Copyright ©The McGraw-Hill Companies, Inc. Permission required for reproduction or display
2211
ươ
Ch
ng 2
2-McGraw-Hill/Irwin Business Marketing, 4/e Copyright © 2009 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved
2222
Ề
Ộ
Ế
Ệ Ị ĐI U GÌ QUY T Đ NH M T QUAN H KINH DOANH THÀNH CÔNG?
Ộ
Ơ
Đ NG C
Ơ Ủ
Ộ
ƯỜ
Đ NG C C A NG
I BÁN
Ơ Ủ
Ộ
ƯỜ
Đ NG C C A NG
I MUA
Ầ
Ế Ự
Ệ KHÔNG CÓ QUAN H Ệ
N U HAI BÊN KHÔNG CÙNG NHU C U XÂY D NG QUAN H CÂN Đ IỐ
2-McGraw-Hill/Irwin Business Marketing, 4/e Copyright © 2009 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved
2233
Ứ
Ệ
BUSINESS TO BUSINESS: CÁC HÌNH TH C QUAN H
Ệ Ủ
Ự
Ầ
ƯỜ
NHU C U XÂY D NG QUAN H C A NG
I
BÁN
CAO
Ệ Ố
ƯỜ
Ợ L I TH C A NG
Ế Ủ I MUA
QUAN H Đ I TÁC CHI N Ế L
CƯỢ
Ệ Ủ
Ầ
NHU C U XÂY D NG QUAN H C A
CAO
TH PẤ
Ự ƯỜ
NG
I MUA
Ệ Ự
ƯỜ
Ợ L I TH C A NG
Ế Ủ I BÁN
Ơ Ẻ
Ị
QUAN H D A TRÊN CÁC GIAO D CH Đ N L
TH PẤ
2-McGraw-Hill/Irwin Business Marketing, 4/e Copyright © 2009 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved
2244
Ệ
Ủ KHÔNG GIAN C A CÁC QUAN H
NHU CẦU CỦA NGƯỜI BÁN
CAO
Người bán duy trì quan hệ
Phối hợp duy trì quan hệ
THỊ TRƯỜNG CỦA NGƯỜI MUA
THẤP
CAO
NHU CẦU CỦA NGƯỜI MUA
Người mua duy trì quan hệ
Các giao dịch đơn lẻ
KHÔNG CÓ GIAO DỊCH
THỊ TRƯỜNG CỦA NGƯỜI BÁN
TH PẤ
EXHIBIT 22
2-McGraw-Hill/Irwin Business Marketing, 4/e Copyright © 2009 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved
2255
Ệ Ố
Ế ƯỢ
QUAN H Đ I TÁC CHI N L
C
Ố
Ấ
Ệ
Ả XU T HI N KHI C HAI Đ I TÁC CÓ
Ầ
Ệ
NHU C U CAO TRONG VI C HÌNH
THÀNH, DUY TRÌ VÀ PHÁT TRI N Ể
Ạ
Ệ
CÁC QUAN H DÀI H N
2-McGraw-Hill/Irwin Business Marketing, 4/e Copyright © 2009 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved
2266
JIT RELATIONSHIPS
Ấ Ả
Ấ
Ố NHÀ CUNG C P S N XU T VÀ PHÂN PH I
CHÍNH XÁC...
Ẩ
Ả
Ố ƯỢ
Ầ
Ế
NG S N PH M C N THI T
Ờ
Ể
Ấ ƯỢ
Ầ
Ề
NG. .
• S L • ĐÚNG TH I ĐI M • ĐÚNG CÁC YÊU C U V CH T L
Ọ
M I LÚC
2-McGraw-Hill/Irwin Business Marketing, 4/e Copyright © 2009 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved
2277
ƯỚ
Ả
Ề
Ế
Ự NG Đ N XÂY D NG N N T NG H Ệ CHUNG CHO QUAN H KINH DOANH
ƯỜ ƯỜ NG I BÁN NG I MUA
Ả Mu n:ố Mu n:ố
ố ượ ấ ng
ượ ặ Bán kh i l l nớ XÂY D NG Ự Ề N N T NG CHUNG Ữ GI A HAI BÊN
c cung c p SP đ ị ề đ u đ n không b s cự ố ặ ạ Bán l p l i
ẩ ẩ ả
ị ị
ấ ả ấ ả S n ph m có ch t S n ph m có ch t ỷ ượ ổ ị ỷ ượ ổ ị ng n đ nh, t l ng n đ nh, t l ấ ẩ ế ệ ấ ế ẩ ệ ph ph m th p l ph ph m th p l ảQu n lý chi phí Qu n lý chi phí bán hàng và d ch bán hàng và d ch vụvụ
ệ ệ ờ ờ t ki m th i t ki m th i
2-McGraw-Hill/Irwin Business Marketing, 4/e Copyright © 2009 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved
2288
ế ế Ti Ti giangian
Ệ Ộ Ầ CÁC YÊU C U CHO M T QUAN H THÀNH CÔNG
Ầ
ƯỢ
Ề T RA NGOÀI CÁC YÊU C U V
QUAN H THÀNH CÔNG V
Ế ƯỢ Ủ Ố
C C A Đ I TÁC Ế ƯỢ Ủ
C C A CHÚNG
Ệ TÀI CHÍNH: • CHÍNH TR CỰ • CÔNG B NGẰ • TRUNG THÀNH • LINH HO TẠ • ĐÓNG GÓP CHO CHI N L • Đ I TÁC ĐÓNG GÓP CHO CHI N L
Ố TA
Ủ
Ỏ
Ậ
Ọ
2-McGraw-Hill/Irwin Business Marketing, 4/e Copyright © 2009 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved
2299
Ố Ớ Ả
Ủ
Ẩ
Ệ
Ị
• TUÂN TH CÁC TH T C VÀ TH A THU N Ủ Ụ • TÔN TR NG CÁC CAM K T Ế • CH U TRÁCH NHI M Đ I V I S N PH M C A MÌNH
Ể
Ệ QUI TRÌNH PHÁT TRI N QUAN H
ặ
ạ
ủ ừ Đ c tính c a t ng giai đo n
Các giai đo nạ
ứ ậ 1. Nh n th c
ư
ỗ
ự
ng tác. M i bên t
1
ươ ố
ề
Ch a có t đánh giá đ i tác ti m năng
.
2. Khám phá
ấ
2
ấ
ẫ
H p d n
ề ươ
ượ
Truy n thông & ng l th
ng
ươ ự ụ ệ
ữ ệ ng tác gi a các Xu t hi n các t ộ ẫ bên. Gia tăng s ph thu c l n ỏ nhau. M i quan h còn m ng
. .
Quy n ề ự l c và công lý
ố manh
và d vễ ỡ
ở ộ
3. M r ng
Phát tri n ể ỳ ọ các k v ng
ự
Phát tri n ể các chu n ẩ m c chung
ề
ầ
ộ
ỉ
3
ả M t bên yêu c u đi u ch nh. C
hai
ớ
ề
ỏ ch nhỉ ỗ
ợ
4. Cam k tế
ừ ố
. ố đ i tác th a mãn v i các đi u ệ ố ủ c a m i bên dành cho quan h đ i ẩ ừ ả s n ph m, i ích khác t tác. Các l ầ ụ ượ ị d ch v , và các nhu c u khác đ c ệ ữ ế tìm ki m t đ i tác hi n h u thay vì
ẻ
ừ
ố
t
ớ các đ i tác m i
ị ế ị
ộ ố
4
Chia s các giá tr và qui trình ra quy t đ nh
M t s các hình th c duy trì quan ồ
ạ
ế ẫ
.
ườ
ườ
ộ
ụ i mua ph thu c ng
i
ườ
ườ
ộ
ụ i bán ph thu c ng
i mua 0
Ng
ế
0 Ng bán
ả ề ộ
ứ ệ ợ ổ h : h p đ ng dài h n, c ộ ầ ph n chéo, liên k t xã h i, ẩ mua s n ph m l n nhau. Hai ả ỉ bên đi u ch nh và gi i quy t Source: Adapted from F. Robert Dwyer, Paul H. Schurr, and Sejo Ob, “Developing BuyerSeller Relationships.: Used with permission from the Journal of ộ ộ xung đ t trong n i b . marketing, published by the American Marketing Association, vol 52 (April 1987), p.21.
Exhibit 24 2-McGraw-Hill/Irwin Business Marketing, 4/e Copyright © 2009 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved
221010221010
HAI LÝ DO DUY TRÌ QUAN HỆ
Ạ
1. B N MU N V Y Ố Ậ • VÌ NH N Đ ƯỢ Ậ
Ề Ợ C CÁC L I ÍCH V Ế ƯỢ
C, HAY XÃ
TÀI CHÍNH, CHI N L H IỘ 1. VÌ B N PH I Ạ
Ọ
Ả Ở Ạ L I • CHI PHÍ RÚT LUI QUÁ CAO HAY Ự KHÔNG CÓ L A CH N KHÁC
2-McGraw-Hill/Irwin Business Marketing, 4/e Copyright © 2009 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved
221111
Ỹ
Ậ
Ệ
Ự Ể CÁC K THU T Đ XÂY D NG QUAN H THÀNH CÔNG
ƯỜ
Ớ
Ề
Ế
NG XUYÊN THĂM VI NG, TRUY N THÔNG V I
• TH Ố
Đ I TÁC
Ổ
Ợ Ồ
Ổ Ầ
• TRAO Đ I NHÂN S GI A HAI BÊN Ự Ữ • HAI NGU N CUNG C P Ấ Ồ • H P Đ NG DÀI H N Ạ • C PH N CHÉO • QUAN H XÃ H I: Ộ Ệ
• CÁ NHÂN • NHÓM • DOANH NGHI PỆ
2-McGraw-Hill/Irwin Business Marketing, 4/e Copyright © 2009 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved
221212
Ủ
Ệ
Ừ
Ạ
Ệ
Ợ CÁC L I ÍCH C A DOANH NGHI P T QUAN H DÀI H N
• Các c h i kinh doanh m i: s n ph m m i, th tr
ớ ả ơ ộ ớ ẩ ị ườ ng
ẩ ị ụ ấ ượ ng cao
m iớ ị ả
ự ớ khách hàng cũ và s gi ệ ủ i thi u c a
• Đ nh giá cao cho các s n ph m/ d ch v ch t l ả • Gi m chi phí bán hàng và marketing • Tăng doanh thu t ừ
ủ
họ • Gi m r i ro trong kinh doanh ả • L i ích xã h i: ộ ợ •Ni m tin ề •S hi u bi ế ẫ ự ể t l n nhau •Đ c tôn tr ng ọ ượ •Giúp nhau khi khó khăn •Tình b nạ
16-13
500
Ạ Ạ Ệ Ệ Ị Ị ƯỜ ƯỜ CÁC GIÁ TR MÀ QUAN H MANG L I CHO NG CÁC GIÁ TR MÀ QUAN H MANG L I CHO NG I BÁN I BÁN
ớ
ệ
Gi
i thi u
400
ả
Gi m chi phí
300
n ậ u h n i
ợ L
ặ
Đ t giá cao
200
100
Tăng doanh thu
0
6
ậ ợ L i nhu n căn b nả
1
2
3
4
5
ệ
ố S năm quan h Exhibit 165
16-14
ợ
ợL i ích cho khách hàng L i ích cho khách hàng
ố ơ t h n ố ơ t h n ị ị
ả ả
ụ ụ
ệ ừ t t ệ ừ t t ị ị
ng t ng t c các d ch v đ c bi c các d ch v đ c bi ể ể
ế ẫ ế ẫ t l n nhau t l n nhau
• Ch t l ấ ượ Ch t l ấ ượ • Nh n đ ấ ụ ặ ậ ượ nhà cung c p Nh n đ ấ ụ ặ ậ ượ nhà cung c p • Đ c cá th hóa s n ph m và d ch v theo yêu ẩ ượ Đ c cá th hóa s n ph m và d ch v theo yêu ượ ẩ c uầc uầ • L i ích xã h i: ộ ợ L i ích xã h i: ộ ợ • Đ c tôn tr ng ọ ượ Đ c tôn tr ng ọ ượ • Đ c tin t ưở ượ ng Đ c tin t ưở ượ ng • Gi m stress khi mua hàng ả ảGi m stress khi mua hàng • Gi m r i ro trong kinh doanh ủ ả Gi m r i ro trong kinh doanh ủ ả • Tình b nạ Tình b nạ • S hi u bi ự ể S hi u bi ự ể
1515
Ơ Ở Ể
Ệ
CÁC C S Đ DUY TRÌ QUAN H
• Ch t l
ấ ượ ệ ả ở ứ ạ ng tuy t h o ị m c giá c nh tranh (Giá tr )
ươ ộ ừ ườ th ng xuyên t ng tác
• Quan h xã h i t ệ
ụ ộ ệ ỹ
• Ph thu c công ngh và k thu t ậ
• Các ràng bu c chính th c nh h p đ ng
ư ợ ồ ứ ộ
16-16
ề ề
ớ ớ
Truy n thông v i khách hàng Truy n thông v i khách hàng
Telephone
Confirm appointment
Answer a questionnaire about delivery
Fax
Summarize yesterday’s meeting
FYI: an article in a trade magazine
Email
Request the name of a former consultant
Give congratulations on a story in the press
Request easytofind data in a planning document Formally introduce a new account representative
Business Letter
Summarize reasons for next quarter’s price increase
Facetoface
Thank you for the order Negotiate production commitments
Resolve dispute about marketing effort
Exhibit 169
16-17
ủ
ứ ự ỏ Nghiên c u s th a mãn c a khách hàng: ụ công c duy trì khách hàng
ứ ầ Các yêu c u cho nghiên c u CS – Customer Satisfaction:
ứ
ọ ỹ ị ầ ậ 1. Ch n k thu t nghiên c u 2. Xác đ nh các nhu c u thông tin
ộ ố ệ ề
ự ừ ệ
ữ
ầ ủ ầ ẩ ủ ạ ệ ố
• Đánh giá s hài lòng v toàn b m i quan h • Đánh giá t ng thành ph n c a quan h • Đánh giá nh ng nhu c u n c a khách hàng • S d ng các h th ng phân lo i và cho đi m ể
ử ụ có ý nghĩa
16-18
QUESTION SATISFACTION SURVEY
Qui trình 1
Qui trình 2
Qui trình 5 (etc.)
Qui trình 3 (Service manuals)
Qui trình 4 (Technical Support)
(Parts handling)
(Parts reps)
Tính ch t 1ấ Tính ch t 2ấ
Tính ch t 1ấ Tính ch t 2ấ
Tính ch t 1ấ Tính ch t 2ấ
Tính ch t 1ấ Tính ch t 2ấ
Tính ch t 1ấ Tính ch t 2ấ
Tính ch t 3ấ
Tính ch t 3ấ
Tính ch t 3ấ
Tính ch t 3ấ
Tính ch t 3ấ
2
ổ Đánh giá t ng quan 1 ề ứ ộ v m c đ hài lòng
ề ấ ể ổ
ả ế
ề ấ ể ổ
ả ế
Đ xu t đ thay đ i và c i ti n
Đ xu t đ thay đ i và c i ti n
ề ấ ể ổ
ả ế
Đ xu t đ thay đ i và c i ti n
ề ấ ể Đ xu t đ ổ thay đ i và ả ế c i ti n
ề ấ ể Đ xu t đ ả ổ thay đ i và c i ti nế
3
Các câu h i v lòng trung thành ớ
ườ
ệ ớ i thi u v i ng
i khác
ầ
ỏ ề • S n lòng gi ẵ • D ki n mua l n sau ự ế
4
Exhibit 1610
16-19
ự
ả
Đánh giá s hài long sau kh o sát
Ỏ
Ả
Ị CÁC CÂU H I CHO NHÀ QU N TR
ả
ế
1. Kh o sát cho chúng ta bi
ề t đi u gì?
ẽ ử ụ
2. Chúng ta s s d ng các thông tin ta có vào
ệ
vi c gì?
ậ
ậ 3. Thông tin thu th p có tin c y không?
16-20
ẫ ử ụ
ướ
SATISFACTION SURVEYS: H ng d n s d ng
ổ ể 1. Nhìn vào đi m t ng quát
ữ ể ạ 2. So sánh đi m gi a các giai đo n: các năm
ướ ủ ể 3. Xem xét các khuynh h ng c a đi m
ủ ự ạ ượ 4. Các khía c nh nào c a s hài lòng đ c chúng ta đo
ườ l ng?
ủ ỗ ấ ạ ượ 5. Nh ng tính ch t nào c a m i khía c nh đ c đo
ữ ườ ng? l
16-21
Ể
Ị
XÁC Đ NH ĐI M
OVERALL SATISFACTION = f
sales reps. report cards, warranty claims, product lit., tech support, etc.
3.2 + .82 (RFPwarranty)
OVERALL SATISFACTION =
+ .53 (RFPrep) + .06 (RFPlit )
+ .12 (RFPtech support) + e
THE REGRESSION COEFFICIENTS SHOW RELATIVE IMPORTANCE
OF EACH FACET. 0.82 FOR WARRANTY CLAIMS IS MOST
IMPORTANT FOR OVERALL SATISFACTION, FOLLOWED BY
SALES REP PERFORMANCE
16-22
STRONG STATISTICAL MODEL STRONG STATISTICAL MODEL OF CUSTOMER SATISFACTION OF CUSTOMER SATISFACTION
Satisfaction Score
Exhibit 1612
Warranty Service RFP Score
16-23
WEAK STATISTICAL MODEL WEAK STATISTICAL MODEL OF CUSTOMER SATISFACTION OF CUSTOMER SATISFACTION
Satisfaction Score
Exhibit 1613
Technical Support RFP Score