\ Mt s hình ;nh v, các cơ s> phSc vS, lưu trú...;
\ Các quy ñnh ch yu ca chương trình;
\ Thông tin nhanh, phương th0c liên l*c vi Công ty lO hành;
\ M0c giá và th"i ñi3m tL ch0c (nu có th3).
Vì t/p qu;ng cáo có giá tr là căn c0 pháp lý ñ3 ñi,u chnh các m i quan h trong
quá trình thUc hin chương trình du lch nên trong t/p gJp, t/p sách mng ph;i th3 hin:
\ Tư cách pháp nhân ca công ty;
\ ða ñi3m ñi du lch và phương th0c v/n chuy3n;
\ Tuyn hành trình, th"i gian, ña ñi3m xuJt phát và kt thúc hành trình;
\ Phương tin lưu trú, h*ng khách s*n, các bOa ăn và các dch vS khác ñã ñưc
tính trong giá chương trình;
\ Phương th0c ñăng ký, ñFt chr, cS th3:
+ S ti,n ñFt cIc, th"i h*n và phương th0c thanh toán, th"i h*n khnng ñnh l*i
ñăng ký;
+ Chính sách giá: tU chIn, phòng ñơn hoFc các lo*i phS giá khác;
+ Trách nhim ca khách và Công ty lO hành khi thay ñLi tho; thu/n hoFc chương
trình du lch;
+ S lưng thành viên t i thi3u trong ñoàn du lch (nu c#n);
+ Phương th0c xo lý khiu kin ca du khách.
\ Thông tin chi tit v, b;o hi3m, ñi,u kin s0c kho, quy ñnh v, v sinh môi
trư"ng...;
\ Các trư"ng hp Công ty lO hành ñưc mi_n trA trách nhim khi ch/m xuJt phát.
IV.4.2. ChPt lưkng sOn phlm du l!ch cRa các Công ty lS hành
IV.4.2.1. Khái nim ch4t lưQng s3n ph?m du lch c"a Công ty l/ hành
ChJt lưng s;n phXm bao gYm m0c ñ phù hp ca nhOng ñFc ñi3m ñưc thit k
ca s;n phXm vi ch0c năng và phương th0c so dSng s;n phXm và là m0c ñ mà s;n
phXm thUc sU ñ*t ñưc so vi các ñFc ñi3m thit k ca nó.
ChJt lưng s;n phXm ñưc phân làm 2 cJp ñ nh+m tách riêng 2 quá trình tương
ñ i ñc l/p, t*o ñi,u kin thu/n li cho quá trình qu;n lý và hoàn thin s;n phXm.
1. ChIt lưng thit k ca s+n ph;m:
nhOng ñFc ñi3m ca s;n phXm có phù hp
vi mSc ñích so dSng và thu/n tin cho ngư"i tiêu dùng hay không?;
2. ChIt lưng s+n xuIt:
NhOng s;n phXm s;n xuJt ñYng lo*t vi kh i lưng ln
có ñ;m b;o ñúng theo thit k ban ñ#u hay không?
ChIt lưng s+n ph;m ñưc th9 hin trong 5 tiêu th<c cơ b+n sau:
\ SU phù hp, thu/n tin cho mSc ñích so dSng;
\ SU ñ;m b;o các ñFc tính chung cho tJt c; các s;n phXm > mri l#n s;n xuJt;
\ SU c;m nh/n ca ngư"i tiêu dùng;
\ SU ñ;m b;o cung cJp s;n phXm > m0c giá phù hp vi kh; năng ca ngư"i tiêu
dùng;
\ SU tương x0ng vi m0c giá ca s;n phXm vì chJt lưng là yu t giá tr nhJt ca
s;n phXm.
Không ph;i mIi ñFc ñi3m ca s;n phXm ñ,u quan trIng như nhau ñ i vi ngư"i
tiêu dùng, mà ch có mt vài ñFc ñi3m ñFc trưng nào ñó. Thông thư"ng chJt lưng ñưc
xác ñnh b>i mSc tiêu trong th trư"ng ca doanh nghip và yêu c#u ca công ngh s;n
xuJt. Trong quá trình thit k, nguyên tDc ch yu là chJt lưng ph;i ñưc chuy3n hoá,
thit k vào s;n phXm. Chính vì v/y, thit k có vai trò quyt ñnh ti các ñFc ñi3m sau
này ca s;n phXm.
IV.4.2.2. ðánh giá ch4t lưQng s3n ph?m c"a Công ty l/ hành
1. ChIt lưng thit k
ðưc ñánh giá thông qua m0c ñ phù hp ca các chương trình du lch, dch vS
vi nhu c#u ca khách du lch, sU ña d*ng v, nhu c#u ñòi hi sU phong phú, tính ñc ñáo
ca các chương trình, dch vS du lch.
Mt s tiêu th0c thư"ng dùng ñánh giá chJt lưng thit k s;n phXm là:
\ SU hài hoà, hp lý ca lch trình có cân nhDc ñn tAng chi tit nhnhư th"i gian
ăn ngh, vui chơi, tham quan du lch...;
\ Tính hJp d[n và ñc ñáo ca các tài nguyên du lch trong chương trình;
\ Các nhà cung cJp dch vS du lch, uy tín và chJt lưng s;n phXm ca hI;
\ M0c giá hp lý ca chương trình.
2. ChIt lưng th?c hin
Công ty lO hành gFp rJt nhi,u khó khăn trong vic duy trì và ñ;m b;o các tiêu
chuXn chJt lưng ñã ñưc xây dUng trong giai ño*n thit k. NhOng lý do khách quan
luôn ñe do* phá hng chương trình, ví dS kỳ ngh bi3n sG hng nu tr"i mưa liên tSc hoFc
khách s*n quá ñông không thUc hin l"i chJp nh/n ñFt chr ca Công ty lO hành.
NhOng ch tiêu cơ b;n ñ3 ñánh giá chJt lưng thUc hin bao gYm:
\ Dch vS bán và ñăng ký ñFt chr;
\ ChJt lưng hưng d[n viên du lch;
\ ChJt lưng s;n phXm, dch vS ca các nhà cung cJp trong chương trình;
\ ði,u kin môi trư"ng tU nhiên, xã hi;
\ SU quan tâm, qu;n lý ca công ty ñ i vi chương trình;
\ SU hài lòng ca khách du lch.
ChJt lưng s;n phXm lO hành phân tích theo các nguYn cung cJp dch vS có th3
chia thành 2 nhóm cơ b;n:
1. ChIt lưng s+n ph;m và d/ch v% ca b+n thân Công ty l hành
như thit k
chương trình, hưng d[n viên, dch vS bán và ñăng ký ñFt chr… nhOng s;n phXm và dch
vS do Công ty lO hành trUc tip s;n xuJt và cung cJp;
2. ChIt lưng s+n ph;m và d/ch v% do các nhà cung cIp th?c hin.
Công ty lO
hành có th3 có m i quan h t t vi b*n hàng nhưng ít có kh; năng c;i tin hay hoàn thin
nó.
Ngoài ra các yu t thiên nhiên, xã hi cũng n+m ngoài ph*m vi chi ph i ca
Công ty.
IV.4.2.3. Nh/ng yRu t= 3nh hưSng ñRn ch4t lưQng s3n ph?m l/ hành
ChJt lưng s;n phXm ca Công ty lO hành ñưc hình thành b>i nhOng nguYn khác
nhau. Nghiên c0u quá trình hình thành s;n phXm du lch lO hành có th3 nh/n thJy nhOng
kho;ng cách (sai s , dung sai) tA khi s;n phXm hình thành ti khi khách du lch kt thúc
chuyn ñi. NhOng kho;ng cách dung sai này th3 hin > sơ ñY 4.7
ði,u kin
tU nhiên
DS1
SU trông ñt kỳ vIng
ca du khách
∑ DS C;m nh/n th/t sU ca
du khách
Môi trư"ng
xã hi
Thit k SP DS2
ði ngũ nhân viên DS5
DS3
Qu;n lý ñi,u hành DS6
DS4
Các ñ*i lý bán các
nhà cung cJp, b*n
hàng…
DS7
Hình 4.7: Sơ ñY kho;ng cách dung sai khi thUc hin chương trình du lch
Trong ñó: . ∑ DS: tLng s dung sai;
. DS1: dung sai giOa sU trông ñi và kỳ vIng ca du khách vi s;n
phXm ñưc thit k;
. DS2: dung sai xuJt phát tA sU hi3u bit và s;n phXm ca ñi ngũ
nhân viên;
. DS3: dung sai trong ho*t ñng qu;n lý, ñi,u hành;
. DS4: dung sai do nh/n th0c ca các thành ph#n v, s;n phXm thit k;
. DS5, 6, 7: dung sai tương 0ng trong quá trình thUc hin;
. DS8, 9: dung sai do các yu t ngo*i c;nh như thiên nhiên, xã hi...
KhDc phSc thu htp nhOng kho;ng cách, sai sót là mSc tiêu hàng ñ#u ñ3 c;i tin
chJt lưng s;n phXm ca Công ty lO hành và ñi,u này c#n sU góp s0c ca các nguYn lUc
trong và ngoài Công ty.
Theo cách phân tích thông thư"ng, có 2 nhóm yu t ;nh hư>ng ñn chJt lưng
s;n phXm ca Công ty lO hành là:
1. Nhóm các yu t3 bên trong
bao gYm qu;n lý, ñi ngũ nhân viên, trang thit b,
quy trình công ngh…Theo các nhà chuyên môn, có ñn 85% các vJn ñ, v, chJt lưng
s;n phXm du lch bDt nguYn tA qu;n lý. Các nhân viên trong hành trình lO hành, ñFc bit
là hưng d[n viên, cũng có ;nh hư>ng quan trIng ti chJt lưng s;n phXm;
2. Nhóm các yu t3 bên ngoài
bao gYm khách du lch, các nhà cung cJp, ñ*i lý du
lch và môi trư"ng tU nhiên, xã hi.
Khách du lch là mSc tiêu cơ b;n ca chJt lưng s;n phXm, hI không ch là ngư"i
mua mà còn là ngư"i tham gia vào quá trình t*o ra s;n phXm, vì v/y chJt lưng s;n phXm
du lch có th3 thay ñLi theo c;m nh/n ca tAng thành viên trong ñoàn. Do ñó chương
trình du lch ph;i ñưc thit k phù hp vi nguyn vIng ca ñ*i ña s thành viên và có
nhOng ñi,u chnh cho phù hp vi tAng ñ i tưng.
Các ñ*i lý du lch là nhOng ngư"i trUc tip bán s;n phXm lO hành, các nhà cung
cJp là nhOng ngư"i s;n xuJt trUc tip s;n phXm, có vai trò cơ b;n ñ i vi chJt lưng s;n
phXm lO hành. SU c;m nh/n v, chJt lưng ca du khách ñưc di_n ra l#n ñ#u tiên t*i ñ*i
lý. MFt khác các ñ*i lý du lch là nguYn cung cJp khách quan trIng ñ i vi các Công ty
lO hành như mt h th ng kt hp tác ñng ca các nhân t ti chJt lưng s;n phXm
nh+m ñ*t ñưc mSc tiêu.
SU kt hp giOa nhOng tài nguyên du lch hJp d[n... sG giúp cho Công ty lO hành
liên tSc c;i thin chJt lưng s;n phXm.
IV.4.2.4. Qu3n lý ch4t lưQng s3n ph?m du lch
1. S? kt hp trong vic t#o ra s+n ph;m du l/ch
ñưc th3 hin trên hình vG 4.8
Chin lưc v, chJt lưng
s;n phXm
CS th3 hoá nhOng yêu c#u chJt lưng
vào các mSc tiêu thUc hin:
\ NhOng mSc tiêu trong thit k s;n
phXm và dch vS;
\ ThUc hin thit k.
NhOng nhân t tác ñng
ñn chJt lưng:
\ Qu;n lý;
\ ði ngũ lao ñng;
Làm rõ các m i quan h
giOa các nhân t tác ñng
ñn chJt lưng s;n phXm:
\ SU c;m nh/n ca du
Phân tích cơ s> ñ3 liên
tSc c;i thin, ñ;m b;o và
ki3m tra:
\ Qu;n lý, dU báo v, các