1. C s lý lu n v qu n lý c u d ch vơ ở ậ ề ả ầ ị ụ
1.1.Các khái ni m và đ c tr ng c b nệ ặ ư ơ ả
1.1.1.Khái ni m v nhu c u và c u d ch vệ ề ầ ầ ị ụ
* Khái ni m v nhu c uệ ề ầ
Nhu c u là tr ng thái tâm lý mà còn ng i c m th y thi u h t v v t ch tầ ạ ườ ả ấ ế ụ ề ậ ấ
ho c tinh th n, có th nh n bi t ho c không nh n bi t đ c.ặ ầ ể ậ ế ặ ậ ế ượ
S phát tri n nhu c u d ch v c a con ng i theo 7 b cự ể ầ ị ụ ủ ườ ậ
* khái ni m v c u d ch vệ ề ầ ị ụ
C u d ch v là s l ng d ch v mà ng i mua có kh năng và s n sàngầ ị ụ ố ượ ị ụ ườ ả ẵ
mua các m c giá khách nhau trong m t th i kỳ nh t đ nh.ở ứ ộ ờ ấ ị
Nh v y quá trình hình thành c u trên th tr ng xu t phát t nhu c u.ư ậ ầ ị ườ ấ ừ ầ
* Phân bi t c u và nhu c uệ ầ ầ
+ Nhu c u chính là xu t phát đi m c a c u, còn c u chính là đi m th hi nầ ấ ể ủ ầ ầ ể ể ệ
nhu c u trên th tr ng.ầ ị ườ
+ Nhu c u thì không th đo l ng đ c, nh ng c u thì đo l ng đ c.ầ ể ườ ượ ư ầ ườ ượ
+ Nhu c u là ph m trù vĩnh vi n g n li n v i s s ng, c u là ph m trù l chầ ạ ễ ắ ề ớ ự ố ầ ạ ị
s g n li n v i ti n t .ử ắ ề ớ ề ệ
1.1.2 Đ c tr ng c a nhu c u và c u d ch vặ ư ủ ầ ầ ị ụ
- Nhu c u và c u d ch v có xu h ng phát tri n nhanh chóng cùng v i sầ ầ ị ụ ướ ể ớ ự
phát tri n c a n n kinh t th tr ngể ủ ề ế ị ườ
- Nhu c u d ch v mang tính vô h n, không có đi m d ng cu i cùngầ ị ụ ạ ể ừ ố
- Nhu c u d ch v mang tính đa d ng phong phúầ ị ụ ạ
- Nhu c u d ch v có tính đ ng b , t ng h pầ ị ụ ồ ộ ổ ợ
- Tính th i v , th i đi mờ ụ ờ ể
- Tính linh ho t caoạ
- Nhu c u d ch v có biên đ giao đ ng không đ u nhau gi a các lo i ho tầ ị ụ ộ ộ ề ữ ạ ạ
đ ng d ch v và gi a các t p khách hàng cùng tiêu th m t lo i s n ph mộ ị ụ ữ ậ ụ ộ ạ ả ẩ
d ch v . ị ụ
- Tính lan truy nề
1.2. Bi n pháp qu n lý c u d ch vệ ả ầ ị ụ
* Qu n lý c u hi n t iả ầ ệ ạ
- Gi i pháp: Th c hi n các ch ng trình đ m b o ch t l ng d ch v ph cả ự ệ ươ ả ả ấ ượ ị ụ ụ
v cho khách hàng.ụ
+ Cam k t ch t l ng d ch v s cung c p.ế ấ ượ ị ụ ẽ ấ
+ H n ch s b đi c a khách hàng và lôi kéo thêm nh ng khách hàng m i.ạ ế ự ỏ ủ ữ ớ
- Cách làm:
+ Xây d ng danh m c khách hàng th ng xuyên.ự ụ ườ
+ Th ng xuyên l y ý ki n khách hàng.ườ ấ ế
+ Đ nh kỳ phát phi u thăm dò m c đ trung thành c a khách hàng đ i v iị ế ứ ộ ủ ố ớ
các doanh nghi p.ệ
* Qu n lý c u ti m năngả ầ ề
Các bi n pháp đ c s d ng nh là:ệ ượ ử ụ ư
- Ti p th , xúc ti n qu ng bá.ế ị ế ả
- Nâng cao ch t l ng.ấ ượ
- Chính sách giá c làm đòn b y.ả ả
- Dùng h th ng đ t hàng tr c, đăng ký tr c.ệ ố ặ ướ ướ
- Chi n d ch khuy n m i h p lý và có hi u qu đ kích c u.ế ị ế ạ ợ ệ ả ể ầ
- Qu n lý hàng ch c a khách.ả ờ ủ
2. Th c tr ng qu n lý c u d ch v l u trú đ i v i các khách s n 5ự ạ ả ầ ị ụ ư ố ớ ạ
Sao trên đ a bàn Hà N iị ộ
2.1. Đ c đi m c u d ch v l u trú đ i v i các khách s n 5 Saoặ ể ầ ị ụ ư ố ớ ạ
Các d ch v l u trú xu t hi n nh là m t nhu c u t t y u khách quan c aị ụ ư ấ ệ ư ộ ầ ấ ế ủ
cu c s ng. C u d ch v l u trú đ i v i các khách s n 5 Sao là m t lo i d ch v , vìộ ố ầ ị ụ ư ố ớ ạ ộ ạ ị ụ
v y nó mang đ y đ đ c đi m c a c u d ch v nh ng, đ ng th i cũng mangậ ầ ủ ặ ể ủ ầ ị ụ ư ồ ờ
nh ng đ c tr ng riêng bi t c a lo i d ch v l u trú là c u v các khách s n 5 Sao.ữ ặ ư ệ ủ ạ ị ụ ư ầ ề ạ
- Khách hàng
Đ i t ng khách đ n l u trú t i các khách s n 5 Sao đ u là nh ng ng i cóố ượ ế ư ạ ạ ề ữ ườ
thu nh p cao, có kh năng chi tr cho các d ch v t n kém trong các khách s n.ậ ả ả ị ụ ố ạ
Khách hàng ch y u là ng i n c ngoài đ n đ đi du l ch, công tác, làm ăn, th iủ ế ườ ướ ế ể ị ờ
gian l u trú c a h không dài. H quan tâm đ n ch t l ng ph c v làm sao ph iư ủ ọ ọ ế ấ ượ ụ ụ ả
th t s t t, khi n h c m th y thoái mái, an toàn trong su t quãng th i gian l u trúậ ự ố ế ọ ả ấ ố ờ ư
t i khách s n.ạ ạ
- Ch t l ng khách s nấ ượ ạ
Ph i đ m b o đ c đ y đ tiêu chu n đ i v i các khách s n 5 Sao nh : đả ả ả ượ ầ ủ ẩ ố ớ ạ ư ộ
an toàn, s s ch s , ch t l ng phòng, m th c, s yên tĩnh, s thân thi n và hi uự ạ ẽ ấ ượ ẩ ự ự ự ệ ế
khách c a t p th nhân viên, v trí đ p, quang c nh nhìn t c a s phòng, k t n iủ ậ ể ị ẹ ả ừ ử ổ ế ố
internet, ch t l ng d ch v . Các khách s n mu n coi là khách s n 5 Sao ph i đ tấ ượ ị ụ ạ ố ạ ả ạ
đ c đ các tiêu chí thì m i đ c li t kê vào.ượ ủ ớ ượ ệ
2.2.Th c tr ng qu n lý c u d ch v l u trú đ i v i các khách s n 5 Sao trên đ aự ạ ả ầ ị ụ ư ố ớ ạ ị
bàn Hà N iộ
- V l ng khách hàngề ượ tiêu dùng d ch v l u trú nói chung trên đ a bànị ụ ư ị
Hà N iộ
Trong tháng 3 năm 2011, l ng khách qu c t đ n Vi t Nam c đ tượ ố ế ế ệ ướ ạ
475.733 l t, tăng 5% so v i cùng kỳ năm 2010. Tính chungượ ớ 3 tháng năm 2011 cướ
đ t 1.511.472 l t,ạ ượ tăng 11,9% so v i cùng kỳ năm 2010.ớ
Tháng
2/2011
c tínhƯớ
tháng 3/2011
3 tháng
năm 2011
Tháng
3/2011 so
v i thángớ
tr c (%)ướ
Tháng 3/2011
so v i thángớ
3/2010 (%)
3 tháng
2011 so v iớ
cùng kỳ
2010 (%)
T ng sổ ố 529.315 475.733 1.511.472 89,9 100,5 111,9
Chia theo ph ng ti n đ nươ ệ ế
Đ ng khôngườ 453.471 400.883 1.266.778 88,4 102,7 116,5
Đ ng bi nườ ể 4.200 4.500 12.700 107,1 150,0 105,8
Đ ng bườ ộ 71.644 70.350 231.994 98,2 87,9 92,0
Chia theo m c đích chuy n điụ ế
Du l ch, ngh ng iị ỉ ơ 312.247 281.296 893.719 90,1 94,0 105,5
Đi công vi cệ92.534 88.702 249.162 95,9 82,6 93,8
Thăm thân nhân 92.254 75.168 271.476 81,5 181,0 159,7
Các m c đích khácụ32.280 30.567 97.116 94,7 120,2 141,5
Chia theo m t s th tr ngộ ố ị ườ
Trung Qu cố115.172 96.467 287.997 83,8 106,9 126,4
Hàn Qu cố50.718 41.462 143.974 81,8 90,7 108,2
Nh t B nậ ả 47.613 43.500 136.198 91,4 110,0 123,0
Mỹ49.632 37.107 133.539 74,8 96,3 104,6
Đài Loan 36.391 26.056 88.763 71,6 90,9 102,2
Úc 25.653 20.089 86.521 78,3 88,8 107,3
Campuchia 25.169 30.017 76.763 119,3 116,5 131,5
Pháp 21.141 22.589 62.694 106,8 100,9 109,3
Malaisia 17.375 18.248 53.177 105,0 115,1 118,5
Anh 14.944 13.653 41.381 91,4 99,2 108,6
Các th tr ng khácị ườ 125.507 126.545 400.465 100,8 97,1 103,8
Ngu n: T ng c c Th ng kêồ ổ ụ ố
- V l ng khách tiêu dùng d ch v l u trú các khách s n 5 Sao t i Hàề ượ ị ụ ư ở ạ ạ
N iộ
M t th ng kê c a công ty t v n b t đ ng s n CBRE Vi t Nam cho bi t,ộ ố ủ ư ấ ấ ộ ả ệ ế
trong quý III/2008, giá thuê phòng trung bình t i các khách s n 5 Sao c a Hà N i ạ ạ ủ ộ ở
m c 158 USD m t đêm, tăng 34% so v i cùng kỳ năm 2007. M c giá này s v nứ ộ ớ ứ ẽ ẫ
ti p t c tăng trong quý IV/2008 và giai đo n đ u năm 2009%. Công su t s d ngế ụ ạ ầ ấ ử ụ
phòng các khách s n 5 Sao c tính s tăng tr l i v i m c trên 80% trong th iạ ướ ẽ ở ạ ớ ứ ờ
gian t i.ớ
L ng khách du l ch đ n Hà N i vào năm 2010 tăng, s l ng phòng kháchượ ị ế ộ ố ượ
s n 5 Sao t i Hà N i không th đáp ng đ nhu c u thuê phòng, nên năm 2010 Hàạ ạ ộ ể ứ ủ ầ
Nôi v n lâm vào tình tr ng “cháy” phòng khách s n 5 Sao. Giá thuê phòng vì th sẫ ạ ạ ế ẽ
tăng v t trong năm và m t vài năm t i. Giá thuê phòng các khách s n 5 sao có thọ ộ ớ ạ ể
lên đ n 500 USD/phòng/đêm.ế
2.3.Đánh giá v vi c qu n lý c u d ch v l u trú t i khách s n 5 Sao trên đ aề ệ ả ầ ị ụ ư ạ ạ ị
bàn Hà N iộ
2.3.1.Thu n l iậ ợ
- V v trí đ a lý và khí h uề ị ị ậ
Hà N i v i di n tích 920,6 km thu c đ ng b ng sông H ng, n m trong vùngộ ớ ệ ộ ồ ằ ồ ằ
khí h u nhi t đ i gió mùa. Hà N i th i đi m hi n nay có 11 khách s n 5 Sao, 10ậ ệ ớ ộ ờ ể ệ ạ
khách s n 4 Sao và 26 khách s n 3 Sao, cung c p cho th tr ng cho th tr ng trênạ ạ ấ ị ườ ị ườ
7.000 phòng đáp ng đ c căn b n nhu c u khách mu n l u trú. Đây là đi m đ nứ ượ ả ầ ố ư ể ế
v i nhi u di tích l ch s , h i t nhi u làng ngh truy n th ng, nhi u l h i văn hóaớ ề ị ử ộ ụ ề ề ề ố ề ễ ộ
tiêu bi u c a Vi t Nam.ể ủ ệ
- Đi u ki n xã h iề ệ ộ
Tình hình chính tr t i Vi t Nị ạ ệ am r t n đ nh, đ m b o cho khách s anấ ổ ị ả ả ự
toàn, và h n h t Hà N i là th đô c a đ t n c nên v n đ v đ m b o tr t tơ ế ộ ủ ủ ấ ướ ấ ề ề ả ả ậ ự
an ninh, xã h i s càng đ c chú tr ng nhi u. Đ ng th i ng i dân Hà N i r tộ ẽ ượ ọ ề ồ ờ ườ ộ ấ
thân thi n và phóng khoáng luôn mong đ c đón ti p du khách t kh p m i n iệ ượ ế ừ ắ ọ ơ
trên th gi i.ế ớ
- Các chính sách c a nhà n củ ướ
Đ u t phát tri n du l ch chính ph đã đ u t hàng nghìn t , riêng trong nămầ ư ể ị ủ ầ ư ỷ
qua là 2,146 t h tr đ u t h t ng k thu t cá khu du l ch tr ng đi m và thuỷ ỗ ợ ầ ư ạ ầ ỹ ậ ở ị ọ ể
hút đ c 190 d án đ u t v n c a n c ngoài v i t ng s v n là 4,64 t USDượ ự ầ ư ố ủ ướ ớ ổ ố ố ỷ
vi c k t h p t t v i vi c s d ng t t ngu n ngân sách nhà n c v i vi c khai thácệ ế ợ ố ớ ệ ử ụ ố ồ ướ ớ ệ
và s d ng v n n c ngoài đã phát tri n các c s v t ch t nh vi c xây d ngử ụ ố ướ ể ơ ở ậ ấ ư ệ ự
khách s n, ạnhà hàng v i tiêu chu n qu c tớ ẩ ố ế, đ ng th i hồ ờ oàn thành và khai tri nể
Lu t du l ch vào ho t đ ng kinh doanh du l chậ ị ạ ộ ị .
2.3.2. Khó khăn
- Tính th i vờ ụ
Y u t chính v , trái v trong ngành du l ch s nh h ng m nh đ n l ngế ố ụ ụ ị ẽ ả ưở ạ ế ượ
khách đ n và đi l u trú trong các khách s n 5sao.ế ư ạ
- Ngu n l c lao đ ng và công tác đào t o c a trong khách s nồ ự ộ ạ ủ ạ
S lao đ ng có trình đ , tay ngh còn thi u ch a đáp ng đ c tiêu chu nố ộ ộ ề ế ư ứ ượ ẩ
v đ i ngũ nhân viên ph c v trong khách s n 5 Sao. Theo th ng kê c a T ng c cề ộ ụ ụ ạ ố ủ ổ ụ
du l ch có lao đ ng v nghi p v (l tân, h ng d n viên, nhân viên bàn –bar-ị ộ ề ệ ụ ễ ướ ẫ
bu ng…) chi m s l ng l n nh t, kho ng h n 308 nghìn ng i vào năm 2010 vàồ ế ố ượ ớ ấ ả ơ ườ
h n 467 nghìn ng i vào năm 2015. Do v y, s l ng lao đ ng qua đào t o c nơ ườ ậ ố ượ ộ ạ ầ
tăng thêm kho ng 19 nghìn ng i m i năm đ có th đáp ng l ng khách đ nả ườ ỗ ể ể ứ ượ ế
m i năm.ỗ
- Kh ng ho ng kinh t , d ch b nh thiên taiủ ả ế ị ệ
Tình hình kinh t khó khăn, khách du l ch gi m đã ti p t c nh h ng đ nế ị ả ế ụ ả ưở ế
kinh doanh khách s n 5 sao t i Hà N i khi n công su t phòng và giá liên t c gi mạ ạ ộ ế ấ ụ ả
.
- Trang thi t b v t ch t trong các khách s n 5 Saoế ị ậ ấ ạ
H u h t các khách s n 5 Sao trên đ a bàn Hà N i s d ng các lo i trang thi tầ ế ạ ị ộ ử ụ ạ ế
đã lâu, so v i các khách 5 Sao trên th gi i tiêu chu n đánh giá còn m c ch a t tớ ế ớ ẩ ở ứ ư ố
l m. ắ
