Nên quan tâm đến những nhân viên hay hỏi "tại sao?"
Tại một trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại của trường đại học, các nhân
viên được yêu cầu gọi điện thoại cho các sinh viên để vận động quyên góp từ
thiện. Các nhân viên được chia ngẫu nhiên thành ba nhóm.
Nhóm thứ nhất đọc những câu chuyện do các cựu nhân viên của trung tâm dịch vụ
khách hàng viết ra, kể về những lợi ích của công việc này, chẳng hạn như hoàn
thiện kỹ năng giao tiếp và kỹ năng bán hàng.
Nhóm thứ hai chia sẻ những câu chuyện của các cựu sinh viên về chuyện những
khoản học bổng đã giúp họ trong học vấn, nghề nghiệp và cuộc sống ra sao.
Nhóm thứ ba không đọc hay kể gì cả mà chỉ giải thích mục đích của cuộc gọi và
yêu cầu các sinh viên đóng góp.
Sau một tháng, các nhà nghiên cứu đã phát hiện ra số tiền mà nhóm thứ nhất và
nhóm thứ ba có thể vận động quyên góp từ sinh viên trước và sau cuộc thử nghiệm
gần bằng nhau.
Nhưng các nhân viên từ nhóm thứ hai, những người đã kể những câu chuyện có
liên quan đến một vấn đề rất gần gũi với những quan tâm và cuộc sống của sinh
viên, đó là tác dụng của học bổng, đã vận động được một số tiền gấp hai lần so với
trước khi thực hiện thử nghiệm. Số sinh viên tham gia đóng góp cũng tăng lên gần
gấp đôi.
Ở đây, rõ ràng việc hiểu được tầm quan trọng của công việc mà mình đang làm -
tức hiểu được lý do “tại sao”, đã thúc đẩy các sinh viên tạo ra một kết quả tốt hơn
rất nhiều.
Nói một cách khác, Mackay cho rằng một nhân viên bán hàng bình thường chỉ biết
“nói”, một nhân viên bán hàng giỏi thì biết cách “giải thích” và một nhân viên bán
hàng xuất sắc thì có thể “chứng minh”.
Tương tự, theo Mackay, câu hỏi quan trọng nhất mà các nhà quản lý có thể huấn
luyện nhân viên của mình nên đặt ra là câu hỏi “tại sao?”.
Mackay giải thích rằng, khi một nhân viên tự hỏi tại sao công ty của anh ta hoạt
động theo một phương cách nào đó và nhà quản lý có thể đưa ra một lý do hợp lý
thì nhân viên đó sẽ biết được rằng những gì mình đang làm có giá trị hay không.
Nếu không hiểu tại sao mình đang phải làm những việc hiện tại, các sếp nên biết
ơn những nhân viên đã giúp mình thức tỉnh bằng những câu hỏi “tại sao?”.
Tương tự, trong đào tạo, khi nghe một giảng viên môn bán hàng mô tả cách bán
một chiếc máy tính hay cách tiếp cận một khách hàng mới hoặc cách trả lời một
cuộc điện thoại của khách hàng sao cho hiệu quả nhất, người học mong muốn
nghe được không chỉ là “làm như thế nào” mà còn là lý do “tại sao” nên làm như
thế.
Trong quản trị nhân sự, quan niệm truyền thống là sếp quản lý còn nhân viên phải
làm theo những gì mà sếp chỉ đạo. Nhưng Mackay cho rằng quan niệm này nay đã
thay đổi.
Lý do là những người “làm việc trực tiếp” thường có thể đóng góp nhiều ý tưởng
tốt hơn vì họ thách thức các thực tiễn truyền thống.
Và do đó, sáng tạo không phải là “đặc quyền” của nhà lãnh đạo. Mackay khuyên
rằng, các nhà quản lý nên quan tâm nhiều hơn đến những nhân viên thường đặt
câu hỏi “tại sao?”.
Chính những nhân viên này là những người thể hiện sự quan tâm cao nhất dành
cho công việc của mình. Ở họ còn có một đầu óc “tò mò” theo nghĩa tích cực,
muốn khám phá nhiều góc cạnh khác nhau trong công việc của mình và nỗ lực để
hoàn thiện nó.
Họ cũng là những ứng viên triển vọng nhất cho các vị trí lãnh đạo tương lai. Hãy
khuyến khích họ đưa ra các kiến nghị, ý tưởng và nghiêm túc xem xét áp dụng các
đề xuất của họ.
Mackay dùng một câu nói của Diane Ravitch, một nhà giáo dục nổi tiếng của Mỹ,
tác giả của nhiều cuốn sách trong lĩnh vực này, để thể hiện triết lý của mình trong
quản lý nhân viên: “Một người biết “làm như thế nào” sẽ luôn có một công việc.
Nhưng một người hiểu được “vì sao phải làm điều đó” luôn sẽ là ông chủ của
chính mình”