BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 62340102
NGUYỄN THỊ MỸ LOAN
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ
KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ
2020
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
Người hướng dẫn chính: PGS.TS Quan Minh Nhựt Luận án được bảo vệ trước hội đồng chấm luận án tiến sĩ cấp trường
Họp tại:
Vào lúc …. giờ…. ngày…. tháng … năm
Phản biện 1:
Phản biện 2:
Có thể tìm hiểu luận án tại thư viện:
Trung tâm Học liệu, Trường Đại học Cần Thơ.
Thư viện Quốc gia Việt Nam.
DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ
1. Nguyễn Thị Mỹ Loan, Quan Minh Nhựt, Phan Anh Tú, (2018). Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp của các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, Số 54, 178-187.
2. Nguyễn Thị Mỹ Loan, Quan Minh Nhựt, Phạm Lê Thông, (2019). Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định thuê ngoài dịch vụ thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp của các doanh nghiệp tại thành phố Cần Thơ, Tạp chí khoa học Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh, số 14, 79-91.
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU
Chương này tác giả sẽ giới thiệu về (i) lý do chọn đề tài, (ii) mục tiêu nghiên cứu, (iii) câu hỏi nghiên cứu, (iv) phạm vi nghiên cứu, (v) phương pháp nghiên cứu, (vi) những đóng góp mới của luận án và (vii) kết cấu của luận án.
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Đối với dịch vụ thì việc đánh giá chất lượng không phải là việc đơn giản và dễ thực hiện bởi vì sản phẩm dịch vụ có những đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình. Chất lượng dịch vụ là phạm trù rất rộng trong việc định nghĩa cũng như xây dựng mô hình và thang đo để đo lường. Theo Parasuraman et al. (1985), chất lượng dịch vụ là một khái niệm đa hướng và phải được định nghĩa phù hợp với hoàn cảnh thực tế. Khái niệm chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu, đó là sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và chất lượng của dịch vụ phải được đo lường bằng một thang đo phù hợp với từng lĩnh vực và hoàn cảnh cụ thể của mỗi quốc gia, vùng và địa phương.
Kể từ thập niên 80 đến nay, đã có rất nhiều nhà nghiên cứu bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và xây dựng các mô hình thực nghiệm để đánh giá chất lượng dịch vụ. Trong đó, nổi bật có mô hình của Gronross (1984), Parasuraman et al. (1988), Cronin and Taylor (1992) được nhiều nghiên cứu trên thế giới cũng như trong nước vận dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở những lĩnh vực khác nhau như: y tế (Lim and Tang, 2000; Sohail, 2003; Lê Nguyễn Đoan Khôi và cộng sự, 2014), hành chính công (Rodríguez et al., 2009; Bùi Văn Trịnh và cộng sự, 2010; Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu, 2011; Jofresh and Rostami, 2014; Đàm Thị Hương và cộng sự, 2015; Hồ Lê Tấn Thanh và Lê Kim Long, 2015)…
Nếu các nghiên cứu trước đây khi đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chủ yếu là nghiên cứu tác động trực tiếp thì thời gian gần đây các nghiên cứu đã quan tâm nhiều hơn tới vai trò của biến trung gian và thực hiện kiểm định vai trò của các biến này. Biến trung gian giá trị cảm nhận mặc dù đã được nghiên cứu ở một số lĩnh vực như du lịch, khách sạn, y tế nhưng trong lĩnh vực hành chính công cụ thể là lĩnh vực đăng ký doanh nghiệp hiện nay chưa có nghiên cứu nào nghiên cứu vai trò của biến này trong mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Trong khi giá trị cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà họ sử dụng là thành phần quan trọng quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Do vậy, nghiên cứu của tác giả đã mở rộng và bổ sung thêm vào mô hình SERVPERF với vai trò trung gian của biến giá trị cảm nhận.
1
Xét riêng bối cảnh tại thành phố Cần Thơ, theo kết quả công bố Chỉ số cải cách hành chính (PAR INDEX), Chỉ số Hiệu quả Quản trị và Hành chính công (Chỉ số PAPI), Chỉ số đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước (SIPAS) năm 2018, công tác cải cách hành chính của thành phố Cần Thơ mặc dù đã đạt được những kết quả tích cực, được các Bộ, ngành đánh giá cao và ghi nhận qua thành tích, xếp hạng các chỉ số nêu trên với Chỉ số PAR INDEX (6/63), Chỉ số PAPI (8/63), Chỉ số SIPAS (45/63). Tuy nhiên, tính bền vững của các chỉ số là chưa cao, nhiều nội dung vẫn cần được cải thiện để nâng cao hiệu quả hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước nói chung và Sở Kế hoạch và Đầu tư nói riêng. Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, việc “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ” là một chủ đề mang tính cấp thiết cao.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu chung của luận án là nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Mục tiêu cụ thể là: (i) Đo lường ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp; (ii) Đo lường ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến giá trị cảm nhận của các doanh nghiệp; (iii) Đo lường ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp và (iv) Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp qua đó tăng cường giá trị cảm nhận và sự hài lòng chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp tại thành phố Cần Thơ.
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Phạm vi nghiên cứu về không gian là các doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Số liệu thứ cấp được sử dụng trong đề tài là số liệu từ năm 2010 - 2018. Số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phỏng vấn chuyên gia đã và đang công tác tại Phòng Đăng ký kinh doanh cũng như các đại diện doanh nghiệp am hiểu sâu về chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp; việc phỏng vấn được thực hiện thông qua bảng câu hỏi. Thời gian thu thập số liệu sơ cấp từ năm 2016 - 2019.
Đối tượng nghiên cứu là ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp. Trong đó, nghiên cứu chất lượng dịch vụ được đo lường trực tiếp qua hệ thống các tiêu chí về chất lượng dịch vụ hành chính công hoặc gián tiếp qua giá trị cảm nhận của
2
khách hàng. Trong nội dung luận án này, tác giả sẽ tiếp cận theo cách đo lường gián tiếp qua giá trị cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp. Đối tượng khảo sát là các doanh nghiệp thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp từ năm 2015 đến nay, bởi vì Luật Doanh nghiệp (2014) có hiệu lực từ ngày 01/7/2015, theo đó thời gian thực hiện thủ tục hành chính bắt đầu thay đổi giảm từ 07 ngày làm việc xuống còn 03 ngày làm việc.
1.4 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN
Ý nghĩa khoa học của luận án: Kết quả nghiên cứu này đã đóng góp thêm vào cơ sở lý thuyết về sự hài lòng ở một số khía cạnh mới như sau: (1) Việc xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng về chất lượng trong lĩnh vực đăng ký doanh nghiệp sẽ bổ sung vào nền tảng khoa học cho việc nghiên cứu rộng rãi vấn đề này hơn ở trong và ngoài nước, góp phần thúc đẩy sự phát triển của hệ thống doanh nghiệp Việt Nam; (2) Trong luận án này, mô hình SERVPERF đã được sử dụng để đo lường sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, mô hình này đã được điều chỉnh và bổ sung thêm các biến cho phù hợp với bối cảnh, đặc thù của lĩnh vực hành chính công như thái độ ứng xử, năng lực phục vụ và công khai minh bạch. Kết quả nghiên cứu cho thấy bảy nhân tố được đề xuất như phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự cảm thông, năng lực phục vụ, thái độ ứng xử và côngkhai minh bạch đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, khi đánh giá tác động của các thành phần này đến giá trị cảm nhận thì chỉ có năm thành phần là sự tin cậy, sự đáp ứng, sự cảm thông, năng lực phục vụ và công khai minh bạch có tác động tích cực đến giá trị cảm nhận của khách hàng. Trong đó, thành phần năng lực phục vụ và công khai minh bạch là 2 thành phần đặc trưng trong lĩnh vực hành chính công mà các nghiên cứu trước đây chưa đề cập đến khi nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến giá trị cảm nhận. (3) Nghiên cứu mở rộng và bổ sung thêm vào mô hình SERVPERF với vai trò trung gian của biến giá trị cảm nhận. Cụ thể, cảm nhận của khách hàng càng cao so với chi phí cảm nhận họ bỏ ra thì giá trị cảm nhận của họ về dịch vụ càng cao, điều này dẫn tới sự hài lòng càng cao. Mối quan hệ này đã được kiểm định có ý nghĩa thống kê và có hệ số tác động dương; (4) Để phân tích tác động trực tiếp và gián tiếp thì công cụ SmartPLS để đánh giá mô hình cấu trúc PLS-SEM sẽ mang lại kết quả tốt hơn. Bởi vì công cụ SmartPLS là công cụ phân tích thế hệ thứ hai có nhiều ưu điểm hơn các công cụ phân tích thứ nhất như SPSS, AMOS (Hair et al., 2014). Thêm vào đó, khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng trong lĩnh vực hành chính công thì rất ít nghiên cứu trước đó sử dụng công cụ SmartPLS để đánh giá mô hình cấu trúc PLS-SEM.
3
Ý nghĩa thực tiễn của luận án: Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn như sau: (1) nghiên cứu này một lần nữa khẳng định chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận và sự hài lòng chất lượng dịch vụ của khách hàng. Do đó, các nhà hoạch định và tư vấn chính sách có thể tự tin thực hiện việc nâng cao chất lượng các dịch vụ khác trong lĩnh vực hành chính công thông qua nâng cao giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng trong tương lai; (2) luận án cũng đã mở ra hướng nghiên cứu trong tương lai đó là mở rộng địa bàn nghiên cứu khác nhằm tăng tính tổng quát của mô hình; sử dụng các nguồn dữ liệu khác để kiểm tra lại kết quả của nghiên cứu này; kiểm tra mối quan hệ ngược lại nghĩa là sự hài lòng tác động đến các thành phần của chất lượng dịch vụ; (3) luận án đã xác định được các thành phần của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới giá trị cảm nhận và sự hài lòng chất lượng dịch vụ, đồng thời chỉ ra chiều ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng thành phần. Do đó, kết quả nghiên cứu sẽ giúp Sở Kế hoạch và Đầu tư, Cục thuế thành phố Cần Thơ có thêm những thông tin cần thiết nhằm đưa ra các hàm ý quản trị ưu tiên theo thứ tự giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng; (4) việc cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp không tốn nhiều thời gian, chi phí và công sức khi thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp. Từ đó, doanh nghiệp sẽ nhận thức được rằng việc đăng ký doanh nghiệp là đơn giản, nhanh chóng và đặc biệt là chi phí doanh nghiệp tiết kiệm được khi tự thực hiện thay vì phải thuê ngoài dịch vụ này; (5) kết quả nghiên cứu và các hàm ý quản trị của luận án cũng có thể được xem là cơ sở tham khảo cho các nhà hoạch định và tư vấn chính sách nhằm thực hiện tốt hơn công tác cải cách hành chính trong thời gian tới.
1.5 KẾT CẤU CỦA LUẬN ÁN
Luận án được bố cục gồm 5 chương như sau: Giới thiệu; Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu; Thiết kế nghiên cứu; Kết quả nghiên cứu và thảo luận; Kết luận và hàm ý quản trị.
4
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương này tác giả sẽ tập trung làm rõ một số vấn đề sau: (i) Lý thuyết chất lượng dịch vụ, (ii) Lý thuyết giá trị cảm nhận, (iii) Lý thuyết sự hài lòng, (iv) Tổng quan nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ và (v) Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu.
2.1 LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
2.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Lý thuyết về marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm ba đặc điểm cơ bản là vô hình, chúng không đồng nhất nhau và cũng không thể tách rời chúng được. Do đó, trong một thời gian dài, chất lượng dịch vụ luôn là chủ đề mà nhiều nhà nghiên cứu quan tâm và từ đây mới có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ được hình thành tùy theo cách tiếp cận (Gronross, 1984; Parasuramanet al., 1985; Cronin and Taylor, 1992; Bitner and Hubbert, 1994). Cho đến hiện nay khái niệm được các nhà nghiên cứu trích dẫn nhiều nhất là: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ” (Parasuraman et al., 1985).
Tóm lại, tuy có nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ nhưng có thể hiểu chất lượng dịch vụ phần lớn được đánh giá bởi sự cảm nhận từ phía khách hàng tại thời điểm mà họ sử dụng dịch vụ bất kể sự kỳ vọng có đến trước hay không và chất lượng của dịch vụ phải được đo lường bằng một thang đo phù hợp với từng lĩnh vực và hoàn cảnh cụ thể của mỗi quốc gia, vùng, và địa phương.
2.1.2 Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
2.1.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronross (1984)
Trong mô hình của Gronross (1984) thì chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được từ sau khi sử dụng dịch vụ. Nhưng để đo lường được chất lượng dịch vụ, Gronross đã đưa ra bộ thang đo gồm ba thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh nhà cung cấp dịch vụ.
2.1.2.2 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al.(1985)
Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al.(1988) bao gồm 5 thành phần: (1) sự tin cậy; (2) sự đáp ứng; (3) sự đảm bảo, (4) sự cảm thông và (5) phương tiện hữu hình và được đo lường bằng 22 biến quan sát.
5
2.1.2.3 Mô hình SERVPERF của Cronin and Taylor (1992)
Mô hình SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở 5 thành phần của mô hình SERVQUAL nhưng mô hình này đơn giản hơn và có năng lực khám phá nhiều hơn vì nó chỉ dựa trên mức độ cảm nhận của khách hàng hay trải nghiệm thực tế của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mà bỏ qua giá trị kỳ vọng của khách hàng bởi giá trị kỳ vọng này có thể khó đo lường dẫn đến tốn kém nhiều thời gian và chi phí (Bolton and Drew, 1991, Hartline and Ferrell, 1996) và hơn nữa không phải khách hàng nào cũng đặt ra giá trị kỳ vọng cho đến khi họ trải nghiệm dịch vụ cần sử dụng.
Như vậy, sau khi tổng hợp các khái niệm, thang đo đo lường chất lượng dịch vụ và ưu, khuyết điểm của từng thang đo, luận án sẽ tiếp cận thang đo SERVPERF của Cronin and Taylor (1992) để đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực đăng ký doanh nghiệp. Lý do là lĩnh vực hành chính công nói chung và lĩnh vực đăng ký doanh nghiệp nói riêng có tính chất phức tạp về triển khai hướng dẫn các thủ tục hành chính có thể có sự khác biệt giữa các địa phương và do bởi sự thay đổi quá nhanh về luật định, do vậy chỉ cho đến khi khách hàng có trải nghiệm thực tế thì mức độ đánh giá về sự hài lòng chất lượng dịch vụ mới đạt được độ tin cậy.
2.2 LÝ THUYẾT GIÁ TRỊ CẢM NHẬN
Giá trị cảm nhận bắt đầu được chú trọng nghiên cứu từ cuối thế kỷ 20 và được biết đến như một khái niệm khó xác định và đo lường (Zeithaml, 1988; Holbrook, 1994; Woodruff, 1997). Có rất nhiều tác giả nghiên cứu về giá trị cảm nhận và đưa ra các khái niệm khác nhau. Zeithaml (1988) định nghĩa cảm nhận của khách hàng về giá trị là bốn khái niệm sau: (1) Giá trị là giá thấp hay cao; (2) Giá trị là những gì tôi muốn trong một sản phẩm; (3) Giá trị là sự tương xứng mà tôi nhận được với mức giá phải trả; (4) Giá trị là những gì tôi nhận lại cho những gì tôi mất đi. Sau đó, bốn khái niệm được kết hợp thành một định nghĩa tổng hợp: Giá trị cảm nhận của khách hàng là đánh giá chung của khách hàng về sự hữu dụng của một sản phẩm dựa trên cảm nhận những gì nhận được và những gì mất đi (Zeithaml, 1988), tức là đánh đổi giữa lợi ích và cảm nhận chi phí (Lovelock, 2000).
Tiếp theo, Butz and Goldstein (1990) định nghĩa giá trị cảm nhận là mối quan hệ cảm xúc được thiết lập giữa khách hàng và nhà cung cấp sau khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ đó tạo ra giá trị gia tăng. Hay Philip Kotler (1994) cho rằng, giá trị cảm nhận của khách hàng là khoản chênh lệch giữa những giá trị mà họ nhận được từ việc sở hữu và sử dụng sản phẩm với chi phí bỏ ra để có được sản phẩm.
6
Tóm lại, mặc dù có nhiều khái niệm giá trị cảm nhận từ nhiều tác giả khác nhau nhưng trong luận án này tác giả tiếp cận khái niệm giá trị cảm nhận là sự đánh giá tổng thể của khách hàng về sự tiện ích của dịch vụ dựa vào nhận thức của họ về những gì nhận được và những gì bỏ ra đồng thời tùy theo từng lĩnh vực nghiên cứu sẽ vận dụng thang đo phù hợp để đo lường giá trị cảm nhận.
2.3 LÝ THUYẾT SỰ HÀI LÒNG
Các quan điểm, khái niệm về sự hài lòng có những thay đổi nhất định theo thời gian và phạm vi ứng dụng. Theo Churchill et al. (1982), về lý thuyết hài lòng là kết quả của việc mua và sử dụng, là sự so sánh của khách hàng về những gì nhận được và bỏ ra khi mua. Về thực tế, hài lòng giống như thái độ đối với đặc tính khác nhau của sản phẩm/dịch vụ. Sau đó khái quát hơn, Tse and Wilton (1988) cho rằng sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đánh giá khoảng trống cảm nhận được giữa những mong đợi trước khi mua so với sự hoàn chỉnh thực tế của sản phẩm mà người tiêu dùng cảm nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm. Ramaswamy (1996) nhận định sự hài lòng của khách hàng là sự phù hợp giữa mong đợi với chất lượng cảm nhận, nếu chất lượng cảm nhận trùng với mong đợi của khách hàng, khách hàng sẽ hài lòng về dịch vụ này và nếu không phù hợp, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng với dịch vụ. Đồng quan điểm đó, Philip Kotler (1997) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là cảm giác thỏa mãn hoặc thất vọng với kết quả trên cơ sở so sánh tính năng, hoạt động của sản phẩm/dịch vụ cảm nhận được thông qua sử dụng với mong đợi ban đầu của khách hàng.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là do khách hàng đánh giá giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. Nếu cảm nhận thực tế lớn hơn kỳ vọng thì dịch vụ có chất lượng cao do đó khách hàng sẽ hài lòng. Nếu cảm nhận thực tế bằng với kỳ vọng thì dịch vụ được cho là có chất lượng và khách hàng cũng có thể chấp nhận được. Ngược lại, nếu cảm nhận thực tế thấp hơn kỳ vọng thì chất lượng dịch vụ được cho là kém dẫn đến việc khách hàng không hài lòng. Đây cũng chính là hướng tiếp cận của luận án khi đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp.
2.4 TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU
Một số bằng chứng thực nghiệm cho thấy có mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và sự hài lòng. Cụ thể, Kuo et al. (2009) khi nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ di động. Nghiên cứu được thực hiện với nguồn dữ liệu thu thập từ 387 sinh viên đại học và sau đại học của 15 trường đại học lớn ở Đài Loan. Với việc sử dụng mô hình phương trình cấu trúc và phân tích hồi quy bội để phân tích, kết quả cho thấy (1) chất lượng dịch vụ ảnh 7
hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng; (2) giá trị cảm nhận ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng và ý định sau khi mua hàng của khách hàng; (3) sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng tích cực đến ý định sau khi mua hàng; (4) chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực gián tiếp đến ý định sau khi mua thông qua sự hài lòng hoặc giá trị cảm nhận của khách hàng; (5) trong các thành phần của chất lượng dịch vụ thì “dịch vụ khách hàng và độ tin cậy của hệ thống” có ảnh hưởng mạnh nhất đến giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng.
Raza et al. (2012) dùng thang đo Likert 7 điểm để kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận, sự hài lòng trong lĩnh vực khách sạn ở Pakistan. Bảng câu hỏi được khảo sát được sử dụng để thu thập dữ liệu từ 125 khách hàng của các khách sạn ở Pakistan. Với việc sử dụng phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ (tính nhất quán của dịch vụ, sự thuận tiện của dịch vụ và việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng) có tác động tích cực đến giá trị cảm nhận (chức năng và biểu tượng) và sự hài lòng; đồng thời giá trị cảm nhận cũng có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
Gumussoy and Koseoglu (2016) với thang đo Likert 5 điểm đã nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và giá cả đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực du lịch. Tổng số 346 khách hàng của các khách sạn trong khu vực Alanya ở Thổ Nhĩ Kỳ được chọn để phỏng vấn bằng bảng câu hỏi được soạn sẵn. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy (1) sự hài lòng của khách hàng và giá trị cảm nhận là yếu tố quan trọng dự báo về lòng trung thành của khách hàng; (2) giá trị cảm nhận, giá cả và chất lượng dịch vụ (độ tin cậy, sự đảm bảo và sự đồng cảm) ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng; (3) chất lượng dịch vụ (độ tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm, sự cảm thông và phương tiện hữu hình) ảnh hưởng đến nhận thức giá trị cảm nhận của khách hàng đã trải nghiệm ở khách sạn khi đi du lịch.
Hapsari and Dean (2016) kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và sự hài lòng của 200 khách hàng từ các hãng hàng không 5 sao như Surabaya và Malang của tỉnh Đông Java, Indonesia. Dữ liệu được phân tích bằng cách sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, sau đó dùng phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để kiểm định mô hình nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ có tác động cùng chiều với sự hài lòng với vai trò của biến trung gian là giá trị cảm nhận.
8
Tổng kết lược khảo tài liệu, hiện nay tác giả chưa tìm thấy nghiên cứu nào về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và sự hài lòng trong lĩnh vực đăng ký doanh nghiệp. Đồng thời, sau khi lược khảo tài liệu đã cho thấy một số khoảng trống trong nghiên cứu chủ đề chất lượng dịch vụ như sau: (1) các nghiên cứu về tác động trực tiếp của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào bối cảnh nghiên cứu, thời gian nghiên cứu, lĩnh vực nghiên cứu do đó các kết quả khác nhau nên khó khẳng định được tác động của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng; (2) phần lớn các nghiên cứu trước đây chỉ tập trung ở khu vực tư nhân mà hầu như rất ít nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ở khu vực công. Do đó, việc xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực này sẽ bổ sung vào nền tảng khoa học cho việc nghiên cứu rộng rãi vấn đề này ở trong và ngoài nước; (3) qua các tài liệu lược khảo cho thấy các nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công phần lớn đều xác định mối quan hệ trực tiếp tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp mà ít chú trọng đến vai trò trung gian của giá trị cảm nhận tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Do vậy, nghiên cứu mở rộng và bổ sung thêm vào mô hình SERVPERF với vai trò trung gian của biến giá trị cảm nhận.
2.5 XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT
Để hiểu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và sự hài lòng, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm các thành phần của chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến giá trị cảm nhận cũng như sự hài lòng; đồng thời, giá trị cảm nhận cũng ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, các giả thuyết được đề xuất cụ thể như sau: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận của doanh nghiệp (H1), đồng thời Phương tiện hữu hình cũng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp (H2). Sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận của doanh nghiệp (H3),đồng thời Sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp (H4). Sự đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận của doanh nghiệp (H5), đồng thời Sự đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp (H6). Sự cảm thông có ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận của doanh nghiệp (H7), đồng thời Sự cảm thông có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp (H8). Năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận của doanh nghiệp (H9), đồng thời Năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp (H10). Thái độ ứng xử có ảnh
9
hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận của doanh nghiệp (H11), đồng thời Thái độ ứng xử có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp (H12). Công khai minh bạch có ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận của doanh nghiệp (H13), đồng thời Công khai minh bạch có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp (H14). Cuối cùng, Giá trị cảm nhận ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp (H15).
2.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Sau khi tổng kết cơ sở lý thuyết và xây dựng các giả thuyết nghiên cứu,
H1
H2 H4
Giá trị cảm nhận
Sự tin cậy
H3
H6
H8
Sự đáp ứng
H5
H10
H15
Sự cảm thông
H12
H7
H14
Năng lực phục vụ
H9
H11
Thái độ ứng xử
Sự hài lòng chất lượng dịch vụ
H13
Phương tiện hữu hình Công khai minh bạch
mô hình nghiên cứu được đề xuất như sau:
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất Nguồn: Tác giả đề xuất
10
CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Từ cơ sở lý thuyết và kết quả tổng kết tài liệu nghiên cứu, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu với các biến số tương ứng như đã trình bày trong Chương 2. Trong chương tiếp theo này, tác giả sẽ trình bày quy trình nghiên cứu định tính và các phương pháp nghiên cứu để đạt được các mục tiêu nghiên cứu cũng như kiểm định các giả thuyết đã nêu tại Chương 2. Nội dung chính của chương này bao gồm: (i) Nghiên cứu định tính và (ii) Nghiên cứu định lượng.
3.1 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
Kết quả nghiên cứu định tính là nền tảng cho nghiên cứu định lượng, quyết định sự phù hợp và khả thi của nghiên cứu định lượng trong luận án. Bởi vì, nếu kết quả nghiên cứu định tính về nhận thức của các doanh nghiệp là doanh nghiệp chưa biết về chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp thì có nghĩa là nghiên cứu này là không phù hợp. Do đó, để đảm bảo mô hình nghiên cứu trong bối cảnh là phù hợp và thiết, tác giả thực hiện phương pháp nghiên cứu định tính bao gồm: (1) thiết kế thang đo sơ bộ; (2) kết quả thang đo sau khi điều chỉnh và (3) thang đo chính thức.
Sau khi phỏng vấn chuyên gia, bộ thang đo chính thức bao gồm 37 biến quan sát với 7 thành phần (phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự tin cậy, sự cảm thông, năng lực phục vụ, thái độ ứng xử và công khai minh bạch) được đo lường bằng 29 biến quan sát thuộc thang đo chất lượng dịch vụ, 4 biến quan sát thuộc thang đo giá trị cảm nhận và 4 biến quan sát thuộc thang đo sự hài lòng được trình bày cụ thể như sau: Bảng 3.1: Thành phần thang đo chính thức
STT Biến thành phần
Phương tiện hữu hình
1 Nơi niêm yết thủ tục hành chính dễ nhận thấy, dễ xem
2 Có bảng hướng dẫn DN trình tự các bước cần phải thực hiện khi đến liên hệ Phòng ĐKKD
3 Nơi thực hiện thủ tục ĐKDN thuận lợi, thoáng mát, sạch sẽ
4
Trang thiết bị tại phòng làm việc (bàn ghế làm việc của nhân viên, máy tính, độ sáng của phòng, ghế ngồi chờ của doanh nghiệp) được bố trí đầy đủ, thoải mái và hiện đại
Sự tin cậy
5 Sở Kế hoạch và Đầu tư đảm bảo giờ giấc làm việc đúng quy định
11
STT Biến thành phần
6 Doanh nghiệp không phải đi lại nhiều lần khi thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp
7 Mẫu đơn, tờ khai có sự thống nhất, rõ ràng, dễ hiểu
Thủ tục đăng ký doanh nghiệp đơn giản 8
Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp được cấp đúng hẹn và chính xác 9
Sự đáp ứng
1 Các biểu mẫu được quy định trong thành phần hồ sơ có thể tiếp cận dễ dàng, thuận tiện
Sở Kế hoạch và Đầu tư có đủ nguồn lực để cung cấp dịch vụ 2
3 Thời gian tư vấn, hướng dẫn cho một doanh nghiệp về thủ tục đăng ký doanh nghiệp nhanh chóng, hợp lý
Thời gian chờ nộp hồ sơ và nhận kết quả nhanh chóng 4
5 Sở Kế hoạch và Đầu tư sẵn sàng đáp ứng, giải quyết kịp thời mọi khiếu nại, vướng mắc của doanh nghiệp
Sự cảm thông
1 Cán bộ biết quan tâm, thông cảm với những khó khăn, vướng mắc của doanh nghiệp
Cán bộ hiểu rõ nhu cầu của doanh nghiệp 2
3 Sở Kế hoạch và Đầu tư luôn tạo điều kiện tốt nhất và giúp đỡ tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp
Năng lực phục vụ
1 Sự hướng dẫn, giải đáp thắc mắc của cán bộ dễ hiểu, thống nhất, đúng quy định và thỏa đáng
2 Cán bộ có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ để tư vấn ngay cho doanh nghiệp khi tiếp nhận hồ sơ
Cán bộ có khả năng giải quyết hồ sơ nhanh chóng, đúng quy định 3
Cán bộ linh hoạt trong giải quyết các tình huống khó 4
Cán bộ có trình độ chuyên môn, kiến thức tốt và giàu kinh nghiệm 5
Thái độ ứng xử
Cán bộ có thái độ lịch sự, niềm nở khi tiếp nhận hồ sơ của doanh nghiệp 1
Cán bộ nhiệt tình hỗ trợ doanh nghiệp 2
3 Cán bộ rất thân thiện khi doanh nghiệp đến liên hệ thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp
4 Cán bộ chủ động hướng dẫn, giải thích cho doanh nghiệp khi doanh nghiệp đến liên hệ thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp
12
Công khai minh bạch
1 Nội quy, quy trình thủ tục đăng ký doanh nghiệp được niêm yết công khai tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả của Sở Kế hoạch và Đầu tư
2 Cán bộ có đeo thẻ công chức và có bảng chức danh cho từng cán bộ tại phòng làm việc
3 Các văn bản quy phạm pháp luật mới được phổ biến đến doanh nghiệp kịp thời
Giá trị cảm nhận
1 Tôi cảm thấy thoải mái khi thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp tại Sở Kế hoạch và Đầu tư
2 Tôi cảm thấy mức lệ phí khi thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp là hợp lý
3 Tôi được cán bộ Sở Kế hoạch và Đầu tư cư xử một cách tôn trọng khi đến liên hệ thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp
4 Tôi ít tốn công sức để có được Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp
Sự hài lòng chất lượng dịch vụ
1 Tôi hài lòng với việc hỗ trợ, tư vấn và cung cấp thông tin về dịch vụ đăng ký doanh nghiệp của Sở Kế hoạch và Đầu tư
2 Tôi hài lòng với cung cách phục vụ các dịch vụ đăng ký doanh nghiệp tại Sở Kế hoạch và Đầu tư
3
Tôi hài lòng khi đến thực hiện các dịch vụ đăng ký doanh nghiệp tại Sở Kế hoạch và Đầu tư
4 Tôi sẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân đến thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp tại Sở Kế hoạch và Đầu tư
Nguồn: Tổng hợp từ các nghiên cứu có liên quan và ý kiến khảo sát từ chuyên gia (2018)
3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG
Trình tự các bước trong nghiên cứu định lượng được thực hiện như sau: thiết kế bảng câu hỏi, phỏng vấn thử và hoàn thiện bảng câu hỏi, chọn mẫu cho nghiên cứu định lượng và các phương pháp phân tích số liệu.
Thiết kế bảng câu hỏi: Để có được bảng câu hỏi hoàn chỉnh thực hiện khảo sát, trước tiên tác giả đã dựa trên thang đo chính thức được đề xuất để thiết kế thành bảng câu hỏi.
Phỏng vấn thử và hoàn thiện bảng câu hỏi: Mục đích của việc phỏng vấn thử nhằm kiểm tra bảng câu hỏi trước khi tiến hành phỏng vấn chính thức. 20 doanh nghiệp đã được chọn ngẫu nhiên tại 3 quận Ninh Kiều, Bình Thủy và Cái Răng, bởi vì theo số liệu thống kê của Sở Kế hoạch và Đầu tư thì đây là 3 quận tập trung phần lớn các doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn thành
13
phố Cần Thơ. Sau cuộc phỏng vấn thử, tác giả tiến hành hiệu chỉnh bảng câu hỏi thành bảng câu hỏi hoàn chỉnh cũng như phương pháp chọn mẫu và cách thức thực hiện cuộc phỏng vấn.
Chọn mẫu cho nghiên cứu định lƣợng: Đối tượng phỏng vấn là các doanh nghiệp đang hoạt động trên địa thành phố Cần Thơ. Các doanh nghiệp được chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên đơn giản kết hợp phân tầng. Từ danh sách tên và địa chỉ các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ được cung cấp bởi Sở Kế hoạch và Đầu tư, tác giả chọn ra ngẫu nhiên 300 doanh nghiệp bằng cách bốc thăm và liên hệ với người đại diện cho doanh nghiệp trực tiếp thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp để thực hiện phỏng vấn trực tiếp dựa trên bảng câu hỏi soạn sẵn.
Trong 300 doanh nghiệp, phỏng vấn viên sẽ tiến hành phỏng vấn chính thức các doanh nghiệp dựa trên danh sách đã chọn có đăng ký doanh nghiệp tại 9 quận, huyện thuộc thành phố Cần Thơ. Trong quá trình phỏng vấn có nhiều doanh nghiệp thay đổi địa chỉ trụ sở hoặc chuyển đổi sang hình thức khác nên phỏng vấn viên không tìm thấy được. Ngoài ra, đối với những trường hợp không tiếp cận được đối tượng cần được phỏng vấn hoặc doanh nghiệp từ chối tiếp xúc, phỏng vấn viên đã quyết định chọn bốc thăm doanh nghiệp thay thế trong danh sách tổng số 5.773 doanh nghiệp để chọn đối tượng phỏng vấn tiếp theo. Cuối cùng, tác giả thu thập được thông tin từ 248 doanh nghiệp.
Phƣơng pháp phân tích số liệu: Số liệu được phân tích theo các phương pháp khác nhau tùy theo từng mục tiêu nghiên cứu như thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, đánh giá mô hình nghiên cứu và kiểm định Bootstrapping - Kiểm định độ tin cậy mô hình PLS-SEM.
14
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Phần đầu của chương này sẽ khái quát thực trạng thực hiện việc đăng ký doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Tiếp theo, chương 4 sẽ trình bày các nội dung như: (1) Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu; (2) Thống kê mô tả các biến nghiên cứu; (3) Kiểm định độ tin cậy bộ thang đo các khái niệm bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và cuối cùng (4) Kết quả mô hình cấu trúc tuyến tính PLS-SEM.
4.1 THỰC TRẠNG VIỆC THỰC HIỆN ĐĂNG KÝ DOANH NGHIỆP TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ
Từ khi Luật doanh nghiệp (2014) có hiệu lực từ ngày 01/7/2015 nhằm hướng tới sự phù hợp với thực tế hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp thì đây được xem là sự kiện đánh dấu những đổi mới rất quan trọng liên quan đến doanh nghiệp, đánh dấu một mốc mới trong trình tự tự do kinh doanh ở nước ta. Đồng thời, với nhiều cải cách đột phá, trao quyền tự chủ nhiều hơn cho doanh nghiệp nên số lượng hồ sơ trong giai đoạn 2014 đến 2016 đã có sự thay đổi đột biến. Điều đó được thể hiện cụ thể ở Bảng 4.1 như sau:
Bảng 4.1: Số lượng hồ sơ tiếp nhận, đã giải quyết và không giải quyết từ năm 2010 đến năm 2016
Đơn vị tính: Hồ sơ
Năm Hồ sơ tiếp nhận Hồ sơ đã giải quyết Hồ sơ không giải quyết Tỷ lệ hồ sơ đƣợc giải quyết (%)
2010 1.362 45 96,69 1.317
2011 5.166 150 97,1 5.016
2012 4.636 105 97,74 4.531
2013 4.810 86 98,21 4.724
2014 5.388 91 98,31 5.297
2015 8.224 286 96,52 7.938
2016 10.083 361 96,42 9.722
39.669 Tổng số 38.545 1.124
Nguồn:Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Cần Thơ (2018)
Số liệu trong Bảng 4.1 đã cho ta thấy được sự gia tăng đáng kể hàng năm của số lượng doanh nghiệp đến liên hệ thực hiện việc đăng ký doanh nghiệp tại Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Cần Thơ. Mặc dù trong năm 2015 đã có sự thay đổi rất lớn từ việc chuyển đổi Luật doanh nghiệp (2005) sang Luật doanh
15
nghiệp (2014) làm cho một số doanh nghiệp ban đầu còn “vướng” trong việc thực hiện đăng ký doanh nghiệp. Tuy nhiên, số lượng hồ sơ tiếp nhận năm 2015 là 8.224 hồ sơ so với con số 5.388 hồ sơ năm 2014, tương ứng tăng 2.836 hồ sơ. Điều này cho thấy tuy Luật doanh nghiệp (2014) chỉ mới có hiệu lực từ ngày 01/7/2015 nhưng phần nào đã tháo gỡ được những hạn chế, bất cập của Luật doanh nghiệp (2005) và được đánh giá có nhiều đổi mới quan trọng đồng thời thể hiện được ý chí, nguyện vọng của đa số doanh nghiệp nên đã thu hút được số lượng lớn doanh nghiệp đến đầu tư kinh doanh tại thành phố Cần Thơ. Nhưng số lượng hồ sơ tăng nhanh trong khi thời gian cấp Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp đã được rút ngắn từ 07 ngày làm việc xuống còn 03 ngày làm việc thì đây lại là một thử thách lớn cũng như là vấn đề lớn đối với Phòng Đăng ký kinh doanh là làm sao phải thực hiện “đúng hẹn” để đáp ứng được yêu cầu của doanh nghiệp.
Ngoài ra, tuy số lượng hồ sơ tiếp nhận tăng đều qua các năm nhưng bên cạnh số lượng hồ sơ được duyệt thì vẫn còn một số lượng nhỏ hồ sơ bị trả ra. Và nguyên nhân chính của các hồ sơ bị trả ra là do trong quá trình nộp hồ sơ tại Phòng Đăng ký kinh doanh và chờ đợi Phòng Đăng ký kinh doanh giải quyết thì doanh nghiệp đã xin rút lại hồ sơ để điều chỉnh lại nội dung đăng ký kinh doanh, thay đổi loại hình doanh nghiệp khi yêu cầu đăng ký thành lập mới doanh nghiệp,… Bên cạnh đó, qua số liệu của bảng 4.1 ta thấy năm 2015 (số lượng hồ sơ bị trả ra là 286) và năm 2016 (số lượng hồ sơ bị trả ra là 361), kết quả này là hoàn toàn phù hợp với tình hình thực tế trong thời điểm này vì trong năm 2014 do Luật doanh nghiệp thay đổi và các văn bản hướng dẫn vẫn chưa rõ ràng nên đã làm cho các doanh nghiệp gặp rất nhiều khó khăn khi thực hiện nên việc doanh nghiệp rút lại hồ sơ để điều chỉnh đã gia tăng đáng kể trong năm 2015 và 2016.
4.2 ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU
Mẫu nghiên cứu có địa bàn khảo sát là 9 quận, huyện trực thuộc thành phố Cần Thơ, trong đó quận Ninh Kiều là địa bàn thu được nhiều quan sát nhất vì đây là quận trung tâm nên tập trung nhiều doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Qua phân tích theo nhóm tuổi, độ tuổi khách hàng đến liên hệ đăng ký doanh nghiệp tập trung ở độ tuổi 30 - 35 chiếm tỷ lệ 27,4% vàđộ tuổi 36 - 45 chiếm tỷ lệ cao nhất 46,4%, còn lại độ tuổi < 30 chỉ chiếm tỷ lệ 5,2% và độ tuổi > 45 chiếm tỷ lệ 21,0%. Số khách hàng là nam nhiều hơn nữ, tuy nhiên sự chênh lệch giữa hai giới không nhiều. Trình độ học vấn của đáp viên khá cao tập trung vào nhóm Đại học chiếm tỷ lệ 71,8%. Điều này chứng tỏ khi trình độ học vấn cao thì đáp viên sẽ am hiểu nhiều về thủ tục hành chính do đó sẽ có sự tương tác tốt với cán bộ Phòng Đăng ký kinh doanh trong quá trình thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp. Đối với loại hình 16
doanh nghiệp, trong 248 doanh nghiệp được điều tra thì loại hình công ty trách nhiện hữu hạn một thành viên chiếm tỷ lệ cao nhất 53,6%. Điều đó cho thấy tuy hiện nay thành phố Cần Thơ đã thu hút được số lượng lớn các doanh nghiệp đầu tư vào địa bàn nhưng cácdoanh nghiệp đang hoạt động hầu hết đều là công ty với quy mô nhỏ và theo truyền thống “gia đình trị” nên lựa chọn loại hình công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên là phù hợp nhất.
Bảng 4.2: Đặc điểm của đáp viên
Chỉ tiêu Chi tiết Số lƣợng Tỷ trọng
Độ tuổi < 30 13 5,2
30 -35 68 27,4
36 - 45 115 46,4
> 45 52 21,0
Nam Giới tính 186 75,0
Nữ 62 25,0
Trung học cơ sở 3 1,2 Trình độ học vấn Trung học phổ thông 22 8,9
Trung cấp nghề 24 9,7
Cao đẳng 15 6,0
Đại học 178 71,8
Sau đại học 6 2,4
40 16,1 Doanh nghiệp tư nhân Loại hình doanh nghiệp 54 21,8 Công ty TNHH 2 thành viên trở lên
21 8,5 Công ty TNHH một thành viên
133 53,6 Công ty cổ phần
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra từ 248 doanh nghiệp (2018)
4.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.3.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Để đảm bảo độ tin cậy và đánh giá chất lượng của các thang đo, tác giả tiến hành kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha để loại các biến không phù hợp.
Kết quả sau khi kiểm định, tất cả các thang đo đều có hệ số Cronbach’s
Alpha lớn hơn 0,6 do đó có thể chấp nhận được về mặt tin cậy.
17
Bảng 4.3: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và sự hài lòng
Thang đo Hệ số Cronbach’s Alpha Số biến quan sát còn lại
Phương tiện hữu hình 0,825 4
Sự tin cậy 0,815 5
Sự đáp ứng 0,859 5
Sự cảm thông 0,759 3
Năng lực phục vụ 0,810 5
Thái độ ứng xử 0,896 4
Công khai minh bạch 0,840 3
Giá trị cảm nhận 0,749 4
0,706 4 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra từ 248 doanh nghiệp (2018)
4.3.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
4.3.2.1 Kết quả EFA cho thành phần chất lượng dịch vụ ĐKDN
Kết quả khi thực hiện EFA lần cuối sau khi loại bỏ các biến quan sát không phù hợp ta thấy, hệ số tải nhân tố ở mỗi mục trong các thành phần đều > 0,5. Hệ số KMO = 0,830 đạt trên giá trị yêu cầu, kiểm định Barlett có ý nghĩa thống kê với p.value = 0,000 < 0,05. Tổng phương sai trích là 57,365% > 50%. Như vậy kết quả cả 7 nhân tố phù hợp với mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ.
4.3.2.2 Kết quả EFA cho biến giá trị cảm nhận
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến giá trị cảm nhận cho thấy hệ số KMO có giá trị là 0,757; mức ý nghĩa Sig. là 0,000; có 1 nhân tố được trích rút tại giá trị Initial Eigenvalues là 2,291 cao hơn mức yêu cầu tối thiểu (> 1). Các biến quan sát này cũng giải thích được 57,284% tổng số quan sát cao hơn mức yêu cầu tối thiểu (> 50%). Ngoài ra, tất cả hệ số tải nhân tố (factor loading) đều lớn hơn 0,5. Kết quả phân tích này cho thấy thang đo của biến giá trị cảm nhận đạt giá trị theo tiêu chuẩn thống kê.
4.3.2.3 Kết quả EFA cho biến sự hài lòng chất lượng dịch vụ
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến sự hài lòng cho thấy hệ số KMO có giá trị là 0,750; mức ý nghĩa Sig. là 0,000; có 1 nhân tố được
18
trích rút tại giá trị Initial Eigenvalues là 2,132 cao hơn mức yêu cầu tối thiểu (> 1). Các biến quan sát này cũng giải thích được 53,288% tổng số quan sát cao hơn mức yêu cầu tối thiểu (> 50%). Ngoài ra, tất cả hệ số tải nhân tố (factor loading) đều lớn hơn 0,5. Kết quả phân tích này cho thấy thang đo của biến sự hài lòng đạt giá trị theo tiêu chuẩn thống kê.
4.3.3 Đánh giá mô hình đo lƣờng
Phương tiện hữu hình
Giá trị
0,172***
0,145***
cảm nhận
Sự tin cậy
0,196***
Sự đáp ứng
0,134***
0,123***
0,181*** 0,211*** 0,258***
0,235***
Sự cảm thông
0,185***
Năng lực phục vụ
0,221***
Thái độ ứng xử
0,223***
Sự hài lòng chất lượng dịch vụ
0,264***
Công khai minh bạch
Để kiểm tra tác động có ý nghĩa thống kê hay không sẽ căn cứ vào giá trị p-value. Bảng dưới đây hệ thống kết quả các mối quan hệ, hệ số tác động và ý nghĩa thống kê. Đó chính là kết quả kiểm định giả thuyết. Với mức ý nghĩa 5%, tác giả tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu liên quan đến mô hình, các giả thuyết về vai trò trung gian sẽ được trình bày ở phần sau.
Nguồn:Kết quả phân tích dữ liệu điều tra từ 248 doanh nghiệp (2018)
Hình 4.5: Kết quả hệ số đường dẫn mô hình cấu trúc PLS-SEM
19
Bảng 4.4: Bảng hệ số đường dẫn và giá trị t-value
P-value Kết quả Giả thuyết Mối quan hệ Path Coefficient T-value (Bootstrap)
H1 HH -> HL 4,053 0,000 0,172 Chấp nhận
H2 HH ->CN 0,099 1,669 0,096 Bác bỏ
H3 TC -> HL 5,154 0,000 0,196 Chấp nhận
H4 TC ->CN 2,912 0,004 0,145 Chấp nhận
H5 DU -> HL 3,702 0,002 0,134 Chấp nhận
H6 DU ->CN 2,885 0,004 0,181 Chấp nhận
H7 CT -> HL 5,541 0,000 0,185 Chấp nhận
H8 CT -> CN 4,153 0,000 0,211 Chấp nhận
H9 NL ->HL 5,577 0,000 0,221 Chấp nhận
H10 NL -> CN 4,992 0,000 0,258 Chấp nhận
H11 UX ->HL 5,707 0,000 0,223 Chấp nhận
H12 UX -> CN 0,085 1,730 0,124 Bác bỏ
H13 CK ->HL 6,480 0,000 0,264 Chấp nhận
H14 CK -> CN 3,875 0,000 0,235 Chấp nhận
H15 CN -> HL 3,052 0,000 0,123 Chấp nhận
Nguồn:Kết quả phân tích dữ liệu điều tra từ 248 doanh nghiệp (2018)
Kết quả bảng hệ số đường dẫn và giá trị t-value cho thấy với 15 giả thuyết đưa ra kiểm định lần đầu thì có 13 giả thuyết được ủng hộ ở mức ý nghĩa 1% do giá trị p-value < 0,01. Đồng thời, có hai giả thuyết chưa hội tụ đủ căn cứ để kết luận sự ảnh hưởng là mối quan hệ giữa phương tiện hữu hình và
20
giá trị cảm nhận; Thái độ ứng xử lên giá trị cảm nhận. Trong kết quả này, tất cả các hệ số đều mang dấu dương cho biết chiều tác động giữa các nhân tố đều là thuận chiều (hay tác động tích cực).
Giả thuyết H1, H3, H5, H7 cho rằng nhận thức về thành phần phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự cảm thông, thái độ ứng xử, công khai minh bạch tác động tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Kết quả kiểm định thống kê cho thấy các mối quan hệ này có mức tác động tương ứng là 0,172 (p-value < 0,001); 0,196 (p-value < 0,001); 0,134 (p-value < 0,001) và 0,185 (p-value < 0,001). Như vậy, các giả thuyết H1, H3, H5 và H7 được chấp nhận như kỳ vọng ban đầu. Kết quả này hoàn toàn phù hợp với kết quả của nhiều nghiên cứu trước đây như Lim and Tang (2000), Sohail (2003), Lê Nguyễn Đoan Khôi và cộng sự (2014) trong lĩnh vực y tế, Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2010), Đàm Thị Hương và cộng sự (2015) trong lĩnh vực thuế.
Giả thuyết H9, H11 và H13 cho rằng nhận thức về thành phần thái độ ứng xử, năng lực phục vụ và công khai minh bạch của chất lượng dịch vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Kết quả ước lượng trong Bảng 4.4 cho thấy hệ số tác động lần lượt là 0,223 (p < 0,000), 0,221 (p < 0,000) và 0,264 (p < 0,000). Như vậy, giả thuyết H9, H11 và H13 được chấp nhận. Mối quan hệ giữa thái độ ứng xử và sự hài lòng; năng lực phục vụ và sự hài lòng; công khai minh bạch và sự hài lòng đã được Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2010), Đàm Thị Hương và cộng sự (2015), Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải (2018) nghiên cứu ở các bối cảnh và lĩnh vực khác nhau.
Giả thuyết H4, H6, H8 cho rằng nhận thức về các thành phần sự tin cậy, sự đáp ứng và sự cảm thông của chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến giá trị cảm nhận của khách hàng. Kết quả ước lượng các tham số trong Bảng 4.4 cho thấy 4 thành phần này của chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến giá trị cảm nhận với mức độ tác động lần lượt là 0,145 (p < 0,05); 0,181 (p < 0,05); 0,211 (p < 0,01). Như vậy, giả thuyết H4, H6, H8 được chấp nhận như kỳ vọng ban đầu. Kết quả này phù hợp với nghiên cứu của Kuo et al. (2009) khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực dịch vụ di động, Gumussoy and Koseoglu (2016) trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn ở Pakistan.
Giả thuyết H2 và H12: Nhận thức về phương tiện hữu hình và thái độ ứng xử của chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến giá trị cảm nhận của khách hàng. Kết quả ước lượng các tham số trong Bảng 4.4 cho thấy thành phần phương tiện hữu hình và thái độ ứng xử của chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến giá trị cảm nhận của khách hàng lần lượt là phương tiện hữu hình có hệ số tác động là 0,099 nhưng giá trị t-value = 1,669 < 1,96 và p-value =
21
0,084 > 0,05 và thái độ ứng xử có hệ số tác động là 0,085 nhưng giá trị t- value = 1,730 < 1,96 và p-value = 0,096 > 0,05. Do đó, giả thuyết H2 và H12 bị bác bỏ. Điều này có nghĩa là mối quan hệ tích cực này được các chuyên gia kỳ vọng trong nghiên cứu định tính không có ý nghĩa thống kê trong nghiên cứu định lượng. Kết quả này có thể lý giải vì đây là 2 thành phần mà doanh nghiệp có thể đánh giá trực tiếp khi đến liên hệ thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp. Chẳng hạn khi tổ chức, cá nhân đến liên hệ với cơ quan hành chính nhà nước nếu họ cảm nhận được nơi làm việc chuyên nghiệp hoặc thái độ ứng xử vui vẻ, lịch sự thì họ sẽ cảm thấy hài lòng cũng như an tâm về chất lượng dịch vụ mà không cần thông qua việc cảm nhận giá trị của dịch vụ đó mang lại.
Giả thuyết H10 và H14: Nhận thức về năng lực phục vụ và công khai minh bạch của chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến giá trị cảm nhận của khách hàng. Kết quả ước lượng các tham số trong Bảng 4.4 cho thấy thành phần năng lực phục vụ và công khai minh bạch tác động tích cực đến giá trị cảm nhận của khách hàng với mức độ tác động tương ứng lần lượt là 0,258 (p- value < 0,01) và 0,235 (p-value < 0,01). Như vậy, giả thuyết H10 và H14 được chấp nhận. Điều này có thể giải thích vì thành phần năng lực phục vụ và công khai minh bạch là 2 thành phần đặc trưng của chất lượng dịch vụ hành chính công. Kết quả nghiên cứu của Kuo et al. (2009), Gumussoy and Koseoglu (2016) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận. Do đó, tác giả có thể khẳng định có mối quan hệ tích cực giữa năng lực phục vụ và giá trị cảm nhận hay mối quan hệ giữa công khai minh bạch và giá trị cảm nhận.
Giả thuyết H15: Giá trị cảm nhận tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả ước lượng các tham số trong Bảng cho thấy giá trị cảm nhận tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng với mức độ tác động là 0,123 (p-value < 0,01). Như vậy, giả thuyết H15 được chấp nhận. Do đó, có thể khẳng định giá trị cảm nhận có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả này hoàn toàn phù hợp với kết quả nghiên cứu của Kuo et al. (2009), Raza et al. (2012), Gumussoy and Koseoglu (2016) và Hapsari and Dean (2016).
Tóm lại, từ kết quả nghiên cứu cho thấy có 13/15 giả thuyết được chấp nhận với mức ý nghĩa thống kê từ 1% đến 5%; các giả thuyết được chấp nhận hoàn toàn phù hợp với lý thuyết đưa ra rằng nhận thức về chất lượng dịch vụ càng cao sẽ làm tăng giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng. Kết quả này sẽ là nền tảng để các Sở, ban, ngành và các nhà hoạch định chính sách làm
22
căn cứ để nâng cao chất lượng dịch vụ qua đó cải thiện sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực hành chính công.
4.6.6 Phân tích tác động trực tiếp và gián tiếp
Do mô hình lý thuyết có 03 khái niệm nghiên cứu tác động lẫn nhau nên tác giả sẽ tiến hành phân tích tác động trực tiếp và gián tiếp để có thể đưa ra kết luận về biến trung gian (giá trị cảm nhận) trong mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ở lĩnh vực hành chính công. Trong đó, tác động trực tiếp là tác động giữa biến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng; còn tác động gián tiếp là tác động thông qua biến trung gian là giá trị cảm nhận.
Bảng 4.5: Kết quả phân tích tác động trực tiếp và gián tiếp
Tổng Trực tiếp Gián tiếp Kết luận Giả thuyết Mối quan hệ
H1 HH -> HL 0,012 Chấp nhận 0,172*** 0,160***
H3 TC ->HL 0,196*** 0,178** 0,018** Chấp nhận
H5 DU -> HL 0,134*** 0,111*** 0,022** Chấp nhận
H7 CT ->HL 0,159*** 0,185***
H9 NL -> HL Chấp nhận 0,221*** 0,189*** 0,026** Chấp nhận 0,032**
H11 UX ->HL 0,212*** 0,010 Chấp nhận 0,223***
H13 CK -> HL 0,264*** 0,236*** 0,029** Chấp nhận
H2 HH -> CN 0,099 0,099 0 Bác bỏ
H4 TC ->CN 0,145*** 0 Chấp nhận 0,145**
H6 DU -> CN 0,181*** 0 Chấp nhận 0,181***
H8 CT ->CN 0,211*** 0 Chấp nhận 0,211***
H10 NL -> CN 0,258*** 0 Chấp nhận 0,258***
H12 UX ->CN 0,085 0,085 0 Bác bỏ
H14 CK -> CN 0,235*** 0 Chấp nhận 0,235***
H15 CN -> HL 0,123** 0 Chấp nhận 0,123**
Nguồn:Kết quả phân tích dữ liệu điều tra từ 248 doanh nghiệp (2018)
Từ kết quả phân tích tác động trực tiếp gián tiếp trong Bảng 4.5 cho thấy:
Đối với mối quan hệ giữa thành phần phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng (H1: HH -> HL) là tác động trực tiếp và có ý nghĩa thống kê ở mức 1%. Tuy nhiên, tác động gián tiếp ước tính của thành phần phương tiện hữu hình đối với sự hài lòng của khách hàng là không phù
23
hợp về mặt thống kê với giá trị p-value = 0,146. Do đó, H1 được chấp nhận. Như vậy, thành phần phương tiện hữu hình tác động trực tiếp tích cực đến sự hài lòng nhưng với sự hỗ trợ của giá trị cảm nhận nên tác động tích cực này được tăng lên từ 0,160 -> 0,172.
Đối với mối quan hệ giữa thành phần sự tin cậy của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (H3: TC -> HL) là vừa trực tiếp vừa gián tiếp. Tác động trực tiếp ước tính có ý nghĩa thống kê ở mức 1% hỗ trợ H3. Tương ứng tác động gián tiếp ước tính của thành phần sự tin cậy đối với sự hài lòng của khách hàng là phù hợp về mặt thống kê ở mức ý nghĩa 5%. Do đó, cả tác động trực tiếp và tác động gián tiếp của thành phần sự tin cậy đến sự hài lòng của khách hàng là đáng kể; giá trị cảm nhận làm trung gian một phần ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng. Như vậy, H2 và H15 được chấp nhận. Những kết quả này cho thấy thành phần sự tin cậy của chất lượng dịch vụ tác động tích cực vừa trực tiếp vừa gián tiếp đến sự hài lòng thông qua giá trị cảm nhận. Kết quả này tương tự như nghiên cứu của Gumussoy and Koseoglu (2016).
Đối với mối quan hệ giữa thành phần sự đáp ứng của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (H5: DU -> HL) cũng là một tác động vừa trực tiếp vừa gián tiếp. Kết quả phân tích cho thấy tác động trực tiếp tích cực ước tính có ý nghĩa thống kê ở mức 1% hỗ trợ H5. Tương ứng đối với tác động gián tiếp ước tính của thành phần sự đáp ứng đối với sự hài lòng là phù hợp về mặt thống kê ở mức ý nghĩa 5%. Như vậy, H5 và H15 được chấp nhận. Tóm lại, thành phần sự tin cậy tác động tích cực vừa trực tiếp vừa gián tiếp đến sự hài lòng thông qua giá trị cảm nhận. Kết quả này đồng nhất với nghiên cứu của Raza et al. (2012).
Đối với mối quan hệ giữa thành phần sự cảm thông của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (H7: CT -> HL) vừa là tác động trực tiếp vừa là tác động gián tiếp. Kết quả phân tích cho thấy tác động trực tiếp tích cực ước tính có ý nghĩa thống kê ở mức 1% hỗ trợ H7. Tương ứng đối với tác động gián tiếp ước tính của thành phần sự cảm thông đối với sự hài lòng là phù hợp về mặt thống kê ở mức ý nghĩa 5%. Do đó, H7 và H15 được chấp nhận. Như vậy, những kết quả này cho thấy thành phần sự cảm thông của chất lượng dịch vụ tác động tích cực vừa trực tiếp vừa gián tiếp đến sự hài lòng thông qua giá trị cảm nhận.
Đối với mối quan hệ giữa thành phần thái độ ứng xử của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng (H9: UX -> HL) là tác động trực tiếp. Tác động trực tiếp ước tính có ý nghĩa thống kê ở mức 1%, hỗ trợ H9. Tuy nhiên, tác động
24
gián tiếp ước tính của thành phần phương tiện hữu hình đối với sự hài lòng của khách hàng là không phù hợp về mặt thống kê với giá trị p-value = 0,148. Do đó, H9 được chấp nhận. Như vậy, thành phần thái độ ứng xử tác động trực tiếp tích cực đến sự hài lòng và nếu có sự hỗ trợ của giá trị cảm nhận thì tác động tích cực này được tăng lên từ 0,212 -> 0,223.
Đối với mối quan hệ giữa thành phần năng lực phục vụ của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng (H11: NL -> HL) là tác động trực tiếp và đồng thời cũng là tác động gián tiếp. Kết quả phân tích cho thấy tác động trực tiếp ước tính có ý nghĩa thống kê ở mức 1%, hỗ trợ H11. Tương tự, tác động gián tiếp ước tính của thành phần năng lực phục vụ đối với sự hài lòng là phù hợp về mặt thống kê ở mức ý nghĩa 5%. Do đó, cả tác động trực tiếp và tác động gián tiếp của thành phần này đến sự hài lòng là đáng kể; giá trị cảm nhận sẽ làm trung gian một phần ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng. Như vậy, có thể kết luận H11 và H15 được chấp nhận. Từ những kết quả này cho thấy thành phần năng lực phục vụ của chất lượng dịch vụ sẽ tác động đồng thời vừa trực tiếp vừa gián tiếp đến sự hài lòng thông qua giá trị cảm nhận. Đây cũng là mối quan hệ mới được tác giả kiểm định trong luận án và hoàn toàn phù hợp với tình hình thực tế hiện nay bởi giá trị cảm nhận của khách hàng đối với một dịch vụ hành chính công là năng lực của cán bộ có thể hướng dẫn thủ tục hành chính cho doanh nghiệp rõ ràng, dễ hiểu, dễ thực hiện thì khách hàng sẽ không mất nhiều thời gian, công sức đi lại. Qua đó cho thấy các cơ quan hành chính nhà nước nói chung và Sở Kế hoạch và Đầu tư nói riêng cần phải quan tâm đến việc nâng cao chất lượng đội ngũ công chức cụ thể là năng lực phục vụ của họ.
Đối với mối quan hệ giữa thành phần công khai minh bạch của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng (H13: CK -> HL) là vừa trực tiếp vừa gián tiếp. Kết quả phân tích cho thấy tác động trực tiếp ước tính có ý nghĩa thống kê ở mức 1%, hỗ trợ H13. Tương tự, tác động gián tiếp ước tính của thành phần năng lực phục vụ đối với sự hài lòng là phù hợp về mặt thống kê ở mức ý nghĩa 5%. Do đó, cả tác động trực tiếp và tác động gián tiếp của thành phần này đến sự hài lòng là đáng kể; giá trị cảm nhận sẽ làm trung gian một phần ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng. Như vậy, có thể kết luận H13 và H15 được chấp nhận. Từ những kết quả này cho thấy thành phần công khai minh bạch của chất lượng dịch vụ sẽ tác động đồng thời vừa trực tiếp vừa gián tiếp đến sự hài lòng thông qua giá trị cảm nhận.
Tóm lại, từ kết quả phân tích cho thấy 02 thành phần của chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng đó là phương tiện hữu hình và thái độ ứng xử nhưng với sự hỗ trợ của giá trị cảm nhận thì mức
25
độ tác động này đã thay đổi theo chiều hướng tích cực tăng lên. Riêng các thành phần còn lại thì có tác động vừa trực tiếp, vừa gián tiếp đến sự hài lòng của khách hàng thông qua giá trị cảm nhận bao gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, sự cảm thông, năng lực phục vụ và công khai minh bạch. Kết quả nghiên cứu này ngụ ý rằng giá trị cảm nhận đóng vai trò tích cực trong việc cảm thiện mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng nên các Sở ban ngành hay các nhà hoạch định chính sách cần xem xét việc nâng cao giá trị cảm nhận để qua đó có thể cải thiện được sự hài lòng của khách hàng.
26
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
Chương 5 dựa vào phân tích thực trạng và các kết quả phân tích được trình bày chi tiết ở Chương 4 để giải thích các thành phần của chất lượng dịch vụ tác động tích cực trực tiếp hoặc gián tiếp đến giá trị cảm nhận và sự hài lòng với các mức ý nghĩa thống kê khác nhau. Trên cơ sở đó, luận án sẽ đề xuất một số hàm ý quản trị để giúp các Sở, ban, ngành và các nhà hoạch định chính sách nhằm tăng cường giá trị cảm nhận qua đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới.
5.1 HÀM Ý QUẢN TRỊ
5.1.1 Cơ sở đề xuất hàm ý quản trị
Từ những kết quả đạt được thông qua phân tích số liệu điều tra về phân tích xử lý SEM, một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp được đề xuất như sau:
Bảng 5.1: Tóm tắt các kết quả nghiên cứu chủ yếu
STT Kết quả phân tích Hàm ý quản trị
1
Thành phần Công khai minh bạch tác động tích cực vừa trực tiếp vừa gián tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Đẩy mạnh công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức về vai trò của doanh nghiệp trong dịch vụ hành chính công
2
Thành phần Thái độ ứng xử tác động trực tiếp tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ ứng xử, phục vụ nhân dân của cán bộ, công chức, viên chức
3
Thành phần Năng lực phục vụ tác động tích cực vừa trực tiếp vừa gián tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Nâng cao năng lực phục vụ của cán bộ trực tiếp thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp
4 Thành phần Sự tin cậy tác động tích cực vừa trực tiếp vừa gián tiếp đến sự hài lòng của khách hàng
Đảm bảo việc thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp nhanh chóng, chính xác nhằm tạo sự tin cậy của doanh nghiệp
Nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp 5
Thành phần Sự cảm thông tác động tích cực vừa trực tiếp vừa gián tiếp đến sự hài lòng của khách hàng
27
STT Kết quả phân tích Hàm ý quản trị
6 Chú trọng đầu tư cơ sở vật chất hoàn thiện và hiện đại
Thành phần Phương tiện hữu hình tác động trực tiếp tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
7 Thành phần Sự đáp ứng tác động tích cực vừa trực tiếp vừa gián tiếp đến sự hài lòng của khách hàng
Phát triển các hình thức đăng ký doanh nghiệp trong việc giải quyết thủ tục hành chính nhằm tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại cho doanh nghiệp
8 Giá trị cảm nhận tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Nâng cao giá trị cảm nhận nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả nghiên cứu của tác giả
5.1.2 Hàm ý quản trị
Để có cơ sở đề xuất các hàm ý quản trị cho các Sở, ban, ngành và các nhà hoạch định chính sách thì các kết quả nghiên cứu sẽ đóng vai trò là bằng chứng thực nghiệm, qua đó chứng minh được rằng nếu chất lượng dịch vụ tốt hơn thì sẽ tăng được giá trị cảm nhận từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp. Các hàm ý quản trị được tác giả đề xuất cụ thể như sau:
Thứ nhất, thực hiện tốt việc công khai minh bạch bằng cách nâng cao ý thức cho cán bộ, công chức trong việc đeo thẻ công chức tại nơi làm việc, đẩy mạnh công tác tuyên truyền, phổ biến pháp luật nhằm nâng cao nhận thức về vai trò của doanh nghiệp trong dịch vụ hành chính công.
Thứ hai, tinh thần trách nhiệm, thái độ ứng xử, phục vụ nhân dân của cán bộ, công chức, viên chức cần được quan tâm cải thiện bằng việc tổ chức những lớp tập huấn về kỹ năng giao tiếp, ứng xử cho cán bộ để có thể đạt được mục tiêu mang lại sự hài lòng cho doanh nghiệp.
Thứ ba, Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Cần Thơ cần xây dựng đội ngũ cán bộ công chức, viên chức phải đáp ứng được yêu cầu về năng lực, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, khả năng hướng dẫn hồ sơ thống nhất, rõ ràng, dễ hiểu nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của doanh nghiệp khi thực hiện các thủ tục hành chính do cơ quan nhà nước cung cấp.
Thứ tư, để tránh tình trạng gây phiền hà, sách nhiễu doanh nghiệp thì việc thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp cần phải được đảm bảo về quy chế làm việc, thời gian hẹn trả kết quả nhằm tăng sự tin cậy cho doanh nghiệp.
28
Thứ năm, Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Cần Thơ cần phát triển thêm nhiều hình thức đăng ký doanh nghiệp trong việc giải quyết thủ tục hành chính để doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian, chi phí đi lại và cán bộ cũng có thể chủ động hơn trong việc hướng dẫn thủ tục hành chính cho doanh nghiệp.
Thứ sáu, Sở Kế hoạch và Đầu tư cần tự thực hiện những cuộc khảo sát bằng bảng câu hỏi với những tiêu chí cụ thể, rõ ràng để từ đó có những giải pháp điều chỉnh kịp thời công tác đăng ký doanh nghiệp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ doanh nghiệp.
Thứ bảy, vấn đề nâng cao chất lượng cơ sở vật chất như máy móc, nơi làm việc cần được chú trọng hơn trong thời gian tới trong đó cần phải đặc biệt quan tâm đến việc thay thế các máy tính đã cũ, cấu hình yếu để đảm bảo hệ thống đường truyền luôn được đảm bảo.
Cuối cùng, Sở Kế hoạch và Đầu tư cần giúp doanh nghiệp nhận thức được vai trò của mình trong việc thực hiện dịch vụ hành chính công, đồng thời nắm được việc đăng ký doanh nghiệp là đơn giản, nhanh chóng và đặc biệt là lợi ích của doanh nghiệp có được khi tự thực hiện thay vì phải thuê ngoài dịch vụ thực hiện.
5.2 KẾT LUẬN
Mục tiêu của nghiên cứu này là nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Để thực hiện mục tiêu này, tác giả phân tích các nhân tố là thành phần của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận, sự hài lòng của doanh nghiệp. Thông qua lược khảo tài liệu và nghiên cứu thực nghiệm để đo lường các mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và sự hài lòng. Một số phát hiện của nghiên cứu cụ thể như sau:
Mẫu nghiên cứu được thu thập từ việc phỏng vấn 248 doanh nghiệp bao gồm các doanh nghiệp đang hoạt động tại 9 quận, huyện của thành phố Cần Thơ đã trực tiếp thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp kết hợp với các phương pháp xử lý số liệu Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích mô hình cấu trúc SEM. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy các thang đo đều đảm bảo, 29 biến quan sát tiếp tục được sử dụng trong bước phân tích tiếp theo. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA rút trích được 7 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Cuối cùng, kết quả phân tích mô hình cấu trúc SEM cho thấy có 5 nhân tố gồm: công khai minh bạch, năng lực phục vụ, sự tin cậy, sự cảm thông và sự đáp ứng vừa tác động trực tiếp vừa tác động gián tiếp đến sự hài lòng thông qua giá trị cảm nhận; còn lại 29
2 nhân tố thái độ ứng xử và phương tiện hữu hình là tác động tích cực trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, với mục tiêu đo lường mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và sự hài lòng, kết quả ủng hộ rằng giá trị cảm nhận có tác động tích cực đến sự hài lòng. Như vậy, tác giả có thể khẳng định chất lượng dịch vụ tốt thi giá trị cảm nhận sẽ được tăng lên qua đó nâng cao được sự hài lòng của khách hàng. Qua đó cho thấy việc xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực đăng ký doanh nghiệp thông qua biến trung gian là giá trị cảm nhận sẽ tạo được nền tảng khoa học cho việc nghiên cứu rộng rãi vấn đề này ở trong và ngoài nước.
5.3 HẠN CHẾ CỦA LUẬN ÁN VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Mặc dù luận án đã có một số đóng góp về mặt khoa học và thực tiễn nhưng luận án vẫn còn một số hạn chế như sau: (1) địa bàn nghiên cứu chỉ tập trung tại các quận, huyện thuộc thành phố Cần Thơ mà chưa được mở rộng ra các quận, huyện ở các tỉnh, thành phố khác. Như vậy, các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng địa bàn nghiên cứu khác nhằm tăng tính tổng quát của mô hình; (2) mô hình nghiên cứu đã được thực nghiệm trong nhiều lĩnh vực như du lịch, khách sạn, y tế và nay là lĩnh vực đăng ký doanh nghiệp. Do đó, tác giả đề xuất mô hình nên tiếp tục được thực nghiệm ở các lĩnh vực khác như thuế, hải quan thuộc lĩnh vực hành chính công ở Việt Nam; (3) việc sử dụng thang đo Likert 5 mức độ theo đánh giá chủ quan của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ. Vì vậy, các nghiên cứu tiếp theo có thể sử dụng các nguồn dữ liệu khác để kiểm tra lại kết quả của nghiên cứu này. Đây cũng là những hạn chế của luận án nên trong các nghiên cứu tiếp theo có thể kiểm tra mối quan hệ ngược chiều này.
30
