Luận văn Thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng đối với nhóm Khách hàng cá nhân tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông

Thị trường viễn thông Việt Nam đã trải qua giai đoạn chuyển đổi từ độc quyền sang cạnh tranh gay gắt, với sự xuất hiện của nhiều nhà cung cấp dịch vụ và mức độ bão hòa ngày càng tăng. Trong bối cảnh này, việc phát triển các chiến lược kinh doanh khác biệt và hiệu quả trở nên vô cùng quan trọng để duy trì và phát triển doanh nghiệp. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) không còn là một lựa chọn mà là yếu tố cốt lõi quyết định sự sống còn và thành công. Nhận thức rõ tầm quan trọng của việc xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng cá nhân (KHCN), luận văn này tập trung nghiên cứu thực trạng và đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông, cụ thể là VNPT-Vinaphone. Mục tiêu là giúp VNPT-Vinaphone nâng cao năng lực cạnh tranh và tối ưu hóa các chiến lược chăm sóc khách hàng (CSKH) trong bối cảnh thị trường đầy thách thức hiện nay.

Các nhà quản lý, chuyên gia marketing, và nhân viên chăm sóc khách hàng trong ngành viễn thông, đặc biệt là tại VNPT Vinaphone; sinh viên và nhà nghiên cứu quan tâm đến CRM và quản trị kinh doanh.

Luận văn thạc sĩ này đi sâu vào nghiên cứu Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đối với nhóm Khách hàng cá nhân (KHCN) trong ngành viễn thông tại Việt Nam, với trọng tâm là Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT Vinaphone). Nghiên cứu bắt đầu bằng việc thiết lập cơ sở lý luận vững chắc về CRM, bao gồm các khái niệm về khách hàng, tầm quan trọng của việc xây dựng mối quan hệ, các phương pháp phân loại khách hàng, và tổng quan về một số mô hình CRM phổ biến như IDIC. Về phương pháp luận, luận văn kết hợp phương pháp nghiên cứu thứ cấp thông qua phân tích và tổng hợp lý thuyết từ các công trình nghiên cứu đã có, cùng với phương pháp định tính thông qua phỏng vấn chuyên sâu. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của VNPT Vinaphone đối với nhóm KHCN trên phạm vi toàn quốc, với dữ liệu thực trạng được thu thập từ năm 2017 đến nay. Giá trị ứng dụng của nghiên cứu thể hiện qua việc phân tích toàn diện thực trạng hoạt động CRM của VNPT Vinaphone, đánh giá những mặt đạt được, các tồn tại và nguyên nhân. Từ đó, luận văn đề xuất một hệ thống giải pháp cụ thể và phù hợp nhằm hoàn thiện chiến lược quản trị quan hệ khách hàng và nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng (CSKH) cho nhóm KHCN tại VNPT Vinaphone. Các giải pháp này không chỉ hướng tới việc cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn nhằm tăng cường sự gắn bó và lòng trung thành, góp phần củng cố vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh viễn thông luôn biến động.