Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân Hàng TMCP Bảo Việt - Chi nhánh Đà Nẵng

Nhóm nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Da Nang của ngân hàng BaoViet, theo dõi từ năm 2019 đến 2020. Đối tác nghiên cứu đã được thực hiện bằng cách trả lời câu hỏi cho khách hàng, phân tích dữ liệu và giao tiếp với nhân viên ngân hàng. Nghiên cứu đề cập đến việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hạnh niệm của khách hàng và đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nhóm nghiên cứu này sẽ có tác động đến những nhân viên, nhà quản lý và các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, doanh nghiệp và các cơ sở điều hành ngân hàng.

Nghiên cứu này trình bày kết quả từ một cuộc thích đối để xác định chất lượng dịch vụ của chi nhánh Da Nang của ngân hàng BaoViet. Cuộc thích đối diễn từ năm 2019 đến 2020, với mục tiêu để tìm kiếm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hạnh niệm của khách hàng và đề xuất giải pháp để nâng cao dịch vụ. Phương pháp thực hiện bao gồm: (i) trả lời câu hỏi cho khách hàng, (ii) phân tích dữ liệu, và (iii) giao tiếp với nhân viên ngân hàng. Nghiên cứu đã tìm thấy rằng sự hạnh niệm của khách hàng được ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, gồm: dịch vụ chất lượng, tư duy nhân viên và uy tín. Các yếu tố đó đã được phân tích thông qua ba diện tích: (i) tốc độ dịch vụ, (ii) chính xác của giao dịch, và (iii) nhân viên bạn tốt. Tư duy nhân viên đã được xác định là yếu tố quan trọng cho sự hạnh niệm của khách hàng, với nhân viên bạn tốt có thể mang lại kinh nghiệm tích cự cho khách hàng. Uy tín là các yếu tố quan trọng, gồm như vị trí cửa hàng, giờ mở cửa và dịch vụ điện tử. Nghiên cứu đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, gồm: (i) tốt nhập kỹ thuật việc làm qua khoá học chuyên môn và sắp xếp công việc, (ii) tăng cường tư duy từ đáy bằng chương trình thưởng và nhân quy cho nhân viên, và (iii) phát triển dịch vụ điện tử bằng cách mở rộng các chi nhánh, tăng giờ mở cửa và phát triển ứng dụng điện tử cho ngân hàng. Kết luận của nghiên cứu là ngân hàng BaoViet sẽ nên focues vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường tư duy của nhân viên và tạo ra uy tín cho khách hàng để nâng cao sự hạnh niệm. Kết quả của nghiên cứu có thể ứng dụng cho các ngân hàng trong Việt Nam, đưa ra ý kiến về việc hiểu rõ đám mây của khách hàng và yêu cầu.