Đánh giá sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo lái xe ôtô hạng B1 tại Trường Trung học GTVT Huế: Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế

PHẦN I: MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Việc làm hài lòng khách hàng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các

doanh nghiệp và tổ chức đơn vị trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ đó

nâng cao năng lực cạnh trạnh của đơn vị. Trong xu thế xã hội hoá các lĩnh vực thì

vấn đề quan tâm đến nhu cầu và nguyện vọng của khách hàng là vấn đề sống còn để

nâng cao uy tín và thương hiệu dịch vụ của tổ chức đơn vị.

Trong thời gian qua Trường Trung học GTVT Huế là đơn vị duy nhất được

UBND tỉnh Thừa Thiên Huế giao nhiệm vụ đào tạo lái xe ôtô các hạng với số lượng

đào tao gần 4.000 học viên /năm. Để đáp ứng nhu cầu học lái xe ôtô trên địa bàn

tỉnh, năm 2009 UBND tỉnh Thừa Thiên Huế và Cục Đường bộ Việt Nam đã cấp

giấy phép thành lập thêm một số cơ sở đào tạo lái xe ôtô. Chính vì lẽ đó, đòi hỏi

đơn vị đào tạo phải không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo, hoàn thiện đội ngũ

giáo viên, đầu tư xây dựng và phát triển thiết bị dạy và học, đồng thời phải tiếp cận

được tâm tư tình cảm của khách hàng, hay nói cách khác đó là cảm nhận của khách

hàng về hoạt động đào tạo như thế nào? Cụ thể là về cơ sở vật chất, thiết bị, thủ tục

hồ sơ giao dịch, phong cách và thái độ phục vụ, nội dung chương trình đào tạo... có

đáp ứng được nhu cầu mong đợi và mức độ hài lòng của khách hàng hay không?

Đặc biệt với đối tượng khách hàng là học viên học lái xe ôtô không chuyên

nghiệp (hạng B1) có những đặc điểm như đa dạng về độ tuổi, về trình độ và môi

trường công tác, nghĩa là có cảm nhận khác nhau về sử dụng dịch vụ. Việc đáp ứng

sự đa dạng đó để mang lại sự hài lòng cho khách hàng là vấn đề bức thiết đặt ra

trong giai đoạn cạnh tranh hiện nay của đơn vị.

Nhận thức được điều đó, trong thời gian gần đây, Trường Trung học GTVT

Huế đã thực hiện thăm dò ý kiến của học viên học lái xe ôtô để nhìn nhận lại chất

lượng đào tạo của nhà trường và đề ra những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng đáp

ứng sự hài lòng của học viên. Tuy nhiên vấn đề quan tâm đến khách hàng của nhà

trường là chưa đúng mức, chưa thu thập ý kiến của khách hàng một cách có khoa học.

Xuất phát từ thực tế đó, tôi tiến hành chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của

học viên về dịch vụ đào tạo lái xe ôtô hạng B1 tại Trường Trung học GTVT Huế”

làm nội dung nghiên cứu cho luận văn Thạc sĩ của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu chung

Đánh giá chất lượng đào tạo lái xe ôtô hạng B1 tại Trường Trung học GTVT

Huế hiện nay như thế nào? Từ đó nâng cao chất lượng hoạt động đào tạo lái xe, đáp

ứng yêu cầu chung của khách hàng, đưa ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách

hàng về dịch vụ đào tạo lái xe ôtô tại trường.

2.2. Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hoá các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến đánh giá mức độ

hài lòng của khách hàng về công tác đào tạo lái xe ôtô.

- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng học lái xe ôtô hạng B1 để nắm

bắt tình hình thực tế nhằm hoàn thiện và phát huy những thế mạnh, điều chỉnh, thay

đổi và khắc phục những điểm yếu thông qua điều tra khảo sát, phân tích cụ thể.

- Đưa ra những biện pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về công tác

đào tạo lái xe ôtô hạng B1 nói riêng và các hạng ôtô nói chung.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Giới hạn nội dung, đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của học viên về dịch

vụ đào tạo lái xe ôtô hạng B1.

Phạm vi không gian: Khách hàng là học viên học lái xe ôtô hạng B1 tại

Trường Trung học GTVT Huế.

Phạm vi thời gian: từ 2007 đến 2010, chú trọng các khoá đã và đang học năm

2009-2010.

4. Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng kết hợp phương pháp định tính và phương pháp định lượng.

Trong đó: Phương pháp định tính sử dụng số liệu sơ cấp, điều tra, thu thập thông tin

từ học viên học lái xe ôtô hạng B1 tại Trường Trung học GTVT Huế; phương pháp

định lượng sử dụng các số liệu thứ cấp từ các tài liệu đã công bố.

- Phương pháp thu thập thông tin:

Thông tin và số liệu thứ cấp: số liệu thứ cấp được tập hợp từ các báo cáo của

nhà trường từ năm 2007 đến 2009. Ngoài ra số liệu thứ cấp còn được tập hợp từ các

báo cáo của Cục Đường bộ Việt Nam, các số liệu ở các tạp chí, website…

Bên cạnh số liệu thứ cấp thì nguồn số liệu sơ cấp đóng vai trò vô cùng quan

trọng để có nhận định đúng đắn về những nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của

học viên về dịch vụ đào tạo lái xe ôtô hạng B1 tại trường, đồng thời là cơ sở cho

việc đề xuất các giải pháp.

- Phương pháp điều tra thu thập thông tin:

Để đánh giá mức độ hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo lái xe ôtô hạng

B1 tại Trường Trung học GTVT Huế, chúng tôi chọn 3 lớp 107B1, 108B1 và

109B1 là đối tượng để tiến hành điều tra. Thời gian các khoá học này trong khoảng

từ ngày 14/10/2009 đến 03/3/2010, trong đó khoá học 107B1 khai giảng ngày

14/10/2009 bế giảng ngày 08/01/2010; khoá 108B1 khai giảng ngày 02/11/2009 bế

giảng ngày 28/01/2010 và khoá 108B1 khai giảng ngày 27/11/2010 bế giảng ngày

25/02/2010, sát hạch cấp giấy phép lái xe vào ngày 03/3/2010. Công cụ điều tra là

phiếu thu thập thông tin dành cho học viên học lái xe ôtô hạng B1 (phụ lục 1).

Số phiếu phát ra là 200 phiếu, thu được 180 phiếu đạt chất lượng đưa vào xử lý

và tiến hành phân tích bằng phần mềm SPSS 17.0, tương ứng với tỷ lệ phản hồi 90%.

Dựa vào cơ sở lý luận, kết hợp với phân tích tình hình thực tế tại Trường

Trung học GTVT Huế và tham khảo ý kiến chuyên gia, chúng tôi đã xây dựng nên

phiếu thu thập thông tin, về cơ bản phiếu thu thập này gồm 3 phần chính: phần thứ

nhất gồm có 5 câu hỏi về nguồn thông tin biết về trường, các thành viên trong nhóm

học thực hành, nhu cầu mua xe ôtô trong tương lai; phần thứ hai gồm 39 câu được

phân thành 7 nhóm nhân tố tác động đến sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào

tạo lái xe ôtô tại trường, cụ thể là nhóm nhân tố: chương trình đào tạo; đội ngũ giáo

viên; giáo trình tài liệu học tập; cơ sở vật chất thiết bị; quản lý và phục vụ đào tạo;

học phí và lệ phí; công tác tổ chức thi và sát hạch. Phương pháp đánh giá theo thang

điểm Likert để lượng hoá sự lựa chọn về sự kỳ vọng và mức độ hài lòng. Trong đó:

thang điểm 1 được xem là “hoàn toàn không hài lòng hoặc hoàn toàn không kỳ

vọng”, thang điểm 2 được xem là “không hài lòng hoặc không kỳ vọng lắm”, thang

điểm 3 được xem là “bình thường”, thang điểm 4 được xem là “hài lòng hoặc hơi kỳ

vọng”, thang điểm 5 được xem là “rất hài lòng hoặc rất kỳ vọng”. Phần thứ ba là 4

câu hỏi về các vấn đề rất hài lòng, các vấn đề hoàn toàn không hài lòng và những

thông tin cá nhân học viên được điều tra như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình

độ văn hoá, thu nhập bình quân hàng năm.

Để phiếu thu thập thông tin có chất lượng tốt, chúng tôi đã tiến hành điều tra

thí điểm 10 đối tượng đã học và được cấp giấy phép lái xe ôtô hạng B1 tại trường

nhằm phát hiện những phần hạn chế của phiếu thu thập thông tin, cũng như khung

nghiên cứu. Trên cơ sở kết quả điều tra thí điểm, chúng tôi đã tiến hành chỉnh sửa

để có được phiếu thu thập thông tin hoàn chỉnh và chính xác.

Xử lý số liệu: sử dụng phần mềm SPSS với mức độ thống kê mô tả, kiểm

định giả thiết.

5. Kết cấu luận văn

Đề tài gồm 3 phần chính:

- PHẦN I: MỞ ĐẦU

Trình bày sự cần thiết và lý do chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng

và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, kết cấu luận văn.

- PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Chương I: Tổng quan vấn đề nghiên cứu

Chương II: Kết quả nghiên cứu

Chương III: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo

lái xe ôtô hạng B1 tại Trường Trung học GTVT Huế.

- PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Kết luận và đề xuất các kiến nghị nhằm thực hiện giải pháp cho nội dung

nghiên cứu.

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.1.1. Các khái niệm

1.1.1.1. Dịch vụ

Theo Jay Heizer và Barry Render (2006) thì: “Dịch vụ là các hoạt động của

nền kinh tế nhằm tạo ra những sản phẩm đặc trưng vô hình.”

Theo Philip Kotler (2001) [14]: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà

một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền

sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm

vật chất”.

Theo Bùi Nguyên Hùng (2004) [10]: “Dịch vụ là một hoạt động ảnh hưởng

tới tất cả mọi mặt trong cuộc sống của chúng ta. Ngay từ lúc mới chào đời, chúng

ta đã phải nhờ cậy vào các dịch vụ y tế, tiếp theo là dịch vụ giáo dục, dịch vụ bán lẻ

và nhiều dịch vụ khác”.

Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia

và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến chiếm đoạt một cái gì đó. Việc

thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật

chất của nó[15].

1.1.1.2. Sự hài lòng

Sự hài lòng đối với một sản phẩm/dịch vụ được quyết định bởi mức độ đáp

ứng của sản phẩm đó so với những gì mà khách hàng mong đợi. Hay nói cách khác,

sự hài lòng là chênh lệch giữa kỳ vọng và đánh giá của khách hàng sau khi tiêu

dùng hàng hóa hay dịch vụ.

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao dịch được hiểu là sự thoả

mãn của khách hàng trong khoảng thời gian giao dịch trực tiếp với doanh nghiệp

dịch vụ và có thể được hiểu là giao dịch với sự có mặt hoặc không có mặt của nhân

viên doanh nghiệp dịch vụ.

Dịch vụ giao dịch với sự có mặt của khách hàng và nhân viên của doanh

nghiệp dịch vụ gọi là dịch vụ giao dịch trực diện, còn dịch vụ giao dịch không bao

gồm sự có mặt của khách hàng và nhân viên dịch vụ gọi là dịch vụ giao dịch công

nghệ cao [13].

Trong một môi trường cạnh tranh đang ngày càng gay gắt, việc mang lại sự

hài lòng của khách hàng là một thách thức khá lớn. Đó không phải chỉ là vấn đề liên

quan đến đặc điểm sản phẩm và giá cả bởi vì chất lượng, dịch vụ, sự thuận tiện,

hình ảnh và trách nhiệm đã trở nên không kém phần quan trọng. Để có thể làm thoả

mãn khách hàng một cách hiệu quả thì cần thiết phải hiểu được nhu cầu và mong

muốn của họ. Sự thoả mãn cao độ của khách hàng là những gì mà một doanh nghiệp

cần phấn đấu đạt được. Đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ được khách hàng. Sự

trung thành của khách hàng chỉ có thể có được với một sự thoả mãn cao, bởi vì

chúng tạo ra sự ưa thích về mặt tình cảm, một điều còn đang thiếu trong sự thoả

mãn thông thường chỉ tạo ra sự trung thành hạn chế, nghĩa là có thể có sự thay đổi

hàng hoá, dịch vụ và người cung cấp hàng hoá, dịch vụ đó. Và một trong những

chìa khoá thành công trong quá trình đạt được sự hài lòng của khách hàng là vấn đề

tiếp thị về mối quan hệ với khách hàng. Điều này có nghĩa là xây dựng những mối

quan hệ chặt chẽ với tất cả những người có lợi ích nhằm mang lại những giá trị dài

hạn cho khách hàng dẫn đến sự hài lòng về lâu dài của khách hàng.

1.1.2. Chỉ số hài lòng của khách hàng

1.1.2.1. Nguồn gốc và việc sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng

Việc thoả mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các

doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự

trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Năm 1989, chỉ số đo

mức độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction

Barometer- SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua

và tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ nội địa. Trong những năm sau đó, chỉ số này được

phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ- ACSI, Na Uy-

NCSI [23][24]., Đan Mạch- DCSI và các quốc gia EU- ECSI (1998) [31]... Chỉ số

này có thể thực hiện trên phương diện quốc gia (các doanh nghiệp, các ngành sẽ

thoả mãn như thế nào đối với khách hàng của họ) hoặc ở góc độ nội bộ ngành (so

sánh sự thoả mãn của các doanh nghiệp trong phạm vi một ngành) và so sánh giữa

các thời điểm khác nhau (để nhận thấy sự thay đổi). Từ đó, các doanh nghiệp có thể

biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để hoạch định

các mục tiêu và chiến lược kinh doanh [11] [29].

1.1.2.2. Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng (CSI)

Nghiên cứu và ứng dụng CSI ở cấp doanh nghiệp là việc xác định các yếu tố

(biến) có tác động đến nhận thức chất lượng hay sự hài lòng của khách hàng; lượng

hóa trọng số hay mức độ quan trọng của mỗi yếu tố trong tương quan với các yếu tố

khác; xác định mức độ hài lòng tại thời điểm nghiên cứu của khách hàng, so sánh

đánh giá của khách hàng trên từng tiêu chí với đối thủ cạnh tranh hay với chính mình

trong quá khứ (mục tiêu này thể hiện rõ hơn khi CSI được triển khai ở cấp độ toàn

ngành và đa ngành), lượng hóa mối liên hệ giữa mức độ hài lòng với các đại lượng

tiếp thị khác (lòng trung thành, phần của khách hàng); so sánh cấu trúc sự hài lòng,

mức độ hài lòng và tác động của sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau

của công ty. Các doanh nghiệp cần xem CSI như một hình thức kiểm toán hàng năm

với tài sản vô hình là uy tín, thương hiệu, tình cảm mà khách hàng dành cho mình,

các thông tin của CSI cần được liên tục cập nhật vào hệ thống thông tin của doanh

nghiệp để làm cơ sở trong việc hoạch định các chiến lược trong tương lai [11] [29].

1.1.2.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố

được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm

hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như

là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của

doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của CSI. Xung quanh biến số này là hệ

thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi

tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản

phẩm, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo

đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành hay sự than phiền của

khách hàng. Dưới đây là một số mô hình CSI của các nước [11].

Sự mong đợi (Expectations)

Sự than phiền (Complaint)

Giá trị cảm nhận

Sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng cảm nhận (Perceived quality)

Sự trung thành (Loyalty)

(Nguồn: Journal of Marketing, Fornell, C. [29])

Sơ đồ 1.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác

động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong

đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi

mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với

sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch

vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thoả mãn trên cơ sở sự hài

lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm

nhận, mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự

mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là

sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm, dịch vụ mà họ tiêu dùng.

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So

với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong

đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là tác động tổng hòa của

bốn nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và

vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng trong lĩnh vực công, còn chỉ

số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành (Sơ đồ 1.2).

Hình ảnh (Images)

Sự mong đợi (Expectations)

Sự hài lòng của khách hàng (SI)

Sự trung thành (Loyalty)

Giá trị cảm nhận (Perceived value)

Chất lượng cảm nhận về sản phẩm (Perceived quality- Product)

Chất lượng cảm nhận về dịch vụ (Perceived quality- Service)

(Nguồn: Total Quality Management, Martensen. A., Gronholdt, L. and Kristensen [33])

Sơ đồ 1.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là làm dịch chuyển ngay tức khắc

kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả

giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do vậy,

mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung

thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một

quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực

tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm

hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó [11] [33].

1.1.2.4. Ứng dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược

tại các doanh nghiệp [17]

Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) là một chỉ số chuẩn hóa, nó cho phép so

sánh các thương hiệu hoặc sản phẩm khác nhau trong cùng lĩnh vực kinh doanh, từ

đó các doanh nghiệp có thể xác định các vùng “trung thành”, vùng “không có sự

khác biệt” hay vùng “từ bỏ” của khách hàng đối với doanh nghiệp mình hay đối thủ

cạnh tranh.

Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5% khách

hàng trung thành thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25-85%, hoặc cứ trung bình

một khách hàng không hài lòng họ sẽ kể sự khó chịu đó cho tận 9 người nghe và

một khách hàng được thỏa mãn sẽ kể cho 5 người khác về những cảm nhận tốt đẹp

đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy khi một doanh nghiệp không

làm thoả mãn khách hàng thì không những doanh nghiệp đánh mất khách hàng đó

mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng. Các doanh nghiệp luôn hiểu

rằng để đạt được thành công, muốn có sự tăng trưởng trong doanh nghiệp thì chỉ có

thể định hướng theo thị trường, có nghĩa là doanh nghiệp phải đầu tư kinh doanh

dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thoả mãn tốt nhất nhu

cầu và mong muốn của họ.

1.1.2.3. Sự thoả mãn

Theo Oliver (1999) [34], sự thoả mãn được định nghĩa là sự đáp ứng mang

lại cảm giác thích thú. Một người tiêu dùng cảm thấy rằng việc sử dụng dịch vụ đáp

ứng được một số nhu cầu, mong muốn, mục tiêu của họ... và điều đó làm cho họ

cảm thấy thích thú, hài lòng. Còn theo Stauss & Neuhaus (1997) [34], sự thoả mãn

là trạng thái của sự trải nghiệm, nó có thể biến đổi về cường độ nhưng không biến

đổi về chất lượng.

Một định nghĩa khác về sự thoả mãn, sự thoả mãn của khách hàng được định

nghĩa là cảm giác thích hay không thích giá trị của việc sử dụng dịch vụ trong một

tình huống cụ thể. Cảm giác này có thể là một sự phản hồi đối với tình huống vừa

trải qua hoặc là một sự phản hồi tổng thể đối với một chuỗi những trải nghiệm trước

đó (Woodruff, Gardial, 1996) [24].

Trong một nghiên cứu khác, (Methods for measuring customer satisfaction,

John H.Reed & Nicholas P. Hall) [10] khi nói về sự thoả mãn của khách hàng, hai

nhà nghiên cứu này cho rằng, vấn đề này dựa trên những mối liên hệ khách hàng và

sản phẩm hay dịch vụ mà họ hưởng thụ. Đó cũng là mối liên hệ giữa khách hàng và

nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ. Và đó còn là mối liên hệ giữa nhà cung cấp sản

phẩm, dịch vụ và sản phẩm, dịch vụ đó. Từ đây, sự thoả mãn của khách hàng là

mức độ cảm nhận của chính họ khi một công ty cung cấp một sản phẩm hay dịch vụ

đúng với nhu cầu của khách hàng trong điều kiện họ đã sử dụng hoặc nhận thức

được sản phẩm dịch vụ đó. Sự thoả mãn không phải cố hữu trong mỗi cá nhân hay

sản phẩm mà là sự phản hồi có tính chất xã hội đối với mối liên hệ giữa khách hàng,

sản phẩm và nhà cung cấp. Do đó nhà cung cấp có thể tác động vào mức độ hài

lòng của khách hàng thông qua các khía cạnh của mối liên hệ đó [10].

Trong lý thuyết về sự thoả mãn, các nhà nghiên cứu thường hay đề cập đến

mô hình các cấp bậc mong đợi của Kano [10]. Mô hình của Kano giúp các công ty

dịch vụ có chiến lược phù hợp để tăng mức độ hài lòng của khách hàng.

Thích thú

Cấp 3

Cấp 2

Đặc tính một chiều

Cấp 1

Sơ đồ 1.3. Mô hình cấp bậc mong đợi của Kano

Đặc tính phải có

(Nguồn: Quản lý chất lượng, Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thuý Quỳnh Loan [10])

Mô hình của Kano gồm 3 cấp độ: đặc tính phải có, đặc tính một chiều và

thích thú. Các cấp bậc của mô hình đã được Kano lý giải như sau:

- Đặc tính phải có: là những đặc tính mà khách hàng mong đợi phải có. Nếu

không khách hàng sẽ thất vọng ghê gớm, nhưng nếu tăng mức độ của nó khách

hàng sẽ xem như đương nhiên, sự thoả mãn của họ hầu như chẳng thay đổi.

- Đặc tính một chiều: các đặc tính này thường được khách hàng đề cập đến

như một chức năng mà họ mong muốn. Mức độ chất lượng của thuộc tính này càng

cao thì khách hàng càng hài lòng.

- Thích thú: Những đặc tính này nếu không có, khách hàng vẫn mặc nhiên

chấp nhận dịch vụ được cung cấp. Nhưng nếu chúng tồn tại thì khách hàng sẽ rất

thích thú vì bất ngờ và vì nhận thấy rất hữu ích khi có chúng.

Mô hình của Kano giúp cho các nhà cung cấp dịch vụ đặc biệt là nhà cung

cấp dịch vụ du lịch hiểu được những mong đợi của du khách, biết được những đặc

tính của chất lượng dịch vụ được quan tâm ở cấp bậc nào để từ đó có thể tăng giảm

những đặc tính cụ thể cho thích hợp.

1.2. CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ ĐÀO ĐẠO LÁI XE CƠ GIỚI

ĐƯỜNG BỘ

1.2.1. Đào tạo nghề

Đào tạo nghề là một quá trình hoạt động có mục đích, có tổ chức nhằm hình

thành và phát triển có hệ thống các kiến thức, kỹ năng, thái độ để hoàn thiện nhân

cách cho mỗi cá nhân, tạo năng lực cho họ vào đời hành nghề có năng suất và hiệu

quả cao. Thông thường sau khi đào tạo người lao động kỹ thuật được cấp văn bằng,

chứng chỉ nghề [16].

Đào tạo nghề gồm hai quá trình có quan hệ hữu cơ với nhau (Sơ đồ 1.4)

- Dạy nghề: Là quá trình giáo viên truyền bá những kiến thức về lý thuyết và

thực hành để các học viên có được một trình độ, kỹ năng, kỹ xảo, sự khéo léo, thực

hành nhất định về nghề nghiệp.

- Học nghề: Là quá trình tiếp thu những kiến thức về lý thuyết và thực hành

của người lao động để đạt được một trình độ nghề nghiệp nhất định.

Sơ đồ 1.4. Quá trình đào tạo nghề

Đầu vào

Quá trình đào tạo

Kết quả đào tạo trong

Kết quả đào tạo ngoài

Học sinh có nhu cầu học nghề

Công nhân kỹ thuật

Học sinh tốt nghiệp đào tạo nghề

Quá trình đào tạo (hoạt động đào tạo nghề của cơ sở đào tạo)

Chất lượng bên trong

Chất lượng bên ngoài

Hiệu quả trong

Hiệu quả ngoài

(Nguồn: Tổ chức và quản lý quá trình ĐTN – Nguyễn Minh Đường [5])

Đào tạo nghề là một quá trình sản xuất đặc biệt. Học sinh trên thực tế là sản

phẩm của ngành công nghiệp dạy nghề. Họ vào trường với tư cách là nguyên vật

liệu, trải qua quá trình xử lý (đào tạo) phức tạp của nhà trường để biến đổi trình độ,

nhân cách và chính thức là thành phẩm sau khi tốt nghiệp. Trong quá trình học tập

học sinh phải thực hiện các bài tập, thuyết trình, nghiên cứu, kiểm tra, thi… dưới sự

kiểm soát, đánh giá của giáo viên. Như vậy, bản thân học sinh chính là chủ thể tham

gia trực tiếp vào quá trình giáo dục, đồng thời là tiêu điểm của mọi chương trình,

quá trình, biện pháp giáo dục góp phần nâng cấp đầu vào thành đầu ra có mức chất

lượng cao hơn. Quá trình đào tạo nghề có một số đặc trưng khác với giáo dục phổ

thông và giáo dục đại học. Đó là quá trình đào tạo trên cơ sở tiếp thu kết quả phổ

thông để đào tạo nghề nghiệp cho học sinh học nghề. Việc đào tạo để hình thành

năng lực nghề nghiệp giữ vai trò then chốt, chủ đạo. Quá trình đào tạo chú trọng

đến hệ thống các kỹ năng thông qua thực hành, luyện tập, đó chính là những yêu

cầu, vị trí công tác, hoạt động nghề nghiệp của người công nhân kỹ thuật.

Hàng năm, mỗi trường dạy nghề đều thực hiện nhiệm vụ do các cơ quan chủ

quản quy định. Từ nhiệm vụ này, nhà trường xác định các mục tiêu và chiến lược

đào tạo sao cho phù hợp với nhu cầu sử dụng của xã hội để đạt được “chất lượng

bên ngoài”, đồng thời các hoạt động của nhà trường sẽ được hướng vào mục tiêu

của nhà trường để đạt “chất lượng bên trong”.

+Các cấp trình độ trong đào tạo nghề [9]

- Sơ cấp nghề: Dạy nghề trình độ sơ cấp trang bị cho người học nghề năng lực

thực hành một nghề đơn giản hoặc năng lực thực hành một số công việc của một

nghề. Thời gian học từ 3 tháng đến dưới 1 năm. Kết thúc chương trình người học

được cấp chứng chỉ sơ cấp nghề.

- Trung cấp nghề: Dạy nghề trình độ trung cấp nhằm trang bị cho người học

kiến thức chuyên môn và năng lực thực hành các công việc của một nghề; có khả

năng làm việc độc lập và ứng dụng kỹ thuật, công nghệ vào công việc. Thời gian

học từ 1-2 năm tùy theo nghề đào tạo đối với người tốt nghiệp trung học phổ thông,

3-4 năm tùy theo nghề đào tạo đối với người tốt nghiệp trung học cơ sở. Kết thúc

chương trình người học được cấp bằng trung cấp nghề.

- Cao đẳng nghề: Dạy nghề trình độ cao đẳng nhằm trang bị cho người học nghề

kiến thức chuyên môn và năng lực thực hành các công việc của một nghề, có khả

năng làm việc độc lập và tổ chức làm việc theo nhóm, có khả năng sáng tạo và ứng

dụng kỹ thuật công nghệ vào công việc; giải quyết được các tình huống phức tạp

trong thực tế. Thời gian từ 2-3 năm tùy theo nghề đào tạo với người tốt nghiệp trung

học phổ thông, 1-2 năm tùy theo nghề đào tạo với người tốt nghiệp trung cấp nghề

cùng nghề đào tạo. Kết thúc chương trình người học được cấp bằng cao đẳng nghề.

1.2.2. Phân hạng giấy phép lái xe và thời hạn của giấy phép lái xe [1]

1. Hạng A1 cấp cho:

a) Người lái xe để điều khiển xe mô tô hai bánh có dung tích xy lanh từ 50

cm3 đến dưới 175 cm3;

b) Người khuyết tật điều khiển xe mô tô ba bánh dùng cho người khuyết tật.

2. Hạng A2 cấp cho người lái xe để điều khiển xe mô tô hai bánh có dung tích

xy lanh từ 175 cm3 trở lên và các loại xe quy định cho giấy phép lái xe hạng A1.

3. Hạng A3 cấp cho người lái xe để điều khiển xe mô tô ba bánh, bao gồm cả

xe lam ba bánh, xích lô máy và các loại xe quy định cho giấy phép lái xe hạng A1.

4. Hạng A4 cấp cho người lái xe để điều khiển các loại máy kéo có trọng tải

đến 1000 kg.

5. Hạng B1 cấp cho người không hành nghề lái xe để điều khiển các loại xe

sau đây:

a) Ôtô chở người đến 9 chỗ ngồi, kể cả chỗ ngồi cho người lái xe;

b) Ôtô tải, kể cả ôtô tải chuyên dùng có trọng tải thiết kế dưới 3500 kg;

c) Máy kéo kéo một rơ moóc có trọng tải thiết kế dưới 3500 kg.

6. Hạng B2 cấp cho người hành nghề lái xe để điều khiển các loại xe sau đây:

a) Ôtô chuyên dùng có trọng tải thiết kế dưới 3500 kg;

b) Các loại xe quy định cho giấy phép lái xe hạng B1.

7. Hạng C cấp cho người lái xe để điều khiển các loại xe sau đây:

a) Ôtô tải, kể cả ôtô tải chuyên dùng, ôtô chuyên dùng có trọng tải thiết kế từ

3500 kg trở lên;

b) Máy kéo kéo một rơ moóc có trọng tải thiết kế từ 3500 kg trở lên;

c) Các loại xe quy định cho giấy phép lái xe hạng B1, B2.

8. Hạng D cấp cho người lái xe để điều khiển các loại xe sau đây:

a) Ôtô chở người từ 10 đến 30 chỗ ngồi, kể cả chỗ ngồi cho người lái xe;

b) Các loại xe quy định cho giấy phép lái xe hạng B1, B2 và C.

9. Hạng E cấp cho người lái xe để điều khiển các loại xe sau đây:

a) Ôtô chở người trên 30 chỗ ngồi;

b) Các loại xe quy định cho giấy phép lái xe hạng B1, B2, C và D.

10. Người có giấy phép lái xe các hạng B1, B2, C, D và E khi điều khiển các

loại xe tương ứng được kéo thêm một rơ moóc có trọng tải thiết kế không quá 750 kg.

11. Hạng F cấp cho người đã có giấy phép lái xe các hạng B2, C, D và E để

điều khiển các loại xe tương ứng kéo rơ moóc có trọng tải thiết kế lớn hơn 750 kg,

sơ mi rơ moóc, ôtô khách nối toa, được quy định cụ thể như sau:

a) Hạng FB2 cấp cho người lái xe ôtô được quy định tại giấy phép lái xe

hạng B2 có kéo rơ moóc và được điều khiển các loại xe quy định cho giấy phép lái

xe hạng B1 và hạng B2;

b) Hạng FC cấp cho người lái xe ôtô được quy định tại giấy phép lái xe hạng

C có kéo rơ moóc, ôtô đầu kéo kéo sơ mi rơ moóc và được điều khiển các loại xe

quy định cho giấy phép lái xe hạng B1, B2, C và hạng FB2;

c) Hạng FD cấp cho người lái xe ô tô được quy định tại giấy phép lái xe hạng

D có kéo rơ moóc và được điều khiển các loại xe quy định cho giấy phép lái xe

hạng B1, B2, C, D và FB2;

d) Hạng FE cấp cho người lái xe ôtô được quy định tại giấy phép lái xe hạng

E có kéo rơ moóc và được điều khiển các loại xe: ô tô chở khách nối toa và các loại

xe quy định cho giấy phép lái xe hạng B1, B2, C, D, E, FB2, FD.

1. Hạng A1, A2, A3: không thời hạn.

2. Hạng A4, B1, B2: 05 năm kể từ ngày cấp.

3. Hạng C, D, E và các hạng F: 03 năm kể từ ngày cấp.

1.2.3. Nội dung, chương trình đào tạo lái xe hạng B1 [1]

1. Thời gian đào tạo: Hạng B1: 536 giờ (lý thuyết: 136, thực hành lái xe: 400);

2. Các môn kiểm tra

a) Kiểm tra tất cả các môn học trong quá trình học;

b) Kiểm tra cấp chứng chỉ, giấy chứng nhận tốt nghiệp khi kết thúc khóa học

gồm: môn Luật Giao thông đường bộ theo bộ câu hỏi sát hạch lý thuyết; môn thực

hành lái xe với 10 bài thi liên hoàn và lái xe trên đường.

3. Chương trình và phân bổ thời gian đào tạo

Bảng 1.1. Chương trình và phân bổ thời gian đào tạo ôtô hạng B1

ĐƠN VỊ SỐ CHỈ TIÊU TÍNH TOÁN HẠNG B1 TÍNH TT

CÁC MÔN HỌC

Luật Giao thông đường bộ giờ 80 1

Cấu tạo và sửa chữa thông thường giờ 20 2

Nghiệp vụ vận tải giờ - 3

Đạo đức người lái xe giờ 12 4

Kỹ thuật lái xe giờ 24 5

Tổng số giờ học thực hành lái xe/1 xe tập lái giờ 400

- Số giờ thực hành lái xe/học viên giờ 80 6 - Số km thực hành lái xe/học viên km 960

- Số học viên/1 xe tập lái học viên 5

Số giờ học/học viên/khoá đào tạo giờ 216 7

Tổng số giờ một khoá đào tạo giờ 536 8

THỜI GIAN ĐÀO TẠO

Ôn và kiểm tra kết thúc khoá học ngày 4 1

Số ngày thực học ngày 67 2

Số ngày nghỉ lễ, khai bế giảng ngày 15 3

(Nguồn: Thông tư số: 07/2009/TT-BGTVT, Quy định về đào tạo, sát hạch, cấp giấy phép

lái xe cơ giới đường bộ [1])

Cộng số ngày/khoá đào tạo ngày 86 4

4. Nội dung và phân bổ dào tạo lái xe ôtô hạng B1 (Phụ lục 2)

1.2.4. Nội dung và quy trình sát hạch hạng B1 [1]

Việc sát hạch để cấp giấy phép lái xe ôtô phải được thực hiện tại các trung

tâm sát hạch lái xe có đủ điều kiện hoạt động.

Nội dung sát hạch cấp giấy phép lái xe theo quy định tại phần 2 Tiêu chuẩn

ngành số 22 TCN 286-01 ban hành kèm theo Quyết định số 4392/2001/QĐ-BGTVT

ngày 20 tháng 12 năm 2001 của Bộ trưởng Bộ Giao thông vận tải.

Việc tổ chức sát hạch lái xe được thực hiện như sau:

Sát hạch lý thuyết đối với hạng B1: thực hiện trên máy vi tính;

Sát hạch thực hành lái xe trong hình đối với các hạng B1: thực hiện tại trung

tâm sát hạch có thiết bị chấm điểm tự động, không có sát hạch viên ngồi trên xe sát

hạch; và Sát hạch thực hành lái xe trên đường giao thông công cộng.

1.2.5. Mức thu học phí [3] [21]

Học phí là khoản đóng góp của người học, tạo nguồn kinh phí để trang trải

toàn bộ chi phí cho các cơ sở đào tạo lái xe cơ giới đường bộ. Ngoài khoản thu học

phí quy định tại Thông tư Số: 26 /2007/TT-BTC ngày 03/4/2007 về hướng dẫn mức

thu học phí, quản lý và sử dụng học phí đào tạo lái xe cơ giới đường bộ. Đồng thời

điều chỉnh mức thu học phí căn cứ mức quy định về học phí đào tạo lái xe cơ giới

đường bộ tại Thông tư này và tuỳ theo đặc điểm kinh tế - xã hội của từng địa

phương; cơ sở vật chất của các cơ sở đào tạo, các Bộ chủ quản và UBND tỉnh,

thành phố trực thuộc trung ương có thể quy định mức thu cụ thể đối với các trường,

trung tâm đào tạo thuộc mình quản lý; nhưng không được tăng hoặc giảm quá 20%

mức thu học phí quy định tại Thông tư này và phải bảo đảm đúng chương trình đào

tạo lái xe cơ giới đường bộ do Bộ Giao thông vận tải quy định. Mức thu học phí

hạng B1 (ôtô khách đến 9 chỗ ngồi, ôtô tải, đầu kéo có một rơ móc có trọng tải

dưới 3500 kg không kinh doanh vận tải) là: 2.275.000 đồng, trong đó mức thu theo

từng phần như sau:

- Học Luật giao thông đường bộ: 130.000 đồng

- Học các môn cơ sở: 110.000 đồng

- Học kỹ thuật lái xe và thực hành lái xe: 2.035.000 đồng

Theo Quyết định số 2841/2007/QĐ-UBND về việc điều chỉnh tăng 20% một

số mức thu học phí đào tạo lái xe cơ giới đường bộ, nhà trường được thu thêm

455.000 đồng/học viên. Do đó tổng thu trên mỗi học viên học lái xe ôtô hạng B1 là

2.730.000 đồng.

Về phương thức thu học phí: Đối với các hình thức đào tạo để cấp Giấy phép

lái xe hạng B1 người đi học nộp 50% học phí ngay khi vào học, 50% còn lại nộp

tiếp trong thời gian học theo quy định của cơ sở đào tạo [3].

1.2.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo

lái xe ôtô hạng B1

- Chương trình đào tạo;

- Đội ngũ giáo viên;

- Giáo trình tài liệu học tập;

- Cơ sở vật chất thiết bị thực hành;

- Quản lý và phục vụ đào tạo;

- Học phí và lệ phí khác;

- Công tác tổ chức thi và sát hạch.

1.3. CƠ SỞ THỰC TIỄN

1.3.1. Công tác quản lý đào tạo, sát hạch, cấp giấy phép lái xe từ năm 2008 đến

nay [2]

+ Về sửa đổi, bổ sung, xây dựng văn bản quản lý đáp ứng yêu cầu nâng cao

chất lượng đào tạo, sát hạch, cấp giấy phép lái xe.

Sau Hội nghị tháng 9/2007, Cục Đường bộ Việt Nam trình Bộ trưởng các

Quyết định số 54/2007/QĐ-BGTVT ban hành Quy chế quản lý sát hạch cấp giấy

phép lái xe cơ giới đường bộ, số 55/2007/QĐ-BGTVT ban hành Quy chế quản lý

đào tạo lái xe cơ giới đường bộ và 56/2007/QĐ-BGTVT ban hành Chương trình

đào tạo lái xe cơ giới đường bộ.

Tháng 11/2008 Luật Giao thông đường bộ sửa đổi được Quốc hội thông qua

và Bộ Giao thông vận tải ban hành Thông tư số 07/2009/TT-BGTVT quy định về

đào tạo, sát hạch, cấp giấy phép lái xe

+ Về công tác quản lý đào tạo, giáo trình đào tạo

Nội dung, chương trình đào tạo được quy định tại Quyết định số

56/2007/QĐ-BGTVT và Thông tư 07/2009/TT-BGTVT

+ Về phát triển các cơ sở đào tạo lái xe

Thực hiện chủ trương đẩy mạnh xã hội hoá công tác đào tạo, thu hút nguồn

lực trong xã hội, trong hai năm qua cơ sở đào tạo lái xe đã phát triển mạnh cả về số

lượng và quy mô đào tạo của từng cơ sở đào tạo. Đã có 49 cơ sở đào tạo lái xe ôtô

mới được tăng thêm ở 21 tỉnh, thành phố, nâng số cơ sở đào tạo lái xe ôtô cả nước

lên 217 với tổng lưu lượng đào tạo là 100.000 học viên.

Trong tổng số 217 cở sở đào tạo lái xe ôtô có 150 cơ sở công lập, 67 cơ sở

ngoài công lập do các Bộ, ngành, địa phương quản lý.

Trong thời gian 2 năm qua, các cở sở đào tạo đã đầu tư nâng cấp: Đầu tư

367.496 triệu đồng xây dựng phòng học; 265.777 triệu đồng mua sắm trang thiết bị

dạy học; 495.654 triệu đồng xây dựng nâng cấp sân tập lái và 289.722 triệu đồng

mua thêm xe tập lái. Tổng số kinh phí đầu tư là 1.418.649 triệu đồng. Có gần 5.100

xe tập lái được đầu tư mới, đạt tỷ lệ đổi mới trung bình 58%, tăng 20% sơ với năm

2007. Lực lượng giáo viên được tăng cường với tổng số 11.828 giáo viên dạy lái xe,

trong đó có 9.430 giáo viên dạy thực hành và 2.398 giáo viên dạy lý thuyết.

+ Công tác quản lý đào tạo

Công tác quản lý tuyển sinh đã được công khai kế hoạch tuyển sinh, kế

hoạch đào tạo, mức thu học phí… Tuy nhiên, vẫn còn một số tồn tại như: tuyển sinh

chưa đảm bảo các điều kiện sức khỏe, độ tuổi, gây khó khăn trong xét duyệt, sát

hạch cấp giấy phép lái xe.

Công tác giảng dạy, học tập và quản lý đào tạo, hầu hết các cở sở đào tạo đều

bố trí đủ giáo viên dạy các môn học; giáo viên khi lên lớp có giáo án, giảng dạy

theo đúng kế hoạch đào tạo các khoá học. Các môn học được chú trọng tập trung,

dạy đủ số tiết học là môn Luật Giao thông đường bộ và thực hành lái xe. Nhiều cơ

sở đã linh hoạt bố trí thời gian vào cả ngày thứ bảy, chủ nhật, ngoài giờ hành chính

để đáp ứng nhu cầu đa dạng của người học. Bên cạnh đó, còn một số cơ sở đào tạo

tự ý cắt xén chương trình, giảm thời gian đào tạo. Một số khác còn thiếu quản lý

chặt chẽ về giáo vụ, để hồ sơ sổ sách không phản ánh trung thực quá trình đào tạo,

soạn giáo án giảng dạy không đầy đủ, sổ sách quản lý học viên chưa theo mẫu hoặc

không ghi đầy đủ các yếu tố như trong sổ điểm, sổ đăng ký học viên, sổ lên lớp,

giáo án, quản lý học sinh chưa chặt chẽ, để học sinh bỏ nhiều giờ mà vẫn cho kiểm

tra và có điểm thi tốt nghiệp.

Công tác kiểm tra cấp chứng chỉ nghề, theo quy định học sinh phải thi tốt

nghiệp để được cấp chứng chỉ nghề hoặc chứng nhận tốt nghiệp. Báo cáo kết quả thi

được thể hiện trong báo cáo số 2, gửi về cơ quan quản lý sát hạch, để xét duyệt dự

thi sát hạch, cấp giấy phép lái xe.

+ Công tác quản lý sát hạch, cấp giấy phép lái xe

Sát hạch là khâu hết sức quan trọng, quản lý tốt sát hạch lái xe sẽ có tác động

đến công tác đào tạo, bảo đảm được chất lượng, hạn chế các tiêu cực phát sinh.

Hiện nay hiện có 54 Trung tâm sát hạch lái xe trong cả nước với 31 Trung tâm loại

1 và 23 Trung tâm loại 2; trong đó: 30 Trung tâm thuộc Nhà nước, 8 Trung tâm

thuộc doanh nghiệp và 16 Trung tâm thuộc tư nhân quản lý được phân bố hợp lý,

đáp ứng nhu cầu sát hạch lái xe và ôn luyện trong cả nước ngày càng thuận lợi hơn.

Đã tổ chức giám sát các kỳ thi sát hạch lái xe ôtô. Khi tổ chức sát hạch lái xe

ôtô tại các Trung tâm sát hạch lái xe có thiết bị chấm điểm tự động và có giám sát.

Ban hành 405 câu hỏi sát hạch lái xe và xây dựng, tập huấn chuyển giao phần mềm

học lý thuyết mới, có văn bản hướng dẫn sử dụng bộ câu hỏi sát hạch lái xe mới, có

quy trình để thi ở các trung tâm sát hạch lái xe có thiết bị chấm điểm tự động. Tổng

số GPLX đã cấp trong toàn quốc đến nay là 2.139.471 GPLX ôtô.

+ Công tác kiểm tra, thanh tra

Thông qua các hình thức kiểm tra định kỳ, kiểm tra từng khoá học; tổ chức

kiểm tra thi cấp phép, nâng lưu lượng đào tạo; kiểm tra rà soát hồ sơ khi xét duyệt

đăng ký sát hạch; tổ chức giám sát các kỳ thi kiểm tra cấp chứng chỉ nghề, giám sát

các kỳ sát hạch lái xe, xem xét giải quyết kịp thời các khiếu nại, tố cáo phát sinh.

+ Một số tồn tại, khiết điểm như sau:

Về văn bản quản lý: do học phí chưa được điều chỉnh phù hợp nên việc thực

hiện nội dung, chương trình đào tạo của các cơ sở có khó khăn.

Về thực hiện nội dung, chương trình đào tạo: còn nhiều cơ sở thực hiện chưa

nghiêm túc, một số cơ sở còn đào tạo vượt lưu lượng, tổ chức đào tạo ở địa phương,

khác với địa điểm ghi trong giấy phép; việc kiểm tra hết môn học và kiểm tra cấp

chứng chỉ ở một số nơi còn mang tính hình thức.

Vẫn còn tình trạng một số cơ sở tuyển sinh qua trung gian, thu tiền ngoài

quy định.

Bảng 1.2. Số lượng học viên ôtô được đào tạo năm 2008 và

6 tháng đầu năm 2009

TT Sở GTVT Năm 2008 6 tháng đầu năm 2009

Hà Nội 1 42.713 25.000

TP Hồ Chí Minh 2 36.133 18.984

Quảng Bình 3 1.235 822

Quảng Trị 4 877 335

Thừa Thiên Huế 5 3.497 1.760

Đà Nẵng 6 9.261 5.081

Quảng Nam 7 1.408 721

Quảng Ngãi 8 2.769 1.091

Khánh Hoà 9 5.868 2.810

…

(Nguồn: Báo cáo Tổng kết công tác đào tạo, sát hạch, cấp giấy phép lái xe từ tháng

10/2007 đến nay và triển khai luật giao thông đường bộ năm 2008 [2])

Tổng 304.960 164.298

1.3.2. Mục tiêu, nhiệm vụ về tiếp tục nâng cao chất lượng công tác đào tạo, sát

hạch và cấp GPLX [2]

Kinh tế Việt Nam sẽ tiếp tục phát triển trong những năm tới; Nghị quyết của

Đảng đã xác định đến năm 2020, nước ta cơ bản trở thành nước công nghiệp. Thủ

tướng Chính phủ phê duyệt quy hoạch phát triển giao thông vận tải đường bộ Việt

Nam đến năm 2020 và định hướng đến năm 2030, số lượng ôtô các loại của cả nước

đến năm 2020 sẽ là 2,8-3 triệu xe, do đó nhu cầu học lái xe ôtô của người dân tiếp

tục tăng.

+Mục tiêu chung của công tác đào tạo, sát hạch, cấp GPLX là tiếp tục thực

hiện chủ trương xã hội hoá, nâng cao năng lực và chất lượng công tác đào tạo, sát

hạch, đáp ứng nhu cầu thi lấy GPLX của ngưòi dân theo hướng ngày càng văn

minh, thuận lợi.

+Nhiệm vụ: theo định hướng phát triển phương tiện, đến năm 2020 sẽ có

khoảng 6 triệu người có GPLX ôtô, cộng thêm nhu cầu phải bù đắp 4% số lượng người

lái xe hết tuổi lao động, thì trong 11 năm tới cả nước cần đào tạo, sát hạch để cấp giấy

phép lái xe cho khoảng 4,8 triệu người, trung bình mỗi năm là 430.000 người.

CHƯƠNG 2

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

2.1. GIỚI THIỆU VỀ TRƯỜNG TRUNG HỌC GTVT HUẾ

2.1.1. Khái quát về lịch sử phát triển của Trường Trung học GTVT Huế [20]

Trường Trung học GTVT Huế, nguyên trước đây là Trường đào tạo công

nhân lái xe, thành lập theo Quyết định 438/QĐ-UB ngày 19 tháng 04 năm 1990

của UBND Thừa Thiên Huế, với nhiệm vụ đào tạo lái xe ôtô các loại. Năm 1992,

Bộ Gao thông vận tải giao nhiệm vụ đào tạo sỹ quan tàu sông hạng ba và hạng tư

theo phân hạng tàu sông Việt Nam cho tỉnh Thừa Thiên Huế và các tỉnh trong

khu vực miền Trung. Từ đó, trường đổi tên Trường Đào tạo lái xe và lái tàu sông

Thừa Thiên Huế. Đến tháng 01 năm 2000 đổi tên thành Trường Kỹ thuật Nghiệp

vụ GTVT Thừa Thiên Huế theo Quyết Định số 160/QĐ-UB của UBND tỉnh

Thừa Thiên Huế. Trong xu thế phát triển về kinh tế - xã hội của cả nước nói

chung và tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng, nhu cầu đòi hỏi về lao động có trình độ

kỹ thuật và tay nghề cao là điều tất yếu. Đáp ứng yêu cầu đó, tháng 4 năm 2005

với sự đầu tư vươn lên để phát triển về cơ sở vật chất, trang thiết bị và đội ngũ

giáo viên, Trường đã được nâng cấp thành Trường Trung học GTVT Huế theo

quyết định số 1476/2005/QĐ-UB ngày 25 tháng 4 năm 2005 của UBND tỉnh

Thừa Thiên Huế. Hiện nay, Trường đang đệ trình đề án nâng cấp lên thành Trường

Cao đẳng GTVT Huế chậm nhất vào năm 2012.

Do đặc điểm hình thành, xuất phát từ Trường Đào tạo công nhân kỹ thuật,

đào tạo một số nghề thuộc hệ sơ cấp, sau khi đã được nâng lên thành trường

TCCN, ngoài các ngành nghề đào tạo ở hệ trung cấp, Trường vẫn duy trì đào tạo

các nghề thuộc hệ sơ cấp đã có. Vì vậy, chức năng, nhiệm vụ của Trường rất đa

dạng. Vừa thực hiện theo chức năng nhiệm vụ của một trường TCCN theo quy

định của Bộ GD-ĐT, vừa thực hiện theo chức năng nhiệm vụ của một trường dạy

nghề theo quy định của Bộ LĐTBXH.

Chức năng: Trường Trung học GTVT Huế có chức năng đào tạo theo 2

cấp trình độ (TCCN và sơ cấp nghề theo quy định); bồi dưỡng nâng cao trình độ

kỹ năng nghề cho người lao động theo yêu cầu của cơ sở sản xuất, kinh doanh

dich vụ và người lao động; nghiên cứu, ứng dụng kỹ thuật – công nghệ, nâng cao

chất lượng, hiệu quả đào tạo, tổ chức sản xuất kinh doanh, dịch vụ theo quy định

của pháp luật.

Nhiệm vụ:

- Tổ chức tuyển sinh và quản lý học sinh theo quy chế của Bộ GD-ĐT,

Bộ LĐTBXH;

- Xây dựng nội dung, chương trình, giáo trình đào tạo trên cơ sở Chương

trình khung của Bộ GD-ĐT, Bộ LDTBXH và của Bộ Gao thông vận tải ban hành;

- Tổ chức giảng dạy, học tập và các hoạt động giáo dục khác theo mục tiêu,

nội dung, chương trình giáo dục đã được phê duyệt;

- Đào tạo, tập huấn, bồi dưỡng nâng cao trình độ, năng lực cho đội ngũ giáo viên của

trường;

- Thực hiện các quy chế về tổ chức đào tạo, thi, kiểm tra, công nhận tốt nghiệp,

cấp văn bằng, chứng chỉ theo quy định và chịu sự kiểm định chất lượng của Nhà nước;

- Xây dựng chỉ tiêu kế hoạch và dự toán ngân sách đào tạo hàng năm trình cơ

quan chủ quản phê duyệt;

- Quản lý cơ sở vật chất, trang thiết bị, tài chính của nhà trường theo quy

định của pháp luật;

- Phối hợp với gia đình người học, các tổ chức chính trị, xã hội, các cơ sở

nghiên cứu khoa học, cơ sở sản xuất kinh doanh, dịch vụ, xây dựng môi trường đào

tạo lành mạnh, gắn đào tạo với sản xuất và với đời sống xã hội;

- Quản lý và chăm lo đời sống vật chất, tinh thần cho cán bộ, giáo viên, nhân

viên và học sinh, tạo điều kiện để họ góp phần hoàn thành tốt nhiệm vụ chính trị của

nhà trường;

- Xây dựng chiến lược phát triển nhà trường. Tổ chức xây dựng nội dung,

chương trình để đăng ký mở rộng ngành nghề đào tạo khi có đủ điều kiện về nhân

lực và cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ giảng dạy, đáp ứng được nhu cầu đòi

hỏi về nguồn lao động xã hội;

- Hợp tác với các tổ chức trong và ngoài nước trong hoạt động đào tạo và

nghiên cứu khoa học theo quy định của pháp luật. Chủ động mời giảng viên, cán bộ

khoa học, chuyên gia nước ngoài đến giảng dạy và trao đổi khoa học theo quy định

của Nhà nước. Được cử cán bộ đi tham quan, học tập ở nước ngoài;

- Tự chủ và chịu trách nhiệm về công tác tổ chức nhân sự của Trường. Tuyển

dụng cán bộ, giáo viên, nhân viên theo đúng quy trình và tiêu chuẩn quy định của

Nhà nước. Tổ chức công tác đào tạo, bồi dưỡng, nghiên cứu khoa học và công tác

đối ngoại, hợp tác theo đúng quy định hiện hành.

Các hình thức khen thưởng nổi bật đã đạt được:

+ Cờ thi đua đơn vị xuất sắc năm 2006 của Bộ giao thông vận tải (QĐ số

58/QĐ-BGTVT ngày 11/01/2007)

+ Bằng khen của Ban chấp hành Liên đoàn lao động tỉnh về thành tích xuất

sắc trong phong trào CNVC - LĐ và xây dựng tổ chức công đoàn vững mạnh năm

2007 (QĐ số 05 ngày 03/01/2008)

+ Bằng khen của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế về thành tích xuất sắc trong

phong trào hiến máu tình nguyện năm 2007 (QĐ số 641QĐ UBND ngày

17/03/2008)

+ Danh hiệu tập thể lao động xuất sắc năm 2007 (QĐ số 538QĐ- UBND

ngày 04/03/2008)

+ Giấy khen của công đoàn ngành GTVT Thừa Thiên Huế công nhận công

đoàn vững mạnh xuất sắc năm 2007 (QĐ số 02 ngày 03/01/2008)

+ Giấy khen của Thành uỷ Huế về thành tích xuất sắc trong việc thực hiên

quy chế dân chủ cơ sở (QĐ số 240 ngày 11/01/2008)

+ Cờ thi đua đơn vị xuất sắc của Chính Phủ năm 2007

2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ các bộ phận

Đảng bộ

Các hội đồng tư

Các đoàn thể

Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức Trường Trung học GTVT Huế

BAN GIÁM HIỆU

vấn

Phòng Đào tạo - CTHS

Ban Giáo viên thực hành

Phòng Tài chính – Kế toán

Khoa Cơ khí giao thông

Phòng Tổ chức – Hành chính

Khoa Kinh tế

Tổ Quản trị đời sống - KHCN

Khoa Xây dựng

Trung tâm Sát hạch

lái xe CGĐB

Xưởng Thực hành

cơ khí ôtô

Các lớp học hệ trung cấp

Các khóa học hệ sơ cấp

(Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính)

- Ban giám hiệu: Hiệu trưởng và hai phó Hiệu trưởng;

- Các Hội đồng tư vấn và các Tổ chức đoàn thể (Đảng, Công đoàn, Thanh

niên): Hoạt động dưới hình thức kiêm nhiệm;

- Các phòng chức năng: Phòng Đào tạo-CTHS, Phòng Tổ chức - Hành chính,

Phòng Tài chính - Kế toán, Tổ quản trị đời sống & KHCN.

- Các Khoa, Bộ môn giáo viên gồm: Khoa Cơ khí Giao thông, Khoa Xây

dựng công trình, Khoa Kinh tế, Bộ môn Công nghệ tin học, Bộ môn Điện; Bộ môn

giáo dục đại cương.

- Ban Giáo viên thực hành;

- Trung tâm Sát hạch lái xe cơ giới đường bộ;

- Các xưởng thực hành: Xưởng thực hành xây dựng công trình, Xưởng thực

hành Cơ khí, Xưởng thực hành Điện, Xưởng thực hành tàu sông;

- Phòng thực hành Công nghệ tin học;

- Xưởng sửa chữa ôtô và máy công trình;

Tính đến cuối tháng 12 năm 2009, toàn trường có 125 cán bộ, giáo viên, cụ

thể số lượng cán bộ, giáo viên tại các phòng, ban, khoa, trung tâm như sau:

- Phòng Đào tạo-CTHS: 21 người

- Phòng Tổ chức - Hành chính: 10 người

- Phòng Tài chính - Kế toán: 5 người

- Tổ quản trị đời sống & KHCN: 3 ngươi

- Khoa Cơ khí Giao thông: 13 người

- Khoa Xây dựng: 10 người

- Khoa Kinh tế: 9 người

- Ban Giáo viên thực hành: 51 người

- Trung tâm Sát hạch lái xe cơ giới đường bộ: 15 người

- Xưởng sửa chữa ôtô và máy công trình: 5 người

2.1.3. Ngành nghề, trình độ đào tạo

- Hệ dạy nghề, gồm các nghề đào tạo sau: Lái xe ôtô, máy kéo các hạng; Công

nhân kỹ thuật cầu đường; Công nhân vận hành máy thi công cơ giới; Bồi dưỡng thi

nâng bậc thợ chuyên ngành; Lái xe môtô; Lái tàu sông các hạng; Tin học.

- Hệ TCCN, gồm các ngành nghề sau: Xây dựng cầu đường bộ; Cơ khí sửa

chữa ôtô và máy xây dựng; Hạch toán - Kế toán.

- Trong năm 2008, Trường đã được Sở LĐTBXH cho phép mở rộng đào tạo

thêm một số ngành nghề thuộc hệ trung cấp nghề và sẽ tổ chức tuyển sinh đào tạo bắt

đầu từ năm học 2008-2009, bao gồm các nghề sau: Điện công nghiệp; Điện dân dụng;

Xây dựng công nghiệp và dân dụng; Quản trị mạng máy tính; Kinh tế vận tải. Và năm

học 2010-2011 nhà trường được tuyển sinh đào tạo thêm một số ngành hệ TCCN như:

Tài chính ngân hàng, Quản trị mạng máy tính, Xây dựng công nghiệp và dân dụng.

Trong những năm gần đây, Trường không ngừng được mở rộng và phát

triển, đáp ứng nhu cầu đào tạo ngày càng cao của xã hội. Tính từ năm 2005, mỗi

năm Trường đào tạo được gần 4.000 học viên học nghề hệ sơ cấp (chưa tính số học

học viên học nghề ngắn hạn dưới 1 tháng); hơn 600 học sinh hệ trung cấp.

2.1.4. Cơ sở vật chất

Tổng số phương tiện tập lái ôtô các loại: 63 xe, trong đó có 59 mới sản xuất

từ năm 2000 đến 2009.

+ 16 Phòng học chất lượng đạt tiêu chuẩn, đủ diện tích, đủ ánh sáng, âm

thanh, thoáng mát, xa tiếng ồn.

+ Thư viện với trên 1.000 đầu sách

+ 03 Phòng tin học với 70 máy, 08 máy tính xách tay, 3 máy photocopy,

máy chiếu Projector, 02 Ca bin điện tử

+ Xưởng thực hành sửa chữa ôtô được trang bị đồng bộ mô hình cắt bổ,

cụm tổng hành và chi tiết của Italia. Xưởng cơ khí được trang bị máy tiện, máy

phay, bào.

+ Hai xưởng thí nghiệm về xây dựng cầu đường bộ

+ Trung tâm sát hạch lái xe cơ giới đường bộ loại I

2.1.5. Kết quả đào tạo

Bảng 2.1. Kết quả đào tạo qua 3 năm 2007-2009

TT Nghề đào tạo Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009

1 Hệ dạy nghề

- Lái xe ôtô các hạng 2.425 2.537 3.589

- Lái xe môtô hạng A1 23.610 16.560 19.177

- Vận hành máy thi công cơ giới 21 56 55

- Tàu sông các hạng 347 691

- Tin học 17 57

2 Hệ trung cấp nghề 29 125

- Điện công nghiệp 12 29

- Xây dựng dân dụng công nghiệp 17 22

- Tin học 0 16

- Kinh tế vận tải 0 58

415 288 415 3 Hệ trung cấp chuyên nghiệp

- Xây dựng Cầu đường bộ 180 180

- Cơ khí sữa chữa ôtô & MXD 39 74

(Nguồn: Phòng Đào tạo- CTHS)

- Hạch toán - Kế toán 69 122

2.1.6. Đội ngũ cán bộ giáo viên

Sự hình thành và phát triển đội ngũ cán bộ giáo viên của Trường Trung học

GTVT Huế được diễn ra theo lịch sử cùng với sự hình thành và phát triển chung của

Trường trong từng giai đoạn. Xuất phát từ trường đào tạo công nhân lái xe, để đáp

ứng yêu cầu đào tạo của Trường tại thời điểm đó, đội ngũ cán bộ giáo viên của

Trường cũng chỉ dừng lại ở những tiêu chuẩn nhất định theo quy định của trường

dạy nghề sơ cấp. Trình độ cán bộ quản lý và giáo viên của Trường lúc đó còn nhiều

hạn chế về năng lực sư phạm, chủ yếu đáp ứng được yêu cầu về chuyên môn nghề

nghiệp. Tuy nhiên, trong quá trình hoạt động, Ban giám hiệu cũng đã nhìn thấy

trước được xu thế phát triển của Trường trong tương lai để có phương hướng thúc

đẩy sự phát triển cả về cơ sở vật chất và đội ngũ. Để thúc đẩy phát triển, nhà trường

đã thể hiện nhiều hình thức như: tạo điều kiện thuận lợi, động viên, giúp đỡ đội ngũ

cán bộ giáo viên tham gia học tập nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, năng

lực sư phạm; có kế hoạch tuyển dụng cán bộ đúng lộ trình; tích cực, chủ động đầu

tư cơ sở vật chất.

Bảng 2.2. Số lượng cán bộ, giáo viên qua 3 năm 2007-2009

Số lượng Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009

* Tổng số CBGV: 112 124 125

Trong đó:

- Nam: 93 104 105

- Nữ: 19 20 20

+ Giáo viên: 74 82 84

* Trình độ:

- Cao học: 02 01 05

- Đại học, Cao đẳng 47 58 59

(Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính)

- Trung cấp: 18 18 18

Bộ máy lãnh đạo, đội ngũ giáo viên, cán bộ của trường được tinh giảm, gọn

nhẹ. Cán bộ quản lý có năng lực quản lý kinh tế, quản lý đào tạo và chuyên môn,

giáo viên có trình độ lý thuyết tốt, am hiểu thực tế, lâu năm trong nghề, kỹ năng

thực hành giỏi, có nhiều năm kinh nghiệm thực tiễn, khả năng sư phạm tốt, 100%

giáo viên trình độ nghiệp vụ sư phạm bậc I và 40 % giáo viên trình độ bậc II.

Hiện có 16 giáo viên đang học cao học với các ngành: tin học, quản lý giáo

dục, công nghệ ôtô, điện kỹ thuật, cơ khí chế tạo, công nghệ đường ôtô và kinh tế.

Riêng năm 2009 đã giải quyết cho 06 giáo viên đi học cao học và 08 giáo viên học

đại học. Phấn đấu đến năm 2012 về chất lượng đội ngũ giáo viên sẽ đạt chuẩn

trường Cao đẳng chuyên nghiệp, tối thiểu là 30% sau đại học.

Thành tích trong Hội thi giáo viên dạy giỏi năm 2009:

+ Giáo viên dạy nghề cấp tỉnh đạt một giải nhì và một giải khuyến khích.

+ Giáo viên dạy giỏi hệ TCCN cấp tỉnh đạt một giải nhất và một giải ba.

+ Giáo viên dạy giỏi hệ TCCN toàn quốc đạt một giải nhất.

2.1.7. Công tác thu chi hoạt động đào tạo và dịch vụ

- Thực hiện tốt pháp lệnh thống kê, kế toán

- Thu đúng, thu đủ

- Chi tiêu hợp lý, tiết kiệm

Bảng 2.3. Nguồn tài chính của trường qua 3 năm 2007-2009

Đvt: tỷ đồng

Danh mục Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009

* Tổng thu: 12,5 15,1 21,0

Trong đó:

- Thu HP+LP+SN 10.3 12.5 17.4

- Thu dịch vụ 2,2 2,6 3,6

*Tổng chi thường xuyên: 8,5 10,9 13,8

*Tiết kiệm chi: 4,0 4,2 7,2

(Nguồn: Phòng Tài chính kế toán)

(chênh lệch sau thuế)

2.1.8. Phương hướng, nhiệm vụ trọng tâm trong thời gian tới

- Duy trì đào tạo các ngành nghề truyền thống như lái xe ôtô, môtô, công

nhân kỹ thuật, trung cấp chuyên nghiệp các ngành xây dựng cầu đường bộ, cơ khí

sữa chữa ôtô, máy xây dựng, kế toán doanh nghiệp.

- Mở thêm một số ngành nghề mới đối với trung cấp chuyên nghiệp và liên

kết đào tạo hệ trung cấp với các trường tại Quảng Bình, Quảng Trị.

- Sắp xếp công tác cơ cấu tổ chức, bộ máy đồng thời chú trọng đào tạo, đào

tạo lại cán bộ, giáo viên đáp ứng và đảm bảo theo quy định của trường Cao đẳng

chuyên nghiệp.

- Tiếp tục đầu tư cơ sở vật chất đáp ứng với yêu cầu đào tạo.

- Hoàn thiện dự án mở rộng trường tại 365 điện Biên Điên Phủ để sớm đưa

vào sử dụng đầu năm 2011.

- Hoàn thiện dự án nâng cấp lên trường Cao đẳng năm 2012.

2.2. THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO LÁI XE ÔTÔ HẠNG B1 TẠI

TRƯỜNG TRUNG HỌC GTVT HUẾ

2.2.1. Học viên

Đối tượng học lái xe ôtô hạng B1 hàng năm chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số

học viên học lái xe ôtô các hạng; cụ thể năm 2007, số khoá khai giảng và sát hạch

cấp GPLX là 6 khóa từ khoá 81 đến khoá 86 với số lượng cấp GPLX là 580; năm

2008, số khoá khai giảng là 8 khoá từ khoá 89 đến khoá 96, số khoá thi, sát hạch và

cấp GPLX là từ khoá 87 đến khoá 94 với số lượng cấp GPLX ôtô hạng B1 trong

năm là 640 GPLX; năm 2009, số khoá khai giảng là 15 khoá từ khoá 97 đến khoá

111, số khoá thi, sát hạch và cấp GPLX là từ khoá 95 đến khoá 106 với số lượng

cấp GPLX là 1239 GPLX.

Bảng 2.4. Kết quả đào tạo ôtô hạng B1 qua 3 năm 2007-2009

Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009

Hạng Các Tỷ Hạng Các Tỷ Hạng Các Tỷ

B1 hạng trọng hạng trọng B1 hạng trọng B1

(Nguồn: Phòng Đào tạo- CTHS)

580 2425 23,92 2537 25,23 1239 3589 34,52 640

4000

3500

3000

2500

Hạng B1

2000

Các hạng

1500

1000

500

Năm 2007

Năm 2008

Năm 2009

(Nguồn: Phòng Đào tạo- CTHS)

Biểu đồ 2.1 Biểu đồ kết quả đào tạo ôtô hạng B1 qua 3 năm 2007-2009

Đặc thù của học viên học lái xe ôtô hạng B1 là đa dạng về trình độ, về nghề

nghiệp, về độ tuổi … do đó, cách tiếp nhận và đánh giá sự hài lòng của mỗi đối

tượng là khác nhau, cụ thể như:

Học viên trẻ tuổi thông thường nhanh hình thành kỹ năng lái xe, nhưng lại

chủ quan trong học tập, đối với những học viên lớn tuổi đa phần đều nhận thực chín

chắn, chăm chỉ học tập nhưng khó hình thành được kỹ năng thực hành, thiếu sự linh

hoạt, cần phải tăng thời gian học tập.

Trong khoá học có những học viên là người quản lý các đơn vị nhà nước,

quản lý doanh nghiệp… đồng thời, cũng có học viên là những người không có công

việc ổn định, chưa có việc làm, là sinh viên… do đó, rất khó khăn trong công tác tổ

chức lớp học, đảm bảo chất lượng đồng đều, giáo viên có lúc bố trí thời gian học

không đều nhau giữa các đối tượng. Bên cạnh phân nhóm học tập theo yêu cầu của

học viên, những trường hợp còn lại bộ phận phụ trách lớp học phân theo ngẫu

nhiên; vì vậy, đôi lúc trong một nhóm học không thống nhất ý kiến với nhau.

Học viên yêu cầu đăng ký giáo viên giảng dạy nhưng với số lượng học viên

nhiều vượt quá số người phân bổ cho mỗi giáo viên nên dẫn đến chưa thể đáp ứng

yêu cầu của học viên.

Tồn tại:

- Khó đáp ứng như nhau về thời gian học tập giữa các học viên là đối tượng

khác nhau, dẫn đến chưa công bằng tuyệt đối trong công tác giảng dạy.

2.2.2. Chương trình đào tạo

Nhà trường đang thực hiện nội dung, chương trình đào tạo được quy định tại

Quyết định số 56/2007/QĐ-BGTVT ngày 07/11/2007 của Bộ trưởng Bộ Giao thông

vận tải ban hành chương trình đào tạo lái xe cơ giới đường bộ và theo Thông tư số

07/2009/TT-BGTVT ngày 19/06/2009 của Bộ trưởng Bộ Giao thông vận tải quy

định về đào tạo, sát hạch, cấp giấy phép lái xe.

Với thời gian từ khi khai giảng đến khi kết thúc khoá học nhà trường luôn

đảm bảo từ 86 ngày trở lên, điều này thực hiện đúng quy định nhưng học viên luôn

mong muốn khoá học với thời gian ngắn hơn. Đa phần học viên học lái xe ôtô hạng

B1 là những đối tượng có trình độ, những người có địa vị trong xã hội nên vấn đề

học theo đúng chương trình quy định là không cần thiết như môn đạo đức người lái

xe, cấu tạo và sửa chữa thông thường ôtô, chỉ cần giới thiệu vài nét cơ bản, sau đó

cho học viên tự học, tự nghiên cứu một số phần của môn học tạo điều kiện thời gian

cho học viên.

Theo chương trình này học viên phải học 136 giờ lý thuyết, 400 giờ thực hành

lái xe và số học viên trên một xe tập lái là 5 học viên; điều này làm ảnh hưởng lớn

đến việc lập kế hoạch, vì như vậy không đảm bảo cân đối giữa nguồn thu học phí của

học viên và các chi phí bỏ ra như chi lương giáo viên, chi nhiên liệu tập luyện, chi phí

quản lý, chi phí khấu hao và các khoản chi khác. Do đó, trên thực tế để đảm bảo

không bị lỗ, các cơ sở đào tạo buộc phải cắt xén bớt một phần của chương trình

nhưng vẫn phải đảm bảo chất lượng. Về quy định, chưa có chương trình đào tạo linh

hoạt cho những học viên đã có kỹ năng cơ bản về thực hành lái xe.

Về kế hoạch học tập, nhà trường đã xây dựng theo hướng thuận lợi cho

người học, tạo điều kiện cho học viên vừa làm vừa học nhưng vẫn đảm bảo chất

lượng học và thi sát hạch cấp GPLX. Về các môn học lý thuyết, nhà trường đã bố trí

học vào buổi tối trong tuần, thực hành lái xe phân nhóm học theo kế hoạch của

trường và kế hoạch của giáo viên dạy lái.

Hiện nay, lưu lượng đào tạo của nhà trường đã tăng lên 850 học viên, nên số

lượng các khoá trong cùng một thời gian là khá lớn, ảnh hưởng đến việc phân bổ

thời gian học tập cũng như bố trí giáo viên; cụ thể trong cùng một khoảng thời gian,

giáo viên dạy thực hành lái xe giảng dạy nhiều lớp, nhiều nhóm khác nhau. Điều đó

đã ảnh hưởng đến quá trình nắm bắt sự hình thành kỹ năng của học viên, không

theo dõi được điểm mạnh, điểm yếu của mỗi học viên trong quá trình giảng dạy. Từ

đó nảy sinh vấn đề, các đối tượng học viên có khả năng tiếp thu khác nhau nhưng

giáo viên thực hiện phương pháp giảng dạy như nhau, làm cho một số học viên

không hài lòng.

Kế hoạch học thực hành lái xe chưa liên tục, khoảng cách học giữa các ngày

xa nhau, dẫn đến khó hình thành kỹ năng cho học viên; điều này là do điều kiện

chung của nhà trường và đây là vấn đề đòi hỏi cần phải có giải pháp phù hợp để

nâng cao chất lượng tạo sự hài lòng cho học viên.

Theo kế hoạch, mỗi học viên chỉ được tham gia tập luyện bài thi có tín hiệu

ở Trung tâm sát hạch với thời gian là rất hạn chế, do đó, một số học viên chưa hoàn

thành tốt bài tập nên có nhu cầu thuê thêm thời gian để tập luyện. Nhưng do số

lượng lớp học nhiều, nên phương tiên tập lái cho thuê tại Trung tâm sát hạch để

hoàn thiện kỹ năng thực hành không đáp ứng nhu cầu của học viên.

Tồn tại:

- Quy định chương trình học lái xe chưa cân đối với nguồn thu học phí của

học viên.

- Chưa có chương trình linh hoạt phù hợp với những đối tượng học viên đã

có kỹ năng cơ bản về thực hành lái xe trước khi vào học.

- Thường xuyên thay đổi giáo viên giảng dạy ảnh hưởng đến tâm lý của học viên.

- Chưa giải quyết tuyệt đối nhu cầu học thêm giờ ở Trung tâm sát hạch lái

xe, cần phải có giải pháp tăng ca học vào buổi tối.

2.2.3. Đội ngũ giáo viên

Hiện nay, số lượng cán bộ, giáo viên của nhà trường là 125 người; cơ cấu

giới tính: nam 105; nữ 20. Giáo viên giảng dạy là 84 giáo viên. Trong đó giáo viên

dạy hệ sơ cấp chiếm hơn 70%. Giáo viên có trình độ lý thuyết tốt, am hiểu thực tế,

lâu năm trong nghề, kỹ năng thực hành giỏi, có nhiều năm kinh nghiệm thực tiễn,

khả năng sư phạm tốt, 100% giáo viên trình độ nghiệp vụ sư phạm bậc I và 40 %

giáo viên trình độ bậc II.

Bộ phận giáo viên dạy nghề đã được xây dựng và tồn tại khá lâu năm (từ

năm 1990 đến nay), có thay đổi và phát triển, nhưng không đáng kể. Đa số giáo

viên ở bộ phận này đã được tuyển chọn từ công nhân có tay nghề bậc cao và đã

được trau dồi nhiều năm trong nghề nghiệp, có trình độ chuyên môn nghề tốt và có

nhiều kinh nghiệm trong giảng dạy nghề. Tuy nhiên, do được tuyển chọn từ người

công nhân lành nghề nên về nghiệp vụ sư phạm, phong thái người giáo viên còn có

nhiều vấn đề cần quan tâm. Mặc dù đã được nhà trường quan tâm tổ chức cho tập

huấn nghiệp vụ sư phạm, quán triệt về cách thức tổ chức quản lý lớp qua các buổi

họp, giao ban định kỳ thông qua nhiều hình thức khác nhau và đã được cấp chứng

chỉ nghiệp vụ sư phạm, nhưng trên thực tế thì khả năng ứng dụng và triển khai

nghiệp vụ vẫn còn nhiều hạn chế. Việc đào tạo học viên nghề chỉ chú trọng vào việc

truyền nghề là chủ yếu.

Đặc thù của nghề lái xe là nguy hiểm. Do đó, trong các tình huống nguy

hiểm người giáo viên không tránh khỏi những hành động thiếu tính sư phạm. Thử

nghỉ xem, một học viên chỉ học 1 đến 2 buổi số nguội, số nóng sau đó lên xe tập lái

ở các tuyến đường; nên có lúc có nơi trong cách phát ngôn, cũng như hoạt động

giảng dạy chưa làm hài lòng học viên.

Như đã nói ở phần chương trình đào tạo, các giáo viên không giảng dạy cố

định một lớp mà luôn được bố trí dạy nhiều lớp; điều này làm cho giáo viên khó

nắm bắt được khả năng học tập trước đó của học viên, đồng thời làm cho học viên

khó hình thành kỹ năng do mỗi giáo viên giảng dạy có cách trình bày, hướng dẫn

khác nhau.

Đặc thù học viên học lái xe B1 là đa dạng về đối tượng nên thời gian học đôi

lúc còn chưa đúng với kế hoạch đề ra; cụ thể nhóm học 4 người, nhưng chỉ đến 2

người buộc giáo viên phải chờ 2 người còn lại, điều này ảnh hưởng đến các học viên

khác, từ đó có ý kiến không công bằng trong học tập.

Công tác quản lý, giáo dục lái xe luôn được nhà trường chú trọng, thường

xuyên tổ chức phổ biến, tuyên truyền pháp luật định kỳ cho giáo viên dạy lái xe và

bảo đảm các điều kiện làm việc, khám, chăm sóc sức khoẻ, chế độ bảo hộ - bảo

hiểm cho lái xe theo quy định.

Tồn tại:

- Nhu cầu học lái xe có lúc không ổn định nên việc sắp xếp đội ngũ giáo

viên, có thời điểm chưa thực sự hợp lý dẫn đến tình trạng thừa, thiếu cục bộ. Một số

giáo viên trẻ, mới ra trường, tuổi đời và tuổi nghề còn ít vừa dạy vừa phải tiếp cận

với giáo trình, thiếu kinh nghiệm giảng dạy, kinh nghiệm thực tế nên chất lượng

giảng dạy có mặt còn hạn chế. Do đặc thù của môn học thực hành lái xe, giáo viên

và học sinh thường xuyên tiếp xúc với các tình huống nguy hiểm tác động rất lớn

đến tâm lý của giáo viên. Vì vậy, một số giáo viên có lúc, có nơi chưa kiềm chế

được tâm lý, dẫn đến hiện tượng xử lý tình huống sư phạm chưa thực sự phù hợp,

ảnh hưởng đến uy tín nhà trường. Giáo viên chủ nhiệm lớp tuy có trách nhiệm,

nhưng vai trò trong quản lý lớp học chưa cao, thiếu sâu sát nắm bắt tâm tư nguyện

vọng chính đáng của học viên. Công tác kiểm tra, đôn đốc và dự giờ chưa thực sự

được duy trì đều đặn.

- Một nhóm học có nhiều giáo viên giảng dạy.

- Chưa thống nhất tuyệt đối về bài giảng giữa các giáo viên dẫn đến mỗi giáo

viên có cách giảng dạy khác nhau.

- Quản lý về thời gian chưa chặt chẽ.

- Chưa có phụ cấp đặc biệt cho giáo viên dạy lái xe.

- Giáo viên giảng dạy nhiều dẫn đến không có thời gian để nghiên cứu

chuyên môn phục vụ công tác giảng dạy.

- Đội ngũ giáo viên được nâng lên không những số lượng và chất lượng

nhưng vẫn còn hạn chế.

- Số lượng giáo viên trên học sinh trên xe vẫn chưa đảm bảo theo quy định.

2.2.4. Giáo trình, tài liệu học tập

Giáo trình đào tạo của nhà trường đang thực hiện áp dụng theo bộ giáo trình

của Cục Đường bộ Việt Nam ban hành. Đối với học viên, chủ yếu là sử dụng tài liệu

405 câu hỏi; đồng thời, nhà trường phát đĩa CD cài đặt để luyện tập trả lời các câu hỏi

trắc nghiệm trên máy tính. Hiện nay, nhà trường đã và đang biên soạn giáo trình phục

vụ cho công tác đào tạo. Trong thời gian đến cần phải hoàn thiện biên soạn giáo trình

để người học dễ dàng nắm được các vấn đề cơ bản về lái xe và hướng dẫn những

cách xử lý cần thiết khi gặp sự cố xảy ra trong lúc lái xe. Từ đó, người học có thể trở

thành tài xế giỏi trong thời gian ngắn mà không cần phải vượt qua nhiều trở ngại

trong quá trình học tập. Đồng thời lấy nền tảng từ việc dạy lái xe trong thực tế và

trình bày một cách có hệ thống, không những giúp giáo viên có một phương pháp

giảng dạy hợp lý mà còn giúp người học có thể dễ dàng lái xe thông thạo.

Hiện nay, nhà trường có một phòng thư viện chủ yếu phục vụ cho hệ trung

cấp, còn đối với hệ sơ cấp có trang bị 10 máy tính ở thư viện để các học viên làm

bài thi luật GTĐB trên máy.

Tồn tại:

- Chưa có bộ giáo trình hoàn thiện do nhà trường biên soạn phục vụ cho học

viên trong quá trình học lái xe.

2.2.5. Cơ sở vật chất thiết bị

Trường Trung học GTVT Huế thực hiện cơ chế quản lý kinh tế theo mô hình

tự trang trải nguồn kinh phí, lấy thu bù chi là chủ yếu. Vì vậy, trong 14 năm đầu

tính từ ngày thành lập, mọi cơ sở vật chất trang thiết bị phục vụ cho quá trình đào

tạo đều được Nhà trường tự tính toán, trang cấp. Đến năm 2005, sau khi đã được

nâng cấp thành Trường Trung học GTVT Huế, ngoài các khoản thu từ học phí đào

tạo, hàng năm Nhà trường còn được cấp một khoản kinh phí thuộc ngân sách cho

hoạt động giáo dục. Từ đó đến nay, cơ sở vật chất phục vụ giảng dạy của trường

được đầu tư khá đồng bộ, hiện đại, phù hợp với phương pháp giảng dạy mới.

Diện tích đất tại cơ sở chính của trường (365 Điện Biên Phủ - Huế): 5010m2;

Để đáp ứng quy mô đào tạo ngày càng tăng, nhà trường đã đề nghị mở rộng khuôn

viên trường để phục vụ công tác đào tạo và đã được UBND tỉnh Thừa Thiên Huế

cấp thêm 3000m2 đất ở khu vực phía sau trường để xây dựng hệ thống phòng học.

Diện tích đất tại cơ sở 2 của trường (Xã Thuỷ Phương, Hương Thuỷ, TT-

Huế): 40.000 m2

Một số hạng mục về cơ sở vật chất, trang thiết bị giảng dạy hiện đang có

được thể hiện trong bảng sau:

Bảng 2.5. Hệ thống phòng học tại thời điểm năm 2009

Tổng Số Stt Phòng học Ghi chú lượng diện tích ( m2)

01 Phòng học lý thuyết 12 600

02 Phòng học Cấu tạo Ôtô 01 100

03 Phòng học Luật Giao thông Đường bộ 01 200

04 Phòng học Luật trên máy tính 03 180

05 Phòng học Kỹ thuật lái xe 01 150

06 Phòng học Ca bin điện tử 01 30

07 Phòng học Nghiệp vụ vận tải 01 60

(Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính)

08 Phòng thực tập Bảo dưỡng Sửa chữa Ôtô 01 150

Hệ thống mạng máy tính: Hệ thống mạng máy tính kết nối toàn trường với

hệ thống wireless cho toàn bộ cơ sở, tổng số máy hiện có ở cơ sở 1 là: phòng thư

viện 10 máy; phòng học luật GTĐB 30 máy; các phòng ban còn lại mỗi phòng từ 1

đến 2 máy. Kết nối Internet tốc độ cao cho hệ thống mạng trường. Website đặt ở địa

chỉ www.gtvthue.edu.com phục vụ học tập, công tác giảng dạy, nghiên cứu và quản

lý. Tại trung tâm sát hạch, số máy tính hiện nay là 30 máy và có các trang thiết bị

phục vụ công tác sát hạch.

Tổng số phương tiện tập lái ôtô các loại: 63 xe, trong đó có 59 mới sản xuất từ

năm 2000 đến 2009. Tình trạng chất lượng kỹ thuật: tốt; Tỉ lệ đổi mới: đạt 92,3%.

Thiết bị dạy lái trên xe: có đầy đủ thiết bị theo Thông tư 07/2009/TT-

BGTVT của Bộ Trưởng Bộ Giao thông Vận tải ngày 19 tháng 06 năm 2009 về việc

quy định về đào tạo, sát hạch, cấp giấy phép lái xe cơ giới đường bộ.

Số xe có Giấy chứng nhận kiểm định: 100% xe.

Số xe có giấy phép tập lái: 100% xe.

Duy trì tốt chế độ kiểm tra (3 kiểm) hàng ngày, bảo dưỡng các cấp và sửa

chữa thường xuyên, giữ gìn xe đẹp, xe tốt.

Đã có nhiều cố gắng trong việc sử dụng trang thiết bị hiện có, đồng thời hợp

đồng phương tiện tập lái để điều chỉnh nâng lưu lượng đào tạo lên 850 học viên.

Đầu tư 1,068 tỷ đồng để mua thiết bị dạy học và phương tiện tập lái.

Tồn tại:

- Nội dung website còn nghèo nàn và ít được cập nhật.

- Tuy xe mới đưa vào sử dụng nhưng do dùng cho tập lái và đặc biệt là nhiều

giáo viên quản lý nên chất lượng nhanh xuống cấp.

- Dự phòng phụ tùng thay thế đôi lúc không đáp ứng kịp thời cho công tác

sửa chữa dẫn đến chậm trễ trong công tác giảng dạy

- Vị trí phòng tiếp nhận hồ sơ, hệ thống cơ sở vật chất thiết bị chưa đảm bảo

như: chưa có hệ thống máy điều hoà, chưa trang bị ghế ngồi chờ cho học viên đến

nộp hồ sơ…

- Vẫn còn những bất cập trong công tác quản lý tài sản như: Hiệu suất sử

dụng thiết bị chưa cao, thậm chí có thiết bị chưa hề sử dụng, việc quản lý phương

tiện tập lái chưa thật khoa học như khâu giao nhận xe. Xảy ra tình trạng tai nạn do

thiếu cẩn trọng của giáo viên dẫn đến hư hỏng xe phải sửa chữa, ảnh hưởng đến kế

hoạch đào tạo.

2.2.6. Quản lý và nhân viên phục vụ

Hiện nay, bộ phận nhân viên phục vụ và quản lý lớp lái xe hạng B1 là nhân

viên thuộc phòng đào tạo, với số lượng tổ quản lý ôtô là hơn 5 người, đồng thời có

tăng cường thêm một số nhân viên để thu nhận hồ sơ ôtô.

Để tham gia học lái xe tại trường, học viên thông thường phải tiếp xúc với bộ

phận này đầu tiên khi đến trường và trong quá trình học tập có mối quan hệ về thủ tục

hồ sơ. Do đó, một thực trạng hiện nay là có những vấn đề cần quan tâm làm ảnh

hưởng đến chất lượng phục vụ cũng như sự hài lòng của học viên trong quá trình học.

Bộ phận thu nhận hồ sơ có nhiệm vụ bán và kiểm tra, thu nhận hồ sơ, đồng

thời hướng dẫn, tư vấn cho người học. Hiện nay, số lượng nhân viên là 2 người

nhưng với lượng hồ sơ thu nhận trong thời gian qua bình quân mỗi ngày người đến

mua, nộp hồ sơ và cần tư vấn lên đến hơn 100 lượt, điều đó ảnh hưởng đến chất

lượng phục vụ.

Người nhận hồ sơ học lái xe và người phụ trách, quản lý lớp là khác nhau

nên có những vấn đề chuyên môn sâu về tổ chức lớp học, quá trình đào tạo và các

nội dung của khoá học người thu nhận hồ sơ chưa tư vấn và giải đáp tốt cho người

đăng ký học; vì vậy làm cho người học không thực sự hài lòng.

Trong thời gian qua, nhu cầu học lái xe ôtô hạng B1 cũng như các hạng xe

ôtô khác đều tăng. Với quy định của Cục Đường bộ, nhà trường chỉ được phép đào

tạo lưu lượng khoảng 850 học viên; nhà trường đã cố gắng tăng cường khai giảng

liên tục các lớp lái xe hạng B1, nhưng do nhu cầu quá lớn nên có một thực tế là thời

gian từ khi đăng ký hồ sơ đến khi được vào học là khá dài, dẫn đến làm cho học

viên không hài lòng. Bên cạnh đó, hiện nay nhà trường chưa có đường dây điện

thoại nóng để trả lời các thông tin về đào tạo, điều này cũng không làm hài lòng

người đăng ký học.

Trong giai đoạn trước khi phân nhóm học thực hành lái xe, học viên học lái xe

hạng B1 nhận thông báo từ giáo viên chủ nhiệm khoá học, với số lượng bình quân

khoá học từ 60 đến 100 học viên nên có lúc giáo viên chủ nhiệm không quan tâm tận

tình đến tất cả các học viên, điều này làm cho học viên không hài lòng. Đến thời gian

học thực hành, giáo viên chủ nhiệm khoá học sẽ phân chia lớp học thành các nhóm

theo yêu cầu của học viên đăng ký, nếu không đăng ký thì phân chia nhóm học thực

hành ngẫu nhiên. Sau đó, giáo viên dạy lái là giáo viên chủ nhiệm lớp thông thường

khoảng 10 đến 20 học viên và mọi thông báo của nhà trường đều được giáo viên chủ

nhiệm lớp thông báo đến tận các học viên. Giáo viên chủ nhiệm lớp đều được các học

viên đánh giá là tận tâm, tận tình và đa phần làm hài lòng học viên.

Với đặc thù của trường trước đây là đào tạo công nhân kỹ thuật nên đội ngũ

nhân viên cũng chưa được đào tạo chuyên nghiệp, còn hạn chế về trình độ cũng như

cách thức giao tiếp với khách hàng, chưa đặt khách hàng là thượng đế, chưa có cách

thức giao tiếp mềm dẽo linh hoạt.

2.2.7. Học phí và lệ phí

Hiện nay, mức thu học phí áp dụng theo các văn bản hiện hành [3].

Mức học phí hiện hành thấp, chưa phản ánh đúng chi phí thực tế dẫn đến tình

trạng các cơ sở bớt xén chương trình, khiến học viên điều khiển xe thiếu thuần thục,

không đảm bảo an toàn giao thông. Hầu hết, các học viên đều phải thuê thêm giờ học

thực hành lái xe và hiện nay nhà trường quy định mức thu là 220.000đ/giờ, mức này

cũng khá cao, nhưng có lúc cũng không có đủ phương tiện cho học viên đăng ký thuê.

Quy trình thu học phí và các khoản lệ phí còn bất cập, điều này không làm

hài lòng khách hàng. Cụ thể là khi khai giảng lớp học xong, học viên phải đến

phòng đào tạo nhận hợp đồng và phòng tài chính kế toán để nộp học phí; nhưng lúc

này, số lượng học viên chờ để nộp rất đông, tạo ra sự chờ đợi. Phí sát hạch đôi lúc

học viên phải về Trung tâm sát hạch để nộp với quãng đường khoảng 20 km, gây

khó khăn cho học viên.

Về dịch vụ ăn uống tại Trung tâm sát hạch, đa phần học viên không hai lòng,

điều này cần phải chú ý những điểm sau:.

- Thứ nhất, mong muốn lớn nhất của học viên đối với dịch vụ ăn uống tại

Trung tâm sát hạch lái xe Thừa Thiên Huế là nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ ăn

uống, da dạng hoá các món ăn để học viên học lái xe tại Trung tâm có nhiều lựa chọn

- Thứ hai là các ý kiến phàn nàn, không hài lòng về dịch vụ ăn uống tại

Trung tâm chủ yếu tập trung vào thái độ giao tiếp, cách thức, phong cách phục vụ

của nhân viên phục vụ. Đặc biệt là giá cả không hợp lý, cụ thể là cao hơn so với mặt

bằng chung ở những quán lân cận.

2.2.8. Công tác tổ chức thi và sát hạch

Chất lượng máy móc và phương tiện tập lái ngày càng được nâng cao và đầu

tư thêm. Trong công tác quản lý, Trung tâm đã bố trí cán bộ nhân viên trực kể cả

ngày lễ, thứ bảy, chủ nhật. Đặc biệt là công tác phục vụ cho thuê phương tiện tập lái

trong kỳ thi tốt nghiệp, sát hạch đã sử dụng hết công suất của phương tiện, thời gian

cho thuê có nhiều ngày lên đến 10 giờ - 11 giờ/ngày/xe.

Hệ thống bài ôn luyện và thiết bị kiểm tra:

- Luật Giao thông đường bộ được ôn luyện và kiểm tra trên máy tính theo

chương trình của Cục đường bộ Việt Nam ban hành.

- Thực hành lái xe gồm 10 bài học được thực hiện tại Trung tâm sát hạch lái

xe cơ giới đường bộ và các tuyến đường theo quy định của Sở Giao thông vận tải

Thừa Thiên Huế.

- Kiểm tra tất cả các môn học trong quá trình học.

- Kiểm tra cấp chứng chỉ, giấy chứng nhận tốt nghiệp khi kết thúc khoá học

gồm: môn Luật Giao thông đường bộ kiểm tra trên máy tính; môn thực hành lái xe

với 10 bài thi liên hoàn được kiểm tra trên thiết bị chấm điểm tự động tại Trung tâm

sát hạch lái xe cơ giới đường bộ Thừa Thiên Huế và lái xe trên đường.

Công tác tổ chức sát hạch cấp giấy phép lái xe được thực hiện nghiêm túc,

đúng quy đinh, cụ thể như:

- Sát hạch viên phải thực hiện đúng quy trình sát hạch lý thuyết, tuyệt đối

không tiếp cận máy tính trong buổi thi. Nếu có sự việc xảy ra ảnh hưởng đến việc

làm bài của thí sinh, để xử lý phải có mặt Tổ trưởng Tổ sát hạch, Cán bộ giám sát

và Kỹ thuật viên của Trung tâm sát hạch cùng chứng kiến để khắc phục.

- Các sát hạch viên làm nhiệm vụ có tác phong nghiêm túc, tư cách đạo đức

phù hợp chuẩn mực công chức, viên chức

- Hiện nay, Trung tâm sát hạch lái xe đã tiến hành lắp đặt camera quan sát tại

phòng thi lý thuyết; trước mắt tổ chức nối mạng thông tin với Phòng Hội đồng sát

hạch và lâu dài sẽ nối mạng về Sở GTVT để phục vụ việc kiểm tra giám sát của cơ

quan quản lý.

Tồn tại:

- Một số trường hợp, học viên là cán bộ quản lý các cơ quan trên địa bàn tỉnh

nên được ưu tiên, làm mất tính công bằng trong quá trình thi tốt nghiệp cũng như

sát hạch giữa các học viên.

- Chất lượng xe thi tại trung tâm sát hạch không đồng đều, làm ảnh hưởng

đến tâm lý của học viên trong quá trình thi.

2.3. KẾT QUẢ ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ CỦA HỌC VIÊN VỀ DỊCH VỤ ĐÀO

TẠO LÁI XE ÔTÔ HẠNG B1 TẠI TRƯỜNG TRUNG HỌC GTVT HUẾ

2.3.1. Cơ cấu mẫu điều tra

Để đánh giá mức độ hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo lái xe ôtô hạng

B1 tại Trường Trung học GTVT Huế, chúng tôi chọn 3 lớp 107B1, 108B1 và

109B1 là đối tượng để tiến hành điều tra. Thời gian các khoá học này trong khoảng

từ ngày 14/10/2009 đến 03/3/2010, trong đó khoá 107B1 khai giảng ngày

14/10/2009 bế giảng ngày 08/01/2010; khoá 108B1 khai giảng ngày 02/11/2009 bế

giảng ngày 28/01/2010 và khoá 108B1 khai giảng ngày 27/11/2010 bế giảng ngày

25/02/2010, sát hạch cấp giấy phép lái xe vào ngày 03/3/2010. Công cụ điều tra là

phiếu thu thập thông tin dành cho học viên học lái xe ôtô hạng B1 (phụ lục 1).

Số phiếu phát ra là 200 phiếu, thu được 180 phiếu đạt chất lượng đưa vào xử lý

và tiến hành phân tích bằng phần mềm SPSS 17.0, tương ứng với tỷ lệ phản hồi 90%.

Đây là tỷ lệ phản hồi rất cao trong điều tra xã hội học.

Dựa vào cơ sở lý luận, kết hợp với phân tích tình hình thực tế tại Trường

Trung học GTVT Huế và qua tham khảo ý kiến chuyên gia, chúng tôi đã xây dựng

nên phiếu thu thập thông tin, về cơ bản phiếu thu thập này gồm 3 phần chính, phần

thứ nhất gồm có 5 câu hỏi về nguồn thông tin biết về trường, các thành viên trong

nhóm học thực hành, nhu cầu mua xe ôtô trong tương lai; phần thứ hai bao gồm 39

câu được phân thành 7 nhóm nhân tố tác động đến sự hài lòng của học viên về dịch

vụ đào tạo lái xe ôtô tại trường, cụ thể là các nhóm nhân tố: chương trình đào tạo;

đội ngũ giáo viên; giáo trình tài liệu học tập; cơ sở vật chất thiết bị; quản lý và phục

vụ đào tạo; học phí và lệ phí; công tác tổ chức thi và sát hạch. Phương pháp đánh

giá theo thang điểm Likert để lượng hoá sự lựa chọn về sự kỳ vọng và mức độ hài

lòng. Trong đó: thang điểm 1 được xem là “hoàn toàn không hài lòng hoặc hoàn

toàn không kỳ vọng”, thang điểm 2 được xem là “không hài lòng hoặc không kỳ

vọng lắm”, tháng điểm 3 được xem là “bình thường”, thang điểm 4 được xem là

“hài lòng hoặc hơi kỳ vọng”, thang điểm 5 được xem là “rất hài lòng hoặc rất kỳ

vọng”. Phần thứ ba là 4 câu hỏi về các vấn đề rất hài lòng, các vấn đề hoàn toàn

không hài lòng và những thông tin cá nhân của học viên được điều tra như độ tuổi,

giới tính, nghề nghiệp, trình độ văn hoá, thu nhập bình quân hàng năm.

Để phiếu thu thập thông tin có chất lượng tốt chúng tôi đã tiến hành điều tra

thí điểm 10 đối tượng đã học và được cấp giấy phép lái xe ôtô hạng B1 tại trường

nhằm phát hiện những phần còn hạn chế của phiếu thu thập thông tin, cũng như

khung nghiên cứu. Trên cơ sở kết quả điều tra thí điểm, chúng tôi nghiên cứu đề tài

đã tiến hành chỉnh sửa để có được phiếu thu thập thông tin hoàn chỉnh và chính xác.

Bảng 2.6. Đặc điểm học viên được điều tra

Số Số

Độ tuổi quan % Trình độ quan %

Phổ thông cơ sở sát 4 2 Từ 18 – 20 tuổi sát 2 1

Phổ thông trung học 106 59 Từ 21 – 35 tuổi 4 2

Trung học chuyên nghiệp 40 22 Từ 36 – 45 tuổi 14 8

Cao đẳng, Đại học 27 15 Từ 46 – 55 tuổi 140 78

Trên Đại học 3 2 Trên 55 tuổi 20 11

Tổng 180 100 Tổng 180 100

Số

Giới tính quan %

sát 129 72 Nam

51 28 Nữ

180 100 Tổng

Số Số Thu nhập bình quân Nghề nghiệp quan % quan % năm/người

sát 21 47 G.viên, giảng viên Kỹ sư 12 Dưới 18 triệu 26 Từ 18 triệu – 36 triệu sát 15 20 8 11

1 27 1 15 Nhà nghiên cứu Doanh nhân Từ 36 triệu - 48 triệu Trên 48 triệu 46 99 25 55

8 4 Bác sĩ

76 42 Nghề khác

( Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý trên SPSS)

Tổng 180 100 Tổng 180 100

2.3.1.1. Độ tuổi

Theo điều 60 của Luật giao thông đường bộ năm 2008 quy định về độ tuổi,

sức khoẻ người lái xe như sau: người đủ 18 tuổi trở lên thì được học lái xe ôtô hạng

B1. Do đó trong phiếu thu thập thông tin cá nhân học viên về độ tuổi học lái xe ôtô

hạng B1 là từ 18 tuổi trở lên. Qua số liệu điều tra cho thấy độ tuổi từ 21 đến 35 tham

gia học lái xe ôtô hạng B1 chiếm 59%, tiếp đến là độ tuổi 36 đến 45 tuổi chiếm 22%,

từ 46 đến 55 tuổi chiếm 15% và độ tuổi từ 18 đến 20 tuổi và trên 55 tuổi tham gia học

lái xe chiếm tỷ lệ không đáng kể.

18 – 20 tuổi 21 – 35 tuổi

15%

36 – 45 tuổi 46 – 55 tuổi Trên 55 tuổi

22%

59%

( Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý trên SPSS)

Biểu đồ 2.2. Biểu đồ kết cấu độ tuổi học viên điều tra

Việc thu thập thông tin học viên học lái xe ôtô hạng B1 tại Trường Trung

học GTVT Huế theo độ tuổi là cần thiết bởi nó ảnh hưởng đến tâm sinh lý, tính cách

của mỗi học viên ở những độ tuổi khác nhau, nắm bắt tâm lý của từng độ tuổi để

đáp ứng tốt nhất những vấn đề phân nhóm, giảng dạy, ứng xử trong quá trình học

tập, thời gian học tập cũng như các vấn đề khác nhằm thoả mãn sự hài lòng của học

viên tham gia học tại trường. Như độ tuổi từ 18 đến 20 là độ tuổi năng động, vui vẻ,

nhanh nhẹn. Từ 21 đến 35 tuổi là độ tuổi tâm lý khá ổn định, thích khám phá, thăm

dò, tiếp cận cái mới, nhạy bén trong thực hành. Từ 36 đến 45 tuổi tâm lý ổn định, có

công việc ổn định, khả năng hình thành kỹ năng thực hành tương đối tốt. Từ 46 đến

55 tuổi khả năng tiếp thu kỹ năng thực hành chậm. Trên 55 tuổi khó khăn trong việc

hình thành kỹ năng thực hành. Từ đó, người quản lý, người giáo viên giảng dạy

phải có phương pháp phù hợp đối với từng đối tượng, từng dộ tuổi.

2.3.1.2. Giới tính

Qua kết quả phiếu thu thập thông tin học viên học lái xe ôtô hạng B1, số học

viên nam chiếm 72%, số học viên nữ chiếm 28% trong tổng số 180 phiếu. Điều này

nói lên nhu cầu học lái xe ôtô của học viên nữ cũng khá cao.

Biểu đồ 2.3. Biểu đồ kết cấu giới tính học viên điều tra

28%

72%

Nữ

Nam

( Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý trên SPSS)

Việc phân chia mẫu điều tra theo giới tính là cần thiết bởi giữa giới nam và

giới nữ luôn có sự khác biệt về tư duy, năng lực, sở trường và tố chất, mỗi bên đều

có ưu thế riêng. Thông thường, học viên nữ sẽ có tư duy trực giác nhạy bén, khả

năng quan sát nhanh, giỏi giao tiếp, cần cù trong học tập. Nhưng một học viên nam

lại có thể quyết đoán, dũng cảm, thích mạo hiểm, dễ dàng tiếp xúc với tay lái. Điều

này trong công tác quản lý nhà trường cũng phải chú ý để có phương pháp quản lý

phù hợp.

2.3.1.3. Nghề nghiệp

Kết quả điều tra cho thấy học viên học lái xe ôtô hạng B1 tại Trường Trung

học GTVT Huế có nghề nghiệp là giáo viên, giảng viên chiếm 12%, kỹ sư chiếm

26%, nhà nghiên cứu chiếm 1%, doanh nhân chiếm 15%, bác sĩ chiếm 4%, và các

ngành nghề khác chiếm 42% chủ yếu là cán bộ các cơ quan quản lý nhà nước, các

hộ kinh doanh cá thể, buôn bán nhỏ, như nhà hàng khách sạn…

2.3.1.4. Trình dộ học vấn

Kết quả điều tra cho thấy học viên học lái xe ôtô hạng B1 tại Trường Trung

học GTVT Huế có trình độ cao đẳng, đại học chiếm 78%, trên đại học là 11%,

Trung học chuyên nghiệp là 8% , Trung học CS, THPT là 3%.

Phổ thông cơ sở

Phổ thông trung học

1%2%

11%

Trung học chuyên nghiệp

Cao đẳng, Đại học

Trên Đại học

78%

( Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý trên SPSS)

Biểu đồ 2.4. Biểu đồ kết cấu trình độ học viên điều tra

Quá đó, có thể thấy rằng đối tượng học viên có trình độ học vấn tốt, được

đào tạo ở các cơ sở đào tạo bài bản, có nền tảng kiến thức tốt. Vì vậy, người quản

lý, người giáo viên tham gia giảng dạy phải có phương pháp giảng dạy phù hợp với

đối tượng này.

2.3.1.5. Thu nhập

Qua điều tra, chúng tôi nhận thấy học viên có mức thu nhập bình quân hàng

năm trên 48 triệu đồng chiếm 55% trong tổng số 180 người được điều tra. Đây là tỷ

lệ cao nhất và phản ảnh đúng thu nhập bình quân hiện nay trên bình diện chung của

địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Ở mức thu nhập chính này, đại đa số học viên có điều

kiện gia đình tốt để tham gia học lái xe ôtô hạng B1. Số học viên còn lại lần lượt là

25% có mức thu nhập từ 36 đến 48 triệu đồng, 11% học viên có mức thu nhập từ 18

đến 36 triệu đồng và 8% học viên có mức thu nhập dưới 18 triệu động. Đây là

những học viên là sinh viên hoặc mới tốt nghiệp ra trường đang chờ việc làm nên

chiếm tỷ trọng rất nhỏ.

2.3.2. Kiểm định phân phối chuẩn của các biến phân tích ảnh hưởng đến sự hài

lòng của học viên về dịch vụ đào tạo lái xe ôtô hạng B1 tại Trường Trung học

GTVT Huế

Phương pháp phân tích đa biến (Muntivariate data analysis) phục vụ cho

nghiên cứu sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo lái xe ôtô hạng B1 tại

Trường Trung học GTVT Huế là phương pháp có thể xác định được mức độ ảnh

hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo lái xe ôtô

hạng B1 tại Trường Trung học GTVT Huế. Từ nguyên nhân trên, dẫn đến kiểm

định phân phối chuẩn là điều kiện tiên quyết để xem xét mức độ thoả mãn.

Kết quả kiểm định của phân phối chuẩn sử dụng kiểm định Kolmogorov-

Smirnov Test trong phần mền SPSS, với giá trị sig thể hiện ở cột 4 (cột sig) ở bảng

2.7 cho thấy tất cả các biến thuộc diện điều tra số liệu có kết quả nhỏ hơn mức ý

nghĩa α được đặt làm cơ sở phân tích là (0,05). Do đó các biến số trên đều thoả mãn

điều kiện phân phối chuẩn. Với sự thoả mãn điều kiện này, việc phân tích số liệu đa

biến là hoàn toàn có thể thực hiện.

Bảng 2.7. Kiểm định phân phối chuẩn của các biến phân tích ảnh hưởng đến

sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo lái xe ôtô hạng B1

Kolmogorov-Smirnov Biến nghiên cứu Statistic df Sig.

X1= Chương trình đào tạo 0.07 180 0.03

X2=Đội ngũ giáo viên 0.10 180 0.00

X3= Giáo trình tài liệu học tập 0.11 180 0.00

X4= Cở sở vật chất thiết bị 0.10 180 0.00

X5= Quản lý và phục vụ đào tạo 0.07 180 0.03

X6= Học phí và lệ phí 0.15 180 0.00

( Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý trên SPSS)

X7= Công tác tổ chức thi và sát hạch 0.15 180 0.00

Kết quả kiểm định tính phân phối chuẩn của bảng trên cho thấy, tất cả các

biến số đang nghiên cứu đều đạt mức độ ý nghĩa thống kê cho phép.

2.3.3. Phân tích nhân tố về sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo lái xe ôtô

hạng B1 tại Trường Trung học GTVT Huế

Phân tích nhân tố được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu.

Trong nghiên cứu, có thể thu thập điều tra nhiều lượng biến, hầu hết các biến này có

tương quan với nhau và thường được rút gọn để có thể dễ dàng quản lý, mối quan

hệ của những bộ phận khác nhau của nhiều biến được xác định và đại diện bởi một

vài nhân tố (hay nói cách khác một nhân tố đại diện cho nhiều biến). Sử dụng

phương pháp phân tích nhân tố sẽ giúp nghiên cứu có được một số biến có ý nghĩa

hơn. Phân tích nhân tố có quan hệ phụ thuộc lẫn nhau giữa các biến trong đó mối

quan hệ phụ thuộc này được xác định [19].

Các nghiên cứu chi tiết về việc tính toán có thể được tìm thấy ở một số công

trình nghiên cứu của Emeric (1999), của Hair et al (1999) [32]. Có rất nhiều nhiệm

vụ trong việc xác định vấn đề phân tích. Trước tiên, mục tiêu nghiên cứu cần được

xác định. Các biến trong mô hình phân tích nhân tố phải cụ thể, điều này có thể dựa

vào các nhân tố trước, lý thuyết hoặc sự cân nhắc của người nghiên cứu. Phân tích

nhân tố đòi hỏi người nghiên cứu phải định trước một số vấn đề như: số lượng các

nhân tố cần đưa ra phân tích, phương pháp sử dụng để đảo trục nhân tố (Rotating

the factors), cũng như hệ số tương quan ngưỡng để loại bỏ các nhân tố.

Các yếu tố được đưa ra sau quá trình phân tích cần phải thoả mãn tiêu chuẩn

Keiser (có hệ số Eigenvalue≥1), và thông thường để tiện cho việc hiểu rõ hơn về

nhân tố, các nghiên cứu thực nghiệm thường sử dụng phương pháp vòng quay trục

toạ độ Varimax. Nếu hệ số tương quan xấp xỉ bằng không (0) có nghĩa là không có

sự tương quan. Đồng thời, tiêu chuẩn của hệ số tương quan của yếu tố ít nhất là

bằng 0,5 thì mới được xem là đạt yêu cầu và đó được xem là điểm ngưỡng để loại

bỏ các câu hỏi khác trong qua trình phân tích nhân tố.

Bảng 2.8: Bảng phân tích nhân tố sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo

lái xe ôtô hạng B1 tại Trường Trung học GTVT Huế

Nhân tố Các thuộc tính nghiên cứu 2 3 4 5 6 7 1

4. Cân đối giữa lý thuyết và thực hành 0.83

0.83 2. Kế hoạch học tập

0.82 5. Thời gian thực hành

0.81 6. Lịch học lý thuyết

0.81 1. Nội dung các môn học

0.73 3. Sắp xếp nội dung môn học

0.79 0.76 0.70 7. Kiến thức tay nghề GVTH 8. Sức khoẻ GVTH 9. Nghiệp vụ sư phạm GVTH

0.66 13. Sự nhiệt tình GVLT

0.66 10. Kiến thức, trình độ GVLT

0.63 11. Nghiệp vụ sư phạm GVLT

0.59 12. Giờ học và kế hoạch học

0.49 14. Tài liệu học tập, tham khảo

0.49

0.86 15. Luật trên máy tính 17. Thiết bị nghe, nhìn, biển báo

0.86 16. Hệ thống phòng học lý thuyết

0.76 18. Công nghệ thông tin dạy học

0.65 19. Chất lượng xe tập lái

0.58 20. Sân bãi tập lái

21. Sự an toàn trong xe

23. Thái độ nhân viên hồ sơ 0.83

26. Sự quan tâm nhân viên hồ sơ 31. Công tác quản lý chung 0.77 0.76

25. Hợp đồng đào tạo 24. Thái độ nhân viên quản lý 0.73 0.72

30. Sự tận tâm của giáo viên chủ nhiệm 32. Tổ chức khai giảng 0.70 0.70

27. Chờ đợi đến khi học 0.62

28. Phân chia nhóm 0.62

0.59

22. Cách thức xét hồ sơ 34. Phí khác 0.86

35.Hợp đồng thêm giờ 0.84

33. Mức học phí 0.62

36. Dịch vụ ăn uống, giải khát 0.62

38. Tổ chức thi tốt nghiệp 0.89

39. Tổ chức thi sát hạch 37. Đánh giá kết quả 0.85 0.83

8% 8% 10% Variance cho từng nhân tố (%) 17% 20% 10% 9%

5.4 2.6 2.4 Eigenvalue 4.2 3.80 1.69 3.5

( Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý trên SPSS)

Độ tin cậy của nhân tố (Cronbach Alpha) 0.91 0.86 0.90 0.82 0.88 0.86 0.82

Bảng 2.8 trình bày tóm lược kết quả phân tích nhân tố đối với 38 thành phần

(item) đảm bảo chất lượng. Những yếu tố này nhóm thành 7 nhân tố có được từ

phương pháp trên với các giá trị Eigenvalue thoả mã điều kiện chuẩn Keiser lớn hơn

1. Đồng thời, hệ số tin cậy được tính toán cho các nhân tố mới này cũng thoả mãn

điều kiện lớn hơn 0,5. Chứng tỏ rằng việc tạo lập các nhân tố mới là hoàn toàn thích

hợp. Các nhân tố này bao gồm:

Nhân tố 1: Có giá trị Eigenvalue bằng 4,2, với hệ số Cronbach alpha là 0,91.

Hệ số tương quan của các vấn đề trong nhóm này khá cao và lớn hơn 0,5. Các vần

đề của nhân tố 1 này cho thấy liên quan đến: Nội dung các môn học; Kế hoạch học

tập; Trình tự sắp xếp nội dung các môn học; Sự tương quan giữa lý thuyết và thực

hành; Bố trí thời gian học thực hành; Lịch học lý thuyết. Do dó, nhân tố này được

đặt tên là Chương trình đào tạo. Trong cơ sở dữ liệu SPSS lấy bình quân điểm

Likerk của 6 thuộc tính này cho ta biến mới được đặt tên theo nhân tố nhứ nhất là

Chương trình đào tạo.

Nhân tố 2: Có giá trị Eigenvalue bằng 3,8 với hệ số Cronbach alpha là 0,86.

Hệ số tương quan của các vấn đề trong nhóm này khá cao và lớn hơn 0,5. Các vần

đề của nhân tố 2 này cho thấy liên quan đến: Kiến thức, tay nghề giáo viên dạy thực

hành lái xe; Sức khoẻ của giáo viên dạy thực hành lái xe; Nghiệp vụ sư phạm giáo

viên dạy thực hành lái xe; Kiến thức và trình độ giáo viên dạy lý thuyết; Nghiệp vụ

sư phạm giáo viên dạy lý thuyết; Sự đảm bảo giờ học và kế hoạch học; Sự nhiệt tình

của giáo viên trong công tác giảng dạy. Do đó, nhân tố này được đặt tên là Đội ngũ

giáo viên. Trong cơ sở dữ liệu SPSS lấy bình quân điểm Likerk của 7 thuộc tính này

cho ta biến mới được đặt tên theo nhân tố nhứ hai là Đội ngũ giáo viên.

Nhân tố 3: Có giá trị Eigenvalue bằng 1,69 với hệ số Cronbach alpha là

0,82. Hệ số tương quan của các vấn đề trong nhóm này thấp hơn 0,5; Các vần đề

của nhân tố 3 này cho thấy liên quan đến: Tài liệu hướng dẫn ôn luyện kiểm tra và

tài liệu tham khảo; Chương trình học luật giao thông đuờng bộ trên máy vi tính. Do

đó, nhân tố này được đặt tên là Giáo trình tài liệu học tập. Trong cơ sở dữ liệu SPSS

lấy bình quân điểm Likerk của 2 thuộc tính này cho ta biến mới được đặt tên theo

nhân tố nhứ ba là Giáo trình tài liệu học tập.

Nhân tố 4: Có giá trị Eigenvalue bằng 3,5 với hệ số Cronbach alpha là 0,86.

Hệ số tương quan của các vấn đề trong nhóm này khá cao và lớn hơn 0,5. Các vần

đề của nhân tố 4 này cho thấy liên quan đến: Hệ thống phòng học lý thuyết; Thiết bị

nghe nhìn, tranh vẽ, hệ thống báo hiệu đường bộ; Công nghệ thông tin được áp

dụng trong giảng dạy; Chất lượng xe tập lái; Sân bãi tập lái xe; Sự an toàn trong lái

xe. Do dó, nhân tố này được đặt tên là Cơ sở vật chất thiết bị thực hành. Trong cơ

sở dữ liệu SPSS lấy bình quân điểm Likerk của 5 thuộc tính này cho ta biến mới

được đặt tên theo nhân tố nhứ tư là Cơ sở vật chất thiết bị thực hành.

Nhân tố 5: Có giá trị Eigenvalue bằng 5,4 với hệ số Cronbach alpha là 0,9.

Hệ số tương quan của các vấn đề trong nhóm này khá cao và lớn hơn 0,5. Các vần

đề của nhân tố 5 này cho thấy liên quan đến: Cách thức xét tuyển hồ sơ; Thái độ

nhân viên nhận hồ sơ; Thái độ nhân viên quản lý; Nội dung hợp đồng đào tạo; Sự

quan tâm của nhân viên quản lý hồ sơ đăng ký; Thời gian chờ đợi kể từ khi nộp hồ

sơ đến khi học; Cách thức phân chia nhóm học thực hành lái xe; Sự tận tâm giáo

viên chủ nhiệm lớp; Công tác quản lý chung; Cách tổ chức khai giảng lớp học lái xe

ôtô hạng B1. Do dó, nhân tố này được đặt tên là Quản lý và phục vụ đào tạo. Trong

cơ sở dữ liệu SPSS lấy bình quân điểm Likerk của 10 thuộc tính này cho ta biến

mới được đặt tên theo nhân tố nhứ năm là Quản lý và phục vụ đào tạo.

Nhân tố 6: Có giá trị Eigenvalue bằng 2,6 với hệ số Cronbach alpha là 0,82.

Hệ số tương quan của các vấn đề trong nhóm này khá cao và lớn hơn 0,5. Các vần

đề của nhân tố 6 này cho thấy liên quan đến: Mức học phí đào tạo lái xe ôtô hạng

B1; Các khoản phí khác; Giá cả hợp đồng học thêm giờ; Dịch vụ ăn uống, giải khát

tại TTSH. Do dó, nhân tố này được đặt tên là Học phí và lệ phí khác. Trong cơ sở

dữ liệu SPSS lấy bình quân điểm Likerk của 4 thuộc tính này cho ta biến mới được

đặt tên theo nhân tố nhứ sáu là Học phí và lệ phí khác.

Nhân tố 7: Có giá trị Eigenvalue bằng 2,4 với hệ số Cronbach alpha là 0,88.

Hệ số tương quan của các vấn đề trong nhóm này khá cao và lớn hơn 0,5. Các vần

đề của nhân tố 7 này cho thấy liên quan đến: Đánh giá kết quả học tập; Công tác tổ

chức thi tốt nghiệp; Công tác tổ chức thi sát hạch. Do dó, nhân tố này được đặt tên

là Công tác tổ chức thi và sát hạch. Trong cơ sở dữ liệu SPSS lấy bình quân điểm

Likerk của 3 thuộc tính này cho ta biến mới được đặt tên theo nhân tố nhứ bảy là

Công tác tổ chức thi và sát hạch.

Bảng 2.9. Đánh giá sự thoả mãn của học viên về dịch vụ đào tạo lái xe ôtô hạng

B1 tại Trường Trung học GTVT Huế

Kiểm định mẫu theo cặp Mean Mean STT (Paired Samples Test) Kỳ vọng Hài lòng

1 Nội dung các môn học 4.34 4.1

2 Kế hoạch học tập 4.16 3.9

3 Trình tự sắp xếp nội dung các môn học 4.27 4.1

4 Sự tương quan giữa lý thuyết và thực hành 4.29 4.0

5 6 Bố trí thời gian học thực hành Lịch học lý thuyết 4.17 4.08 3.9 4.1

7 8 Kiến thức, tay nghề giáo viên dạy thực hành lái xe Sức khoẻ của giáo viên dạy thực hành lái xe 4.44 4.60 4.4 4.6

9 Nghiệp vụ sư phạm giáo viên dạy thực hành lái xe 4.48 4.1

10 Kiến thức và trình độ giáo viên dạy lý thuyết 4.56 4.3

11 Nghiệp vụ sư phạm giáo viên dạy lý thuyết 4.60 4.4

12 13 Sự đảm bảo giờ học và kế hoạch học Sự nhiệt tình của giáo viên trong công tác giảng dạy 4.48 4.41 4.0 4.4

14 Tài liệu hướng dẫn ôn luyện kiểm tra và tài liệu tham khảo 4.38 4.1

15 Chương trình học luật giao thông đuờng bộ trên máy vi tính 16 Hệ thống phòng học lý thuyết 4.47 4.25 4.1 3.8

17 Thiết bị nghe nhìn, tranh vẽ, hệ thống báo hiệu đường bộ... 4.30 3.9

18 Công nghệ thông tin được áp dụng trong giảng dạy 4.32 4.0

19 Chất lượng xe tập lái 4.27 3.7

20 Sân bãi tập lái xe 4.35 4.0

Sự an toàn trong lái xe 21 22 Cách thức xét tuyển hồ sơ 4.47 4.14 4.2 3.7

Thái độ nhân viên nhận hồ sơ 23 4.23 3.6

Thái độ nhân viên quản lý 24 4.37 3.8

25 Nội dung hợp đồng đào tạo 4.32 4.0

26 Sự quan tâm của nhân viên quản lý hồ sơ đăng ký 4.30 3.7

27 Thời gian chờ đợi kể từ khi nộp hồ sơ đến khi học 4.10 3.0

28 Cách thức phân chia nhóm học thực hành lái xe 4.27 4.1

Sự tận tâm giáo viên chủ nhiệm lớp

29 30 Công tác quản lý chung 4.41 4.26 4.2 4.0

31 Cách tổ chức khai giảng lớp học lái xe ôtô hạng B1 4.34 4.0

32 Mức học phí đào tạo lái xe ôtô hạng B1 4.33 3.8

33 Các khoản phí khác 4.03 3.4

34 Giá cả hợp đồng học thêm giờ 3.99 3.1

35 Dịch vụ ăn uống, giải khát tại TTSH 3.93 3.0

36 Đánh giá kết quả học tập 4.33 4.1

37 Công tác tổ chức thi tốt nghiệp 4.42 4.2

( Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý trên SPSS)

38 Công tác tổ chức thi sát hạch 4.46 4.1

Nhìn vào số liệu chênh lệch trị trung bình của Bảng 2.9 ta thấy rằng: Học

viên học lái xe ôtô hạng B1 tại Trường Trung học GTVT Huế rất kỳ vọng vào nội

dung các môn học (Mean Kỳ vọng = 4,34), Kế hoạch học tập (Mean Kỳ vọng =

4,16), Trình tự sắp xếp nội dung các môn học (Mean Kỳ vọng = 4,27), Sự tương

quan giữa lý thuyết và thực hành (Mean Kỳ vọng = 4,29), Bố trí thời gian học thực

hành (Mean Kỳ vọng = 4,17), Lịch học lý thuyết (Mean Kỳ vọng = 4,08), Kiến

thức, tay nghề giáo viên dạy thực hành lái xe (Mean Kỳ vọng = 4,44), Sức khoẻ của

giáo viên dạy thực hành lái xe (Mean Kỳ vọng = 4,6), Nghiệp vụ sư phạm giáo viên

dạy thực hành lái xe (Mean Kỳ vọng = 4,48), Sự nhiệt tình của giáo viên trong công

tác giảng dạy (Mean Kỳ vọng = 4,41), Tài liệu hướng dẫn ôn luyện kiểm tra và tài

liệu tham khảo (Mean Kỳ vọng = 4,38), Chương trình học luật giao thông đuờng bộ

trên máy vi tính (Mean Kỳ vọng = 4,47), Hệ thống phòng học lý thuyết (Mean Kỳ

vọng = 4,25), Thiết bị nghe nhìn, tranh vẽ, hệ thống báo hiệu đường bộ... (Mean Kỳ

vọng = 4,3), Công nghệ thông tin được áp dụng trong giảng dạy (Mean Kỳ vọng =

4,32), Chất lượng xe tập lái (Mean Kỳ vọng = 4,27), Sân bãi tập lái xe (Mean Kỳ

vọng = 4,35), Sự an toàn trong lái xe (Mean Kỳ vọng = 4,47), Cách thức xét tuyển

hồ sơ (Mean Kỳ vọng = 4,14), Thái độ nhân viên nhận hồ sơ (Mean Kỳ vọng =

4,23), Thái độ nhân viên quản lý (Mean Kỳ vọng = 4,37), Nội dung hợp đồng đào

tạo (Mean Kỳ vọng = 4,32), Sự quan tâm của nhân viên quản lý hồ sơ đăng ký

(Mean Kỳ vọng = 4,3), Thời gian chờ đợi kể từ khi nộp hồ sơ đến khi học (Mean

Kỳ vọng = 4,1), Cách thức phân chia nhóm học thực hành lái xe (Mean Kỳ vọng =

4,27), Sự tận tâm giáo viên chủ nhiệm lớp (Mean Kỳ vọng = 4,41), Công tác quản

lý chung (Mean Kỳ vọng = 4,26), Cách tổ chức khai giảng lớp học lái xe ôtô hạng

B1 (Mean Kỳ vọng = 4,34), Mức học phí đào tạo lái xe ôtô hạng B1 (Mean Kỳ

vọng = 4,33), Các khoản phí khác (Mean Kỳ vọng = 4,03), Giá cả hợp đồng học

thêm giờ (Mean Kỳ vọng = 3,99), Dịch vụ ăn uống, giải khát tại TTSH (Mean Kỳ

vọng = 3,93), Đánh giá kết quả học tập (Mean Kỳ vọng = 4,33), Công tác tổ chức

thi tốt nghiệp (Mean Kỳ vọng = 4,42), Công tác tổ chức thi sát hạch (Mean Kỳ vọng

= 4,46). Nhìn chung sự kỳ vọng của học viên về các yếu tố đều đạt và trên ngưỡng

khá kỳ vọng. Điều này phù hợp với thương hiệu đào tạo của nhà trường thể hiện ở

sự kỳ vọng của học viên mang tính tích cực.

Mức độ hài lòng của học viên về các yếu tố quan sát lại có độ phân tán từ

mức trên bình thường đến rất hài lòng. Học viên đạt tới sự thoả mãn hài lòng đối

với các yếu tố như kiến thức tay nghề giáo viên thực hành, sự nhiệt tình của giáo

viên lý thuyết. Các yếu tố còn lại có giá trị trung bình kỳ vọng đạt lân cận 4 và trên

4 tức là mức khá hài lòng.

Kết quả kiểm định Paired Sample T-test với hai nhóm tổng thể là sự kỳ vọng

và mức độ hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo lái xe ôtô hạng B1 tại Trường

Trung học GTVT Huế được trình bày ở bảng 2.10.

Bảng 2.10. Kiểm định Paired sample T-test về đánh giá sự thỏa mãn của học

viên về dịch vụ đào tạo lái xe ôtô hạng B1 tại Trường Trung học GTVT Huế

t df Kiểm định mẫu theo cặp (Paired Samples Test) Std. Deviation

Paired Differences Mean 0.19 0.21 Sig. (2- tailed) 0.01 0.01 0.98 1.08 2.68 2.62 179.00 179.00

Pair 1 Nội dung các môn học Pair 2 Kế hoạch học tập Pair 3 0.14 1.15 1.69 179.00 0.09

Pair 4 0.29 1.11 3.50 179.00 0.00

0.27 0.00 1.30 1.29 2.80 0.00 179.00 179.00 0.01 1.00

-0.01 0.90 -0.08 179.00 0.93

Pair 8 0.03 0.84 0.53 179.00 0.60 Trình tự sắp xếp nội dung các môn học Sự tương quan giữa lý thuyết và thực hành Bố trí thời gian học thực hành Pair 5 Pair 6 Lịch học lý thuyết Pair 7 Kiến thức, tay nghề giáo viên dạy thực hành lái xe Sức khoẻ của giáo viên dạy thực hành lái xe

0.41 0.93 5.84 179.00 0.00 Pair 9 Nghiệp vụ sư phạm giáo viên dạy thực hành lái xe

0.23 0.83 3.76 179.00 0.00

Pair 10 Kiến thức và trình độ giáo viên dạy lý thuyết Pair 11 Nghiệp vụ sư phạm giáo viên 0.25 0.85 3.94 179.00 0.00 dạy lý thuyết

Pair 12 Sự đảm bảo giờ học và kế 0.52 1.04 6.75 179.00 0.00 hoạch học

Pair 13 Sự nhiệt tình của giáo viên 0.06 0.99 0.75 179.00 0.45 trong công tác giảng dạy

Pair 14 Tài liệu hướng dẫn ôn luyện 0.24 1.21 2.65 179.00 0.01 kiểm tra và tài liệu tham khảo

0.34 1.19 3.87 179.00 0.00

Pair 15 Chương trình học luật giao thông đuờng bộ trên máy vi tính

0.49 1.15 5.72 179.00 0.00

Pair 16 Hệ thống phòng học lý thuyết Pair 17 Thiết bị nghe nhìn, tranh vẽ, 0.44 1.28 4.65 179.00 0.00

0.36 1.19 4.07 179.00 0.00

0.56 0.36 0.26 0.43 0.66 0.62 0.37 1.04 1.11 1.07 1.17 1.08 1.00 0.99 7.15 4.29 3.21 4.96 8.22 8.28 5.04 179.00 179.00 179.00 179.00 179.00 179.00 179.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00

hệ thống báo hiệu đường bộ... Pair 18 Công nghệ thông tin được áp dụng trong giảng dạy Pair 19 Chất lượng xe tập lái Pair 20 Sân bãi tập lái xe Pair 21 Sự an toàn trong lái xe Pair 22 Cách thức xét tuyển hồ sơ Pair 23 Thái độ nhân viên nhận hồ sơ Pair 24 Thái độ nhân viên quản lý Pair 25 Nội dung hợp đồng đào tạo Pair 26 Sự quan tâm của nhân viên 0.65 1.01 8.67 179.00 0.00 quản lý hồ sơ đăng ký

Pair 27 Thời gian chờ đợi kể từ khi 1.08 1.27 11.42 179.00 0.00 nộp hồ sơ đến khi học

Pair 28 Cách thức phân chia nhóm 0.18 1.05 2.33 179.00 0.02 học thực hành lái xe

Pair 29 Sự tận tâm giáo viên chủ 0.17 0.94 2.39 179.00 0.02 nhiệm lớp

0.30 1.06 3.81 179.00 0.00

Pair 30 Công tác quản lý chung Pair 31 Cách tổ chức khai giảng lớp 0.31 1.04 4.02 179.00 0.00 học lái xe ôtô hạng B1

Pair 32 Mức học phí đào tạo lái xe 0.48 1.23 5.27 179.00 0.00

0.64 0.84 1.28 1.19 6.78 9.56 179.00 179.00 0.00 0.00

ôtô hạng B1 Pair 33 Các khoản phí khác Pair 34 Giá cả hợp đồng học thêm giờ Pair 35 Dịch vụ ăn uống, giải khát tại 0.91 1.22 9.94 179.00 0.00 TTSH

0.21 0.98 2.89 179.00 0.00

Pair 36 Đánh giá kết quả học tập Pair 37 Công tác tổ chức thi tốt 0.27 0.84 4.36 179.00 0.00 nghiệp

( Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý trên SPSS)

Pair 38 Công tác tổ chức thi sát hạch 0.32 0.94 4.58 179.00 0.00

Theo số liệu ở bảng 2.10, ta có mức ý nghĩa quan sát hai phía Sig (2 tailed)

của các cặp biến quan sát cho ở cột Sig 2-tailed trong kiểm định t đều có giá trị nhỏ

hơn 0,05, riêng các cặp biến quan sát Pair 3, Pair 6, Pair 7, Pair 8, Pair 13 trong

kiểm định t có giá trị lớn hơn 0,05. Nên ta có thể kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa

về giá trị trung bình giữa sự kỳ vọng và mức độ hài lòng của học viên về dịch vụ

đào tạo lái xe ôtô hạng B1 tại trường trên từng biến quan sát. Cụ thể là:

Cặp 1 (Pair 1): nội dung các môn học có giá trị sai số trung bình của cặp

(Paired Differences Mean) bằng 0.19 cho thấy rằng học viên học lái xe ôtô hạng B1

có kỳ vọng cao hơn so với mức độ hài lòng về yếu tố này. Về nội dung môn học nhà

trường căn cứ vào thông tư số 07/2009/TT-BGTVT ngày 19/6/2009 của Bộ Giao

thông vận tải ban hành, do đối tượng học viên học B1 có trình độ học vấn khá cao

(89% cao đẳng, đại học và sau đại học) nên có khả năng nghiên cứu, tiếp cận bài

học rất nhanh, vấn đề đặt ra là phải tạo điều kiện thời gian học cho đối tượng học

viên này.

Cặp 2 (Pair 2): kế hoạch học tập có giá trị sai số trung bình của cặp (Paired

Differences Mean) bằng 0.21 cho thấy rằng học viên học lái xe ôtô hạng B1 có kỳ

vọng cao hơn so với mức độ hài lòng về yếu tố này. Về kế hoạch học tập Phòng đào

tạo tham mưu với Ban giám hiệu tạo điều kiện tối đa cho học viên như bố trí học

các môn học lý thuyết vào ngoài giờ hành chính, thực hành lái xe theo ca, nhóm bảo

đảm học viên vừa học vừa phục vụ công việc. Bên cạnh đó để đảm bảo quy định về

đào tạo lái xe, kế hoạch học tập vẫn còn cứng nhắc, chưa linh hoạt mềm dẽo.

Cặp 3 (Pair 3): trình tự sắp xếp nội dung các môn học có giá trị sai số trung

bình của cặp (Paired Differences Mean) bằng 0,14 cho thấy rằng học viên học lái xe

ôtô hạng B1 có kỳ vọng cao hơn so với mức độ hài lòng về yếu tố này.

Cặp 4 (Pair 4): sự tương quan giữa lý thuyết và thực hành có giá trị sai số

trung bình của cặp (Paired Differences Mean) bằng 0,29 cho thấy rằng học viên học

lái xe ôtô hạng B1 có kỳ vọng cao hơn so với mức độ hài lòng về yếu tố này. Theo

thông tư số 07/2009/TT-BGTVT ngày 19/6/2009 của Bộ Giao thông vận tải quy

định lái xe ôtô hạng B1 thời gian đào tạo là 536 giờ, trong đó lý thuyết là 136, thực

hành lái xe là 400. Trên thực tế có một số học viên nắm bắt nhanh về lý thuyết hoặc

nắm bắt nhanh về kỹ năng thực hành hoặc cả hai, vấn đề đặt ra là phải đảm bảo đầu

ra của học viên mà vẫn mang lại sự hài lòng cho học viên.

Cặp 5 (Pair 5): bố trí thời gian học thực hành có giá trị sai số trung bình của

cặp (Paired Differences Mean) bằng 0,27 cho thấy rằng học viên học lái xe ôtô hạng

B1 có kỳ vọng cao hơn so với mức độ hài lòng về yếu tố này. Trong thời gian qua

việc bố trí học viên học thực hành lái xe là theo yêu cầu của học viên, nhưng đa

phần một số học viên xin đăng ký nhóm học theo bạn bè, hoặc gia đình ngưòi thân,

điều này thể hiện qua thông tin điều tra, cụ thể là 77% trong tổng số 180 phiếu có

nguyện vọng bố trí học thực hành cùng với bạn bè, đồng nghiệp.

Cặp 6 (Pair 6): lịch học lý thuyết có giá trị sai số trung bình của cặp (Paired

Differences Mean) bằng 0,00 cho thấy rằng học viên học lái xe ôtô hạng B1 có sự

hài lòng về yếu tố này.

Cặp 7 (Pair 7): kiến thức, tay nghề giáo viên dạy thực hành lái xe có giá trị

sai số trung bình của cặp (Paired Differences Mean) bằng -0,01 cho thấy rằng học

viên học lái xe ôtô hạng B1 có kỳ vọng thấp hơn so với mức thực tế đáp ứng về yếu

tố này, vì vậy đã làm thoả mãn sự hài lòng của học viên. Với đội ngũ giáo viên dạy

thực hành lái xe của nhà trường có thâm niên, kinh nghiệp giảng dạy lâu năm. Đồng

thời, Ban giáo viên thực hành lái xe đã chọn những giáo viên ưu tú, có kiến thức và

tay nghề cao tham gia giảng dạy lái xe ôtô hạng B1.

Cặp 8 (Pair 8): Sức khoẻ của giáo viên dạy thực hành lái xe có giá trị sai số

trung bình của cặp (Paired Differences Mean) bằng 0,03 cho thấy rằng học viên học

lái xe ôtô hạng B1 có kỳ vọng cao hơn so với mức thực tế đáp ứng về yếu tố này

nhưng về cơ bản yếu tố này được đánh giá rất cao.

Cặp 9 (Pair 9): Nghiệp vụ sư phạm giáo viên dạy thực hành lái xe có giá trị

sai số trung bình của cặp (Paired Differences Mean) bằng 0,41 cho thấy rằng học

viên học lái xe ôtô hạng B1 có kỳ vọng cao hơn so với mức độ hài lòng về yếu tố

này. Với quy trình chọn lựa đội ngũ giáo viên giảng day ôtô hạng B1 như đã nêu ở

trên, một số giáo viên vẫn còn những hạn chế về kiến thức xã hội, về ngôn từ; đặc

biệt, do nghề lái xe là một nghề nguy hiểm nên trong quá trình giảng dạy trên đường

có nơi có lúc giáo viên quá nghiêm khắc, dẫn đến học viên không hài lòng. Bên

cạnh đó là sự tận tâm, nhiệt tình của giáo viên tham gia giảng dạy.

Cặp 10 (Pair 10): Kiến thức và trình độ giáo viên dạy lý thuyết có giá trị sai

số trung bình của cặp (Paired Differences Mean) bằng 0,23 cho thấy rằng học viên

học lái xe ôtô hạng B1 có kỳ vọng cao hơn so với mức độ hài lòng về yếu tố này.

Cặp 11 (Pair 11): Nghiệp vụ sư phạm giáo viên dạy lý thuyết có giá trị sai số

trung bình của cặp (Paired Differences Mean) bằng 0,25 cho thấy rằng học viên học

lái xe ôtô hạng B1 có kỳ vọng cao hơn so với mức độ hài lòng về yếu tố này. Như

chúng ta đã biết, đối tượng học viên học ôtô hạng B1 là 89% cao đẳng, đại học và

sau đại học; gần 50% là giáo viên, giảng viên, kỹ sư, doanh nhân; do đó, yêu cầu

của học viên về giáo viên giảng dạy là rất cao, với trình độ sư phạm của giáo viên lý

thuyết về cơ bản đã đáp ứng được gần như toàn diện. Giáo viên giảng dạy các môn

học lý thuyết đa phần đã đạt được các giải trong các hội thi giảng dạy nghề qua các

năm, giải Nguyễn Văn Trỗi…

Cặp 12 (Pair 12): Sự đảm bảo giờ học và kế hoạch học có giá trị sai số trung

bình của cặp (Paired Differences Mean) bằng 0,52 cho thấy rằng học viên học lái xe

ôtô hạng B1 có kỳ vọng cao hơn so với mức độ hài lòng về yếu tố này. Học viên

học lái xe ôtô hạng B1 là những người có công việc ổn định, đa phần vừa học vừa

làm dẫn đến có một số học viên không đảm bảo thời gian học tập làm ảnh hưởng

đến các học viên khác.

Cặp 13 (Pair 13): Sự nhiệt tình của giáo viên trong công tác giảng dạy có giá

trị sai số trung bình của cặp (Paired Differences Mean) bằng 0,06 cho thấy rằng học

viên học lái xe ôtô hạng B1 có kỳ vọng rất cao và thực tế mức đáp ứng cũng khá tốt

về yếu tố này. Qua 180 phiếu điều tra thu thập thông tin, có gần 60% phiếu đánh giá

sự nhiệt tình của giáo viên là những yếu tố rất hài lòng.

Cặp 14 (Pair 14): Tài liệu hướng dẫn ôn luyện kiểm tra và tài liệu tham khảo

có giá trị sai số trung bình của cặp (Paired Differences Mean) bằng 0,24 cho thấy

rằng học viên học lái xe ôtô hạng B1 có kỳ vọng cao hơn so với mức độ hài lòng về

yếu tố này.

Cặp 15 (Pair 15): Chương trình học luật giao thông đuờng bộ trên máy vi

tính có giá trị sai số trung bình của cặp (Paired Differences Mean) bằng 0,34 cho

thấy rằng học viên học lái xe ôtô hạng B1 có kỳ vọng cao hơn so với mức độ hài

lòng về yếu tố này. Trong phần này học viên nắm được Nội dung Luật giao thông

đường bộ Việt Nam năm 2008 (8 chương và 89 điều): gồm nội dung đầy đủ của

Luật giao thông đường bộ Việt Nam. Luật này có hiệu lực thi hành từ ngày 1 tháng

7 năm 2009. Luật này thay thế luật giao thông đường bộ ngày 29/6/2001. Nghị định

xử phạt vi phạm giao thông đường bộ (Nghị định 146) (5 chương và 57 điều): gồm

đầy đủ Nghị định số 146/2007/NĐ-CP, xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực

giao thông đường bộ được Chính phủ ban hành ngày 14/09/2007 và có hiệu lực thi

hành kể từ ngày 02/12/2007. Nghị định này sẽ thay thế Nghị định số 152/2005/NĐ-

CP ngày 15/12/2005.

Cặp 16 (Pair 16): Hệ thống phòng học lý thuyết có giá trị sai số trung bình

của cặp (Paired Differences Mean) bằng 0,49 cho thấy rằng học viên học lái xe ôtô

hạng B1 có kỳ vọng cao hơn so với mức độ hài lòng về yếu tố này. Hiện nay nhà

trường có hệ thống phòng học lý thuyết bảo đảm diện tích, ánh sáng, không bị ảnh

hưởng bởi tiếng ồn, bảo đảm môi trường sư phạm. Tuy nhiên có lúc số lượng học

viên trên 35 người / lớp học.

Cặp 17 (Pair 17): Thiết bị nghe nhìn, tranh vẽ, hệ thống báo hiệu đường

bộ...có giá trị sai số trung bình của cặp (Paired Differences Mean) bằng 0,44 cho

thấy rằng học viên học lái xe ôtô hạng B1 có kỳ vọng cao hơn so với mức độ hài

lòng về yếu tố này. Yếu tố này trong những năm qua nhà trường đặc biệt quan tâm

cụ thể là đầu tư mua sắm các thiết bị phục vụ giảng dạy: máy chiếu Projector, màn

chiếu, tranh vẽ hệ thống biển báo hiệu đường bộ, sa hình, các mô hình cắt bổ động

cơ, hệ thống truyền lực, mô hình hệ thống điện, tranh ảnh vẽ sơ đồ cấu tạo và

nguyên lý hoạt động của động cơ, hệ thống truyền lực, hệ thống treo, hệ thống

phanh, hệ thống lái… Tuy vậy, do tính chất và thời gian học nên giáo viên không

thể sử dụng đầy đủ các thiết bị mà chỉ giới thiệu sơ bộ một số dụng cụ cơ bản.

Cặp 18 (Pair 18): Công nghệ thông tin được áp dụng trong giảng dạy có giá trị

sai số trung bình của cặp (Paired Differences Mean) bằng 0,36 cho thấy rằng học viên

học lái xe ôtô hạng B1 có kỳ vọng cao hơn so với mức độ hài lòng về yếu tố này.

Cặp 19 (Pair 19): Chất lượng xe tập lái có giá trị sai số trung bình của cặp

(Paired Differences Mean) bằng 0,56 cho thấy rằng học viên học lái xe ôtô hạng B1

có kỳ vọng cao hơn so với mức độ hài lòng về yếu tố này. Hiện tại xe dùng để tập

ôtô hạng B1 của nhà trường lên đến hơn 42 đầu xe, gồm các loại xe như Mazda,

Lanoss, VSM 1,25, Kia 1,25; trong khi xe thi tốt nghiệp và sát hạch là loại xe

Lanoss nên xảy ra trường hợp xe tập và xe thi có chất lượng khác nhau, làm ảnh

hưởng đến tâm lý của học viên.

Cặp 20 (Pair 20): Sân bãi tập lái xe có giá trị sai số trung bình của cặp

(Paired Differences Mean) bằng 0,36 cho thấy rằng học viên học lái xe ôtô hạng B1

có kỳ vọng cao hơn so với mức độ hài lòng về yếu tố này. Sân tập lái nằm ở Trung

tâm sát hạch lái xe Thừa Thiên Huế, là đơn vị trực thuộc nhà trường quản lý với

diện tích 40.000 m2, có đủ hệ thống biển báo hiệu đường bộ, đủ tình huống các bài

học kèm theo nội dung chương trình đào tạo, có diện tích dành cho cây xanh, có nhà

chờ cho học viên học thực hành. Tuy nhiên, trung tâm còn ở khá xa địa điểm thành

phố, các dịch vụ tại trung tâm theo đánh giá của học viên là bình thường, điều này

làm ảnh hưởng đến sự thoả mãn của học viên.

Cặp 21 (Pair 21): Sự an toàn trong lái xe có giá trị sai số trung bình của cặp

(Paired Differences Mean) bằng 0,26 cho thấy rằng học viên học lái xe ôtô hạng B1

có kỳ vọng cao hơn so với mức độ hài lòng về yếu tố này. Xe tập lái hạng B1 chủ

yếu thuộc sở hữu của nhà trường, có giấy chứng nhận kiểm định an toàn kỹ thuật về

môi trường và phương tiện cơ giới đường bộ, có hệ thống phanh phụ bố trí bên nghế

ngồi của giáo viên dạy thực hành lái xe, kết cấu chắc chắn, thuận tiện, an toàn, bảo

đảm hiệu quả trong quá trình sử dụng. Tuy nhiên, do chất lượng xe không đồng đều

nên chưa đáp ứng được sự kỳ vọng của toàn bộ học viên.

Cặp 22 (Pair 22): Cách thức xét tuyển hồ sơ có giá trị sai số trung bình của

cặp (Paired Differences Mean) bằng 0,43 cho thấy rằng học viên học lái xe ôtô hạng

B1 có kỳ vọng cao hơn so với mức độ hài lòng về yếu tố này. Về nguyên tắc là đáp

ứng theo quy định và căn cứ vào thời gian nộp hồ sơ để xét tuyển. Tuy nhiên, trong

những năm qua, nhu cầu học lái xe ôtô hạng B1 nói riêng và ôtô các hạng nói chung

có xu hướng tăng mạnh nên lượng hồ sơ chờ học tồn đọng khá nhiều.

Cặp 23 (Pair 23): Thái độ nhân viên nhận hồ sơ có giá trị sai số trung bình

của cặp (Paired Differences Mean) bằng 0,66 cho thấy rằng học viên học lái xe ôtô

hạng B1 có kỳ vọng cao hơn so với mức độ hài lòng về yếu tố này. Có thể nói yếu

tố này đang được Ban giám hiệu nhà trường đặc biệt quan tâm, nhất là trong giai

đoạn có các đơn vi cạnh tranh như Trung tâm dạy nghề lái xe môtô - ôtô MASCO

Thừa Thiên Huế, Trung tâm dạy nghề số 23 đòi hỏi nhà trường phải có sự đổi mới

về nhận thức cũng như tư duy trong vấn đề cạnh tranh. Qua điều tra, đại đa số học

viên học lái xe ôtô hạng B1 không đánh giá cao về thái độ của nhân viên nhận hồ

sơ. Sở dĩ như vậy là vì nhà trường chưa có đội ngũ nhân viên đào tạo bài bản và

chuyên nghiệp, còn mang nặng tư tưởng học viên cần nhà trường và phong cách

giao tiếp vẫn còn mang tính độc quyền trong đào tạo như trước đây.

Cặp 24 (Pair 24): Thái độ nhân viên quản lý có giá trị sai số trung bình của

cặp (Paired Differences Mean) bằng 0,62 cho thấy rằng học viên học lái xe ôtô hạng

B1 có kỳ vọng cao hơn so với mức độ hài lòng về yếu tố này.

Cặp 25 (Pair 25): Nội dung hợp đồng đào tạo có giá trị sai số trung bình của

cặp (Paired Differences Mean) bằng 0,37 cho thấy rằng học viên học lái xe ôtô hạng

B1 có kỳ vọng cao hơn so với mức độ hài lòng về yếu tố này.

Cặp 26 (Pair 26): Sự quan tâm của nhân viên quản lý hồ sơ đăng ký có giá trị

sai số trung bình của cặp (Paired Differences Mean) bằng 0,65 cho thấy rằng học viên

học lái xe ôtô hạng B1 có kỳ vọng cao hơn so với mức độ hài lòng về yếu tố này. Do

đặc điểm học viên học ôtô hạng B1 là đa dạng, do đó nhân viên quản lý hồ sơ cần

phải nắm đặc điểm của đối tượng để có cách thức giao tiếp và quan tâm phù hợp.

Cặp 27 (Pair 27): Thời gian chờ đợi kể từ khi nộp hồ sơ cho đến khi học có

giá trị sai số trung bình của cặp (Paired Differences Mean) bằng 1,08 cho thấy rằng

học viên học lái xe ôtô hạng B1 có kỳ vọng cao hơn so với mức độ hài lòng về yếu

tố này. Với số lượng hồ sơ tồn đọng khá lớn, lưu lượng cho phép là 850 học viên

nên thời gian từ khi đăng ký nộp hồ sơ đến khi nhập học là khá dài, có lúc cao điểm

người học phải chờ đến 9 đến 12 tháng, điều này đã làm cho học viên không thực sự

hài lòng.

Cặp 28 (Pair 28): Cách thức phân chia nhóm học thực hành lái xe có giá trị

sai số trung bình của cặp (Paired Differences Mean) bằng 0,18 cho thấy rằng học

viên học lái xe ôtô hạng B1 có kỳ vọng cao hơn so với mức độ hài lòng về yếu tố

này. Theo thống kê trong thời gian qua, nhân viên quản lý lớp học phân nhóm thực

hành lái xe với các thành viên là bạn bè đồng nghiệp chiếm 59%, không quen biết là

36%. Theo nguyện vọng của học viên là nên phân theo yêu cầu mà chủ yếu là bạn

bè và đồng nghiệp; điều này nhà trường cũng đã thực hiện, nhưng có lúc số học

viên đăng ký một nhóm học vượt quá quy định, đòi hỏi nhân viên quản lý lớp học

phải phân nhóm lại cho phù hợp với điều kiện lớp học.

Cặp 29 (Pair 29): Sự tận tâm của giáo viên chủ nhiệm lớp có giá trị sai số

trung bình của cặp (Paired Differences Mean) bằng 0,17 cho thấy rằng học viên học

lái xe ôtô hạng B1 có kỳ vọng cao hơn so với mức độ hài lòng về yếu tố này.

Cặp 30 (Pair 30): Công tác quản lý chung có giá trị sai số trung bình của cặp

(Paired Differences Mean) bằng 0,30 cho thấy rằng học viên học lái xe ôtô hạng B1

có kỳ vọng cao hơn so với mức độ hài lòng về yếu tố này.

Cặp 31 (Pair 31): Cách tổ chức khai giảng lớp học lái xe ôtô hạng B1 có giá trị

sai số trung bình của cặp (Paired Differences Mean) bằng 0,31 cho thấy rằng học viên

học lái xe ôtô hạng B1 có kỳ vọng cao hơn so với mức độ hài lòng về yếu tố này.

Cặp 32 (Pair 32): Mức học phí đào tạo lái xe ôtô hạng B1có giá trị sai số

trung bình của cặp (Paired Differences Mean) bằng 0,48 cho thấy rằng học viên học

lái xe ôtô hạng B1 có kỳ vọng cao hơn so với mức độ hài lòng về yếu tố này.

Cặp 33 (Pair 33): Các khoản phí khác có giá trị sai số trung bình của cặp

(Paired Differences Mean) bằng 0,64 cho thấy rằng học viên học lái xe ôtô hạng B1

có kỳ vọng cao hơn so với mức độ hài lòng về yếu tố này.

Cặp 34 (Pair 34): Giá cả hợp đồng học thêm giờ có giá trị sai số trung bình

của cặp (Paired Differences Mean) bằng 0,84 cho thấy rằng học viên học lái xe ôtô

hạng B1 có kỳ vọng cao hơn so với mức độ hài lòng về yếu tố này. Theo quy định

tại Trung tâm sát hạch, giá 1 giờ luyện tập xe ôtô hạng B1 có tín hiệu và bảo vệ tay

lái là 220.000 đồng/giờ, nếu tập ngoài giờ hành chính tăng thêm mỗi giờ 30.000đ.

Cặp 35 (Pair 35): Dịch vụ ăn uống, giải khát tại TTSH có giá trị sai số trung

bình của cặp (Paired Differences Mean) bằng 0,91 cho thấy rằng học viên học lái xe

ôtô hạng B1 có kỳ vọng cao hơn so với mức độ hài lòng về yếu tố này. Trong quá

trình học lái xe, một số ngày phải học hai buổi; do đó, buổi trưa hầu hết học viên

nghỉ trưa ở trung tâm và sử dụng dịch vụ ăn uống tại căntin trung tâm sát hạch, qua

điều tra cho thấy dịch vụ ăn uống tại đây chưa đáp ứng được sự mong đợi của khách

hàng về chất lượng, giá cả và cách thức phục vụ.

Cặp 36 (Pair 36): Đánh giá kết quả học tập có giá trị sai số trung bình của

cặp (Paired Differences Mean) bằng 0,21 cho thấy rằng học viên học lái xe ôtô hạng

B1 có kỳ vọng cao hơn so với mức độ hài lòng về yếu tố này.

Cặp 37 (Pair 37): Công tác tổ chức thi tốt nghiệp có giá trị sai số trung bình

của cặp (Paired Differences Mean) bằng 0,27 cho thấy rằng học viên học lái xe ôtô

hạng B1 có kỳ vọng cao hơn so với mức độ hài lòng về yếu tố này.

Cặp 38 (Pair 38): Công tác tổ chức thi sát hạch có giá trị sai số trung bình

của cặp (Paired Differences Mean) bằng 0,32 cho thấy rằng học viên học lái xe ôtô

hạng B1 có kỳ vọng cao hơn so với mức độ hài lòng về yếu tố này. Trong công tác

sát hạch, chất lượng xe ảnh hướng rất lớn đến tâm lý học viên.

Ảnh hưởng của các nhân tố tới mức độ hài lòng tổng thể của học viên về

dịch vụ đào tạo lái xe ôtô hạng B1 tại Trường Trung học GTVT Huế

Việc xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới sự hài lòng tổng thể của

học viên về dịch vụ đào tạo lái xe ôtô hạng B1 là một trong những vấn đề quan

trọng, nhất là về mặt thực tiễn. Bởi vì thông qua quá trình này, kết quả sẽ giúp cho

nhà trường đưa ra những chiến lược và giải pháp có tính thực tế hơn.

Theo phương pháp phân tích hồi quy theo bước, các biến lần lượt được đưa vào theo từng bước. Sau đó, căn cứ vào mức độ thay đổi của R2 để có thể phát hiện

ra biến số nào ảnh hưởng mạnh nhất tới sự thoả mãn tổng thể của học viên về dịch

vụ đào tạo lái xe ôtô hạng B1 tại Trường Trung học GTVT Huế, kết quả được trình

bày ở bảng 2.11 sau đây.

Các biến số về thuộc tính của học viên được đưa vào mô hình tại bước 1 và

bước 2, gồm các biến số độc lập X1, X2. Trong đó biến số độ tuổi X1 được lượng

hoá thành các mức độ độ tuổi thấp từ 18 đến 20 nhận giá trị 1 và cao nhất là trên 55

nhận giá trị 5. Biến số X2 là biến số giới tính nếu học viên điều tra thu thập thông

tin là nam sẽ nhận giá trị 1, còn nếu học viên là nữ sẽ nhận giá trị 0. Bằng cách này,

mô hình hồi quy tuyến tính sẽ lượng hóa sự khác biệt về mức độ thỏa mãn giữa học

viên nam và học viên nữ.

Còn các biến số X3 chương trình đào tạo (nhân tố 1); X4 đội ngũ giáo viên

(nhân tố 2); X5 giáo trình tài liệu học tập (nhân tố 3); X6 cơ sở vật chất thiết bị

(nhân tố 4); X7 quản lý và phục vụ đào tạo (nhân tố 5); X8 học phí và lệ phí (nhân

tố 6); và X9 công tác tổ chức thi và sát hạch (nhân tố 7); sẽ được đưa vào mô hình

hồi quy theo thứ tự lần lượt các bước 3, bước 4, bước 6, bước 7, bước 8 và bước 9.

Kết quả cho thấy: các biến số đặc điểm học viên tại bước 1 giải thích 12% variance,

bước 2 giải thích 14% variance của mô hình hồi quy. Tương tự, biến số X3 tại bước

3 của mô hình có ảnh hưởng lớn với hệ số tương quan hồi quy β=0,31 đạt mức ý

nghĩa thống kê 0,05. Khi biến số phản ánh của học viên về chương trình đào tạo giải thích tới 27% variance vì thay đổi R2 do biến số này mang lại đạt 0,27 và khi đó R2

của toàn bộ mô hình là 0,48. Ở các bước 4, bước 5, bước 6, bước 7, bước 8 và bước

9 tiếp theo cho thấy các biến số còn lại đều ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng tổng

thể của học viên về dịch vụ đào tạo lái xe ôtô hạng B1 của nhà trường.

Bảng 2.11. Bảng phân tích hồi quy theo bước (step-wise) đánh giá sự ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến mức độ

hài lòng tổng thể của học viên về dịch vụ đào tạo lái xe ôtô hạng B1

Các bước của mô hình hồi quy step-wise

1

2

4

5

6

7

8

3

9 Các biến số độc lập của mô hình

Hằng số chặn

3,5**

3,43*

3,53**

3,51**

3,48**

3,48*

3,56**

3,58*

X1 = Độ tuổi

0.11

0.08

0.07

0.06

0.08

0.09

0.08

0.06

X2 = Giới tính (nam=1, nữ=0)

0,11**

0,08**

0,13**

0,073*

0,06**

0,03**

0,06**

0,13**

X3 = Chương trình đào tạo (Nhân tố 1)

0,31*

0,23**

0,27**

0,27*

0,22*

0,18*

0,23*

X4=Đội ngũ giáo viên (Nhân tố 2)

0,09*

-0,12*

-0,15*

-0,17**

-0,20*

X5= Giáo trình tài liệu học tập (Nhân tố

0,34**

0,31**

0,31*

0,26*

0,32*

X6= Cơ sở vật chất thiết bị (Nhân tố 4)

0,06*

-0,07**

-0,02*

-0,033*

X7= Quản lý và phục vụ đào tạo (Nhân

tố 5)

0,25*

0,12*

0,15*

X8= Học phí và lệ phí (Nhân tố 6)

0,22*

0,27*

X9= Công tác tổ chức thi và sát hạch

0,22*

0.12

0.14

0.41

0.44

0.54

0.58

0.59

0.61

0.64 (Nhân tố 7) R2 qua các bước Thay đổi R2

0.12

0.02

0.27

0.03

0.10

0.04

0.01

0.02

0.03

( Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý trên SPSS)

6 9

Ghi chú: * ý nghĩa thống kê với mức α<0,05; ** với mức α<0,01; *** với mức α<0,001

2.3.4. Kiểm định ANOVA về ý kiến đánh giá về các yếu tố hài lòng của học viên

học lái xe hạng B1

Phân tích phương sai ANOVA (Analysis Of Variance) giúp ta so sánh trị trung

bình của 3 nhóm biến phân loại trở lên. Kỹ thuật phân tích phương sai dùng để kiểm

định giả thiết các tổng thể nhóm (tổng thể bộ phận) có trị trung bình bằng nhau. Kỹ

thuật này dựa trên cơ sở tính toán mức độ biến thiên trong nội bộ các nhóm và biến

thiên giữa các trung bình nhóm. Dựa trên 2 ước lượng này của mức độ biến thiên ta

có thể rút ra kết luận về mức độ khác nhau giữa các trung bình nhóm.

Bảng 2.12. Bảng phân tích ANOVA đối với ý kiến đánh giá về các yếu tố hài

lòng của học viên lái xe hạng B1

Giới tính

Độ Tuổi

Nghề nghiệp

Trình Độ

Yếu tố hài lòng

Trị số

Sig.

Mean

X1= Chương trình đào

0.37

0.53

0.74

0.53

0.55

0.70

0.87

0.45

tạo

X2=Đội ngũ giáo viên

2.12

0.12

0.24

0.89

0.74

0.52

0.57

0.66

X3= Giáo trình tài liệu

0.10

0.74

0.77

0.49

0.41

0.81

1.56

0.12

học tập

X4= Cơ sở vật chất thiết

0.04

0.84

0.66

0.58

0.31

0.89

0.24

0.94

bị

X5= Quản lý và phục vụ

3.33

0.05

0.99

0.34

0.30

0.88

0.40

0.81

đào tạo

X6= Học phí và lệ phí

1.73

0.17

0.91

0.40

0.61

0.65

0.64

0.62

X7= Công tác tổ chức

1.73

0.17

0.91

0.40

0.61

0.65

0.64

0.62

thi và sát hạch

( Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý trên SPSS)

Kết quả ở bảng 2.12 cho thấy các đại lượng thống kê mô tả cho từng nhóm,

nhìn vào mức ý nghĩa thông kê của các nhóm thấy rằng tất cả Sig. > 0,05 do đó

không có ý nghĩa về mặt thống kê, tức là biến giới tính, độ tuổi nghề nghiệp và trình

độ không ảnh hưởng đến quá trình đánh giá của học viên học lái xe hạng B1.

CHƯƠNG 3

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA

HỌC VIÊN VỀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO LÁI XE ÔTÔ HẠNG B1

TẠI TRƯỜNG TRUNG HỌC GTVT HUẾ

Trên cơ sở các kết quả nghiên cứu, khảo sát và đánh giá thực trạng về dịch

vụ đào tạo lái xe ôtô hạng B1, tham khảo ý kiến của lãnh đạo nhà trường, tác giả đề

xuất các nhóm biện pháp nâng cao sự hài lòng về dịch vụ đào tạo lái xe ôtô hạng B1

tại trường Trung học GTVT Huế.

3.1. CÁC GIẢI PHÁP CHUNG

Hiện nay công tác đào tạo lái xe cơ giới đường bộ đã được xã hội hoá rất

mạnh mẽ. Các cơ sở đào tạo được mở ra trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Năm

2009, Trung tâm đào tạo lái xe môtô ôtô MASCO được thành lập và đào tạo ôtô các

hạng, theo dự kiến sẽ có thêm nhiều cở sở đào tạo lái xe môtô, ôtô của các đơn vị

được cấp phép đào tạo tại tỉnh Thừa Thiên Huế trong thời gian đến. Như vậy,

Trường Trung học GTVT Huế không còn là đơn vị duy nhất đào tạo ôtô trên địa

bàn tỉnh. Do đó, vấn đề đặt ra là phải tạo được thương hiệu cho mình bằng nhiều

cách thức, một trong số đó là phải nâng cao hơn nữa chất lượng đào tạo; quản lý

chặt chẽ và nâng cao chất lượng công tác đào tạo, sát hạch, cấp GPLX; đảm bảo sự

hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo lái xe ôtô nói chung và trong quá trình phát

triển đi lên của nhà trường, đây là vấn đề bức thiết đặt ra trong thời gian đến.

Ban giám hiệu cũng như cán bộ giáo viên nhà trường phải đổi mới tư duy và

phải xác định rằng “Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt, khách hàng là thượng đế”.

Phải có cách quản lý phù hợp, hãy bắt đầu từ việc giúp các nhân viên của nhà

trường có thái độ quan tâm và chăm sóc tốt nhất đối với hoc viên.

Không ngừng hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, nghiệp vụ chuyên môn để

nâng cao năng lực đào tạo, đáp ứng nhu cầu học, thi lấy GPLX trên địa bàn tỉnh

Thừa Thiên Huế và các tỉnh lân cận.

Thực hiện đúng nội dung, chương trình đào tạo theo quy định trên quan điểm

linh hoạt tạo điều kiện thuận lợi cho học viên; tổ chức thi, cấp chứng chỉ nghề

nghiêm túc theo quy định hiện hành. Thường xuyên kiểm tra, chỉ đạo công tác quản

lý đào tạo, không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo.

Niêm yết công khai các thủ tục nhập học, học phí đào tạo, phí sát hạch lái xe

theo quy định.

Định kỳ phân loại trình độ từng giáo viên, nhất là giáo viên giảng dạy thực

hành lái xe, trên cơ sở đó tổ chức bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, bảo

đảm giảng dạy có chất lượng, giúp học sinh nắm vững kỹ năng nghề nghiệp; áp

dụng các phương pháp và thiết bị giảng dạy tiên tiến, đáp ứng nhu cầu đa dạng của

người học.

3.2. CÁC GIẢI PHÁP CỤ THỂ

3.2.1. Nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên khi tiếp xúc trực tiếp với học viên

Theo đánh giá, hầu hết các học viên không hài lòng về thái độ của nhân viên

nhận hồ sơ và sự tận tâm của nhân viên phụ trách lớp. Vấn đề đặt ra trong thời gian

đến để đáp ứng sự hài lòng của học viên và xác định thương hiệu của nhà trường,

bộ phận nhân viên quản lý và nhân viên thu nhận hồ sơ ngoài việc nắm vững

chuyên môn còn phải thường xuyên quan tâm, luôn nhắc nhở mọi người tự rèn

luyện mình để đáp ứng nhu cầu khách hàng, tạo được lòng tin trong khách hàng,

nhằm nâng cao uy tín đào tạo của nhà trường; để được như vậy đòi hỏi cần phải

thực hiện các nguyên tắc sau:

- Một là, nguyên tắc tôn trọng học viên. Tôn trọng học viên thể hiện ở việc

cán bộ nhân viên biết cách cư xử công bằng, bình đẳng giữa các học viên, các nhóm

học viên, vì đặc thù của lái xe ôtô hạng B1 là đa dạng về đối tượng học lái xe và

điều này đã phân tích rõ ở phần trên. Tôn trọng học viên còn biểu hiện ở việc cán bộ

nhân viên biết lắng nghe ý kiến phản hồi của học viên, biết khắc phục, ứng xử khéo

léo, linh hoạt và làm hài lòng học viên; biết cách sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, có văn

hoá, trang phục gọn gàng, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt

tình, thân thiện, thoải mái, có tính hài hước dí dỏm để gây dựng hình ảnh tốt, đồng

thời có thái độ thẳng thắn và chân thành.

- Hai là, nguyên tắc tạo nên sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ đào tạo lái xe

của nhà trường. Sự khác biệt không chỉ ở chất lượng của dịch vụ mà còn biểu hiện ở

nét văn hoá trong phục vụ học viên của cán bộ nhân viên, làm cho học viên thấy

thoải mái, hài lòng và nhận thấy sự khác biệt đó để lựa chọn đến với nhà trường.

- Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả và biết cách giao tiếp. Cán bộ

nhân viên khi tiếp xúc trực tiếp với học viên phải biết hướng về phía học viên, luôn

nhìn vào mắt họ và biết mỉm cười đúng lúc. Khi học viên đang nói, cán bộ giao dịch

cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó.

Cán bộ nhân viên cần khuyến khích học viên chia sẻ những mong muốn của họ về

quá trình đào tạo và học tập, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ trong

sáng dễ hiểu và bình tĩnh giải quyết các tình huống khi gặp sự phản ứng của học

viên; biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ học viên để việc trao đổi tiếp

nhận thông tin mang tính hai chiều, giúp cho nhà trường nắm bắt thông tin kịp thời

trên cơ sở đó để có giải pháp phù hợp nhằm đáp ứng yêu cầu nguyện vọng của học

viên cũng như giảm bớt thủ tục hành chính không cần thiết trong công tác tiếp nhận

hồ sơ.

-Bốn là, nguyên tắc trung thực trong việc tiếp nhận, xét tuyển, không có bất

cứ đòi hỏi và yêu cầu nào với học viên để vụ lợi.

- Năm là, nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ với học viên,

sau khi học xong ôtô hạng B1, một số học viên có nhu cầu nâng lên hạng B2 khi có

đủ điều kiện.

Đối với nhà trường:

- Công tác tuyển dụng nhân viên cần phải chặt chẽ và hợp lý.

- Phổ biến kịp thời, thường xuyên các văn bản mới liên quan đến đào tạo lái

xe ôtô và các văn bản liên quan.

- Tăng cường bồi dưỡng nhằm nâng cao kiến thức, trình độ chuyên môn

nghiệp vụ của nhân viên, huấn luyện nhân viên có tác phong làm việc nhanh nhẹn,

tiên tiến và mang tính chuyên nghiệp. Có chính sách tôn vinh, động viên khen

thưởng để động viên kịp thời đồng thời tăng cường công tác kiểm tra, giám sát chất

lượng làm việc của nhân viên.

- Tạo điều kiện cho các nhân viên tham quan và học hỏi kinh nghiệm ở

những đơn vị có cách thức phục vụ chuyên nghiệp, nhằm nhận thức về sự cần thiết

phải nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ học viên, tạo sự hài lòng cho học viên và

cho khách hàng khi đến sử dụng các dịch vụ của nhà trường.

- Phải xây dựng văn hoá nhà trường

Văn hoá trong nhà trường được hiểu là toàn bộ các giá trị văn hoá được gây

dựng nên trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của nhà trường, trở thành các giá

trị, các quan niệm và tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt động của nhà trường và

chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ và hành vi của mọi cán bộ giáo viên của nhà trường

trong việc theo đuổi và thực hiện các mục đích đặc biệt là làm hài lòng học viên học

lái xe nói riêng. Hay nói một cách khác, một khi những giá trị cốt lõi của nhà trường

được hình thành và được mọi cán bộ giáo viên trong nhà trường thấm nhuần vào

hoạt động hàng ngày, chúng trở thành chuẩn mực, hành vi, cách nghĩ cách làm,

cách ứng xử và hành động, mà tất cả cán bộ giáo viên trong nhà trường phải tuân

thủ hoặc chi phối thì nét đặc trưng của nhà trường được hình thành.

Như vậy, khi xây dựng văn hóa nhà trường cần phải có những biện pháp cụ

thể. Biện pháp đầu tiên là phải xây dựng một hệ thống các quy định của nhà trường,

bao gồm: Chính danh, tự kiểm soát, phân tích các công việc, các yêu cầu. Sau đó xây

dựng các kênh thông tin; xây dựng các thể chế và thiết chế tập trung và dân chủ như:

tiêu chuẩn hoá các chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn; xây dựng cơ chế kết hợp hài hoà

các lợi ích để nhà trường trở thành ngôi nhà chung và không ngừng phát triển.

3.2.2. Nâng cao chất lượng đào tại lái xe ôtô hạng B1

3.2.2.1. Đội ngũ giáo viên

Để không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ giáo viên nâng cao năng lực

đào tạo, đáp ứng sự hài lòng của học viên, nhà trường cần cơ cấu lại đội ngũ giáo

viên đủ về số lượng, hợp lý về cơ cấu, đạt chuẩn về chất lượng theo quy định của

Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội và Bộ Giao thông vận tải, có kỹ năng thực

hành, có phương pháp sư phạm và đạo đức nghề nghiệp.

Việc xây dựng đội ngũ giáo viên phải đáp ứng được yêu cầu: kế thừa và phát

triển đội ngũ giáo viên hiện có của Trường, tuyển dụng thêm giáo viên có kinh

nghiệm thực tế, ưu tiên người có kinh nghiệm trong giảng dạy, đồng thời sử dụng

thêm nhiều nguồn giáo viên ngoài Trường để phát huy được thế mạnh của từng

nguồn, góp phần không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo.

Với mức độ đào tạo như hiện nay, lưu lượng hơn 850 học viên trong đó tỷ

trọng đào tạo ôtô hạng B1 khá cao thì số giáo viên dạy thực hành bố trí hạng B1 đòi

hỏi phải tăng thêm về số lượng lẫn chất lượng.

Để nâng cao chất lượng đội ngũ giáo viên dạy lái xe ôtô hạng B1 ngoài căn

cứ vào thâm niên giảng dạy, trình độ của giáo viên, chất lượng giảng dạy và đạo

đức nghề nghiệp của giáo viên nhà trường cần triển khai các hoạt động sau:

- Xây dựng quy trình tuyển chọn giáo viên: Tuyển chọn đội ngũ giáo viên lý

thuyết và thực hành cần phải theo một quy trình khoa học được quy định cụ thể

trong các quy định của nhà trường, với đầy đủ các tiêu chí về năng lực chuyên môn,

kinh nghiệm giảng dạy, phẩm chất đạo đức, nhận thức chính trị. Tuyển chọn giáo

viên phải đúng với chuẩn quy định ưu tiên những người có kinh nghiệm, thâm niên

trong trong giảng dạy lái xe. Giáo viên dạy lý thuyết phải có bằng tốt nghiệp đại học

sư phạm kỹ thuật hoặc đại học chuyên ngành trở lên; Giáo viên dạy thực hành lái xe

ngoài các bằng cấp theo quy định hoặc là nghệ nhân, người có tay nghề cao.

- Tổ chức đánh giá giáo viên theo định kỳ: Đánh giá giáo viên thông qua các

hoạt động: dự giờ, thăm lớp, hội giảng, kiểm tra chuyên môn, hội thảo chuyên đề,

định kỳ lấy ý kiến của học viên về chất lượng giảng dạy của từng giáo viên nhằm

giúp giáo viên thấy được mặt mạnh, mặt yếu để phấn đấu giảng dạy có chất lượng

cao hơn, tạo nề nếp quy cũ trong công tác đào tạo, giúp nhà trường đánh giá được

chất lượng chuyên môn của đội ngũ giáo viên để có biện pháp tuyển chọn mới, xây

dựng kế hoạch bồi dưỡng, tập huấn đội ngũ giáo viên kịp thời; cụ thể là thường

xuyên kiểm tra đánh giá chọn lựa những giáo viên tiêu biểu để bố trí giảng dạy ôtô

hạng B1, Kết thúc khoá học, phòng đào tạo triển khai thu thập thông tin về giáo

viên giảng dạy thông qua phiếu điều tra từ học viên.

- Thường xuyên bồi dưỡng nâng cao chất lượng đội ngũ giáo viên: Do tác

động của các yếu tố bên ngoài như chương trình học thay đổi, để phù hợp với thực

tế, yêu cầu của học viên ngày càng cao, tiến bộ khoa học kỹ thuật công nghệ, phát

triển kinh tế-xã hội… đòi hỏi nhà trường phải thường xuyên có kế hoạch đào tạo,

bồi dưỡng nâng cao trình độ, nghiệp vụ cho giáo viên. Kế hoạch bồi dưỡng giáo

viên được thực hiện phù hợp với điều kiện cụ thể của nhà trường. Có nhiều hình

thức tổ chức như: mở các lớp bồi dưỡng tại trường, cử giáo viên tham gia học tập,

tập huấn nâng cao chuyên môn, tổ chức giáo viên tham quan học tập tại các trường

bạn, tổ chức các hội thi, hội giảng trong trường, tham gia hội thi tay nghề, hội giảng

cấp tỉnh, cấp quốc gia…

- Thực hiện chính sách đãi ngộ thu hút giáo viên giỏi vào làm việc tại trường:

Xây dựng và thực hiện các chính sách trọng dụng người tài như thù lao giảng dạy,

điều kiện làm việc, chế độ học tập bồi dưỡng, thu hút những cán bộ khoa học, cán

bộ kỹ thuật có kỹ năng nghề cao tại các đơn vị bạn tham gia giảng dạy.

- Xác định phương pháp giảng dạy hợp lý

+ Đối với giảng dạy lý thuyết: Cần vận dụng các phương pháp giảng dạy mới

như phương pháp thuyết trình có sử dụng giáo cụ trực quan, phương pháp đàm

thoại, phương pháp sử dụng máy chiếu đa năng projector để giảng dạy sẽ khắc phục

được tình trạng dạy học theo kiểu thụ động, một chiều và người thầy là vai diễn

chính sang hướng người học là trung tâm, kích thích tính tích cực, chủ động của học

sinh tham gia vào quá trình học tập.

+ Đối với giảng dạy thực hành: Áp dụng phương pháp vừa thuyết trình vừa

thao tác mẫu, các bài dạy thực hành cần thiết kế theo từng bước công việc để người

học dễ thực hành từ chỗ bắt chước đến hoàn chỉnh kỹ năng và nâng thành kỹ xảo.

Dạy thực hành theo trình tự:

Thao tác mẫu (rõ ràng) → Thực hành từng bước (đúng) → Thực hành có

hướng dẫn (an toàn) → Thực hành độc lập (thành thạo) → Thực hành định kỳ (thói

quen) → Hoàn thiện (tự tin).

Để tăng thời gian thực hành, giáo viên lên lớp cần có sự chuẩn bị chu đáo hệ

thống bài tập, áp dụng các thiết bị đa phương tiện, công nghệ hiện đại trong giảng

dạy như: giáo án điện tử, thiết bị kỹ thuật số…

3.2.2.2. Đầu tư và sử dụng có hiệu quả cơ sở vật chất, sân bãi tập lái, phương tiên

tập lái

Nhà trường thật sự coi quản lý xây dựng cơ sở vật chất là điều kiện rất cần

thiết để đảm bảo dạy tốt, học tốt, chất lượng cao. Với cơ chế kinh tế “gắn thu bù

chi” trước đây (1990), từ năm 2002 đơn vị “sự nghiệp tự trang trải toàn bộ chi phí

thường xuyên”, về xây dựng cơ bản có đầu tư song rất ít. Tất cả những chi phí của

Nhà trường đều lấy từ nguồn thu học phí của học viên để trang trải. Đây là vấn đề

nan giải và thách thức lớn đối với nhà trường trong nền kinh tế thị trường hiện nay.

Làm thế nào để với mức thu học phí rất thấp do liên bộ: Tài Chính và Giao thông

vận tải quy định, nhưng phải chi đủ để đảm bảo chất lượng đào tạo cao nhằm thu

hút học sinh vào học nhiều, đồng thời có tích lũy để xây dựng cơ sở vật chất, mua

sắm học cụ và xe tập lái.

Cần tập trung một số biện pháp sau:

- Đầu tư thêm xe tập lái hạng B1: Đầu tư phải xuất phát từ yêu cầu phát triển

của nhà trường. Tập trung đầu tư phương tiện tập lái nhằm nâng cao năng lực cạnh

tranh tạo thương hiệu của nhà trường đặc biệt là chất lượng xe tập lái phải đảm bảo.

- Đầu tư hệ thống máy tính: Ngoài hệ thống máy tính đang dùng để giảng

dạy, nhà trường cần phải đầu tư thêm hệ thống máy tính để học viên có điều kiện

tăng thời gian ôn luyện phần lý thuyết.

- Xây dựng các văn bản quản lý sử dụng phương tiện dạy lái xe, thiết bị dạy

học: Bên cạnh việc nâng cao nhận thức tiết kiệm, chống lãng phí, sử dụng có hiệu

quả, đúng mục đích, đúng đối tượng cho tất cả các cán bộ nhân viên, giáo viên và

học viên học lái xe tại trường, nhà trường cần xây dựng và ban hành các văn bản

quản lý cơ sở vật chất, sử dụng phương tiện dạy lái, thiết bị phục vụ giảng dạy kịp

thời và áp dụng rộng rãi. Các loại văn bản như nội quy, quy chế, biên bản đánh giá

tình trạng cơ sở vật chất, phương tiện dạy lái, thiết bị dạy học… quy định rõ đối

tượng, trách nhiệm và nghĩa vụ thực hiện khi sử dụng phương tiện thiết bị trong

trường, quy định việc thưởng phạt trong quá trình sử dụng.

- Tổ chức kiểm kê đánh giá tài sản và có kế hoạch tổng thể đầu tư mua sắm

mới hàng năm, tránh kế hoạch nhỏ lẻ. Mở sổ sách theo dõi tài sản và phân công

nhân viên quản lý.

- Nâng cao hiệu suất sử dụng thiết bị: Phương tiện dạy lái, máy móc thiết bị

của nhà trường phải được sử dụng phục vụ cho việc giảng dạy và được khai thác có

hiệu quả. Việc lập kế hoạch giảng dạy một cách khoa học và hợp lý sẽ nâng cao

hiệu suất sử dụng thiết bị.

- Bảo dưỡng phương tiện, máy móc thiết bị định kỳ: Phương tiện, máy móc

thiết bị thường xuyên được bảo dưỡng, sữa chữa sẽ đảm bảo được chất lượng kỹ

thuật khi vận hành, giúp cho việc đào tạo được dễ dàng, ít bị sự cố xảy ra do lỗi kỹ

thuật máy móc. Việc bảo dưỡng phải được tiến hành ở tất cả các bộ phận. Thời gian

bảo dưỡng phải phù hợp với kế hoạch đào tạo.

- Khai thác các nguồn lực bằng các nguồn vốn có thể huy động được: kinh

phí ngân sách, chương trình mục tiêu, học phí, dịch vụ đào tạo, vốn vay, vốn viện

trợ… để đầu tư thiết bị cho nhà trường và xây dựng cơ sở vật chất.

- Phải có kế hoạch sửa chữa phương tiện, thiết bị tại Trung tâm sát hạch

không làm ảnh hưởng đến kế hoạch ôn luyên, thi tốt nghiệp và sát hạch của nhà

trường cũng như các đơn vị đào tạo lái xe ôtô khác. Làm tốt công tác bảo quản

phương tiện, thiết bị, phấn đấu sử dụng hết công suất phương tiện, thiết bị hiện có,

đảm bảo an toàn tuyệt đối trong quá trình ôn luyện, thi tốt nghiệp và sát hạch. Làm

tốt hơn nữa công tác cho thuê phương tiện tập lái trước khi thi tốt nghiệp, sát hạch

bằng cách tăng ca nhưng vẫn đảm bảo tiết kiệm, cụ thể là có thể tăng thêm thời gian

cho thuê, từ 05 giờ 30 đến 16 giờ để tăng thêm thời gian luyện tập cho học viên.

Định kỳ kiểm chuẩn hệ thống thiết bị chấm điểm tự động thực hành lái xe tại

các trung tâm sát hạch để đảm bảo độ ổn định, chính xác.

3.2.2.3. Mức học phí

Để nâng cao chất lượng đào tạo lái xe đòi hỏi phải xác định mức học phí phù

hợp với cơ sở, yêu cầu để xây dựng học phí là:

- Phải căn cứ vào chương trình đào tạo, yêu cầu đội ngũ giáo viên, cơ sở vật

chất học lý thuyết, xe tập lái .v.v... để tính chi phí đúng và đủ. Tránh tình trạng xảy

ra lâu nay là chương trình đào tạo một đường, chi phí đào tạo một nẻo, không thống

nhất giữa Bộ GTVT và Bộ Tài chính.

- Nên quy định học phí ở mức sàn (min) để đủ chi phí đào tạo tối thiểu.

Không nên quy định mức trần (max) để các cơ sở đào tạo có trang bị cơ sở vật chất,

phương tiện tập lái hiện đại thì có thể thu học phí cao hơn (cạnh tranh tích cực).

- Chương trình đào tạo sẽ quyết định học phí.

Cụ thể, đào tạo lái xe ôtô hạng B1, theo Thông tư 07 của Bộ giao thông vận

tải quy định cho một học viên học thực hành lai hạng B1 là 80 giờ (tương đương 10

ngày). Như vậy, 1 giáo viên + 1 xe tập lái đào tạo được 3 học viên trong 1 tháng.

Theo Thông tư 26/BTC thì học phí thu được từ 3 học sinh đó là: 2.710.000 đ x 3 hv

= 8.130.000 đ và cộng thêm 20% mức thu học phí của UBND tỉnh cho phép vậy

tổng thu là: 120% x 8.130.000đ = 9.756.000đ

Trong khi đó, các khoản chi phí cho 3 học viên đó như sau:

- Nhiên liệu: 90 lít x 3 hv x 17.000 đ/lít = 4.590.000 đ;

- Khấu hao xe: 300.000.000 đ x 10%/12 tháng = 2.500.000 đ

-Trả lãi vay mua xe: 300.000.000 đ x 12% năm/12 tháng = 3.000.000 đ

- Hao mòn săm lốp, bình điện...: = 200.000 đ

- Lương GV thực hành lái: = 4.000.000 đ

- Lương GV lý thuyết; quản lý phí; các chí phí giao tiếp khác (20%):

= 1.872.000 đ

Tổng chi: 16.162.000 đ

Như vậy, so với tổng chi thì tổng thu (9.756.000 đ) chỉ mới đạt được gần 60%.

Vậy câu hỏi đặt ra là tại sao các cơ sở đào tạo lái xe vẫn tồn tại? Có thể trả

lời vấn đề đó như sau: để giải quyết mâu thuẫn trên, các cơ sở đào tạo phải vận

dụng rất nhiều cách như: sử dụng xe đời cũ để tập lái; cắt xén chương trình đào tạo;

giảm bớt hoặc hợp lý hoá giờ học lý thuyết cho học sinh để thu hút, cạnh tranh; báo

cáo số lượng học sinh trên đầu xe không đúng thực tế; hợp đồng giả xe tập lái và

giáo viên tập lái theo thời vụ nhằm tránh chi phí đầu tư; thậm chí một số cơ sở đào

tạo sau khi thu học phí của học sinh thì khoán lại giáo viên tự đào tạo, giáo viên tự

thu thêm kinh phí mua nhiên liệu, lương giảng dạy từ học sinh v.v.., những điều đó

làm nảy sinh ra không ít những tiêu cực trong quá trình đào tạo. Với những hiện

tượng trên, không nói ra chúng ta cũng nhận định được sự ảnh hưởng của nó như

thế nào đến vấn đề quản lý chất lượng đào tạo, kể cả tay nghề và ý thức đạo đức. Vì

vậy cần phải tăng học phí với mức phù hợp.

3.2.3. Thay đổi cơ cấu tổ chức phù hợp với công tác đào tạo

Hiện nay phòng đào tạo vừa quản lý kế hoạch đào tạo vừa quản lý trực tiếp

cả hệ sơ cấp, trung cấp và quản lý công tác học sinh. Do đó để có chuyên môn sâu

hơn trong công tác quản lý đào tạo lái xe ôtô nhằm nâng cao sự hài lòng của học

viên, cần tách bộ phận quản lý sơ cấp của phòng đào tạo thành một Trung tâm đào

tạo lái xe trực thuộc trường.

3.2.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ ăng uống tại Trung tâm sát hạch

- Tìm hiểu nhu cầu của học viên về dịch vụ ăn uống, nghỉ ngơi tại Trung tâm.

- Đội ngũ phục vụ dịch vụ ăn uống tại TTSH phải nhiệt tình và giao tiếp tốt.

- Phục vụ nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của học viên về dịch vụ ăn uống.

- Chất lượng cao, phục vu chu đáo và giá cả hợp lý.

3.2.5. Nâng lưu lượng đào tạo lái xe lên 950 học viên

Lưu lượng đào tạo lái xe ô tô là số lượng học viên đào tạo lớn nhất tại mỗi

thời điểm, được xác định bằng tổng lưu lượng học viên đào tạo các hạng giấy phép

lái xe (bao gồm cả học lý thuyết và thực hành).

Nhà trường phải đầu tư thêm để bảo đảm các điều kiện về phòng học, sân tập

lái, đội ngũ giáo viên và bộ máy quản lý, lưu lượng đào tạo mỗi hạng giấy phép lái

xe được xác định bằng số lượng xe tập lái hạng đó nhân với số lượng học viên quy

định trên một xe và nhân với hệ số 2.

Để có lưu lượng đào tạo 950 học viên trở lên nhà trường phải có ít nhất 02

sân tập lái xe; do vậy cần đầu tư thêm một sân tập lái ô tô phải có đủ hệ thống biển

báo hiệu đường bộ, đủ tình huống các bài học theo nội dung chương trình đào tạo.

Kích thước các hình tập lái phù hợp với tiêu chuẩn Trung tâm sát hạch lái xe đối với

từng hạng xe tương ứng.

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. KẾT LUẬN

Với tiến trình xã hội hoá công tác đào tạo lái xe ôtô trên toàn quốc nói chung

và địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng, vấn đề cạnh tranh, xây dựng thương hiệu,

nâng cao chất lượng, đáp ứng sự mong đợi cũng như sự hài lòng của học viên rất

cần thiết được quan tâm. Từ đó có cơ sở để nhìn lại công tác đào tạo lái xe ôtô nói

chung và ôtô hạng B1 của nhà trường nói riêng thông qua phiếu thu thập thông tin

của học viên, bao gồm 10 câu hỏi, trong câu số sáu học viên phải chỉ rõ sự kỳ vọng

trước khi học lái xe ôtô hạng B1 và thực tế sau khi học thì như thế nào? Kết quả

được đánh giá theo thang điểm Likert: Rất hài lòng; hay là hài lòng; hay là bình

thường; hay là không hài lòng; hay là rất không hài lòng về chương trình đào tạo

phần này từ câu số 1 đến câu số 6, đội ngũ giáo viên từ câu số 7 đên câu 13, giáo

trình tài liệu từ câu 14 đến câu 15, cơ sở vật chất thiết bị thực hành từ câu 16 đến

câu 21, quản lý phục vụ đào tạo từ câu 22 đến câu 32, về mức thu học phí, lệ phí từ

câu 33 đến câu 36, công tác tổ chức thi và sát hạch từ câu 37 đến câu 39. Qua

nghiên cứu đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ đào tạo

lái xe ôtô hạng B1 tại Trường Trung học GTVT Huế” chúng tôi đã giải quyết

được các vấn đề sau:

1. Đề tài đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận về sự hài lòng của khách hàng

về hàng hoá/dịch vụ. Các vấn đề liên quan đến công tác đào tạo lái xe ôtô hạng B1.

2. Đề tài đã đánh giá thực trạng công tác đào tạo lái xe ôtô hạng B1 tại

trường và đã nêu lên các vấn đề còn tồn tại trong thời gian qua trong công tác đào

tạo lái xe.

3. Đề tài cũng đã xây dựng các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của

học viên về dịch vụ đào tạo lái xe ôtô hạng B1 tại trường là: Chương trình đào tạo;

Đội ngũ giáo viên; Giáo trình tài liệu học tập; Cơ sở vật chất thiết bị thực hành;

Quản lý và phục vụ đào tạo; Học phí và lệ phí khác; Công tác tổ chức thi và sát

hạch.

4. Dựa trên những kết quả đã đúc rút được qua quá trình điều tra và phân tích

số liệu; trên cơ sở định hướng của nhà trường trong thời gian tới, đề tài đã đưa ra

một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo lái xe ôtô các hạng nói chung và

ôtô hạng B1 nói riêng để nâng cao sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo của

nhà trường trong thời gian đến.

2. KIẾN NGHỊ

2.1. Đối với Cục Đường bộ Việt Nam

Tiếp tục tham mưu để Bộ Giao thông vận tải đề nghị Bộ Tài chính ban hành

mức học phí mới, Bộ Y tế ban hành bổ sung quy định về tiêu chuẩn sức khoẻ người

lái xe ôtô nói chung và ôtô hạng B1 nói riêng để phù hợp với yêu cầu thực tế.

Mở rộng thêm các mã ngành đào tạo về lĩnh vực liên quan đến chuyên môn

quản lý các trường đào tạo lái xe, giáo viên thực hành lái xe bậc cao đẳng và đại học

hoặc sau đại học.

2.2. Đối với UBND tỉnh, Sở Giao thông vận tải Thừa Thiên Huế

Tạo điều kiện về cơ chế cũng như kinh phí cho trường đầu tư thêm về cơ sở

vật chất như phòng học, trang thiết bị, diện tích và chất lượng sân tập lái, xe tập lái

và đội ngũ giáo viên giảng dạy nhằm nâng cao năng lực, tăng lưu lượng đào tạo

đảm bảo nhu cầu học lái xe của người dân.

Quản lý chặt chẽ công tác sát hạch, đảm bảo quy trình công khai, khách quan

đào tạo đội ngũ sát hạch viên có năng lực chuyên môn, có trách nhiệm cao, có đạo

đức nghề nghiệp, đảm bảo tính công bằng trong công tác sát hạch cấp GPLX giữa

các đơn vị đào tạo và các đợt sát hạch.

2.3. Đối với nhà trường

Tiếp tục đầu tư cơ sở vật chất, đầu tư thiết bị dạy học, phương tiện dạy học,

đặc biệt là đầu tư phương tiện tập lái có chất lượng cao, sửa chữa, bảo dưỡng

thường xuyên và duy trì hệ thống xe tập lái hiện có đảm bảo chất lượng tốt để phục

vụ công tác giảng dạy.

Tuyển chọn những người có giọng nói và ngoài hình phù hợp với công tác

nhận hồ sơ và thường xuyên tập huấn nghiệp vụ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp với

khách hàng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

Kế hoạch học lý thuyết, cũng như thực hành phải linh hoạt theo từng đối

tượng học sinh nhưng tuyệt đối đảm bảo đúng nội dung và chương trình đào tạo của

Cục Đường bộ ban hành.

Bố trí những giáo viên có uy tín, có kinh nghiệm, có kiến thức xã hội và

năng lực sư phạm tốt để giảng dạy hạng lái xe ôtô B1, đồng thời sau một khoá học

có phiếu điều tra nhận xét năng lực giảng dạy của giáo viên do học viên đánh giá,

đồng thời có hòm thư góp ý cho học viên.

Tạo mọi điều kiện thuận lợi cho học viên được đăng ký thêm thời gian ôn

luyện tại trung tâm sát hạch trước khi vào thi đảm bảo hoàn thiện kỹ năng lái trong

hình của học viên và tăng nguồn thu cho trung tâm.

Thành lập hệ thống đường dây nóng để trả lời, hướng dẫn, giải thích cho

người có nhu cầu. Cụ thể như là "Tư vấn Luật giao thông đường bộ và giấy phép lái

xe" nhằm giúp người dân và học viên gỡ rối ngay lập tức những khó khăn thường

gặp phải. Tất cả các vấn đề vướng mắc về Luật Giao thông đường bộ, các quy định

liên quan đến Giấy phép lái xe, khoảng cách, tuyến đường... sẽ được trả lời thông

qua bộ phận tư vận của nhà trường.

Triển khai nộp hồ sơ học lái xe qua hệ thống mạng internet.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT

1. Bộ Giao thông vận tải (2009), Thông tư Quy định về đào tạo, sát hạch, cấp

giấy phép lái xe cơ giới đường bộ. Thông tư số: 07/2009/TT-BGTVT.

2. Bộ Giao thông vận tải (2009), Báo cáo Tổng kết công tác đào tạo, sát hạch,

cấp giấy phép lái xe từ tháng 10/2007 đến nay và triển khai luật giao thông

đường bộ năm 2008, Nxb Giao thông vận tải.

3. Bộ Tài chính (2007), Thông tư hướng dẫn mức thu học phí, quản lý và sử

dụng học phí đào tạo lái xe cơ giới đường bộ, Thông tư số 26/2007/TT-BTC.

4. Trương Đình Chiến (2002), Quản trị Maketing trong doanh nghiệp, Nxb

Thống kê.

5. Nguyễn Minh Đường (1996), Tổ chức và quản lý quá trình đào tạo, Tài liệu

giảng dạy - Viện nghiên cứu phát triển giáo dục, Hà nội.

6. Lê Thế Giới (chủ biên), Nguyên Xuân Lãn (1999), Quản trị Marketing, Nxb

Giáo dục, Hà nội.

7. Thái Thanh Hà (2010), “Nghiên cứu so sánh tính cạnh tranh trong du lịch

của thành phố Huế và Hội an”, Báo cáo Khoa học Công nghệ cấp Bộ, trường

8. Dương Hữu Hạnh (2007), Các nguyên tắc Marketing trong cạnh tranh toàn

Đại học Kinh tế Huế.

cầu, Nxb Lao động – Xã hội.

9. Phạm Thị Tuyết Hạnh (2009), “Một số biện pháp nâng cao chất lượng đào

tạo nghề tại Trường Cao đẳng Công nghiệp Huế”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế,

Đại học Kinh tế Huế.

10. Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), Quản lý chất lượng,

Nxb Đại học Quốc gia TP.HCM.

11. Lê Văn Huy, (2007), “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch

định chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết”.

Tạp chí khoa học và công nghệ, Đại học Đà Nẵng- Số 2(19).2007.

12. Trần Xuân Kiêm, Nguyễn Văn Thi (2004), Nghiên cứu tiếp thị, Nxb Thống

kê.

13. Nguyễn Thị Phương Nga, Công nghệ hiện đại trong dịch vụ giao dịch sự hài

lòng của khách hàng gợi ý đối với lĩnh vực dịch vụ ở Việt Nam, Tạp chí Công

nghệ, số 19/2004.

14. Philip Kotler(2001), Quản trị Marketing, Nxb Thống kê.

15. Philip Kotler(2002), Marketing căn bản, Nxb Thống kê.

16. Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa việt nam (2007), Luật Dạy nghề,

Nxb Lao động, Hà nội.

17. Tôn Đức Sáu (2007), “Đánh giá so sánh sự thoả mãn của khách hàng đối

với dịch vụ truyền thông di động Việt Nam tại Thừa Thiên Huế”, Luận văn

Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế Huế.

18. Phan Thị Thanh Tâm (2007), “Đánh giá mức độ thỏa mãn của du khách đối

với lễ hội Festival Huế 2006”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế

Huế.

19. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mậu Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS, Nhà xuất bản Thống kê.

20. Trường Trung học Giao thông vận tải Huế

- Báo cáo tổng kết năm học 2007 và phương hướng nhiệm vụ năm học 2008

- Báo cáo tổng kết năm học 2008 và phương hướng nhiệm vụ năm học 2009

- Báo cáo tổng kết năm học 2009 và phương hướng nhiệm vụ năm học 2010

- Đề án nâng cấp trường Trung học GTVT Huế lên Trường Cao đẳng Giao

thông vận tải Huế

- Tập san 20 năm xây dựng và phát triển Trường Trung học GTVT Huế,

2010.

21. UBND tỉnh Thừa Thiên Huế, Quyết định về việc điều chỉnh tăng 20% một

số mức thu học phí đào tạo lái xe cơ giới đường bộ, Quyết định số

2841/2007/QĐ-UBND.

22. Phan Thị Hồng Vinh, Ngô Thị San (2007), “Đánh giá chất lượng đào tạo

trong các trường trung cấp chuyên nghiệp, cao đẳng và đại học”, Tạp chí

Khoa học giáo dục số 18/2003, tr 36-39.

TÀI LIỆU TIẾNG ANH

23. Anderson, E. W. and Fornell, C. (2000), Foundation of the American

Customer Satisfaction Index, Total Quality Management, 11, 7, 8869-8882.

24. Andreassen, T. W. and Lindestad, B. (1998), The effects of corporate image

in the formation of customer loyalty, Journal of Service Marketing, 1, pp.82-

92.

25. Andreassen, T. W. and Lindestad, B. (1998), Customer loyalty and complex

services: The impact of corporate image on quality, customer satisfaction and

loyalty for customers with varying degrees of service expertise, International

Journal of Service Industry Management, 9, pp.7-23.

26. Clemons, Sott D. & Woodruff, Robert B. (1992). “Broadening the view of

Consumer (Dis)satisfaction: A proposed Means – end Disconfirmation model

of CS/D”. American Marketing Association, (Winter), pp.413-421.

27. Jin Huh, Tourist satisfaction tourist satisfaction with cultural / heritage

sites: The Virginia Historic Triangle, (2002), Master Thesis.

28. Fornell, C. (1992), A national customer satisfaction barometer, the Swedish

experience, Journal of Marketing, 56, pp.6-21.

29. Fornell. C., Johnson, M. D., Anderson, E, W., Cha. J. and Bryant, B. E.

(1996), “The American Customer Satisfaction Index, nature, purpose and

findings”, Journal of Marketing, 60, pp.7-18.

30. Thai Thanh Ha, (2005), Research Management and International Relations

Hue University of Economics Vietnam, Empirical Investigation of Tuorist

Satisfaction A mong Domestic and Foreign Visitors with Cultural Heritage

Sites in Hue City, Vietnam.

31. Thai Thanh Ha (2004), “Empirical investigation of tourist satisfaction

among domestic and foreign visitors with cultural heritage sites in Hue city,

Vietnam”, ASEAN Journal on Hospitality and Tourism, Printed in Indonesia,

32. Hair et. al (2004) “Multivariate Data Analysis”, 9ed Prentice Hall

33. Martensen. A., Gronholdt, L. and Kristensen, K. (2000), The drivers of

customer satisfaction and loyalty. Cross-industry findings from Denmark,

Total Quality Management, 11, pp.8544-8553.

34. Oliver, R. L. & W. O. Bearden. (1985). “Disconfirmation Processes and

Consumer Evaluations in Product Usage Journal of Business Research.

13:235-246.

35. O’Loughin C. and Coenders (2004), Estimation of the European Customer

Satisfaction Index: Maximum Likelihood versus Partial Least Squares.

Application to Postal Services, Total Quality Management, 12, pp.9-10,

pp.1231-1255.

36. www.ebookku-gratis.blogspot.com

37. Zeithaml A. and Bitner J. (2004), “Services Marketing - Integrating

customer focus across the firm”, 3rd ED Mc Graw Hill.

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu đề tài "Đánh giá sự hài

lòng của học viên về dịch vụ đào tạo lái xe ôtô hạng B1 tại Trường Trung học

GTVT Huế " là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi

cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được

cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Người cam đoan

Nguyễn Thanh Khanh

LỜI CẢM ƠN

Hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn và dành những tình cảm

trân trọng nhất đến PGS.TS. Thái Thanh Hà, người thầy đã gợi mở ý tưởng đề tài,

đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn.

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu nhà trường, phòng Khoa học -

Đối ngoại, các Khoa và Bộ môn thuộc trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế; xin

chân thành cảm ơn quý thầy cô giáo tham gia quản lý, giảng dạy đã tư vấn và giúp

đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu tại trường.

Xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu nhà trường và các phòng, ban, khoa,

trung tâm thuộc trường Trung học GTVT Huế đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong

suốt quá trình nghiên cứu và thu thập tài liệu. Cảm ơn những đồng nghiệp trong nhà

trường đã quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ, trao đổi kinh nghiệm cũng như cung cấp tài

liệu phục vụ quá trình nghiên cứu tạo điều kiện cho tôi trong suốt thời gian học tập

và nghiên cứu.

Cuối cùng, tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn và những tình cảm yêu mến nhất

đến gia đình, những người thân yêu của tôi đã tạo điều kiện, động viên tôi trong

suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn này.

Mặc dù bản thân tôi đã hết sức cố gắng, nhưng nội dung luận văn không

tránh khỏi sự thiếu sót, kính mong quý thầy cô giáo, bạn bè, đồng nghiệp góp ý, chỉ

dẫn thêm để luận văn được hoàn thiện hơn.

Xin chân thành cám ơn!

Huế, ngày 15 tháng 6 năm 2010

Tác giả luận văn

Nguyễn Thanh Khanh

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN

Tên đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo lái xe ôtô

hạng B1 tại Trường Trung học GTVT Huế”

Họ và tên học viên: Nguyễn Thanh Khanh Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh, Niên khoá: 2007-2010 Người hướng dẫn: PGS.TS Thái Thanh Hà

Xu thế xã hội hoá trong công tác đào tạo lái xe ôtô làm tăng tính cạnh tranh

giữa các cơ sở đào tạo và khẳng định thương hiệu đào tạo trên địa bàn cũng như trong

khu vực, vì vậy đòi hỏi phải đáp ứng sự hài lòng của học viên. Xuất phát từ đó, tôi

chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo lái xe ôtô

hạng B1 tại Trường Trung học GTVT Huế” để nghiên cứu với mong muốn tìm

hiểu mức độ thoả mãn của học viên về dịch vụ đào tạo lái xe ôtô hạng B1 tại trường,

từ đó giúp ta có cái nhìn tổng quan về sự phục vụ học viên trong thời gian qua từ đó

có phương hướng trong thời gian đến góp phần nâng cao chất lượng đào tạo đáp ứng

sự hài lòng của học viên. Đề tài đã điều tra 180 phiếu từ học viên các khoá học ôtô

hạng B1 đang học tại trường, nguồn số liệu sơ cấp này được xử lý trên phần mềm

SPSS. Mức độ hài lòng của học viên được đánh giá theo thang điểm Likert: từ 5 là rất

hài lòng đến 1 là rất không hài lòng. Đề tài đã giải quyết các vấn đề:

1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về sự hài lòng của khách hàng về hàng

hoá/ dịch vụ. Các vấn đề liên quan đến công tác đào tạo lái xe ôtô hạng B1.

2. Đánh giá thực trạng công tác đào tạo lái xe ôtô hạng B1 tại trường và đã

nêu lên các vấn đề còn tồn tại trong thời gian qua trong công tác đào tạo lái xe.

3. Xây dựng các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của học viên về dịch

vụ đào tạo lái xe ôtô hạng B1 tại trường là: Chương trình đào tạo; Đội ngũ giáo

viên; Giáo trình tài liệu học tập; Cơ sở vật chất thiết bị thực hành; Quản lý và phục

vụ đào tạo; Học phí và lệ phí khác; Công tác tổ chức thi và sát hạch.

4. Dựa trên những kết quả đã đúc rút được qua quá trình điều tra và phân tích

số liệu; trên cơ sở định hướng của nhà trường trong thời gian tới, đề tài đã đưa ra

một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo lái xe ôtô các hạng nói chung và

ôtô hạng B1 nói riêng để nâng cao sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo của

iii

nhà trường trong thời gian đến.

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ACSI American Customer Satisfaction Index- Chỉ số hài lòng khách

hàng của Mỹ

CSI Customer Satisfaction Index- Chỉ số hài lòng của khách hàng

DCSI Danmark Customer Satisfaction Index- Chỉ số hài lòng khách

hàng của Đan Mạch

ECSI European Customer Satisfaction Index- Chỉ số hài lòng khách

hàng của Châu Âu

EU Liên minh kinh tế các nước Châu Âu

GD-ĐT Giáo dục và đào tạo

Giao thông đường bộ GTĐB

Giao thông vận tải GTVT

Giấy phép lái xe GPLX

Giáo viên lý thuyết GVLT

Giáo viên thực hành GVTH

Norway Customer Satisfaction Index Chỉ số hài lòng khách NCSI

hàng của Na Uy

LĐ TBXH Lao động Thương binh và Xã hội

Trung cấp chuyên nghiệp TCCN

Trung tâm sát hạch TTSH

Uỷ ban nhân dân UBND

Phần mềm phân tích và xử lý số liệu thống kê SPSS

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ........................................8

Sơ đồ 1.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU..........................9

Sơ đồ 1.3. Mô hình cấp bậc mong đợi của Kano .................................................11

Sơ đồ 1.4. Quá trình đào tạo nghề ........................................................................13

Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức Trường Trung học GTVT Huế ..................................27

Biểu đồ 2.1 Biểu đồ kết quả đào tạo ôtô hạng B1 qua 3 năm 2007-2009 ..............33

Biểu đồ 2.2. Biểu đồ kết cấu độ tuổi học viên điều tra ...........................................47

Biểu đồ 2.3. Biểu đồ kết cấu giới tính học viên điều tra .........................................48

Biểu đồ 2.4. Biểu đồ kết cấu trình độ học viên điều tra ..........................................49

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1. Chương trình và phân bổ thời gian đào tạo ôtô hạng B1.......................17

Bảng 1.2. Số lượng học viên ôtô được đào tạo năm 2008 và

6 tháng đầu năm 2009............................................................................22

Bảng 2.1. Kết quả đào tạo qua 3 năm 2007-2009 ..................................................30

Bảng 2.2. Số lượng cán bộ, giáo viên qua 3 năm 2007-2009 ................................31

Bảng 2.3. Nguồn tài chính của trường qua 3 năm 2007-2009 ...............................32

Bảng 2.4. Kết quả đào tạo ôtô hạng B1 qua 3 năm 2007-2009 .............................33

Bảng 2.5. Hệ thống phòng học tại thời điểm năm 2009 ........................................40

Bảng 2.6. Đặc điểm học viên được điều tra ...........................................................46

Bảng 2.7. Kiểm định phân phối chuẩn của các biến phân tích ảnh hưởng đến sự

hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo lái xe ôtô hạng B1 ................50

Bảng 2.8: Bảng phân tích nhân tố sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo lái

xe ôtô hạng B1 tại Trường Trung học GTVT Huế ................................52

Bảng 2.9. Đánh giá sự thoả mãn của học viên về dịch vụ đào tạo lái xe ôtô hạng

B1 tại Trường Trung học GTVT Huế....................................................55

Bảng 2.10. Kiểm định Paired sample T-test về đánh giá sự thỏa mãn của học viên

về dịch vụ đào tạo lái xe ôtô hạng B1 tại Trường Trung học

GTVT Huế .............................................................................................58

Bảng 2.11. Bảng phân tích hồi quy theo bước (step-wise) đánh giá sự ảnh hưởng

của các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng tổng thể của học viên về

dịch vụ đào tạo lái xe ôtô hạng B1 ........................................................69

Bảng 2.12. Bảng phân tích ANOVA đối với ý kiến đánh giá về các yếu tố hài lòng

của học viên lái xe hạng B1 ...................................................................70

MỤC LỤC

Lời cam đoan................................................................................................................i

Lời cảm ơn ..................................................................................................................ii

Tóm lược luận văn .................................................................................................... iii

Danh mục các chữ viết tắt và ký hiệu ........................................................................iv

Danh mục các sơ đồ, biểu đồ ......................................................................................v

Danh mục các bảng ....................................................................................................vi

Mục lục......................................................................................................................vii

PHẦN I: MỞ ĐẦU .....................................................................................................1

1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1

2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................2

4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................2

5. Kết cấu luận văn......................................................................................................4

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ......................................................................5

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.............................................5

1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .........................5

1.1.1. Các khái niệm....................................................................................................5

1.1.1.1. Dịch vụ ...........................................................................................................5

1.1.1.2. Sự hài lòng .....................................................................................................5

1.1.2. Chỉ số hài lòng của khách hàng ........................................................................6

1.1.2.1. Nguồn gốc và việc sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng .........................6

1.1.2.2. Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng (CSI)........................7

1.1.2.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)...................................7

1.1.2.4. Ứng dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược tại

các doanh nghiệp.......................................................................................................10

vii

1.1.2.3. Sự thoả mãn..................................................................................................10

1.2. CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ ĐÀO ĐẠO LÁI XE CƠ GIỚI

ĐƯỜNG BỘ..............................................................................................................12

1.2.1. Đào tạo nghề ...................................................................................................12

1.2.2. Phân hạng giấy phép lái xe và thời hạn của giấy phép lái xe .........................14

1.2.3. Nội dung, chương trình đào tạo lái xe hạng B1 ..............................................16

1.2.4. Nội dung và quy trình sát hạch hạng B1 .........................................................17

1.2.5. Mức thu học phí ..............................................................................................18

1.2.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo lái xe

ôtô hạng B1 ...............................................................................................................19

1.3. CƠ SỞ THỰC TIỄN..........................................................................................19

1.3.1. Công tác quản lý đào tạo, sát hạch, cấp giấy phép lái xe từ

năm 2008 đến nay .....................................................................................................19

1.3.2. Mục tiêu, nhiệm vụ về tiếp tục nâng cao chất lượng công tác đào tạo, sát hạch

và cấp GPLX .............................................................................................................22

CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................................24

2.1. GIỚI THIỆU VỀ TRƯỜNG TRUNG HỌC GTVT HUẾ.................................24

2.1.1. Khái quát về lịch sử phát triển của Trường Trung học GTVT Huế................24

2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ các bộ phận ......................................27

2.1.3. Ngành nghề, trình độ đào tạo ..........................................................................29

2.1.4. Cơ sở vật chất..................................................................................................29

2.1.5. Kết quả đào tạo...............................................................................................30

2.1.6. Đội ngũ cán bộ giáo viên ...............................................................................30

2.1.7. Công tác thu chi hoạt động đào tạo và dịch vụ ..............................................32

2.2. THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO LÁI XE ÔTÔ HẠNG B1 TẠI

TRƯỜNG TRUNG HỌC GTVT HUẾ.....................................................................33

2.2.1. Học viên ..........................................................................................................33

2.2.2. Chương trình đào tạo.......................................................................................34

2.2.3. Đội ngũ giáo viên ............................................................................................36

viii

2.2.4. Giáo trình, tài liệu học tập...............................................................................38

2.2.5. Cơ sở vật chất thiết bị......................................................................................39

2.2.6. Quản lý và nhân viên phục vụ.........................................................................41

2.2.7. Học phí và lệ phí .............................................................................................42

2.2.8. Công tác tổ chức thi và sát hạch......................................................................43

2.3. KẾT QUẢ ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ CỦA HỌC VIÊN VỀ DỊCH VỤ ĐÀO

TẠO LÁI XE ÔTÔ HẠNG B1 TẠI TRƯỜNG TRUNG HỌC GTVT HUẾ ..........44

2.3.1. Cơ cấu mẫu điều tra ........................................................................................44

2.3.1.1. Độ tuổi..........................................................................................................46

2.3.1.2. Giới tính .......................................................................................................47

2.3.1.3. Nghề nghiệp .................................................................................................48

2.3.1.4. Trình dộ học vấn ..........................................................................................48

2.3.1.5. Thu nhập.......................................................................................................49

2.3.2. Kiểm định phân phối chuẩn của các biến phân tích ảnh hưởng đến sự hài lòng

của học viên về dịch vụ đào tạo lái xe ôtô hạng B1 tại Trường Trung học GTVT

Huế ............................................................................................................................49

2.3.3. Phân tích nhân tố về sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo lái xe ôtô

hạng B1 tại Trường Trung học GTVT Huế ..............................................................51

2.3.4. Kiểm định ANOVA về ý kiến đánh giá về các yếu tố hài lòng của học viên

học lái xe hạng B1.....................................................................................................70

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ

DỊCH VỤ ĐÀO TẠO LÁI XE ÔTÔ HẠNG B1......................................................71

TẠI TRƯỜNG TRUNG HỌC GTVT HUẾ .............................................................71

3.1. CÁC GIẢI PHÁP CHUNG................................................................................71

3.2. CÁC GIẢI PHÁP CỤ THỂ................................................................................72

3.2.1. Nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên khi tiếp xúc trực tiếp với học viên ....72

3.2.2. Nâng cao chất lượng đào tại lái xe ôtô hạng B1 .............................................74

3.2.2.1. Đội ngũ giáo viên .........................................................................................74

3.2.2.2. Đầu tư và sử dụng có hiệu quả cơ sở vật chất, sân bãi tập lái, phương tiên

tập lái .........................................................................................................................77

3.2.2.3. Mức học phí .................................................................................................79

3.2.3. Thay đổi cơ cấu tổ chức phù hợp với công tác đào tạo...................................80

3.2.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ ăng uống tại Trung tâm sát hạch ......................80

3.2.5. Nâng lưu lượng đào tạo lái xe lên 950 học viên .............................................80

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...................................................................................82

1. KẾT LUẬN ...........................................................................................................82

2. KIẾN NGHỊ ..........................................................................................................83

2.1. Đối với Cục Đường bộ Việt Nam ......................................................................83

2.2. Đối với UBND tỉnh, Sở Giao thông vận tải Thừa Thiên Huế ...........................83

2.3. Đối với nhà trường .............................................................................................83

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo lái xe ôtô hạng B1 tại Trường Trung học GTVT Huế

Chủ đề:

PHẦN I: MỞ ĐẦU

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Đặc tính phải có

Đầu vào

Quá trình đào tạo

Kết quả đào tạo trong

Kết quả đào tạo ngoài

CHƯƠNG 2

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

BAN GIÁM HIỆU

28%

72%

Nữ

Nam

Các bước của mô hình hồi quy step-wise

1

2

4

5

6

7

8

3

9

Các biến số độc lập của mô hình

3,5**

3,43*

3,53**

3,51**

3,48**

3,48*

3,56**

3,58*

3,58*

0.11

0.11

0.08

0.07

0.06

0.08

0.09

0.08

0.06

0,11**

0,08**

0,13**

0,073*

0,06**

0,03**

0,06**

0,13**

0,31*

0,23**

0,27**

0,27*

0,22*

0,18*

0,23*

0,09*

-0,12*

-0,15*

-0,15*

-0,17**

-0,20*

0,34**

0,31**

0,31*

0,26*

0,32*

0,06*

-0,07**

-0,02*

-0,033*

0,25*

0,12*

0,15*

0,22*