Kỹ năng chăm sóc khách hàng (toàn
tập) dành cho cấp Giám sát-phần2
1.1.1 Phi ngôn ngữ (Cử chỉ, điệu bộ) Cử chỉ hình thể
Như chúng ta đã biết ngôn ngữ hình thể hay còn gọi là cử chỉ
điệu bộ là yếu tố cốt lõi trong nghệ thuật giao tiếp (chiếm 58%),
bằng chứng là ngay cả những người bất đồng ngôn ngữ cũng có
thể hiểu nhau thông qua cử chỉ, điệu bộ và những người câm
điếc vẫn giao tiếp được với người bình thường.
Cử chỉ điệu bộ là một thứ ngôn ngữ không lời, tinh tế và mang
nhiều ý nghĩa thâm thúy không kém lời nói. Có những cử chỉ,
điệu bộ mà khi kết hợp với lời nói càng làm tăng thêm phần thi vị,
ý nghĩa và hứng thú … cho người nghe, nhưng cũng có những
cử chỉ, điệu bộ mà khi kết hợp với lời nói không đúng lúc, lúc nơi,
không cân nhắc sẽ làm cho người nghe cảm thấy bị xúc phạm,
hiểu lầm và mất đi thiện cảm với người nói. Nhân viên phục vụ
hành khách phải hết sức thận trọng cân nhắc hành vi, cử chỉ của
mình khi nói sao cho phù hợp và tế nhị. Có được như vậy mới có
thể thành công trong giao tiếp.
Một số ngôn ngữ không lời trong giao tiếp như: Sự biểu hiện của
gương mặt (facial expression), ánh mắt (eye contact), cử chỉ điệu
bộ (gesture), sự va chạm (touch), tư thế (posturing), âm hưởng
(vocalism), khoảng cách (distancing), giọng nói (tone of voice),
tính cách (tics/ manerism) …
Bạn hãy tham khảo bảng dưới đây để thấy được những cử chỉ,
điệu bộ nào nên dùng hay tránh dùng trong giao tiếp:
CỬ CHỈ ĐIỆU BỘ Ý NGHĨA
Tư thế thẳng đứng của thân
hình
Upright posture
Tự tin, quá cao ngạo
Self confident, too superior
Chống tay lên hông
Hands on hips
Không thân thiện, kiêu căng
Hostile, pride
Khoanh tay
Armed crossed
Không thân thiện, lạnh lùng
Unfriendly, cold
Gõ nhịp ngón tay
Drumming of fingers
Giận dữ, bối rối, không kiên
nhẫn
Angry, impatient
Chỉ chỏ
Pointing
Bất lịch sự, gây sự, công kích
Rude, aggressive, impolite
Dựng thẳng hai lòng bàn
tay
Flat hand held up
Ngừng lại, rào chắn, gián
đoạn
Stop, barrier, interupting
Cử chỉ khuôn mặt
Một số cửa chỉ điệu bộ trên khuôn mặt :
CỬ CHỈ ĐIỆU BỘ Ý NGHĨA
Không tiếp xúc bằng ánh
mắt
No eye contact
Không chú ý, không tôn trọng
No attention, no respect
Tiếp xúc bằng ánh mắt, ngụ
ý tốt
Good eye contact
Thân thiện, nhiệt tình, chú ý,
quan tâm
Friendly, warm, caring
attention
