250
@ Trường Đại học Đà Lạt
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH
TOÁN TIỀN ĐIỆN THÔNG QUA NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ NHA TRANG
Lê Thị Ngọc Thiện
Khoa Du Lịch, Trường Đại học Khánh Hòa
Mail: lethingocthien@ukh.edu.vn
Tóm tắt
Ngân hàng điện tử (E-Banking, Internet Banking,...) là dịch vụ ngân hàng trực tuyến, giúp
khách hàng quản lý tài khoản, thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng, thuận tiện, giảm rủi
ro mất tin mặt, chủ động vthời gian, thủ tục thanh toán thông qua các thiết bị kết ni internet
như điện thoại, laptop, máy tính bàn…Ngân hàng điện tử đang dần trở nên phổ biến và thay thế
các phương thức thanh toán truyn thng sử dụng tin mặt, đặc biệt là trong bi cảnh ảnh hưởng
của dịch covid 19 hiện nay thì thanh toán trực tuyến càng phát triển và trở thành dịch vụ cần thiết
trong các hoạt động của các doanh nghiệp và khách hàng.
Cng vi xu hưng phát triển của hình thức thanh toán điện tử, các ngân hàng thương mại
trên địa bàn Thành ph Nha Trang đã không ngừng phát triển hệ thng thanh toán điện tử của
mình, trong đó liên kết vi các doanh nghiệp nhm cung cấp dịch vụ thanh toán thuận li nhất cho
cả khách hàng và doanh nghiệp giúp giảm chi phí, nâng cao hiệu quả hoạt động, li ích của các
bên tham gia. Xuất phát từ thực tiễn trên, nghiên cứu “Các nhân t ảnh hưởng đến ý định lựa chọn
hình thức thanh toán tin điện thông qua Ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân trên địa bàn
Thành ph Nha Trang” đưc thực hiện để phân tích, và xác định các nhân t có tác động đến ý
định lựa chọn thanh toán tin điện qua thanh toán điện tử của Khách hàng cá nhân trên địa bàn
Thành ph Nha Trang, từ đó đ xuất một s hàm ý chính sách cho các bên liên quan nhm phát
triển tt hơn hoạt động thanh toán tin điện thông qua Ngân hàng điện tử.
Từ khóa: Ý định lựa chọn hình thức thanh toán tin điện, Ngân hàng điện tử, khách hàng cá
nhân, địa bàn Thành ph Nha Trang.
Abstract
E-Banking (E-Banking, Internet Banking...) is an online banking service that helps customers
manage their accounts, perform transactions quickly and conveniently, and reduce the risk of
losing money. Be proactive in terms of time and payment procedures through internet-connected
devices such as phones, laptops, and desktop computers, etc. E-banking is gradually becoming
popular and replacing traditional payment methods. Using cash, especially in the context of the
current Covid-19 epidemic, online payment has grown and become a necessary service in the
activities of businesses and customers.
Along with the development trend of electronic payment, commercial banks in Nha Trang
City have constantly developed their electronic payment systems, which cooperate with businesses
to provide providing the most favorable payment services for both customers and businesses,
helping to reduce costs, improve operational efficiency and benefit the parties involved. Stemming
from the above fact, the study "Factors affecting the intention to choose the form of electricity
payment through e-banking of individual customers in Nha Trang City" was carried out to analyze
analyze, and determine the factors that affect the intention to choose to pay electricity bills via
electronic payment of individual customers in Nha Trang City, thereby proposing some policy
251
@ Trường Đại học Đà Lạt
implications for the customers. related parties in order to better develop electricity payment
activities through e-banking.
Keywords: Intention to choose a form of payment for electricity, e-banking, individual
customers, Nha Trang city.
1. Giới thiệu
Hiện nay, khi mà nn kinh tế đã phát triển sang một giai đoạn mi, xã hội hiện đại vi sự
bng nổ của công nghệ thông tin, giao dịch thương mại kéo theo sự gia tăng của dịch vụ thanh
toán trực tuyến trên các thiết bị điện tử đòi hỏi hình thức thanh toán không dng tin mặt không
ngừng hoàn thiện và ngày càng phát triển. Thanh toán không dng tin mặt (KDTM) vi nhng
ưu điểm v sự nhanh chóng, tiện ích, an toàn và hiệu quả đã giúp đẩy nhanh việc tập trung và phân
phi các dòng vn trong nn kinh tế - xã hội, góp phần hạn chế các giao dịch không hp pháp,
tăng cường sự quản lý nhà nưc… đang đưc toàn xã hội đặc biệt quan tâm. Đặc biệt khi đại dịch
Covid bùng nổ thì nhu cầu sử dụng các giao dịch thanh toán điện tử càng đưc chú ý và nhận đưc
sự quan tâm nhiu hơn từ người dân bởi tính thuận tiện, an toàn và hiệu quả của dịch vụ mang lại.
Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả chọn đ tài “Các nhân t ảnh hưởng đến ý định sử dụng
dịch vụ thanh toán tin điện thông qua ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân trên địa bàn
Thành ph Nha Trang” làm đ tài nghiên cứu của mình.
2. Tổng quan lý thuyết
2.1. Các mô hình lý thuyết đánh giá hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ
Lí thuyết khuếch tán đổi mới (Diffusion of Innovations Theory, 1962)
Lý thuyết này đưc phát triển bởi E.M. Rogers, năm 1962. Lý thuyết này phác họa việc làm
thế nào công nghệ mi và tiến bộ khác lan rộng khắp xã hội và văn hóa, từ việc gii thiệu sản
phẩm đến chấp nhận sử dụng sử dụng. Lý thuyết khuếch tán đổi mi tìm kiếm lời giải thích làm
thế nào và tại sao ý tưởng mi và thực nghiệm lại đưc chấp nhận vi các mc thời gian có khả
năng lan truyn ra trong thời gian dài. Nó giải thích một loạt các ý tưởng thông qua các giai đoạn
áp dụng bởi các chủ thể khác nhau. Nhng nhóm chính trong lí thuyết khuếch tán đổi mi là:
Nhóm khách hàng đổi mi: là nhng người cởi mở vi rủi ro và là người đầu tiên thử nhng
sản phẩm mi.
Nhóm khách hàng thích nghi nhanh: nhng người quan tâm đến việc thử các công nghệ mi
và thiết lập tiện ích của chúng trong xã hội.
Nhóm khách hàng chấp nhận sm: nhóm khách hàng này mở đường cho việc sử dụng sản
phẩm đổi mi trong xu hưng xã hội và là một phần của cộng đng nói chung.
Nhóm khách hàng chấp nhận muộn: Nhóm khách hàng này cũng là một phần của cộng đng
nói chung và nói đến tập hp nhng người theo nhóm khách hàng chấp nhận sm chấp nhận sản
phẩm đổi mi như một phần trong cuộc sng hàng ngày của họ.
Nhóm khách hàng lạc hậu: đúng như tên gọi, khách hàng lạc hậu tụt lại so vi cộng đng nói
chung trong việc áp dụng các sản phẩm tân tiến và ý tưởng mi. Điu này chủ yếu là vì họ không
thích rủi ro và làm theo cách của họ. Nhưng sự phổ biến của sản phẩm đổi mi thông qua xu hưng
xã hội khiến họ không thể hoạt động và (làm việc) trong cuộc sng hàng ngày mà không có nó.
Kết quả là, họ buộc phải bắt đầu sử dụng nó.
252
@ Trường Đại học Đà Lạt
Lý thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behavior, 1991)
Lý thuyết này giả định khi mọi người hình thành ý định hành động thì họ sẽ đưc tự do hành
động, trong thực tế, quyn tự do hành động sẽ bị kim hãm bởi môi trường.
Thái độ: là thái độ của một người v một hành vi cụ thể đưc đo lường bng nim tin rng
việc thực hiện hành vi đó là có ích.
Nhận thức v áp lực xã hội: đây là nhân t mang tính cộng đng, cụ thể là áp lực từ nhng
người xung quanh (cũng có thể hiểu là kỳ vọng) hoặc áp lực cộng đng sẽ có thể ảnh hưởng đến
người có ý định thực hiện hành vi.
Nhận thức v sự kiểm soát: đây là nhận thức v nhng ngun lực sẵn có và khả năng nắm bắt
thời cơ khi thực hiện một hành vi cụ thể. Khi người thực hiện hành vi cho rng, họ có nhiu ngun
lực cũng như khả năng nắm lấy cơ hội và cảm nhận ít có nhng trở ngại thì sự nhận thức v kiểm
soát của họ đi vi hành vi càng ln. Ngun lực và khả năng nắm bắt cơ hội có thể hiểu là ngun
lực v tài chính, con người, và cơ sở vật chất.
Hình 2.1. Mô hình lý thuyết hành vi dự định TPB
Nguồn: (Ajzen, 1991)
Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model, 1989)
Mô hình Chấp nhận công nghệ (TAM) do Davis (1989) phát triển. Mô hình TAM bao gm
hai cấu trúc: (1) Cảm nhận sự hu ích (Perceived usefulness): mức độ mà một người tin rng việc
sử dụng một hệ thng, một dịch vụ hay sản phẩm công nghệ đặc biệt sẽ nâng cao hiệu suất công
việc của họ; và (2) cảm nhận dễ sử dụng (Perceived ease of use): mức độ mà một người tin rng
sử dụng một hệ thng, một dịch vụ hay sản phẩm công nghệ mi cụ thể họ cũng không khó khăn
để học cách sử dụng nó, việc sử dụng sẽ đơn giản và dễ hiểu. Trong đó, nhân t dễ sử dụng có tác
động đến cảm nhận v sự hu ích.
Hình 2.2. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM
Nguồn: (Davis, 1989)
253
@ Trường Đại học Đà Lạt
Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)
Đưc phát triển bởi Venkatesh và ctg (2003), mô hình UTAUT là mô hình hp nhất từ tám mô
hình chấp nhận công nghệ trưc đó, mô hình này cho rng có 4 nhân t: mong đi v thành tích
(Performance Expectancy), mong đi v sự nỗ lực (Effort Expectancy), ảnh hưởng xã hội (Social
Influence) và điu kiện thuận tiện (Facilitating Conditions) là nhng nhân t ảnh hưởng trực tiếp đến
quyết định sử dụng và hành vi sử dụng. Trong khi đó, gii tính, tuổi, kinh nghiệm và sự tự nguyện
đưc cho là có tác động gián tiếp đến 4 nhân t chính phía trên (Venkatesh và ctg, 2003).
Kết quả nghiên cứu của Yu (2012) cho thấy: chi phí tài chính, ảnh hưởng của xã hội và sự tin
tưởng có ảnh hưởng mạnh đến quyết định sử dụng mobile banking. Trong khi đó, kết quả nghiên
cứu của Foon và Fah (2011) cho thấy: kết quả kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, các
điu kiện thuận tiện và sự tin tưởng đu đóng vai trò quan trọng đến quyết định sử dụng internet
banking (trung bình có thể giải thích 56% sự thay đổi quyết định sử dụng dịch vụ này).
2.2. Tóm tắt một số nghiên cứu có liên quan
Bảng 2.1. Tóm tắt các nghiên cứu có liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến ý định lựa
chọn hình thức thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng
STT
Tác giả
Các nhân t ảnh hưởng đến ý định lựa chọn hình thức
thanh toán không dùng tin mặt của khách hàng
Nhận
thức
tính hu
ích
Tính di
động và
thuận
tiện
Chuẩn
chủ
quan
Nhận
thức kiểm
soát hành
vi
Cảm
nhận sự
tin tưởng
1
Anton Nugroho và cộng sự (2018)
x
x
2
Nurdina (2021)
x
x
3
Lê Quc Bửu (2017)
x
x
4
Hà Nam Khánh và cộng sự (2020)
x
x
x
5
Vũ Văn Điệp và cộng sự (2019)
x
x
x
x
6
Hoàng Hà (2019)
x
7
Nguyễn Thị Liên Hương (2021)
x
8
Nguyễn Thị Thu Vân và cộng sự
(2021)
x
x
(Nguồn: Từ kết quả tổng hợp các nghiên cứu trước)
Dựa trên kết quả tổng quan lý thuyết nghiên cứu, tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm trong
việc xác định các nhân tảnh hưởng đến ý định lựa chọn hình thức thanh toán không dng tin
mặt của khách hàng; mô hình lý thuyết nghiên cứu Các nhân t ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
dịch vụ thanh toán tin điện thông qua ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân trên địa bàn
Thành ph Nha Trang đưc đ xuất như sau:
254
@ Trường Đại học Đà Lạt
Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất
(Nguồn: Tác giả xây dựng từ tổng hợp lý thuyết và các kết quả nghiên cứu đã thực hiện)
Giả thuyết H1: Nhận thức tính hu ích tác động tích cực đến ý định lựa chọn hình thức thanh
toán không sử dụng tin mặt.
Nhận thức tính hu ích là cấp độ mà một cá nhân tin rng sử dụng một hệ thng, sản phẩm
hay dịch vụ đặc th sẽ nâng cao kết quả thực hiện của họ. Nhận thức kiểm soát hành vi trong
nghiên cứu của tác giả phản ánh hành vi của khách hàng dễ dàng hay khó khăn khi tiếp cận vi
dịch vụ thanh toán mi, có dễ dàng khi sử dụng dịch vụ không, có kiểm soát đưc các bưc thanh
toán hay thủ tục đăng ký dịch vụ có khó khăn gì không.
Giả thuyết H2: Nhận thức kiểm soát hành vi tác động tích cực đến ý định lựa chọn hình thức
thanh toán không sử dụng tin mặt.
Chuẩn chủ quan: là nhận thức của nhng người có ảnh hưởng đến hành vi của một cá nhân
hay nói cách khác, đó là các ý kiến tác động lên suy ngh rng cá nhân đó nên thực hiện hay không
nên thực hiện hành vi. Nhng người có tác động lên nhận thức của người sử dụng dịch vụ có thể
là người thân, bạn bè, là xu hưng chung của xã hội, hay cũng có thể là sự khuyến khích, quảng
bá từ các đơn vị cung cấp dịch vụ.
Giả thuyết H3: Chuẩn chủ quan tác động tích cực đến ý định lựa chọn hình thức thanh toán
không sử dụng tin mặt.
Tính di động và thuận tiện là việc khách hàng chủ động sử dụng dịch vụ thanh toán trong mọi
hoàn cành, không phụ thuộc vào thời gian và địa điểm cũng như phương tiện thanh toán. Khách
hàng hoàn toàn chủ động trong việc thanh toán tin dịch vụ của mình mà không cần đến nhân viên
thu cưc.
Giả thuyết H4: Tính di động và thuận tiện tác động tích cực đến ý định lựa chọn hình thức
thanh toán không sử dụng tiền mặt.