TRƯỜNG ĐẠI HỌC SÀI GÒN
KHOA THƯ VIỆN – VĂN PHÒNG
BỘ MÔN QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG
TÀI LIỆU HỌC TẬP HỌC PHẦN: NGHIỆP VỤ THƯ KÝ (Giảng viên: Đặng Thanh Nam)
TP. HỒ CHÍ MINH - 2016
1
LỜI NÓI ĐẦU
Hiện nay, khi nền kinh tế Việt Nam phát triển, hội nhập với quốc tế một cách sâu
rộng trên tất cả các lĩnh vực thì nhiều cơ quan/doanh nghiệp rất cần đến vị trí lao động
giúp việc cho các nhà lãnh đạo. Đó là vị trí “thư ký”, người giúp việc trực tiếp cho các
nhà lãnh đạo. Cũng không hẳn rằng trước đây không có vị trí lao động này trong các cơ
quan/doanh nghiệp, nhưng vị trí “thư ký” ngày này (đặc biệt trong khối doanh nghiệp)
thì có sự khác biệt rất lớn về phẩm chất đạo đức, về trình độ, về kỹ năng nghề nghiệp,
tác phong lao động và sự tư duy trong lao động. Phạm vi nghiệp vụ của người thư ký
khá rộng, không chỉ bao gồm các nghiệp vụ hành chính văn phòng mà còn có những yêu
cầu về công tác tài chính, kế toán, quản trị, thống kê, lễ tân đối ngoại, nghiệp vụ về kinh
tế-thương mại… Tập tài liệu này cung cấp một phần nhỏ kiến thức, kỹ năng về người
thư ký lãnh đạo, giúp sinh viên chuyên ngành Ngoại ngữ có những hiểu biết nhất định về
vị trí lao động này để có thể thực hiện được các yêu cầu công việc trong tương lai tại các
cơ quan/doanh nghiệp.
2
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ THƯ KÝ
1.1. Quan niệm về thư ký và nghề thư ký
1.2. Chức trách, nhiệm vụ của người thư ký
1.3. Các yêu cầu đối với người thư ký
1.1. Quan niệm về thư ký và nghề thư ký
1.1.1. Thư ký
Bất kỳ một cơ quan, công ty, doanh nghiệp (sau đây gọi chung là tổ chức), để giúp việc cho các nhà lãnh đạo cấp cao đều bố trí bộ phận giải quyết các công việc hành chính như thường trực tại văn phòng; lễ tân, giao tiếp, hướng dẫn cho khách và đồng nghiệp; trực điện thoại; tiếp nhận văn bản, đơn, thư; soạn thảo văn bản; kiểm tra emal, fax và báo cáo lãnh đạo; giải quyết các thủ tục hành chính liên quan tới lãnh đạo và đồng nghiệp; tổ chức và tham gia tổ chức các hoạt động như họp, hội nghị, chuẩn bị chuyến công tác cho lãnh đạo…
Do vị trí làm việc liên quan tới công tác quản lý, điều hành của lãnh đạo nên người được bố trí vào công việc này là những người được lựa chọn cẩn thận. Họ thường là những người nhã nhặn, lịch sự, nhanh nhẹn, giỏi giao tiếp; am hiểu về hoạt động của tổ chức cũng như các quy định, quy trình thủ tục trong hành chính; có hình thức ưa nhìn, năng động và cầu tiến. Có nhiều quan niệm khác nhau, nhưng tựu trung lại thì thư ký là những người trực tiếp giải quyết những công việc hành chính, giúp việc cho lãnh đạo để họ tập trung vào công tác điều hành tổ chức một cách hiệu quả. Theo tổ chức thư ký chuyên nghiệp quốc tế (IPS) thì thư ký là người trợ giúp của cấp quản trị, là người nắm vững các nghiệp vụ hành chính văn phòng, có khả năng nhận lãnh trách nhiệm mà không cần kiểm tra trực tiếp, có óc phán đoán, óc sáng kiến và đưa ra các quyết định trong phạm vi quyền hạn.
Thư ký văn phòng:là người được giao đảm nhận một phần hoặc toàn bộ các công việc có liên quan đến chuyên môn của văn phòng như quản lý hồ sơ tài liệu; đảm nhận các yêu cầu về thông tin, giao tiếp à tổ chức sắp xếp công việc hàng ngày nhằm hỗ trợ, phục vụ cho hoạt động của một cơ quan/tổ chức hoặc người lãnh đạo của một cơ quan/tổ chức (TS. Vũ Thị Phụng)
1.1.2. Nghề thư ký
Thư ký một nghề và xuất hiện ở hầu hết tổ chức (đặc biệt là các doanh nghiệp) vì đơn giảncác nhà quản trị cấp cao có quá nhiều việc phải giải quyết, và họ cần có người trợ giúp, giúp việc hàng ngày. Nhiệm vụ của thư ký tương đối rộng và có tính tổng hợp như các công việc liên quan tới thủ tục hành chính; xử lý văn bản, hồ sơ, tài liệu; thu
3
thập và báo cáo thông tin; về lễ tân, giao tiếp; sắp xếp cuộc họp, cuộc làm việc cho lãnh đạo… Ngoài những công việc nêu trên, người thư ký khi làm việc tại các doanh nghiệp còn hỗ trợ cho hoạt động quản lý - sản xuất – kinh doanh như tham gia vào công tác tuyển dụng lao động; làm việc với các nhà cung cấp, nhà phân phối, khách hàng theo yêu cầu của lãnh đạo, giải quyết các thủ tục liên quan tới xuất nhập khẩu hàng hóa; lo thủ tục hành chính liên quan tới hoạt động của doanh nghiệp… Trong quá trình làm việc, họ thường xuyên tiếp xúc và giải quyết công việc với các nhà lãnh đạo, với đồng nghiệp và với những cá nhân, tổ chức bên ngoài. Các công việc này đều ảnh hưởng tới hoạt động chung của tổ chức và tới sự chỉ đạo, điều hành và quản lý của lãnh đạo. Chính vì thế, đối với các tổ chức thì việc lựa chọn nhân sự thực hiện công việc này cũng những yêu cầu nhất định về phẩm chất đạo đức, về chuyên môn nghiệp vụ; về hình thức, về khả năng giao tiếp.
Ngày nay, với mô hình các tập đoàn, tổng công ty hay với các doanh nghiệp có quy mô lớn thì ngay trong một đơn vị của doanh nghiệp, do khối lượng công việc lớn thì ngay các phòng ban cũng cần có một thư ký của phòng. Chẳng hạn phòng Kinh doanh của công ty cũng cần một người thường xuyên thường trực tại phòng và giải quyết các công việc như: tiếp nhận các hồ sơ, tài liệu và chuyển cho lãnh đạo phòng và các đồng nghiệp; chuyển giao các văn bản, thông tin theo yêu cầu của trưởng phòng để thực hiện; soạn thảo các văn bản theo yêu cầu của lãnh đạo và đề nghị hỗ trợ các đồng nghiệp; trực tiếp hướng dẫn đối với khách hàng tới giao dịch hoặc qua điện thoại, qua email; giải quyết các công việc có liên quan tới các phòng ban khác và với bên ngoài; hỗ trợ các đồng nghiệp bằng việc cung cấp thông tin, số liệu một cách nhanh chóng, chính xác… Nhờ có họ mà công việc của phòng được sắp xếp, bố trí ngăn nắp, khoa học; thông tin được truyền đạt hay xử lý nhanh chóng; các công việc hậu cần của phòng được xử lý nhanh chóng góp phần giải quyết nhanh chóng các hợp đồng, dự án hay các nhiệm vụ mà phòng phải thực hiện.
Chính vì thế, thư ký là một công việc, đóng góp không nhỏ vào sự thành công của lãnh đạo và của doanh nghiệp. Người làm công việc này cũng cần nhận thức rõ vị trí của mình và nỗ lực không ngừng để nâng cao hiệu quả công việc, xây dựng niềm tin, uy tín với lãnh đạo, đồng nghiệp và khách hàng.
1.2. Chức trách, nhiệm vụ của người thư ký
1.2.1. Chức trách của người thư ký
Công tác của người thư ký là một công việc thường xuyên, liên tục, có tính chất giúp việc cho công việc quản lý và điều hành của lãnh đạo và hỗ trợ cho công tác chuyên môn của đồng nghiệp và khách hàng, đối tác. Chức trách của người thư ký là thực hiện tốt các nghiệp vụ hành chính văn phòng, giúp việc cho lãnh đạo và hỗ trợ về mặt thủ tục, giấy tờ, thông tin cho đồng nghiệp ở các đơn vị, phòng ban chuyên môn cũng như các khách hàng, đối tác trong quá trình làm việc. Đồng thời tham mưu cho lãnh đạo trong công tác quản lý tổ chức.
4
1.2.2. Nhiệm vụ của người thư ký
Tùy vào đặc điểm của từng cơ quan, doanh nghiệp và theo phân cấp quản lý thì nhiệm vụ của người thư ký có thể khác nhau. Tuy nhiên, trên thực tế có thể nhận thấy các nhiệm vụ chính của người thư ký tổ chức như sau:
1.2.2.1. Nhiệm vụ hành chính văn phòng:
- Trực văn phòng lãnh đạo, trực tổng đài điện thoại, hướng dẫn và giải quyết thủ tục hành chính cho đồng nghiệp; hướng dẫn cho khách hàng tới giao dịch, làm việc với lãnh đạo.
- Tiếp nhận báo chí, công văn, giấy tờ gửi tới chô lãnh đạo và chuyển giao cho các đơn vị, cá nhân theo thẩm quyền.
- Tiếp nhận các mệnh lệnh, yêu cầu của lãnh đạo và triển khai, thông báo tới các cá nhân, đơn vị để thi hành.
- Soạn thảo, đánh máy các văn bản theo yêu cầu của lãnh đạo. Tiếp nhận các dự thảo văn bản từ các đơn vị, cá nhân và trình lãnh đạo phê duyệt.
- Thực hiện việc xử lý văn bản đi, văn bản đến, lưu hồ sơ của lãnh đạo.
- Xây dựng (tham gia xây dựng) kế hoạch làm việc của lãnh đạo như lịch công tác tuần, tháng, các kế hoạch chuyên môn khác… Thông báo tới các đơn vị, phòng ban lịch làm việc sau khi lãnh đạo ký duyệt.
- Phối hợp với các đơn vị, bộ phận khác trong việc tổ chức các cuộc họp, hội nghị, hội thảo, các sự kiện lớn của cơ quan/doanh nghiệp và có sự tham gia của lãnh đạo.
- Giải quyết các thủ tục hành chính khác theo yêu cầu của lãnh đạo.
1.2.2.2. Nhiệm vụ tổ chức và trợ giúp lãnh đạo điều hành:
- Liên hệ, sắp xếp kế hoạch làm việc của lãnh đạo với đồng nghiệp và với khách. Thông báo, phối hợp với đồng nghiệp chuẩn bị nội dung khi làm việc với lãnh đạo.
- Phối hợp với các đơn vị/phòng ban chuẩn bị đầy đủ thông tin, hồ sơ, tài liệu các buổi làm việc theo yêu cầu của lãnh đạo.
- Sắp xếp, chuẩn bị, đảm bảo các thủ tục cần thiết cho lãnh đạo đi công tác
trong và ngoài nước.
- Tổng hợp, báo cáo, cung cấp thông tin theo yêu cầu của lãnh đạo; báo cáo kịp thời cho lãnh đạo các vấn đề phát sinh trong cơ quan/doanh nghiệp.
- Liên hệ, giải quyết các công việc có liên quan tới các cơ quan nhà nước theo
yêu cầu của lãnh đạo.
- Thực hiện công tác khác khi được yêu cầu (phiên dịch, ghi biên bản, lễ tân…).
5
Ngoài các công việc chung, phổ biến trên thì người thư ký còn có trách nhiệm tham gia, hỗ trợ, phối hợp với các phòng ban, cá nhân để thực hiện các nhiệm vụ chung; tham gia vào các hoạt động cụ thể khác theo sự phân công của lãnh đạo.
1.3. Yêu cầu đối với người thư ký
1.3.1. Yêu cầu về phẩm chất đạo đức.
Phẩm chất nghề nghiệp của người lao động là một khái niệm dùng để chỉ những đặc trưng bản chất nhất được kết tinh trong con người lao động để có khả năng thực hiện một công việc, một nghề nhất định. Dối với người thư ký giúp việc cho các nhà quản trị cấp cao đòi hỏi các yêu cầu sau:
Trung thực: Chủ tịch Hồ Chí Minh quan niệm “trung thực” là sống phải thật thà, trung thực, thẳng thắn, nghĩa tình; trung thực là nói phải đi đôi với làm. Người thư ký trong quá trình làm việc cần phải rất trung thực, trung thực trong suy nghĩ, trong lời nói, trong hành động. Chính sự trung thực của người thư ký góp phần xây dựng uy tín của lãnh đạo, của tổ chức và uy tín của chính bản thân người thư ký.
Cẩn trọng, tỉ mỉ: Công việc hàng ngày của người thư ký phần nhiều liên quan tới số liệu, tới quy trình thủ tục, quy định của tổ chức và của pháp luật;đồng thời liên quan tới các quyết định của lãnh đạo. Chính vì thế trong quá trình thực hiện nhiệm vụ của mình, người thư ký phải cẩn thận, tỉ mỉ, tôn trọng và thực hiện đúng các quy trình nghiệp vụ để đảm bảo sự chính xác trong từng khâu nghiệp vụ, đảm bảo chất lượng công việc, tránh tình trạng xảy ra sai sót ảnh hưởng tới công việc của lãnh đạo, của đồng nghiệp, của khách hàng.
Bảo mật thông tin: Đối với điều hành của lãnh đạo thì sự bảo mật thông tin là cực kỳ quan trọng. Trong quá trình làm việc, người thư ký được tiếp xúc và nắm được nhiều thông tin quan trọng thông qua những nghiệp vụ như soạn thảo văn bản cho lãnh đạo; tiếp nhận, xử lý các văn bản, hồ sơ thuộc thẩm quyền của lãnh đạo; tổng hợp số liệu, báo cáo; tham dự các cuộc họp với lãnh đạo, sự trao đổi của đồng nghiệp khi phối hợp giải quyết công việc… Do đó, việc lộ thông tin sẽ gây ảnh hưởng nghiêm trọng tới hoạt động của tổ chức, tới uy tín của lãnh đạo và đồng nghiệp. Do đó, phải luôn ý thức trong việc bảo mật: thực hiện đúng các quy định trong chế độ thông tin; không truyền đạt các thông tin khi chưa được phép, không trao đổi thông tin quan trọng với những người không liên quan; quản lý hồ sơ tài liệu chặt chẽ…
Năng động, sáng tạo trong công việc: Trong quá trình thực hiện nhiệm vụ, bên cạnh việc thực hiện nghiêm túc các quy định, quy trình nghiệp vụ thì người thư ký cũng cần chú ý phát hiện những điểm chưa hợp lý của các quy trình thủ tục, của hệ thống biểu mẫu đang áp dụng hay những điểm còn bất cập trong các khâu nghiệp vụ khác vì những yêu cầu mới của thực tế. Từ đó nghiên cứu cách xử lý và đề xuất ý kiến với cấp trên để cải tiến, thay đổi, chỉnh sửa hay bổ sung hoàn thiện các quy định, quy trình nghiệp vụ, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý của lãnh đạo cũng như của cơ quan, doanh nghiệp.
Học hỏi nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ: Trong điều kiện hội nhập hiện nay, các cơ quan/doanh nghiệp không ngừng cải tiến, thay đổi để nâng cao năng lực cạnh tranh, nâng cao chất lượng sản phẩm đồng thời tối ưu hóa hoạt động quản lý. Chính
6
vì vậy, để hoàn thành tốt công việc, để xây dựng uy tín thì người thư ký cũng phải không ngừng nỗ lực và học hỏi để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, hoàn thiện các kỹ năng nghề nghiệp, thay đổi tư duy, cách giao tiếp…, từ đó hoàn thành tốt các nhiệm vụ của mình.
Tự giác, kỷ luật lao động: Hàng ngày người thư ký cần phải tự giác trong việc thực hiện chức trách, nhiệm vụ theo sự phân công nhưng đồng thời cũng cần chủ động phối hợp với các đồng nghiệp để hoàn thành các công việc chung cũng như hỗ trợ họ trong quá trình công tác. Do đó ý thức tự giác, chủ động, kỷ luật trong công việc, sự tôn trọng và thực hiện nghiêm túc các quy chế, quy trình làm việc là điều kiện quan trọng để người thư ký hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình.
1.3.2. Yêu cầu về chuyên môn, nghiệp vụ
Thành thạo các nghiệp vụ hành chính văn phòng: Người làm thư ký cần phải hiểu biết chuyên sâu về các nghiệp vụ hành chính văn phòng. Trong thời kỳ hội nhập thì các nghiệp vụ văn phòng (đặc biệt là tại các doanh nghiệp) không thể thực hiện một cách qua loa, tùy tiện hay theo chủ nghĩa kinh nghiệm. Việc hiểu biết chuyên sâu về chuyên môn của người thư ký thể hiện ở:
- Nắm chắc các quy định của pháp luật về các nghiệp vụ văn phòng. Hiện nay các quy định đó là tương đối đầy đủ và chi tiết, được quy định trong các văn bản quy phạm pháp luật và các văn bản hướng dẫn của các cơ quan có thẩm quyền. Trong trường hợp các cơ quan, doanh nghiệp không có quy định cụ thể thì người thư ký cần vận dụng các văn bản quy phạm pháp luật, tham khảo các kinh nghiệm tốt để xây dựng thành các quy trình nghiệp vụ cụ thể như: quy trình xử lý văn bản quy trình tổ chức họp/hội nghị, quy trình thông tin báo cáo, quy trình giải quyết các thủ tục hành chính trong nội bộ… trình lãnh đạo phê duyệt và tổ chức thực hiện.
- Trong trường hợp cơ quan, doanh nghiệp đã áp dụng tiêu chuẩn ISO thì người thư ký phải nắm chắc và thực hiện chính xác các quy trình nghiệp vụ đã có nhằm đảm bảo chất lượng đầu ra của công việc.
- Vận dụng tốt các kiến thức đã được học trong nhà trường vào thực tế công việc. Có thể trong quá trình đào tạo các kiến thức chuyên môn không sát thực tế (vì sự phát triển của xã hội rất nhanh) nhưng đó là những kiến thức nền tảng giúp người thư ký có thể nhận định được sự việc, biết cách giải quyết nhanh chóng và hiệu quả. Đồng thời kiến thức nền tảng đó cho phép người thư ký có những tư duy vượt trội, đưa ra được sáng kiến, sáng tạo trong công việc và phát triển nghề nghiệp. Việc nắm bắt, cập nhật và vận dụng các kiến thức, các quy định thực sự rất quan trọng đối với người thư ký vì đó là điều kiện quan trọng đảm bảo kết quả các công việc được chính xác, nhanh chóng và hiệu quả.
Thành thạo về kỹ năng nghề nghiệp: Để hoàn thành tốt nhiệm vụ, người thư ký phải thành thạo về kỹ năng nghề nghiệp. Các kỹ năng đó bao gồm:
Nhóm các kỹ năng chuyên môn:
- Kỹ năng soạn thảo văn bản
7
- Kỹ năng lập kế hoạch, tổ chức công việc, quản lý thời gian.
- Kỹ năng thu thập, xử lý, tổng hợp, báo cáo và cung cấp thông tin.
- Kỹ năng tổ chức sự kiện, hội nghị, họp
- Kỹ năng tổ chức chuyến công tác
- Kỹ năng xử lý văn bản, lập và quản lý hồ sơ.
- Kỹ năng về sử dụng máy tính, sử dụng các phần mềm hỗ trợ; khai thác tài nguyên internet, gửi và nhận email…
- Kỹ năng sử dụng các trang thiết bị văn phòng …
Nhóm các kỹ năng hỗ trợ:
- Kỹ năng giao tiếp.
- Kỹ năng làm việc nhóm.
- Kỹ năng đàm phán, thương lượng
- Kỹ năng giải quyết xung đột…
Hướng dẫn nghiệp vụ cho đồng nghiệp: Trên thực tế, mặc dù có quy định nhưng không phải tất cả những người làm việc trong cùng một tổ chức đều có thể nắm được hết các quy định, thủ tục được áp dụng trong văn phòng. Người thư ký cần có năng lực hướng dẫn họ thực hiện một cách thống nhất, nhanh chóng và hiệu quả. Ví dụ không phải ai cũng hiểu và thành thạo cách lập hồ sơ nguyên tắc công việc của mình. Họ hiểu là cần phải làm đúng theo quy định nhưng việc tập hợp các văn bản hướng dẫn, các quy định liên quan và việc sắp xếp, cập nhật, loại bỏ các văn bản, điều khoản hết hiệu lực không dễ được thực hiện thường xuyên và khoa học. Do đó, trong việc này, người thư ký cần biết cách trao đổi, hướng dẫn đồng nghiệp để họ thực hiện được thống nhất, thường xuyên và giúp họ lập được các hồ sơ nguyên tắc phục vụ cho công việc của mình.
1.3.2. Yêu cầu sự hiểu biết về chức năng, nhiệm vụ, ngành nghề hoạt động cụ thể của cơ quan/doanh nghiệp mình làm việc
Khi làm việc ở một cơ quan/doanh nghiệp cụ thể thì người làm thư ký ngoài việc thành thạo về các nghiệp vụ hành chính thì còn phải biết rất rõ hoạt động của tổ chức nơi mình đang làm việc. Ngay từ khi được nhận vào làm việc (thậm chí là trước khi vào làm việc), cần tìm hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ, ngành nghề hoạt động, cơ cấu tổ chức đồng thời cũng phải tìm hiểu rõ quy trình hoạt động, thẩm quyền, trách nhiệm của các phòng ban, đơn vị để có thể thực hiện được các công việc của mình một cách chính xác, thống nhất với hoạt động của toàn bộ máy. Chẳng hạn một người khách điện thoại hỏi về sản phẩm của công ty thì không thể nói ngay rằng “em không biết” hay “để em gọi người phụ trách”, mà người thư ký cần phải biết tổng quan về sản phẩm để trao đổi với khách hoặc biết được vấn đề cụ thể gì của khách liên quan tới sản phẩm để báo cáo lãnh đạo hặc chuyển máy tới đúng phòng nghiệp vụ để xử lý. Yêu cầu này đòi hỏi người thư ký
8
phải tự tìm hiểu, chủ động, tự giác và thường xuyên để nâng cao nhận thức, hiểu biết của mình, nhanh chóng hội nhập với đồng nghiệp, và hoạt động của cơ quan/doanh nghiệp.
1.3.3. Yêu cầu sự hiểu biết về cơ quan hành chính và pháp luật liên quan
Công tác điều hành của nhà lãnh đạo trong mọi tổ chức đều đòi hỏi phải tuân thủ các quy định của pháp luật, do đó người thư ký ngoài việc nắm chắc các quy định nghiệp vụ hành chính thì còn phải chủ động tìm hiểu các quy trình, thủ tục có liên quan tới công việc khác để phối hợp, hỗ trợ đồng nghiệp hoặc trực tiếp xử lý. Thông thường đó là các quy định về lao động như: tuyển dụng lao động, sử dụng lao động, chế độ- chính sách đối với người lao động, khai trình lao động với cơ quan nhà nước có thẩm quyền…), thủ tục quản lý lao động nước ngoài (trong trường hợp cơ quan, doanh nghiệp có người nước ngoài làm việc) hoặc liên quan tới hải quan… Các công việc này đều phải thực hiện theo các quy định của pháp luật nên người thư ký phải hiểu rõ những cơ quan nhà nước có thẩm quyền tại địa phương để liên hệ giải quyết công việc, cập nhật các quy định để hỗ trợ lãnh đạo trong việc giải quyết công việc của tổ chức.
1.3.4. Yêu cầu về giao tiếp, hội nhập
Nghề thư ký được ví như “làm dâu trăm họ” vì họ phải tiếp xúc, làm việc với rất nhiều đối tượng. Bên trong nội bộ có lãnh đạo, đồng nghiệp. Bên ngoài có đối tác, khách hàng… Chính vì thế người thư ký cần giữ thái độ niềm nở, nhã nhặn; ngôn ngữ chuẩn mực; hành vi lịch sự; cùng với sự quan tâm, hướng dẫn chu đáo, ân cần; tác phong nhanh nhẹn, dứt khoát; cách xử lý chuyên nghiệp, linh hoạt… sẽ gây ấn tượng tốt đẹp trong lãnh đạo, trong đồng nghiệp và khách hàng. Và nhờ đó, nhiệm vụ dù phức tạp tới đâu, nhưng với sự khéo léo, tế nhị, chân thành và cách giải quyết thông minh của người thư ký sẽ nhận được sự giúp đỡ, hỗ trợ và ủng hộ của đồng nghiệp, của khách hàng và chắc chắn sẽ đạt hoàn thành và đạt kết quả cao.
1.3.5. Yêu cầu về trình độ ngoại ngữ
Hội nhập quốc tế đang là xu thế thời đại và Việt Nam cũng đang tích cực tham gia vào quá trình này thông qua các hiệp định thương mại quốc tế đã được ký kết trong những năm vừa qua như Hiệp định thương mại xuyên Thái Bình Dương, hiệp định thương mại tự do khu vực Asean, …. Điều đó đòi hỏi các cơ quan, tổ chức (đặc biệt là các doanh nghiệp) cũng phải nâng cao năng lực của mình và một trong những yêu cầu là đội ngũ cán bộ, nhân viên phải giao tiếp được với đối tác nước ngoài. Do đó, người thư ký cần phải trang bị cho mình có trình độ ngoại ngữ tốt, thường xuyên học tập, trau dồi để có thể giao tiếp thành thạo với người nước ngoài và hỗ trợ các nhà quản lý trong quá trình làm việc, hợp tác với đối tác nước ngoài.
9
CHƯƠNG 2
TỔ CHỨC THÔNG TIN PHỤC VỤ LÃNH ĐẠO VÀ ĐỒNG NGHIỆP
2.1. Khái quát về thông tin quản lý
2.2. Trách nhiệm của người thư ký trong việc tổ chức thông tin phục vụ lãnh đạo và đồng nghiệp.
2.3. Phương pháp cung cấp thông tin cho lãnh đạo và
đồng nghiệp
2.1. Khái quát về thông tin quản lý.
2.1.1. Thông tin quản lý
Thông tin quản lý được hiểu một cách đơn giản là những tín hiệu, dữ liệu, tin tức được thu nhận, phân tích, xử lý, lựa chọn và được sử dụng cho việc ra quyết định của một tổ chức.
Chưa bao giờ thông tin lại đóng vai trò quan trọng như hiện nay đối với các cơ quan/doanh nghiệp. Nếu trước đây, trong nền kinh tế nhỏ bé, manh mún thì thông tin được coi là thứ yếu, ít quan trọng hơn các vấn đề khác nhưng trong nền kinh tế hội nhập quốc tế thì thông tin được coi là nguồn lực quan trọng của tổ chức. Đặc biệt trong hoạt động sản xuất-kinh doanh thì thông tin thậm chí quyết định tới sự thành công, thất bại của một doanh nghiệp, ví dụ như bài học của các doanh nghiệp trong ngành chế biến thủy sản xuất khẩu của Việt Nam.
Trong bối cảnh đó, người thư ký với nhiệm vụ trợ giúp cho lãnh đạo cấp cao có vai trò quan trọng trong việc đảm bảo thông tin trong tổ chức được liên tục (bằng văn bản và các kênh thông tin khác), giúp việc trực tiếp của lãnh đạo, hỗ trợ cho các đơn vị đồng nghiệp về thông tin, góp phần không nhỏ trong sự thành công của tổ chức.
2.1.2. Vai trò của thông tin trong hoạt động của cơ quan/doanh nghiệp
- Vai trò của thông tin trong việc lập kế hoạch: Lập kế hoạch là công việc phức tạp và khó khăn nhưng nó có ý nghĩa quan trọng trong sự phát triển của tổ chức. Để có được những kế hoạch đúng đắn, các nhà quản lý cần rất nhiều thông tin. Đó là:
+ Xác định cơ hội cũng như thách thức đối với tổ chức.
+ Nhận thức vấn đề mà cơ quan/doanh nghiệp phải giải quyết.
+ Xác lập các cơ sở tiền đề khoa học cần thiết để xây dựng các mục tiêu.
+ Lựa chọn các phương án để thực hiện các quyết định quản lý
10
- Vai trò của thông tin trong công tác tổ chức bộ máy: Trong quá trình thực hiện
chức năng tổ chức, thông tin có vai trò quan trọng ở các phương diện:
+ Đánh giá các vấn đề liên quan tới việc thiết kế mô hình cơ cấu tổ chức.
+ Là cơ sở quan trọng trong công tác phân công và giao quyền.
+ Xây dựng các phương án để bố trí, sắp xếp, sử dụng nhân lực.
+ Làm cơ sở cho việc xây dựng nội quy, quy chế và chính sách của tổ chức.
+ Xây dựng các phương pháp quản lý trong tổ chức được hiệu quả.
+ Cung cấp các dữ liệu cần thiết để sử dụng hiệu quả các nguồn lực.
- Vai trò của thông tin trong công tác lãnh đạo, điều hành: Khi thực hiện chức năng lãnh đạo, thông tin giúp các nhà quản lý giải quyết đúng đắn và hiệu quả các nội dung sau:
+ Nắm bắt được mọi hoạt động trong tổ chức, qua đó nhận thức các vấn đề liên
quan để có biện pháp quản lý, điều hành.
+ Giúp cho việc ban hành các quyết định quản lý được nhanh chóng, chính xác.
+ Giúp nhà lãnh đạo thực hiện tốt công tác truyền thông để thúc đẩy công việc, động viên, khuyến khích người lao động.
- Vai trò của thông tin trong công tác kiểm tra, đánh giá: Trong lĩnh vực kiểm tra, đánh giá thì thông tin có vai trò quan trọng, được thể hiện ở:
+ Cung cấp dữ liệu cho việc xây dựng các tiêu chuẩn để đánh giá, kiểm tra.
+ Xây dựng các kế hoạch đánh giá, kiểm tra trong tổ chức.
+ Xây dựng các biện pháp khắc phục những hạn chế phát hiện được.
Như vậy, có thể thấy rằng thông tin là “mạch máu” trong một cơ quan/doanh nghiệp, là một trong những nguồn lực của tổ chức. Cùng với các đồng nghiệp, người thư ký cần ý thức và thực hiện tốt các nhiệm vụ về công tác thông tin, hỗ trợ cho lãnh đạo và các đơn vị chuyên môn, đóng góp vào sự phát triển của cơ quan/doanh nghiệp.
2.1.3. Nhu cầu của lãnh đạo về thông tin để quản lý, điều hành
Để điều hành, quản lý thì các nhà lãnh đạo của các cơ quan/doanh nghiệp hàng ngày cần lượng thông tin rất lớn và các đơn vị, phòng ban, cá nhân đều có trách nhiệm cung cấp, báo cáo cho lãnh đạo. Các thông tin đó rất đa dạng về nội dung như tình hình thực hiện các chương trình, kế hoạch; tình hình tài chính, tình hình nhân sự… cho tới các thông tin về thị trường, đối thủ cạnh tranh, khách hàng…. Với cương vị của thư ký thì hàng ngày cần cung cấp các nhóm thông tin chủ yếu sau:
- Thông tin về tình hình hoạt động chung của cơ quan/doanh nghiệp: Đây là những thông tin nhằm giúp cho lãnh đạo nắm được thực trạng của cơ quan/doanh nghiệp để từ đó có các quyết định điều hành hợp lý. Ở nhóm thông tin này, người thư ký thường báo cáo các vấn đề chủ yếu sau:
11
Tình hình thực hiện các chương trình, kế hoạch hoạt động chung toàn cơ
quan/doanh nghiệp đã được phê duyệt.
Tình hình thực hiện nội quy, quy chế hoạt động của cơ quan/doanh nghiệp.
Việc thực hiện các quy trình thủ tục hành chính, các vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện cần có sự điều chỉnh để đảm bảo tính hợp lý.
Tình hình đảm bảo an toàn lao động.
Những phản ánh của người lao động, tập thể người lao động về hoạt động quản lý, điều hành; về mối quan hệ trong lao động; tâm tư, nguyện vọng của tập thể…
- Thông tin về tình hình xã hội liên quan tới hoạt động quản lý, lĩnh vực hoạt động kinh doanh của cơ quan/doanh nghiệp. Đây là nhóm thông tin quan trọng giúp cho lãnh đạo xác định chính xác những vấn đề liên quan tới hiệu quả hoạt động của tổ chức, nó ảnh hưởng rất lớn tới sự tồn tại và phát triển của cơ quan/doanh nghiệp. Các thông tin thuộc nhóm này rất đa dạng và do các đơn vị chức năng phối hợp cung cấp. Bao gồm các thông tin cơ bản sau:
Thông tin phản ánh của xã hội về hoạt động, về sản phẩm, về dịch vụ của cơ quan/doanh nghiệp.
Thông tin từ các cơ quan quản lý nhà nước gửi tới hoặc được đăng tải tại các phương tiện thông tin đại chúng liên quan trực tiếp tới hoạt động của cơ quan/doanh nghiệp.
Thông tin nổi bật của nền kinh tế xã hội như: thị trường lao động, xu hướng mới của thị hiếu, nghiên cứu mới về nền kinh tế, chính sách mới của đối thủ cạnh tranh… liên quan trực tiếp tới hoạt động của cơ quan/doanh nghiệp.
Nhóm thông tin này thường được đăng tải trên các phương tiện thông tin đại chúng, các tạp chí chuyên ngành, thậm chí là trên các mạng xã hội. Người thư ký cần tổ chức nhiều kênh thông tin để có thể nắm bắt kịp thời và lựa chọn báo cáo lãnh đạo.
- Thông tin quy phạm pháp luật, những quy định có tính bắt buộc thi hành mới ban hành. Việc tuân theo quy định của pháp luật là điều kiện tiên quyết cho hoạt động của cơ quan/doanh nghiệp, vì vậy đây là nhóm thông tin đòi hỏi phải được báo cáo ngay để các nhà lãnh đạo có những quyết định kịp thời. Trong phạm vi chức trách của mình, người thư ký cần chú ý tìm hiểu và liên tục cập nhật những quy định mới về:
Quy định mới về pháp luật lao động, chế độ, chính sách cho người lao động
Quy định mới về các thủ tục hành chính mà cơ quan/doanh nghiệp thường
thực hiện.
Quy định mới về an toàn lao động, phòng cháy chữa cháy, môi trường
Quy định mới về các lĩnh vực công tác khác mà người thư ký trực tiếp đảm
trách.
12
Nhóm thông tin này thường được gửi tới cơ quan/doanh nghiệp bằng văn bản hoặc thư điện tử. Tuy nhiên để cập nhật được các thông tin quy phạm pháp luật một cách nhanh nhất, người thư ký có thể đăng ký với các cơ quan có thẩm quyền phổ biến pháp luật để được gửi các văn bản mới nhất thông qua email của mình. Ngoài ra cũng chủ động liên hệ với cơ quan quản lý nhà nước chuyên ngành hay các cơ quan/doanh nghiệp bạn để có được thông tin cập nhật.
2.1.4. Yêu cầu của thông tin khi cung cấp cho lãnh đạo và đồng nghiệp
Thông tin mà người thư ký cung cấp cho lãnh đạo và đồng nghiệp không thể tùy tiện, nó đòi hỏi phải đảm bảo những yêu cầu nhất định vì gián tiếp ảnh hưởng tới các quyết định của lãnh đạo, của các đơn vị chuyên môn. Do đó, phải đảm bảo các yêu cầu sau:
- Thông tin phải chính xác, cập nhật: Thông tin trước khi cung cấp cho lãnh đạo và đồng nghiệp cần phải được kiểm tra kỹ lưỡng đảm bảo cho các nội dung, số liệu, diễn biến, kết quả của sự việc… phải chính xác như thực tế, không được chỉnh sửa theo quan điểm chủ quan. Bên cạnh đó việc truyền đạt các mệnh lệnh của lãnh đạo hay triển khai các ý kiến chỉ đạo của nhà quản lý phải trung thực, không được chỉnh sửa hay phát triển theo cách hiểu của cá nhân.
- Thông tin phải có tính tổng hợp cao: Thông thường người thư ký chỉ tìm và cung cấp đúng văn bản, đúng hồ sơ mà lãnh đạo/đồng nghiệp yêu cầu, tuy nhiên có nhiều trường hợp phát sinh những yêu cầu cung cấp thêm vì lượng thông tin vì chưa đầy đủ. Việc này dẫn tới mất thêm thời gian của lãnh đạo, ảnh hưởng tới tiến độ công việc của các đơn vị chức năng, đồng thời có thể xuất hiện sự đánh giá không tốt về chuyên môn của người thư ký.
Thông tin khi cung cấp cho các nhà quản lý đòi hỏi phải xử lý, phân tích kỹ càng, phải có cơ sở thực tế và nhất là nó phải được khái quát từ nhiều mặt, nhiều vấn đề, tìm kiếm trên nhiều nguồn để có thể giúp nhà quản lý đi sâu nắm bắt được hiện trạng của từng sự việc nhất định. Chính vì thế người thư ký khi được yêu cầu cung cấp thông tin cần chú ý phân tích và tìm kiếm các thông tin, văn bản, tài liệu liên quan, hồ sơ lưu trữ… để đảm bảo việc cung cấp được đầy đủ nhất (trừ trường hợp được yêu cầu cung cấp một văn bản, một hồ sơ hay mội nội dung thông tin cụ thể). Ví dụ: khi lãnh đạo yêu cầu báo cáo về tình hình nhân sự của công ty, thì cần thu thống kê và lập một bảng, trong đó thể hiện tương đối đầy đủ các thông tin về bộ máy nhân sự của công ty như hình dưới đây:
T T
Họ tên
Chức vụ
Năm sinh
Giới tính
Mức lương
Hộ khẩu
Thành tích
Quê quán
Ghi chú
Đơn vị công tác
Trình độ chuyên môn
Thâm niên công tác
Điểm mạnh / điểm yếu
Những nơi từng làm việc
Đây là một yêu cầu cao đối với người thư ký vì nó đòi hỏi khi thực hiện nhiệm vụ về thông tin cần phải có sự khái quát cao, sự quan sát thực tế và học hỏi đồng nghiệp;
13
đồng thời qua quá trình làm việc phải tự rút kinh nghiệm để nâng cao hiệu quả công việc.
- Thông tin phải được cung cấp và truyền đạt nhanh chóng, kịp thời: Đây là yêu cầu quan trọng vì các nhà quản lý là người thường xuyên ban hành các quyết định để điều hành tổ chức. Những quyết định, mệnh lệnh của họ có ảnh hưởng trực tiếp tới hiệu quả quản lý, hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Chính vì thế người thư ký phải có ý thức cao trong việc cung cấp và truyền đạt thông tin của các cấp lãnh đạo một cách nhanh chóng, kịp thời tới các đơn vị, cá nhân bên trong cũng như bên ngoài tổ chức để tổ chức thực hiện có hiệu quả các nhiệm vụ.
- Thông tin phải rõ ràng, tin cậy: Người thư ký cần phải kiểm tra kỹ các thông tin trước khi cung cấp về nội dung, về hình thức theo đúng quy định của cơ quan/doanh nghiệp. Trong trường hợp phải thể hiện các nội dung thông tin dưới dạng văn bản thì cần lựa chọn cách trình bày phù hợp, đảm bảo sự rõ ràng, cụ thể để lãnh đạo nắm bắt thông tin nhanh chóng. Ngoài ra, để đảm bảo thông tin được tin cậy cần lưu ý phải lựa chọn thông tin từ những nguồn tin đáng tin cậy, và trong những trường hợp nhất định phải ghi rõ nguồn của thông tin để có thể giải trình, xác minh khi cần thiết.
- Thông tin phải bảo mật: Bảo mật thông tin tại nơi làm việc là trách nhiệm của mỗi cá nhân nhằm giữ an toàn thông tin của khách hàng, của tổ chức. Việc lộ bí mật thông tin (nhất là thông tin mật, thông tin chiến lượng, thông tin công nghệ…) sẽ dẫn đến những hậu quả nghiêm trọng không lường trước được. Chính vì vậy, khi thực hiện các nhiệm vụ liên quan tới thông tin quản lý, điều hành; các thông tin quan trọng, thuộc diện bảo mật thì người thư ký phải hết sức lưu ý trong việc bảo quản để không làm lộ các thông tin đó. Phải tuyệt đối tuân thủ các quy định của có quan/doanh nghiệp trong việc bảo mật thông tin.
Tóm lại, thông tin phục vụ cho hoạt động quản lý của tổ chức nói chung và của nhà quản lý nói riêng đòi hỏi phải đáp ứng được các yêu cầu cơ bản trên. Các yêu cầu đó để được thực hiện tốt rất cần sự hỗ trợ từ các đơn vị, đồng thời bản thân người thư ký cũng phải rất chú trọng trong các nghiệp vụ, đảm bảo cho các nhiệm vụ liên quan tới thông đạt được kết quả cao nhất.
2.2. Trách nhiệm của người thư ký trong việc tổ chức thông tin phục vụ lãnh đạo và đồng nghiệp
2.2.1. Tổ chức hệ thống thông tin tại văn phòng khoa học, hiệu quả
Là “đầu mối thông tin” của lãnh đạo, người thư ký cần tổ chức tốt công tác thông tin để quản lý, khai thác và phục vụ thông tin hiệu quả cho lãnh đạo cũng như cho đồng nghiệp. Việc tổ chức hệ thống thông tin trong văn phòng lãnh đạo gồm các công việc chính sau:
2.2.1.1. Tổ chức tốt việc quản lý văn bản đi, văn bản đến của lãnh đạo.
Công tác quản lý văn bản đi, văn bản đến và lưu hồ sơ thuộc nghiệp vụ văn thư. Nhà nước đã có quy định chi tiết về việc này nên người thư ký cần vận dụng các quy định đó để thực hiện trên thực tế. Cần xây dựng quy trình xử lý văn bản đi văn bản đến một cách chặt chẽ, phù hợp với điệu kiện quản lý điều hành của lãnh đạo cũng như cách 14
thức tổ chức văn thư của tổ chức. Cần chú ý thiết lập các sổ sách quản lý thông tin văn bản đi, văn bản đến (hoặc lựa chọn phần mềm thích hợp trong quản lý văn bản) để kiểm soát chặt chẽ và tra tìm văn bản nhanh chóng.
2.2.1.2. Tổ chức tốt việc lưu trữ hồ sơ, tài liệu.
Trong quá trình điều hành của lãnh đạo chắc chắn phát sinh rất nhiều hồ sơ, tài liệu do đó người thư ký cần lưu trữ và sắp xếp khoa học để khai thác, quản lý, tra tìm được nhanh chóng. Cụ thể:
- Lập các loại hồ sơ chính sau để phục vụ công tác quản lý của lãnh đạo như:
Hồ sơ nguyên tắc: Đó là tập hợp các văn bản hướng dẫn nghiệp vụ để làm cơ sở giải quyết công việc thành một hồ sơ, bên ngoài bìa hồ sơ ghi “Hướng dẫn về chế độ phúc lợi”, “quy định về chế độ bảo hiểm”... Thường xuyên cập nhật các quy định để bổ sung vào hồ sơ nguyên tắc, loại bỏ hay đánh dấu các văn bản, các điều khoản không còn hiệu lực thi hành.
Hồ sơ vụ việc: Tập hợp đầy đủ các văn bản, giấy tờ, tài liệu… liên quan tới quá trình giải quyết một công việc của lãnh đạo, bên ngoài bìa ghi rõ hồ sơ về việc gì để dễ sắp xếp, quản lý (ví dụ: Hồ sơ giải quyết khiếu nại của khách hàng Nguyễn Văn A, năm 2016).
Ngoài ra tùy theo yêu cầu của thực tế mà có thể lập hồ sơ lưu các công văn đến quan trọng để giúp lãnh đạo quản lý và chỉ đạo thực hiện đối với các đơn vị, phòng ban.
Đối với các loại văn bản hàng ngày trình lãnh đạo, có thể sử dụng các bìa nhựa đựng với màu sắc khác nhau để phân biệt từng loại hồ sơ, giấy tờ. Ví dụ: màu xanh (văn bản trình ký), màu vàng (văn bản chờ ý kiến góp ý), màu đỏ (khiếu nại của khách nhà, đôi tác)…
- Sắp xếp tủ đựng hồ sơ ngăn nắp, gọn gàng:
Đặt mua các hộp đựng hồ sơ bằng nhựa để chứa các hồ sơ, tài liệu. Ghi rõ các nhóm tài liệu lưu trong hồ sơ lên gáy của hộp hồ sơ để tra tìm được nhanh chóng. (ví dụ: Hợp đồng thử việc công nhân năm 2016).
Hồ sơ, tài liệu sắp xếp trong tủ cần được sắp xếp theo tiêu chí nhất định để việc quản lý được thống nhất. Ví dụ có thể sắp xếp theo lĩnh vực hoạt động và năm làm việc (Hợp đồng kinh tế năm 2016, hồ sơ tuyển dụng năm 2016…).
Việc ghi ký hiệu trong tủ đựng hồ sơ phải thống nhất để việc quản lý, tra tìm
được nhanh chóng.
2.2.1.3. Quản lý thông tin trên máy tính và sử dụng các phần mềm
Hiện nay, trong công tác văn phòng thì máy tính là công cụ cực kỳ hữu dụng, Việc lưu trữ các thông tin trên máy tính của người thư ký cần chú ý các vấn đề chính sau:
15
- Thông tin lưu trên máy tính nên được lưu trữ theo thư mục. Mỗi thư mục là một hoạt động cụ thể, trong đó chia nhỏ tiếp cho từng nội dung (chẳng hạn như tất cả các báo cáo trong năm 2016 được lưu trong thư mục “Baocao2016”, trong đó chia nhỏ thành “baocaothang1”, “baocaothang2”…). Nên sắp xếp và phân loại dữ liệu một cách có trật tự ngay từ đầu. không được có ý nghĩ như “lưu tạm vào đây”, lưu đại vào đây, mai tính sau”, “bữa nào rảnh sắp xếp lại”…, dữ liệu sẽ ngày càng nhiều và sẽ trở nên lộn xộn, khó quản lý và tra tìm.
- Không đặt tên file bằng tiếng Việt có dấu. Những ký tự tiêu chuẩn của máy tính không có dấu tiếng Việt do đó ở cấu trúc nền tảng của hệ điều hành, máy tính sẽ mã hoá các dấu tiếng Việt thành những ký tự tiêu chuẩn, khi có sự cố về virus, hỏng thiết bị lưu trữ, việc tìm kiếm và khôi phục file sẽ rất khó khăn. Đồng thời, không đặt tên file tài liệu quá tối giản kiểu “BCTKDA.docx”. Dữ liệu trong máy tính sẽ ngày càng nhiều, việc viết tắt sẽ gây khó khăn khi tìm kiếm. Nên đặt tên đầy đủ, có thời gian thì việc quản lý, tra tìm sẽ dễ dàng và nhanh chóng (ví dụ: baocaotongketquy1-2016).
- Phải đảm bảo nguyên tắc bảo mật. Việc lưu trữ trên máy tính rất tiện ích nhưng khi kết nối mạng internet, mạng cục bộ (LAN) thì việc xâm nhập từ bên ngoài là dễ dàng. Do đó máy tính cá nhân và với các flie tài liệu quan trọng phải đặt mật khẩu, nhưng tránh việc đặt mật khẩu dễ phát hiện như theo họ tên, ngày tháng năm sinh, số xe… hoặc đặt mật khẩu quá phức tạp đến bản thân cũng không nhớ.
- Tuyệt đối không lưu dữ liệu trên hệ điều hành (ổ C). Phải lưu trên các ổ D, E… vì khi máy tính nhiễm virus thì chúng sẽ tấn công hệ điều hành và file liên quan đến hệ điều hành, thậm chí có thể ảnh hưởng tới toàn bộ phân vùng chứa hệ điều hành. Vì thế, nếu lưu dữ liệu ở hệ điều hành đồng nghĩa với việc sẽ mất tất cả dữ liệu đã lưu. Hoặc khi cài đặt lại hệ điều hành thì ổ C sẽ bị xóa hết nhưng các dữ liệu lưu trên ổ D, E.. vẫn còn.
- Trong trường hợp công ty trang bị các phần mềm quản lý như phần mềm quản lý văn bản, phần mềm quản lý nhân sự, phần mềm quản lý khách hàng… thì người thư ký cần phải học hỏi và thao tác thành thạo để sử dụng hiệu quả nhất các phần mềm này để phục vụ công việc.
- Việc sử dụng các công cụ tìm kiếm thông tin trên mạng cũng là một trong những cách hữu hiệu để người thư ký có thể khai thác thông tin hiệu quả. Tất nhiên việc sử dụng thông tin từ nguồn này phải được kiểm tra hết sức kỹ càng và thận trọng để phục vụ cho công việc.
2.2.1.4. Đặt mua các sách báo, ấn phẩm cần thiết cho công việc.
Để phục vụ cho việc cung cấp thông tin (nhất là thông tin trong ngành nghề kinh doanh, thông tin quản trị doanh nghiệp…) cho lãnh đạo thì người thư ký có thể chọn và đề xuất với lãnh đạo đặt mua các báo, tạp chí phục vụ cho công việc. Đặc biệt chú ý là các loại ấn phẩm chuyên ngành (ví dụ: khi làm việc tại công ty chuyên về thương mại có thể tìm đặt các ấn phẩm như Tạp chí Khoa học Thương mại, Thời báo Kinh tế Việt Nam, Tạp chí Kinh tế và Dự báo…). Các ấn phẩm chuyên ngành rất hữu ích vì đem lại những thông tin mới, cập nhật tin tức trong ngành ở trong và ngoài nước, từ đó có thể
16
giúp cho lãnh đạo nắm bắt được thông tin, điều chỉnh kế hoạch hoặc đưa ra các chính sách mới phù hợp.
2.2.1.5. Quản lý tốt điện thoại, máy fax, email
Thư ký thường là người trực điện thoạii và máy fax tại văn phòng của lãnh đạo, do đó cần lưu ý tới mấy điểm sau:
- Điện thoại đặt ở vị trí thuận lợi, dễ sử dụng. Trên bàn làm việc có các dụng cụ như sổ ghi chép, lịch để bàn, giấy, bút… để sẵn sàng ghi chép thông tin từ các giao dịch điện thoại. Tránh trường hợp ghi tạm (vào báo, giấy nháp, mặt sau của công văn…) vì rất dễ quên hay thất lạc.
- Lập danh bạ các số điện thoại, trong đó các địa chỉ thường xuyên liên hệ phải được đánh dấu hoặc in ngay ở trang đầu để dễ tra cứu, sử dụng.
- Đối với các văn bản từ máy fax chuyển tới phải quản lý chặt chẽ, tránh việc thông
tin bị lộ.
- Cần kiểm tra thường xuyên hộp thư điện tử của lãnh đạo (nếu được giao) để tiếp nhận và xử lý các thông tin từ bên ngoài gửi đến. Ngoài ra, cũng có thể đăng ký với các tổ chức có chức năng phổ biến pháp luật để được gửi miễn phí các văn bản quy phạm pháp luật liên quan. Điều đó giúp người thư ký cập nhật nhanh chóng các quy định mới và trình lãnh đạo.
2.2.1.6. Lập sổ sách để theo dõi:
Trong công việc của người thư ký thì việc chuyển giao các văn bản, tài liệu và các loại thông tin dưới các hình thức khác nhau theo yêu cầu của lãnh đạo cho các đơn vị, cá nhân trong nội bộ và với bên ngoài diễn ra hàng ngày. Do đó, cần phải lập các loại sổ để quản lý, theo dõi, kiểm tra chặt chẽ việc chuyển giao đó. Tùy vào đặc thù hoạt động thực tếệp mà có thể thiết lập các loại sổ khác nhau, nhưng cơ bản cần lập các sổ sau:
- Sổ chuyển giao văn bản đi.
- Sổ lưu hợp đồng, văn bản quan trọng.
- Sổ quản lý khách tới làm việc với lãnh đạo; sổ ghi chép lời nhắn, đăng ký làm việc với lãnh đạo.
- Nhật ký công tác…
Ngoài ra, tùy vào thực tế công việc mà có thể lập các sổ sách khác để theo dõi, quản lý, thống kê và báo cáo lãnh đạo kịp thời. Việc ghi chép thông tin đầy đủ, chính xác vào hệ thống sổ sách (nhập dữ liệu vào phần mềm quản lý) phải được thực hiện nghiêm túc, thường xuyên, đúng chế độ.
17
2.3. Phương pháp cung cấp thông tin cho lãnh đạo và đồng nghiệp
2.3.1. Trường hợp cung cấp thông tin là văn bản cụ thể (văn bản quy phạm pháp luật, các quy định, quy chế; hồ sơ…).
Hàng ngày, lãnh đạo và các đơn vị chức năng thường xuyên yêu cầu người thư ký cung cấp văn bản, hồ sơ, tài liệu, số liệu.... Căn cứ vào chức năng, nhiệm vụ, thẩm quyền thì người thư ký sẽ tìm kiếm và cung cấp các văn bản, hồ sơ đó đáp ứng nhu cầu về thông tin, hỗ trợ lãnh đạo và đồng nghiệp. Để có thể cung cấp một cách chính xác người thư ký cần thực hiện các công việc sau:
- Xác định chính xác văn bản, hồ sơ mà lãnh đạo (hoặc các đơn vị) cần. Người thư ký cần hỏi rõ lãnh đạo hay người yêu cầu cung cấp (như: nội dung văn bản về vấn đề gì, số ký hiệu của văn bản, thời gian ban hành văn bản, tác giả văn bản…; hồ sơ về việc gì, năm của hồ sơ: hồ sơ về nhân sự tên gì, đơn vị nào;…).
- Tra tìm hồ sơ, tài liệu đúng văn bản, hồ sơ cần tìm trong hồ sơ lưu hoặc dữ liệu trong máy tính. Sử dụng sổ sách đăng ký, quản lý văn bản hoặc công cụ tra tìm trên máy tính để việc tìm kiếm được nhanh chóng.
- Trong trường hợp phát hiện nội dung cần cung cấp liên quan tới nhiều tài liệu, hồ sơ khác thì cần chú ý nghiên cứu và lựa chọn các tài liệu quan trọng và tập hợp cùng với hồ sơ, văn bản chính được yêu cầu trình lãnh đạo.
- Khi trình lãnh đạo hoặc cung cấp cho đồng nghiệp, cần chú là phải sắp xếp theo trật tự hợp lý, các tài liệu có liên quan chặt chẽ với nhau. Tránh để lộn xộn, gây khó khăn cho lãnh đạo và đồng nghiệp.
2.3.2 Trường hợp cung cấp thông tin dưới dạng phải tổng hợp (số liệu thống
kê, thông tin về một vấn đề, một sự việc hay một đối tượng…)
Tùy vào nội dung được yêu cầu cung cấp mà người thư ký có thể thống kê các số liệu trong các sổ sách quản lý hoặc liên hệ với các đơn vị chức năng đề nghị cung cấp số liệu và tổng hợp lại trình lãnh đạo. Ví dụ: lãnh đạo yêu cầu báo cáo về tình hình quản lý văn bản và hồ sơ của công ty từ năm 2014-6/2016, người thư ký cần sử dụng các sổ sách (hoặc phần mềm) quản lý văn bản và liên hệ với văn phòng để thống kê số liệu và có thể lập bảng thống kê như sau:
Văn bản đi
Hồ sơ
Năm
Mật
Mật
Số lượng
Số lượng
Văn bản đến Loại Nơi VB gửi chủ chủ yếu yếu
Loại VB chủ yếu
Số hồ sơ đã nộp vào kho
Số hồ sơ đang quản lý tại các đơn vị
Số hồ sơ đến hạn nộp các đơn vị xin giữ lại
2014
18
2015
01/01/2016- 31/6/2016
Việc liên hệ với các phòng ban/cá nhân để lấy thông tin được thông qua nhiều hình thức như: gặp trực tiếp, qua điện thoại, email, fax hay bằng văn bản. Khi đã có các số liệu, thông tin gửi tới thì phải tổng hợp lại và đưa vào trong các mẫu, biểu thống kê đã được quy định, hoặc biên soạn một mẫu thống kê mới phù hợp với nội dung để trình lãnh đạo. Chú ý là phải xác định rõ các nội dung thông tin, các số liệu cần thiết, thời gian cần phải gửi thông tin về… để các phòng ban/cá nhân có thể chuẩn bị và cung cấp được chính xác. Trong quá trình đó, nếu cần thiết thì phải theo dõi, nhắc các đơn vị/cá nhân để việc cung cấp thông tin được nhanh chóng, cập nhật.
2.3.3. Trường hợp xác minh thông tin và cung cấp cho lãnh đạo, đồng nghiệp
Có nhiều trường hợp vì lý do khác nhau mà lãnh đạo yêu cầu người thư ký kiểm tra lại thông tin để đảm bảo tính chính xác cho các quyết định quản lý, vì vậy cần phải có sự tìm hiểu chi tiết, nghiên cứu, kiểm tra cẩn thận các thông tin trước khi trình lãnh đạo.
Tại một công ty lữ hành, lãnh đạo yêu cầu người thư ký kiểm tra lại thông tin của một khách hàng thắc mắc về dịch vụ du lịch trong một tour mà họ đã mua để lãnh đạo làm việc với khách. Trong trường hợp này cần tiến hành các nhiệm vụ sau:
- Tìm hiểu các vấn đề mà khách hàng đưa ra. Người thư ký phải nghiên cứu kỹ sự việc thông qua những tài liệu, nội dung sự việc mà khách hàng cung cấp. Trường hợp cần thiết liên hệ với khách hàng để kiểm tra lại, xác minh thêm hoặc đề nghị họ cung cấp thêm các thông tin mới liên quan tớiviệc giải quyết yêu cầu của họ.
- Tìm hiểu kỹ các thông tin liên quan tới sự việc của khách hàng. Cần liên hệ với các phòng ban/đơn vị/cá nhân có trách nhiệm trong công ty để được hỗ trợ, cung cấp hồ sơ liên quan tới sự việc;trao đổi với các đồng nghiệp để tìm hiểu nguyên nhân sự việc, xác định các vấn đề cần xử lý, bàn bạc thống nhất cách giải quyết tốt nhất.
- Xem xét lại các quy định cụ thể của công ty liên quan tới vụ việc. Đó là các quy trình nghiệp vụ, chính sách kinh doanh của công ty, các quy định trong việc xử lý khiếu nại của khách hàng…. Ngoài ra có thể tìm hiểu những văn bản pháp luật liên quan tới vụ việc để báo cáo lãnh đạo.
- Tổng hợp, lựa chọn các thông tin chính xác, lập thành hồ sơ. Tập hợp đầy đủ các văn bản, tài liệu liên quan tới sự việc và sắp xếp theo trật tự hợp lý thành một hồ sơ để trình lãnh đạo.
- Báo cáo lãnh đạo. Báo cáo lãnh đạo chi tiết về vụ việc, kèm theo hồ sơ liên quan.
19
Có thể nói đây là nhiệm vụ cung cấp thông tin tương đối phức tạp. Nó không chỉ đòi hỏi người thư ký chỉ tìm hiểu thông tin sẵn có trong hồ sơ, dữ liệu trong máy tính, mà còn phải làm việc với nhiều nguồn khác nhau và có khả năng phân tích, lựa chọn, tổng hợp để có được thông tin chính xác nhất. Để thực hiện tốt nhiệm vụ này, cần chú ý những vấn đề sau:
- Nắm bắt các yêu cầu cụ thể của lãnh đạo đồng nghiệp về vấn đề cần xác minh.
- Tìm hiểu, ghi chép và tập hợp đầy đủ các thông tin (qua tài liệu, hồ sơ; qua
đồng nghiệp, qua lãnh đạo, qua khách hàng, thông tin đại chúng…).
- Phân tích để lựa chọn thông tin, số liệu chính xác nhất (sự tin cậy của tài liệu, của đối tượng cung cấp thông tin; lựa chọn thông tin từ những tài liệu có sự khái quát cao hơn; đối chiếu kiểm tra thông tin với các cơ quan/tổ chức/cá nhân có thẩm quyền…).
- Tổng hợp, sắp xếp thông tin để xây dựng báo cáo/văn bản trình lãnh đạo. Khi soạn thảo báo cáo/văn bản cần ngắn gọn, cô đọng nhưng phải thể hiện đầy đủ các nội dung liên quan tới vấn đề cần xác minh. Tránh việc soạn thảo dài dòng, lam man, không có trọng tâm. Ngoài ra phải tập hợp đầy đủ các văn bản, tài liệu liên quan lập thành hồ sơ để lãnh đạo nghiên cứu toàn diện sự việc trước khi quyết định.
- Trong trường hợp cần thiết, cần photo hồ sơ sự việc để lưu trữ.
2.3.4. Trường hợp cần đề xuất phương án giải quyết tham mưu cho lãnh đạo.
Trong quá trình công tác, nhiều khi lãnh đạo và đồng nghiệp đề nghị người thư ký đề xuất các phương án giải quyết liên quan tới chức trách, nhiệm vụ của người thư ký (nhưng cũng có những trường hợp nằm ngoài công việc chuyên môn của người thư ký). Đây là yêu cầu rất cao của lãnh đạo vì nó không chỉ đơn giản là tìm kiếm, cung cấp thông tin mà còn thể hiện khả năng tư duy của người thư ký trong việc tham mưu cho lãnh đạo trong công tác quản lý và điều hành.
Năm 2012, tại một doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài ở Việt Nam với quy mô 1500 công nhân chuyên sản xuất máy công cụ, lãnh đạo công ty thấy số lượng công nhân không đảm bảo 100% vào dịp sau tết Nguyên đán, điều đó ảnh hưởng tới các đơn hàng mà công ty đã ký kết. Là người Đức, mặc dù cố gắng tìm hiểu nhưng ông vẫn xác minh được nguyên nhân và chưa có biện pháp tối ưu cho vấn đề trên. Vào một buổi chiều sắp hết giờ làm việc, khi người thư ký vào trình ký các hồ sơ, ông đã mời cô uống nước, trò chuyện một cách vui vẻ, cởi mở về cuộc sống ở Việt Nam, nỗi nhớ nhà ở Đức, kỳ vọng sự phát triển của công ty trong tương lai... Đột ngột ông hỏi: “Tại sao công nhân Việt Nam lại không có tác phong, kỷ luật công nghiệp? Tại sao họ lại không tôn trọng và thực hiện đúng các quy định của công ty? Tại sao người Việt thiếu ý thức về việc tiết kiệm và bảo vệ môi trường?”. Cô thư ký nhẹ nhàng trả lời: “Thưa, đó là do sự ảnh hưởng của nền văn hóa tiểu nông của dân tộc chúng tôi. Người lao động Việt Nam từng ngày
20
đang nỗ lực thay đổi, nhưng cần phải có thời gian. Tất cả các vấn đề đó sẽ được giải quyết nếu Ngài hiểu được văn hóa Việt”. Ông rất ngạc nhiên vì câu trả lời và đề nghị cô trong một tuần hãy đề xuất phương án giải quyết. Đúng hẹn, cô trình ông một văn bản với 3 biện pháp chính:
- Một là chính sách lương, thưởng, thu nhập: Đảm bảo thực hiện đúng các quy định của pháp luật Việt Nam về lao động. Có khuyến khích cho người lao động trong trường hợp công ty hoạt động hiệu quả.
- Hai là chính sách phúc lợi: Quan tâm, chăm sóc, đảm bảo an toàn công
việc và đối xử với người lao động như người thân trong gia đình.
- Ba là chính sách phát triển: Tiêu chuẩn kiểm tra đánh giá rõ ràng, cụ thể, minh bạch. Đánh giá khách quan, công bằng, đúng năng lực. Người lao động được nêu ý kiến, được ghi nhận và được hỗ trợ phát triển.
- Bốn là chính sách đào tạo: Người lao động cần được đào tạo thường xuyên về ý thức tổ chức, kỷ luật và kỹ năng nghề nghiệp.
Giám đốc tỏ ra rất quan tâm, bàn bạc với cấp phó và với các phòng ban liên quan và đồng ý triển khai theo đề xuất của người thư ký với các biện pháp cụ thể như:
Rà soát, cập nhật và thay đổi các quy định về chế độ lương, thưởng thu nhập đúng với quy định của Việt Nam, đồng thời so sánh với thực tế xã hội để hỗ trợ thêm đảm bảo đời sống cho người lao động.
Điều chỉnh và bổ sung chính sách phúc lợi như: tổ chức nấu ăn ngay tại công ty, kiểm soát chặt chế độ dinh dưỡng và vệ sinh an toàn vệ sinh thực phẩm; ký hợp đồng dài hạn với các hộ dân có số lượng nhà trọ lớn gần nhà máy để đảm bảo nơi ăn chỗ ở cho người lao động và tăng hỗ trợ tiền nhà trọ; phong trào văn nghệ, thể thao được tổ chức thường xuyên, hình thức đa dạng; ký với các công ty sản xuất hàng thiết yếu đưa hàng về bán với giá ưu đãi cho công nhân và cuối tuần; tổ chức xe đưa rước công nhân về quê ăn tết; bố trí thời gian nghỉ tết cổ truyền của người Việt dài hơn; yêu cầu các cấp lãnh đạo thường xuyên gặp gỡ công nhân; đẩy mạnh vai trò của Ban chấp hành công đoàn.
Rà soát lại và điều chỉnh các quy trình nghiệp vụ trong sản xuất. Tất cả các quy trình kỹ thuật, quy trình nghiệp vụ; trách nhiệm, thời hạn; các tiêu chuẩn để kiểm tra, đánh giá… đều công khai cho toàn thể công ty. Công tác đào tạo rất được đẩy mạnh: thường xuyên tập huấn, thực hành, kiểm tra tay nghề; các buổi học tập, rút kinh nghiệm ngay tại xưởng sản xuất diễn ra sau mỗi ca…
Tổ chức các phong trào thi đua, cải tiến kỹ thuật trong sản xuất nhằm nâng cao năng suất lao động, tiết kiệm chi phí. Các sáng kiến, cải tiến đều được khuyến khích bằng nhiều hình thức như: thưởng, nâng lương, bổ nhiệm, cử đi học nước ngoài…
21
Khi tổ chức thực hiện đồng bộ các biện pháp trên, Ban Giám đốc thấy có sự chuyển biến tích cực từ ý thức kỷ luật tới trách nhiệm trong công việc của tập thể người lao động Việt Nam. Các vi phạm ít xảy ra hơn, người lao động phấn khởi hơn, tỷ lệ nghỉ sau tết giảm dần và đến năm thứ 3 không còn nữa. Đặc biệt là có tới 47 sáng kiến cải tiến của người lao động trong vòng 2 năm, đã tiết kiệm cho công ty tới 18% chi phí sán xuất; tỷ lệ sản phẩm hư hỏng giảm và hồ sơ đăng ký tuyển dụng tăng đột biến. Điều này cho thấy các biện pháp của Ban giám đốc đã đúng.
Việc nghiên cứu và đề xuất phương án giải quyết để được hiệu quả, người thư ký cần thực hiện các bước chính sau:
- Nghiên cứu sự việc một cách toàn diện. Người thư ký phải tìm hiểu sự việc một cách đầy đủ, không chỉ nắm được thông tin hiện tại mà còn phải tìm hiểu trong quá khứ. Xác định nguyên nhân, tình trạng, mức độ, dự đoán chiều hướng phát triển của sự việc và những ảnh hưởng của nó. Việc tìm hiểu này thông qua hồ sơ, hình ảnh, bằng chứng, ý kiến những người có liên quan… Tất cả thông tin, số liệu được tập hợp đầy đủ.
- Tìm hiểu các quy định có liên quan tới sự việc. Cần tìm kiếm các quy định cụ thể của cơ quan/doanh nghiệp và các văn bản quy phạm pháp luật liên quan trực tiếp tới sự việc. Cần hết sức lưu ý trong việc này là các văn bản quy phạm pháp luật, các văn bản hướng dẫn thực hiện về một lĩnh vực có rất nhiều (có Luật, nhưng phải có Nghị định, Thông tư hướng dẫn, thậm chí có các văn bản điều hành của các cơ quan có thẩm quyền). Khi tìm hiểu cần lựa chọn các văn bản, các quy định phù hợp nhất với sự việc cần xử lý.
- Xây dựng phương án giải quyết. Khi đã nắm được sự việc, khi đã tìm được các quy định liên quan, thì người thư ký cần áp dụng các quy định để xây dựng phương án giải quyết. Chú ý rằng các phương án giải quyết đó phải đúng quy định của công ty và không được trái luật. Phương án giải quyết phải rất cụ thể, chi tiết; tính toán các điều kiện tiến hành như về biện pháp giải quyết, thời gian tiến hành, nhân sự tham gia, các nguồn lực về tài chính, có sở vật chất được huy động… Tất cả phải được thể hiện thành văn bản chi tiết. Trong trường hợp cần thiết có thể gửi phương án đã xây dựng tới các đơn vị có liên quan hoặc người có thẩm quyền/có kinh nghiệm để xin ý kiến. Cần đặc biệt lưu ý khi xây đựng các biện pháp tham mưu, đề xuất cho lãnh đạo phải đảm bảo:
Tính khả thi: Biện pháp đề xuất phải phù hợp với pháp luật nhà nước, các quy
định và những điều kiện thực tế của cơ quan/DN.
Tính toàn diện: Biện pháp đề xuất phải được xây dựng trên cơ sở nghiên cứu tính toán trên nhiều mặt, nhiều vấn đề để đảm bảo sự thống nhất thực hiện trong tổ chức.
Tính cụ thể: Biện pháp đề xuất phải được xây dựng thành phương án chi tiết để triển khai thực hiện.
- Lập hồ sơ về việc đề xuất. Tập hợp tất cả các tài liệu liên quan tới vấn đề thành hồ sơ, sắp xếp theo trật tự nhất định phù hợp với nội dung cần xử lý giải quyết. Chú ý tới
22
tính pháp lý của các văn bản, tài liệu trong hồ sơ (nguồn gốc, mức tin cậy) để việc đề xuất được thuận lợi.
- Trình lãnh đạo. Trình hồ sơ đã chuẩn bị cho lãnh đạo. Trong những trường hợp nhất định có thể lãnh đạo yêu cầu giải thích thêm về tính pháp lý, tính khả thi… của biện pháp đề xuất thì người thư ký cần trình bày cụ thể hơn, có thể bổ sung các thông tin mới nhằm thuyết phục lãnh đạo đồng ý với biện pháp của mình.
Có thể nói, trong nhiệm vụ hàng ngày thì nhiệm vụ về thông tin của người thư ký chiếm một khối lượng lớn, phức tạp và thường xuyên. Để thực hiện tốt công tác này, người thư ký cần phải tổ chức tốt các nguồn tin, sử dụng hiệu quả các phương tiện hỗ trợ và có cách sắp xếp, quản lý khoa học. Bên cạnh đó còn phải có khả năng tư duy tổng hợp và năng lực đánh giá nhận định tốt. Chính nhờ các cách thức và năng lực trên sẽ giúp người thư ký sẽ hoàn thành xuất sắc nhiệm cụ về thông tin của mình.
Chương 3
TỔ CHỨC CUỘC HỌP/HỘI NGHỊ/SỰ KIỆN
3.1. Tổ chức cuộc họp
3.2. Tổ chức sự kiện
Trong hoạt động của các nhà lãnh đạo thì việc tham dự các cuộc họp, hội nghị chiếm nhiều thời gian, vì đây là một trong những hình thức để lãnh đạo quản lý và điều hành tổ chức. Thông qua các cuộc họp/hội nghị, lãnh đạo nắm được các thông tin trong hoạt động của từng đơn vị cũng như tình hình chung của cơ quan/doanh nghiệp, qua đó đề ra các chính sách, ban hành các kế hoạch cũng như tổ chức phân công công việc được hiệu quả. Tổ chức các cuộc họp, hội nghị cũng là một trong các hình thức hoạt động nhằm đảm bảo quy chế dân chủ tại cơ sở, thu hút sự quan tâm của người lao động trong công việc quản lí cơ quan, doanh nghiệp. Chính vì thế, việc tổ chức chu đáo các cuộc họp, hội nghị là một trong những công việc thuộc trách nhiệm của văn phòng công ty và của người thư ký lãnh đạo.
3.1. Tổ chức cuộc họp.
3.1.1. Các cuộc họp trong cơ quan/doanh nghiệp
Họp là hoạt động thường xuyên, được tổ chức nhằm phổ biến các chính sách, thông tin về nhiệm vụ và tổ chức triển khai thực hiện các nhiệm vụ. Có rất nhiều cuộc họp trong một cơ quan, doanh nghiệp:
23
- Họp giao ban: cuộc họp giữa lãnh đạo cơ quan, tổ chức với trưởng/phó các đơn vị, phòng ban. Cuộc họp này thường được tổ chức định kì hàng tuần, hàng tháng nhằm nắm bắt tình hình, triển khai các thông tin mới về nhiệm vụ, hoặc phân công để tổ chức thực hiện công việc.
- Họp chuyên môn: cuộc họp của lãnh đạo với các phòng ban chuyên môn nhằm trao đổi và quyết định tới các nội dung liên quan tới chuyên môn sâu của từng đơn vị. Ví dụ như Giám đốc tham dự cuộc họp triển khai công tác tiếp thị cho sản phẩm mới của phòng Kinh doanh.
- Họp trao đổi, phối hợp công việc: được tổ chức khi nhiều đơn vị, phòng ban bàn bạc, trao đổi, phối hợp, tìm biện pháp trong việc giải quyết các nhiệm vụ chung và có sự tham dự của lãnh đạo. Ví dụ như cuộc họp triển khai thực hiện kế hoạch tháng khuyến mại, sẽ gồm đại diện của nhiều phòng trong công ty như phòng Kinh doanh, phòng Nhân sự, phòng Kế toán… và của lãnh đạo phụ trách. Các bên sẽ thảo luận, bàn bạc kế hoạch thực hiện và lãnh đạo sẽ quyết định cách thức tiến hành.
- Họp tham mưu, tư vấn: được tổ chức với một nhóm có chuyên môn sâu về một lĩnh vực nhằm tìm giải pháp thích hợp để tham mưu, tư vấn cho lãnh đạo trong việc quản lí và điều hành công việc. Ví dụ như họp hội đồng kỉ luật, họp xét tăng lương hàng năm…
- Họp đánh giá, tổng kết: cuộc họp được tổ chức khi thực hiện một chương trình, một kế hoạch, một dự án hoặc sau một quá trình làm việc nhằm xem xét, đánh giá, rút kinh nghiệm và đưa ra chỉ tiêu, phương hướng và biện pháp giải quyết. Ví dụ như họp tổng kết chương trình “Đưa hàng Việt về nông thôn” của công ty, họp tổng kết chương trình Mùa hè xanh của một trường đại học.
3.1.2. Quy trình tổ chức cuộc họp
Các cuộc họp trong nội bộ của cơ quan/doanh nghiệp diễn ra thường xuyên. Quy trình tổ chức cuộc họp thường gồm 3 giai đoạn:
Giai đoạn Công việc cụ thể Kết quả cần đạt Nội dung chính
ý
kiến có
a.Tìm hiểu mục đích, nội dung cuộc họp lãnh Xin đạo/người thẩm quyền/đơn vị chủ trì để xác định cụ thể mục đích cuộc họp và các vấn đề cần chuẩn bị. - Mục đích, nội dung cuộc họp. - Số lượng người dự. - Tài liệu cần chuẩn bị. - Thiết bị cần chuẩn bị. - Tìm hiểu thông tin về khách mời (nếu có) để chuẩn bị bảng tên, xe đưa đón…
1. Giai đoạn chuẩn bị cuộc họp
b.Phòng họp, hậu cần
Xác định địa điểm họp Xác định cụ thể với bộ phận phụ trách phòng ốc để nhận và chuẩn bị phòng họp. - Chuẩn bị đầy đủ bàn ghế theo số lượng người dự, sắp xếp theo mục đích cuộc họp, gọn gàng, Chuẩn bị bàn ghế, nước, khăn trải bàn, hoa, bảng tên, bảng chỉ dẫn, sơ đồ
24
chỗ ngồi… sạch sẽ.
- Công tác hậu cần đầy đủ: khăn trải bàn, nước uống, bánh kẹo, trái cay (nếu được yêu cầu).
- Các thiết bị phải được kiểm tra, vận hành tốt.
Thông báo bộ phận phụ trách kĩ thuật chuẩn bị micro, loa, máy chiếu, đèn, máy lạnh…
- Trường hợp mượn thiết bị, máy móc… phải kiểm tra và xác nhận tình trạng máy móc.
trình họp, Xin ý kiến lãnh đạo hoặc trao đổi với đơn vị chủ trì về việc các tài liệu cần chuẩn bị
- Phối hợp với đơn vị/phòng ban chuyên môn chuẩn bị VB cần thư thiết (chương mời/thông báo dự họp, báo cáo, dự thảo kế hoạch, dự thảo hợp đồng…)
c.Tài liệu, hồ sơ cuộc họp
- Photo đầy đủ số lượng tài liệu, văn bản theo yêu cầu của lãnh đạo/đơn vị chủ trì.
- Đảm bảo các yếu tố pháp lí như chữ ký, đóng dấu lên tài liệu theo yêu cầu của lãnh đạo/đơn vị chủ trì.
- Liệt kê đầy đủ các nội dung chi, giá thành, số lượng… theo định mức quy định. - Chỉ lập dự trù kinh phí trong trường hợp cuộc họp thuộc diện được chi theo quy định của cơ quan/doanh nghiệp. d. Dự trù kinh phí
Lập danh sách người tham dự cuộc họp.
- Bản dự trù kinh phí phải được người có thẩm quyền phê duyệt. - Danh sách người dự họp phải ghi chi tiết các thông tin: họ tên, chức vụ, đơn vị (nơi làm việc), địa chỉ, số điện thoại...
- Danh sách phải được người có thẩm quyền/hoặc người chủ trì phê duyệt.
e.Soạn thảo thư mời (hoặc thông báo mời họp) ngoài ở
- Thư mời phải được trình bày theo mẫu thống nhất của cơ quan/doanh nghiệp. (trong Thư mời nên yêu cầu người dự xác nhận tới hay không tới dự). Soạn Thư mời (trường hợp cuộc họp có khách cơ mời quan/doanh ngiệp hoặc cuộc họp quan trọng)
- Phát hành đủ số lượng theo danh sách dự họp đã được duyệt, phải gửi tới người nhận tối thiểu 3 ngày trước cuộc họp.
25
Thông báo mời họp (trường hợp họp nội bộ)
- Ghi rõ các thông tin về cuộc họp: ngày, giờ, địa điểm, nội dung, thành phần dự họp để những người/bộ phận có liên quan biết.
- Các hình thức thông báo mời họp:
+ Viết thông báo trong bảng tin, website. + Ghi trong trong lịch làm việc tuần. + Gửi thông báo họp qua email, tin nhắn, fax. + Gọi điện thoại trực tiếp. + Gặp thông báo trực tiếp. - Máy lạnh được bật trước khoảng 10 phút. Kiểm tra bảo đảm các thiết bị vận hành tốt.
Bật các thiết bị máy lạnh, ánh sáng, kiểm tra các phòng họp và các nội dung đã chuẩn bị từ trước. a.Trước giờ họp
- Hồ sơ, tài liệu được kiểm tra đầy đủ, sắp xếp ngay ngắn trong phòng (có thể đặt trước từng chỗ ngồi nếu được yêu cầu).
- Nước uống, ly uống nước phải được đặt trước vị trí người dự họp.
b.Trong thời gian họp
2. Giai đoạn tiến hành cuộc họp Đảm bảo phục vụ các yêu cầu của lãnh đạo được đầy đủ, chính xác và nhanh chóng. Phục vụ trà, nước. - Chuẩn bị đủ các tài liệu cuộc họp, giấy/sổ ghi biên bản.
Phục vụ các yêu cầu của lãnh đạo về tài liệu, hồ sơ, thông tin… Phục vụ hậu cần Ngồi gần người chủ trì cuộc họp để dễ dàng trao đổi, xin ý kiến để viết biên bản được chính xác.
c.Ghi biên bản (nếu được yêu cầu) - Ghi đầy đủ các thông tin trên biên bản: thời gian, địa điểm, nội dung họp, thành phần, số vắng mặt và lí do vắng, người chủ trì, người thư ký.
a.Hoàn thiện các văn bản - Ghi chính xác theo trình tự và diễn biến cuộc họp. Đặc biệt ghi chính xác những ý kiến phát biểu và kết luận của người chủ trì. - Các văn bản được đánh máy, chỉnh sửa phải hoàn chỉnh, đúng quy định. 3. Sau khi cuộc họp kết thúc Tổng hợp, soạn thảo chính xác các văn bản: Biên bản, các dự thảo văn bản khác. - Biên bản cuộc họp phải có chữ
26
ký của người chủ trì, thư ký (và của các bên liên quan – nếu cần thiết).
- Thông báo chính xác, kịp thời,
đúng đối tượng.
b.Thông báo triển khai nội dung cuộc họp Thông báo tới các đơn vị, cá nhân thực hiện các nội dung đã được thông qua trong cuộc họp. - Thông báo bằng các hình thức: trên bảng tin, trên website, điện thoại, email, fax…
- Các VB, tài liệu đưa vào trong hồ sơ phải chính xác, có tính pháp lí.
- Thông thương hồ sơ gồm các
Thu thập đầy đủ các văn bản, tài liệu, bài phát biểu… liên quan tới quá trình tổ chức và nội dung cuộc họp để lập hồ sơ cuộc họp.
văn bản, tài liệu sau: Kế hoạch tổ chức (nếu có) Danh sách người dự. Báo cáo, tham luận, ý kiến
c.Tập hợp các văn bản, tài liệu lập thành hồ sơ cuộc họp.
của người dự họp. Biên bản cuộc họp. Hóa đơn, chứng từ hoặc văn bản xác nhận đã thanh toán (nếu có)
Biên bản nhận, trả các thiết bị (nếu có).
- Sắp xếp lại bàn ghế như trước cuộc họp. - Tắt các thiết bị, máy - Trả lại nguyên trạng phòng họp như trước cuộc họp. Quét dọn sạch sẽ, ngăn nắp. móc. d.Thu dọn phòng họp
- Trả lại đơn vị cho mượn các thiết bị, máy móc. Yêu cầu kiểm tra trước khi bàn giao. Khi bàn giao phải có xác nhận các bên.
- Các hóa đơn chứng từ phải đầy
đủ, hợp lệ. - Lưu giữ lại các văn bản xác nhận của bộ phận kế toán. e.Quyết toán (trường hợp cuộc họp được chi) Tập hợp đầy đủ các hóa đơn, chứng từ đã chi trong cuộc họp để quyết toán kinh phí với bộ phận Kế toán
3.2. Tổ chức sự kiện lớn
3.2.1. Các sự kiện thường được tổ chức trong cơ quan/doanh nghiệp
Sự kiện là một hoạt động có ảnh hưởng lớn của cơ quan, doanh nghiệp, thường được tổ chức với tính chất quy mô, trang trọng với số lượng người tham dự đông đảo. Sự kiện thường đề cập tới sự tổng kết, đánh giá quá trình công tác; hay liên quan tới công tác điều chỉnh, định hướng hoạt động trong tương lai; hoặc liên quan tới khách hàng, quảng cáo, thị trường; hay là một hoạt động xã hội như trao nhà tình nghĩa, tài trợ các giải thể thao....
27
- Hội nghị: Hội nghị tổng kết năm, hội nghị khách hàng thường niên, hội nghị cán
bộ viên chức, hội nghị tổng kết một chương trình hay dự án lớn…
- Hội thảo: Hội thảo chuyên ngành sâu trong các cơ quan/doanh nghiệp (Hội thảo về thương mại điện tử, hội thảo hợp tác kinh tế quốc tế, hội thảo biến đổi khí hậu, hội thảo về phương pháp đổi mới giáo dục đại học…)
- Đại hội: Đại hội Cổ đông, đại hội Công đoàn, đại hội Văn hóa – Thể thao…
- Lễ hội: Lễ khai trương, lễ động thổ dự án, lễ khởi công, lễ trao nhà tình nghĩa, lễ kỉ niệm ngày thành lập doanh nghiệp, lễ đón nhận danh hiệu cao quý do nhà nước trao tặng…
3.2.1. Quy trình tổ chức sự kiện
Là một hoạt động đặc biệt, có ảnh hưởng tới chính sách, chương trình hành động của toàn cơ quan hoặc uy tín, thương hiệu của doanh nghiệp nên lãnh đạo rất quan tâm tới việc tổ chức sự kiện, đòi hỏi phải được chuẩn bị chu đáo, cẩn trọng. Tùy vào quy mô của sự kiện mà có sự chuẩn bị khác nhau về cách thức tổ chức, về khối lượng công việc và các vấn đề khác. Dưới đây là quy trình tổ chức sự kiện có tính chất chung nhất mà người thư ký cần chu ý để phối hợp với các phòng ban chức năng để tôt chức tốt.
3.2.1.1. Giai đoạn Chuẩn bị tổ chức sự kiện
a. Thành lập Ban tổ chức
Ban tổ chức (BTC) là bộ phận được thành lập ra nhằm giúp lãnh đạo cơ quan/doanh nghiệp tổ chức một sự kiện được thành công. Tuy nhiên không phải tất cả các sự kiện đều thành lập BTC mà chỉ nên thành lập những sự kiện thật quan trọng. Thành phần của BTC thường bao gồm:
- Giám đốc/phó giám đốc - Trưởng ban.
- Trưởng một số phòng chức năng - Ủy viên.
- Một số nhân viên có kinh nghiệm (ở lĩnh vực chuyên môn cụ thể). - Ủy viên
BTC tham mưu cho ban lãnh đạo và điều hành toàn bộ các công việc để tổ chức thành công sự kiện. BTC tiến hành các công việc cụ thể như lập kế hoạch tổ chức; phân công nhiệm vụ cho các đơn vị hoặc cá nhân; theo dõi, giám sát các công việc chuẩn bị… BTC được thành lập bằng một quyết định của người đứng đầu cơ quan, doanh nghiệp tổ chức sự kiện và tự giải tán sau khi sự kiện được tổ chức xong.
b. Soạn thảo kế hoạch tổ chức
Tất cả các sự kiện đều phải xây dựng kế hoạch để tổ chức được chu đáo. Việc lập kế hoạch có thể do văn phòng xây dựng hoặc phối hợp với các đơn vị/cá nhân có trách nhiệm xây dựng. Sau đó, dự thảo kế hoạch phải được trình lên cấp trên phê duyệt và triển khai tới các cá nhân, đơn vị có trách nhiệm tham gia tổ chức sự kiện.
Một bản kế hoạch tổ chức sự kiện có thể được xây dựng với nhiều hình thức
khác nhau, nhưng thông thường bao gồm các nội dung chính:
- Tên, chủ đề của sự kiện.
28
- Mục đích, yêu cầu về kết quả của sự kiện.
- Nội dung chính (chương trình chính) của sự kiện.
- Đối tượng tham gia (khách mời) sự kiện.
- Địa điểm tổ chức sự kiện.
- Thời gian tổ chức sự kiện.
- Các công việc cần phải thực hiện cho sự kiện và hướng dẫn thực hiện.
- Thời gian thực hiện các công việc của sự kiện
- Phân công cụ thể công việc cho các đơn vị, cá nhân.
- Những yêu cầu khác trong công tác tổ chức sự kiện.
- Dự toán kinh phí tổ chức (phần này cũng có thể được lập thành một văn bản riêng để đảm bảo nguyên tắc tài chính theo quy định của cơ quan/doanh nghiệp).
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
CÔNG TY ABC Số: /KH-…
KẾ HOẠCH TỔ CHỨC HỘI NGHỊ …… Căn cứ
I. Mục đích, yêu cầu: 1. Mục đích: 2. Yêu cầu: II. Nội dung của sự kiện:
1. ….. 2. ….. III. Thời gian, địa điểm thành phần tham dự:
1. Thời gian 2. Địa điểm 3. Thành phần tham dự IV. Tổ chức thực hiện
1. Công tác chuẩn bị:
a. Hậu cần, hội trường – phòng A.…. (thời gian từ…..đến…..) b. Lễ tân, đón tiếp, thư mời – phòng B…. (thời gian từ…..đến…..) c. An ninh, giữ xe, hướng dẫn khách – tổ D… (thời gian từ…..đến…..) d. Dự toán tài chính, quản lí chi tiêu tài chính – phòng C… (thời gian từ…..đến…..) e. …………
2. Trong khi buổi lễ tiến hành:
a. Bộ phận lễ tân:….. b. Bộ phận kĩ thuật:… c. Bộ phận hậu cần, phục vụ:… d. Bộ phận bảo vệ:…
29
e. Bộ phận ….
3. Sau khi sự kiện kết thúc:
a. Phòng A: Thu dọn, kiểm kê cơ sở vật chất (thời gian từ…..đến…..) b. Phòng B: Soạn và gửi thư cảm ơn (thời gian từ…..đến…..) c. Phòng C: Thanh toán với các nhà cung cấp, tổng hợp hóa đơn chứng từ và
quyết toán tài chính…. (thời gian từ…..đến…..)
d. …… e. Họp rút kinh nghiệm (lúc …..ngày... tại phòng họp…)
V. Yêu cầu thực hiện
1. Các đơn vị, cá nhân chủ động tổ chức thực hiện các công việc đã được phân công, dảm bảo chất lượng tốt nhất và đúng kế hoạch thời gian đã quy định. 2. Tất cả các đơn vị cần phải chi tiêu tài chính phải đảm bảo đúng dự toán và hóa
đơn chứng từ hợp lệ. 3. Các công việc phát sinh các đơn vị chủ động giải quyết, trường hợp vượt thẩm
TRƯỞNG BAN TỔ CHỨC
quyền phải báo cáo ngay cho trưởng ban tổ chức để xin ý kiến chỉ đạo. Nơi nhận: - ….. - Lưu:…
Nguyễn Văn A
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
Hoặc CÔNG TY ABC Số: /KH-…
KẾ HOẠCH TỔ CHỨC HỘI NGHỊ ……
1. Mục đích: 2. Thời gian: 3. Địa điểm 4. Thành phần khách mời 5. Tiến độ và phân công chuẩn bị:
Công việc Công việc cụ thể
Kết quả
Thời gian thực hiện (từ 01/6 – 11/6)
STT Đơn vị thực hiện
1
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
P. Hành chính
Bố trí ội trường
Thiết kế, trang trí sân khấu Thuê và lắp đặt âm thanh
Hội ngh ị
2
Đảm bảo đúng th ết kế Theo
Hậu cần Mua sắm các
30
vật dụng cần thiết
4
dự toán đã được hê duyệt
Các VB cần soạn thảo:
P. Kế hoạch, p.KD
- Báo cáo kinh
Tài liệu, văn bản, HS hội nghị
doanh
tài
5
- Phương hướng kinh doanh - Báo cáo chính….. - rình ký - In ấn
6
P. Hành chính P. Hành chính
Văn nghệ - Mời đạo diễn, thống nhất chủ đề, nội dung, tiết mục.
Đảm bảo đúng chủ đề,
- Ký hợp đồng
cụ thể.
7
Thư mời
P. Kinh doanh
- Tập d ợt… - Lập danh sách khách mời. - Soạn thảo thư
mời
- Gửi thư mời
.
… …
……… ……….. 6. Lưu ý:…
TRƯỞNG BAN TỔ CHỨC
Nơi nhận: - ….. - Lưu:…
Nguyễn Văn A
Việc lập kế hoạch tổ chức sự kiện có thể trình bày khác nhau về hình thức, nhưng phải đảm bảo chi tiết và triển khai sớm để việc thực hiện được thuận lợi.
c. Xin giấp phép tổ chức (hoặc xin sự chấp thuận của cấp trên)
Đối với các sự kiện như họp báo, hội nghị có yếu tố nước ngoài, sự kiện có biểu diễn và thu phí, quay sổ xố…phải có sự đồng ý của cơ quan nhà nước có thầm quyền, hoặc có sự đồng ý của cơ quan chủ quản. Chính vì vậy cần phải tìm hiểu và thực hiện các thủ tục cần thiết để xin giấy phép tổ chức nhằm đảm bảo đúng các quy định của
31
pháp luật là vấn đề quan trọng cần được thực hiện từ sớm để tạo điều kiện thuận lợi cho công tác tổ chức sự kiện.
Theo quy định của pháp luật hiện hành, những trường hợp tổ chức sự kiện sau đây cần phải có sự đồng ý của cơ quan nhà nước có thẩm quyền:
- Sự kiện có yếu tố nước ngoài.
- Sự kiện có thu phí.
- Sự kiện tổ chức tại điểm công cộng.
- Sự kiện có biểu diễn.
- Sự kiện có tổ chức khuyến mãi hay rút thăm may mắn, gây quỹ.
- Sự kiện có họp báo.
Để thực hiện đúng và nhanh nhất việc xin cấp phép tổ chức, thư ký (người có trách nhiệm) cần chủ động liên hệ với các cơ quan nhà nước có thẩm quyền nắm rõ quy định về thủ tục và thời hạn nộp hồ sơ, tiến hành soạn thảo các văn bản cần thiết, lập và nộp hồ sơ theo đúng quy định để sớm có giấy phép cho công tác chuẩn bị tổ chức sự kiện. (hoặc gửi văn bản trình cơ quan cấp trên, giải trình các vấn đề cần thiết để được cấp trên đồng ý cho phép tổ chức sự kiện).
d. Chuẩn bị hội trường/địa điểm tổ chức sự kiện
Địa điểm tổ chức của sự kiện cần được chuẩn bị chu đáo vì đây là công việc đòi hỏi chuẩn bị công phu, với những yêu cầu về kĩ thuật, mỹ thuật, sự an toàn cũng như những vấn đề khác liên quan. Tùy từng trường hợp mà địa điểm tổ chức có thể ở trong nhà (hội trường) hay ngoài trời hoặc kết hợp cả hai.
Địa điểm trong nhà (hội trường): Hội trường được áp dụng trong hầu hết các sự kiện lớn của cơ quan/doanh nghiệp. Trong hội trường thường được trang bị đầy đủ các thiết bị cơ bản như hệ thống máy móc kĩ thuật (ánh sáng, âm thanh, hình ảnh và các thiết bị kĩ thật khác), bàn ghế, phông nền, bục diễn giả, tượng Bác, cờ... Chính vì thế việc chuẩn bị cho sự kiện dễ dàng và thuận lợi. Việc chuẩn bị hội trường cần chú ý tới các vấn đề cụ thể sau:
Sân khấu
Sân khấu
- Bố trí bàn ghế: các bục diễn giả, bàn, ghế, khăn trải bàn, bảng tên… phù hợp với mục đích và tính chất của sự kiện. Chẳng hạn nếu là hội thảo, hội nghị tổng kết, đại hội Đảng, đại hội công đoàn.. được bố trí kiểu hội trường; trên sân khấu phải có bàn chủ tịch đoàn, bàn thư ký đoàn; bục phát biểu.
32
Dải màu đỏ, có ngôi sao, cờ đảng
Phông nền
Tượng Bác
Dòng tiêu đề sự kiện
Đoàn Thư ký
Bục phát biểu
Đoàn Chủ tịch
Sơ đồ bố trí hội thảo, hội nghị tổng kết, đại hội Đảng, đại hội công đoàn.
- Chuẩn bị thiết bị kĩ thuật: kiểm tra và đảm bảo các thiết bị như micro, loa, máy tính, máy chiếu, đèn, máy lạnh, máy phát điện… vận hành tốt. Trường hợp cần mượn thiết bị, máy móc… phải kiểm tra và xác nhận tình trạng máy móc. Trường hợp thuê các thiết bị này thì phải có hợp đồng rõ ràng, phải kiểm tra tình trạng thiết bị trước khi nhận bàn giao.
Phông nền
Dải màu đỏ, có ngôi sao, cờ đảng
Dòng tiêu đề sự kiện
Tượng Bác
Chậu/lẵng hoa lớn
Chậu hoa nhỏ
Màn hình máy chiếu
Bục phát biểu
- Trang trí hội trường:
+ Phông nền sân khấu (màu tối: xanh thẫm).
+ Quốc kì, cờ đảng: đặt trên dải nền đỏ bên trái sân khấu (nhìn từ dưới lên), quốc kì - ngôi sao - bên phải, cờ đảng - búa liềm -bên trái.
+ Tiêu đề sự kiện: kiểu chữ chân phương trên nền phông về phía bên phải sân khấu
(nhìn từ dưới lên).
+ Tượng Bác bán thân: đặt trên bục cao, trên nền dải màu đỏ, chính giữa dưới quốc kì và cờ đảng (nếu là ảnh Bác thì treo dưới ngôi sao và búa liềm).
+ Khẩu hiệu: treo vị trí nổi bật, nội dung tùy từng sự kiện.
+ Hoa trang trí: Hoa ở bục diễn giả phải thấp, phủ xuống bục khoảng 20-30cm. Lẵng hoa/chậu hoa đặt dọc trên sân khấu, sát phông nền (khoảng 5 lẵng, không đặt quá nhiều). Hoa đặt trên bàn đầu tiên (khách quan trọng).
33
+ Các bàn trên đoàn chủ tịch, đoàn thư ký, các bàn đầu tiên dưới hội trường đều
phải có khăn phủ. (trường hợp sự kiện quan trọng thì tất cả bàn đều có khăn phủ).
Ngoài ra, có thể bố trí thêm màn hình máy chiếu, khẩu hiệu, logo của các công ty tài trợ… phù hợp với yêu cầu của sự kiện.
Địa điểm sân khấu ngoài trời
Tổ chức sự kiện ngoài trời thường áp dụng đối với các sự kiện như lễ khai trương, khởi công, khánh thành, hay lễ hội, lễ trao giải thi đấu thể thao… Việc lựa chọn tổ chức sự kiện ngoài trời cần được tính toán cẩn thận, chú ý tới đặc điểm thời tiết cũng như việc quản lí khách mời và vấn đề an ninh an toàn. Sâu khấu phải được được thiết kế chắc chắn, đủ rộng cho các hoạt động có tính tập thể, chuẩn bị dù che phòng khi có những thay đổi bất thường về thời tiết.
Trường hợp tổ chức vào buổi tối đòi hỏi có những thiết bị kĩ thuật phức tạp về ánh sáng, âm thanh hơn so với hội trường trong nhà, do đó hiện nay có những công ty chuyên cho thuê sân khấu ngoài trời và các thiết bị phục vụ nên việc chuẩn bị cũng thuận lợi hơn, tuy nhiên cần chú ý tới hợp đồng và những điều khoản trong hợp đồng để đảm bảo mọi việc được tốt nhất.
Về cách thức trang trí, bố trí trên sân khấu ngoài trời cũng tương tự như trong hội trường trong nhà, nhưng cần được thiết kế, lắp đặt chắc chắn đề phòng gió lớn. Thông thường chỉ có ghế ngồi cho người tham dự, riêng những ghế hàng đầu dành cho khách mời danh dự thì có thể bố trí thêm bàn với khăn trải bàn, hoa trang trí, biển tên…
Khu vực lễ tân đón tiếp: bàn, khăn trải bàn, bảng/biển hướng dẫn. Bố trí hợp lí, rộng rãi, có dấu hiệu để khách dễ nhận biết.
Các khu vực chức năng khác: khu tổ chức tiệc, khu trưng bày, vui chơi, phát quà tặng, vệ sinh… Bố trí hợp lí, không quá xa địa điểm tổ chức chính. Đảm bảo đủ rộng, an toàn, sạch sẽ.
Trang trí ngoài khu vực tổ chức: tùy vào điều kiện có thể bố trí cổng hơi hay băng rôn, khẩu hiệu treo ở vị trí nổi bật. Phướn dọc/banner treo hai bên đường vào địa điểm tổ chức (hoặc dọc tuyến phố). Việc treo banner phải xin phép theo quy định của pháp luật.
e. Chuẩn bị tài liệu, văn bản phản ánh nội dung sự kiện
Tùy vào mục đích của sự kiện, bộ phận chịu trách nhiệm sẽ chuẩn bị các văn bản, tài liệu phù hợp và có sự phối hợp giữa văn phòng với các đơn vị chuyên môn. Thông thường, văn phòng xin ý kiến lãnh đạo hoặc trao đổi với đơn vị chủ trì về các tài liệu cần chuẩn bị cho sự kiện như các văn bản cần chuẩn bị, số lượng tài liệu, thiết kế mẫu… Từ đó văn phòng phối hợp với đơn vị/phòng ban chuyên môn/khách mời (nếu có) để soạn thảo, tổng hợp, soạn thảo VB cần thiết (kịch bản; lời dẫn; chương trình sự kiện, thư mời, dự thảo các văn bản (báo cáo, kế hoạch, hợp đồng…); bài phát biểu khai
34
mạc, bế mạc, kỉ yếu, catalogue… Tổ chức in ấn/photo đủ số lượng tài liệu, văn bản theo yêu cầu của lãnh đạo/đơn vị chủ trì; đóng dấu lên tài liệu, văn bản; lập thành từng bộ tài liệu phát cho khách tham dự.
f. Chuẩn bị ngân sách cho sự kiện
Khi tổ chức một sự kiện lớn, điều cần thiết là phải tính toán và lập được bản dự trù kinh phí (dự toán tài chính) cho sự kiện đó. Đây là bản liệt kê đầy đủ các khoản dự kiến chi liên quan tới công tác tổ chức nhưng phải tuân theo quy chế tài chính. Không được dự toán các khoản bất hợp lí, hoặc không được phép chi.
Mẫu dự toán kinh phí tổ chức sự kiện:
CÔNG TY AAA CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – tự do – Hạnh phúc
Tp. Hồ Chí Minh, ngày… tháng…. năm2016
DỰ TRÙ KINH PHÍ TỔ CHỨC HỘI NGHỊ KHÁCH HÀNG NĂM 2016
Căn cứ Quy chế tài chính Căn cứ Kế hoạch tổ chức Hội nghị khách hàng năm 2014… Căn cứ tình hình thực tế, phòng Hành chính đề xuất kinh phí tổ chức Hội nghị khách
hàng năm 2016 như sau:
TT
Nội dung chi
Đơn giá
Thành tiền
Đơn vị tính: VND Ghi chú
(2) (1) 1 Hội trường 2 Hoa
Lẵng lớn Hoa bục diễn giả Hoa để bàn Hoa tặng Hoa cài áo Thư mời
Đơn vị tính (3) Buổi Lẵng Lãng Lẵng Bó Chiếc Chiếc ..
Số lượng (4) 02 05 01 07 20 15 200 ….
(5) 10.000.000 500.000 300.000 50.000 40.000 5.000 7.000 ….
3 …
Tổng cộng
(6) 20.000.000 2 500.000 300.000 350.000 800.000 750.000 1.400.000 …
(7)
Kính đề nghị Giám đốc phê duyệt kinh phí tổ chức Hội nghị Khách hàng năm 2016.
Người lập Trưởng phòng Trưởng phòng Giám đốc Hành chính Kế toán Nguyễn Văn A Nguyễn Thị B Lê Mai C Phan Văn D
g. Lập danh sách khách mời tham dự sự kiện
Danh sách khách mời tham dự sự kiện cần được lập sớm, đầy đủ thông tin cần thiết. Cần lập danh sách cho từng nhóm đối tượng khách mời. Thông thường có khách 35
mời bên trong cơ quan, tổ chức và khách mời bên ngoài và mỗi nhóm lập một sanh sách riêng để dễ quản lí. Ngoài ra, có những sự kiện còn có sự tham dự của những khách mời đặc biệt (như lãnh đạo ở trung ương, địa phương…) thì nhóm này cần lập riêng một danh sách. Các danh sách này cần được sự phê duyệt của người có thẩm quyền để làm cơ sử cho việc thực hiện các công việc như chuẩn bị thư mời, kinh phí, tài liệu…
Danh sách thành viên nội bộ:
STT 1 2 Họ và tên Chức vụ Đơn vị
Danh sách khách mời bên ngoài:
Chức vụ Công ty
STT 1 2 Họ và tên Số điện thoại Ghi chú
Khi lập danh sách người tham dự, cần cân nhắc kĩ và lựa chọn chính xác đối tượng tham dự. Đảm bảo những người trong dánh sách phải tới tham dự sự kiện, hạn chế tối đa trường hợp mời nhưng không tới dự vì gây lãng phí về tài chính và các sự chuẩn bị khác, thậm chí ảnh hưởng tới kết quả của sự kiện.
h. Soạn thảo thư mời
Căn cứ vào danh sách khách mời để soạn thảo Thư mời. Thư mời có rất nhiều hình thức, tuy nhiên, khi thiết kế cần được thiết kế theo một mẫu thống nhất, đảm bảo đầy đủ thông tin, lịch sự, trang trọng và được để trong bì thư ghi tên cơ quan/doanh nghiệp. Thư mời phải được gửi sớm để người được mời có sự chuẩn bị. Thông thường khách mời nhận được trước tối thiểu 3 ngày (trừ trường hợp khách mời là người trong nội bộ). Trong trường hợp cần lấy ý kiến về nội dung văn bản của sự kiện thì phải gửi kèm tài liệu theo Thư mời.
Trong trường hợp khách mời ở xa, hoặc quá gấp thì có thể trao đổi trước qua điện thoại, email… với người được mời, sau đó cần gửi bản chính Thư mời.
i. Chuẩn bị nhân sự
Tổ chức sự kiện trong một cơ quan, tổ chức thì việc lựa chọn nhân sự tham gia phục vụ rất được chú ý. Tùy tính chất của sự kiện mà lựa chọn nhân sự khác nhau. Thông thường, nhân sự tham gia bao gồm:
- Người dẫn chương trình (MC): Chọn người có ngoại hình khá, khả năng nói lưu loát, hiểu biết các nghi thức và biết dẫn dắt sự kiện. Trường hợp sự kiện cần mời MC chuyên nghiệp thì cần phải lựa chọn người thích hợp với tính chất của sự kiện.
- Lễ tân (thông thường là nữ giới): cần lựa chọn những người có ngoại hình, có chiều cao tương đối, đồng đều, nhanh nhẹn, trẻ trung, ứng xử khéo léo. Có thể trao đổi trước với đội lễ tân để phân công vị trí, công việc cụ thể cho từng người; thống nhất về
36
trang phục, giờ giấc và các vấn đề khác có liên quan tới đón tiếp, phục vụ các nghi thức trao thưởng, cắt băng khánh thành... Đặc biệt cần giữ thái độ vui vẻ, thân thiện, nhiệt tình và chu đáo khi tiếp xúc với khách tham dự sự kiện.
- Đội phục vụ, bảo vệ, an ninh: lựa chọn những người đã quen phục vụ trong các sự kiện hoặc hội nghị; có tác phong nhanh nhẹn, cẩn thận, cương quyết; thái độ mềm mỏng, lịch sự. Cần thống nhất về vị trí, khu vực phụ trách; công việc cụ thể cho từng người và những hướng dẫn cần thiết khi thực hiện công việc.
- Đội/người hoạt náo (ở trong sự kiện nhất định): Cần thống nhất với họ về nội dung, cách thức trong quá trình hoạt náo. Tránh trường hợp sử dụng các cách thức hoạt náo thiếu nghiêm túc; trái văn hóa dân tộc; có ngôn ngữ cử chỉ, hành động thiếu kiểm soát.
- Người phụ trách quay phim, chụp hình. Chọn người biết sử dụng thiết bị và biết
lựa chọn thời điểm, khung hình để thực hiện.
- Người đọc các văn bản: báo cáo, kế hoạch… Cần phải trao đổi với lãnh đạo trong việc xác định người đọc văn bản, tài liệu hay phát biểu chính thức trong sự kiện. Thông thường đó là những người có chức vụ cao, có uy tín hoặc có trách nhiệm trong cơ quan/doanh nghiệp.
Ngoài ra, trong giai đoạn chuẩn bị cần có sự trao đổi, thống nhất với người phụ trách kĩ thuật (ánh sáng, âm thanh, hình ảnh…) để phối hợp thực hiện tốt chương trình sự kiện.
j. Hậu cần
Công tác hậu cần cho một sự kiện có rất nhiều vấn đề và cần được chuẩn bị chu đáo. Tùy từng sự kiện và quy mô của sự kiện, công tác hậu cần có thể yêu cầu khác nhau về số lượng, loại hình, mức độ… Thông thường công tác hậu cần gồm:
- Nước uống cho đại biểu/khách tham dự.
- Trái cây, bánh kẹo.
- Tiệc (tùy yêu cầu có thể tổ chức tiệc bàn, buffer, tiệc ngọt…)
- Bàn ghế.
- Khăn trải bàn.
- Thẻ đại biểu/khách mời hoặc bảng tên đặt tại vị trí ngồi của đại biểu.
- Bảng hướng dẫn.
- Kỉ niệm chương.
- Thùng phiếu (trong trường hợp có bỏ phiếu, rút thăm…)
- Các dụng cụ: ly, tách, dĩa, dao, nĩa, khăn/giấy ăn……
- Thùng đựng rác…
37
Ngoài ra, có thể phải bố trí các công việc như tổ chức xe đưa đón các vị khách mời quan trọng, bố trí nơi ăn nghỉ cho khách mời. Trong trường hợp có khách mời từ nước ngoài cần phải thực hiện các thủ tục hành chính sớm, đầy đủ theo đúng quy định của pháp luật Việt Nam.
Bên cạnh đó, công tác an ninh, bảo vệ cũng cần được phân công bố trí cụ thể. Cần có kế hoạch chi tiết cho công tác này nếu tổ chức sự kiện với quy mô lớn. trong trường hợp thuê công ty dịch vụ bảo vệ cũng cần có hợp đồng với các điều khoản quy định rõ ràng trách nhiệm, quyền và nghĩa vụ của hai bên.
Công tác hậu cần cũng phải rất lưu ý tới khu vực vệ sinh. Tưởng chừng như đây là vấn đề không quan trọng nhưng thực sự lại là vấn đề mà ban tổ chức phải rất quan tâm, nhất là với các sự kiện có số lượng người tham dự lớn. Khu vực này cần được bố trí không xa nơi tổ chức chính, sạch sẽ, đủ rộng và có biển báo khu vực nam – nữ rõ ràng. Có thể chuẩn bị sẵn nước thơm khử mùi, xà bông, khăn/giấy lau. Trong trường hợp nơi tổ chức là địa điểm không có nhà vệ sinh (hoặc các địa điểm công cộng), phải thuê nhà vệ sinh công cộng di động để đảm bảo công tác này.
k. Tặng phẩm
Tặng phẩm trong sự kiện có tác dụng như lời cảm ơn của nhà tổ chức sự kiện với người tham dự nhưng không phải mọi sự kiện đều có tặng phẩm. Tùy từng sự kiện mà tặng phẩm được lựa chọn thích hợp.
Việc chuẩn bị tặng phẩm cần cân nhắc kĩ trên cơ sở mục đích sự kiện, đối tượng khách mời, thông điệp muốn chuyển tải và khả năng tài chính của cơ quan, tổ chức. Thông thường, lựa chọn tặng phẩm mang tính biểu trưng của cơ quan/doanh nghiệp để gây ấn tượng tốt với người dự.
l. Văn nghệ
Thông thường, một sự kiện không thể thiếu chương trình văn nghệ đặc sắc để tăng thêm phần không khí vui tươi, hấp dẫn cho sự kiện. Việc lựa chọn các tiết mục văn nghệ, xây dựng chương trình văn nghệ phải phủ hợp với chủ đề của sự kiện.
38
m. Công tác truyền thông
Công tác truyền thông trong sự kiện phải đặc biệt chú ý vì thông qua đó, sự kiện được xã hội, khách hàng biết tới, có thể tác động mạnh mẽ tới nhận thức của khách hàng, của xã hội và ảnh hưởng tới uy tín, thương hiệu của cơ quan, doanh nghiệp. Công tác truyền thông được tiến hành trước, trong và sau sự kiện.
Do công tác truyền thông rất quan trọng nên việc chọn người làm công tác quay phim, chụp ảnh, viết tin trong sự kiện cần cẩn thận. Nếu chọn người trong nội bộ thực hiện thì cần chọn người biết sử dụng các thiết bị kĩ thuật như máy quay, máy hình; biết tổng hợp và viết tin bài. Đây là việc khó nên cần trao đổi với họ về cách thức thực hiện như: thời điểm thực hiện quy phim chụp hình; bố cục hình ảnh khi tác nghiệp; đối tượng cần phỏng vấn; những khuôn hình cần phải thực hiện... Tất cả cá hình ảnh, tin, bài viết liên quan tới truyền thông về sự kiện cần được người có thẩm quyền xem xét và duyệt trước khi đăng tải trên báo chí hay website của cơ quan/doanh nghiệp. Trường hợp thuê cơ quan báo chí phải được ký hợp đồng rõ ràng về nội dung, thời lượng, thời gian phát/đăng, tần suất đăng, giá cả… chi tiết để tránh những tranh chấp không đáng có.
n. Công tác chuẩn bị khác
Tùy sự kiện mà có thể chuẩn bị các công việc khác như liên hệ với chính quyền sở tại để báo cáo, đồng thời đề nghị hỗ trợ trong công tác an ninh, giao thông. Chuẩn bị các thiết bị như máy photocopy, máy in, máy phát điện sẵn sàng sử dụng khi cần thiết. Bố trí nhân sự dự phòng trong trường hợp có sự cố hay phát sinh công việc. Hoặc trong trường hợp cầc thiết có thể bố trí phòng chờ riêng cho khách mời đặc biệt.
o. Họp trù bị, tổng duyệt chương trình
Đối với các sự kiện quan trọng (như Hội nghị cán bộ viên chức, đại hội công đoàn…), cần phải họp trù bị nhằm thực hiện các công việc liên quan tới thủ tục cho ngày tổ chức sự kiện chính thức. Đối với các sự kiện có biểu diễn, lễ hội… thì phải tổng duyệt chương trình để đảm bảo chương trình được diễn ra suôn sẻ. Công việc này được thực hiện trước ngày tổ chức sự kiện chính thức nhằm kiểm tra toàn diện các công việc chuẩn bị, phát hiện và điều chỉnh các sai sót. Trong các cuộc họp trước sự kiện, các thành viên trong Ban tổ chức và những người tham gia tổ chức bàn bạc, nhận định tình hình, dự đoán các vấn đề có thể phát sinh để có phương án dự phòng và thống nhất với các bộ phận liên quan xử lí khi có sự cố.
39
3.2.1.2. Giai đoạn Tiến hành sự kiện
a. Kiểm tra trước giờ tổ chức sự kiện
Trước giờ khai mạc phải tới sớm, kiểm tra lại toàn bộ công tác chuẩn bị, đảm bảo không xảy ra bất kì một sai sót nào.
- Các thiết bị trong hội trường như máy lạnh, ánh sáng, âm thanh, hình ảnh… cần
được mở sẵn.
- Hồ sơ, tài liệu, quà tặng, thẻ khách mời… đầy đủ và được sắp xếp theo trật tự danh sách khách tham dự, được đặt tại bàn đón tiếp (hoặc trên bàn của từng khách tham dự).
- Nhân sự phục vụ tập trung đầy đủ, trang phục đúng quy định và vào vị trí của từng bộ phận.
- Công tác hậu cần như chai nước, ly uống nước đặt trước vị trí người dự; khu
vực vệ sinh sạch sẽ; bảng chỉ dẫn được đặt đúng vị trí…
b. Đón tiếp khách mời
Công việc đón tiếp khách mời tới tham dự cần được thực hiện chu đáo. Làm tốt công tác này tạo nên bầu không khí hân hoan, sôi động của sự kiện, thể hiện sự trọng thị của cơ quan/doanh nghiệp và qua đó tạo dựng được hình ảnh tốt đẹp đối với khách mời. Trong công tác này thì việc phân công, bố trí các bộ phận liên quan cần được quan tâm, phối hợp hiệu quả.
c. Kiểm soát chặt chẽ số người tham dự
Việc kiểm soát người tham dự thường được tổ chức dưới hai hình thức: Khách ký vào danh sách và Trao thẻ khách mời khi tới dự, nhận tài liệu, quà tặng. Cho dù được tổ chức dưới hình thức nào bộ phận Lễ tân cũng cần được kiểm soát chính xác số lượng người tới tham dự, báo với ban tổ chức những trường hợp như khách mời quan trọng, khách có báo cáo tham luận không tới… để có biện pháp xử lí.
Trong trường hợp khách mời dự sự kiện có cả người bên trong và bên ngoài cơ quan, tổ chức thì phải lập hai danh sách riêng, không nên lập một danh sách chung vì dễ lầm lẫn khó quản lí. Trường hợp khách tới đông phải phân loại khách thành các danh sách riêng như khách ở trung ương, khách địa phương, khách doanh nghiệp, khánh nội bộ… và có bàn tiếp đón từng loại khách, trên bàn có biển lớn ghi rõ, ví dụ “Bàn tiếp đón Doanh nghiệp” để khách tới thực hiện thủ tục. Tránh để xảy ra tình trạng chen lấn, xô đẩy gây mất mỹ quan và trật tự.
40
Mẫu danh sách ký tên
STT Họ và tên Chữ ký
1 2 Chức danh Cơ quan/ công ty Số điện thoại
Thông thường khi khách tới làm thủ tục đăng ký xong thường được nhận tài liệu của sự kiện. Đối với khách đặc biệt phải mang tới tận nơi hoặc để sẵn trên bàn của người đó. Trong trường hợp tài liệu thuộc diện thu hồi ngay sau sự kiện thì phải ghi rõ ngay trên tài liệu và bộ phận có trách nhiệm tiến hành thu ngay khi sự kiện kết thúc, đảm bảo thu đủ số lượng như đã phát ra ban đầu.
Tặng phẩm cũng được trao tặng cho khách mời. Thông thường việc trao tặng phẩm được tiến hành ngay khi khách mời tới dự, tuy nhiên, trong những trường hợp nhất định, có thể trao tặng phẩm vào cuối sự kiện dể đảm bảo công tác tổ chức. Việc trao quà tặng cũng cần phải được ký nhận vì liên quan tới công tác tài chính sau này.
d. Theo dõi, đảm bảo thực hiện đúng chương trình sự kiện, xử lí các vấn đề phát sinh
Khi tiến hành sự kiện, cần kiểm soát chặt chẽ chương trình đã đề ra. Cần lưu ý MC thực hiện tốt chương trình theo kịch bản đã có. Tránh trường hợp MC không quản lí được dẫn tới tình trạng kéo dài nội dung, hoặc người phát biểu nói không đúng trọng tâm, thậm chí cướp diễn đàn… dẫn tới chương trình tổng thể bị ảnh hưởng, hoặc gây sự phản ứng từ người tham dự. Ngoài ra, cũng cần theo dõi, nhắc nhở sự phối hợp ăn ý giữa MC với bộ phận phụ trách kĩ thuật, lễ tân, phục vụ, an ninh, truyền thông… theo đúng kịch bản. trường hợp có nảy sinh vấn đề cần nhanh chóng giửi quyết theo thẩm quyền, trường hợp nghiêm trọng phải báo cáo ngay với người có thẩm quyền xin ý kiến giải quyết. Tuyệt đối tránh khách mời phản ứng với bất kì lý do gì hoặc làm ảnh hưởng tới mục đích của sự kiện.
e. Tổ chức thực hiện tốt các công việc trong kế hoạch
Tất cả các công việc khác như hậu cần, phục vụ… cần được thực hiện đúng như đã bố trí và linh hoạt. Theo dõi sát chương trình và thực tế trong sự kiện để nhắc nhở các bộ phận phục vụ thực hiện tốt nhất nhiệm vụ của mình. Với các sự kiện có tổ chức tiệc (tiệc ngọt, tiệc đứng, tiệc bàn) thì cần chuẩn bị thật chu đáo, tránh trường hợp sắp xếp không hợp lí, không đủ số lượng hoặc bố trí tại khu vực quá chật hẹp dẫn tới các sự việc đáng tiếc như báo chí đã từng nêu.
Ngoài ra, đối với sự kiện mà khách tham dự vào tự do (như buổi ra mắt sản phẩm mới, sự kiện văn hóa nghệ thuật tại nơi công cộng…) thì công tác hướng dẫn, an ninh, bảo vệ cần đặc biệt chú ý vì đây là khách có nhiều thành phần khác nhau, khó kiểm soát. Đối với các sự kiện có trao quà miễn phí cũng cần bố trí hợp lí khu vực phát quà, lực lượng bảo vệ cần được tăng cường, tránh tình trạng chen lấn, giành giật.
41
3.2.1.3. Sau khi sự kiện kết thúc
a. Thu dọn, sắp xếp lại địa điểm tổ chức và thanh toán hợp đồng
Sau khi sự kiện kết thúc, thư ký cùng bộ phận có trách nhiệm cần tiến hành công tác thu dọn, sắp xếp lại địa điểm tổ chức như trước sự kiện. Tất cả các thiết bị cần được đóng gói vận chuyển về nơi quy định hoặc tiến hành trao trả cho nơi thuê/mượn. Khi trao trả, cần yêu cầu người nhận bàn giao kiểm tra lại tình trạng thiết bị, ký vào văn bản để xác nhận.
Ngoài ra, cũng cần tổng kết công tác hậu cần, thu dọn các phương tiện phục vụ,
xem xét lại tặng phẩm… tất cả cần được thống kê chi tiết để quản lí.
b. Thanh toán với nhà cung cấp và quyết toán tài chính với phòng Kế toán
Sau sự kiện, một trong những công việc quan trọng là thanh toán đầy đủ các hợp đồng đã ký kết trong việc thuê mướn địa điểm, thiết bị và các dịch vụ khác. Thông thường, đơn vị chủ trì tổ chức sự kiện sẽ là đơn vị thực hiện các thủ tục về thanh toán và quyết toán tài chính với các bên có liên quan.
- Thanh toán tài chính: Căn cứ vào hợp đồng đã ký tiến hành thanh toán một lần hoặc thanh toán phần còn lại (trong trường hợp đã ứng trước). Giữ lại tất cả các các hóa đơn, chứng từ liên quan tới tài chính (chú ý: các hóa đơn, chứng từ tài chính phải là hóa đơn giá trị gia tăng theo quy định của pháp luật). Đối với các vấn đề phát sinh, các bên cần trao đổi và thỏa thuận cách giải quyết tốt nhất.
- Quyết toán tài chính với phòng Kế toán: Lập hồ sơ quyết toán theo quy định của cơ quan/doanh nghiệp. Trong đó, tập hợp đầy đủ các văn bản liên quan tới tài chính của sự kiện như: bản dự toán, phiếu ứng tiền, danh sách nhận tiền, các hợp đồng, hóa đơn, chứng từ đã mua, bán, thuê mướn… Chú ý tất cả các khoản chi tiêu trong sự kiện đều phải được thể hiện bằng các hóa đơn hợp lệ, đúng mục đích và phù hợp với định mức chi tiêu. Nếu thiếu hóa đơn, chứng từ hợp lệ sẽ rất khó khăn trong việc quyết toán với Kế toán.
c. Hoàn thiện các văn bản
Đơn vị chủ trì tổ chức sự kiện (hoặc thư ký) có trách nhiệm hoàn thiện lại các văn bản sau khi sự kiện kết thúc. Cần đảm bảo chính xác nội dung các văn kiện sau khi có sự góp ý cảu người tham dự, kết luận của lãnh đạo như các dự thảo báo cáo, kế hoạch, tờ trình, phương án … Sau đó, lấy chữ ký của người chủ trì, đóng dấu cơ quan/tổ chức trên các văn bản. Tùy theo yêu cầu của sự kiện hoặc của người chủ trì thì các văn bản đó được gửi tới các đơn vị, bộ phận để tổ chức thực hiện hoặc gửi tới cơ quan, tổ chức bên ngoài. Chẳng hạn sau khi tổ chức thành công Đại hội cổ đông thường niên, các văn bản dự thảo được đọc trong Đại hội như: báo cáo kết quả hoạt động của công ty, phương án phân chia lợi tức, sự thảo nghị quyết của đại hội, biên bản… phải được hoàn thiện lại chính xác theo những gì đã được góp ý và thống nhất. Sau đó được lãnh đạo ký và đóng dấu công ty.
Đối với các sự kiện quan trọng thì sau sự kiện thường gửi tới khách mời tham dự “Thư cảm ơn” nhằm tri ân sự hiện diện và đóng góp của họ đối với cơ quan/doanh
42
nghiệp. Có thể gửi Thư cảm ơn qua đường bưu điện hoặc email, hoặc đưa trực tiếp. Việc soạn thảo Thư cảm ơn cần soạn thảo với ngôn ngữ lịch sự, trọng thị.
d. Họp đánh giá công tác tổ chức sự kiện
Sau khi sự kiện kết thúc, cần phải tập hợp tất cả các cá nhân tham gia công tác tổ chức để họp rút kinh nghiệm. Trong cuộc họp, cần đánh giá toàn diện về khâu tổ chức từ khi bắt đầu tới khi kết thúc sự kiện. Chỉ ra được các vấn đề đã làm tốt và những vấn đề chưa làm tốt, nguyên nhân của việc chưa làm tốt, trách nhiệm của những bộ phận liên quan và quan trọng nhất là thống nhất biện pháp khắc phục. Đồng thời tổ chức khen thưởng, động viên kịp thời những cá nhân, đơn vị đã có thành tích xuất sắc trong việc tổ chức sự kiện. Cuộc họp cần được lập biên bản để làm cơ sở cho các quyết định về sau.
e. Lập hồ sơ sự kiện
Lập hồ sơ sự kiện là tập hợp đầy đủ các văn bản, tài liệu, bài phát biểu… liên quan tới quá trình tổ chức cuộc họp thành hồ sơ. Các văn bản, tài liệu đưa vào trong hồ sơ phải chính xác, đảm bảo tính pháp lí. Mỗi sự kiện khi được tổ chức xuất hiện rất nhiều tài liệu khác nhau, thông thường hồ sơ gồm các văn bản, tài liệu sau:
- Quyết định thành lập Ban tổ chức (nếu có)
- Kế hoạch tổ chức.
- Giấy phép tổ chức hoặc văn bản đồng ý cho phép tổ chức của cấp trên (nếu có)
- Hợp đồng thuê dịch vụ cho sự kiện.
- Sơ đồ chỗ ngồi.
- Các giấy tờ, thủ tục, giấy phép liên quan tới người nước ngoài tham dự sự kiện.
- Diễn văn khai mạc, bế mạc.
- Tài liệu về nội dung sự kiện (báo cáo, phương hướng, đề án…)
- Bài báo cáo, tham luận của khách mời, cấp trên.
- Biên bản sự kiện.
- Biên bản sự cố (nếu có)
- Danh sách khách mời.
- Danh sách khách ký tên khi tới dự.
- Hình ảnh, phim về sự kiện.
- Thư mời, bản thiết kế… liên quan tới hội trường, sân khấu, banner quảng cáo.
- Biên bản họp rút kinh nghiệm.
- Biên bản thanh lí các hợp đồng.
- Các văn bản liên quan tới tài chính (bản gốc sẽ nộp về phòng Kế toán khi làm
thủ tục quyết toán, lưu lại bản photo trong hồ sơ).
+ Dự toán kinh phí.
43
+ Chứng từ đã ứng kinh phí
+ Hóa đơn/chứng từ chi tiêu trong sự kiện
+ Danh sách ký nhận tiền, tặng phẩm…
- Trường hợp có bầu cử cần có các văn bản liên quan (danh sách tổ bầu cử, danh sách ứng viên, phiếu bầu, biên bản kiểm phiếu…)
Tất cả các văn bản, tài liệu trên được thu thập đầy đủ, phải là bản chính, bản gốc. Khi đã tập hợp đầy đủ thì cần sắp xếp các tài liệu theo trật tự tổ chức sự kiện. Đối với các cuộn phim, băng đĩa, bức ảnh… chụp về sự kiện, cần phải thống kê trong một danh sách, sau đó cho vào phong bì, không bảo quản chung với các tài liệu khác.
Có thể nói, tổ chức sự kiện trong cơ quan/doanh nghiệp là một trong những hoạt động lớn, có sự tham gia của nhiều đơn vị, cá nhân (trong đó có thư ký). Chính vì thế, người thư ký cần nắm được quy trình tổ chức sự kiện để thực hiện và phối hợp có hiệu quả nhằm đạt được kết quả cao nhất.
Chương 4
TỔ CHỨC CHUYẾN CÔNG TÁC CHO LÃNH ĐẠO
4.1. Chuẩn bị cho chuyến công tác 4.2. Trách nhiệm của người thư ký khi lãnh đạo đi công tác
Trong quá trình hoạt động của cơ quan/doanh nghiệp, nhất là trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế mạnh mẽ hiện nay thì các nhà lãnh đạo doanh nghiệp đi công tác ở trong và ngoài nước là một hoạt động thường xuyên. Với trách nhiệm là người giúp việc trực tiếp của lãnh đạo, người thư kí cần chú ý tới cách thức tổ chức chuyến công tác để phối hợp với các bộ phận liên quan tổ chức chuyến đi của lãnh đạo được an toàn và hiệu quả.
4.1. Chuẩn bị cho chuyến công tác của lãnh đạo. 4.1.1. Liên hệ nơi lãnh đạo tới công tác Các chuyến công tác của các nhà quản lý nhằm thực hiện nhiều mục đích khác nhau. Đó có thể là đi kiểm tra việc thực hiện một chương trình, dự án mà công ty trúng thầu, đi tham quan một công nghệ mới để xem xét việc thay đổi dây chuyền công nghệ của công ty, đi thương thảo cho một cơ hội hợp tác, tìm kiếm thị trường, đi báo cáo tình hình… Các chuyến đi của lãnh đạo có thể do nhu cầu quản lý trong nội bộ hệ thống doanh nghiệp, nhưng cũng có thể được đối tác mời.
Trước khi thực hiện các công việc chuẩn bị cụ thể, người thư ký cần phải liên hệ với cơ quan/doanh nghiệp (nơi mà lãnh đạo tới công tác) để nắm được thông tin và thống nhất các nội dung cần thiết. Thông qua các hình thức như email, điện thoại, fax…
44
thư ký cần trao đổi về mục đích chuyến đi, thống nhất về nội dung làm việc; thông báo số lượng thành viên trong đoàn (nếu có); xác định các tài liệu cần chuẩn bị…. Ngoài ra, cũng cần tìm hiểu để nắm được những thông tin cần thiết khác như: điều kiện ăn, nghỉ, an ninh, giao thông, ngân hàng, thông tin liên lạc, giá cả, thời tiết… để báo cáo lãnh đạo hoặc có hướng chuẩn bị phù hợp.
Việc liên hệ này giúp cho công tác chuẩn bị của người thư ký được đầy đủ, phù hợp với yêu cầu của đối tác và các điều kiện thực tế; giúp lãnh đạo nắm được tình hình; đồng thời đảm bảo sự an toàn, tiết kiệm cho chuyến đi.
4.1.2. Lập kế hoạch các chuyển đi công tác của lãnh đạo Thông thường, chuyến đi công tác của lãnh đạo phải lập kế hoạch chi tiết vì liên quan tới các chương trình, kế hoạch làm việc chung cũng như các vấn đề khác như tài chính, phương tiện, nhân sự… của cơ quan/doanh nghiệp. Kế hoạch chuyến đi công tác là một văn bản trình bày có hệ thống những công việc cụ thể liên quan đến chuyến công tác của lãnh đạo. Kế hoạch chuyến công tac sẽ giúp cho công tác chuẩn bị của người thư ký cũng như các phòng ban liên quan được thuận lợi. Có nhiều mẫu, nhưng nội dung của kế hoạch chuyến công tác của lãnh đạo cần thể hiện rõ một số điểm cơ bản sau:
- Mục đích của chuyến đi. - Những nội dung cần thực hiện của chuyến đi. - Thành phần tham dự (trong trường hợp có nhiều thành viên cùng tham gia). - Lịch trình. - Nơi lưu trú. - Các tài liệu, giấy tờ, vật dụng cần thiết mang theo. - Dự toán kinh phí chuyến đi (có thể tách ra thành một văn bản riêng)
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TÊN CQ, TC CHỦ QUẢN TÊN CƠ QUAN, TỔ CHỨC Số: /KH -….
….…. , ngày ….. tháng ….. năm…….
KẾ HOẠCH CHUYẾN CÔNG TÁC …………………………………………………………….
Căn cứ…..
Căn cứ…..
Theo nhu cầu….
I. MỤC ĐÍCH, YÊU CẦU:
1. Mục đích: 2. Yêu cầu:
II. THỜI GIAN, ĐỊA ĐIỂM CÔNG TÁC, NƠI LƯU TRÚ
1. Thời gian : 2. Địa điểm : 3. Nơi lưu trú :
45
III. NỘI DUNG CẦN GIẢI QUYẾT TRONG CHUYẾN CÔNG TÁC:
1. ….. 2. …..
III. DANH SÁCH ĐOÀN CÔNG TÁC (nếu có) :
STT 1 2 3
Họ và tên
Chức danh
Giới tính
Nhiệm vụ
IV. CÁC TÀI LIỆU, PHƯƠNG TIỆN CẦN THIẾT
1. Hồ sơ, tài liệu : 2. Phương tiện, thiết bị kỹ thuật : 3. Khác :
VI. LỊCH TRÌNH CHUYẾN CÔNG TÁC
Thời gian (2)
Ngày (1)
Nơi đi (3)
Nơi đến (4)
Nội dung làm việc (5)
Ghi chú (6)
VII. DỰ TRÙ KINH PHÍ
TT
Nội dung chi
Đơn giá
Thành tiền
Ghi chú
Đơn vị tính (3) Lượt Đêm Ngày ..
Số lượng (4) 02 03 03 ….
(5) 5.500.000 1.000.000 700.000 ….
(2) (1) 1 Vé máy bay 2 Khách sạn 3 Công tác phí …
Tổng cộng
(6) 11.000.000 3.000.000 2.100.000 …
(7)
NGƯỜI LẬP DUYỆT
Nguyễn Thị A Lê Thanh B
4.1.3. Chuẩn bị tài liệu, hồ sơ cho chuyến công tác của lãnh đạo. Tuỳ theo mục đích chuyến đi và yêu cầu của lãnh đạo mà người thư ký có thể chuẩn bị các tài liệu, hồ sơ với số lượng, loại hình tài liệu khác nhau. Ví dụ: Khi lãnh đạo đi công tác để kí kết hợp đồng kinh tế thì thư ký cần phải chuẩn bị hồ sơ năng lực của công ty, dự thảo hợp đồng kinh tế; các văn bản pháp luật liên quan tới nội dung hợp tác…; khi lãnh đạo đi báo cáo tình hình hoạt động của công ty với cấp trên thì thư ký cần chuẩn bị báo cáo kết quả hoạt động của công ty; các tài liệu chuyên môn liên quan tới nội dung cần báo cáo; kiến nghị/đề xuất với cấp trên…
46
Để chuẩn bị tài liệu cho chuyến công tác của lãnh đạo được chính xác, thư ký cần phối hợp với các phòng ban chuyên môn chuẩn bị số liệu, thông tin cần thiết. Các tài liệu này phải được tổng hợp, soạn thảo cẩn thận, chính xác về nội dung, đúng về hình thức. Trong quá trình chuẩn bị, các tài liệu phải được quản lý chặt chẽ, tránh làm lộ bí mật. Ngoài ra, các file tài liệu này được lưu trong máy tính cần được đặt mật khẩu để đảm bảo sự an toàn thông tin trong tài liệu.
4.1.4. Hỗ trợ lãnh đạo chuẩn bị giấy tờ cá nhân
Việc các nhà lãnh đạo quên các giấy tờ cá nhân khi đi công tác không phải là hiếm và điều này gây nên những phiền toái nhất định, có khi còn ảnh hưởng tới kết quả chuyến công tác. Do đó, người thư ký cũng cần giúp (nhắc) lãnh đạo chuẩn bị các giấy tờ cá nhân cần thiết cho chuyến đi. Các giấy tờ này thường gồm: Thư mời, giấy giới thiệu, giấy đi đường, chứng minh nhân dân, hộ chiếu, giấy chứng nhận các chức danh khoa học, giấy ủy quyền…
4.1.5. Chuẩn bị hậu cần cho lãnh đạo Trong điều kiện hiện nay, việc chuẩn bị hậu cần cho lãnh đạo không quá phức tạp
như trước, tuy nhiên để đảm bảo cho chuyến đi của lãnh đạo cũng cần chú ý:
- Đặt vé (máy bay, tàu lửa) cho lãnh đạo. Trường hợp lãnh đạo đi bằng xe của cơ quan/doanh nghiệp thì cần phải thông báo sớm để bộ phận hành chính có trách nhiệm chuẩn bị xe chu đáo.
- Đặt phòng khách sạn cho lãnh đạo. - Trong trường hợp cần thiết, có thể xin ý kiến lãnh đạo để chuẩn bị một số loại thuốc thông thường mang theo như: thuốc cảm, thuốc trị tiêu hóa, thuốc chống dị ứng...
- Ngoài ra, khi lãnh đạo tới công tác tại những nơi hoàn toàn xa lạ thì có thể chuẩn bị thêm: bản đồ, sách hướng dẫn tại địa phương, hoặc tìm hiểu trên mạng về nơi đó để có thêm thông tin hữu ích cho lãnh đạo.
- Ngoài ra, theo yêu cầu của lãnh đạo còn có thể phải chuẩn bị tặng phẩm để tặng cho đối tác. Lưu ý tới tích chất mối quan hệ với đối tác để lựa chọn tặng phẩm hợp lý. Đối với việc tặng quà cho người nước ngoài còn chú ý tới phong tục, văn hóa của nước bạn.
Đối với các chuyến công tác nước ngoài của lãnh đạo, ngoài các nội dung chuẩn bị nêu trên, cần chú ý chuẩn bị thêm:
- Hộ chiếu (xin visa nếu nước nhập cảnh yêu cầu). Kiểm tra thật kỹ các thông tin
trên hộ chiếu, visa khi mới nhận.
- Thư mời của của đối tác sang nước họ làm việc. - Chú ý tới các quy định của Việt Nam và nước bạn trong việc xuất, nhập cảnh (về tài chính, các hàng hóa không được mang theo, các thủ tục giấy tờ cần thiết…). tất cả các thông tin này đề được đăng tải trên websites của Cục Quản lý Xuất Nhập cảnh Việt Nam (Bộ Công an).
- Công tác hậu cần cần chuẩn bị: bản đồ, sách hướng dẫn, số điện thoại/địa chỉ của Đại sứ quán hoặc của Lãnh sự quán Việt Nam ở nước sở tại, địa chỉ khách sạn lưu trú.
47
- Đối với các tài liệu quan trọng thì cần lưu trữ thêm trên máy tính (hoặc trong trường hợp nhất định có thể gửi trên email cá nhân của lãnh đạo) phòng khi có mất mát, thất lạc tài liệu. Chú ý tính bảo mật khi lưu tài liệu trên email.
- Nếu cần thiết, các thông tin cá nhân lãnh đạo (và từng thành viên trong đoàn) như địa chỉ, khách sạn, nhóm máu… cần được lưu trữ trong một mảnh giấy luôn mang bên mình.
- Công tác phiên dịch (có thể chuẩn bị người ngay từ công ty, nhưng cũng có thể liên hệ với đại sứ quán Việt Nam, hoặc tổ chức của người Việt Nam ở nước sở tại hỗ trợ).
4.2. Trách nhiệm của người thư ký khi lãnh đạo đi công tác 4.2.1. Trước khi lãnh đạo đi công tác
- Dự buổi họp bàn giao công việc của lãnh đạo với cấp phó và các phòng ban có
liên quan để nắm được những công việc cần thiết.
- Trình các văn bản, tài liệu để lãnh đạo cho ý kiến hoặc ký trước khi đi công tác. - Tiếp nhận các nhiệm vụ mà lãnh đạo phân công. - Thống nhất với lãnh đạo hình thức trao đổi thông tin trong quá trình lãnh đạo đi công tác.
4.2.2. Trong khi lãnh đạo đi công tác
- Trong quá trình lãnh đạo đi công tác, người thư kí có trách nhiệm giúp người được ủy quyền trong việc điều hành cơ quan/doanh nghiệp. Theo dõi tình hình làm việc chung của cơ quan/doanh nghiệp để có thể báo cáo lãnh đạo khi được yêu cầu. - Tập hợp các thư từ, văn bản,tài liệu gửi tới cho cá nhân lãnh đạo để trình khi lãnh
đạo đi công tác về. - Ghi chép các lời nhắn, những đề nghị đăng ký làm việc với lãnh đạo để báo cáo khi lãnh đạo về.
4.2.3. Sau khi lãnh đạo đi công tác về - Báo cáo tóm tắt diễn biến trong cơ quan/doanh nghiệp và trình các văn bản, tài liệu được gửi tới cho lãnh đạo trong thời gian lãnh đạo đi công tác..
- Nhận lại những tài liệu về chuyến đi công tác để giúp lãnh đạo lập hồ sơ. - Soạn thảo văn bản, tài liệu để lãnh đạo báo cáo kết quả chuyến đi công tác trước cơ quan/doanh nghiệp (nếu được yêu cầu). - Tiếp nhận các hoá đơn, chứng từ tài chính liên quan tới chi phí chuyến công tác để làm thủ tục thanh toán với bộ phận kế toán.
Tổ chức chuyến đi công tác cho lãnh đạo không quá phức tạp nhưng sự thành công của các chuyến công tác của lãnh đạo phụ thuộc một phần vào sự hỗ trợ của người thư kí. Do đó trong công tác này, đòi hỏi người thư ký khả năng tổ chức, trù liệu và sự cẩn thận, chu đáo.
48
Chương 5
GIAO TIẾP, LỄ TÂN TRONG HÀNH CHÍNH
5.1. Giao tiếp và giao tiếp trong hành chính 5.2. Lễ tân, nghi thức trong giao tiếp hành chính
Với cương vị là người giúp việc trực tiếp của lãnh đạo, ngoài các công việc chuyên môn thì người thư ký còn tham gia vào nhiều hoạt động lễ tân, giao tiếp thức của cơ quan/doanh nghiệp và của người lãnh đạo. Bên cạnh đó quá trình làm việc hàng ngày của người thư ký cũng tiếp xúc với nhiều đối tượng (lãnh đạo, đồng nghiệp, khách hàng, đối tác…), do đó, sự am hiểu về công tác lễ tân, nghi thức, giao tiếp, ứng xử…cơ bản là một trong những điều kiện giúp người thư ký hoàn thành tốt nhiệm vụ đồng thời xây dựng được uy tín của mình. Vấn đề lễ tân, nghi thức rất rộng, trong phạm vi của giáo trình này chúng tôi chỉ đề cập tới những nguyên tắc cơ bản, kỹ năng chính và phương pháp chủ yếu về lễ tân, nghi thức, giao tiếp… cho những người làm công tác hành chính văn phòng.
5.1. Giao tiếp và giao tiếp trong hành chính
5.1.1. Khái niệm
- Giao tiếp: Có rất nhiều quan niệm khác nhau về “giao tiếp”. Theo David K.Berlo thì “Giao tiếp của con người là một quá trình có chủ định hay không chủ định, có ý thức hay không có ý thức mà trong đó các cảm xúc và tư tưởng được biểu đạt trong các thông điệp ngôn ngữ hoặc phi ngôn ngữ. Giao tiếp của con người được diễn ra ở các mức độ: trong con người, giữa con người với con người và công cộng. Giao tiếp của con người là một quá trình năng động, liên tục, bất thuận nghịch tác động qua lại và có tính ngữ cảnh”. Theo từ điển tiếng Việt của tác giả Nguyễn Như Ý thì “Giao tiếp là trao đổi, tiếp xúc với nhau”. Theo quan điểm của Tâm lý học thì giao tiếp là một phạm trù của tâm lý con người, là quá trình tiếp xúc giữa con người với con người nhằm mục đích nhận thức, thông qua sự trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, sự ảnh hưởng tác động qua lại lẫn nhau.
- Giao tiếp trong hành chính (giao tiếp công sở) là hoạt động xác lập mối quan hệ và sự tiếp xúc giữa con người với nhau nhằm đạt được mục tiêu nhất định của tổ chức. (Học viện Hành chính Quốc gia)
5.1.2. Vai trò của giao tiếp trong hành chính
Nếu một cơ quan/doanh nghiệp không có hoạt động giao tiếp (bằng các hình thức khác nhau văn bản, truyền miệng, email, fax, điện thoại…) thì không thể truyền đạt được thông tin được giữa các nhà quản lý với nhân viên và ngược lại, đồng nghĩa với việc không thể tổ chức được các hoạt động quản lý và điều hành, không thể tổ chức được hoạt động sản xuất/kinhh doanh. Không có hoạt động giao tiếp, nhân viên không biết nhiệm vụ của mình, nhà quản lý không nắm được tình hình của cơ quan/doanh
49
nghiệp và ra được các quyết định quản lý; cơ quan/doanh nghiệp không biết được vị trí của mình trong xã hội, trong thị trường. Chính vì vậy, công tác giao tiếp trong hành chính hiện nay rất được các cơ quan/doanh nghiệp chú trọng để xây dựng thương hiệu, uy tín và hình ảnh của mình.
5.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đối với giao tiếp trong hành chính
5.1.3.1. Rào cản tâm lý
Người thư ký hàng ngày tiếp xúc, trao đổi, làm việc với các nhà quản lý, với các đồng nghiệp, với đối tác, với khách hàng… Họ là những người có trình độ cao (thậm chí rất cao), kinh nghiệm nhiều, rất chuyên nghiệp. Bên cạnh đó họ có địa vị khác nhau trong xã hội và tính cách không đồng nhất. Chính vì thế nhiều khi việc giao tiếp của người thư ký tại công sở đôi khi có thể không đạt được mục đích. Nguyên nhân chính ở đây là do nhận thức, trình độ, sự hiểu biết, quan điểm, trạng thái tâm lý, kinh nghiệm nghề nghiệp… của người thư ký với đối tượng giao tiếp có sự chênh lệch nhất định.
Để khắc phục vấn đề này, người thư ký trong công việc cần cố gắng tự học hỏi, tự rút kinh nghiệm để nâng cao trình độ, khả năng hiểu hiểu biết của mình về chuyên môn, về các lĩnh vực nghiệp vụ mà mình phụ trách; đồng thời rèn luyện bản lĩnh, khắc phục các xúc cảm bột phát để tự tin vào bản thân trong quá trình giao tiếp, làm việc. Khi tiếp xúc làm việc cần tìm hiểu về đối tượng giao tiếp của mình để chuẩn bị tốt nhất về tâm thế, về nội dung làm việc và phương thức làm việc thích hợp nhất.
5.1.3.2. Rào cản về văn hóa
Hiện nay, xu hướng chuyển dịch lao động diễn ra phổ biến trên thế giới, ở tất cả các quốc gia, trên mọi đô thị. Với Việt Nam thì sự chuyển dịch lao động, không chỉ là lao động đến từ các tỉnh, thành khác mà còn có lao động từ các quốc gia khác trên thế giới, đã tạo nên các các đô thị lớn và năng động như Hà Nội, Đà Nẵng và TP.Hồ Chí Minh. Trong một môi trường làm việc đa văn hóa như vậy thì người thư ký cũng có thể gặp phải những khó khăn trong quá trình tiếp xúc, trao đổi, làm việc với những người đến từ địa phương khác, đến từ quốc gia khác về ngôn ngữ, tư tưởng, tôn giáo, quan điểm, hệ giá trị, truyền thống, phong tục …
Để khắc phục vấn đề này, người thư ký cần phải chấp nhận thực tế, tự điều chỉnh mình cho phù hợp để có thể giao tiếp, ứng xử đạt được mục đích. Chú ý tìm hiểu và tôn trọng văn hóa của những người mình cùng làm việc. Không có quan điểm kỳ thị, cục bộ địa phương, bài bác, chế nhạo. Luôn ý thức rằng tất cả vì cái chung, vì sự phát triển của cơ quan/doanh nghiệp, đặt lợi ích của tập thể lên trên hết.
5.1.4. Các nguyên tắc giao tiếp trong hành chính
Về bản chất, giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin giữa người với người để thực hiện mục tiêu đã xác định. Hiệu quả của giao tiếp phụ thuộc vào sự hưởng ứng, thái độ, khả năng xử lý thông tin của cả các bên trong giao tiếp. Các nguyên tắc giao tiếp trong hành chính ở đây được hiểu là các tiêu chuẩn hành vi mà người thư ký lưu ý trong quá trình tiếp xúc, trao đổi giải quyết công việc.
50
5.1.4.1. Tôn trọng đối tượng giao tiếp
Đây là nguyên tắc phải được đảm bảo thực hiện trong toàn bộ quá trình giao tiếp cho dù mục đích giao tiếp có hoặc không có khả năng thực hiện. Điều này thể hiện sự tôn trọng, nghiêm túc của người thư ký khi tham gia giao tiếp. Sự tôn trọng đối tượng giao tiếp được thể hiện thông qua các hành vi cụ thể sau:
5.1.4.2. Kết hợp hài hòa lợi ích của các bên trong giao tiếp
Khi tham gia giao tiếp chủ thể giao tiếp bao giờ cũng hướng tới những mục đích nhất định. Chúng ta không phủ nhận khả năng thống nhất về mục đích giữa các chủ thể trong giao tiếp song cũng có khả năng xung đột về quyền lợi giữa các bên. Trách nhiệm của thư ký là phải bảo vệ quyền và lợi ích của cơ quan/doanh nghiệp, tuy nhiên điều này không có nghĩa người thư ký được phép bỏ qua các yêu cầu chính đáng của đối tượng giao tiếp. Người thư ký cũng cần chú ý đến lợi ích lâu dài, có ảnh hưởng tới chiến lược của cơ quan/doanh nghiệp thay vì chỉ cố gắng đạt được mục tiêu cụ thể trong một hoàn cảnh giao tiếp cụ thể.
5.1.4.3. Tôn trọng các quy phạm khách quan trong giao tiếp
Các quy phạm khách quan trong giao tiếp có thể tồn tại ở dạng các quy phạm pháp luật (liên quan nội dung của giao tiếp), các nội quy, quy chế làm việc, những quy tắc đạo đức hoặc chuẩn mực văn hóa được thừa nhận ở dạng phong tục, tập quán... Do đó, trong quá trình giao tiếp làm việc, người thư ký cần linh hoạt, ứng xử khéo léo và vận dụng tốt các quy tắc, quy định với các
5.1.5. Một số kỹ năng giao tiếp trong hành chính
5.1.5.1. Kỹ năng nghe
Khi tiếp xúc, trao đổi công việc, người thư ký nên chú ý nghe để có thể nắm bắt nhanh nội dung sự việc và có phương án xử lý. Đó là:
- Tập trung lắng nghe, tôn trọng để người nói trình bày hết vấn đề. Tránh ngắt lời
hoặc cướp lời của người nói khi họ chưa nói hết ý của họ.
- Nhìn vào mắt người nói, quan tâm tới nội dung bằng các hành động như gật đầu hay xen và các từ như: dạ,vâng, ừ, à, tôi hiểu ý anh, vậy sao…
- Xác định chính xác những vấn đề quan trọng trong nội dung trình bày của đối tượng giao tiếp bằng các câu hỏi lại như: ý anh muốn nói là…, chị đề nghị… đúng không?Anh mới nói doanh thu là… Các vấn đề, nội dung, số liệu… quan trọng cần ghi chép lại cẩn thận.
- Tránh tranh luận căng thẳng với người nói.
5.1.5.2. Kỹ năng noùi
Nói là ngôn ngữ được biểu hiện bằng âm thanh. Trong giao tiếp bằng lời nói,
người thư ký cần lưu ý:
- Âm điệu của lời nói: vừa phải, dễ nghe, không cao giọng quá, nói to quá hoặc nói nhỏ quá; sử dụng tốt ngắt/nghỉ trong khi nói để tạo hiệu quả đối với người nghe.
51
- Khi nói chuyện nên tập trung vào chủ đề đang thảo luận, tránh để tư tưởng bị
phân tán dẫn đến không hiểu nội dung câu chuyện;
- Nên tránh "thao thao bất tuyệt" mà không chú ý đến thái độ của đối tượng giao tiếp, hoặc đưa ra nhiều câu hỏi cùng một lúc khiến người khác không kịp trả lời;
- Không nên nói bừa, nói thiếu cơ sở. Cần đảm bảo sự trung thực và chính xác trong lời nói của mình. Cũng không nên tỏ ra mình là kẻ hiểu biết nhiều hơn tất cả mọi người.
- Không nên bảo thủ (chỉ coi trọng ý kiến của mình) mà không tôn trọng ý kiến
của người khác, đặc biệt khi có những ý kiến trái chiều, phản bác lại.
5.1.5.3. Kỹ năng đọc
Hàng ngày, người thư ký lãnh đạo tiếp nhận và xử lý nhiều văn bản, tài liệu. Do
đó, để nắm bắt thông tin nhanh, người thư ký cần chú ý một số kỹ năng sau:
- Đọc ngay trích yếu nội dung của văn bản (thông thường sau cụm từ “về việc….”). Đối với các văn bản không có trích yếu nội dung (đơn, thư…) thì cần chú ý tới lý do được thể hiện ngay trong đầu văn bản đó.
- Đọc lướt, xác định những thông tin chính trong nội dung văn bản và đánh dấu (gạch chân, khoanh tròn…) vào những thông tin đó.
- Tổng hợp, tóm tắt những nội dung chính của văn bản để báo cáo lãnh đạo.
5.1.5.4. Kỹ năng vieát
Viết là ngôn ngữ được biểu hiện bằng các ký hiệu, chữ viết. Trong quá trình làm việc, khi soạn thảo các văn bản, người thư ký cần sử dụng ngôn ngữ chính xác, thực hiện đúng các quy tắc ngữ pháp, chính tả và văn phong phù hợp với loại hình văn bản. Các số liệu, thông tin trong văn bản phải chính xác, trung thực, đúng trọng tâm cần thể hiện. Lập luận trong văn bản phải chặt chẽ, logic để giúp người đọc văn bản có thể hiểu đúng, không thể hiểu theo các nghĩa khác nhau. Kết luận trong văn bản phải có cơ sở. Cố gắng đảm bảo tính thống nhất về ngôn ngữ, thuật ngữ chuyên ngành.
5.1.6. Giao tiếp giữa người thư ký với lãnh đạo và đồng nghiệp
5.1.6.1. Giao tiếp giữa người thư ký với lãnh đạo
Lãnh đạo trực tiếp là người rất quan trọng và ảnh hưởng nhiều đến bản thân và công việc của người thư ký. Biết cách giao tiếp tốt, hiệu quả với lãnh đạo sẽ đem lại rất nhiều thuận lợi. Ngược lại, nếu quan hệ giao tiếp với lãnh đạo kém, người thư ký luôn trong trạng thái ức chế tinh thần. Trong mối quan hệ giao tiếp với lãnh đạo, người thư ký phải tuân theo những nguyên tắc sau:
- Tôn trọng lãnh đạo: Tôn trọng lãnh đạo vì đó là người đứng đầu cơ quan/doanh nghiệp, có quyền quyết định đến toàn bộ hệ thống. Sự tôn trọng thể hiện không chỉ vì tuổi tác, chức vụ, vì năng lực hay tư cách đạo đức của lãnh đạo mà còn vì công việc phải biết tôn trọng để cùng nhau giải quyết. Nếu người thư ký không có sự tôn trọng lãnh đạo
52
dẫn đến nảy sinh những mâu thuẫn trong công việc tạo nên không khí làm việc nặng nề, ức chế, thiếu sự thoải mái, hiệu quả công việc không cao.
- Chấp hành nghiêm túc các mệnh lệnh của lãnh đạo: Thư ký là người giúp việc trực tiếp của lãnh đạo, công việc của thư ký luôn gắn liền với sự hoàn thành nhiệm vụ của người lãnh đạo. Là cấp dưới, việc thi hành nghiêm túc, chính xác các quyết định của lãnh đạo sẽ góp phần nâng cao hiệu quả điều hành của lãnh đạo và hiệu quả hoạt động của toàn cơ quan/doanh nghiệp. Khi lãnh đạo truyền đạt mệnh lệnh, giao nhiệm vụ, người thư ký cần chú ý ghi chép đầy đủ và thực hiện đúng theo yêu cầu của lãnh đạo và các quy chế làm việc. Không để suy nghĩ: “lát nữa làm”, “từ từ tính”… hoặc giải quyết qua loa và đẩy việc lên cho lãnh đạo.
- Bảo vệ uy tín cho lãnh đạo: Trên thực tế, để có uy tín, trước hết người lãnh đạo phải là người có trí tuệ, có tư duy khoa học sâu sắc, có kiến thức về lĩnh vực được giao, có lối sống cần kiệm, liêm chính, chí công vô tư, nói đi đôi với làm, có tấm lòng nhân ái, vị tha, độ lượng. Phong cách lãnh đạo, quản lý mang lại hiệu quả cụ thể, thiết thực thu phục được lòng người, chứ không phải dùng quyền lực để cai quản, áp đặt người dưới quyền. Người lãnh đạo có uy tín là người có bản lĩnh, dũng cảm, kiên cường bảo vệ người ngay thẳng, trung thực, đấu tranh với những hành vi sai trái, những biểu hiện cơ hội, thực dụng, không xu nịnh và không ưa nịnh. Tuy nhiên không phải lãnh đạo lúc nào cũng hoàn chỉnh với các tiêu chuẩn trên, đôi lúc lãnh đạo cũng có khiếm khuyết, sai lầm. Những lúc như thế này cần có sự bảo vệ của người thư ký. Do đó người thư ký cần:
- Hỗ trợ đắc lực để lãnh đạo hoàn thành tốt các nhiệm vụ.
- Không bình luận, nói xấu lãnh đạo; không cổ xúy việc hạ uy tín lãnh đạo.
- Giải thích cho đồng nghiệp, khách hàng về những quyết định của lãnh đạo mà đồng nghiệp chưa hiểu, chưa rõ. Phân tích cho họ hiểu thêm những khó khăn, trở ngại mà công ty, lãnh đạo liên quan tới các quyết định mà tập thể chưa thống nhất.
- Không làm lộ các thông tin liên quan lãnh đạo và tới công việc quản lý của
lãnh đạo.
- Không bình luận, cố ý xuyên tạc hay bóp méo để làm gây sự nhận thức không tốt của tập thể, khách hàng đối với lãnh đạo.
5.1.6.2. Quan hệ giao tiếp giữa người thư ký với đồng nghiệp
- Vì mục tiêu chung: Quan hệ của người thư ký với đồng nghiệp trước tiên phải là quan hệ tốt vì mục tiêu chung của cơ quan, tổ chức. Khi giao tiếp với đồng nghiệp, người thư ký cố gắng để cả hai bên cùng hiểu nhau, tránh tạo ra hiểu lầm; đưa ra cách giải quyết mọi vấn đề trên tinh thần hợp tác và vì lợi ích chung. Tránh bức xúc quá mức khi đồng nghiệp có sai sót, hoặc bản thân bị phê bình. Trong mọi trường hợp, cần chủ động bình tĩnh giải quyết trên cơ sở tế nhị, ôn hòa, không “đao to búa lớn” vì có thể dẫn tới mẫu thuẫn.
- Tôn trọng, hiểu biết lẫn nhau: Trong công sở không phải lúc nào mối quan hệ giữa người thư ký với đồng nghiệp cũng tốt đẹp, đôi khi có những bất đồng xảy ra. (bất đồng về chuyên môn, quan điểm, cách giải quyết một vấn đề…). Cái tôi và lòng tự trọng
53
của mỗi cá nhân là nguyên nhân chủ yếu của các cuộc mâu thuẫn. Vì thế, người thư ký cần phải có sự hiểu biết, cảm thông với đồng nghiệp trong công việc và trong cả cuộc sống. Tránh hiện tượng “bằng mặt mà không bằng lòng”, “đó là việc của chị, tôi không quan tâm”…
- Đoàn kết, tương trợ: Đoàn kết tương trợ giúp đỡ lẫn nhau là truyền thống lâu đời của dân tộc. Đoàn kết là sức mạnh, làm việc trong tập thể thì sự đoàn kết gắn bó là điều quan trọng tạo nên sự thành công của mọi hoạt động.
Trong công sở, người thư ký cần biết chia sẻ giúp đỡ đồng nghiệp trong công việc, tạo nên mối quan hệ mật thiết gắn bó cùng phát triển. Tuy nhiên, giúp đỡ đồng nghiệp trong công việc là tốt nhưng nếu vì nể nang thì sẽ không có tốt cho công việc chung. Người thư ký hãy giúp đỡ đồng nghiệp làm những công việc trong khả năng cho phép, biết cách từ chối nếu mình không thể thực hiện được hoặc vì những lý do về nhiệm vụ, thẩm quyền, trách nhiệm.
Đoàn kết tương trợ đồng nghiệp còn thể hiện cách sống hòa hợp, không được có biểu hiện nào đố kỵ. Đố kỵ sẽ khiến cho mình luôn có suy nghĩ không tốt về đồng nghiệp, tạo cho mình khoảng cách và khó hòa đồng với mọi người.
- Trung thực: Tính trung thực khiến người thư ký thể hiện trong công việc, trong cách ứng xử hàng ngày và trách nhiệm đối với công việc. Có rất nhiều mối quan hệ đồng nghiệp vẫn tốt đẹp cho tới khi công việc sai sót, gặp sự cố không lường trước được. Lúc này ai cũng sợ phải nhận trách nhiệm về mình, phần lớn tất cả mọi người đều e ngại, né tránh trách nhiệm, tìm cách quy tội cho người khác. Người thư ký hãy biết nhận trách nhiệm khi đó là sai sót của mình, hãy nghĩ rằng đó là một thử thách và chỉ khi vượt qua được thử thách mới cảm thấy cuộc sống có ý nghĩa.
5.2. Lễ tân, nghi thức trong giao tiếp hành chính
5.2.1. Treo cờ (Quốc kỳ, cờ Đảng, cờ nước ngoài)
Việc treo cờ tại trụ sở của cơ quan/doanh nghiệp được thực hiện vào các dịp lễ, tết hay những sự kiện chính trị, văn hóa, xã hội của đất nước, của địa phương hoặc các sự kiện của cơ quan/doanh nghiệp như lễ khánh thành, khai trương, đón khách quan trọng… Việc treo cờ được quy định trong văn bản hướng dẫn của Cục Lễ tân nhà nước (thuộc Bộ Ngoại giao) tập trung vào một số vấn đề như sau:
- Treo Quốc kỳ, cờ đảng trong dịp: tổ chức mít tinh, lễ kỷ niệm; trao tặng và đón nhận danh hiệu vinh dự nhà nước, Huân chương, Huy chương, Cờ thi đua của Chính phủ, Bằng khen của Thủ tướng Chính phủ, các sự kiện khác theo quy định của pháp luật. Quốc kỳ được treo trong hội trường và ngoài trời.
Treo ngoài trời Treo trong hội trường, sân khấu
54
- Cột cờ bố trí ở vị trí trung tâm trước trụ sở. Nếu có nhiều cột cờ thì phải giống nhau về chiều cao, kiểu dáng, trang trí. Mỗi cột chỉ treo một cờ. Quốc kỳ (hoặc cả Quốc kỳ và cờ Đảng) treo trên phông hậu hoặc trên cột cờ về phía bên trái của sân khấu; Quốc kỳ ở bên phải, cờ Đảng ở bên trái (nhìn từ phía hội trường lên).
- Quốc kỳ (hoặc cả Quốc kỳ và cờ Đảng) treo trên phông hậu hoặc trên cột cờ về phía bên trái của sân khấu; Quốc kỳ ở bên phải, cờ Đảng ở bên trái (nhìn từ ngoài vào).
-Treo cờ nước ngoài khi đón khách nước ngoài: Quốc kỳ nước chủ nhà bên phải, cờ nước khách bên trái. Các cột cờ có chiều cao bằng nhau, kích thước cờ phải bằng nhau. Trường hợp treo cờ nhiều nước mà tổng số lá cờ là số lẻ thì cờ Việt Nam chính giữa, tiếp đó là bên trái, rồi bên phải (nhìn từ ngoài vào). Nếu tổng số lá cờ là chẵn thì cờ VN ở trung tâm và xếp theo nguyên tắc trên. (không được treo cờ Đài Loan tại Việt Nam dưới bất cứ hình thức nào).
K … C A B D …
- Nếu hàng cột cờ dựng ở một phía không chính diện tòa nhà, đường vào hoặc một bên của lễ đài thì cờ Việt Nam được treo ở vị trí đầu tiên, tiếp theo là cờ các nước khác.
A B C D …
đường vào
- Tại lễ ký kết, vị trí cờ được treo hoặc được đặt theo vị trí chỗ ngồi của thành viên
tham gia ký kết.
Chỗ ngồi VN Chỗ ngồi Mỹ
- Trường hợp đàm phán: ngồi theo đoàn, vị trí cờ được đặt tại vị trí ngồi của trưởng đoàn. Nếu là công ty đàm phán, hội đàm, thỏa thuận… thì không được dùng quốc kỳ, mà chỉ được dùng cờ/biểu trưng của công ty (nếu có).
VN
VN
VN
VN
VN
Mỹ Mỹ MỸ Mỹ Mỹ
55
Treo cờ riêng của công ty: Đối với các công ty nước ngoài, không được treo cờ nước ngoài thường xuyên. Chỉ treo nước ngoài khi đón các đoàn khách chính thức nước ngoài, trong những ngày tổ chức hội nghị, triển lãm hoặc trong những ngày lễ, tết (của nước góp vốn đầu tư và của Việt Nam). Khi treo cờ nước ngoài phải treo cùng cờ Việt Nam. Trường hợp công ty treo cờ riêng của công ty phải treo Quốc kỳ Việt Nam ở vị trí trung tâm, cờ của công ty treo thấp hơn Quốc kỳ Việt Nam.
DN DN DN DN
- Treo cờ rủ: cờ rủ được treo khi nhà nước tổ chức Lễ Quốc tang theo quy định của pháp luật. Trong thời gian này các cơ quan, công sở trong phạm vi cả nước và các cơ quan đại diện của Việt Nam ở nước ngoài phải treo cờ rủ.
Cách treo cờ rủ: Cờ có dải băng tang màu đen. Dải băng có kích thước bằng 1/10 chiều rộng lá cờ, chiều dài bằng chiều dài của lá cờ. Chỉ treo cờ đến 2/3 chiều cao của cột cờ, dùng băng vải đen buộc không để cờ bay.
5.2.2. Tiếp đón khách
Đón tiếp khách cần tuân thủ nguyên tắc: hữu nghị, trọng thị, chu đáo, an toàn. Phải có kế hoạch chu đáo khi đón tiếp như phân công đón tiếp, nhà khách, ăn uống, lịch trình làm việc, đưa đón, tham quan…
- Người đón khách tại (sân bay, sân ga…) thông thường có chức vụ thấp hơn một hoặc hai cấp so với trưởng đoàn phía khách.
- Người đón tiếp tại trụ sở làm việc: là người ngang cấp với trưởng đoàn khách. Sau khi bắt tay chào hỏi, tặng hoa xong và mời khách vào phòng khách, chủ động thăm hỏi sức khỏe, chúc mừng chuyến thăm làm việc, giới thiệu những người có mặt, thông báo sơ bộ chương trình.
- Trường hợp tiếp khách nước ngoài có thể bố trí hàng rào danh dự; trang phục áo dài; cầm cờ, hoa chào mừng.
5.2.3. Bắt tay, giới thiệu
Bắt tay là thông lệ khi gặp gỡ (tuy nhiên có một số quốc gia không bắt tay khi gặp gỡ). Bắt tay cần nhìn thẳng vào đối tượng; mỉm cười thân thiện, vui vẻ; siết nhẹ thể hiện sự chân thành, nồng ấm (chỉ nên lắc tay khi đã thân quen). Tránh bắt tay mà nhìn chỗ khác, bắt tay hờ hững, chiếu lệ, lạnh lùng hoặc siết quá chặt, giữ quá lâu, lắc quá mạnh; bắt tay khi người đứng, người ngồi; tay bắt tay bỏ túi quần; đen kính đen…
Nguyên tắc khi bắt tay:
56
- Chủ đưa tay bắt tay khách.
- Cấp trên đưa tay cho cấp dưới.
- Người cao tuổi đưa tay cho người ít tuổi hơn.
- Phụ nữ đưa tay cho nam giới bắt. (Phụ nữ khi bắt tay nam giới không nên đưa tay cao qua. Với người phương tây, nếu người phụ nữa đưa tay hơi cao và lòng bàn tay úp xuống, có nghĩa là muốn được hôn tay).
- Khi 2 cặp nam nữ gặp nhau, hai người phụ nữ bắt tay nhau trước, sau đó 2 người phụ nữ bắt tay hai người đàn ông, rồi cuối cùng mới là hai người đàn ông bắt tay nhau.
- Khi gặp 1 người quen trong bàn tiệc, không nên vươn tay qua bàn để bắt tay mà chỉ cần gật đầu chào là đủ. Nếu thực sự muốn bắt tay thì nên đi vòng qua bàn đến bên người đó để làm việc này.
- Phải bỏ găng tay khi bắt tay (đối với phụ nữ thì điều này không bắt buộc).
Giới thiệu ngắn gọn nhằm tạo điều kiện để mọi người làm quen với nhau. Thông lệ là nêu lần lượt tên và chức danh mọi người. Giới thiệu khách chính với chủ chính trước và ngược lại; sau đó tới từng thành viên trong đoàn khách. Ví dụ: “Thưa Giám đốc, xin giới thiệu với ngài ông Robert Morrissette, giám đốc…”, “Xin giới thiệu ông B, phó Giám đốc phụ trách Kinh doanh…”
5.2.4. Sắp xếp vị trí:
Việc sắp xếp vị trí trong lễ tân có ý nghĩa quan trọng, không chỉ là chỗ ngồi mà còn thể hiện sự tôn trọng, khẳng định vị trí, văn hóa và quy ước quốc tế. Cục Lễ tân (Bộ Ngoại giao) đã có hướng dẫn chi tiết về việc này.
Các nguyên tắc cơ bản khi sắp xếp vị trí trong các buổi lễ, hội nghị..:
- Bên phải trước, bên trái sau; gần trước, xa sau:. Chủ nhân ở vị trí quan trọng nhất, khách quan trọng số 1 được xếp ở bên phải chủ nhân, vị khách quan trọng số 2 được xếp ở bên trái chủ nhân, và cứ thế xen kẽ tiếp theo.
- Theo chữ cái ABC: được áp dụng khi có nhiều đoàn nước ngoài tham gia nhằm đảm bảo bình đẳng giữa các nước. Thứ tự sắp xếp vị trí các nước theo thứ tự chữ cái ABC tên của nước đó dịch ra ngôn ngữ của nước chủ nhà hoặc một ngôn ngữ quốc tế hoặc một ngôn ngữ khác theo thoả thuận giữa các bên, từ A -Z.
- Theo cấp bậc, tuổi tác, thâm niên, vị trí công tác, danh dự của khách. Việc sắp xếp ngôi thứ của một vị khách trong một bữa tiệc, một buổi lễ phụ thuộc vào tổ chức mà họ đại diện, vào cấp bậc và quy chế đại diện, vào cương vị được bầu hay bổ nhiệm, vào tuổi tác, thâm niên và danh tiếng của người đó. Người có cấp bậc cao hơn được xếp ở vị trí ưu tiên; hai người có cùng cấp bậc thì người có thâm niên công tác cao hơn được xếp ưu tiên; hai người có cùng cấp bậc, cùng thâm niên thì ai nhiều tuổi hơn được xếp vị trí ưu tiên; nếu cả ba tiêu chí giống nhau có thể căn cứ vào một số tiêu chí khác như danh tiếng, mức độ quan hệ... Các tiêu chí đưa ra để sắp xếp ngôi thứ phải được đảm bảo thống nhất từ đầu đến cuối.
57
- Lịch sự với phụ nữ: phụ nữ cùng hàm cấp được xếp vị trí ưu tiên, phụ nữ không ngồi đầu bàn, không ngồi giữa hai chân bàn. Phu nhân của khách được xếp trước khách, (nhưng phu quân của khách lại xếp sau người có vị trí quan trọng thứ 2 trong đoàn).
- Tôn trọng khách nước ngoài: Khách nước ngoài được vị trí ưu tiên hơn so với khách địa phương (trong nước) nếu cùng cấp.
- Xen kẽ: chỉ nên áp dụng trong các buổi tiệc, lễ hội… Xen kẽ khách trong nước và nước ngoài, giữa nam với nữ; các cặp vợ chồng không ngồi gần nhau trong một bữa tiệc (trừ trường hợp cần phải đồng chủ trì một bàn tiệc).
- Đối với hội đàm, đàm phán: xếp ngồi theo kiểu bàn dài, hình ô-van hay bầu dục, mỗi đoàn ngồi một bên. Người Trưởng đoàn của mỗi bên ngồi giữa, bên phải trưởng đoàn là người quan trọng thứ 2, bên trái trưởng đoàn là phiên dịch (phiên dịch không được xếp số), bên phải số 2 là người giữ vị trí thứ 4, bên trái phiên dịch là người giữ vị trí thứ 3 và tiếp đến xếp theo thứ tự bên phải rồi bên trái cho đến hết. (Một số nước xếp phiên dịch ngồi bên phải Trưởng đoàn; như vậy, trật tự phải trái được đảo lại). Trên bàn phải đặt bảng tên từng thành viên trong đoàn.
C4
C2
PD
C3
K3
PD
K2
K4
C
K
Sắp xếp vị trí trong phòng tiếp khách chính thức
Thông thường hay bố trí ghế ngồi theo hình chữ U, theo đó, chủ chính và khách chính ngồi ở đường lượn hướng ra phía cửa chính, hai đoàn ngồi ở hai cạnh chữ U, khách bên trái, chủ bên phải (theo hướng nhìn từ ngoài vào).
Cửa
C1 C2 C3 C4 C5 PD PD K C K1 K2 K3 K4 K5
Ngoài ra, có thể bố trí hai dãy ghế dài (kiểu hội đàm), chủ nhà và khách chính ngồi ở ghế chính giữa ở hai dãy. Các thành viên khác ngồi kế tiếp từ phải sang trái khách chính và chủ nhà theo ngôi thứ từ cao xuống thấp.
Cửa
C5 C3 C1 C PD C2 C4 K5 K2 PD K K1 K3 K5
58
Sắp xếp vị trí trong bữa tiệc:
Thông thường sắp xếp vị trí theo quy tắc xen kẽ giữa chủ và khách, nam và nữ nhưng phải tương xứng về vị trí, chức vụ, uy tín, tuổi tác… Một số sơ đồ tham khảo:
Bàn chữ nhật: Bàn chữ nhật:
K5 C2 K1 C4 K6
Bà khách
K5 C3 K1 C K2 C4 K6 C6 K4 C2 K C1 K3 C5 C6 K4 C1 K2 C5
Ông khách
Ông chủ Bà chủ
Bàn tròn:
C
C
K
K1
K1
K2
K3
C1
C2
C3
C2
K3
K2
C1
C3
K
Có khách danh dự
K2 C3 K6
C5 K5 K3 C1 Khách Danh dự C K1 K3 C2 K
Sắp xếp vị trí, thứ tự đi ra hội trường, lên lễ đài: khi các quan chức xuất hiện trên lễ đài tuỳ thuộc vào cách bố trí các thứ tự ưu tiên trên đoàn Chủ tịch. Theo tập quán chung có những cách bố trí như sau:
- Khi lên thang gác và khi ra lễ đài mà vị trí ưu tiên ở đầu hàng thì người có vị trí cao nhất đi đầu hàng rồi tiếp sau theo thứ tự giảm dần.
- Khi vị trí ưu tiên ở cuối hàng thì ngôi thứ theo thứ tự từ cuối hàng đi lên đầu hàng
và người có vị trí thấp đi trước.
- Trường hợp nhân vật vị trí cao nhất đi giữa thì người có vị trí thứ hai đi trước nhân vật đó. Vị trí thứ 3 đi sau. Tuy nhiên, để làm nổi bật vị trí ưu tiên, gần đây người ta thường bố trí nhân vật có vị trí cao nhất xuất hiện trước, tiếp theo là người ngồi kế tiếp
59
cho đến người ngồi cuối cùng của nửa hàng bên trái và tiếp theo là người ngồi kế tiếp của nửa hàng bên phải từ giữa trở ra cho đến hết hoặc ngược lại.
- Trường hợp đi theo hàng ngang thì tuỳ trường hợp mà bố trí người có vị trí cao nhất đi ở phía cuối bên phải hoặc cuối bên trái hoặc ở giữa.
- Nếu số người là số chẵn thì lấy vị trí số 1 ở nửa hàng bên phải làm vị trí ưu tiên, giống như treo cờ. Đây cũng là cách vận dụng để phù hợp với nguyên tắc ưu tiên bên phải.
Vị trí đi thang máy/cầu thang/dẫn vào phòng họp:
- Đi thang máy: cấp dưới bấm mở/đóng cửa cho cấp trên/khách, đứng ở vị trí bảng điều khiển. Cấp trên/khách vào trước, ra trước.
- Đi cầu thang/dẫn khách vào phòng họp: cấp trên/khách đi trước, cấp dưới/chủ đi sau.
Vị trí ngồi xe:
Trong cách sắp xếp chỗ ngồi trong ô tô trong lễ tân nghi thức được thực hiện theo nguyên tắc sau (nhìn theo hướng nhìn của người ngồi trong xe):
- Khách chính hoặc người có chức vụ cao nhất, ngồi vào chỗ ngồi danh dự bên phải ghế sau xe (chếch với lái xe). Nếu đón khách nước ngoài có treo cờ thì cờ của nước khách treo bên phải, cờ nước chủ nhà treo bên trái.
- Vị trí của chủ nhà là ở sau lái xe. Nếu có 3 người cùng ngồi chung ghế sau lái xe
thì chỗ giữa đựơc coi là chỗ thứ 3 về tầm quan trọng.
- Bảo vệ, phiên dịch hay cán bộ tháp tùng ngồi đằng trước cạnh lái xe. Nếu cần phiên dịch thì bảo vệ nhường, đi xe trước. Nếu xe ôtô có ghế phụ (ghế gấp sau vị trí lái), thì xếp người thứ 3 ngồi ghế phụ. Không nên xếp 3 người cùng ngồi ghế sau (xem hình)
Chủ
3
Lái xe bảo vệ/phiên dịch Lái xe bảo vệ/phiên dịch Chủ 3 Khách Khách
- Nếu trong đoàn có cả vợ lẫn chồng, chủ và khách sẽ lên xe đầu, xe tiếp theo sẽ là xe của vợ (hoặc chồng).Trường hợp theo yêu cầu của khách cả vợ và chồng cùng ngồi một xe thì vị trí vợ chồng khách sẽ là vị trí thứ nhất và thứ ba.
Lưu ý:
- Lái xe bao giờ cũng phải đỗ xe phía người khách chính ngồi vào trước cửa hội trường, cửa khách sạn... để khách xuống xe là trực diện với chủ nhà đón khách và là người bắt tay chủ nhà trước tiên.
- Người tháp tùng không bao giờ xuống xe trước khách, trừ người phiên dịch hoặc lái xe, bảo vệ phải nhanh chóng xuống xe để mở cửa cho khách.
60
- Đối với khách quý, thường bố trí người đứng tại chỗ để mở cửa xe và đóng cửa
xe cho khách.
- Khách chính có phu nhân đi cùng, có thể xếp phu nhân ngồi bên phải và khi xe đỗ, phu nhân xuống trước chồng và bắt tay chủ nhà trước tiên.
5.2.5. Bố trí hội trường/phòng họp:
- Hội trường: Quốc kỳ và cờ Đảng đặt trên nền màu đỏ phía dưới là tượng bán thân Bác đặt trên đài sen, chếch về bên trái hội trường. Các trang trí, chữ tiêu đề phải thấp hơn Quốc kỳ và cờ Đảng (nhìn từ dưới lên)
HỘI NGHỊ TỔNG KẾT NĂM 2013
Hà Nội, ngày 10/01/2014
- Bàn đoàn chủ tịch: bố trí ở giữa sân khấu. Tùy theo số lượng thành viên Đoàn Chủ tịch, Ban Tổ chức quyết định số hàng (cao dần về phía sau) nhưng hàng sau cùng người ngồi không được che khuất tượng Chủ tịch Hồ Chí Minh và tiêu đề buổi lễ. Đoàn Chủ tịch được bố trí ngồi theo chức vụ quan trọng từ giữa ra hai bên, từ phía trước ra phía sau.
- Bục phát biểu có thể bố trí trên sân khấu (phía bên phải sân khấu) hoặc phía dưới trước sân khấu tùy theo mục đích và không gian của hội trường. Không đặt bục diễn giả che lấp tiêu đề trên phông nền; không đặt hoa che mặt người nói; micrô trên bục diễn giả được đặt ngay ngắn, thuận tiện cho người nói.
- Hoa trang trí: đặt ở phía dưới, trước bục đặt tượng Chủ tịch Hồ Chí Minh. Đối với những cuộc mít tinh, lễ kỷ niệm có thể đặt lẵng hoa phía trước bục phát biểu dọc theo phông hậu. Nếu có lẵng hoa của các đồng chí lãnh đạo cao cấp của Đảng, Nhà
61
nước, địa phương tặng thì đặt ở vị trí trang trọng. Không đặt quá nhiều lẵng hoa trên sân khấu (khoảng 05 lẵng hoa).
- Khẩu hiệu của buổi lễ: được treo ở vị trí nổi bật, phù hợp với không gian hội trường. Nội dung khẩu hiệu do Ban Tổ chức quyết định.
- Bên ngoài hội trường: treo Quốc kỳ ở vị trí trang trọng. Cờ trang trí, khẩu hiệu
phải phù hợp với buổi lễ.
- Khách mời: thường bố trí hàng ghế đầu tiên, sắp xếp theo chức vụ quan trọng từ giữa ra hai bên, từ trên xuống dưới.
5.2.6. Tặng hoa
Trong lễ tân, nghi thức văn phòng thì có nhiều trường hợp cần tặng hoa nhằm mục đích thể hiện tình hữu nghị, tình cảm, sự trân trọng, lòng biết ơn, sự hợp tác… Khi tặng hoa cần chú ý tới:
- Chọn hoa: chọn hoa tươi, gồm nhiều loại hoa, nhiều màu nhưng không lòe loẹt, ít có mùi hương, ít có phấn hoa. Màu sắc thích hợp bối cảnh tặng, bao gói trang trọng, lịch sự.
- Cần tránh: Cần tìm hiểu trước để tránh màu sắc hoa không phù hợp với văn hóa, phong tục, tập quán, tôn giáo, tín ngưỡng… của người được tặng; hoa quá nặng mùi, hoa quá lạ…
- Tặng hoa: Có thể tặng bó hoa to (nếu khách không mang hành lý, không di chuyển xa) hoặc tràng hoa (nếu khách có mang hành lý hoặc di chuyển xa). Nếu có phu nhân/phu quân của trưởng đoàn cùng đi, nên tặng hoa cho cả hai người.
- Người tặng: Khi đón một đoàn khách quốc tế, người tặng hoa nên là nữ giới ăn mặc lịch sự (áo dài hoặc vest), hoặc thiếu nhi. Tặng trong hội nghị, lễ hội thường là người lãnh đạo cấp cao.
5.2.7. Tặng phẩm:
Việc tặng quà trong các dịp lễ, mừng công, trao thưởng, tổng kết hay các cuộc gặp gỡ, học hỏi kinh nghiệm, tham quan, đàm phán… cũng thường được áp dụng. Món quà được coi là tấm lòng chân thành, sự cảm ơn, thể hiện sự trân trọng của người tặng và người được tặng. Để việc sử dụng quà tặng trong lễ tân, nghi thức cần chú ý tới một số vấn đề sau:
- Về tặng phẩm: Tặng phẩm cần được lựa chọn phù hợp, mang ý nghĩa nhất định. Quà tặng cho người nước ngoài cần chọn món quà mang bản sắc dân tộc và do Việt Nam sản xuất. Tặng phẩm phải được bao gói lịch sự, trang trọng và thường kèm theo thiệp chúc mừng (hoặc danh thiếp-nếu gửi trước hoặc gửi qua lễ tân).Việc bao gói cũng cần được chú ý vì có thể họa tiết, kiểu dáng không phù hợp với văn hóa, phong tục… của người được tặng.
- Cách tặng: Thông thường tặng phẩm mang ý nghĩa tượng trưng (tặng cho khách chính) nên tặng trong cuộc đón tiếp chính thức, trước mặt báo đài. Chỉ cần đóng gói hờ để có thể mở nhanh cho báo chí ghi hình hoặc nếu tranh ảnh thì không đóng gói. Trường
62
hợp tặng mọi thành viên trong đoàn thì gửi bộ phận lễ tân khách sạn mang tới phòng của khách. Với quà tặng phân biệt nam-nữ thì cần đánh dấu để phân biệt. Đối với người nước ngoài, nên tặng quà vào buổi đầu gặp gỡ thể hiện ý nghĩa cao đẹp, không vụ lợi. Ngoài ra, có thể gửi quà đến khách sạn hoặc tại nơi ở của khách trước khi khách tới (khách cũng gửi quà đến cho chủ nhà theo cách thức như vậy). Hoặc có thể bố trí tại phòng gần nơi tổ chức tiệc để trao cho khách. Trường hợp trao quà tặng, phần thưởng cho người có thành tích, được vinh danh… thì kèm theo hoa.
5.2.8. Trang phục
Trong hoạt động lễ tân, tùy từng cơ quan/doanh nghiệp có những quy định khác nhau về trang phục khi làm việc. Trong ngày làm việc bình thường sẽ mang đồng phục công sở, nhưng khi tiếp khách quan trọng theo nghi thức thì yêu cầu trang phục là:
- Nam giới: comple sẫm màu, đi kèm áo sơmi trắng hoặc màu sáng và cà vạt; giày
da đen.
- Nữ giới: Áo dài dân tộc, màu sắc trang nhã, lịch sự. Có thể veston màu sẫm.
Việc mang trang phục lịch sự, phù hợp với hoàn cảnh sẽ góp phần tăng hiệu quả giao tiếp, đồng thời thể hiện được tác phong chuyên nghiệp, sự trọng thị, qua đó tạo được thiện cảm với đối tác, góp phần cho sự thành công của cơ quan/doanh nghiệp.
63
MỤC LỤC
Chương 1. TỔNG QUAN VỀ THƯ KÝ
1.1. Quan niệm về thư ký và nghề thư ký…………………………………………. 3
1.2. Chức trách, nhiệm vụ của người thư ký………………………………………. 4
1.3. Các yêu cầu đối với người thư ký…………………………………………….. 5
Chương 2. TỔ CHỨC THÔNG TIN PHỤC VỤ LÃNH ĐẠO VÀ ĐỒNG NGHIỆP
2.1. Khái quát về thông tin quản lý……………………………………………….. 10
2.2. Trách nhiệm của người thư ký trong việc tổ chức thông tin ………………… 14
2.3. Phương pháp cung cấp thông tin cho lãnh đạo và đồng nghiệp…..………….. 18
Chương 3. TỔ CHỨC CUỘC HỌP/HỘI NGHỊ/SỰ KIỆN
3.1. Tổ chức cuộc họp…………………………………………………………….. 23
3.2. Tổ chức sự kiện lớn…………………………………………………………… 27
Chương 4. TỔ CHỨC CHUYẾN CÔNG TÁC CHO LÃNH ĐẠO
4.1. Chuẩn bị cho chuyến công tác……………………………………………….. 44
4.2. Trách nhiệm của người thư ký khi lãnh đạo đi công tác…………………….. 48
Chương 5. GIAO TIẾP, LỄ TÂN TRONG HÀNH CHÍNH
5.1. Giao tiếp và giao tiếp trong hành chính……………………………………… 49
5.2. Lễ tân, nghi thức trong giao tiếp hành chính………………………………… 54
