PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆNTỬ TẠI CHI NHÁNH NHTMCP QUÂN ĐỘI

Ả

H I Đ NG B O V Ộ Ồ LU N VĂN T T NGHI P Ậ

Ệ Ệ

Ố

NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA 30K7

Đà N ng, ngày 10/6/2008

ẵ



Đ tài:ề

Ể

Ụ

Ị

Ệ Ử Ạ

PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG ĐI NT T I CHI NHÁNH NHTMCP QUÂN Đ I – ĐÀ N NG

Ộ

Ẵ

ặ

GVHD : Th.S Đ ng Tùng Lâm SVTH : Lê Th Tuý Vân ị L P : 30K07.1

Ớ

LÝ DO L A CH N Đ TÀI

Ự

Ọ

Ề

ườ

c đi m ể

ng Môi tr c nh tranh ạ ngày càng gây g t gi a ữ ắ các NH

ự

Nh ng ữ nh ượ c a giao ủ d ch tr c ị ti p.ế

Xu h ng ướ ng d ng ụ ứ CNTT trong ho t đ ng ạ ộ ngân hàng

K T C U LU N VĂN

Ấ

Ậ

K T C U C A LU

N VĂN

Ế Ấ

Ủ

Ế

Ậ

ươ

ộ ố

ậ ề

ng 1: M t s lý lu n v NHTM và DV ngân hàng đi n tệ ử

ươ

ạ

ể ị i chi nhánh MB-ĐN

ng 2: Th c tr ng phát tri n d ch v ụ ự NHĐT t ạ

ng 3: Các gi i pháp nh m phát tri n ể ằ ả ươ d ch v NHĐT t i chi nhánh MB-ĐN ạ ị

ụ

ƯƠ

KHÁI QUÁT N I DUNG CH KHÁI QUÁT N I DUNG CH

NG I

Ộ Ộ

ƯƠ

Khái quát v ề d ch v ngân ụ ị hàng đi n tệ ử

Khái quát v ngân ề hàng

M t s v n ộ ố ấ đ liên quan ề đ n d ch v ụ ị ế ngân hàng

ươ

ng m i ạ

NGÂN HÀNG ĐI N T LÀ GÌ?

Ệ Ử

ạ ộ

ự ế ợ

ớ

ộ ố ữ ố ề ệ ử ễ

ị

ụ

ự

ệ

ả ế

ư ể ặ ụ

ị ị

ể

ự ệ

ươ

Là s k t h p gi a m t s ho t đ ng d ch ị v ngân hàng truy n th ng v i công ngh ệ ụ ớ vi n thông. V i lo i thông tin và đi n t ạ d ch v này khách hàng th c hi n nh ng không ph i đ n qu y giao d ch đ g p nhân ầ viên ngân hàng. Thông qua d ch v này khách hàng có th tìm hi u thông tin hay th c hi n ệ m t s giao d ch thông qua ph ng ti n đi n ệ ị ộ ố .ử t

CÁC NHÂN T NH H

NG Đ N VI C

Ố Ả

ƯỞ

Ế

Ệ

PHÁT TRI N DV NHĐT Ể

Các y u t

khác

ế ố

Tính h u hình c a DV

ữ

ủ

R i ro th y tr

ấ c và chi phí

ủ ướ

Tính đáng tin c y ậ c a DVủ

Nhân kh u h c ọ

ẩ

Năng l c ph c v ự

ụ ụ

ự ồ

ủ

ữ

S đ ng c m c a ả NH đ i v i KH ố ớ

Nh ng đ c tính ặ ch c c a t ủ ổ ứ

ả

ứ

Kh năng đáp ng c a NHủ

NG II

ƯƠ

KHÁI QUÁT N I DUNG CH KHÁI QUÁT N I DUNG CH

Ộ Ộ

ƯƠ

II 2

ạ

ự

ớ

ị

Th c tr ng ự ng môi tr

ạ ườ

i thi u Gi ệ chung v chi ề nhánh MB - ĐN

Th c tr ng phát tri n d ch ể v ngân hàng ụ đi n t i chi t ệ ử ạ nhánh MB- ĐN

i ạ kinh doanh t thành ph Đà ố N ngẵ

TÌNH HÌNH S D NG TH ATM Ử Ụ

Ẻ

NGÂN HÀNG QUÂN Đ IỘ

Ch tiêu ỉ

Năm 2006 Năm 2007 T c đ ố ộ ↓↑ (%) Chênh l chệ

5 3 150 2 1. S máy rút ti n t đ ng ề ự ộ ố

3.160 7.118 3.958 125,3 2. S th phát hành ố ẻ

15 8 114,3 7 3. S máy ch p nh n thanh toán th (POS) ẻ ấ ậ ố

ACB

Ch tiêu ỉ

Năm 2006 Năm 2007 T c đ ố ộ ↓↑ (%) Chênh l chệ

20 7 53,8 13 1. S máy rút ti n t đ ng ề ự ộ ố

7.985 13.656 5.671 71 2. S th phát hành ố ẻ

14 7 100 7 3. S máy ch p nh n thanh toán th (POS) ẻ ậ ấ ố

EAB

Ch tiêu ỉ

Năm 2006 Năm 2007 T c đ ố ộ ↓↑ (%) Chênh l chệ

39 14 56 25 1. S máy rút ti n t đ ng ề ự ộ ố

12.735 19.540 6.805 53,4 2. S th phát hành ố ẻ

20 9 81,8 11 3. S máy ch p nh n thanh toán th ( POS ) ẻ ấ ậ ố

: S l

ng th MB phát hành năm 2007 tăng,nh ng

ố ượ

ng th phát hành c a MB v n

NH N XÉT ớ

Ậ ẻ so v i các NH khác thì s l ố ượ

ủ

ẻ

ẫ

còn th pấ

Lý do 3

Lý do 2

ặ

ố ể

Lý do 1

S đi m đ t máy ATM còn h n ch , ch a ư ế ạ t o s ti n l i ạ ự ệ ợ i đa cho KH t ố s d ng ử ụ

ầ

NH ch a t o ra ư ạ c nhi u đ ề ượ lo i th khác ẻ ạ nhau đ ph c ể ụ v cho nhi u ề ụ đ i t ng khác ố ượ nhau

Các ti n ích mà ệ NH cung c p ấ ch a đa d ng, ư ạ ch a đáp ng ư ứ c nhu c u đ ượ c a KHủ

TÌNH HÌNH S D NG DV MOBILEBANKING

Ử Ụ

NGÂN HÀNG QUÂN Đ IỘ

Ch tiêu ỉ Năm 2006 Năm 2007 T c đ ↑↓ ố ộ (%) Chênh l chệ

S l 489 1.256 767 156,9 ố ượ ng KH s d ng DV ử ụ

- Khách hàng cá nhân 408 1.101 693 169,9

81 155 74 91,4 -Khách hàng doanh nghi pệ ACB

Ch tiêu ỉ Năm 2006 T c đ ↑↓ ố ộ (%) Năm 2007 Chênh l chệ

S l 1.327 2.532 1.205 90,8 ố ượ ng KH s d ng DV ử ụ

- Khách hàng cá nhân 966 2.094 1.128 116,8

361 438 77 21,3 -Khách hàng doanh nghi pệ

EAB

Ch tiêu ỉ Năm 2007 Năm 2006 T c đ ↑↓ ố ộ (%) Chênh l chệ

S l 2.772 5.054 2.282 82,3 ố ượ ng KH s d ng DV ử ụ

- Khách hàng cá nhân 2.353 4.505 2.152 91,4

419 549 130 31 -Khách hàng doanh nghi pệ

TÌNH HÌNH S D NG DV INTERNETBANKING

Ử Ụ

NGÂN HÀNG QUÂN Đ IỘ

Ch tiêu ỉ Năm 2007 T c đ ↑↓ ố ộ (%) Năm 2006 Chênh l chệ

S l 795 280 54,3 515 ố ượ ng KH s d ng DV ử ụ

- Khách hàng cá nhân 748 267 55,5 481

47 13 38,2 34 -Khách hàng doanh nghi pệ

ACB

Ch tiêu ỉ Năm 2007 T c đ ↑↓ ố ộ (%) Năm 2006 Chênh l chệ

1.435 510 55,1 925 S l ố ượ ng KH s d ng DV ử ụ

1.330 472 55 858 - Khách hàng cá nhân

105 38 56,7 67 -Khách hàng doanh nghi pệ

EAB

Ch tiêu ỉ Năm 2007 T c đ ↑↓ ố ộ (%) Năm 2006 Chênh l chệ

S l 3.653 1.381 60,8 2.272 ố ượ ng KH s d ng DV ử ụ

- Khách hàng cá nhân 3.236 1.231 61,4 2.005

417 150 56,2 267 -Khách hàng doanh nghi pệ

TÌNH HÌNH S D NG DV HOMEBANKING

Ử Ụ

NGÂN HÀNG QUÂN Đ IỘ

Ch tiêu ỉ

Năm 2006

Năm 2007

T c đ ↑↓ ố ộ (%)

Chênh l chệ

ng KH s d ng

ố ượ

ử ụ

1.132

2.456

1.324

117

S l DV

1.038

2.292

1.254

120,8

- Khách hàng cá nhân

164

74,5

-Khách hàng doanh nghi pệ

ACB

Ch tiêu ỉ

Năm 2006

Năm 2007

T c đ ↑↓ ố ộ (%)

Chênh l chệ

ng KH s d ng

ố ượ

ử ụ

538

953

415

77,1

S l DV

- Khách hàng cá nhân

538

953

415

77,1

-Khách hàng doanh nghi pệ

: DV Mobilebanking, Internetbanking, Homebanking ng KH s d ng DV này c a MB còn ít so v i các NH khác

NH N XÉT Ậ s l ố ượ

ử ụ

ủ

ớ

ỉ ớ

ể

LD1: MB-ĐN ch m i tri n khai DV này trong năm 2006

ệ

ố ớ

LD3: Nh ng ữ ti n ích mà DV này cung c p ấ cho KH còn h n chạ

ế

LD2: NH ch a ư chú tr ng đ n ế ọ vi c công tác ệ qu ng bá đ i v i ả DV này

Kh o sát nh m đánh giá ch t l

ả

ằ

ng d ch ị

ấ ượ v NHĐT do MB cung c p ấ

ụ

S l

ng KH s d ng

ố ượ

ử ụ DV chi m 15,2% ế

S l ng KH ố ượ ch a bi t đ n ế ế ư d ch v chi m ế ụ ị 56,2%

ng KH bi S l ố ượ ế đ n DV nh ng ư ế ch a s d ng ư ử ụ chi m 28,6% ế

Nhân viên NH(37,9%)

BB

AA

CC

ng ng

Panô qu ng ả cáo(12,6%)

Internet (28,4%)

ươPh ươ Ph ti n ệti n ệ truy n ề truy n ề thông thông

DD

EE

B n bè ng ườ ạ thân(62,1%)

Ngu n ồ khác(11,6%)

NH N XÉT NH N XÉT

Ậ Ậ

ở

ố ượ

ấ

ấ ị ế

trên cho ta th y ng KH s d ng d ch v ụ ử ụ ọ

ả

c th hi n qua t

ế ế

ườ

Qua k t qu đi u tra ả ề ế đ c r ng, s l ượ ằ v n còn th p, NH ch a chú tr ng đ n ư ẫ chính sách qu ng bá đ i v i DV này. Nó ố ớ l t đ n đ % KH bi ỷ ệ ể ệ ượ ng ti n truy n thông đ i DV qua các ph ạ ệ ề ươ t đ n chúng v n còn th p, KH ch y u bi ế ế ủ ế ấ ẫ DV qua b n bè, ng i thân và nhân viên ạ NH.

Th t

ng t

cao

ứ ự ư

ấ ườ

ừ

Bi n sế ố

Chênh l chệ (CN-MĐ)

ườ đ n th p

u tiên đo l ế

ng ch t l ấ

1.Trang thi

-0.78

ế ị ệ

t b hi n đ i ạ

2.Các TL đính kèm trong ho t đ ng DV đ y đ

-0.55

ạ ộ

ầ ủ

Tính h u ữ hình

3.C s v t ch t c a NH khang trang, ti n nghi

-0.45

ơ ở ậ

ấ ủ

ệ

1. DV ph i có tính th nghi m

-1.54

ử

ệ

ả

i quy t nh ng v n đ KH g p ấ

ữ

ề

ế

ặ

-0.97

2. Quan tâm gi ph iả

-0.88

3. Cung c p DV đúng nh cam k t ế

ấ

Tính đáng tin c yậ

4. Th c hi n DV đúng ngay t

-0.6

ự

ệ

ừ ầ

l n đ u tiên ầ

ấ

ướ

c nh ng ti n ích liên ệ

ữ

5. Làm cho KH th y tr quan

-0.33

6. Chính xác trong ghi chép

-0.3

1. S n sàng đáp ng yêu c u c a KH

-0.49

ầ ủ

ứ

ẵ

2. Cung c p DV đ n KH m t cách nhanh chóng

-0.36

ế

ấ

ộ

Kh năng ả đáp ngứ

3. NV luôn s n sàng giúp đ KH

0.12

ẵ

ỡ

1. Có m ng l

i máy rút ti n ATM thu n ti n

-0.78

ạ

ướ

ề

ệ

ậ

2. NV hi u rõ nhu c u đ c bi

t c a KH

-0.55

ể

ầ

ặ

ệ ủ

3. Cách th c s d ng DV đ n gi n

-0.12

ứ ử ụ

ả

S th u ự ấ hi uể

ứ

ả

4. DV tho mãn tính hài hoà v cách th c qu n lý ề và kh năng tài chính c a KH.

-0.1

ủ

ả

5. Có th i gian giao d ch ti n l

0.22

i ệ ợ

ờ

ị

-0.27

1. An toàn trong giao d chị

i các câu

ứ

ể ả ờ

-0.21

Năng l c ự ph c vụ ụ

0.03

2. NV có ki n th c chuyên môn đ tr l ế h i c a KH ỏ ủ 3. NV lịch s , nhã nh n ặ ự 4. NV t o đ

c s tin c y đ i v i KH

0.06

ạ ượ ự

ố ớ

ậ

NH N XÉT

Ậ

ng ch t l

ệ

ườ

ng d ch ị

ấ ượ

ả

ụ

c nên u tiên t p

ủ ị ư

ậ

ạ ộ t đ ế ượ i quy t v n đ ề ế ấ ồ ự ể ả c nh m kh c ph c và đáp ng

ứ

ằ

Thông qua vi c đo l v e-banking giúp ngân hàng đánh giá ụ hi u qu ho t đ ng c a d ch v . Qua đó ệ ngân hàng bi trung ngu n l c đ gi nào tr ắ k p th i nh ng mong đ i c a khách hàng. ị

ụ ợ ủ

ướ ờ

ữ

KHÁI QUÁT N I DUNG CH

Ộ

ƯƠ

III 3

ữ

Đ xu t ề ấ m t s ki n ộ ố ế nghị

C s đ ơ ở ể đ a ra gi i ả ư pháp

Các gi i ả pháp phát tri n DV ể iạ NHĐT t MB - ĐN

Đ nh h ng ị ướ ho t đ ng ạ ộ c a MB- ĐN ủ trong năm đ nế

Nh ng khó khăn g pặ ph i c a các ả ủ NHTM trong vi c phát ệ tri n DV ể NHĐT

NG PHÁT TRI N D CH

Ị

ƯỚ

Ể

Đ NH H Ụ

Ị V NHĐT T I CHI NHÁNH Ạ

ụ ớ

ể

ị

Tri n khai và phát tri n thêm nh ng d ch v m i ữ nh Phone banking, Call center, …

ể ư

Thu phí d ch v NHĐT

ụ

ị

Tăng s l

ố ượ

. ng khách hàng s d ng d ch v NHĐT ử ụ

ụ

ị

ả ả

ệ

ằ

ng d ng công ngh cao nh m đ o b o an toàn và Ứ b o m t cho KH ả

ụ ậ

ẻ ể ụ ụ

ề

ố

ạ ạ ng khác nhau.

Đa d ng các lo i th đ ph c v cho nhi u đ i t ượ

Ữ

NH NG KHÓ KHĂN G P PH I KHI PHÁT TRI N D CH V NHĐT

Ặ Ể

Ả Ị

Ụ

ồ

ể

ự

ệ ữ

ề ề

ế

ồ

c so

ộ

ơ ở ộ

ượ

ứ

ố

ị

ờ

ễ ầ ứ ệ

ầ ề ố

S phát tri n không đ ng đ u v công ngh gi a các NH C s pháp lý ch a đ y đ và thi u đ ng b ộ ư ầ ủ Đ i ngũ cán b CNTT ngân hàng ch a đáp ng đ ứ v i nhu c u ầ ớ C s h t ng vi n thông qu c gia ch a đáp ng k p ơ ở ạ ầ th i so v i yêu c u ng d ng CNTT trong ngân hàng ụ ớ Khó khăn trong vi c đáp ng các yêu c u v v n, công ứ ngh , an toàn, b o m t ậ

ệ

ả

C S Đ Đ A RA

Ơ Ở Ể Ư I PHÁP Ả

ơ ở

D a vào các nhân ự nh h t ng đ n ế ưở ố ả vi c phát tri n ể ệ d ch v NHĐT ụ ị

D a trên c s quá ự trình đi u tra tình ề hình th c t d ch ự ế ị v e-banking do ụ MB – ĐN cung c pấ

I PHÁP Đ T RA

Ả

Ặ

ằ

ạ

ng chính

GP nh m h n ch ế r i roủ

Tăng c ườ sách marketing

ữ

ệ ố

Tăng tính h u hình c a DVủ

Hoàn thi n h th ng ệ công nghệ

NH QUÂN Đ I-Ộ ĐN

Tăng tính đáng tin c y c a DV ậ ủ

ng ngu n nhân ồ

Nâng cao ch t ấ l ượ l cự

ự ấ

ả

ứ

ầ

Nâng cao kh năng đáp ng nhu c u cho KH

Gia tăng s th u hi u c a NH đ i ố ể ủ v i KHớ

Tăng tính h u hình c a DV

ủ

ữ

t k trang web, t

ế

ế ế

ờ

Chú ý đ n công tác thi r i qu ng cáo ả ơ

Tăng c

ng c i ti n trang thi

ườ

ả ế

t b ế ị

ng s d ng các tài li u đính kèm

ườ

ử ụ

ệ

Tăng c trong ho t đ ng DV ạ ộ

ậ ủ

Tăng tính đáng tin c y c a DV

ầ

ả

ướ

ệ

NH c n ph i làm cho KH th y tr c ấ nh ng ti n ích liên quan khi s d ng ử ụ ữ DV

Gia tăng tính th nghi m c a DV ử

ủ

ệ

ế

ả

ấ

Quan tâm gi i quy t nh ng v n đ ề ữ mà KH g p ph i ả

ặ

ể ủ

Gia tăng s th u hi u c a NH ự ấ đ i v i KH ố ớ

ứ

ả

NH c n ph i làm gi m tính ph c ả ầ t p c a DV ạ ủ

Đ m b o tính hài hoà v i KH

ả

ớ

ng các đi m đ t máy

ườ

ể

ặ

Tăng c ATM, máy thanh toán

Ị

CÁC KI N NGH Ế

• Đ I V I CHÍNH PH , NHNN

ỉ

ườ

Ủ ng pháp lý hoàn ch nh ệ

ạ

ấ

ố ế

ườ

ễ ế ậ ng các quan h h p tác qu c t ệ ợ ủ ầ

ộ

ử ụ

ụ

ng ti n

ươ

ệ

Ố Ớ + Xây d ng môi tr ự + Xây d ng h th ng thông tin tài chính hi n đ i ạ ệ ố ự t l p c s h t ng m ng truy n thông + Thi ề ế ậ ơ ở ạ ầ h u hi u, d ti p c n, và chi phí th p ệ ữ + Tăng c + Chính Ph c n ch đ o các b , ngành tăng ỉ ạ ng s d ng các d ch v NHĐT c ị ườ + Nâng cao trình đ s d ng các ph ộ ử ụ i dân đi n t

cho ng

ệ ử

ườ

KI N NGH (tt)

Ế

Ị

Ệ

Ộ

Ố Ớ

ả

ộ ơ ở ạ ầ

• Đ I V I NHTMCP QUÂN Đ I - VI T NAM ề

ế

ệ

ả

ợ

ớ

ể ồ ự

ủ

ế ị

ấ

ề ữ

+ Ngân hàng c n ph i có m t c s h t ng v công ầ ngh tiên ti n. + Phát tri n d ch v NHĐT ph i phù h p v i quy mô ụ ị và ngu n l c tài chính c a ngân hàng. + Ngân hàng ph i có quy trình quy t đ nh mang tính ả ch t phân quy n. ề + Ngân hàng c n thành l p nhi u đ n v ch c năng. ậ ầ + Ngân hàng c n ng d ng nh ng công ngh tiên ụ ầ ứ ti n đ đ m b o đ ả ượ ể ả

ị ứ ệ ậ c tính an toàn, b o m t.

ế

ả