Luận án Tiến sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ

NGUYỄN THỊ MỸ LOAN

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ

KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP

TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ

LUẬN ÁN TIẾN SĨ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ NGÀNH: 62340102

2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ

NGUYỄN THỊ MỸ LOAN

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ

KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP

TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ

LUẬN ÁN TIẾN SĨ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ NGÀNH: 62340102

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

PGS. TS. QUAN MINH NHỰT

2020

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình hoàn thành luận án, tôi đã nhận được sự giúp đỡ, hỗ trợ

và động viên chân thành của gia đình, thầy cô và bạn bè. Tôi xin chân thành

cảm ơn tất cả.

Trong đó, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến PGS.TS Quan Minh

Nhựt - người đã luôn tận tình hướng dẫn, động viên và truyền đạt nhiều ý

tưởng hay, hữu ích để tôi có thể hoàn thành luận án này. Bên cạnh đó, tôi cũng xin cảm ơn Quý Thầy Cô Khoa Kinh tế và Khoa Sau đại học đã giúp đỡ tôi rất

nhiều trong suốt thời gian tôi học tập tại đây. Đây sẽ là khoảng thời gian đáng

nhớ trong cuộc đời học tập của tôi.

Bên cạnh đó, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc

Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Cần Thơ; lãnh đạo, cán bộ đã và đang làm

việc tại Phòng Đăng ký kinh doanh - Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Cần

Thơ đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong việc thu thập số liệu thứ cấp nhằm

giúp tôi có được bức tranh khái quát về thực trạng hoạt động đăng ký doanh

nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ để từ đó làm nổi bật được tính thời sự

của vấn đề nghiên cứu.

Ngoài ra, các anh, chị nghiên cứu sinh Quản trị kinh doanh và Kinh tế

nông nghiệp đợt 2 khóa 2014 - 2018 đã hỗ trợ tôi rất nhiều trong quá trình học

tập và thực hiện luận án. Cuối cùng, tôi muốn gửi lời cảm ơn gia đình đã luôn

đồng hành và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi để tôi có thể chuyên tâm hoàn

thành luận án của mình.

Kính chúc tất cả luôn mạnh khỏe và thành công.

Nghiên cứu sinh

Nguyễn Thị Mỹ Loan

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân. Các số liệu và kết quả trình bày trong luận án là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào trước đây.

Ngƣời hƣớng dẫn Tác giả luận án

PGS. TS Quan Minh Nhựt Nguyễn Thị Mỹ Loan

ii

TÓM TẮT

Mục tiêu chính của luận án là nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Dựa trên cơ sở lý thuyết và nghiên cứu định tính, mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp đã được đề xuất với 7 nhân tố. Thông qua việc phân tích nhận thức của các doanh nghiệp, luận án đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, qua đó gia tăng giá trị cảm nhận và sự hài lòng chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ.

Số liệu thứ cấp của luận án được thu thập từ các báo cáo của Sở Kế hoạch và Đầu tư và Tổng cục Thống kê. Số liệu sơ cấp được thu thập từ điều tra trực tiếp bằng bảng câu hỏi, với 248 doanh nghiệp đã trực tiếp thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng các phương pháp phân tích như kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach‘s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, đánh giá mô hình cấu trúc PLS-SEM và kiểm định Bootstrapping - Kiểm định độ tin cậy mô hình PLS-SEM.

Kết quả phân tích cho thấy hai thành phần của chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng đó là phương tiện hữu hình và thái độ ứng xử nhưng với sự hỗ trợ của giá trị cảm nhận thì mức độ tác động này đã thay đổi theo chiều hướng tích cực tăng lên. Riêng các thành phần còn lại thì có tác động vừa trực tiếp, vừa gián tiếp đến sự hài lòng của khách hàng thông qua giá trị cảm nhận bao gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, sự cảm thông, năng lực phục vụ và công khai minh bạch. Kết quả nghiên cứu này ngụ ý rằng giá trị cảm nhận đóng vai trò tích cực trong việc cải thiện mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng nên các Sở, ban, ngành hay các nhà hoạch định chính sách cần xem xét việc nâng cao giá trị cảm nhận để qua đó có thể cải thiện được sự hài lòng của khách hàng.

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, một số hàm ý quản trị đã được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ bao gồm: đẩy mạnh công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức về vai trò của doanh nghiệp trong dịch vụ hành chính công; nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ ứng xử, phục vụ nhân dân của cán bộ, công chức, viên chức; nâng cao năng lực phục vụ của cán bộ trực tiếp thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp; đảm bảo việc thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp nhanh chóng, chính xác nhằm tạo sự tin cậy của doanh nghiệp; nâng cao chất iii

lượng đăng ký doanh nghiệp; chú trọng đầu tư cơ sở vật chất hoàn thiện và hiện đại; phát triển các hình thức đăng ký doanh nghiệp trong việc giải quyết thủ tục hành chính nhằm tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại cho doanh nghiệp; nâng cao giá trị cảm nhận nhằm cải thiện sự hài lòng của doanh nghiệp.

Kết quả nghiên cứu này đã đóng góp thêm vào cơ sở lý thuyết về sự hài lòng ở một số khía cạnh mới như sau: Việc xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng về chất lượng trong lĩnh vực đăng ký doanh nghiệp sẽ bổ sung vào cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu thực nghiệm về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp, từ đó giúp đẩy mạnh việc nghiên cứu rộng rãi vấn đề này ở trong và ngoài nước, góp phần thúc đẩy sự phát triển của hệ thống doanh nghiệp Việt Nam; Trong luận án này, mô hình SERVPERF đã được sử dụng tuy nhiên, mô hình đã được điều chỉnh và bổ sung thêm các biến cho phù hợp với bối cảnh, đặc thù của lĩnh vực hành chính công. Kết quả nghiên cứu cho thấy hai thành phần đặc trưng trong lĩnh vực hành chính công mà các nghiên cứu trước đây chưa đề cập đến khi nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến giá trị cảm nhận, đó là thành phần năng lực phục vụ và công khai minh bạch đều có tác động tích cực đến giá trị cảm nhận; Nghiên cứu mở rộng và bổ sung thêm vào mô hình SERVPERF với vai trò trung gian của biến giá trị cảm nhận; Để phân tích tác động trực tiếp và gián tiếp thì công cụ SmartPLS để đánh giá mô hình cấu trúc PLS-SEM sẽ mang lại kết quả tốt hơn. Bởi vì công cụ SmartPLS là công cụ phân tích thế hệ thứ hai có nhiều ưu điểm hơn các công cụ phân tích thứ nhất như SPSS, AMOS (Hair et al., 2014). Ngoài ra, kết quả nghiên cứu và các hàm ý quản trị của luận án cũng có thể được xem là cơ sở tham khảo cho các nhà hoạch định và tư vấn chính sách nhằm thực hiện tốt hơn công tác cải cách hành chính trong thời gian tới.

iv

ABSTRACT

The main objective of the dissertation was to study the impact of service quality, perceived value on enterprises‘s satisfaction with service quality in Can Tho City. Based on theoretical and qualitative research, the research model of factors affecting on enterprises‘ satisfaction with service quality of business registration has been proposed with 7 factors. Through analyzing and evaluating the perception of enterprises, the dissertation to propose policies to improve the quality of business registration thereby increasing the perceived value and enterprises‘ satisfaction with service quality in Cantho city.

Secondary data of the dissertation is collected from the Department of Planning and Investment and General Statistics Office.Interviews through structured questionnaires were conducted on 248 enterprises that directly implemented the business registration procedure. The collected data were processed by methods such as testing reliability of the scale through Cronbach's Alpha coefficient, exploratory factor analysis EFA, evaluating research model and Bootstrapping test - testing the significance of PLS-SEM model.

The results showed that tangibles and courtesy were 02 factors of service quality directly influenced customer satisfaction, but with perceived value this positive impact increased. Regarding the other factors which were reliability, responsiveness, empathy, competence and transparency, they had both direct and indirect impact on customer satisfaction through perceived value. The result of this study suggests that perceived value has a positive role in improving the relationship between service quality and customer satisfaction. Thus, policy makers and government agencies should consider increasing the perceived value to improve customer satisfaction.

Based on the research results, a number of adminitrative implications have been proposed to improve the quality of business registration services of enterprises in Can Tho city including: Promoting the dissemination of law to raise awareness about the role of enterprises in public administration services; improving the sense of responsibility, the attitude and behavior to serve of public officers; improving the understanding of business managers/representatives and finally raising awareness about the role of businesses in public administrative services; ensuring the implementation of business registration to create trust for businesses; improving the quality of business registration; focusing on investing in complete and modern facilities; Developing many forms of business registration in handling administrative procedures to save

v

time and travel costs for businesses; improving perceived value to improve enterprises‘ satisfaction.

The results of this study contributed to the theoretical framework of customer satisfaction new aspects as follows: The construction of a quality satisfaction assessment model in the field of business registration contributes to the literature and empirical research framework for more extensive research on this issue in Vietnam and abroad, contribute to the development of the Vietnamese business system; In this thesis, SERVPERF model has been used to however, the model has been adjusted and added additional variables to suit the context and characteris tics of the public administration sector. Research results showed two typical components in the public administration that have not been mentioned in previous studies when studying the impact of service quality on perceive value, such as service capacity and transparency both have positive impacts on perceived value; The study expanded the SERVPERF model by adding the mediating role of perceived value variable. Using SmartPLS tool to evaluate PLS-SEM model returned better results because SmartPLS is a second-generation data analysis software with many advantages over first-generation data analysis software such as SPSS, AMOS (Hair et al., 2014). Besides, previously there were very few researchers using the SmartPLS tool for the PLS-SEM model when studying satisfaction and service quality in the public administration sector.

vi

MỤC LỤC

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU............................................................................. 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ............................................................................. 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ...................................................................... 5 1.2.1 Mục tiêu chung ......................................................................................... 5

1.2.2 Mục tiêu cụ thể ......................................................................................... 6

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ......................................................................... 6 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU......................................................................... 6

1.4.1 Phạm vi về không gian ............................................................................. 6

1.4.2 Phạm vi về thời gian ................................................................................. 6

1.4.3 Phạm vi về đối tượng nghiên cứu và đối tượng khảo sát ......................... 6

1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................ 6

1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN .............................................. 8

1.6.1 Ý nghĩa khoa học của luận án ................................................................... 8

1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn của luận án ................................................................... 9

1.7 CẤU TRÚC CỦA LUẬN ÁN .................................................................. 11

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....... 13

2.1 LÝ THUYẾT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ............................................. 13

2.1.1 Thuật ngữ về đăng ký kinh doanh .......................................................... 13

2.1.2 Thuật ngữ dịch vụ hành chính công........................................................ 14

2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................. 16

2.1.4 Mô hình lý thuyết chất lượng dịch vụ ..................................................... 16

2.1.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ.............................................. 18

2.1.5.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronross (1984) ............................................................................................... 20

2.1.5.2 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al.(1985) ......................... 21

2.1.5.3 Mô hình SERVPERF của Cronin and Taylor (1992) .......................... 23

2.2 LÝ THUYẾT GIÁ TRỊ CẢM NHẬN .................................................... 22 2.3 LÝ THUYẾT SỰ HÀI LÒNG ................................................................ 36

2.4 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ẢNH HƢỞNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ............................... 25 2.4.1 Nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ....................................................................................................... 25 2.4.1.1 Các nghiên cứu trong lĩnh vực y tế ...................................................... 28

vii

2.4.1.2 Các nghiên cứu trong lĩnh vực hành chính công ................................. 29

2.4.2 Nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và sự hài lòng ........................................................................................................ 36

2.4.3 Tổng kết lược khảo tài liệu ..................................................................... 36 2.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ......... 36

CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................... 43

3.1 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH .................................................................. 44 3.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính ................................................................. 44

3.1.2 Kết quả nghiên cứu định tính .................................................................. 42

3.1.1.1 Thang đo sơ bộ..................................................................................... 42

3.1.1.2 Thang đo chính thức ............................................................................ 49

3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG .............................................................. 51 3.2.1 Mục tiêu của nghiên cứu định lượng ...................................................... 51

3.2.2 Nghiên cứu định lượng ........................................................................... 52

3.2.3 Phương pháp phân tích số liệu ................................................................ 36

3.2.3.1 Cơ sở lý thuyết về mô hình SEM ......................................................... 36

3.2.3.2 Trình tự các phương pháp phân tích số liệu ........................................ 56

CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .................... 64

4.1 THỰC TRẠNG VIỆC THỰC HIỆN ĐĂNG KÝ DOANH NGHIỆP TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ ..................................................................... 64 4.1.1 Tổng quan về thành phố Cần Thơ .......................................................... 64

4.1.2 Môi trường đầu tư kinh doanh ................................................................ 64

4.1.3 Các chỉ tiêu kinh tế ................................................................................. 65

4.1.4 Một số đặc điểm về doanh nghiệp hoạt động trên địa bàn thành phố Cần Thơ ................................................................................................................... 64

4.1.4.1 Phân theo loại hình doanh nghiệp ........................................................ 64

4.1.4.2 Phân theo quy mô doanh nghiệp .......................................................... 64

4.2 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ ................. 66 4.2.1 Vị trí và chức năng của Sở Kế hoạch và Đầu tư ..................................... 68

4.2.2. Cơ cấu tổ chức của Sở Kế hoạch và Đầu tư .......................................... 69

4.2.3. Vị trí và chức năng của Phòng Đăng ký kinh doanh ............................. 70

4.3 TRÌNH TỰ THỰC HIỆN THỦ TỤC ĐĂNG KÝ DOANH NGHIỆP 67

4.4 TÌNH HÌNH THỰC HIỆN VIỆC ĐĂNG KÝ DOANH NGHIỆP TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ ............................................................................. 73 4.4.1 Số lượng doanh nghiệp được thành lập từ năm 2010 đến năm 2016 ..... 75

viii

4.4.2 Thuận lợi và khó khăn của Doanh nghiệp từ khi áp dụng Luật doanh nghiệp (2014) ................................................................................................... 79

4.4.2.1 Thuận lợi .............................................................................................. 79

4.4.2.2 Khó khăn .............................................................................................. 79

4.5 ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU ......................................................... 79

4.5.1 Tình hình độ tuổi của khách hàng đến đăng ký doanh nghiệp ............... 79

4.5.2 Tình hình giới tính của khách hàng đến đăng ký doanh nghiệp ............. 80

4.5.3 Trình độ học vấn của khách hàng đến đăng ký doanh nghiệp ................ 81

4.5.4. Loại hình doanh nghiệp ......................................................................... 81

4.6 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................................... 79 4.6.1 Thống kê mô tả các biến nghiên cứu ...................................................... 79 4.6.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo ......................................................... 82

4.6.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ......................................................... 86

4.6.3.1 Kết quả EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp 86 4.6.3.2 Kết quả EFA cho biến giá trị cảm nhận ............................................... 92

4.6.3.3 Kết quả EFA cho biến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ........................ 90

4.6.4 Đánh giá mô hình đo lường .................................................................... 93 4.6.4.1 Độ tin cậy tổng hợp ............................................................................. 93

4.6.4.2 Đánh giá giá trị hội tụ của thang đo ..................................................... 93

4.6.4.3 Độ giá trị phân biệt .............................................................................. 93

4.6.4.4 Dò tìm đa cộng tuyến ........................................................................... 93

4.6.5 Đánh giá mô hình cấu trúc ...................................................................... 94

4.6.5.1 Đánh giá sự phù hợp của mô hình ....................................................... 94 4.6.5.2 Đo lường hệ số R2 ................................................................................ 95 4.6.5.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ......................................................... 95

4.6.6 Phân tích tác động trực tiếp và gián tiếp ............................................... 102

CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ........................... 110

5.1 HÀM Ý CHÍNH SÁCH ......................................................................... 110 5.1.1 Cơ sở đề xuất hàm ý quản trị ................................................................ 110

5.1.2 Hàm ý quản trị ...................................................................................... 111

5.1.2.1 Đẩy mạnh công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức về vai trò của doanh nghiệp trong dịch vụ hành chính công ......................................... 111

5.1.2.2 Nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ ứng xử, phục vụ nhân dân của cán bộ, công chức, viên chức ......................................................................... 112

ix

5.1.2.3 Nâng cao năng lực phục vụ của cán bộ trực tiếp thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp ............................................................................................. 112

5.1.2.4 Việc thực hiện đăng ký doanh nghiệp cần được đảm bảo nhằm tạo sự tin cậy cho doanh nghiệp ............................................................................... 113

5.1.2.5 Nâng cao chất lượng đăng ký doanh nghiệp...................................... 113

5.1.2.6 Chú trọng đầu tư cơ sở vật chất hoàn thiện và hiện đại ..................... 114

5.1.2.7 Phát triển các hình thức đăng ký doanh nghiệp trong việc giải quyết thủ tục hành chính nhằm tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại cho doanh nghiệp .... 115

5.1.2.8 Nâng cao giá trị cảm nhận nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng ............................................................................................................... 113

5.2 KẾT LUẬN ............................................................................................. 116

5.3 HẠN CHẾ CỦA LUẬN ÁN VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ............................................................................................................ 118

TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................... 120

x

DANH MỤC BIỂU BẢNG

Bảng 2.1: Tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu ............................................... 39

Bảng 3.1: Thành phần của thang đo sơ bộ ....................................................... 42

Bảng 3.2: Kết quả nghiên cứu định tính .......................................................... 48

Bảng 3.3: Thành phần của thang đo chính thức .............................................. 49

Bảng 3.4: Số doanh nghiệp được chọn mẫu tương ứng với tổng thể trong nghiên cứu ........................................................................................................ 54

Bảng 4.1: Một số chỉ tiêu về tình hình kinh tế tại thành phố Cần Thơ năm 2016 - 2018 ..................................................................................................... 63

Bảng 4.2: Số lượng doanh nghiệp phân theo loại hình doanh nghiệp tại thành phố Cần Thơ ................................................................................................... 64

Bảng 4.3: Số lượng doanh nghiệp phân theo quy mô doanh nghiệp tại thành phố Cần Thơ ................................................................................................... 65

Bảng 4.4: Một số lý do doanh nghiệp lựa chọn tự thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp .................................................................................................... 69

Bảng 4.5: Một số lý do doanh nghiệp lựa chọn thuê ngoài dịch vụ thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp .......................................................................... 70

Bảng 4.6: Số lượng hồ sơ tiếp nhận, đã giải quyết và không giải quyết từ năm 2010 đến năm 2016 .......................................................................................... 71

Bảng 4.7: Số lượng doanh nghiệp phân theo địa bàn tại thành phố Cần Thơ năm 2016 .......................................................................................................... 74

Bảng 4.8: Số lượng doanh nghiệp phân theo loại hình doanh nghiệp tại thành phố Cần Thơ từ năm 2016 ............................................................................... 75

Bảng 4.9: Tình hình độ tuổi của khách hàng đến đăng ký doanh nghiệp tại Phòng Đăng ký kinh doanh .............................................................................. 77

Bảng 4.10: Tình hình giới tính của khách hàng đến liên hệ tại Phòng Đăng ký kinh doanh ........................................................................................................ 77

Bảng 4.11: Trình độ học vấn của khách hàng đến liên hệ tại Phòng Đăng ký kinh doanh ........................................................................................................ 78

Bảng 4.12: Loại hình doanh nghiệp đến đăng ký doanh nghiệp tại Phòng Đăng ký kinh doanh ................................................................................................... 78

Bảng 4.13: Thống kê mô tả các biến sử dụng trong mô hình nghiên cứu ....... 79

Bảng 4.14: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và sự hài lòng chất lượng dịch vụ ............................................... 83

xi

Bảng 4.15: Kết quả EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp ............................................................................................................... 89

Bảng 4.16: Kết quả EFA cho biến giá trị cảm nhận ........................................ 90

Bảng 4.17: Kết quả EFA cho biến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ................. 90

Bảng 4.18: Bảng tổng hợp độ tin cậy thang đo ............................................... 91

Bảng 4.19: Trọng số chuẩn hóa (outer loading) .............................................. 92

Bảng 4.20: Bảng hệ số tải chéo các nhân tố .................................................... 93

Bảng 4.21: Hệ số phóng đại phương sai (VIF) ................................................ 94

Bảng 4.22: Kết quả sự phù hợp của mô hình với thực tế nghiên cứu ............. 95 Bảng 4.23: Đo lường hệ số R2 ......................................................................... 95 Bảng 4.24: Bảng hệ số đường dẫn và giá trị t-value ........................................ 97

Bảng 4.25: Kết quả phân tích tác động trực tiếp và gián tiếp ........................ 102

Bảng 5.1: Tóm tắt các kết quả nghiên cứu chủ yếu ....................................... 107

xii

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu ......................................................................... 7

Hình 2.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. (1985) ............................................................................................................... 17

Hình 2.2: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronross (1984) ........ 19

Hình 2.3: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988) .................... 20

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................ 40

Hình 4.1: Cơ cấu tổ chức của Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Cần Thơ .... 66

Hình 4.2: Số lượng hồ sơ tiếp nhận, được giải quyết và không giải quyết từ năm 2010 đến 2016 .......................................................................................... 72

Hình 4.3: Số lượng doanh nghiệp được thành lập tại thành phố Cần Thơ từ năm 2010 đến năm 2016 .............................................................................. 76

Hình 4.4: Số lượng doanh nghiệp phân theo địa bàn tại thành phố Cần Thơ từ năm 2007 đến 2016 ..................................................................................... 78

Hình 4.5: Kết quả hệ số đường dẫn mô hình cấu trúc tuyến tính SEM ........... 96

xiii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Tiếng Việt Diễn giải

Chất lượng dịch vụ CLDV

Cảnh sát khu vực CSKV

Công ty cổ phần CTCP

CT TNHH MTV Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên

CT TNHH 2TV Công ty trách nhiệm hữu hạn 2 thành viên

Doanh nghiệp DN

Doanh nghiệp tư nhân DNTN

Đăng ký doanh nghiệp ĐKDN

Đăng ký kinh doanh ĐKKD

Sở Kế hoạch và Đầu tư SKHĐT

Diễn giải Tiếng Anh

EFA

Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

GRDP

Gross Regional Domestic Product (Tổng sản phẩm trên địa bàn)

ODA

Official Development Assistance (Hỗ trợ phát triển chính thức)

PCI

Provincial Competitiveness Index (Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh)

PR Public Relations (Quan hệ công chúng)

PLS-SEM

Partial Least Square Structural Equation Modeling (Mô hình đường dẫn PLS)

xiv

CHƢƠNG 1

GIỚI THIỆU

Chương này tác giả sẽ giới thiệu về (i) lý do chọn đề tài, (ii) mục tiêu nghiên cứu, (iii) câu hỏi nghiên cứu, (iv) phạm vi nghiên cứu, (v) phương pháp nghiên cứu, (vi) ý nghĩa khoa học và thực tiễn và (vii) kết cấu của luận án.

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Đối với dịch vụ thì việc đánh giá chất lượng không phải là việc đơn giản và dễ thực hiện bởi vì sản phẩm dịch vụ có những đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình. Chẳng hạn, dịch vụ về bản chất không thể tồn kho và phụ thuộc chủ yếu vào cảm nhận của người sử dụng. Chất lượng dịch vụ là phạm trù rất rộng trong việc định nghĩa cũng như xây dựng mô hình và thang đo để đo lường. Theo Parasuraman et al. (1985), chất lượng dịch vụ là một khái niệm đa hướng và phải được định nghĩa phù hợp với hoàn cảnh thực tế. Khái niệm chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu, đó là sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và chất lượng của dịch vụ phải được đo lường bằng một thang đo phù hợp với từng lĩnh vực và hoàn cảnh cụ thể của mỗi quốc gia, vùng và địa phương.

Kể từ thập niên 80 đến nay, đã có rất nhiều nhà nghiên cứu bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và xây dựng các mô hình thực nghiệm để đánh giá chất lượng dịch vụ. Mở đầu cho trào lưu này là mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronross (1984) với 3 thành phần là (1) chất lượng kỹ thuật, (2) chất lượng chức năng và (3) hình ảnh nhà cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, hạn chế của mô hình này là không có tiêu chí đánh giá một cách rõ ràng đối với chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Mặc dù vậy, mô hình của Gronross (1984) vẫn là tiền đề để Parasuraman et al. (1985) tiến hành xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bằng việc hình thành năm khoảng cách giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng sử dụng dịch vụ ở các cấp độ khác nhau để từ đó hình thành nên khái niệm chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở khái niệm đó, Parasuraman et al. (1988) lại nhận thấy rằng cần phải có một thang đo cụ thể để đo lường khoảng cách chất lượng dịch vụ, từ đây mô hình SERVQUAL đã ra đời với 5 thành phần: (1) sự tin cậy, (2) sự đáp ứng, (3) sự đảm bảo, (4) sự cảm thông và (5) phương tiện hữu hình và được đo lường bằng 22 biến quan sát. Theo thời gian, Cronnin and Taylor (1992) lại lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng

1

và thái độ của khách hàng nên nhận thức là công cụ đánh giá tốt hơn về chất lượng dịch vụ do đó các tác giả này đã đề xuất mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở 5 thành phần của mô hình SERVQUAL nhưng mô hình này đơn giản hơn vì mô hình này đã bỏ qua giá trị kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bởi giá trị kỳ vọng này rất khó đo lường dẫn đến tốn kém nhiều về thời gian và chi phí (Bolton and Drew, 1991; Hartline and Ferrell, 1996).

Hiện tại, đã có nhiều nghiên cứu trên thế giới cũng như trong nước dựa trên cơ sở các mô hình thực nghiệm của Gronross (1984), Parasuraman et al. (1988) và Cronin and Taylor (1992) để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở những lĩnh vực khác nhau như: y tế (Lim and Tang, 2000; Sohail, 2003; Lê Nguyễn Đoan Khôi và cộng sự, 2014), hành chính công (Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu, 2011; Bùi Văn Trịnh và cộng sự, 2013; Jofresh and Rostami, 2014; Đàm Thị Hương và cộng sự, 2015; Hồ Lê Tấn Thanh và Lê Kim Long, 2015; Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải, 2018). Trong đó, ở lĩnh vực hành chính công, phải kể đến nghiên cứu của Rodríguez et al. (2009) trên cơ sở thang đo SERVPERF của Cronin and Taylor (1992) đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại tòa hành chính Town Hall ở Tây Ban Nha cho thấy (1) hình ảnh, (2) đặc tính kỹ thuật, (3) đặc tính chức năng và (4) chất lượng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu của Rodríguez et al. (2009) ngụ ý rằng tùy vào lĩnh vực nghiên cứu thì các nhân tố để đánh giá chất lượng dịch vụ phải được điều chỉnh phù hợp với lĩnh vực đó. Hay nghiên cứu thực nghiệm ở lĩnh vực thuế của Jofresh and Rostami (2014), do tính chất đặc thù của lĩnh vực này nên trên cơ sở thang đo SERVQUAL, Jofresh and Rostami đã chỉ ra rằng ngoài những thành phần như (1) phương tiện hữu hình, (2) sự tin cậy, (3) sự đồng cảm, (4) sự đảm bảo thì thành phần thứ (5) trách nhiệm giải trình là thành phần đặc trưng của lĩnh vực thuế.

Riêng ở Việt Nam, trong những năm gần đây nghiên cứu trong lĩnh vực hành chính công đã được quan tâm nhiều hơn. Điều đó có lẽ do không tồn tại điểm cân bằng cung cầu giữa nhà nước là người cung cấp dịch vụ và người dân là người thụ hưởng dịch vụ. Điển hình như nghiên cứu của Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011) đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Đà Lạt. Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM cho thấy chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm 4 thành phần: (1) chất lượng nhân viên, (2) cơ sở vật chất, (3) tiếp cận dễ dàng và (4) quy trình dịch vụ. Trong đó, yếu tố chất lượng nhân viên tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân và tổ chức. Hay nghiên cứu của Phạm Thị Huế và Lê 2

Đình Hải (2018) khảo sát sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai. Với số liệu từ mẫu điều tra 227 người dân có sử dụng dịch vụ hành chính công trên địa bàn nghiên cứu, kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy các thành phần như (1) Năng lực phục vụ của cán bộ, (2) Quy trình, thủ tục phục vụ, (3) Thái độ và mức độ phục vụ và (4) Cơ sở vật chất có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của người dân. Qua đó, ta có thể khẳng định rằng dù tiếp cận trên cơ sở mô hình nào thì thang đo đo lường chất lượng dịch vụ phải phù hợp với từng lĩnh vực và hoàn cảnh cụ thể của mỗi quốc gia, vùng và địa phương.

Nếu các nghiên cứu trước đây khi đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chủ yếu là nghiên cứu tác động trực tiếp thì thời gian gần đây các nghiên cứu đã quan tâm nhiều hơn tới vai trò của biến trung gian và thực hiện kiểm định vai trò của các biến này. Biến trung gian giá trị cảm nhận mặc dù đã được nghiên cứu ở một số lĩnh vực như dịch vụ di động (Kuo et al, 2009), dịch vụ khách sạn (Raza et al, 2012), dịch vụ du lịch (Gumussoy and Koseoglu, 2016) nhưng trong lĩnh vực hành chính công cụ thể là lĩnh vực đăng ký doanh nghiệp hiện nay chưa có nghiên cứu nào nghiên cứu vai trò của biến này trong mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng chất lượng dịch vụ. Trong khi giá trị cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà họ sử dụng là thành phần quan trọng quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Do vậy, nghiên cứu của tác giả đã mở rộng và bổ sung thêm vào mô hình SERVPERF với vai trò trung gian của biến giá trị cảm nhận. Cụ thể cảm nhận của khách hàng càng cao so với chi phí cảm nhận họ bỏ ra thì giá trị cảm nhận của họ về dịch vụ càng cao, điều này dẫn tới sự hài lòng của khách hàng càng cao.

Đăng ký doanh nghiệp là một thủ tục hành chính công quan trọng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp ở phạm vi vi mô, góp phần thúc đẩy sự thành lập các doanh nghiệp cũng như sự đầu tư của các doanh nghiệp và ở phạm vi vĩ mô, giúp thúc đẩy sự phát triển kinh tế. Tuy nhiên, cho đến nay vẫn có rất ít những nghiên cứu được thực hiện để đánh giá chất lượng của dịch vụ này. Do vậy, việc xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp không những đóng góp vào lý luận chất lượng hành chính công mà còn đóng góp vào hoạch định chính sách thúc đẩy sự phát triển của hệ thống doanh nghiệp.

Xét riêng bối cảnh tại thành phố Cần Thơ, mặc dù công tác hỗ trợ và phát triển doanh nghiệp tại thành phố đã được ghi nhận có nhiều chuyển biến tích cực nhằm tăng cường thu hút đầu tư và phát triển doanh nghiệp. Theo báo cáo tình hình 05 năm thực hiện Nghị quyết số 19 của Ủy ban nhân dân thành phố

3

Cần Thơ, trong năm 2018, số lượng cấp mới đăng ký doanh nghiệp là 1.335 doanh nghiệp, nâng tổng số doanh nghiệp hoạt động trên địa bàn thành phố là 7.045 doanh nghiệp. Công tác giải quyết vướng mắc, khó khăn cho doanh nghiệp ngày càng được cải thiện, thời gian thực hiện các thủ tục hành chính được rút ngắn so với quy định, qua đó đã cải thiện đáng kể chi phí thời gian cho doanh nghiệp khi thực hiện thủ tục hành chính. Ngoài ra, việc đăng ký doanh nghiệp qua mạng được vận hành, đáp ứng yêu cầu dịch vụ công trực tuyến mức độ 4, góp phần giảm thời gian, chi phí đi lại cho doanh nghiệp và xây dựng một hệ thống đăng ký doanh nghiệp minh bạch, hạn chế tối đa tiêu cực có thể phát sinh từ sự can thiệp của cán bộ, công chức. Theo đó, thủ tục gia nhập thị trường, thời gian cấp đăng ký doanh nghiệp rút ngắn từ 07 ngày làm việc trước đây xuống còn 03 ngày làm việc, phấn đấu giảm còn 02 ngày làm việc, 100% các hồ sơ đều được xử lý trước và trong thời hạn quy định. Tuy nhiên, theo báo cáo này, việc rà soát, đánh giá loại bỏ, sửa đổi, bổ sung các thủ tục hành chính không phù hợp, không hợp lý, không cần thiết hoặc gây cản trở hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp vẫn còn gặp nhiều khó khăn vì tất cả các thủ tục hành chính đều do Trung ương ban hành và công bố. Bên cạnh đó, văn bản pháp luật có liên quan thủ tục hành chính lại thường xuyên thay đổi, vì vậy việc cập nhật, tìm hiểu để thực hiện thủ tục hành chính của doanh nghiệp ít nhiều đã bị ảnh hưởng.

Bên cạnh đó, theo kết quả công bố Chỉ số cải cách hành chính (PAR INDEX), Chỉ số Hiệu quả Quản trị và Hành chính công (Chỉ số PAPI), Chỉ số đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước (SIPAS) năm 2018, công tác cải cách hành chính của thành phố Cần Thơ mặc dù đã đạt được những kết quả tích cực, được các Bộ, ngành đánh giá cao và ghi nhận qua thành tích, xếp hạng các chỉ số nêu trên với Chỉ số PAR INDEX (6/63), Chỉ số PAPI (8/63), Chỉ số SIPAS (45/63). Tuy nhiên, tính bền vững của các chỉ số là chưa cao, nhiều nội dung vẫn cần được cải thiện để nâng cao hiệu quả hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước nói chung và Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố, Cục thuế thành phố nói riêng. Từ thực tiễn này, việc làm thế nào để đơn giản hóa thành phần hồ sơ, thủ tục, rút ngắn thời gian, chi phí, công khai, minh bạch các thủ tục hành chính, hạn chế tiêu cực của cán bộ, nâng cao việc thực hiện ―4 xin, 4 luôn‖ (xin chào, xin lỗi, xin cảm ơn, xin phép; luôn mỉm cười, luôn nhẹ nhàng, luôn lắng nghe, luôn giúp đỡ) cũng như việc xử lý các khó khăn, vướng mắc của doanh nghiệp nhằm cải thiện môi trường đầu tư kinh doanh, nâng cao chỉ số cạnh tranh, nhất là nâng cao Chỉ số cải cách hành chính, Chỉ số Hiệu quả Quản trị và Hành chính công, Chỉ số đo lường sự hài lòng là một trong những vấn đề được các Sở, ban, ngành của thành phố rất quan tâm trong thời gian tới.

4

Ngoài ra, trong thời gian qua, bên cạnh những thành tựu đã đạt được về cải cách hành chính thì trên thực tế vẫn còn nhiều những lời than phiền, bình luận về ―những mảng tối‖ trong chất lượng phục vụ của các cơ quan hành chính đối với tổ chức, cá nhân ở các lĩnh vực nói chung và trong lĩnh vực đăng ký doanh nghiệp nói riêng như: năng lực phục vụ của cán bộ, thái độ ứng xử của cán bộ, điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ... Đồng thời, do các văn bản Luật không quy định phải chính bản thân doanh nghiệp là người trực tiếp đi thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp nên đã có rất nhiều doanh nghiệp thuê công ty tư vấn dịch vụ hoặc cá nhân để hoàn thành thủ tục vì một số lý do: thủ tục còn rườm rà, tốn kém thời gian,… nên nhiều doanh nghiệp buộc phải tìm đến các công ty tư vấn hoặc cá nhân để tìm kiếm sự giúp đỡ trong khi Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp là một sản phẩm dịch vụ do Nhà nước cung cấp do đó vấn đề chất lượng rất được Nhà nước quan tâm thông qua những chính sách về cải cách hành chính hay cụ thể hơn là việc hình thành trung tâm hỗ trợ doanh nghiệp tại Sở Kế hoạch và Đầu tư của các tỉnh, thành phố nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp trong việc tìm hiểu cũng như hoàn thành các giấy tờ, thủ tục khi thành lập doanh nghiệp; thay đổi, bổ sung nội dung đăng ký kinh doanh hoặc thay đổi nội dung Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp. Tuy nhiên, trong thực tế ở Việt Nam, việc thuê ngoài dịch vụ đăng ký doanh nghiệp lại khá phổ biến. Theo số liệu thống kê của Phòng Đăng ký kinh doanh Hà Nội, khoảng 80 - 90% hồ sơ do các công ty tư vấn làm dịch vụ cho các tổ chức, cá nhân (1).

Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ để từ đó có cơ sở đề xuất một số hàm ý quản trị cho các Sở, ban, ngành đặc biệt là Sở Kế hoạch và Đầu tư, Cục thuế của các tỉnh, thành phố tham khảo và vận dụng trong việc quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp nhằm phục vụ nhu cầu của các doanh nghiệp ngày một tốt hơn là thật sự cần thiết. Đây cũng là cơ sở nghiên cứu cho lĩnh vực hành chính công và bổ sung vào nguồn tài liệu nghiên cứu trong lĩnh vực này.

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

(1)http://tuoitre.vn/nghien-cuu-cho-doanh-nghiep-tiep-nhan-dang-ky-kinh-doanh-1277570.htm

Mục tiêu chung của luận án là nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp, từ đó đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp qua đó tăng cường giá trị cảm nhận và sự hài lòng chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ.

5

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Để đạt được mục tiêu chung trên, đề tài đề ra các mục tiêu cụ thể cần được

giải quyết như sau:

Mục tiêu 1: Đo lường ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng

chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp.

Mục tiêu 2: Đo lường ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến giá trị cảm

nhận của các doanh nghiệp.

Mục tiêu 3: Đo lường ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và giá trị cảm

nhận đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp.

Mục tiêu 4: Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp qua đó tăng cường giá trị cảm nhận và sự hài lòng chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp tại thành phố Cần Thơ.

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Câu hỏi 1: Những thành phần nào của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến

sự hài lòng chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp?

Câu hỏi 2: Những thành phần nào của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến

giá trị cảm nhận của các doanh nghiệp?

Câu hỏi 3: Những thành phần nào của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp hay gián tiếp thông qua giá trị cảm nhận?

Câu hỏi 4: Cần đề xuất các hàm ý quản trị gì để nâng cao chất lượng dịch

vụ đăng ký doanh nghiệp cho các doanh nghiệp tại thành phố Cần Thơ?

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.4.1 Phạm vi về không gian

Địa bàn nghiên cứu của luận án là các doanh nghiệp đang hoạt động trên

địa bàn thành phố Cần Thơ.

1.4.2 Phạm vi về thời gian

Số liệu thứ cấp được sử dụng trong đề tài là số liệu từ năm 2010 - 2018.

Thời gian thu thập số liệu sơ cấp từ năm 2016 - 2019.

1.4.3 Phạm vi về đối tƣợng nghiên cứu và đối tƣợng phỏng vấn

1.4.3.1 Phạm vi về đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp. Trong đó, 6

nghiên cứu chất lượng dịch vụ được đo lường trực tiếp qua hệ thống các tiêu chí về chất lượng dịch vụ hành chính công hoặc gián tiếp qua giá trị cảm nhận của khách hàng. Trong nội dung luận án này, tác giả sẽ tiếp cận theo cách đo lường gián tiếp qua giá trị cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp.

1.4.3.2 Phạm vi về đối tượng khảo sát

Đối tượng khảo sát gồm 2 nhóm:

Nhóm chuyên gia gồm 03 chuyên gia là lãnh đạo đã và đang trực tiếp phụ trách Phòng Đăng ký kinh doanh; 02 chuyên gia là cán bộ đã và đang đảm nhận trực tiếp việc hướng dẫn thủ tục đăng ký doanh nghiệp cho doanh nghiệp và 10 đại diện của doanh nghiệp trực tiếp thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp. 15 chuyên gia này là các cá nhân có năng lực, kinh nghiệm về lĩnh vực nghiên cứu, nhận định, đánh giá khách quan những trải nghiệm thực tế đặc biệt có am hiểu về các nội dung nghiên cứu trong luận án.

Nhóm doanh nghiệp là người đại diện các doanh nghiệp trực tiếp thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp từ năm 2015 đến nay (trong đó có doanh nghiệp trực tiếp thực hiện thủ tục đến khi có Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp và doanh nghiệp đã từng trực tiếp đến liên hệ thực hiện thủ tục nhưng sau đó vì một số lý do đã chuyển sang thuê dịch vụ là các tổ chức/cá nhân thay doanh nghiệp thực hiện), bởi vì Luật Doanh nghiệp (2014) có hiệu lực từ ngày 01/7/2015, theo đó thời gian thực hiện thủ tục hành chính bắt đầu thay đổi giảm từ 07 ngày làm việc xuống còn 03 ngày làm việc.

1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu được thực hiện bằng việc kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng. Đối với nghiên cứu định tính, tác giả thực hiện phỏng vấn chuyên gia là các lãnh đạo và cán bộ đã và đang công tác tại Phòng Đăng ký kinh doanh; một số đại diện doanh nghiệp đã trực tiếp thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp nên am hiểu sâu về công tác đăng ký doanh nghiệp. Đối với nghiên cứu định lượng thì đối tượng phỏng vấn là người đại diện doanh nghiệp trực tiếp thực hiện thủ tục hành chính. Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng việc thu thập, xử lý, phân tích dữ liệu có được từ những thông tin trả lời bảng câu hỏi khảo sát. Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng để phân tích số liệu bao gồm: kiểm định độ tin cậy; phân tích nhân tố khám phá EFA và mô hình cấu trúc tuyến tính (PLS-SEM). Từ đây, tác giả có thể tóm tắt quy trình nghiên cứu của luận án như sau:

7

Cơ sở lý thuyết

Phỏng vấn chuyên gia

Thang đo sơbộ

Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu

Tổng quan tài liệu

Thang đo chính thức

Thiết kế bảng câu hỏi

Bảng hỏi chính thức

Phỏng vấn thử

(20 doanh nghiệp)

Phỏng vấn chính thức

Kiểm định độ tin cậy

248 doanh nghiệp

(

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Đánh giá mô hình đo lường

Đánh giá mô hình cấu trúc

Kiểm định Bootstrapping

Kết luận và hàm ý chính sách

Hạn chế và định hướng nghiên cứu tiếp theo

Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu

Nguồn: Tác giả đề xuất

1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA LUẬN ÁN

1.6.1 Ý nghĩa khoa học của luận án

Kết quả nghiên cứu không chỉ có ý nghĩa cho các nhà nghiên cứu, các Sở, ban, ngành, các nhà hoạch định chính sách mà còn mở ra định hướng cho

8

các nghiên cứu tiếp theo. Cụ thể, kết quả nghiên cứu này đã đóng góp thêm vào cơ sở lý thuyết về sự hài lòng ở một số khía cạnh mới như sau:

Thứ nhất, trong những năm gần đây các nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực hành chính công đã thu hút sự quan tâm của nhiều học giả, tuy nhiên trong lĩnh vực đăng ký doanh nghiệp các nghiên cứu vẫn còn khá ít. Việc xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng về chất lượng trong lĩnh vực đăng ký doanh nghiệp sẽ bổ sung vào nền tảng khoa học cho việc nghiên cứu rộng rãi vấn đề này hơn ở trong và ngoài nước. Bởi vì thủ tục đăng ký doanh nghiệp là bước khởi đầu để thành lập doanh nghiệp; thay đổi, bổ sung nội dung đăng ký kinh doanh hoặc khi doanh nghiệp muốn thay đổi nội dung Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp thì việc nâng cao sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ này góp phần thúc đẩy sự phát triển của hệ thống doanh nghiệp Việt Nam.

Thứ hai, chất lượng dịch vụ là một khái niệm đa hướng và phải được định nghĩa phù hợp với hoàn cảnh thực tế đồng thời phải được đo lường bằng một thang đo phù hợp với từng lĩnh vực và hoàn cảnh cụ thể của mỗi quốc gia, vùng và địa phương. Trong luận án này, mô hình SERVPERF đã được sử dụng để đo lường sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu có điều chỉnh và bổ sung thêm các biến cho phù hợp với bối cảnh, đặc thù của lĩnh vực hành chính công như thái độ ứng xử, năng lực phục vụ và công khai minh bạch. Kết quả nghiên cứu cho thấy 7 nhân tố được đề xuất như phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự cảm thông, năng lực phục vụ, thái độ ứng xử và công khai minh bạch đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả này hoàn toàn phù hợp với kết quả các nghiên cứu của Lim and Tang (2000), Sohail (2003), Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2013), Lê Nguyễn Đoan Khôi và cộng sự (2014), Đàm Thị Hương và cộng sự (2015.)… Tuy nhiên, khi đánh giá tác động của các thành phần này đến giá trị cảm nhận thì chỉ có 5 thành phần là sự tin cậy, sự đáp ứng, sự cảm thông, năng lực phục vụ và công khai minh bạch có tác động tích cực đến giá trị cảm nhận của khách hàng. Trong đó, thành phần năng lực phục vụ và công khai minh bạch là 2 thành phần đặc trưng trong lĩnh vực hành chính công mà các nghiên cứu trước đây chưa đề cập đến khi nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến giá trị cảm nhận.

Thứ ba, các nghiên cứu trước đây về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng thường không mang lại sự hiểu biết đầy đủ làm thế nào chất lượng dịch vụ có tác động nhân quả đến sự hài lòng trong khi quá trình cảm

9

nhận của khách hàng thường bị bỏ qua. Gần đây các nghiên cứu đã quan tâm nhiều hơn tới vai trò của các biến trung gian và kiểm định vai trò của các biến này như: giá trị sản phẩm, giá trị dịch vụ, giá trị cảm nhận. Tuy nhiên, biến trung gian giá trị cảm nhận chỉ mới được nghiên cứu ở một số lĩnh vực như dịch vụ di động, du lịch, khách sạn. Trong khi giá trị cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà họ sử dụng là thành phần quan trọng quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Do vậy, nghiên cứu mở rộng và bổ sung thêm vào mô hình SERVPERF với vai trò trung gian của biến giá trị cảm nhận. Cụ thể, cảm nhận của khách hàng càng cao so với chi phí cảm nhận họ bỏ ra thì giá trị cảm nhận của họ về dịch vụ càng cao, điều này dẫn tới sự hài lòng càng cao. Mối quan hệ này đã được kiểm định có ý nghĩa thống kê và có hệ số tác động dương.

Thứ tư, việc phân tích tác động của biến độc lập đến biến phụ thuộc với sự xuất hiện của biến trung gian; đồng thời để phân tích tác động trực tiếp và gián tiếp thì công cụ SmartPLS để đánh giá mô hình cấu trúc PLS-SEM sẽ mang lại kết quả tốt hơn. Bởi vì công cụ SmartPLS là công cụ phân tích thế hệ thứ hai có nhiều ưu điểm hơn các công cụ phân tích thứ nhất như SPSS, AMOS (Hair et al., 2014). Thêm vào đó, khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng trong lĩnh vực hành chính công thì rất ít nghiên cứu trước đó sử dụng công cụ SmartPLS để đánh giá mô hình nghiên cứu.

1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn của luận án

Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn cho các Sở, ban, ngành nhất là Sở Kế hoạch và Đầu tư và Cục thuế thành phố Cần Thơ thông qua việc góp phần làm tăng sự hiểu biết về mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và sự hài lòng chất lượng dịch vụ. Từ đó, các nhà hoạch định và tư vấn chính sách có thể vận dụng vào thực tế nhằm khẳng định tầm quan trọng của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với giá trị cảm nhận và sự hài lòng của doanh nghiệp cũng như giá trị cảm nhận đối với sự hài lòng. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn như sau:

Thứ nhất, nghiên cứu này một lần nữa khẳng định chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận và sự hài lòng chất lượng dịch vụ của khách hàng. Do đó, các nhà hoạch định và tư vấn chính sách có thể tự tin thực hiện việc nâng cao chất lượng các dịch vụ khác trong lĩnh vực hành chính công thông qua nâng cao giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng trong tương lai.

Thứ hai, luận án cũng đã mở ra hướng nghiên cứu trong tương lai đó là mở rộng địa bàn nghiên cứu khác nhằm tăng tính tổng quát của mô hình; sử

10

dụng các nguồn dữ liệu khác để kiểm tra lại kết quả của nghiên cứu này; kiểm tra mối quan hệ ngược lại nghĩa là sự hài lòng tác động đến các thành phần của chất lượng dịch vụ bởi đây là dịch vụ hành chính công do cơ quan nhà nước cung cấp mang tính độc quyền và bắt buộc thì nếu khách hàng hài lòng có đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt hoặc không hài lòng thì chất lượng dịch vụ không tốt.

Thứ ba, luận án đã xác định được các thành phần của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới giá trị cảm nhận và sự hài lòng chất lượng dịch vụ, đồng thời chỉ ra chiều ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng thành phần. Do đó, kết quả nghiên cứu sẽ giúp Sở Kế hoạch và Đầu tư, Cục thuế thành phố Cần Thơ có thêm những thông tin cần thiết nhằm đưa ra các hàm ý quản trị giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

Thứ tư, việc cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp không tốn nhiều thời gian, chi phí và công sức khi thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp. Từ đó, doanh nghiệp sẽ nhận thức được rằng việc đăng ký doanh nghiệp là đơn giản, nhanh chóng và đặc biệt là lợi ích của doanh nghiệp có được khi tự thực hiện thay vì phải thuê ngoài dịch vụ thực hiện.

Cuối cùng, kết quả nghiên cứu và các hàm ý quản trị của luận án cũng có thể được xem là cơ sở tham khảo cho các nhà hoạch định và tư vấn chính sách nhằm thực hiện tốt hơn công tác cải cách hành chính trong thời gian tới.

1.7 CẤU TRÚC CỦA LUẬN ÁN

Đề tài: ―Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ‖ bao gồm 5 chương, cụ thể như sau:

Chương 1: Giới thiệu. Chương này trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn, cấu trúc của luận án.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương này tác giả tổng kết làm rõ lý thuyết chất lượng dịch vụ như thuật ngữ đăng ký kinh doanh, dịch vụ hành chính công, khái niệm chất lượng dịch vụ, lý thuyết giá trị cảm nhận và lý thuyết sự hài lòng. Tiếp theo, tác giả tổng kết lược khảo tài liệu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở lược khảo các tài liệu có liên quan, tác giả tiến hành xây dựng các giả thuyết nghiên cứu đồng thời đề xuất mô hình nghiên cứu cho luận án.

11

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu. Chương này thiết kế nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Kết quả nghiên cứu định tính từ việc phỏng vấn chuyên gia sẽ là cơ sở xây dựng thang đo chính thức. Sau đó, qua việc thiết kế nghiên cứu định lượng sẽ xây dựng chi tiết bộ biến đo lường các khái niệm nghiên cứu, phỏng vấn thử và hiệu chỉnh thang đo, xác định phương thức chọn mẫu, số lượng mẫu cần thiết, phỏng vấn thực tế và các phương pháp phân tích số liệu được sử dụng trong luận án.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Chương này khái quát tình hình thực hiện việc đăng ký doanh nghiệp tại thành phố Cần Thơ. Tiếp theo, chương 4 mô tả một số đặc điểm mẫu nghiên cứu như độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, loại hình doanh nghiệp. Sau đó, chương này sử dụng các phương pháp phân tích số liệu như thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach‘s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích mô hình cấu trúc PLS-SEM để xác định ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ.

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị. Trên cơ sở kết quả đạt được, chương này kết luận và đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp qua đó gia tăng giá trị cảm nhận và sự hài lòng của các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ trong thời gian tới.

12

CHƢƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Theo thời gian, các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã được tổng hợp thành một tư liệu khoa học khá toàn diện và đầy đủ ở nhiều lĩnh vực khác nhau dựa trên mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronross (1984), mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988) và mô hình SERVPERF của Cronin and Taylor (1992). Cụ thể như: lĩnh vực y tế và lĩnh vực hành chính công,…

Mục tiêu của chương này tổng kết các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và sự hài lòng; đồng thời, tổng quan các nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và sự hài lòng. Kết quả tổng kết lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm sẽ là cơ sở để tác giả tìm ra khoảng trống trong lý thuyết, qua đó làm căn cứ cho việc đề xuất mô hình và xây dựng các giả thuyết nghiên cứu. Do vậy, chương này tác giả sẽ tập trung làm rõ một số vấn đề sau: (i) Lý thuyết chất lượng dịch vụ, (ii) Lý thuyết giá trị cảm nhận, (iii) Lý thuyết sự hài lòng, (iv) Tổng quan nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận đến sự hài lòng của khách hàng và (v) Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu.

2.1 LÝ THUYẾT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

2.1.1 Thuật ngữ về đăng ký kinh doanh

Ở nước ta, trong hệ thống thuật ngữ luật học, thuật ngữ đăng ký kinh doanh chỉ mới xuất hiện lần đầu tiên trong Luật công ty (1990) và sau này được các nhà làm luật tiếp tục sử dụng trong các văn bản quy phạm pháp luật về tổ chức kinh doanh. Cụ thể, thuật ngữ này đã được đề cập trong Luật doanh nghiệp (1999, 2005) nhưng về cơ bản chỉ mới quy định đăng ký kinh doanh như là một chế định về quyền và nghĩa vụ của các chủ thể kinh doanh mà chưa có quy định nào rõ ràng, cụ thể về thuật ngữ đăng ký kinh doanh.

Cho đến hiện nay việc lý giải thuật ngữ đăng ký kinh doanh chỉ có thể được hiểu là việc ghép từ hai từ ghép ―đăng ký‖ và ―kinh doanh‖. Trong đó, việc ―đăng ký‖ được hiểu là ―ghi vào sổ của cơ quan quản lý để chính thức được công nhận cho hưởng quyền lợi hay làm nghĩa vụ‖ (Theo định nghĩa của Từ điển Tiếng Việt [47; trang 60]). Hay tại khoản 2, Điều 4 Luật Doanh nghiệp (2005); khoản 16, Điều 4 Luật Doanh nghiệp (2014) cũng đã giải thích rõ ràng, cụ thể từ ngữ ―kinh doanh‖ có nghĩa là ―việc thực hiện liên tục một, một số hoặc

13

tất cả các công đoạn của quá trình đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc cung ứng dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi‖.

Mặc dù thuật ngữ đăng ký kinh doanh được sử dụng khá nhiều trong các văn bản quy phạm pháp luật như: Luật công ty (1990); Luật doanh nghiệp tư nhân (1990); Luật doanh nghiệp (1999, 2005, 2009, 2014); Luật đầu tư (2005); Luật thương mại (2005),… nhưng cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa hay khái niệm chính xác về ―đăng ký kinh doanh‖. Tuy nhiên qua đó, ta cũng có thể hiểu rằng việc đăng ký kinh doanh được tiếp cận ở hai khía cạnh như sau:

Ở khía cạnh thứ nhất, đăng ký kinh doanh là một thủ tục hành chính bắt buộc để cơ quan nhà nước thực hiện việc quản lý của nhà nước đối với các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Ở khía cạnh thứ hai, đăng ký kinh doanh là hoạt động trong đó nhà đầu tư phải thực hiện việc khai báo đăng ký kinh doanh với cơ quan quản lý nhà nước và thông báo đến giới kinh doanh về dự kiến hoạt động kinh doanh của mình.

Như vậy, từ hai cách tiếp cận nêu trên, ta thấy đăng ký kinh doanh là một thủ tục hành chính bắt buộc trong đó người kinh doanh sẽ thực hiện việc khai báo hoạt động kinh doanh của mình với cơ quan quản lý nhà nước và được Nhà nước ghi nhận việc kinh doanh bằng hình thức cấp Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh (nay là Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp).

2.1.2 Thuật ngữ dịch vụ hành chính công

Tại khoản 6, Điều 3 Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007 của Chính phủ về ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan nhà nước có giải thích ―Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý‖. Tuy nhiên, tại khoản 3, Điều 3 Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước lại giải thích rằng ―Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý‖. Từ hai khái niệm nêu trên, ta nhận thấy rằng khái niệm dịch vụ hành chính công trong Nghị định số 64/2007/NĐ-CP có nội

14

hàm rộng hơn trong Nghị định số 43/2011/NĐ-CP vì Nghị định số 43/2011/NĐ-CP xác định chủ thể cung ứng dịch vụ hành chính công là “cơ quan nhà nước có thẩm quyền”, trong khi đó Nghị định số 64/2007/NĐ-CP xác định chủ thể cung ứng dịch vụ hành chính công là “cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền”.

Tuy nhiên, như đã nêu ở trên thì đăng ký kinh doanh là một thủ tục hành chính bắt buộc trong đó người kinh doanh sẽ thực hiện việc khai báo hoạt động kinh doanh của mình với cơ quan quản lý nhà nước và được Nhà nước ghi nhận bằng hình thức cấp Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh (nay là Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp). Từ khái niệm đó nên trong luận án sẽ tiếp cận theo cách hiểu của Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ, điều đó có nghĩa là việc tiếp cận dịch vụ hành chính công trong luận án sẽ dưới góc độ những dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước, chỉ do cơ quan nhà nước thực hiện, không bao gồm dịch vụ hành chính công do các tổ chức được Nhà nước ủy quyền thực hiện, đồng thời ―mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân‖.

Từ những nội hàm của thuật ngữ dịch vụ hành chính công nêu trên, Thanh Trịnh (2018) (2) đã cơ bản tổng hợp thành các đặc trưng dịch vụ hành chính công cụ thể như sau:

Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn liền với các hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và cá nhân nhằm giải quyết quyền và lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân như cấp các loại giấy phép,… là hoạt động phục vụ người dân từ phía cơ quan hành chính nhà nước.

Thứ hai, bản chất dịch vụ hành chính công không thuộc về chức năng quản lý nhà nước song lại là những hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. Chính vì vai trò của dịch vụ hành chính công là nhằm phục vụ cho việc quản lý nhà nước đó mà nhiều lúc bị nhầm lẫn là hoạt động quản lý nhà nước. Bên cạnh đó, dịch vụ hành chính công tuy là hoạt động phục vụ nhu cầu của tổ chức, cá nhân song những nhu cầu, đòi hỏi này không phải xuất phát từ nhu cầu tự thân của tổ chức, cá nhân mà phát sinh từ các quy định của Nhà nước để công tác quản lý nhà nước được tốt hơn.

(2) http://trogiupphaply.gov.vn/nghien-cuu-trao-doi/thuc-trang-thuc-hien-nhiem-vu-dich-vu- hanh-chinh-cong-trong-quan-ly-tro-giup

Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không nhằm mục tiêu lợi nhuận. Đối tượng thụ hưởng dịch vụ hành chính công không phải trực

15

tiếp trả tiền (bởi vì Nhà nước đã trang trải các chi phí cho việc thực hiện các hoạt động này bằng nguồn thu từ thuế). Tuy nhiên, có một số trường hợp người sử dụng dịch vụ vẫn phải trả lệ phí theo quy định của pháp luật để nộp vào ngân sách nhà nước, nhưng lệ phí này sẽ không mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho người cung cấp dịch vụ mà nhằm tạo sự công bằng giữa người có sử dụng dịch vụ và người không sử dụng dịch vụ.

Thứ tư, mọi tổ chức, cá nhân đều có quyền được đối xử công bằng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công do nhà nước cung ứng. Vai trò của nhà nước là phục vụ cho quyền lợi của tổ chức, cá nhân theo nguyên tắc công bằng, dân chủ, công khai, minh bạch; trong khi đó, các dịch vụ mà nhà nước cung ứng đều mang tính chất bắt buộc, do đó nếu nhà nước không thực hiện tốt vai trò của mình thì đồng nghĩa rằng nhà nước sẽ không thực hiện được sự quản lý của mình đối với xã hội.

2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Từ những năm 1930, khái niệm chất lượng đã xuất hiện đầu tiên trong lĩnh vực sản xuất và được xác định như là một yếu tố để cạnh tranh. Và trong thực tế điều này đã được thể hiện rất rõ bởi chất lượng của sản phẩm hiện nay đang trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng nhất trong nền kinh doanh của toàn cầu. Do đó, đây cũng là lý do thời đại kinh doanh hiện nay được xem như là yếu tố sống còn của một tổ chức (Clow and Vorhies, 1993), vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ nhất (Kandampully, 1998).

Cho đến nay đã có rất nhiều cách giải thích khác nhau về chất lượng tùy theo góc độ của người quan sát. Có người cho rằng sản phẩm được xem là có chất lượng tốt khi nó đạt được hoặc vượt trình độ thế giới nhưng có người lại cho rằng sản phẩm nào thỏa mãn được mong muốn của khách hàng thì sản phẩm đó mới có chất lượng. Chính vì lý do đó mà hiện nay đã có hàng trăm định nghĩa về chất lượng khác nhau. Khái niệm về chất lượng trong ISO 9000:2000 là ―Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. Một sản phẩm chất lượng là sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng‖. Từ đây ta thấy rằng nếu một sản phẩm khi đến tay khách hàng sử dụng nếu không được khách hàng chấp nhận thì xem như sản phẩm đó chất lượng kém cho dù trình độ công nghệ khi áp dụng để chế tạo ra sản phẩm rất hiện đại.

Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng nhưng trong điều kiện nền kinh tế thị trường như hiện nay khi việc doanh nghiệp phải bán cái mà thị trường cần thì doanh nghiệp nên đứng trên góc độ của người tiêu dùng, của khách hàng để đánh giá chất lượng của sản phẩm.

16

Như vậy, nếu như chất lượng hàng hóa là hữu hình thì chất lượng dịch vụ sẽ là vô hình. Trước thập niên 80, tuy có một số tác giả đã quan tâm đến vấn đề chất lượng (Cardozo, 1965; Howard and Sheth, 1969) nhưng các nghiên cứu chỉ chủ yếu suy diễn từ chất lượng hàng hóa và các tiêu chí dùng để đo lường chỉ thiên về các chỉ số kỹ thuật mà chưa được kiểm chứng trên thực tiễn nên cho đến nay vẫn không được phổ biến rộng rãi (Brady and Cronin, 2001). Vì vậy, cho đến năm 1980 khái niệm chất lượng về các dịch vụ mới tiếp tục được nghiên cứu và phát triển và đó như là một xu hướng trên toàn thế giới, do các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có những sản phẩm có chất lượng thì mới có thể được đảm bảo để duy trì lợi thế cạnh tranh (Wal et al., 2002). Ngoài ra, để tăng khả năng cạnh tranh trong thị trường thì nhiều công ty đã xem chất lượng dịch vụ như là một công cụ chiến lược. Do đó, chất lượng dịch vụ đã ngày càng trở nên quan trọng hơn và các nhà cung cấp dịch vụ cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ của họ để đạt được lợi thế cạnh tranh bền vững. Bởi vì lợi thế cạnh tranh là một chiến lược nhằm tạo ra giá trị và không được thực hiện do bất kỳ đối thủ cạnh tranh hiện tại hoặc tiềm năng (Barney, 1991).

Tuy nhiên, đối với dịch vụ thì việc đánh giá chất lượng không phải là việc đơn giản và dễ thực hiện vì dịch vụ có những đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình. Vì vậy, các kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ là phạm trù rất rộng trong việc định nghĩa cũng như xây dựng mô hình và thang đo để đo lường. Lý thuyết về marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm ba đặc điểm cơ bản là vô hình, chúng không đồng nhất nhau và cũng không thể tách rời chúng được. Do đó, trong một thời gian dài, chất lượng dịch vụ luôn là chủ đề mà nhiều nhà nghiên cứu quan tâm và từ đây mới có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ được hình thành tùy theo cách tiếp cận (Gronross, 1984, Parasuramanet al., 1985, Cronin and Taylor, 1992, Bitner and Hubbert, 1994). Đầu tiên, Lehtinen and Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá dựa trên 3 khía cạnh: (1) sự tương tác, (2) phương tiện vật chất và (3) yếu tố tập thể. Sau đó, qua một thời gian, xét trên bản chất từ khoảng cách giữa cảm nhận thực tế và kỳ vọng của khách hàng các nhà nghiên cứu đã phát hiện rằng chất lượng dịch vụ sẽ bao gồm: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh nhà cung cấp dịch vụ (Gronross, 1984). Từ đây ta thấy, cả hai yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ đều dễ bị ảnh hưởng bởi nhà cung cấp dịch vụ và thái độ nhân viên phục vụ. Ngoài ra, ta cũng nhận ra rằng chất lượng kỹ thuật có thể dễ dàng đánh giá khách quan nhưng đối với chất lượng chức năng thì khó khăn hơn bởi vì cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ, là những gì khách hàng mong đợi, kinh nghiệm của khách hàng về dịch vụ đó và hình ảnh nhà cung cấp dịch

17

vụ (Caruana et al., 2000). Tuy nhiên, cho đến hiện nay khái niệm được các nhà nghiên cứu trích dẫn nhiều nhất là: ―Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ‖ (Parasuraman et al., 1985). Khái niệm này cho thấy phần lớn các nhà nghiên cứu đã chỉ ra được sự khác biệt là sự so sánh giữa lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được so với lợi ích thực tế mà khách hàng nhận (Holbrook and Corfman, 1985). Ngoài ra, từ khái niệm ta cũng nhận thấy được khi khách hàng sử dụng dịch vụ họ sẽ có sự so sánh đó là chất lượng thực tế có giống như điều khách hàng mong đợi (Gronross, 1984).

Tóm lại, tuy có nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ nhưng có thể hiểu chất lượng dịch vụ phần lớn được đánh giá bởi sự cảm nhận từ phía khách hàng tại thời điểm mà họ sử dụng dịch vụ bất kể sự kỳ vọng có đến trước hay không và chất lượng của dịch vụ phải được đo lường bằng một thang đo phù hợp với từng lĩnh vực và hoàn cảnh cụ thể của mỗi quốc gia, vùng, và địa phương.

2.1.4 Mô hình lý thuyết chất lƣợng dịch vụ

Trong hai thập kỷ qua, các lý thuyết và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đã nhận được sự quan tâm đáng kể từ các viện nghiên cứu khác nhau và được xem như là một công cụ mà khách hàng dùng để phân biệt sự cạnh tranh của các tổ chức (Marshal and Murdoch, 2001). Trong đó, nổi bật nhất là mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. (1985). Theo tác giả, mô hình chất lượng dịch vụ được hình thành từ năm khoảng cách giữa nhà cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ ở các cấp độ khác nhau.

18

Kinh nghiệm quá khứ

Thông tin truyền miệng

Nhu cầu cá nhân của khách hàng

Dịch vụ mong đợi (CLDV được khách hàng mong đợi)

KC5

Dịch vụ cảm nhận (CLDV thực tế mà khách hàng cảm nhận)

KC1

Cung cấp dịch vụ (CLDV thực tế được cung cấp cho khách hàng)

Thông tin đến khách hàng

Nhà cung cấp

KC4

KC3

Chuyển đổi nhận thức của người quản lý thành tiêu chuẩn CLDV

KC2

Nhận thức của người quản lý về mong đợi của khách hàng

Khách hàng

Hình 2.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. (1985)

Khoảng cách 1 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.

Khoảng cách 2 xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ.

Khoảng cách 3 xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng là đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra.

19

Khoảng cách 4 phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn.

Khoảng cách 5 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được. Parasuraman et al. (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ 5 này và khoảng cách này phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước đó. Do đó, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 này thì các nhà cung cấp buộc phải nỗ lực rút ngắn 4 khoảng cách trước nữa.

2.1.5 Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ

Kể từ thập niên 80 đến nay, các nhà nghiên cứu đã bắt đầu nghiên cứu và đề xuất một số mô hình thực nghiệm để đánh giá chất lượng dịch vụ. Theo Seth (2005), trong giai đoạn 1984 - 2003 có 19 mô hình thực nghiệm về chất lượng dịch vụ và mỗi nghiên cứu đại diện cho một quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ. Ở Việt Nam, Phan Chí Anh (2013) cũng đã tổng hợp và so sánh 7 mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, qua đó cho thấy việc sử dụng mô hình nào trong nghiên cứu đều phải tính đến tiêu chí đo lường, phương pháp đo lường và sự phù hợp của mô hình đối với lĩnh vực, hoàn cảnh cụ thể của mỗi quốc gia, vùng, và địa phương.

Đã có rất nhiều nghiên cứu của các tác giả trong nhiều lĩnh vực khác nhau ở các quốc gia khác nhau về các thành phần khác nhau của chất lượng dịch vụ từ ý kiến nhận thức của khách hàng đối với bất kỳ một dịch vụ nào. Cụ thể, mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronross (1984), mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988) hay mô hình SERVPERF của Cronin and Taylor (1992),… Các nhà nghiên cứu đã cố gắng đánh giá chất lượng dịch vụ theo các quan điểm khác nhau cho từng dịch vụ ở từng lĩnh vực khác nhau (Siddiqui and Sharma, 2010).

2.1.5.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronross (1984)

Trong mô hình của Gronross (1984) thì chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được từ sau khi sử dụng dịch vụ. Nhưng để đo lường được chất lượng dịch vụ, Gronross đã đưa ra bộ thang đo gồm ba thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh nhà cung cấp dịch vụ. Trong đó:

20

(1) Chất lượng kỹ thuật: là những giá trị khách hàng thật sự nhận được từ

dịch vụ của nhà cung cấp.

(2) Chất lượng chức năng: thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người

tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ.

(3) Hình ảnh nhà cung cấp dịch vụ là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng

chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.

Tuy nhiên, ngoài ba thành phần chính này, Gronross còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, PR, chính sách giá) và các yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng) trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với các hoạt động tiếp thị truyền thống.

CLDV cảm nhận

Dịch vụ cảm nhận

Hình ảnh

Các hoạt động tiếp thị truyền thông (quảng cáo, PR, giá cả) và các ảnh hưởng bên ngoài (tập quán, ý thức, truyền miệng)

Chất lượng chức năng

Chất lượng kỹ thuật

Dịch vụ kỳ vọng

Hình 2.2: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronross (1984)

Mặc dù vậy, hạn chế trong mô hình của Gronross (1984) là không đưa ra được tiêu chí rõ ràng để đánh giá chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.

2.1.5.2 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al.(1988)

Qua một thời gian, Parasuraman et al. (1988) nhận thấy rằng cần phải có một thang đo cụ thể để có thể đo lường khoảng cách chất lượng dịch vụ nên các nhà nghiên cứu đã tiến hành khảo sát khoảng 487 dịch vụ viễn thông, bảo hiểm, ngân hàng, bảo dưỡng/sửa chữa… Với bảng hỏi Likert (7 điểm), các tác giả phỏng vấn 487 công ty sau đó dùng phương pháp phân tích nhân tố để phân tích số liệu, kết quả các nhà nghiên cứu đã đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được đặt tên là mô hình SERVQUAL dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ với 10 thành phần: Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsive), Năng lực phục vụ (Competence), Tiếp cận (Access), Lịch sự (Courtesy), Thông tin (Communication), Tín nhiệm (Credibility), An toàn 21

Phương tiện hữu hình

Sự đáp ứng

Chất lượng dịch vụ

Sự tin cậy

Sự đảm bảo

Sự cảm thông

(Security), Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer), Phương tiện hữu hình (Tangibles). Tuy mô hình SERVQUAL ban đầu với 10 thành phần này đã thể hiện được tính bao quát các khía cạnh đánh giá chất lượng dịch vụ nhưng hạn chế của nó là khó đo lường, mang nặng tính lý thuyết và không đạt được giá trị phân biệt. Cho nên, Parasuraman et al. (1988) đã kết hợp các biến có tính tương quan lại với nhau và kết quả giảm xuống còn 5 thành phần: (1) sự tin cậy; (2) sự đáp ứng; (3) sự đảm bảo, (4) sự cảm thông và (5) phương tiện hữu hình và được đo lường bằng 22 biến quan sát.

Hình 2.3: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988)

Ý nghĩa của từng thành phần trong mô hình SERVQUAL, cụ thể như sau:

Sự tin cậy: thể hiện khả năng cung ứng, thực hiện dịch vụ một cách chính xác, đúng thời hạn và uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và giữ các lời hứa cũng như tôn trọng các cam kết với khách hàng. Thành phần này thường được đo lường như sau: nhà cung cấp dịch vụ hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm; khi gặp trở ngại, nhà cung cấp dịch vụ chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó; nhà cung cấp dịch vụ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu; nhà cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa; nhà cung cấp dịch vụ lưu ý để không xảy ra một sai sót nào.

Sự đáp ứng: là thành phần đo lường mức độ mong muốn và khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, kịp thời, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Hay nói cách khác là sự đáp ứng từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng, cụ thể như: nhà cung cấp dịch vụ cho biết khi nào thực hiện dịch vụ; nhà cung cấp dịch vụ nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho khách hàng; nhà cung cấp dịch vụ luôn sẵn sàng giúp khách hàng; nhà cung cấp dịch vụ không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

22

Sự đảm bảo: đây là thành phần tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng và được cảm nhận thông qua thái độ ứng xử, kiến thức chuyên môn; nhờ đó, khách hàng cảm thấy an toàn mỗi khi sử dụng dịch vụ. Có thể kể đến như: cách cư xử của nhân viên cung cấp dịch vụ gây niềm tin cho khách hàng; khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với nhà cung cấp dịch vụ; nhân viên cung cấp dịch vụ luôn niềm nở với khách hàng; nhân viên cung cấp dịch vụ có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của khách hàng.

Sự cảm thông: chính là sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Sự quan tâm của nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng. Cụ thể như: nhà cung cấp dịch vụ luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng; nhà cung cấp dịch vụ có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng; nhà cung cấp dịch vụ lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của họ; nhà cung cấp dịch vụ làm việc vào những giờ thuận tiện.

Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, trang thiết bị, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc hay nói một cách tổng quát thì những gì mà khách hàng nhìn thấy được trực tiếp bằng mắt và các giác quan đều có thể tác động đến thành phần này. Do đó, thành phần này được đo lường thông qua các tiêu chí sau: nhà cung cấp dịch vụ có trang thiết bị rất hiện đại; các cơ sở vật chất của nhà cung cấp dịch vụ trông rất bắt mắt; nhân viên cung cấp dịch vụ ăn mặc rất tươm tất; các sách ảnh giới thiệu của nhà cung cấp dịch vụ có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.

Hạn chế của thang đo SERVQUAL

Tuy nhiên, theo Cronin and Taylor (1992) cho rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng. Bởi vì các tác giả này lập luận rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa ―tương tự như một thái độ‖ và thay vì ―kết quả thực hiện theo như mong đợi‖ thì ―kết quả thực tế‖ sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn. Điều này cũng có nghĩa là chất lượng dịch vụ được quyết định tại thời điểm thực tế khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Do đó, Cronin and Taylor (1992) đã đề xuất thang đo SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ vì những lợi ích của thang đo này mang lại.

2.1.5.3 Mô hình SERVPERF của Cronin and Taylor (1992)

Từ việc nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ kết hợp với sự hài lòng của khách hàng và đặc biệt là hạn chế của mô hình SERVQUAL, Cronin and Taylor (1992) đã kết luận rằng yếu tố về cảm nhận

23

hay nhận thức sẽ là công cụ đánh giá tốt hơn về chất lượng dịch vụ. Do đó, các tác giả này đã đề xuất mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở 5 thành phần của mô hình SERVQUAL nhưng mô hình này đơn giản hơn và có năng lực khám phá nhiều hơn vì nó chỉ dựa trên mức độ cảm nhận của khách hàng hay trải nghiệm thực tế của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mà bỏ qua giá trị kỳ vọng của khách hàng bởi giá trị kỳ vọng này có thể khó đo lường dẫn đến tốn kém nhiều thời gian và chi phí (Bolton and Drew, 1991; Hartline and Ferrell, 1996) và hơn nữa không phải khách hàng nào cũng đặt ra giá trị kỳ vọng cho đến khi họ trải nghiệm dịch vụ cần sử dụng.

Như vậy, sau khi tổng hợp các khái niệm, thang đo đo lường chất lượng dịch vụ và ưu, khuyết điểm của từng thang đo, luận án sẽ tiếp cận thang đo SERVPERF của Cronin and Taylor (1992) để đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực đăng ký doanh nghiệp. Lý do là lĩnh vực hành chính công nói chung và lĩnh vực đăng ký doanh nghiệp nói riêng có tính chất phức tạp về triển khai hướng dẫn các thủ tục hành chính có thể có sự khác biệt giữa các địa phương và do bởi sự thay đổi quá nhanh về luật định, do vậy chỉ cho đến khi khách hàng có trải nghiệm thực tế thì mức độ đánh giá về sự hài lòng chất lượng dịch vụ mới đạt được độ tin cậy.

2.2 LÝ THUYẾT GIÁ TRỊ CẢM NHẬN

Giá trị cảm nhận bắt đầu được chú trọng nghiên cứu từ cuối thế kỷ 20 và được biết đến như một khái niệm khó xác định và đo lường (Zeithaml, 1988; Holbrook, 1994; Woodruff, 1997). Có rất nhiều tác giả nghiên cứu về giá trị cảm nhận và đưa ra các khái niệm khác nhau. Mở đầu, Zeithaml (1988) định nghĩa cảm nhận của khách hàng về giá trị là bốn khái niệm sau: (1) Giá trị là giá thấp hay cao; (2) Giá trị là những gì tôi muốn trong một sản phẩm; (3) Giá trị là sự tương xứng mà tôi nhận được với mức giá phải trả; (4) Giá trị là những gì tôi nhận lại cho những gì tôi mất đi. Sau đó, bốn khái niệm được kết hợp thành một định nghĩa tổng hợp: Giá trị cảm nhận của khách hàng là đánh giá chung của khách hàng về sự hữu dụng của một sản phẩm dựa trên cảm nhận những gì nhận được và những gì mất đi (Zeithaml, 1988), tức là đánh đổi giữa lợi ích và cảm nhận chi phí (Lovelock, 2000). Như vậy, theo Zeithaml (1988), có hai vấn đề gắn với giá trị cảm nhận của khách hàng. Thứ nhất, giá trị cảm nhận là kết quả từ sự cảm nhận trước khi mua (kỳ vọng), đánh giá trong quá trình mua (kỳ vọng so với thực tế nhận được) và đánh giá sau khi mua. Thứ hai, giá trị cảm nhận được hiểu là sự khác biệt giữa lợi ích mà khách hàng nhận được và những gì họ phải bỏ ra để có thể nhận được những lợi ích đó.

24

Tiếp theo, Butz and Goldstein (1996) định nghĩa giá trị cảm nhận là mối quan hệ cảm xúc được thiết lập giữa khách hàng và nhà cung cấp sau khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ đó tạo ra giá trị gia tăng. Hay Philip Kotler (1994) cho rằng, giá trị cảm nhận của khách hàng là khoản chênh lệch giữa những giá trị mà họ nhận được từ việc sở hữu và sử dụng sản phẩm với chi phí bỏ ra để có được sản phẩm. Mặc dù, khái niệm giá trị cảm nhận luôn thay đổi, khác nhau giữa các khách hàng, văn hóa, thời gian hay cụ thể là theo bối cảnh thực tế của từng nghiên cứu nhưng phần lớn các nghiên cứu sau này đều tiếp cận theo định nghĩa của Zeithaml (1988) khi đề cập đến giá trị cảm nhận của khách hàng là sự so sánh giữa những gì nhận được (lợi ích) và những gì bỏ ra (thiệt hại/ mất đi). Những thứ khách hàng phải bỏ ra để nhận được lợi ích đó có thể tồn tại dưới dạng tiền được xem như là giá cả (Dodd et al, 1991) hoặc không phải tiền là thời gian và công sức (Cronin et al, 2000).

Các khái niệm nêu trên mặc dù đã hỗ trợ cho sự hiểu biết về giá trị cảm nhận, tuy nhiên các nhà nghiên cứu vẫn chưa tìm ra được thang đo đo lường giá trị cảm nhận. Nhận thấy được sự cần thiết đó, Gale (1994) đã xây dựng một thang đo đơn chiều để đánh giá giá trị cảm nhận của khách hàng với giả định rằng khách hàng có ý nghĩa chung về giá trị. Tuy nhiên, hạn chế của thang đo đơn chiều là thiếu tính hợp lệ (Woodruff and Gardial, 1998) vì không đưa ra được định hướng cụ thể về cách cải thiện giá trị. Do đó, Kantamnemi and Coulson (1996) đã tập trung vào sự phát triển của một thước đo giá trị cảm nhận của một sản phẩm. Kết quả xác định giá trị cảm nhận của sản phẩm bao gồm (1) các yếu tố khác biệt của giá trị xã hội, (2) giá trị kinh nghiệm, (3) chức năng giá trị và (4) giá trị thị trường. Từ tiền đề nghiên cứu của Kantamnemi and Coulson (1996), Sweeney et al. (1998) tiếp tục khám phá một thang đo khác để đo lường giá trị cảm nhận của một sản phẩm bao gồm 4 thành phần như (1) các yếu tố của chất lượng, (2) phản ứng cảm xúc, (3) giá cả và (4) xã hội.

Trong khi các thang đo của các tác giả nói trên được vận dụng cho việc đo lường về giá trị cảm nhận của các sản phẩm hữu hình thì Jayanti and Ghosh (1996) và Petrick (1999) đã chỉ ra rằng thang đo đo lường giá trị cảm nhận của sản phẩm rất khó sử dụng khi đo lường giá trị cảm nhận của một dịch vụ. Do đó, vấn đề đặt ra là cần phải phát triển một thang đo để đo lường giá trị cảm nhận của một dịch vụ. Từ định nghĩa giá trị cảm nhận của Zeithaml (1988), Petrick (2002) đã phát triển một thang đo đa chiều để đo lường giá trị cảm nhận của một dịch vụ bao gồm 5 thành phần (chất lượng, phản ứng cảm xúc, giá trị tiền tệ, giá trị hành vi và danh tiếng).

25

Tóm lại, mặc dù có nhiều khái niệm giá trị cảm nhận từ nhiều tác giả khác nhau nhưng trong luận án này tác giả tiếp cận khái niệm giá trị cảm nhận là sự đánh giá tổng thể của khách hàng về sự tiện ích của dịch vụ dựa vào nhận thức của họ về những gì nhận được và những gì bỏ ra.

2.3 LÝ THUYẾT SỰ HÀI LÒNG

Có nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về khái niệm này. Đầu tiên, Cardozo (1965) đã đề cập vấn đề sự hài lòng trong một nghiên cứu về nỗ lực, mong đợi và sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, ông vẫn chưa đưa ra được một khái niệm cụ thể. Kể từ sau đó, hàng loạt các nghiên cứu tiếp theo đã bắt đầu khai thác và đi sâu giải thích cũng như cố gắng đo lường nhưng vẫn không có một khái niệm thống nhất chung nào.

Các quan điểm, khái niệm về sự hài lòng có những thay đổi nhất định theo thời gian và phạm vi ứng dụng. Theo Churchill et al. (1982), về lý thuyết hài lòng là kết quả của việc mua và sử dụng, là sự so sánh của khách hàng về những gì nhận được và bỏ ra khi mua. Về thực tế, hài lòng giống như thái độ đối với đặc tính khác nhau của sản phẩm/dịch vụ. Sau đó khái quát hơn, Tse and Wilton (1988) cho rằng sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đánh giá khoảng trống cảm nhận được giữa những mong đợi trước khi mua so với sự hoàn chỉnh thực tế của sản phẩm mà người tiêu dùng cảm nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm.

Theo thời gian, một số khái niệm về sự hài lòng đối với dịch vụ cũng đã được các nhà nghiên cứu quan tâm nhiều hơn. Ramaswamy (1996) nhận định sự hài lòng của khách hàng là sự phù hợp giữa mong đợi với chất lượng cảm nhận, nếu chất lượng cảm nhận trùng với mong đợi của khách hàng, khách hàng sẽ hài lòng về dịch vụ này và nếu không phù hợp, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng với dịch vụ. Đồng quan điểm đó, Philip Kotler (1997) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là cảm giác thỏa mãn hoặc thất vọng với kết quả trên cơ sở so sánh tính năng, hoạt động của sản phẩm/dịch vụ cảm nhận được thông qua sử dụng với mong đợi ban đầu của khách hàng. Tuy nhiên, khái niệm của Philip Kotler (1997) được mở rộng hơn với việc đo lường sự hài lòng bằng hiệu số giữa thực tế và mong đợi về tính năng, hoạt động của sản phẩm/dịch vụ. Khái niệm này được khá nhiều nghiên cứu sau này vận dụng khi đánh giá sự hài lòng của khách hàng.

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là do khách hàng đánh giá giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. Nếu cảm nhận thực tế lớn hơn kỳ vọng thì dịch vụ có chất lượng cao do đó khách hàng sẽ hài lòng. Nếu

26

cảm nhận thực tế bằng với kỳ vọng thì dịch vụ được cho là có chất lượng và khách hàng cũng có thể chấp nhận được. Ngược lại, nếu cảm nhận thực tế thấp hơn kỳ vọng thì chất lượng dịch vụ được cho là kém dẫn đến việc khách hàng không hài lòng. Đây cũng chính là hướng tiếp cận của luận án khi đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp.

Ngoài ra, sự hài lòng còn thể hiện ở việc chính khách hàng sử dụng dịch vụ đó nếu cảm nhận dịch vụ tốt thì mỗi khách hàng sẽ truyền miệng tới 9 đến 10 người nhưng nếu họ nhận được dịch vụ chất lượng kém thì họ sẽ không hài lòng đồng thời cũng sẽ thông tin tới 15 đến 20 người (Naik et al., 2010). Như vậy, khi hài lòng về chất lượng dịch vụ, ngoài việc trực tiếp trải nghiệm các dịch vụ, bản thân khách hàng có thể giới thiệu cho bạn bè, người thân về dịch vụ đó. Điều này cũng được minh chứng cụ thể trong các nghiên cứu của Đàm Thị Hương và cộng sự (2015), Hồ Bạch Nhật (2015) khi đo lường sự hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thuế và y tế.

2.4 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

2.4.1 Nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Từ thập niên 80, khái niệm chất lượng về các dịch vụ được nghiên cứu và phát triển và đó như là một xu hướng trên toàn thế giới, do các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có những sản phẩm có chất lượng thì mới có thể được đảm bảo để duy trì lợi thế cạnh tranh (Wal et al., 2002). Ngoài ra, để tăng khả năng cạnh tranh trong thị trường thì nhiều công ty đã xem chất lượng dịch vụ như là một công cụ chiến lược. Do đó, chất lượng dịch vụ đã ngày càng trở nên quan trọng hơn và các nhà cung cấp dịch vụ cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ của họ để đạt được lợi thế cạnh tranh bền vững. Bởi vì lợi thế cạnh tranh là một chiến lược nhằm tạo ra giá trị và không được thực hiện do bất kỳ đối thủ cạnh tranh hiện tại hoặc tiềm năng (Barney, 1991).

Mặc dù chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là 2 khái niệm phân biệt nhưng chúng lại có mối quan hệ chặt chẽ, mật thiết với nhau (Parasuraman et al., 1988). Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát và bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống và yếu tố về đặc điểm cá nhân, trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ.

Tuy chất lượng dịch vụ chỉ là một yếu tố đo lường sự hài lòng của khách hàng nhưng lại là yếu tố tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng

27

(Cronin and Taylor, 1992). Do đó, nếu nhà cung cấp dịch vụ cung cấp những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì nhà cung cấp dịch vụ đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ tương hỗ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả này đã được chứng minh trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.

Luận án sẽ giới thiệu các nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài

lòng của khách hàng ở một số lĩnh vực như sau:

2.4.1.1 Các nghiên cứu trong lĩnh vực y tế

Do áp lực cạnh tranh nên vấn đề cần thiết để cung cấp sự hài lòng cho bệnh nhân bằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả trong việc điều trị đã trở nên cực kỳ quan trọng (Friedenberg, 1997). Do đó, trên thế giới cũng như ở Việt Nam việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực y tế để từ đó giúp các nhà quản lý bệnh viện có những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp của mình nhằm đáp ứng sự hài lòng của bệnh nhân hiện đang được các nhà nghiên cứu rất quan tâm. Phần lớn các nghiên cứu không sử dụng mô hình của Gronross (1984) trong lĩnh vực này là do bệnh nhân thường không thể đánh giá chất lượng kỹ thuật của dịch vụ y tế được chính xác (Sohail, 2003). Do đó, thang đo SERVQUAL được xem là công cụ đáng tin cậy, có giá trị và được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực y tế. Điều đó đã được kiểm định trong nghiên cứu của Lim and Tang (2000)khi tiến hành khảo sát 252 bệnh nhân tại một bệnh viện ở Singapore. Kết quả nghiên cứu cho thấy để nâng cao sự hài lòng của các bệnh nhân thì cần cải thiện các yếu tố sau: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, khả năng tiếp cận và khả năng chi trả. Trong đó, sự đáp ứng là yếu tố các bệnh nhân quan tâm nhất khi đánh giá chất lượng dịch vụ, tiếp theo mới là sự đảm bảo, sự đồng cảm và sự tin cậy.

Ở một nghiên cứu khác, Sohail (2003) với công cụ điều tra là thang đo SERVQUAL bao gồm 5 thành phần sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và phương tiện hữu hình, trong đó có một số yếu tố được điều chỉnh để phù hợp theo khuyến cáo của Parasuraman et al. (1991) đã tiến hành một cuộc khảo sát để đo lường chất lượng dịch vụ trong các bệnh viện tư nhân ở Malaysia. Kết quả là 8 cặp câu hỏi trong thang đo gốc SERVQUAL do không liên quan đến dịch vụ bệnh viện, gây nhầm lẫn cho việc đánh giá của bệnh nhân nên đã được loại bỏ. Ngoài ra, trong quá trình nghiên cứu, Sohail (2003) cũng đã chỉ ra rằng biến quan sát ―thiết bị‖ có thể được bổ sung vào yếu tố ―sự đồng cảm‖ cho phù

28

hợp với nhu cầu và lĩnh vực nghiên cứu. Nhận thức của 150 bệnh nhân về chất lượng dịch vụ được đo lường theo thang đo Likert 5 mức độ với 1 là rất không đồng ý và 5 là rất đồng ý. Với việc kiểm định sự khác biệt trung bình t-test giữa kỳ vọng và nhận thức thực tế, kết quả nghiên cứu cho thấy cảm nhận thực tế cao hơn so với mong đợi ở tất cả 5 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ là sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và phương tiện hữu hình. Tóm lại, so với các quốc gia khác như Hồng Kông, Thổ Nhĩ Kỳ, các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe của Malaysia dường như tốt hơn trong việc đạt được sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Ở Việt Nam, đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực y tế cũng đã được quan tâm trong những năm gần đây. Đầu tiên, Lê Nguyễn Đoan Khôi và cộng sự (2014) nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế của các bệnh viện tuyến quận huyện tại thành phố Cần Thơ. Nghiên cứu được thực hiện với việc khảo sát 200 bệnh nhân tại các bệnh viện tuyến quận huyện trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Với việc sử dụng các phương pháp phân tích như kiểm định Cronbach‘s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ y tế bao gồm Thời gian khám chữa bệnh, Nhân viên khám chữa bệnh, Kết quả khám chữa bệnh, Chi phí khám chữa bệnh, Sự đảm bảo. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp và cùng chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế của các bệnh viện.

Hay nghiên cứu của Hồ Bạch Nhật (2015) đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện tại thành phố Long Xuyên. Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF của Cronin and Taylor (1992) tuy nhiên có điều chỉnh, bổ sung thành phần đo lường chất lượng dịch vụ bao gồm phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Sau đó, tác giả tiến hành khảo sát 260 bệnh nhân nội trú của bốn bệnh viện lớn tại thành phố Long Xuyên như Bệnh viện Đa khoa trung tâm An Giang, Bệnh viện Đa khoa thành phố Long Xuyên, Bệnh viện Bình Dân, Bệnh viện Hạnh Phúc. Sử dụng phương pháp phân tích hồi quy bội kết quả cho thấy trong 5 thành phần được đề xuất thì có 3 thành phần có tác động tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân gồm năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình, trong đó năng lực phục vụ là thành phần có ảnh hưởng mạnh nhất.

2.4.1.2 Các nghiên cứu trong lĩnh vực hành chính công

Trước đây, do tính chất cạnh tranh của các tổ chức nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ chỉ được quan tâm nhiều trong khu vực tư nhân nhưng hiện nay 29

việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong cả hai tổ chức khu vực tư nhân và khu vực công đang ngày càng được quan tâm và được thúc đẩy bởi nhu cầu để tồn tại và duy trì cạnh tranh. Tuy nhiên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong các tổ chức khu vực tư nhân có tốc độ phát triển nhanh hơn nhiều so với khu vực công. Điều này có thể được lý giải là do sự khác biệt vốn có giữa các ngành về bối cảnh lịch sử và môi trường của chúng. Bởi vì, mục tiêu chung của hầu hết các tổ chức trong khu vực công là cung cấp một lợi ích xã hội theo ngân sách có giới hạn nhưng không nhằm mục tiêu đạt được lợi nhuận (Dewhurst et al., 1999). Đây cũng là mâu thuẫn trực tiếp với các tổ chức trong khu vực tư nhân, với việc tập trung chính là gia tăng lợi nhuận. Vì vậy, đó không phải là điều đáng ngạc nhiên nếu khu vực tư nhân có năng suất và lợi nhuận cao hơn so với khu vực công (Ehrlich et al., 1994).

Hiện nay, đối với dịch vụ hành chính công cũng đã có nhiều tác giả trên thế giới quan tâm và đi vào nghiên cứu. Trong đó, nghiên cứu đầu tiên về vấn đề này được thực hiện ở Anh bởi Mori Social Research Institute (2002),tuy nhiên, nghiên cứu của Mori Social Research Institute (2002) chỉ nghiên cứu định tính chưa được khảo sát thực tế nên không được áp dụng rộng rãi. Mặc dù vậy, nó cũng là nguồn cảm hứng để Rodriguez et al. (2009) sử dụng thang đo SERVPERF của Cronin and Taylor (1992) để khảo sát 400 người ở 76 vùng khác nhau về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tại tòa hành chính Town Hall ở Tây Ban Nha. Nhận thức của 400 người dân về chất lượng dịch vụ được đo lường theo thang đo Likert 5 mức độ với 1 là rất không đồng ý và 5 là rất đồng ý. Kết quả nghiên cứu cho thấy (1) hình ảnh; (2) đặc tính kỹ thuật; (3) đặc tính chức năng và (4) cảm nhận chất lượng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.

Hay cụ thể hơn trong lĩnh vực hành chính công là lĩnh vực thuế. Jofresh and Rostami (2014), dựa trên cơ sở thang đo SERVQUAL đã thiết kế lại bộ thang đo sau đó ông đã thực hiện việc khảo sát 384 doanh nghiệp để đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ mà Chi cục thuế ở Tehran cung cấp. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần: (1) phương tiện hữu hình, (2) sự tin cậy, (3) sự đồng cảm, (4) sự đảm bảo và thành phần thứ (5) trách nhiệm giải trình là thành phần đặc trưng của lĩnh vực thuế. Bởi đây là yếu tố rất nhạy cảm vì khi doanh nghiệp thắc mắc, cán bộ buộc phải giải trình rõ được những vấn đề mà doanh nghiệp yêu cầu và qua đó sẽ thể hiện được trình độ cũng như nghiệp vụ chuyên môn của cán bộ.

Riêng ở Việt Nam, do tính đặc thù pháp luật của quốc gia nên dịch vụ công được chia thành 3 loại: (1) những dịch vụ sự nghiệp công (có người gọi là hoạt động sự nghiệp công), phục vụ những nhu cầu thiết yếu cho xã hội, 30

quyền và lợi ích công dân, (2) những hoạt động mang tính dịch vụ công ích và (3) dịch vụ hành chính công. Trong đó lĩnh vực mà luận án nghiên cứu là loại thứ 3 dịch vụ hành chính công. Loại này liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật của các cơ quan nhà nước, cụ thể như các hoạt động thẩm định hồ sơ, ký phê duyệt, tổ chức cho đăng ký, cấp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất,… Như thực tế cho thấy vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công đang rất được Đảng và Nhà nước ta quan tâm và điều đó được thể hiện qua những đề án cũng như công cuộc cải cách hành chính đã và đang được thực hiện trên cả nước hiện nay. Bên cạnh đó, đây cũng là vấn đề trọng tâm thu hút các nhà nghiên cứu thực hiện nhằm tìm hiểu sự quan tâm của doanh nghiệp đến vấn đề cung cấp dịch vụ hành chính công của các Sở, ban, ngành như thế nào để từ đó có những giải pháp thiết thực giúp các cơ quan nhà nước nâng cao được chất lượng cung ứng dịch vụ của mình. Tuy vậy, hiện nay chỉ có một số công trình nghiên cứu mang tính khái quát, chưa thể hiện rõ nét hết mọi vấn đề về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực hành chính công hoặc chỉ được thể hiện dưới dạng những bài viết ngắn và được công bố trên các tạp chí như các công trình của tác giả Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011), Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2013), Đàm Thị Hương và cộng sự (2015), Hồ Lê Tấn Thanh và Lê Kim Long (2015), Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải (2018),…

Trong đó, nghiên cứu của Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011) đã có một đóng góp lớn cho bức tranh khái quát về chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp. Từ việc tiếp cận theo mô hình SERVPERF của Cronin and Taylor (1992), kế thừa nghiên cứu của Rodriguez et al. (2009) và đặc thù của luật pháp ở Việt Nam, kết hợp dữ liệu khảo sát được thu thập từ 314 cá nhân và tổ chức (trong đó có 268 cá nhân và 46 doanh nghiệp) đã sử dụng 5 loại dịch vụ công tại Đà Lạt. Kết quả phân tích SEM cho thấy chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm 4 thành phần: (1) chất lượng nhân viên, (2) cơ sở vật chất, (3) tiếp cận dễ dàng và (4) quy trình dịch vụ. Trong đó, thành phần chất lượng nhân viên (gồm 2 thành phần phụ là nghiệp vụ và thái độ phục vụ) có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân và tổ chức cũng như đóng vai trò quyết định trong việc thiết lập quy trình thụ lý hồ sơ nhằm tạo điều kiện thuận tiện nhất cho tổ chức, cá nhân.

Hay nghiên cứu của Hồ Lê Tấn Thanh và Lê Kim Long (2015) khi đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Bộ phận Một cửa của Ủy ban nhân dân huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa. Kết quả 31

phân tích hồi quy tuyến tính bội dựa trên mẫu điều tra là 265 được thu thập thông tin trực tiếp từ người dân sử dụng dịch vụ hành chính do Ủy ban nhân dân huyện cung cấp dịch vụ cho thấy rằng có 5 nhân tố ảnh hưởng và biến thiên cùng chiều với mức độ hài lòng của người dân, trong đó trọng số của các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người dân được sắp xếp theo mức độ giảm dần như sau: (1) Thủ tục, thời gian làm việc và Lệ phí; (2) Công khai công vụ; (3) Cơ chế giám sát, góp ý; (4) Cán bộ, công chức; (5) Cơ sở vật chất.

Nắm bắt được sự hài lòng của người dân là một nhân tố quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước cung cấp, Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải (2018) đã khảo sát sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai. Với số liệu từ mẫu điều tra 227 người dân có sử dụng dịch vụ hành chính công trên địa bàn nghiên cứu, kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy các thành phần như (1) Năng lực phục vụ của cán bộ, (2) Quy trình, thủ tục phục vụ, (3) Thái độ và mức độ phục vụ và (4) Cơ sở vật chất có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của người dân. Trong đó, năng lực phục vụ có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp đến là Quy trình, thủ tục phục vụ; Thái độ và mức độ phục vụ và cuối cùng thấp nhất là thành phần Cơ sở vật chất.

Ở nước ta theo phân loại dịch vụ công thì thuế cũng là một trong những dịch vụ hành chính công. Như ta đã biết, từ khi chuyển sang cơ chế tự khai - tự nộp thì công tác dịch vụ hành chính thuế ngày càng được chú trọng vì thuế không chỉ là công cụ đảm bảo nguồn thu cho ngân sách Nhà nước mà còn là công cụ quan trọng giúp Nhà nước quản lý, điều tiết vĩ mô nền kinh tế. Đối với hầu hết các quốc gia trên thế giới, thuế là nguồn thu chủ yếu của Ngân sách nhà nước. Còn ở các nước đang phát triển như Việt Nam, theo số liệu thống kê của Tổng cục Thuế thì thuế gián thu chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu ngân sách nhà nước, chiếm 92% tổng thu ngân sách. Vì thế, đổi mới cung ứng dịch vụ công, cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ ở ngay chính khu vực nhà nước là hết sức quan trọng.

Nhận thấy được sự cần thiết đó nên đã có một số tác giả nghiên cứu về lĩnh vực này nhằm đề xuất một số giải pháp cải thiện chất lượng phục vụ của ngành thuế, qua đó nâng cao mức độ hài lòng của người nộp thuế. Chẳng hạn, theo Bùi Văn Trịnh và Nguyễn Quốc Nghi (2013) khi đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với sự phục vụ của ngành thuế tỉnh An Giang, với số liệu khảo sát 114 doanh nghiệp, kết quả phân tích hồi quy đã xác định được sự tin cậy, tính công tâm khách quan, sự đáp ứng và sự thuận tiện có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp; trong đó, sự thuận tiện có tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp.

32

Hay nghiên cứu của Đàm Thị Hương và cộng sự (2015) sử dụng dữ liệu thu được từ việc khảo sát 132 người nộp thuế, kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy về cơ bản chất lượng phục vụ của Chi cục thuế Na Hang đã đáp ứng được nhu cầu của người nộp thuế và khoảng 79,3% người nộp thuế hài lòng với chất lượng phục vụ. Nghiên cứu cũng đã xác định có 7 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người nộp thuế bao gồm: sự tin cậy; sự cảm thông; cơ sở vật chất; tính dân chủ và sự công bằng; năng lực phục vụ; sự công khai, minh bạch; sự đáp ứng. Trong đó, nhân tố sự tin cậy có ý nghĩa quan trọng nhất và sự công khai, minh bạch là yếu tố có tác động ít nhất đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của Chi cục thuế Na Hang.

Nhìn chung, các nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính công tại Việt Nam tuy đã có nhưng còn khá khiêm tốn, đặc biệt trong lĩnh vực đăng ký doanh nghiệp tại thành phố Cần Thơ hiện nay chưa có tác giả nào nghiên cứu.

2.4.2 Nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu của các nhà quản trị. Tuy nhiên, thực tế quản trị trong các doanh nghiệp cho thấy việc đánh giá, giám sát chất lượng dịch vụ một cách thường xuyên, đảm bảo không sai sót trong cung cấp dịch vụ, đặc biệt là đối với các giao diện dịch vụ thực vẫn luôn là vấn đề thách thức. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ đã trở thành mối quan tâm không chỉ của những người hoạt động thực tiễn trong lĩnh vực này mà còn của các nhà nghiên cứu trên thế giới (Nguyễn Hoàng Tuệ Quang, 2014).

Giá trị cảm nhận của của khách hàng là đánh giá chung của khách hàng về sự hữu dụng của một sản phẩm dựa trên cảm nhận những gì nhận được và những gì mất đi (Zeithaml, 1988), tức là đánh đổi giữa lợi ích và cảm nhận chi phí (Lovelock, 2000). Monroe (1991) định nghĩa giá trị cảm nhận là mối quan hệ giữa lợi ích nhận thức và chi phí cảm nhận. Đó là kết quả đánh giá giá trị cảm nhận từ khách hàng đối với lợi ích nhận được và chi phí cảm nhận. Như vậy, lợi ích nhận được và chi phí cảm nhận là hai tiền đề chính đối với giá trị cảm nhận và giá trị cảm nhận là sự đánh đổi giữa lợi ích và chi phí (Zeithaml, 1988; Monroe, 1991). Cụ thể, nâng cao lợi ích nhận được hoặc giảm chi phí cảm nhận có thể được dùng để cải thiện giá trị cảm nhận của khách hàng.

Lappierre et al. (1999) cho rằng giá trị cảm nhận trong một dịch vụ được dẫn đến từ một phần của chất lượng dịch vụ. Thêm vào đó, kết quả nghiên cứu của Jen and Hu (2003) cho thấy lợi ích cảm nhận thường liên quan đến các yếu tố của dịch vụ như chức năng, chất lượng, hình thức và thương hiệu trong đó chất lượng là yếu tố được thảo luận phổ biến nhất. Ngoài ra, rất

33

nhiều bằng chứng thực nghiệm được cung cấp để cho thấy mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận (Cronin et al., 2000; Choi et al., 2004; Liu et al., 2005; Ruiz et al., 2008). Như vậy, nếu chất lượng dịch vụ mà khách hàng có thể nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ tốt hơn thì giá trị cảm nhận họ sẽ nhận được nhiều hơn.

Giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng tuy là 2 khái niệm khác biệt nhưng có mối quan hệ mật thiết với nhau. Giá trị cảm nhận xảy ra ở các giai đoạn khác nhau của quy trình mua, bao gồm cả giai đoạn mua lại (Woodruff and Gardial, 1998), trong khi sự hài lòng là đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ (Hunt, 1977; Oliver, 1981). Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu của các nhà cung cấp dịch vụ. Giá trị cảm nhận được xem là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng (Mc Dougall and Levesque, 2000). Do đó, khi một khách hàng cảm nhận được giá trị cao của dịch vụ, nó sẽ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng càng cao.

Một số bằng chứng thực nghiệm cho thấy có mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và sự hài lòng. Cụ thể, Kuo et al. (2009) khi nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ di động. Nghiên cứu được thực hiện với nguồn dữ liệu thu thập từ 387 sinh viên đại học và sau đại học của 15 trường đại học lớn ở Đài Loan. Với việc sử dụng mô hình phương trình cấu trúc và phân tích hồi quy bội để phân tích, kết quả cho thấy (1) chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng; (2) giá trị cảm nhận ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng và ý định sau khi mua hàng của khách hàng; (3) sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng tích cực đến ý định sau khi mua hàng; (4) chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực gián tiếp đến ý định sau khi mua thông qua sự hài lòng hoặc giá trị cảm nhận của khách hàng; (5) trong các thành phần của chất lượng dịch vụ thì ―dịch vụ khách hàng và độ tin cậy của hệ thống‖ có ảnh hưởng mạnh nhất đến giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng.

Raza et al. (2012) dùng thang đo Likert 7 điểm để kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận, sự hài lòng trong lĩnh vực khách sạn ở Pakistan. Bảng câu hỏi được sử dụng để thu thập dữ liệu từ 125 khách hàng của các khách sạn ở Pakistan. Với việc sử dụng phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ (tính nhất quán của dịch vụ, sự thuận tiện của dịch vụ và việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng) có tác động tích cực đến giá trị cảm nhận (chức năng và biểu tượng) và sự hài lòng; đồng thời giá trị cảm nhận cũng có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.

34

Gumussoy and Koseoglu (2016) với thang đo Likert 5 điểm đã nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và giá cả đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực du lịch. Tổng số 346 khách hàng của các khách sạn trong khu vực Alanya ở Thổ Nhĩ Kỳ được chọn để phỏng vấn bằng bảng câu hỏi được soạn sẵn. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy (1) sự hài lòng của khách hàng và giá trị cảm nhận là yếu tố quan trọng dự báo về lòng trung thành của khách hàng; (2) giá trị cảm nhận, giá cả và chất lượng dịch vụ (độ tin cậy, sự đảm bảo và sự đồng cảm) ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng; (3) chất lượng dịch vụ (độ tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm, sự cảm thông và phương tiện hữu hình) ảnh hưởng đến nhận thức giá trị cảm nhận của khách hàng đã trải nghiệm ở khách sạn khi đi du lịch.

Hapsari and Dean (2016) kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và sự hài lòng của 200 khách hàng từ các hãng hàng không 5 sao như Surabaya và Malang của tỉnh Đông Java, Indonesia. Dữ liệu được phân tích bằng cách sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, sau đó dùng phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để kiểm định mô hình nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ có tác động cùng chiều với sự hài lòng với vai trò của biến trung gian là giá trị cảm nhận.

Tuy nhiên, hiện nay tác giả chưa tìm thấy nghiên cứu nào về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và sự hài lòng trong lĩnh vực đăng ký doanh nghiệp.

2.4.3 Tổng kết lƣợc khảo tài liệu

Theo thời gian, các nghiên cứu chất lượng dịch vụ đã kế thừa và được điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp với từng lĩnh vực; bối cảnh, văn hóa, phong tục, tập quán của mỗi quốc gia. Sau khi tổng kết các tài liệu, tác giả chưa tìm thấy nghiên cứu nào xác định ảnh hưởng chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận đến sự hài lòng trong lĩnh vực đăng ký doanh nghiệp. Đồng thời, sau khi lược khảo tài liệu đã cho thấy một số khoảng trống trong nghiên cứu chủ đề chất lượng dịch vụ như sau:

Thứ nhất, hầu hết các nghiên cứu đều tiếp cận dựa trên cơ sở 3 mô hình của Gronross (1984), Parasuraman et al. (1988), Cronin and Taylor (1992) để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, các nghiên cứu về tác động trực tiếp của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào bối cảnh nghiên cứu, thời gian nghiên cứu, lĩnh vực nghiên cứu nên cho kết quả khác nhau do đó khó khẳng định được tác động của chất lượng dịch vụ tới

35

sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, đây là khoảng trống cho thấy cần có nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực đăng ký doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ.

Thứ hai, phần lớn các nghiên cứu trước đây chỉ tập trung ở khu vực tư nhân mà hầu như rất ít nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ở khu vực công. Như đã đề cập một số nghiên cứu ở các lĩnh vực hành chính dịch vụ công ở trên, ta thấy lĩnh vực y tế, cũng dần thu hút được các nhà nghiên cứu phát triển các nghiên cứu thực nghiệm ở lĩnh vực này. Riêng về lĩnh vực hành chính công, đến nay số lượng nghiên cứu vẫn còn rất hạn chế, đặc biệt việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực đăng ký doanh nghiệp hầu như chưa được quan tâm. Do đó, việc xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực này sẽ tạo nền tảng khoa học cho việc nghiên cứu rộng rãi vấn đề này ở trong và ngoài nước.

Thứ ba, qua các tài liệu lược khảo cho thấy các nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công phần lớn đều xác định mối quan hệ trực tiếp tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp mà ít chú trọng đến vai trò trung gian của giá trị cảm nhận tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Giá trị cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà họ sử dụng là thành phần quan trọng quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Do vậy, nghiên cứu mở rộng và bổ sung thêm vào mô hình SERVPERF với vai trò trung gian của biến giá trị cảm nhận. Các nghiên cứu thực nghiệm trước đây cũng đã khẳng định sự tồn tại tích cực của biến trung gian giá trị cảm nhận khi muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng như Kuo et al. (2009), Raza et al. (2012), Gumussoy and Koseoglu (2016), Hapsari and Dean (2016).

2.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm đa hướng (Gronross, 1984, Parasuraman et al., 1985, 1988, 1991, 1994, Cronin and Taylor, 1992, Bitner and Hubbert, 1994). Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa cảm nhận thực tế của khách hàng hay trải nghiệm thực tế của khách hàng và kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasuraman et al., 1985, 1988).

Khi nói đến chất lượng dịch vụ phải kể đến mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1985, 1988, 1991, 1994). Đây là mô hình quan trọng đầu tiên được xây dựng với 5 thành phần: (1) sự tin cậy; (2) sự đáp ứng; (3) sự phản hồi; (4) sự cảm thông và (5) phương tiện hữu hình và được đo lường bằng 22 biến quan sát. Tuy nhiên, Cronin and Taylor (1992) cho rằng yếu tố trải nghiệm thực tế khi sử dụng dịch vụ của khách hàng mới là công cụ đánh

36

giá tốt hơn về chất lượng dịch vụ. Do đó, các tác giả này đã đề xuất mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở 5 thành phần của mô hình SERVQUAL nhưng mô hình này đơn giản hơn và có năng lực khám phá nhiều hơn vì nó chỉ dựa trên mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mà bỏ qua giá trị kỳ vọng của khách hàng do giá trị kỳ vọng này rất khó đo lường dẫn đến tốn kém nhiều thời gian và chi phí (Bolton and Drew, 1991; Hartline and Ferrell, 1996).

Trong lĩnh vực hành chính công hiện nay, có nhiều nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ (Rodriguez et al., 2009; Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu, 2011; Hồ Bạch Nhật, 2015). Do lĩnh vực hành chính công hiện nay có tính chất phức tạp về triển khai hướng dẫn các thủ tục hành chính có thể có sự khác biệt giữa các địa phương và do bởi sự thay đổi quá nhanh về luật định, như vậy cho đến khi khách hàng có trải nghiệm thực tế thì mức độ đánh giá về sự hài lòng chất lượng dịch vụ mới đạt được độ tin cậy.

Bên cạnh đó, do đối tượng khảo sát là những doanh nghiệp đã thực hiện thủ tục hành chính này từ năm 2015 đến nay nên họ chỉ còn ―nhớ‖ cảm nhận thực tế đã trải qua do đó việc xác định kỳ vọng của khách hàng về chất lượng của dịch vụ ở thời điểm đó là rất khó. Đây cũng là lý do tác giả chọn mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) thay vì mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988).

Ngoài ra, do các nghiên cứu trước đây về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng thường bỏ qua quá trình cảm nhận của khách hàng. Trong khi, giá trị cảm nhận của khách hàng về chất lượng mà họ sử dụng là thành phần quan trọng quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này đã được chứng minh ở một số nghiên cứu trong các lĩnh vực như di động (Kuo et al., 2009), dịch vụ khách sạn (Raza et al., 2012), dịch vụ du lịch (Gumussoy and Koseoglu, 2016).

Trong luận án này, mô hình SERVPERF cũng được sử dụng, tuy nhiên nghiên cứu có điều chỉnh và bổ sung thêm các biến cho phù hợp với bối cảnh, đặc thù của lĩnh vực hành chính công như thái độ ứng xử, năng lực phục vụ và tính công khai minh bạch. Đồng thời, nghiên cứu còn mở rộng và bổ sung thêm vào mô hình SERVPERF với vai trò trung gian của biến giá trị cảm nhận.

Trên cơ sở lý thuyết và tổng kết một số nghiên cứu liên quan chất lượng

dịch vụ, mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu được đề xuất như sau:

37

Thứ nhất,cơ sở vật chất. Cơ sở vật chất được hiểu là sự thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, trang thiết bị, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc hay nói một cách tổng quát thì những gì mà khách hàng nhìn thấy được trực tiếp bằng mắt và các giác quan đều có thể tác động đến thành phần này. Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011), Lê Dân (2011), Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2013), Đàm Thị Hương và cộng sự (2015) đều cho rằng phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp. Bên cạnh đó, các nghiên cứu trước đây đều cho thấy rằng phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận của doanh nghiệp (Jen et al., 2011; Gumssoy and Koseoglu, 2016). Do đó, hai giả thuyết đầu tiên được đặt ra như sau:

Giả thuyết H1: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến giá trị

cảm nhận của doanh nghiệp

Giả thuyết H2: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến sự

hài lòng của doanh nghiệp

Thứ hai, sự tin cậy. Sự tin cậy là khả năng cung ứng dịch vụ đúng như lời hứa với khách hàng ngay từ lần đầu tiên (Parasuraman et al., 1985). Tạo được sự tin tưởng với khách hàng sẽ gia tăng được sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ được cung cấp. Một số nghiên cứu trước đây đã cung cấp bằng chứng thống kê cho thấy rằng sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp (Parasuraman et al., 1988; Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu, 2011; Bùi Văn Trịnh và cộng sự, 2013; Đàm Thị Hương và cộng sự, 2015). Nghiên cứu của (Kuo et al., 2009; Gumssoy and Koseoglu, 2016) cho thấy sự tin cậy cũng ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận của doanh nghiệp. Do vậy, trong luận án này, sự tin cậy cũng được kỳ vọng rằng:

Giả thuyết H3: Sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận của

doanh nghiệp.

Giả thuyết H4: Sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của

doanh nghiệp.

Thứ ba, sự đáp ứng. Sự đáp ứng là sự mong muốn và sẵn sàng đáp ứng của nhà cung cấp dịch vụ trong việc thực hiện cung cấp dịch vụ cho khách hàng (Parasuraman et al., 1988). Kết quả nghiên cứu của Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2013); Đàm Thị Hương và cộng sự (2015) cho thấy sự đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Ngoài ra, sự đáp ứng đã được tìm thấy có tác động tích cực đến giá trị cảm nhận của doanh nghiệp 38

(Raza et al., 2012; Gumssoy and Koseoglu, 2016). Từ đó, hai giả thuyết tiếp theo được đề xuất như sau:

Giả thuyết H5: Sự đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận của

doanh nghiệp.

Giả thuyết H6: Sự đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của

doanh nghiệp.

Thứ tư, sự cảm thông. Sự cảm thông thể hiện sự phục vụ chu đáo, quan tâm và khả năng am hiểu những nhu cầu riêng biệt của khách hàng (Parasuraman et al., 1988). Nếu như trước đây khi đánh giá chất lượng dịch vụ ở các lĩnh vực tư nhân, đây là nhân tố nhằm đảm bảo sự hài lòng đồng thời giúp tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả của ngành thì hiện nay nhân tố này đã được Đàm Thị Hương và cộng sự (2015) chứng minh là rất cần thiết khi đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực hành chính công vì sẽ góp phần làm thay đổi cơ bản mối quan hệ giữa chính quyền và cá nhân, tổ chức theo hướng hành chính phục vụ, tạo thuận lợi cho cá nhân, tổ chức khi đến giao dịch với cơ quan công quyền. Do đó, sự cảm thông sẽ có tác động tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Đồng thời, một số nghiên cứu trước đây cũng cho thấy sự cảm thông có ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của doanh nghiệp như nghiên cứu của Gumssoy and Koseoglu (2016).

Giả thuyết H7: Sự cảm thông có ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận

của doanh nghiệp.

Giả thuyết H8: Sự cảm thông có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của

doanh nghiệp.

Thứ năm, năng lực phục vụ. Năng lực chuyên môn của cán bộ thể hiện ở cách giải quyết vấn đề khi khách hàng thắc mắc, cần được hướng dẫn, được giải đáp nhanh chóng, thỏa đáng, được giải thích kỹ càng, rõ ràng, chính xác và hợp lý. Theo Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011); Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2013), Đàm Thị Hương và cộng sự (2015) năng lực chuyên môn cũng đóng vai trò cải thiện chất lượng dịch vụ qua đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Năng lực phục vụ là một thành phần đặc trưng của chất lượng dịch vụ hành chính công tại Việt Nam và đã được kiểm chứng ở nhiều nghiên cứu thực nghiệm cho kết quả tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu khi có biến trung gian là giá trị cảm nhận thì năng lực phục vụ có thông qua giá trị cảm nhận tác động đến sự hài lòng không, trên cơ sở đó tác giả kiểm định thêm các giả thuyết sau:

39

Giả thuyết H9: Năng lực phục vụ tác động tích cực đến giá trị cảm nhận

của doanh nghiệp

Giả thuyết H10: Năng lực phục vụ tác động tích cực đến sự hài lòng của

doanh nghiệp.

Thứ sáu, thái độ ứng xử. Trong lĩnh vực dịch vụ, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng với nhà cung cấp dịch vụ và mối quan hệ được xây dựng tốt đẹp với khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ chủ yếu do yếu tố con người. Khách hàng sẽ đánh giá cao nhà cung cấp dịch vụ khi họ được tiếp xúc, trải nghiệm với sự thân thiện, nhiệt tình, chu đáo, nhanh nhẹn, lịch sự của cán bộ. Do đó, thái độ ứng xử là yếu tố ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Nhận định này đã được chứng minh trong các nghiên cứu của Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011); Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2013), Đàm Thị Hương và cộng sự (2015), Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải (2018). Bên cạnh đó, trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận, hầu hết các nghiên cứu thực nghiệm đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận (Wang and Yang, 2004; Turel and Serenko, 2006; Kuo et al., 2009). Do đó, tác giả kỳ vọng thành phần thái độ ứng xử của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận.

Giả thuyết H11: Thái độ ứng xử tác động tích cực đến giá trị cảm nhận

của doanh nghiệp.

Giả thuyết H12: Thái độ ứng xử tác động tích cực đến sự hài lòng của

doanh nghiệp

Thứ bảy, công khai minh bạch. Bất cứ công dân nào khi đi làm thủ tục hành chính cũng cần muốn biết người phụ trách hồ sơ của họ là ai, quy trình thực hiện thủ tục hành chính như thế nào, công tác tuyên truyền của nơi cung cấp dịch vụ có thật sự tốt để tạo thuận lợi cho người dân khi đến giao dịch với cơ quan công quyền. Vì vậy công khai minh bạch là yếu tố có tác động tích cực đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ (Đàm Thị Hương và cộng sự, 2015). Ngoài ra, việc công khai minh bạch cũng sẽ giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, công sức đi lại. Do đó, tác giả kỳ vọng rằng Công khai minh bạch cũng sẽ tác động tích cực đến giá trị cảm nhận của khách hàng.

Giả thuyết H13: Công khai minh bạch tác động tích cực đến giá trị cảm

nhận của doanh nghiệp.

Giả thuyết H14: Công khai minh bạch tác động tích cực đến sự hài lòng

của doanh nghiệp.

40

Thứ tám, giá trị cảm nhận. Giá trị cảm nhận của của khách hàng là đánh giá chung của khách hàng về sự hữu dụng của một sản phẩm dựa trên cảm nhận những gì nhận được và những gì mất đi (Zeithaml, 1988), tức là đánh đổi giữa lợi ích và cảm nhận chi phí (Lovelock, 2000). Nhiều nghiên cứu thực nghiệm cho thấy giá trị cảm nhận ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Chẳng hạn như, trong lĩnh vực dịch vụ di động (Wang and Yang, 2006; Turel and Serenko, 2006), dịch vụ khách sạn (Gumussoy and Koseoglu, 2016). Tiếp theo, giả thuyết 15 được đề xuất là:

Giả thuyết H15: Giá trị cảm nhận ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của

doanh nghiệp.

Kết quả xây dựng các giả thuyết nghiên cứu được tổng hợp như sau:

41

Bảng 2.1: Tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu

Nội dung Giả thuyết

H1 Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

H2 Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận của doanh nghiệp

H3 Sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòngchất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

Sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận của doanh nghiệp H4

H5 Sự đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

Sự đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận của doanh nghiệp H6

H7 Sự cảm thông có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

Sự cảm thông có ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận của doanh nghiệp H8

H9 Năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

H10 Năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận của doanh nghiệp

H11 Thái độ ứng xử có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

H12 Thái độ ứng xử có ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận của doanh nghiệp

H13 Công khai minh bạch có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

H14 Công khai minh bạch có ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận của doanh nghiệp

H15 Giá trị cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

42

Sau khi tổng kết cơ sở lý thuyết và xây dựng các giả thuyết nghiên cứu,

H2

H1

H4

Giá trị cảm nhận

Sự tin cậy

H6

H3

H8

Sự đáp ứng

H5

H10

H15

Sự cảm thông

H12

H7

H14

Năng lực phục vụ

H9

H11

Thái độ ứng xử

Sự hài lòng chất lượng dịch vụ

H13

Phương tiện hữu hình Công khai minh bạch

mô hình nghiên cứu được đề xuất như sau:

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất Nguồn: Tác giả đề xuất

Tóm tắt Chƣơng 2

Trong Chương 2 tác giả trình bày các lý thuyết như lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết giá trị cảm nhận và lý thuyết sự hài lòng. Tiếp theo, tác giả trình bày tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ. Sau đó, tác giả tiếp tục tổng kết, phân tích, bình luận các công trình nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng chất lượng dịch vụ của khách hàng; mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và sự hài lòng chất lượng dịch vụ của khách hàng. Kết quả tổng kết lược khảo tài liệu sẽ là cơ sở tìm ra khoảng trống lý thuyết để làm tiền đề xây dựng các giả thuyết nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu.

43

CHƢƠNG 3

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Từ cơ sở lý thuyết và kết quả tổng kết tài liệu nghiên cứu, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu với các biến số tương ứng như đã trình bày trong Chương 2. Trong chương tiếp theo này, tác giả sẽ trình bày quy trình nghiên cứu định tính và các phương pháp nghiên cứu để đạt được các mục tiêu nghiên cứu cũng như kiểm định các giả thuyết đã nêu tại Chương 2. Nội dung chính của chương này bao gồm: (i) Nghiên cứu định tính và (ii) Nghiên cứu định lượng.

3.1 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

3.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính

Việc mô tả tình hình thực hiện đăng ký doanh nghiệp được thực hiện thông qua số liệu thứ cấp thu thập từ Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Cần Thơ và Tổng cục Thống kê gồm số liệu về số lượng doanh nghiệp được thành lập; số lượng hồ sơ tiếp nhận, số lượng hồ sơ đã giải quyết và số lượng hồ sơ không được giải quyết.

Ngoài ra, để đạt được mục tiêu khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp của doanh nghiệp, luận án sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia là các lãnh đạo, cán bộ đã và đang công tác tại Phòng Đăng ký kinh doanh; người đại diện trực tiếp thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp để hoàn thiện bộ thang đo cho mô hình nghiên cứu. Để nội dung thông tin được chính xác cao và tập trung, phỏng vấn viên sẽ giới thiệu rõ nội dung cần trao đổi và mục đích của cuộc phỏng vấn với các chuyên gia về sự đảm bảo thông tin cung cấp sẽ không được tiết lộ cho bên thứ 3 nếu không được sự đồng ý của các chuyên gia. Phỏng vấn chuyên gia cho phép thu thập các thông tin chuyên sâu về các vấn đề thực tiễn liên quan phù hợp với nội dung nghiên cứu của luận án; đồng thời, các chuyên gia này là các cá nhân có năng lực, kinh nghiệm về lĩnh vực nghiên cứu, nhận định, đánh giá khách quan những trải nghiệm thực tế do đó việc phỏng vấn sẽ giúp tác giả tìm kiếm được các lý do giải thích cho mối quan hệ giữa các khái niệm nghiên cứu (Rialp et al., 2005). Bên cạnh đó, phương pháp này còn hỗ trợ cho việc phát triển các giả thuyết trong bối cảnh nghiên cứu của luận án.

Năm chuyên gia gồm các lãnh đạo và cán bộ đã và đang công tác tại Phòng Đăng ký kinh doanh và 10 đại diện cho doanh nghiệp trực tiếp thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp có am hiểu về các nội dung nghiên cứu trong luận án được lựa chọn tham gia phỏng vấn chuyên gia (Phụ lục 3,4).

44

Trong nghiên cứu này, tác giả thảo luận trực tiếp với các chuyên gia nhằm xem xét và đưa ra các ý kiến cho từng tiêu chí của bộ thang đo theo dàn ý phỏng vấn (Phụ lục 1). Cuộc thảo luận được thực hiện nhằm làm sáng tỏ các vấn đề sau:

+ Tác động của chất lượng dịch vụ đến giá trị cảm nhận và sự hài lòng

của doanh nghiệp.

+ Đánh giá thang đo sơ bộ về chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và sự hài lòng áp dụng cho lĩnh vực đăng ký doanh nghiệp để từ đó tác giả hoàn chỉnh bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức phù hợp với đối tượng khảo sát là doanh nghiệp.

3.1.2 Kết quả nghiên cứu định tính

3.1.1.1 Thang đo sơ bộ

Trên cơ sở thang đo SERVPERF của Cronin and Taylor (1992) với 5 thành phần (reliability - sự tin cậy; responsiness - sự phản hồi; assurance - sự đảm bảo; empathy - sự cảm thông; tangibility - phương tiện hữu hình) được đo lường bằng 22 biến quan sát kết hợp nghiên cứu của Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2013), Đàm Thị Hương và cộng sự (2015), tác giả xây dựng được bộ thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp. Đồng thời, bộ thang đo giá trị cảm nhận cũng được kế thừa từ nghiên cứu của Pettrick (2002). Tuy nhiên, thang đo có điều chỉnh, bổ sung thêm các biến thành phần; đồng thời có chỉnh sửa câu từ cho phù hợp với bối cảnh, đặc thù của lĩnh vực đăng ký doanh nghiệp.

Bảng 3.1: Thành phần của thang đo sơ bộ

Giải thích thang đo Nguồn tham khảo Ký hiệu biến

HH_1 Nơi niêm yết thủ tục hành chính dễ nhận thấy, dễ xem Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2013), Đàm Thị Hương và cộng sự (2015)

HH_2 Nơi thực hiện thủ tục ĐKDN thuận lợi, thoáng mát, sạch sẽ

Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011), Lê Dân (2011), Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2013), Đàm Thị Hương và cộng sự (2015), Hồ Bạch Nhật (2015)

HH_3

Trang thiết bị tại phòng làm việc (bàn ghế làm việc của nhân viên, máy tính, độ sáng của phòng, ghế ngồi chờ của doanh nghiệp) được bố trí đầy đủ, thoải mái và hiện đại Parasuraman et al. (1988), Lê Dân (2011), Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2013), Lê Nguyễn Đoan Khôi và cộng sự (2014), Đàm Thị Hương và cộng sự (2015), Hồ Bạch Nhật (2015)

45

Giải thích thang đo Nguồn tham khảo Ký hiệu biến

TC_1

Sở KHĐT đảm bảo giờ giấc làm việc đúng quy định

Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2013); Đàm Thị Hương và cộng sự (2015)

TC_2

Sở KHĐT thực hiện đúng quy trình đã được công khai

Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2013) và Đàm Thị Hương và cộng sự (2015)

TC_3 Mẫu đơn, tờ khai có sự thống nhất, rõ ràng, dễ hiểu

Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011), Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2013), Đàm Thị Hương và cộng sự (2015)

TC_4 Thủ tục ĐKDN đơn giản

Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2013), Lê Nguyễn Đoan Khôi và cộng sự (2014), Đàm Thị Hương và cộng sự (2015)

TC_5

Giấy chứng nhận ĐKDN được cấp đúng hẹn

(1988), Parasuraman et al. Rodriguez et al. (2009), Hồ Bạch Nhật (2015)

ĐƯ_1

Thời gian tư vấn, hướng dẫn cho một DN về thủ tục ĐKDN nhanh chóng, hợp lý Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2013) Đàm Thị Hương và cộng sự (2015)

ĐƯ_2

Thời gian chờ nộp hồ sơ và nhận kết quả nhanh chóng

Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2013), Lê Nguyễn Đoan Khôi và cộng sự (2014), Đàm Thị Hương và cộng sự (2015)

ĐƯ_3

Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2010)

Sở KHĐT sẵn sàng đáp ứng, giải quyết kịp thời mọi khiếu nại, vướng mắc của DN

CT_1

Cán bộ biết quan tâm, thông cảm với những khó khăn, vướng mắc của DN Đàm Thị Hương và cộng sự (2014), Ramseook-Munhurrun et al. (2010)

CT_2

Cán bộ hiểu rõ nhu cầu của DN Parasuraman et al. (1988), Hồ Bạch Nhật (2015)

CT_3

Đàm Thị Hương và cộng sự (2015)

Sở KHĐT luôn tạo điều kiện tốt nhất và giúp đỡ tháo gỡ khó khăn cho DN

46

Giải thích thang đo Nguồn tham khảo Ký hiệu biến

NL_1

Sự hướng dẫn, giải đáp thắc mắc của cán bộ dễ hiểu, thống nhất, đúng quy định và thỏa đáng Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011), Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2013), Đàm Thị Hương và cộng sự (2015)

NL_2

Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2013) và Đàm Thị Hương và cộng sự (2015) Cán bộ có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ để tư vấn ngay cho DN khi tiếp nhận hồ sơ

NL_3 Cán bộ có khả năng giải quyết hồ sơ nhanh chóng, đúng quy định Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2013), Đàm Thị Hương và cộng sự (2015)

Cán bộ linh hoạt trong giải quyết các tình huống khó Đàm Thị Hương và cộng sự (2015) NL_4

NL_5 Cán bộ có trình độ chuyên môn, kiến thức tổng hợp tốt

Parasuraman et al., (1988), Rodríguez et al., (2009), Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011), Đàm Thị Hương và cộng sự (2015)

UX_1

Cán bộ có thái độ lịch sự khi tiếp nhận hồ sơ của DN Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2013), Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải (2018)

UX_2 Cán bộ nhiệt tình hỗ trợ DN Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011)

UX_3 Hồ Bạch Nhật (2015), Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải (2018) Cán bộ luôn rất thân thiện khi DN đến liên hệ thực hiện thủ tục hành chính

CK_1

Đàm Thị Hương và cộng sự (2015) Nội quy, quy trình thủ tục ĐKDN được niêm yết công khai tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả của Sở KHĐT

CK_2 (2011), Đàm Thị Lê Dân Hương và cộng sự (2015)

Cán bộ có đeo thẻ công chức và có bảng chức danh cho từng cán bộ tại phòng làm việc

CK_3 Đàm Thị Hương và cộng sự (2015) Các văn bản quy phạm pháp luật mới được phổ biến đến doanh nghiệp kịp thời

47

Giải thích thang đo Nguồn tham khảo Ký hiệu biến

GTCN_1 Tôi cảm thấy thoải mái khi thực hiện thủ tục ĐKDN tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Petrick (2002), Rangga Restu Prayogo (2016), Choi et al. (2018)

Petrick (2002), Kuo et al. (2009), Choi et al. (2018) GTCN_2 Tôi cảm thấy mức lệ phí khi thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp là hợp lý

Petrick (2002)

GTCN_3 Tôi được cán bộ tại Sở Kế hoạch và Đầu tư cư xử một cách tôn trọng khi đến liên hệ thực hiện thủ tục ĐKDN

Petrick (2002), Kuo et al. (2009) GTCN_4 Tôi ít tốn công sức để có được Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp

Đàm Thị Hương và cộng sự (2015)

SHL_1 Tôi hài lòng với việc hỗ trợ, tư vấn và cung cấp thông tin về dịch vụ ĐKDN của Sở Kế hoạch và Đầu tư

Đàm Thị Hương và cộng sự (2015) SHL_2 Tôi hài lòng với cung cách phục vụ các dịch vụ ĐKDN tại Sở KHĐT

Đàm Thị Hương và cộng sự (2015) SHL_3 Tôi hài lòng khi đến thực hiện các dịch vụ ĐKDN tại Sở KHĐT

Đàm Thị Hương và cộng sự (2015), Hồ Bạch Nhật (2015) SHL_4 Tôi sẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân đến thực hiện thủ tục ĐKDN tại Sở KHĐT

Nguồn: Tổng hợp từ các nghiên cứu có liên quan (2016)

Tất cả các biến được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ tương ứng là 1-Rất không đồng ý; 2-Không đồng ý; 3-Không ý kiến; 4-Đồng ý; 5-Rất đồng ý. Để tăng tính phù hợp, bộ thang đo sơ bộ được điều chỉnh thông qua phỏng vấn trực tiếp 5 chuyên gia là lãnh đạo, cán bộ đã và đang công tác tại Phòng Đăng ký kinh doanh (Phụ lục 3) và 10 đại diện của các doanh nghiệp am hiểu chuyên sâu về lĩnh vực này (Phụ lục 4), cụ thể như sau:

Phương tiện hữu hình: Hầu hết các chuyên gia đều cho rằng Cơ sở vật chất là một nhân tố không thể thiếu trong việc đánh giá chất lượng của một dịch vụ khi cung cấp và 11/15 chuyên gia đồng ý với các yếu tố được đề cập như

48

―Nơi niêm yết thủ tục hành chính dễ nhận thấy, dễ xem‖, ―Nơi thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp thuận lợi, thoáng mát, sạch sẽ‖, ―Trang thiết bị tại phòng làm việc (bàn ghế làm việc của nhân viên, máy tính, độ sáng của phòng, ghế ngồi chờ của doanh nghiệp) được bố trí đầy đủ, thoải mái và hiện đại‖. Tuy nhiên, biến đo lường ―Có bảng hướng dẫn doanh nghiệp trình tự các bước cần phải thực hiện khi đến liên hệ thực hiện thủ tục hành chính tại Sở Kế hoạch và Đầu tư‖ đã được 12/15 chuyên gia đề nghị bổ sung thêm vào thành phần này vì hiện nay Sở Kế hoạch và Đầu tư đã được trang bị máy bấm số thứ tự do đó các doanh nghiệp khi đến liên hệ thực hiện thủ tục hành chính không biết được cần phải thực hiện từng bước như thế nào nhằm giúp doanh nghiệp có thể nắm được khái quát quy trình thực hiện thủ tục hành chính, đồng thời tránh mất thời gian doanh nghiệp phải hỏi cán bộ cũng như ngồi chờ đợi được cán bộ hướng dẫn.

Sự tin cậy: Sự tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ đúng hạn ngay từ lần đầu (Parasuraman et al., 1988). 11/15 chuyên gia thống nhất với các biến đo lường sự tin cậy được đề xuất bao gồm ―Sở Kế hoạch và Đầu tư đảm bảo giờ giấc làm việc đúng quy định‖, ―Mẫu đơn, tờ khai có sự thống nhất, rõ ràng, dễ hiểu‖, ―Thủ tục đăng ký doanh nghiệp đơn giản‖, ―Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp được cấp đúng hẹn‖. Mặc dù vậy, kết quả của việc thực hiện thủ tục hành chính là Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp nhằm xác nhận tư cách pháp nhân trong cả quá trình hoạt động của doanh nghiệp nên 10/15 chuyên gia đề nghị ngoài việc cấp đúng hẹn thì cần phải chính xác từng thông tin thể hiện trên Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp. Vì vậy, các chuyên gia đã điều chỉnh, bổ sung biến đo lường ―Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp được cấp đúng hẹn‖ thành ―Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp được cấp đúng hẹn và chính xác‖. Ngoài ra, 12/15 chuyên gia cho rằng hiện nay các thủ tục hành chính đều được các cơ quan nhà nước niêm yết công khai tại nơi tiếp nhận hồ sơ do đó đây sẽ không phải là vấn đề doanh nghiệp quan tâm mà việc doanh nghiệp không phải đi lại nhiều lần (sẽ tiết kiệm được thời gian, chi phí, công sức) để thực hiện thủ tục hành chính là yếu tố để doanh nghiệp đánh giá chất lượng dịch vụ cơ quan nhà nước cung cấp. Do đó, yếu tố ―Phòng Đăng ký kinh doanh thực hiện đúng quy trình đã được công khai‖ được điều chỉnh thành ―Doanh nghiệp không phải đi lại nhiều lần khi thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp‖.

Sự đáp ứng: Biến ―Các biểu mẫu quy định trong thành phần hồ sơ có thể tiếp cận dễ dàng, thuận tiện‖ được bổ sung vào thành phần này vì hiện nay việc doanh nghiệp liên hệ trực tiếp hoặc đăng ký qua mạng cũng đều dễ dàng tìm kiếm trên các phương tiện thông tin đại chúng. Đồng thời, biến

49

―Phòng ĐKKD có đủ nguồn lực để cung cấp dịch vụ‖ cũng được bổ sung trong thành phần này bởi vì theo các chuyên gia là lãnh đạo của Phòng ĐKKD thì hiện nay khối lượng công việc tăng nhưng biên chế không tăng, thậm chí giảm trong khi thời gian xử lý hồ sơ doanh nghiệp tiếp tục rút ngắn từ 07 ngày làm việc xuống còn 03 ngày làm việc dẫn đến áp lực cho cán bộ Phòng là rất lớn. Do đó, đây được xem là một trong những khó khăn lớn nhất của Phòng ĐKKD hiện nay.

Năng lực phục vụ: thể hiện trình độ chuyên môn của nhân viên trong quá trình hướng dẫn doanh nghiệp thực hiện thủ tục hành chính. 14/15 chuyên gia đồng ý với 5 biến đo lường thể hiện năng lực phục vụ của cán bộ là ―Sự hướng dẫn, giải đáp thắc mắc của cán bộ dễ hiểu, thống nhất, đúng quy định và thỏa đáng‖, ―Cán bộ có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ để tư vấn ngay cho DN khi tiếp nhận hồ sơ‖, ―Cán bộ có khả năng giải quyết hồ sơ nhanh chóng, đúng quy định‖, ―Cán bộ linh hoạt trong giải quyết các tình huống khó‖, ―Cán bộ có trình độ chuyên môn, kiến thức tổng hợp tốt‖. Tuy nhiên, đối với biến ―Cán bộ phòng Đăng ký kinh doanh có trình độ chuyên môn, kiến thức tổng hợp tốt‖ tác giả có bổ sung cụm từ ―giàu kinh nghiệm‖ vào biến này vì hiện nay theo các chuyên gia trong thực tế ngoài các kiến thức về văn bản quy phạm pháp luật cũng cần phải có kinh nghiệm tiếp dân nhằm hạn chế việc hướng dẫn doanh nghiệp không hiểu cũng như sẽ có thái độ cư xử không chuẩn mực nên việc có kinh nghiệm là rất cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của doanh nghiệp trong bối cảnh cải cách hành chính hiện nay.

Thái độ ứng xử: Thái độ ứng xử nói lên tính cách phục vụ niềm nở, thân thiện với doanh nghiệp của cán bộ. Thái độ ứng xử không chỉ được chú trọng ở khu vực tư nhân mà trong các cơ quan hành chính hiện nay yếu tố này cũng đang rất được quan tâm nhằm mục tiêu mang lại sự hài lòng cho doanh nghiệp. Trong thành phần này, 9/15 chuyên gia đề nghị bổ sung thêm biến ―Cán bộ phòng Đăng ký kinh doanh chủ động hướng dẫn, giải thích cho doanh nghiệp khi đến liên hệ‖. Bởi vì hầu như từ trước đến nay cơ quan nhà nước chưa bao giờ chủ động khi hướng dẫn hoặc giải thích cho doanh nghiệp khi họ đến liên hệ thực hiện thủ tục hành chính mà chỉ thực hiện đúng trách nhiệm là giải quyết các công việc theo chức năng, nhiệm vụ đã được giao vì vậy vô tình đã tạo khoảng cách lớn giữa cơ quan hành chính nhà nước và doanh nghiệp nên trong nghiên cứu này tác giả đã bổ sung thêm biến ―Cán bộ phòng Đăng ký kinh doanh chủ động hướng dẫn, giải thích cho doanh nghiệp khi đến liên hệ‖ nhằm rút ngắn được khoảng cách giữa doanh nghiệp và cơ quan cung cấp dịch vụ. Sau đây là bảng kết quả nghiên cứu định tính.

50

Bảng 3.2: Kết quả nghiên cứu định tính

Đề xuất điều chỉnh Lý do điều chỉnh

Có bảng hướng dẫn DN trình tự các bước cần phải thực hiện khi đến liên hệ Phòng ĐKKD Tránh mất thời gian doanh nghiệp phải hỏi cán bộ cũng như ngồi chờ đợi được cán bộ hướng dẫn

Doanh nghiệp không phải đi lại nhiều lần khi thực hiện thủ tục ĐKDN

Hiện nay các thủ tục hành chính đều được các cơ quan nhà nước niêm yết công khai tại nơi tiếp nhận hồ sơ do đó đây sẽ không phải là vấn đề doanh nghiệp quan tâm mà việc doanh nghiệp không phải đi lại nhiều lần (sẽ tiết kiệm được thời gian, chi phí, công sức) để thực hiện thủ tục hành chính là yếu tố để doanh nghiệp đánh giá chất lượng dịch vụ cơ quan nhà nước cung cấp

Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp được cấp đúng hẹn và chính xác

Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp là kết quả của việc thực hiện thủ tục hành chính và xác nhận tư cách pháp nhân của doanh nghiệp nên các thông tin thể hiện trên Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp cần phải được chính xác

Các biểu mẫu được quy định trong thành phần hồ sơ có thể tiếp cận dễ dàng, thuận tiện

Vì hiện nay các biểu mẫu đều được công khai đầy đủ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của Sở Kế hoạch và Đầu tư cũng như trên các phương tiện thông tin đại chúng

Sở Kế hoạch và Đầu tư có đủ nguồn lực để cung cấp dịch vụ

Do thời gian giải quyết thủ tục đăng ký doanh nghiệp hiện nay chỉ còn 03 ngày làm việc trong khi số lượng biên chế của Phòng ĐKKD quá ít nên áp lực công việc rất lớn vì vậy cần phải bổ sung biến đo lường này vào thành phần sự đáp ứng khi đo lường chất lượng dịch vụ

Cán bộ có trình độ chuyên môn, kiến thức tổng hợp tốt và giàu kinh nghiệm

Ngoài các kiến thức về văn bản quy phạm pháp luật cũng cần phải có kinh nghiệm tiếp dân nhằm hạn chế việc

51

hướng dẫn doanh nghiệp không hiểu cũng như sẽ có thái độ cư xử không chuẩn mực nên việc có kinh nghiệm là rất cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của doanh nghiệp trong bối cảnh cải cách hành chính hiện nay

Cán bộ chủ động hướng dẫn, giải thích cho doanh nghiệp khi doanh nghiệp đến liên hệ thực hiện thủ tục ĐKDN

Với mục tiêu mang lại hình ảnh đẹp cho cơ quan công quyền và cải thiện công tác cải cách thủ tục hành chính thì cán bộ cần phải chủ động hơn trong công tác hướng dẫn, giải thích cho doanh nghiệp khi thực hiện thủ tục hành chính

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

3.1.1.2 Thang đo chính thức

Sau khi phỏng vấn chuyên gia, bộ thang đo chính thức bao gồm 37 biến quan sát với 7 thành phần (phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự tin cậy, sự cảm thông, năng lực phục vụ, thái độ ứng xử và công khai minh bạch) được đo lường bằng 29 biến quan sát thuộc thang đo chất lượng dịch vụ, 4 biến quan sát thuộc thang đo giá trị cảm nhận và 4 biến quan sát thuộc thang đo sự hài lòng chất lượng dịch vụ được trình bày cụ thể như sau: Bảng 3.3: Thành phần thang đo chính thức

STT Biến thành phần

Phương tiện hữu hình

Nơi niêm yết thủ tục hành chính dễ nhận thấy, dễ xem 1

2

Có bảng hướng dẫn doanh nghiệp trình tự các bước cần phải thực hiện khi đến liên hệ Phòng Đăng ký kinh doanh

Nơi thực hiện thủ tục hành chính thuận lợi, thoáng mát, sạch sẽ 3

4

Trang thiết bị tại phòng làm việc (bàn ghế làm việc của nhân viên, máy tính, độ sáng của phòng, ghế ngồi chờ của doanh nghiệp) được bố trí đầy đủ, thoải mái và hiện đại

Sự tin cậy

Sở Kế hoạch và Đầu tư đảm bảo giờ giấc làm việc đúng quy định 5

6

Doanh nghiệp không phải đi lại nhiều lần khi thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp

7 Mẫu đơn, tờ khai có sự thống nhất, rõ ràng, dễ hiểu

52

STT Biến thành phần

Thủ tục đăng ký doanh nghiệp đơn giản 8

Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp được cấp đúng hẹn và chính xác 9

Sự đáp ứng

1

Các biểu mẫu được quy định trong thành phần hồ sơ có thể tiếp cận dễ dàng, thuận tiện

Sở Kế hoạch và Đầu tư có đủ nguồn lực để cung cấp dịch vụ 2

3

Thời gian tư vấn, hướng dẫn cho một doanh nghiệp về thủ tục đăng ký doanh nghiệp nhanh chóng, hợp lý

Thời gian chờ nộp hồ sơ và nhận kết quả nhanh chóng 4

5

Sở Kế hoạch và Đầu tư sẵn sàng đáp ứng, giải quyết kịp thời mọi khiếu nại, vướng mắc của doanh nghiệp

Sự cảm thông

1

Cán bộ biết quan tâm, thông cảm với những khó khăn, vướng mắc của doanh nghiệp

Cán bộ hiểu rõ nhu cầu của doanh nghiệp 2

3

Sở Kế hoạch và Đầu tư luôn tạo điều kiện tốt nhất và giúp đỡ tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp

Năng lực phục vụ

1

Sự hướng dẫn, giải đáp thắc mắc của cán bộ dễ hiểu, thống nhất, đúng quy định và thỏa đáng

2

Cán bộ có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ để tư vấn ngay cho doanh nghiệp khi tiếp nhận hồ sơ

Cán bộ có khả năng giải quyết hồ sơ nhanh chóng, đúng quy định 3

Cán bộ linh hoạt trong giải quyết các tình huống khó 4

Cán bộ có trình độ chuyên môn, kiến thức tổng hợp tốt và giàu kinh nghiệm 5

Thái độ ứng xử

Cán bộ có thái độ lịch sựkhi tiếp nhận hồ sơ của doanh nghiệp 1

Cán bộ nhiệt tình hỗ trợ doanh nghiệp 2

53

STT Biến thành phần

3

Cán bộ luôn rất thân thiện khi doanh nghiệp đến liên hệ thực hiện thủ tục hành chính

4

Cán bộ chủ động hướng dẫn, giải thích cho doanh nghiệp khi doanh nghiệp đến liên hệ thực hiện thủ tục hành chính

Công khai minh bạch

1 Nội quy, quy trình thủ tục đăng ký doanh nghiệp được niêm yết công khai tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả của Sở Kế hoạch và Đầu tư

2 Cán bộ có đeo thẻ công chức và có bảng chức danh cho từng cán bộ tại phòng làm việc

3 Các văn bản quy phạm pháp luật mới được phổ biến đến doanh nghiệp kịp thời

Giá trị cảm nhận

1 Tôi cảm thấy thoải mái khi thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp tại Sở Kế hoạch và Đầu tư

2 Tôi cảm thấy mức lệ phí khi thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp là hợp lý

3 Tôi được cán bộ Phòng Đăng ký kinh doanh cư xử một cách tôn trọng khi đến liên hệ thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp

4 Tôi ít tốn công sức để có được Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp

Sự hài lòng chất lượng dịch vụ

1 Tôi hài lòng với sự hỗ trợ, tư vấn và cung cấp thông tin về dịch vụ đăng ký doanh nghiệp của Sở Kế hoạch và Đầu tư

2 Tôi hài lòng với cung cách phục vụ các dịch vụ đăng ký doanh nghiệp của Sở Kế hoạch và Đầu tư

3 Tôi hài lòng khi đến thực hiện các dịch vụ đăng ký doanh nghiệp tại Sở Kế hoạch và Đầu tư

4 Tôi sẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân đến thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp tại Sở Kế hoạch và Đầu tư

Nguồn: Tổng hợp từ các nghiên cứu có liên quan và ý kiến khảo sát từ chuyên gia (2018)

3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG

3.2.1 Mục tiêu của nghiên cứu định lƣợng

Từ lược khảo tài liệu các nghiên cứu có liên quan chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và kết quả nghiên cứu định tính, tác giả đề xuất các giả thuyết và mô hình nghiên cứu. Để kiểm định các giả thuyết, tác giả tiến hành điều tra trên diện rộng, phỏng vấn người đại diện cho doanh nghiệp trực

54

tiếp thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp, sau đó tác giả đưa vào phân tích số liệu theo các phương pháp nghiên cứu phù hợp để xem xét kết quả chấp nhận hay bác bỏ các giả thuyết đã đề xuất.

3.2.2 Nghiên cứu định lƣợng

Trình tự các bước trong nghiên cứu định lượng được thực hiện như sau: thiết kế bảng câu hỏi, phỏng vấn thử và hoàn thiện bảng câu hỏi, chọn mẫu cho nghiên cứu định lượng và chọn đối tượng khảo sát.

Bƣớc 1: Thiết kế bảng câu hỏi

Để có được bảng câu hỏi hoàn chỉnh để thực hiện khảo sát, trước tiên tác giả đã dựa trên thang đo chính thức được đề xuất ở trên để thiết kế thành bảng câu hỏi được trình bày cụ thể tại Phụ lục 2.

Bƣớc 2: Phỏng vấn thử và hoàn thiện bảng câu hỏi

Mục đích của việc phỏng vấn thử nhằm kiểm tra bảng câu hỏi trước khi tiến hành phỏng vấn chính thức. 20 doanh nghiệp đã được chọn ngẫu nhiên tại 3 quận Ninh Kiều, Bình Thủy và Cái Răng, bởi vì theo số liệu thống kê của Sở Kế hoạch và Đầu tư thì đây là 3 quận tập trung phần lớn các doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Sau cuộc phỏng vấn thử, nếu có tác giả tiến hành hiệu chỉnh bảng câu hỏi thành bảng câu hỏi hoàn chỉnh cũng như phương pháp chọn mẫu và cách thức thực hiện cuộc phỏng vấn.

Bƣớc 3: Chọn mẫu cho nghiên cứu định lƣợng

Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), kích thước mẫu cần cho nghiên cứu phụ thuộc vào nhiều yếu tố như phương pháp phân tích dữ liệu và độ tin cậy cần thiết.

Do luận án sử dụng nhiều phương pháp phân tích khác nhau như: phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (PLS- SEM) nên cỡ mẫu tối thiểu phải thỏa mãn điều kiện của các phương pháp:

Thứ nhất, để phân tích nhân tố khám phá (EFA) thì thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Tuy nhiên, nhằm tăng độ tin cậy của nghiên cứu, mẫu nghiên cứu sử dụng với tỷ lệ là 6:1. Mô hình nghiên cứu đề xuất có 37 biến quan sát do đó cỡ mẫu ít nhất là 222.

Thứ hai, với phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) thì theo Hoyle (1995) để đảm bảo có độ tin cậy trong kiểm định độ thích hợp mô hình, kích thước mẫu phải từ 100 đến 200.

Như vậy, để đảm bảo cỡ mẫu tối thiểu cho phù hợp với các phương pháp phân tích thì cỡ mẫu tối thiểu là 222. Tuy nhiên, để đề phòng trong các trường hợp mẫu thu về có giá trị khuyết hoặc không phù hợp đồng thời có các doanh 55

nghiệp từ chối tiếp xúc nên kết quả cuối cùng tác giả thu thập được thông tin từ 248 doanh nghiệp.

Các doanh nghiệp được chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên (xác suất), kiểu đơn giản kết hợp phân tầng. Từ danh sách tên và địa chỉ các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ được cung cấp bởi Sở Kế hoạch và Đầu tư, 300 doanh nghiệp đã được chọn ra bằng cách bốc thăm. Đối tượng khảo sát là người đại diện cho doanh nghiệp trực tiếp thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp để thực hiện phỏng vấn trực tiếp dựa trên bảng câu hỏi soạn sẵn. Nội dung phỏng vấn được thực hiện trực tiếp tại trụ sở của các doanh nghiệp. Do đối tượng khảo sát là doanh nghiệp và đối tượng được chọn phỏng vấn là đại diện lãnh đạo hoặc nhân viên của doanh nghiệp - là người trực tiếp thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp cho doanh nghiệp nên rất khó tiếp cận do đó khi thực hiện phỏng vấn, tác giả phải bằng nhiều cách tiếp cận khác nhau để có thể thu thập được số liệu chính xác và đạt độ tin cậy cao: (1) thông qua mối quan hệ quen biết giữa các doanh nghiệp với nhau để xin thông tin về số điện thoại của người được phỏng vấn; (2) một số doanh nghiệp khác được tiếp cận bằng sự hỗ trợ của cán bộ địa phương (CSKV) do nắm số lượng doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn nên các cán bộ này sẽ liên hệ trước sau đó sẽ dẫn phỏng vấn viên đến liên hệ trực tiếp để phỏng vấn.

Việc chọn mẫu được thực hiện theo địa bàn là vì đặc thù của doanh nghiệp ở thành phố Cần Thơ mặc dù thủ tục đăng ký kinh doanh có khác nhau theo quy mô doanh nghiệp hoặc khác nhau đối với doanh nghiệp trong nước và doanh nghiệp có vốn đầu tư nước nước (FDI). Theo số liệu thống kê của Bộ Kế hoạch và Đầu tư, năm 2018, tại thành phố Cần Thơ, số lượng doanh nghiệp siêu nhỏ, nhỏ và vừa chiếm tỷ lệ 97,73%, doanh nghiệp lớn chỉ một tỷ lệ nhỏ (2,27%). Điều này cho thấy đặc thù của doanh nghiệp ở thành phố Cần Thơ là doanh nghiệp siêu nhỏ, nhỏ và vừa nên rất khó có thể phân tầng theo quy mô doanh nghiệp. Ngoài ra, nếu phân theo loại hình doanh nghiệp, số lượng doanh nghiệp ngoài nhà nước là rất cao (chiếm tỷ lệ 99,1%) so với tổng số lượng doanh nghiệp nhà nước và doanh nghiệp FDI nên việc phân tầng theo loại hình doanh nghiệp cũng rất khó thực hiện. Bên cạnh đó, theo số liệu thống kê, số lượng doanh nghiệp tại thành phố Cần Thơ không được phân bổ đồng đều ở các quận, huyện nên việc phân tầng theo địa bàn là phù hợp và đảm bảo tính đại diện của tổng thể nghiên cứu hơn.

Trong 300 doanh nghiệp, phỏng vấn viên sẽ tiến hành phỏng vấn chính thức các doanh nghiệp dựa trên danh sách đã chọn có đăng ký doanh nghiệp tại 9 quận, huyện thuộc thành phố Cần Thơ. Trong quá trình phỏng vấn có

56

nhiều doanh nghiệp thay đổi địa chỉ trụ sở hoặc chuyển đổi sang hình thức khác nên phỏng vấn viên không tìm thấy được. Ngoài ra, đối với những trường hợp không tiếp cận được đối tượng cần được phỏng vấn hoặc doanh nghiệp từ chối tiếp xúc, phỏng vấn viên đã quyết định chọn bốc thăm doanh nghiệp thay thế trong danh sách tổng số 5.773 doanh nghiệp để chọn đối tượng phỏng vấn tiếp theo. Cuối cùng, tác giả thu thập được thông tin từ 248 doanh nghiệp.

Bảng 3.4: Số doanh nghiệp được chọn mẫu tương ứng với tổng thể trong nghiên cứu

Địa bàn Số quan sát dự kiến Số quan sát thực tế Tỷ trọng (%) Số lƣợng doanh nghiệp

Quận Ninh Kiều 3.095 161 133 53,61

Quận Bình Thủy 16,11 930 48 40

Quận Cái Răng 12,44 718 37 31

Phong Điền 1,66 96 5 4

Thốt Nốt 5,94 343 18 15

Ô Môn 4,35 251 13 11

Vĩnh Thạnh 1,46 84 4 4

Thới Lai 2,32 134 7 5

Cờ Đỏ 2,11 122 7 5

Tổng cộng 5.773 100,00 300 248

Nguồn: Tổng cục Thống kê (2017)

3.2.3 Phƣơng pháp phân tích số liệu

Đối với phương pháp phân tích số liệu, tác giả sẽ làm rõ một số nội dung sau: (1) Cơ sở lý thuyết về mô hình SEM, (2) Trình tự các phương pháp phân tích số liệu.

3.2.3.1 Cơ sở lý thuyết về mô hình SEM

Mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) là một trong những kỹ thuật nghiên cứu được ứng dụng rộng rãi ở nhiều lĩnh vực nhờ tính linh hoạt trong việc mô hình hóa các quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc. Thời gian gần đây, phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính được sử dụng rất phổ biến trong nghiên cứu khoa học và thường được gọi là phương pháp phân tích thông tin ―thế hệ thứ hai‖ (Hulland and Lam, 1996).

Khác với các mô hình và phương pháp thống kê khác như ANOVA, hồi quy,… chỉ cho phép nghiên cứu một mối liên hệ giữa biến phụ thuộc với một

57

hoặc nhiều biến độc lập. Tuy nhiên, trong thực tế, có nhiều vấn đề nghiên cứu đặt ra là phải tìm hiểu nhiều mối liên hệ cùng một lúc mà phương pháp hồi quy đa biến không giải quyết được, do đó cần phải có phương pháp phân tích phù hợp và đó chính là phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính SEM.

Trong mô hình SEM có hai kỹ thuật phân tích được áp dụng đó là CB- SEM (Covariance-based SEM) và PLS-SEM (Partial Least Square SEM). PLS-SEM được xử lý trên phần mềm SmartPLS. SEM dựa trên hiệp phương sai (CB-SEM) thường được sử dụng trong phần mềm AMOS, LISREL. SEM dựa trên bình phương tối thiểu từng phần (PLS-SEM; còn được gọi là mô hình đường dẫn PLS). CB-SEM chủ yếu được sử dụng để xác nhận hoặc từ chối các giả thuyết (nghĩa là một tập hợp các mối quan hệ hệ thống giữa nhiều biến) và được thực hiện điều này bằng cách xác định xem mô hình lý thuyết được đề xuất có thể ước tính ma trận hiệp phương sai cho tập dữ liệu tốt như thế nào. Ngược lại, PLS-SEM chủ yếu được sử dụng để phát triển các lý thuyết trong nghiên cứu thăm dò khám phá. PLS-SEM thực hiện điều này bằng cách tập trung giải thích phương sai trong các biến phụ thuộc khi kiểm tra mô hình.

Theo Hair et al. (2014), từ những năm 2000 trở lại đây, số nghiên cứu sử dụng PLS-SEM để phân tích dữ liệu được công bố rộng rãi và tăng theo cấp số nhân. Đặc biệt ở các lĩnh vực quản trị chiến lược, quản trị hệ thống thông tin, hành vi tổ chức và trong nghiên cứu marketing về phân tích sự hài lòng vì PLS-SEM vì những ưu điểm vượt trội hơn so với CB-SEM bởi một số lý do sau: (1) tránh được các vấn đề liên quan đến quy mô cỡ mẫu nhỏ, dữ liệu không phân phối chuẩn; (2) có thể ước lượng mô hình nghiên cứu phức tạp với nhiều biến trung gian, tiềm ẩn và biến quan sát, đặc biệt là mô hình cấu trúc; (3) thích hợp cho các công trình nghiên cứu thiên về định hướng dự đoán (Henseler et al., 2009).

Tóm lại, để phân tích dữ liệu chính xác và phù hợp với mô hình nghiên cứu, việc lựa chọn phương pháp phân tích là rất quan trọng. Đối với mô hình nghiên cứu đã được đề xuất, do phải xác định nhiều mối liên hệ đồng thời, trong đó có sự xuất hiện của biến trung gian ―Giá trị cảm nhận‖ thì phương pháp hồi quy đa biến sẽ không giải quyết được, do đó cần phải có phương pháp phân tích phù hợp hơn. Theo Dư Thị Chung (2020), phương pháp kiểm định giả thuyết và mô hình nghiên cứu bằng phương pháp SEM ngoài việc có ưu điểm hơn so với các phương pháp truyền thống như hồi quy đa biến do tính được sai số đo lường còn cho phép kết hợp các khái niệm tiềm ẩn với đo lường của chúng với mô hình lý thuyết cùng một lúc. Nhiều nghiên cứu thực

58

nghiệm trước đây khi phân tích sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cũng đã sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để phân tích số liệu, chẳng hạn như: Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011). Ngoài ra, hiện nay mặc dù có hai kỹ thuật phân tích được sử dụng là CB-SEM và PLS-SEM nhưng vì một số ưu điểm vượt trội của PLS-SEM so với CB-SEM nên tác giả đã chọn kỹ thuật phân tích PLS-SEM. Một trong những ưu điểm lớn nhất của PLS-SEM là có thể xử lý các mô hình phức tạp với nhiều mối quan hệ cũng như xử lý tốt mô hình đo lường dạng nguyên nhân hay cấu tạo trong khi CB-SEM chỉ thực hiện được với các mô hình dạng kết quả (Dư Thị Chung, 2020).

3.2.3.2 Trình tự các phương pháp phân tích số liệu

Bƣớc 1: Thống kê mô tả. Sử dụng một số chỉ tiêu thống kê mô tảđể mô tả đặc điểm đối tượng khảo sát là 248 doanh nghiệp với các tiêu chí như độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, loại hình doanh nghiệp. Thống kê mô tả có thể được định nghĩa như là phương pháp có liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán, các đặc trưng khác nhau để phản ánh một cách tổng quát đối tượng phỏng vấn. Phương pháp này được sử dụng nhằm phân tích thông tin về đối tượng phỏng vấn, tính trị số trung bình (Mean), giá trị lớn nhất (Max), giá trị nhỏ nhất (Min), độ lệch chuẩn (Standard deviation).

Bƣớc 2: Kiểm định độ tin cậy của thang đo. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach‘s Alpha.Việc kiểm định nàyđược sử dụng nhằm để loại bỏ các biến rác trước khi tiến hành phân tích nhân tố. Kiểm định độ tin cậy và đánh giá chất lượng của thang đo chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp dựa vào hệ số kiểm định Cronbach‘s Alpha của các thành phần thang đo và hệ số Cronbach‘s Alpha của mỗi biến đo lường. Các biến có hệ số tương quan tổng - biến nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại (Hair et al., 2006). Một thang đo có độ tin cậy tốt khi nó biến thiên trong khoảng từ 0,70 đến 0,80. Cronbach‘s Alpha từ 0,60 đến 0,70 là thang đo có thể chấp nhận được về mặt tin cậy (Hafeez and Andersen, 2014). Tuy nhiên, theo Mohsen and Reg (2011) khuyến cáo Cronbach‘s Alpha ở mức tối đa 0,90. Trong trường hợp Cronbach‘s Alpha cao hơn 0,90 thì nhiều khả năng xuất hiện biến quan sát thừa trong bộ tiêu chí. Tuy nhiên, cũng có nhận định cho rằng trong trường hợp Cronbach‘s Alpha quá cao (hơn 0,95) thì thang đo mới không tốt vì lúc đó các biến đo lường hầu như là một (Nunnally and Bernstein, 1994).

Bƣớc 3: Phân tích nhân tố khám phá. Sau khi đánh giá sơ bộ thang đo và độ tin cậy của các biến quan sát bằng hệ số Cronbach‘s Alpha, các biến còn lại được đưa vào kiểm định trong phân tích EFA để đánh giá giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo. EFA dùng để rút gọn một tập các biến quan sát thành

59

một tập các nhân tố trên cơ sở mối quan hệ tuyến tính giữa các biến quan sát với một nhân tố. Trong luận án phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để xác định các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp đồng thời kiểm định sự phù hợp của thang đo đo lường chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp của các doanh nghiệp.

Đề tài sử dụng phép trích nhân tố là Principal Component Analysis (PCA) với phép xoay Equamax cho thang đo chất lượng dịch vụ (khái niệm đơn hướng). Khái niệm đơn hướng là khi phân tích EFA thì các biến quan sát rút thành một nhân tố, hay nói cách khác thang đo đạt được tính đơn hướng khi ở đó có tập hợp biến mà nó chỉ đo lường duy nhất cho một biến tiếm ẩn, có nghĩa là một biến quan sát chỉ dùng để đo lường một biến tiềm ẩn duy nhất (Nguyễn Đình Thọ, 2011), vì vậy nên sử dụng phương pháp trích Principal Component Analysis sẽ phù hợp hơn (Hair et al., 2006).

(1) Kiểm định tương quan của các biến quan sát

Kiểm định Barlett (Barlett‘s test of sphericity): kiểm định mối tương quan của các biến quan sát với nhau. Nếu giả thuyết H0 (các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể) không được bác bỏ thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) thì nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhân tố đại diện.

(2) Kiểm định tính thích hợp của mô hình

Hệ số KMO là chỉ số dùng để đánh giá sự thích hợp của mô hình EFA với ứng dụng vào dữ liệu thực tế nghiên cứu. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) thì KMO càng lớn càng tốt vì phần chung giữa các biến càng lớn. Để sử dụng EFA, KMO phải thỏa mãn điều kiện 0,50 < KMO <1. Theo đó KMO > 0,90 là rất tốt, KMO > 0,80 được xem là tốt, KMO > 0,70 là chấp nhận được, KMO > 0,60 là tạm được và KMO > 0,50 là xấu, trong trường hợp KMO < 0,50 là không thể chấp nhận được.

(3) Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát với nhân tố

Sử dụng tổng phương sai trích để đánh giá mức độ giải thích của các biến quan sát với nhân tố. Theo Gerbing and Anderson (1998), Đinh Phi Hổ (2012) thì trị số phương sai trích phải lớn hơn 50%.

(4) Hệ số tải nhân tố

Hệ số tải nhân tố là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực khi phân tích EFA. Theo Hair et al. (2006), mô hình đạt mức tối thiểu (có thể chấp nhận biến) khi trọng số nhân tố lớn hơn 0,3; trọng số nhân tố lớn hơn 0,4 được xem là quan

60

trọng và lớn hơn hoặc bằng 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn cao. Đối với tổng số nhân tố, các biến có trọng số nhân tố - factor loading ≤ 0,5 sẽ có thể bị loại. Tuy nhiên, quyết định bỏ biến quan sát hay không còn tùy thuộc vào giá trị nội dung của biến.

(5) Xác định số lượng nhân tố trong phân tích EFA

Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue, chỉ số này đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình.

- Sau khi được đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach‘s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, tiếp theo tác giả kiểm định bộ thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) là phương pháp dùng để xác định sự phù hợp của số liệu nghiên cứu với mô hình lý thuyết. Ngoài ra, CFA còn là kỹ thuật nhằm hiệu chỉnh lại các số biến quan sát cuối cùng để sử dụng cho nghiên cứu chính thức. CFA cho chúng ta kiểm định các biến quan sát đại diện cho các nhân tố tốt đến mức nào. Bên cạnh đó, phân tích CFA dùng để đo lường mức độ tương thích của mô hình với dữ liệu thị trường thông qua một số chỉ tiêu (1) kiểm định chi - bình phương, (2) Chi - bình phương điều chỉnh theo bậc tự do (CMIN/df), (3) chỉ số thích hợp so sánh CFI (Comparative fit index), (4) chỉ số TLI (Tucker - Lewis index); (5) chỉ số RMSEA. Theo đó, nếu mô hình có kiểm định chi - bình phương có giá trị p > 5% giá trị CFI và TLI từ 0,9 - 1, CMIN/df có giá trị < 2 và RMSEA có giá trị < 0,08 thì mô hình nghiên cứu được xem là phù hợp với dữ liệu thị trường (Gerbing and Anderson, 1988; Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008).

Bƣớc 4: Đánh giá mô hình nghiên cứu

Theo Henseler and Chin (2010), mô hình nghiên cứu được đánh giá qua

hai bước là đánh giá mô hình đo lường và mô hình cấu trúc.

- Đầu tiên, mô hình đo lường được đánh giá thông qua đánh giá độ tin cậy, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt và dò tìm đa cộng tuyến của các khái niệm đo lường trong mô hình.

+ Để đo lường mức độ phù hợp của mô hình với địa bàn nghiên cứu, chỉ số SRMR (standardized root mean square residual) cần được xem xét. Theo Hu and Bentler (1999) thì chỉ số SRMR phải đạt giá trị nhỏ hơn 0,08 hoặc 0,1. Ngoài ra, Henseler et al. (2014) cũng cho rằng chỉ số SRMR là chỉ số goodness of fit của mô hình PLS-SEM có thể được sử dụng để tránh hiện tượng sai lệch thông số trong mô hình.

61

+ Đánh giá độ tin cậy tổng hợp (reliability) của các biến quan sát phải có hệ số outer loading lớn hơn hoặc bằng 0,5 thì đạt yêu cầu về độ tin cậy và hệ số composite reliability phải lớn hơn hoặc bằng 0,7 thì đạt độ tin cậy tổng hợp (Hulland, 1999).

+ Độ giá trị hội tụ (covergent validity) được sử dụng để đánh giá sự ổn định của thang đo. Theo Henseler et al. (2009), hệ số AVE (average variance extracted) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 sẽ khẳng định được độ giá trị hội tụ. Hệ số tải của của mỗi biến quan sát lên nhân tố lớn hơn hoặc bằng 0,7 và có ý nghĩa là bằng chứng về độ tin cậy của các thang đo.

+ Độ giá trị phân biệt (discriminant validity) đo lường độ giá trị phân biệt giúp đảm bảo sự khác biệt, không có mối tương quan giữa các yếu tố sử dụng để đo lường các nhân tố. Để đo lường giá trị phân biệt thì căn bậc hai AVE của mỗi nhân tố đo lường đều lớn hơn hệ số liên hệ (latent variable correlations) giữa nhân tố đó với các nhân tố khác cho thấy độ phân biệt và tính tin cậy của các nhân tố (Henseler et al., 2009).

+ Dò tìm đa cộng tuyến: Hệ số phóng đại phương sai Variance Inflation

Factor - VIF) có dấu hiệu đa cộng tuyến khi VIF vượt quá 10 (Hair et al., 2014).

- Kế tiếp, để kiểm tra có mối quan hệ giữa các khái niệm hay không,

mô hình cấu trúc tuyến tính được sử dụng với các chỉ số đánh giá sau:

+ Đo lường hệ số tổng thể xác định (R-square value) là một chỉ số để đo lường mức độ phù hợp với mô hình của dữ liệu (khả năng giải thích của mô hình). Theo Hair et al. (2014) mô tả các giá trị R-square là 0,67; 0,33 và 0,19 trong mô hình đường dẫn PLS tương ứng lần lượt là mạnh, trung bình và yếu.

+ Hệ số Path Coefficient (trọng số tác động) của mô hình cấu trúc PLS là mức độ tác động của các biến số với nhau, có thể hiểu là hệ số beta chuẩn của hồi quy least square, cung cấp một xác nhận thực nghiệm một phần của mối quan hệ về mặt lý thuyết giả định giữa các biến tiềm ẩn. Hệ số này mang dấu (+) là tác động cùng chiều, mang dấu (-) là tác động ngược chiều.

+ Giá trị t-value: Nếu giá trị t-value > 1,96 thì kiểm định có ý nghĩa

thống kê ở mức 5%.

Bƣớc 5: Kiểm định Bootstrapping - Kiểm định độ tin cậy mô hình SEM

Để kiểm tra các trọng số tác động có thực sự góp phần vào việc hình thành biến tiềm ẩn, quy trình bootstrapping cần được thực hiện. Như vậy, trong luận án này, tác giả sử dụng phần mềm phân tích thống kê bình phương tối thiểu từng phần SmartPLS 3.0 để tiến hành ước lượng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM.

62

Sau khi hoàn thành việc ước lượng mô hình ngiên cứu thì vấn đề đánh giá độ tin cậy của ước lượng đó là một công việc cần thiết. Khi ước lượng mô hình nghiên cứu đạt được độ tin cậy thì mới có khả năng suy rộng cho tổng thể, ngược lại thì ước lượng của mô hình nghiên cứu chỉ có thể phù hợp trong nội bộ số liệu thu thập của nghiên cứu. Hiện tại, có rất nhiều phương pháp khác nhau để đánh giá độ tin cậy của các ước lượng trong mô hình nghiên cứu. Phương pháp đầu tiên nhà nghiên cứu có thể chia mẫu nghiên cứu thành 2 mẫu con để tiến hành ước lượng mô hình nghiên cứu. Mẫu con còn lại thì được sử dụng để đánh giá lại độ tin cậy của mô hình nghiên cứu và ước lượng. Đối với phương pháp thứ hai, nhà nghiên cứu cũng có thể tiến hành kiểm định độ tin cậy của các ước lượng thông qua việc lặp lại nghiên cứu bằng cách thu thập thêm quan sát.

Tuy nhiên, theo Anderson and Gerbing (1988) đối với phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính thường đòi hỏi cỡ mẫu lớn vì vậy việc kiểm định độ tin cậy của các ước lượng dựa theo 2 phương pháp trên là không khả thi vì tốn kém nhiều chi phí và thời gian của người thực hiện nghiên cứu. Ngoài ra, đối tượng khảo sát trong luận án là doanh nghiệp nên việc tiếp cận sẽ gặp rất nhiều khó khăn. Do đó, trong luận án này phương pháp kiểm định bootstrapping bằng việc lấy mẫu lặp lại là phương pháp phù hợp, trong đó mẫu ban đầu đóng vai trò là tổng thể. Phương pháp này sử dụng cách tiếp cận không dựa trên quan hệ tương tác giữa các biến, các nhân tố để dự đoán độ chính xác của các mối quan hệ trong PLS.

Tóm tắt Chƣơng 3

Trong chương này, tác giả trình bày thiết kế nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Từ nền tảng kết quả ở chương 2, chương 3 tác giả tiếp tục xây dựng bộ thang đo chính thức để làm cơ sở thiết kế bảng câu hỏi chính thức. Theo đó, bộ thang đo chính thức cho 3 khái niệm chính bao gồm: chất lượng dịch vụ với 29 biến quan sát, giá trị cảm nhận 4 biến quan sát và sự hài lòng chất lượng dịch vụ 4 biến quan sát. Tiếp theo, tác giả trình bày các phương pháp thu thập số liệu thứ cấp, sơ cấp, phương pháp chọn mẫu, các phương pháp phân tích số liệu như: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach‘s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích mô hình cấu trúc PLS-SEM.

63

CHƢƠNG 4

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Mục tiêu chung của luận án là nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Phần đầu của chương này sẽ khái quát thực trạng thực hiện việc đăng ký doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Tiếp theo, chương 4 sẽ trình bày các nội dung như: (1) Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu; (2) Thống kê mô tả các biến nghiên cứu; (3) Kiểm định độ tin cậy bộ thang đo các khái niệm bằng hệ số Cronbach‘s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và cuối cùng (4) Kết quả phân tích bằng PLS-SEM.

4.1 THỰC TRẠNG VIỆC THỰC HIỆN ĐĂNG KÝ DOANH NGHIỆP TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ

4.1.1 Tổng quan về thành phố Cần Thơ

Thành phố Cần Thơ là thành phố lớn, hiện đại và phát triển nhất ở Đồng bằng sông Cửu Long và là thành phố lớn thứ tư của cả nước đồng thời là một đô thị loại 1. Thành phố Cần Thơ nằm ở vùng hạ lưu của sông Mê Kông và ở vị trí trung tâm, nằm cách thành phố Hồ Chí Minh 169 km, cách thành phố Cà Mau hơn 150 km, cách thành phố Rạch Giá gần 120 km, cách biển khoảng hơn 80 km theo đường nam sông Hậu (quốc lộ 91C).

Cần Thơ có tọa độ địa lý 105013‘38" - 105050‘35" kinh độ Đông và 9055‘08" - 10019‘38" vĩ độ Bắc, trải dài trên 60 km dọc bờ Tây sông Hậu. Phía Bắc giáp tỉnh An Giang, phía Đông giáp tỉnh Đồng Tháp và tỉnh Vĩnh Long, phía Tây giáp tỉnh Kiên Giang, phía Nam giáp tỉnh Hậu Giang. Diện tích nội thành là 53 km². Thành phố Cần Thơ có tổng diện tích tự nhiên là 1.409,0 km², chiếm 3,49% diện tích toàn vùng và dân số tính đến tháng 10 năm 2017 đạt gần 1.450.000 người, mật độ dân số đạt 1.008 người/km².

Đơn vị hành chính của thành phố Cần Thơ gồm 5 quận (Ninh Kiều, Cái Răng, Bình Thủy, Ô Môn, Thốt Nốt) và 4 huyện (Phong Điền, Cờ Đỏ, Vĩnh Thạnh, Thới Lai) với 83 đơn vị hành chính cấp xã, phường, thị trấn (5 thị trấn, 36 xã, 42 phường). Cần Thơ là một thành phố phát triển, đóng vai trò động lực thúc đẩy mạnh mẽ sự phát triển của toàn vùng Đồng bằng sông Cửu Long.

4.1.2 Môi trƣờng đầu tƣ kinh doanh

Qua 05 năm (2014-2018) thực hiện cải thiện môi trường đầu tư, kinh doanh, Chỉ số năng lực cạnh tranh (PCI) của thành phố có nhiều kết quả tích 64

cực. Theo báo cáo tình hình 05 năm thực hiện Nghị quyết số 19 của Chính phủ ―về cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia; gắn với Nâng cao chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) của thành phố Cần Thơ‖, kết quả thành phố xếp hạng 11/63 tỉnh thành phố trong cả nước (tăng 04 bậc so với năm 2014), với số điểm tổng hợp đạt 64,98 điểm (tăng 5,04 điểm so với năm 2014), đứng thứ 5/13 tỉnh thành khu vực Đồng bằng sông Cửu Long, hầu hết các chỉ số thành phần đều được cải thiện so với năm 2014. Bên cạnh đó, môi trường kinh doanh được các doanh nghiệp nhận định bình đẳng hơn, không có sự phân biệt giữa doanh nghiệp nhà nước và doanh nghiệp tư nhân cũng như doanh nghiệp trong nước và doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài (FDI); đồng thời, chính quyền thành phố năng động, sáng tạo và linh hoạt hơn trong khuôn khổ pháp luật nhằm tạo môi trường kinh doanh thuận lợi cho các doanh nghiệp. Song song đó, công tác giải quyết vướng mắc, khó khăn cho doanh nghiệp ngày càng kịp thời và đi vào thực chất; thời gian thực hiện các thủ tục hành chính được rút ngắn so với quy định, cải thiện đáng kể chi phí thời gian cho doanh nghiệp. Qua đó, chỉ số thành phần về chi phí không chính thức năm 2018 (6,5 điểm) được cải thiện đáng kể so với năm 2014 (5,61 điểm), trung bình hàng năm có trên 500 doanh nghiệp quyết định mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, với số vốn tăng bình quân 14,8 tỷ đồng/doanh nghiệp phản ánh mức độ lạc quan, niềm tin của cộng đồng doanh nghiệp về môi trường kinh doanh thuận lợi trên địa bàn thành phố.

Tuy nhiên, những cải thiện về môi trường đầu tư, kinh doanh, năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) thành phố vẫn còn một số hạn chế, chưa tạo được đột phá trong cải thiện môi trường đầu tư, kinh doanh. Nhiều Chỉ số thành phần vẫn còn khoảng cách lớn so với các tỉnh, thành phố trên cả nước như: Chỉ số Thiết chế pháp lý (51/63), Tính năng động của chính quyền thành phố (34/63), Cạnh tranh bình đẳng (36/63), Dịch vụ Hỗ trợ doanh nghiệp (23/63),… Vì vậy, môi trường đầu tư, kinh doanh của thành phố tuy được cải thiện nhưng chưa đạt được như kỳ vọng.

4.1.3 Các chỉ tiêu kinh tế

Trong những năm qua, các chỉ tiêu về tình hình kinh tế tại Thành phố Cần Thơ có dấu hiệu tăng đều qua các năm. Trong đó, tổng sản phẩm trên địa bàn (GRDP) năm 2018 đạt 66.170 tỷ đồng (tăng 7,8% so với năm 2017). Đồng thời, GRDP bình quân đầu người cũng đạt khá cao vào năm 2018 (80,48 triệu đồng/người). Kết quả này tăng khá cao so với năm 2017 (72,96 triệu đồng/người) và năm 2016 (chỉ có 65,3 triệu đồng/người). Bên cạnh đó, trong giai đoạn này tình hình xuất khẩu hàng hóa và dịch vụ của thành phố cũng có

65

dấu hiệu tăng đều từ 2016 - 2018. Qua đó cho thấy, thành phố đang phát triển tích cực và đời sống của người dân cũng được nâng cao rõ rệt. Bảng 4.1: Một số chỉ tiêu về tình hình kinh tế tại thành phố Cần Thơ từ năm 2016 -2018

Chỉ tiêu

2016

2017

2018

Phần trăm tăng trƣởng 2017/2016 (%)

Phần trăm tăng trƣởng 2018/2017 (%)

57.082 61.551 66.170

1,065

1,078

Tăng trưởng GRDP (tỷ đồng)

65,30

72,96

80,48

11,73

10,31

GRDP bình quân đầu người (triệu đống/người)

1.553

1.769

2.070

13,91

17,02

Kim ngạch xuất khẩu hàng hóa (triệu USD)

Nguồn:Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Cần Thơ (2020)

4.1.4. Một số đặc điểm về doanh nghiệp hoạt động trên địa bàn thành phố Cần Thơ

4.1.4.1 Phân theo loại hình doanh nghiệp

Nền kinh tế Việt Nam nói chung và thành phố Cần Thơ nói riêng đang trên đà phát triển và đây cũng chính là điều kiện thuận lợi cho rất nhiều các doanh nghiệp khởi sắc cũng như đầu tư vào thành phố Cần Thơ. Trong các năm 2017 và 2018, số lượng doanh nghiệp thành lập có tăng lên nhưng chưa đáng kể và chỉ tập trung ở khu vực doanh nghiệp ngoài nhà nước. Mặc dù theo quy định của Luật đầu tư (2014), hiện nay không có sự phân biệt giữa nhà đầu tư trong nước và nhà đầu tư nước ngoài, tuy nhiên số lượng nhà đầu tư nước ngoài khởi nghiệp tại thành phố Cần Thơ vẫn còn rất hạn chế. Số liệu thống kê số lượng doanh nghiệp phân theo loại hình doanh nghiệp tại thành phố Cần Thơ được thống kê ở Bảng 4.2.

66

Bảng 4.2 Số lượng doanh nghiệp phân theo loại hình doanh nghiệp tại thành phố Cần Thơ

2017

2018

Loại hình doanh nghiệp

Số lƣợng

Số lƣợng

Tỷ trọng (%)

Tỷ trọng (%)

Chỉ số phát triển năm 2018 so với năm 2017 (%)

doanh

0,47

33

31

93,9

0,44

Khu vực nghiệp nhà nước

0,14

10

9

90,0

0,13

6950

99,05

6982

99,1

100,5

34

0,48

32

0,46

94,1

đó: Trong Khu vực DN 100% vốn nhà nước Khu vực doanh nghiệp ngoài nhà nước Khu vực doanh nghiệp FDI

Tổng

7017

100,00

7045

100,00

Nguồn: Bộ Kế hoạch và Đầu tư (2020)

Từ số liệu Bảng 4.2 cho thấy, khi xét tỷ trọng từng loại hình doanh nghiệp trong tổng số doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn thành phố Cần Thơ thì tỷ trọng doanh nghiệp ngoài nhà nước trong năm 2017 và 2018 rất cao, tương ứng là 99,05% và 99,1%. Trong khi đó, tỷ trọng doanh nghiệp nhà nước (0,47% và 0,44% tương ứng cho năm 2017 và 2018) và doanh nghiệp FDI (0,48% và 0,46% tương ứng cho năm 2017 và 2018) là rất nhỏ. Nếu xét về chỉ số phát triển thì các doanh nghiệp ở khối nhà nước và doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài của năm 2018 có giảm đi so với năm 2017. Cụ thể, chỉ số phát triển của khu vực doanh nghiệp nhà nước chỉ đạt 93,9%, khu vực doanh nghiệp 100% vốn nhà nước chỉ đạt 90,0% và khu vực doanh nghiệp FDI chỉ đạt 94,1%. Đối với khu vực doanh nghiệp ngoài nhà nước thì đã có sự gia tăng nhưng chưa nhiều, chỉ số phát triển năm 2018 so với năm 2017 chỉ đạt 100,5. Qua kết quả này cho thấy, trong thời gian tới để xứng tầm là trung tâm của khu vực đồng bằng sông Cửu Long thì thành phố Cần Thơ cần phải có những giải pháp thiết thực hơn để thu hút các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài FDI đầu tư vào thành phố Cần Thơ, đồng thời cần cải thiện những chỉ số gia tăng sự hài lòng của doanh nghiệp để tạo niềm tin cho doanh nghiệp khi quyết định lựa chọn thành phố Cần Thơ là nơi thành lập doanh nghiệp.

4.1.1.2 Phân theo quy mô doanh nghiệp

Khi quyết định thành lập doanh nghiệp, một vấn đề cốt yếu mà các doanh nghiệp luôn quan tâm và cân nhắc đó là lựa chọn quy mô doanh nghiệp 67

như thế nào cho phù hợp. Việc lựa chọn quy mô doanh nghiệp có phù hợp không sẽ tác động rất lớn đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp sau này. Phần lớn các doanh nghiệp thành lập trên địa bàn thành phố Cần Thơ đều có quy mô nhỏ và siêu nhỏ, còn lại là một số ít các doanh nghiệp vừa và lớn.

Bảng 4.3: Số lượng doanh nghiệp phân theo quy mô doanh nghiệp tại thành phố Cần Tho

2017

2018

Quy mô doanh nghiệp

Số lƣợng

Số lƣợng

Chỉ số phát triển năm 2018 so với năm 2017 (%)

101,7 97,3 95,1 104,6

Tỷ trọng (%) 67,61 27,29 2,92 2,18 100,00

Tỷ trọng (%) 68,5 26,46 2,77 2,27 100,00

4826 1864 195 160 7045

Doanh nghiệp siêu nhỏ Doanh nghiệp nhỏ Doanh nghiệp vừa Doanh nghiệp lớn Tổng

4744 1915 205 153 7017

Nguồn: Bộ Kế hoạch và Đầu tư (2020)

Bảng 4.3 cho thấy hầu hết các doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn thành phố Cần Thơ đều có quy mô doanh nghiệp siêu nhỏ, nhỏ và vừa. Trong năm 2018, tỷ trọng doanh nghiệp siêu nhỏ, nhỏ và vừa chiếm 97,73%, trong khi đó, doanh nghiệp lớn lại có tỷ trọng khá khiêm tốn (2,27%) trong tổng số doanh nghiệp. Tỷ trọng về cơ cấu doanh nghiệp năm 2018 không thay đổi nhiều so với năm 2017. Bên cạnh đó, từ số liệu Bảng 4.3 cho thấy số lượng doanh nghiệp siêu nhỏ và doanh nghiệp lớn có sự gia tăng nhẹ nhưng ngược lại số lượng doanh nghiệp nhỏ và doanh nghiệp vừa lại có xu hướng giảm đi nhưng không đáng kể. Đối với việc doanh nghiệp lớn có sự gia tăng là do trong thời gian qua lãnh đạo thành phố Cần Thơ luôn tạo điều kiện thuận lợi nhất về tiếp cận đất đai, thực hiện các thủ tục về thành lập doanh nghiệp nhằm khuyến khích khởi sự doanh nghiệp qua đó đã giúp các doanh nghiệp lớn mạnh dạn đầu tư vào thành phố Cần Thơ. Tuy nhiên, tỷ trọng của doanh nghiệp lớn cũng chỉ chiếm 2,18% và 2,27% tương ứng trong năm 2017 và 2018 trong tổng số doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ.

4.2 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ

4.2.1 Vị trí và chức năng của Sở Kế hoạch và Đầu tƣ

Theo Quyết định số 15/2016/QĐ-UBND ngày 24/5/2016 của Ủy ban nhân dân thành phố Cần Thơ quy định chức năng và cơ cấu tổ chức của Sở Kế hoạch và Đầu tư cụ thể như sau:

Sở Kế hoạch và Đầu tư là cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân thành phố Cần Thơ thực hiện chức năng tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân thành 68

phố quản lý nhà nước về quy hoạch, kế hoạch và đầu tư, gồm: tổng hợp về quy hoạch, kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội; tổ chức thực hiện và đề xuất về cơ chế, chính sách quản lý kinh tế - xã hội trên địa bàn thành phố; đầu tư trong nước, đầu tư nước ngoài ở địa phương; quản lý nguồn hỗ trợ phát triển chính thức (ODA), nguồn vốn vay ưu đãi của các nhà tài trợ, nguồn viện trợ phi Chính phủ nước ngoài; đấu thầu; đăng ký doanh nghiệp trong phạm vi địa phương; tổng hợp và thống nhất quản lý các vấn đề về doanh nghiệp, kinh tế tập thể, hợp tác xã, kinh tế tư nhân; tổ chức cung ứng các dịch vụ công thuộc phạm vi quản lý nhà nước của Sở theo quy định của pháp luật.

Sở Kế hoạch và Đầu tư có tư cách pháp nhân, có con dấu và tài khoản riêng; chịu sự chỉ đạo, quản lý về tổ chức, biên chế và công tác của Ủy ban nhân dân thành phố; đồng thời chịu sự chỉ đạo, hướng dẫn, thanh tra, kiểm tra về chuyên môn, nghiệp vụ của Bộ Kế hoạch và Đầu tư.

4.2.2. Cơ cấu tổ chức của Sở Kế hoạch và Đầu tƣ

a) Văn phòng;

b) Thanh tra;

c) Các phòng chuyên môn, nghiệp vụ:

Các phòng chuyên môn, nghiệp vụ gồm có Phòng Tổng hợp, Quy hoạch; Phòng Đăng ký kinh doanh; Phòng Kinh tế ngành; Phòng Đấu thầu, Thẩm định và Giám sát đầu tư; Phòng Kinh tế đối ngoại; Phòng Khoa giáo, Văn xã và Phòng Doanh nghiệp, kinh tế tập thể và tư nhân.

d) Đơn vị sự nghiệp trực thuộc Sở:

Giám đốc

PGĐ

PGĐ

PGĐ

PGĐ

PGĐ

KTN

DN

KTĐN

ĐKKD

Trung tâm hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa thành phố Cần Thơ.

Văn phòng

Khoa giáo

Tổng hợp

Thanh tra

Thẩm định

Hình 4.1: Cơ cấu tổ chức của Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Cần Thơ

Nguồn: Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Cần Thơ (2018)

69

4.2.3. Vị trí và chức năng của Phòng Đăng ký kinh doanh

Chức năng, nhiệm vụ Phòng Đăng ký kinh doanh: Phòng Đăng ký kinh doanh đều thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn theo quy định tại Điều 14 Nghị định số 78/2015/NĐ-CP ngày 14/9/2015 của Chính phủ về đăng ký doanh nghiệp như sau:

+ Tham mưu đề xuất cơ chế chính sách hỗ trợ, tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp;

+ Chủ trì phối hợp với các ngành có liên quan thực hiện công tác hậu kiểm

doanh nghiệp theo Luật Doanh nghiệp;

+ Xây dựng kế hoạch phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa, tổng hợp kết quả thực hiện các chính sách hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa, xây dựng kế hoạch phát triển kinh tế tập thể trên địa bàn tỉnh, thành phố;

+ Tham mưu cho lãnh đạo Sở về công tác sắp xếp, đổi mới doanh nghiệp. Trực tiếp giúp việc Thường trực Ban chỉ đạo đổi mới và phát triển doanh nghiệp tỉnh, thành phố; làm đầu mối thẩm định và chịu trách nhiệm về các đề án thành lập, sắp xếp, tổ chức lại các doanh nghiệp nhà nước do địa phương quản lý; tổng hợp tình hình sắp xếp, đổi mới, phát triển doanh nghiệp nhà nước và tình hình phát triển các doanh nghiệp thuộc các thành phần kinh tế khác.

4.3 TRÌNH TỰ THỰC HIỆN THỦ TỤC ĐĂNG KÝ DOANH NGHIỆP

Để tạo thuận lợi cho tổ chức, cá nhân tra cứu khi thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp, Sở Kế hoạch và Đầu tư đã thực hiện nghiêm túc việc công khai, minh bạch nội dung, quy trình thực hiện các thủ tục hành chính tại nơi tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính cũng như trên Cổng thông tin điện tử Sở Kế hoạch và Đầu tư. Theo đó, trình tự thực hiện của thủ tục đăng ký doanh nghiệp cụ thể như sau:

Bước 1: Doanh nghiệp/ Người thành lập doanh nghiệp chuẩn bị hồ sơ

theo quy định.

Doanh nghiệp tự tra cứu quy định hiện hành về đăng ký doanh nghiệp để chuẩn bị hồ sơ đăng ký doanh nghiệp hoặc chuẩn bị các thông tin đăng ký doanh nghiệp và liên hệ Phòng Đăng ký kinh doanh của Sở kế hoạch và Đầu tư để được hỗ trợ soạn thảo hồ sơ đăng ký doanh nghiệp theo thứ tự và loại hình doanh nghiệp có hỗ trợ.

Bước 2: Người đại diện doanh nghiệp/ Người được doanh nghiệp ủy quyền nộp hồ sơ trực tiếp đến Phòng Đăng ký kinh doanh của Sở kế hoạch và Đầu tư lấy số thứ tự để nộp hồ sơ.

Bước 3: Theo thời gian hẹn trên phiếu số thứ tự, Người đại diện doanh nghiệp/ Người được doanh nghiệp ủy quyền nộp hồ sơ hoặc được cán bộ tư vấn soạn hồ sơ đăng ký doanh nghiệp tùy theo yêu cầu.

70

Bước 4: Sau khi hồ sơ đăng ký doanh nghiệp đã được tiếp nhận người nộp hồ sơ có thể đăng ký dịch vụ trả kết quả tại nhà của Bưu điện thành phố hoặc theo ngày hẹn trên biên nhận đến Phòng Đăng ký kinh doanh nhận kết quả.

Như vậy, theo trình tự thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp thì Doanh nghiệp có thể trực tiếp tự thực hiện hoặc ủy quyền cho tổ chức, cá nhân khác thực hiện thay doanh nghiệp. Mặc dù, Nhà nước luôn khuyến khích các doanh nghiệp nên tự thực hiện thay vì phải thuê tổ chức, cá nhân bên ngoài thực hiện nhằm giúp doanh nghiệp không tốn thêm các khoản chi phí không chính thức ngoài các khoản theo quy định mà còn giúp doanh nghiệp hiểu rõ quyền lợi của họ là người được thụ hưởng, là người phải đóng thuế nên việc họ được phục vụ một cách nhanh nhất là điều tất yếu. Đồng thời, xu hướng đánh giá của các doanh nghiệp khi được hỏi ―Thủ tục đăng ký doanh nghiệp đơn giản‖ ở mức đồng ý và rất đồng ý (điểm trung bình 4,02). Tuy nhiên, trong thực tế hiện nay việc các doanh nghiệp phải thuê các tổ chức, cá nhân khác để thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp lại khá phổ biến. Theo số liệu thống kê của Phòng Đăng ký kinh doanh Hà Nội, khoảng 80 - 90% hồ sơ do các công ty tư vấn làm dịch vụ cho các tổ chức, cá nhân (1). Vậy nguyên nhân nào dẫn đến quyết định thuê các tổ chức, cá nhân này thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp cũng là vấn đề cần được quan tâm nhằm xem xét tại sao doanh nghiệp vẫn quyết định thuê ngoài dịch vụ trong khi vấn đề cải cách thủ tục hành chính, mà cụ thể là thủ tục đăng ký doanh nghiệp, đã và đang được quan tâm thực hiện.

Qua quá trình khảo sát 248 doanh nghiệp, ta thấy mặc dù lựa chọn hình thức thuê ngoài dịch vụ hay tự thực hiện đều có những lý do liên quan đến chi phí bằng tiền, thời gian doanh nghiệp phải bỏ ra, khoảng cách địa lý, kiến thức của người quản lý doanh nghiệp thể hiện qua việc có biết được thành phần hồ sơ khi thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp cũng ảnh hưởng đến quyết định thuê ngoài dịch vụ thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp của các doanh nghiệp. Điều này được mô tả cụ thể trong Bảng 4.4 và Bảng 4.5.

* Đối với doanh nghiệp tự thực hiện

Một số doanh nghiệp khi được khảo sát cho rằng khi họ quyết định tự thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp là do họ tiết kiệm chi phí (chiếm tỷ lệ 44,69%). Và 2 lý do tiếp theo đó là khi họ tự thực hiện là do họ có thời gian rãnh rỗi và đủ năng lực (hiểu biết) để tự thực hiện với tỷ lệ lần lượt là 38,55% và 37,43%. Ngoài ra, khi tự thực hiện họ sẽ có được kinh nghiệm cho lần sau khi mở chi nhánh; thay đổi, bổ sung nội dung đăng ký kinh doanh hoặc thay đổi nội dung giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp (chiếm tỷ lệ 28,49%). Tuy nhiên, có một

71

số chủ doanh nghiệp cho rằng do họ có am hiểu pháp luật (chiếm tỷ lệ 26,82%), do có mối quan hệ quen biết (người thân, bạn bè làm việc trong SKHĐT) (chiếm tỷ lệ 21,23%). Cuối cùng, chỉ một tỷ lệ nhỏ là 16,76% cho rằng do có nhân sự để đi làm thủ tục và 11,17% do từng làm việc trong cơ quan nhà nước sẽ là lý do để doanh nghiệp tự thực hiện thay vì thuê ngoài dịch vụ.

Bảng 4.4: Một số lý do doanh nghiệp lựa chọn tự thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp

STT Lý do Số lựa chọn Tỷ trọng (%)

1 38 21,23 Do có mối quan hệ quen biết (người thân, bạn bè làm việc trong SKHĐT)

2 Đủ năng lực (hiểu biết) để tự thực hiện 67 37,43

3 Tự thực hiện để có kinh nghiệm lần sau 51 28,49

4 Tiết kiệm chi phí 80 44,69

5 Có thời gian rãnh rỗi 69 38,55

6 Có am hiểu pháp luật 48 26,82

7 Từng làm việc trong cơ quan nhà nước 20 11,17

8 Do có nhân sự để đi làm thủ tục 30 16,76

Nguồn: Kết quả phân tích từ 179 doanh nghiệp tự thực hiện thủ tục ĐKDN (2018)

* Đối với doanh nghiệp thuê ngoài dịch vụ

Kết quả khảo sát đối với các doanh nghiệp lựa chọn quyết định thuê ngoài dịch vụ cho thấy lý do họ quan tâm đầu tiên là khi họ chọn thuê ngoài thì họ không phải đi lại nhiều lần (chiếm tỷ lệ 73,91%), lý do tiếp theo đến từ việc doanh nghiệp cho rằng yếu tố thời gian là rất quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn thuê ngoài dịch vụ của họ, đó là họ không có thời gian chời đợi để nộp hồ sơ và nhận kết quả (lý do này cũng chiếm tỷ lệ khá cao 50,72%) và có sẵn mối quan hệ với công ty tư vấn dịch vụ (46,38%). Bên cạnh đó, cũng có một số ý kiến của doanh nghiệp cho rằng họ tự thực hiện sẽ tốn kém hơn thuê dịch vụ (chiếm tỷ lệ 43,48%), vì họ không có thời gian đi làm thủ tục (chiếm tỷ lệ 30,43%). Ngoài ra, có một số lượng doanh nghiệp cho rằng họ lựa chọn quyết định thuê ngoài dịch vụ vì không đủ năng lực để tự thực hiện (chiếm tỷ lệ 24,64%). Cuối cùng, có một lượng rất nhỏ doanh nghiệp vì tâm lý e ngại cơ quan công quyền và do trụ sở xa với nơi đăng ký thủ tục đăng ký doanh nghiệp nên họ đã chọn việc thuê ngoài dịch vụ để thực hiện thủ tục thay vì họ phải tự thực hiện (chiếm tỷ lệ 14,49%).

72

Bảng 4.5: Một số lý do doanh nghiệp lựa chọn thuê ngoài dịch vụ thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp

STT Lý do Số lựa chọn Tỷ trọng (%)

1 2 3 4 17 51 30 35 24,64 73,91 43,48 50,72

5 6 21 32 30,43 46,38

7 8 Không đủ năng lực để tự thực hiện Không phải đi lại nhiều lần Tự thực hiện sẽ tốn kém hơn thuê dịch vụ Không có thời gian chờ đợi để nộp hồ sơ và nhận kết quả Không có thời gian đi làm thủ tục Có sẵn mối quan hệ với công ty tư vấn dịch vụ Do tâm lý e ngại cơ quan công quyền Do trụ sở xa với nơi đăng ký thủ tục ĐKDN 10 10 14,49 14,49

Nguồn: Kết quả phân tích từ 69 doanh nghiệp thuê ngoài dịch vụ thực hiện thủ tục ĐKDN (2018)

4.4 TÌNH HÌNH THỰC HIỆN VIỆC ĐĂNG KÝ DOANH NGHIỆP TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ

Từ khi Luật doanh nghiệp (2014) có hiệu lực từ ngày 01/7/2015 nhằm hướng tới sự phù hợp với thực tế hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp thì đây được xem là sự kiện đánh dấu những đổi mới rất quan trọng liên quan đến doanh nghiệp, đánh dấu một mốc mới trong trình tự tự do kinh doanh ở nước ta. Đồng thời, với nhiều cải cách đột phá, trao quyền tự chủ nhiều hơn cho doanh nghiệp nên số lượng hồ sơ trong giai đoạn 2014 đến 2016 đã có sự thay đổi đột biến. Điều đó được thể hiện cụ thể ở Bảng 4.6 như sau:

73

Bảng 4.6: Số lượng hồ sơ tiếp nhận, đã giải quyết và không giải quyết từ năm 2010 đến năm 2016

Đơn vị tính: Hồ sơ

Năm Hồ sơ tiếp nhận Hồ sơ đã giải quyết Hồ sơ không giải quyết Tỷ lệ hồ sơ đƣợc giải quyết (%)

2010 1.362 1.317 45 96,69

2011 5.166 5.016 150 97,1

2012 4.636 4.531 105 97,74

2013 4.810 4.724 86 98,21

2014 5.388 5.297 91 98,31

2015 8.224 7.938 286 96,52

2016 10.083 9.722 361 96,42

39.669 Tổng số 38.545 1.124

Nguồn:Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Cần Thơ (2018)

Số liệu trong Bảng 4.6 đã cho ta thấy được sự gia tăng đáng kể hàng năm của số lượng doanh nghiệp đến liên hệ thực hiện việc đăng ký doanh nghiệp tại Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Cần Thơ. Mặc dù trong năm 2015 đã có sự thay đổi rất lớn từ việc chuyển đổi Luật doanh nghiệp (2005) sang Luật doanh nghiệp (2014) làm cho một số doanh nghiệp ban đầu còn ―vướng‖ trong việc thực hiện đăng ký doanh nghiệp. Tuy nhiên, số lượng hồ sơ tiếp nhận năm 2015 là 8.224 hồ sơ so với con số 5.388 hồ sơ năm 2014, tương ứng tăng 2.836 hồ sơ. Điều này cho thấy tuy Luật doanh nghiệp (2014) chỉ mới có hiệu lực từ ngày 01/7/2015 nhưng phần nào đã tháo gỡ được những hạn chế, bất cập của Luật doanh nghiệp (2005) và được đánh giá có nhiều đổi mới quan trọng đồng thời thể hiện được ý chí, nguyện vọng của đa số doanh nghiệp nên đã thu hút được số lượng lớn doanh nghiệp đến đầu tư kinh doanh tại thành phố Cần Thơ. Nhưng số lượng hồ sơ tăng nhanh trong khi thời gian cấp Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp đã được rút ngắn từ 07 ngày làm việc xuống còn 03 ngày làm việc thì đây lại là một thử thách lớn cũng như là vấn đề lớn đối với Phòng Đăng ký kinh doanh là làm sao phải thực hiện ―đúng hẹn‖ để đáp ứng được yêu cầu của doanh nghiệp.

Ngoài ra, tuy số lượng hồ sơ tiếp nhận tăng đều qua các năm nhưng bên cạnh số lượng hồ sơ được duyệt thì vẫn còn một số lượng nhỏ hồ sơ bị trả ra. Và nguyên nhân chính của các hồ sơ bị trả ra là do trong quá trình nộp hồ sơ

74

tại Phòng Đăng ký kinh doanh và chờ đợi Phòng Đăng ký kinh doanh giải quyết thì doanh nghiệp đã xin rút lại hồ sơ để điều chỉnh lại nội dung đăng ký kinh doanh, thay đổi loại hình doanh nghiệp khi yêu cầu đăng ký thành lập mới doanh nghiệp,… Bên cạnh đó, qua số liệu của bảng 4.6 ta thấy năm 2015 (số lượng hồ sơ bị trả ra là 286) và năm 2016 (số lượng hồ sơ bị trả ra là 361), kết quả này là hoàn toàn phù hợp với tình hình thực tế trong thời điểm này vì trong năm 2014 do Luật doanh nghiệp thay đổi và các văn bản hướng dẫn vẫn chưa rõ ràng nên đã làm cho các doanh nghiệp gặp rất nhiều khó khăn khi thực hiện nên việc doanh nghiệp rút lại hồ sơ để điều chỉnh đã gia tăng đáng kể trong năm 2015 và 2016.

Nguồn:Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Cần Thơ (2018)

Hình 4.2: Số lượng hồ sơ tiếp nhận, được giải quyết và không giải quyết từ năm 2010 đến 2016

4.4.1. Số lƣợng doanh nghiệp đƣợc thành lập từ năm 2010 đến năm 2016

Kể từ khi ra đời đến nay, Luật doanh nghiệp (2005) đã có sự đóng góp đáng kể vào quá trình hoàn thiện hệ thống pháp luật kinh doanh, từng bước xây dựng môi trường kinh doanh thông thoáng, thuận lợi cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, trải qua gần 10 năm đi vào thực tế và được áp dụng rộng rãi thì Luật doanh nghiệp (2005) đang dần bộc lộ những hạn chế nhất định, cũng như việc chưa thực sự phù hợp với sự phát triển kinh tế - xã hội. Vì vậy, đã phần nào gây khó khăn đến hoạt động của doanh nghiệp, đặc biệt trong bối cảnh đất nước ta đang trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Do đó, Luật doanh nghiệp (2014) ra đời để phù hợp với xu hướng hiện nay là điều tất yếu, cấp bách nhằm đáp ứng được môi trường kinh doanh thông thoáng, thuận lợi cho doanh nghiệp. Kết quả, số lượng doanh nghiệp được thành lập trong năm 2015 đã tăng một cách đáng kể và được thể hiện rõ ở Hình 4.3 như sau:

75

Nguồn:Tổng cục thống kê (2017)

Hình 4.3:Số lượng doanh nghiệp được thành lập tại thành phố Cần Thơ từ năm 2010 đến năm 2016

Qua số liệu ở Hình 4.3, ta thấy từ khi áp dụng cơ chế một cửa liên thông đến nay số lượng doanh nghiệp được thành lập trên địa bàn thành phố Cần Thơ hầu hết gia tăng đáng kể hàng năm mặc dù trong giai đoạn 2011 - 2013 nhiều nền kinh tế trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đang đối mặt với sự tăng trưởng kinh tế suy giảm vì những bất ổn và rủi ro tiềm ẩn. Đồng thời, kết quả của việc cải cách thủ tục hành chính đã làm cho môi trường đầu tư của thành phố Cần Thơ được đánh giá cao. Qua kết quả xếp hạng năng lực cạnh tranh (PCI) của Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI), Cần Thơ được xếp hạng trong tốp 10 cả nước và xếp thứ 3 vùng Đồng bằng sông Cửu Long, trong đó, các tiêu chí về tính năng động, hỗ trợ doanh nghiệp, tiếp cận đất đai, chi phí thời gian thực hiện các quy định của Nhà nước đều được cộng đồng doanh nghiệp đánh giá cao. Cùng với đó là việc nhằm tạo điều kiện cho doanh nghiệp hoạt động hiệu quả, thành phố đã thực hiện nâng cao chất lượng và rút ngắn thời gian thực hiện thủ tục cấp Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp; tổ chức đối thoại tháo gỡ những khó khăn, vướng mắc cho các doanh nghiệp và các hiệp hội.Kết quả, những năm gần đây, nhất là năm 2015, Cần Thơ đã trở thành một trong những điểm sáng về thu hút đầu tư. Bên cạnh đó, trong giai đoạn từ 2010 đến nay thì cột mốc quan trọng nhất là năm 2015 do sự chuyển đổi từ Luật doanh nghiệp (2005) sang Luật doanh nghiệp (2014) đã thực sự tạo được nhiều thuận lợi cũng như sự thông thoáng cho doanh nghiệp nên số lượng doanh nghiệp thành lập trong năm 2015 đã đạt một con số ấn tượng 1.073 doanh nghiệp so với con số 842 doanh nghiệp được thành lập năm 2014.

76

Việc áp dụng cơ chế một cửa liên thông trong việc đăng ký doanh nghiệp nhằm giúp các doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại đã thu hút được số lượng lớn các doanh nghiệp đến đầu tư tại thành phố Cần Thơ. Tuy nhiên, số lượng doanh nghiệp phân bổ ở từng quận, huyện không đồng đều, cụ thể như sau:

Bảng 4.7: Số lượng doanh nghiệp phân theo địa bàn tại thành phố Cần Thơ năm 2016

Địa bàn Số lƣợng doanh nghiệp Tỷ lệ (%)

Quận Ninh Kiều 3.095 53,61

Quận Bình Thủy 930 16,11

Quận Cái Răng 718 12,44

Quận Ô Môn 251 4,35

Quận Thốt Nốt 343 5,94

Huyện Phong Điền 96 1,66

Huyện Cờ Đỏ 122 2,11

Huyện Thới Lai 134 2,32

Huyện Vĩnh Thạnh 84 1,46

Tổng số 5.773 100,00

Nguồn: Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Cần Thơ (2018)

Qua số liệu Bảng 4.7 ta thấy, phần lớn các doanh nghiệp chủ yếu tập trung ở quận Ninh Kiều - quận trung tâm của thành phố Cần Thơ với số lượng doanh nghiệp là 3.095 doanh nghiệp chiếm tỷ lệ 53,61% trong tổng số doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Điều này cũng được lý giải là do Ninh Kiều có vị trí địa lý thuận lợi, nơi phát triển mạnh các loại hình dịch vụ du lịch, khu vui chơi, các nhà hàng, khách sạn; dịch vụ tài chính, ngân hàng, viễn thông,... đồng thời các hoạt động vận tải đường thủy, đường bộ và hoạt động dịch vụ vận tải như tổ chức kho bãi, bốc xếp, sửa chữa, cung ứng thiết bị,…cũng được tập trung phát triển. Ngoài ra, một thuận lợi nữa đối với doanh nghiệp đó là khi doanh nghiệp được thành lập tại quận Ninh Kiều thì doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được thời gian, chi phí đi lại trong quá trình thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp bởi vì Sở Kế hoạch và Đầu tư được thành lập ngay tại quận Ninh Kiều,… Với những ưu thế đó nên đây là một trong những điều kiện quan trọng thu hút các nhà đầu tư chọn nơi đây để làm địa điểm cho việc khởi sự doanh nghiệp.

77

Nguồn: Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Cần Thơ (2018)

Hình 4.4: Số lượng doanh nghiệp phân theo địa bàn tại thành phố Cần

Thơ từ năm 2007 đến 2016

Chọn địa điểm nào để doanh nghiệp có được những thuận lợi khi khởi sự doanh nghiệp là điều kiện quyết định sự sống còn của một doanh nghiệp. Tuy nhiên, để đi vào hoạt động có hiệu quả thì việc chọn lựa loại hình doanh nghiệp cho phù hợp với điều kiện của công ty, doanh nghiệp mình đang hướng tới là điều không thể không quan tâm đến. Hiện nay, với tình hình kinh tế đang gặp rất nhiều khó khăn, nhiều doanh nghiệp luôn đặt câu hỏi là nên chọn loại hình doanh nghiệp nào cho phù hợp? Kết quả sẽ được thể hiện dưới bảng sau:

Bảng 4.8: Số lượng doanh nghiệp phân theo loại hình doanh nghiệp tại thành phố Cần Thơ năm 2016

Loại hình doanh nghiệp Số lƣợng Tỷ lệ (%)

Công ty cổ phần 706 12,23

Công ty TNHH hai thành viên trở lên 1.701 29,46

Công ty TNHH một thành viên 2.705 46,86

Doanh nghiệp tư nhân 661 11,45

Tổng số 5.773 100,00

Nguồn: Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Cần Thơ (2018)

Qua số liệu Bảng 4.8, ta thấy loại hình công ty TNHH một thành viên là loại hình được các nhà đầu tư lựa chọn nhiều nhất, chiếm tỷ lệ cao nhất (46,86%) trong tổng số doanh nghiệp đang hoạt động hiện nay. Ngoài ra, tuy quận Ninh Kiều là nơi tập trung phần lớn doanh nghiệp đang hoạt động nhưng

78

hầu hết đều là công ty với quy mô nhỏ và theo truyền thống ―gia đình trị‖ nên lựa chọn loại hình công ty TNHH một thành viên là phù hợp nhất theo lợi thế của loại hình công ty TNHH một thành viên là chủ sở hữu công ty có toàn quyền quyết định mọi vấn đề liên quan đến hoạt động của công ty.

4.4.2. Thuận lợi và khó khăn từ khi áp dụng Luật doanh nghiệp (2014)

4.4.2.1 Thuận lợi

Doanh nghiệp được chủ động quyết định về con dấu, về số lượng người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp…; tiếp tục tạo lập môi trường đầu tư, kinh doanh thuận lợi, phù hợp với thông lệ quốc tế nhờ những cải cách đáng kể về thủ tục đăng ký doanh nghiệp của cơ quan Nhà nước.

Để hỗ trợ doanh nghiệp và đẩy mạnh công tác cải cách thủ tục hành chính trên địa bàn, Sở Kế hoạch và Đầu tư có Công văn gửi các Sở, ban, ngành, Ủy ban nhân dân các quận, huyện truy cập thông tin về đăng ký doanh nghiệp trên Cổng thông tin đăng ký doanh nghiệp Quốc gia tại địa chỉ https://dangkykinhdoanh.gov.vn/ trong quá trình thực hiện các thủ tục hành chính, thanh tra, kiểm tra và khi có nhu cầu về các thông tin của doanh nghiệp mà không thể hiện trên Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp; đồng thời, không yêu cầu các doanh nghiệp cung cấp các thông tin đã được công khai trên Cổng thông tin đăng ký doanh nghiệp Quốc gia.

4.4.2.2 Khó khăn

Luật Doanh nghiệp (2014) đã tạo một bước đột phá khi quy định không thể hiện ngành, nghề đăng ký kinh doanh trên giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp. Tuy nhiên, thực tế khi doanh nghiệp giao dịch với các đối tác hoặc khi doanh nghiệp liên hệ với một vài cơ quan quản lý nhà nước thì vẫn còn bị yêu cầu phải có Giấy xác nhận ngành, nghề kinh doanh của cơ quan đăng ký kinh doanh. Tương tự, Giấy chứng nhận đăng ký mới loại hình công ty cổ phần không thể hiện danh sách cổ đông sáng lập cũng gây cản trở cho doanh nghiệp khi huy động vốn góp.

4.5 ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU

4.5.1 Tình hình độ tuổi của khách hàng đến đăng ký doanh nghiệp

Nhìn chung, độ tuổi của khách hàng đến liên hệ đăng ký doanh nghiệp tập trung ở 2 độ tuổi 30 - 35 và 36 - 45. Trong đó, độ tuổi < 30 chỉ chiếm tỷ lệ 5,2% và độ tuổi > 45 chiếm tỷ lệ 21,0%. Còn lại ở độ tuổi 30 - 35 chiếm tỷ lệ 27,4% và độ tuổi 36 - 45 chiếm tỷ lệ cao nhất 46,4%. Bảng 4.7 trình bày tình hình độ tuổi của khách hàng đến đăng ký doanh nghiệp tại Phòng Đăng ký kinh doanh của Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Cần Thơ.

79

Bảng 4.9:Tình hình độ tuổi của khách hàng đến đăng ký doanh nghiệp tại Phòng Đăng ký kinh doanh

Độ tuổi Số lƣợng Tỷ trọng (%)

< 30 13 5,2

30 - 35 68 27,4

36 - 45 115 46,4

> 45 52 21,0

Tổng cộng 248 100,0

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra từ 248 doanh nghiệp (2018)

Bảng 4.9 có thể cho cơ quan cung cấp dịch vụ thấy được số lượng khách hàng trung niên chiếm đa số trong tổng số khách hàng đến liên hệ thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp tại Phòng Đăng ký kinh doanh của Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Cần Thơ. Thông tin này giúp cho Lãnh đạo, chuyên viên tại Phòng Đăng ký kinh doanh nắm bắt được tâm lý của khách hàng để có các định hướng làm gia tăng mức độ hài lòng cho đối tượng này. Đây là nhóm khách hàng trung niên nên cơ quan cung cấp dịch vụ cần phải chú ý vì đây là đối tượng khách hàng khó tính và yêu cầu được phục vụ sẽ cao hơn các khách hàng trẻ.

4.5.2 Tình hình giới tính của khách hàng đến đăng ký doanh nghiệp

Trong 248 doanh nghiệp được khảo sát thì khách hàng đến liên hệ tại Phòng Đăng ký kinh doanhđa số là Nam. Bảng 4.10 trình bày tình hình giới tính của khách hàng đến liên hệ tại Phòng Đăng ký kinh doanh.

Bảng 4.10: Tình hình giới tính của khách hàng đến liên hệ tại Phòng ĐKKD

Giới tính Số lƣợng Tỷ trọng (%)

Nam 186 75,0

Nữ 62 25,0

Tổng cộng 248 100,0

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra từ 248 doanh nghiệp (2018)

Ngoài ra, qua số liệu thống kê ta thấy tuy số lượng nam giới chiếm tỷ lệ đến 75% nhưng kết quả không có sự khác biệt nhiều trong cách nhận định của 2 phái này về chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp.

80

4.5.3 Trình độ học vấn của khách hàng đến đăng ký doanh nghiệp

Khách hàng có trình độ học vấn cao thì hiểu biết nhiều về những quy định của pháp luật, nắm và hiểu rõ các mẫu kê khai và thuận lợi hơn cho việc trao đổi thông tin giữa cán bộ tiếp nhận hồ sơ và doanh nghiệp giúp cho việc đăng ký doanh nghiệp sẽ được tiến hành dễ dàng hơn do có sự đồng cảm và hiểu nhau giữa cán bộ và doanh nghiệp. Bảng 4.11 trình bày trình độ học vấn của khách hàng đến liên hệ tại Phòng Đăng ký kinh doanh.

Bảng 4.11: Trình độ học vấn của khách hàng đến liên hệ tại Phòng ĐKKD

Học vấn Số lƣợng Tỷ trọng (%)

Trung học cơ sở Trung học phổ thông Trung cấp nghề Cao đẳng Đại học Sau đại học 3 22 24 15 178 6 1,2 8,9 9,7 6,0 71,8 2,4

Tổng cộng 248 100,0

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra từ 248 doanh nghiệp (2018)

Thống kê số liệu điều tra cho thấy đa số khách hàng khi đến liên hệ đăng ký doanh nghiệp hầu hết đều có trình độ đại học, chiếm tỷ lệ 71,8%. Kế tiếp là 9,7% có trình độ trung cấp nghề, 8,9% có trình độ trung học phổ thông, 6,0% có trình độ cao đẳng và còn lại một tỷ lệ khá nhỏ là 2,4% có trình độ sau đại học và 1,2% là tỷ lệ của tiểu học.

4.5.4. Loại hình doanh nghiệp

Các loại hình doanh nghiệp được quy định trong Luật Doanh nghiệp (2015). Bảng 4.12 trình bày loại hình doanh nghiệp đăng ký doanh nghiệp tại Phòng Đăng ký kinh doanh.

Bảng 4.12: Loại hình doanh nghiệp đăng ký doanh nghiệp tại Phòng ĐKKD

Loại hình doanh nghiệp Số lƣợng Tỷ trọng (%)

Doanh nghiệp tư nhân 40 16,1

Công ty TNHH 2 TV trở lên 54 21,8

Công ty cổ phần 21 8,5

Công ty TNHH MTV 133 53,6

Tổng cộng 248 100,0

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra từ 248 doanh nghiệp (2018)

81

Trong 248 doanh nghiệp được điều tra thì loại hình công ty trách nhiện hữu hạn một thành viên chiếm tỷ lệ cao nhất 53,6%. Kế đến là loại công ty trách nhiệm hữu hạn 2 thành viên trở lên chiếm tỷ lệ 21,8%, doanh nghiệp tư nhân chiếm tỷ lệ 16,1%. Còn lại một tỷ lệ rất nhỏ 8,5% là loại hình công ty cổ phần.Điều đó cho thấy tuy hiện nay thành phố Cần Thơ đã thu hút được số lượng lớn các doanh nghiệp đầu tư vào địa bàn nhưng cácdoanh nghiệp đang hoạt động hầu hết đều là công ty với quy mô nhỏ và theo truyền thống ―gia đình trị‖ nên lựa chọn loại hình công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên là phù hợp nhất theo lợi thế của loại hình công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên là chủ sở hữu công ty có toàn quyền quyết định mọi vấn đề liên quan đến hoạt động của công ty.

4.6 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.6.1 Thống kê mô tả các biến nghiên cứu

Trước khi kiểm định độ tin cậy của các thang đo, tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả nhằm đánh giá khái quát về nhận định của đối tượng khảo sát với thang đo Likert 5 mức độ tương ứng là 1 (rất không đồng ý) và 5 (hoàn toàn đồng ý), mức độ đồng ý của các doanh nghiệp được trình bày cụ thể như sau:

Bảng 4.13:Thống kê mô tả các biến sử dụng trong mô hình nghiên cứu

Các biến quan sát Độ lệch chuẩn Giá trị thấp nhất Giá trị cao nhất Giá trị trung bình

1 5 3,97 0,755

2 5 3,94 0,753

1 5 3,98 0,731

2 5 4,07 0,733

PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH 1. Nơi niêm yết thủ tục hành chính dễ nhận thấy, dễ xem 2. Có bảng hướng dẫn DN trình tự các bước cần phải thực hiện khi đến liên hệ Phòng ĐKKD 3. Nơi thực hiện thủ tục ĐKDN thuận lợi, thoáng mát, sạch sẽ 4. Trang thiết bị tại phòng làm việc (bàn ghế làm việc của nhân viên, máy tính, độ sáng của phòng, ghế ngồi chờ của DN) được bố trí đầy đủ, thoải mái và hiện đại

2 5 3,99 0,779 SỰ TIN CẬY 5. Sở KHĐT đảm bảo giờ giấc làm việc đúng quy định

82

Các biến quan sát Độ lệch chuẩn Giá trị thấp nhất Giá trị cao nhất Giá trị trung bình

2 5 3,97 0,705

2 5 3,81 0,742

2 5 4,02 0,731

2 5 3,85 0,707

2 5 3,93 0,705

2 5 4,03 0,797

2 5 4,02 0,797

1 5 4,05 0,801

2 5 3,94 0,792

2 5 4,02 0,617

2 5 3,99 0,661

2 5 3,96 0,699

1 5 3,66 0,867

2 5 3,69 0,751

1 5 3,62 0,754

1 5 3,57 0,827 6. DN không phải đi lại nhiều lần khi thực hiện thủ tục ĐKDN 7. Mẫu đơn, tờ khai có sự thống nhất, rõ ràng, dễ hiểu 8. Thủ tục ĐKDN đơn giản 9. Giấy chứng nhận ĐKDNđược cấp đúng hẹn và chính xác SỰ ĐÁP ỨNG 10.Các biểu mẫu được quy định trong thành phần hồ sơ có thể tiếp cận dễ dàng, thuận tiện 11. Sở KHĐT có đủ nguồn lực để cung cấp dịch vụ 12. Thời gian tư vấn, hướng dẫn cho một DN về thủ tục ĐKDN nhanh chóng, hợp lý 13. Thời gian chờ nộp hồ sơ và nhận kết quả nhanh chóng 14. Sở KHĐT sẵn sàng đáp ứng, giải quyết kịp thời mọi khiếu nại, vướng mắc của DN SỰ CẢM THÔNG 15. Cán bộ biết quan tâm, thông cảm với những khó khăn, vướng mắc của DN 16. Cán bộ hiểu rõ nhu cầu của DN 17. Sở KHĐT luôn tạo điều kiện tốt nhất và giúp đỡ tháo gỡ khó khăn cho DN NĂNG LỰC PHỤC VỤ 18. Sự hướng dẫn, giải đáp thắc mắc của cán bộ dễ hiểu, thống nhất, đúng quy định và thỏa đáng 19. Cán bộ có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ để tư vấn ngay cho DN khi tiếp nhận hồ sơ 20. Cán bộ có khả năng giải quyết hồ sơ nhanh chóng, đúng quy định 21. Cán bộ linh hoạt trong giải quyết các tình huống khó

83

Các biến quan sát Độ lệch chuẩn Giá trị thấp nhất Giá trị cao nhất Giá trị trung bình

1 5 3,56 0,906 22. Cán bộ có trình độ chuyên môn, kiến thức tổng hợp tốt và giàu kinh nghiệm

1 5 3,62 0,922

1 5 3,82 0,958

1 5 3,77 0,984

2 5 3,68 0,956 THÁI ĐỘ ỨNG XỬ 23. Cán bộ có thái độ lịch sự, niềm nởkhi tiếp nhận hồ sơ của DN 24. Cán bộ nhiệt tình hỗ trợ DN 25. Cán bộ luôn rất thân thiện khi DN đến liên hệ thực hiện thủ tục hành chính 26. Cán bộ chủ động hướng dẫn, giải thích cho DN khi DN đến liên hệ thực hiện thủ tục hành chính

2 5 3,92 0,729

2 5 3,78 0,764

2 5 3,80 0,833 CÔNG KHAI MINH BẠCH 27. Nội quy, quy trình thủ tục ĐKDN được niêm yết công khai tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả của Sở KHĐT 28. Cán bộ có đeo thẻ công chức và có bảng chức danh cho từng cán bộ tại phòng làm việc 29. Các văn bản quy phạm pháp luật mới được phổ biến đến DN kịp thời

2 5 3,52 0,867

2 5 3,46 0,762

2 5 3,62 0,698

1 5 3,42 0,759 GIÁ TRỊ CẢM NHẬN 30. Tôi cảm thấy thoải mái khi thực hiện thủ tục ĐKDN tại Sở KHĐT 31. Tôi cảm thấy mức lệ phí khi thực hiện thủ tục ĐKDN là hợp lý 32. Tôi được cán bộ tại Sở KHĐT cư xử một cách tôn trọng khi đến liên hệ thực hiện thủ tục ĐKDN 33. Tôi ít tốn công sức để có được Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp

1 5 3,91 0,774 SỰ HÀI LÒNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 34. Tôi hài lòng với việc hỗ trợ, tư vấn và cung cấp thông tin về dịch vụ ĐKDN của Sở KHĐT

84

Các biến quan sát Độ lệch chuẩn Giá trị thấp nhất Giá trị cao nhất Giá trị trung bình

2 5 3,85 0,711

2 5 3,93 0,657

1 5 3,83 0,764 35. Tôi hài lòng với cung cách phục vụ các dịch vụ ĐKDN của Sở KHĐT 36. Tôi hài lòng khi đến thực hiện các dịch vụĐKDN tại Sở KHĐT 37. Tôi sẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân đến thực hiện thủ tục ĐKDN tại Sở KHĐT

Nguồn:Kết quả phân tích dữ liệu điều tra từ 248 doanh nghiệp (2018)

4.6.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Để đảm bảo độ tin cậy và đánh giá chất lượng của các thang đo, tác giả tiến hành kiểm định thông qua hệ số Cronbach‘s Alpha để loại các biến không phù hợp.

Nhân tố phƣơng tiện hữu hình có hệ số Cronbach‘s Alpha đạt 0,825, như vậy thang đo này có độ tin cậy tốt do lớn hơn 0,70 (Hair et al., 2006). Bên cạnh đó, tất cả các hệ số tương quan biến - tổng của các biến thuộc khái niệm phương tiện hữu hình đều lớn hơn 0,3. Điều này chứng tỏ các biến của nhân tố phương tiện hữu hình là phù hợp và đảm bảo độ tin cậy.

Nhân tố sự tin cậy có hệ số Cronbach‘s Alpha đạt 0,815, như vậy thang đo này có độ tin cậy tốt do lớn hơn 0,70 (Hair et al., 2006). Ngoài ra, tất cả các hệ số tương quan biến - tổng của các biến thuộc khái niệm Sự tin cậy đều lớn hơn 0,3. Điều này chứng tỏ các biến của nhân tố Sự tin cậy là phù hợp và đảm bảo độ tin cậy.

Nhân tố sự đáp ứng có hệ số Cronbach‘s Alpha của nhân tố này là rất tốt (0,859 > 0,7). Mặc dù, trong đó Cronbach‘s Alpha nếu loại biến của biến Hồ sơ, biểu mẫu có thể tiếp cận thuận tiện thuộc khái niệm Sự đáp ứng lớn hơn hệ số Cronbach‘s Alpha (0,860 > 0,859). Tuy nhiên, hệ số tương quan biến tổng của biến này là 0,554 > 0,3 và Cronbach‘s Alpha của thang đo là 0,859 rất tốt. Do đó, tác giả sẽ giữ lại biến này để tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.

Nhân tố sự cảm thông có hệ số Cronbach‘s Alpha của nhân tố này đạt 0,759, như vậy thang đo này có độ tin cậy tốt do lớn hơn 0,70. Bên cạnh đó, tất cả các hệ số tương quan biến - tổng của các biến thuộc khái niệm Sự cảm thông đều lớn hơn 0.3. Điều này chứng tỏ các biến của nhân tố Sự cảm thông là phù hợp và đảm bảo độ tin cậy.

85

Nhân tố năng lực phục vụ của cán bộ có hệ số Cronbach‘s Alpha là 0,810, như vậy thang đo này có độ tin cậy rất tốt do lớn hơn 0,70. Bên cạnh đó, tất cả các hệ số tương quan biến - tổng của các biến thuộc khái niệm Năng lực phục vụ đều lớn hơn 0,3. Điều này chứng tỏ các biến của nhân tố Năng lực phục vụ là phù hợp và đảm bảo độ tin cậy.

Nhân tố thái độ ứng xử có hệ số Cronbach‘s Alpha của nhân tố này là rất tốt (0,896 > 0,7). Ngoài ra, tất cả các hệ số tương quan biến - tổng của các biến thuộc khái niệm Thái độ ứng xử đều lớn hơn 0,3. Điều này chứng tỏ các biến của nhân tố Thái độ ứng xử là phù hợp và đảm bảo độ tin cậy.

Nhân tố công khai minh bạch có hệ số Cronbach‘s Alpha là 0,840, như vậy thang đo này có độ tin cậy rất tốt do lớn hơn 0,70. Bên cạnh đó, tất cả các hệ số tương quan biến - tổng của các biến thuộc khái niệm Công khai minh bạch đều lớn hơn 0,3. Điều này chứng tỏ các biến của nhân tố Công khai minh bạch là phù hợp và đảm bảo độ tin cậy.

Giá trị cảm nhận có hệ số Cronbach‘s Alpha là 0,749, như vậy thang đo này có độ tin cậy tốt do lớn hơn 0,70 (Hair et al., 2006). Ngoài ra, tất cả các hệ số tương quan biến - tổng của các biến thuộc khái niệm Giá trị cảm nhận đều lớn hơn 0,3. Điều này chứng tỏ các biến của Giá trị cảm nhận là phù hợp và đảm bảo độ tin cậy.

Sự hài lòngchất lƣợng dịch vụcó hệ số Cronbach‘s Alpha là 0,706, như vậy thang đo này có độ tin cậy tốt do lớn hơn 0,7. Bên cạnh đó, tất cả các hệ số tương quan biến - tổng của các biến thuộc khái niệm Sự hài lòng đều lớn hơn 0,3. Điều này chứng tỏ các biến của Sự hài lòng là phù hợp và đảm bảo độ tin cậy.

Tóm lại, tất cả các thang đo đều có hệ số Cronbach‘s Alpha lớn hơn 0,6

do đó có thể chấp nhận được về mặt tin cậy.

Bảng 4.14: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và sự hài lòng chất lượng dịch vụ

Biến quan sát Ký hiệu biến Tƣơng quan biến - tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Phương tiện hữu hình (α = 0,825)

HH_1 Nơi niêm yết thủ tục hành chính dễ 0,722 0,746 nhận thấy, dễ xem

0,649 0,780

HH_2 Có bảng hướng dẫn DN trình tự các bước cần phải thực hiện khi đến liên hệ Phòng ĐKKD

86

Biến quan sát Ký hiệu biến Tƣơng quan biến - tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến

HH_3 Nơi thực hiện thủ tục ĐKDN thuận lợi, 0,672 0,770 thoáng mát, sạch sẽ

0,562 0,819

HH_4 Trang thiết bị tại phòng làm việc (bàn ghế làm việc của nhân viên, máy tính, độ sáng của phòng, ghế ngồi chờ của DN) được bố trí đầy đủ, thoải mái và hiện đại

Sự tin cậy (α = 0,815)

TC_1 Sở KHĐT đảm bảo giờ giấc làm việc 0,557 0,794 đúng quy định

0,634 0,771 TC_2 Doanh nghiệp không phải đi lại nhiều lần khi thực hiện thủ tục ĐKDN

TC_3 Mẫu đơn, tờ khai có sự thống nhất, rõ 0,607 0,778 ràng, dễ hiểu

TC_4 Thủ tục đăng ký doanh nghiệp đơn giản 0,637 0,769

TC_5 Giấy chứng nhận ĐKDNđược cấp 0,593 0,783 đúng hẹn và chính xác

Sự đáp ứng (α = 0,859)

0,577 0,853

ĐƯ_1 Các biểu mẫu được quy định trong thành phần hồ sơ có thể tiếp cận dễ dàng, thuận tiện

ĐƯ_2 Sở KHĐT có đủ nguồn lực để cung 0,749 0,810 cấp dịch vụ

ĐƯ_3 Thời gian tư vấn, hướng dẫn cho một DN 0,776 0,803 về thủ tục ĐKDN nhanh chóng, hợp lý

ĐƯ_4 Thời gian chờ nộp hồ sơ và nhận kết 0,730 0,815 quả nhanh chóng

0,554 0,860

ĐƯ_5 Sở KHĐT sẵn sàng đáp ứng, giải quyết kịp thời mọi khiếu nại, vướng mắc của DN

Sự cảm thông (α = 0,759)

CT_1 Cán bộ biết quan tâm, thông cảm với 0,567 0,703 những khó khăn, vướng mắc của DN

CT_2 Cán bộ hiểu rõ nhu cầu của DN 0,601 0,663

CT_3 Sở KHĐT luôn tạo điều kiện tốt nhất 0,603 0,663 và giúp đỡ tháo gỡ khó khăn cho DN

87

Biến quan sát Tƣơng quan biến - tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến Ký hiệu biến

Năng lực phục vụ (α = 0,810)

0,585 0,777

NL_1 Sự hướng dẫn, giải đáp thắc mắc của cán bộ dễ hiểu, thống nhất, đúng quy định và thỏa đáng

0,569 0,782

NL_2 Cán bộ có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ để tư vấn ngay cho DN khi tiếp nhận hồ sơ

NL_3 Cán bộ có khả năng giải quyết hồ sơ 0,598

nhanh chóng, đúng quy định 0,774

NL_4 Cán bộ linh hoạt trong giải quyết các 0,668 0,751

tình huống khó

NL_5 Cán bộ có trình độ chuyên môn, kiến 0,578 0,781

thức tổng hợp tốt và giàu kinh nghiệm

Thái độ ứng xử (α = 0,896)

UX_1 Cán bộ có thái độ lịch sự, niềm nởkhi 0,724 0,883

tiếp nhận hồ sơ của DN

UX_2 Cán bộ nhiệt tình hỗ trợ DN 0,764 0,869

0,805 0,853

UX_3 Cán bộ luôn rất thân thiện khi doanh nghiệp đến liên hệ thực hiện thủ tục ĐKDN

0,788 0,860

UX_4 Cán bộ chủ động hướng dẫn, giải thích cho DN khi DN đến liên hệ thực hiện thủ tục ĐKDN

Công khai minh bạch (α = 0,840)

0,703 0,782

CK_1 Nội quy, quy trình thủ tục ĐKDN được niêm yết công khai tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả của Sở KHĐT

0,723 0,761

CK_2 Cán bộ có đeo thẻ công chức và có bảng chức danh cho từng cán bộ tại phòng làm việc

0,694 0,793

CK_3 Các văn bản quy phạm pháp luật mới được phổ biến đến doanh nghiệp kịp thời

88

Biến quan sát Tƣơng quan biến - tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến Ký hiệu biến

Giá trị cảm nhận (α = 0.749)

CN_1 Tôi cảm thấy thoải mái khi thực hiện thủ 0,542 0,696 tục ĐKDN tại Sở KHĐT

CN_2 Tôi cảm thấy mức lệ phí khi thực hiện 0,581 0,670 thủ tục đăng ký doanh nghiệp là hợp lý

0,514 0,708

CN_3 Tôi được cán bộ Sở KHĐTcư xử một cách tôn trọng khi đến liên hệ thực hiện thủ tục ĐKDN

CN_4 Tôi ít tốn công sức để có được Giấy 0,548 0,689 chứng nhận đăng ký doanh nghiệp

Sự hài lòng chất lượng dịch vụ (α = 0,706)

0,488 0,647

HL_1 Tôi hài lòng với việc hỗ trợ, tư vấn và cung cấp thông tin về dịch vụĐKDN của Sở KHĐT

0,492 0,643 HL_2 Tôi hài lòng với cung cách phục vụ các dịch vụ ĐKDN tại Sở KHĐT

HL_3 Tôi hài lòng khi đến thực hiện các dịch 0,481 0,652 vụ ĐKDN tại Sở KHĐT

0,512 0,630

HL_4 Tôi sẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân đến thực hiện thủ tục ĐKDN tại Sở KHĐT

Nguồn:Kết quả phân tích dữ liệu điều tra từ 248 doanh nghiệp (2018)

4.6.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

4.6.3.1 Kết quả EFA cho thành phần chất lượng dịch vụ ĐKDN

Trên cơ sở lý thuyết, để phân tích EFA cho thang đo, cần quan tâm đến các tiêu chuẩn: (1) hệ số tải nhân tố, trong nghiên cứu này hệ số tải nhân tố phải lớn hơn 0,5. Những quan sát nào có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại; (2) tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%; (3) Hệ số KMO phải thỏa mãn điều kiện 0,50 < KMO < 1 và (4) Kiểm định Barlett phải có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa 5% (Sig. <0,05).

Phân tích nhân tố khám phá EFA với 29 biến quan sát cho thấy, hệ số KMO = 0,838 > 0,5 nên phân tích nhân tố là thích hợp. Kết quả kiểm định Barlett có ý nghĩa thống kê với p.value = 0,000 nhỏ hơn mức ý nghĩa 5% chứng tỏ giả thuyết H0 - các biến không có tương quan với nhau, đã bị bác bỏ và như

89

vậy các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể, phù hợp để tiến hành phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

Mô hình có 7 nhân tố với tổng phương sai trích đạt 56,732% (lớn hơn 50%). Điều này cho thấy 7 nhân tố có khả năng giải thích được 56,732% biến thiên của dữ liệu (xem phụ lục kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA). Do đó, phân tích nhân tố khám phá EFA là thích hợp. Tuy nhiên, hệ số tải nhân tố nhiều biến còn nhỏ hơn 0,5. Do đó, chúng ta cần phải loại khỏi mô hình và 01 biến bị loại bỏ có tên là: Sở KHĐT sẵn sàng đáp ứng, giải quyết kịp thời mọi khiếu nại, vướng mắc của doanh nghiệp (xem chi tiết tên biến diễn giải ở phụ lục bảng câu hỏi).

Phân tích nhân tố lần đầu sau khi loại bỏ những biến quan sát chưa phù hợp, phân tích nhân tố tiếp theo sẽ được lặp lại với 28 biến quan sát. Kết quả khi thực hiện EFA lần cuối sau khi loại bỏ các biến quan sát không phù hợp ta thấy, hệ số tải nhân tố ở mỗi mục trong các thành phần đều > 0,5. Hệ số KMO = 0,830 đạt trên giá trị yêu cầu, kiểm định Barlett có ý nghĩa thống kê với p.value = 0,000 < 0,05. Tổng phương sai trích là 57,365% > 50%. Như vậy kết quả cả 7 nhân tố phù hợp với mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ.

Việc giải thích các nhân tố được thực hiện trên cơ sở nhận ra các biến quan sát có hệ số tải nhân tố (factor loading) lớn nằm trong cùng một nhân tố. Như vậy các nhân tố sau khi xoay cho kết quả như sau:

Nhân tố thứ nhất, tập hợp 4 biến quan sát có tên là: (1) Cán bộ có thái độ lịch sự, niềm nở khi tiếp nhận hồ sơ của DN; (2) Cán bộ nhiệt tình hỗ trợ DN; (3) Cán bộ luôn rất thân thiện khi DN đến liên hệ thực hiện thủ tục ĐKDN; (4) Cán bộ chủ động hướng dẫn, giải thích cho DN khi DN đến liên hệ thực hiện thủ tục ĐKDN, do các biến quan sát thành phần này thuộc về Thái độ ứng xử nên được đặt tên là nhân tố Thái độ ứng xử.

Nhân tố thứ hai, tập hợp 4 biến quan sát có tên là: (1) Các biểu mẫu quy định trong thành phần hồ sơ có thể tiếp cận dễ dàng, thuận tiện; (2) Sở KHĐT có đủ nguồn lực để cung cấp dịch vụ; (3) Thời gian tư vấn, hướng dẫn cho một DN về thủ tục đăng ký doanh nghiệp nhanh chóng hợp lý; (4) Thời gian chờ nộp hồ sơ và nhận kết quả nhanh chóng, do các biến quan sát thành phần này thuộc về Sự đáp ứng nên được đặt tên là nhân tố Sự đáp ứng.

Nhân tố thứ ba, tập hợp 5 biến quan sát có tên là: (1) Sự hướng dẫn, giải đáp thắc mắc của cán bộ dễ hiểu, thống nhất, đúng quy định và thỏa đáng; (2)

90

Cán bộ có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ để tư vấn ngay cho DN khi tiếp nhận; (3) Cán bộ có khả năng giải quyết hồ sơ nhanh chóng, đúng quy định; (4) Cán bộ linh hoạt trong giải quyết các tình huống khó; (5) Cán bộ có trình độ chuyên môn, kiến thức tổng hợp tốt và giàu kinh nghiệm, do các biến quan sát thành phần này thuộc về Năng lực phục vụ nên được đặt tên là nhân tố Năng lực phục vụ.

Nhân tố thứ tƣ, tập hợp 5 biến quan sát có tên là: (1) Sở KHĐT đảm bảo giờ giấc làm việc đúng quy định; (2) DN không phải đi lại nhiều lần khi thực hiện thủ tục ĐKDN; (3) Mẫu đơn, tờ khai có sự thống nhất, rõ ràng, dễ hiểu; (4) Thủ tục đăng ký doanh nghiệp đơn giản; (5) Thời gian cấp Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp đúng hẹn và chính xác, do các biến quan sát thành phần này thuộc về Sự tin cậy nên được đặt tên là nhân tố Sự tin cậy.

Nhân tố thứ năm, tập hợp 4 biến quan sát có tên là: (1) Nơi niêm yết thủ tục hành chính dễ nhận thấy, dễ xem; (2) Có bảng hướng dẫn DN trình tự các bước cần phải thực hiện khi đến liên hệ Phòng ĐKKD; (3) Nơi thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp thuận lợi, thoáng mát, sạch sẽ; (4) Trang thiết bị tại phòng làm việc (bàn ghế làm việc của nhân viên, máy tính, độ sáng của phòng, ghế ngồi chờ của DN) được bố trí đầy đủ, thoải mái và hiện đại, do các biến quan sát thành phần thuộc về Phương tiện hữu hình nên đặt tên là nhân tố Phương tiện hữu hình.

Nhân tố thứ sáu, tập hợp 3 biến quan sát có tên là: (1) Cán bộ biết quan tâm, thông cảm với những khó khăn, vướng mắc của DN; (2) Cán bộ hiểu rõ nhu cầu của DN; (3) Sở KHĐT luôn tạo điều kiện tốt nhất và giúp đỡ tháo gỡ khó khăn cho DN, do các biến quan sát thành phần này thuộc về Sự cảm thông nên được đặt tên là nhân tố Sự cảm thông.

Nhân tố thứ bảy, tập hợp 3 biến quan sát có tên là: (1) Nội quy, quy trình thủ tục đăng ký doanh nghiệp được niêm yết công khai tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả của Sở Kế hoạch và Đầu tư; (2) Cán bộ có đeo thẻ công chức và có bảng chức danh cho từng cán bộ tại phòng làm việc; (3) Các văn bản quy phạm pháp luật mới được phổ biến đến doanh nghiệp kịp thời, do các biến quan sát thành phần này thuộc về Công khai minh bạch nên được đặt tên là nhân tố Công khai minh bạch.

Kết quả phân tích nhân tố đã đưa ra mô hình về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ là tổng hợp của các thang đo: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự cảm thông, năng lực phục vụ, thái độ ứng xử và công khai minh bạch.

91

Như vậy, sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) đã xác định rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ.

Bảng 4.15: Kết quả EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp

Biến quan sát Nhân tố 1 0,772 0,848 0,883 0,803 UX_1 UX_2 UX_3 UX_4 ĐƯ_1 ĐƯ_2 ĐƯ_3 ĐƯ_4 NL_1 NL_2 NL_3 NL_4 NL_5 TC_1 TC_2 TC_3 TC_4 TC_5 HH_1 HH_2 HH_3 HH_4 CT_1 CT_2 CT_3 CK_1 CK_2 CK_3 Nhân tố 2 0,579 0,853 0,842 0,831 Nhân tố 3 0,761 0,532 0,703 0,705 0,618 Nhân tố 4 0,580 0,764 0,701 0,739 0,643 Nhân tố 5 0,841 0,737 0,780 0,537 Nhân tố 6 0,725 0,752 0,675 Nhân tố 7 0,718 0,782 0,798

Nguồn:Kết quả phân tích dữ liệu điều tra từ 248 doanh nghiệp (2018)

4.6.3.2 Kết quả EFA cho biến giá trị cảm nhận

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến giá trị cảm nhận cho thấy hệ số KMO có giá trị là 0,757; mức ý nghĩa Sig. là 0,000; có 1 nhân tố được trích rút tại giá trị Initial Eigenvalues là 2,291 cao hơn mức yêu cầu tối thiểu (> 1). Các biến quan sát này cũng giải thích được 57,284% tổng số quan

92

sát cao hơn mức yêu cầu tối thiểu (> 50%). Ngoài ra, tất cả hệ số tải nhân tố (factor loading) đều lớn hơn 0,5. Kết quả phân tích này cho thấy thang đo của biến giá trị cảm nhận đạt giá trị theo tiêu chuẩn thống kê.

Bảng 4.16: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến giá trị cảm nhận

Biến quan sát Nhân tố

CN_1 0,786

CN_2 0,756

CN_3 0,752

CN_4 0,733

Nguồn:Kết quả phân tích dữ liệu điều tra từ 248 doanh nghiệp (2018)

4.6.3.3 Kết quả EFA cho biến sự hài lòng chất lượng dịch vụ

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến sự hài lòng cho thấy hệ số KMO có giá trị là 0,750; mức ý nghĩa Sig. là 0,000; có 1 nhân tố được trích rút tại giá trị Initial Eigenvalues là 2,132 cao hơn mức yêu cầu tối thiểu (> 1). Các biến quan sát này cũng giải thích được 53,288% tổng số quan sát cao hơn mức yêu cầu tối thiểu (> 50%). Ngoài ra, tất cả hệ số tải nhân tố (factor loading) đều lớn hơn 0,5. Kết quả phân tích này cho thấy thang đo của biến sự hài lòng đạt giá trị theo tiêu chuẩn thống kê.

Bảng 4.17: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến sự hài lòng chất lượng dịch vụ

Biến quan sát Nhân tố

HL_1 0,747

HL_2 0,730

HL_3 0,724

HL_4 0,719

Nguồn:Kết quả phân tích dữ liệu điều tra từ 248 doanh nghiệp (2018)

4.6.4 Đánh giá mô hình đo lƣờng

Như đã đề cập tại nội dung phương pháp phân tích số liệu, để đánh giá mô hình đo lường cần dựa trên 4 vấn đề sau: (1) Độ tin cậy tổng hợp, (2) Giá trị hội tụ, (3) Giá trị phân biệt và (4) Dò tìm đa cộng tuyến.

4.6.4.1 Độ tin cậy tổng hợp

Độ tin cậy của thang đo là chỉ tiêu để đo lường mức độ của biến điều tra không bị sai số để xác định kết quả phỏng vấn có chính xác và phù hợp với

93

số liệu thực tế. Cách tiếp cận phổ biến khi đánh giá độ tin cậy là sử dụng Cronbach‘s Alpha với độ tin cậy từ 0,7 trở lên. Theo Hair et al. (2014), độ tin cậy tổng hợp CR (composite reliability) và tổng phương sai trích AVE (Average variance extracted) của các biến số trong biến quan sát cũng được sử dụng để đánh giá mức độ tin cậy của một biến quan sát. Độ tin cậy (relibility) của các biến quan sát có hệ số outer loading lớn hơn hoặc bằng 0,5 thì đạt yêu cầu về độ tin cậy và hệ số CR phải lớn hơn hoặc bằng 0,7 thì đạt độ tin cậy tổng hợp (Hulland, 1999). Kết quả cụ thể được trình bày tại Phụ lục 7. Kết quả tổng hợp như sau:

Bảng 4.18: Bảng tổng hợp độ tin cậy thang đo

Cronbach’s Alpha Composite Reliability Average Variance Extracted (AVE)

0,825 0,884 0,657 PTHH

0,816 0,872 0,576 STC

0,858 0,905 0,706 SDU

0,760 0,859 0,671 SCT

0,896 0,928 0,763 TDUX

0,812 0,860 0,570 NLPV

0,842 0,905 0,760 CKMB

0,751 0,843 0,572 GTCN

0,708 0,820 0,533 SHL

Nguồn:Kết quả phân tích dữ liệu điều tra từ 248 doanh nghiệp (2018)

4.6.4.2 Đánh giá giá trị hội tụ của thang đo

Theo Fornell and Larcker (1981), hệ số AVE phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 sẽ khẳng định được độ giá trị hội tụ. Hệ số tải của mỗi biến quan sát lên nhân tố lớn hơn hoặc bằng 0,7 và có ý nghĩa là bằng chứng về độ tin cậy của các thang đo. Bảng tổng hợp độ tin cậy ở trên thể hiện các yêu cầu về AVE là thỏa mãn. Các trọng số chuẩn hóa (outer loading) của thang đo đều cao (> 0,5) và có ý nghĩa thống kê (Henseler et al., 2009).

94

Bảng 4.19: Trọng số chuẩn hóa (outer loading)

PTHH STC SDU SCT TDUX NLPV CKMB GTCN SHL

HH_1 0,859 HH_2 0,810 HH_3 0,825 HH_4 0,736 TC_1 TC_2 TC_3 TC_4 TC_5 DU_1 DU_2 DU_3 DU_4 CT_1 CT_2 CT_3 UX_1 UX_2 UX_3 UX_4 NL_1 NL_2 NL_3 NL_4 NL_5 CK_1 CK_2 CK_3 CN_1 CN_2 CN_3 CN_4 HL_1 HL_2 HL_3 HL_4

0,719 0,788 0,757 0,768 0,762

0,700 0,883 0,892 0,870

0,762 0,873 0,820

0,842 0,865 0,894 0,892

0,732 0,760 0,735 0,810 0,736

0,876 0,890 0,848

0,745 0,769 0,753 0,759

0,740 0,736 0,709 0,734

Nguồn:Kết quả phân tích dữ liệu điều tra từ 248 doanh nghiệp (2018)

4.6.4.3 Độ giá trị phân biệt

Đo lường độ giá trị phân biệt giúp đảm bảo sự khác biệt, không có mối tương quan giữa các yếu tố sử dụng để đo lường các nhân tố. Để đo lường độ

95

giá trị phân biệt thì căn bậc hai AVE của mỗi nhân tố đo lường phải lớn hơn hệ số liên hệ (latent variable correlations) giữa nhân tố đó với các nhân tố khác cho thấy độ phân biệt và tính tin cậy của các nhân tố (Fornell and Larcker, 1981). Tiếp theo, kiểm tra tải trọng yếu tố của mỗi chỉ số cho kết quả hai lần cho tính hợp lệ hội tụ và hiệu lực phân biệt (McLure et al., 2005). Điều này đã đạt được bằng cách xem xét các yếu tố tải trọng của một chỉ số lớn hơn bất kỳ cấu trúc nào khác của nó (Chin, 1998; McLure et al, 2005).

CKMB GTCN NLPV PTHH SCT SDU SHL STC TDUX

CKMB

Bảng 4.20: Bảng hệ số tải chéo các nhân tố

0,872

GTCN

0,573

0,756

NLPV

0,507

0,534

0,755

PTHH

0,492

0,478

0,353

0,811

SCT

0,065

0,255

0,049

0,096 0,819

SDU

0,360

0,428

0,228

0,417 0,024 0,840

SHL

0,678

0,680

0,593

0,600 0,242 0,460 0,730

STC

0,281

0,368

0,250

0,299 0,013 0,244 0,464 0,759

TDUX

0,459

0,430

0,399

0,393 0,055 0,256 0,595 0,259 0,873

Nguồn:Kết quả phân tích dữ liệu điều tra từ 248 doanh nghiệp (2018)

Các giá trị đều thỏa mãn, phân tích này được hiểu là % biến động nói chung của các biến quan sát được phản ánh trong các nhân tố của mô hình. Căn bậc hai AVE của mỗi nhân tố đo lường đều lớn hơn hệ số liên hệ giữa nhân tố đó với các nhân tố khác cho thấy độ phân biệt và tính tin cậy của các nhân tố (Hair et al., 2014). Qua đó cho thấy các nhân tố đo lường rõ ràng có sự khác biệt, các thang đo của các nhân tố không có sự chồng chéo, ảnh hưởng lẫn nhau. Trong đó các con số được tô đậm là căn bậc 2 AVE của từng biến quan sát, các con số không tô đậm thể hiện số quan hệ giữa các yếu tố. Kết quả cho thấy căn bậc 2 AVE của mỗi nhân tố đều lớn hơn hệ số liên hệ giữa nhân tố đó và các nhân tố khác. Như vậy, mẫu nghiên cứu bảo đảm độ phân biệt của các nhân tố đo lường.

4.6.4.4 Dò tìm đa cộng tuyến

Các hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor – VIF) không vượt quá 5 thì mô hình được xem như không vi phạm đa cộng tuyến (Hair et al., 2014).

96

Bảng 4.21: Hệ số phóng đại phương sai (VIF)

VIF VIF

HH_1 2,161 UX_3 2,909

HH_2 1,781 UX_4 2,717

HH_3 2,028 NL_1 1,569

HH_4 1,548 NL_2 1,497

TC_1 1,826 NL_3 1,597

TC_2 2,334 NL_4 1,846

TC_3 1,757 NL_5 1,565

TC_4 2,616 CK_1 1,990

TC_5 2,286 CK_2 2,099

DU_1 1,429 CK_3 1,934

DU_2 2,694 CN_1 1,440

DU_3 2,656 CN_2 1,528

DU_4 2,362 CN_3 1,396

CT_1 1,475 CN_4 1,433

CT_2 1,568 HL_1 1,316

CT_3 1,575 HL_2 1,323

UX_1 2,104 HL_3 1,307

UX_2 2,405 HL_4 1,358

Nguồn:Kết quả phân tích dữ liệu điều tra từ 248 doanh nghiệp (2018)

Từ kết quả bảng thống kê ta thấy các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu không bị hiện tượng đa cộng tuyến và thỏa mãn điều kiện để thực hiện các phân tích tiếp theo.

4.6.5. Đánh giá mô hình cấu trúc

Đánh giá mô hình đo lường bao gồm các nội dung sau: (1) Đánh giá sự phù hợp của mô hình, (2) Đo lường hệ số R2 và (3) Kiểm định giả thuyết nghiên cứu bằng hệ số đường dẫn Path coefficient và giá trị T-value.

4.6.5.1 Đánh giá sự phù hợp của mô hình

Để đo lường mức độ phù hợp của mô hình với thực tế nghiên cứu, chỉ số SRMR (standardized root mean square residual) cần được xem xét. Theo Hu and Bentler (1999) thì chỉ số SRMR phải đạt giá trị nhỏ hơn 0,08 hoặc 0,1.

97

Bên cạnh đó, Henseler et al. (2014) cũng cho rằng chỉ số SRMR là chỉ số goodness of fit của mô hình PLS-SEM có thể được sử dụng để tránh hiện tượng sai lệch thông số trong mô hình.

Bảng 4.22: Kết quả sự phù hợp của mô hình với thực tế nghiên cứu

Estimated Model

SRMR 0,058

d_ULS 2,229

d_G 0,847

Chi-Square 1165,294

NFI 0,749

Nguồn:Kết quả phân tích dữ liệu điều tra từ 248 doanh nghiệp (2018)

4.6.5.2 Đo lường hệ số R2

Bảng 4.23: Bảng giá trị hệ số R2

R Square R Square Adjusted

GTCN 0,540 0,527

SHL 0,750 0,741

Nguồn:Kết quả phân tích dữ liệu điều tra từ 248 doanh nghiệp (2018)

Kết quả độ chính xác dự đoán của mô hình (R2) được trình bày trong Bảng 4.23 cho thấy các biến trong mô hình giải thích được 75% sự biến thiên của sự hài lòng. Điều này có nghĩa là chất lượng dịch vụ tác động đến biến trung gian và sau đó cùng tác động tới sự hài lòng, đồng thời chất lượng dịch vụ cũng tác động trực tiếp tới sự hài lòng.

4.6.5.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu

Kết quả của mô hình đề xuất được thể hiện trong Hình 4.5, giá trị t- value (bootstrapping) được sử dụng để ước tính ý nghĩa thống kê của từng hệ số đường dẫn như được trình bày trong Bảng 4.24. Kết quả trong Hình 4.5 cho thấy rằng tất cả các đường dẫn đều tác động (+) tới sự hài lòng.

Các hệ số trên đường dẫn là hệ số tác động, các số trong các biến tiềm ẩn là R2. R2 ở sự hài lòng là 0,75 có nghĩa là các biến trong mô hình giải thích được 75% sự biến thiên cho biến phụ thuộc sự hài lòng, còn lại 25% các biến giải thích cho sự biến thiên của sự hài lòng chưa được đưa vào mô hình.

98

Theo Chin et al. (1996) khi phân tích tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc nhà nghiên cứu không chỉ xem xét mối quan hệ cũng như có ý nghĩa hay không giữa các mối quan hệ quan hệ đó mà còn phải xem xét sự tác động mạnh, yếu của các mối quan hệ để làm căn cứ đề xuất các hàm ý chính sách. Mức độ tác động 0,02; 0,15 và 0,35 sẽ chỉ ra ảnh hưởng yếu, trung bình và mạnh. Giá trị t-value ≥ 1,96 thì mối quan hệ có ý nghĩa thống kê.

Các hệ số giữa biến quan sát và biến tiềm ẩn là hệ số tải và tất cả đều lớn hơn 0,5. Hệ số đường dẫn (hệ số tác động) là hệ số đường dẫn giữa các biến tiềm ẩn như trong Hình 4.5.

Phương tiện hữu hình

Giá trị

0,172***

0,145***

cảm nhận

Sự tin cậy

0,196***

Sự đáp ứng

0,134***

0,123***

0,181*** 0,211*** 0,258***

0,235***

Sự cảm thông

0,185***

Năng lực phục vụ

0,221***

Thái độ ứng xử

0,223***

Sự hài lòng chất lượng dịch vụ

0,264***

Công khai minh bạch

Để kiểm tra tác động có ý nghĩa thống kê hay không sẽ căn cứ vào giá trị p-value. Bảng dưới đây hệ thống kết quả các mối quan hệ, hệ số tác động và ý nghĩa thống kê. Đó chính là kết quả kiểm định giả thuyết. Với mức ý nghĩa 5%, tác giả tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu liên quan đến mô hình, các giả thuyết về vai trò trung gian sẽ được trình bày ở phần sau.

Nguồn:Kết quả phân tích dữ liệu điều tra từ 248 doanh nghiệp (2018)

Hình 4.5: Kết quả hệ số đường dẫn mô hình cấu trúc PLS-SEM

99

Bảng 4.24: Bảng hệ số đường dẫn và giá trị t-value

P-value Kết quả Giả thuyết Mối quan hệ Path Coefficient T-value (Bootstrap)

H1 HH -> HL 4,053 0,000 0,172 Chấp nhận

H2 HH ->CN 0,099 1,669 0,096 Bác bỏ

H3 TC -> HL 5,154 0,000 0,196 Chấp nhận

H4 TC ->CN 2,912 0,004 0,145 Chấp nhận

H5 DU -> HL 3,702 0,002 0,134 Chấp nhận

H6 DU ->CN 2,885 0,004 0,181 Chấp nhận

H7 CT -> HL 5,541 0,000 0,185 Chấp nhận

H8 CT -> CN 4,153 0,000 0,211 Chấp nhận

H9 NL ->HL 5,577 0,000 0,221 Chấp nhận

H10 NL -> CN 4,992 0,000 0,258 Chấp nhận

H11 UX ->HL 5,707 0,000 0,223 Chấp nhận

H12 UX -> CN 0,085 1,730 0,124 Bác bỏ

H13 CK ->HL 6,480 0,000 0,264 Chấp nhận

H14 CK -> CN 3,875 0,000 0,235 Chấp nhận

H15 CN -> HL 3,052 0,000 0,123 Chấp nhận

Nguồn:Kết quả phân tích dữ liệu điều tra từ 248 doanh nghiệp (2018)

Kết quả bảng hệ số đường dẫn và giá trị t-value cho thấy với 15 giả thuyết đưa ra kiểm định lần đầu thì có 13 giả thuyết được ủng hộ ở mức ý nghĩa 1% do giá trị p-value < 0,01. Đồng thời, có hai giả thuyết chưa hội tụ đủ căn cứ để kết luận sự ảnh hưởng là mối quan hệ giữa phương tiện hữu hình và

100

giá trị cảm nhận; Thái độ ứng xử lên giá trị cảm nhận. Trong kết quả này, tất cả các hệ số đều mang dấu dương cho biết chiều tác động giữa các nhân tố đều là thuận chiều (hay tác động tích cực).

Giả thuyết H1, H3, H5, H7 cho rằng nhận thức về thành phần phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự cảm thông, thái độ ứng xử, công khai minh bạch tác động tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Kết quả kiểm định thống kê cho thấy các mối quan hệ này có mức tác động tương ứng là 0,172 (p-value < 0,001); 0,196 (p-value < 0,001); 0,134 (p-value < 0,001) và 0,185 (p-value < 0,001). Như vậy, các giả thuyết H, H3, H5 và H7 được chấp nhận như kỳ vọng ban đầu. Kết quả nghiên cứu định lượng của các giả thuyết này hoàn toàn ủng hộ nhận định của các chuyên gia trong nghiên cứu định tính đồng nhất với kết quả mô hình SERVPERF của Cronin and Taylor (1992). Ngoài ra, với 4 thành phần tác động tích cực đến sự hài lòng lần lượt là sự tin cậy, sự cảm thông, phương tiện hữu hình và sự đáp ứng phù hợp với kết quả của nhiều nghiên cứu trước đây như Lim and Tang (2000), Sohail (2003), Lê Nguyễn Đoan Khôi và cộng sự (2014) trong lĩnh vực y tế, Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2013), Đàm Thị Hương và cộng sự (2015) trong lĩnh vực thuế. Qua đó cho thấy nếu phương tiện hữu hình và cụ thể là cơ sở vật chất càng hiện đại sẽ giúp cho dịch vụ ngày càng được nhanh hơn, đồng thời giảm được thời gian đi lại cho doanh nghiệp chẳng hạn như hiện nay doanh nghiệp vừa có thể thực hiện thủ tục đăng ký trực tiếp vừa có thể đăng ký qua mạng.

Bên cạnh đó, khả năng cung ứng đúng như đã hứa với khách hàng là điều rất quan trọng (Parasuraman et al., 1988). Do đó, tạo được sự tin tưởng với khách hàng sẽ gia tăng được sự hài lòng của họ về dịch vụ được cung cấp. Đồng thời, việc đáp ứng về nguồn lực, thời gian hay sự sẵn sàng đáp ứng của nhân viên trong việc cung ứng dịch vụ nhanh chóng cũng sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, sự phục vụ chu đáo, sự quan tâm đặc biệt và khả năng am hiểu những nhu cầu riêng biệt của khách hàng cũng góp phần cơ bản làm thay đổi mối quan hệ giữa chính quyền và cá nhân, tổ chức theo hướng hành chính phục vụ, tạo thuận lợi cho cá nhân, tổ chức khi đến giao dịch với cơ quan công quyền và thông qua đó sẽ cải thiện được sự hài lòng của khách hàng cũng như tạo cho họ sự an tâm về chất lượng dịch vụ.

Giả thuyết H9, H11 và H13 cho rằng nhận thức về thành phần thái độ ứng xử, năng lực phục vụ và công khai minh bạch của chất lượng dịch vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Kết quả ước lượng trong Bảng 4.22 cho thấy hệ số tác động lầm lượt là 0,223 (p < 0,000), 0,221 (p

101

<0,000) và 0,264 (p < 0,000). Như vậy, giả thuyết H9, H11và H13 được chấp nhận. Thành phần thái độ ứng xử, năng lực phục vụ và công khai minh bạch là 3 thành phần được khá nhiều nghiên cứu đề xuất khi đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bởi đây là các thành phần đặc trưng trong lĩnh vực hành chính công. Mối quan hệ giữa thái độ ứng xử và sự hài lòng; năng lực phục vụ và sự hài lòng; công khai minh bạch và sự hài lòng đã được Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2010), Đàm Thị Hương và cộng sự (2015), Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải (2018) nghiên cứu ở các bối cảnh và lĩnh vực khác nhau. Kết quả nghiên cứu của các tác giả này đều khẳng định rằng thái độ ứng xử, năng lực phục vụ và công khai minh bạch đều có tác động tích cực đến sự hài lòng. Qua đó ngụ ý rằng các hành vi của cán bộ tiếp xúc trực tiếp với công dân thực sự là quan trọng bởi vì họ cung cấp dịch vụ trực tiếp (Gebauer et al., 2010). Do đó, đối xử với công dân một cách vui vẻ thân thiện là một yếu tố quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, năng lực chuyên môn của cán bộ phục vụ dân chính là chìa khóa dẫn đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, bất cứ tổ chức, cá nhân nào khi đi làm thủ tục hành chính đều muốn biết người phụ trách hồ sơ của họ là ai, thời gian tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả hoặc các thông tin về quy trình thủ tục hành chính để dễ dàng trao đổi, nắm và thực hiện.

Giả thuyết H4, H6, H8 cho rằng nhận thức về các thành phần sự tin cậy, sự đáp ứng và sự cảm thông của chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến giá trị cảm nhận của khách hàng. Kết quả ước lượng các tham số trong Bảng 4.22 cho thấy 4 thành phần này của chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến giá trị cảm nhận với mức độ tác động lần lượt là 0,145 (p < 0,05); 0,181 (p < 0,05); 0,211 (p < 0,01). Như vậy, giả thuyết H4, H6, H8 được chấp nhận như kỳ vọng ban đầu. Hay nói cách khác, từ kết quả nghiên cứu cho thấy nhận thức của khách hàng về sự tin cậy, sự đáp ứng và sự cảm thông của chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều đến giá trị cảm nhận. Điều này có nghĩa là nếu chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ tốt thì giá trị cảm nhận họ sẽ nhận được nhiều. Kết quả này phù hợp với nghiên cứu của Kuoet al. (2009) khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực dịch vụ di động, Gumussoy and Koseoglu (2016) trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn ở Pakistan.

Giả thuyết H2 và H12: Nhận thức về phương tiện hữu hình và thái độ ứng xử của chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến giá trị cảm nhận của khách hàng. Kết quả ước lượng các tham số trong Bảng 4.22 cho thấy thành

102

phần phương tiện hữu hình và thái độ ứng xử của chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến giá trị cảm nhận của khách hàng lần lượt là phương tiện hữu hình có hệ số tác động là 0,099 nhưng giá trị t-value = 1,669 < 1,96 và p-value = 0,084> 0,05 và thái độ ứng xử có hệ số tác động là 0,085 nhưng giá trị t-value = 1,730 < 1,96 và p-value = 0,096 > 0,05. Do đó, giả thuyết H8 và H12 bị bác bỏ. Điều này có nghĩa là mối quan hệ tích cực này được các chuyên gia kỳ vọng trong nghiên cứu định tính không có ý nghĩa thống kê trong nghiên cứu định lượng. Kết quả này có thể lý giải vì đây là 2 thành phần mà doanh nghiệp có thể đánh giá trực tiếp khi đến liên hệ thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp. Chẳng hạn khi tổ chức, cá nhân đến liên hệ với cơ quan hành chính nhà nước nếu họ cảm nhận được nơi làm việc chuyên nghiệp hoặc thái độ ứng xử vui vẻ, lịch sự thì họ sẽ cảm thấy hài lòng cũng như an tâm về chất lượng dịch vụ mà không cần thông qua việc cảm nhận giá trị của dịch vụ đó mang lại.

Giả thuyết H10 và H14: Nhận thức về năng lực phục vụ và công khai minh bạch của chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến giá trị cảm nhận của khách hàng. Kết quả ước lượng các tham số trong Bảng 4.24 cho thấy thành phần năng lực phục vụ và công khai minh bạch tác động tích cực đến giá trị cảm nhận của khách hàng với mức độ tác động tương ứng lần lượt là 0,258 (p-value < 0,01) và 0,235 (p-value < 0,01). Như vậy, giả thuyết H13 và H14 được chấp nhận. Điều này có thể giải thích vì thành phần năng lực phục vụ và công khai minh bạch là 2 thành phần đặc trưng của chất lượng dịch vụ hành chính công. Kết quả nghiên cứu của Kuoet al. (2009), Hapsari and Dean (2016) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận. Do đó, tác giả có thể khẳng định có mối quan hệ tích cực giữa năng lực phục vụ và giá trị cảm nhận hay mối quan hệ giữa công khai minh bạch và giá trị cảm nhận.

Giả thuyết H15: Giá trị cảm nhận tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả ước lượng các tham số trong Bảng cho thấy giá trị cảm nhận tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng với mức độ tác động là 0,123 (p-value < 0,01). Như vậy, giả thuyết H15 được chấp nhận. Do đó, có thể khẳng định giá trị cảm nhận có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả này hoàn toàn phù hợp với kết quả nghiên cứu của Kuo et al. (2009), Raza et al. (2012), Gumussoy and Koseoglu (2016) và Hapsari and Dean (2016).

Tóm lại, từ kết quả nghiên cứu cho thấy có 13/15 giả thuyết được chấp nhận với mức ý nghĩa thống kê từ 1% đến 5% bao gồm giả thuyết H1, H3, H4, H5, H6, H7, H8, H9, H10, H11, H13; H14 và H15. Các giả thuyết được chấp nhận hoàn toàn phù hợp với kỳ vọng đưa ra rằng nhận thức về chất lượng dịch

103

vụ càng cao sẽ làm tăng giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, kết quả nghiên cứu này hoàn toàn phù hợp với kết quả của các nghiên cứu trước đây. Cụ thể như sau:

(1) Thành phần phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự cảm thông có tác động tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Kết quả này hoàn toàn phù hợp với nghiên cứu của Lim and Tang (2000), Sohail (2003), Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2013), Lê Nguyễn Đoan Khôi và cộng sự (2014).

(2) Các thành phần đặc trưng của lĩnh vực hành chính công như thái độ ứng xử, năng lực phục vụ và công khai minh bạch cũng có tác động tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Các mối quan hệ này cũng được chứng minh có ý nghĩa thống kê trong các nghiên cứu của các tác giả như Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2010), Đàm Thị Hương và cộng sự (2015), Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải (2018).

(3) Thành phần sự tin cậy, sự đáp ứng và sự cảm thông có tác động tích cực đến giá trị cảm nhận của khách hàng. Kết quả này phù hợp với nghiên cứu của Kuo et al. (2009) và Gumussoy and Koseoglu (2016).

(4) Thành phần năng lực phục vụ và công khai minh bạch có tác động tích cực đến giá trị cảm nhận của doanh nghiệp. Kết quả này hoàn toàn phù hợp với kết quả nghiên cứu của Kuo el at. (2009), Hapsari and Dean (2016) và đây cũng chính là điểm mới của luận án khi kiểm định 2 thành phần đặc trưng của lĩnh vực hành chính công và cho kết quả có ý nghĩa về mặt thống kê.

(5) Giá trị cảm nhận tác động tích cực sự hài lòng của doanh nghiệp. Kết quả này đã được chứng minh có ý nghĩa trong các nghiên cứu của Kuo et al. (2009), Raza et al. (2012), Gumussoy and Koseoglu (2016) và Hapsari and Dean (2016).

Tuy nhiên, chưa có bằng chứng thống kê ủng hộ hai giả thuyết H2 và H12. Điều này có nghĩa là thành phần phương tiện hữu hình và thái độ ứng xử không tác động đến giá trị cảm nhận của doanh nghiệp. Kết quả này có thể là vì đây là 2 thành phần mà doanh nghiệp có thể đánh giá trực tiếp khi đến liên hệ thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp. Chẳng hạn khi tổ chức, cá nhân đến liên hệ với cơ quan hành chính nhà nước nếu họ cảm nhận được nơi làm việc chuyên nghiệp hoặc thái độ ứng xử vui vẻ, lịch sự thì họ sẽ cảm thấy hài lòng cũng như an tâm về chất lượng dịch vụ mà không cần thông qua việc cảm nhận giá trị của dịch vụ đó mang lại.

104

4.6.6 Phân tích tác động trực tiếp và gián tiếp

Do mô hình lý thuyết có 03 khái niệm nghiên cứu tác động lẫn nhau nên tác giả sẽ tiến hành phân tích tác động trực tiếp và gián tiếp để có thể đưa ra kết luận về biến trung gian (giá trị cảm nhận) trong mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ở lĩnh vực hành chính công. Trong đó, tác động trực tiếp là tác động giữa biến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng; còn tác động gián tiếp là tác động thông qua biến trung gian là giá trị cảm nhận.

Bảng 4.25: Kết quả phân tích tác động trực tiếp và gián tiếp

Tổng Trực tiếp Gián tiếp Kết luận Giả thuyết Mối quan hệ

H1 HH -> HL 0,012 Chấp nhận 0,172*** 0,160***

H3 TC ->HL 0,196*** 0,178** 0,018** Chấp nhận

H5 DU -> HL 0,134*** 0,111*** 0,022** Chấp nhận

H7 CT ->HL 0,159*** 0,185***

H9 NL -> HL Chấp nhận 0,221*** 0,189*** 0,026** Chấp nhận 0,032**

H11 UX ->HL 0,212*** 0,010 Chấp nhận 0,223***

H13 CK -> HL 0,264*** 0,236*** 0,029** Chấp nhận

H2 HH -> CN 0,099 0,099 0 Bác bỏ

H4 TC ->CN 0,145*** 0 Chấp nhận 0,145**

H6 DU -> CN 0,181*** 0 Chấp nhận 0,181***

H8 CT ->CN 0,211*** 0 Chấp nhận 0,211***

H10 NL -> CN 0,258*** 0 Chấp nhận 0,258***

H12 UX ->CN 0,085 0,085 0 Bác bỏ

H14 CK -> CN 0,235*** 0 Chấp nhận 0,235***

H15 CN -> HL 0,123** 0 Chấp nhận 0,123**

Nguồn:Kết quả phân tích dữ liệu điều tra từ 248 doanh nghiệp (2018)

Từ kết quả phân tích tác động trực tiếp gián tiếp trong Bảng 4.23 cho thấy:

Đối với mối quan hệ giữa thành phần phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng (H1: HH -> HL) là tác động trực tiếp. H1 dự đoán rằng phương tiện hữu hình sẽ tác động đến sự hài lòng. Đồng thời, H15 dự đoán rằng giá trị cảm nhận sẽ tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Tác động trực tiếp ước tính có ý nghĩa thống kê ở mức 1% hỗ trợ H1. Ảnh hưởng trực tiếp tích cực ước tính của giá trị cảm nhận đối với sự hài

105

lòng của khách hàng phù hợp về mặt thống kê. Tuy nhiên, tác động gián tiếp ước tính của thành phần phương tiện hữu hình đối với sự hài lòng của khách hàng là không phù hợp về mặt thống kê với giá trị p-value = 0,146. Do đó, H1 được chấp nhận. Như vậy, thành phần phương tiện hữu hình tác động trực tiếp tích cực đến sự hài lòng nhưng với sự hỗ trợ của giá trị cảm nhận nên tác động tích cực này được tăng lên từ 0,160 -> 0,172.

Đối với mối quan hệ giữa thành phần sự tin cậy của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (H3: TC -> HL) là vừa trực tiếp vừa gián tiếp. H3 dự đoán rằng thành phần sự tin cậy sẽ tác động tích cực đến sự hài lòng. H15 dự đoán rằng giá trị cảm nhận sẽ tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Tác động trực tiếp ước tính có ý nghĩa thống kê ở mức 1% hỗ trợ H3. Ảnh hưởng trực tiếp tích cực ước tính của giá trị cảm nhận đối với sự hài lòng của khách hàng cũng phù hợp về mặt thống kê. Tương ứng tác động gián tiếp ước tính của thành phần sự tin cậy đối với sự hài lòng của khách hàng là phù hợp về mặt thống kê ở mức ý nghĩa 1% cho thấy sự khác biệt giữa tác động trực tiếp của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng, sau khi được kiểm soát bằng biến trung gian giá trị cảm nhận và tổng tác động của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng là có ý nghĩa thống kê. Do đó, cả tác động trực tiếp và tác động gián tiếp của thành phần sự tin cậy đến sự hài lòng của khách hàng là đáng kể; giá trị cảm nhận làm trung gian một phần ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng. Như vậy, H3 và H15 được chấp nhận. Những kết quả này cho thấy thành phần sự tin cậy của chất lượng dịch vụ tác động tích cực vừa trực tiếp vừa gián tiếp đến sự hài lòng thông qua giá trị cảm nhận. Kết quả này tương tự như nghiên cứu của Gumussoy and Koseoglu (2016).

Đối với mối quan hệ giữa thành phần sự đáp ứng của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (H5: DU -> HL) cũng là một tác động vừa trực tiếp vừa gián tiếp. H5 kỳ vọng rằng thành phần sự đáp ứng sẽ tác động đến sự hài lòng. H15 kỳ vọng rằng giá trị cảm nhận sẽ tác động tích cực đến sự hài lòng. Kết quả phân tích cho thấy tác động trực tiếp tích cực ước tính có ý nghĩa thống kê ở mức 1% hỗ trợ H5. Ảnh hưởng trực tiếp tích cực ước tính của giá trị cảm nhận đối với sự hài lòng cũng phù hợp về mặt thống kê. Tương ứng đối với tác động gián tiếp ước tính của thành phần sự đáp ứng đối với sự hài lòng là phù hợp về mặt thống kê ở mức ý nghĩa 5%. Như vậy, H5và H15 được chấp nhận. Tóm lại, thành phần sự tin cậy tác động tích cực vừa trực tiếp vừa gián tiếp đến sự hài lòng thông qua giá trị cảm nhận. Kết quả này đồng nhất với nghiên cứu của Raza et al. (2012).

106

Đối với mối quan hệ giữa thành phần sự cảm thông của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (H7: CT -> HL) vừa là tác động trực tiếp vừa là tác động gián tiếp. H7 kỳ vọng rằng thành phần sự cảm thông sẽ tác động tích cực đến sự hài lòng. H15 dự đoán rằng giá trị cảm nhận của khách hàng sẽ tác động tích cực đến sự hài lòng. Kết quả phân tích cho thấy tác động trực tiếp tích cực ước tính có ý nghĩa thống kê ở mức 1% hỗ trợ H7. Ảnh hưởng trực tiếp tích cực ước tính của giá trị cảm nhận đối với sự hài lòng phù hợp về mặt thống kê. Tương ứng đối với tác động gián tiếp ước tính của thành phần sự cảm thông đối với sự hài lòng là phù hợp về mặt thống kê ở mức ý nghĩa 5%. Do đó, H7 và H15 được chấp nhận. Như vậy, những kết quả này cho thấy thành phần sự cảm thông của chất lượng dịch vụ tác động tích cực vừa trực tiếp vừa gián tiếp đến sự hài lòng thông qua giá trị cảm nhận.

Đối với mối quan hệ giữa thành phần thái độ ứng xử của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng (H9: UX -> HL) là tác động trực tiếp. H9 kỳ vọng rằng thái độ ứng xử sẽ tác động tích cực đến sự hài lòng. Đồng thời, H15 dự đoán rằng giá trị cảm nhận sẽ tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Tác động trực tiếp ước tính có ý nghĩa thống kê ở mức 1%, hỗ trợ H9. Ảnh hưởng trực tiếp tích cực ước tính của giá trị cảm nhận đối với sự hài lòng của khách hàng phù hợp về mặt thống kê. Tuy nhiên, tác động gián tiếp ước tính của thành phần phương tiện hữu hình đối với sự hài lòng của khách hàng là không phù hợp về mặt thống kê với giá trị p-value = 0,148. Do đó, H5 được chấp nhận. Như vậy, thành phần thái độ ứng xử tác động trực tiếp tích cực đến sự hài lòng và nếu có sự hỗ trợ của giá trị cảm nhận thì tác động tích cực này được tăng lên từ 0,212 -> 0,223.

Đối với mối quan hệ giữa thành phần năng lực phục vụ của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng (H11: NL -> HL) là tác động trực tiếp và đồng thời cũng là tác động gián tiếp. H11 kỳ vọng rằng thành phần năng lực phục vụ sẽ tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. H15 dự đoán rằng giá trị cảm nhận sẽ tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả phân tích cho thấy tác động trực tiếp ước tính có ý nghĩa thống kê ở mức 1%, hỗ trợ H11. Ảnh hưởng trực tiếp tích cực ước tính của giá trị cảm nhận đối với sự hài lòng cũng phù hợp về mặt thống kê. Tương tự, tác động gián tiếp ước tính của thành phần năng lực phục vụ đối với sự hài lòng là phù hợp về mặt thống kê ở mức ý nghĩa 5% cho thấy sự khác biệt giữa tác động trực tiếp của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng sau khi được kiểm soát bằng biến trung gian là giá trị cảm nhận và tổng tác động của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng là có ý nghĩa thống kê. Do đó, cả tác động trực tiếp và tác

107

động gián tiếp của thành phần này đến sự hài lòng là đáng kể; giá trị cảm nhận sẽ làm trung gian một phần ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng. Như vậy, có thể kết luận H11 và H15 được chấp nhận. Từ những kết quả này cho thấy thành phần năng lực phục vụ của chất lượng dịch vụ sẽ tác động đồng thời vừa trực tiếp vừa gián tiếp đến sự hài lòng thông qua giá trị cảm nhận. Đây cũng là mối quan hệ mới được tác giả kiểm định trong luận án và hoàn toàn phù hợp với tình hình thực tế hiện nay bởi giá trị cảm nhận của khách hàng đối với một dịch vụ hành chính công là năng lực của cán bộ có thể hướng dẫn thủ tục hành chính cho doanh nghiệp rõ ràng, dễ hiểu, dễ thực hiện thì khách hàng sẽ không mất nhiều thời gian, công sức đi lại. Qua đó cho thấy các cơ quan hành chính nhà nước nói chung và Sở Kế hoạch và Đầu tư nói riêng cần phải quan tâm đến việc nâng cao chất lượng đội ngũ công chức cụ thể là năng lực phục vụ của họ.

Đối với mối quan hệ giữa thành phần công khai minh bạch của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng (H13: CK -> HL) là vừa trực tiếp vừa gián tiếp. H13 kỳ vọng rằng thành phần công khai minh bạch có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. H15 dự đoán rằng giá trị cảm nhận sẽ tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả phân tích cho thấy tác động trực tiếp ước tính có ý nghĩa thống kê ở mức 1%, hỗ trợ H13. Ảnh hưởng trực tiếp tích cực ước tính của giá trị cảm nhận đối với sự hài lòng cũng phù hợp về mặt thống kê. Tương tự, tác động gián tiếp ước tính của thành phần công khai minh bạch đối với sự hài lòng là phù hợp về mặt thống kê ở mức ý nghĩa 5% cho thấy sự khác biệt giữa tác động trực tiếp của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng sau khi được kiểm soát bằng biến trung gian là giá trị cảm nhận và tổng tác động của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng cũng có ý nghĩa thống kê. Do đó, cả tác động trực tiếp và tác động gián tiếp của thành phần này đến sự hài lòng là đáng kể; giá trị cảm nhận sẽ làm trung gian một phần ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng. Như vậy, có thể kết luận H13 và H15 được chấp nhận. Từ những kết quả này cho thấy thành phần công khai minh bạch của chất lượng dịch vụ sẽ tác động đồng thời vừa trực tiếp vừa gián tiếp đến sự hài lòng thông qua giá trị cảm nhận.

Tóm lại, từ kết quả phân tích cho thấy 02 thành phần của chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng đó là phương tiện hữu hình và thái độ ứng xử nhưng với sự hỗ trợ của giá trị cảm nhận thì mức độ tác động này đã thay đổi theo chiều hướng tích cực tăng lên. Riêng các thành phần còn lại thì có tác động vừa trực tiếp, vừa gián tiếp đến sự hài lòng của khách hàng thông qua giá trị cảm nhận bao gồm sự tin cậy, sự đáp ứng,

108

sự cảm thông, năng lực phục vụ và công khai minh bạch. Kết quả nghiên cứu này ngụ ý rằng giá trị cảm nhận đóng vai trò tích cực trong việc cải thiện mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng nên các Sở, ban, ngành hay các nhà hoạch định chính sách cần xem xét việc nâng cao giá trị cảm nhận để qua đó có thể cải thiện được sự hài lòng của khách hàng.

Tóm tắt Chƣơng 4

Chương 4 trình bày thực trạng việc thực hiện đăng ký doanh nghiệp tại thành phố Cần Thơ. Tiếp theo, tác giả trình bày một số đặc điểm của mẫu nghiên cứu. Sau đó, tác giả tiếp tục trình bày kết quả nghiên cứu với các phương pháp phân tích đã được đề xuất tại chương 3. Theo đó, kết quả nghiên cứu được thể hiện cụ thể như sau: (1) Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach‘s Alpha cho thấy bộ thang đo đạt độ tin cậy; (2) Phân tích nhân tố khám phá EFA đã loại ra 01 biến quan sát thuộc nhóm nhân tố sự đáp ứng, còn lại 28 biến được sử dụng để đo lường các khái niệm. Kết quả PLS-SEM cho thấy có 13/15 mối quan hệ được chấp nhận. Ngoài ra, trong chương này tác giả còn phân tích tác động trực tiếp, gián tiếp làm cơ sở để đề xuất các hàm ý chính sách ở chương tiếp theo.

109

CHƢƠNG 5

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

Chương 5 dựa vào phân tích thực trạng và các kết quả phân tích được trình bày chi tiết ở Chương 4 để giải thích các thành phần của chất lượng dịch vụ tác động tích cực trực tiếp hoặc gián tiếp đến giá trị cảm nhận và sự hài lòng với các mức ý nghĩa thống kê khác nhau. Trên cơ sở đó, luận án sẽ đề xuất một số hàm ý quản trị để giúp các Sở, ban, ngành và các nhà hoạch định chính sách nhằm tăng cường giá trị cảm nhận qua đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới.

5.1 HÀM Ý QUẢN TRỊ

5.1.1 Cơ sở đề xuất hàm ý quản trị

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm đa hướng, phải được định nghĩa phù hợp với hoàn cảnh thực tế và phải được đo lường bằng một thang đo phù hợp với từng lĩnh vực và hoàn cảnh cụ thể của mỗi quốc gia, vùng và địa phương. Chất lượng dịch vụ tốt thì giá trị cảm nhận sẽ tăng lên qua đó sẽ nâng cao được sự hài lòng của khách hàng. Từ những kết quả đạt được thông qua phân tích số liệu điều tra về phân tích xử lý SEM, một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp được đề xuất như sau:

Bảng 5.1: Tóm tắt các kết quả nghiên cứu chủ yếu

STT Kết quả phân tích Hàm ý quản trị

1

Thành phần Công khai minh bạch tác động tích cực vừa trực tiếp vừa gián tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Đẩy mạnh công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức về vai trò của doanh nghiệp trong dịch vụ hành chính công

2 Thành phần Thái độ ứng xử tác động trực tiếp tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ ứng xử, phục vụ nhân dân của cán bộ, công chức, viên chức

3 Thành phần Năng lực phục vụ tác động tích cực vừa trực tiếp vừa gián tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Nâng cao năng lực phục vụ của cán bộ trực tiếp thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp

4 Thành phần Sự tin cậy tác động tích cực vừa trực tiếp vừa gián tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Đảm bảo việc thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp nhanh chóng, chính xác nhằm tạo sự tin cậy của doanh nghiệp

110

STT Kết quả phân tích Hàm ý quản trị

Nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp 5

Thành phần Sự cảm thông tác động tích cực vừa trực tiếp vừa gián tiếp đến sự hài lòng của khách hàng

6 Chú trọng đầu tư cơ sở vật chất hoàn thiện và hiện đại Thành phần Phương tiện hữu hình tác động trực tiếp tích cực đến sự hài lòng của khách hàng

7 Thành phần Sự đáp ứng tác động tích cực vừa trực tiếp vừa gián tiếp đến sự hài lòng của khách hàng

Phát triển các hình thức đăng ký doanh nghiệp trong việc giải quyết thủ tục hành chính nhằm tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại cho doanh nghiệp

8 Giá trị cảm nhận tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Nâng cao giá trị cảm nhận nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả nghiên cứu của tác giả

5.1.2 Hàm ý quản trị

Để có cơ sở đề xuất các hàm ý quản trị cho các Sở, ban, ngành và các nhà hoạch định chính sách thì các kết quả nghiên cứu sẽ đóng vai trò là bằng chứng thực nghiệm, qua đó chứng minh được rằng nếu chất lượng dịch vụ tốt hơn thì sẽ tăng được giá trị cảm nhận từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp. Các hàm ý quản trị được tác giả đề xuất cụ thể như sau:

5.1.2.1 Đẩy mạnh công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức về vai trò của doanh nghiệp trong dịch vụ hành chính công

Kết quả khảo sát cho thấy việc công khai minh bạch có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp, vì vậy việc tăng cường yếu tố này là thật sự cần thiết và nên thực hiện theo hướng:

Nâng cao ý thức cho cán bộ, công chức của Sở Kế hoạch và Đầu tư trong việc chấp hành việc đeo thẻ công chức tại nơi làm việc, có thể đưa việc thực hiện này vào tiêu chí đánh giá xếp loại lao động hàng tháng, quý và năm.

Tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả của Sở Kế hoạch và Đầu tư cần phải niêm yết công khai đầy đủ nội quy, quy trình các thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền tiếp nhận, giải quyết để tổ chức, cá nhân biết, thực hiện.

Ngoài ra, công tác tuyên truyền, phổ biến pháp luật hiện nay rất được Đảng, Nhà nước, Nhân dân quan tâm vì thông qua đó các cơ quan nhà nước

111

bằng nhiều hình thức tuyên truyền có thể phổ biến các văn bản quy phạm pháp luật đến người dân và người dân có thể tìm hiểu các quy định pháp luật nhất là các thủ tục hành chính trước khi thực hiện. Do đó, các cơ quan có thể tổ chức tuyên truyền, phổ biến các văn bản quy phạm pháp luật trong đó có quy định về thủ tục hành chính thông qua các cuộc họp, hội nghị của các Hiệp hội doanh nghiệp để các doanh nghiệp có thể nắm rõ ràng, cụ thể những quy định đã thay đổi nhằm cập nhật chính xác những nội dung mà doanh nghiệp cần phải thực hiện khi có thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp. Qua đó, nâng cao được chất lượng quản lý của Nhà nước đối với doanh nghiệp, đồng thời giúp doanh nghiệp ý thức được sự tham gia của họ là điều quan trọng nhất để họ trở thành một bộ phận trong chương trình xây dựng một nền hành chính hiện đại.

5.1.2.2 Nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ ứng xử, phục vụ nhân dân của cán bộ, công chức, viên chức

Nhận thấy được thái độ ứng xử của cán bộ sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp, Sở Kế hoạch và Đầu tư bên cạnh việc tổ chức các lớp tập huấn về chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ thì cần phải thường xuyên tổ chức những lớp tập huấn về kỹ năng giao tiếp, ứng xử cho cán bộ để có thể đạt được mục tiêu mang lại sự hài lòng cho doanh nghiệp. Để từ đó, cán bộ công chức khi giao tiếp với doanh nghiệp phải có thái độ niềm nở, vui vẻ, nhiệt tình, phải luôn hướng tới doanh nghiệp với tấm lòng thực sự phục vụ lợi ích của doanh nghiệp nhằm có sự điều chỉnh cần thiết để đạt được mục tiêu vì nhân dân phục vụ. Từ nhận định của một số doanh nghiệp thì thái độ ứng xử của cán bộ vẫn còn một số hạn chế vì vậy trong thời gian tới cần nghiên cứu văn hóa doanh nghiệp để đưa vào các cơ quan đơn vị trực tiếp thực hiện thủ tục hành chính phục vụ cho người dân. Ngoài ra, tại Bộ phận Một cửa đã có lắp đặt camera nên Ban lãnh đạo cần phải theo dõi thường xuyên thái độ ứng xử của cán bộ trực tiếp hướng dẫn thực hiện thủ tục hành chính cho doanh nghiệp để khi có sai sót xảy ra thì phải chấn chỉnh kịp thời để mang lại hình ảnh đẹp cho cơ quan công quyền và nhằm xóa đi khoảng cách giữa cơ quan công quyền và người dân.

5.1.2.3 Nâng cao năng lực phục vụ của cán bộ trực tiếp thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp

Để hiểu được những khó khăn, vướng mắc mà doanh nghiệp gặp phải thì cán bộ trực tiếp nhận hồ sơ phải là người nhiệt tình với công việc và có tâm huyết với nghề. Do đó, phải chọn những cán bộ có nghiệp vụ chuyên môn sâu, có khả năng xử lý linh hoạt các tình huống khó và ứng xử tốt nhằm phục vụ 112

các doanh nghiệp được tốt hơn khi họ đến liên hệ thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp. Ngoài ra, khi chọn cán bộ trực tiếp hướng dẫn hồ sơ phải thật sự am hiểu, có kinh nghiệm, có khả năng giúp doanh nghiệp hoàn thành hồ sơ đăng ký doanh nghiệp đúng, đầy đủ, tránh việc để doanh nghiệp phải đi lại nhiều lần bổ sung hồ sơ.

Nâng cao năng lực phục vụ, trình độ chuyên môn cho cán bộ đang trực tiếp thực hiện việc đăng ký doanh nghiệp bằng việc cử cán bộ tham gia các lớp tập huấn, rút kinh nghiệm về chuyên môn nhằm đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của các doanh nghiệp. Đồng thời, tổ chức các buổi tọa đàm, hội thảo có sự tham gia của các chuyên gia pháp lý, đại diện các doanh nghiệp tại địa phương; cơ quan lãnh đạo trực tiếp trao đổi, tháo gỡ vướng mắc trong quá trình áp dụng các văn bản quy phạm pháp luật mới vào việc thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp.

5.1.2.4 Việc thực hiện đăng ký doanh nghiệp cần được đảm bảo nhằm tạo sự tin cậy cho doanh nghiệp

Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Cần Thơ cần xây dựng đội ngũ cán bộ công chức, viên chức phải đáp ứng được yêu cầu về năng lực, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ để luôn thực hiện đúng các quy trình thủ tục hành chính đã được công khai và công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng. Ngoài ra, cần xây dựng quy chế làm việc để đảm bảo cán bộ luôn thực hiện giờ giấc làm việc đúng quy định, tránh để người dân phải chờ đợi khi đến nộp hồ sơ và trả kết quả vào các buổi đầu giờ và cuối giờ làm việc. Bên cạnh đó, các mẫu đơn, tờ khai được sử dụng trong việc thực hiện thủ tục hành chính cần phải có sự thống nhất, rõ ràng, dễ hiểu và ban hành theo đúng các biểu mẫu đã được quy định ban hành kèm theo các văn bản quy phạm pháp luật. Để tránh tình trạng gây phiền hà, sách nhiễu doanh nghiệp khi nhận các giấy tờ không phải là thành phần hồ sơ được quy định trong thủ tục thì các Biểu mẫu nên được niêm yết công khai rộng rãi tại Bảng niêm yết thủ tục hành chính của Sở Kế hoạch và Đầu tư cũng như trên Cổng thông tin điện tử doanh nghiệp.

5.1.2.5 Nâng cao chất lượng đăng ký doanh nghiệp

Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Cần Thơ cần phải định hướng cho cán bộ, công chức trong đơn vị đặc biệt là cán bộ trực tiếp thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp phải luôn biết quan tâm, thông cảm những nhu cầu thiết thực của doanh nghiệp để tạo điều kiện tốt nhất cho doanh nghiệp trong quá

113

trình thực hiện thủ tục hành chính, phải khuyến khích họ luôn đặt trọng trách công việc lên hàng đầu.

Hàng năm, Sở Nội vụ được Ủy ban nhân dân thành phố giao nhiệm vụ thực hiện khảo sát sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp về sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước; tuy nhiên, bảng câu hỏi để khảo sát nội dung còn quá chung chung nên không đánh giá được chất lượng dịch vụ cung cấp cho doanh nghiệp để từ đó có những giải pháp chấn chỉnh kịp thời. Do đó, để khắc phục được tình hình trên và có cơ sở đưa ra những giải pháp phù hợp, Sở Kế hoạch và Đầu tư cần tự tiến hành triển khai thực hiện những cuộc khảo sát bằng bảng câu hỏi với những tiêu chí cụ thể rõ ràng để có thể khảo sát từ phía doanh nghiệp những đánh giá thiết thực đối với cán bộ trực tiếp thực hiện công tác đăng ký doanh nghiệp để từ đó tạo được sự tin tưởng của doanh nghiệp với cơ quan mình và có những giải pháp điều chỉnh kịp thời nhằm nâng cao chất lượng phục vụ doanh nghiệp.

5.1.2.6 Chú trọng đầu tư cơ sở vật chất hoàn thiện và hiện đại

Cơ sở vật chất có liên quan đến việc đăng ký doanh nghiệp cần được đầu tư đầy đủ đặc biệt máy móc cần phải được nâng cấp hiện đại, hệ thống đường truyền cần phải được đảm bảo để đáp ứng điều kiện giải quyết thủ tục hành chính cho doanh nghiệp trong thời gian nhanh nhất. Cơ sở vật chất đầy đủ, hiện đại sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp khi đến liên hệ tại Phòng Đăng ký kinh doanh.

Để đạt hiệu quả cao trong thời gian tới, Sở Kế hoạch và Đầu tư cần bố trí trụ sở, trang thiết bị của Bộ phận Một cửa như sau: Bộ phận Một cửa phải được bố trí ở vị trí thuận tiện, dễ tìm (có một số ý kiến của doanh nghiệp cho rằng phòng làm việc còn thiếu ánh sáng vì nằm trong không gian hơi khuất); quy mô diện tích phù hợp với số lượng giao dịch giải quyết tại Bộ phận Một cửa trong ngày; bố trí đủ ghế ngồi chờ, bàn để viết, máy tính có kết nối mạng dành cho tổ chức, cá nhân đến giao dịch, thực hiện dịch vụ công trực tuyến; lắp đặt camera theo dõi toàn bộ khu vực làm việc của Bộ phận Một cửa có kết nối với cơ quan nhà nước cấp trên và trong toàn hệ thống; bố trí khu vực đặt các trang thiết bị: máy lấy số xếp hàng tự động kết nối tới Hệ thống thông tin một cửa điện tử; các màn hình cảm ứng phục vụ tổ chức, cá nhân tra cứu thông tin, thủ tục hành chính, tra cứu kết quả giải quyết thủ tục hành chính; trong đó cần phải đặc biệt quan tâm đến việcthay thế các máy tính đã cũ, cấu hình yếu; trang bị hệ thống máy tính cá nhân và máy chủ cấu hình mạnh, được nối mạng để cán bộ trực tiếp làm việc tại Phòng đăng ký kinh doanh của Sở Kế hoạch và Đầu tư và doanh nghiệp có thể truy cập trao đổi, phục vụ hỗ trợ, giải quyết yêu

114

cầu của doanh nghiệp khi họ muốn tìm hiểu các quy định trước khi thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp.

5.1.2.7 Phát triển các hình thức đăng ký doanh nghiệp trong việc giải quyết thủ tục hành chính nhằm tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại cho doanh nghiệp

Để đáp ứng kịp thời nhu cầu của doanh nghiệp khi doanh nghiệp thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp. Trong công tác bố trí, lựa chọn cán bộ tiếp nhận hồ sơ trực tiếp tại Phòng Đăng ký kinh doanh và hình thức đăng ký doanh nghiệp qua mạng, Sở Kế hoạch và Đầu tư cần phải bố trí đủ số lượng cán bộ để đáp ứng kịp thời số lượng doanh nghiệp đến liên hệ trực tiếp hoặc khi doanh nghiệp đăng ký qua mạng, tránh để doanh nghiệp phải mất quá nhiều thời gian chờ đợi được hướng dẫn, tiếp nhận hồ sơ cũng như nhận kết quả. Phải có cán bộ trực tiếp phụ trách cho từng hình thức đăng ký doanh nghiệp như là doanh nghiệp liên hệ trực tiếp, đăng ký qua mạng hoặc qua dịch vụ bưu chính công ích. Trong thời gian tới, Sở Kế hoạch và Đầu tư cần quán triệt cán bộ phải luôn đảm bảo giờ giấc làm việc đúng quy định nhằm hạn chế để doanh nghiệp phải chờ đợi; khi giải quyết hồ sơ phải đảm bảo thực hiện đúng quy trình và quy định của pháp luật, tránh đòi hỏi thêm giấy tờ không phải là thành phần hồ sơ hoặc giấy tờ ngoài quy định, tuyệt đối không được gây phiền hà, sách nhiễu cho doanh nghiệp. Đồng thời, các cán bộ, công chức tại Phòng Đăng ký kinh doanh cần hiểu rõ những khó khăn, vướng mắc của doanh nghiệp để có thể tư vấn, giải quyết đúng nội dung mà doanh nghiệp cần tìm hiểu với thời gian nhanh nhất.

Bên cạnh đó, mặc dù hiện nay việc các doanh nghiệp có thể lựa chọn hình thức đăng ký doanh nghiệp nhằm tiết kiệm thời gian cho bản thân doanh nghiệp mình không phải chờ đợi hoặc đi lại nhiều lần nhưng kết quả triển khai thực hiện chưa đạt được hiệu quả như kế hoạch đã đề ra nên trong thời gian tới Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Cần Thơ cần quan tâm đến hình thức đăng ký qua mạng hoặc qua dịch vụ bưu chính công ích để giúp doanh nghiệp hiểu rõ được lợi ích từ hai hình thức này mang lại. Bởi vì trong thực tế hai hình thức này sẽ tiết kiệm rất nhiều thời gian, chi phí đi lại cho doanh nghiệp nhưng tâm lý của doanh nghiệp vẫn còn sợ thất lạc hồ sơ do đó công tác triển khai thực hiện đã không đạt được hiệu quả.

Ngoài ra, trong thời gian tới để giúp doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian, chi phí đi lại và cán bộ có thể chủ động hơn trong việc hướng dẫn thủ tục hành chính cho doanh nghiệp, Sở Kế hoạch và Đầu tư cần triển khai thêm phương thức cho doanh nghiệp đặt lịch hẹn trước với cán bộ qua mạng hay

115

điện thoại để tránh việc quá tải cục bộ cũng như tạo thêm niềm tin cho doanh nghiệp khai thác hiệu quả hình thức đăng ký qua mạng hoặc dịch vụ bưu chính công ích. Song song đó, có thể xây dựng phần mềm và các chương trình hướng dẫn online giúp cho việc giao dịch, quản lý và kết nối được đa dạng và hiệu quả.

5.1.2.8 Nâng cao giá trị cảm nhận nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng

Từ kết quả khảo sát và phân tích cho thấy giá trị cảm nhận ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó hàm ý rằng các Sở, ban, ngành trên địa bàn thành phố Cần Thơ nói chung và Sở Kế hoạch và Đầu tư, Cục thuế nói riêng cũng như các nhà hoạch định chính sách nên tập trung tăng cường giá trị cảm nhận của khách hàng nhằm cải thiện sự hài lòng của họ. Cụ thể như Sở Kế hoạch và Đầu tư cần tạo cho doanh nghiệp cảm thấy thoải mái cũng như được tôn trọng khi đến liên hệ thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp vì theo kết quả khảo sát có (14,49%) doanh nghiệp e ngại khi đến liên hệ thực hiện thủ tục hành chính với cơ quan công quyền. Ngoài ra, mặc dù mức lệ phí đã được công khai tuy nhiên lãnh đạo Sở cần giám sát chặt chẽ không để tình trạng doanh nghiệp tốn thêm các khoản chi phí không chính thức ngoài các khoản theo quy định qua đó giúp họ hiểu rõ quyền lợi của mình là người được thụ hưởng, là người phải đóng thuế nên việc họ được phục vụ một cách tốt nhất là điều tất yếu.

Tóm lại, mục tiêu cuối cùng của Nhà nước là mang lại sự phục vụ tốt nhất cho tổ chức, cá nhân, do đó để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới thì Sở Kế hoạch và Đầu tư cần nhận thức rõ về chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp mà đơn vị đang thực hiện để từ đó gia tăng giá trị cảm nhận của doanh nghiệp nhằm mang lại sự tin tưởng cho họ và tạo hình ảnh đẹp về một cơ quan hành chính chuyên nghiệp.

5.2 KẾT LUẬN

Mục tiêu của nghiên cứu này là nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Để thực hiện mục tiêu này, tác giả phân tích các nhân tố là thành phần của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận, sự hài lòng của doanh nghiệp. Thông qua lược khảo tài liệu và nghiên cứu thực nghiệm để đo lường các mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và sự hài lòng. Một số phát hiện của nghiên cứu cụ thể như sau:

Mẫu nghiên cứu được thu thập từ việc phỏng vấn 248 doanh nghiệp bao gồm các doanh nghiệp đang hoạt động tại 9 quận, huyện của thành phố Cần

116

Thơ đã trực tiếp thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp kết hợp với các phương pháp xử lý số liệu Cronbach‘s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích mô hình cấu trúc SEM. Kết quả kiểm định Cronbach‘s Alpha cho thấy các thang đo đều đảm bảo, 29 biến quan sát tiếp tục được sử dụng trong bước phân tích tiếp theo. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA rút trích được 7 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Cuối cùng, kết quả phân tích mô hình cấu trúc SEM cho thấy có 5 nhân tố gồm: công khai minh bạch, năng lực phục vụ, sự tin cậy, sự cảm thông và sự đáp ứng vừa tác động trực tiếp vừa tác động gián tiếp đến sự hài lòng thông qua giá trị cảm nhận; còn lại 2 nhân tố thái độ ứng xử và phương tiện hữu hình là tác động tích cực trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, với mục tiêu đo lường mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và sự hài lòng, kết quả ủng hộ rằng giá trị cảm nhận có tác động tích cực đến sự hài lòng. Như vậy, tác giả có thể khẳng định chất lượng dịch vụ tốt thi giá trị cảm nhận sẽ được tăng lên qua đó nâng cao được sự hài lòng của khách hàng. Qua đó cho thấy việc xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực đăng ký doanh nghiệp thông qua biến trung gian là giá trị cảm nhận sẽ tạo được nền tảng khoa học cho việc nghiên cứu rộng rãi vấn đề này ở trong và ngoài nước.

Từ cơ sở các kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ như sau:

Thứ nhất, thực hiện tốt việc công khai minh bạch bằng cách nâng cao ý thức cho cán bộ, công chức trong việc đeo thẻ công chức tại nơi làm việc, đẩy mạnh công tác tuyên truyền, phổ biến pháp luật nhằm nâng cao nhận thức về vai trò của doanh nghiệp trong dịch vụ hành chính công.

Thứ hai, tinh thần trách nhiệm, thái độ ứng xử, phục vụ nhân dân của cán bộ, công chức, viên chức cần được quan tâm cải thiện bằng việc tổ chức những lớp tập huấn về kỹ năng giao tiếp, ứng xử cho cán bộ để có thể đạt được mục tiêu mang lại sự hài lòng cho doanh nghiệp.

Thứ ba, Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Cần Thơ cần xây dựng đội ngũ cán bộ công chức, viên chức phải đáp ứng được yêu cầu về năng lực, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, khả năng hướng dẫn hồ sơ thống nhất, rõ ràng, dễ hiểu nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của doanh nghiệp khi thực hiện các thủ tục hành chính do cơ quan nhà nước cung cấp.

Thứ tư, để tránh tình trạng gây phiền hà, sách nhiễu doanh nghiệp thì việc thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp cần phải được đảm bảo về quy chế làm việc, thời gian hẹn trả kết quả nhằm tăng sự tin cậy cho doanh nghiệp.

117

Thứ năm, Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Cần Thơ cần phát triển thêm nhiều hình thức đăng ký doanh nghiệp trong việc giải quyết thủ tục hành chính để doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian, chi phí đi lại và cán bộ cũng có thể chủ động hơn trong việc hướng dẫn thủ tục hành chính cho doanh nghiệp.

Thứ sáu, Sở Kế hoạch và Đầu tư cần tự thực hiện những cuộc khảo sát bằng bảng câu hỏi với những tiêu chí cụ thể, rõ ràng để từ đó có những giải pháp điều chỉnh kịp thời công tác đăng ký doanh nghiệp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ doanh nghiệp.

Thứ bảy, vấn đề nâng cao chất lượng cơ sở vật chất như máy móc, nơi làm việc cần được chú trọng hơn trong thời gian tới trong đó cần phải đặc biệt quan tâm đến việc thay thế các máy tính đã cũ, cấu hình yếu để đảm bảo hệ thống đường truyền luôn được đảm bảo.

Cuối cùng, Sở Kế hoạch và Đầu tư cần giúp doanh nghiệp nhận thức được vai trò của mình trong việc thực hiện dịch vụ hành chính công, đồng thời nắm được việc đăng ký doanh nghiệp là đơn giản, nhanh chóng và đặc biệt là lợi ích của doanh nghiệp có được khi tự thực hiện thay vì phải thuê ngoài dịch vụ thực hiện.

5.3 HẠN CHẾ CỦA LUẬN ÁN VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

Mặc dù luận án đã có một số đóng góp về mặt khoa học và thực tiễn

nhưng luận án vẫn còn một số hạn chế như sau:

Thứ nhất, địa bàn nghiên cứu chỉ tập trung tại các quận, huyện thuộc thành phố Cần Thơ mà chưa được mở rộng ra các quận, huyện ở các tỉnh, thành phố khác. Như vậy, các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng địa bàn nghiên cứu khác nhằm tăng tính tổng quát của mô hình.

Thứ hai, mô hình nghiên cứu đã được thực nghiệm trong nhiều lĩnh vực như du lịch, khách sạn, y tế và nay là lĩnh vực đăng ký doanh nghiệp. Do đó, tác giả đề xuất mô hình nên tiếp tục được thực nghiệm ở các lĩnh vực khác như thuế, hải quan thuộc lĩnh vực hành chính công ở Việt Nam.

Thứ ba, việc sử dụng thang đo Likert 5 mức độ theo đánh giá chủ quan của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thì mặc dù luận án đã áp dụng các phương pháp hạn chế sai lệch của đáp viên nhưng vẫn không tránh khỏi những hạn chế không mong muốn của thang đo Likert này. Vì vậy, các nghiên cứu tiếp theo có thể sử dụng các nguồn dữ liệu khác để kiểm tra lại kết quả của nghiên cứu này.

118

Tóm tắt Chƣơng 5

Ở chương này, tác giả đã trình bày các cơ sở đề xuất hàm ý quản trị dựa trên kết quả nghiên cứu của chương 4, từ đó có 8 hàm ý quản trị được trình bày bao gồm: Thực hiện tốt việc công khai minh bạch nhằm nâng cao nhận thức về vai trò của doanh nghiệp trong dịch vụ hành chính công, Nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ ứng xử, phục vụ nhân dân của cán bộ, công chức, viên chức, Nâng cao năng lực phục vụ của cán bộ trực tiếp thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp, Đảm bảo việc thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp nhanh chóng, chính xác nhằm tạo sự tin cậy của doanh nghiệp, Nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp, Chú trọng đầu tư cơ sở vật chất hoàn thiện và hiện đại, Phát triển các hình thức đăng ký doanh nghiệp theo hướng tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào việc giải quyết thủ tục hành chính, Nâng cao giá trị cảm nhận nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, chương 5 còn trình bày một số hạn chế nhất định của luận án qua đó đề xuất định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.

119

TÀI LIỆU THAM KHẢO

* Danh mục tài liệu tiếng Việt Bùi Văn Trịnh, Nguyễn Quốc Nghi và Vũ Thị Phương Huệ, 2010. Đánh giá chất lượng phục vụ của ngành Thuế An Giang: mức độ hài lòng của doanh nghiệp. Tạp chí Thuế Nhà nước, số 41, trang 8-11.

Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu, 2011. Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân - Một nghiên cứu tại thành phố Đà Lạt. Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, số 2, trang 73-78.

Đàm Thị Hương, Đỗ Thị Hòa Nhã và Phạm Bảo Dương, 2015. Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của chi cục thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang. Tạp chí Khoa học và Phát triển, số 1, trang 132- 142.

Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Thống kê ứng dụng trong

kinh tế - xã hội. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.

Hồ Lê Tấn Thanh và Lê Kim Long, 2015. Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại bộ phận một cửa của UBND huyện Diên Khánh tỉnh Khánh Hòa. Tạp chí Khoa học Công nghệ Thủy sản, số 2 tr.169-175.

Lê Dân, 2011. Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức. Tạp chí Khoa học và Công nghệ Đại học Đà Nẵng, số 3, trang 163-168.

Lê Nguyễn Đoan Khôi, Nguyễn Việt Thúy và Đỗ Hữu Nghị, 2014. Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế của các bệnh viện tuyến quận huyện tại thành phố Cần Thơ. Tạp chí Đại học Cần Thơ, số 33, trang 94-101.

Luật Công ty số 47-LCT/HDDNN8 ngày 21/12/1990 của Quốc Hội. Luật Doanh nghiệp số 13/1999/QH10 ngày 12/6/1999 của Quốc Hội. Luật Doanh nghiệp số 60/2005/QH11 ngày 29/11/2005 của Quốc Hội. Luật Doanh nghiệp số 68/2014/QH13 ngày 26/11/2014 của Quốc Hội. Luật Doanh nghiệp tư nhân số 48-LCT/HDDNN8 ngày 21/12/1990 của Quốc Hội. Luật Đầu tư số 59/2005/QH11 ngày 29/11/2005 của Quốc Hội. Luật Thương mại số 36/2005/QH11 ngày 14/6/2005 của Quốc Hội. Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10 tháng 4 năm 2007 của Chính phủ về ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của các cơ quan Nhà nước. Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13 tháng 6 năm 2011 của Chính phủ quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan Nhà nước.

Nghị định số 78/2015/NĐ-CP ngày 14 tháng 9 năm 2015 của Chính phủ về

đăng ký doanh nghiệp

120

Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh

doanh: Thiết kế và thực hiện. TP.HCM: NXB Lao động - Xã hội.

Nguyễn Hoàng Tuệ Quang, 2014. Về việc vận dụng các mô hình đánh giá chất

lượng dịch vụ.Thông tin Khoa học xã hội, số 10, trang 25-34.

Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải, 2018. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai.Tạp chí Khoa học và Công nghệ nông nghiệp, số 3, trang 28-38.

Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà & Nguyễn Huệ Minh, 2013. Nghiên cứu các mô hình các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, 29(1), 11-22.

* Danh mục tài liệu tiếng Anh Anderson, J. C., & Gerbing, D. W. (1988). Structural Equation Modeling in Practice: A Review and Recommended Two-Step Approach. Psychological Bulletin, 103(3): 411-423.

Barney, J. 1991. Firm resources and sustained competitive advantage. Journal

of Management, 17: 99-120.

Bitner, M. J. and Hubbert, A. R., 1994. Encounter Satisfaction versus Overall Satisfaction versus Quality. In: Roland T. Rust and Richard L. Oliver (Eds.). Service quality: New directions in theory and practice. Sage Publications, Inc. New York, pp. 72-94.

Bolton, R. N. and Drew, J. H., 1991. A multistage model of customers' assessments of service quality and value. Journal of Consumer Research. 17(4): 375-384.

Brady, M. K., and Cronin Jr., J.J., 2001. Customer orientation: effects on customer service perceptions and outcome behaviours, Journal of Service Research, 3 (3): 241-251.

Butz, H.E. and Goldstein, L.D. (1996), ―Measuring Customer Value: gaining the Strategic advantage.‖ Organizational Dynamics, Vol. 24, PP. 63-77. Carrilat, F.A., Jaramillo, F. and Mulki, J.P., 2007. The validity of the SERVQUAL and SERVPERF scales: A meta-analytic view of 17 years of research across five continents.International Journal of Service Industry Management, 18 (5): 472-490.

Cardozo, R., 1965. An experimental study of customer effort, expectation, and

satisfaction. Journal of Marketing Research, 2(8): 244 - 249.

Caruana, A., Money, A. H., and Berthon, P. R., 2000. Service quality and satisfaction-the moderating role of value. European Journal of Marketing, 34(11/12): 1338-1353.

Chin, W. W., 1998. The partial least squares approach for structural equation modeling. George A. Marcoulides, ed. Modern Methods for Business Research, 295–336.

121

Choi, K.S., Cho, W.H., Lee, S., Lee, H., Kim, C.: The relationships among quality, value, satisfaction and behavioral intention in health care provider choice: a South Korean study. Journal of Business Research. 57(8), 913– 921 (2004).

Churchill, Gilbert A., Jr. and C. Surprenant. (1982). An Investigation into the Determinants of Customer Satisfaction. Journal of Marketing Research, 19 (November), 491-504.

Clow, K.E. and Vorhies, D.E., 1993. Building a competitive advantage for

service firms.Journal of Services Marketing, 7(1): 22-32.

Coelho, P. R. P., McClure, J. E., & Spry, J. A. (2003). The social responsibility of corporate management: A classical critique. Mid- American Journal of Business, 18(1), 15-24.

Cronin Jr, J. J. and Taylor, S. A., 1992. Measuring service quality: a

reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3): 55-68.

Cronin, J. J., Brady, M. K., & Hult, G. T. M. (2000). Assessing the effects of quality, value and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments. Journal of Retailing, 76(2), 193–218.

longitudinal through issues

Dabholkar, P. A., Shepherd, C. D. and Thorpe, D. I., 2000. A comprehensive framework for service quality: an investigation of critical conceptual and measurement study. Journal of a Retailing, 76(2): 139-173.

Dewhurst, F., Martinez-Lorente, A. R. and Dale, B. G., 1999. TQM in public organisations: An examination of the issues. Managing Service Quality: An International Journal, 9(4): 265-274.

Dodds, W. B., Monroe, K. B., & Grewal, D. (1991). The effects of price, brand and store information on buyers' product evaluations. Journal of Marketing Research, 28 (August), 307-3.

Ehrlich, I., Gallais-Hamonno, G., Liu, Z. and Lutter, R., 1994. Productivity growth and firm ownership: An analytical and empirical investigation. Journal of Political Economy, 1006-1038.

Fornell, C., Larcker, D.F., 1981. Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research 18 (1), 39-50.

Friedenberg, R.M., 1997. The next medical revolution should be quality.

Radiology, 204 (1): 31-34.

Gale, B. T. (1994). Managing Customer Value: Creating Quality and Service

That Customers Can See. New York: The Free Press.

Grönross, C. A., 1984. Service quality model and its marketing implications,

European. Journal of Marketing. 18(4): 36-44.

Gumussoy C. A., and Koseoglu B., (2016), The Effects of Service Quality, Perceived Value and Price Fairness on Hotel Customers‘ Satisfaction and

122

Loyalty, Journal of Economics, Business and Management, 4, 9, pp. 523- 527.

Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E. and Tatham, R. L., 2006. Multivariate data analysis (6th eds.). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.

Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., and Sarstedt, M. 2014. A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). (Vol.46). Hapsari, R., Clemes, M. and Dean, D. (2016), ―The mediating role of perceived value on the relationship between service quality and customer satisfaction: evidence from Indonesian airline passengers‖, Procedia Economics and Finance, Vol. 35 No. 12, pp. 388-95.

Hartline, M. D. and Ferrell, O. C., 1996. The management of customer-contact service employees: An empirical investigation. Journal of Marketing, 60(10): 52-70.

Henseler, J., Ringle, C. M., & Sinkovics, R. R. (2009). The use of partial least in international marketing. Advances in

squares path modeling international marketing, 20, 277–319.

Henseler, J., and Chin, W. W. 2010. A Comparison of Approaches for the Analysis of Interaction Effects Between Latent Variables Using Partial Least Squares Path Modeling. Structural Equation Modeling 17 (1): 82-109. Henseler, J., Dijkstra, T. K., Sarstedt, M., Ringle, C. M., Diamantopoulos, A., Straub, D. W., Ketchen, D. J., Hair, J. F., Hult, G. T. M., and Calantone, R. J. 2014. Common Beliefs and Reality about Partial Least Squares: Comments on Rönkkö & Evermann (2013). Organizational Research Methods 17 (2): 182-209.

Holbrook, M. B. and Corfman, K. P., 1985. Quality and value in the consumption experience: Phaedrus rides again. Perceived Quality, 31(2): 31-57.

Holbrook, Morris B. 1994. "The Nature of Customer Value: An Axiology of Services in the Consumption Experience." In Service Quality: New Directions in Theory and Practice. Eds. Roland Rust and Richard L. Oliver. Newbury Park, CA: Sage, 21-71.

Hoyle. (1995). The structural equation modeling approach: Basic concepts and fundamental issues. In R. H. Hoyle (Ed.). Structural equation modeling: Concepts, issues, and applications Thousand Oaks, CA, US: Sage Publications, Inc.

Howard, J. A. and Sheth, J. N., 1969. The Theory of Buyer Behaviour.

London: John Wiley and Sons.

Hu, L., & Bentler, P. M. (1999). Cutoff criteria for fit indices in covariance structure analysis: Conventional versus new alternatives. Structural Equation Modeling, 6, 1-55.

123

Hulland, J., Chow, Y. & Lam, S. (1996) ―Use of causal models in marketing research: A review‖, International Journal of Research in Marketing, vol. 13, no. 2, pp. 181-197.

Hulland, John (1999). "Use of Partial Least Squares (PLS) in Strategic Management Research: A Review of Four Recent Studies," Strategic Management Journal, 20: 195-224.

Hunt, H. Keith (1977), "Consumer SatisfactionlDissatisfaction: Overview and Research Directions," in Conceptualization and Measurement of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction, ed. H. Keith Hunt, Cambridge, MA: Marketing Science Institute, pp. 455-88.

Jayanti, R. K., & Ghosh, A. K. (1996). Service value determination: an integrative perspective. Journal of Hospitality and Leisure Marketing, 34 (4), 5-25.

Jen, W., Hu, K.C. (2003). Application of perceived value model to identify factors affecting passengers‘ repurchase intentions on city bus: a case of the Taipei metropolitan area. Transportation 30(3), 307-327.

Jen W, Tu R, Lu T. (2011) Managing passenger behavioral intention: an integrated framework for service quality, satisfaction, perceived value, and switching barriers. Transportation, 38, 321–342.

Jofreh, M., and Rostami, A., 2014. An Investigation the Effect of Improving Taxpayer Service Satisfaction VAT Department in Tehran. International Journal of Basic Sciences & Applied Research, 3: 198-203.

Kandampully, J., 1998. Service Quality to service loyalty: a relationship which goes beyond customer services. Total Quality Management & Business Excellence, 9(6): 431-443.

Kantamneni, S. P., & Coulson, K. R. (1996). Measuring Perceived Value: Findings From Preliminary Research, http://wwwsbanet.ucs.edu/docs/proceedings/ 96swmO19.txt.

Kotler, Philip. 1994. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control. 8th ed. Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall. Kuo, Y. F., Wu, C. M., & Deng, W. J. (2009). The relationships among service quality, perceived value, customer satisfaction, and post-purchased intention in mobile value-added services. Computers in Human Behavior, 25(4), 887–896.

Lapierre, J., Filiatrault, P., Chebat, J.C. (1999). Value strategy rather than quality: a case of business-to-business professional service. Journal of Business Research. 45(2), 235–246.

Lehtinen, U. and Lehtinen, J. R., 1982. Service quality: A study of quality

dimensions. Service Management Institute, 5, 25-32.

Lim, P.C.and Tang, N. K., 2000. A study of patients‘ expectations and satisfaction in Singapore hospitals. International Journal of Health Care Quality Assurance, 13(7): 290-299.

124

Liu, A.H., Leach, M.P., Bernhardt, K.L., (2005). Examining customer value perceptions of organizational buyers when sourcing from multiple vendors. Journal of Business Research. 58(5), 559–568.

Lovelock, C. H. (2000). Service marketing (4th ed.). NJ: Prentice Hall

International.

Marshall G. and Murdoch L., 2001. Service quality in consulting marketing

engineers. Oxford: Oxford Brookes University.

McDougall, G. H., & Levesque, T. (2000). Customer satisfaction with services: putting perceived value into the equation. Journal of Services Marketing, 14, 392–410.

Mohsen, T. and Reg, D., 2011. Making sense of Cronbach‘s Alpha.

International Journal Medical Education, 2: 53-55.

Monroe, K.B.: Pricing, marking profitable decision, 2nd edn. McGraw-Hill,

New York (1991)

Mori Social Research Institute, 2002. Public service reform. Measuring and understanding customer satisfaction, accessed on 11 August 2015. Available at:[Accessed on 11 August 2015].

Naik, C. N., Gantasala, S. B., & Prabhakar, G. V. (2010). Service Quality (Servqual) and Its Effect on Customer Satisfaction in Retailing. European Journal of Social Sciences, 16(2), 239-251.

Nordhaug, O., 1993. Human Capital in Organizations: Competence, Training,

and Learning. Oslo: Scandinavian university press.

Nunnally, J. and Berstein, I.H., 1994. Pschychometric theory. New York:

McGraw-Hill.

Nyaboke, P. G., Amemba, C. S. and Osoro, A., 2013. Factors Affecting Performance of Outsourcing Practice in the Public Sector in Kenya. International Journal of Research in Management, 5(3): 101-115.

Oliver, R.L., 1981. Measurement and evaluation of satisfaction processes in

retail settings. Journal of Retailing, 57(3), 25—48.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L., 1985. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49: 41-50.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L., 1988. SERVQUAL.

Journal of Retailing,64(1): 12-37.

Petrick, J. F., Backman, S. J., & Bixler, R. (1999). An investigation of selected factors effect on golfer satisfaction and perceived value. Journal of Park and Recreation Administration, 17 (1), 40-59.

125

Petrick, J. F. (2002). Development of a multi-dimensional scale for measuring the perceived value of a service. Journal of Leisure Research, 34(2), 119– 134.

Ramaswamy, Rohit (1996), Design and Management of Service Processes:

keeping customers for life (p.13). Reading, MA: Addison Wesley.

Ramseook-Munhurrun, P., Lukea-Bhiwajee, S.D. and Naidoo, P., 2010. Service quality in the public service. International Journal of Management & Marketing Research, 3(1): 37–50.

Raza M.A., Siddiquei A.N., Awan H., Bukhari K., 2012. Relationship Between Service Quality, Perceived Value, Satisfaction and Revisit Intention in Hotel Industry. Interdisciplinary journal of contemporary research in business, 4(8), 788-805.

Rialp, A., Rialp, J., Urbano, D., & Vailant, Y. (2005b). The born global phenomenon: A comparative case study research. Journal of International Entrepreneurship, 3: 133–171.

Rodríguez, P. G., Burguete, J. L. V., Vaughan, R. and Edwards, J., 2009. Quality dimensions in the public sector: Municipal services and citizen‘s perception. International Review on Public and Nonprofit Marketing,6(1): 75-90.

Ruiz, D.M., Gremler, D.D., Washurn, J.H., Carrio´n, G.C.: Service value revisited: specifying a higher-order, formative measure. Journal of Business Research. 61(12), 1278–1291 (2008).

Seth, N.S., Deshmukh, S.G., and Vrat, P. (2005). Service quality models: a review. International Journal of Quality & Reliability Management, 22(9), 913-949.

Siddiqui, M.; Sharma, T.J. Analyzing customer satisfaction with service quality in life insurance services. Journal of Targeting Measurement and Analysis for Marketing, 18 (3-4), 221-238.

Sohail, S. M., 2003. Service quality in hospitals: more favourable than you might think. Managing Service Quality: An International Journal, 13(3): 197-206. Sweeney, J. C, Soutar, G. N., & Johnson, L. W. (1998). Consumer perceived value: Development of a multiple item scale. American Marketing Association Conference Proceedings, 9, 138.

Tse, David K. and Peter C. Wilton. (1988). Models of Consumer Satisfaction:

An Extension. Journal of Marketing Research, 25 (May): 204-212.

Turel, O., & Serenko, A. (2006). Satisfaction with mobile services in Canada: An empirical investigation. Telecommunications Policy, 30(5/6), 314–331. Vijayakanth, M.C., Harirao, A.N. and Kumar, A.N.S., 2014. Customer Satisfaction through Service Quality in Public Service (Volvo Buses) Compared with Private and Government Operators across Karnataka. International Journal of Emerging Research in Management &Technology, 3(5): 87-99.

126

Wal, van der R.W.E., Pampallis, A. and Bond, C., 2002. Service quality in a telecommunications company: A South African experience.

cellular Managing Service Quality, 12(5): 323-335.

satisfaction: Evidence customer value,

Wang, Y., Lo, H. P., & Yang, Y. (2004). An integrated framework for service quality, from China‘s telecommunication industry. Information Systems Frontiers, 6(4), 325-340. Watts, D. J. and Strogatz, S. H., 1998. Collective Dynamics of ‗Small-

World‘networks. Nature, 393:440–442.

Woodruff, R. B. (1997). Customer value: The next source for competitive edge. Journal of the Academy of Marketing Science, 25 (Summer), 139- 153.

Woodruff, R. B., & Gardial, S. F. (1998). Know Your Customer: New Approaches to Understanding Customer Value And Satisfaction.Journal of the Academy of Marketing Science, 26, 351-352.

Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality and value: A means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52 (July), 2-22.

127

PHỤ LỤC 1

DÀN Ý PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA

Xin chào Anh/Chị! Tôi tênNguyễn Thị Mỹ Loan-đang là nghiên cứu sinh của Trường Đại học Cần Thơ. Tôi đang tiến hành một cuộc khảo sát nhằm phục vụ đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp tại TP. Cần Thơ”. Các ý kiến trả lời của anh/chịrất có giá trị đối với nghiên cứu của tôi. Chân thành cám ơn anh/chị đã dành thời gian hoàn thành phiếu khảo sát này.Tôi xin cam đoan tất cả các thông tin anh/chị cung cấp sẽ được bảo mật hoàn toàn.

Nữ

THÔNG TIN CHUYÊN GIA Họ và tên đáp viên:................................ Giới tính: Nam Năm sinh: ……………………. Số điện thoại……………………………… Chức vụ: ………………………Đơn vị công tác:…………………………. Q1. Theo anh/chị các nhân tố liệt kê trong bảng dưới đây có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp tại TP. Cần Thơ hay không? Nếu có thì ở mức độ nào? Anh/chị vui lòng bổ sung ý kiến khác và lý do bổ sung nếu có? (1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Không ý kiến; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý)

STT

Các nhân tố

Có Không

Mức độ đồng ý

1

2

3

4

5

1

Phƣơng tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của cán bộ phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

1

2

3

4

5

2

Sự tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đúng thời hạn ngay từ giao dịch đầu tiên

1

2

3

4

5

3

Sự đáp ứng/sự đảm bảo: thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp

1

2

3

4

5

4

Sự cảm thông/sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của doanh nghiệp một cách tốt nhất

1

2

3

4

5

5

Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi cán bộ tiếp xúc với doanh nghiệp, cán bộ trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ DN

1

2

3

4

5

6

Thái độ phục vụ: nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với doanh nghiệp của cán bộ

1

2

3

4

5

7

Công khai, minh bạch: nói lên việc công khai, minh bạch các thủ tục hành chính; thông tin của cán bộ cho doanh nghiệp nắm

128

Ý kiến điều chỉnh/Lý do ……………………………………………………… ……………………………………………………… ……………………………………………………… ……………………................................ Ý kiến bổ sung/Lý do ……………………………………………………… ……………………………………………………… ……………………………………………………… ……………………………………………

Lý do đồng ý ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ……

Q2. Thang đo chi tiết của từng nhóm nhân tố ở câu 1 được trình bày ở bảng dưới, theo anh/ chị, các thành phần của từng nhóm này có phù hợp hay không, Anh/chị vui lòng bổ sung ý kiến khác và lí do bổ sung nếu có? (1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Không ý kiến; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý)

STT

Các thuộc tính

Có

Không

Mức độ đồng ý

Phương tiện hữu hình

1

2

3

4

5

1

Nơi niêm yết thủ tục hành chính dễ nhận thấy, dễ xem, đầy đủ

1

2

3

4

5

2

Nơi thực hiện thủ tục ĐKDN thuận lợi, thoáng mát, sạch sẽ

1

2

3

4

5

3

Trang thiết bị tại phòng làm việc (bàn ghế làm việc của nhân viên, máy tính, độ sáng của phòng, ghế ngồi chờ của DN) được bố trí đầy đủ, thoải mái và hiện đại

Ý kiến khác …………………………………………………………… …………………………………………………………… …………………………………………………………… …………………………………….

Lý do ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………….

Sự tin cậy

4

1

2

3

4

5

Sở KHĐT đảm bảo giờ giấc làm việc đúng quy định

5

1

2

3

4

5

Phòng ĐKKD thực hiện đúng quy trình đã được công khai

1

2

3

4

5

6 Mẫu đơn, tờ khai có sự thống nhất, rõ ràng, dễ hiểu

7

1

2

3

4

5

Thủ tục đăng ký doanh nghiệp đơn giản

8

1

2

3

4

5

Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp được cấp đúng hẹn

129

Ý kiến khác …………………………………………………………… …………………………………………………………… …………………………………………………………… ……………………

Lý do ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ……………………….

Sự đáp ứng

9

1

2

3

4

5

Thời gian tư vấn, hướng dẫn cho một DN về thủ tục ĐKDN nhanh chóng, hợp lý

10

1

2

3

4

5

Thời gian chờ nộp hồ sơ và nhận kết quả nhanh chóng

11

1

2

3

4

5

Sở KHĐT sẵn sàng đáp ứng, giải quyết kịp thời mọi khiếu nại, vướng mắc của DN

Ý kiến khác ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ……………………..

Lý do ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… …………………….

Sự cảm thông

12 Cán bộ biết quan tâm, thông cảm với những khó

1

2

3

4

5

khăn, vướng mắc của DN

13 Cán bộ hiểu rõ nhu cầu của DN

1

2

3

4

5

14

1

2

3

4

5

Sở KHĐT luôn tạo điều kiện tốt nhất và giúp đỡ tháo gỡ khó khăn cho DN

Ý kiến khác ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………..

Lý do ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… …………………………..

Năng lực phục vụ

15

1

2

3

4

5

Sự hướng dẫn, giải đáp thắc mắc của cán bộ dễ hiểu, thống nhất, đúng quy định và thỏa đáng

16 Cán bộ có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ để

1

2

3

4

5

tư vấn ngay cho DN khi tiếp nhận hồ sơ

17 Cán bộ có khả năng giải quyết hồ sơ nhanh

1

2

3

4

5

chóng, đúng quy định

18 Cán bộ linh hoạt trong giải quyết các tình huống khó

1

2

3

4

5

19 Cán bộ có trình độ chuyên môn, kiến thức tổng

1

2

3

4

5

hợp tốt

Ý kiến khác ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………..

Lý do ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ……………………

130

Thái độ ứng xử

20 Cán bộ có thái độ lịch sự, niềm nở khi tiếp nhận

1

2

3

4

5

hồ sơ của DN

21 Cán bộ nhiệt tình hỗ trợ DN

1

2

3

4

5

22 Cán bộ luôn rất thân thiện khi DN đến liên hệ

1

2

3

4

5

thực hiện thủ tục ĐKDN

Ý kiến khác ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………..

Lý do ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ……………………

Công khai, minh bạch

1

2

3

4

5

23 Nội quy, quy trình thủ tục ĐKDN được niêm yết công khai tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả của Sở KHĐT

24 Cán bộ có đeo thẻ công chức và có bảng chức

1

2

3

4

5

danh cho từng cán bộ tại phòng làm việc

25 Các văn bản quy phạm pháp luật mới được phổ

1

2

3

4

5

biến đến DN kịp thời

Ý kiến khác ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… …………..

Lý do ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ……………………

Giá trị cảm nhận

26

1

2

3

4

5

Tôi cảm thấy thoải mái khi thực hiện thủ tục ĐKDN tại Sở KHĐT

27

1

2

3

4

5

Tôi cảm thấy mức lệ phí khi thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệplà hợp lý

28

1

2

3

4

5

Tôi được cán bộ Sở KHĐT cư xử một cách tôn trọng khi đến liên hệ thực hiện thủ tục hành chính

29

1

2

3

4

5

Tôi ít tốn công sức để có được Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp

Ý kiến khác ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… …………………………………………………………

Lý do ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………………

Sự hài lòng chất lượng dịch vụ

30

1

2

3

4

5

Tôi hài lòng với việc hỗ trợ, tư vấn và cung cấp thông tin về dịch vụ ĐKDN của Sở KHĐT

31

Tôi hài lòng với cung cách phục vụ các dịch vụ

1

2

3

4

5

131

ĐKDN của Sở KHĐT

32

1

2

3

4

5

Tôi hài lòng khi đến thực hiện các dịch vụ ĐKDN tại Sở KHĐT

33

1

2

3

4

5

Tôi sẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân đến thực hiện thủ tục ĐKDN tại Sở KHĐT

Ý kiến khác ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………..

Lý do ………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… ………………….

CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ!

132

PHỤ LỤC 2

BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, GIÁ TRỊ CẢM NHẬN VÀ SỰ HÀI LÒNG

Mẫu phỏng vấn số:………………………..Ngày:…………………………

Địa bàn:………………………………………………………………………

Họ tên phỏng vấn viên:………………………………………………………

Thời gian bắt đầu:……………………………………………………………

I- PHẦN GIỚI THIỆU

Tôi tên Nguyễn Thị Mỹ Loan, đang là nghiên cứu sinh của trường Đại học Cần Thơ. Hiện tôi đang thực hiện một nghiên cứu vềcác nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Đầu tiên, tôi xin chân thành cám ơn quý vị đã dành thời gian quý báu để đóng góp ý kiến của bản thân và tôi rất vinh dự khi được tiếp nhận những ý kiến của quý vị. Kính thưa quý vị, không có ý kiến nào là đúng hay sai, tất cả những đóng góp của quý vị đều rất hữu ích cho việc nghiên cứu nhằm góp phần giúp các tổ chức, cơ quan hiện đang thực hiện việc đăng ký doanh nghiệp tại thành phố Cần Thơ định hướng, xây dựng và hoàn thiện hơn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực đăng ký kinh doanh hiện nay. Thông qua đó, làm tăng sự hài lòng của doanh nghiệp cũng như tạo được hình ảnh đẹp của cơ quan công quyền.

II- PHẦN THÔNG TIN TỔNG QUÁT VỀ DOANH NGHIỆP

1. Tên doanh nghiệp:…………………………………………………………

2. Địa chỉ:……………………………………………………………………

3. Năm thành lập:……………………………………………………………

Q1. Loại hình doanh nghiệp 1 □ Doanh nghiệp tư nhân 2 □ Công ty TNHH hai thành viên trở lên 3 □ Công ty cổ phần 4 □ Công ty TNHH một thành viên 5 □ Chi nhánh 6 □ Khác…………………….. III- PHẦN SÀNG LỌC

Q2. Anh (Chị) cho biết anh (chị) có từng liên hệ trực tiếp với Sở Kế hoạch và Đầu tư để thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp

1 □ Không (Kết thúc) 2 □ Có (tiếp tục câu Q3)

133

IV- PHẦN CHÍNH

Q3. Xin quý vị hãy khoanh tròn vào con số trong bảng dưới đây mà quý vị cho rằng là phù hợp với chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh mà quý vị đã từng tiếp cận.

STT Các thuộc tính 1 2 3 4 5

đồng ý

1=rất không đồng ý; ý; 2=không 3=không kiến; 4=đồng ý; 5= hoàn toàn đồng ý

Phương tiện hữu hình

1 Nơi niêm yết thủ tục hành chính dễ nhận thấy, dễ xem 1 2 3 4 5

2 1 2 3 4 5 Có bảng hướng dẫn doanh nghiệp trình tự các bước cần phải thực hiện khi đến liên hệ Phòng ĐKKD

3 1 2 3 4 5 Nơi thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp thuận lợi, thoáng mát, sạch sẽ

4 1 2 3 4 5

Trang thiết bị tại phòng làm việc (bàn ghế làm việc của nhân viên, máy tính, độ sáng của phòng, ghế ngồi chờ của doanh nghiệp) được bố trí đầy đủ, thoải mái và hiện đại

Sự tin cậy

1 2 3 4 5 5 Sở Kế hoạch và Đầu tư đảm bảo giờ giấc làm việc đúng quy định

1 2 3 4 5 6 Doanh nghiệp không phải đi lại nhiều lần khi thực hiện thủ tục ĐKDN

7 Mẫu đơn, tờ khai có sự thống nhất, rõ ràng, dễ hiểu 1 2 3 4 5

8 Thủ tục đăng ký doanh nghiệp đơn giản 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 9 Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệpđược cấp đúng hẹn và chính xác

Sự đáp ứng

10 1 2 3 4 5 Các biểu mẫu được quy định trong thành phần hồ sơ có thể tiếp cận dễ dàng, thuận tiện

11 1 2 3 4 5 Sở Kế hoạch và Đầu tư có đủ nguồn lực để cung cấp dịch vụ

12 1 2 3 4 5 Thời gian tư vấn, hướng dẫn cho một doanh nghiệp về thủ tục ĐKDN nhanh chóng, hợp lý

13 Thời gian chờ nộp hồ sơ và nhận kết quả nhanh chóng 1 2 3 4 5

14 1 2 3 4 5 Sở KHĐT sẵn sàng đáp ứng, giải quyết kịp thời mọi khiếu nại, vướng mắc của doanh nghiệp

134

Sự cảm thông

15 1 2 3 4 5 Cán bộ biết quan tâm, thông cảm với những khó khăn, vướng mắc của doanh nghiệp

16 Cán bộ hiểu rõ những nhu cầu của doanh nghiệp 1 2 3 4 5

17 1 2 3 4 5 Sở Kế hoạch và Đầu tư luôn tạo điều kiện tốt nhất và giúp đỡ tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp

Năng lực phục vụ

18 1 2 3 4 5 Sự hướng dẫn, giải đáp thắc mắc của cán bộ dễ hiểu, thống nhất, đúng quy định và thỏa đáng

19 1 2 3 4 5 Cán bộ có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ để tư vấn ngay cho doanh nghiệp khi tiếp nhận hồ sơ

20 1 2 3 4 5 Cán bộ có khả năng giải quyết hồ sơ nhanh chóng, đúng quy định

21 Cán bộ linh hoạt trong giải quyết các tình huống khó 1 2 3 4 5

22 1 2 3 4 5 Cán bộ có trình độ chuyên môn, kiến thức tổng hợp tốt và giàu kinh nghiệm

Thái độ ứng xử

23 1 2 3 4 5 Cán bộ có thái độ lịch sự, niềm nởkhi tiếp nhận hồ sơ của doanh nghiệp

24 Cán bộ nhiệt tình hỗ trợ DN 1 2 3 4 5

25 1 2 3 4 5 Cán bộ rất thân thiện khi doanh nghiệp đến liên hệ thực hiện thủ tục hành chính

26 1 2 3 4 5 Cán bộ chủ động hướng dẫn, giải thích cho doanh nghiệp khi doanh nghiệp đến liên hệ thực hiện thủ tục hành chính

Công khai, minh bạch

27 1 2 3 4 5 Nội quy, quy trình thủ tục ĐKDN được niêm yết công khai tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả của Sở Kế hoạch và Đầu tư

28 1 2 3 4 5 Cán bộ có đeo thẻ công chức và có bảng chức danh cho từng cán bộ tại phòng làm việc

29 1 2 3 4 5 Các văn bản quy phạm pháp luật mới được phổ biến đến doanh nghiệp kịp thời

Giá trị cảm nhận

30 1 2 3 4 5 Tôi cảm thấy thoải mái khi thực hiện thủ tục ĐKDN tại Sở KHĐT

31 1 2 3 4 5 Tôi cảm thấy mức lệ phí khi thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp là hợp lý

135

32 1 2 3 4 5 Tôi được cán bộ Sở KHĐT cư xử một cách tôn trọng khi đến liên hệ thực hiện thủ tục ĐKDN

33 1 2 3 4 5 Tôi ít tốn công sức để có được Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp

Sự hài lòng chất lượng dịch vụ

34 1 2 3 4 5 Tôi hài lòng với việc hỗ trợ, tư vấn và cung cấp thông tin về dịch vụ ĐKDN của Sở Kế hoạch và Đầu tư

35 1 2 3 4 5 Tôi hài lòng với cung cách phục vụ các dịch vụ ĐKDN của Sở Kế hoạch và Đầu tư

36 1 2 3 4 5 Tôi hài lòng khi đến thực hiện các dịch vụ ĐKDN tại Sở Kế hoạch và Đầu tư

37 1 2 3 4 5 Tôi sẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân đến thực hiện thủ tục ĐKDN tại Sở Kế hoạch và Đầu tư

Ý kiến đề xuất khác

………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………

V- PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN NGƢỜI ĐƢỢC PHỎNG VẤN

4. Họ tên người được phỏng vấn:…………………………………….. Q4. Giới tính: Nam1□ Nữ0□ Q5. Tuổi:……………………………

Q6. Trình độ văn hóa:…………………. 1 □ Tiểu học 2 □ Trung học 3 □ Trung cấp, Cao đẳng 4 □ Đại học 5 □ Sau đại học 6 □ Khác (xin ghi rõ)………… Q7. Doanh nghiệp của Anh (Chị) khi thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp có thuê dịch vụ làm thuê thủ tục đăng ký doanh nghiệp không?

1 □ Không (tiếp tục câu Q8) 2 □ Có (tiếp tục câu Q9)

Q8. Anh (Chị) cho biết lý do vì sao Anh (Chị) tự thực hiện (Có thể lựa chọn nhiều phương án trả lời)

□ Do có mối quan hệ quen biết (người thân, bạn bè làm việc trong SKHĐT)

□ Đủ năng lực (hiểu biết) để tự thực hiện

136

□ Tự thực hiện để có kinh nghiệm lần sau

□ Tiết kiệm chi phí

□ Có thời gian rãnh rỗi

□ Có am hiểu về pháp luật

□ Từng làm việc trong cơ quan nhà nước

□ Do có nhân sự để đi làm thủ tục

□ Khác (xin ghi rõ)…………………………………………………

Q9. Anh (Chị) thuê dịch vụ là do (Có thể chọn nhiều phương án trả lời):

□ Không đủ năng lực để tự thực hiện

□ Không phải đi lại nhiều lần

□ Tự thực hiện sẽ tốn kém hơn thuê dịch vụ

□ Không có thời gian chờ đợi để nộp hồ sơ

□ Không có thời gian đi làm thủ tục

□ Có sẵn mối quan hệ với công ty tư vấn dịch vụ

□ Do tâm lý e ngại cơ quan công quyền

□ Do trụ sở xa với nơi đăng ký thủ tục đăng ký doanh nghiệp (Sở Kế hoạch và Đầu tư)

□ Khác………………………………………

CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ DOANH NGHIỆP!

137

PHỤ LỤC 3

Danh sách phỏng vấn chuyên gia là lãnh đạo và cán bộ đã và đang công tác tại Phòng Đăng ký kinh doanh - Sở Kế hoạch và Đầu tƣ thành phố Cần Thơ

STT Họ và tên chuyên gia Đơn vị công tác

Số điện thoại liên hệ

0939.994.455 1 Huỳnh Văn Tùng

Trưởng phòng Đăng ký kinh doanh (hiện nay là Phó Viện trưởng Viện Kinh tế xã hội)

2 Nguyễn Thị Vân Anh 0903.678.568

Phó trưởng phòng Đăng ký kinh doanh

3 Bùi Minh Trung 0985.802.606

Phó trưởng phòng Đăng ký kinh doanh

4 Hồ Ý Thức 0908.972.025

Công chức Phòng Đăng ký kinh doanh

5 Nguyễn Thị Hoàng 0907.810.828

Dung Công chức Phòng Đăng ký kinh doanh

138

PHỤ LỤC 4

Danh sách phỏng vấn chuyên gia là Giám đốc các doanh nghiệp hiện đang hoạt động trên địa bàn thành phố Cần Thơ

STT Địa bàn Loại hình doanh nghiệp Tên công ty/doanh nghiệp Họ và tên ngƣời đƣợc phỏng vấn

1 Vân Mai Bình Thủy CT TNHH 2TV trở lên Nguyễn Thị Vân Mai

2 Huỳnh Thơ Ninh Kiều DNTN Nguyễn Thị Hồng Thanh

3 Việt Đăng PC Cái Răng CT TNHH MTV Trịnh Thị Thu Hà

4 Phương Đông Ninh Kiều CTCP Nguyễn Kim Tú

5 Huỳnh Gia Cái Răng CT TNHH MTV Huỳnh Công Tường

6 Kim Lân Ninh Kiều Huỳnh Mỹ Ngọc CT TNHH 2TV trở lên

7 Kim Tiến Thành Ninh Kiều CT TNHH MTV Trần Trung Tiến

8 Begin IT Cái Răng Trần Phương Hùng CT TNHH 2TV trở lên

9 Nam Anh Ninh Kiều DNTN Nguyễn Phùng Thu

10 Miền Tây Ninh Kiều CT TNHH 2TV trở lên Trần Thị Hồng Quyên

139

PHỤ LỤC 5

Danh sách công ty, doanh nghiệp đƣợc chọn phỏng vấn thử

STT Địa bàn Loại hình doanh nghiệp Tên công ty/doanh nghiệp Họ và tên ngƣời đƣợc phỏng vấn

1 Gia Hưng Ninh Kiều Nguyễn Trọng Nhân CT TNHH 2TV trở lên

2 Eurostyle Ninh Kiều CT TNHH 2TV trở lên Nguyễn Ngọc Thanh Huy

3 Vân Mai Bình Thủy Nguyễn Hoàng Tuấn CT TNHH 2TV trở lên

4 Đại Phú Thành Ninh Kiều CTCP Nguyễn Hữu Nghĩa

5 Bích Thảo Cái Răng DNTN Chung Chí Huy

6 Tây Đô Cái Răng CTCP Lại Thị Anh Đào

7 Hoàng Tiến Ninh Kiều CT TNHH MTV Phan Cẩm Đào

8 Thành Đạt Cái Răng CT TNHH MTV Lê Tấn Thành

9 Thuấn Hưng Ninh Kiều CT TNHH MTV Thái Thuấn Em

10 178 Bình Thủy CT TNHH MTV Trịnh Trung Hiếu

11 Tài Phú Ninh Kiều Nguyễn Bửu Duyên CT TNHH 2TV trở lên

12 Niềm Tin Việt Ninh Kiều CTCP Phạm Xuân Quý

13 Ninh Kiều DNTN Nhan Phước Thêm Phước Chấn Phát

14 Phú An Cái Răng CT TNHH MTV Lâm Anh Tú

15 Đông Á Bình Thủy CT TNHH MTV Đỗ Xuân Thắng

16 Lê Thao Cái Răng DNTN Lê Văn Thao

17 Mê Kông Ninh Kiều CTCP Nguyễn Thị Lệ Hằng

18 Phan Đăng Ninh Kiều CT TNHH MTV Phan Bình Vỹ

19 Đại Hồng Phúc Bình Thủy CT TNHH MTV Nguyễn Văn Duẩn

20 Cửu Vân Long Cái Răng CT TNHH MTV Nguyễn Phan

140

PHỤ LỤC 6

Danh sách công ty, doanh nghiệp đƣợc phỏng vấn để phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp

Tên công ty/ Loại hình STT Địa bàn Ghi chú doanh nghiệp doanh nghiệp

1 Phước Hữu Ninh Kiều CT TNHH MTV

2 Nguyễn Gia Phú Ninh Kiều CT TNHH MTV

3 Nguyễn Phước Ninh Kiều CT TNHH MTV

4 Bảo Quang Ninh Kiều CT TNHH 2TV trở lên

5 Vũ Phan Ninh Kiều CT TNHH MTV

6 Nam Cần Thơ Ninh Kiều CT TNHH 2TV trở lên

7 Thảo Phúc Thịnh Ninh Kiều CT TNHH MTV

8 Đại Nam Việt Ninh Kiều CT TNHH 2TV trở lên

9 PL Ninh Kiều CT TNHH MTV

10 Ninh Kiều CT TNHH 2TV trở lên Phương Anh Tây Nam

11 Vũ Đức Anh Ninh Kiều CT TNHH MTV

12 PTH 79 Ninh Kiều CT TNHH MTV

13 Thiên Minh Hải Ninh Kiều CT TNHH 2TV trở lên

14 TOPSHRIMP Ninh Kiều CT TNHH MTV

15 Kiết Tường Ninh Kiều CT TNHH 2TV trở lên

16 Kim Đại Nam Ninh Kiều CT TNHH MTV

17 Khoa học Xanh Ninh Kiều CTCP

18 Bảo Nguyên An Ninh Kiều CT TNHH 2TV trở lên

1983 MỖI NGÀY Ninh Kiều CT TNHH MTV 19

20 1368 Ninh Kiều CT TNHH MTV

21 Lộc Tứ trụ Ninh Kiều CT TNHH 2TV trở lên

22 Phước Lộc Ninh Kiều CT TNHH MTV

23 HWOOD Ninh Kiều CT TNHH MTV

24 Ninh Kiều CT TNHH MTV Thành Đạt Huy Hoàng

25 WINDOWN Ninh Kiều CT TNHH MTV

26 Phạm Hồ Gia Ninh Kiều CT TNHH MTV

27 Nhật Á Ninh Kiều CT TNHH MTV

141

28 Thái Vũ Kỳ Phong Ninh Kiều CT TNHH MTV

29 Hoàng Nhân Ninh Kiều CT TNHH MTV

30 Lâm Phương Ninh Kiều DNTN

31 Út Ba khía Ninh Kiều DNTN

32 Vinh Tấn Ninh Kiều DNTN

33 Minh Phương Ninh Kiều DNTN

34 Trần Xuân Mai Ninh Kiều DNTN

35 Diệu Trân Ninh Kiều DNTN

36 Du Vĩnh Hưng Ninh Kiều DNTN

37 Nguyễn Tiến Phát Ninh Kiều DNTN

38 Phan Gia Ninh Kiều DNTN

39 Đại Nam Cửu Long Ninh Kiều DNTN

40 Dương Văn Đường Ninh Kiều DNTN

41 Thủy Kim Khánh Ninh Kiều DNTN

42 Toàn Tài Ninh Kiều DNTN

43 Nàng Tiên Cá Ninh Kiều DNTN

44 Gia Minh Trần Ninh Kiều DNTN

45 Ngọc Quân Phát Ninh Kiều DNTN

46 Trần Thị Mai Ninh Kiều DNTN

47 Thiện Thanh Ninh Kiều DNTN

48 Thanh Liêm Ninh Kiều DNTN

49 Minh Nhiên Ninh Kiều DNTN

50 Ngọc Tài Ninh Kiều DNTN

51 Phúc Thịnh Ninh Kiều DNTN

52 Như Anh Ninh Kiều DNTN

53 Quỳnh Anh Ninh Kiều DNTN

54 Tâm Đại Phát Ninh Kiều DNTN

55 Song Nhất Ninh Kiều DNTN

56 Ngọc Mỹ Ninh Kiều DNTN

57 99 Ninh Kiều DNTN

58 Trúc Linh Ninh Kiều DNTN

59 Kim Tín Hiền Ninh Kiều DNTN

60 Quang Vinh CT Ninh Kiều DNTN

61 Việt An Ninh Kiều DNTN

142

62 Nghĩa - Bình Ninh Kiều DNTN

63 Khoa Kim Nguyễn Ninh Kiều DNTN

64 Thủ Khoa Ninh Kiều DNTN

65 ADMK Ninh Kiều CTCP

66 DELTA Ninh Kiều CTCP

67 Phương Trân Ninh Kiều CTCP

68 Tây Nam Bộ Ninh Kiều CTCP

69 Hàn-Việt-Nhật Ninh Kiều CTCP

70 WESTERNLTD Ninh Kiều CTCP

71 Nguyễn Lợi Ninh Kiều CTCP

72 CCQ Ninh Kiều CTCP

73 Lê Lâm Ninh Kiều CTCP

74 Anh Phượng Ninh Kiều CTCP

75 30-4 Ninh Kiều CTCP

76 TPT Ninh Kiều CTCP

77 Phát Tiến Ninh Kiều CTCP

78 Cần Thơ Ninh Kiều CTCP

79 Phương Anh Ninh Kiều CT TNHH 2TV trở lên

80 Tây Nam Ninh Kiều CT TNHH 2TV trở lên

81 Thiên Minh Hải Ninh Kiều CT TNHH 2TV trở lên

82 Kim Đại Nam Ninh Kiều CT TNHH 2TV trở lên

83 Bảo Nguyên An Ninh Kiều CT TNHH 2TV trở lên

84 GTK Ninh Kiều CT TNHH 2TV trở lên

85 MOSES Ninh Kiều CT TNHH 2TV trở lên

86 VINATECH Ninh Kiều CT TNHH 2TV trở lên

87 Mặt trời Việt Ninh Kiều CT TNHH 2TV trở lên

88 Nguyễn Kiều Ninh Kiều CT TNHH 2TV trở lên

89 Ninh Kiều CT TNHH 2TV trở lên Hoàng Gia An Khánh

90 UNIBRAND Ninh Kiều CT TNHH 2TV trở lên

91 Thiên Phú Khang Ninh Kiều CT TNHH 2TV trở lên

92 Phúc Khang Phát Ninh Kiều CT TNHH 2TV trở lên

93 An Phúc Vinh Ninh Kiều CT TNHH 2TV trở lên

94 Tây Đô Ninh Kiều CT TNHH 2 TVtrở lên

143

95 Tuấn Tài Ninh Kiều CT TNHH 2TV trở lên

96 Việt Hưng Ninh Kiều CT TNHH 2TV trở lên

97 ROTO Ninh Kiều CT TNHH 2TV trở lên

98 IZCO Ninh Kiều CT TNHH 2TV trở lên

99 Việt Hưng Ninh Kiều CT TNHH MTV

100 Hiếu Nhân Ninh Kiều CT TNHH MTV

101 Quỳnh Dương Anh Ninh Kiều CT TNHH MTV

102 Trang An Toàn Ninh Kiều CT TNHH MTV

103 Phước Hữu Ninh Kiều CT TNHH MTV

104 Đông Xuân Ninh Kiều CT TNHH MTV

105 Đại Hoàng Gia Ninh Kiều CT TNHH MTV

106 Thuấn Hưng Ninh Kiều CT TNHH MTV

107 Phạm Ngọc Thạch Ninh Kiều CT TNHH MTV

108 Thế Hùng Ninh Kiều CT TNHH MTV

109 BNK Ninh Kiều CT TNHH MTV

110 Tấn Dương 79 Ninh Kiều CT TNHH MTV

111 Thủy Ngân Ninh Kiều CT TNHH MTV

112 Lợi My 2 Ninh Kiều CT TNHH MTV

113 T.H.A Ninh Kiều CT TNHH MTV

114 Kỳ Phong Ninh Kiều CT TNHH MTV

115 Lý Phát Thành Ninh Kiều CT TNHH MTV

116 Đại Thành Phát Ninh Kiều CT TNHH MTV

117 Nông nghiệp hữu cơ Ninh Kiều CT TNHH MTV

118 Mai Lộc Vĩnh Phát Ninh Kiều CT TNHH MTV

119 Chí Bảo Ninh Kiều CT TNHH MTV

120 Tuấn Phúc Ninh Kiều CT TNHH MTV

121 Quốc Oai Ninh Kiều CT TNHH MTV

122 Huỳnh Trân Tân Ninh Kiều CT TNHH MTV

123 An Long Ninh Kiều CT TNHH MTV

124 Trọng Hợp Ninh Kiều CT TNHH MTV

125 Thành Thế Ninh Kiều CT TNHH MTV

126 Châu Đức Minh Ninh Kiều CT TNHH MTV

127 Nguyễn Huy Ninh Kiều CT TNHH MTV

128 Phát Thành Công Ninh Kiều CT TNHH MTV

144

129 Hồng Hiếu Ninh Kiều CT TNHH MTV

130 Ngọc Minh Huy Ninh Kiều CT TNHH MTV

131 Diễm Châu Ninh Kiều CT TNHH MTV

132 Xanh Xanh Ninh Kiều CT TNHH MTV

133 Bùi Thế Nhân Ninh Kiều CT TNHH MTV

134 Tín Vượng Thành Bình Thủy CT TNHH 2TV trở lên

135 Tấn Tấn Lộc Bình Thủy CT TNHH MTV

136 Hà Tuấn Bình Thủy CT TNHH MTV

137 Đại Toàn Tâm Bình Thủy CT TNHH MTV

138 Thành Nguyễn Bình Thủy CT TNHH MTV

139 Hồng Kim Bảo Bình Thủy CT TNHH MTV

140 Nguyễn Trung Bình Thủy CT TNHH 2TV trở lên

141 Huỳnh Quang Mẫn Bình Thủy CT TNHH MTV

142 Bình Thủy CT TNHH MTV Triều Dương Thiên Phúc

143 Huy Hân Bình Thủy CT TNHH MTV

144 Đại Hồng Phúc Bình Thủy CT TNHH MTV

145 Nguyễn Đạt 215 Bình Thủy CT TNHH MTV

146 Nam Tấn Phát Bình Thủy CT TNHH MTV

147 Phương Trang Bình Thủy CT TNHH MTV

148 Lâm Thành Đạt Bình Thủy CT TNHH 2TV trở lên

149 Hiếu Nghĩa Bình Thủy CT TNHH MTV

150 APO Bình Thủy CT TNHH 2TV trở lên

151 Hoàng Chung Linh Bình Thủy CT TNHH MTV

152 Thành Được Bình Thủy CT TNHH MTV

153 Tấn Phát Bình Thủy CT TNHH MTV

154 Luân Anh Vy Bình Thủy CT TNHH MTV

155 Thúy Tân Bình Thủy CT TNHH MTV

156 Gia Phát Hoàng Bình Thủy CT TNHH MTV

157 Nguyễn Việt Hùng Bình Thủy DNTN

158 Hoàng Hải Bình Thủy DNTN

159 Lý Gia Nguyên Bình Thủy CT TNHH MTV

160 Anh Quí Bình Thủy CT TNHH 2TV trở lên

161 Miền Tây Bình Thủy CTCP

145

162 TCT Bình Thủy CTCP

163 Mai Hưng 12 Bình Thủy CT TNHH MTV

164 Phước Hồng Bình Thủy CT TNHH MTV

165 178 Bình Thủy CT TNHH MTV

166 Tâm Nguyên Bình Thủy CT TNHH MTV

167 Trang Phúc Vinh Bình Thủy CT TNHH MTV

168 Như Diễn Bình Thủy CT TNHH MTV

169 Hoàng Việt Tuấn Bình Thủy CT TNHH MTV

170 KTK Bình Thủy CT TNHH MTV

171 Phạm Gia Bảo Bình Thủy CT TNHH MTV

172 Tuấn Phúc Bình Thủy CT TNHH MTV

173 Thụy Sĩ Bình Thủy CT TNHH MTV

174 Mộng Trúc Cái Răng CT TNHH MTV

175 Tấn Hiệp Lợi Cái Răng CT TNHH MTV

176 Hưng Hoàng Thịnh Cái Răng CT TNHH MTV

177 Tâm Gia Phát Cái Răng CT TNHH MTV

178 Duyên Hải Cái Răng CT TNHH MTV

179 Gia Anh Trần Cái Răng CT TNHH MTV

180 Nam Thiện Tín Cái Răng CT TNHH MTV

181 Nam Hòa Phát Cái Răng CT TNHH MTV

182 NTFOOD Cái Răng CT TNHH MTV

183 Nguyễn Lưu Cái Răng CT TNHH 2TV trở lên

184 Trấn Thành Cái Răng CT TNHH MTV

185 Lê Gia Trần Cái Răng CT TNHH 2TV trở lên

186 Trần Cường Cái Răng CT TNHH MTV

187 Châu Duy Phát Cái Răng CT TNHH MTV

188 Thiên Kim Long Cái Răng CT TNHH 2TV trở lên

189 Hoa Gương Cái Răng CT TNHH MTV

190 Đăng Chánh Cái Răng CT TNHH MTV

191 Cường Lộc Phát Cái Răng CT TNHH MTV

192 DOTHAPHA Cái Răng CT TNHH MTV

193 Lương Gia Hân Cái Răng CT TNHH MTV

194 Xuân Lợi Cái Răng CT TNHH MTV

195 Khang Minh JSC Cái Răng CT TNHH MTV

146

196 Hoàng Tấn Cái Răng CT TNHH MTV

197 Nhân Nhân Hậu Cái Răng CT TNHH MTV

198 Hoàng Kim Long Cái Răng CT TNHH MTV

199 PCR Cái Răng CT TNHH MTV

200 Huỳnh Anh Thi Cái Răng CT TNHH MTV

201 Minh Minh Tâm Cái Răng CT TNHH MTV

202 Tốc Hành Cái Răng CT TNHH MTV

203 Thịnh Long Phát Cái Răng CT TNHH 2TV trở lên

204 Ngân Anh Khoa Cái Răng CT TNHH MTV

205 Tường Ngân Ô Môn CT TNHH MTV

206 Nguyễn Yến Nhi Ô Môn CT TNHH MTV

207 Phạm Minh Lý Ô Môn CT TNHH MTV

208 Phước Đạt Ô Môn CT TNHH 2TV trở lên

209 Phước Xuân Ô Môn CT TNHH MTV

210 Hà Nội – Cần Thơ CTCP Ô Môn

211 Nhất Giang Ô Môn CT TNHH 2TV trở lên

212 Phương Châu Ô Môn CT TNHH 2TV trở lên

213 Tùng Bách Ô Môn CT TNHH 2TV trở lên

214 Đại Phát Ô Môn CT TNHH 2TV trở lên

215 Tái Hưng Ô Môn CT TNHH MTV

216 Kalil Thốt Nốt CT TNHH MTV

217 Phúc Tấn Thốt Nốt CT TNHH MTV

218 Nghi Ngân Thốt Nốt CT TNHH 2TV trở lên

219 Đăng Khoa Thốt Nốt CT TNHH MTV

220 Mimôsa Thốt Nốt CT TNHH MTV

221 Thắng Lợi Thốt Nốt CT TNHH MTV

222 Đại Nông Phát Thốt Nốt CT TNHH MTV

223 Thanh Tú Thốt Nốt CT TNHH MTV

224 Quang Phát Thốt Nốt CT TNHH MTV

225 Trúc Lan Thốt Nốt CT TNHH 2TV trở lên

226 Vạn Lợi Thốt Nốt CT TNHH MTV

227 Phố Duyên Thốt Nốt CT TNHH 2TV trở lên

228 Liên Lộc Phát Thốt Nốt CTCP

229 Vinacam Thốt Nốt CTCP

147

230 Tỷ Xuân Phát Thốt Nốt CT TNHH MTV

231 Thanh Thanh Thiên Phong Điền CT TNHH MTV

232 565 Phong Điền CT TNHH 2TV trở lên

233 Lộc Phát Phong Điền CTCP

234 Vạn Hiệp Phong Điền CT TNHH MTV

235 Phường Thoa Cờ Đỏ CT TNHH MTV

236 Cờ Đỏ DNTN Đại Nguyễn Minh Long

237 Vĩnh Đạt Cờ Đỏ CT TNHH 2TV trở lên

238 Ngân Phát Cờ Đỏ CT TNHH 2TV trở lên

239 Thanh Phát Cờ Đỏ CT TNHH 2TV trở lên

240 Hiệp Hưng Thới Lai CT TNHH 2TV trở lên

241 Huỳnh Quốc Huy Thới Lai CT TNHH MTV

242 Huỳnh Quân Thới Lai DNTN

243 207 Thới Lai CT TNHH 2TV trở lên

244 Phương Chánh Thới Lai CT TNHH MTV

245 Hoàng Gia Đức Vĩnh Thạnh CT TNHH MTV

246 Sang Thành Đô Vĩnh Thạnh CT TNHH 2TV trở lên

247 Tô Hoàng Ngọc Vĩnh Thanh DNTN

248 Trí Loan Vĩnh Thạnh CT TNHH MTV

148

PHỤ LỤC 7

Kết quả nghiên cứu

1. Mô tả mẫu nghiên cứu

1.1 Độ tuổi

Q11Tuoi

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

13

5.2

5.2

5.2

Valid

1

68

27.4

27.4

32.7

2

115

46.4

46.4

79.0

3

52

21.0

100.0

4

Total

248

100.0

21.0 100.0

1.2 Giới tính

Q10Gioitinh

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

62

25.0

25.0

25.0

Valid

0

186

75.0

100.0

1

Total

248

100.0

75.0 100.0

1.3. Trình độ học vấn

Q12Trinhdo

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

3

1.2

1.2

1.2

Valid

2

22

8.9

8.9

10.1

3

24

9.7

9.7

19.8

4

15

6.0

6.0

25.8

5

178

71.8

71.8

97.6

6

6

2.4

100.0

7

2.4 100.0

Total

248

100.0

149

1.4. Loại hình doanh nghiệp

LoaihinhDN

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

40

16.1

16.1

16.1

1

54

21.8

21.8

37.9

2

21

8.5

8.5

46.4

3

133

53.6

100.0

4

248

100.0

53.6 100.0

Total

2.Thống kê mô tả các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp

Descriptive Statistics

N

Minimum Maximum

Mean

Std. Deviation

pthh1

248

5

3.97

1

.755

pthh2

248

5

3.94

2

.753

pthh3

248

5

3.98

1

.731

pthh4

248

5

4.07

2

.733

stc1

248

5

3.99

2

.779

stc2

248

5

3.97

2

.705

stc3

248

5

3.81

2

.742

stc4

248

5

4.02

2

.731

stc5

248

5

3.85

2

.707

sdu1

248

5

3.93

2

.705

sdu2

248

5

4.03

2

.797

sdu3

248

5

4.02

2

.797

sdu4

248

5

4.05

1

.801

sdu5

248

5

3.94

2

.792

sct1

248

5

4.02

2

.617

sct2

248

5

3.99

2

.661

sct3

248

5

3.96

2

.699

nlpv1

248

5

3.66

1

.867

nlpv2

248

5

3.69

2

.751

nlpv3

248

5

3.62

1

.754

150

nlpv4

248

1

5

3.57

.827

nlpv5

248

1

5

3.56

.906

tdux1

248

1

5

3.62

.922

tdux2

248

1

5

3.82

.958

tdux3

248

1

5

3.77

.984

tdux4

248

2

5

3.68

.956

ckmb1

248

2

5

3.92

.729

ckmb2

248

2

5

3.78

.764

ckmb3

248

2

5

3.80

.833

gtcn1

248

2

5

3.52

.867

gtcn2

248

2

5

3.46

.762

gtcn3

248

2

5

3.62

.698

gtcn4

248

1

5

3.42

.759

shl1

248

1

5

3.91

.774

shl2

248

2

5

3.85

.711

shl3

248

2

5

3.93

.657

shl4

1

5

3.83

.764

248 248

Valid N (listwise)

3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo

3.1. Phƣơng tiện hữu hình

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.825

4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

pthh1

11.99

3.259

.722

.746

pthh2

12.02

3.421

.649

.780

pthh3

11.98

3.441

.672

.770

pthh4

11.89

3.680

.562

.819

151

3.2. Sự tin cậy

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.815

5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

stc1

15.65

5.152

.557

.794

stc2

15.67

5.194

.634

.771

stc3

15.83

5.137

.607

.778

stc4

15.62

5.094

.637

.769

stc5

15.79

5.300

.593

.783

3.3. Sự đáp ứng

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.859

5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

sdu1

.577

.853

16.04

7.047

sdu2

.749

.810

15.94

6.117

sdu3

.776

.803

15.94

6.029

sdu4

.730

.815

15.91

6.162

sdu5

.554

.860

16.03

6.789

3.4. Sự cảm thông

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.759

3

152

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

sct1

7.95

1.426

.567

.703

sct2

7.97

1.299

.601

.663

sct3

8.01

1.223

.603

.663

3.5. Năng lực phục vụ

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.810

5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

nlpv1

14.44

6.328

.585

.777

nlpv2

14.41

6.834

.569

.782

nlpv3

14.48

6.728

.598

.774

nlpv4

14.53

6.202

.668

.751

nlpv5

14.53

6.201

.578

.781

3.6. Thái độ ứng xử

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.896

4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

tdux1

11.27

6.807

.724

.883

tdux2

11.08

6.495

.764

.869

tdux3

11.12

6.223

.805

.853

tdux4

11.22

6.414

.788

.860

153

3.7. Công khai minh bạch

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.840

3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

ckmb1

7.58

2.098

.703

.782

ckmb2

7.72

1.977

.723

.761

ckmb3

7.70

1.847

.694

.793

8. Giá trị cảm nhận

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.749

4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

gtcn1

10.50

3.069

.542

.696

gtcn2

10.56

3.283

.581

.670

gtcn3

10.40

3.617

.514

.708

gtcn4

10.60

3.366

.548

.689

9. Sự hài lòng

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.706

4

154

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

shl1

11.62

2.675

.488

.647

shl2

11.67

2.828

.492

.643

shl3

11.60

2.986

.481

.652

shl4

11.69

2.651

.512

.630

5. Phân tích nhân tố (EFA)

5.1 Các thành phần đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.830

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

3.353E3

df

378

Sig.

.000

Total Variance Explained

Rotation Sums of

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Squared Loadingsa

% of

Cumulative

Factor

Total

Variance Cumulative %

Total % of Variance

%

Total

1

7.516

26.842

26.842

25.429

25.429

4.656

7.120

2

3.967

2.515

8.980

35.822

2.125

7.591

33.020

3

4.174

2.332

8.328

44.151

1.865

6.659

39.679

4

3.535

2.040

7.285

51.436

1.582

5.651

45.330

5

4.677

1.866

6.663

58.098

1.475

5.266

50.596

6

1.655

1.528

5.457

63.555

1.124

4.014

54.610

7

4.734

1.151

4.110

.772

2.756

57.365

8

.825

2.946

9

.762

2.723

10

.706

2.522

11

.657

2.346

12

.599

2.140

13

.570

2.035

14

.532

1.901

15

.466

1.666

67.666 70.612 73.335 75.857 78.203 80.343 82.378 84.279 85.945

155

16

.437

1.561

17

.427

1.526

18

.393

1.405

19

.366

1.308

20

.339

1.211

21

.318

1.136

22

1.099

.308

.279

.998

23

.259

.924

24

.247

.882

25

.243

.867

26

.173

.619

27

.145

.517

87.506 89.032 90.437 91.746 92.957 94.093 95.192 96.190 97.114 97.996 98.863 99.483 100.000 28 Extraction Method: Principal Axis Factoring.

a. When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance.

Pattern Matrixa

Factor

1

2

3

4

5

6

7

tdux3

tdux2

tdux4

tdux1

.883 .848 .803 .772

sdu2

sdu3

sdu4

sdu1

.853 .842 .831 .579

nlpv1

nlpv4

nlpv3

nlpv5

nlpv2

.761 .705 .703 .618 .532

stc2

stc4

stc3

.764 .739 .701

156

stc5

stc1

.643 .580

pthh1

pthh3

pthh2

pthh4

.841 .780 .737 .537

sct3

sct2

sct1

.752 .725 .675

ckmb3

.798

ckmb2

.782

ckmb1

.718

Extraction Method: Principal Axis Factoring.

Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

5.2 Giá trị cảm nhận

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.757

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

216.954

df

6

Sig.

.000

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Compon

ent

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

2.291

57.284

57.284

2.291

57.284

1

.667

16.682

2

.559

13.979

3

.482

12.054

4

57.284 73.966 87.946 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

157

Component Matrixa

Component

1

gtcn2

.786

gtcn4

.756

gtcn1

.752

gtcn3

.733

Extraction Method:

Principal Component

Analysis.

a. 1 components extracted.

5.3 Sự hài lòng

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.750

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

163.836

df

6

Sig.

.000

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Compon

ent

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

1

2.132

53.288

53.288

2.132

53.288

2

.668

16.702

3

.625

15.622

4

.576

14.388

53.288 69.990 85.612 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

1

shl4

.747

shl2

.730

shl1

.724

shl3

.719

158

Extraction Method:

Principal Component

Analysis.

a. 1 components extracted. 6. Đánh giá mô hình đo lường 6.1 Độ tin cậy tổng hợp

6.2 Trọng số chuẩn hóa (outer loading)

159

6.3 Hệ số tải chéo các nhân tố

6.4 Hệ số phóng đại phương sai (VIF)

6.5 Sự phù hợp của mô hình với thực tế

6.6 Đo lường hệ số R2

160

6.7 Kết quả hệ số đường dẫn mô hình cấu trúc PLS-SEM

161

6.8 Tác động trực tiếp

6.9 Tác động gián tiếp

162

6.10 Tổng tác động

163