Xây dựng thương hiệu qua dịch vụ
của khách hàng
Khi nhắc đến xây dựng thương hiệu, dịch vụ khách hàng thường
là yếu tố cuối cùng và hay bị bỏ qua nhất. Đây là một sai lầm lớn
– và một cơ hội lớn bị bỏ lỡ. Dùng dịch vụ khách hàng để củng cố
thương hiệu của bạn là một cách thức cần thiết nhưng lại chưa
được tận dụng để thu hút và duy trì khách hàng, làm cho doanh
nghệp trở nên khác biệt, và tăng cường sự trung thành với
thương hiệu. Nếu được thực hiện đúng cách, nó sẽ tạo ra một lợi
thế cạnh tranh bền vững thực sự. Dưới đây là 6 cách để sử dụng
dịch vụ khách hàng nhằm tăng cường nhận diện thương hiệu.
Những phương pháp này có thể được sử dụng để củng cố các
thương hiệu đã được thiết lập hoặc để xây dựng một thương hiệu
thông qua dịch vụ khách hàng.
Xây dựng thương hiệu qua dịch vụ của khách hàng
1. Thiết lập và thực hiện một mục đích dịch vụ khách hàng –
phù hợp thương hiệu
Các công ty thành công công thức hóa một mục tiêu chiến lược
(strategic intent) và thực hiện theo công thức đó để có được
thành công thị trường; các tổ chức có hiểu biết bản đồ hóa mục
tiêu chiến lược đó thành mục tiêu thương hiệu.
Trong khi các doanh nghiệp thường nắm bắt mục đích thương
hiệu bằng hoạt động quảng cáo, họ lại bỏ qua điều đó khi đưa ra
các dịch vụ khách hàng, dù là thông qua trang web, trung tâm tư
vấn khách hàng, các cửa hàng, hay các chi nhánh. Điều này có
thể kết thúc bằng sự phá hủy thương hiệu.
Do đó việc tung ra dịch vụ khách hàng – phù hợp thương hiệu là
điều rất quan trọng mà các nhà điều hành cấp độ C phải làm để
đảm bảo sự thực hiện thông suốt cả những hoạt động trực tiếp
với khách hàng và những hoạt động hỗ trợ sản xuất.
2. Thiết kế các quy trình phù hợp với thương hiệu
Các quy trình dịch vụ khách hàng thường liên quan đến nhiều
khâu, nhiều nhiệm vụ, nguồn nhân lực, và các tổ chức khác nhau.
Ví dụ, dịch vụ trung tâm tư vấn khách hàng bao gồm đường dây
cuộc gọi, các tương tác, các giải pháp, sự hài lòng, và cũng có
thể bao gồm các giao tiếp với nước ngoài, dựa trên những
nguyên tắc kinh doanh đã được xác định trước.
Các thương hiệu cao cấp nên thiết kế các quy trình tập trung vào
dịch vụ khách hàng hỗ trợ trực tiếp bằng con người hơn là các
dịch vụ tổng đài cố định, dù nó theo không gian trụ sở (brick-and-
motar) hay một chế độ tư vấn khách hàng (ví dụ như nói chuyện
qua điện thoại hoặc qua web).
Việc đảm bảo rằng các cấp độ dịch vụ đã cam kết phải đạt được
thông qua các công cụ quản lý quy trình dịch vụ khách hàng
mạnh là điều cũng rất quan trọng. Các thương hiệu không bị xâm