ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TIỂU LUẬN VỀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC TRONG TÀI
CHÍNH – KẾ TOÁN
NHÓM 5
Đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN SÀI GÒN
Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng
Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Văn Tuấn
Thành phố Hồ Chí Minh, 15 tháng 09 năm 2022
BỘ CÔNG THƯƠNG
ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TIỂU LUẬN VỀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC TRONG TÀI
CHÍNH – KẾ TOÁN
NHÓM 5
Đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN SÀI GÒN
Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng
Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Văn Tuấn
Thành phố Hồ Chí Minh, 15 tháng 09 năm 2022
i
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN................................................................................................................................. ii
DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT......................................................................iii
DANH MỤC CÁC BẢNG.................................................................................................................. iv
DANH MỤC CÁC HÌNH...................................................................................................................iv
CHƯƠNG 1.......................................................................................................................................... 1
GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU........................................................................................1
1.1. Lý do chọn đề tài........................................................................................................................... 1
1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài................................................................2
1.2.1. Nghiên cứu trong nước..........................................................................................................2
1.2.2. Nghiên cứu nước ngoài..........................................................................................................3
1.3. Mục tiêu nghiên cứu..................................................................................................................... 4
1.3.1. Mục tiêu chung của đề tài......................................................................................................4
1.3.2. Mục tiêu cụ thể của đề tài.......................................................................................................4
1.4. Câu hỏi nghiên cứu cho đề tài......................................................................................................5
1.5. Xác định đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................................5
1.5.1. Đối tượng nghiên cứu.............................................................................................................5
1.5.2. Phạm vi nghiên cứu................................................................................................................5
1.6. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................................5
1.7. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu......................................................................................6
1.7.1. Ý nghĩa về mặt khoa học.........................................................................................................6
1.7.2. Ý nghĩa về mặt thực tiễn.........................................................................................................6
1.8. Kết cấu của luận văn.................................................................................................................... 7
1.9. Tóm tắt chương 1..........................................................................................................................7
CHƯƠNG 2.......................................................................................................................................... 9
TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN........................................................................................................ 9
2.1. Tổng quan về tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP
Sài Gòn................................................................................................................................................. 9
2.1.1. Khái niệm................................................................................................................................9
2.1.2. Các loại dịch vụ.....................................................................................................................10
2.1.2.1. Dịch vụ huy động vốn.....................................................................................................10
2.1.2.2. Dịch vụ cho vay...............................................................................................................11
2.1.2.3. Dịch vụ thanh toán..........................................................................................................11
2.1.2.4. Dịch vụ kinh doanh ngoại hối.........................................................................................12
2.1.2.5. Dịch vụ thẻ...................................................................................................................... 12
i
2.1.3. Vai trò.................................................................................................................................... 13
2.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Sài Gòn...........................................14
2.2.1. Sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng............................................................................14
2.2.2. Năng lực phục vụ..................................................................................................................15
2.2.3. Tính tin cậy của chất lượng dịch vụ.....................................................................................16
2.3.4. Sự đảm bảo........................................................................................................................... 17
2.2.5. Sự đồng cảm..........................................................................................................................17
2.3. Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP Sài Gòn......................18
2.3.1. Nhân tố khách quan.............................................................................................................18
2.3.2. Nhân tố chủ quan................................................................................................................. 20
2.4. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu..........................................................................22
2.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất................................................................................................22
2.4.2. Giả thuyết nghiên cứu..........................................................................................................24
2.5. Tóm tắt chương 2........................................................................................................................ 30
CHƯƠNG 3........................................................................................................................................ 31
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TMCP
SÀI GÒN............................................................................................................................................ 31
3.1. Quy trình nghiên cứu.................................................................................................................31
3.2. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................................... 31
3.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính.....................................................................................31
3.2.1.1. Mục tiêu nghiên cứu định tính.........................................................................................31
3.2.1.2. Kết quả nghiên cứu định tính..........................................................................................32
3.2.1.3. Mã hóa thang đo.............................................................................................................33
3.2.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng..................................................................................35
3.2.2.1. Thiết kế bảng câu hỏi......................................................................................................35
3.2.2.2. Mô tả mẫu khảo sát.........................................................................................................35
3.3. Mô tả phương pháp xử lý dữ liệu..............................................................................................37
3.3.1. Phương pháp thống kê mô tả...............................................................................................37
3.3.2. Phương pháp kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha........................................................38
3.3.3. Phương pháp phân tích khám phá nhân tố (EFA)..............................................................40
3.3.4. Phương pháp tương quan (Person)......................................................................................42
3.3.5. Phương pháp phân tích hồi quy...........................................................................................42
3.3.6. Phương pháp kiểm định Anova............................................................................................43
3.4. Tóm tắt chương 3........................................................................................................................ 44
CHƯƠNG 4........................................................................................................................................ 45
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN VỀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN...................................................................................................... 45
i
4.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Sài Gòn.......................................................................45
4.2. Sơ lược về sự hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn................................45
4.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển..........................................................................................45
4.2.2. Ngành nghề kinh doanh....................................................................................................... 47
4.2.3. Cơ cấu tổ chức......................................................................................................................48
4.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018-2021...........................................................48
4.2.2.1. Tình hình tăng trưởng tài sản và nguồn vốn...................................................................49
4.2.2.2. Kết quả kinh doanh.........................................................................................................49
4.3. Phân tích thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài
Gòn..................................................................................................................................................... 49
4.3.1. Nghiên cứu và tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng..............................................49
4.3.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và phát triển công nghệ thông tin..........................51
4.3.3. Quảng bá thương hiệu và mở rộng thu hút khách hàng.....................................................53
4.4. Kết quả nghiên cứu..................................................................................................................... 55
4.4.1. Thống kế mô tả.....................................................................................................................55
4.4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo.........................................................................................56
4.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA.......................................................................................58
4.4.4. Mô hình hiệu chỉnh..............................................................................................................65
4.4.5. Phân tích hồi quy đa biến.....................................................................................................65
4.5. Đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn
............................................................................................................................................................. 73
4.5.1. Những kết quả đạt được.......................................................................................................73
4.5.2. Những hạn chế khắc phục...................................................................................................73
4.5. Tóm tắt chương 4........................................................................................................................ 74
CHƯƠNG 5........................................................................................................................................ 75
HÀM Ý QUẢN TRỊ ĐỐI VỚI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG TMCP SÀI GÒN...................................................................................................................75
5.1. Kết luận nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gòn.........................................75
5.1.1. Nghiên cứu định tính............................................................................................................75
5.1.2. Nghiên cứu định lượng........................................................................................................75
5.2. Hàm ý quản một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gòn
............................................................................................................................................................. 77
5.2.1. Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực..................................................77
5.2.2. Đổi mới công nghệ hiện đại và phù hợp..............................................................................78
5.2.3. Tăng cường chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng..................................................80
5.2.4. Nâng cao chất lượng hình ảnh thương hiệu ngân hàng.....................................................81
5.2.5. Lãi suất áp dụng hiệu quả....................................................................................................81