Kỹ năng chăm sóc khách
hàng (toàn tập) dành cho
cấp Giám sát-phần6
Kỹ năng lắng nghe chủ động
a) Nhằm thu thập thông tin
Để tìm kiếm chi tiết người đó đang nói gì.
Để làm sáng tỏ các chỉ dẫn và thu thập thông tin
Ngôn ngữ hình thể
- Sử dụng ngôn ngữ hình thể phù hợp như là gật đầu, ghi chép
hoặc quan sát.
- Chú ý tập trung, kiểm soát những dấu hiệu phân tán.
Kỹ năng truy tiếp
- Đặt nhiều câu hỏi.
- Ghi chép.
Kỹ năng phản hồi
- Đoan chắc việc hiểu vấn đề của bạn bằng cách lập lại các điểm
chính.
b) Nhằm khẳng định vấn đề
Tỏ ra cảm thông và nhận biết.
Giúp cho người nói nghe và hiểu nghĩa diễn giải của họ.
Ngôn ngữ hình thể
- Lựa chọn môi trường không bị phân tán và thật thoải mái. Hãy
hỏi liệu có cần khu vực riêng tư không?
- Loại bỏ những vật rào cản không phù hợp như chiếc bàn lớn.
- Xem xét việc tiến tới gần hơn với người nói.
- Sử dụng thế đứng cởi mở, khuyến khích với những cử chỉ mang
tính chào đón, và giao tiếp bằng ánh mắt thích hợp để tỏ sự chú
tâm và lôi cuốn.
Kỹ năng truy tiếp
- Sử dụng cách từ khuyến khích như “mm” và “ah, hah”.
- Thỉnh thoảng mới đặt câu hỏi.
- Cho phép có những khoảng im lặng tạo sự chú tâm sâu.
Kỹ năng phản hồi
- Phản hồi cả hai: Cảm xúc và nội dung.
- Sử dụng ngôn ngữ của cá nhân để phản hồi việc thấu hiểu ý
nghĩa của người nói.
- Tóm tắt những điểm quan tâm lớn.
- Sử dụng giọng nói để tỏ lòng ấm áp và thích thú.
c) Nhằm đáp ứng lại sự kích động
Để cho người nói biết rằng bạn đang nghe lời phàn nàn của họ,
nhận biết sự giận dữ của họ và/ hoặc sự buộc tội của họ.
Làm giảm nhẹ những cảm xúc mạnh.
Ngôn ngữ hình thể
- Tránh những thế đứng và cử chỉ điệu bộ mang tính hiếu thắng
hoặc phòng thủ.
- Xem xét đến khoảng cách nhằm tạo sự an toàn cho bạn.
- Sử dụng ánh mắt thể hiện sự chú tâm và lập trường khẳng định.
Kỹ năng truy tiếp
- Sử dụng những ngôn từ rõ ràng thể hiện bạn hiểu vấn đề như là
từ “vâng” rõ ràng hoặc từ “OK” mạnh mẽ.
Kỹ năng phản hồi
- Như là lắng nghe khẳng định.
- Để phản ứng lại, cố gắng để một chút lửa vào giọng nói (không
dùng giọng nói buồn tẻ), giảm dần khi người nói hạ giọng.
