BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
NGUYỄN THỊ MỸ LOAN
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ
KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ
LUẬN ÁN TIẾN SĨ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH: 62340102
2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
NGUYỄN THỊ MỸ LOAN
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ
KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ
LUẬN ÁN TIẾN SĨ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH: 62340102
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS. TS. QUAN MINH NHỰT
2020
i
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình hoàn thành luận án, tôi đã nhận được sự giúp đỡ, hỗ trợ
và động viên chân thành của gia đình, thầy cô và bạn bè. Tôi xin chân thành
cảm ơn tất cả.
Trong đó, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến PGS.TS Quan Minh
Nhựt - người đã luôn tận tình hướng dẫn, động viên và truyền đạt nhiều ý
tưởng hay, hữu ích để tôi có thể hoàn thành luận án này. Bên cạnh đó, tôi cũng
xin cảm ơn Quý Thầy Cô Khoa Kinh tế và Khoa Sau đại học đã giúp đỡ tôi rất
nhiều trong suốt thời gian tôi học tập tại đây. Đây sẽ là khoảng thời gian đáng
nhớ trong cuộc đời học tập của tôi.
Bên cạnh đó, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc
Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Cần Thơ; lãnh đạo, cán bộ đã và đang làm
việc tại Phòng Đăng ký kinh doanh - Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Cần
Thơ đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong việc thu thập số liệu thứ cấp nhằm
giúp tôi có được bức tranh khái quát về thực trạng hoạt động đăng ký doanh
nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ để từ đó làm nổi bật được tính thời sự
của vấn đề nghiên cứu.
Ngoài ra, các anh, chị nghiên cứu sinh Quản trị kinh doanh và Kinh tế
nông nghiệp đợt 2 khóa 2014 - 2018 đã hỗ trợ tôi rất nhiều trong quá trình học
tập và thực hiện luận án. Cuối cùng, tôi muốn gửi lời cảm ơn gia đình đã luôn
đồng hành và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi để tôi có thể chuyên tâm hoàn
thành luận án của mình.
Kính chúc tất cả luôn mạnh khỏe và thành công.
Nghiên cứu sinh
Nguyễn Thị Mỹ Loan
ii
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân. Các số
liệu và kết quả trình bày trong luận án là trung thực và chưa từng được công
bố trong bất kỳ nghiên cứu nào trước đây.
Ngƣời hƣớng dẫn
PGS. TS Quan Minh Nhựt
Tác giả luận án
Nguyễn Thị Mỹ Loan
iii
TÓM TẮT
Mục tiêu chính của luận án là nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng
dịch vụ, giá trị cảm nhận đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ đăng ký doanh
nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Dựa trên cơ sở lý thuyết và nghiên
cứu định tính, mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp đã được đề xuất với 7 nhân tố.
Thông qua việc phân tích nhận thức của các doanh nghiệp, luận án đề xuất
một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, qua đó gia tăng giá
trị cảm nhận và sự hài lòng chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp trên địa
bàn thành phố Cần Thơ.
Số liệu thứ cấp của luận án được thu thập từ các báo cáo của Sở Kế
hoạch và Đầu tư và Tổng cục Thống kê. Số liệu sơ cấp được thu thập từ điều
tra trực tiếp bằng bảng câu hỏi, với 248 doanh nghiệp đã trực tiếp thực hiện
thủ tục đăng ký doanh nghiệp. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng các phương
pháp phân tích như kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số
Cronbach‘s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, đánh giá mô hình cấu
trúc PLS-SEM và kiểm định Bootstrapping - Kiểm định độ tin cậy mô hình
PLS-SEM.
Kết quả phân tích cho thấy hai thành phần của chất lượng dịch vụ tác
động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng đó là phương tiện hữu hình và
thái độ ứng xử nhưng với sự hỗ trợ của giá trị cảm nhận thì mức độ tác động
này đã thay đổi theo chiều hướng tích cực tăng lên. Riêng các thành phần
còn lại thì có tác động vừa trực tiếp, vừa gián tiếp đến sự hài lòng của khách
hàng thông qua giá trị cảm nhận bao gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, sự cảm
thông, năng lực phục vụ và công khai minh bạch. Kết quả nghiên cứu này
ngụ ý rằng giá trị cảm nhận đóng vai trò tích cực trong việc cải thiện mối
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng nên các Sở,
ban, ngành hay các nhà hoạch định chính sách cần xem xét việc nâng cao giá
trị cảm nhận để qua đó có thể cải thiện được sự hài lòng của khách hàng.
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, một số hàm ý quản trị đã được đề xuất
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp trên địa bàn thành
phố Cần Thơ bao gồm: đẩy mạnh công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận
thức về vai trò của doanh nghiệp trong dịch vụ hành chính công; nâng cao tinh
thần trách nhiệm, thái độ ứng xử, phục vụ nhân dân của cán bộ, công chức,
viên chức; nâng cao năng lực phục vụ của cán bộ trực tiếp thực hiện thủ tục
đăng ký doanh nghiệp; đảm bảo việc thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp
nhanh chóng, chính xác nhằm tạo sự tin cậy của doanh nghiệp; nâng cao chất
