L I NÓI Đ UỜ Ầ
- lý do ch n đ tàiọ ề
Trong n n kinh t th tr ng hi n nay, b t kỳ m t doanh nghi p ho t đ ngề ế ị ườ ệ ấ ộ ệ ạ ộ
trong b t kì m t lĩnh v c nào mu n t n t i và phát tri n thì s n ph m mà doanhấ ộ ự ố ồ ạ ể ả ẩ
nghi p ph i đ c khách hàng ch p nh n. mu n v y, doanh nghi p ph i khôngệ ả ượ ấ ậ ố ậ ệ ả
ng ng hoàn thi n s n ph m, nâng cao ch t l ng s n ph m. Đ c bi t trong lĩnhừ ệ ả ẩ ấ ượ ả ẩ ặ ệ
v c kinh doanh Du L ch – Khách S n, s n ph m c a nó là d ch v - đòi h i khôngự ị ạ ả ẩ ủ ị ụ ỏ
m c l i. Các s n ph m mang tính vô hình, s c m nh n c a khách hàng có đ cắ ỗ ả ẩ ự ả ậ ủ ượ
ch khi đã dùng s n ph m d ch v . H u h t khách đ u d a vào ý ki n c a ng iỉ ả ẩ ị ụ ầ ế ề ự ế ủ ườ
quen hay d a vào s tr i nghi m c a b n thân khi ra quy t đ nh mua s n ph mự ự ả ệ ủ ả ế ị ả ẩ
d ch v c a nhà hàng, khách s n. Nâng cao ch t l ng d ch v - nâng cao ch tị ụ ủ ạ ấ ượ ị ụ ấ
l ng s n ph m - nh m tăng c ng kh năng thu hút khách, t o d ng uy tínượ ả ẩ ằ ườ ả ạ ự
th ng hi u công ty. Trong kinh doanh ăn u ng, khách hàng đ n tiêu dùng s nươ ệ ố ế ả
ph m c a nhà hàng ngoài m c đích tho mãn nhu c u sinh lý còn là tho mãn nhuẩ ủ ụ ả ầ ả
c u v tâm lý. Khách hàng mu n nh n đ c m t s tho i mái khi tiêu dùng s nầ ề ố ậ ượ ộ ự ả ả
ph m. Do vây, S n ph m c a nhà hàng yêu c u có ch t l ng cao. ẩ ả ẩ ủ ầ ấ ượ
Sau m t th i gian th c t p t i nhà hàng Hoa Sen I thu c Công ty C ph n duộ ờ ự ậ ạ ộ ổ ầ
l ch Kim Liên, qua quan sát em th y nhà hàng còn r t nhi u v n đ v ch t l ngị ấ ấ ề ấ ề ề ấ ượ
d ch v ăn u ng. Vì v y em ch n đ tài:ị ụ ố ậ ọ ề
“ Nâng cao ch t l ng d ch v ăn u ng t i nhà hàng Hoa Sen I thu cấ ượ ị ụ ố ạ ộ
công ty C ph n Du l ch Kim Liên.”ổ ầ ị
- K t c u đ tàiế ấ ề
G m 3 ch ng:ồ ươ
Ch ng 1. T ng quát v ch t l ng d ch v ăn u ng trong kinh doanhươ ổ ề ấ ượ ị ụ ố
nhà hàng, khách s nạ
CH NG 2: Th c tr ng ch t l ng d ch v ăn u ng t i nhà hàng HoaƯƠ ự ạ ấ ượ ị ụ ố ạ
Sen 1 thu c Công ty C ph n du l ch Kim Liên.ộ ổ ầ ị
1
CH NG 3: M t s ki n ngh nh m nâng cao ch t l ng d ch v ănƯƠ ộ ố ế ị ằ ấ ượ ị ụ
u ng t i nhà hàng Hoa Sen 1 thu c Công ty C ph n du l ch Kim Liên.ố ạ ộ ổ ầ ị
Trong quá trình th c t p, do th i gian có h n và kinh nghi m tìm hi u cònự ậ ờ ạ ệ ể
h n ch nên đ tài c a em không th tránh kh i nh ng sai xót. Em r t mong đ cạ ế ề ủ ể ỏ ữ ấ ượ
s h ng d n và góp ý c a các th y cô giúp đ tài c a em đ c hoàn thi n h n.ự ướ ẫ ủ ầ ề ủ ượ ệ ơ
Em xin chân thành c m n!ả ơ
2
Chương 1
T NG QUÁT CH T L NG D CH V ĂN U NGỔ Ấ ƯỢ Ị Ụ Ố
TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG, KHÁCH S NẠ
1.1 Khái quát v kinh doanh khách s n, nhà hàng.ề ạ
1.1.1 Khái ni m kinh doanh khách s n.ệ ạ
Khái ni m kinh doanh khách s n khác nhau qua t ng th i kỳ. N i dung c aệ ạ ừ ờ ộ ủ
kinh doanh khách s n ngày càng đ c m r ng và phong phú, đa d ng v th lo i.ạ ượ ở ộ ạ ề ể ạ
Trên ph ng di n chung nh t, khái ni m kinh doanh khách s n đ c đ nh nghĩa:ươ ệ ấ ệ ạ ượ ị
“Kinh doanh khách s n là ho t đ ng kinh doanh trên c s cung c p các d chạ ạ ộ ơ ở ấ ị
v l u trú, ăn u ng và các d ch v b xung cho khách nh m đáp ng nhu c u ăn,ụ ư ố ị ụ ổ ằ ứ ầ
ngh và gi i trí c a h t i các đi m du l ch nh m m c đích có lãi.”ỉ ả ủ ọ ạ ể ị ằ ụ
1.1.2 Đ c đi m c a ho t đ ng kinh doanh khách s n, nhà hàng.ặ ể ủ ạ ộ ạ
Ho t đ ng kinh doanh khách s n có b n đ c đi m chính sau:ạ ộ ạ ố ặ ể
1.1.2.1 Kinh doanh khách s n ph thu c vào tài nguyên du l ch t i cácạ ụ ộ ị ạ
đi m du l ch.ể ị
Kinh doanh khách s n ch có th thành công nh ng n i có tài nguyên duạ ỉ ể ở ữ ơ
l ch, b i l tài nguyên du l ch là y u t thúc đ y, thôi thúc con ng i đi du l ch.ị ở ẽ ị ế ố ẩ ườ ị
N i nào không có tài nguyên du l ch, n i đó không th có khách du l ch t i. Màơ ị ơ ể ị ớ
khách du l ch chính là đ i t ng khách hàng quan tr ng nh t c a khách s n. Nhị ố ượ ọ ấ ủ ạ ư
v y tài nguyên du l ch có nh h ng r t l n đ n vi c kinh doanh c a khách s n.ậ ị ả ưở ấ ớ ế ệ ủ ạ
M t khác, kh năng ti p nh n c a tài nguyên du l ch m i đi m du l ch s quy tặ ả ế ậ ủ ị ở ỗ ể ị ẽ ế
đ nh đ n quy mô c a các khách s n trong vùng. Giá tr và s c h p d n c a tàiị ế ủ ạ ị ứ ấ ẫ ủ
nguyên s quy t đ nh đ n th h ng c a khách s n. Chính vì v y khi đ u t vàoẽ ế ị ế ứ ạ ủ ạ ậ ầ ư
kinh khách s n đòi h i ph i nghiên c u k các thông s c a tài nguyên du l ch vàạ ỏ ả ứ ỹ ố ủ ị
nhóm khách hàng m c tiêu, khách hàng ti m năng b h p d n t i đi m du l ch, đụ ề ị ấ ẫ ớ ể ị ể
xác đ nh các ch s k thu t c a m t công trình khách s n khi đ u t xây d ng.ị ỉ ố ỹ ậ ủ ộ ạ ầ ư ự
Khi các đi u ki n khách quan tác đ ng t i giá tr và s c h p d n c a tài nguyên duề ệ ộ ớ ị ứ ấ ẫ ủ
l ch s đòi h i s đi u ch nh v c s v t ch t, k thu t c a khách s n cho phùị ẽ ỏ ự ề ỉ ề ơ ở ậ ấ ỹ ậ ủ ạ
h p.ợ
3
1.1.2.2 Kinh doanh khách s n đòi h i dung l ng v n đ u t l nạ ỏ ượ ố ầ ư ớ
Đ c đi m này xu t phát t nguyên nhân do yêu c u v tính ch t l ng caoặ ể ấ ừ ầ ề ấ ượ
c a s n ph m khách s n: Đòi h i các thành ph n c a c s v t ch t k thu t c aủ ả ẩ ạ ỏ ầ ủ ơ ở ậ ấ ỹ ậ ủ
khách s n cũng ph i có ch t l ng cao. Ch t l ng c a c s v t ch t k thu tạ ả ấ ượ ấ ượ ủ ơ ở ậ ấ ỹ ậ
t l thu n v i th h ng c a khách s n. Khách s n có th h ng càng cao thì v nỷ ệ ậ ớ ứ ạ ủ ạ ạ ứ ạ ố
đ u t ban đ u càng l n. Đ có ch t l ng c s v t ch t k thu t cao thì đòi h iầ ư ầ ớ ể ấ ượ ơ ở ậ ấ ỹ ậ ỏ
c s h t ng, các trang thi t b l p đ t trong khách s n ph i hi n đ i và sangơ ở ạ ầ ế ị ắ ặ ạ ả ệ ạ
tr ng và ti n nghi. Do đó chi phí đ u t cho các công trình trong khách s n cao.ọ ệ ầ ư ạ
1.1.2.3 Kinh doanh khách s n đòi h i dung l ng lao đ ng tr c ti pạ ỏ ượ ộ ự ế
l n.ớ
S n ph m c a khách s n ch y u mang tính ch t ph c v và s ph c v nàyả ẩ ủ ạ ủ ế ấ ụ ụ ự ụ ụ
không th c gi i hoá đ c, mà ch đ c th c hi n b i nh ng nhân viên ph c vể ơ ớ ượ ỉ ượ ự ệ ở ữ ụ ụ
trong khách s n. M t khác, lao đ ng trong khách s n có tính chuyên môn hoá cao.ạ ặ ộ ạ
Th i gian lao đ ng l i ph thu c vào th i gian tiêu dùng c a khách nên th i gianờ ộ ạ ụ ộ ờ ủ ờ
lao đ ng kéo dài 24/24h m i ngày. Do v y, c n ph i s d ng m t l ng l n laoộ ỗ ậ ầ ả ử ụ ộ ượ ớ
đ ng ph c v tr c ti p trong khách s n. V i đ c đi m này kinh doanh khách s nộ ụ ụ ự ế ạ ớ ặ ể ạ
g p khó khăn vì chi phí lao đ ng tr c ti p t ng đ i cao, ngay c trong công tácặ ộ ự ế ươ ố ả
tuy n m và phân công b trí ngu n nhân l c cũng g p nhi u khó khăn. Trong cácể ộ ố ồ ự ặ ề
đi u ki n kinh doanh theo mùa v , vi c gi m chi phí lao đ ng luôn là v n đ khóề ệ ụ ệ ả ộ ấ ề
khăn.
1.1.2.4 Kinh doanh khách s n mang tính quy lu t.ạ ậ
Kinh doanh khách s n luôn ch u s chi ph i c a m t s nhân t , mà nh ngạ ị ự ố ủ ộ ố ố ữ
nhân t đó l i ho t đông theo nh ng quy lu t nh : quy lu t t nhiên, quy lu t kinhố ạ ạ ữ ậ ư ậ ự ậ
t - xã h ….ế ộị
Nh ng bi n đ ng c a các nhân t th ng l p đi l p l i s t o ra nh ng bi nữ ế ộ ủ ố ườ ặ ặ ạ ẽ ạ ữ ế
đ ng c a c u du l ch. Đ c bi t là quy lu t t nhiên, nó làm cho du l ch mang tínhộ ủ ầ ị ặ ệ ậ ự ị
mùa v cao.ụ
Dù ch u s chi ph i c a quy lu t nào đi n a thì nó cũng tác đ ng c m t tíchị ự ố ủ ậ ữ ộ ả ặ
c c l n tiêu c c đ i v i kinh doanh kh ch s n. Các khách s n ph i nghiên c u cácự ẫ ự ố ớ ạ ạ ạ ả ứ
quy lu t và s tác đ ng c a nó t i c u du l ch đ có nh ng bi n pháp phát huyậ ự ộ ủ ớ ầ ị ể ữ ệ
nh ng m t tích c c và h n ch nh ng b t l i mà nh ng quy lu t đ gây ra.ữ ặ ự ạ ế ữ ấ ợ ữ ậ ố
4
1.2 Khái ni m kinh doanh d ch v ăn u ng trong nhà hàng, khách s n.ệ ị ụ ố ạ
1.2.1 Đ nh nghĩa kinh doanh d ch v ăn u ng trong nhà hàng kháchị ị ụ ố
s n.ạ
Ăn u ng là nhu c u thi t y u c a con ng i, nhu c u này di n ra hàng ngàyố ầ ế ế ủ ườ ầ ễ
và luôn c n đ c đáp ng. Kinh doanh khách s n là ho t đ ng kinh doanh trênầ ượ ứ ạ ạ ộ
nh m đáp ng nhu c u cho khách. Do v y m i khách s n đ u t ch c ho t đ ngằ ứ ầ ậ ọ ạ ề ổ ứ ạ ộ
kinh doanh ăn u ng. T ch c kinh doanh ăn u n trong khách s n mang l i s ti nố ổ ứ ố ạ ạ ự ệ
l i cho khách,tăng l i nhu n cho khách s n, t o s khác bi t.ợ ợ ậ ạ ạ ự ệ
“ Kinh doanh ăn u ng trong du l ch bao g m các ho t đ ng ch bi n th c ăn,ố ị ồ ạ ộ ế ế ứ
bán và ph c v nhu c u tiêu dùng các th c ăn, đ u ng và cung c p các d ch vụ ụ ầ ứ ồ ố ấ ị ụ
khác nh m tho mãn các nhu c u v ăn u ng và gi i trí t i các nhà hàng choằ ả ầ ề ố ả ạ
khách nh m m c đích có lãi” ằ ụ
N i dung c a kinh doanh ăn u ng bao g m ba ho t đ ng:ộ ủ ố ồ ạ ộ
Ho t đ ng s n xu t v t ch t: ạ ộ ả ấ ậ ấ ho t đ ng này ch bi n ra các món ăn, đạ ộ ế ế ồ
u ng, do các nhân viên nhà b p và nhân viên bar đ m nhi m. Các nguyên li uố ế ả ệ ệ
đ c ch bi n, pha ch thành các món ăn, đ u ng, có giá tr m i và giá tr sượ ế ế ế ồ ố ị ớ ị ử
d ng m i khác v i nguyên li u ban đ u. Vì v y lao đ ng t i các nhà b p trong cácụ ớ ớ ệ ầ ậ ộ ạ ế
nhà hàng là lao đ ng s n xu t v t ch t.ộ ả ấ ậ ấ
Ho t đ ng l u thôngạ ộ ư : là ho t đ ng trao đ i, bán các s n ph m là các món ănạ ộ ổ ả ẩ
đ u ng đã đ c ch bi n, v n chuy n nh ng hàng hoá này t n i ch bi n đ nố ố ượ ế ế ậ ể ữ ừ ơ ế ế ế
n i khách tiêu dùng.ơ
Ho t đ ng ph c v : ạ ộ ụ ụ ho t đ ng này t o đi u ki n cho khách hàng tiêu thạ ộ ạ ề ệ ụ
s n ph m th c ăn đ u ng ngay t i nhà hàng và cung c p các đi u ki n khác đả ẩ ứ ồ ố ạ ấ ề ệ ể
khách đ c ngh ng i th giãn. Ho t đ ng này nh h ng r t l n đ n ch t l ngượ ỉ ơ ư ạ ộ ả ưở ấ ớ ế ấ ượ
c a d ch v ăn u ng. Khách hàng s c n nh n s ph c v c a nhân viên đ đánhủ ị ụ ố ẽ ả ậ ự ụ ụ ủ ể
giá ch t l ng d ch v . Ho t đ ng này ph n l n s d ng ng i lao đ ng tr cấ ượ ị ụ ạ ộ ầ ớ ử ụ ườ ộ ự
ti p. Do v y, c n có đ i ngũ nhân viên ph c v có trình đ cao, v i thái đ ph cế ậ ầ ộ ụ ụ ộ ớ ộ ụ
v nhi t tình đ mang l i cho khách hàng nh ng d ch v t t nh t.ụ ệ ể ạ ữ ị ụ ố ấ
Ho t đ ng kinh doanh ăn u ng c a nhà hàng theo m t trình t g m 6 b c:ạ ộ ố ủ ộ ự ồ ướ
5