 1

2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................. 1

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................... 2

4. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................... 2

5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ................................................................... 3

6. Kết cấu luận văn ................................................................................... 3

Chương 1. Cơ sở lý luận về sự hài lòng và các nhân tố quyết định.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng...................................................................... 4

1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ .............................................................. 7

1.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ................................................. 11

1.3.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ...................... 11

1.3.2. Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo Servqual ............. 13

1.4. Mô hình nghiên cứu đề nghị ............................................................... 14

1.4.1. Những nhân tố tác động đến sự hài lòng doanh nghiệp đối với

chất lượng dịch vụ đăng lý kinh doanh ................................................................ 14

1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị ................................................. 16

Chương 2. Tình hình phát triển doanh nghiệp và cải cách hành chính đối với dịch

vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.

2.1. Vị trí địa lý, điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội của tỉnh Bà Rịa – Vũng

Tàu. ............................................................................................................... 20

2.2. Quy trình, thủ tục đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng

Tàu. ............................................................................................................... 24

2.2.1. Khái niệm và các loại hình doanh nghiệp .................................... 24

2.2.2. Quy trình, thủ tục đăng ký kinh doanh thành lập doanh nghiệp ... 25

2.3. Phân tích tình hình phát triển doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bà Rịa –

Vũng Tàu ............................................................................................................ 26

2.4. Tình hình cải cách hành chính về dịch vụ đăng ký kinh doanh tại tỉnh

Bà Rịa – Vũng Tàu. ............................................................................................. 30

2.4.1. Tình hình cải cách hành chính và một số yêu cầu về phục vụ đăng

ký kinh doanh ...................................................................................................... 30

2.4.2. Đánh giá chung về tình hình cải cách hành chính ...................... 33

2.4.3. Tính tất yếu của việc khảo sát sự hài lòng của doanh nghiệp .... 35

Chương 3. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối

với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

3.1. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................ 37

3.1.1. Nghiên cứu định tính ........................................................... 37

3.1.2. Nghiên cứu định lượng ......................................................... 37

3.1.3. Thang đo............................................................................... 38

3.2. Mẫu ................................................................................................. 40

3.3. Phân tích kết quả khảo sát ................................................................ 41

3.3.1. Đặc điểm mẫu khảo sát ............................................................. 41

3.3.2. Kiểm định mô hình đo lường .................................................... 42

3.3.2.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ... 42

3.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ...................................... 45

3.3.3. Phân tích hồi quy bội ............................................................... 49

3.3.2.1. Mô hình hồi quy ................................................................ 49

3.3.2.2. Kiểm định các giả thuyết ................................................... 50

Chương 4. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất

lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

4.1. Mục tiêu giải pháp.............................................................................. 54

4.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của doanh

nghiệp đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh

4.2.1. Giải pháp nâng cao thái độ và năng lực phục vụ ................... 55

4.2.2. Giải pháp nâng cao khả năng giải quyết vướng mắc.............. 58

4.2.3. Giải pháp cải thiện quy trình thủ tục ..................................... 59

4.2.4. Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất......................................... 61

Kết luận .............................................................................................................. 63

Tài liệu tham khảo

Phụ lục

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

CP : Công ty Cổ phần

DNTN : Doanh nghiệp tư nhân

GDP : Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm quốc nội)

ISO : International Standard Organization (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế)

SERVQUAL : Service quality (chất lượng dịch vụ)

TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam

TNHH 1TV : Công ty tránh nhiệm hữu hạn 1 thành viên

TNHH 2TV : Công ty trách nhiệm hữu hạn 2 thành viên

xii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1. Tình hình phát triển doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.

Bảng 3.1. Bảng thống kê loại hình doanh nghiệp trong mẫu nghiên cứu

Bảng 3.2. Bảng thống kê vị trí công tác của người được khảo sát trong mẫu nghiên

cứu

Bảng 3.3. Hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo mức độ hài lòng

của doanh nghiệp đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh

Bảng 3.4. Kết quả phân tích nhân tố lần đầu

Bảng 3.5. Kết quả phân tích nhân tố lần cuối

Bảng 3.6. Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố biến

Bảng 3.7. Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter

xiii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Sơ đồ 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Sơ đồ 1.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị

Hình 2.1. Bản đồ hành chính tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

Hình 3.1. Loại hình doanh nghiệp mẫu nghiên cứu

Hình 3.2. Vị trí công tác người được khảo sát mẫu nghiên cứu

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài:

Kể từ năm 2006 (từ khi sửa đổi Luật Doanh nghiệp) đến nay, số doanh

nghiệp trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu đã có bước phát triển khá mạnh mẽ cả về

số lượng lẫn chất lượng. Về vốn đăng ký thành lập doanh nghiệp cũng tăng mạnh.

Với tình hình phát triển doanh nghiệp sôi động hiện nay và tiếp tục mở rộng

trong thời gian tới, hoạt động đăng ký kinh doanh cho doanh nghiệp trên địa bàn

tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu ngày càng nhiều. Bên cạnh đó cũng có nhiều phản ảnh của

doanh nghiệp về sự khó khăn, tính phức tạp khi đăng ký kinh doanh thành lập

doanh nghiệp. Đồng thời chưa có một nghiên cứu chính thức nào để nhận định,

đánh giá về chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh.

Với các lý do trên, tôi chọn đề tài “Nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp

đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng

Tàu” để nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đến sự hài lòng

của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh

Bà Rịa – Vũng Tàu, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của

doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh, tạo điều kiện thuận

lợi cho doanh nghiệp đăng ký kinh doanh, gia nhập thị trường và các hoạt động của

doanh nghiệp, góp phần phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.

2. Mục tiêu nghiên cứu:

Đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm đáp ứng các mục tiêu cơ bản như

- Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử

dụng dịch vụ đăng ký kinh doanh.

- Kiểm định các thang đo từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh

nghiệp khi thực hiện đăng ký kinh doanh, xây dựng phương trình thể hiện sự hài lòng.

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối

với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của luận án là sự hài lòng của doanh nghiệp đối với

chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

các doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh. Thông qua việc

thu thập thông tin cấp một từ những doanh nghiệp được khảo sát bằng bảng câu hỏi

sẽ xác định được sự hài lòng của doanh nghiệp ở từng yếu tố như thủ tục đăng ký

kinh doanh, thời gian giải quyết các thủ tục đăng ký kinh doanh, cán bộ hướng dẫn

thủ tục, …. Các khía cạnh cụ thể của từng yếu tố được thể hiển bởi các chỉ số (biến

quan sát) cũng được xem xét và kiểm định. Cuối cùng, thông qua phân tích thống kê

sự ảnh hưởng của từng yếu tố đối với sự hài lòng trong hoạt động đăng ký kinh

doanh sẽ được xem xét và xác định.

Phạm vi nghiên cứu của luận án là đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp

đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Luận án

chỉ nghiên cứu các doanh nghiệp có thực hiện các thủ tục đăng ký kinh doanh thành

lập doanh nghiệp gồm đăng ký kinh doanh mới, đăng ký thay đổi các nội dung kinh

doanh (vốn, ngành nghề, người đại diện, địa điểm,…); luận án không thực hiện

nghiên cứu đối với các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài triển khai thực hiện

thủ tục thành lập doanh nghiệp gắn với dự án đầu tư cụ thể trên địa bàn Tỉnh.

4. Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu được thực hiện qua các giai đoạn:

- Nghiên cứu định tính: được thực hiện thông qua phương pháp định tính. Kỹ

thuật thảo luận nhóm được sử dụng trong nghiên cứu sơ bộ để xác định các yếu tố

ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh.

- Nghiên cứu định lượng: Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu

định lượng, thực hiện bằng cách gửi bảng câu hỏi điều tra đến các doanh nghiệp

trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu đã thực hiện đăng ký kinh doanh để ghi nhận

các ý kiến liên quan đến dịch vụ đăng ký kinh doanh, sau đó sẽ tiến hành phân tích.

Mẫu điều tra trong nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng điều tra ngẫu nhiên

với các doanh nghiệp trên địa bàn Tỉnh.

- Việc kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết cùng với các giả thuyết đề ra

dựa trên kết quả xử lý số liệu thống kê SPSS.

5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:

Đánh giá sự hài lòng các doanh nghiệp đối với hoạt động đăng ký kinh doanh

trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu giúp cho nhà quản lý hiểu được các yếu tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp trong quá trình thực hiện đăng ký kinh

doanh nhằm nâng cao sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với hoạt động đăng ký

kinh doanh, hỗ trợ thành lập doanh nghiệp nhanh chóng để đón đầu cơ hội, gia nhập

thị trường, góp phần phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.

6. Kết cấu luận văn:

Luận văn gồm có 04 chương :

Chương 1. Cơ sở lý luận về sự hài lòng và các nhân tố quyết định.

Chương 2. Tình hình phát triển doanh nghiệp và cải cách hành chính đối với

dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.

Chương 3. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp

đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

Chương 4. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp

đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ CÁC NHÂN TỐ QUYẾT ĐỊNH

1.1. Khái niệm về sự hài lòng:

1.1.1. Sự hài lòng:

Mỗi nhà nghiên cứu đều có các quan điểm khác nhau về sự hài lòng (sự thỏa

mãn của khách hàng), chẳng hạn: Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của

một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ

vọng của người đó (Kotler, 2001). Sự hài lòng là sự phản ảnh của người tiêu dùng

đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó và sự thể

hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó (Tse và

Wilton, 1988). Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được

đáp ứng những mong muốn (Oliver, 1997).

Áp dụng trong lĩnh vực dịch vụ đăng ký kinh doanh thì sự hài lòng của

doanh nghiệp đối với dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này

cung cấp có thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ. Khi đề cập đến

khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng của doanh nghiệp thì yêu cầu đặt

ra đối với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của

doanh nghiệp và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính. Mặt khác, sự

hài lòng của doanh nghiệp là một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên

việc đo lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê.

1.1.2. Sự hài lòng của doanh nghiệp đối với hoạt động đăng ký kinh

doanh:

Để duy trì hoạt động ổn định và phát triển một tổ chức có giao dịch với

khách hàng phải quan tâm đến họ, nghiên cứu đáp ứng nhu cầu ngày càng nhiều của

khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ. Muốn đạt được mục tiêu đó, tổ chức phải

làm hài lòng khách hàng. Hầu như tất cả các hoạt động, chương trình và chính sách

của một tổ chức đều cần được đánh giá về khía cạnh làm hài lòng khách hàng.

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:

- Hiểu được mức độ hài lòng của doanh nghiệp để quyết định các hoạt động

nhằm nâng cao sự hài lòng. Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của

doanh nghiệp thấp hơn thì nghiên cứu có thể được tìm hiểu và hoạt động khắc phục

có thể được thực hiện.

- Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của

doanh nghiệp về chất lượng chung của tổ chức. Doanh nghiệp là người thụ hưởng

dịch vụ, do đó sự đánh giá từ doanh nghiệp đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch

vụ tác động trực tiếp quyền lợi của họ hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của

mình về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận được.

- Để biết chắc ý nguyện của doanh nghiệp, trong nhiều trường hợp, hành vi

của doanh nghiệp ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng

dịch vụ nêu trên.

- Để xác định tính năng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến

chất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của doanh nghiệp. Cơ quan quản lý nhà

nước thấy được thủ tục hành chính nào còn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, những

phát sinh trong xã hội, mà các quy định của pháp luật cần điều chỉnh cho phù hợp

với thực tế, nhằm đảm bảo quyền lợi của doanh nghiệp và công tác quản lý xã hội

của Nhà nước.

- Để xác định xem doanh nghiệp tiếp nhận một cách thiện chí hay không

thiện chí đối với những tính năng cụ thể. Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì

vậy thông qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của doanh nghiệp khi tham gia sử

dụng dịch vụ, từ đó có phương pháp thích hợp như tuyên truyền để doanh nghiệp

hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặc điều chỉnh cho phù

hợp.

- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá

cao nhất thông qua đánh giá của doanh nghiệp, cơ quan hành chính có thể dự đoán,

những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những định

hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển.

- Qua kết quả khảo sát nhu cầu của doanh nghiệp về dịch vụ, cơ quan quản lý

biết được xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó có những

điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi của doanh nghiệp và

công tác quản lý nhà nước.

- Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong một tổ chức. Thông

qua kết quả khảo sát lãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ phận từ đó

có những điều chỉnh cho phù hợp.

- Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó

doanh nghiệp thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/dịch vụ mà tổ chức đó

cung cấp.

Đối với khu vực công, Tony Bovaird & Elike Loffler (1996) cho rằng: Quản

trị công chất lượng cao không chỉ làm gia tăng hài lòng của khách hàng với dịch vụ

công mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh

bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua đối thoại dân chủ. Đánh giá khu vực công

trong cung cấp dịch vụ hành chính công phải được hiểu bằng chất xúc tác của trách

nhiệm của xã hội đến sự năng động, thông qua hoạt động của công dân và các nhóm

lợi ích khác.

Vì vậy, tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp, của

người dân đối với dịch vụ hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền

tảng, là động lực để khu vực công tiến hành các hoạt động thường xuyên của mình,

nâng cao hiệu lực, hiệu quả của bộ máy quản lý nhà nước. Vì mang tính chất công

quyền nên một số trường hợp các cơ quan tổ chức lợi dụng quyền lực đó để không

cung cấp các dịch vụ với chất lượng tốt nhất hoặc nảy sinh tình trạng quan liêu,

tham nhũng. Đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp là một giải pháp nhằm làm

trong sạch và nâng cao hiệu quả hoạt động cho tổ chức công, đảm bảo cung cấp

dịch vụ hành chính tốt nhất, thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ

máy nhà nước, củng cố duy trì sự ổn định và phát triển xã hội.

1.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng:

Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã

được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng và sự hài lòng là hai

khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding và cộng sự, 1993)(trích từ Lassar

và cộng sự). Sự hài lòng của khách hàng mà khách hàng ở đây được hiểu là doanh

nghiệp, người dân thụ hưởng dịch vụ hành chính công là một khái niệm tổng quát

nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch

vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).

Theo Parasuraman (1985, 1988). Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai

khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch

vụ. Ông cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách

hàng. Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau – là

một phần nhân tố quyết định sự hài lòng.

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan

hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách

hàng. Các nghiên cứu kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng

(Cronin & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng.

1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ:

1.2.1. Chất lượng:

Thuật ngữ chất lượng (Quality) đã được sử dụng từ lâu và được hiểu theo

nhiều cách khác nhau. Theo từ điển tiếng Việt phổ thông, chất lượng là tổng thể

những tính chất, thuộc tích cơ bản của sự vật (sự việc)… làm cho sự việc này phân

biệt với sự việc khác; Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN9001:2008, chất lượng là

mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.

Chất lượng là một vấn đề của nhận thức riêng. Mọi người có những nhu cầu

và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ chức. Do đó quan niệm của

họ về chất lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của họ được hài lòng đến mức nào.

1.2.2. Chất lượng dịch vụ:

Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung.

Theo Wismiewski, M&Donnelly (2001), chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng

nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà

một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Zeithaml

(1996) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt

và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ

quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận

được.

Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính

quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng.

Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức

khác và đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987).

Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía

cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Còn theo Gröngoos

(1984) thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng

kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.

Qua phân tích chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:

- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so với chất lượng

của hàng hóa hữu hình.

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự

mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng

những mong đợi đó.

- Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một loại dịch vụ nào

đó mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào.

Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp

cho người dân, tổ chức gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp

ứng sự mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, loại chất

lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng quy định và

trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp

của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội.

1.2.3. Chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn Việt Nam

ISO 9001:2008:

Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ

quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các

cơ quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì

họ còn thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh

nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007).

Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng

trong TCVN ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính công như: hệ thống chất

lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng…. Có thể hiểu chất lượng dịch

vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về

cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành

chính.

Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:

- Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ

được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hẹn), không bị mất

mác, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành

chính.

- Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ

hỗ trợ cần thiết như: phòng làm việc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo

tính công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng,…

- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải

quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên

nghiệp.

- Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu,

phiền hà người dân tham gia giao dịch,…

- Linh hoạt, quan tâm và chia sẻ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân. Có

sự gắn kết giữa người dân sử dụng dịch vụ và nhân viên giải quyết hồ sơ.

- Thủ tục hành chính đơn giản, gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý,

đúng quy định của pháp luật.

Các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ và tiêu chí đánh giá chất lượng

cung ứng dịch vụ hành chính công phù hợp với quy định của pháp luật, với quy

định của tiêu chuẩn ISO (nếu dịch vụ áp dụng), cụ thể là những quy định về sự cam

kết của cơ quan hành chính; nhấn mạnh về yêu cầu luật định; định hướng bởi khách

hàng, thăm dò sự hài lòng của khách hàng, khắc phục phòng ngừa và cải tiến liên

tục hệ thống chất lượng…. Điều đó cho thấy, hành chính hoạt động theo luật, đúng

luật, đúng thủ tục do pháp luật quy định, kết hợp việc tổ chức lao động khoa học

trong công sở để đạt hiệu quả chất lượng, đáp ứng yêu cầu của người dân.

Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ

hành chính công, do các xã hội dân chủ đều xem rằng đáp ứng các nhu cầu của quần

chúng là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ - Chất lượng của các dịch

vụ đối với người dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao. Có thể nói đánh giá

ban đầu của người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các

cơ quan hành chính công cung cấp. Mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan

hành chính nhà nước được kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng dịch

vụ công. Các công nghệ tiên tiến cho phép con người thể hiện các nhu cầu của mình

đối với xã hội. Con người có học vấn cao hơn cùng với những yêu cầu đối với xã

hội dân chủ đòi hỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn của khu vực hành chính nhà

nước.

1.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ:

1.3.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ:

Parasuraman và cộng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu

chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Các nhà nghiên

cứu này đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ:

Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng khách hàng và cảm nhận của nhà

cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không

hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sự sai

biệt này.

Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại

khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí

chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở

thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.

Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách

hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan

trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ.

Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách

hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất

lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.

Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất

lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasurama và cộng sự (1985) chất

lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào

bốn khoảng cách trước.

Thông tin qua lời giới thiệu Các nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứ

Khoảng cách 5

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận

KHÁCH HÀNG

NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ

Khoảng cách 4

Khoảng cách 3

Khoảng cách 1

Thông tin đến khách hàng Cung cấp dịch vụ (bao gồm liên hệ trước và sau khi cung cấp)

Khoảng cách 2

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng

Nhận thức (của nhà quản lý) về kỳ vọng của khách hàng

Sơ đồ 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Nguồn: dẫn theo Parasuraman và cộng sự (1985)

Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ

năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, tức là các

khoảng cách 1, 2, 3, và 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 này, hay làm tăng

chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này.

Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu

diễn như sau:

CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}

Trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 là khoảng cách

chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.

1.3.2. Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo Servqual:

Mô hình chất lượng của Parasuraman và cộng sự (1985) là một bức tranh

tổng thể về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái niệm nhiều

hơn, cần hàng loạt nghiên cứu để kiểm nghiệm. Một nghiên cứu quan trọng nhất

trong các kiểm nghiệm này là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách

hàng.

Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm

thành phần (nhân tố ẩn) của chất lượng dịch vụ, gồm:

(1) Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

(2) Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng

của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn thực hiện

dịch vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng,

nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên

quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá

nhân khách hàng.

(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục

của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo Servqual bao phủ

khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ. Parasuraman và cộng

sự (1991, 1993) khẳng định Servqual là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ,

đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác

nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng nên tùy loại hình

và từng thị trường cụ thể mà điều chỉnh cho phù hợp.

1.4. Mô hình nghiên cứu đề nghị:

Khi ứng dụng vào Việt Nam, thang đo Servqual xây dựng bởi Parasuraman,

Zeithaml và Berry vào những năm 1980 được ứng dụng rộng rãi. Tuy nhiên, chất

lượng dịch vụ không đồng nhất với nhau, nhất là lĩnh vực hành chính công có nhiều

đặc thù, loại hình dịch vụ này được xây dựng trên nền tảng thể chế chính trị, quy

định của văn bản quy phạm pháp luật.

1.4.1. Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với

chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh:

Mỗi lĩnh vực, địa phương khác nhau, đặc điểm kinh tế, chính trị xã hội và

văn hóa khác nhau, nhận thức của mỗi cá nhân khác nhau dẫn đến cách thức nhận

định và đánh giá về chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng của người dân cũng khác

nhau. Đề tài hướng đến nghiên cứu đối tượng là người dân sử dụng dịch vụ đăng ký

kinh doanh để thành lập doanh nghiệp, họ tương lai là những chủ doanh nghiệp, là

những người có trình độ học thức cao, họ có thể nắm bắt và hiểu luật pháp, quy

định của nhà nước, nhận thức về giá trị và các yếu tố về mức độ hài lòng khác với

những nghiên cứu mà đối tượng là mọi tầng lớp trong xã hội. Nghiên cứu đưa ra

chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh ảnh hưởng bởi các thành phần:

a) Quy trình thủ tục hành chính bao gồm việc công khai, minh bạch các

chính sách, thủ tục hành chính liên quan hoạt động đăng ký kinh doanh, thời gian

giải quyết thủ tục. Đây là nguyên tắc bắt buộc của tiêu chuẩn ISO, là quy trình thủ

tục phải có sự cải tiến trong quá trình áp dụng và đòi hỏi khách quan từ thực tế là

thủ tục hành chính còn rườm rà, quy định còn chồng chéo, do đó cải tiến thủ tục là

một yêu cầu quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Bằng phương pháp định

tính, tác giả xây dựng nhân tố “Quy trình thủ tục” bao gồm các tiêu chí:

- Việc công khai, minh bạch các chính sách, quy trình thủ tục.

- Khả năng tiếp cận kịp thời các chính sách, quy trình thủ tục của doanh

nghiệp.

- Sự phù hợp việc áp dụng các thủ tục mới.

b) Năng lực nhân viên gồm năng lực kỹ năng, nghiệp vụ để hoàn thành tốt

nhiệm vụ được giao, đây là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định

trong dịch vụ đăng ký kinh doanh. Dựa trên thảo luận nhóm, tác giả dùng phương

pháp định tính xây dựng nhân tố “năng lực nhân viên” bao gồm các tiêu chí:

- Kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc.

- Sự thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ của cán bộ.

- Sự thống nhất trong giải quyết công việc của các cán bộ.

c) Việc giải quyết vướng mắc là việc tiếp nhận, xử lý những khiếu nại, khiếu

kiện của người dân đối với việc giao dịch dịch vụ hành chính của công chức. Dựa

trên thảo luận nhóm, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “giải

quyết vướng mắc” bao gồm các tiêu chí:

- Việc thực hiện tiếp xúc doanh nghiệp.

- Quy trình khiếu nại, khiếu kiện.

- Việc giải đáp, xử lý các khiếu nại, khiếu kiện.

d) Thái độ phục vụ, đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết

lắng nghe, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải

quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát. Dựa trên thảo luận nhóm, tác giả

dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “thái độ phục vụ” bao gồm các tiêu

chí:

- Việc đảm bảo giờ giấc làm việc.

- Thái độ trong tiếp nhận, xử lý và trả kết quả.

- Việc đối xử công bằng trong giao dịch dịch vụ hành chính.

- Trách nhiệm của cán bộ với hồ sơ của doanh nghiệp.

e) Cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ gồm những yếu tố như: nơi cung cấp dịch

vụ, thiết bị, công cụ và các phương tiện kỹ thuật khác…; đặc biệt là những trang

thiết bị tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả - nơi doanh nghiệp tiếp xúc với công

chức đại diện cho cơ quan hành chính nhà nước. Dựa trên thảo luận nhóm, tác giả

dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “cơ sở vật chất” bao gồm các tiêu

chí:

- Điều kiện phòng ốc rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ.

- Điều kiện tiện nghi như máy lạnh, ghế chờ,…

- Trang thiết bị phục vụ làm việc hiện đại: máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ,…

- Cách sắp xếp, bố trí nơi tiếp nhận và trả kết quả khoa học.

- Việc niêm yết các quy trình, thủ tục hành chính, biểu mẫu.

1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị:

Mô hình chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh:

Bằng phương pháp định tính dựa trên thảo luận nhóm, lấy ý kiến chuyên gia,

kết hợp nghiên cứu văn bản quy phạm pháp luật, thực trạng cung cấp dịch vụ đăng

ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, sau đó tác giả điều chỉnh, bổ

sung. Kết quả chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh, yếu tố tác động đến sự hài

lòng của doanh nghiệp khi thực hiện thủ tục, ảnh hưởng bởi các thành phần: (1) quy

trình thủ tục, (2) năng lực phục vụ, (3) việc giải quyết vướng mắc, (4) thái độ phục

vụ, (5) cơ sở vật chất.

Như vậy, thành phần chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh

Bà Rịa – Vũng Tàu có thay đổi so với mô hình Servqual, đó là (1) quy trình thủ tục

hành chính bao gồm sự công khai minh bạch, sự thông tin kịp thời các chính sách,

thủ tục, thời gian xử lý hồ sơ, việc thực hiện các chính sách mới và (2) việc giải

quyết vướng mắc là việc tiếp nhận, xử lý các khiếu nại, khiếu kiện của doanh

nghiệp.

Nghiên cứu, xem xét yếu tố liên quan chặt chẽ chất lượng dịch vụ đăng ký

kinh doanh, đó là sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ. Thông thường

có hai cách để đo lường sự hài lòng: đo lường theo thái độ và đo lường theo hành

vi. Tuy nhiên, dịch vụ đăng ký kinh doanh là dịch vụ hành chính công, là dịch vụ

đặc thù của nhà nước bắt buộc người dân sử dụng (nhằm mục đích nhà nước quản

lý xã hội) do đó nghiên cứu này sử dụng cách đo lường cảm nhận của người dân,

doanh nghiệp đối với dịch vụ theo hướng thái độ.

Chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh Sự hài lòng của doanh nghiệp

Quy trình thủ tục

Năng lực phục vụ

Giải quyết vướng mắc

Thái độ phục vụ Sơ đồ 1.2. Mô hình nghiên

cứu đề nghị

Cơ sở vật chất

Nghiên cứu này sử dụng cách đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp đối với

dịch vụ đăng ký kinh doanh dựa trên các tác động trực tiếp đến doanh nghiệp như:

kết quả dịch vụ đăng ký kinh doanh mà doanh nghiệp nhận được, cung cách phục

vụ của công chức và tổng hợp các yếu tố khác tác động đến cảm nhận của doanh

nghiệp khi tham gia sử dụng dịch vụ. Trên cơ sở thảo luận nhóm, lấy ý kiến chuyên

gia kết hợp phương pháp định tính, tác giả xây dựng thang đo sự hài lòng của doanh

nghiệp về hoạt động đăng ký kinh doanh bằng 3 biến quan sát:

- Sự hài lòng với quy trình thủ tục đăng ký kinh doanh.

- Sự hài lòng với cung cách phục vụ của cán bộ thực hiện thủ tục.

- Nhìn chung về sự hài lòng khi thực hiện đăng ký kinh doanh.

Sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh nói riêng

và đối với dịch vụ hành chính công nói chung đóng vai trò quan trọng trong công

tác quản lý nhà nước. Do vậy từ khi đất nước bắt đầu đổi mới, Đảng và Nhà nước ta

luôn coi trọng công tác cải cách hành chính nhằm mục đích quản lý tốt xã hội, tạo

điều kiện cho người dân, doanh nghiệp dễ dàng, thuận tiện trong các giao dịch hành

chính. Từ đó sẽ tạo niềm tin của người dân, của doanh nghiệp đối với cơ quan hành

chính nhà nước, thu hút được số lượng lớn doanh nghiệp đi vào hoạt động, góp

phần phát triển kinh tế, xã hội của đất nước.

Tóm tắt chương

Ngày nay, việc cung cấp dịch vụ đăng ký kinh doanh nói riêng và dịch vụ

hành chính nói chung của cơ quan hành chính nhà nước đang từng bước hiện đại

hóa và việc ứng dụng công nghệ thông tin nhằm mục đích đảm bảo cho dịch vụ của

tổ chức luôn hài lòng nhu cầu của khách hàng, đồng thời là cơ sở để đánh giá mức

độ hiệu quả trong hoạt động của tổ chức.

Khảo sát và đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ đăng ký

kinh doanh là một nhiệm vụ quan trọng, nhằm tìm hiểu cảm nhận của doanh nghiệp

khi sử dụng dịch vụ đăng ký kinh doanh. Đây là một cách đánh giá khách quan nhất

về hiệu quả hoạt động của bộ máy hành chính nhà nước trong việc cung cấp dịch vụ

hành chính.

Mô hình nghiên cứu đề nghị về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ

đăng ký kinh doanh thông qua việc đo lường các nhân tố đánh giá chất lượng dịch

vụ đăng ký kinh doanh tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp.

CHƯƠNG 2

TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP VÀ CẢI CÁCH HÀNH

CHÍNH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TRÊN ĐỊA

BÀN TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU

2.1. Vị trí địa lý, điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội của tỉnh Bà Rịa –

Vũng Tàu.

Hình 2.1. Bản đồ hành chính tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

Tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu được thành lập năm 1991, thuộc vùng Đông Nam Bộ,

Phía Bắc giáp tỉnh Đồng Nai, phía Tây giáp thành phố Hồ Chí Minh, phía Đông giáp tỉnh Bình Thuận, phía Nam giáp biển Đông. Diện tích tự nhiên: khoảng 2.000 km2,

dân số năm 2011 khoảng 01 triệu người. Tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu có 8 đơn vị hành

chính cấp huyện trực thuộc, gồm 2 thành phố (Vũng Tàu và Bà Rịa) và 6 huyện

(Xuyên Mộc, Đất Đỏ, Long Điền, Châu Đức, Tân Thành và Côn Đảo).

Bà Rịa - Vũng Tàu có đường địa giới chung dài hơn 16 km với TP Hồ Chí

Minh ở phía Tây; 116,5 km với Đồng Nai ở phía Bắc; hơn 29 km với Bình Thuận ở phía Đông. Bà Rịa - Vũng Tàu có bờ biển dài 305 km và trên 100.000 km2 thềm lục

địa. Côn Đảo là huyện đảo gồm 16 hòn đảo nằm cách Vũng Tàu 185km, cách TP

Hồ Chí Minh 230km và cách cửa sông Hậu 83km; có tọa độ 803-8049 vĩ độ Bắc và

106031-106046 kinh độ Đông. Côn Đảo có vị trí chiến lược nằm sát với đường

hàng hải quốc tế từ Âu sang Á, ngay giữa ngư trường lớn của vùng biển Đông Nam

Bộ và gần khu vực khai thác dầu khí của thềm lục địa phía Nam nước ta.

Bà Rịa - Vũng Tàu nằm trong vùng kinh tế trọng điểm phía Nam, nằm trên

trục đường xuyên Á, có hệ thống cảng biển, sân bay và mạng lưới đường sông

thuận lợi. Các đường quốc lộ 51, 55, 56, đường ven biển cùng với hệ thống đường

tỉnh lộ, huyện lộ là những mạch máu chính gắn kết quan hệ toàn diện của Bà Rịa -

Vũng Tàu với các tỉnh khác trong cả nước và quốc tế.

Vị trí địa lý đã mang lại cho Bà Rịa - Vũng Tàu những thuận lợi nhất định,

cụ thể: nằm trong vùng năng động nhất của Việt Nam hiện nay, gần TP Hồ Chí

Minh và Đồng Nai nên có nhiều thuận lợi trong việc liên kết trao đổi, giao lưu hàng

hoá, công nghệ, lao động kỹ thuật..., gần đồng bằng Sông Cửu Long nên thuận lợi

trong việc tiếp nhận các nguồn lương thực thực phẩm rau quả. Là cửa ngõ của Vùng

kinh tế trọng điểm Phía Nam, nên sẽ rất thuận lợi trong vai trò là trung tâm trung

chuyển hàng hoá giữa Vùng Đông Nam Bộ, Vùng kinh tế trọng điểm Phía Nam với

bên ngoài. Bờ biển dài, với nhiều bãi tắm đẹp, thuận lợi cho phát triển du lịch biển.

Có hệ thống sông Thị Vải với nhiều vị trí thuận lợi cho xây dựng cảng biển nước

sâu cho tàu trên 80.000 tấn cập cảng. Thềm lục địa và vùng biển rộng với nguồn tài

nguyên quý là dầu khí, hải sản đã tạo cho Bà Rịa - Vũng Tàu có vị trí quan trọng

đặc biệt về kinh tế, quốc phòng.

Sau 20 năm xây dựng và phát triển (1991-2011), tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu đã

đạt được nhiều thành tựu to lớn:

Thứ nhất, kinh tế liên tục duy trì được tốc độ tăng trưởng cao, cơ cấu kinh tế

hợp lý và chuyển dịch đúng hướng; tiềm lực kinh tế của tỉnh ngày càng gia tăng

vững mạnh.

Tổng sản phẩm trong nước giai đoạn 1992-2011 kể cả dầu khí tăng bình

quân 9,64%/năm, không kể dầu khí tăng 16,85%/năm. So với năm 1992 là năm đầu

tiên sau khi tỉnh được thành lập, quy mô GDP năm 2011 kể cả dầu khí gấp 6 lần,

không kể dầu khí gấp 20 lần. GDP bình quân đầu người năm 1992 không kể dầu khí

đạt khoảng 450 USD, đến năm 2011 đã tăng lên đạt khoảng 4.000 USD, gấp 9 lần

so với năm 1992. Cơ cấu kinh tế tiếp tục chuyển dịch theo hướng tăng tỷ trọng dịch

vụ, giảm dần tỷ trọng công nghiệp và nông nghiệp.

Công nghiệp của tỉnh vào thời điểm năm 1992, chủ yếu là các cơ sở sửa chữa

tàu thuyền, chế biến hải sản sơ cấp; đến nay nền công nghiệp Bà Rịa - Vũng Tàu đã

có một cơ cấu tương đối đầy đủ với sự có mặt của nhiều ngành công nghiệp như:

năng lượng, luyện kim, hóa chất, vật liệu xây dựng, phân NPK, gạch men, nhựa

PVC, chế biến hải sản... trong đó khai thác dầu khí và các ngành công nghiệp có

nguồn gốc từ dầu khí (chế biến khí, sản xuất điện, đạm) là ngành công nghiệp tạo ra

nguồn thu ngân sách lớn nhất của tỉnh, quyết định quy mô, vị thế của Bà Rịa-Vũng

Tàu so với cả nước. Khai thác dầu khí cũng tạo ra những điều kiện quan trọng để

phát triển nhiều ngành công nghiệp khác của Tỉnh.

Khu vực thương mại-dịch vụ phát triển mạnh mẽ, các loại hình dịch vụ ngày

càng đa dạng, như: dịch vụ thương mại, xuất nhập khẩu, dầu khí, vận tải, cảng biển,

du lịch, bưu chính viễn thông, cung ứng lao động, nhà ở, tài chính, ngân hàng, bảo

hiểm... Kinh tế du lịch của tỉnh có sự phát triển vượt bậc, tại thời điểm năm 1992

tỉnh chỉ có chưa tới 10 khách sạn và một số nhà nghỉ, phòng trọ tư nhân, trong đó

không có khách sạn nào được xếp hạng sao theo tiêu chuẩn quốc gia thì đến cuối

2011, toàn tỉnh có 166 khách sạn và khu du lịch với khoảng 6.700 phòng nghỉ, trong

đó có 1 khách sạn 5 sao, 7 khách sạn, khu du lịch 4 sao. Hệ thống cảng biển từng

bước trở thành mũi nhọn kinh tế của tỉnh, từ chỗ chỉ có một vài cảng chuyên dùng

phục vụ cho ngành dầu khí và đánh bắt hải sản, sau 20 năm, Tỉnh đã hình thành hệ

thống cảng biển có quy mô lớn với 52 cảng được quy hoạch, trong đó đã đưa vào

khai thác 24 bến cảng với tổng công suất thiết kế khoảng 79 triệu tấn/năm và từ

giữa năm 2009, hàng hóa tại một số cảng của Tỉnh đi trực tiếp đến các cảng của

Hoa Kỳ mà không qua cảng trung chuyển đã rút ngắn thời gian vận chuyển, giảm

chi phí và giá thành hàng hóa, tăng năng lực cạnh tranh cho hàng xuất khẩu. Sản

lượng thông qua cảng năm 2011 đạt khoảng 45 triệu tấn hàng hóa và 81 ngàn lượt

khách.

Nông nghiệp, ngư nghiệp được quan tâm đầu tư, lực lượng sản xuất nông

nghiệp chuyển đổi mạnh mẽ theo hướng cơ giới hóa, công nghiệp hóa.

Thứ hai, thu hút đầu tư của tỉnh ngày càng lớn; thu ngân sách liên tục tăng, là

một trong những địa phương có đóng góp lớn cho ngân sách quốc gia. Trong giai

đoạn 1992-2011, tổng số vốn đầu tư vào địa bàn tỉnh đạt khoảng 243.571 tỷ đồng,

bình quân mỗi năm khoảng 12.180 tỷ đồng, tốc độ tăng trưởng vốn đầu tư bình

quân trong toàn giai đoạn 20 năm 16,25%/năm; vốn đầu tư năm 2010 cao gấp 15

lần so với năm 1992. Trong các nguồn vốn đầu tư, lớn nhất là vốn đầu tư trực tiếp

nước ngoài chiếm tỷ trọng 46,9%. Sau 20 năm thu hút đầu tư, đến cuối năm 2011

trên địa bàn tỉnh có 298 dự án có vốn đầu tư nước ngoài còn hiệu lực, với tổng vốn

đầu tư đăng ký 27,1 tỷ USD và 416 dự án đầu tư trong nước còn hiệu lực với tổng

vốn đầu tư đăng ký 180.300 tỷ đồng. Tổng thu ngân sách trên địa bàn năm 2011

khoảng 115,22 nghìn tỷ đồng, riêng thu từ dầu khí khoảng 68 nghìn tỷ đồng.

Thứ ba, các lĩnh vực văn hóa, xã hội cũng được quan tâm đầu tư. Toàn bộ

các xã, phường thị trấn đều đã có 01 trường mầm non (bao gồm cả trường tư thực).

Mỗi phường, thị trấn, xã có ít nhất một đến hai trường tiểu học, một trường trung

học cơ sở. Mỗi huyện, thị xã, thành phố có ít nhất hai đến ba trường trung học phổ

thông. Tỉnh đã đạt chuẩn công tác phổ cập giáo dục tiểu học và xóa mù chữ từ năm

1997, đạt chuẩn phổ cập giáo dục tiểu học đúng độ tuổi năm 2003, đạt chuẩn phổ

cập giáo dục trung học cơ sở năm 2004, đi trước cả nước từ 3 đến 5 năm. Đã thành

lập trạm y tế tại 82/82 xã, phường, thị trấn; có 75/82 xã, phường, thị trấn đạt chuẩn

quốc gia về y tế cơ sở. Chương trình giảm nghèo được quan tâm, luôn hoàn thành

xóa hộ nghèo theo chuẩn quốc gia trong từng thời kỳ trước cả nước từ 2-3 năm.

2.2. Quy trình, thủ tục đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa –

Vũng Tàu.

2.2.1. Khái niệm và các loại hình doanh nghiệp:

Doanh nghiệp là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch

ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích thực

hiện các hoạt động kinh doanh.

Kinh doanh là việc thực hiện liên tục một, một số hoặc tất cả các công đoạn

của quá trình đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc cung ứng dịch vụ trên

thị trường nhằm mục đích sinh lợi.

Doanh nghiệp bao gồm các loại hình hoạt động: của công ty trách nhiệm hữu

hạn, công ty cổ phần, công ty hợp danh và doanh nghiệp tư nhân.

- Công ty trách nhiệm hữu hạn gồm công ty trách nhiệm hữu hạn một thành

viên và công ty trách nhiệm hữu hạn hai thành viên trở lên.

+ Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên là doanh nghiệp do một tổ

chức hoặc một cá nhân làm chủ sở hữu.

+ Công ty trách nhiệm hữu hạn hai thành viên trở lên trong đó: Thành viên

có thể là tổ chức, cá nhân; số lượng thành viên không vượt quá năm mươi; Thành

viên chịu trách nhiệm về các khoản nợ và nghĩa vụ tài sản khác của doanh nghiệp

trong phạm vi số vốn cam kết góp vào doanh nghiệp.

- Công ty cổ phần là doanh nghiệp, trong đó: Vốn điều lệ được chia thành

nhiều phần bằng nhau gọi là cổ phần; Cổ đông có thể là tổ chức, cá nhân; số lượng

cổ đông tối thiểu là ba và không hạn chế số lượng tối đa; Cổ đông chỉ chịu trách

nhiệm về các khoản nợ và nghĩa vụ tài sản khác của doanh nghiệp trong phạm vi số

vốn đã góp vào doanh nghiệp.

- Công ty hợp danh là doanh nghiệp, trong đó: Phải có ít nhất hai thành viên

là chủ sở hữu chung của công ty, cùng nhau kinh doanh dưới một tên chung (gọi là

thành viên hợp danh); ngoài các thành viên hợp danh có thể có thành viên góp vốn;

Thành viên hợp danh phải là cá nhân, chịu trách nhiệm bằng toàn bộ tài sản của

mình về các nghĩa vụ của công ty; Thành viên góp vốn chỉ chịu trách nhiệm về các

khoản nợ của công ty trong phạm vi số vốn đã góp vào công ty.

- Doanh nghiệp tư nhân là doanh nghiệp do một cá nhân làm chủ và tự chịu

trách nhiệm bằng toàn bộ tài sản của mình về mọi hoạt động của doanh nghiệp. Mỗi

cá nhân chỉ được quyền thành lập một doanh nghiệp tư nhân.

2.2.2. Quy trình, thủ tục đăng ký kinh doanh thành lập doanh nghiệp

* Trình tự đăng ký kinh doanh:

Tổ chức, cá nhân Việt Nam, tổ chức, cá nhân nước ngoài có quyền thành lập

và quản lý doanh nghiệp tại Việt Nam theo quy định của Luật Doanh nghiệp với

trình tự đăng ký kinh doanh như sau:

- Người thành lập doanh nghiệp nộp đủ hồ sơ đăng ký kinh doanh theo quy

định của Luật Doanh nghiệp tại cơ quan đăng ký kinh doanh có thẩm quyền và phải

chịu trách nhiệm về tính trung thực, chính xác của nội dung hồ sơ đăng ký kinh

doanh.

- Cơ quan đăng ký kinh doanh có trách nhiệm xem xét hồ sơ đăng ký kinh

doanh và cấp Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh trong thời hạn mười ngày làm

việc, kể từ ngày nhận hồ sơ; nếu từ chối cấp Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh

thì thông báo bằng văn bản cho người thành lập doanh nghiệp biết. Thông báo phải

nêu rõ lý do và các yêu cầu sửa đổi, bổ sung.

- Cơ quan đăng ký kinh doanh xem xét và chịu trách nhiệm về tính hợp lệ

của hồ sơ khi cấp Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh; không được yêu cầu người

thành lập doanh nghiệp nộp thêm các giấy tờ khác không quy định tại Luật Doanh

nghiệp.

* Điều kiện cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh:

Doanh nghiệp được cấp Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh khi có đủ các

điều kiện:

- Ngành, nghề đăng ký kinh doanh không thuộc lĩnh vực cấm kinh doanh;

- Tên của doanh nghiệp được đặt theo đúng quy định của Luật Doanh nghiệp;

- Có trụ sở chính theo quy định của Luật Doanh nghiệp;

- Có hồ sơ đăng ký kinh doanh hợp lệ theo quy định của pháp luật;

- Nộp đủ lệ phí đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật.

* Các thủ tục đăng ký kinh doanh tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu:

- Đăng ký kinh doanh thành lập mới doanh nghiệp,

- Đăng ký thay đổi các thông tin doanh nghiệp,

- Đăng ký thành lập chi nhánh, văn phòng đại diện tại tỉnh Bà Rịa – Vũng

Tàu,

- Đăng ký giải thể doanh nghiệp,

- Đăng ký tạm ngưng hoạt động doanh nghiệp,

- Đăng ký thay đổi thông tin thuế.

2.3. Phân tích tình hình phát triển doanh nghiệp trên địa bàn Tỉnh Bà

Rịa – Vũng Tàu (bảng 2.1).

* Giai đoạn 2001-2005, tổng số doanh nghiệp đăng ký kinh doanh thành lập

mới trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu là 1.697 doanh nghiệp với tổng vốn điều

lệ đăng ký khoảng 6.128,6 tỷ đồng.

Số lượng doanh nghiệp trong giai đoạn 2001-2005 tăng đều hàng năm và

bình quân giai đoạn 2001-2005 là 339 doanh nghiệp/năm, tốc độ tăng trưởng bình

quân 24,78%/năm.

Vốn điều lệ đăng ký giai đoạn 2001-2005 biến động tăng giảm tùy năm,

nhưng nhìn chung bình quân giai đoạn 2001-2005 vốn điều lệ đăng ký khoảng

1.225,7 tỷ đồng/năm, tốc độ tăng trưởng bình quân tăng 3,51%/năm.

Vốn điều lệ đăng ký trên 01 doanh nghiệp giai đoạn 2001-2005 là 3,61 tỷ

đồng/doanh nghiệp.

* Giai đoạn 2006-2011, tổng số doanh nghiệp đăng ký kinh doanh thành lập

mới trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu là 5.779 doanh nghiệp với tổng vốn điều

lệ đăng ký khoảng 40.346,72 tỷ đồng.

Số lượng doanh nghiệp trong giai đoạn 2006-2011 biến động tăng giảm tuỳ

năm nhưng nhìn chung bình quân giai đoạn 2006-2011 số lượng doanh nghiệp là

963 doanh nghiệp/năm, tốc độ tăng trưởng bình quân 16,17%/năm.

Vốn điều lệ đăng ký giai đoạn 2006-2011 biến động tăng giảm tùy năm,

nhưng nhìn chung bình quân giai đoạn 2006-2011 vốn điều lệ đăng ký khoảng

8.780,6 tỷ đồng/năm, tốc độ tăng trưởng bình quân tăng 16,79%/năm.

Vốn điều lệ đăng ký trên 01 doanh nghiệp giai đoạn 2006-2011 là 6,98 tỷ

đồng/doanh nghiệp.

* Tóm lại, số lượng doanh nghiệp trong năm 2010 và 2011 có giảm so với

các năm trước, vốn điều lệ đăng ký cũng tăng, giảm không ổn định hàng năm,

nhưng nhìn chung, bình quân giai đoạn 2006-2011 đều tăng mạnh cả về số lượng

doanh nghiệp lẫn số vốn điều lệ đăng ký và số vốn điều lệ đăng ký trên 1 doanh

nghiệp so với giai đoạn 2001-2005.

Để đạt kết quả như trên là do năm 2006 Luật Doanh nghiệp được sửa đổi, tạo

cơ sở pháp lý rõ ràng và nhất quán của pháp luật Việt Nam, có nhiều điểm mới

thuận lợi cho doanh nghiệp, từ đó các chủ doanh nghiệp mạnh dạn thành lập doanh

nghiệp để thực hiện kinh doanh. Đồng thời từ tháng 9/2008, đã thực hiện liên thông

thủ tục đăng ký kinh doanh – mã số thuế trên toàn quốc, trong đó loại bỏ 02 giấy

phép con là giấy phép khắc dấu và giấy chứng nhận đăng ký thuế, từ đó rút ngắn thủ

tục, rút ngắn thời gian đăng ký kinh doanh thành lập mới doanh nghiệp nên số

lượng doanh nghiệp tăng đáng kể.

Với sự phát triển mạnh mẽ của các doanh nghiệp trong giai đoạn hiện nay thì

hoạt động đăng ký kinh doanh cho doanh nghiệp cũng tăng lên đáng kể. Để tiếp tục

đáp ứng nhu cầu phát triển doanh nghiệp, Tỉnh đã triển khai nhiều công việc nhằm

hỗ trợ doanh nghiệp được tốt hơn như thực hiện cải cách thủ tục hành chính, rút

ngắn thời gian thực hiện đăng ký kinh doanh thành lập doanh nghiệp, công khai thủ

tục đăng ký kinh doanh trên mạng thông tin toàn quốc, nâng cấp cơ sở vật chất cho

cơ quan thực hiện đăng ký kinh doanh và đang tiếp tục nghiên cứu triển khai đăng

ký kinh doanh qua mạng thông tin điện tử.

Bảng 2.1. Tình hình phát triển doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu

* Giai đoạn 2001-2005:

Vốn điều lệ đăng ký (triệu đồng)

Năm

Nội dung

2001-2005

Số lượng doanh nghiệp 2003 2005 Vốn/DN 2004 2002 324 407 497 3.611

2001 205 264

2001 1.238.903

2002 990.058

2003 1.130.214

2004 1.447.010

2005 1.422.386

Tổng Tuyệt đối

1.225.714

339

24,782

3,513

Bình quân giai đoạn 2001-2005

Tương đối (%)

Tuyệt đối

60 83 90

-348.845

240.156

316.796

-24.624

28,780 22,727 25,617 22,113

-28,158

26,982

28,030

-1,702

Biến động so với năm trước

Tương đối (%)

* Giai đoạn 2006-2011:

Số lượng doanh nghiệp

Vốn điều lệ đăng ký (triệu đồng)

Năm

Nội dung

2006

2007

2008

2009

2010

2011 Vốn/DN

2006

2007

2008

2009

2010

2011

527 814

860 1.238 1.225 1.115

6.982 4.119.878 8.217.004 11.542.663 8.345.483 11.506.233 8.952.342 8.780.601

963

16,170

16,791

287

46 378 -13

-110

4.097.126 3.325.659 -3.197.180

3.160.750 -2.553.891

54,459 5,651 43,953

-1,050

-8,980

99,448

40,473

-27,699

37,874

-22,196

2006-2011 Bình quân giai đoạn 2006-2011 Biến động so với năm trước

Tổng Tuyệt đối Tương đối (%) Tuyệt đối Tương đối (%)

2.4. Tình hình cải cách hành chính về dịch vụ đăng ký kinh doanh tại

tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu:

2.4.1. Tình hình cải cách hành chính và một số yêu cầu về phục vụ đăng

ký kinh doanh:

2.4.1.1. Tình hình cải cách hành chính:

a. Về thủ tục hành chính:

Trước năm 2008, để hoàn thành đăng ký thành lập doanh nghiệp mới thì chủ

doanh nghiệp phải thực hiện tuần tự thủ tục thành lập doanh nghiệp mới gồm 03 thủ

tục là đăng ký kinh doanh, đăng ký mã số thuế và xin cấp giấy phép khắc dấu được

thực hiện tại 03 cơ quan hành chính khác nhau là sở Kế hoạch và Đầu tư, Cục Thuế

tỉnh và Công an tỉnh. Điều này làm mất thời gian rất nhiều cho doanh nghiệp vì phải

đi lại nhiều lần, liên hệ tại nhiều cơ quan, ngoài ra còn dễ phát sinh tham nhũng,

nhũng nhiễu tại các cơ quan. Thời gian theo quy định để hoàn thành các thủ tục

đăng ký kinh doanh + đăng ký mã số thuế + giấy phép khắc dấu khoảng trên 20

ngày.

Từ tháng 9/2008, trên phạm vi toàn quốc (trong đó có tỉnh Bà Rịa – Vũng

Tàu) đã triển khai “một cửa” liên thông đăng ký kinh doanh + đăng ký mã số thuế

(khắc dấu của doanh nghiệp nhà nước không quản lý, các doanh nghiệp tự thực hiện

và chịu trách nhiệm), theo đó, các doanh nghiệp chỉ nộp hồ sơ tại sở Kế hoạch và

Đầu tư để thực hiện thủ tục thành lập doanh nghiệp mới, sở Kế hoạch và Đầu tư sẽ

phối hợp với Cục Thuế Tỉnh để thẩm định và cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh

doanh kèm mã số thuế cho doanh nghiệp. Việc thực hiện liên thông thủ tục đã giảm

thời gian thực hiện thủ tục thành lập doanh nghiệp mới xuống còn 5 ngày theo quy

định, doanh nghiệp không phải đi lại, liên hệ tại nhiều cơ quan như trước đây.

Ngoài ra, từ năm 2010, thực hiện Quyết định số 30/QĐ-TTg của Thủ tướng

Chính phủ về việc phê duyệt Đề án đơn giản hóa thủ tục hành chính trên các lĩnh

vực quản lý Nhà nước giai đoạn 2007 – 2010 (gọi tắt là Đề án 30 của Chính phủ) và

Quyết định số 1086/QĐ-BKH ngày 10/8/2010 của Bộ Kế hoạch và Đầu tư về công

bố thủ tục hành chính thuộc phạm vi chức năng quản lý của Bộ Kế hoạch và Đầu tư,

sở Kế hoạch và Đầu tư đã triển khai rà soát các thủ tục hành chính liên quan, trong

đó đã hoàn tất thống kê 141 thủ tục liên quan đến hoạt động đăng ký kinh doanh, đề

xuất giữ nguyên 33 thủ tục, sửa đổi 98 thủ tục, bãi bỏ 10 thủ tục với 173 mẫu đơn,

tờ khai, trong đó đề xuất giữ nguyên 172 mẫu đơn, tờ khai và đề nghị bãi bỏ 01 mẫu

đơn, tờ khai.

Sau khi rà soát, thống kế tất cả các thủ tục hành chính liên quan, đã cập nhật

trên trang thông tin điện tử toàn quốc và của tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, đồng thời

niêm yết công khai tại trụ sở các cơ quan nhà nước để người dân, doanh nghiệp có

thể tra cứu, nắm bắt được các thủ tục liên quan và sử dụng khi cần thiết, ngoài ra

việc công bố công khai các thủ tục hành chính cũng để tăng cường sự giám sát của

người dân, doanh nghiệp đối với cán bộ, công chức nhà nước khi thực hiện dịch vụ

hành chính công.

Song song đó, Tỉnh cũng triển khai thực hiện hệ thống mạng đăng ký kinh

doanh quốc gia (thống nhất toàn quốc) do Cục phát triển doanh nghiệp và cục Đăng

ký kinh doanh – Bộ Kế hoạch và Đầu tư chủ trì triển khai thực hiện, đã tiến hành rà

soát toàn bộ hồ sơ đăng ký kinh doanh của các doanh nghiệp để kết chuyển dữ liệu

lên mạng đăng ký kinh doanh quốc gia nhằm thống nhất toàn quốc.

b. Về cán bộ, công chức thực hiện thủ tục đăng ký kinh doanh:

Trước năm 2008, Sở Kế hoạch và Đầu tư bố trí cố định 02 cán bộ tại Bộ

phận nhận và trả kết quả để hướng dẫn thủ tục và trả kết quả đăng ký kinh doanh

cho doanh nghiệp. Việc bố trí này cũng gây nhiều phiền hà, các cán bộ hướng dẫn

thủ tục không được nâng cao trình độ trong quá trình xử lý hồ sơ và việc tiếp xúc

doanh nghiệp còn thái độ quan liêu, đôi khi dễ phát sinh tham nhũng, nhũng nhiễu.

Từ năm 2008 đến nay, Sở bố trí luân phiên cán bộ hướng dẫn và trả kết quả,

các cán bộ thuộc phòng đăng ký kinh doanh luân phiên mỗi tháng một lần thực hiện

nhận và trả kết quả đăng ký kinh doanh tại Bộ phận nhận và trả kết quả của Sở

(trong đó bao gồm cả các phó trưởng phòng), điều này nhằm giúp nâng cao khả

năng tiếp xúc doanh nghiệp, nắm bắt thực tế các phát sinh khi tiếp xúc doanh

nghiệp để có thể xử lý khi gặp tình huống không có quy định nhằm hoàn thiện các

thủ tục, quy trình, đồng thời giảm gây phiền hà cho doanh nghiệp, hạn chế tham

nhũng, quan liêu.

Ngoài ra, Tỉnh đã tiến hành thực hiện chế độ làm việc ngoài giờ hành chính,

bổ sung làm việc thêm vào sáng thứ 7 hàng tuần, bố trí 01 cán bộ trực tiếp nhận và

trả kết quả đăng ký kinh doanh cho doanh nghiệp và 01 lãnh đạo phòng, 01 lãnh đạo

Sở trực để giải quyết những công việc phát sinh nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho

doanh nghiệp.

c. Về cơ sở vật chất:

Sở Kế hoạch và Đầu tư thường xuyên trang bị, nâng cấp trang thiết bị tại Bộ

phận tiếp nhận và trả kết quả để tạo điều kiện cho cán bộ công chức và người dân,

doanh nghiệp thực hiện các thủ tục hành chính liên quan, thủ tục được niêm yết

công khai, dễ dàng tra cứu; phòng làm việc có máy lạnh, ghế chờ, máy vi tính với

các phần mềm liên thông phục vụ tác nghiệp tiếp nhận hồ sơ, chuyển xử lý và trả

kết quả giải quyết; bộ phận tiếp xúc doanh nghiệp có hệ thống camera theo dõi,

phục vụ yêu cầu kiểm soát của lãnh đạo.

2.4.1.2. Một số yêu cầu về phục vụ đăng ký kinh doanh:

Quy trình, thủ tục hành chính phải liên tục được rà soát, giảm bớt, cải thiện

nhằm giảm bớt sự phiền hà cho doanh nghiệp, cho người dân khi thực hiện thủ tục

hành chính, nhất là thời gian thực hiện thủ tục phải càng ngày được rút ngắn nhưng

vẫn đảm bảo tính pháp lý và trách nhiệm chặt chẽ giữa các cơ quan liên quan. Tiếp

tục triển khai thực hiện đơn giản hóa và công khai thủ tục hành chính theo Đề án 30

của Chính phủ. Triển khai thực hiện thủ tục đăng ký kinh doanh qua mạng để tạo

điều kiện cho doanh nghiệp không phải đi lại nhiều lần, tốn thời gian, đồng thời hạn

chế tối đa tình trạng tham nhũng, nhũng nhiễu của cơ quan hành chính nhà nước.

Cán bộ, công chức phải thường xuyên được nâng cao trình độ chuyên môn

nghiệp vụ, văn hóa công sở; phải tiếp tục giữ việc luân chuyển cán bộ, công chức

trong tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ đăng ký kinh doanh.

Việc định kỳ tiếp xúc doanh nghiệp để tiếp nhận và giải đáp các thắc mắc,

vướng mắc phát sinh trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính, việc trang bị các

phiếu và thùng phiếu đóng góp ý kiến, việc bố trí phòng tiếp dân và thường xuyên

có cán bộ trực để tiếp nhận và giải quyết các vướng mắc cần được duy trì giám sát,

theo dõi của các cấp lãnh đạo để hạn chế tình trạng quan liêu, tham nhũng, tạo sự

tin cậy của doanh nghiệp đối với cơ quan hành chính nhà nước.

Cơ sở vật chất phục vụ công tác chuyên môn phải duy trì, ngày càng nâng

cao, tiến tới văn phòng điện tử để đáp ứng tốt nhất, không gây phiền hà cho người

dân và doanh nghiệp khi thực hiện các thủ tục hành chính.

2.4.2. Đánh giá chung về tình hình cải cách hành chính:

* Mặt tích cực:

Dưới sự chỉ đạo sâu sát của Ủy ban nhân dân Tỉnh cùng sự nỗ lực không

ngừng trong thực thi công cuộc cải cách hành chính, Sở Kế hoạch và Đầu tư đã đạt

được những kết quả khả quan, nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước trên địa bàn

Tỉnh, góp phần ngăn chặn tình trạng quan liêu, nhũng nhiễu, từng bước xóa bỏ cơ

chế “xin – cho”, tạo một cái nhìn mới về cơ quan hành chính nhà nước đối với công

dân, tổ chức, góp phần tích cực vào sự phát triển kinh tế, xã hội trong giai đoạn đổi

mới hiện nay.

Công tác xây dựng, ban hành, rà soát, kiểm tra văn bản quy phạm pháp luật

và đơn giản hóa thủ tục hành chính được thực hiện thường xuyên, đạt chất lượng đã

tạo điều kiện thuận lợi cho thực hiện các nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội, nâng

cao hiệu quả quản lý nhà nước trên địa bàn Tỉnh.

Cơ chế một cửa, một cửa liên thông đã xử lý công việc đạt được những kết

quả tích cực, đặc biệt là việc ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý

nhà nước, từng bước nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận Tiếp nhận và trả

kết quả tại Sở, tạo bước chuyển biến tích cực trong mối quan hệ giữa cơ quan hành

chính với doanh nghiệp theo hướng phục vụ ngày càng chuyên nghiệp, hiệu quả

hơn.

Công tác kiện toàn tổ chức bộ máy, xây dựng đội ngũ cán bộ công chức có

năng lực, trình độ, phẩm chất, đạo đức, xác định rõ chức năng, nhiệm vụ của các

phòng ban, đơn vị nhằm cung ứng dịch vụ tốt nhất.

Việc ứng dụng công nghệ thông tin đã mang lại hiệu quả thiết thực, đáp ứng

yêu cầu trong việc chỉ đạo, điều hành của lãnh đạo Sở trong phục vụ doanh nghiệp.

Website Tỉnh, website Sở đã giúp doanh nghiệp có thể nhanh chóng tra cứu các

thông tin, hồ sơ, thủ tục về đăng ký kinh doanh, cải tiến lề lối làm việc và giúp lãnh

đạo Sở kiểm soát, theo dõi được quá trình giải quyết công việc.

* Hạn chế, tồn tại:

Mặc dù công tác cải cách hành chính của Sở đã đạt được những kết quả đáng

kể, tạo bước chuyển biến tích cực trong quá trình thực hiện đăng ký kinh doanh cho

doanh nghiệp, tránh được tình trạng quan liêu, gây phiền hà, nhũng nhiễu, tuy nhiên

vẫn còn những tồn tại cần phải tiếp tục cải thiện trong giai đọan tới.

Cải cách thủ tục hành chính được thực hiện từ nhiều năm, nhưng nhìn chung

vẫn phức tạp, phiền hà cho doanh nghiệp. Còn nhiều ý kiến cho rằng họ chưa hài

lòng về việc hướng dẫn dịch vụ, thủ tục chưa đơn giản, doanh nghiệp còn phải bổ

túc hồ sơ nhiều lần, trả hồ sơ không đúng thời gian quy định. Số vụ khiếu nại, khiếu

kiện vẫn ngày càng tăng và mức độ càng phức tạp, do đó thời gian xử lý từng vụ

việc kéo dài, làm tồn đọng số lượng vụ khiếu nại, khiếu kiện.

Trình độ, năng lực trong thực thi công vụ của một số cán bộ công chức của

Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả còn chưa đồng đều. Chất lượng đào tạo, bồi dưỡng

tuy có nâng lên nhưng vẫn còn nặng về lý thuyết, thiếu quan tâm bồi dưỡng kỹ năng

và xử lý tình huống trong quản lý hành chính, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp, trình độ

ngọai ngữ còn hạn chế.... Tinh thần trách nhiệm của một số ít cán bộ, công chức đôi

lúc chưa làm hài lòng doanh nghiệp; chưa kiên quyết xử lý kịp thời và nghiêm minh

đối với những cán bộ, công chức thiếu tinh thần trách nhiệm trong thực thi công vụ.

Ý thức trách nhiệm của một số ít cán bộ, công chức đôi lúc chưa làm hài lòng doanh

nghiệp; còn thể hiện thái độ ban phát, thiếu nụ cười, thiếu tinh thần trách nhiệm

trong thực thi công vụ.

Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả được trang bị hiện đại, tuy nhiên việc bố trí

chưa khoa học, thiếu tính sáng tạo, số lượng cán bộ bố trí không linh hoạt, đôi khi

doanh nghiệp phải chờ đợi lâu để được hướng dẫn.

2.4.3. Tính tất yếu của việc khảo sát sự hài lòng của doanh nghiệp:

Từ kết quả trên cho thấy Sở Kế hoạch và Đầu tư – đơn vị trực triếp thực hiện

dịch vụ đăng ký kinh doanh cho doanh nghiệp, trong những năm gần đây đã có

nhiều cải tiến trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, đã có nhiều

quan tâm hướng đến doanh nghiệp, với mong muốn mang lại dịch vụ tốt nhất, tạo

điều kiện thuận tiện cho doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp,

góp phần phát triển kinh tế - xã hội. Tuy nhiên, để đánh giá hiệu quả những hoạt

động này, Sở chỉ dựa vào tỉ lệ hồ sơ giải quyết hàng năm, số lượng phiếu đóng góp

ý kiến, chưa có khảo sát, đánh giá với các tiêu chí được cụ thể hóa, phù hợp với lĩnh

vực. Theo đánh giá hiện tại cho thấy gần đây tỉ lệ hồ sơ giải quyết tăng nhưng tỉ lệ

sự hài lòng lại giảm.

Chính vì vậy, khảo sát mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch

vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu với quy mô lớn hơn để

tìm ra những nguyên nhân, những điểm doanh nghiệp không hài lòng là một công

trình nghiên cứu có ý nghĩa. Qua đó, cơ quan quản lý nhà nước biết được những tồn

tại và đưa ra các biện pháp giải quyết đáp ứng những nguyện vọng, lợi ích chính

đáng của doanh nghiệp trên cơ sở thực thi chức năng, nhiệm vụ quản lý xã hội của

chính quyền.

Tóm tắt chương

Trên địa bàn Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, chỉ có một đơn vị duy nhất thực hiện

dịch vụ đăng ký kinh doanh cho doanh nghiệp do đó việc cải cách thủ tục hành

chính phục vụ doanh nghiệp trên địa bàn là nhiệm vụ cấp bách và lâu dài đã được

Lãnh đạo Tỉnh quán triệt thực hiện trong những năm qua. Trên cơ sở xác định chức

năng và nhiệm vụ của cơ quan hành chính nhà nước, việc cung ứng dịch vụ đăng ký

kinh doanh theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông, ứng dụng công nghệ thông tin

trong công tác quản lý thời gian qua đã cho thấy sự phù hợp và thuận tiện cho việc

xây dựng hệ thống các dịch vụ công phục vụ nhân dân. Tuy nhiên, việc cung ứng

dịch vụ đăng ký kinh doanh vẫn còn nhiều mặt tồn tại từ con người trong thực thi

công việc, những qui định pháp luật đến những phát sinh theo nhu cầu xã hội cần có

qui định của pháp luật để điều chỉnh. Sự nhận xét khách quan của doanh nghiệp sử

dụng dịch vụ hành chính công có tác động tích cực trong công tác cải cái hành

chính, thông qua đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp, và đánh giá các thành phần

chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh, lãnh đạo Sở, lãnh đạo UBND Tỉnh sẽ có

hướng cải cách trong giai đoạn tới.

CHƯƠNG 3

ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA

DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH

DOANH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU

3.1. Thiết kế nghiên cứu

3.1.1. Nghiên cứu định tính:

Tác giả phỏng vấn và thảo luận tay đôi với lãnh đạo Sở, trưởng phòng đăng

ký kinh doanh để có được thông tin bao quát về tình hình cung cấp dịch vụ đăng ký

kinh doanh; thảo luận nhóm với các chuyên viên tiếp xúc doanh nghiệp và chuyên

viên xử lý hồ sơ đăng ký kinh doanh về việc triển khai thủ tục hành chính, nhằm thu

thập những thông tin tồn tại trong hệ thống, cùng phân tích và đưa ra các yếu tố và

tiêu chí ảnh hưởng sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký

kinh doanh.

Sau đó, xây dựng phiếu khảo sát và phỏng vấn sơ bộ trực tiếp 20 doanh

nghiệp để thu thập những góp ý thực tế và tìm hiểu thêm nhu cầu, nguyện vọng khi

sử dụng dịch vụ đăng ký kinh doanh nhằm đánh giá sự phù hợp của hệ thống biến

quan sát đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp.

Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy: hầu như các câu hỏi được hiểu tương

đối rõ ràng và đều cho rằng các vấn đề thảo luận có ảnh hưởng đến sự hài lòng của

doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà

Rịa – Vũng Tàu. Ngoài ra, cũng có một số ít ý kiến tham gia để chỉnh sửa các câu

hỏi cho rõ ràng hơn và bổ sung một số thông tin cần thiết liên quan đến cán bộ

hướng dẫn thủ tục.

3.1.2. Nghiên cứu định lượng:

Qua kết quả nghiên cứu định tính, bảng câu hỏi khảo sát được hoàn chỉnh lại.

Sau đó, phiếu khảo sát được phát trên diện rộng tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả

của sở Kế hoạch và Đầu tư khi doanh nghiệp đến thực hiện thủ tục đăng ký kinh

doanh. Toàn bộ bảng câu hỏi thu về được xử lý bằng phần mềm SPSS. Với phần

mềm SPSS, thực hiện phân tích dữ liệu thông qua các công cụ như bảng tần số,

kiểm định độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi

quy.

3.1.3. Thang đo:

Thang đo tất cả các biến quan sát của các nhân tố trong thành phần dịch vụ

đăng ký kinh doanh xây dựng dựa trên thang đo Liker cấp độ 5 tương ứng (theo

mức độ đồng ý tăng dần):

1: Rất không đồng ý (phát biểu hoàn toàn sai)

2: Không đồng ý

3: Bình thường, phân vân có đồng ý hay không (trung lập)

4: Đồng ý

5: Rất đồng ý (phát biểu hoàn toàn đúng)

Thang đo chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa –

Vũng Tàu được cung cấp tại sở Kế hoạch và Đầu tư bao gồm 05 thành phần được

đo lường bằng 24 biến quan sát (24 câu hỏi), cụ thể:

- Thành phần Quy trình thủ tục (05 biến):

Diễn giải

Chính sách, thủ tục, quy trình công khai, minh bạch Mã hóa PL1

Chính sách, thủ tục, quy trình ít thay đổi, bổ sung Các chính sách, quy định không bị chồng chéo với nhau Doanh nghiệp luôn được thông tin kịp thời, đầy đủ về các quy định PL2 PL3 PL4

PL5 Thủ tục liên thông đăng ký kinh doanh - mã số thuế hiện nay rất thuận lợi cho doanh nghiệp

- Thành phần Năng lực phục vụ (06 biến):

Mã hóa Diễn giải

NL1 Anh/Chị không phải đi lại nhiều lần để làm thủ tục đăng ký kinh doanh

NL2 Sở luôn hướng dẫn thủ tục rõ ràng cho doanh nghiệp theo đúng quy định pháp luật

NL3 Không có sự chồng chéo giữa các cán bộ khi hướng dẫn và giải quyết thủ tục.

NL4 Cán bộ bộ phận chuyên môn không gây khó khăn cho doanh nghiệp khi xử lý hồ sơ đăng ký kinh doanh.

NL5 Cán bộ Sở có đủ năng lực, am hiểu các quy định của pháp luật

NL6 Là nơi tin cậy để các doanh nghiệp liên hệ giải quyết xin phép thành lập doanh nghiệp

- Thành phần Giải quyết vướng mắc (04 biến):

Diễn giải

Mã hóa VM1 Doanh nghiệp dễ dàng phản ánh các vướng mắc, khiếu nại với Sở.

VM2 Các vướng mắc, khiếu nại của doanh nghiệp luôn được trả lời kịp thời

VM3 Sở thường xuyên định kỳ tổ chức gặp mặt doanh nghiệp để tiếp nhận các ý kiến phản hồi

VM4 Sở luôn giải đáp các thắc mắc khi tiếp xúc doanh nghiệp

- Thành phần Thái độ phục vụ (05 biến):

Diễn giải

Các bộ Sở luôn đảm bảo giờ giấc làm việc Cán bộ Sở lịch sự, thân thiện khi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ Mã hóa TD1 TD2

TD3 Cán bộ Sở phục vụ công bằng đối với tất cả các doanh nghiệp đến đăng ký

Cán bộ Sở có trách nhiệm cao với hồ sơ của doanh nghiệp Cán bộ Sở có khả năng giao tiếp tốt TD4 TD5

- Thành phần Cơ sở vật chất (04 biến):

Diễn giải

Mã hóa VC1 Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ đảm bảo diện tích làm việc

VC2 Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có đầy đủ trang thiết bị (máy lạnh, ghế chờ,…)

VC3 Cách bố trí nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý

VC4 Quy trình thủ tục hành chính liên quan đến đăng ký kinh doanh được niêm yết đầy đủ, dễ dàng tra cứu thông tin

- Thang đo Mức độ hài lòng (03 biến):

Mã hóa Diễn giải

HL1 Anh/Chị rất hài lòng với quy trình thủ tục đăng ký kinh doanh tại tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu

HL2 Anh/Chị hài lòng với cung cách phục vụ của cán bộ thực hiện thủ tục đăng ký kinh doanh tại tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu

HL3 Anh/Chị hài lòng khi thực hiện thủ tục đăng ký kinh doanh tại tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu

3.2. Mẫu:

Phương pháp phân tích dữ liệu chính trong lĩnh vực này là phân tích mô hình

cấu trúc tuyến tính, tuy nhiên có nhiều kích thước mẫu đến nay vẫn chưa thống nhất

cách tính. Theo Hair và cộng sự (1998), để có thể phân tích nhân tố cần thu thập dữ

liệu ít nhất 5 mẫu trên một biến quan sát. Số biến quan sát của mô hình nghiên cứu

là 24, do đó theo tiêu chuẩn thì kích thước mẫu cần khảo sát là n=24*5 = 120.

Tuy nhiên, do số lượng doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

tương đối nhiều, nên để đảm bảo tính khả thi trong khảo sát, nghiên cứu sẽ được

tiến hành khảo sát khoảng 350 mẫu sau đó loại bỏ những mẫu không hợp lệ.

Phiếu được phát ra là 350, thu về 310 phiếu, đạt tỷ lệ 88,6%. Các phiếu thu

về đều hợp lệ. Cuối cùng 310 bảng câu hỏi hoàn tất được sử dụng. Vì vậy kích

thước mẫu cuối cùng là 310.

3.3. Phân tích kết quả khảo sát:

3.3.1. Đặc điểm mẫu khảo sát:

- Về loại hình doanh nghiệp:

Loại hình Tần suất Bảng 3.1. Bảng thống kê loại hình doanh nghiệp trong mẫu nghiên cứu Phần trăm Phần trăm tích lũy Phần trăm giá trị

12.6 46.1 62.6 100.0

12.6%

DNTN

37.4%

33.5%

TNHH 1TV

TNHH 2TV

16.5%

CP DNTN TNHH 1TV TNHH 2TV Tổng 39 104 51 116 310 12.6 33.5 16.5 37.4 100.0 12.6 33.5 16.5 37.4 100.0

Hình 3.1. Loại hình doanh nghiệp mẫu nghiên cứu

Do mẫu khảo sát là mẫu thuận tiện và được phát trực tiếp tại bộ phận nhận và

trả kết quả cho các doanh nghiệp đến thực hiện thủ tục đăng ký kinh doanh tại sở

Kế hoạch và Đầu tư nên độ phân tán của mẫu tương đối không đồng đều và có sự

chênh lệch khá rõ ràng về loại hình doanh nghiệp. Kết quả bảng 3.1 và hình 3.1 cho

thấy hai loại hình doanh nghiệp là công ty TNHH 2TV và DNTN chiếm đến 70,9%

trong cuộc khảo sát này nên các kết quả phân tích sẽ chịu sự tác động lớn từ 2 loại

hình doanh nghiệp này và kết quả này cũng cho thấy 2 loại hình doanh nghiệp trên

được các doanh nghiệp chọn lựa để thành lập, phù hợp với tình hình phát triển

doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu trong thời gian qua.

- Về vị trí công tác của người được khảo sát:

Bảng 3.2. Bảng thống kê vị trí công tác của người được khảo sát trong mẫu nghiên cứu

Tần suất Phần trăm Phần trăm giá trị Phần trăm tích lũy

69.7 76.8 100.0

Chủ doanh nghiệp

23.2%

Kế toán

7.1%

Nhân viên

69.7%

Vị trí công tác người khảo sát Chủ doanh nghiệp Kế toán Nhân viên Tổng 216 22 72 310 69.7 7.1 23.2 100.0 69.7 7.1 23.2 100.0

Hình 3.2. Vị trí công tác người được khảo sát mẫu nghiên cứu

Kết quả bảng 3.2 và hình 3.2 cho thấy chủ doanh nghiệp rất quan tâm đến

việc thực hiện các thủ tục đăng ký kinh doanh thành lập doanh nghiệp, chiếm

69,7%. Số còn lại là nhân viên, kế toán công ty đến thực hiện thủ tục đăng ký kinh

doanh, chiếm 30,3%, đây có thể là người đại diện cho doanh nghiệp đến thực hiện

các thủ tục điều chỉnh giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh như điều chỉnh vốn điều

lệ, điều chỉnh ngành nghề kinh doanh, điều chỉnh thành viên hội đồng quản trị,....

3.3.2. Kiểm định mô hình đo lường:

3.3.2.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha:

Các thang đo được kiểm định bằng công cụ Cronbach’s Alpha. Công cụ này

nhằm đánh giá xem từng câu hỏi có đóng góp vào việc đo lường khái niệm lý thuyết

mà ta đang nghiên cứu. Hệ số Cronbach’s Alpha phải có giá trị từ 0,6 đến gần 1 thì

mới đảm bảo các biến trong cùng một nhân tố có tương quan với nhau. Đồng thời,

trong mỗi thang đo, hệ số tương quan biến tổng (corrected Item – total Correlation)

thể hiện sự tương quan giữa một biến quan sát với tất cả các biến khác trong thang

đo. Do đó, hệ số này càng cao thì sự tương quan các biến quan sát này với các biến

khác trong thang đo càng cao, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3

được xem là biến rác và bị loại khỏi thang đo.

Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha của các thành phần

đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh

doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu được trình bày ở bảng 3.3.

Thành phần Quy trình thủ tục sau khi loại 2 biến PL1_quy trình công khai,

minh bạch và PL5_liên thông thủ tục đăng ký kinh doanh và mã số thuế rất thuận

lợi do có hệ số tương quan <0.3 (PL1 = .293 và PL5 = .085) thì có hệ số Cronbach’s

Alpha là 0.741 (>0.6).

Thành phần Năng lực phục vụ sau khi loại biến NL5_cán bộ có đủ năng lực,

am hiểu quy định pháp luật do có hệ số tương quan biến tổng <0.3 (NL5 = .253) thì

có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.871 (>0.6).

Thành phần Giải quyết vướng mắc sau khi loại biến VM1_doanh nghiệp dễ

dàng phản ánh các vướng mắc do có hệ số tương quan biến tổng <0.3 (VM1 = .141)

thì có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.731(>0.6).

Thành phần Thái độ phục vụ có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.809 (>0.6). Các

hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều >0.3, nhỏ

nhất là .344 (TD1). Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng

trong phân tích EFA tiếp theo.

Thành phần Cơ sở vật chất có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.728 (>0.6). Các

hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều >0.3, nhỏ

nhất là .525 (VC1). Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng

trong phân tích EFA tiếp theo.

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan biến tổng

Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến

.741 .680 .927

.601 .582 .541

.614 .648 .696

5.990 5.421 6.431 8.508 6.899

.741 .875 .708 .489 .738

.835 .795 .841 .890 .836

3.570 2.771 2.682

.536 .606 .547

.680 .579 .665

6.594 3.732 5.745 5.595 4.171

.344 .876 .477 .521 .806

.833 .667 .806 .794 .698

1.184 1.482 1.653 1.783

.525 .538 .560 .560

.700 .655 .653 .669

Bảng 3.3. Hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh

Quy trình thủ tục 7.87 PL2 7.95 PL3 7.82 PL4 Hệ số Cronbach's Alpha = .741 Năng lực phục vụ NL1 15.00 NL2 14.89 NL3 14.73 NL4 14.46 14.69 NL6 Hệ số Cronbach's Alpha = .871 Giải quyết vướng mắc 5.73 VM2 6.37 VM3 VM4 6.16 Hệ số Cronbach's Alpha = .731 Thái độ phục vụ 15.07 TD1 15.38 TD2 15.15 TD3 15.21 TD4 TD5 15.38 Hệ số Cronbach's Alpha = .809 Cơ sở vật chất 12.01 VC1 11.57 VC2 11.69 VC3 VC4 11.68 Hệ số Cronbach's Alpha = .728

3.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA):

Phân tích nhân tố nhằm rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ

thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn (nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng

vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu.

Khi phân tích nhân tố khám phá thường quan tâm một số tiêu chuẩn để đánh

giá kết quả phân tích:

- Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) ≥ 0.5 với mức ý nghĩa của kiểm định

Bartlett ≤ 0.05.

- Hệ số tải nhân tố (factor loading) phải ≥ 0.5 thì mới được xem là có ý nghĩa

thiết thực. Nếu biến quan sát có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại khỏi mô

hình.

- Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn 50%.

- Hệ số Eigen value có giá trị lớn hơn 1 để nhân tố có tác dụng tóm tắt thông

tin tốt hơn một biến gốc.

- Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0.3 để

đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.

a/ Thang đo các thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ:

Khi phân tích EFA đối với thang đo này, tác giả sử dụng phương pháp trích

yếu tố Principal Component Analist cùng với phép xoay Varimax và điểm dừng khi

trích các yếu tố có eigenvalue > 1.

Sau khi kiểm tra độ tin cậy của thang đo, loại 4 biến (PL1, PL5, NL5, VM1),

25 biến quan sát còn lại, tác giả đưa vào chạy phân tích nhân tố khám phá EFA.

Chạy EFA lần đầu có hệ số KMO = 0.831, tổng phương sai trích bằng

67,524% (xem phụ lục). Có 02 biến (TD1, TD4) có factor loading < 0.5 nên bị loại

ra khỏi mô hình trong lần chạy EFA tiếp theo.

Bảng 3.4. Kết quả phân tích nhân tố lần đầu

(Nguồn: tác giả xử lý bằng SPSS)

Hệ số KMO và kiểm định Bartlett

Đo lường hệ số Kaiser-Meyer-Olkin của mẫu phù hợp.

Kiểm định Bartlett

Thống kê Chi-Square df Sig. .831 3468.442 190 .000

Ma trận xoay nhân tố

Biến quan sát Nhân tố 3 4 5 2

1 .804 .798 .723 .694 .670 .435

.445 .424 .795 .701 .692

.803 .748 .708 .647

.813 .784 .742 .421

NL2 NL4 NL3 NL1 NL6 TD4 VM3 VM2 VM4 VC4 VC2 VC3 VC1 PL2 PL4 PL3 TD1 TD3 TD2 TD5 .551 .475 .806 .634 .587

Sau khi loại 2 biến TD1 và TD4, tiến hành chạy EFA lần 2 thì tất cả các biến

đều không vi phạm các điều kiện, tác giả chuyển sang hồi quy tuyến tính.

Lần chạy EFA cuối có hệ số KMO = 0.826, chứng tỏ phân tích nhân tố để

nhóm các biến lại là thích hợp. Thống kê Chi-square của kiểm định Bartlett đạt giá

trị 3081.545 với giá trị sig. của kiểm định là 0.000, do vậy các biến quan sát có

tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể. Tổng phương sai trích 71,143% thể

hiện rằng 5 nhân tố rút ra giải thích được 71,143% biến thiên của dữ liệu. Do vậy

các thang đo rút ra được chấp nhận. Điểm dừng khi trích các yếu tố tại nhân tố thứ 5

với hệ số eigenvalue = 1,034 (kết quả đầy đủ được trình bày ở phụ lục).

Bảng 3.5. Kết quả phân tích nhân tố lần cuối

(Nguồn: tác giả xử lý bằng SPSS)

Kiểm định Bartlett

Hệ số KMO và kiểm định Bartlett Đo lường hệ số Kaiser-Meyer-Olkin của mẫu phù hợp. Thống kê Chi-Square df Sig. .826 3081.545 153 .000

Ma trận xoay nhân tố

Biến quan sát Nhân tố 3 4 5 2

1 .802 .801 .729 .694 .659

.794 .707 .704

NL2 NL4 NL3 NL1 NL6 VM3 VM2 VM4 VC4 VC2 VC3 VC1 .809 .737 .717 .654

.802 .797 .756

PL2 PL4 PL3 TD3 TD2 TD5 .821 .650 .606

Dựa vào bảng Ma trận xoay nhân tố ta có tổng cộng 5 nhân tố được rút trích

bao gồm 18 biến quan sát (bảng 3.5):

- Nhân tố thứ nhất gồm 5 biến (kí hiệu như sau: NL1, NL2, NL3, NL4, NL6)

có liên quan chặt chẽ đến năng lực phục vụ của cán bộ công chức hướng dẫn và xử

lý hồ sơ đăng ký kinh doanh nên được đặt tên là NĂNG LỰC PHỤC VỤ.

- Nhân tố thứ hai gồm 3 biến (kí hiệu như sau: VM2, VM3, VM4) có liên

quan chặt chẽ đến việc tiếp xúc và giải quyết các vướng mắc, khiếu nại của doanh

nghiệp nên được đặt tên là GIẢI QUYẾT VƯỚNG MẮC.

- Nhân tố thứ ba gồm 4 biến (kí hiệu như sau: VC1, VC2, VC3, VC4) có liên

quan chặt chẽ đến cơ sở vật chất được trang bị phục vụ cho cán bộ công chức và

doanh nghiệp thực hiện thủ tục đăng ký kinh doanh nên được đặt tên là CƠ SỞ VẬT

CHẤT.

- Nhân tố thứ tư gồm 3 biến (kí hiệu như sau: PL2, PL3, PL4) có liên quan

chặt chẽ đến quy trình, thủ tục và các quy định pháp luật liên quan đến thủ tục đăng

ký kinh doanh nên được đặt tên là QUY TRÌNH THỦ TỤC.

- Nhân tố thứ năm gồm 3 biến (kí hiệu như sau: TD2, TD3, TD5) có liên

quan chặt chẽ đến thái độ phục vụ của cán bộ công chức khi thực hiện đăng ký kinh

doanh cho doanh nghiệp nên được đặt tên là THÁI ĐỘ PHỤC VỤ.

b/ Thang đo mức độ hài lòng:

Sau khi phân tích EFA, ba biến quan sát (HL1, HL2, HL3) của thang đo mức

độ hài lòng của doanh nghiệp được nhóm thành một nhân tố. Kết quả kiểm định

Bartlett’s cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan dương với nhau

(sig = 0.000< 0.05), đồng thời hệ số KMO =0.525, chứng tỏ phân tích nhân tố là

thích hợp; phương sai trích là 69.308% (>50%) (xem phụ lục).

Kết quả kiểm định độ tin cậy của các nhân tố mới đều đạt độ tin cậy cho

phép.

Bảng 3.6. Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố mới

Nhân tố Số thứ tự Số biến quan sát Hệ số Cronbach's Alpha

0,871 5 Năng lực phục vụ 1

0,731 3 Giải quyết vướng mắc 2

0,728 4 Cơ sở vật chất 3

0,741 3 Quy trình thủ tục 4

0,833 3 Thái độ phục vụ 5

0,777 3 Mức hài lòng chung 6

3.3.3. Phân tích hồi quy bội:

3.3.3.1. Mô hình hồi quy:

Sau khi tìm ra các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp

gồm bảng phân tích Cronbach’s Alpha và EFA, 05 nhân tố tiếp tục được đưa vào

mô hình hồi quy bội để xác định cụ thể các trọng số của các nhân tố gộp tác động

đến biến phụ thuộc là mức độ hài lòng của doanh nghiệp. Giá trị của từng nhân tố là

giá trị trung bình của các biến quan sát thành phần thuộc nhân tố đó.

Phương trình hồi quy bội thể hiện như sau:

Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5

Trong đó:

- Y : Biến phụ thuộc thể hiện giá trị của mức độ hài lòng của doanh nghiệp.

- β0, β1, β2, β3, β4, β5: là các hệ số hồi quy được dùng từ các hệ số hồi quy

ước lượng được.

- X1, X2, X3, X4, X5: là các biến độc lập theo thứ tự: năng lực phục vụ, giải

quyết vướng mắc, cơ sở vật chất, quy trình thủ tục, thái độ phục vụ.

3.3.3.2. Kiểm định các giả thuyết:

Ảnh hưởng của năm nhân tố đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp được mô

tả trong năm giả thuyết nghiên cứu như sau:

- H1: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng trực tiếp lên mức độ hài lòng của

doanh nghiệp.

- H2: Giải quyết vướng mắc có ảnh hưởng trực tiếp lên mức độ hài lòng của

doanh nghiệp.

- H3: Cơ sở vật chất có ảnh hưởng trực tiếp lên mức độ hài lòng của doanh

nghiệp.

- H4: Quy trình thủ tục có ảnh hưởng trực tiếp lên mức độ hài lòng của doanh

nghiệp.

- H5: Thái độ phục vụ có ảnh hưởng trực tiếp lên mức độ hài lòng của doanh

nghiệp.

Khi chạy mô hình hồi quy bội với các biến đưa vào theo phương pháp Enter

(đưa tất cả các biến vào một lượt), mức ý nghĩa 5%. Kết quả phân tích như sau:

Bảng 3.7. Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter

Bảng tóm tắt mô hình

Thông số thay đổi

Mô hình

R2 hiệu chỉnh

Sai số ước lượng chuẩn

Hệ số Durbin- Watson

R2 thay đổi

F thay đổi

df1 df2 Sig. F thay đổi

.818a

.670

.664

.51119

.670

123.193

5 304

.000

1.813

a. Các dự báo: (Hằng số), F5, F3, F4, F2, F1

b. Biến số phụ thuộc: Fz

Mô hình

ANOVAa df

Tổng bình phương

Bình phương trung bình

Kiểm định F

123.193

Giá trị Sig. .000b

Hồi quy Số dư

160.961 79.439

32.192 .261

Tổng

240.400

5 304 309

a. Biến số phục thuộ: Fz

b. Các dự báo: (Hằng số), F5, F3, F4, F2, F1

Hệ số hồi quy

Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa

Hệ số hồi quy chuẩn hóa

Thông số cộng tuyến

Giá trị t

Mô hình

Giá trị Sig.

Std. Error

Beta

Dung sai

Giá trị VIF

-4.538

.000

(Hằng số)

-1.672

.369

.088

1.961

.051

.543 1.842

.052

.101

.243

6.164

.000

.698 1.434

.035

.215

.088

2.565

.011

.928 1.077

.076

.194

.195

5.652

.000

.917 1.091

.071

.402

.513 11.222

.000

.520 1.921

.046

.516

a. Biến số phụ thuộc: Fz

Kết quả bảng 3.7 ta có: R2 = 0.670 và R2 hiệu chỉnh = 0.664 cho thấy mô

hình phù hợp nghĩa là các biến độc lập giải thích được 67% sự biến thiên của biến

phụ thuộc.

Kết quả bảng ANOVA có thông số F với sig. = 0.000, chứng tỏ các biến độc

lập kết hợp trong mô hình giải thích sự thay đổi của biến phụ thuộc. Kiểm định mức ý

nghĩa của các hệ số hồi quy (βi) với i = 1, 2, 3, 4, 5 ta thấy các hệ số βi đều có ý nghĩa

thống kê sig (coefficients) <5% (riêng β1 = 5% nhưng có thể chấp nhận được), do đó

các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 không bị bác bỏ. Nghĩa là 5 nhân tố gồm X1: năng

lực phục vụ, X2: giải quyết vướng mắc, X3: cơ sở vật chất, X4: quy trình thủ tục, X5:

thái độ phục vụ đều có ảnh hưởng trực tiếp tới mức độ hài lòng chung của doanh

nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh (biến phụ thuộc Y).

Phương trình hồi quy tuyến tính xác định như sau:

Y = -1.672 + 0.101 X1 + 0.215 X2 + 0.194 X3 + 0.402 X4 + 0.516 X5

(Sự hài lòng = - 1.672 + 0.101*năng lực phục vụ + 0.215*giải quyết vướng mắc +

0.194*cơ sở vật chất + 0.402*quy trình thủ tục + 0.516*thái độ phục vụ)

Với mô hình hồi quy trên hệ số Durbin-Watson = 1.813. Giá trị VIF đo

lường được theo các hệ số (βi) với i = 1, 2, 3, 4, 5 dao động từ 1.077 ÷ 1.921 đều <2

nên ta khẳng định rằng mô hình hồi quy không có hiện tượng tương quan chuỗi và

đa cộng tuyến, nghĩa là mối quan hệ giữa các biến độc lập này là không đáng kể nên

mô hình hồi quy là đáng tin cậy.

Sự tác động của các biến độc lập đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối

với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu sẽ

giảm dần theo thứ tự độ lớn các hệ số hồi quy như sau:

X5: THÁI ĐỘ PHỤC VỤ

X4: QUY TRÌNH THỦ TỤC

X2: GIẢI QUYẾT VƯỚNG MẮC

X3: CƠ SỞ VẬT CHẤT

X1: NĂNG LỰC PHỤC VỤ

Giá trị của hệ số β5 của biến X5: THÁI ĐỘ PHỤC VỤ là lớn nhất (0.516),

chứng tỏ đây là yếu tố tác động nhiều nhất đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp.

Cải thiện và gia tăng yếu tố này sẽ làm gia tăng sự hài lòng của doanh nghiệp đối

với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.

Tóm tắt chương:

Đề tài sử dụng cả phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định

lượng. Phương pháp nghiên cứu định tính bằng phương pháp định lượng. Phương

pháp nghiên cứu định tính bằng phương pháp nghiên cứu sâu 20 doanh nghiệp;

đồng thời khảo sát thử 20 doanh nghiệp nhằm hiệu chỉnh thang đo và hoàn chỉnh

bảng khảo sát. Phương pháp nghiên cứu định lượng với kích thước mẫu 310 nhằm

thỏa mãn yêu cầu của kỹ thuật phân tích chính trong đề tài: kỹ thuật phân tích nhân

tố và phân tích hồi quy. Đối tượng khảo sát của đề tài là các doanh nghiệp có thực

hiện thủ tục đăng ký kinh doanh thành lập doanh nghiệp. Các yếu tố đánh giá chất

lượng dịch vụ được đo lường qua năm thang đo (24 biến quan sát): quy trình thủ

tục, năng lực phục vụ, việc giải quyết vướng mắc, thái độ phục vụ và cơ sở vật chất.

Mức hài lòng chung được đo lường bởi một thang đo gồm 3 biến quan sát.

Qua kết quả kiểm định các thang đo, mô hình nghiên cứu, phân tích các nhân

tố chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của doanh nghiệp, các thang đo đều đạt độ

tin cậy thông qua kiểm định Cronbach’s Alpha.

Hàm hồi quy cho thấy tất cả 5 nhân tố rút ra từ EFA đều có tác động một

cách có ý nghĩa đến mức độ hài lòng chung của doanh nghiệp giảm dần theo thứ tự

độ lớn các hệ số hồi quy như sau:

X5: THÁI ĐỘ PHỤC VỤ

X4: QUY TRÌNH THỦ TỤC

X2: GIẢI QUYẾT VƯỚNG MẮC

X3: CƠ SỞ VẬT CHẤT

X1: NĂNG LỰC PHỤC VỤ

Dựa vào kết quả nghiên cứu này, tác giả sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm

nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh

doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu ở chương tiếp theo.

CHƯƠNG 4

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU

4.1. Mục tiêu giải pháp:

Việc xây dựng và thực hiện giải pháp nhằm đạt được các mục tiêu sau:

- Nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh nhằm tăng mức độ hài

lòng, lòng tin của doanh nghiệp đối với cơ quan hành chính nhà nước,

- Góp phần thúc đẩy cải cách hành chính bằng nhiều giải pháp phù hợp tình

hình đất nước nói chung và tình hình địa phương nói riêng, nhằm nâng cao hiệu lực,

hiệu quả quản lý của cơ quan hành chính nhà nước.

- Nâng cao năng lực chuyên môn, trách nhiệm và ý thức của cán bộ công

chức, phòng chống tệ quan liêu, tiêu cực, sách nhiễu trong quá trình thực thi nhiệm

vụ, chống tệ nạn tham nhũng, hách dịch cửa quyền.

- Nâng cao tinh thần học tập, phát huy sáng kiến, phát huy sức mạnh cá nhân,

tập thể trong toàn cơ quan.

- Ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động quản lý dịch vụ hành chính

nhà nước góp phần thúc đẩy xây dựng Văn phòng điện tử trong tương lai.

4.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của doanh

nghiệp đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh:

Căn cứ hệ thống tổ chức bộ máy, chức năng nhiệm vụ của cơ quan hành

chính nhà nước, trên cơ sở 05 nhân tố đã phân tích có sự ảnh hưởng đến sự hài lòng

của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh

Bà Rịa – Vũng Tàu. Luận văn tổng hợp đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao

chất lượng dịch vụ đồng thời làm tăng sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ

đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu như sau:

4.2.1. Giải pháp nâng cao thái độ và năng lực phục vụ:

Nhân tố năng lực phục vụ chiếm nhiều biến quan sát và thái độ phục vụ có tỷ

trọng lớn nhất trong hàm hồi quy, cho thấy mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối

với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh liên quan mật thiết với các nhân tố này.

Muốn thực hiện tốt các yếu tố trên đều xuất phát từ yếu tố con người. Vì vậy, theo

tác giả giải pháp đầu tiên để nâng cao chất lượng dịch vụ là phải chuyên nghiệp hóa

nguồn nhân lực, tức là phải giải quyết vấn đề con người.

Để phát triển nguồn nhân lực, cần giải quyết các vấn đề như số lượng nguồn

nhân lực, chất lượng nguồn nhân lực và điều chỉnh cơ cấu nguồn nhân lực theo

hướng phù hợp với yêu cầu công việc và thực tế của từng địa phương.

a/ Giải pháp về số lượng và điều chỉnh cơ cấu nguồn nhân lực:

Cùng với nền kinh tế đang phát triển nhanh, khoa học kỹ thuật cũng ngày

càng phát triển tốc độ cao, các doanh nghiệp cũng phát triển đa dạng, quy mô doanh

nghiệp ngày càng lớn, khả năng tiếp cận thông tin của doanh nghiệp ngày càng rộng

mở, kịp thời, nhanh chóng, trình độ của doanh nghiệp ngày càng cao, do đó phải có

một lực lượng cán bộ dự trữ, kịp thời thay thế, bổ sung để đáp ứng yêu cầu trong

công tác quản lý. Để thực hiện điều đó, cần phải:

- Áp dụng nguyên tắc công khai, bình đẳng, cạnh tranh và tự do trong tuyển

dụng công chức. Công khai số lượng, tiêu chuẩn vị trí chức danh cần tuyển, công

khai kết quả thi, phổ biến rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng. Bình

đẳng giữa các ứng cử viên, không phân biệt độ tuổi, tôn giáo, trình độ, chỉ tuân thủ

tiêu chuẩn ban hành. Các ứng cử viên được tự do chọn lựa vị trí chức danh và thi cử

cạnh tranh công bằng, không thiên vị bất cứ ai. Làm tốt công tác này để chọn lựa đủ

người, đúng người có trình độ phù hợp nhằm nắm bắt công việc được nhanh chóng,

số lượng tuyển dụng phù hợp cho từng thời kỳ sao cho có thể đủ khả năng thay thế

cho những người về hưu, đồng thời hiện đại hóa, công nghệ hóa hoạt động đăng ký

kinh doanh.

- Tổ chức các kỳ sát hạch định kỳ để xác định trình độ, năng lực của từng cán

bộ, công chức, từ đó có cơ sở đào tạo lại, đào tạo bổ sung, sắp xếp cán bộ và quy

hoạch lại đội ngũ cán bộ, đáp ứng công việc tốt nhất.

- Hỗ trợ và khuyến khích những cán bộ không đạt tiêu chuẩn về hưu trước

tuổi để có biên chế cho việc bổ sung, thay thế, trẻ hóa đội ngũ công chức.

- Cải cách chế độ tiền lương, tiền thưởng, chi trả đúng, đủ theo giá trị sức lao

động của cán bộ công chức để có thể thu hút được nhân tài và giữ người tài, đồng

thời là nguồn động lực để đội ngũ cán bộ chuyên tâm, tận tụy với công việc, gắn bó

với bộ máy nhà nước, nghiên cứu, cải tiến nhiệm vụ chuyên môn.

- Tổ chức sắp xếp bộ máy hợp lý, gọn nhẹ theo đúng quy định, thường xuyên

kiện toàn, đáp ứng tốt công việc chuyên môn. Thường xuyên rà soát lại chức năng,

nhiệm vụ, quy chế tổ chức và hoạt động của đơn vị để bố trí cán bộ phù hợp, đáp

ứng yêu cầu công việc.

b/ Giải pháp về chất lượng cán bộ công chức:

Trình độ của doanh nghiệp ngày càng cao, đòi hỏi trình độ cán bộ công chức

phải nâng lên tương xứng để có thể quản lý do đó cần xây dựng một đội ngũ công

chức đủ tài, đủ tầm để đáp ứng yêu cầu công việc trong tình hình mới.

- Nâng cao phẩm chất chính trị, đạo đức, lối sống cách mạng của đội ngũ cán

bộ, công chức.

Cần tập trung giáo dục, bồi dưỡng, nâng cao hơn nữa cho đội ngũ cán bộ,

công chức về bản lĩnh chính trị; giúp họ luôn có bản lĩnh và quan điểm vững vàng

trong công việc, không hoang mang, dao động, suy giảm niềm tin đối với tổ chức;

có ý thức tổ chức kỷ luật, ý thức giữ gìn sự đoàn kết nhất trí trong đơn vị. Bồi

dưỡng và xây dựng cho họ lối sống trung thực, lời nói đi đôi với việc làm; dám nghĩ

dám làm, dám chịu trách nhiệm. Để thực hiện được điều này đơn vị cần mở rộng

tham gia các lớp đào tạo lý luận chính trị, phát động học tập và làm theo tấm gương

đạo đức Hồ Chí Minh, để từ đó cán bộ tiếp nhận thấm nhuần lý tưởng cách mạng.

- Nâng cao năng lực trí tuệ và năng lực tổ chức hoạt động thực tiễn của đội

ngũ cán bộ, công chức

Ðây là nội dung rất cơ bản và quan trọng trong việc nâng cao chất lượng đội

ngũ cán bộ, công chức hiện nay. Phẩm chất trí tuệ của đội ngũ cán bộ, công chức

được thể hiện ở sự nhận thức đúng đắn, đầy đủ và sâu sắc của họ về công việc họ

đang thực hiện. Phẩm chất trí tuệ của người cán bộ, công chức hiện nay được thể

hiện chủ yếu ở trình độ học vấn, trình độ làm chủ khoa học, kỹ thuật, ở năng lực

hoạt động thực tiễn, ở trình độ và khả năng ứng xử, giao tiếp đúng đắn của người

cán bộ, công chức đối với công dân, tổ chức. Thiếu trí tuệ, hoặc không thường

xuyên nâng cao năng lực trí tuệ thì người cán bộ, công chức không thể hoàn thành

được nhiệm vụ của mình.

Hiện nay, nâng cao năng lực trí tuệ cho đội ngũ cán bộ, công chức là phải

nâng cao toàn diện, đồng bộ, căn bản tất cả các yếu tố tạo nên phẩm chất trí tuệ nói

trên, nhưng trước hết cần tập trung bồi dưỡng, nâng cao các nội dung cốt lõi của

năng lực trí tuệ ở người cán bộ, công chức, đó là: Tính nhạy bén nắm chắc tình

hình; khả năng tư duy nhanh và khoa học; phân tích đúng và kịp thời những vấn đề

mới nảy sinh; nhanh chóng đề ra các giải pháp tối ưu, giải quyết có chất lượng và

hiệu quả mọi vấn đề đặt ra trong thực tiễn cuộc sống. Thước đo cơ bản và chủ yếu

về nâng cao chất lượng trí tuệ của đội ngũ cán bộ, công chức là phải căn cứ vào chất

lượng và hiệu quả hoàn thành công việc mà người cán bộ, công chức được giao. Do

vậy hiện nay, cần chú trọng nâng cao hơn nữa cho đội ngũ cán bộ, công chức về

kiến thức kinh tế thị trường, kiến thức về quản lý kinh tế và tổ chức sản xuất kinh

doanh.

Ðồng thời cùng với việc nâng cao năng lực trí tuệ, cần nâng cao năng lực tổ

chức hoạt động thực tiễn cho đội ngũ cán bộ, công chức. Bởi vì chỉ có thông qua

hoạt động thực tiễn một cách tích cực, sáng tạo mới có cơ sở, điều kiện để hình

thành, phát triển phẩm chất nhân cách, đạo đức cách mạng, bản lĩnh chính trị và

năng lực trí tuệ của người cán bộ, công chức.

Ngoài ra, cần huấn luyện cho cán bộ công chức về kỹ năng giao tiếp, kỹ

năng ứng xử, để làm hài lòng doanh nghiệp khi đến liên hệ công tác, đào tạo cán bộ

tiếp dân luôn nhã nhặn, vui vẻ trong bất cứ tình huống.

- Ðổi mới nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức:

Tiến hành đánh giá chất lượng đội ngũ cán bộ công chức hàng năm, đánh

giá thông qua mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với công chức theo phiếu khảo

sát, không làm theo hình thức mà phải xây dựng thang đo có thể đo lường được,

phân biệt được giữa các cá nhân, chức năng các bộ phận chuyên môn. Gắn kết đánh

giá với việc thăng tiến, chính sách động viên, khen thưởng cho các cán bộ công

chức hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ nhằm tạo động lực cho cán bộ công chức phấn

đấu hoàn thành nhiệm vụ được giao tốt nhất.

Kiên quyết thực hiện tinh giản biên chế, luân chuyển cán bộ đối với những

trường hợp cán bộ công chức không đủ phẩm chất, năng lực thực hiện nhiệm vụ

được giao. Có kế hoạch đào tạo lại, bồi dưỡng bổ sung để nâng cao trình độ, đáp

ứng thực tế phát sinh. Phát huy tinh thần tự học, tự nghiên cứu để tìm ra các giải

pháp mới có thể cải tiến công việc chuyên môn.

4.2.2. Giải pháp nâng cao khả năng giải quyết vướng mắc:

Việc thực hiện các thủ tục hành chính sẽ không tránh khỏi các vướng mắc,

khiếu nại có thể phát sinh. Việc tiếp nhận và giải quyết nhanh chóng các vướng mắc

nhằm giúp công việc chuyên môn trôi chảy, đồng thời nâng cao sự hài lòng, mức độ

tin cậy của doanh nghiệp, của người dân đối với các cơ quan hành chính nhà nước.

Để thực hiện tốt nhiệm vụ trên, cần chú trọng:

- Việc tiếp nhận các vướng mắc:

Công khai quy trình tiếp nhận và xử lý vướng mắc, khiếu nại, khiếu kiện của

sở Kế hoạch và Đầu tư, của UBND tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu để doanh nghiệp biết,

thực hiện khi có nhu cầu. Tiếp tục duy trì phiếu và thùng phiếu lấy ý kiến doanh

nghiệp, người dân; duy trì cán bộ tiếp công dân, cán bộ hướng dẫn tại trụ sở sở Kế

hoạch và Đầu tư để doanh nghiệp có thể phản ánh ngay các vướng mắc khi đang

thực hiện thủ tục đăng ký kinh doanh. Thường xuyên thống kê, cập nhật các vướng

mắc phản ánh trên website sở Kế hoạch và Đầu tư để xử lý kịp thời.

Xây dựng kế hoạch và thực hiện định kỳ, thường xuyên lịch tiếp xúc doanh

nghiệp, diễn đàn đối thoại doanh nghiệp để tiếp nhận các phản ánh từ doanh nghiệp.

- Việc thống kê, xử lý các vướng mắc:

Bố trí một cán bộ chuyên trách cho công việc thống kê, phân loại các khó

khăn, vướng mắc, phản ánh của doanh nghiệp để công tác xử lý phản ánh được

thường xuyên, kịp thời.

Các vướng mắc đều phải được trả lời trực tiếp hoặc bằng văn bản và phải

thực hiện trong thời gian nhanh nhất, tránh để doanh nghiệp phải chờ đợi hoặc phản

ánh nhiều lần với cùng một vấn đề.

Bố trí lãnh đạo giải quyết kịp thời khiếu nại của doanh nghiệp, công dân về

việc cán bộ công chức thực hiện không đúng các thủ tục hành chính gây tổn hại đến

lợi ích của nhà nước và công dân.

4.2.3. Giái pháp cải thiện quy trình thủ tục:

Các địa phương không tự xây dựng các chính sách, quy trình, thủ tục mà chỉ

thực thi theo hệ thống từ trung ương. Tuy nhiên, qua tình hình thực tế phát sinh trên

địa bàn khi thực hiện các thủ tục hành chính, từng địa phương phải tổng hợp và có

phản hồi, đề xuất với Trung ương để điều chỉnh, thay thế hoặc bổ sung mới cho phù

hợp với phát sinh mới trong điều kiện thực tế mà các chính sách đã ban hành không

điều chỉnh được.

Tiếp tục thực hiện cải cách thủ tục hành chính theo hướng:

- Tiếp tục kế thừa và triển khai các kết quả đã đạt được của Đề án 30 của

Chính phủ về đơn giản hóa thủ tục hành chính, rà soát, cải tiến thường xuyên, liên

tục các quy trình thủ tục; cập nhật những quy định mới; đồng thời kiến nghị Trung

ương bỏ bớt các thủ tục con không hiệu quả, các quy định không còn phù hợp, gây

phiền hà cho nhân dân, xây dựng một nền hành chính trong sạch, khoa học, đẩy lùi

và ngăn ngừa các hiện tượng tiêu cực.

Việc ổn định, đơn giản hóa và thống nhất các thủ tục hành chính tạo điều

kiện thuận lợi cho doanh nghiệp, người dân và cả các cơ quan hành chính nhà nước

trong việc sử dụng dịch vụ. Đồng thời thể hiện được năng lực, trình độ của cơ quan

lập pháp trong việc nghiên cứu, xây dựng và ban hành các chính sách pháp luật,

điều này tạo nên sự tin tưởng của doanh nghiệp, của người dân đối với sự lãnh đạo,

điều hành của bộ máy nhà nước.

- Áp dụng công nghệ thông tin trong hệ thống cơ quan nhà nước, công bố

công khai, kịp thời các chính sách, quy định mới ban hành và có hướng dẫn, đào tạo

cụ thể để việc thực thi chính sách, thủ tục được đồng bộ, thống nhất trong bộ máy

hành chính nhà nước.

- Kiện toàn mô hình “một cửa”: Cơ chế “một cửa” đã thể hiện sự đúng đắng

và phù hợp với tiến trình phát triển của đất nước, trong quá trình từng bước cải cách

nền hành chính quốc gia, khẳng định được bước chuyển biến căn bản trong mối

quan hệ và trong thủ tục giải quyết công việc của cơ quan hành chính Nhà nước với

tổ chức, công dân, giảm phiền hà cho tổ chức, nâng cao năng lực, hiệu lực, hiệu quả

quản lý Nhà nước. Tất cả các thủ tục, trình tự, lệ phí hành chính tại một cơ quan,

đơn vị tiếp tục thực hiện niêm yết công khai, đầy đủ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết

quả của trụ sở làm việc.

- Nghiên cứu thiết kế trên trang thông tin điện tử của sở Kế hoạch và Đầu tư

một chuyên mục thể hiện tiến trình xử lý hồ sơ đăng ký kinh doanh của doanh

nghiệp để doanh nghiệp có thể nắm được thông tin hồ sơ của doanh nghiệp mình đã

tiến hành đến đâu, có vướng mắc tại khâu nào. Đây là một cách thức hiệu quả để

tăng cường giám sát của doanh nghiệp, của cộng đồng đối với cơ quan hành chính

nhà nước, đồng thời hạn chế tham nhũng của cán bộ xử lý hồ sơ.

- Nhanh chóng triển khai dịch vụ đăng ký kinh doanh qua mạng để tạo điều

kiện thuận lợi cho doanh nghiệp có thể đăng ký kinh doanh mọi lúc, mọi nơi mà

không cần phải đi đến cơ quan hành chính nhà nước, giảm thời gian đi lại, chờ đợi,

xếp hàng; tăng cường hiệu quả dịch vụ đăng ký kinh doanh, đồng thời là phương

thức hiệu quả để giảm tình trạng quan liêu, hách dịch, cửa quyền, nhũng nhiễu.

- Tăng cường áp dụng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO

9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước để các quy trình,

các khâu xử lý hồ sơ được theo dõi chặt chẽ, nghiêm ngặt. Đây là cách thức hữu

hiệu để lãnh đạo kiểm soát được từng khâu, từng cán bộ trong thực hiện quy trình

thủ tục.

4.2.4. Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất:

Bên cạnh các yếu tố thuộc về con người, yếu tố vật chất cũng có vai trò quan

trọng không kém và ảnh hưởng trực tiếp đến năng suất lao động của con người. Một

văn phòng hiện đại và năng động là một đòi hỏi cần thiết đối với một Tỉnh đang

trong thời kỳ công nghiệp hóa, hiện đại hóa.

Hiện nay phòng tiếp nhận và trả kết quả tại sở Kế hoạch và Đầu tư – nơi trực

tiếp và duy nhất của tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu thực hiện dịch vụ đăng ký kinh doanh

cho doanh nghiệp đã trang bị trương đối hoàn chỉnh cơ sở vật chất như bàn ghế làm

việc, máy vi tính, máy lạnh, ghế chờ cho khách hàng, các quy trình niêm yết,.... Tuy

nhiên, bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cần sắp xếp khoa học hơn, phòng tiếp nhận

và trả kết quả cần được mở rộng, vì những lúc cao điểm phòng làm việc rất đông

người và chật chội. Bố trí từng bộ phận hợp lý hơn, tạo môi trường thân thiện trong

giao tiếp giữa công chức và doanh nghiệp, trang bị thêm tủ để lưu trữ hồ sơ gọn

gàng, ngăn nắp, khoa học.

Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý Nhà nước là một công cụ

nhằm hạn chế giấy tờ, nâng cao chất lượng và hiệu quả trong quản lý điều hành của

bộ máy Nhà nước và phục vụ nhân dân, là giải pháp thúc đẩy cải cách hành chính

đạt kết quả bền vững hơn, là công cụ hỗ trợ ưu việt cho công tác cải cách hành

chính và là tiền đề thuận lợi cho các đơn vị xây dựng và hình thành văn phòng điện

tử.

Trong thời gian tới, để nâng cao hơn nữa chất lượng hoạt động của bộ máy

hành chính cần sớm hình thành kho lưu trữ điện tử. Ứng dụng công nghệ thông tin

vào quản lý nhà nước đã trở thành phổ biến trên tất cả các lĩnh vực trong hoạt động

của cơ quan hành chính. Qua đó, tin học hoá các qui trình hoạt động tác nghiệp, các

hình thức tiếp nhận, lưu trữ, trao đổi, tìm kiếm xử lý thông tin, giải quyết công việc

để nâng cao chất lượng và hiệu quả của công tác điều hành cho lãnh đạo Tỉnh, lãnh

đạo Sở, lãnh đạo văn phòng và các hoạt động của cán bộ chuyên viên các phòng,

ban.

Một yếu tố cơ bản trong quá trình hình thành kho lưu trữ điện tử là xây dựng

hệ thống kho văn bản điện tử, khắc phục một cách cơ bản việc chậm trễ hoặc thất

lạc các loại văn bản; cung cấp thông tin cho lãnh đạo, cán bộ quản lý, cán bộ

chuyên môn một cách kịp thời, nhanh chóng, thuận lợi, chính xác và có hệ thống.

Từ đó giúp nâng cao trình độ ứng dụng và sử dụng các công cụ công nghệ thông tin,

từng bước tạo ra thói quen làm việc trong môi trường mạng và sử dụng thông tin

điện tử, nâng cao trình độ quản lý, tạo một bước thay đổi đột phá trong các qui trình

xử lý thông tin, giải quyết công việc với sự hỗ trợ hiệu quả của các phần mềm hoạt

động trên mạng, góp phần thực hiện cải cách hành chính. Ðồng thời từng bước

chuẩn hoá quy trình luân chuyển hồ sơ trong nội bộ để đảm bảo thời gian và tiến độ

của từng loại công việc; khắc phục sự chậm trễ ở từng bộ phận, kể cả bộ phận lãnh

đạo trong suốt quá trình luân chuyển hồ sơ, xử lý văn bản các loại theo trình tự khoa

học, thẩm quyền và trách nhiệm rõ ràng thông qua việc ứng dụng công nghệ thông

tin hiện đại nhằm đạt yêu cầu ngày càng cao trong công tác quản lý toàn diện các

mặt đời sống, kinh tế, xã hội.

KẾT LUẬN

Hiện nay, nước ta đang tiếp tục tiến hành công cuộc đổi mới một cách sâu

sắc và toàn diện, nhằm thực hiện thắng lợi những mục tiêu mà Ðảng ta đã vạch ra

là: làm cho dân giàu, nước mạnh, xã hội công bằng, dân chủ và văn minh, trên cơ sở

tăng cường sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước, xây dựng xã hội chủ

nghĩa ở Việt Nam. Ðể đạt được những mục tiêu cơ bản đó, đòi hỏi phải cải cách nền

hành chính cho phù hợp.

Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu trong những năm vừa qua có tốc độ tăng trưởng và

phát triển kinh tế rất cao, đời sống nhân dân ngày càng được nâng lên, các chính

sách xã hội được thực hiện đồng bộ và kịp thời. Nguyên nhân để đạt được những

thành tựu trên là do Tỉnh có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển kinh tế như: vị

trí địa lý được thiên nhiên ưu đãi, cơ sở hạ tầng được đầu tư nâng cấp, nhiều nguồn

lực để thu hút dự án nước ngoài đầu tư, nguồn lao động có trình độ chuyên môn và

cũng có nhiều điều kiện để thu hút lao động từ nơi khác,… Bên cạnh đó, một

nguyên nhân góp phần không nhỏ vào sự tăng trưởng và phát triển của Tỉnh, đó là

sự quản lý năng động của bộ máy quản lý hành chính nhà nước, tạo điều kiện thu

hút doanh nghiệp thành lập để phát triển kinh tế. Tuy nhiên để đáp ứng ngày càng

tốt hơn sự phát triển và thúc đẩy tăng trưởng bền vững của Tỉnh đòi hỏi bộ máy

hành chính cũng phải tiếp tục được cải tiến để nâng cao hiệu quả quản lý.

Đề tài Nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ

đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu bằng phương pháp đo

lường, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp, từ đó đưa

ra một kết quả đáng tin cậy và có cơ sở để lãnh đạo Sở Kế hoạch và Đầu tư hiểu rõ

cảm nhận và nhu cầu của doanh nghiệp khi thực hiện thủ tục đăng ký kinh doanh và

tác giả đề ra một số giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng

của doanh nghiệp trong thời gian tới. Ðó là:

Ðổi mới, nâng cao phẩm chất, năng lực, trình độ, thái độ của cán bộ công

chức “vừa hồng vừa chuyên”. Thực hiện đồng bộ các giải pháp trên sẽ nâng cao

được hiệu quả quản lý hành chính nhà nước ở địa phương, tạo điều kiện phát triển

kinh tế-xã hội. Tiếp tục kiện toàn tổ chức bộ máy và hoàn thiện cơ chế hoạt động

của Sở Kế hoạch và Đầu tư Tỉnh.

Tiếp tục thực hiện đơn giản hóa thủ tục hành chính, cải cách hành chính theo

mô hình “một cửa”. Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 vào việc nâng cao chất lượng

cung ứng dịch vụ hành chính công.

Từng bước hiện đại hoá công tác hành chính, ứng dụng các công nghệ hiện

đại vào công tác quản lý: tin học, điện tử, số hoá,…

Hạn chế của đề tài và gợi ý nghiên cứu tiếp theo:

Hạn chế của đề tài

Đề tài đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ

đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Công việc khảo sát lấy ý

kiến những doanh nghiệp tham gia sử dụng dịch vụ tại Tỉnh. Do sự e ngại đánh giá

cơ quan hành chính nhà nước nên một số mẫu không thể hiện hết thực trạng về dịch

vụ tại Tỉnh, một số phiếu không thể thu lại được do doanh nghiệp e ngại sẽ ảnh

hưởng đến hồ sơ đang giao dịch.

Do nguồn lực có hạn, hạn chế về thời gian và hạn chế về số lượng hoặc tính

chuẩn xác của mẫu quan sát, đề tài có thể chưa lường hết những yếu tố tác động sự

hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh.

Gợi ý nghiên cứu tiếp theo

Đề tài đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ

đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu có ý nghĩa thực tiễn trong

việc xây dựng các giải pháp của chính quyền trong công tác cải cách hành chính từ

đó góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội tại địa phương, tạo lòng tin của

doanh nghiệp đối với bộ máy hành chính nhà nước. Đề tài có thể mở rộng trên tất cả

các lĩnh vực hành chính nhà nước, vì hiện nay trên địa bàn Tỉnh chưa có nghiên cứu

nào đánh giá chi tiết, đầy đủ sự hài lòng của doanh nghiệp, của người dân về công

tác quản lý nhà nước của cơ quan hành chính nhà nước ở tất cả các mặt, các lĩnh

vực.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Arawati Agus, Sunita Bakerand Jay Kandampully (2007). An explonatory study

of service quality in the Malaysian public service sector, International Journal of

Quality and Reliability Management, Vol 24, Issue 2 [online], viewed 23/6/2012,

from:.

2. Crowin, JJ & Taylor, SA (1992). Measuring service quality: A reexamination and

extension, Journal of marketing, Vol 56 (July), 55-68 [online], viewed 23/6/2012,

from:.

3. Grönroos, C (1984). A Service Quality Model and Its Marketing Implications,

European Journal of Maketing, 18(4): 36-44 [online], viewed 23/6/2012,

from:.

4. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS, tập 1 và tập 2. Hồng Đức, Tp. Hồ Chí Minh.

5. Lassar, VM, Manolis, C & Winor, RD (2000). Service quality perspectives and

satisfation banking, International Journal of banking marketing, 181-199 [online],

viewed 23/6/2012, from:.

6. Lehtinen, U & J.R.Lehtinen (1982). Service Quality: A study of Quanlity

Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland

[online], viewed 23/6/2012.

7. Ngô Thanh Thủy (2011). Nâng cao chất lượng dịch vụ ngành thuế nghiên cứu

trường hợp tại Chi cục thuế quận 5. Luận văn Thạc sĩ, Kinh tế Tài chính – Ngân

hàng, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.

8. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008). Nghiên cứu khoa học

marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. Đại học Quốc gia Tp. Hồ

Chí Minh.

9. Parasuraman, A., L.L.Berry, & V.A. Zeithaml (1991), Refinement and

Reassessment of the Servqual Scale, Journal of Retailing, 67(4), 420-450 [online],

viewed 23/6/2012.

Parasuraman, A., L.L.Berry, & V.A. Zeithaml, U.A (1993), More on

Improving Service Quality Measurement, Journal of Retailing, 69(1), 140-147

[online], viewed 23/6/2012.

10. Parasuraman, A., V.A.Zeithaml, & L.L.Berry (1985), A conceptual model of

service quality and its implications for future research, Journal of marketing, 49

(fall), 41-50 [online], viewed 23/6/2012, from:.

11. Parasuraman, A., V.A.Zeithaml, & L.L.Berry (1988), Servqual: A Multiple Item

Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing,

64(1): 12-40 [online], viewed 23/6/2012.

12. Philip Kotler, Kevin Lane Keller (2006) Marketing management, Pearson

Prentice Hall, New Fersey [online], viewed 23/6/2012,

from:.

13. Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu (2010). Báo cáo sơ kết tình hình

triển khai kết quả thực Đề án 30 của Thủ tướng Chính phủ trên bàn tỉnh Bà Rịa –

Vũng Tàu; Báo cáo kết quả thực hiện cải cách hành chính theo mô hình “một cửa”

tại phòng đăng ký kinh doanh (từ năm 2007 đến năm 2009) và Báo cáo tình hình

thực hiện công tác đăng ký kinh doanh 5 năm 2006-2010. Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.

14. Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu (2011). Báo cáo kết quả thực

hiện cải cách hành chính theo mô hình “một cửa” tại phòng đăng ký kinh doanh (từ

ngày 1/6/2010 đến hết ngày 31/3/2011). Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.

15. Tony Bovaird & Elike Loffer (1996), Public management and governance,

London and Newyork: Taylor & Francis Group, 138-144 [online], viewed

23/6/2012.

16. Tse, D.K & Wilton, P.C. (1988), Model of Consumer Satisfaction Formation:

An Estersion, Journal of Marketing Research, 25: 204-212 [online], viewed

23/6/2012, from:.

17. Ủy ban nhân dân tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu (2011). Báo cáo tình hình thực hiện

nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội năm 2011 và kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội

năm 2012. Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.

18. Võ Nguyên Khanh (2011). Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ

hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ủy ban nhân dân quận 1 thành

phố Hồ Chí Minh [online], TaiLieu.vn, 17/7/2012, viewed 24/8/2012,

from:.

19. Wisniewski, M & Donnelly (2001), Using SERVQUAL to access customer

satisfaction with public sector service, Managing service Quality, Vol11, Iss:6, 380-

388 [online], viewed 23/6/2012, from:.

20. Zeithaml, V.A., Bery, L.L, Parasuraman, A. (1996), The behavioral

consequences of service quality, Journal of Marketing, Vol.60 (April), 31-46

[online], viewed 23/6/2012, from:.

PL-1

PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận nhóm, lấy ý kiến chuyên gia

Xin chào Anh/Chị!

Tôi tên Trần Thụy Cẩm Lệ, hiện đang theo học lớp cao học ngành Quản trị

kinh doanh của Đại học Kỹ thuật công nghệ thành phố Hồ Chí Minh.

Hiện tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu về Nâng cao sự hài lòng của doanh

nghiệp đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Do

đó tôi muốn tìm hiểu thêm các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh

nghiệp đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh.

Trọng tâm của cuộc trao đổi là chúng ta cùng tìm hiểu và phân tích các yếu

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh

trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Các thông tin thu thập được giúp tôi tích lũy

kiến thức và hoàn thành nghiên cứu này và có thể cùng các Anh/Chị gợi mở những

yếu tố tác động đến việc cải thiện sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ

đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Do vậy, rất mong cuộc

trao đổi thẳng thắn và chân thành của Anh/Chị.

Tôi cam đoan những thông tin từ Anh/Chị chỉ phục vụ cho nghiên cứu khoa

học của luận văn.

1. Với vai trò là nhà thực hiện thủ tục hành chính về đăng ký kinh doanh,

anh/chị đánh giá như thế nào về tình hình phát triển doanh nghiệp và tỷ lệ giải quyết

hồ sơ đăng ký kinh doanh trong thời gian gần đây.

2. Theo Anh/Chị những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của doanh

nghiệp đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.

3. Dựa trên các yếu tố tác động vào chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh,

so với tình hình hiện tại của đơn vị thì Anh/Chị đánh giá như thế nào về các yếu tố

trên? Mức độ ảnh hưởng của nó như thế nào?

PL-2

4. Ngoài những yếu tố mà các Anh/Chị đã nêu ở trên, có thể có những yếu tố

khác không? (nêu ra các yếu tố mà tác giả đã nghiên cứu từ lý thuyết như quy trình

thủ tục, sự tin cậy, năng lực phục vụ, khả năng phục vụ, cơ sở vật chất,...).

5. Anh/Chị nghĩ thế nào về việc cải cách yếu tố Quy trình thủ tục khi mà địa

phương chỉ là cơ quan thực thi pháp luật?

6. Theo Anh/Chị những chuẩn mực nào của cán bộ công chức trong việc

thực hiện dịch vụ đăng ký kinh doanh?

7. Theo Anh/Chị cần phải đầu tư những yếu tố nào để cải thiện sự hài lòng

của doanh nghiệp đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa –

Vũng Tàu?

Cuộc thảo luận đã giúp tôi thu nhận được những thông tin bổ ích phục vụ

cho đề tài nghiên cứu, xin cảm ơn sự quan tâm và dành thời gian của Anh/Chị cho

cuộc thảo luận.

PL-1

Phụ lục 2. Câu hỏi khảo sát của đề tài

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

Kính gửi: Anh (Chị)!

Hiện nay tôi đang nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp đối với hoạt động

đăng ký kinh doanh trên địa bàn Tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu để thực hiện đề tài luận văn

thạc sỹ “Nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng

ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu”. Rất mong Anh (Chị) vui

lòng dành ít thời gian để điền vào Bảng câu hỏi khảo sát này dựa trên thực tiễn đăng

ký hoạt động kinh doanh của đơn vị và quan điểm cá nhân anh (chị).

Các thông tin chỉ dành cho mục đích nghiên cứu và được xử lý dưới dạng

thống kê. Mọi thông tin liên quan đến người trả lời hoặc đơn vị của anh (chị) sẽ được

giữ kín.

Phần thông tin cơ bản:

Loại hình doanh nghiệp:…………………………………………………………….

Năm thành lập:………………………………………………………………………

Chức vụ:……………………………………………………………………………..

Phần câu hỏi khảo sát:

Anh (Chị) hãy khoanh tròn vào một trong các con số từ 1 đến 5 theo quy ước sau:

1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý

3. Phân vân 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý

Stt Biến Các phát biểu Mức độ

1 PL1 1 2 3 4 5

2 PL2 1 2 3 4 5

3 PL3 1 2 3 4 5 Chính sách, thủ tục, quy trình công khai, minh bạch Chính sách, thủ tục, quy trình ít thay đổi, bổ sung Các chính sách, quy định không bị chồng chéo với nhau

PL-2

4 PL4 1 2 3 4 5

5 PL5 1 2 3 4 5

6 NL1 1 2 3 4 5

7 NL2 1 2 3 4 5

8 NL3 1 2 3 4 5

9 NL4 1 2 3 4 5 Doanh nghiệp luôn được thông tin kịp thời, đầy đủ về các quy định Thủ tục liên thông đăng ký kinh doanh - mã số thuế hiện nay rất thuận lợi cho doanh nghiệp Anh/Chị không phải đi lại nhiều lần để làm thủ tục đăng ký kinh doanh Sở luôn hướng dẫn rõ ràng cho doanh nghiệp theo đúng quy định pháp luật Không có sự chồng chéo giữa các cán bộ khi hướng dẫn và giải quyết thủ tục. Cán bộ bộ phận chuyên môn không gây khó khăn cho doanh nghiệp khi xử lý hồ sơ đăng ký kinh doanh.

10 NL5 1 2 3 4 5

11 NL6 1 2 3 4 5

12 VM1 1 2 3 4 5

13 VM2 1 2 3 4 5

14 VM3 1 2 3 4 5

15 VM4 1 2 3 4 5 Cán bộ Sở có đủ năng lực, am hiểu các quy định của pháp luật Là nơi tin cậy để các doanh nghiệp liên hệ giải quyết xin phép thành lập doanh nghiệp Doanh nghiệp dễ dàng phản ánh các vướng mắc, khiếu nại với Sở. Các vướng mắc, khiếu nại của doanh nghiệp luôn được trả lời kịp thời Sở thường xuyên định kỳ tổ chức gặp mặt doanh nghiệp để tiếp nhận các ý kiến phản hồi Sở luôn giải đáp các thắc mắc khi tiếp xúc doanh nghiệp

16 TD1 Các bộ Sở luôn đảm bảo giờ giấc làm việc 1 2 3 4 5

17 TD2 1 2 3 4 5

18 TD3 1 2 3 4 5

19 TD4 1 2 3 4 5 Cán bộ Sở lịch sự, thân thiện khi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ Cán bộ Sở phục vụ công bằng đối với tất cả các doanh nghiệp đến đăng ký Cán bộ Sở có trách nhiệm cao với hồ sơ của doanh nghiệp

20 TD5 Cán bộ Sở có khả năng giao tiếp tốt 1 2 3 4 5

21 VC1 1 2 3 4 5

22 VC2 1 2 3 4 5 Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ đảm bảo diện tích làm việc Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có đầy đủ trang thiết bị (máy lạnh, ghế chờ,…)

PL-3

23 VC3 1 2 3 4 5

24 VC4 1 2 3 4 5

25 HL1 1 2 3 4 5

26 HL2 1 2 3 4 5

27 HL3 1 2 3 4 5 Cách bố trí nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý Quy trình thủ tục hành chính liên quan đến đăng ký kinh doanh được niêm yết đầy đủ, dễ dàng tra cứu thông tin Anh/Chị rất hài lòng với quy trình thủ tục đăng ký kinh doanh tại tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu Anh/Chị hài lòng với cung cách phục vụ của cán bộ thực hiện thủ tục đăng ký kinh doanh tại tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu Anh/Chị hài lòng khi thực hiện thủ tục đăng ký kinh doanh tại tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu

Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh (Chị)!

PL-4

Phụ lục 3. Phân tích đặc điểm mẫu khảo sát

1. Về loại hình doanh nghiệp:

Statistics

LHDN

Valid

310

Missing

LHDN

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

12.6

104

33.5

46.1

33.5

DNTN

16.5

62.6

16.5

Valid

TNHH1TV

116

37.4

100.0

TNHH2TV

310

100.0

37.4 100.0

Total

2. Về chức danh của người được khảo sát:

Statistics

NPV

Valid

310

Missing

NPV

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

CDN

216

69.7

7.1

76.8

Valid

23.2

100.0

Total

310

100.0

23.2 100.0

PL-5

Phụ lục 4. Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo thành phần sự hài lòng

1. Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục”:

* Lần 1:

Case Processing Summary

Valid

310

100.0

Cases

Excludeda

Total

310

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.603

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

.588

16.17

PL1

1.948

.293

.461

16.35

PL2

1.788

.519

.509

16.43

PL3

1.806

.427

.462

16.29

PL4

1.930

.568

.684

15.95

PL5

2.350

.085

* Lần 2:

Case Processing Summary

Valid

310

100.0

Cases

Excludeda

Total

310

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.741

PL-6

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

PL2

7.87

.741

.601

.614

PL3

7.95

.680

.582

.648

PL4

7.82

.927

.541

.696

2. Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ”:

* Lần 1:

Case Processing Summary

Valid

310

100.0

Cases

Excludeda

Total

310

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.843

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

NL1

19.11

7.017

.707

.801

NL2

19.00

6.239

.883

.755

NL3

18.84

7.402

.696

.802

NL4

18.57

9.514

.507

.841

NL5

18.44

10.066

.253

.871

NL6

18.81

7.891

.726

.798

PL-7

* Lần 2

Case Processing Summary

Valid

310

100.0

Cases

Excludeda

Total

310

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.871

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

NL1

15.00

5.990

.741

.835

NL2

14.89

5.421

.875

.795

NL3

14.73

6.431

.708

.841

NL4

14.46

8.508

.489

.890

NL6

14.69

6.899

.738

.836

3. Cronbach Alpha thang đo “Giải quyết vướng mắc”:

* Lần 1:

Case Processing Summary

Valid

310

100.0

Cases

Excludeda

Total

310

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.659

PL-8

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

9.13

5.966

.141

.731

VM1

9.61

3.927

.615

.479

VM2

10.25

3.427

.558

.500

VM3

10.05

3.392

.485

.569

VM4

* Lần 2

Case Processing Summary

Valid

310

100.0

Cases

Excludeda

Total

310

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.731

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

VM2

5.73

3.570

.536

.680

VM3

6.37

2.771

.606

.579

VM4

6.16

2.682

.547

.665

4. Cronbach Alpha thang đo “Thái độ phục vụ”:

Case Processing Summary

Valid

310

100.0

Cases

Excludeda

Total

310

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

PL-9

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.809

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

15.07

6.594

.344

.833

TD1

15.38

3.732

.876

.667

TD2

15.15

5.745

.477

.806

TD3

15.21

5.595

.521

.794

TD4

15.38

4.171

.806

.698

TD5

5. Cronbach Alpha thang đo “Cơ sở vật chất”:

Case Processing Summary

Valid

310

100.0

Excludeda

Cases

Total

310

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.728

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

VC1

12.01

1.184

.525

.700

VC2

11.57

1.482

.538

.655

VC3

11.69

1.653

.560

.653

VC4

11.68

1.783

.560

.669

PL-10

Phụ lục 5. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

1. Phân tích EFA các nhân tốc độc lập:

* Kết quả EFA – lần 1:

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.831

Approx. Chi-Square

3468.442

Bartlett's Test of Sphericity

190

Sig.

.000

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of

Rotation Sums of Squared

Squared Loadings

Loadings

Total

% of

Cumulative

Total % of

Cumul

Total

% of

Cumulative

Variance

Varian

ative %

Variance

34.458

6.892 34.458 34.458

3.753

18.763

6.892

12.013

46.471

2.403 12.013 46.471

2.837

14.186

32.949

2.403

56.020

1.910

9.549 56.020

2.623

13.115

46.064

1.910

9.549

62.353

1.267

6.333 62.353

2.378

11.892

57.956

1.267

6.333

1.034

1.914

9.568

67.524

1.034

5.171

.883

4.417

.861

4.307

.690

3.450

.670

3.349

.525

2.627

.512

2.560

.430

2.150

.374

1.871

.359

1.794

.298

1.489

.269

1.345

.188

.941

.174

.871

.135

.674

5.171 67.524

.126

.630

67.524 71.941 76.248 79.698 83.047 85.675 88.234 90.385 92.256 94.050 95.539 96.885 97.826 98.697 99.370 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

PL-11

Rotated Component Matrixa

Component

.804

NL2

.798

NL4

.723

.445

NL3

.694

NL1

.670

NL6

.435

.424

TD4

.795

VM3

.701

VM2

.692

VM4

.803

VC4

.748

VC2

.708

VC3

.647

VC1

.813

PL2

.784

PL4

.742

PL3

.421

TD1

.806

TD3

.475

.634

TD2

.551

.587

TD5

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 8 iterations.

* Kết quả EFA – lần 2:

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.826

Approx. Chi-Square

3081.545

Bartlett's Test of Sphericity

153

Sig.

.000

Total Variance Explained

PL-12

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared

Compo

Loadings

nent

Total

% of

Cumulative

Total

% of

Cumulative

Total

% of

Cumulative

Variance

35.209

6.338

35.209

3.523

19.573

6.338

35.209

47.948

2.293

12.739

47.948

2.619

14.551

34.123

2.293

12.739

58.378

1.877

10.429

58.378

2.505

13.914

48.037

1.877

10.429

65.399

1.264

7.021

65.399

2.195

12.192

60.230

1.264

7.021

1.034

5.744

71.143

1.964

10.914

71.143

1.034

5.744

.721

4.005

.672

3.733

.628

3.488

.530

2.943

.514

2.853

.463

2.573

.362

2.013

.299

1.662

.284

1.581

.268

1.486

.188

1.046

.139

.774

.126

.700

71.143 75.148 78.881 82.369 85.313 88.166 90.739 92.751 94.413 95.994 97.480 98.526 99.300 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

.802

NL2

.801

NL4

.729

NL3

.694

NL1

.659

NL6

.794

VM3

.707

VM2

.704

VM4

.809

VC4

.737

VC2

.717

VC3

.654

VC1

PL-13

PL2

.802

PL4

.797

PL3

.756

TD3

.821

TD2

.650

TD5

.606

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 7 iterations.

2. Phân tích EFA nhân tố sự hài lòng:

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.525

Approx. Chi-Square

526.350

Bartlett's Test of Sphericity

Sig.

.000

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

2.079

69.308

2.079

69.308

.814

27.144

.106

3.548

69.308 96.452 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

3. Phân tích Cronbach Alpha các nhân tố mới:

F1: Năng lực phục vụ

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.871

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

NL1

15.00

5.990

.741

.835

PL-14

NL2

14.89

5.421

.875

.795

NL3

14.73

6.431

.708

.841

NL4

14.46

8.508

.489

.890

NL6

14.69

6.899

.738

.836

F2: Giải quyết vướng mắc

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.731

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

VM2

5.73

3.570

.536

.680

VM3

6.37

2.771

.606

.579

VM4

6.16

2.682

.547

.665

F3: Cơ sở vật chất

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.728

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

VC1

12.01

1.184

.525

.700

VC2

11.57

1.482

.538

.655

VC3

11.69

1.653

.560

.653

VC4

11.68

1.783

.560

.669

F4: Quy trình thủ tục

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.741

PL-15

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

PL2

7.87

.741

.601

.614

PL3

7.95

.680

.582

.648

PL4

7.82

.927

.541

.696

F5: Thái độ phục vụ

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.833

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

TD2

7.56

1.735

.806

.652

TD3

7.33

2.857

.555

.895

TD5

7.56

1.975

.769

.690

Fz: Sự hài lòng

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.777

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

HL1

7.15

3.104

.331

.939

HL2

7.59

1.336

.788

.483

HL3

7.54

1.330

.871

.356

PL-16

Phụ lục 6. Phân tích hồi quy tuyến tính

Model Summaryb

Adjusted

Std. Error of

Change Statistics

Durbin-

del

Square

R Square

the Estimate

Watson

R Square

F Change

df1

df2

Sig. F

Change

.818a

.670

.664

.51119

.670

123.193

304

.000

1.813

a. Predictors: (Constant), F5, F3, F4, F2, F1

b. Dependent Variable: Fz

ANOVAa

Sum of

Model

Mean

Sig.

Squares

Square

Regression

160.961

123.193

.000b

Residual

79.439

32.192 .261

Total

240.400

304 309

a. Dependent Variable: Fz

b. Predictors: (Constant), F5, F3, F4, F2, F1

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Standardized

Sig. Collinearity Statistics

Coefficients

Beta

Tolerance

VIF

(Constant)

-1.672

Std. Error .369

-4.538

.000

.101

.052

.088

1.961

.051

.543

1.842

.215

.035

.243

6.164

.000

.698

1.434

.194

.076

.088

2.565

.011

.928

1.077

.402

.071

.195

5.652

.000

.917

1.091

.516

.046

.513

11.222

.000

.520

1.921

a. Dependent Variable: Fz

Luận văn Thạc sĩ: Nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

TRẦN THỤY CẨM LỆ

LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

TRẦN THỤY CẨM LỆ

LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN TRÃI Tp. Hồ Chí Minh, tháng 02 năm 2013

TRƯỜNG ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM PHÒNG QLKH - ĐTSĐH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CÁM ƠN

TÓM TẮT

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU

CHƯƠNG I

KHÁCH HÀNG

NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ

CHƯƠNG 2

TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP VÀ CẢI CÁCH HÀNH

CHÍNH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TRÊN ĐỊA

BÀN TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU

Vốn điều lệ đăng ký (triệu đồng)

Năm

Nội dung

Số lượng doanh nghiệp 2003 2005 Vốn/DN 2004 2002 324 407 497 3.611

2001 205 264

2001 1.238.903

2002 990.058

2003 1.130.214

2004 1.447.010

2005 1.422.386

Số lượng doanh nghiệp

Vốn điều lệ đăng ký (triệu đồng)

Năm

Nội dung

2006

2007

2008

2009

2010

2011 Vốn/DN

2006

2007

2008

2009

2010

2011

CHẤT.

Bảng tóm tắt mô hình

ANOVAa df

Hệ số hồi quy

CHƯƠNG 4

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Statistics

LHDN

2. Về chức danh của người được khảo sát:

Statistics

NPV

Case Processing Summary

Reliability Statistics

Item-Total Statistics

* Lần 2:

Case Processing Summary

Reliability Statistics

Item-Total Statistics

2. Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ”:

Case Processing Summary

Reliability Statistics

Item-Total Statistics

Case Processing Summary

Reliability Statistics

Item-Total Statistics

3. Cronbach Alpha thang đo “Giải quyết vướng mắc”:

Case Processing Summary

Reliability Statistics

Item-Total Statistics

* Lần 2

Case Processing Summary

Reliability Statistics