Tiểu luận Quản trị dự án: Dự án Lắp đặt máy đánh giá độ hài lòng của khách hàng đối với thái độ làm việc của Giao dịch viên tại hệ thống Agribank Quận 1

D ÁNỰ

ủ L p đ t máy đánh giá đ hài lòng c a

ắ ặ

ộ

ệ khách hàng đ i v i thái đ làm vi c

ố ớ

ộ

c a Giao d ch viên t ủ

ị

ạ ệ ố i h th ng

Agribank Qu n 1 ậ

GVHD: Tr n Ng c Thi n Thy Nhóm 03 – 2014 ệ ầ ọ

DANH SÁCH NHÓM 03_ĐH27QT01

STT

H VÀ TÊN

MSSV

Ọ

0303 2711 0042

Nguy n Ng c Lan Anh ọ

ễ

D ng Phú C ng

0303 2711 0157

ườ

ươ

Tr n Th Thùy D ng

0303 2711 0262

ươ

ầ

ị

L i Th Thanh Hà

0303 2711 0329

ạ

ị

0303 2711 0375

Đ Th H ng H nh ị ồ

ạ

ỗ

Lê Th M H nh

0303 2711 2093

ị ỹ ạ

Văn Th Thùy Linh

0303 2711 0801

ị

Nguy n Thành Tài

0303 2711 1379

ễ

0303 2711 1529

Tr n Th Anh Thi ị

ầ

Lê Th Thanh Thuyên

0303 2711 1574

ị

GVHD: Tr n Ng c Thi n Thy Nhóm 03 – 2014 ệ ầ ọ

NH N XÉT C A GIÁO VIÊN Ủ Ậ

...........................................................................................................................................

GVHD: Tr n Ng c Thi n Thy Nhóm 03 – 2014 ệ ầ ọ

M C L C

Ụ

A.GI

I THI U NGÂN HÀNG

1 -----------------------------------------

Ớ

Ệ

1.L ch s hình thành

1 ------------------------------------------------------------------

ử

ị

1 ----------------------------------------------------------------

2.Quá trình phát tri nể

3.C c u t

2 ----------------------------------

ơ ấ ổ ứ

ch c: S đ và ngu n nhân l c ự

ơ ồ

ồ

4.Khái quát v tình hình tài chính – nhân s

ề

3 ----------------------------------- ự

5.Các đi m giao d ch Agribank – Qu n 1

4 ---------------------------------------

ể

ậ

ị

5 B.D ÁN ------------------------------------------------------------------- Ự

5 -------------------------------------------------------------------

1.KH I S D ÁN Ở Ự Ự

5 2.Lý do d án ra đ i ------------------------------------------------------------------------- ờ ự

5 C.Lý do ch n h th ng Agribank Qu n 1 --------------------------------------------- ọ ệ ố ậ

6 D.M c tiêu ch ch t ------------------------------------------------------------------------ ủ ố ụ

7 E.M c tiêu thành ph n --------------------------------------------------------------------- ụ ầ

7 F.Các d án đ xu t ------------------------------------------------------------------------ ề ấ ự

8 H.Các Tiêu chí ..............................................................................................................................

8 I.Thang đi mể .................................................................................................................................

J.Mô hình tính đi m không dùng tr ng s

ể

ọ

9 ................................................................................... ố

8 G.Phân tích và l a ch n d án ---------------------------------------------------------- ự ọ ự

K.Thi 9 t l p u tiên c a d án ----------------------------------------------------------- ế ậ ư ủ ự

10 L.T m quan tr ng c a d án ----------------------------------------------------------- ọ ủ ự ầ

12 1.HO CH Đ NH D ÁN ----------------------------------------------------------- Ị

Ự

Ạ

12 3.WBS và mã hóa .......................................................................................................................

15 M.OBS .........................................................................................................................................

Ma tr n trách nhi m

16 ...................................................................................................................

ệ

ậ

12 2.Ho ch đ nh ph m vi -------------------------------------------------------------------- ị ạ ạ

iii

20 L a ch n nhà th u .....................................................................................................................

ự

ầ

ọ

1.1.1.1.Công ty TNHH Công Ngh S Sáng Nghi p

21 ...........................................................

ệ ố

ệ

1.1.1.2.Công ty TNHH D ch V , Th

ng M i và Đ u T H ng Gia

22 ...................................

ụ

ị

ươ

ư ư

ạ

ầ

i Pháp Sáng T o Vi

1.1.1.3.Công Ty C Ph n Phát Tri n Gi ổ

ể

ầ

ả

ạ

24 ......................................... t ệ

1.1.1.1.Đánh giá và l a ch n nhà th u

25 ................................................................................

ự

ầ

ọ

GVHD: Tr n Ng c Thi n Thy Nhóm 03 – 2014 ệ ầ ọ

27 N.Ho ch đ nh ngân sách ----------------------------------------------------------------- ị ạ

28 ---------------------------------------------------- O.Ho ch đ nh th i gian và ti n đ ờ ế ộ ạ ị

Q.Bi u đ ch t t

i ngu n l c c a d án

29 ...................................................................................

ấ ả

ể

ồ

ồ ự

ủ

ự

ng h

ng gi

29 ........................................

R.Nh ng ph ữ

ươ

ướ

ả

i quy t tình tr ng thi u h t ngu n l c ồ ự

ụ

ế

ạ

29 P.Ho ch đ nh phân b ngu n l c ----------------------------------------------------- ồ ự ổ ạ ị

1.S Đ T CH C VÀ LÃNH Đ O D ÁN

31 -------------------------------

Ơ Ồ Ổ

Ứ

Ự

Ạ

2.C c u t 31 ch c d án ------------------------------------------------------------------ ơ ấ ổ ứ ự

31 S.Tiêu chí ng v i các v trí trong đ i ngũ d án ----------------------------------- ị ứ ự ớ ộ

32 T.Năng l c nhân viên trong đ i ngũ d án ------------------------------------------- ự ự ộ

34 1.KI M SOÁT D ÁN -------------------------------------------------------------

Ự

Ể

2.Thi 34 t l p tiêu chu n yêu c u c a d án ------------------------------------------- ế ậ ầ ủ ự ẩ

34 .........................................................................................................................

V.Xác đ nh r i ro ị

ủ

35 .......................................................................................................................

W.Phân tích r i roủ

X.L p k ho ch trong t ng tr

ng h p

36 .....................................................................................

ừ

ế

ậ

ạ

ườ

ợ

1.1.1.1.Chi n l

c né tránh (gi

36 ....

ế ượ

ả

i pháp cho r i ro có xác su t cao, m c tác đ ng cao) ấ

ủ

ứ

ộ

1.1.1.2.Chi n l

c chuy n giao r i ro (gi

ế ượ

ủ

ể

ả

ứ i pháp cho r i ro có xác su t th p nh ng m c

ủ

ấ

tác đ ng cao)

37 .........................................................................................................................

ộ

1.1.1.3.Chi n l

ế ượ

c gi m nh r i ro (gi p pháp cho r i ro có xác su t cao nh ng m c tác ủ

ẹ ủ

ứ

ả

ấ

37 đ ng th p) ..............................................................................................................................

ấ

ộ

1.1.1.4.Chi n l

c ch p nh n r i ro (gi

i pháp cho r i ro có xác su t th p và m c tác

ế ượ

ậ ủ

ấ

ả

ủ

ứ

ấ

37 đ ng th p) ..............................................................................................................................

ấ

ộ

U.Tr ườ 34 ng h p r i ro ---------------------------------------------------------------------- ợ ủ

38 2.K T THÚC D ÁN ---------------------------------------------------------------

Ự

Ế

GVHD: Tr n Ng c Thi n Thy Nhóm 03 – 2014 ệ ầ ọ

A. GI

I THI U NGÂN HÀNG

Ớ

Ệ

1. L ch s hình thành

ử

ị

Thành l p ngày 26/3/1988, ho t đ ng theo Lu t các T ch c Tín d ng Vi ổ ứ ạ ộ ụ ậ ậ ệ t

Nam, đ n nay, Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam - ế ể ệ ệ

Agribank là Ngân hàng th ng m i hàng đ u gi vai trò ch đ o và ch l c trong ươ ầ ạ ữ ủ ạ ủ ự

Vi t Nam, đ c bi t là đ u t cho nông nghi p, nông dân, nông phát tri n kinh t ể ế ệ ặ ệ ầ ư ệ

thôn.

t Nam Tên đ y đầ ủ: Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi ể ệ ệ

Tên giao d ch qu c t ị ố ế: Vietnam bank for Agriculture and Rural Development

Tên vi t t t ế ắ : AGRIBANK

Tr s chính ụ ở : 18, Tr n H u D c, M Đình, T Liêm, Hà N i ộ ỹ ụ ữ ừ ầ

Website: www.agribank.com.vn

Email: webmaster@agribank.com.vn

Logo:

Ý nghĩa th ng hi u “Mang ph n th nh đ n khách hàng” ươ ồ ế ệ ị

Agribank mong mu n s n ph m, d ch v c a mình mang đ n cho khách hàng ố ả ụ ủ ế ả ị

và đem l i ph n th nh, tài l c cho khách hàng nói riêng và đ t n c nói chung. ạ ấ ướ ồ ộ ị

2. Quá trình phát tri nể

Năm 1988, Ngân hàng Phát tri n Nông nghi p Vi t Nam đ c thành l p theo ể ệ ệ ượ ậ

Ngh đ nh s 53/HĐBT ngày 26/3/1988 c a H i đ ng B tr ng. ị ị ố ủ ộ ồ ộ ưở

ng (nay là Th t ng Chính ph ) ký Ngày 14/11/1990, Ch t ch H i đ ng B tr ủ ị ộ ồ ộ ưở ủ ướ ủ

t Nam thay th Ngân Quy t đ nh s 400/CT thành l p Ngân hàng Nông nghi p Vi ậ ế ị ệ ố ệ ế

hàng Phát tri n Nông nghi p Vi t Nam. ể ệ ệ

1

GVHD: Tr n Ng c Thi n Thy Nhóm 03 – 2014 ệ ầ ọ

Ngày 22/12/1992, Th ng đ c Ngân hàng Nhà n c có Quy t đ nh s 603/NH- ố ố ướ ế ị ố

ố ự QĐ v vi c thành l p chi nhánh Ngân hàng Nông nghi p các t nh thành ph tr c ề ệ ệ ậ ỉ

thu c Ngân hàng Nông nghi p g m có 3 S giao d ch. ệ ồ ộ ở ị

Năm 1993, Ngân hàng Nông nghi p Vi t Nam ban hành quy ch thi đua khen ệ ệ ế

th ưở ọ ng t o ra nh ng chu n m c cho các cá nhân và t p th ph n đ u trên m i ữ ự ể ấ ậ ấ ẩ ạ

ng v và nhi m v công tác. T ch c đ c ươ ổ ứ ượ ộ c h i ngh t ng k t toàn qu c có các ế ị ổ ụ ệ ố ị

giám đ c chi nhánh huy n su t s c nh t c a t nh thành ph . ố ấ ủ ỉ ấ ắ ệ ộ

ủ Năm 2011, th c hi n Quy t đ nh s 214/QĐ-NHNN, ngày 31/01/2011, c a ế ị ự ệ ố

Th ng đ c Ngân hàng Nhà n c Vi ố ố ướ ệ t Nam, Agribank chuy n đ i ho t đ ng sang ể ạ ộ ổ

c làm ch s mô hình Công ty Trách nhi m h u h n m t thành viên do Nhà n ữ ệ ạ ộ ướ ủ ở

h u 100% v n đi u l ữ ề ệ . ố

Năm 2013, Agribank k ni m 25 năm ngày thành l p (26/3/1988 - 26/3/2013). ỷ ệ ậ

T i L k ni m 25 năm ngày thành l p, Agribank vinh d đ ạ ễ ỷ ệ ự ượ ậ ầ c đón nh n ph n ậ

th ng cao quý c a c trao t ng ng Lao đ ng h ng Ba ưở ủ Đ ng, Nhà n ả ướ ặ - Huân ch ươ ạ ộ

nông nghi p, nông thôn và nông v thành tích xu t s c ph c v phát tri n kinh t ề ụ ụ ấ ắ ể ế ệ

dân trong th i kỳ đ i m i, góp ph n vào s nghi p xây d ng Ch nghĩa xã h i ộ và ự ự ủ ệ ầ ờ ớ ổ

b o v T qu c. ả ệ ổ ố

3. C c u t

ơ ấ ổ ứ

ch c: S đ và ngu n nhân l c ự

ơ ồ

ồ

2

GVHD: Tr n Ng c Thi n Thy Nhóm 03 – 2014 ệ ầ ọ

Mô hình t ng th b máy nhà n c qu n lý đi u hành c a Agribank ể ộ ổ ướ ủ ề ả

4. Khái quát v tình hình tài chính – nhân s

ề

ự

Agribank là Ngân hàng l n nh t Vi t Nam c v v n, tài s n, đ i ngũ cán b ấ ớ ệ ả ề ố ả ộ ộ

nhân viên, m ng l i ho t đ ng và s l ng khách hàng. Tính đ n 31/12/2013, v ạ ướ ạ ộ ố ượ ế ị

th d n đ u c a Agribank v n đ ế ẫ ủ ẫ ầ ượ c kh ng đ nh v i trên nhi u ph ớ ề ẳ ị ươ ệ ng di n:

đ ng. - T ng tài s n: 705.365 t ả ổ ỷ ồ

- T ng ngu n v n: 626.390 t đ ng. ổ ồ ố ỷ ồ

- V n điêu lê: 29.605 t đ ng. ố ỷ ồ ̀ ̣

- T ng d n : trên 530.600 t đ ng. ư ợ ổ ỷ ồ

gân 2.300 chi nhánh và phòng giao d ch trên toàn - M ng l ạ ướ i ho t đ ng: ạ ộ ị ̀

qu c, Chi nhanh Campuchia. ố ́

3

GVHD: Tr n Ng c Thi n Thy Nhóm 03 – 2014 ệ ầ ọ

- Nhân s :ự gân 40.000 cán b , nhân viên. ộ ̀

5. Các đi m giao d ch Agribank – Qu n 1

ể

ậ

ị

4

GVHD: Tr n Ng c Thi n Thy Nhóm 03 – 2014 ệ ầ ọ

B. D ÁN Ự

1. KH I S D ÁN

Ở Ự Ự

2. Lý do d án ra đ i ờ ự

Khi khách hàng đ n th c hi n giao d ch t i ngân hàng thì giao d ch viên là 1 ự ệ ế ị ạ ị

t báo cáo trong nh ng nhân viên làm vi c đ u tiên v i khách hàng. Tuy nhiên, m ầ ữ ệ ớ ộ

hi n nay đã cho th y, vi c nh n đ c nh ng ph n h i phàn nàn v thái đ làm ệ ệ ậ ấ ượ ữ ề ả ồ ộ

vi c c a nhân viên t i các ngân hàng chi m t l cao nh t trong các v n đ khác ệ ủ ạ ỉ ệ ế ề ấ ấ

nh thu phí d ch v , t c đ giao d ch,… Thái đ c a giao d ch viên đ i v i khách ố ớ ụ ố ộ ủ ư ộ ị ị ị

hàng t i các ngân hàng nói chung và t ạ ạ ấ i ngân hàng Argibank nói riêng đang là v n

đ mà các ngân hàng ph i kh c ph c. Vi c giám sát, đánh giá gi a các nhân viên ề ụ ữ ệ ắ ả

v i nhau không hi u qu b i thi u s công b ng, minh b ch trong công tác đánh ớ ế ự ả ở ệ ằ ạ

giá.

ọ ệ ố

ậ

C. Lý do ch n h th ng Agribank Qu n 1

- H th ng n m trong đ án phát tri n ho t đ ng kinh doanh trên đ a bàn đô ể ạ ộ ệ ố ề ằ ị

th lo i I c a thành ph , và đang trên con đ ị ạ ủ ố ườ ng đ i m i ho t đ ng, h i nh p. ạ ộ ậ ớ ộ ổ

5

GVHD: Tr n Ng c Thi n Thy Nhóm 03 – 2014 ệ ầ ọ

ớ - V v trí, Qu n 1 là khu v c thu c t p trung nhi u công ty, t p đoàn l n, ộ ậ ề ị ự ề ậ ậ

trung tâm th ươ ng m i, b nh vi n, khu vui ch i gi ệ ệ ạ ơ ả ơ ấ i trí c a thành ph … c c u ủ ố

 kinh t ch y u là th ng m i và d ch v , m c s ng và trình đ dân trí cao ế ủ ế ươ ứ ố ụ ạ ộ ị

thu n l i cho ho t đ ng kinh doanh nói chung và công tác huy đ ng v n nói riêng ậ ơ ạ ộ ố ộ

c a ngân hàng. ủ

- V khách hàng, s l ố ượ ề ng khách hàng có quan h giao d ch v i chi nhánh là ệ ớ ị

r t l n và không ng ng tăng lên. Tính riêng chi nhánh Qu n 1 đã có g n 200 ngàn ấ ơ ừ ầ ậ

khách hàng có quan h giao d ch ti n g i, thanh toán; trong đó trên 120 ngàn khách ề ử ệ ị

hàng s d ng d ch v th và trên 3.000 khách hàng có quan h tín d ng. ụ ẻ ử ụ ụ ệ ị

- V công ngh , Ngân hàng đã áp d ng ch ụ ề ệ ươ ng trình hi n đ i hoá ngân hàng ạ ệ

và h th ng thanh toán theo tiêu chu n c a Ngân hàng th gi ệ ố ế ớ ủ ẩ ấ i, nh m cung c p ằ

nh ng s n ph m, d ch v ngân hàng hoàn h o cho khách hàng. ữ ụ ả ẩ ả ị

 Ti m năng huy đ ng v n l n ố ớ ề ộ

Tuy nhiên:

- Công tác CSKH c a ngân hàng nói chung và bi u hi n c a giao d ch viên nói ệ ủ ủ ể ị

riêng còn có s phân bi t đ i x gi a khách hàng thân thi t v i các khách hàng ự ệ ố ử ữ ế ớ

khác, gi a ng i giao d ch v i s ti n l n và ng i giao d ch v i s ti n nh ữ ườ ớ ố ề ớ ị ườ ớ ố ề ỏ  ị

khách hàng c m th y b t mãn vì không c m nh n đ c s quan tâm c a ngân ả ậ ả ấ ấ ượ ự ủ

hàng dành cho mình.

- Giao d ch viên h n ch n c ế ụ ườ ạ ị ệ i, đem tâm tr ng c a mình vào công vi c. ủ ạ

Trong khi đó, ch t l ng d ch v nói chung và cách th c chăm sóc khách hàng nói ấ ượ ụ ứ ị

riêng c a các giao d ch viên l i là m t trong nh ng y u t quy t đ nh đ n tình hình ủ ị ạ ế ố ữ ộ ế ị ế

kinh doanh tăng tr ưở ố ớ ng m nh trong nh ng năm qua và t o s c c nh tranh đ i v i ạ ứ ạ ữ ạ

các ngân hàng khác.

ụ

D. M c tiêu ch ch t ủ ố

“Nâng cao ch t l ng ph c v c a đ i ngũ giao d ch viên, nh m tăng ấ ượ ụ ụ ủ ộ ằ ị

m c đ hài lòng khách hàng” ứ ộ

6

GVHD: Tr n Ng c Thi n Thy Nhóm 03 – 2014 ệ ầ ọ

ụ

E. M c tiêu thành ph n ầ

Có 4 m c tiêu thành ph n: ụ ầ

“L p đ t lo i máy đánh giá có ch t l ng t t” ắ ặ ạ ấ ượ ố

- Nhi m v : L a ch n nhà cung ng t t. ụ ự ứ ệ ọ ố

“Khách hàng quan tâm chú ý đ n máy đánh giá và bi t cách s d ng” ế ế ử ụ

- Nhi m v : Thi t k băng rôn qu ng cáo v máy này tr c phòng giao d ch, ụ ệ ế ế ề ả ướ ị

cũng nh qu ng cáo trên m ng, tuy n nhân viên h ng d n cho khách hàng. ư ả ể ạ ướ ẫ

“T o thói quen s d ng máy đánh giá cho khách hàng” ử ụ ạ

- Nhi m v : L p ra các k ho ch c th nh m khuy n khích khách hàng s ụ ể ụ ậ ệ ế ế ạ ằ ử

i bi ng hay quên lãng c a khách hàng. d ng, tránh s l ụ ự ườ ủ ế

“T o môi tr ng làm vi c nghiêm túc cho giao d ch viên nh n th y s ạ ườ ấ ự ệ ậ ị

quan tr ng trong thái đ ng x v i khách hàng và cân nh c thái đ c a mình ử ớ ộ ủ ộ ứ ọ ắ

cho phù h p”ợ

ự

F. Các d án đ xu t ề ấ

D án 1: L p đ t Camera quan sát quá trình giao d ch ắ ặ ự ị

- L p đ t camera quan sát t i qu y giao d ch t i các chi nhánh, ắ ặ ạ i 1 s v trí t ố ị ạ ầ ị ạ

phòng giao d ch nh m quan sát cách th c, thái đ làm vi c c a giao d ch ệ ủ ứ ằ ộ ị ị

viên

ệ - B trí đ i ngũ giám sát camera, giao d ch viên trong su t th i gian làm vi c ố ộ ố ờ ị

và th c hi n công tác đánh giá nhân viên vào cu i m i quý đ c i thi n cách ể ả ự ệ ệ ố ỗ

th c làm vi c c a giao d ch viên đ i v i khách hàng. ệ ủ ố ớ ứ ị

D án 2: L p t giám sát các nhân viên giao d ch ậ ổ ự ị

- Xây d ng đ i ngũ giám sát tr c ti p quá trình làm vi c c a giao d ch viên và ự ế ệ ủ ự ộ ị

ố th c hi n đánh giá thái đ c a giao d ch viên đ i v i khách hàng xuyên su t ị ố ớ ộ ủ ự ệ

d án d a trên nh ng quan sát tr c ti p ự ự ế . Đ ng th i đ a ra nh ng bi n pháp ờ ư ự ữ ữ ệ ồ

khen th ng hay x ph t đ i v i t ng nhân viên ưở ử ạ ố ớ ừ

D án 3: L p đ t máy đánh giá đ hài lòng c a khách hàng đ i v i thái ố ớ ự ủ ộ ắ ặ

đ làm vi c c a Giao d ch viên ệ ủ ộ ị

7

GVHD: Tr n Ng c Thi n Thy Nhóm 03 – 2014 ệ ầ ọ

- Th c hi n b trí, l p đ t các máy đánh giá thái đ c a giao d ch viên ệ ố ộ ủ ự ặ ắ ị

i m i qu y giao d ch t i các chi nhánh, phòng giao d ch t t ạ ầ ỗ ị ạ ị ạ ự i khu v c

qu n 1. ậ

- Thành l p b ph n giám sát quá trình l p đ t máy và đánh giá nhân ộ ậ ặ ắ ậ

viên thông qua k t qu t h th ng máy đánh giá. ả ừ ệ ố ế

ọ ự

G. Phân tích và l a ch n d án ự

D án s d ng mô hình tính đi m không tr ng s ử ụ ự ể ọ ố

H. Các Tiêu chí

- Chi phí

- Th i gian d ki n hoàn thành ự ế ờ

- ng tác v i KH S t ự ươ ớ

- T c đ ph n h i thông tin ả ố ộ ồ

- Ngu n l c d ki n ồ ự ự ế

I. Thang đi mể

5 4 3 2 1

≤ 100% ≥ 110% ≥ 120% ≥ 150% ≥ 170%

Chi phí Ngân sách Ngân sách Ngân sách Ngân sách Ngân sách

d ki n ự ế d ki n ự ế d ki n ự ế d ki n ự ế d ki n ự ế

Th i gian ờ

≤ 5 tháng 5 – 6 tháng 6 – 7 tháng 7 – 8 tháng 8 – 9 tháng ự ế d ki n

hoàn thành

≤ 100% ≥ 110% ≥ 120% ≥ 150% ≥ 170%

ồ ự Ngu n l c ồ ự Ngu n l c ồ ự Ngu n l c ồ ự Ngu n l c ồ ự Ngu n l c ồ ự Ngu n l c

d ki n ự ế d ki n ự ế d ki n ự ế

S t d ki n ự ế KH không ự ươ ng d ki n ự ế KH có cơ

tác v i KHớ ộ ể ủ h i đ ch ơ ộ có c h i

đ ng nói lên ộ đ nóiể

quan đi mể quan đi mể

8

GVHD: Tr n Ng c Thi n Thy Nhóm 03 – 2014 ệ ầ ọ

c a mình ủ

Nhân viên Nhân viên

bi không bi t KHế tế

nghĩ gì và đ c KH ượ

nghĩ gì và nh n xét ậ T c đố ộ nh th nào ư ế nh n xét ậ ả ồ ph n h i v thái đ ề ộ nh thư ế thông tin làm vi cệ nào v thái ề

c a mình ủ đ làmộ

ngay l p t c ậ ứ ệ ủ vi c c a

c th hi n * Ghi chú: Ngân sách d ki n và ngu n l c d ki n đ ự ế ồ ự ự ế ượ mình ể ệ ở ầ ph n

ể

ọ

ố

Ho c đ nh Ngân sách và Ho ch đ nh Ngu n l c. ồ ự ạ ị ạ ị

J. Mô hình tính đi m không dùng tr ng s

ự ự ự

D án 1 4 D án 2 3 D án 3 5

Chi phí ự ế Th i gian d ki n ờ 4 4 4

2 2 5

hoàn thành Ngu n l c d ki n S t ồ ự ự ế ớ ng tác v i ự ươ 1 1 5

KH ố ộ ả ồ T c đ ph n h i 1 1 5

12 11 24 thông tin T ng đi m ể ổ

ọ ự ắ ặ ủ ộ

 Ch n d án 3: L p đ t máy đánh giá đ hài lòng c a khách hàng đ i ố

v i thái đ làm vi c c a Giao d ch viên. ệ ủ ớ ộ ị

t l p u tiên c a d án

ế ậ ư

ủ ự

K. Thi

Ch t l ng ấ ượ

9

GVHD: Tr n Ng c Thi n Thy Nhóm 03 – 2014 ệ ầ ọ

- Là đi u ki n tiên quy t, u tiên hàng đ u. B i vì khi máy ch t l ng và ế ư ấ ượ ệ ề ầ ở

ho t đ ng n đ nh s gi m thi u đ c các chi phí s a ch a b o hành cũng nh ạ ộ ẽ ả ể ổ ị ượ ữ ả ử ư

không làm gián đo n công tác đánh giá c a khách hàng đ i v i nhân viên, nh t là ủ ố ớ ấ ạ

trong giai đo n đ u đ a vào s d ng. ầ ư ử ụ ạ

Chí phí

- Chi phí đ u t ầ ư ấ vào kho ng 601.000.000 đ ng, tuy nhiên cũng có th ch p ể ả ồ

nh n m c tăng 10% – 15% trong tr ng h p có phát sinh r i ro. ứ ậ ườ ủ ợ

Th i gian ờ

- Th i gian hoàn thành d án c tính là 5 tháng, tuy nhiên cũng có th kéo ự ờ ướ ể

dài h n đ đ m b o ch t l ể ả ấ ượ ả ơ ng cũng nh s chu n b t ư ự ị ố ẩ ạ t nh t khi đ a vào ho t ư ấ

đ ng hàng ngày và đ n v i khách hàng. ộ ế ớ

ủ ự

ầ

L. T m quan tr ng c a d án ọ

Trong tình hình k thu t công ngh ngày càng phát tri n v i t c đ nhanh ớ ố ệ ể ậ ộ ỹ

chóng, vi c các s n ph m v k thu t – công ngh ra đ i càng đáp ng t ậ ề ỹ ứ ệ ệ ẩ ả ờ ố ơ t h n

i tiêu dùng. Do đó ngày càng có nhi u các ngân hàng s d ng các nhu c u c a ng ầ ủ ườ ử ụ ề

ụ s n ph m công ngh đ đ m b o an toàn và đ góp ph n nâng cao thái đ ph c ả ệ ể ả ể ầ ả ẩ ộ

v c a nhân viên khi giao d ch v i khách hàng. Agribank là m t trong nh ng ngân ụ ủ ữ ớ ộ ị

nh ng ngày đ u, Agribank hàng đi đ u trong vi c áp d ng công ngh m i, ngay t ụ ệ ớ ệ ầ ừ ữ ầ

đã ti n hành đ u t ầ ư ầ ệ ố ph n m m, th c hi n qu n lý t p trung và n i m ng h th ng ậ ự ề ệ ế ạ ả ố

tr c ti p. T đó d th y, Agribank r t chú tr ng trong vi c c p nh t và đ u t ệ ậ ễ ấ ầ ư ự ừ ế ấ ậ ọ

cho công ngh - k thu t m i. Nên vi c xây d ng h th ng qu n lý nhân viên hoàn ệ ố ự ệ ệ ả ậ ớ ỹ

toàn có th d dàng th c hi n đ ể ễ ự ệ ượ ậ ẵ c, d a trên n n t ng công ngh - k thu t s n ề ả ự ệ ỹ

có c a Agribank. ủ

ủ ở ữ Agribank là ngân hàng d n đ u h th ng v t ng tài s n và v n ch s h u, ệ ố ề ổ ẫ ầ ả ố

liên ti p trong nh ng năm qua, dù kinh t có khó khăn nh ng Agribank v n luôn ữ ế ế ư ẫ

gi c m c tăng tr ng khá t t. C s h t n c đánh giá khá t t v đ ữ ượ ứ ưở ố ơ ở ạ ầ g đ ượ ố iớ m tộ

đ i ngũ n ộ ệ hân s hùng h u. Ngu n l c c a Agribank đ m b o cho vi c th c hi n ồ ự ủ ự ự ệ ả ả ậ

d án này. ự

10

GVHD: Tr n Ng c Thi n Thy Nhóm 03 – 2014 ệ ầ ọ

Bên c nh đó, ngày nay các ngân hàng đ i th cũng đang t ng b ủ ừ ạ ố ướ c tri n khai ể

h th ng qu n lý nhân viên b ng nhi u cách khác nhau (l p camera giám sát, xây ệ ố ề ắ ằ ả

ớ d ng đ i giám sát tr c ti p...). Do m c đ c nh tranh trong ngành ngày càng l n, ứ ộ ạ ự ự ế ộ

nên các ngân hàng luôn tìm đ m i cách đ thu hút và gi ủ ọ ể ữ ủ chân khách hàng c a

mình.

Vi c chú tr ng vào d ch v chăm sóc khách hàng đ ụ ệ ọ ị ượ c nh n th y chính là ấ ậ

có th t o nên s khác bi t gi a các ngân hàng, làm hài lòng khách hàng, gia y u t ế ố ể ạ ự ệ ữ

tăng m c đ th a mãn cho khách hàng cũng chính là t o ra đ i th cho ngân ứ ộ ỏ ạ c l ượ ợ ế

hàng, nh t là đ i v i m t ngân hàng có m c đ ph sóng dày đ c nh Agribank thì ứ ộ ủ ố ớ ư ặ ấ ộ

càng c n chú tr ng sâu h n v m ng d ch v khách hàng, n u mu n phát tri n t ị ề ả ể ố t ụ ế ầ ọ ơ ố

và ngày càng b n v ng. ề ữ

ế Máy đánh giá đ hài lòng có vai trò nh ti ng nói c a khách hàng, và ti ng ư ế ủ ộ

c ph n h i ngay l p t c đ n nhân viên, v a là m t c h i đ khách nói y đ ấ ượ ộ ơ ộ ể ậ ứ ừ ế ả ồ

hàng th hi n suy nghĩ c a mình, v a nh m t công c khi n cho nhân viên gi ư ộ ể ệ ụ ừ ủ ế ữ ỉ k

lu t t t h n và có ý th c cao h n trong ng x v i khách hàng. ậ ố ơ ử ớ ứ ứ ơ

D án cũng phù h p h ng đi chung c a t ch c, phù h p v i ph ng châm ợ ướ ự ủ ổ ứ ợ ớ ươ

“Agribank – Mang ph n th nh đ n v i khách hàng” ị ế ớ ồ

11

GVHD: Tr n Ng c Thi n Thy Nhóm 03 – 2014 ệ ầ ọ

1. HO CH Đ NH D ÁN Ị

Ự

Ạ

2. Ho ch đ nh ph m vi ị

ạ

3. WBS và mã hóa

MÃ HÓA PHÂN TÍCH CÔNG VI CỆ

1 TH IỜ GIAN 8 tu nầ ị ấ

ệ ớ ấ 1.1 2 tu nầ

1.2 1 tu nầ ầ ẩ

1.2.1 ậ ỉ ẫ

1.2.1.1

1.2.1.2

1.2.1.3 ị ẫ ự ầ

1.2.2

1.2.2.1

1.2.2.1.1

ữ ầ ơ ả ề 1.2.2.1.2 t k máy

ờ 1.2.2.1.3

ứ 1.2.2.2 ầ ề ộ

1.2.3 ậ ả

ế ậ

1.3 1.4 1.5 1 tu nầ 2 tu nầ 2 tu nầ

1.5.1 1.5.2 1.5.3

ứ 1.6 1 tu nầ

2 3 tu nầ

ự 2.1 3 tu nầ

ẩ ự tiêu chu n l a 2.1.1

2.1.2 Xác đ nh nhà cung c p Tìm và liên h v i c c nhà cung c p ti m năng ề ấ Chu n b h s m i th u ị ồ ơ ờ L p ch d n đ i v i nhà th u ầ ố ớ Yêu c u v th t c đ u th u ầ ầ ề ủ ụ ấ L p tiêu chu n đánh giá h s d ồ ơ ự ẩ ậ th uầ Chu n b các bi u m u d th u ể ẩ L p yêu c u v máy ậ ầ ề L p yêu c u v k thu t ậ ậ ầ ề ỹ Th ng kê s l ầ ắ ng máy c n l p ố ượ ố đ tặ Đ a ra nh ng yêu c u c b n v ư thi ế ế Đ a ra th i gian và hình th c b o ứ ả ư hành L p yêu c u v hình th c bàn giao ậ và ti n đế L p b o đ m d th u ự ầ ả Phát hành h s d th u ồ ơ ự ầ Ti p nh n h s d th u ồ ơ ự ầ Đánh giá h s d th u ồ ơ ự ầ Đánh giá k thu t ậ ỹ Đánh giá v tài chính ề Đánh giá k t h p ế ợ L a ch n nhà cung ng và ký h p ợ ọ ự đ ngồ Nhân sự Xây d ng đ i ngũ giám sát máy và ộ th ng kê s li u ố ố ệ L p b ng mô t ả ả ậ ch nọ B nhi m ổ ệ

12

GVHD: Tr n Ng c Thi n Thy Nhóm 03 – 2014 ệ ầ ọ

2.1.3

ắ ắ 2.2 1 tu nầ ạ ạ ị

3 6 tu nầ

ệ ử ạ i ắ ắ 3.1 2 tu nầ

3.1.1

ử 3.1.2

3.1.2.1

ừ ố ố 3.1.2.2

3.1.3 ấ ề

3.1.3.1

ấ 3.1.3.2

3.2 4 tu nầ ệ ế

ế ạ ặ ộ ụ ể 3.2.1

ụ ể ề ờ 3.2.1.1

ặ ng máy c n l p đ t ầ ắ 3.2.1.2

ắ ặ ợ ị 3.2.2

3.3

4 4 tu nầ 2 tu nầ

ng trình khen ế ậ 4.1 2 tu nầ

4.1.1 ượ

ưở ng ẩ 4.1.2

4.1.2.1 ệ

ạ 4.1.2.2 ư ộ

ng nhân viên ươ 4.1.3 Đào t o ng n h n ạ Đào t o ng n ngày cho b o v và ệ ả ệ ướ ng Giao d ch viên trong vi c h d n khách hàng s d ng máy ử ụ ẫ Ti n hành l p đ t ế ặ Ti n hành l p đ t th nghi m t ặ ế m t PGD ộ Theo dõi quá trình l p đ t ắ ặ Theo dõi quá trình s d ng th ử ụ nghi m máy ệ Theo dõi v t lýậ Theo dõi các thông s th ng kê t máy X lý các sai sót, v n đ phát sinh ử ấ Báo cáo n u có các sai sót và v n ế đ phát sinh ề Liên h v i nhà cung c p đ có ể ệ ớ bi n pháp x lý ử Ti n hành l p đ t r ng rãi ắ Lên k ho ch c th cho t ng ừ PGD Lên k ho ch v th i gian c th ế ạ cho t ng PGD ừ Kê khai s l ố ượ cho t ng PGD ừ Xác đ nh v trí l p đ t phù h p đ i ố ị v i m i PGD ớ ỗ K t thúc l p đ t và bàn giao ặ ắ ế Đ a vào s d ng ử ụ ư t l p ch Thi ươ ng/ phê bình th ưở L p tiêu chu n đánh giá (d a trên ự ẩ ậ các k t qu t c th ng kê máy đ ố ả ừ ế và báo cáo) Ph bi n các tiêu chu n th ổ ế ph t đ n nhân viên ạ ế Ph bi n mi ng ổ ế L p b ng thông tin t i các phòng ả ậ giao d ch (nh m t hình th c khích ứ ị l )ệ L p b ng tuyên d ậ Giao d ch t i các Phòng GD t t ố ạ ả ị

13

GVHD: Tr n Ng c Thi n Thy Nhóm 03 – 2014 ệ ầ ọ

ế ạ 4.2 2 tu nầ ổ ế ử ụ

i các phòng giao 4.2.1

4.2.2 Lên k ho ch ph bi n và thuy t ế ph c khách hàng s d ng máy ụ L p băng rôn t ạ ậ d chị Đ a lên website chính th c c a ứ ủ ư Ngân hàng

14

GVHD: Tr n Ng c Thi n Thy Nhóm 03 – 2014 ệ ầ ọ

M. OBS

GIÁM Đ C D ÁN Ố Ự

Đ Th H ng H nh ị ồ ạ ỗ

TR NG TR NG TR NG TR NG ƯỞ ƯỞ ƯỞ ƯỞ TR NG ƯỞ

B PH N Ộ Ậ B PH N Ộ Ậ B PH N Ộ Ậ B PH N Ộ Ậ B PH N Ộ Ậ

IT CHĂM MARKET- HÀNH TÀI

SÓC KH ING CHÍNH – Lê Th ị CHÍNH

Thanh Văn Th ị Nguy n ễ NHÂN SỰ Nguy n ễ

Thuyên Thùy Linh Ng c Lan ọ L i Th ị ạ Thành Tài

Anh Thanh Hà

CHUYÊN CHUYÊN VIÊN

VIÊN HÁNH CHÍNH

MARKETI NHÂN SỰ

NG Lê Th M H nh ị ỹ ạ

D ng Phú C ng Tr n Th ị ầ ườ ươ

Anh Thi Tr n Th Thùy ị ầ

D ngươ

15

Ma tr n trách nhi m

ệ

ậ

GVHD: Tr n Ng c Thi n Thy Nhóm 03 – 2014 ệ ầ ọ

Tr Tr Chuyên Tr ngưở ngưở ngưở Chuyên Tr Tr ngưở ngưở Giám viên Bộ ộ ậ b ph n Bộ viên Bộ Bộ B ng Ma tr n trách nhi m Hành hành ệ ậ ả Đ c Dố ự ph nậ ph nậ Marketi ph nậ ph nậ án Tài chính – chính – Marketi -ng CSKH IT chính -ng Nhân sự nhân sự

PD / GS ị ấ

Xác đ nh nhà cung c p Tìm và liên h v i các nhà cung ệ ớ 1.1 CĐ TT YK

1.2 c p ti m năng ề ấ Chu n b h s m i th u CĐ ẩ ầ

ị ồ ơ ờ ố ớ ậ ỉ ẫ

YK TT TT TT

1.2.1 L p ch d n đ i v i nhà th u ầ 1.2.1.1 Yêu c u v th t c đ u th u ầ ầ ề ủ ụ ấ ồ ơ L p tiêu chu n đánh giá h s ẩ ậ 1.2.1.2 YK TT

1.2.1.3 Chu n b các bi u m u d th u YK d th u ự ầ ẩ ẫ ự ầ ị

1.2.2 L p yêu c u v máy

TT TT TT YK YK

Th ng kê s l ậ ậ ố 1.2.2.1 L p yêu c u v k thu t ậ ầ ắ ng máy c n l p ể ầ ề ầ ề ỹ ố ượ 1.2.2.1.1 TT YK

đ tặ ầ ơ ả Đ a ra nh ng yêu c u c b n ư ữ 1.2.2.1.2 TT YK t k máy

YK TT YK ế ế ứ 1.2.2.1.3 Đ a ra th i gian và hình th c ờ v thi ề ư

GVHD: Tr n Ng c Thi n Thy Nhóm 03 – 2014 ệ ầ ọ

b o hành ả L p yêu c u v hình th c bàn ậ ầ ề ứ TT 1.2.2.2 ộ

ậ

ế ậ

1.3 1.4 1.5 CĐ CĐ CĐ

TT TT TT TT TT YK

TT YK TT YK giao và ti n đế 1.2.3 L p b o đ m d th u ự ầ ả ả Phát hành h s d th u ồ ơ ự ầ Ti p nh n h s d th u ồ ơ ự ầ Đánh giá h s d th u ồ ơ ự ầ 1.5.1 Đánh giá k thu t ậ ỹ 1.5.2 Đánh giá v tài chính ề 1.5.3 Đánh giá k t h p ế ợ

L a ch n nhà cung ng và ký ự ứ ọ YK 1.6 TT ồ

PD / GS

h p đ ng ợ Nhân sự Xây d ng đ i ngũ giám sát máy ự ộ TT 2.1 CĐ ố

và th ng kê s li u ố ệ L p b ng mô t ả ả ậ ẩ ự tiêu chu n l a 2.1.1 TT YK

ệ

TT TT ạ

Đào t o ng n ngày cho b o v ch nọ 2.1.2 B nhi m ổ 2.1.3 Đào t o ng n h n ạ ạ ắ ắ ả ệ

ệ và Giao d ch viên trong vi c ị 2.2 TT h ướ ử ụ ng d n khách hàng s d ng ẫ

PD / GS

3.1 CĐ TT máy Ti n hành l p đ t ế ặ ệ Ti n hành l p đ t th nghi m ế ắ ắ ử ặ

GVHD: Tr n Ng c Thi n Thy Nhóm 03 – 2014 ệ ầ ọ

i m t PGD t ạ ộ

Theo dõi quá trình s d ng th 3.1.1 Theo dõi quá trình l p đ t ặ ắ ử ụ ử 3.1.2 TT nghi m máy ệ

TT 3.1.2.1 Theo dõi v t lýậ

Theo dõi các thông s th ng kê ố ố 3.1.2.2 TT

máy t ừ X lý các sai sót, v n đ phát ử ề ấ 3.1.3 TT

sinh Báo cáo n u có các sai sót và ế 3.1.3.1

v n đ phát sinh ề ấ ể Liên h v i nhà cung c p đ có ệ ớ ấ 3.1.3.2 TT YK

3.2 CĐ TT ệ ế

bi n pháp x lý ử Ti n hành l p đ t r ng rãi ắ ừ Lên k ho ch c th cho t ng ặ ộ ụ ể ế ạ 3.2.1 TT

PGD Lên k ho ch v th i gian c ế ạ ề ờ ụ 3.2.1.1 TT ể

th cho t ng PGD ừ Kê khai s l ố ượ ầ ắ ng máy c n l p 3.2.1.2 TT YK

đ t cho t ng PGD ừ ặ ợ Xác đ nh v trí l p đ t phù h p ắ ặ ị ị 3.2.2 TT YK

3.3 TT

PD / GS đ i v i m i PGD ỗ ố ớ K t thúc l p đ t và bàn giao ế ặ ắ Đ a vào s d ng ử ụ ư

GVHD: Tr n Ng c Thi n Thy Nhóm 03 – 2014 ệ ầ ọ

Thi t l p ch ng trình khen ế ậ ươ 4.1 TT YK ng/ phê bình

th ưở ự L p tiêu chu n đánh giá (d a ậ ẩ

4.1.1 trên các k t qu t máy đ TT YK ả ừ ế ượ c

th ng kê và báo cáo) Ph bi n các tiêu chu n th ố ổ ế ẩ ưở ng 4.1.2 CĐ TT ph t đ n nhân viên

4.1.2.1 Ph bi n mi ng TT ệ

L p b ng thông tin t i các ạ ế ổ ế ả ậ ạ

4.1.2.2 phòng giao d ch (nh m t hình TT ư ộ ị

ng nhân th c khích l ) ệ L p b ng tuyên d ả ứ ậ ươ

4.1.3 viên Giao d ch t i các Phòng TT YK ị t t ố ạ

GD Lên k ho ch ph bi n và ế ạ ổ ế

4.2 CĐ TT ử ụ thuy t ph c khách hàng s d ng ụ ế

i các phòng giao máy L p băng rôn t ậ ạ 4.2.1 TT

d chị ứ ủ Đ a lên website chính th c c a ư 4.2.2 TT Ngân hàng

L a ch n nhà th u ầ

ự

ọ

GVHD: Tr n Ng c Thi n Thy Nhóm 03 – 2014 ệ ầ ọ

B NG 1: MÔ T YÊU C U V MÁY

Ầ

Ả

Ề

N i dung Chi ti ộ tế

• 3 màu ch đ o:

ủ ạ ỏ

-Tím đ : R:168; G:0; B:36 -Xám: R:160; G: 160; B:160 -Tr ng: R:255; G:255; B:255 Thiêt kế

t/Ecellent; ng/OK; T /Bad; ệ /Very Bad ắ • Có Logo Agribank • 5 nút đánh giá: R t t ấ ố T t/Good; Bình th ố ườ R t t ấ ệ

Kích th cướ

ộ ề ề ọ

ừ

• Đ dày: ≤ 3cm • B ngang: 12 – 16cm • B d c: 18 – 22cm • T t c các máy đ u k t n i v i m t ộ ề ế ố ớ ấ ả h th ng máy ch và có th ti p nh n ậ ể ế ủ ệ ố máy ch thông tin t ủ ụ • Th ng kê liên t c và truy xu t d li u ấ ữ ệ ố theo ngày

hi n th l • Màn hình đi n t K thu t ậ ỹ ỗ ầ ị ạ ế ạ

ả ơ i”

ượ ồ ệ ạ ệ ồ ả i k t qu . ệ ử ệ ữ Sau m i l n đánh giá ch y dòng ch “C m n quý khách hàng và xin h n ẹ g p l ặ ạ • S d ng đ c ngu n đi n n p 4 – 6 ử ụ ti ng khi không có ngu n đi n cung ế c pấ

Ch t li u ấ ệ • B n, d dàng v sinh ệ ề ễ

B NG 2: MÔ T TIÊU CHÍ L A CH N NHÀ TH U Ọ Ự Ả Ả Ầ

TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ THANG ĐI M (100) Ể

Đáp ng đ y đ các yêu c u v thông s k thu t và thi ầ ề ầ ủ ố ỹ ứ ậ ế t 20

30 20

kế Gía + chi phí l p đ t ặ M u thi ế ế ẫ Đ d dàng s d ng (trong vi c th ng kê và truy xu t d ộ ễ ắ t k máy ử ụ ệ ố ấ ữ 20

li u)ệ Th i h n b o hành 10 ờ ạ ả

GVHD: Tr n Ng c Thi n Thy Nhóm 03 – 2014 ệ ầ ọ

CHI TI T CÁC NHÀ TH U Ầ Ế

1.1.1.1. Công ty TNHH Công Ngh S Sáng Nghi p ệ ố ệ

H th ng đánh giá ch t l ệ ố ấ ượ ệ ng ph c v nhân viên do công ty Sáng Nghi p ụ ụ

nghiên c u và s n xu t là gi i pháp t i u đ ghi nh n l i ý ki n c a khách hàng ứ ấ ả ả ố ư ậ ạ ể ế ủ

m t cách hi n đ i, nhanh chóng, chính xác nh t, hi u qu nh t. ệ ạ ệ ả ấ ấ ộ

 Mô t s n ph m ả ả ẩ

- Kích th c: 180 x 120 x 15 mm ướ

- Nút nh n: c m ng đi n dung ả ứ ệ ấ

- V h p làm b ng ch t li u Mica ho c s t s n tĩnh đi n, màu đen nhám ặ ắ ơ ấ ệ ỏ ộ ệ ằ

Ngu n cung c p 5V, Jack 3mm theo chu n thi - ẩ ấ ồ ế ị t b tin h c, n đ nh, ít ọ ổ ị

tiêu t n đi n năng. ệ ố

Ph n m m v n hành trên n n Window XP tr lên, s d ng font Unicode - ử ụ ề ề ầ ậ ở

h c s d li u Access ho c MS SQL ệ ở ở ữ ệ ặ

Th i gian b o hành: 1 năm cho toàn h th ng - ệ ố ả ờ

 Tính năng s n ph m: ẩ ả

- 05 phím đánh giá c m ng t ng ng v i 5 tiêu chí đánh giá. ả ứ ươ ứ ớ

Tiêu chí đánh giá có th thay đ i, ho c thay đ i mã nhân viên trên máy. - ể ặ ổ ổ

Phát âm thanh (bíp) khi khách hàng ch n phím đánh giá - ọ

- Ph n m m qu n lý t p trung cho phép t p h p d li u ữ ệ k t quế ề ậ ậ ả ầ ợ ả

đánh giá v trung tâm qu n lý. ề ả

GVHD: Tr n Ng c Thi n Thy Nhóm 03 – 2014 ệ ầ ọ

- Các thi t b đánh giá có th ho t đ ng đ c l p theo t ng qu y, có th ế ị ạ ộ ộ ậ ừ ể ầ ể

t t ng thi t b mà không nh h ng đ n ho t đ ng chung c a h th ng. b t/ t ậ ắ ừ ế ị ả ưở ủ ệ ố ạ ộ ế

- K t qu đánh giá đ ả ế ượ ư c l u vào h th ng, ph c v cho công tác theo dõi ụ ụ ệ ố

theo ngày, tu n, tháng, năm, t ngày…đ n ngày… Theo t ng nhân viên. ầ ừ ừ ế

- Cho phép cài đ t thay đ i mã đăng nh p t ng ng v i nhân viên đang ậ ươ ặ ổ ứ ớ

làm vi c t i qu y, ph c v cho vi c thay đ i nhân viên làm vi c t ệ ạ ệ ạ i ụ ụ ệ ầ ổ

qu y đó. ầ

•

 B ng giá: ả

Chi phí l p đ t h th ng: 7.000.000 đ ng / h th ng 1 phòng giao d ch ặ ệ ố ắ ệ ố ồ ở ị

• Chi phí hoàn thi n 1 máy (bao g m h p c m bi n) ệ : 4.800.000 đ ng ồ ộ ả ế ồ

hi phí l p đ t và hoàn thi n máy: 7.000.000*9 + 4.800.000*9*10 =  T ng c ổ ệ ắ ặ

495.000.000

ả Vì h th ng khá đ n gi n, nên th i gian hoàn thi n và l p đ t s đ m b o ặ ẽ ả ệ ố ệ ả ắ ơ ờ

đ c ti n đ c a d án. ượ ế ộ ủ ự

B ng chi phí: ả

ạ ổ

Lo i chi phí T ng chi phí máy Chi phí l p đ t ắ ặ T ng chi phí Thành Ti nề 432.000.000 63.000.000 495.000.000 ổ

1.1.1.2. Công ty TNHH D ch V , Th ng M i và Đ u T ụ ị ươ ầ ạ ư

H ng Gia ư

H th ng đánh giá ch t l ng ph c v nhân viên do công ty H ng Gia nghiên ệ ố ấ ượ ụ ụ ư

i pháp t i u đ ghi nh n l c u và s n xu t là gi ứ ả ấ ả ố ư ậ ạ ể ộ i ý ki n c a khách hàng m t ủ ế

cách hi n đ i, nhanh chóng, chính xác nh t, hi u qu nh t. ệ ệ ấ ấ ả ạ

B o m t hoàn toàn các thông tin liên quan đ n k t qu kh o sát: Chúng tôi s ế ế ả ả ả ậ ẽ

không s d ng b t kỳ s li u nào c a vi c kh o sát đ s d ng vào m c đích ề ử ụ ố ệ ử ụ ụ ủ ệ ả ấ

ả qu ng cáo, thuy t trình hay báo cáo v i bên th 3. Các thông tin v k t qu kh o ề ế ứ ế ả ả ớ

sát ch đ c công khai khi c quan/t ch c có yêu c u. ỉ ượ ơ ổ ứ ầ

GVHD: Tr n Ng c Thi n Thy Nhóm 03 – 2014 ệ ầ ọ

Chúng tôi ch đánh giá các y u t k thu t: Các y u t này ch gi i h n trong ế ố ỹ ế ố ậ ỉ ỉ ớ ạ

các ch s nh th i gian tr l ư ờ ỉ ố ả ờ ứ i câu h i, th i gian tính toán và x lý s li u, m c ố ệ ử ờ ỏ

i c a gi i pháp. đ ti n l ộ ệ ợ ủ ả

 Tính năng s n ph m: ả ẩ

- 05 phím đánh giá c m ng t ng ng v i 5 tiêu chí đánh giá. ả ứ ươ ứ ớ

- Tiêu chí đánh giá có th thay đ i, ho c thay đ i mã nhân viên trên máy. ể ặ ổ ổ

- Phát âm thanh (bíp) khi khách hàng ch n phím đánh giá ọ

- Ph n m m qu n lý t p trung cho phép t p h p d li u ữ ệ k t quế ề ậ ậ ầ ả ợ ả

đánh giá v trung tâm qu n lý. ề ả

- Các thi t b đánh giá có th ho t đ ng đ c l p theo t ng qu y, có th ế ị ạ ộ ộ ậ ừ ể ầ ể

t t ng thi t b mà không nh h ng đ n ho t đ ng chung c a h th ng. b t/ t ậ ắ ừ ế ị ả ưở ủ ệ ố ạ ộ ế

- K t qu đánh giá đ ả ế ượ ư c l u vào h th ng, ph c v cho công tác theo dõi ụ ụ ệ ố

theo ngày, tu n, tháng, năm, t ngày…đ n ngày… Theo t ng nhân viên. ầ ừ ừ ế

Th i h n b o hành: 1 năm ờ ạ ả

 B ng giá: ả

•

GVHD: Tr n Ng c Thi n Thy Nhóm 03 – 2014 ệ ầ ọ

•

Chi phí l p đ t ặ h th ng: ệ ố ắ 12.000.000/ phòng giao d chị

Chi phí hoàn thi n 1 máy: 5.200.000/ máy ệ

 T ng chi phí l p đ t và hoàn thi n: 12.000.000*9 + 5.2000.000*9*10 = ệ ắ ặ ổ

486.000.000

ạ

Lo i chi phí Chi phí máy Chi phí l p đ t ắ ặ T ng chi phí Thành Ti nề 468.000.000 108.000.000 576.000.000 ổ

1.1.1.3. Công Ty C Ph n Phát Tri n Gi ầ ổ ể ả ạ i Pháp Sáng T o

Vi tệ

Hi n nay nhi u t ch c đã nhân ra r ng ch t l ng l ề ổ ứ ấ ượ ệ ằ ượ ng d ch v là y u t ụ ế ố ị

quan tr ng làm th a mãn khách hàng qua đó t o l i th so v i đ i th c nh tranh. ạ ợ ỏ ọ ớ ố ủ ạ ế

Thu th p ph n h i t ồ ừ ả ậ ệ khách hàng là m t kênh thông tin quan tr ng giúp c i thi n ả ộ ọ

đ i ngũ nhân viên ph c v . ụ ụ ộ

 Tính năng s n ph m: ả ẩ

M i qu y giao d ch, giao d ch viên đ c trang b thi t b bình ch n VDS- ầ ỗ ị ị ượ ị ế ị ọ

CFT210, thi t b này đ c k t n i v i b g i s t i qu y (QMS Teller/QMS ế ị ượ ế ố ớ ộ ọ ố ạ ầ

Counter). Sau khi giao d ch xong khách hàng s nh n nút đ đánh giá ch t l ấ ượ ng ể ẽ ấ ị

giao d ch, . K t qu đánh giá s đ c xu t ra đ ng th i trong các báo cáo c a h ẽ ượ ế ả ị ủ ệ ấ ờ ồ

th ng x p hàng đi n t . ệ ử ế ố

Kích th c 170 x 130 x 35 mm ướ

Nút nh n: c m ng đi n dung ả ứ ệ ấ

Chu n giao ti p: USB: ế ẩ

V h p: nh a k thu t ậ ự ỹ ỏ ộ

Th i h n b o hành: 2 năm ờ ạ ả

GVHD: Tr n Ng c Thi n Thy Nhóm 03 – 2014 ệ ầ ọ

 B ng giá: ả

Chi phí l p đ t h th ng: 8.500.00/ phòng giao d ch ặ ệ ố ắ ị

Chi phí hoàn thi n 1 máy: 5.000.000/ máy ệ

 T ng chi phí hoàn thi n và l p đ t: 8.500.000*9 + 5.000.000*9*10 = ệ ắ ặ ổ

526.500.000

ạ

ắ ặ ệ

Lo i chi phí Chi phí l p đ t và hoàn thi n máy Chi phí phát sinh T ng chi phí Thành Ti nề 450.000.000 76.500.000 526.500.000 ổ

1.1.1.1. Đánh giá và l a ch n nhà th u ự ọ ầ

GVHD: Tr n Ng c Thi n Thy Nhóm 03 – 2014 ệ ầ ọ

ầ

Đi m thành ph n ể Đáp Th iờ Gía + Đ dộ ễ M uẫ T ngổ ng yêu ứ h nạ Chi phí thi dàng sử tế đi mể Tên nhà th uầ c uầ b oả k máy l p đ t ặ ắ d ngụ ế (100) hành b ng 1ả (30) (20) (20) (20) (10)

Công ty TNHH

20 30 12 12 5 79 Công ngh sệ ố

Sáng Nghi pệ Công ty TNHH

D ch v , Th ụ ị ươ ng 15 10 10 16 5 56 m i và Đ u t ầ ư ạ

H ng Gia ổ ầ Công ty C ph n

Phát tri n gi ể ả i 20 20 20 10 10 80 pháp Sáng T oạ

Vi tệ

 T k t qu b ng đánh giá trên, Ngân hàng quy t đ nh l a ch n ọ

ừ ế

ế ị

ả ả

ự

nhà cung ng là Công ty C ph n Phát tri n gi

ổ ầ

ứ

ể

ả

ạ i pháp Sáng T o

Vi

tệ

GVHD: Tr n Ng c Thi n Thy Nhóm 03 – 2014 ệ ầ ọ

ạ

N. Ho ch đ nh ngân sách ị

N i dung

Chi phí

ộ

547.500.000 Chi phí cho nhà th uầ

Chi phí mua máy 450.000.000

76.500.000 Chi phí l p đ t ặ ắ

21.000.000 Chi phí l p đ t th nghi m ặ ử ệ ắ

Chi phí chung 53.500.000

ng 6.000.000 Chi phí kh o sát th tr ả ị ườ

5.000.000 Chi phí đào t o nhân viên ạ

18.000.000 Chi phí Chi phí cho băng rôn ả Chi phí l p các b ng ắ 4.500.000 qu ng bá ả thông tin

Chi phí phát sinh khác 20.000.000

T ng chi phí 601.000.000 ổ

Chi phí cho băng rôn: 2.000.000*9 = 18.000.000 (2tr 1 băng rôn và 9 phòng giao

d ch) ị

Chi phí l p b ng thông tin: 500.000*9 = 4.500.000 (500k 1 b ng và 9 phòng giao ắ ả ả

d ch) ị

Chi phí l p đ t th nghi m: 7.000.000*3 = 21.000.000 (l p th 3 phòng giao d ch) ử ử ệ ắ ặ ắ ị

GVHD: Tr n Ng c Thi n Thy Nhóm 03 – 2014 ệ ầ ọ

ế ộ

ờ

ạ

ị

O. Ho ch đ nh th i gian và ti n đ

Bi u đ GANTT

ể ồ

Ờ Ầ Ệ

CÔNG VI CỆ TH I GIAN HOÀN THÀNH CÔNG VI C (TU N) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19

1 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 2 2.1 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.2 3 3.1 3.1.1 3.1.2 3.1.2.1 3.1.2.2 3.2 3.2.1 3.2.1.1 3.2.1.2 3.1.3 3.1.3.1 3.1.3.2 3.3 4 4.1 4.1.1 4.1.2 4.2 4.2.1 4.2.2

*Ghi chú: 5 ngày/ tu nầ

GVHD: Tr n Ng c Thi n Thy Nhóm 03 – 2014 ệ ầ ọ

ự ế T ng th i gian d ki n ờ ổ Th i gian b t đ u Th i gian k t thúc ắ ầ ờ ờ ế hoàn thành d ánự

01/01/2015 22/06/2015 19 tu nầ

ổ

ạ

ị

P. Ho ch đ nh phân b ngu n l c ồ ự

ồ ấ ả

ể

i ngu n l c c a d án ồ ự ủ ự

Q. Bi u đ ch t t

TH I H N Ờ Ạ

CÔNG VI CỆ 1.1 Ồ Ự NGU N L C (Ng i)ườ 2 TRÌNH T TH C Ự Ự HI NỆ Kh i công ngay ở 2 tu nầ

1.2 Kh i công ngay 1 1 tu nầ ở

1.3 Sau 1.1, 1.2 2 1 tu nầ

1.4 Sau 1.3 2 2 tu nầ

1.5 Sau 1.4 2 2 tu nầ

1.6 Sau 1.5 2 1 tu nầ

2.1 Sau 1.6 4 3 tu nầ

2.2 Th c hi n cùng lúc 2.1 1 1 tu nầ ự ệ

3.1 Sau 2.2 2 2 tu nầ

3.2 Sau 3.1 4 4 tu nầ

3.3 Sau 3.1 4 4 tu nầ

4.1 Sau 3.2, 3.3 2 2 tu nầ

4.2 Sau 3.2, 3.3 3

ng h

ng gi

ươ

ướ

ả

i quy t tình tr ng thi u h t ngu n l c ồ ự

ế ụ

ế

ạ

2 tu nầ *Ghi chú: (5 ngày/ tu n)ầ

R. Nh ng ph ữ

ự ế - Th c hi n các công vi c v i m c s d ng ngu n l c th p h n d ki n: ứ ử ụ ồ ự ự ệ ệ ấ ớ ơ

kéo dài th i gian th c hi n. ự ệ ờ

- Chia nh các công vi c: công vi c đ c chia nh và th i gian gi a các công ệ ượ ệ ỏ ữ ỏ ờ

vi c ng n. ệ ắ

GVHD: Tr n Ng c Thi n Thy Nhóm 03 – 2014 ệ ầ ọ

ồ - S a đ i s đ m ng: ví d nh hai công vi c có th b trí th c hi n đ ng ử ổ ơ ồ ạ ụ ư ể ố ự ệ ệ

ự ậ th i ho c k t thúc công vi c này m i th c hi n công vi c kia thì s ch m ớ ặ ế ự ệ ệ ệ ờ

tr có th kh c ph c b ng cách thay vì b trí theo ki u liên ti p, ti n hành ụ ằ ễ ể ể ế ế ắ ố

i theo cách th c hi n đông th i hai công vi c cùng lúc. b trí l ố ạ ự ệ ệ ờ

- S d ng ngu n l c khác ồ ự ử ụ

GVHD: Tr n Ng c Thi n Thy Nhóm 03 – 2014 ệ ầ ọ

1. S Đ T CH C VÀ LÃNH Đ O D ÁN

Ơ Ồ Ổ

Ứ

Ự

Ạ

ch c d án

2. C c u t

ơ ấ ổ ứ ự

GIÁM Đ C D ÁN Ố Ự

Đ Th H ng H nh ị ồ ạ ỗ

TR NG TR NG TR NG TR NG ƯỞ ƯỞ ƯỞ ƯỞ TR NG ƯỞ

B PH N Ộ Ậ B PH N Ộ Ậ B PH N Ộ Ậ B PH N Ộ Ậ B PH N Ộ Ậ

IT CHĂM MARKET- HÀNH TÀI

SÓC KH ING CHÍNH – Lê Th ị CHÍNH

Thanh Văn Th ị Nguy n ễ NHÂN SỰ Nguy n ễ

Thuyên Thùy Linh Ng c Lan ọ L i Th ị ạ Thành Tài

Anh Thanh Hà

CHUYÊN CHUYÊN VIÊN

VIÊN HÁNH CHÍNH

MARKETI NHÂN SỰ

NG Lê Th M H nh ị ỹ ạ

D ng Phú C ng Tr n Th ị ầ ươ ườ

Anh Thi Tr n Th Thùy ị ầ

D ngươ

ứ

ự

ớ

ộ

S. Tiêu chí ng v i các v trí trong đ i ngũ d án ị

Tiêu chí

- Có kinh nghi m v trí t ng đ ng Ch c vứ ụ Giám đ c dố ự ệ ở ị ươ ươ

án - Kh năng lãnh đ o ạ ả

GVHD: Tr n Ng c Thi n Thy Nhóm 03 – 2014 ệ ầ ọ

- K năng x lí tình hu ng ử ố ỹ

ch c, giám sát công vi c, l p k ho ch - K năng t ỹ ổ ứ ệ ậ ế ạ

- K năng qu n lý r i ro ủ ả ỹ

ự

- Kh năng k t n i các thành viên trong d án ế ố - K năng lãnh đ o ạ ả ỹ

Tr ng b - C n th n, trung th c và trách nhi m, tinh th n giúp đ ưở ộ ự ệ ẩ ầ ậ ỡ

ph n Hành ậ trong công vi c.ệ

chính – Nhân ch c, s p x p công vi c khoa h c, l p k - K năng t ỹ ổ ứ ọ ậ ế ắ ế ệ

ho ch, làm báo cáo sự ạ

ả ễ ạ

Tr ng b - Kh năng giao ti p t - Có tinh th n trách nhi m cao ưở ộ t, di n đ t rõ ràng, chính xác. ế ố ệ ầ

- C n th n, t m ỉ ẩ ậ ỉ

ph n tài chính ng b Tr ậ ưở ộ - K năng giao ti p, đàm phán và truy n đ t thông tin t ế ề ạ ỹ t ố ph n khách ậ - Vui v , hòa đ ng, nhi ẻ ồ ệ t tình trong công vi c ệ

ng b hàng Tr ưở ộ - Có kh năng sáng t o, luôn tìm tòi, t o ra cái m i ớ ạ ạ ả

- Ch u đ c áp l c công vi c cao ph nậ ị ượ ự ệ

Marketing ỹ ệ

- Có k năng làm vi c đ c l p và làm vi c nhóm ệ ộ ậ - Trình đ chuyên môn cao ộ

- Am hi u v các ph n m m, máy móc liên quan đ n d ề ể ề ế ự ầ

Tr ng b án ưở ộ

- C n th n, có tinh th n trách nhi m ph n ITậ ệ ẩ ậ ầ

- Có kh năng x lí t ử ả ố ề t các v n đ liên quan ph n m m, ề ấ ầ

- máy móc Có trình đ chuyên môn liên quan đ n lĩnh v c làm vi c ệ ự ế ộ

Các nhân viên ằ - S n sàng giúp đ , trao đ i thông tin kinh nghi m nh m ổ ệ ẵ ỡ

th c hi n t t d án. c p d i ấ ướ ệ ố ự ự

- Có trách nhi m trong công vi c ệ ệ

ự

ộ

T. Năng l c nhân viên trong đ i ngũ d án

ứ Kh năng đáp ng ả V trí ị tiêu chí đ raề

GVHD: Tr n Ng c Thi n Thy Nhóm 03 – 2014 ệ ầ ọ

ỗ ố ự

Nguy n Thành Tài ạ ễ

ị

ễ

Văn Th Thùy Linh Nguy n Ng c Lan Anh ọ Lê Th Thanh Thuyên ưở ưở ưở ưở ị

Giám đ c d án: Đ Th H ng H nh ị ồ Tr ng b ph n tài chính: ộ ậ Tr ng b ph n khách hàng: ộ ậ ng b ph n Marketing: Tr ộ ậ Tr ng b ph n IT: ộ ậ Các nhân viên c p d 90% 90% 90% 90% 90% 100% i ấ ướ

GVHD: Tr n Ng c Thi n Thy Nhóm 03 – 2014 ệ ầ ọ

1. KI M SOÁT D ÁN

Ự

Ể

t l p tiêu chu n yêu c u c a d án

2. Thi

ế ậ

ầ ủ ự

ẩ

Các tiêu chu n yêu c u đ i v i d án: ầ ố ớ ự ẩ

yêu c u v máy”/ Trang Nh “ư B ng 1: Mô t ả ả ề ầ Đ c tr ng k thu t ậ ư ặ ỹ

ủ ự

Ngân sách c a d án T ng chi phí T ng ngu n l c yêu c u ồ ự ổ ổ ầ

D a trên các tiêu chu n c b n trên, đ i ngũ d án th c hi n công tác quan 21 692.000.000 vnđ 601.000.000 vnđ 10 ng iườ ơ ả ộ ự ự ự ệ ẩ

sát và so sánh v i công vi c th c hi n trong th c t ệ ự ế ự ệ ớ ể , tính đ n ngày th c hi n ki m ự ệ ế

tra. Sau đó, c tính th i gian và chi phí đ hoàn thành các công vi c còn l ướ ệ ể ờ ạ ể i đ

hoàn t t toàn b d án, đ ng th i th c hi n các bi n pháp s a ch a, hi u ch nh ấ ộ ự ự ử ữ ệ ệ ệ ồ ờ ỉ

khi các k t qu th c t có s khác bi ả ự ế ế ự ệ t so v i tiêu chu n đ ra. Công tác ki m tra ề ể ẩ ớ

đ c ti n hành tùy thu c theo ti n đ công vi c. ượ ế ệ ế ộ ộ

ườ

ng h p r i ro ợ ủ

U. Tr

ủ

V. Xác đ nh r i ro ị

R i ro v thói quen c a khách hàng: sau m i l n giao d ch khách hàng không ỗ ầ ủ ủ ề ị

có thói quen s đóng góp ý ki n t i máy (do không đ ý, s t n th i gian, không ế ạ ẽ ợ ố ể ờ

bi t s d ng ,…), v lý do này thu c v trách nhi m c a ban qu n tr d án. ế ử ụ ộ ề ị ự ủ ệ ề ả

R i ro v nhà th u: trong quá trình tri n khai nhà th u không tuân th đúng ể ủ ủ ề ầ ầ

c d n đ n vi c d án có th không tr h p đ ng đã th a thu n v i ngân hàng t ợ ậ ỏ ớ ồ ừ ướ ẫ ệ ự ể ế

đ ượ c tri n khai đúng theo quy trình ti n đ th i gian đã đ ra làm nh h ế ộ ờ ề ể ả ưở ế ng đ n

toàn b d án. Đây là r i ro có th gi ộ ự ể ả ủ ố i quy t và trách nhi m thu c v giám đ c ệ ề ế ộ

d án.ự

R i ro v kĩ thu t: r i ro này x y ra khi trong quá trình nghiên c u thi ậ ủ ủ ứ ề ả ế ế t k

máy b l ị ỗ i gây nh h ả ưở ữ ắ ng đ n toàn b d án, t n thêm kinh phí đ s a ch a l p ộ ự ể ử ế ố

i. Đây là r i ro có th gi i quy t đ c và trách nhi m thu c v ban qu n tr đ t l ặ ạ ể ả ủ ế ượ ộ ề ệ ả ị

d án.ự

GVHD: Tr n Ng c Thi n Thy Nhóm 03 – 2014 ệ ầ ọ

R i ro v ngu n l c: r i ro này x y ra khi vi c thi t k phân b th i gian, ồ ự ủ ủ ề ệ ả ế ế ố ờ

ụ ngu n l c ti n hành d án không h p lý, và logic, có th d n đ n vi c thi u h t ồ ự ể ẫ ự ế ế ệ ế ợ

ngu n l c (ph i t n chi phí thuê ngoài), và th i gian ti n hành d án không đ ồ ự ả ố ự ế ờ ượ c

i quy t đ c và trách nhi m thu c v ban qu n tr đ m b o. R i ro này có th gi ả ể ả ủ ả ế ượ ộ ề ệ ả ị

d án.ự

W. Phân tích r i roủ

B NG ĐÁNH GIÁ Ả

ấ ả Xác su t x y M c đ tác ứ ộ ố ủ Đi m s r i ể Tên r i roủ ra ro đ ngộ

ủ R i ro v thói quen c a ủ ề 25% 3 0.75

5% 10% 20% 1 4 1 0.05 0.4 0.20 khách hàng R i ro v nhà th u ầ ề R i ro v kĩ thu t ậ ề R i ro v ngu n l c ồ ự ề ủ ủ ủ

BI U ĐỂ Ồ

ng h p

ậ ế

ừ

ườ

ợ

GVHD: Tr n Ng c Thi n Thy Nhóm 03 – 2014 ệ ầ ọ

X. L p k ho ch trong t ng tr ạ

Theo bi u đ và b ng đánh giá trên, ta chia các r i ro có th x y ra thành 4 ể ả ủ ể ả ồ

nhóm. Tùy theo m i nhóm r i ro mà ta cũng có các nhóm chi n l c gi i pháp ế ượ ủ ỗ ả

ng ng. t ươ ứ

1.1.1.1. Chi n l c né tránh (gi ế ượ ả i pháp cho r i ro có xác ủ

su t cao, m c tác đ ng cao) ứ ộ ấ

Nhóm r i ro có th gi i quy t b ng chi n l c này bao g m r i ro v thói ể ả ủ ế ằ ế ượ ủ ề ồ

ố quen c a khách hàng, đây là lo i r i ro có xác su t cao và m c tác đ ng cao đ i ạ ủ ủ ứ ấ ộ

v i d án. ớ ự

- ệ Đ m b o b o v , giao d ch viên nh c nh khách hàng trong vi c ệ ắ ả ả ả ở ị

th c hi n s d ng máy đánh giá thái đ làm vi c c a giao d ch viên. ệ ử ụ ệ ủ ự ộ ị

GVHD: Tr n Ng c Thi n Thy Nhóm 03 – 2014 ệ ầ ọ

- Th c hi n nh ng ch ự ữ ệ ươ ằ ng trình t ng quà cho khách hàng nh m ặ

khuy n khích khách hàng th c hi n vi c s d ng máy đánh giá ệ ử ụ ự ệ ế

1.1.1.2. Chi n l c chuy n giao r i ro (gi i pháp cho r i ro ế ượ ủ ể ả ủ

có xác su t th p nh ấ ấ ưng m c tác đ ng cao) ứ ộ

Nhóm r i ro có th gi i quy t b ng chi n l ể ả ủ ế ằ ế ượ ậ c này bao g m r i ro kĩ thu t, ủ ồ

r i ro đ chính xác. ủ ộ

- Đ i v i r i ro này, ngân hàng th c hi n chuy n giao cho nhà th u ự ố ớ ủ ể ệ ầ

1.1.1.3. Chi n l c gi m nh r i ro (gi p pháp cho r i ro ế ượ ẹ ủ ủ ả ả

có xác su t cao nh ấ ưng m c tác đ ng th p) ứ ộ ấ

Nhóm r i ro có th gi i quy t b ng chi n l ể ả ủ ế ằ ế ượ ồ c này bao g m r i ro v ngu n ủ ề ồ

l c.ự

- Ngân hàng có th gi ể ả ồ ự i quy t b ng cách phân b thêm ngu n l c ế ằ ổ

ho c l a ch n ph ng án thuê ngoài ặ ự ọ ươ

1.1.1.4. Chi n l c ch p nh n r i ro (gi i pháp cho r i ro ế ượ ậ ủ ấ ả ủ

có xác su t th p và m c tác đ ng th p) ứ ộ ấ ấ ấ

Nhóm r i ro có th gi i quy t b ng chi n l c này bao g m r i ro v nhà ể ả ủ ế ằ ế ượ ủ ề ồ

th u, do ngân hàng đã thuê bên ngoài có đ ầ ượ c nhi u s l a ch n nên r i ro này ọ ề ự ự ủ ở

m c xác su t th p, đ ng th i, vi c nhà th u b ti t l cũng ko gây thi ị ế ộ ứ ệ ầ ấ ấ ồ ờ ệ ạ ớ t h i l n

d án quy t đ nh không thay đ i k ho ch d án đ đ i phó đ i v i d án nên t ố ớ ự ổ ự ổ ế ể ố ế ị ự ạ

v i r i ro này. ớ ủ

GVHD: Tr n Ng c Thi n Thy Nhóm 03 – 2014 ệ ầ ọ

2. K T THÚC D ÁN

Ự

Ế

B ng Công vi c c n thi t đ k t thúc d án ệ ầ ả ế ể ế ự

STT N I DUNG CÔNG VI C Ộ Ệ NGÀY TH CỰ HI NỆ PHÂN CÔNG TRÁCH NHI MỆ

ế ỉ ạ 29/06/2015 Giám đ c d án 1 ố ự

ộ ậ ủ ng các b ph n c a 23/06/2015 2 Tr ưở d ánự

ẩ ộ ậ ủ ng các b ph n c a ạ ộ 26/06/2015 3 Tr ưở d ánự

ệ

Ch đ o bu i h p k t thúc ổ ọ d ánự t c các công Ki m tra t ấ ả ể ượ c vi c c a d án đã đ ự ủ ệ k t thúc ch a ư ế Chu n b b n đánh giá ị ả ho t đ ng cá nhân cho t ng thành viên trong nhóm ừ TTDA Trong vi c giao th u c n: ấ ầ ầ • Có gi y t ờ ậ ứ ch ng ủ

nh n vi c tuân th ệ và hoàn thành • Th m tra l ạ ẩ ế 4 23/6/2015 Chuyên viên marketing ế ị ệ i vi c ủ quy t toán và th ợ ệ t c k toán h p l ụ theo quy đ nh c a ủ DA

ệ

t tài li u, h s tài ệ ồ ơ • Thông báo cho nhà th u v vi c hoàn ề ầ thành ấ 5 23/06/2015 Chuyên viên tài chính

ộ ậ 6 25/06/2015 ị Nhân viên b ph n tài chính ế

t ậ ư 7 22/06/2015 Chuyên viên IT

ỹ 8 27/06/2015 Tr ng b ph n IT ưở ậ ộ

ớ ồ 9 30/06/2015

ệ ặ 10 23/06/2015 Chuyên viên hành chính – nhân sự Chuyên viên hành chính – nhân sự

ả t các l nh đ t hàng ồ ả ệ ế ộ 11 25/06/2015 Toàn b nhân viên thu c ộ d ánự Hoàn t chính Xem xét chi phí, ki mể toán…và chu n b báo cáo ẩ quy t toán tài chính DA ữ ấ ả t c Thu th p và l u tr các tài li u k thu t ậ ệ ỹ Chu n b báo cáo k thu t ậ ị ẩ cu i cùng ố K t thúc h p đ ng v i cán ợ ế b d án và nhóm TTDA ộ ự Hoàn t ấ và h p đ ng ợ ọ Đ m b o hoàn thành m i công vi c, quy t toán tài ủ chính, nhân s và các th ự t c báo cáo ti n đ ế ụ ộ

GVHD: Tr n Ng c Thi n Thy Nhóm 03 – 2014 ệ ầ ọ

ộ ế 28/06/2015 12 Toàn b nhân viên thu c ộ d ánự ị ố ẩ

ế ệ 13

ị 14 ế K t thúc vi c l p báo cáo, ệ ậ chu n b báo cáo cu i cùng Lên k ho ch phân công ạ i nhi m v và ti n hành l ế ụ ạ nh ng ho t đ ng v nhân ạ ộ ề ữ t (v sau) s c n thi ề ế ự ầ i ch u Xác đ nh rõ ng ị ườ trách nhi m ti p theo (n u ế ệ có)