VIỆN NGHIÊN CỨU RAU QUẢ
KỸ THUẬT SX RAU VietGAP
Người trình bày: Nguyễn Xuân Điệp
TIÊU CHUẨN RAU AN TOÀN
(cid:122) Dư lượng thuốc BVTV quá ngưỡng cho phép (cid:122) Hàm lượng nitrat quá
cao
(cid:122) Tồn dư kim loại nặng quá ngưỡng cho phép (cid:122) Vi sinh vật gây hại trong
rau
1. Ô nhiễm về hoá chất BVTV
- Dư lượng thuốc BVTV tồn dư trong rau có thể gây nhiễm độc cấp tính và mãn tính
- Nhiễm độc cấp tính qua đường hô hấp gồm: tê liệt, ngứa, thiếu khả năng điều phối các cơ quan trong cơ thể, đau đầu, chóng mặt, rùng mình, buồn nôn, chuột rút ở vùng bụng, đổ mồ hôi, giảm khả năng thị lực, khó thở hay suy hô hấp và tim đập chậm. Lượng thuốc cao có thể gây ra bất tỉnh, co giật và tử vong.
- Nhiễm độc mãn tính: suy giảm trí nhớ và khả năng tập trung, mất phương hướng, suy nhược nghiêm trọng, dễ bị kích động, rối loạn, đau đầu, nói khó, phản ứng chậm, hay gặp ác mộng, mộng du, thờ thẫn và/hoặc mất ngủ, có thể gây ra những tổn hại cho gan, thận và não.
Nguyên nhân
- Theo số liệu điều tra 2008: 60% rau có dư lượng, trong đó 16% quá mức cho phép. - Nông dân dùng thuốc theo thói quen, mua thuốc rẻ, tăng liều lượng sử dụng. - Số lần phun trung bình: 3-6 lần/vụ, cao 7-15 lần/vụ. - Thời gian cách ly không đảm bảo, không nhận biết được các loại thuốc cấm sử dụng - Phun không theo nguyên tắc 4 đúng:
+ Đúng thuốc. + Đúng thời điểm + Đúng nồng độ, liều lượng. + Đúng kỹ thuật.
2. Ô nhiễm về nitrate
- Nitrat vào cơ thể ở mức độ bình thường không gây
độc, chỉ khi hàm lượng vượt tiêu chuẩn cho phép
mới gây nguy hiểm.
- Khi lượng Nitrat(NO3) quá ngưỡng cho phép gây
đột biến và phát triển các khối u.
Nguyên nhân
- Phân chuồng tươi: + VSV gây bệnh. + Làm trơ đất. + Cây không hấp thu được. + Cây dễ bị bệnh.
- Phân đạm:
+ bón không cân đối + bón quá nhiều đạm + không đảm bảo thời gian cách ly tích luỹ NO-
3.
3. Ô nhiễm về kim loại nặng
- Độc tính của chì (Pb): - Trẻ em: chậm lớn, trí tuệ kém phát triển. - Người lớn: tăng huyết áp, suy tim. - Tồn dư chì trong cơ thể đạt 0,5 - 0,6 ppm (0,5-0,6/1000 g) chức năng của thận bắt đầu bị rối loạn, 0,8 ppm gây thiếu máu. - Độc tính của thuỷ ngân (Hg): - Ảnh hưởng tới hệ thần kinh trung ương. - khi nhiễm bệnh, người bệnh dễ bị kích thích, cáu gắt, xúc động và rối loạn tiêu hoá, rối loạn thần kinh, chân tay run. - Gây hiện tượng vô sinh ở nam giới khi ngộ độc thuỷ ngân lâu dài - Độc tính của Cadimi (Cd): Trong công nghiệp thực phẩm, Cd được coi là nguyên tố nguy hiểm nhất Khi hàm lượng Cd lớn hơn 15 ppm thì thực phẩm được coi là nhiễm độc. - Các hợp chất của Cd trong nước, trong không khí, dung dịch và trong thức ăn đều gây độc. - Trong không khí nồng độ Cd tối đa cho phép là 0,1mg/m3. - Cd và hợp chất của nó có thể gây ung thư đường hô hấp
4. Ô nhiễm về vi sinh vật
E. choli O157:H7
Salmonella
VK Listeria
Vibrio cholerate
SVKS Giardia (Protoza)
Hepatilis A
VietGAP
(cid:190) VietGAP có nghĩa là thực hành sản xuất
nông nghiệp tốt
(cid:190)Là những nguyên tắc, thủ tục, trình tự hướng dẫn tổ chức, cá nhân sản xuất, thu hoạch, sơ chế bảo đảm an toàn
(cid:190)Nâng cao chất lượng sản phẩm, đảm bảo phúc lợi xã hội, sức khỏe người sản xuât và người tiêu dùng, bảo vệ môi trường và truy nguyên nguồn gốc sản phẩm.
Tại sao chúng ta phải sản xuất rau theo GAPs?
và
thế khu
Khi tham gia vào tổ chức giới thương mại (WTO) vực thương mại tự do (FTA), hàng rào thuế quan và hạn ngạch được thay thế bởi các quy định về An toàn thực phẩm và kiểm dịch thực vật
GAPs MANG LẠI LỢI ÍCH GÌ?
Những sản phẩm nông nghiệp sản xuất theo tiêu chuẩn GAP là: - An toàn: vì dư lượng các chất gây độc (thuốc BVTV, phân bón…) không vượt ngưỡng cho phép đảm bảo sức khỏe cho người tiêu dùng. - Chất lượng cao (ngon, đẹp) nên giá cao hơn song vẫn được người tiêu dùng trong và ngoài nước chấp nhận. - Các quy trình sản xuất theo GAP hướng hữu cơ sinh học nên môi trường được bảo vệ và an toàn cho người lao động khi làm việc
Rau quả an toàn theo hướng GAP
Rau quả an toàn theo hướng GAP khác rau quả an
toàn thông thường ở chỗ: Rau quả GAP không chỉ
kiểm tra mức độ ô nhiễm (hóa chất, kim loại nặng,
nitrat, vi sinh vật…) mà còn đòi hỏi tuân thủ nghiêm
ngặt quy trình khép kín được công nhận bởi một tổ
chức quốc tế hay tổ chức trong nước được ủy quyền
thực hiện và đặc biệt là sản phẩm phải được truy
nguyên xuất xứ khi cần thiết
Sản phẩm từ cánh đồng đến bàn ăn
Bao trùm toàn bộ dây chuyền
Hạt giống Cây trồng
Sản xuất tại nông trại
Thu hoạch sản phẩm
Thị trường
Người tiêu dùng
QUAN ĐIỂM, MỤC ĐÍCH CỦA VIETGAP
Quan điểm:
(cid:57) Là một tiêu chuẩn tự nguyện (cid:57) Hướng dẫn nhà sản xuất nâng cao chất lượng, đảm bảo VSAT thực phẩm trên cơ sở kiểm soát các mối nguy.
Mục đích:
Áp dụng cho mọi tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh, kiểm tra và chứng nhận rau, quả tươi an toàn tại Việt Nam. Qua đó:
+ Tăng cường trách nhiệm của người sản xuất.
+ Tạo điều kiện cho việc chứng nhận VietGAP.
+ Nâng cao chất lượng sản phẩm và hiệu quả sản xuất.
Các nội dung quy trình thực hành sản xuất nông nghiệp tốt cho sản xuất rau, quả an toàn (VietGAP)
8. Quản lý và xử lý chất thải 9. Người lao động
- An toàn lao động - Điều kiện làm việc - Phúc lợi xã hội của người lao
động - Đào tạo
10. Ghi chép, lưu trữ hồ sơ, truy nguyên nguồn gốc và thu hồi sản phẩm
11. Kiểm tra nội bộ 12. Khiếu nại và giải quyết khiếu nại
1. Đánh giá và lựa chọn vùng sản xuất 2. Giống trồng và gốc ghép 3. Quản lý đất và giá thể 4. Phân bón và chất phụ gia 5. Nước tưới 6. Bảo vệ thực vật và sử dụng hoá chất 7. Thu hoạch và xử lý sau thu hoạch - Thiết bị, vật tư và đồ chứa - Thiết kế và nhà xưởng - Vệ sinh nhà xưởng - Phòng chống dịch hại - Vệ sinh cá nhân - Xử lý sản phẩm - Bảo quản và vận chuyển - Quản lý và xử lý chất thải
VietGAP
+ Hồ sơ + Truy nguyên + Chứng nhận
+ Hệ thống + Phòng ngừa + Điều chỉnh
Sản xuất
Thu hoạch & Xử lý STH
+ Sản phẩm an toàn, chất lượng + Lợi ích, sức khoẻ người SX &TD + Bảo vệ MT
Các mối nguy liên quan đến ATTP Nguồn
Tác nhân
Tác hại
Loại
Sinh học
- Đất, nước - P. chuồng, nước thải - Người, động vật, bụi
- Vi khuẩn - Vi rút - Vật kí sinh
Gây bệnh truyền nhiễm cho người
Hoá học
- Hoá chất NN, - Hoá chất phi NN - Kim loại nặng - Độc tố tự nhiên
Gây độc mãn tính và cấp tính cho con người
- Đất, nước -Thuốc BVTV, vệ sinh, bquản, trừ chuột - Nhiên liệu, chất b.trơn - Sinh vật tiết ra
Vật lý
- Môi trường - D.cụ, thiết bị - Con người
Vật thể lạ không mong muốn (mẩu đất, đá, gỗ, nhựa, sắt, thuỷ tinh, trang sức,…)
Gây tổn thương đường tiêu hoá, đường thở,..
QUÁ TRÌNH SẢN XUẤT RAU
Các bước
Đầu vào
SH,HH,VL
Chọn vùng SX RAT Đất, phân, nước
SH,HH
SH,HH
Trồng cây Giống, d.cụ trồng
Tưới nước Nước, d.cụ tưới
Bón phân P.bón,nước,d.cụ bón SH,HH Sản xuất RAT
SH,HH
QL dịch hại Thuốc,nước,ccụ rải SH,HH
H.động c.tác khác Dụng cụ, vật liệu
SH, HH, VL
Thu hoạch
D.cụ thu hoạch, chứa đựng, người
SH, HH, VL
Làm sạch
Nước, dụng cụ làm sạch, người
SH, HH, VL
X.lý sơ bộ, phân loại, đóng gói
Người, dụng cụ đóng gói, d. cụ chứa đựng
Lót đệm sản phẩm
Vật liệu lót đệm, người
SH, HH, VL
SH, HH, VL
Lưu kho (Làm lạnh, bảo quản)
Nước, điều kiện vệ sinh, người
Vận chuyển
SH, HH, VL
Ph. tiện v.chuyển (xe cộ, dụng cụ)
1. Đánh giá và lựa chọn vùng sản xuất
Mối nguy
Tác nhân
+ HC BVTV + KL nặng Bụi
Nguồn chính
+ Vkhuẩn + Virut + SV k.sinh + Đất ô nhiễm, nước thải tiếp xúc với SP
+ T.dư trong đất; Phát thải từ khu CN: tiếp xúc với SP hoặc cây hút
Phát thải từ nhà máy, công trường,.. dễ lẫn, bám vảo SP Thấp, hiếm Mức độ Trung bình
Cao, Th. xuyên
1. Đánh giá và lựa chọn vùng sản xuất
Biện pháp giảm thiểu
(cid:153)Phân tích nguy cơ ô nhiễm sinh học, hoá học vùng SX
Vùng đất liền kề
Vùng dự kiến trồng RAL
Phân chuồng?
P.T hoá học DH?
Chăn nuôi lớn?
Nơi chứa hoá chất?
Chăn thả?
Nhà máy CN?
Nước và rác thải? Vùng chtranh?
H.thống nước thải?
Là vùng CN?
Nước tái sinh?
H.chất tồn đọng?
Chôn lấp?
Đi lại của vật nuôi ?
H.thống chôn lấp?
Lấy mẫu k.tra đ.giá m.độ ô nhiễm
1. Đánh giá và lựa chọn vùng sản xuất (tiếp)
Biện pháp giảm thiểu
Không đạt tiêu chuẩn
Đ.giá mức ô nhiễm (đất, nước)
Đạt tiêu chuẩn
Tổ chức SX RAU
Đạt tiêu chuẩn
Có khả năng khắc phục
Không SX RAU tại vùng đánh giá
Xác định nguyên nhân -> Khắc phục: VD (cid:57) Xử lý đất, nước bị ô nhiễm sinh học,…. (cid:57) Ô nhiễm bởi vùng liền kề -> tạo hàng rào vật lý, kênh mương làm chệch đi dòng ô nhiễm tới vùng sản xuất.
Không đạt tiêu chuẩn
2. Giống rau
Mối nguy
Tác nhân
+ HC BVTV + Độc tố trong cây rau
Mức độ Nguồn chính + Xử lý hạt giống hoặc cây giống bằng hoá chất độc -> có thể gây độc cho con người và SP + Loài rau có thể gây độc với con người Thấp, hiếm khi xảy ra
Biện pháp giảm thiểu: (cid:153) Giống sử dụng có nguồn gốc, có hồ sơ tin cậy (cid:153)Tự sản xuất giống: ghi rõ hoá chất sử dung, lý do
3. Quản lý đất và giá thể Mối nguy
Tác nhân
+ Vkhuẩn, + Virut + SV k.sinh
+ HC BVTV và HC khác + Kim loại nặng
Nguồn chính
+ T.dư HC trong đất trong qúa khứ (chiến tranh, sử dụng BV TV, rò rỉ) + KL nặng: P.thải từ khu CN, s.d.phân có KLN cao -> Cây hút, t.xúc với SP
+ Đất ô nhiễm SH + Sử dụng phân HC chưa XL + Phân thả vật nuôi -> Tiếp xúc gây ô nhiễm SP
Mức độ
Th. xuyên
Trung bình
(cid:153) Các mối nguy SH & HH từ đất đối với rau ăn lá là rất cao: thấp cây, dễ hút nhiều nitơrat và cả hoá chất độc, bộ lá không phẳng
3. Quản lý đất và giá thể (tiếp)
Đánh giá mối nguy từ đất: SH, HH ( Tiêu chuẩn đánh giá như ở phần đánh giá vùng sản xuất)
Xử lý các mối nguy + Nếu chỉ số ô nhiễm vượt quá TC + XL phù hợp (khử trùng, ô xy hoá,…)
Cách ly khu vực chăn nuôi
Biện pháp giảm thiểu mối nguy từ đất & giá thể
BPcanh tác hợp lý để bảo vệ đất + Giảm rửa trôi và thoái hoá (L.canh, Cây che phủ, đồng mức,họ đậu, phân HC)
+ Gây mối nguy SH cao + CL > 500 m hoặc phải có XL chất thải)
4. Phân bón và chất bón bổ sung
Mối nguy Tác nhân Kim loại nặng Nitơrat
Nguồ n chính
Vkhuẩn, Virut, SV k.sinh Phân hữu cơ, nhất là phân chuồng chưa qua xử lý -> Làm ô nhiễm đất, t.xúc gây Ô. N SP
Cao, th. xuyên + Phân bón và chất bổ sung cấp thấp chứa nhiều KLN (nhất là Cadimi) + Bón phân chứa đạm quá mức, muộn -> Cây hút, làm Ô.N. SP Trung bình, th.xuyên
Mức độ
(cid:153) Các mối nguy SH từ phân bón đối với rau ăn lá , ăm củ là rất cao: Thấp cây, SP dễ bị ô nhiễm do dễ hấp thụ và tiếp xúc với SP
4. Phân bón và chất bón bổ sung (tiếp)
Đánh giá mối nguy từ PB&CBS + Đánh giá hàng vụ gieo trồng + Phân HC: M.nguy SH; Phân vô cơ: KLN
Chọn lọc PB &CBS + Phân HC qua xử lý an toàn + Phân VC đáp ứng về KLN, tạp chất
SD phân bón an toàn
Biện pháp đánh giá, giảm thiểu mối nguy từ phân bón và chất bổ sung
+ Bón trước TH: HC > 2 tuần, VC > 1 tuần + Bón đạm vô cơ vừa đủ, tránh lạm dụng + Bón phân được phủ kín đất, SD che phủ
+ XL phân HCơ an toàn (nhiệt, ẩm, đảo) + Bố trí vị trí để phân bón và d.cụ + Vd.cụ bón phân vệ sinh, bảo dưỡng
Tiêu chuẩn phân bón cho phép về kim loại nặng: TCVN 7209:2002 + Tiêu chuẩn phân hữu cơ tuỳ loại nguyên liệu là: 10TCN 525-2002, 10TCN 526-2002
5. Nguồn nước
MN
Tác nhân Vkhuẩn, Virut, SV
k.sinh Hoá chất Kim loại nặng
Nguồn chính
+ Nước bị Ô. N.do chảy qua khu tồn dư HC, khu ô nhiễm HC BVTV + Nước ngầm, nước giếng bị nhiễm KLN -> Cây hút, t. xúc gây Ô.N. SP Nước mặt (sông suối, hồ,..) bị ô nhiễm từ phân bón, xác động vật, chảy qua nơi nuôi súc vật, nước thải,… -> T.xúc gây Ô.N. SP
(cid:153) Các mối nguy SH, HH từ nước đối với rau ăn lá, ăn củ là rất cao: Thấp cây, SP dễ bị ô nhiễm do nước tưới trực tiếp vào
Mức độ Cao, Th. xuyên Trung bình
5. Nguồn nước (tiếp)
Đánh giá mối nguy từ nguồn nước + Nước tưới, nước rửa, nước phun,….
K. tra m.độ ô nhiễm nguồn nước + Lấu mẫu ph.tích (thời điểm, cách ?) + Chỉ thị về mối nguy SH: Coliforms.
Xử lý nước bị ô nhiễm?
Biện pháp giảm thiểu mối nguy từ nguồn nước
(Khử trùng? sử dụng hợp chất có clo?)
Không được dùng nước ô nhiễm chưa XL (nước thải, nước chảy qua khu bị ô nhiễm: khu chăn nuôi, khu công nghiệp,…)
6. Thuốc BVTV và các hoá chất khác
Mối nguy
Tác nhân Thuốc hoá học & hoá chất khác
Nguồn chính
+ Lạm dụng thuốc và hoá chất -> + SP ô nhiễm HC từ vùng liền kề, phun gần SP + HC tồn dư trong đất, d.cụ chứa + Các HC: sơn, chất tẩy,.. (cid:198) Làm DL hoá chất trong SP> MRL
Mức độ Cao, thường xuyên
(cid:153) Các mối nguy HH từ s.dụng thuốc BVTV đối với rau ăn lá, rau ăn quả là rất cao: Sâu bệnh nhiều, phun trực tiếp lên SP, rau ăn lá bộ lá không phẳng, rau ăn quả thu hoạch nhoiêù lần, khó đảm bảo PHI
Thuốc BVTV và các hoá chất khác (tiếp)
Đào tạo sử dụng thuốc BVTV (dịch hại, mối nguy HH, sd thuốc)
+ T.vấn về chọn thuốc? + Nơi mua thuốc? Loại thuốc được SD?
Sử dụng thuốc theo nhãn? Pha chế thuốc, hỗn hợp thuốc? Trộn 3 loại? Công cụ phun rải?
Biện pháp giảm thiểu mối nguy từ HC & Thuốc BVTV
Kho chứa hoá chất an toàn (V.trí, nội quy, th.kế an toàn) Q. Lý bao bì và thuốc tồn đọng?
+ Đảm bảo PHI; Ktra DL trước t. hoạch + XL nếu DL > MRL?
7. Thu hoạch và xử lý sau thu hoạch
Mối nguy
Tác nhân + Vkhuẩn,
Virut, k.sinh Vật thể lạ
Nguồn chính
+ Đất ô nhiễm + Nước thải -> Tiếp xúc và làm ô.n. SP
HC BVTV + Thuốc BQNS + Dụng cụ bị ô nhiễm HC + SP ô nhiễm thuốc từ MT -> Tiếp xúc và làm ô.n. SP
Từ: - Môi trường - Thiết bị, dụng cụ -Từ con người --> Lẫn, dính vào SP Trung bình Mức độ cao, Th. Trung bình
xuyên
Thu hoạch và xử lý sau thu hoạch (tiếp)
Thiết bị: Không để SP trực tiếp lên đất Thiết bị, thùng chứa không ô nhiễm (chất liệu, vệ sinh, để xa nguồn ô nhiễm)
Nhà xưởng: T.kế nơi XL đóng gói, b. quản tách nơi ô nhiễm, VS thường xuyên, có XL rác & nước thải, bóng đèn có bảo vệ
Vệ sinh cá nhân (tập huấn, nội quy,nhà VS)
Biện pháp giảm thiểu mối nguy từ thu hoạch & XL sau Thu hoạch
+ XL SP: Không XL hoá chất BQ với RAL + Phòng chống an toàn d.hại khu đóng gói + Nước xử lý SP RAL = nước sinh hoạt
BQ và vận chuyển: VS ph.tiện, khử trùng kho
Quy định khi thu hoạch và XL STH
(cid:122)Rửa tay đúng phương pháp sau khi đi vệ sinh, chăm sóc súc vật, hút thuốc, ăn uống, tiếp xúc với thực phẩm hỏng, rác thải,..
(cid:122) Băng kín nếu có chỗ bị vết thương trên cơ thể
tránh tiếp xúc với SP
(cid:122) Không hút thuốc, ăn uống, khạc nhổ khi tiếp
xúc với SP
(cid:122) Nếu bị ốm, báo cáo với người quản lý (cid:122)Đồ trang sức không đeo khi TH & XL STH
8. Quản lý và xử lý chất thải Mối nguy
Tác nhân + Vkhuẩn
Tồn dư thuốc trong chất thải gây ô nhiễm SP
Virut, SVKS nhiễm vào SP
Nguồn chính
Các chất hữu cơ thải ra trong quá trình SX, TH và XLSTH
- Thuốc BVTV tồn đọng (quá hạn, mất phẩm chất,…) - Bao bì thuốc và HC khác - Dung dịch thuốc pha còn thừa, nước rửa công cụ rải thuốc và dụng cụ thiết bị khác
Mức độ Trung bình, Cao, thường xuyên
Th. xuyên
Quản lý và xử lý chất thải (tiếp)
Pha chế vừa đủ các hoá chất để giảm thiểu lượng thừa thải ra MT
Có khu vực chứa và xử lý nước thải không gây ô nhiễm vùng SX, & XLSTH
Biện pháp giảm thiểu mối nguy từ chất thải Các chất thải nguy hiểm: thu gom tập trung, gửi cơ quanchuyên trách XL
Chất thải HC: làm phân ủ an toàn
Tiêu chuẩn về sự phân huỷ các hợp chất hữu cơ trong nước thải TCVN 6826-6828: 2001
9. Người lao động
Mối nguy Tác nhân
Thuốc BVTV và HC khác ô nhiễm SP + VSV và các SVKS gây bệnh làm ô nhiễm SP
Nguồn chính
Người lao động mắc bệnh truyền nhiễm hoặc hành động thiếu VS dễ gây ô nhiễm SP
Người lao động quản lý và sử dụng hóa chất BVTV không đúng cách gây ô nhiễm SP Rất cao Vật thể lạ lẫn vào SP Người lao động do thiếu thận trọng để rơi, lẫn vật thể lạ vào SP Trung bình Mức độ Cao
Người lao động (tiếp)
Đào tạo: quản lý, sử dụng an toàn thiết bị, HC và vật tư NN khác, sơ cấp cứu, VSinh
Có thiết bị an toàn: thiết bị BHLĐ khi tiếp xúc HC, sơ cấp cứu; Bình phun thuốc an toà
Có điều kiện làm việc vệ sinh, an toàn (đảm bảo an toàn lao động và sức khoẻ)
Biện pháp giảm thiểu mối nguy từ người lao động
Đảm bảo phúc lợi XH cho NLĐ
10. Lưu trữ hồ sơ, truy nguyên nguồn gốc
Đảm bảo đủ và kịp thời hồ sơ VietGAP (B.đồ tr. trại, đất đai, nước, giống,p.bón, h.chất, hoạt động canh tác, TH và XLSTH, đào tạo,…)
Hồ sơ SP: nhãn mác đầy đủ (nơi SX, lô SX, lô đóng gói, lô xuất hàng,…)
Nội dung
Xử lý kịp thời khi SP có nguy cơ ô nhiễm (cách ly, thông báo, truy nguyên nguồn gốc, Xác định nguyên nhân, trách nhiệm, biện pháp ngăn ngừa tái nhiễm)
11. Kiểm tra nội bộ
Kiểm tra hàng năm theo bảng đánh giá các hoạt động SX, TH và XL STH theo các yêu cầu của VietGAP
Nội dung
Đánh giá và xác định những điều khoản chưa đáp ứng, nguyên nhân và đưa ra biện pháp khắc phục
12. Khiếu nại và giải quyết khiếu nại
Mẫu khiếu nại: càng chi tiết càng tốt để Có thể đánh giá khách quan và truy nguyên nguồn gốc
Nội dung
- Tiếp nhận khiếu nại, trả lời kịp thời - Xác định nguyên nhân và trách nhiệm - Xác định biện pháp khắc phục