BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 62340102
NGUYỄN THỊ MỸ LOAN
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ
KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ
2020
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH
TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
Người hướng dẫn chính: PGS.TS Quan Minh Nhựt
Luận án được bảo vệ trước hội đồng chấm luận án tiến sĩ cấp
trường
Họp tại:
Vào lúc …. giờ…. ngày…. tháng … năm
Phản biện 1:
Phản biện 2:
Có thể tìm hiểu luận án tại thư viện:
Trung tâm Học liệu, Trường Đại học Cần Thơ.
Thư viện Quốc gia Việt Nam.
DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ
1. Nguyễn Thị Mỹ Loan, Quan Minh Nhựt, Phan Anh Tú, (2018). Các nhân
tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp của các
doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ, Tạp chí Khoa học Trường
Đại học Cần Thơ, Số 54, 178-187.
2. Nguyễn Thị Mỹ Loan, Quan Minh Nhựt, Phạm Lê Thông, (2019). Các yếu tố
ảnh hưởng đến quyết định thuê ngoài dịch vụ thực hiện thủ tục đăng ký
doanh nghiệp của các doanh nghiệp tại thành phố Cần Thơ, Tạp chí khoa học
Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh, số 14, 79-91.
1
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU
Chương này tác giả sẽ giới thiệu về (i) lý do chọn đề tài, (ii) mục tiêu
nghiên cứu, (iii) câu hỏi nghiên cứu, (iv) phạm vi nghiên cứu, (v) phương pháp
nghiên cứu, (vi) những đóng góp mới của luận án và (vii) kết cấu của luận án.
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Đối với dịch vụ thì việc đánh giá chất lượng không phải là việc đơn giản
và dễ thực hiện bởi vì sản phẩm dịch vụ có những đặc điểm khác với sản phẩm
hữu hình. Chất lượng dịch vụ là phạm trù rất rộng trong việc định nghĩa cũng
như xây dựng mô hình và thang đo để đo lường. Theo Parasuraman et al.
(1985), chất lượng dịch vụ là một khái niệm đa hướng và phải được định nghĩa
phù hợp với hoàn cảnh thực tế. Khái niệm chất lượng dịch vụ được sử dụng
rộng rãi trong nghiên cứu, đó là sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ và chất lượng của dịch vụ phải được đo lường bằng một thang đo phù hợp
với từng lĩnh vực và hoàn cảnh cụ thể của mỗi quốc gia, vùng và địa phương.
Kể từ thập niên 80 đến nay, đã có rất nhiều nhà nghiên cứu bắt đầu
nghiên cứu cơ sở lý thuyết và xây dựng các mô hình thực nghiệm để đánh
giá chất lượng dịch vụ. Trong đó, nổi bật có mô hình của Gronross (1984),
Parasuraman et al. (1988), Cronin and Taylor (1992) được nhiều nghiên cứu
trên thế giới cũng như trong nước vận dụng để đánh giá sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ ở những lĩnh vực khác nhau như: y tế (Lim
and Tang, 2000; Sohail, 2003; Lê Nguyễn Đoan Khôi và cộng sự, 2014),
hành chính công (Rodríguez et al., 2009; Bùi Văn Trịnh và cộng sự, 2010; Cao
Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu, 2011; Jofresh and Rostami, 2014; Đàm Thị
Hương và cộng sự, 2015; Hồ Lê Tấn Thanh và Lê Kim Long, 2015)…
Nếu các nghiên cứu trước đây khi đánh giá sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ chủ yếu là nghiên cứu tác động trực tiếp thì thời
gian gần đây các nghiên cứu đã quan tâm nhiều hơn tới vai trò của biến trung
gian và thực hiện kiểm định vai trò của các biến này. Biến trung gian giá trị
cảm nhận mặc dù đã được nghiên cứu ở một số lĩnh vực như du lịch, khách
sạn, y tế nhưng trong lĩnh vực hành chính công cụ thể là lĩnh vực đăng ký
doanh nghiệp hiện nay chưa có nghiên cứu nào nghiên cứu vai trò của biến
này trong mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Trong khi giá
trị cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà họ sử dụng là thành
phần quan trọng quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Do vậy, nghiên
cứu của tác giả đã mở rộng và bổ sung thêm vào mô hình SERVPERF với
vai trò trung gian của biến giá trị cảm nhận.
2
Xét riêng bối cảnh tại thành phố Cần Thơ, theo kết quả công bố Chỉ số cải
cách hành chính (PAR INDEX), Chỉ số Hiệu quả Quản trị và Hành chính công
(Chỉ số PAPI), Chỉ số đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự
phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước (SIPAS) năm 2018, công tác cải
cách hành chính của thành phố Cần Thơ mặc dù đã đạt được những kết quả tích
cực, được các Bộ, ngành đánh giá cao và ghi nhận qua thành tích, xếp hạng các
chỉ số nêu trên với Chỉ số PAR INDEX (6/63), Chỉ số PAPI (8/63), Chỉ số
SIPAS (45/63). Tuy nhiên, tính bền vững của các chỉ số là chưa cao, nhiều nội
dung vẫn cần được cải thiện để nâng cao hiệu quả hoạt động của các cơ quan
hành chính nhà nước nói chung và Sở Kế hoạch và Đầu tư nói riêng. Xuất phát
từ những vấn đề nêu trên, việc “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp trên địa bàn thành
phố Cần Thơ” là một chủ đề mang tính cấp thiết cao.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu chung của luận án là nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch
vụ, giá trị cảm nhận đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp trên
địa bàn thành phố Cần Thơ. Mục tiêu cụ thể là: (i) Đo lường ảnh hưởng của
chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp;
(ii) Đo lường ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến giá trị cảm nhận của các
doanh nghiệp; (iii) Đo lường ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và giá trị cảm
nhận đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp và (iv) Đề xuất
các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp
qua đó tăng cường giá trị cảm nhận và sự hài lòng chất lượng dịch vụ của các
doanh nghiệp tại thành phố Cần Thơ.
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Phạm vi nghiên cứu về không gian là các doanh nghiệp đang hoạt động
trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Số liệu thứ cấp được sử dụng trong đề tài là
số liệu từ năm 2010 - 2018. Số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phỏng vấn
chuyên gia đã và đang công tác tại Phòng Đăng ký kinh doanh cũng như các
đại diện doanh nghiệp am hiểu sâu về chất lượng dịch vụ đăng ký doanh
nghiệp; việc phỏng vấn được thực hiện thông qua bảng câu hỏi. Thời gian thu
thập số liệu sơ cấp từ năm 2016 - 2019.
Đối tượng nghiên cứu là ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và giá trị cảm
nhận đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp. Trong đó,
nghiên cứu chất lượng dịch vụ được đo lường trực tiếp qua hệ thống các tiêu chí
về chất lượng dịch vụ hành chính công hoặc gián tiếp qua giá trị cảm nhận của
