CÔNG TY ……………………………..
LOGO CÔNG TY
QUY TRÌNH XỬ LÝ
KHIẾU NẠI/TỐ CÁO CỦA KHÁCH HÀNG
QT.01
Người soạn thảo Người xem xét Người phê duyệt
Họ & tên Nguyễn Thị A Trần Văn B Trần Đức C
Chữ ký
Chức vụ TP. DVKH TP. QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG TGĐ
LOGO CÔNG TY
CÔNG TY …………………………………
Mã số: QT.31
Phiên bản: 01
Lần sửa đổi: 00
Ngày BH: 15/08/2019
Trang: 04
QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI/TỐ CÁO CỦA KHÁCH HÀNG
Trang 2/4
LOGO CÔNG TY
CÔNG TY …………………………………
Mã số: QT.31
Phiên bản: 01
Lần sửa đổi: 00
Ngày BH: 15/08/2019
Trang: 04
QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI/TỐ CÁO CỦA KHÁCH HÀNG
BẢNG THEO DÕI SỬA ĐỔI TÀI LIỆU
Ngày sửa đổi Vị trí Nội dung sửa đổi Lần sửa Ghi chú
Trang 3/4
LOGO CÔNG TY
CÔNG TY …………………………………
Mã số: QT.31
Phiên bản: 01
Lần sửa đổi: 00
Ngày BH: 15/08/2019
Trang: 04
QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI/TỐ CÁO CỦA KHÁCH HÀNG
1. MỤC ĐÍCH
-Nhằm thống nhất trình tự xử lý một khiếu nại tố cáo cho KH.
-Đảm bảo công việc được thực hiện đúng và đủ, đảm bảo yêu cầu, tiêu chuẩn mà công ty đề ra về các
nghiệp vụ phải thực hiện, thời gian thực hiện QT.
-QT này dùng để hướng dẫn nghiệp, phục vụ công tác đào tạo NV mới
2. PHẠM VI ÁP DỤNG
-QT này được áp dụng cho Phòng DVKH và tất cả các đối tượng có liên quan trên toàn hệ thống
3. THUẬT NGỮ
3.1. Định nghĩa
-Thắc mắc: là những yêu cầu mà KH cần giải đáp và có thể phản hồi lại ngay cho KH trong cuộc hội
thoại.
-Khiếu nại: là những sự việc phát sinh có tính chất tiêu cực, khiến KH bức xúc liên quan đến sản
phẩm - dịch vụ của công ty, thái độ làm việc của nhân viên, sự chậm trễ trong việc gửi các loại giấy
tờ, …
3.2. Viết tắt
-QT: Quy trình
-BP: Bộ phận
-TH: Trường hợp
-NV: Nhân viên
-KH: Khách hàng
-DVKH: Dịch vụ khách hàng
4. TÀI LIỆU/ BIỂU MẪU
STT Tên HS Mã hiệu Nơi lưu
trữ
Thời gian
lưu
Phương thức
lưu trữ
Phương
pháp huỷ
1Phiếu ghi nhận khiếu nại
KH BM.31.01 P. DVKH 6 tháng File
cứng/mềm Xé/xóa
2Phương án phản hồi KH BM.31.02 P. DVKH 6 tháng File
cứng/mềm Xé/xóa
Trang 4/4
LOGO CÔNG TY
CÔNG TY …………………………………
Mã số: QT.31
Phiên bản: 01
Lần sửa đổi: 00
Ngày BH: 15/08/2019
Trang: 04
QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI/TỐ CÁO CỦA KHÁCH HÀNG
3Sổ theo dõi BM.31.03 P. DVKH 6 tháng File
cứng/mềm Xé/xóa
Trang 5/4