TIỂU LUẬN:
Phương hướng và giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ trong
kinh doanh nhà hàng tại khách sạn
quốc tế Bảo Sơn
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Ngày nay xã hội ngày càng phát triển, đời sống con người ngày càng được
nâng cao và họ ngày càng biết hưởng thụ cuộc sống hơn. Khi cuộc sống đã ổn định,
việc tìm đến những nơi để thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí và du lịch..đã dần trở
thành một nhu cầu cần thiết của con người. Vì thế hiện nay du lịch đã và đang trở
thành một trong những lĩnh vực hấp dẫn đối với mọi người trên toàn thế giới. Du lịch
ngày càng phát triển mạnh mẽ kéo theo đó kinh doanh khách sạn bao gồm các dịch
vụ như: kinh doanh ăn uống, lưu trú, vui chơi giải trí..cũng ngày càng phát triển
mạnh. Một trong những dịch vụ mang lại hiệu quả kinh doanh cao trong khách sạn đó
là kinh doanh ăn uống. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng nói riêng và
chất lượng dịch vụ của khách sạn nói chung là rất cần thiết. Nhất là trong thời đại
hiện nay, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao. Vì thế để đáp ứng được nhu cầu,
mong muốn của khách hàng thì việc đảm bảo chất lượng dịch vụ cần thiết ngày càng
được nâng cao. Có thể nói chất lượng phục vụ trong nhà hàng luôn là yếu tố quyết
định thành công. Hầu hết các nhà hàng, khách sạn để có được hiệu quả kinh doanh
tốt thì chất lượng phục vụ và chất lượng sản phẩm luôn đặt lên hàng đầu. vì thế hiệu
quả hoạt động kinh doanh phụ thuộc rất lớn vào việc đáp ứng đúng nhu cầu mong
muốn của khách hàng.
Tóm lại Chất lượng phục vụ luôn là yếu tố quyết định thành công của doanh
nghiệp du lịch nói chung và trong kinh doanh nhà hàng nói riêng.
Trong quá trình thực tập tại khách sạn Bảo Sơn, em đã được học hỏi rất nhiều
điều liên quan đến chuyên ngành mình đang học và học được cách sống cũng như
giao tiếp trong môi trường làm việc. Đặc biệt là được phục vụ trực tiếp khách hàng
và học được cách làm hài lòng khách hàng. Điều đó cũng là nhờ sự hướng dẫn, chỉ
bảo tận tình của các trực tiếp anh chị phụ trách trong quá trình thực tập. Em cũng
phát hiện có rất nhiều điều hay, hấp dẫn những điều em chưa biết trong khách sạn.
Nó góp phần làm tăng thêm những kiến thức của em trong ngành học của mình
ngành Quản trị kinh doanh du lịch và khách sạn. Lý do chọn đề tài này bởi vì bộ
phận em thực tập tại khách sạn Bảo Sơn đó là bộ phận nhà hàng. Trong quá trình
thực tập em nhận thấy chất lượng phục vụ trong nhà hàng của khách sạn chưa được
cao và còn thiếu tính chuyên nghiệp. Thực tế lượng khách đến nhà hàng cũng khá
cao, chủ yếu là khách quen: ví dụ như: khách của Viện Nhi Trung Ương..Nhưng
lượng khách mới rất ít. Số khách quay lại sự dụng dịch vụ không cao: chiếm khoảng
20%. Điều đó cũng khiến em băn khoăn và muốn được tìm hiểu sâu hơn trong lĩnh
vực này. Bên cạnh đó em thấy rằng đây cũng chính là mảng kiến thức mà em tìm
hiểu, nghiên cứu kỹ nhất và yêu thích. Do vậy em quyết định chọn đề tài này.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:
- Xây dựng cơ sở lý luận cho việc nâng cao chất lượngdịch vụ trong kinh
doanh nhà hàng.
- Phát hiện các vấn đề còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi
bộ phận nhà hàng khách sạn quốc tế Bảo Sơn.
- Đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ
3. Phương pháp nghiên cứu:
Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, quan sát và qua internet: Vận dụng
lý thuyết đã học về chất lượng dịch vụ của khách sạn kết hợp với thực tế của khách
sạn thông qua quan sát của bản thân trong quá trình thực tập rồi tổng hợp lại. Em
phát hiện ra những vấn đề của bộ phận nhà hàng trong khách sạn, cuối cùng đưa ra
các phương hướng, giải pháp giải quyết vấn đề.
4. Kết cấu của chuyên đề gồm 3 phần:
Chương 1: Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng trong
kinh doanh khách sạn.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn
Bảo Sơn.
Chương 3: Phương hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn.
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn
Trong Giáo trình: “Quản trị kinh doanh khách sạn” có viết:
“Muốn hiểu rõ khái niệm “kinh doanh khách sạn”, cần phải bắt đầu từ quá trình hình
thành và phát triển của kinh doanh khách sạn.
Trước tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm
bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả
mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ
khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm
những hoạt động kinh doanh ăn uống. Từ đó, các chuyên gia trong lĩnh vực này
thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
Kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng, là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ
nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn
chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách. Nền kinh tế ngày càng phát
triển, đời sống vật chất ngày càng được cải thiện tốt hơn, con người có điều kiện
chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Cùng
với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu
hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài chính cao đã làm
tăng tính đa dạng trong hoạt động của nghành. Ngoài hai hoạt động chính đã nêu,
điều kiện cho các cuộc hội họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi
giải trí… cũng ngày càng tăng nhanh. Theo đó, kinh doanh khách sạn được bổ sung
thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là…
kinh doanh khách sạn cung cấp không chỉ có dịch vụ tự mình đảm nhiệm, mà còn
bán cả các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như:
nông nghệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu
chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện, nước… Như vậy hoạt động kinh doanh
khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ của mình và đồng thời còn là trung
gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ (phân phối) sản phẩm của các ngành khác trong nền
kinh tế quốc dân.
Hai quá trình: sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
thường đi liền với nhau. Đa số các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phải trả tiền
trực tiếp, nhưng có một số dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp nhằm thoả mãn nhu
cầu của khách hàng, làm vui lòng họ và từ đó tăng khả năng thu hút khách và khả
năng cạnh tranh của mình trên thị trường. Ví dụ như dịch vụ cung cấp thông tin, dịch
vụ chăm sóc khách hàng…
Lúc đầu kinh doanh khách sạn chỉ dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ
cho khách trong khách sạn và quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các mong
muốn thoả mãn khách nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã
mở rộng đối tượng và bao gồm các làng du lịch, các khách sạn – căn hộ, Motel…
Nhưng khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản
nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, vì vậy loại hình
kinh doanh này có tên là: “kinh doanh khách sạn”
Tóm lại, kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú, đa
dạng về thể loại. Do sự phát triển ấy mà ngày nay người ta vẫn thừa nhận cả nghĩa
rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn”. Tuy nhiên ngày nay khái
niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động
kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng,
đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, quy mô và thị trường
khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú. Trong nghĩa hẹp của khái
niệm kinh doanh khách sạn, lẽ ra phải loại trừ nhóm dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn
uống cho khách, nhưng ngày nay thật khó tìm được cơ sỏ lưu trú không đáp ứng nhu
cầu ăn uống.
Vậy có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau (Định nghĩa
khách sạn của Ts. Nguyễn văn Mạnh và Ths. Hoàng thị Lan Hương”:
