intTypePromotion=3

Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo lái xe ôtô hạng B1 tại Trường Trung học GTVT Huế

Chia sẻ: Bautroibinhyen Bautroibinhyen | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:98

0
45
lượt xem
18
download

Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo lái xe ôtô hạng B1 tại Trường Trung học GTVT Huế

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đánh giá chất lượng đào tạo lái xe ôtô hạng B1 tại Trường Trung học GTVT Huế hiện nay như thế nào. Từ đó nâng cao chất lượng hoạt động đào tạo lái xe, đáp ứng yêu cầu chung của khách hàng, đưa ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ đào tạo lái xe ôtô tại trường.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo lái xe ôtô hạng B1 tại Trường Trung học GTVT Huế

PHẦN I: MỞ ĐẦU<br /> <br /> 1. Tính cấp thiết của đề tài<br /> Việc làm hài lòng khách hàng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các<br /> doanh nghiệp và tổ chức đơn vị trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ đó<br /> nâng cao năng lực cạnh trạnh của đơn vị. Trong xu thế xã hội hoá các lĩnh vực thì<br /> <br /> nâng cao uy tín và thương hiệu dịch vụ của tổ chức đơn vị.<br /> <br /> Ế<br /> <br /> vấn đề quan tâm đến nhu cầu và nguyện vọng của khách hàng là vấn đề sống còn để<br /> <br /> U<br /> <br /> Trong thời gian qua Trường Trung học GTVT Huế là đơn vị duy nhất được<br /> <br /> ́H<br /> <br /> UBND tỉnh Thừa Thiên Huế giao nhiệm vụ đào tạo lái xe ôtô các hạng với số lượng<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> đào tao gần 4.000 học viên /năm. Để đáp ứng nhu cầu học lái xe ôtô trên địa bàn<br /> tỉnh, năm 2009 UBND tỉnh Thừa Thiên Huế và Cục Đường bộ Việt Nam đã cấp<br /> <br /> H<br /> <br /> giấy phép thành lập thêm một số cơ sở đào tạo lái xe ôtô. Chính vì lẽ đó, đòi hỏi<br /> <br /> IN<br /> <br /> đơn vị đào tạo phải không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo, hoàn thiện đội ngũ<br /> giáo viên, đầu tư xây dựng và phát triển thiết bị dạy và học, đồng thời phải tiếp cận<br /> <br /> K<br /> <br /> được tâm tư tình cảm của khách hàng, hay nói cách khác đó là cảm nhận của khách<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> hàng về hoạt động đào tạo như thế nào? Cụ thể là về cơ sở vật chất, thiết bị, thủ tục<br /> <br /> O<br /> <br /> hồ sơ giao dịch, phong cách và thái độ phục vụ, nội dung chương trình đào tạo... có<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> đáp ứng được nhu cầu mong đợi và mức độ hài lòng của khách hàng hay không?<br /> Đặc biệt với đối tượng khách hàng là học viên học lái xe ôtô không chuyên<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> nghiệp (hạng B1) có những đặc điểm như đa dạng về độ tuổi, về trình độ và môi<br /> trường công tác, nghĩa là có cảm nhận khác nhau về sử dụng dịch vụ. Việc đáp ứng<br /> sự đa dạng đó để mang lại sự hài lòng cho khách hàng là vấn đề bức thiết đặt ra<br /> trong giai đoạn cạnh tranh hiện nay của đơn vị.<br /> Nhận thức được điều đó, trong thời gian gần đây, Trường Trung học GTVT<br /> Huế đã thực hiện thăm dò ý kiến của học viên học lái xe ôtô để nhìn nhận lại chất<br /> lượng đào tạo của nhà trường và đề ra những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng đáp<br /> ứng sự hài lòng của học viên. Tuy nhiên vấn đề quan tâm đến khách hàng của nhà<br /> trường là chưa đúng mức, chưa thu thập ý kiến của khách hàng một cách có khoa học.<br /> <br /> 1<br /> <br /> Xuất phát từ thực tế đó, tôi tiến hành chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của<br /> học viên về dịch vụ đào tạo lái xe ôtô hạng B1 tại Trường Trung học GTVT Huế”<br /> làm nội dung nghiên cứu cho luận văn Thạc sĩ của mình.<br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu<br /> 2.1. Mục tiêu chung<br /> Đánh giá chất lượng đào tạo lái xe ôtô hạng B1 tại Trường Trung học GTVT<br /> Huế hiện nay như thế nào? Từ đó nâng cao chất lượng hoạt động đào tạo lái xe, đáp<br /> <br /> Ế<br /> <br /> ứng yêu cầu chung của khách hàng, đưa ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách<br /> <br /> U<br /> <br /> hàng về dịch vụ đào tạo lái xe ôtô tại trường.<br /> <br /> ́H<br /> <br /> 2.2. Mục tiêu cụ thể<br /> <br /> - Hệ thống hoá các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến đánh giá mức độ<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> hài lòng của khách hàng về công tác đào tạo lái xe ôtô.<br /> <br /> - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng học lái xe ôtô hạng B1 để nắm<br /> <br /> H<br /> <br /> bắt tình hình thực tế nhằm hoàn thiện và phát huy những thế mạnh, điều chỉnh, thay<br /> <br /> IN<br /> <br /> đổi và khắc phục những điểm yếu thông qua điều tra khảo sát, phân tích cụ thể.<br /> <br /> K<br /> <br /> - Đưa ra những biện pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về công tác<br /> đào tạo lái xe ôtô hạng B1 nói riêng và các hạng ôtô nói chung.<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> Giới hạn nội dung, đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của học viên về dịch<br /> vụ đào tạo lái xe ôtô hạng B1.<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> Phạm vi không gian: Khách hàng là học viên học lái xe ôtô hạng B1 tại<br /> Trường Trung học GTVT Huế.<br /> Phạm vi thời gian: từ 2007 đến 2010, chú trọng các khoá đã và đang học năm<br /> <br /> 2009-2010.<br /> 4. Phương pháp nghiên cứu<br /> Đề tài sử dụng kết hợp phương pháp định tính và phương pháp định lượng.<br /> Trong đó: Phương pháp định tính sử dụng số liệu sơ cấp, điều tra, thu thập thông tin<br /> từ học viên học lái xe ôtô hạng B1 tại Trường Trung học GTVT Huế; phương pháp<br /> định lượng sử dụng các số liệu thứ cấp từ các tài liệu đã công bố.<br /> <br /> 2<br /> <br /> - Phương pháp thu thập thông tin:<br /> Thông tin và số liệu thứ cấp: số liệu thứ cấp được tập hợp từ các báo cáo của<br /> nhà trường từ năm 2007 đến 2009. Ngoài ra số liệu thứ cấp còn được tập hợp từ các<br /> báo cáo của Cục Đường bộ Việt Nam, các số liệu ở các tạp chí, website…<br /> Bên cạnh số liệu thứ cấp thì nguồn số liệu sơ cấp đóng vai trò vô cùng quan<br /> trọng để có nhận định đúng đắn về những nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của<br /> học viên về dịch vụ đào tạo lái xe ôtô hạng B1 tại trường, đồng thời là cơ sở cho<br /> <br /> Ế<br /> <br /> việc đề xuất các giải pháp.<br /> <br /> U<br /> <br /> - Phương pháp điều tra thu thập thông tin:<br /> <br /> ́H<br /> <br /> Để đánh giá mức độ hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo lái xe ôtô hạng<br /> B1 tại Trường Trung học GTVT Huế, chúng tôi chọn 3 lớp 107B1, 108B1 và<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> 109B1 là đối tượng để tiến hành điều tra. Thời gian các khoá học này trong khoảng<br /> từ ngày 14/10/2009 đến 03/3/2010, trong đó khoá học 107B1 khai giảng ngày<br /> <br /> H<br /> <br /> 14/10/2009 bế giảng ngày 08/01/2010; khoá 108B1 khai giảng ngày 02/11/2009 bế<br /> <br /> IN<br /> <br /> giảng ngày 28/01/2010 và khoá 108B1 khai giảng ngày 27/11/2010 bế giảng ngày<br /> <br /> K<br /> <br /> 25/02/2010, sát hạch cấp giấy phép lái xe vào ngày 03/3/2010. Công cụ điều tra là<br /> phiếu thu thập thông tin dành cho học viên học lái xe ôtô hạng B1 (phụ lục 1).<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> Số phiếu phát ra là 200 phiếu, thu được 180 phiếu đạt chất lượng đưa vào xử lý<br /> <br /> O<br /> <br /> và tiến hành phân tích bằng phần mềm SPSS 17.0, tương ứng với tỷ lệ phản hồi 90%.<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> Dựa vào cơ sở lý luận, kết hợp với phân tích tình hình thực tế tại Trường<br /> Trung học GTVT Huế và tham khảo ý kiến chuyên gia, chúng tôi đã xây dựng nên<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> phiếu thu thập thông tin, về cơ bản phiếu thu thập này gồm 3 phần chính: phần thứ<br /> nhất gồm có 5 câu hỏi về nguồn thông tin biết về trường, các thành viên trong nhóm<br /> học thực hành, nhu cầu mua xe ôtô trong tương lai; phần thứ hai gồm 39 câu được<br /> phân thành 7 nhóm nhân tố tác động đến sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào<br /> tạo lái xe ôtô tại trường, cụ thể là nhóm nhân tố: chương trình đào tạo; đội ngũ giáo<br /> viên; giáo trình tài liệu học tập; cơ sở vật chất thiết bị; quản lý và phục vụ đào tạo;<br /> học phí và lệ phí; công tác tổ chức thi và sát hạch. Phương pháp đánh giá theo thang<br /> điểm Likert để lượng hoá sự lựa chọn về sự kỳ vọng và mức độ hài lòng. Trong đó:<br /> thang điểm 1 được xem là “hoàn toàn không hài lòng hoặc hoàn toàn không kỳ<br /> <br /> 3<br /> <br /> vọng”, thang điểm 2 được xem là “không hài lòng hoặc không kỳ vọng lắm”, thang<br /> điểm 3 được xem là “bình thường”, thang điểm 4 được xem là “hài lòng hoặc hơi kỳ<br /> vọng”, thang điểm 5 được xem là “rất hài lòng hoặc rất kỳ vọng”. Phần thứ ba là 4<br /> câu hỏi về các vấn đề rất hài lòng, các vấn đề hoàn toàn không hài lòng và những<br /> thông tin cá nhân học viên được điều tra như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình<br /> độ văn hoá, thu nhập bình quân hàng năm.<br /> Để phiếu thu thập thông tin có chất lượng tốt, chúng tôi đã tiến hành điều tra<br /> <br /> Ế<br /> <br /> thí điểm 10 đối tượng đã học và được cấp giấy phép lái xe ôtô hạng B1 tại trường<br /> <br /> U<br /> <br /> nhằm phát hiện những phần hạn chế của phiếu thu thập thông tin, cũng như khung<br /> <br /> ́H<br /> <br /> nghiên cứu. Trên cơ sở kết quả điều tra thí điểm, chúng tôi đã tiến hành chỉnh sửa<br /> để có được phiếu thu thập thông tin hoàn chỉnh và chính xác.<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> Xử lý số liệu: sử dụng phần mềm SPSS với mức độ thống kê mô tả, kiểm<br /> <br /> 5. Kết cấu luận văn<br /> <br /> K<br /> <br /> - PHẦN I: MỞ ĐẦU<br /> <br /> IN<br /> <br /> Đề tài gồm 3 phần chính:<br /> <br /> H<br /> <br /> định giả thiết.<br /> <br /> Trình bày sự cần thiết và lý do chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, kết cấu luận văn.<br /> <br /> O<br /> <br /> - PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> Chương I: Tổng quan vấn đề nghiên cứu<br /> Chương II: Kết quả nghiên cứu<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> Chương III: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo<br /> <br /> lái xe ôtô hạng B1 tại Trường Trung học GTVT Huế.<br /> - PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ<br /> Kết luận và đề xuất các kiến nghị nhằm thực hiện giải pháp cho nội dung<br /> nghiên cứu.<br /> <br /> 4<br /> <br /> PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU<br /> CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU<br /> 1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG<br /> 1.1.1. Các khái niệm<br /> 1.1.1.1. Dịch vụ<br /> nền kinh tế nhằm tạo ra những sản phẩm đặc trưng vô hình.”<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Theo Jay Heizer và Barry Render (2006) thì: “Dịch vụ là các hoạt động của<br /> <br /> U<br /> <br /> Theo Philip Kotler (2001) [14]: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà<br /> <br /> ́H<br /> <br /> một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm<br /> vật chất”.<br /> <br /> H<br /> <br /> Theo Bùi Nguyên Hùng (2004) [10]: “Dịch vụ là một hoạt động ảnh hưởng<br /> <br /> IN<br /> <br /> tới tất cả mọi mặt trong cuộc sống của chúng ta. Ngay từ lúc mới chào đời, chúng<br /> <br /> và nhiều dịch vụ khác”.<br /> <br /> K<br /> <br /> ta đã phải nhờ cậy vào các dịch vụ y tế, tiếp theo là dịch vụ giáo dục, dịch vụ bán lẻ<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia<br /> <br /> O<br /> <br /> và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến chiếm đoạt một cái gì đó. Việc<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật<br /> chất của nó[15].<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> 1.1.1.2. Sự hài lòng<br /> <br /> Sự hài lòng đối với một sản phẩm/dịch vụ được quyết định bởi mức độ đáp<br /> <br /> ứng của sản phẩm đó so với những gì mà khách hàng mong đợi. Hay nói cách khác,<br /> sự hài lòng là chênh lệch giữa kỳ vọng và đánh giá của khách hàng sau khi tiêu<br /> dùng hàng hóa hay dịch vụ.<br /> Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao dịch được hiểu là sự thoả<br /> mãn của khách hàng trong khoảng thời gian giao dịch trực tiếp với doanh nghiệp<br /> dịch vụ và có thể được hiểu là giao dịch với sự có mặt hoặc không có mặt của nhân<br /> viên doanh nghiệp dịch vụ.<br /> <br /> 5<br /> <br />

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản