BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC
…………………... .. …..……………….
TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ CHIẾN LƯỢC:
GVHD: TS HOÀNG LÂM TỊNH
NHÓM THỰC HIỆN: NHÓM 06 – CH ĐÊM 1&2 KHÓA 19
1. Nguyễn Văn Hậu
2. Lý Kim Cương
3. Đoàn Nguyễn Thùy Dương
4. Đinh Mạnh Hùng
5. Đinh Minh Hà
6. Trọng Mạnh Quân
7. Ngô Đắc Thắng
THÁNG 09 NĂM 2010
GVHD: TS. Hoàng Lâm Tịnh Nhóm 6 – Đêm 1&2 – K19
Danh sách thành viên nhóm 6
DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM 6
STT
Họ và tên
Ngày sinh
Lớp
Ký tên
1
Nguyễn Văn
Hậu
31/07/1983
Đêm 1 – K19
2
Lý Kim
Cƣơng
19/12/1984
Đêm 1 – K19
3
Đoàn Nguyễn Thùy
Dƣơng
17/10/1986
Đêm 1 – K19
4
Đinh Mạnh
Hùng
10/12/1984
Đêm 1 – K19
5
Đinh Minh
Hà
29/10/1984
Đêm 2 – K19
6
Trọng Mạnh
Quân
20/03/1982
Đêm 2 – K19
7
Ngô Đắc
Thắng
21/05/1977
Đêm 2 – K19
GVHD: TS. Hoàng Lâm Tịnh Nhóm 6 – Đêm 1&2 – K19
Mục lục
MỞ ĐẦU
CHƢƠNG 1: KHÁI LUẬN VỀ KINH DOANH DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG ..... 1
1.KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG ......................................................... 1
1.1.Khái niệm về dịch vụ điện thoại di động .............................................................................. 1
1.2.Các yếu tố tác động đến việc phát triển hệ thống thông tin di động .................................... 2
2.NGHIÊN CỨU HÀNH VI MUA CỦA NGƢỜI SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐTDĐ .................... 4
2.1.Khái niệm hành vi mua của ngƣời tiêu dùng ........................................................................ 4
2.2.Những yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi của ngƣời sử dụng dịch vụ ĐTDĐ ........................... 5
3.ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA THỊ TRƢỜNG NGƢỜI SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI
DI ĐỘNG: .............................................................................................................................. 8
3.1.Thị trƣờng ngƣời sử dụng có qui mô lớn và thƣờng xuyên gia tăng .................................... 8
3.2.Nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng rất đa dạng và phong phú ................................... 8
3.3.Hoạt động mua bán trên thị trƣờng không bị giới hạn bởi yếu tố không gian và thời gian . 8
3.4.Mức độ tiêu dùng có sự chênh lệch giữa các khách hàng .................................................... 9
CHƢƠNG 2: GIỚI THIỆU CÔNG TY VINAPHONE ...................................................... 10
1.SƠ LƢỢC MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG VINAPHONE ............................................... 10
1.1.Quá trình hình thành và phát triển ...................................................................................... 10
1.2.Tầm nhìn – sứ mệnh ........................................................................................................... 10
1.3.Triết lý kinh doanh ............................................................................................................. 11
1.4.Cam kết thƣơng hiệu .......................................................................................................... 11
1.5.Ý nghĩa thƣơng hiệu Vinaphone ......................................................................................... 11
2.SẢN PHẨM – GIÁ CƢỚC – DỊCH VỤ – HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG ................................ 12
2.1.Gói cƣớc ............................................................................................................................ 12
2.2.Máy điện thoại .................................................................................................................... 12
2.3.Dịch vụ gia tăng .................................................................................................................. 13
2.4.Giá cƣớc ............................................................................................................................ 13
2.5.Hỗ trợ khách hàng .............................................................................................................. 14
CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH MÔI TRƢỜNG KINH DOANH, HOÀN CẢNH NỘI BỘ
CÔNG TY VINAPHONE ...................................................................................................... 15
1.MÔI TRƢỜNG KINH DOANH ........................................................................................... 15
1.1.Môi trƣờng vĩ mô ................................................................................................................ 15
1.1.1.Yếu tố kinh tế ................................................................................................................... 15
1.1.2.Yếu tố chính trị, pháp luật ............................................................................................... 15
1.1.3.Yếu tố công nghệ ............................................................................................................. 16
1.1.4.Yếu tố văn hóa – xã hội ................................................................................................... 17
1.1.5.Yếu tố tự nhiên ................................................................................................................. 17
1.2.Môi trƣơng vi mô ................................................................................................................ 17
1.2.1.Khách hàng ...................................................................................................................... 17
1.2.2.Sản phẩm thay thế ........................................................................................................... 21
1.2.3.Nhà cung cấp ................................................................................................................... 21
GVHD: TS. Hoàng Lâm Tịnh Nhóm 6 – Đêm 1&2 – K19
Mục lục
1.2.4.Đối thủ cạnh tranh hiê
n tai ............................................................................................. 21
1.2.5.Đối thủ tiềm năng ............................................................................................................ 26
2.MÔI TRƢỜNG NỘI BỘ ....................................................................................................... 26
2.1.Marketing và bán hàng ....................................................................................................... 26
2.1.1.Sản phẩm và dịch vụ ........................................................................................................ 26
2.1.2.Giá sản phẩm dịch vụ ...................................................................................................... 27
2.1.3.Hệ thống phân phối ......................................................................................................... 27
2.1.4.Chiêu thị .......................................................................................................................... 28
2.2.Sản xuất ............................................................................................................................ 29
2.3.Nghiên cứu phát triển ......................................................................................................... 30
2.4.Nguồn nhân lực .................................................................................................................. 30
2.4.1.Phân tích tình hình biến động nhân sự ............................................................................ 30
2.4.2.Cơ cấu nhân sự ................................................................................................................ 30
2.4.3.Công tác tuyển dụng, đào tạo .......................................................................................... 31
2.4.4.Môi trƣờng làm việc: ....................................................................................................... 31
2.5.Tổ chức ............................................................................................................................ 31
2.6.Phân tích tình hình kinh doanh Vinaphone ........................................................................ 32
2.6.1.Tình hình phát triển thuê bao .......................................................................................... 32
2.6.2.Tình hình doanh thu ......................................................................................................... 32
2.6.3.Tình hình doanh thu – chi phí – lợi nhuận giai đoạn 2005 – 2009 ................................. 34
CHƢƠNG 4: HÌNH THÀNH VÀ LỰA CHỌN CHIẾN LƢỢC ........................................ 35
1.HÌNH THÀNH CHIẾN LƢỢC ............................................................................................. 35
1.1.Tổng hợp các yếu tố môi trƣờng bên ngoài – Ma trận EFE ............................................... 35
1.2.Tổng hợp các yếu tố môi trƣờng bên trong (nội bộ) – Ma trận IFE ................................... 36
1.3.Phân tích ma trận SWOT .................................................................................................... 37
2.LỰA CHỌN CHIẾN LƢỢC THỰC THI ............................................................................. 41
2.1.Cơ sở lựa chọn chiến lƣợc thực thi ..................................................................................... 41
2.1.1.Dự báo kinh tế – dân số Việt Nam giai đoạn 2010 – 2020.............................................. 41
2.1.2.Thị trường viễn thông ...................................................................................................... 42
2.1.3.Thị trường viễn thông di động ......................................................................................... 42
2.1.4.Mục tiêu chiến lược kinh doanh chung của tập đoàn VNPT ........................................... 45
2.1.5.Phân tích các đơn vị kinh doanh chiến lược (SBU) ........................................................ 46
2.2.Lựa chọn chiến lƣợc ........................................................................................................... 48
CHƢƠNG 5: THỰC THI CHIẾN LƢỢC ........................................................................... 49
1.MỤC TIÊU KINH DOANH VÀ ĐỊNH HƢỚNG CHIẾN LƢỢC 2010–2020 .................... 49
1.1.Thuê bao (TB) .................................................................................................................... 49
1.2.Doanh thu ........................................................................................................................... 49
1.3.Lợi nhuận – tỷ suất lợi nhuận trên vốn đầu tƣ (ROI) ......................................................... 51
1.4.Hoạt động hệ thống mạng ................................................................................................... 51
1.5.Hoạt động kinh doanh và tiếp thị ....................................................................................... 52
1.6.Hoạt động nhân sự .............................................................................................................. 52
2.THỰC THI CÁC GIẢI PHÁP CHIẾN LƢỢC ..................................................................... 52
GVHD: TS. Hoàng Lâm Tịnh Nhóm 6 – Đêm 1&2 – K19
Mục lục
2.1.Giải pháp kinh doanh và tiếp thị ......................................................................................... 52
2.1.1.Hoạt động kênh phân phối .............................................................................................. 52
2.1.2.Chính sách chiêu thị ........................................................................................................ 57
2.1.3.Chính sách chăm sóc khách hàng.................................................................................... 62
2.2.Giải pháp nguồn nhân lực ................................................................................................... 68
2.2.1.Nâng cao trình độ giao tiếp thông qua đào tạo ............................................................... 68
2.2.2.Tuyển dụng nhân viên ...................................................................................................... 70
2.3.Giải pháp về hệ thống mạng ............................................................................................... 72
CHƢƠNG 6: ĐÁNH GIÁ CHIẾN LƢỢC KINH DOANH ................................................ 73
1.CHỈ TIÊU THUÊ BAO ......................................................................................................... 73
2.CHỈ TIÊU DOANH THU DỊCH VỤ BÌNH QUÂN 1 THUÊ BAO (ARPU) ...................... 74
3.CHỈ TIÊU DOANH THU DỊCH VỤ .................................................................................... 75
4.DOANH THU – CHI PHÍ – LỢI NHUẬN ........................................................................... 76
CHƢƠNG 7: KIẾN NGHỊ ..................................................................................................... 77
1.HỆ THỐNG MẠNG .............................................................................................................. 77
2.CHÍNH SÁCH KINH DOANH – TIẾP THỊ ........................................................................ 77
3.CHÍNH SÁCH TIỀN LƢƠNG, KHEN THƢỞNG, ĐÃI NGỘ............................................ 78
4.HOẠT ĐỘNG GIAO TẾ ....................................................................................................... 78
5.CƠ CẤU QUẢN LÝ ............................................................................................................. 78
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC