Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo lái xe ôtô hạng B1 tại Trường Trung học GTVT Huế

PHẦN I: MỞ ĐẦU<br /> <br /> 1. Tính cấp thiết của đề tài<br /> Việc làm hài lòng khách hàng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các<br /> doanh nghiệp và tổ chức đơn vị trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ đó<br /> nâng cao năng lực cạnh trạnh của đơn vị. Trong xu thế xã hội hoá các lĩnh vực thì<br /> <br /> nâng cao uy tín và thương hiệu dịch vụ của tổ chức đơn vị.<br /> <br /> Ế<br /> <br /> vấn đề quan tâm đến nhu cầu và nguyện vọng của khách hàng là vấn đề sống còn để<br /> <br /> U<br /> <br /> Trong thời gian qua Trường Trung học GTVT Huế là đơn vị duy nhất được<br /> <br /> ́H<br /> <br /> UBND tỉnh Thừa Thiên Huế giao nhiệm vụ đào tạo lái xe ôtô các hạng với số lượng<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> đào tao gần 4.000 học viên /năm. Để đáp ứng nhu cầu học lái xe ôtô trên địa bàn<br /> tỉnh, năm 2009 UBND tỉnh Thừa Thiên Huế và Cục Đường bộ Việt Nam đã cấp<br /> <br /> H<br /> <br /> giấy phép thành lập thêm một số cơ sở đào tạo lái xe ôtô. Chính vì lẽ đó, đòi hỏi<br /> <br /> IN<br /> <br /> đơn vị đào tạo phải không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo, hoàn thiện đội ngũ<br /> giáo viên, đầu tư xây dựng và phát triển thiết bị dạy và học, đồng thời phải tiếp cận<br /> <br /> K<br /> <br /> được tâm tư tình cảm của khách hàng, hay nói cách khác đó là cảm nhận của khách<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> hàng về hoạt động đào tạo như thế nào? Cụ thể là về cơ sở vật chất, thiết bị, thủ tục<br /> <br /> O<br /> <br /> hồ sơ giao dịch, phong cách và thái độ phục vụ, nội dung chương trình đào tạo... có<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> đáp ứng được nhu cầu mong đợi và mức độ hài lòng của khách hàng hay không?<br /> Đặc biệt với đối tượng khách hàng là học viên học lái xe ôtô không chuyên<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> nghiệp (hạng B1) có những đặc điểm như đa dạng về độ tuổi, về trình độ và môi<br /> trường công tác, nghĩa là có cảm nhận khác nhau về sử dụng dịch vụ. Việc đáp ứng<br /> sự đa dạng đó để mang lại sự hài lòng cho khách hàng là vấn đề bức thiết đặt ra<br /> trong giai đoạn cạnh tranh hiện nay của đơn vị.<br /> Nhận thức được điều đó, trong thời gian gần đây, Trường Trung học GTVT<br /> Huế đã thực hiện thăm dò ý kiến của học viên học lái xe ôtô để nhìn nhận lại chất<br /> lượng đào tạo của nhà trường và đề ra những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng đáp<br /> ứng sự hài lòng của học viên. Tuy nhiên vấn đề quan tâm đến khách hàng của nhà<br /> trường là chưa đúng mức, chưa thu thập ý kiến của khách hàng một cách có khoa học.<br /> <br /> 1<br /> <br /> Xuất phát từ thực tế đó, tôi tiến hành chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của<br /> học viên về dịch vụ đào tạo lái xe ôtô hạng B1 tại Trường Trung học GTVT Huế”<br /> làm nội dung nghiên cứu cho luận văn Thạc sĩ của mình.<br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu<br /> 2.1. Mục tiêu chung<br /> Đánh giá chất lượng đào tạo lái xe ôtô hạng B1 tại Trường Trung học GTVT<br /> Huế hiện nay như thế nào? Từ đó nâng cao chất lượng hoạt động đào tạo lái xe, đáp<br /> <br /> Ế<br /> <br /> ứng yêu cầu chung của khách hàng, đưa ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách<br /> <br /> U<br /> <br /> hàng về dịch vụ đào tạo lái xe ôtô tại trường.<br /> <br /> ́H<br /> <br /> 2.2. Mục tiêu cụ thể<br /> <br /> - Hệ thống hoá các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến đánh giá mức độ<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> hài lòng của khách hàng về công tác đào tạo lái xe ôtô.<br /> <br /> - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng học lái xe ôtô hạng B1 để nắm<br /> <br /> H<br /> <br /> bắt tình hình thực tế nhằm hoàn thiện và phát huy những thế mạnh, điều chỉnh, thay<br /> <br /> IN<br /> <br /> đổi và khắc phục những điểm yếu thông qua điều tra khảo sát, phân tích cụ thể.<br /> <br /> K<br /> <br /> - Đưa ra những biện pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về công tác<br /> đào tạo lái xe ôtô hạng B1 nói riêng và các hạng ôtô nói chung.<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> Giới hạn nội dung, đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của học viên về dịch<br /> vụ đào tạo lái xe ôtô hạng B1.<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> Phạm vi không gian: Khách hàng là học viên học lái xe ôtô hạng B1 tại<br /> Trường Trung học GTVT Huế.<br /> Phạm vi thời gian: từ 2007 đến 2010, chú trọng các khoá đã và đang học năm<br /> <br /> 2009-2010.<br /> 4. Phương pháp nghiên cứu<br /> Đề tài sử dụng kết hợp phương pháp định tính và phương pháp định lượng.<br /> Trong đó: Phương pháp định tính sử dụng số liệu sơ cấp, điều tra, thu thập thông tin<br /> từ học viên học lái xe ôtô hạng B1 tại Trường Trung học GTVT Huế; phương pháp<br /> định lượng sử dụng các số liệu thứ cấp từ các tài liệu đã công bố.<br /> <br /> 2<br /> <br /> - Phương pháp thu thập thông tin:<br /> Thông tin và số liệu thứ cấp: số liệu thứ cấp được tập hợp từ các báo cáo của<br /> nhà trường từ năm 2007 đến 2009. Ngoài ra số liệu thứ cấp còn được tập hợp từ các<br /> báo cáo của Cục Đường bộ Việt Nam, các số liệu ở các tạp chí, website…<br /> Bên cạnh số liệu thứ cấp thì nguồn số liệu sơ cấp đóng vai trò vô cùng quan<br /> trọng để có nhận định đúng đắn về những nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của<br /> học viên về dịch vụ đào tạo lái xe ôtô hạng B1 tại trường, đồng thời là cơ sở cho<br /> <br /> Ế<br /> <br /> việc đề xuất các giải pháp.<br /> <br /> U<br /> <br /> - Phương pháp điều tra thu thập thông tin:<br /> <br /> ́H<br /> <br /> Để đánh giá mức độ hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo lái xe ôtô hạng<br /> B1 tại Trường Trung học GTVT Huế, chúng tôi chọn 3 lớp 107B1, 108B1 và<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> 109B1 là đối tượng để tiến hành điều tra. Thời gian các khoá học này trong khoảng<br /> từ ngày 14/10/2009 đến 03/3/2010, trong đó khoá học 107B1 khai giảng ngày<br /> <br /> H<br /> <br /> 14/10/2009 bế giảng ngày 08/01/2010; khoá 108B1 khai giảng ngày 02/11/2009 bế<br /> <br /> IN<br /> <br /> giảng ngày 28/01/2010 và khoá 108B1 khai giảng ngày 27/11/2010 bế giảng ngày<br /> <br /> K<br /> <br /> 25/02/2010, sát hạch cấp giấy phép lái xe vào ngày 03/3/2010. Công cụ điều tra là<br /> phiếu thu thập thông tin dành cho học viên học lái xe ôtô hạng B1 (phụ lục 1).<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> Số phiếu phát ra là 200 phiếu, thu được 180 phiếu đạt chất lượng đưa vào xử lý<br /> <br /> O<br /> <br /> và tiến hành phân tích bằng phần mềm SPSS 17.0, tương ứng với tỷ lệ phản hồi 90%.<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> Dựa vào cơ sở lý luận, kết hợp với phân tích tình hình thực tế tại Trường<br /> Trung học GTVT Huế và tham khảo ý kiến chuyên gia, chúng tôi đã xây dựng nên<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> phiếu thu thập thông tin, về cơ bản phiếu thu thập này gồm 3 phần chính: phần thứ<br /> nhất gồm có 5 câu hỏi về nguồn thông tin biết về trường, các thành viên trong nhóm<br /> học thực hành, nhu cầu mua xe ôtô trong tương lai; phần thứ hai gồm 39 câu được<br /> phân thành 7 nhóm nhân tố tác động đến sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào<br /> tạo lái xe ôtô tại trường, cụ thể là nhóm nhân tố: chương trình đào tạo; đội ngũ giáo<br /> viên; giáo trình tài liệu học tập; cơ sở vật chất thiết bị; quản lý và phục vụ đào tạo;<br /> học phí và lệ phí; công tác tổ chức thi và sát hạch. Phương pháp đánh giá theo thang<br /> điểm Likert để lượng hoá sự lựa chọn về sự kỳ vọng và mức độ hài lòng. Trong đó:<br /> thang điểm 1 được xem là “hoàn toàn không hài lòng hoặc hoàn toàn không kỳ<br /> <br /> 3<br /> <br /> vọng”, thang điểm 2 được xem là “không hài lòng hoặc không kỳ vọng lắm”, thang<br /> điểm 3 được xem là “bình thường”, thang điểm 4 được xem là “hài lòng hoặc hơi kỳ<br /> vọng”, thang điểm 5 được xem là “rất hài lòng hoặc rất kỳ vọng”. Phần thứ ba là 4<br /> câu hỏi về các vấn đề rất hài lòng, các vấn đề hoàn toàn không hài lòng và những<br /> thông tin cá nhân học viên được điều tra như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình<br /> độ văn hoá, thu nhập bình quân hàng năm.<br /> Để phiếu thu thập thông tin có chất lượng tốt, chúng tôi đã tiến hành điều tra<br /> <br /> Ế<br /> <br /> thí điểm 10 đối tượng đã học và được cấp giấy phép lái xe ôtô hạng B1 tại trường<br /> <br /> U<br /> <br /> nhằm phát hiện những phần hạn chế của phiếu thu thập thông tin, cũng như khung<br /> <br /> ́H<br /> <br /> nghiên cứu. Trên cơ sở kết quả điều tra thí điểm, chúng tôi đã tiến hành chỉnh sửa<br /> để có được phiếu thu thập thông tin hoàn chỉnh và chính xác.<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> Xử lý số liệu: sử dụng phần mềm SPSS với mức độ thống kê mô tả, kiểm<br /> <br /> 5. Kết cấu luận văn<br /> <br /> K<br /> <br /> - PHẦN I: MỞ ĐẦU<br /> <br /> IN<br /> <br /> Đề tài gồm 3 phần chính:<br /> <br /> H<br /> <br /> định giả thiết.<br /> <br /> Trình bày sự cần thiết và lý do chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, kết cấu luận văn.<br /> <br /> O<br /> <br /> - PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> Chương I: Tổng quan vấn đề nghiên cứu<br /> Chương II: Kết quả nghiên cứu<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> Chương III: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo<br /> <br /> lái xe ôtô hạng B1 tại Trường Trung học GTVT Huế.<br /> - PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ<br /> Kết luận và đề xuất các kiến nghị nhằm thực hiện giải pháp cho nội dung<br /> nghiên cứu.<br /> <br /> 4<br /> <br /> PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU<br /> CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU<br /> 1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG<br /> 1.1.1. Các khái niệm<br /> 1.1.1.1. Dịch vụ<br /> nền kinh tế nhằm tạo ra những sản phẩm đặc trưng vô hình.”<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Theo Jay Heizer và Barry Render (2006) thì: “Dịch vụ là các hoạt động của<br /> <br /> U<br /> <br /> Theo Philip Kotler (2001) [14]: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà<br /> <br /> ́H<br /> <br /> một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm<br /> vật chất”.<br /> <br /> H<br /> <br /> Theo Bùi Nguyên Hùng (2004) [10]: “Dịch vụ là một hoạt động ảnh hưởng<br /> <br /> IN<br /> <br /> tới tất cả mọi mặt trong cuộc sống của chúng ta. Ngay từ lúc mới chào đời, chúng<br /> <br /> và nhiều dịch vụ khác”.<br /> <br /> K<br /> <br /> ta đã phải nhờ cậy vào các dịch vụ y tế, tiếp theo là dịch vụ giáo dục, dịch vụ bán lẻ<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia<br /> <br /> O<br /> <br /> và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến chiếm đoạt một cái gì đó. Việc<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật<br /> chất của nó[15].<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> 1.1.1.2. Sự hài lòng<br /> <br /> Sự hài lòng đối với một sản phẩm/dịch vụ được quyết định bởi mức độ đáp<br /> <br /> ứng của sản phẩm đó so với những gì mà khách hàng mong đợi. Hay nói cách khác,<br /> sự hài lòng là chênh lệch giữa kỳ vọng và đánh giá của khách hàng sau khi tiêu<br /> dùng hàng hóa hay dịch vụ.<br /> Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao dịch được hiểu là sự thoả<br /> mãn của khách hàng trong khoảng thời gian giao dịch trực tiếp với doanh nghiệp<br /> dịch vụ và có thể được hiểu là giao dịch với sự có mặt hoặc không có mặt của nhân<br /> viên doanh nghiệp dịch vụ.<br /> <br /> 5<br /> <br />