Bài giảng Giao tiếp kinh doanh - ThS. Trần Phi Hoàng

BOÄ COÂNG THÖÔNG TRÖÔØNG ÑH COÂNG NGHIEÄP TP.HCM

THOÂNG BAÙO

KHOA QUAÛN TRÒ KINH DOANH

T LI U THAM KH O

GIAO TIEÁP KINH DOANH

Th.S TRAÀN PHI HOAØNG

THAÂN AÙI MEÁN CHAØO CAÙC B N !!!

1.Le ân lôùp: 30 tieát (Lyù thuyeát + thöïc haønh) 2. Töï hoïc: 70 tieát 3. Döï lôùp: 80 % 4.Ba øi taäp: treân lôùp vaø ôû nhaø 5.Kie åm tra + thi cöû goàm: ﬂ 01 baøi kieåm tra giöõa hoïc phaàn ﬂ 01 baøi tieåu luaän ﬂ 01 baøi thi keát thuùc hoïc phaàn 6. Ñieåm khuyeán khích: H Thaûo luaän nhoùm H Phaùt bieåu yù kieán

PH

NG PHÁP H C:

TAØI LIEÄU THAM KHAÛO

ﬂ Sinh viên

1. Giao ti p hi u qu trong kinh doanh

c trang b t li u thông qua: sách tham kh o,

tài li u, website c a GV….

Tác gi : PETER E. FRIEDES & DAVID H. MAISTER, D ch gi : Nhân Vân, NXB à N ng, 2011 (Giá #: 40.000 ng)

ﬂ Sinh viên t ghi (N u thích), không b b t bu c SV ph i

2. K n ng giao ti p và th

ng l

ng trong kinh

chép bài

nhà tr

c khi n l p

doanh (N ng v lý thuy t), TS Thái Trí D ng, NXB Thông Kê, Th Vi n H Công Nghi p Tp.HCM

ﬂ Hãy tích c c nghiên c u lý thuy t ﬂ LÝ THUY T: a ph n t nghiên c u

nhà, GV ch h

3. Giao ti p trong kinh doanh & cu c s ng

th ng nh ng

i u c b n trên l p

GS-TS oàn Th H ng Vân, Th.S Kim Ng c

t (Giá #: 38.000

ng)

4. Giao ti p trong kinh doanh

ﬂ TH C HÀNH: GV ch y u c th hóa lý thuy t thông qua các bu i trình bày, tình hu ng th c t , các bài t p th o lu n và gi i quy t tình hu ng trên l p.

ﬂ GV s ki m tra kh n ng ng x , kh n ng giao ti p c a

TS Hà Nam Khánh Giao, Th.S Ph m Th Trúc Ly, Th.S Nguy n Th Qu nh Giang (Giá #: 37.500 ng)

sinh viên thông qua gi i quy t tình hu ng.

Ngh thu t giao ti p trong kinh doanh

CÁCH ÁNH GIÁ K T QU H C T P: ánh giá k t qu h c t p c a sinh viên c n c vào các

tiêu chí sau:

Ch ng 01: T ng quan v giao ti p trong kinh doanh

i u c b n c a môn h c)

Ch ng 02:

i t

ng giao ti p trong kinh doanh

1)Ki n th c c b n (Nh ng 2)Kh n ng t duy th c t (T duy linh ho t, không n ng lý

Ch ng 03: K n ng giao ti p

thuy t)

3)Kh n ng n m v ng ki n th c th c ti n (C n tham gia trên

Ch ng 04: Giao ti p trong doanh nghi p

l p)

Ch ng 05: Giao ti p v i khách hàng

c sách nhi u m i

4)Ki n th c t ng quát + m r ng ( òi h i

có

c)

Ch ng 06: Ngh thu t thuy t ph c, àm phán-

nhà nhi u: s giúp em

th

ng l

ng

5)Ph i t h c, t nghiên c u sách phát huy thành tích và sáng t o.

6)Khuy n khích: th o lu n, phát bi u…trên l p 7) N i dung ki m tra có ph n ánh giá ki n th c sv l nh h i

c gì trên l p?

BOÄ COÂNG THÖÔNG TRÖÔØNG ÑH COÂNG NGHIEÄP TP.HCM

KHOA QUAÛN TRÒ KINH DOANH

GIAÙO TRÌNH

NGHEÄ THUAÄT GIAO TIEÁP TRONG KINH DOANH

L U Ý C BI T (C ng là quy nh)

Th.S TRAÀN PHI HOAØNG

THAÂN AÙI MEÁN CHAØO CAÙC EM !!!

Ngh thu t giao ti p trong kinh doanh

Philip Kotler

nhiên ?

c bi t n nh m t

t n

c:

Vi t Nam hi n 1. Có nhi u ngu n l c 2.Vi

t Nam không bi t khai thácti m n ng và

ngu n l c v n có c a qu c gia mình

Ngu n l c Vi t Nam: 1)Con ng i ? 2) Tài nguyên nh n v n + t 3)Ch ính sách phát tri n kinh t c a Chính Ph ? 4)Ch ính tr n nh? 5) V trí a lý v.v & v.v

3.Vi l

t Nam ch a bi t qu ng bá, ch a có chi n c qu ng bá t m qu c gia và qu c t

NH T B N ? VI T NAM (1975-2012) ? =>

V th c a DN Vi t Nam?

ng hi u

ﬂTH GI

I

ﬂKHU V C ASEAN

V TRÍ C A DOANH NGHI P VI T NAM ? S n ph m hàng hóa VN - Th toàn c u? S n ph m còn d ng thô Giá tr th p Ch a t o ra giá tr gia t ng cho s n ph m =>

ﬂVI T NAM ?

V N HÓA NG X C A DN

V TRÍ C A DOANH NGHI P VI T NAM ?

i D ng Xanh? i D ng

?

ng xanh?

c t ng tr

tNammu

n c nhtranhtr ênth

ngth

gi

ith ì DN ó ph ith chi n

1. Lý thuy t 2. Lý thuy t 3.Chi n l DNVi tr các i uki n m b o v môitr

ng?

4. V N

O

C TRONG KINH DOANH?

S n ph m: 1) D u Khí 2)Than á 3)May m c 4)Gi ày da 5) G o 6)Ti êu i u 7) 8)Cao su 9) Cà phê 10)Th y s n

=>

=> C n có chi n l

c phát tri n b n v ng

V N HÓA NG X C A DN

Lý thuy t

i D ng

:

Lý thuy t

i D

ng Xanh:

ng

1) Gây ô nhi m môi tr 2) Tán phá môi tr

ng thiên nhiên, c nh quang, di tích

v.v

ng trình tr ng cây xanh

ng

1.Metrolimex Taxi 2.Majestic Hotel 3.Saigontourist: Ch 4.Th ép Pormina: “Ngôi nhà m

c”, “Câu chuy n

c m ”

i u ki n an toàn cho ng

i lao

ng

ng”

i d ng tr em c bi t

i v i tr em.

ng,

3)Kinh doanh k ém ch t l 4) L a g t, l a o, “Treo u dê bán th t chó” 5)Kh ông m b o 6) V t ki t s c NV, “v t chanh b v ”, “Qua c u rút…” 7)KD tr á hình, l m d ng, l 8) B c l t s c lao

i khuy t t t vào làm

5.Ng ân hàng ACB: “Cây mùa Xuân” 6.VTV: “ èm om óm”, “Trái tim cho em” v.v 7.HTV-Cty Robot: “Ti p s c n tr 8.Cty tranh c át Ý LAN: Nh n ng

V N HÓA NG X C A DN

C TRONG KINH DOANH”?

Câu chuy n v “ O

Câu chuy n B o hành t i các DN Vi t Nam?

B o hành ?

ﬂB t ng t Vedan?. ﬂResort Vinpearl, khu gi i trí Vinpearland? ﬂCâu chuy n B o hành t i Big C? ﬂCâu chuy n “S c b ng (bê) nh m a heo s a

quay” t i Khu resort?

“B o hành” ? ng Th

?

Là khách, là

i tác c a DN ?

ﬂCâu chuy n kinh doanh du l ch t i Vi t Nam? ﬂD ch v sau BH hàng c a Nguy n Kim? ﬂD ch v b o hành t i Phong V ? H Tr

c khi mua máy Laptop, anh Tr

ng phòng

gây n t

ng?

VD: NGÀNH KD DU L CH TH I GIAN QUA

H Sau khi mua Laptop?

V N HÓA GIAO TI P, NG X C A DN

V N HÓA NG X C A DN

H ng x c a doanh nghi p v i môi tr

1. Môi tr ng du l ch: ô nhi m rác th i, v b y… (Vi t Nam,

ng t

Trung Qu c…)

nhiên?

2. C s h t ng: giao thông, khu gi i trí, khách s n, nhà hàng,

i m mua s m…

c tr ng riêng v.v

ng d n, tài x v.v; kém,

3.Ch 4.Ch t l t l ng, D ch v : kém, thi u ng nhân s ngành DL: h

thi u nhi t huy t & o

c ngh nghi p ?

H ng x c a doanh nghi p v i xã h i- c ng ng? H ng x c a doanh nghi p v i khách hàng? H ng x trong n i b doanh nghi p? H ng x c a doanh nghi p v i quá trình toàn c u

5.Cung c ách ph c v : y u, ch a chuyên nghi p v.v.

T i Thái Lan, Singapore, Vi t Nam, Pháp ? v.v

hóa?

6)An ninh cho du kh ách t i các

i m tham quan, t i bãi bi n: thi u c nh sát du l ch? Trung tâm h tr du khách? N n “tr n l t” du khách còn nhi u?

ng ào t o nhân s ngành: kém, ch a chuyên 7)Ch t l nghi p

Ch

ng 01: Ngh thu t giao ti p trong kinh doanh

Philip Kotler - VI T NAM

BÀI H C KINH NGHI M:

C KHÁC BI T ?

CHI N L

C KHÁC BI T

H

NG

N NG L C C NH TRANH ? I RIÊNG CHO DOANH NGHI P?

ﬂ PH I BI T XÁC NH L I TH SO SÁNH C A DN ﬂ XÂY D NG CHI N L ﬂ MU N NÂNG CAO N NG L C C NH TRANH THÌ PH I SÁNG T O KHÔNG NG NG

NG I RIÊNG CHO DN MÌNH

ﬂ L A CH N H ﬂ CH TIÊU T NG TR NG XANH, T NG TR NG B N V NG.

ﬂ NÂNG CAO NH N TH C V XÂY D NG TH NG HI U TOÀN C U TRONG TOÀN TH N I B DOANH NGHI P

Micheal Porter n HÀ N I: 9/2009 n Tp.HCM: 11/2010

ﬂ XÂY D NG V N HÓA DOANH NGHI P ﬂ U T CHO CON NG I

V N HÓA NG X C A DN

V N HÓA NG X C A DN Gi i quy t tình hu ng “B o hành t i Big C”? 1) M i khách vào phòng riêng (tránh s chú ý c a K/H khác, trân tr ng

K/H…)

Câu chuy n “S c b ng (bê) nh m a heo s a quay” t i Khu resort?

c m t

i ích tr

i quy t th a áng cho khách hàng ng ngh l

i ích lâu dài: khách hàng s quay l i sau này

i s n ph m h cho nhà cung c p

ng là

i u t t cho cty, cty c n bi t:

y trách nhi m cho nhà cung c p

m b o ch t l

ng s n ph m t t và n nh cho siêu th sau này

ng cam k t k l

ng

2)Gi 3) 4) Hãy ngh n l 5)Vi c gq t t cho K/H dù r ng vi c gq ó có ph n thi t thòi cho cty 6)Th c t DN có th tr l 7)Vi c K/H tr s n ph m kém ch t l +Làm vi c và quy trách nhi m, + +Ch n ch nh h th ng cung c p hàng cho siêu th +Tìm nhà cung c p khác, a d ng hóa nhà cung c p +Rút kinh nghi m: khi tìm nhà cung c p + H p +Tránh vi c khách hàng ki n t ng ra Báo Chí…gây xôn xao d lu n +L ra “b o hành” thì “B o hành” khách hàng.

Ch

ng 01: T ng quan v giao ti p trong kinh doanh

Ch

ng 01: T ng quan v giao ti p trong kinh doanh

i và

i v inhau v

1.1. KHAÙI NIEÄM VAØ CAÁU TRUÙC GIAO TIEÁP 1.2. ÑAËC ÑIEÅM GIAO TIEÁP CUÛA CAÙC COÄNG ÑOÀNG 1.3. VAI TROØ CUÛA GIAO TIEÁP 1.4. PHÖÔNG TIEÄN GIAO TIEÁP 1.5. GI I QUY T S C TRONG GIAO TIEÁP

nh

1.1.1.GIAO TIE ÁP LAØ GÌ ? Giaoti p là s ng i,qua thôngtin, v ng tác h

ti p xúc tâm lý gi ang ó conng itrao c m xúc,trigi ác l nnhau, i v inhau. ngqua l

1.1.3. Ñaëc tröng giao tieáp cuûa ngöôøi Vieät Nam

Ch

ng 01: T ng quan v giao ti p trong kinh doanh

Giao tieáp laø hình thaùi caùc hoaït ñoäng nhaèm thieát laäp,

vaän haønh vaø phaùt trieån caùc moái quan heä.

1.1.2.GIAOTIE ÁPKINHDOANHLA Ø GÌ ? Giaotie ápkinhdoanhla

H Troïng chöõ tín H Troïng danh döï H Troïng tình caûm H Thaân thieän H Xeà xoøa, deã daõi, thieáu toân troïng luaät H Taùc phong noâng nghieäp, khoâng tuaân thuû giôø giaác H Khieâm nhöôøng H Ruït reø vôùi ngöôøi ngoaøi, “hoäi chöùng sôï ngöôøi nöôùc ngoaøi” H Quan troïng moái quan heä caù nhaân (ñoái vôùi khu vöïc Mieàn

ø hìnhtha ùica ùchoa ït ñoängnha èmthie átla äp,va änha ønhva ø phaùttrie ån caùcmo áiquanhe ä kinhdoanh .

Trung vaø Mieàn Baéc)

H Thích giao tieáp trong coäng ñoàng H Khoâng ñi thaúng vaán ñeà khi giao tieáp (voøng vo Tam Quoác)

1.1.6. GIAO TI P PHI NGÔN NG TRONG BÁN HÀNG

1.1.5.GIAO TI P PHI NGÔN NG

và t

th

Giao tieápphi ngo ân ngöõ laø caùc caùch chuyeån taûi thoâng ñieäp khoâng duøng lôøi

ﬂ Thái ﬂ Tay ﬂ Nét m t ﬂ Ánh m t ﬂ N c i ﬂ Im l ng

Ch

ng 02:

i t

ng giao ti p trong kinh doanh

1.1.6. GIAO TI P PHI NGÔN NG TRONG BÁN HÀNG

1)Ch t ch n

c Nguy n Minh Tri t trong H i Ngh Apec

& v n hóa tiêu dùng c a ng

i Vi t

i truy n thông báo chí

2) T phú David D ng & câu chuy n v giao ti p kinh

doanh.

c & câu chuy n kinh doanh xuyên qu c gia.

3) B u 4) Bà Thanh Th y & câu chuy n kinh doanh c a công ty

Miss Áo Dài.

ng hi u Ph 24

5) Lý Quý Trung & th 6)

ng Lê Nguyên V & th

ng hi u cà phê Trung

Nguyên.

7) S c t i Highland Coffee-Tp.HCM

1. Giao ti p bên ngoài doanh nghi p H Khách hàng H Gi H H i, S , oàn th H Chính quy n a ph H Chính tr gia 2. Giao ti p bên trong doanh nghi p H Nhân viên H Nhà qu n tr 3. Các y u t khác H V n hóa doanh nghi p H Phong t c t p quán, môi tr ng t nhiên, lu t pháp v.v 32

Ch

ng 02:

i t

ng giao ti p trong kinh doanh

c tr ng trong tâm lý giao ti p c a ng

i Vi t

???

Theå hieän

NC kh ng nh

ﬂ Troïng chöõ tín ﬂ Troïng danh döï ﬂ Troïng tình caûm ﬂ Khoâng ñi thaúng vaán ñeà khi giao tieáp (voøng vo Tam Quoác) ﬂ Thaân thieän song xeà xoøa, deã daõi, thieáu toân troïng luaät phaùp. ﬂ Thi u taùc phong coâng nghieäp, khoâng tuaân thuû giôø giaác ﬂ Khieâm nhöôøng ﬂ Ruït reø vôùi ngöôøi ngoaøi, “hoäi chöùng sôï ngöôøi nöôùc ngoaøi” ﬂ Quan troïng moái quan heä caù nhaân ﬂ Thích giao tieáp trong coäng ñoàng ﬂ C n cù, ch m ch lao ng song d t

mãn vì tâm lý h

ng th còn

Nhu caàu xaõ hoäi

duy dài h n, ch ng.

Nhu caàu an ninh

n ng. ﬂ Thi u t m t ﬂ Ham h c h i, có kh n ng ti p thu nhanh, song ít khi th c hi n n

cùng.

Nhu caàu sinh lyù

t o ra s c m nh.

ﬂ Ti t ki m, song nhi u khi hoang phí, s di n, khoe khoang. ﬂ Thích t t p, nh ng l i thi u tính liên k t

2.4. TAÂM LYÙ GIAO TIEÁP ÑOÁI VÔÙI NGÖÔØI NÖÔÙC NGOAØI

i t

ng giao ti p

Ông Kim Jong Il ch dùng xe l a khi công du

Ngöôøi Bazil Ngöôøi Chi-Leâ Ngöôøi Achentina Ngöôøi Ai Caäp Ngöôøi Nigeria Vaø caùc quoác gia chaâu Phi khaùc

Ngöôøi Nhaät Ngöôøi Haøn Quoác Ngöôøi Trung Quoác Ngöôøi Singapore Ngöôøi AÁn Ñoä Ngöôøi Malaysia Ngöôøi Thaùi Lan Ngöôøi Philippine Ngöôøi Laøo

Ngöôøi Anh Ngöôøi Phaùp Ngöôøi Myõ Ngöôøi Ñöùc Ngöôøi YÙ Ngöôøi Taây Ban Nha Ngöôøi Nga Ngöôøi Thuïy Syõ Ngöôøi Australia Ngöôøi Canada

Nhà lãnh o Libya Al-Qaddafi ng nh tham d cu c h p th

TAÂM LYÙ GIAO TIEÁP ÑOÁI VÔÙI NGÖÔØI NÖÔÙC NGOAØI

I TÁC NG

I ANH:

I M : c

, h n tr

: Tôn giáo, B c Ailen, Ti n và giá c

ﬂQuan tr ng phát âm, cách s d ng ti ng Anh ﬂV n hóa "trà chi u" ﬂTránh ch I TÁC NG

I PHÁP:

ﬂT hào v : v n minh, v l ch s , ngôn ng , h

th ng giáo d c

ﬂCaàm dao beân tay traùi, caàm nóa beân tay phaûi. ﬂNgöôøi Phaùp coù thoùi quen khi chia tay oâm hoân thaém

thieát.

H úng gi HTrang ph c tho i mái, không c u k HTi n tip b t bu c HC m hút thu c HLu t ch ng tham nh ng HKhông nên t ng quà quá 50USD H ng cách: 60-70 cm HKhông ký H qua bàn nh u HDùng h t ph n n ã g i

TAÂM LYÙ GIAO TIEÁP ÑOÁI VÔÙI NGÖÔØI NÖÔÙC NGOAØI

C:

i m t, k c v i tr

H B n s ph i b t tay v i t ng ng

I TÁC NG H ng tán d

nào công khai tr

I NGA: ng hay khen th c ông ng

ng cá nhân Nga, i vì

con H N u

c

i tác m i

i tác lái-

thì tuy t

i không

i cùng trong xe-do c ng i

hàng gh sau.

ng v i tr

i” mà “hãy v i l ng nghe”.

H Ch ngh a t p th chi ph i các cá nhân H Ng i Nga có câu ng n ng “ l

H T ng hoa, caravat s c ca rô H Không thích hoa cúc (Nh Tây Ban Nha)

Tây Ban Nha:

H An ninh t i TBN, L h i u bò H n u ng r t tr

ISRAEL: n 02 b a/ngày, Khó tính, thích

TAÂM LYÙ GIAO TIEÁP ÑOÁI VÔÙI NGÖÔØI NÖÔÙC NGOAØI

i không có ngh a là h ang vui, có th là

bên trong

Trung Qu c: ﬂ Ng

i Trung Qu c gi ng nh cái h sâu, ng nhi u th nh ng m t n

c l i êm

,

ch i tr c ti p, s b coi là

i ph c v

thì ch a không g n song. ﬂ B n c ng không nên t ng x thi u l ch s .

i Nh t

.

ﬂ Né tránh giao ti p b ng m t c ng b coi là không

áng tin c y.

i Nh t

ﬂ H không thích các

tài v cách m ng v n hoá, sex,

chính tr

ﬂ T ng quà là bình th

ng, 08 món + 01 canh

NH T: N c do h c m th y b i r i ho c khó ch u T ng Namecard H không tip cho ng Khác v i nhi u qu c gia châu Á khác: ng có tác phong công nghi p và úng gi T ng quà là m t ngh thu t i v i ng R t k s 4 vì âm c a s 4 ng âm v i ch "t " i Trung Qu c, HongKong) (gi ng ng R t k s 9, là s không may m n

ng x v n hóa + giao ti p qu c t

TAÂM LYÙ GIAO TIEÁP ÑOÁI VÔÙI NGÖÔØI NÖÔÙC NGOAØI

N

, ng

i o Bà La Môn:

u

I O H I: Malaysia, Iran

ng g

ng m t v thánh Ala

H Không n th t bò, không u ng r H Cho r ng chó không s ch s NG H Không n th t heo H C u nguy n 16g, h H Tín

c c oan & tín

H i Giáo chính th ng?

Ch

ng 02:

i t

ng giao ti p trong kinh doanh

Ch

ng 02:

i t

ng giao ti p trong kinh doanh

i tác

Nh ng l u ý khi giao ti p v i các ng

i M :

ng cho các cu c

ng nh tr

v gi

gi c, n i dung làm vi c

ng yêu c u g i tr c ti u s tóm t t c a

1. Nh ng v n ﬂ Bên ch th

tr ﬂ Ng ng oàn. i M th . S ch m tr c hi u

Nh ng l u ý khi giao ti p v i các ng c th i l H th g p g , không ng i ngùng ch ng k t thúc khi h t gi , nh t là khi h th y cu c àm phán không mang l i l

i ích gì.

ng r t úng gi ng i tác ho c kém c i trong là thi u quan tâm, coi th s p x p th i gian.

H Ng c l

s n sàng ti p ón ho c không có vi c gì t t h n i, n s m có th làm bên ch b i r i do ch a c hi u là quá s t ru t ho c làm (Rãnh r i).

Ch

ng 02:

i t

ng giao ti p trong kinh doanh Ï

Ch

ng 02:

i t

ng giao ti p trong kinh doanh

Nh ng l u ý khigiaoti p v i các i tácng i M :

i tác

H Vì mu nti tki mth igian, n ênng i M t ptrung v à

Nh ng l u ý khi giao ti p v i các ng

i M :

ith ng vào v n . H B n th y có ng i vào phòng thì th m v i ng

i v i ng i M .

2. Danh thi p H Danh thi p không quan tr ng H Ng

i ti p chính bên ch ho c i ó m t m nh gi y a cho ng thì b n c ng nên hi u ó là tín hi u bên ch mu n k t thúc cu c g p. i M trao danh thi p cho nhau không tr nh tr ng i M th ng ch nhìn l i Châu Á. Ng H Tr c khi k t thúc cu c g p nên ch ng tóm t t c khi c t t qua i nh ng vi c ã bàn ho c th a thu n và nói rõ nh ng vi c mà hai bên d nh s tri n khai. nh ng ho c th m chí không nhìn danh thi p tr ho c b vào túi.

H Thói quen này không có ngh a là Ng H Sau m i cu c g p g quan tr ng, phía khách nên g i mà hai i nh ng v n i M không tôn i th cám n và tranh th nh c l bên ã bàn ho c tho thu n tr ng ang i tác, b i vì h quan ni m t p trung vào ng i tho i v i mình quan tr ng và th hi n tôn tr ng h n là nhìn vào danh thi p.

Ch

ng 02:

i t

ng giao ti p trong kinh doanh

Ch

ng 02:

i t

ng giao ti p trong kinh doanh

3. Trang ph c

4. Nghi l xã giao ﬂ Ng

i M m c r t tho i mái, không c u k và không i M quan tâm nhi u n n i dung và hi u qu xã giao. công vi c h n là nghi l i khác. ﬂ H quan tâm nhi u n n ng l c chuyên môn và kh n ng quy t nh v n h n là ch c v hay tu i tác c a i tác. H có th c m t chuyên viên k thu t tr n các n i tác không ph i vì i tác mà b i vì chuyên viên k thu t tr ó c khác. ng là ngày ng i M n m c ít g p m t lãnh o c p cao c a bên coi th là ng ng i n m v ng nh t v v n c n trao i. nh t t i các công s . i M có th b c mình n u bên i tác i M không c u k trong n ﬂ M t khác, ng c i di n b i m t c p th p h n, nh ng không ph i i tác ng mà vì lý do i di n bên vì lý do h b coi th không th m quy n quy t nh v n mà hai bên Ng quan tâm nhi u n cách n m c c a ng Tuy nhiên, trong công s , t i các h i ngh , h i th o, ti c và các cu c ti p khách các doanh nhân M c ng m c ch nh t và p nh Th Sáu hàng tu n th nghi l M c dù nhìn chung ng m c nh ng n u m t doanh nhân n giao d ch m c m t b com lê quá c ho c nhàu nh ch c ch n s t o n t ng ban u không hay i v i i tác. ang quan tâm.

Ch

ng 02:

i t

ng giao ti p trong kinh doanh

Ch

ng 02:

i t

ng giao ti p trong kinh doanh

c l c và n

c gi

i khát

ng

th ti p khách

m t bàn nh trong phòng ph c v .

5. Ki m tra an ninh t i n i làm vi c $ Sau s ki n kh ng b 11/9, vi c ki m tra an ninh c th c hi n r t nghiêm ng t không nh ng t i các sân bay mà còn t i các n i làm vi c quan tr ng và ông ng

i.

4. Nghi l xã giao (tt) ﬂ N u có, cà phê, trà, n c s n khách t ﬂ ti t ki m th i gian,

Hoa K còn t ch c ki u

$ Khách n làm vi c nh t là t i các c quan c a

v a n sáng ho c tr a v a th o lu n công vi c t i nhà hàng ho c ngay t i công s c a h .

nh ng thành ph

tùy thân có dán nh

ng tr c, và không nên mang theo

chính ph và các tòa nhà l n l n, nên mang theo gi y t xu t trình t i th hành lý c ng k nh.

Ch

ng 02:

i t

ng giao ti p trong kinh doanh

Ch

ng 02:

i t

ng giao ti p trong kinh doanh

6. i x bình ng v i ph n

7. i x bình ng v i nh ng ng

i khác

Hoa K v n ch a h t

i làm.

Hoa K ,

ch ng t c ﬂ Hoa K là m t n

c a ch ng t c. Lu t pháp Hoa K

i x gi a nam và n . Tuy nhiên, ng v cao trong các c quan ho c công ty

các n i khác trên

c m m i hành ng phân bi t ch ng t c. Nh ng trong Hoa K v n ch a h t s phân bi t ch ng t c. th c t

i.

ﬂ n Hoa K kinh doanh c n h t s c tránh các hành

c bi t ho c không

ng, ho c ngôn ng th hi n s phân bi t ch ng t c. Ví i M en) ng i

i tác kinh doanh là n , b n hãy

i x v i

“black American” (ng khác l ch s và ít phân bi t ch ng t c

i x v i các

i tác nam gi

i và không nên ph t ý vì

d thay cho t ta dùng m t t h n là “African American” (ng i M g c Phi).

h tr ti n nh nh ng

a ph n ra ti p b n. i n, hãy c i àn ông khác. Trong kinh doanh, ph n M c ng

Kho ng trên 60% ph n M s phân bi t ph n có c nhi u h n, và h có quy n l c h n so v i th gi Ph n M không mu n mình b coi là quan tr ng. N u g p nh ng h nh cho r ng bên ch ã N u h là ch m i b n ng quy t oán không kém gì nam gi

i.

Nh ng l u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i M :

Ch

ng 02:

i t

ng giao ti p trong kinh doanh

9. V trí ng i khi ti p khách

8. M i c m làm vi c H Bên ch c ng có th m i khách n sau khi k t thúc công vi c

thành công.

ng

c m ing

itheo h ìnhth

c

u ng có c n khi n sáng ho c n

idi n v ich ,trong

H H h u nh không u ng tr a vì v n còn trong gi

làm vi c.

n àmph ánho cth olu n côngvi c àm ó i có ch c v caonh t

ng oànho cng

H Hoa K , không có c nh ép ho c thi nhau u ng r ng

b a n. Không u ng r

u là chuy n bình th

Khách th phán – kháchng i tr c a các bênng i

v trí chínhgi a bên mình.

u trong Hoa K . H N u trên gi y m i có ghi “RSVP” thì b n c n ph i xác nh n

có d hay không càng s m càng t t.

a ti n tip (ti n th

ng) là m t quy nh b t

H M , vi c bu c.

H M t s nhà hàng, khách s n u có c ng s n t

10% – 25%

n. N u không, b n nên

phí ph c v trong hóa trên bàn n tr

c khi ra v ho c

a t n tay ng

l i ti n tip i ph c v .

Nh ng l u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i M :

Nh ng l u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i M :

Hoa K . B n

11. T ng quà ﬂ Lu t pháp Hoa K th c t c m các quan ch c chính ph nh n quà trong quá trình thi hành công vi c.

nhi u n i c phép hút thu c hay

10. C m hút thu c H Hút thu c b c m ngày càng luôn luôn ph i h i xem có không tr

c khi châm l a hút thu c.

50 USD tr lên u ph i

ﬂ Nh ng món quà có giá tr t i cho c quan.

n p l

H Pháp lu t c m hút thu c trên máy bay, trong nhi u nhà các n i công c ng. Hút thu c th

ng b

ﬂ T ng quà không ph i là m t t p quán bình th

hàng, và i c m trong các tòa nhà làm vi c; do v y, nh ng ng hút thu c, b t k là ai, u ph i ra kh i nhà và xu ng

ng Hoa K , nên t ng quà c ng có th gây b i r i cho ng

i nh n do h không chu n b quà

t ng l

i (Nh

ng

hút thu c, k c trong nh ng ngày mùa ông

Vi t Nam, Hàn Qu c, Nh t…).

giá l nh.

Nh ng l u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i M :

Nh ng l u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i M :

ﬂ Tr ti n, ho c bi u hi n v t/ d ch v có giá tr nh m tác

c ngoài c a Hoa K

n

12. Lu t ch ng tham nh ng ﬂ N m 1977, Qu c h i Hoa K ã ban hành Lu t Ch ng tham

ng n m t hành ng ho c quy t nh tu ý c a quan ph c v cho ho t ng kinh doanh c a mình (ví

(US Foreign Corrupt Practices Act -FCPA) ).

xin gi y phép u t ch c d nh ng th u xây d ng ...) b coi là hành vi h i l , bán hàng, ho c giành h p .

c ngoài có phát hành ch ng khoán ã

ﬂ Tuy nhiên, tr ti n, ho c bi u hi n v t/d ch v ch nh m

Hoa K h i l

y các công vi c th ng l

ﬂ Lu t này c m t t c m i cá nhân và công ty Hoa K , k c các c ng các quan ch c và nhân viên c a các ng c ngoài

công ty n ký phái chính tr , ho c chính ph

n

thúc coi là hành vi h i l làm ngoài gi c a chính ph không b . Ví d , tr ti n cho nhân viên h i quan nh m hoàn thành s m các th t c h i quan có th k p x p hàng xu t kh u h p pháp xu ng t u

i lý bán hàng) mà h bi t r ng

i nào ó (ví d nh

không b coi là vi ph m Lu t FCPA này.

các quan ch c ho c nhân viên c a

ﬂ Công ty Hoa K s b coi là vi ph m lu t này khi h chào ho c h a s tr ti n, ho c tr ti n (ví d nh hoa h ng) cho m t ng bi t r ng toàn b ho c m t ph n s ti n ó ho c có lý do s h i l c dùng các ng phái chính tr , ho c chính ph

c ngoài.

n

Nh ng l u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i M :

Nh ng l u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i M :

ng xuyên

13. Thông tin th H Gi

liên h và thông tin th ng xuyên v i b n hàng Hoa

14. B n ghi nh , c n hay không? ﬂC n

c M luôn xem tr ng v n b n và t

ng .

K là r t quan tr ng. Các nhà kinh doanh Hoa K n i ti ng là không kiên nh n và r t ghét s im l ng.

càng t t, nên h p ng luôn

nghiên c u ho c thu th p thông tin

Các lu t s M r t thích thú khi làm vi c v i t ng , càng nhi u t th hi n tính chi ti t r t cao.

H N u c n th i gian c khi tr l tr i thì c ng nên thông báo cho i tác bi t ã nh n i sau và, n u có th ,

ng

h n th i gian tr l c yêu c u và s tr l i c th .

ﬂDoanh nhân M s d ng h p ng và h p b o v b ng pháp lý.

m u nh m t cách t

H Không nh t thi t ph i ch có y i m t th ; Nh ng n i dung nào có th tr l i; Nh ng n i dung ch a tr l i thông tin r i m i tr i tr c thì h n tr l c thì i l tr l sau.

Nh ng l u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i M :

Nh ng l u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i M :

a ra quy t nh cu i cùng

16. Không H M t thói quen c a ng

15. Th a thu n lòng vòng “ Trong giao ti p, ng

i M có xu h ng nói to, thích nhìn b ng câu i Vi t trên bàn àm phán là ch t l i ý: “Chúng tôi s có quy t nh ngay i di n và hay òi h i quy n l i i m t v n sau khi xin ý ki n c p trên”. th ng vào ng cách công khai. ó là phong cách M . H Các nhà àm phán M r t khó ch u v i i u này, b i nó “ H luôn thúc y cu c th ng l ng n ch k t thúc ng ngh a v i vi c h ang ti p xúc v i m t ng i không có quy n quy t nh v n .

m t cách mau chóng nh t. “Make it snappy!” (Nhanh lên!), “What are we waiting for” (Còn ch gì n a?), “Jump to it” (Nhào vô!) là nh ng câu c a mi ng c a ng i M vì b phí th i gi t c là phí cu c s ng.

i M càng n gi n càng t t, “ Hãy nói chuy n v i ng nh ng ph i th t logic.

Nh ng l u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i M :

Nh ng l u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i M :

17. Thi u tính minh b ch ﬂ Ng

i M mong i thông tin trung th c bàn àm

18. T o d ng quan h b ng gi i trí y Ng

i Vi t th phán, thích s chính xác, c th ng b t u ho c k t thúc các cu c àm i trí nh n u ng, ca hát phán b ng nh ng ho t ng gi ho c th m chí là massage, quà cáp… t o s thân thi n. c M và c ng c n nh n ph n h i y ﬂ H chia s v n c l i. i v i ng i M , nh ng ho t ng này không c n thi t, ng có khi còn gây ph n ng ng ﬂ N u các th ng kê tài chính c a công ty mình có v n , i thích rõ ràng thay c. i M ít khi th a thu n kinh doanh bên ngoài phòng y Ng i hay “ti n h u b t nh t” vì d b i doanh nhân Vi t nên nhìn nh n và gi vì ch i quanh, l ph ng xem nh thi u trung th c. h p, càng không có thói quen ký h p ng trên… bàn nh u nh Vi t Nam.

Nh ng l u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i M :

Nh ng l u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i M :

ﬂ N u có th t ch c các bu i ti c ti p ãi doanh nhân M , ng quên các phu nhân l i khách s n khi m i các c n l u ý m t s i u t i k sau: i âu ó. Các v phu nhân M c d ti c cùng ch ng và h ánh giá ﬂ Không nên l m d ng vi c gi i Vi t r t t i thi u v n hóa Vi t, hào v n n m th c c bi t c s c ông ch ng doanh nhân luôn hào h ng r t cao s l ch thi p c a này. là m th c. Ng và phong phú c a mình nên th ng ch n các nhà hàng i tác qua v n i M thích nghe nh c nh ng không th hát. a s ng c s n a ph ng ãi khách. c m i tham gia hát karaoke thì ó là... ﬂ Tuy nhiên, không ph i ng i M nào c ng t ng th qua t l , n i s l n nh t là m c Vì v y, n u h c c hình. ng i. s b t ng tr thành ng ngh a v i không ch làm vi c gì mà không i M không bao gi nh, b i ng món Vi t. Khi n m t vùng b nh n i x ng ﬂ Th m chí nhi u ng i M c n th n còn không quen v i ích.

c ngoài ã m t i tác M ch vì có m c Nhi u doanh nhân n s su t không hi u tâm lý này. ng nh ng nhà hàng mini, bàn gh th p Vi t Nam. Vì v y, khi t ch c ti p ãi, hãy ch n nh ng nhà hàng c 4 sao ho c t ng v i ng c p khách s n h ang l u trú và không nên ãi ng quá m t l n. c s n a ph

Nh ng l u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i M :

i tác ng

Nh ng l u ý khi giao ti p v i các ﬂ úng gi ﬂ X p hàng: ch nào c ng x p hàng, x p hàng trên xa l

i tác, m t ch doanh nghi p ã trò : +“Chúng ta cùng tìm n i nào ﬂ t o s b t ng cho m i m t cách m chuy n thêm”. i c ng x p hàng, không chen l n, xô y. i tác ng i M g ng h i: “ i âu?”. , x p hàng l y th c n, x p hàng lên thang máy... Ch hai ng ﬂ Gi ng”.

âu?”. nh ng n i tham quan mang tính ng i, n n i nào ông c m th y thích”.

im l ng: Tránh gây n ào, nói chuy n quá to n i công c ng nh nhà hàng, khách s n, ti m cà phê, c a hàng, siêu th … nh t là trang nghiêm nh b o tàng, nhà l u ni m, ài t ni m…

ﬂ Ti t ki m: Khi tham gia các b a ti c t

H H “M t n i nào ó r t n t H “Nh ng c th là H “C i ﬂ H u qu là doanh nhân M ánh giá i tác c a mình là i không có m c ích rõ ràng. Cu c th ng th o vì th ch n (buffet), b n dùng và hãy c g ng n h t t t ng mà th t b i. ch nên l y th c n v a c nh ng món mình ã l y ra a. H M t s nhà hàng t i M còn có quy nh ph t i v i khách l y quá nhi u th c n mà không dùng h t.

Nh ng l u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i M :

Nh ng l u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i M :

t n

c này còn kêu g i du khách ti t ki m

i n, n

i u

ng bao gi

h i tu i c a m t ph n , ó là

c và y các yêu c u “ch s

ng b ng cách dán

c p n các

tài tôn giáo, ti n b c,

i M luôn tránh

i u r ng b n hãy vui, l c quan n u

c

i

tài có th gây ra tranh lu n, gây s c k ho ch hóa gia

ình, qu y r i tình

ng

ình c a ông ta. Vì b n

c nói n là phim, sách, nh c, th thao,

tài th

ng

c c m tình, lòng tin c a

i u ó có ngh a i tác

ng ph i

Hãy nh t i k . Nh r ng t ng m ph m, d u th m, áo qu n cho bà ta là không phù h p v i v n minh ki u M . Hãy nh m t tác M m i v nhà dùng các món th t, xúc xích n (barbecue) v i gia là b n ã th t s chi m r i ó.

i tác M , b n c n nên bi t v các phim

ng th o v i

có

b o v môi tr d ng kh n khi th t s c n thi t” trong phòng t m c a khách s n. Ng chính tr và nh ng ch ng h n nh v n d c. Các th d c, du l ch và m th c. Cho nên n u th th hay, bài ca n i ti ng, cu n ti u thuy t bán ch y… chuy n mà nói v i h khi gi i lao. ôi khi s trùng h p s thích, l

i giúp cho công vi c

i s ng l

chính ang àm phán d dàng thành công.

Nh ng l u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Anh

Nh ng l u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Pháp

ﬂ N u

c

i m c a ng

ﬂ Th ng nghiêm túc và b o th trong nghi th c th ng m i.

i Anh t ra ng

i M là c i m , phóng khoáng, th c ng b ngoài thì ng không

i. H r t lãnh m, th

c l

i xung quanh, gi a nh ng ng

i dân t c

ﬂ Khi àm o th 1

i ng nghi p th

ng khi g p nhau h c ng

ng hay dùng c ch , àm tho i s d ng 120 l n c ch i u b , t c i u b .

d ng, n ào, ôi khi mang dáng v phô tr ng ý n nh ng ngu c a h , gi a ng không thích b t tay nhau. H ch thích b t tay nhau khi xa nhau lâu ngày g p l i ho c t ý c m n.

ﬂ Khách Anh th

gi ﬂ R t t hào v n n v n minh, v l ch s , ngôn ng , h

ng bi t ki m ch . Ng

i Anh th hi n ý chí

ng, không dùng l

i nói chuy n oán. ng nói: Theo tôi (According to me), hình nh (It seem

th ng giáo d c, ngh thu t Pháp. ﬂ cao các món n ngon và thích r

c a mình r t khiêm nh H th that), có th (May be).

c s p

t t

tr

c, coi

ﬂ Các cu c g p theo quy t c ph i .

u vang ngon, theo h b a n ng ngh a v i không khí thân m t, s hài lòng và th gian. B a tr a và t i c a h th ng có 3 món (Khai v , món chính, món tráng mi ng).

ng t ra khó g n tr

c khi

c gi

i thi u

tr ng úng gi Ng i Anh th nghiêm ch nh.

n – Th thao – V n hoá

ﬂ tài yêu thích: ﬂ tài nên tránh: Ti n b c, giá c , chính tr , nh ng v n

ﬂ tài yêu thích: L ch s – Ki n trúc – Làm v n. ﬂ tài nên tránh: Tôn giáo, B c Ailen, Ti n và giá c

.

riêng t

Nh ng l u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i

c

Nh ng l u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i

c

ﬂ Chúng ta nên s d ng các ch c danh

bi u l

s kính

ng c a bu i tang l .

ng c m ra sau khi nh n.

tr ng. ﬂ Ch khi ng

i

i di n yêu c u b n g i h b ng tên, n u

.N u n tr 15 phút ph i

không b n luôn ph i dùng n ch c danh và h c a anh ta.

ﬂ Khi b

ﬂ Lily và hoa cúc là hình t ﬂ Món quà th ﬂ H luôn luôn n úng gi thông báo ngay qua i n tho i và gi i thích lý do.

c vào n i h p b n s ph i b t tay v i t ng ng

i

m t, k c v i tr con.

ﬂ N u b n m i n nhà thì nh ng món quà

i ﬂ Sau bu i ti c 1 ngày b n nên g i th cám n n ng ch to vì s ti p ãi ân c n c a h .

c h mong

ﬂ N u ch a c m i d bàn ti c thì b n không nên ng i

i nhi u nh t là hoa và sôcôla. (Hoa h ng màu vàng và màu trà c ón nh n n ng nhi t nh t). là món quà

ﬂ N u chúng ta không mu n b hi u l m là "có ý

c ch nh. xu ng bàn, và ph i ng i úng ví tr b n

" thì

ng vì ó là bi u hi n c a s lãng m n.

mang theo hoa h ng

ng l

i bi u hi n cho s ti c th

ng ng

i ã

ﬂ C m ch khu t.

Nh ng l u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i

c

Nh ng l u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i

c

ng v i ng tay khi ch to ch a m i: “Chúc các b n ngon

Các m i quan h và cách th c xã giao

mi ng”

H Tác phong khi c m v t d ng c ng nh các n i khác trên th gi

i: n a

i ch ti c

t kh n n vào lòng thì

$ Khác v i nhi u qu c gia Châu Á (nh Hàn Qu c, Vi t c Nam …) khi xây d ng các m i kinh doanh, ng không quan tâm n các m i quan h ch mang tính cá nhân.

t kh y tay lên bàn ti c.

i không

t c

bên tay trái và dao bên ph i. H T i các bu i ti c l n, b n nên b n m i làm theo nh v y. H Khi ang dùng món, tuy t H C g ng dùng h t th c n trong a c a b n. H Nh ng món n nh bánh mì hay ch giò thì b n có th dùng tay

$ H r t phân bi t i tác, vì th

chia nh ra.

$ H r t xem tr ng thành tích, b ng c p mà b n và th i gian mà công ty b n ã ho t ng. i x theo ch c v c a h nh n ra ch c v c a b n so v i h . b n nên

t n a và

H N u mu n ra hi u cho ph c v là b n ã dùng xong thì hãy

c

t h i ch ch cao

$ Khác v i nhi u qu c gia Châu Âu, cách giao ti p c a c r t xem tr ng s tr nh tr ng. i ng

dao song song bên ph i c a a n, n a s h n dao m t tí. H Khi c ng ly thì hãy

i ch nâng ly tr

ng

c.

Nh ng l u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i

c

Nh ng l u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i

c

H Mu n có c các m i quan h t t thì b n bu c ph i

Các bu i h p mang tính kinh t

"c ng nh c" tuy t ﬂ S p x p các cu c h n th ng có tính b t bu c c, và H Khi bàn chuy n kinh doanh v i h thì b n ch nên i theo khuôn nghi th c c a h . i nên s p x p tr c 1 hay 2 tu n. th ng vào v n , ng nói chuy n ngoài . ﬂ Khi vi t th ph i g i n ng i có ch c v cao nh t i h a. phòng ban, có nh c n tên và ch c v c a h . H H r t hoài nghi vào các l H H luôn tin t ng vào cách giao ti p b ng hình th c vi t ﬂ N u b n mu n g i th v vi c lên l ch cu c h n thì hãy . Vì theo nh trên, h r t hay nghi i u này s giúp h yên tâm d phòng làm b ng vi t b ng ti ng ﬂ úng h n là m t c nhé. i u tuy t i ph i tuân th . N u có nguy nh email hay th t ng , ch ng hay có th a ra các quy t nh thay i. i cu c h n thì ph i thông báo c n tr hay ph i d i l ngay l p t c th t rõ ràng.

gi c cu c h n ph i kh p v i l ch thông báo, gi b t ﬂ Gi u và gi k t thúc ph i th t sát.

Nh ng l u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i

c

Nh ng l u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i

c

ng thuy t

i th ng vào v n và càng nói ng n g n càng ﬂ Không ph i b n không th s d ng ti ng Anh c a mình nói chuy n v i h nh ng b n nên có thông d ch viên tránh b t c s hi u sai nào. ﬂ Cu i bu i h p, n u h mu n bi u ng tình thì b n t s s th ng b t g p h gõ các kh p ngón tay lên m t bàn.

i l n tu i hay a v cao nh t s b c vào phòng c. ﬂ Ng tr i u kho n trong h p ng c n c theo sát. ﬂ N u nam và n có ch c v ngang nhau thì nam s vào a ra thì không th thay i. c. phòng tr

i v i h .

Các bu i th H r t xem tr ng các quy trình, th t c. H ch t t. Nh ng tài li u b n mang n ph i có c ti ng Anh l n ti ng c a h . Nh ng Quy t nh m t khi ã Nh ng hành ng không ng tình hay nh ng th o n (n u có) s ch ng có tác d ng

Nh ng l u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i

c

Nh ng l u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i

c

Cách n m c

i cùng xe

H Cách n m c i v i h ch c n trang tr ng theo ngh a i tác m i i tác lái -th ì kinh doanh, không c n c u k và có th h i quy c . c i không i cùng trong xe -do hàng gh sau. c ng i

ﬂ N u tuy t ﬂ N u i taxi, v khách danh d c dành cho ng i i nào tr ti n taxi thì ng i hàng H Nam gi i nên m c b trang ph c có màu s m. H N có th m c b trang ph c công s hay m theo ki u gh sau, phía tay ph i. Ng c hay phía tr sau ng i lái xe. truy n th ng. H ng mang quá nhi u trang s c hay trang i m lòe lo t

Nh ng l u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i

c

Nh ng l u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i

c

i u tiên trao danh thi p. N u trao cho

Làm quen $ Khi làm quen chú ý nh n m nh nh ng t

ng

i thì ng i có c p b c cao nh t c trao u

ng c p

Trao danh thi p H Khách là ng nhóm ng tiên.

t o b u không khí thân thi n, không nên n nh ng ch

chính tr hay tôn giáo.

H N u không bi t th t c p b c c a ch nhà thì trao danh bên c nh mình. Ph i i thi p cho t t c , b t u t xem danh thi p tr ng c khi c t i.

$ Nh ng nh n xét nên mang tính tích c c, không nên b

ch trích hay phê trách, không nên lôi kéo hay sa à vào cu c tranh lu n v v n

to tát.

Khu v c riêng t H Trong v n phòng,

kho ng cách. Kho ng cách 60 cm hành lang hay khi g p nhau nên chú c coi là khu ý gi v c dành cho b n bè thân thi t. H Khi trao i v công chuy n làm n nên i, n u ng cách nhau ng thành nhóm kho ng 1 mét n u ch có hai ng thì kho ng cách t 1 -2 m ét.

Nh ng l u ý khi giao ti p v i các

i tác Tây Ban Nha

Nh ng l u ý khi giao ti p v i các

i tác Tây Ban Nha

Tây Ban Nha th ng t 9 gi sáng t i lý ng óng c a làm vi c chi u. Ngày làm vi c t th 2 t i 6 i th 6. Ngân hàng Tây Ban Nha th 30 phút chi u. 1 gi i 2.30 chi u t th 2 t i th 6 và ﬂ Gi gi m c a t Các v n phòng và và tr nh t là 4 gi t V n m c, theo quan ni m c a ng i Tây Ban Nha, giày en bi u th cho các c h i kinh doanh. Ng i Tây Ban ng m c a t 10 gi sáng 8.30 sáng t ôi khi c sáng th 7. ﬂ Các bách hoá t ng h p th t i, t th 2 t i 8 gi i th 7. thu n ti n cho vi c c báo tr c....“ t giao d ch, các cu c h n g p nên ﬂ Nh ng t i ph m nh móc túi, tr m, c p trên xe h i ng nh m vào nh ng du khách ng xuyên x y ra th c và sau bu i h p m i ng i b t tay th thi u c nh giác. t i ph m th p nh t Tây Ban ﬂ Andorra là vùng có t l

ng "b o th " trong thói quen ng mua hàng có nhãn hi u p th ng tìm cách làm cho n n nhân sao Nha r t thích màu en và các màu t i. Qu n áo c n ch nh t , nam m c complê và ph i eo cà v t, n m c áo vest và váy. Theo phong t c, tr nhau và chào h i ni m n . i Tây Ban Nha th Ng mua s m c a mình. H th n i ti ng. ng… Tây Nha. B n tr m c nhãng nh phun mù t t vào qu n áo, h i Ban Nha ch c n l ãng m t phút coi nh túi xách hay c c a b n ã b ánh c p.

Nh ng l u ý khi giao ti p v i các

i tác Tây Ban Nha

Nh ng l u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Nga

.

i tác c a mình úng gi

i Nga luôn mong mu n

ng ti n giao ti p i n có th th t l c.

c khi n Nga, b n c n thông báo v i

xu t và m c tiên kinh doanh

c m

i Nga th

c bà Mari

ng khuy n khích tinh th n làm vi c dân ch

M i n m chính ph Tây Ban Nha ban hành các ngày ngh riêng, d i ây là nh ng ngày ngh ph bi n trong n m: Ngày 1 tháng 1: T t Ngày 6 tháng 1: L hi n linh Ngày 12& 13 tháng 4: Ngày th n m thánh và th 6 tu n thánh Ngày 1 tháng 5: Ngày Qu c t lao ng Ngày 15 tháng 8: L Ngày 12 tháng 10: Qu c khánh Ngày 1 tháng 11: Ngày l thánh Ngày 6 tháng 12: Ngày Hi n Pháp Ngày 8 tháng 12: L h i Ngày 25 tháng 12: L Nôen

90 Ng V cách th c làm vi c, fax và email là ph c a chu ng, vì v n th b u t t nh t Theo t p quán, tr công ty phía Nga v nh ng d ki n c a b n. Trong m i giao d ch công vi c, gi y bút, v n b n là ph n t i quan tr ng, nhìn chung, ng ng ít tin vào nh ng v n b n không có ch ký. Ng i Nga th và linh ho t. Vi c th hi n tôn tr ng c p trên và ý th c rõ c p b c r t quan tr ng trong vi c xây d ng và duy trì quan h kinh doanh Nga.

Nh ng l u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Nga

Nh ng l u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Nga

H Quan h cá nhân và quan h thân m t là ph n trung tâm

ng kinh doanh

Th c ti n kinh doanh t i Nga ﬂ Danh thi p r t quan tr ng. N u có th , b n nên in danh

i công vi c nh

Nga. S ti p xúc t i các bu i n gi n là xi t ch t tay hay

thi p m t m t b ng ti ng Nga và m t m t b ng ti ng Anh. i th ng vào v n ﬂ Khi di n thuy t b n c n trình bày rõ ràng

ng, nên tránh cách x lý b ng

H Trong tr

trong ho t g p m t trao th m chí cái ôm là bi u hi n tích c c. ng h p có b t ng chính th ng, c n l u ý, ng

i Nga r t “h

ng v con

ng

i” và s h

ng ng v i cách ti p c n cá nhân.

mang tính nguyên t c ng thân thi n t i nh ng a c th o i m

ng tán d

ng hay khen th

ng l ng, quy t nh cu i

i vì

ng cá nhân nào công khai i khác nghi

và logic. ﬂ M c dù nhi u v n lu n trong môi tr không chính th c nh ng th cùng c th c hi n t i v n phòng.

tr c ông ng ng ho c t o ra s

i u này có th làm ng k .

H B n c n l u ý là

i ng u

Nga, ch ngh a t p th chi ph i các cá

ﬂ M t l u ý khác, khi b t u bu i g p m t, ng ng m u cu c th o lu n và gi

nhân.

H Ng

công ty th thành viên theo th t c p b c t trên xu ng d i thi u các i.

i Nga có câu ng n ng “

ng v i tr l

i” mà “hãy v i 91

l ng nghe”.

Nh ng l u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Nga

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Th y S

Nga:

ﬂ Ai c ng bi t ây là qu c gia thu c lo i giàu nh t th gi i. Song ch c ít ng i i

M t s phép xã giao H Nên b t tay ch t khi chào g p m t và t m bi t ng

i Nga i Th y S . xét v thu nh p bình quân u ng bi t v tính c n cù ti t ki m c a ng ng th i nhìn th ng vào m t ﬂ "Ch nên ánh giá qua y ph c". R t có th , trong s c khi i vào công i n v n r t bình th ng y l i có nh ng v i tác. H Nên chia s vài câu chuy n thân m t tr ng là nói v gia vi c, th ình và các v n cá nhân. nh ng ng tri u phú ho c t phú" th hi n s phát tri n c a H Nên chu n b m t món quà ﬂ l i th c n th a trong a là b t kính i v i ch nhân. i, ng là v t ph m mang c tr ng c a vùng/ ng v s p t t n c công ty b n và t m quan tr ng c a th th b n ho c v t ph m có logo c a công ty b n.

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Th y S

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

iTh y S

c. ﬂ Nh ng ng i Th y S thu c lo i có a v trong xã h i,

H "Keo ki t" là m H t i nh ng chuy n k trên ng i ta thêm d u ngo c kép vào t i n k t lu n là keo i dân th ch các doanh nghi p l n, ch nhà b ng l n và các quan ch c c p cao trong chính quy n: t t c h u ti t ki m nh v y. Ch ng nói c ng bi t nh ng ng ng thì càng ti t ki m h n nhi u.

dân Th y S "keo ki t". ki t b i l c n, phi n di n. Th c s , ó chính là i Th y S , là tinh th n dân t c v ng tôi cho r ng k t lu n nh trên là có ph n nông c tính t t p c a i và áng quý. ﬂ M t s phái oàn Trung Qu c có vi c ra n c ngoài ph i ng phàn nàn Không th ph nh n i qua t Th y S th i Th y S qu n lý ti n nong c a c i c c k ch t là ng ch , có lúc n là k qu c, quá

keo ki t. ﬂ Các ngh s Qu c h i Th y S không l nh l

c nh n ph c p trong th i ng, ch ng ai có th s ng b ng ch c ngh s . Ngh a là h ph i làm thêm các công vi c khác, ch gian h p Qu c h i.

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Th y S

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

iTh y S

H c nh , núi c nh v y là nh m y th h ng i Th y S ã ph n i chi m h u h t di n tích c, h u t n ng b ng. N c này không có u gian kh , ch t chiu t ng xu mà có. Ngày x a h là i dân ph i c nghèo x nghèo xác, t i m c ng Th y S là m t n lãnh th . Dãy núi Alps (An-p ) xuyên su t nh không còn m y vùng tài nguyên khoáng s n gì áng k , l c ngoài i làm lính ánh thuê ng máu l y mi ng n nuôi gia ình. i không giáp bi n, i u ki n thiên nhiên r t x u. M t qu c gia nh v y mà c Ngân hàng Th gi i nay toàn b i v binh c a m t n ki m s ng b ng cách ra n i ta, cho ng i x H M i ng i u bi t cho t i ánh giá là giàu t quá 40 i v i, thu nh p bình quân u ng Italy u là ng nhi u n m qua nh t th gi nghìn USD. i Th y S . D nhiên, ngày ki m s ng n a, mà ch thành Vatican nay h làm lính gác không ph i th a k truy n th ng m t giai o n l ch s khó kh n v t t n c h .

v c a H Nh ng ng i Th y S giàu có u r t bình d , không kiêu ng s giàu có ng o, không khoe c a. H không phô tr c a mình qua cách tiêu ti n, mua s m, n m c.

i tác ng

i Australia

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Australia

L u ý khi giao ti p v i các ﬂ Ng

V trang ph c

i m c a mình.

Ng i Úc th ng thích nh ng trang ph c nh nhàng,

i Úc s ng r t vui nh n và có lòng nhi t tình, c i m . Tuy nào ó c n bàn lu n, h s s n sàng i u i

n gi n và l ch s . Trang ph c phù h p v i nam gi

nhiên khi có m t v n tranh lu n, không ng n ng i bày t quan này th hi n b n tính sôi n i nhi t tình và chân tình c a ng Úc. H coi th o lu n, tranh lu n là thú vui;

ﬂ B n hoàn toàn không nên th hi n thái

l n át lên

c

i là comple và cavat còn v i n là b vest ho c váy công s nh nhàng.

i Úc vì h r t khó

ti p thu nh ng l

t n i nói có ý

và con ng ch trích lên b n thân h c ng nh

c c a h ;

V c ch giao ti p chào h i H B t tay là cách chào h i

c ng i Úc s d ng ph bi n nh t;

t n i Australia, b n nên chào h i b ng cách “ông”, “bà”, “cô” hay l ch s h n n a là c h c a m t ng

th hi n thái

i nào ó

ﬂ Khi chào h i ng kèm theo các t “ngài” vào tr kính tr ng;

ﬂ C n l u ý r ng khi t

H àn ông thì không nên nháy m t v i ph nh vì h coi

gi

nh v y là s thi u l ch s ;

i thi u mình, b n không nên gi c yêu c u, ho c n u có gi

i i thi u

H Khi ti p xúc v i ng

i thi u qua; n u không b n s b coi là khoe

m t h

thi u ch c danh, tr khi thì ch nên gi khoang.

100

i Úc b n c ng c n nhìn th ng vào th hi n s tôn tr ng c a mình giành cho h ; 99

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Australia

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Australia

H M t nét v n hóa r t n i b t c a ng i Úc ó là s khiêm i

V g p g và àm phán “ B n c n lên k ho ch h n g p tr

101

102

c ó m t kho ng th i t n, luôn thích t o không khí nh nhành c i m – Ng Úc th i nh ng chính sách và quy ng r t chú tr ng t ng là m t tháng tr c ó; gian khá dài thông th nh chung c a doanh nghi p vì th vi c gi i quy t v n a ra quy t sách th c d a trên tình hình “ B n có th b ph t n u nh tr h n ho c h y b bu i h n c. mà không thông báo tr và ng th c t ch hoàn toàn không c n c trên c s tình c m ho c cá nhân. ng không tin c y ng i luôn tr h n H Vi c i Úc th c khi ti n hành cu c h p th a ra quy t nh òi h i khá nhi u th i gian vì c khi a ra quy t nh ng c p trên tr “ Ng “ Tr “ Khi àm phán, ng i. ây là m t i m c i Australia, vì v y mà cái gì có l thông th th ng l y ý ki n c a c p d trong v n hoá kinh doanh c a ng s v i vàng c a b n s là không c n thi t; ng có s h i ý s b ; i Australia thích s th ng th n, nêu i và cái gì có h i. B n trình bày lên n gi n, càng nêu b t c v n H M t i u n a c n l u ý trong quá trình àm phán v i th ng v n càng ng n g n, càng t t. i i Úc ó là c n tránh nói n cu c s ng cá nhân tác ng trên bàn àm phán.

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Australia

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Canada

ﬂ Ng

i tác ng i Canada r t thích phong cách trình bày và

i Úc r t thích th thao vì th h th

ng r t

th thao ngay c trên

i thi u

thích bàn lu n v các ch bàn àm phán.

ﬂ Khi

i công tác, du l ch n

t n

c này, b n

i Canada r t coi tr ng ch t l ng d ch v , r t thích àm phán c th , rõ ràng, m ch l c, d t khoát. Doanh nhân Vi t Nam nên ch ng và t tin gi và kh ng nh nh ng th m nh c a mình ngay. Ng có nh ng s n ph m ch t l ng cao và th i gian cung ng ng n.

không nên mang theo các lo i áo qu n hay nón m có g n lông chim, ho c an b ng tre, n a, c lát...

ﬂ T t c u s b t ch thu ngay t

sân bay. N u c

i Anh nhi u h n là ng i M .

ng ph t tù ngay khi b phát hi n.

tình gi u di m, r t có th b n s b chính quy n a ph

103

104

ng l n lao nh ng khó kh Phong cách àm phán c a h c ng v n gi ng phong cách àm phán c a ng H ít khi sa à vào nh ng ý t thi, mà th ng t p trung vào cái trong kh n ng có th t c và ít r i ro h n c .

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Canada

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Canada

ﬂ Sau khi àm phán, nên có th cám n m t l n n a v H Tuy t i không c có b t c l i gì n ý thóa m v v n i. Cách th c hay c s d ng nh t gây hóa, s c t c, tôn giáo, chính tr hay th m chí v gi cám n sau khi àm phán là e- H Vì lý do phòng b nh h n ch a b nh, i tác ng cu c trao d ng m i quan h và mail. i tính. c i n u. Trong b a ngoài n Canada nên r t h n ch u ng r ﬂ Nên so n th o h p n tr a th ng không u ng b t c u ng có c n nào, u vang. t n c này r t ít bán r u và b a t i nhi u l m c ng ch có m t c c r C ng chính vì th mà u. u ng r ng h p tác b ng ti ng Pháp và ti ng Anh vì qu c gia này có hai khu v c ngôn ng là ti ng Anh và ti ng Pháp. ﬂ Trong nhà hàng, t p t c h là v khách tr ti n típ ít nh t 10 n 15% ti n thanh toán trong hóa n. t

105

106

ﬂ Canada c m hút thu c lá trong nhà hàng, v n phòng, các c s công c ng. Ai mu n hút thu c ph i ra ngoài tr i, b t k khi ó ang là mùa ông hay m a gió.

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Nh t

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Nh t

$ N c

i hay ti ng c

i c a ng

i Nh t có th là do h c m

ﬂ Nh ng bi u hi n u tiên trong quá trình giao ti p c a

th y b i r i ho c khó ch u, và có th không mang ngh a là h

ng i Nh t là th c hi n nh ng nghi th c chào h i.

ang vui.

$ V i ng

ﬂ M t quy t c b t thành v n là “ng i d i” bao gi c ng

ng b xem là thô l

, ti n

i trên” tr

i hay cho tr em

i trên c a ng c và theo quy nh ó thì i ít tu i, nam là

i Nh t, vi c t ng ti n th m t là lo i quà cáp quy chu n trong ám c trong n m m i.

$ Khi g i ai ó b ng cách v y tay, nên

i l n tu i là ng i trên i v i n , th y là ng i trên (không ph thu c ph i chào “ng ng ng vào tu i tác, hoàn c nh), khách là ng i trên...

tay th ng, lòng bàn tay ng xu ng, sau ó qu t các ngón tay xu ng, vi c cong m t

ﬂ Ng i Nh t khi ang th c thi nhi m v ho c ang suy ngh

h vài ngón tay trong không khí là c ch t c t u.

$ S là m t l

a ý ki n ch ch v n ang bàn, nói

i trong giao ti p n u ch tay tr c ti p vào ng

i t . B n s b ánh

i khác, thay vào ó ta m r ng bàn tay ng a lên trên nh th

thì không nên nh ng câu thi u thông tin, h i v giá là thi u nghiêm túc.

ang b ng m t cái mâm và ch v phía ng

i ó.

$ H t ra khó ch u khi ph i

i

i và r t m t c m tình v i ng i tìm hi u c h i h p tác kinh doanh thì

107

108

sai h n. N u là ng anh ta khó có c h i th hai g p l i.

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Nh t

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Nh t

i Nh t c n l u ý:

H Ng i Nh t thích t ng quà cho t ng ng c t ng quà th ng không m món quà ó tr i khách và khi c m t i t ng quà, nh lu t b t thành v n, h t ng quà nhau t ti n, ôi khi ch là h p t ti n không b coi là h i l ), c gói p, c n th n b ng gi y gói t ng ng trong các ngày l t t ho c khi có tin vui, th ng quan ti n ch c.

Khi t ng quà ng ﬂ Các món quà không c n ph i bánh (tuy nhiên, món quà nh ng c n ph i ph m.

Nh t mang tính ch t hình th c h n là n i H Vi c t ng quà i thì ph i dùng lo i phong bì i châu Âu a ph n không óng gói quà t ng, còn i Nh t l i coi vi c óng gói và nghi th c trao quà là ﬂ Ng ng ngh thu t v n hoá giao ti p tinh t và nhi u ý ngh a. i . dung. Ví d , m ng ám c có ch "kotobuki", phúng vi ng ám tang ph i dùng phong bì có v ch en in hình hoa sen, hay th m ng b nh thì phong bì không trang trí hoa

109

110

H N u có d p i công tác sang Nh t B n b n nên mang theo i Nh t cho r ng nút th t v n theo hình dây nhi u món quà khác nhau ch ng t ng cho i tác i, bày t t m lòng c a ﬂ Cách gói quà c a h c ng r t c u k , bên trong ba l p, bên ngoài ba l p và cu i cùng th t m t s i dây l a, dây gi y xinh p. Ng th ng có g i g m linh h n con ng ng i t ng quà.

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Nh t

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Nh t

ﬂ N u b n mu n t ng quà riêng cho ai ó thì không nên t ng Nh ng d p chúc m ng h s th t dây gi y màu t theo hình chi c kéo tr ng ng tr ng cho may m n ang trong lúc có m t ng i khác. n, nh ng d p bu n thì th ng th t dây gi y màu tr ng ﬂ N u b n mu n t ng quà cho m t nhóm ng i thì b n ph i en ng tr ng cho s bu n au và s en i s m b o có

111

112

cho i tác nhìn quà cho t t c nh ng ngu i có m t. N u thì, m t là không t ng n a, hai là ch t ng cho i có ch c v cao nh t. không m t ng ng quà trong túi kín, không lúc u g p g . ﬂ Ngu i Nh t r t phân bi t th b c. Món quà có giá tr cao c khi làm h n ph i c t ng cho ng i có ch c v cao h n. t không n n a. Nên th y ngay t T ng quà vào cu i bu i g p g , không t ng tr vi c vì làm nh v y có th i công vi c. Tuy nhiên, i tác s hi u b n dùng quà tranh th thi n ng t ﬂ Khi t ng quà b n nên nói "có chút quà m n t ng ông/bà ng ý quan h m i là quan tr ng, còn i tác, sau khi k t thúc công vi c, b n nên làm k ni m", quà ch là v t k ni m. c cho h thì hay h n là h tác c m c a nhanh tay t ng quà tr t ng quà mình tr c r i mình m i t ng l i.

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Nh t

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Nh t

ﬂ Khi t ng hay nh n quà b n nên

i Nh t nh ng món quà gì:

tay và h i cúi ng i xu ng a và nh n b ng c hai t lòng kính tr ng và cám n.

c t ng quà ng ﬂ C ng gi ng phong t c Vi t Nam, khi ng l ch s nói ôi ba câu t ch i tr

Không nên t ng ng “ Vi c gói quà t ng là c m t ngh thu t, b n nên nh nhân tránh sai sót. Không nên t ng ng 4 ho c 9, nh ng v t nh n ho c trà u ng ng tr ng cho

113

114

viên bán hàng làm giúp quà có s l vì chúng t i Nh t c ng không m quà ngay tr i c khi ch p c m t i u kém may m n t i Nh t. i Nh t r t k s 4 và s 9 vì âm c a s 4 ng âm “ Ng Nh t th nh n. Ng ng i t ng. c coi là s ng, s au v i ch "t ", ngh a là "ch t" và s 9 không may m n vì nó có ngh a là s ch u kh

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Nh t

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Nh t

115

116

ﬂ Không nên t ng ng i Nh t chi c l c ch i tóc vì t chi c i nh n quà không ph i là ng i thân hay l c trong ti ng Nh t là "kushi", "ku" là s ch u ng, s N u ng ng i yêu c a mình thì không nên t ng cà v t và dây au kh , "shi" ng âm v i t "ch t", "kushi" là c ng c eo c vì ng i nh n s ngh r ng mình mu n trói bu c hai i u b t h nh này. ﬂ Nh ng món quà có in hình con cáo, vì h cho r ng con cáo t ng tr ng cho tình tham lam. i ã ﬂ Không nên t ng trà vì trà có ý ngh a là ng i nh n không i, nh ng con ng i m v i i tác Nh t B n không c trong s ch ﬂ Không nên t ng v t làm b ng th y tinh, sành s và v t i u ó th hi n s mau y tri th c v n hoá c a b n trên bàn n, n xong b n ra có hình dáng nh bình hay h , vì v , không b n. h . Quà t ng m b o duy trì m i quan h lâu dài, g i nh c ti p xúc. v m t chuy n Chúc b n ghi ph i b i b n thân món quà mà là vì ngh thu t t ng quà khéo léo, tinh t và T m x a r ng không qu y tính ti n và l y t m ó. ﬂ Không nên t ng dao, kéo hay các v t s c nh n khác vì i u ó th hi n s chia c t, không tr n v n, không h nh phúc

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Nh t

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Nh t

H Khi n nhà ng

i khác ch i,

c ch nhà m i vào nhà thì

Nh t, nh t là vào các c a hi u l n s th y

i khách ph i áp “c m n, r t hân h nh” và c i b áo

i mua hàng úng "Khách là nh t!".

c c a nhà.

ng khoác tr H N u là ng

i n th m l n u thì ch

ch i không quá n a

ra xem th mà không mua thì

gi

, sau ó vào lúc thích h p ph i xin phép ra v v i câu “Tôi

i ch không có màn

ã làm phi n ngài quá lâu, xin l

ng th ”.

i trong nhà, ng

H Sau khi c i ôi dép

c a ng

i khách ph i quay m i i khách ph i cúi chào m t

H ti p ãi r t ân c n, l ch s , khách mua thì cám n th t nhi u, dù sau khi gi c ng vui lòng cám n r i s p x p l c n . Khi khách tay, khi nh n c ng nh khi th i l a tr ti n, nhân viên th i th

dép vào trong phòng, l n n a và c m n ch nhà vì s ti p ón r i m i

i ra.

ng nh n b ng hai ng m hai l n, a ti n th i c ng b ng hai tay, th i xong m i c t ti n

i ít quen bi t thì h ph i

H Ph n Nh t khi nói chuy n v i ng

i r i ch p hai tay cúi chào.

i ch khác, ó

c coi là nh ng hành vi

c ánh giá là ng

i ph n

i không

ng n, thi u

a và nh n b ng hai tay, nh t là ng i danh thi p, ôi khi c ng th y i có a v th p

c ánh giá nh l

i m i g i d n t

gi y c a khách Trong giao d ch, lúc trao h h n.

c c h nh, còn n u nhìn c i s 117

118

im l ng và nhìn h nh, ch m chú s b ánh giá là ng h nh vì hành vi ó thân m t.

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Nh t

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Nh t

1- C i giày khi vào nhà (h

i dép nh trong nhà vì ngày x a phòng lót

$ Ng

ng lót th m, hay nh a, g ... nh ng thay giày

v và thì làm i Vi t làm

cho nhà s ch h n). i (ti p xúc v i ng

chi u, nay nhà th b ng dép riêng thì gi 2- L p t c cám n, xin l

i Nh t làm vi c n xong ch không lo canh gi ph i xong m t cách hoàn m ch không th y h t gi v i qua loa, và h r t ng c nhiên khi th y khi ng vi c hay than "m t r i", không làm n a.

i Nh t ai c ng th y h luôn i khác m t chút

i, h i phi n ng

$ H u nh không th y ng

i Nh t v a làm vi c v a nói

luôn cám n và r t s n sàng nh n l là xin l

i ngay).

chuy n, v a hút thu c lá hay u ng cà phê.

3- n th c n s ng nh cá... (ng

i Nh t n cá s ng nhi u th nhì th

i sau m t n

c

Nam M ).

gi

ng làm ch m mà ch c, mu n s n

$ Nói chung h ch tr

4- T ng quà T t và Trung Nguyên (các c a hàng l n u ch ng các các

ph m luôn

t h n nh ng th ã có.

i mua ch vi c tr ti n là quà t

i tay ng

i

i Nh t không h i l

ng nhau

h p quà nh s n, ng nh n).

c hoàn m , v $ Khi vào làm vi c chung, ng xem vi c mình làm và l

ng có t

i Nh t n i ti ng l ch s , nh ng khi

5- n mì hay soba húp xùm x p (ng c, bún n

c... thì h húp kêu r t to, theo h , n nh v y

ng x ng không, không có ki u th y nhi u thì yên l ng, th y ít thì b t mãn hay làm tà tà và r t ít khi h m n ti n nhau.

n mì n m i ã).

$ Công ch c thì

âu c ng "lè phè" h n t

ch c. Nh ng

6- C u tiêu ki u Nh t (nhi u khi vào không bi t ng i quay h

ng nào,

i r t t

quay vào hay quay ra, th c ra là quay vào).

7-Kh ông ph i tr ti n típ/bo (n u khách ngo i qu c tr típ s làm h b i

ý b l

i, h s v i g i báo cho khách là "

quên

ng m i là m y, nói th y h hách

r i, còn n u t ti n").

nhân viên hành chánh Nh t nói chung ti p m i ng t , không khác nhân viên m t c s th n ng r t khiêm t n, h u nh không bao gi d ch.

119

120

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Hàn Qu c

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Hàn Qu c

ﬂ V n hóa Hàn Qu c r t coi tr ng v n

"gi

th di n". H hòa khí b ng m i cách và luôn ki m

c châu Á khác, thì ng

ng c g ng gi th ch c m xúc c a mình. ﬂ Doanh nhân VN nên gi

bình tình và

ng

l

s không

Xây d ng m i quan h H V n hóa Hàn qu c là v n hóa t p th . Tuy nhiên, n u so v i m t s n i Hàn Qu c v n coi tr ng "ch ngh a cá nhân" h n. Xây d ng m i quan h cá nhân lâu dài và tin c y óng vai trò khá quan tr ng.

i khác b i r i hay m t bình ng x u t

i quá

H Ngoài ra, b n ph i th

ng xuyên nh n m nh v nh ng l

i i v i vi c xây d ng m i

ng h p

ng ch trích hay nói x u

i tác. Luôn gi

liên l c v i h trong su t quá

hài lòng c a mình. Làm cho ng t nh, cho dù không c ý, c ng có th tác trình àm phán. ﬂ Ngoài ra, trong m i tr i th c nh tranh.

ích dài h n và cam k t c a b n quan h v i trình àm phán.

ﬂ Luôn khiêm t n và g ng h t s c

duy trì m i quan h

H Các m i quan h kinh doanh t i Hàn qu c

c xây d ng

thân.

ﬂ T i Hàn Qu c, hành vi nhã nh n và thái

khiêm t n là n n i n thành công. H r t kiên

i giao d ch c ng khi n cho quá

t ng cho quan h kinh doanh nh n và luôn nh t quán v i m c tiêu ã

ra.

gi a m t nhóm cá nhân ch không ph i gi a các doanh nghi p v i nhau. H Th m chí vi c thay trình àm phán l

i ng i tr v s 0.

121

122

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Hàn Qu c

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Hàn Qu c

H Ng i Hàn Qu c th ng khó ch u n u khi phát bi u b n ﬂ H i c xem phiên d ch viên có c tham d i thi u v i tác tr bu i h p hay không. ch " ánh bóng" b n thân ch không ph i gi doanh nghi p c a mình. ﬂ L u ý r ng không ph i phiên d ch viên nào c ng có kh H Xã h i Hàn Qu c d a trên nh ng ni m tin vào o n ng nói và hi u ti ng Anh thành th o. i u này c ng

123

124

ﬂ Khi giao ti p b ng ti ng Anh, hãy nói th t ng n g n, s lóng ho c t n gi n và tránh dùng t ng ngh a vi c h r t kính tr ng i lãnh o cao c p trong ng tu i. Vì v y, khi i ng xuyên tóm t t l i nh ng ý chính và d ng nh ng câu quá k thu t, th d ng l ng hút thu c hay eo kính c, i m t kho ng th i gian h p lí cho phiên d ch. ng cho r ng ai c ng hi u ngay Kh ng, b m , c p trên. Ph n l n ng công ty th ng là nh ng ng g p h b n nh ph i th hi n s kính tr ng, b n nên b t chuy n và chào h tr râm khi nói chuy n. i tác Hàn Qu c không hi u h s không bi u l c ý b n. K c cho ﬂ B n khi b n bi t vì i u này s làm cho h c m th y m t m t.

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Hàn Qu c

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Hàn Qu c

i ﬂ Ng i Hàn Qu c th ng trao i v i gi ng nói r t nh im l ng m t vài l n. Tuy nhiên, s im l ng này i già. c bi t nh và gi không có ngh a là h không hi u ý b n. d i v i ng ng i cánh tay ph i. B n ﬂ Ng i Hàn Qu c không ng n ng i bàn b c công vi c ngay i ngang hàng ho c t i b a n tr a.

125

126

i tr c ti p. Vi c h ng không tr l ng v phía mình, ng a ngón tay i Hàn coi ây là hành ng . i Hàn qu c th ng nói "vâng" ho c g t u trong khi giao ti p không ng ý. H không nói "Không" khi ph i tr i câu h i cho dù trong u h có ý mu n nh th mà i di n. i ng a ra nh ng câu nói nh 'Chúng này" ho c "Vi c này òi h i i, àn ông nên chú ý nh ng ch ông ng ﬂ Ng th có ngh a là h l thay vào ó h th tôi s suy ngh thêm v v n ph i có s ki m tra thêm". Không nên có nh ng hành ng ng ch m vào ng khác tr b t tay ho c ó là m i quan h b n bè ho c ngang hàng, Khi b t tay, tay trái h th có th v y tay ra hi u v i m t ng nh tu i h n mình, nh ng không nên ung cái h thô l T i Hàn Qu c, h quan ni m bàn chân là m t b ph n không s ch s vì v y không nên vô ý ng ch m bàn chân vào ng t Khi ng i m i gi y c a mình chúc xu ng và không nên v t hai chân i khác. lên nhau tr c m t ng

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Hàn Qu c

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Hàn Qu c

S d ng danh thi p y Trao danh thi p c ng

i vào phòng h p ph i theo tr t t

i.

• Theo nghi th c ngo i giao c a Hàn Qu c, m i trên d ng

c vào u tiên s là tr

ng i Theo h , ng

c xem là m t vi c r t quan tr ng, ng l n danh thi p giao d ch, i Hàn có thói quen trao danh thi p khi l n u g p

gi a bàn àm phán.

vì th b n hãy chu n b m t l b i ng m t.

i b oàn và s ng i • Không nên g i tên

i tác cho n khi h

ngh

a l

i thì

y N u ai ó trao danh thi p cho b n mà b n không

i thi u, b n nên b t tay

h s ngh r ng b n không mu n làm quen v i h ho c v trí c a b n

công ty quá th p ho c quá cao.

i Hàn Qu c không ng tr

c

y Khi trao ho c nh n thi p ph i dùng c hai tay và

t m t

ti ng Hàn theo chi u ng

i nh n có th

c

c.

b n làm nh v y. Khi gi ho c cúi u chào. M t s ng thích b t tay nên b n hãy ch h ch r i áp l i.

y Không nên cho danh thi p vào ví m t cách c u th vì nó s i trao danh thi p ngh r ng b n không tôn tr ng

khi n ng h . B n c ng không nên vi t nh ng chú thích lên danh i khác khi có m t h t i ó. thi p c a ng

127

128

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Hàn Qu c

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Hàn Qu c

ﬂ N u b n nh n

H Ng

ng phàn nàn

b ng m t món quà truy n th ng có giá tr t

c m t món quà, t t nh t b n nên áp l ng t

ng

i

i Hàn Qu c th khi

ho c t thái

ng hút thu c. i tác hút thu c khi àm phán.

t n

c b n.

ﬂ T ng quà sau khi ký k t h p

ng

t rõ thi n chí c a

mình.

i Hàn Qu c làm vi c r t 12 n 15 ng kéo dài t

c t ng tr phi

i tác

ﬂ Không nên m quà ngay sau khi

i làm vi c ngày th b y.

c a b n làm nh v y.

H Cu i cùng b n nên bi t ng ch m ch . Ngày làm vi c th gi , và có r t nhi u ng H Khi

i công tác n Hàn Qu c, nh mang theo d u g i

ﬂ Trong bu i ti p xúc l n u v i

u, s a t m, kem và bàn ch i ánh r ng… vì nhi u

Hàn Qu c th

i tác, món quà thích h p nh t b n nên t ng ó là nh ng v t d ng bày bàn làm vi c, có th kèm theo logo công ty b n trên món quà ó. Nh ng món quà sau ó có th là nh ng t ng ph m p và tinh x o h n. ﬂ Khi b n

ch i, ch

khách s n ng không ph c v các v t d ng v sinh cá nhân trong phòng ngh ho c tính ti n d ch v n u du khách s d ng bàn ch i, kem ánh r ng, l

c c a khách s n.

c t ng quà, lúc u t t nh t hãy nên t i t ng c nh t nh t ng quà cho b n, lúc này

sau khi ng b n m i nên nh n

129

130

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Trung Qu c

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Trung Qu c

i m giao ti p. c

1. Tính cách dân t c. H “Ng

i Trung Qu c gi ng nh cái h sâu,

2. ﬂ Do ch u nh h

ng nhi u c a Nho giáo và

o giáo, ng

i

ng nhi u th nh ng m t n

c l

bên trong thì i êm , không g n

ﬂ Thái

Trung Qu c r t coi tr ng nh ng c ch hành ng khi giao ti p. ng dè d t kín áo vì th khi ti p xúc v i h ,

c a h th

ch a sóng”. H Khó ai hi u

i Trung Qu c ngh gì, mu n gì. H còn

i ph

ng khó có th bi t

c c m xúc th t c a h .

i

c ng c coi là con s t

mà ng

i ta th

ng nói: “Không nên

ánh th c con s t

ang ng ” vì khi th c d y không bi t

i Trung Qu c r t coi tr ng vi c h c, hàm v . Vì th khi gi ng nói luôn c h c,

i khác h th

i v i ng

ó s làm gì.

Ng thi u m t ng hàm v kèm theo tên.

i Trung Qu c r t gi

i

ﬂ Tuy nhiên khi gi

con s t Ng khác khó có th làm

i. H có th làm m i th mà ng c.

i thi u v mình, h ch nói tên. ó c ng là th i Trung

H Song song ó, ng

i Trung Qu c c ng cho th y h r t gi

i khác h không b o th ho c

ng.

c thi n c m

ng nói: “Theo ý ki n i v i ng

i

i Trung Qu c r t coi tr ng nh ng giá tr c truy n, ôi 131

i 132

i m c b o th .

i s n xu t và tiêu th nh ng m t hàng nhái, nh ng m t hàng l a o trên th tr Ng khi còn t

hi n m t ph n tính cách khiêm t n, khách khí c a ng Qu c. Khi bàn lu n ý ki n v i ng kh ng nh ý ki n c a mình úng. H th c a tôi thì…”. Nh v y h gi di n.

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Trung Qu c

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Trung Qu c

H Khi giao ti p v i ng i quen, h t thái thân m t và tay chào. Tuy nhiên h ng g t u m m c i r t ít khi ôm hôn ng i ho c gi i i di n cho dù ó là ng i

3. Các nhu c u, s thích trong du l ch: n u ng, l u trú, tham quan gi i trí, mua s m hàng l u ni m, v n chuy n.

H Kh u v và cách n u ng c a ng i Trung Qu c r t a

i Trung Qu c, c ng gi ng nh ng i r t coi tr ng tình c m, kính tr ng ng th l quen. Ng ng ng n các n c trong khu v c. i Trung Qu c r t thích n rau, c bi t là nh ng d ng, phong phú, c ng gi ng nh v n hoá, nó nh h H Ng i Vi t Nam, là i cao tu i. H H không tr ngón tay khi giao ti p vì h cho r ng ó là ng d u m cao. Trong th c n c a i khác. hành vi thi u l ch s , không tôn tr ng ng H c bi t ng i Trung Qu c r t thích t thái vui v , thân m t khi c ng c khen ng i. H i khác khen ng i. món rau xào v i l mình, khách du l ch Trung Qu c l a ch n toàn là món xào. H Ng i Trung Qu c r t thích u ng trà và u ng khi c i m này i công tác,

134

133

chi ph i c n vi c ch n l a du l ch c a h và t t nhiên trà là s yêu thích s m t c a h sau khi dùng b a.

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Trung Qu c

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Trung Qu c

H Ng

i u kiêng k (tt)

i Trung Qu c nói chung và khách du l ch nói riêng nh m hay u nh ng ch u ng r u khi có

4. Nh ng H Trong giao ti p, kiêng ôm vai hay v l ng, kiêng tr tay vào

u trong các b a n có u ng r u ng r i di n vì cho r ng nh th là b t l ch s . Khi rót H Ng i Trung Qu c không quá c u k trong vi c ch n l a i c, ng mi ng bình trà i du l ch. H th ng không c n các i di n v i i u ch ng

n i l u trú khi khách s n cao c p nh khách s n 4 ho c 5 sao. H ch y u ngh t i các khách s n t 1 n 3 sao. ng

i u kiêng k

ng i Hán kiêng n khách b i l quan ni m d khi n khách g p lành. H c ng kiêng t ng kh n m t cho nhau vì nh th là i ta dùng kh n tr ng). t ý o n tuy t ( trong tang l ng và t n h i H H kiêng t ng nhau dao kéo vì s làm th

4. Nh ng H Ng

135

i Trung Qu c có r t nhi u i u kiêng k , m t s i ph i u kiêng k c a h là: tài v cách m ng v n hoá, sex, H H kiêng con s 4 vì s này phát âm gi ng ch “t ” ngh a là ch t.

ng. - H không thích các chính tr - H kiêng không n th t v t, th t chó… vào u tháng vì cho là n u n s g p v n en c n m, c tháng. H u ng theo thuy t “Âm d 136 ng ng hành” và có nhi u kiêng k

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Trung Qu c

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Trung Qu c

5. Nh ng s thích ph bi n khác: “ Ng

H Quan ni m v s v n toàn th hi n trong n u ng r t rõ. nguyên con, gà ch t mi ng

em l

các b phân lên a. S là kiêng k khi y

i Trung Qu c r t thích s 6, 8, 9 vì cho ó là con s t t, i nhi u may m n. S 6, 9 r t gi ng kí hi u thái c c c a ng giao hoà. Sinh sôi, n y n ”. S 8 th

Trung Qu c “âm d hi n s may m n và thu n l

i

“ H thích màu

i u ch ng lành, s vi c không c u

và màu vàng vì màu

mang l i may m n. Nó

ng, n ng nhi t, có s c m nh, danh v ng,

Ví d món cá khi ch bi n và x p món cá ho c gà d n lên mà thi u vây, uôi, u vì h cho r ng ó là xuôi uôi l t

th hi n s vui s th

i h nh c

H H không thích màu tr ng vì h quan ni m ó là màu

ng “ Tr em th

c s d ng trong ngày ng

c m c qu n áo màu

c a s tang tóc

i, m ng th … . Màu vàng th hi n ng n s i

quy n uy, giàu sang, phú quý.Trong ngày t t h th c o,

c bi t là các doanh nhân vì h cho r ng n s i c o s

H H kiêng không xu t hành vào ngày m ng 5 tháng 1 âm l ch vì ó là ngày nguy t k , s không g p may

em may m n cho h . g o tr ng và g o n p i p c a may m n, h nh phúc “c u

c

c coi là thông c th y” trong n m

m i.

tài v l ch s , v n hoá, gia

ình, s ti n b

“ H thích các Trung Qu c.

137

138

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Trung Qu c

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Trung Qu c

ﬂ Quan h lâu dài c ng

c xem là có giá tr h n s giao d ch,

ﬂ i v i ng i TQ, né tránh giao ti p b ng m t c ng b coi

gi i quy t công vi c nh t th i.

ch i tr c

ng v i vã “t n công”, s tin c y là

là không áng tin c y. B n c ng không nên t ti p, s b coi là ng x thi u l ch s .

i u c n xây d ng c và khiêm t n c ng v i kiên nh n chính là chìa khoá c a

ﬂ Thay vì tr l

ﬂ Vì th , tr thành công.

ng nh ng

ng coi th

i “Không” m t cách d t khoát, b n nên nh i tác. “Có th ” ng ch i th th di n cho i u ó” là cách t

ng ch ng nh nh t c in m t m t b ng

nhàng và t nh h n hay “Tôi s suy ngh v th y c a ng i Hoa.

ﬂ B n c ng i u t i danh thi p. Danh thi p nên nh trao ti ng Anh và m t m t b ng ti ng Trung.

ﬂ Khi

a danh thi p nên

a b ng c hai tay và l t m t ti ng

c c n th n và

t thi p lên trên bàn

ng nhét luôn vào túi th hi n s

Trung lên trên. Khi b n nh n danh thi p, mà hãy tôn tr ng.

ﬂ N u vi t thông tin v

i tác, b n c n vi t tên g n li n v i ch c

danh ho c g i m t cách trân tr ng là “ông” hay “bà”.

139

140

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Trung Qu c

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Trung Qu c

Làm quen ﬂ Khi g p g làm quen có th h i nh ng chuy n liên quan

n cá nhân nh có v ch ng ch a, m y con, th m chí c

Chào h i “ Không nên b t tay ch t, mà l ng tay ho c nh nhàng. “ Chào h i ng

i có ch c quy n cao nh t tr c ch không c h i nh v y thì b n không nên ng. N u chào h i ph n tr c. i. v m c l l ng tránh tr l

141

142

ﬂ Ch trao i khi g p g làm quen nên là th thao, t t i các ch i không nên c p t nh t là bóng á, tuy t v chính tr , không nên có l i phê phán.

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Trung Qu c

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Trung Qu c

àm phán

ﬂ àm phán v i ng i Trung Qu c không n gi n và

n ti c $ Không

c l y ng kéo dài. Ban u th ng là m t b a ti c kéo dài c c m th mà trong ó không bàn v chuy n làm n mà dành a gõ vào bát b i ó là hành vi c a a vào i ch t m i làm nh n cu i b a. nh ng k n mày. Không bao gi bát c m vì ch có c m cúng ng v y.

143

144

ﬂ N u không i n nh t trí thì b n c ng ng b c b i mà $ Khi n ti c ch ng i Trung Qu c, b n không nên hãy c vui v và qu quy t là r t quan tâm t t i i vi c h p tác kinh doanh. c s nh t trí v i nhau ng sau ó vài ngày s có c chuy n bi n tích $ Khi Th c c. ng i nh ng ti ng ng do n u ng gây nên. Ng Trung Qu c coi ó là d u hi u khách n ngon. c m i n d ti c, b n ph i th u, bia) th u ng (r ng xuyên m i ng ph i y bàn ti c thì nam i ph c v h n u ng, rót c c, n u không có ng gi i rót u ng cho ph n , c p trên rót cho c p d i.

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Trung Qu c

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Trung Qu c

Trang ph c ﬂ Khi giao d ch kinh doanh ph i m c sang tr ng:

i v i i thì comple s m màu và cravat, không nên m c bình th u ng có r ng, có th t ng hoa qu , u, nh ng không c phép ng h vì “t ng ng h ” trong ti ng Trung Qu c nam gi qu n bò th t cravat, càng không nên màu s c lòe lo t. c mình. Thông

Quà t ng y T ng quà là thông l bánh ng t hay t ng c ng có ngh a là “ i d m t ám tang”.

145

146

y N u c ng i Trung Qu c t ng quà thì không c m i v i ph n thì tùy theo t p t c n ng là qu n và áo vét s m màu. i Trung Hoa r t k màu tr ng vì v y n u không th t th ﬂ Ng c m t ng i t ng. màu tr ng và c ng i Trung s c n thi t thì không nên m c không nên gói quà b ng gi y màu tr ng vì ng ng, chia ly. Hoa coi màu tr ng là s tang th gói quà tr khách s n Nên trong khách s n t h ng trung tr lên vì nh n bi t ﬂ Không nên xoa u tr con và t i k v i ng i tác thu c ng c p nào là chuy n r t quan tr ng i l n vì i Hoa thì u là m t n i c c k linh thiêng. theo ng Trung Qu c. Câu h i r t hay g p ph i Trung Qu c là b n khách s n nào.

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Singapore

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Singapore

147

148

H Singapore ã r t “Tây Ph ng” v i nh ng công dân a ﬂ Ng s c t c và v n hóa truy n th ng c gi gìn. ng t ra nhi t tình khi trao ng c trao i ngay sau khi gi i danh i H i Singapore th thi p. Danh thi p th thi u. i v i ng i Singapore, dùng ngón tay tr ch ng i ﬂ Doanh nhân Singapore th ng có khuynh h tình i quy t v n ng . c m l n át vi c ra quy t nh và gi ng tác c c k vô l ﬂ Lòng trung thành v i công ty là th m nh c a nhân viên khác, n m ch t n m tay ho c ngón tay gi a u b coi là . nh ng c tùy ti n ch p vào s H Hai tay không n b i vì ó là i Singapore. ng bi u hi n c a s b c t c. ﬂ Ho t ng theo nhóm h n là cá nhân là u th trong v n c in n (in n i là t t nh t) b ng ti ng i nhi u tu i dân kinh doanh Singapore là ng i Trung hoá kinh doanh Singapore. Tuy nhiên ng c ch nh làm lãnh o. nh t th ng ﬂ Tu i tác và thâm niên H Danh thi p nên Anh. Do t l qu c cao nên m t sau danh thi p nên d ch sang ti ng Trung qu c. c kính tr ng trong v n hoá kinh i doanh Singapore. N u b n là thành viên c a m t oàn bi u thì thành viên quan tr ng nh t ph i c gi i thi u H Màu vàng là màu u chu ng trên danh thi p i v i u tiên. ng i Trung qu c.

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Singapore

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Singapore

i di n v i

c ng i b t chéo chân khi ng i i l n tu i h n ho c có th b c cao h n. ng câu tr l i là "Vâng, nh ng...", "Ch ng trình k H Không ng H Th ch i. ng c coi tr ng h n công ty mà b n i ho ch không cho phép tôi..." th Câu tr l i "có th " ng ngh a v i " ng ám ch s t ng ý".

ng có ni m tin c h u v nh ng i Singapore th i cùng dân t c. i vi c quy t nh kinh doanh c a ng i H L ch s là ph n không th thi u trong quan h kinh doanh thành công t i Singapore. Tuy nhiên l ch s không có nh ng t h Singapore. ng và kh n ng làm c ánh giá cao. H Gi ng nh Vi t nam, ng

149

150

i m t cách l ch s và n u không tr l c kính tr ng trong v n hoá kinh i i Singapore có th h i nh ng v hôn nhân hay thu nh p. B n có th t i nh ng i Singapore thì m i quan h có i thi u c gi Xây d ng quan h v i t ng thành viên trong nhóm làm vi c r t quan tr ng trong vi c kinh doanh t i Singapore. Trong v n hoá kinh doanh c a Singapore, nh ng quan h cá nhân th di n. Ng ng N ng l c chuyên môn, huân ch vi c theo nhóm Tu i tác và thâm niên doanh Singapore. N u b n là thành viên c a m t oàn bi u thì thành viên quan tr ng nh t ph i câu h i riêng t ch i tr l câu h i nh v y c a ng th b phá v . u tiên.

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Singapore

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Thái Lan

ﬂ o qu c s t này có nh ng quy nh r t kh t khe

ﬂ Chào theo ki u 2 tay ch p tr ﬂ i v i ng ng. N u b n nhai k o cao su, n i công c ng s b ph t ng công c ng c, u h i cúi xu ng. i Thái, v trí u là n i thiêng liêng, vì v y h r t kiêng ch m vào u. B n không nên ch m vào u h hay xoa u tr con. trong vi c b o v môi tr hút thu c lá ho c x rác hàng tr m, th m chí 1.000 ôla và ph i lao , n u ph n ích trong 12 gi i có th b ph t roi.

ﬂ Ch a thích c a h là: môi tr ng sinh thái, kinh t ﬂ Không nên t cánh tay lên l ng gh ang ng i, v vai, i khác vì h cho r ng ó là c ch h tránh là s chênh l ng hay ch vào ng xúc ph m. (c ti n b c) s c kho . Ch l ch thành th và nông thôn. ﬂ Khi c m i n nhà, b c chân vào nhà ph i b dép

152

151

c m i n m t b a ti c thì b n nên ra. Tuy nhiên, n u quan sát ch nhà có mang giày hay không, n u không thì b n m i b giày ra. B n nên chú ý tránh d m lên ng ng c a vì ng i Thái quan ni m th n linh ng tr ngay ng ng c a.

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Thái Lan

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Thái Lan

ﬂ Nên n m c l ch s (áo tay dài, qu n ho c váy dài) và c i giày khi vi ng th m chùa chi n ho c các n th . ng g n c này, ph n không bao gi t n c

c i Thái cho r ng s 6

ho c ng i g n các nhà s . Trên xe buýt ho c n i công c ng, chi c gh bên c nh các nhà s u tr ng, nh ng ch d i mà ng i vào n u không mu n m i ng i nhìn b n v i ánh m t e ng i và coi th ng.

153

154

i thái coi chân là n i b n ﬂ R t coi tr ng u nên ng c ch m chân vào ng i khác hay i nhà s . di chuy n v t. nh t. B n không dùng chân a c ch nhà m i dùng b a, lúc n xong, b n nên Khi ch a l i m t ít th c n (tr g o) trên d a c a mình. N u b n n s ch, ch nhà s ngh là b n còn ói và s m i b n n ti p. Thích s 9 nh ng ghét s 6. Ng không t t nên c n ph i tránh. H thích s 9 h n vì phát âm s 9 trong ti ng Thái trùng v i âm c a ch “phát tri n, ti n b ”. N u là ph n , b n không nên ch m vào ng N u ph n mu n thông qua m t ng a v t gì ó cho nhà s , h ph i c. i àn ông tr

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Thái Lan

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i n

H Khi b t chéo chân thì không nên

H B t tay nh nhàng nh ng không quá m nh khi b t u

ng

i u này.

v phía b t c ai,

c bi t là t

m i chân h ng ho c tranh nh

cu c h p, nh ng v i ph n b n nên tránh c a ra ngay t u cu c h p. B n y danh thi p cho t t c nh ng thành

c Ph t, Nhà Vua. H Không nên nhìn m t ng

H Danh thi p nên chú ý chu n b viên có m t trong cu c h p

n u nh ó không ph i là ng

i ph n thái quá 2 giây i quen c a b n.

H Trong v n hóa n ng i ôm hôn nhau

a thích là : v n hóa, l ch s , món n Thái. c n tránh là: chính tr . Hoàng gia, tôn giáo.

H Ch Ch

, s không ph i phép l ch s n u hai n i công c ng. c là màu tr ng hay màu en vì i khác gi H Gi y gói quà không i n tin r ng nh ng màu này hay mang l i i u

155

156

ng không may. H Thích nh n c các món quà nh hoa, socola, n c hoa hay nh ng i n nh .

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i n

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i

R p

R p. ﬂ B n nên chú ý tránh nh ng quà t ng có liên quan n c c a h nh : m t ng v t ﬂ Ngôn ng chính th c Ai C p là ti ng ﬂ Ti ng Anh và Pháp là ngôn ng th hai. ﬂ a s ng i Ai C p theo o H i. Vì v y, quan i Ai C p r t kh t khe, i m và c bi t là u và n th t bò. không u ng r cách n m c c a ng v i ph n . các quan ni m tôn giáo hay o b c tranh v m t chú chó vì theo h chó là loài không s ch s . ﬂ Ng i Ân ﬂ Trong cu c h p, b n ng bao gi ch ng tay lên hông vì ﬂ Khách n không nên m c váy ng n khi vào các n ài, c coi nh bi u hi n s t c gi n c a l ng t m... hành ng ó . i Ân ng

ﬂ B n không nên s p x p l ch làm vi c v i h vào các ngày ngh l

157

158

ﬂ Ng không ph i là ng i c bi t úng gi cu c h n, b n có th linh . Do ng ôi chút . i n v y, khi nh gi th i gian ti p ón i tác c a mình.

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Nigieria

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i

R p

H Vi c xây d ng m i quan h cá nhân lâu dài và tin c y r t t lòng tôn tr ng và yêu m n t n c Ai C p, nhi u i b n c m c trang ph c gi ng ng i Nigeria và có th là y u t i v i ng quan tr ng quy t nh s thành công trong kinh doanh. i u c m k . ng ch mu n h p tác v i nh ng i theo o H i không c n u. Trong b a n, vi c cho thêm gia v i Nigeria th i mà h bi t và thích. Do ó, b n ch ti n hành th o i tác Nigeria th y H Ng ng lu n kinh doanh nghiêm túc sau khi tho i mái v i b n.

H Ng i Nigeria có xu h i Ai C p quan ni m r ng tay trái là tay không s ch

159

160

ng nghi ng nh ng ai t ra không s n lòng cho vi c xây d ng m i quan h ho c nh ng ng i có nh ng ng c không rõ ràng. ng h p c bàn chân ra, l du khách mu n x , nh t là các b trang ph c truy n th ng -tuy nhi ên Ai C p - ó là m t Theo lu t H i giáo, ng th t heo và u ng r vào th c n là không nên vì nó ng ngh a v i vi c chê món n không ngon. Ng s , vì th b n nên s d ng tay ph i trong m i tr ho c ít ra là ph i s d ng c hai tay. B n không ngón cái ch lên trên, c ng không vì ó là c ch xúc ph m ng c i di n. i

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Nigieria

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Nigieria

Giao ti p

i c ng có th gây ra nh ng h u qu x u i v i quá i Nigeria r t thích vi c ti p ón trang tr ng và vui v . ng di n ra trong không khí sôi c lòng tin c a i tác thì ch a i khác trong công ng vào nh ng ng Ng Các bu i trò chuy n th n i và náo nhi t. Tuy nhiên, vi c c t ngang ng i khác nói b coi là hành i giao d ch c ng khi n cho quá i ng t i ây. i tr v s 0. ng bao gi t ra m t bình t nh ho c thi u

161

162

Ngoài ra, vi c ch trích ai ó công khai k c khi ch có 2 ng trình xây d ng m i quan h . K c khi b n ã chi m ch c h ã tin t ty b n. Vi c thay trình c ng c quan h gi a hai bên l Trong v n hoá kinh doanh c a Nigeria, s tôn tr ng m t i i d a vào a v , c p b c và s giáo d c c a ng ng che gi u c m xúc tiêu c c là n m t n ó. ng thô l Tuy nhiên, kiên nh n. Cách t t nh t c i.

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Nigieria

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Nigieria

i ng nói chuy n v i kho ng cách khá g n, i tác Nigeria ang không hài i 1 m. ng ch d ti ng Anh theo ngh a i Nigeria ôi i l p v i ng h p i b n khi n i tác ti n quá g n t

lùi l ng bao i; vì hành ng ó ch ra r ng b n th y không

163

164

ng khá tr c ti p và th ng i Nigeria có th hành ikh ác r t hay th y i b i Nigeria. àn ông có th n m tay khi c hi u là m t d u hi u c a tình b n và S im l ng c ng có th là lòng ho c th m chí t c gi n. L u ý r ng ng khi có th s d ng các t ngh a trong sách giáo khoa. Ví d , h có th nói m t qu chanh “ng t” hay m t s ki n x u “tuy t v i”. i u này không có ngh a là h có ý châm bi m. Trong giao ti p, vi c ch m vào ng g p ng xu ng ph , và không có ý ngh a tình d c. ch i m t l i i nào dù ó là m t a M i ng th Trong tr cho b n c m th y không tho i mái, b n c ng gi tho i mái khi ti p xúc v i h . Ng th ng, nh t là trong m i quan h b n bè và gi a các i tác thân thi t. H không c m th y khó kh n khi ph i nói “ không” n u h không thích ho c t ngh . ng ch m vào u c a m t ng tr . C ch và ngôn ng hình th ây. Vì ng c s d ng nhi u t i i H i giáo coi tay trái là s ô u , nên b n ch s d ng nó khi bu c ph i dùng.

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Nigieria

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Nigieria

Cách x ng hô

i tác s là m t l

i th

i thi u b n v i i u quy t nh s thành công khi kinh

ﬂ Vi c àm phán có th th c hi n theo cá nhân ho c theo nhóm.

i Nigeria s p x p h tên theo th t Giao ti p ban u và G p g ﬂ S d ng trung gian gi nh ng không ph i là doanh t i Nigeria.

i thành viên trong nhóm vì

i u này có th

Tránh vi c thay khi n quá trình àm phán b gián o n và ph i b t u l i t

i tác có ch c danh v h c v n, hãy s d ng thay

u th m chí là b ng ng hoàn toàn. c v i

ﬂ B n c n ph i lên l ch h n tr

i tác ít nh t t

2 t

i 3

tu n.

i tác có ng n u

i Nigeria luôn mu n bi t v ng

i h s g p g , nên

Ng nh sau: u tiên là tên g i sau ó là n h tên. H có th s d ng Mr./Mrs./Miss cùng v i tên ho c cùng v i h tên. N u cho h tên. Luôn luôn s d ng ch c danh Tr ch c danh ó. Khi chào h i, b n có th b t tay i tác.

ﬂ Ng tr c khi bu i h p di n ra, b n ph i cung c p thông tin chi ti t v ch c danh, v trí và trách nhi m c a nh ng thành viên tham d c a bên b n.

ﬂ Các cu c h p có th b t u mu n, nh ng ng c ngoài t

i tác n

i Nigeria .

i úng gi

ng mong mu n các

i mu n quá 10 t

i 15 phút. Vi c b n n mu n s

th Tránh vi c t làm gi m uy tín c a b n tr

c

i tác Nigeria.

165

166

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Nigieria

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Nigieria

c khi àm phán

c xem là m t vi c r t quan

Tr ﬂ Bu i àm phán th

ng m u b ng nh ng câu chuy n hai bên có th b t u làm quen; có th ng n ngoài l là nh ng câu h i v s c kho và gia i tác Nigeria s không ình. ình r t quan tr ng nên vi c b n ﬂ V i ng i Nigeria, gia ình c a h có th giúp b n xây d ng m i quan c bi t khi c s chuyên nghi p c a b n a ra quy t nh. h i v gia h t t v i h . M t s câu h i có th mang tính ch t cá nhân và riêng t i u quan tr ng là hãy kiên nh n và cho àm phán. a và nh n danh thi p b ng tay ph i. . i tác quy t nh t c c c ng ﬂ Tính hài h i và nhìn i tác, sau ó c n i dung. Sau ó, khi ng i vào c ánh giá cao mi n không ph i i Nigeria ng không theo khuôn m u và không quá tr nh tr ng. có ý châm bi m hay hoài nghi. Nói chung, ng th v trí tr t danh thi p c m t ho c trong h p danh

S d ng danh thi p Trao danh thi p c ng tr ng, vì th b n hãy chu n b nhi u danh thi p khi giao d ch. Có th a danh thi p cho b n. Hãy ghi h c v c a b n vào danh thi p và hãy ch c r ng nó s nói lên b n có quy n Luôn luôn Khi nh n danh thi p, b n nên c dành m t vài giây bàn, thi p c a b n.

167

168

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Nigieria

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Nigieria

ﬂ M c ích chính c a cu c h p u tiên là hai bên tìm hi u kinh doanh nh ng nhau. B n có th th o lu n các v n

và Phong cách – T i Nigeria, các ph

ng v i vã b t i tác ph i theo k ho ch d ki n c a àm phán là s d ng th ng l b n. ng ng phân i mua luôn

àm phán Thái pháp chính ph i và d phòng. Xét v m t lý thuy t, ng i trên bàn àm phán.

v trí thu n l i kh n ng ho c h a nh ng n ng H Nh ng v i ng i Nigeria, mà theo h , c hai bên u ph i gi i u ó không ph i luôn úng – trách nhi m c a mình c i tác n i tác và rà soát i th a thu n cu i cùng. duy trì quan h v i cách c a c. ﬂ H c ng hay phóng hàng không áng tin ngoài. Do ó c n ki m tra t m i thông tin mà b n nh n

169

170

ng i Nigeria t ra khá h p tác khi àm phán và ch mi n ng ý v i s tho hi p tr phi ó là l a ch n duy ﬂ Bài trình bày c a b n ph i có s h p d n, hình nh t t và và hình nh b t c lúc nào có th , vi c àm phán không i vào b t c. Nguyên t c ng và tránh các bi u th c ph c t p. rõ ràng. S d ng s c t gi m t i” không ph i là cách ti p c n a thích H Ng c nh t “ ôi bên cùng có l c a ng i Nigeria khi àm phán. H s r t vui n u b n ng ý v i nh ng cam k t có l i cho h .

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Nigieria

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Nigieria

“ t i l i khá v th cao h n n u h c m c tiêu cu i cùng, b n có th ph i àm phán. Trong su t quá trình àm phán,

Trong th c t , h c m th y thành công trong vi c thuy t ph c b n ch p nh n các i. Tuy nhiên, trong hoàn i u kho n và i u ki n b t l nhi u l n hãy kiên nh n, ki m soát c m xúc và ch p nh n s trì hoãn hay thay i tác a ra. bình tình, thân “ H u h t ng i mà i Nigeria th ng thích phong cách làm nhi u

vi c cùng m t lúc. H có thói quen theo u i nhi u m c tiêu và nhi u h ng m c trong cùng m t th i i m. “ Khi àm phán, ph ng th c ti p c n c a h khá toàn di n ng bàn b c các v n không theo tr t t ã và h th nh tr c. N u b n không quen phong cách làm vi c nh

ng h p, àm phán – th

171

172

ng ng, và ra quy t nh. ng l c nh ó, thay vì gi n d b n hãy gi thi n, hòa nhã và kiên trì. N u có tranh ch p trong b t k giai o n nào c a quá trình àm phán, b n nên bình t nh x lý thông qua nh ng m i quan h cá nhân và th hi n cho h th y b n s n sàng th a hi p l i. ng ch m và kéo dài vì ph i tr i T c qua r t nhi u giai o n nh xây d ng m i quan h , thu th p thông tin, th v y, b n s có th th y b i r i, khó ch u và th m chí th y ng t ra kích ng phi n nhi u. Trong m i tr ho c t c gi n khi g p ph i tình hu ng này. “ Thay vào ó, hãy theo dõi quá trình àm phán th i m tho thu n ã c hai xuyên và nh n m nh vào các bên ng ý

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Nigieria

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Nigieria

ﬂ Tuy nhiên, b n ng s d ng nh ng th thu t này vì l i

ng l

ng

Th ﬂ H u h t ng

173

174

i Nigeria thích th ng l ng và m c c i tác vì r t có th nó i nh ng h u qu không áng có và phá v m i ích cá nhân ho c công khai l a b p s mang l quan h làm n. trong su t cu c àm phán. N u b n không nhi t tình tham gia s khi n h nghi ng ho c th y b xúc ph m. i m so v i giá lúc ký k t h p ng có th chênh ﬂ Giá kh i ﬂ Ng c nh ng m c giá ng tr m ng nhau n 50%. B n nên l tác có th i a ra và chu n b nh ng m c giá có th áp ng c. Yêu c u i tác áp l i khi b n ã a ra i Nigeria r t thích s d ng k thu t àm phán “k i xoa”. H có th nói r ng h không có quy n ng i có quy n quy t nh c a i ng b c a mình. Ví d b n có th nh ng b rút ng n th i gian i u ki n i tác Nigeria ph i ch p thu n m t tho h n l n và ph i v h i ý ki n c a c p trên. Trong tr ng h p ó, hãy c g ng tác tham gia vào quá trình àm phán c a quá trình àm phán. nh ng nh v i thu n tr c ó ã c hai bên th ng nh t. ﬂ Ng i Nigeria r t thích s d ng nh ng th thu t ánh l a ng. Nh ng th thu t này bao g m nói d i, g i ﬂ Các nhà àm phán t i Nigeria có th s d ng các k thu t a ngày h t h n báo giá, s c i p không chính xác, gi t o áp l c nh : yêu c u b n ép v th i gian ho c ch n ch không tr l cu i cùng i. Quy t nh a ra nhi u h n m t l n và không bi t c i ph v không quan tâm n thông cu c àm phán hay m c giá chi t kh u, không miêu t rõ giá tr hàng hóa hay yêu c u sai l ch. âu là chính th c.

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Nigieria

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Nigieria

ﬂ Tránh dùng nh ng ph ng pháp v i thái công kích i kháng Nigeria vì n u có s d ng thì b n c ng

Ra quy t nh H Ng

ng làm vi c theo c p b c và h luôn ho c khó t c k t qu mong mu n. i Nigeria th tuân th theo tôn ti tr t t H Nh ng ng ng là nh ng ﬂ T i Nigeria, hành vi h i l và tham nh ng r t ph bi n . i có quy n ra quy t nh th i lãnh o cao c p c a công ty – nh ng ng i luôn ng trong xã h i c ng nh trong kinh doanh. a l i ích c a c công ty lên hàng u. ﬂ M c dù v y, h th

c p d H H hi m khi u quy n cho c p d i t

175

176

ng lái hành ng này sang h khác và coi nh ng kho n ti n nh là m t ph n th vi c hoàn thành công vi c ch không ph i là ti n h i l TIPS (‘Ti n hoa h ng’) ho c “dash”, nh cách g i d ng Nigeria, là m t ph n c a n n v n hoá t i n i nh ng g i ý và t v n ng thu n l n trong quá c s trình àm phán. Quá trình này có th m t m t th i gian dài và òi h i nhi u kiên nh n. a ra quy t nh, gi i doanh nhân Nigeria có th H Khi ﬂ Trong m i tr ng h p, b n nên a ti n hoa h ng tr ng ng cho . c s c này. c i tác. N u b n ngh m t th gì ó là út lót thì ng i ng xem xét tình hình c th h n là áp d ng không ph thu c nhi u vào các quy t c ho c pháp lu t. H th nguyên t c chung. cho Nigeria ch ngh ó là m t món quà p mà thôi.

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Nigieria

L u ý khi giao ti p v i các

i tác ng

i Nigieria

Th a thu n và ký k t h p ng H B n hãy c g ng có

c cam k t b ng v n b n t phía

Th a thu n và ký k t h p ng (tt) ﬂ V n b n h p ng có th c so n th o

n gi n ho c i tác sau m i bu i h p ho c sau m i giai o n àm phán r t chi ti t. quan tr ng ﬂ Quy n l i h p pháp c a b n hi m khi c th c thi. T t

H Cam k t b ng mi ng t i Nigeria c ng có giá tr quan tr ng a vào v n b n. Tuy nhiên, nh t hãy tham kh o ý ki n c a m t chuyên gia lu t a ph c khi ký h p ng. ng tr

177

178

ﬂ Tuy nhiên, b n không nên a chuyên gia t h n nh ng gì b n và i tác các tài li u này không ph i là tho thu n cu i cùng. H B t k m t ph n nào c a tho thu n v n có th thay v n lu t c a b n n bu i àm phán vì ó s là bi u hi n c a vi c b n không tin t i tác. ng i ng chính th c. Xác minh t c là cách t t nh t tr c khi hai bên ký k t h p nhi u l n nh ng th a thu n hai bên tránh c nh ng hi u l m không áng có.

C nh báo nh ng hình th c gian l n t i các n

c khu v c

C nh báo nh ng hình th c gian l n t i các n

c khu v c

TT Châu Phi và Nam Á:

B Công Th ng, V KV4 và Th ng v Vi t Nam c khu v c

ng m i và thanh toán qu c t thông qua

t c c. (Xem chi ti t

ính kèm nh

c nh báo nh ng hình th c gian l n t i các n TT Châu Phi và Nam Á: Th nh t, là l

i d ng s b t c n c a các doanh nghi p Vi t Nam nh không yêu c u t ch c giám

nh có uy tín ki m tra hàng tr

c khi giao hàng,

i

Th hai là l a o thanh toán: th c hi n giao d ch th hình th c th y hd n) Th ba, là s d ng c các trang web b t ch c gi ng h t trang web chính th c ho c trang web v m t doanh nghi p o không có th c

l a

ính kèm nh th y hd n)

, là cài b y doanh nghi p Vi t Nam thông

không th m nh các thông tin v doanh nghi p tác… (Xem chi ti t Công ty n

c ngoài th

ng c u k t v i các hãng hoàn h o, giao hàng và thu

tàu “ma” l p ch ng t ti n nh m th c hi n hành vi l a o.

o. Th t qua so n th o h p ng Th n m, là s d ng trung gian trong àm phán và giao k t h p ng.

179

180

C nh báo nh ng hình th c gian l n t i các n

c khu v c

TT Châu Phi và Nam Á:

Trang ph c trong giao ti p ﬂ Khi mang trên mình m t b trang ph c l ch s , nhã nh n,

ng g p nh t

th àng hoàng và

m t s c Tây và Trung Phi (Benin, Nigeria, Togo,

màu s c hài hòa s làm cho ta có t tho i mái.

c.

i ngo i, tuy t i tránh n m c nh ng

Th sáu, là l a o th n Cameroon) l phí tr tr Th b y, là l a o b ng h p

ng kinh t . Theo

ﬂ Trong ti p xúc ki u qu n áo l l ng, lòe lo t.

ó, k l a o th a thu n thanh toán s n ph m

ﬂ nh ng n i công c ng, không nên m c qu n áo nhàu nát, s mi, cra-vát ch a là (

i

ng l a o

ng ý ký h p

ng mua s n

i) ph ng phiu. i có thói quen gài bút bi, bút máy và các i u ó th c túi ng c, nh ng trong ti p xúc, ﬂ R t nhi u ng th khác s không nên.

Tây Phi s d ng là m i

ng

c các i tác sang

i

ﬂ Trong các cu c ti p xúc, nh t là trong các cu c chiêu ãi i m i ng i

b ng séc ngân hàng. Th tám, là chi m o t hàng m u, theo ó t ph m c a doanh nghi p. M t hình th c l a o n a c ng ã t ký h p ng.

181

182

long tr ng, không nên n m c khác ng ph i chú ý n mình.

Trang ph c trong giao ti p

ﬂ Nam c ng nh n , không nên m c qu n áo, giày dép

i d bu i hòa nh c, xem bi u i

ﬂ Tránh n m c nh ng ki u qu n áo không thích h p v i tính ch t c a cu c g p g , ch ng h n nh n m c qu n áo ki u th thao, du l ch l di n v n ngh hay tham d các bu i liên hoan; còn m c i n ch t m công c ng (bãi bi n, b b i…), com-plet l trái l i ra kh i nh ng n i này. i i ta không ra nh ng n i công c ng. Ng trong nhà ch p nh n vi c m c qu n áo ng khi ti p khách. N u vì l l i n c châu Âu, ng i, m c qu n áo t m l ﬂ i v i ph n , khi ti p xúc v i ng n m c p và h p th i trang. Khi i h p, ti p xúc c ngoài nên i gì ó qu n áo không ch nh t , s ch s thì c n ph i xin i khách. ﬂ nhi u n v i ta có thói quen t m n ng h m c qu n n hoa, bãi c , nh ng không bao gi áo ng ti p khách và i l i gi a ph xá ông ng ngo i, xem ca v nh c, d ti c trà, chiêu ãi có nghi th c, tham quan a ph áo thích h p v i t ng chuy n ng…, c n ch n nh ng b qu n i. N u không, s tr thành ﬂ i v i nh ng cu c chiêu ãi ho c h i th o, ng i. i ta i t ng cho ng i ta bàn tán, nhòm ngó. ng th ng nh t cách n m c góc trái i tham ﬂ Không nên m c nh ng b qu n áo quá m ng và quá s c i m ho c s a c m t khách, chú ý không trang c bi t là không nên trang c ghi ng h p ó, ng ra. s . Tr sang trang ph c, th t m gi y m i. Trong nh ng tr d c n ph i tuân th yêu c u

184

ngoài phòng khách. b ra và treo vào m c áo i m quá m. V mùa l nh, n u m c áo khoác, quàng kh n, c n 183

Nghi th c d ti c

i ngo i

Nghi th c d ti c

i ngo i

6)Kh ông ng i quá sát ho c xa bàn, cúi sát a th c n. 1)Khi c m i n d chiêu ãi, không c n mu n và th th ng sát v i n mu n là có thái Không dang r ng cùi tay mà s n, tránh c ng không nên n quá s m. chính tr . t khu u tay lên bàn. c gài 7) c mà tr i lên trên ùi. 2)Kh ông ng i vào bàn ti c khi ph n ch a ng i ho c ch u thìa và không yêu c u ti p ti c ch a m i.

a tay trái m i phái n vào phòng chiêu ãi mà 3)Kh ông c quên r ng, a yêu c u l y món n, mà ph i ng i ph n ng i bên c nh, nh t là ng i ng i bên tay i v i kh n n, không Khi n súp, không húp t món súp l n th hai. Không g n thìa súp cu i cùng. a mình Không l y mi ng th c n cu i cùng. Không t i ph c v làm… 8)Kh ông ti p th c n liên t c cho khách quá nhi u. Không ph i m i h b ng tay ph i và không ng ph i mình ph i c quan tâm ti p ãi h n. u. Không nâng c c chúc r u quá

185

186

4)Khi m i ng i ã ng i vào bàn ti c, thì không nên gi u ng quá nhi u r cao. 9)Khi ng i c ó. thi u làm quen n a, mà vi c này ph i ti n hành tr d a và các th khác trên bàn. th ngay ng n, không ng i nghiêng ng i vào bàn ti c, không nên mân mê kh n n, dao, c bi t, không dùng kh n lau m t mà ch dùng nó nh nhàng th m môi khi n n 5) C n ng i n v i t và luôn luôn gi mình t th bình th n, àng hoàng. mà thôi.

Nghi th c d ti c

i ngo i

Nghi th c d ti c

i ngo i

10)Khi mu n nói chuy n v i ng c 13)Không l y cà phê ho c n c chè l n hai khi m i ng làm tan i ng quay l ng l ng i v i ng i khác qua ng i bên c nh, không i kia. Chú ý không nói chuy n v i i ng i c nh mình. Hãy nu t h t th c thìa trong c c, trong n trong mi ng r i m i nói. ch a l y l n th nh t. N u dùng thìa xong thì b ra a lót, ch không tách.

187

188

14)Không bình ph m v nh ng món n, không chê bai ánh r i. Ph i bi t cách n u ng và s d ng nh ng th bày bi n trên bàn ti c. 11)Trong khi n, c g ng không làm va ch m dao, d a ho c n, u ng x y ra vi c gì 15)Không bao gi n xong tr c khách n u là ch ti c, nên theo phong cách qu c t . T t nh t làm cho m i ng i ph i chú ý t ng i mình. i khách n xong t ng món n cho n khi k t thúc ng quên là ch ng d y và ra kh i bàn ti c bu i ti c. sau các bà và l i cho n khi h ra kh i bàn ti c. 12)Không v sinh r ng mi ng khi ng i trong bàn ti c, khi c n thi t ph i l y kh n che mi ng, t t nh t là ra kh i phòng chiêu ãi.

Ch

ng 03: K n nggiao ti p

Nghi th c d ti c

i ngo i

16)N u là ch ti c, ph i quan tâm n vi c s p x p ngôi th , i v i ph n : khi d chiêu ãi, ng nh t là c x p ch ng i x ng áng ho c trên c i thi u c công chúng trong gi i h n nh t nh. Không ng i ph n ng v c a h i ph n ng i u bàn ho c góc bàn, m c dù c p b c c a ng i ó th p h n nh ng ng i khác. ng l ng

t câu h i + tr l 17)Trong các cu c chiêu ãi l n, long tr ng không nên c m nguyên a i, không nên tay n, mà ph i dùng dao, d a. n xong c tr i ph c v s n l y em c m t, ng y a sang m t bên. i ng i bên c nh 1) K n ng chào hàng 2) K n ng thuy t trình-gi 3) K n ng nói chuy n tr 4) K n ng thuy t ph c 5) K n ng àm phán– th 6) K n ng ch m sóc khách hàng & D ch v sau BH i câu h i 7) 8) K n ng l ng nghe 9) K n ng x lý ph n i (x lý khi u n i, phàn nàn) 18)V a n v a nói chuy n v i nh ng ng c m t mình m i t o

---ooo---

c b u không khí vui v , c p n các v n (Sinh viên c t

189

190

=> S trao li u trên-th y g i…tr i k t h p cùng v i ch c khi n l p) ng 05 và tr thân m t trong chiêu ãi. Có th chính tr - xã h i, nh ng không nên nói quá nhi u chuy n chính tr n ng n .

Ch

ng 03: K n ng giao ti p

Ch

ng 03: K n nggiao ti p

i thi u

bi n ng

i

i nghe

i nghe ng xuyên ki m tra ph n ng c a ng i nghe s quan tâm chú ý c a ng i nghe trong

t mình vào v trí c a ng i nghe

3.1. Sáu (06) k n ng gi nghe thành khách hàng 3.1.1. Phù h p v i nhu c u c a ng 3.1.2. Làm mê ho c ng i nghe 3.1.3. Tranh th s chú ý c a ng 3.1.4. Níu gi su t th i gian nói chuy n 3.1.5. D n d t ng i nghe 3.1.6. Hãy t

tin

3.2. K N NG THUY T PH C ( ÀM PHÁN) 3.2.1. K n ng thuy t ph c khách hàng 3.2.1.1. Nhi t tình 3.2.1.2. n gi n 3.2.1.3. Th 3.2.1.4. Giao ti p b ng m t 3.2.1.5. 3.2.1.6. Chu n b k . 3.2.1.7. C nh tranh lành m nh 3.2.1.8. K t thúc l ch s .

191

192

Ch

ng 03: K n ng giao ti p

Ch

ng 03: K n ng giao ti p

c thuy t ph c khách hàng

công ty

t cách trình bày

3.2.3. N m (05) cách thuy t ph c khách hàng 3.2.3.1. Tránh s d ng ngôn t 3.2.3.2. S d ng gi ng nói c a kinh nghi m và s hi u bi t 3.2.3.3. m b o nó có ý ngh a v i các khách hàng 3.2.3.4. m b o tính áng nh 3.2.3.5. Có s kh i màn h p lý

193

194

t nh ng câu h i và l ng nghe a ra nh ng d n ch ng tình hu ng a ra nh ng gi i pháp hi u qu 3.2. K N NG THUY T PH C ( ÀM PHÁN) 3.2.2. Th c hi n 09 b 3.2.2.1.Thu th p thông tin c b n v khách hàng 3.2.2.2. t m c tiêu có tính kh thi 3.2.2.3.Chu n b t t nh ng tài li u c n thi t 3.2.2.4.T p d 3.2.2.5.Xây d ng m i thi n c m qua cách quan sát tinh t 3.2.2.6.Quan sát khi àm phán 3.2.2.7. 3.2.2.8. 3.2.2.9.

Ch

ng 03: K n ng giao ti p

Ch

ng 03: K n nggiao ti p

nâng cao hi u qu bán hàng qua

i n tho i

3.2.4. 3.2.4.1. Chu n b 3.2.4.2. T khoá 3.2.4.3. U ng n 3.2.4.4. Bình t nh 3.2.4.5. C nh tranh lành m nh

Nguyên t c khi thuy t ph c khách hàng? ﬂNguyên t c trao ﬂNguyên t c khan hi m. ﬂNguyên t c c a s tín nhi m ﬂNguyên t c cam k t và kiên nh. ﬂNguyên t c nh t trí. ﬂNguyên t c yêu m n.

195

196

Ch

ng 03: K n ng giao ti p

Ch

ng 03: K n ng giao ti p

giao l u v i khách hàng ang t c gi n

3.2.6. “Luy n” k x o bán hàng

v t nh

c c karate

cho khách c a b n nhìn th y hi u qu

3.3.1. Cách 3.3.1.1. H p tác 3.3.1.2. Sách l 3.3.1.3. Sách l 3.3.1.4. Tìm hi u “yêu c u’’ 3.3.1.5. Qu n lý s mong mu n c a khách hàng 3.3.1.6. T lòng c m n

món hàng mà h s mua

197

198

3.2.6.1. L ng nghe tr ng thái c m xúc c a khách hàng b n 3.2.6.2. T p trung vào nhu c u c a khách hàng 3.2.6.3. Khách hàng ph i là trung tâm trong ngôn ng c a b n 3.2.6.4. Hãy t 3.2.4.5. Tìm hi u v n chính mà khách hàng c a b n ang v ng m c.

Ch

ng 03: K n ng giao ti p

Ch

ng 03: K n nggiao ti p

a ra câu h i v i khách hàng có

3.3.3. Ngh thu t c tuy t khách hàng 3.3.3.1. Khi khách hàng mu n m t con s chi t kh u

không h p lý

i th

3.3.3.1. Khi khách hàng mu n có thông tin m t t 3.3.3.1. Khi khách hàng t ra thô l 3.3.3.1. Khi khách hàng xâm ph m h p ng

3.3.2. K n ng hi u qu 3.3.2.1. V n 3.3.2.2. V n 3.3.2.3. V n 3.3.2.4. V n 3.3.2.5. V n 3.3.2.6. V n 3.3.2.7. V n 3.3.2.8. V n

199

200

mang tính ch t g i m mang tính ch t nh m th ng mang tính ch t l a ch n mang tính ch t làm sáng t s th t mang tính ch t tìm hi u mang tính ch t ph c v mang tình tr ng c u mang tính k t lu n

Ch

ng 03: K n ng giao ti p

Ch

ng 03: K n nggiao ti p

c nhân tâm” trong ngh thu t Ch m

i n tho i

TH C HÀNH: 1) K n ng vi t th 2) K n ng vi t email 3) K n ng nghe & nói chuy n qua 4) K n ng so n th o v n b n 5) Các k n ng giao ti p khác

i cách làm vi c nh th nào?

3.4. Nâng cao nh n th c v ch m sóc khách hàng 3.4.1. Khái ni m ch m sóc khách hàng 3.4.2. “ sóc khách hàng 3.4.2.1. L y g n ch i xa 3.4.2.2. L y chu áo u v i h p t p 3.4.2.3. B n nên thay 3.4.2.4. B n s

c gì n u nh n c thái tích c c phía khách hàng? t

201

202

3.4.2.5. C nh tranh b ng s thân thi t v i khách hàng

M t bài thuy t trình cu n hút

Nh ng y u t c u thành m t bài thuy t trình cu n hút: i di n thuy t trình ph i là ng i vi t ra (Tr chính tr

i nói ph i hi u thì ng i nghe m i hi u c.

NG V M T N I DUNG & S SÁNG T O 1) D NH 2) CÓ Ý NGH A 3) C U TRÚC H P LÝ 4) D NGHE 5) CÓ CH T L C ÁO M I M I NGHE

I V I NG 6) N I DUNG C A BÀI THUY T TRÌNH C N KH I G I S C T NG C A NG I NGHE

2. CÓ Ý NGH A H Ng gia) H Ng 3) C U TRÚC H P LÝ H M bài H Thân bài H K t lu n 4) D NGHE Vì khán gi thanh t

203

204

d b xao nhãng b i ti ng n c a xe c , âm phòng bên c nh, ti ng r n c a máy chi u hay s NG T 7) T TIN-THO I MÁI 8) S D NG NGÔN T L U LOÁT 9) S D NG NGÔN NG ÔI TAY i u àng c a m t n khan gi nào ó trong phòng…

M t bài thuy t trình cu n hút

7) T tin-Tho i mái

9)Ng ôn ng c a ôi tay khi thuy t trình H M t trong nh ng v n

mà nhi u ng i s nh t khi s d ng ngôn ng c a thuy t trình ó vi c làm sao

i di n thuy t

ôi tay m t cách hi u qu nh t.

i thi u

H Chúng ta th ng c m th y tay chân th a th i, không vào âu cho úng. bi t

i p c a em b ng i u em ang

c nh ng

i u khi n tr ng thái c m xúc c a khán gi .

H i u này không khó, vi c s d ng ngôn ng c a ôi tay khi thuy t trình nh là m t hình th c b tr cho l nói.

ng c a mình m t cách sinh

ng, tích c c

a tay, n

i trên khuôn m t…

N u không tho i mái l m, không chú tâm n vi c trình bày…s khi n chúng ta thi u t tin. Nhìn v phía khán gi th hi n nhi t huy t c a ng Ch n l c n i dung gi C i thi n cách th c chuy n t i thông tin Hãy làm cho khán gi c m nh n nh ng thông nh ng c m xúc th t s , c m nh n nói. Di n gi ph i Hãy trình bày ý t C n l u ý nh ng bi u c m phi ngôn ng khác nh : c Vì n i dung th

ng thay

i theo cách th hi n c a di n gi . 205

206

M t bài thuy t trình cu n hút

9)Ng ôn ng c a ôi tay khi thuy t trình (tt) H Có th dung tay

ánh d u các ý vào kho ng không. i cho

9)Ng ôn ng c a ôi tay khi thuy t trình (tt) H N u lúc nào c ng “hoa tay múa chân” thì khi n ng nghe c m th y m t m i. Vì v y, chúng ta c n ph i

ôi tay ngh ng i khi không c n thi t. H Thông th ng tay ng sau l ng trông th t nghiêm i ta nh n hình nh trong quân ngh . Nó g i cho ng

ng nên chi phí t t nhiên s khá cao.” Khi

i hay c a th y cô giáo. Ví d : Khi thuy t trình “ ó là s n ph m ch o mà chúng tôi có v i t t c các tính n ng n i b t và ch t l y gi tay lên cao ch s n ph m giá cao; H Khi di n t b ng i u b liên t c a tay ra phía tr c, r i a tay ra phía sau: trông r t khó coi.

i các ph ki n.”(Gi

H Nhi u ng i tay trong túi qu n, trong nhi u tr ng h p, trông th t xu ng xã, có v tr ch th ng và kênh ki u. i ta c m giá kiêu

i s ch n mua s n ph m v i m c giá tay

tin thái hóa khi n cho ng i

i a chu ng.” (Gi

207

208

H Ch ng tay bên hông khi n cho ng c ng, ng o m n. Nhi u khi t ta hi u l m. “S n ph m này thì giá r h n. Nó có t t c nh ng tính n ng c n thi t nh ng thi u tay xu ng th p); “Và nhi u ng trung bình và c nhi u ng lên ngang ch m c trung bình).

M t bài thuy t trình cu n hút

9)Ng ôn ng c a ôi tay khi thuy t trình (tt) ﬂ Tránh nh ng làm nh ng ng tác

c xem nh có tính ch t

tay cao h n kho ng trên hai t trong tay kia ho c

phòng th .

nhiên tho i mái.

ﬂ Khoanh tay t o nên s xa cách

9)Ng ôn ng c a ôi tay khi thuy t trình (tt) ﬂ Nhi u phóng viên truy n hình th t l ng ho c có th tay này tay ch m nhau: trông r t t

i u này nên tránh khi chúng

ta ang thuy t trình.

ng tác ho c ng tác d t khoát tr

hai tay vào v i nhau a nó v

c khi

ﬂ Quàng tay qua ng

i và xoa xoa cánh tay còn l

i nh ki u

ﬂ B n có th làm nhi u ho c có th làm m t v trí ngh ng i.

ch n ch nh b n thân và chúng ta nên tránh làm nh v y.

ﬂ Có th

cánh tay

v trí ngang hông và có th gi

nguyên

ﬂ

tay x xu ng d n v phía d

i dây th t l ng là vi c làm

v trí ó m t lúc.

x u trông nh b n ang

th phòng th .

ch

t cánh tay

hai bên và gi

lên

di n

ﬂ M r ng hai tay

l

caravat … là “V ch áo cho ng

l ng.” Và nhi u ng tác hài h

c khi ng

ﬂ

ﬂ Nhi u di n gi t khi c n. ng

ôi tay mình l

l ng trên không trung: trông r t

ﬂ Chúng ta nên có m t v trí

nhiên.Chúng ta ang làm

i xem i khác nhìn vào. ôi tay có th ngh ng i, khi n ng hoàng khi ng

i

ng tác tay nh th chúng c

ng. Khi làm

i u ó

b n c m th y tho i mái và trông khác nhìn vào.

209

m t t ta ang trò chuy n thông th chúng ta s c m th y ôi tay c a mình chân th a th i n a 210 mà ng

i r t linh ho t và sinh

ng.

c l

K n ng thuy t trình hi u qu (Effective Presentations)

H ng

i khác hi u và ch p nh n ý ki n c a b n

K n ng thuy t trình hi u qu (Effective Presentations) H cho bài thuy t trình th t d dàng c n l u ý 03

lý do sau:

i u tôi s nói i u tôi s nói

i u này

ﬂ Th nh t, tôi bi t nh ng ﬂ Th hai, b n bi t nh ng ﬂ Th ba, tôi bi t r ng b n bi t và có th làm

có hai ph n. Ph n th nh t, b n nói gì và k ti p b n s nói nh th nào?. (What do you say?, How do you say it?) u tiên là “n i dung” b n nói nh ng gì? b n nói

i u ó ntn?

c vào c a hàng c a chúng ta.

i b n nói.

i

i, n u m t ng i có k n ng thuy t trình tuy t v i c l

Và m t s k n ng chuy n t i Ph n nào là quan tr ng h n hay c hai? Th c s thì chúng quan tr ng nh nhau. N u b n có “n i dung” nh ng không có k n ng chuy n t i thì không ai chú ý n l Ng nh ng “n i dung” ch ng có ý ngh a, ch ng có gì sâu s c c thì c ng t không kém.

Khách hàng b Chúng ta h i h : “Th a! Ông bà mua hàng à?” oh, không chúng tôi ch ng m thôi. Khi n mua hàng chúng ta không c n quan sát l nói d i c a h . Hãy làm sao khách hàng không quan tâm thành quan tâm.

211

212

Ch

ng 04: Giao ti p trong doanh nghi p

K n ng thuy t trình hi u qu (Effective Presentations)

H Chúng ta s làm gì khi chúng ta th y c ng

th ng?

• Tránh dung nh ng t

:

,

, uhm… lý do chúng ta

này vì chúng ta ch a chu n b ,

1.Giao ti p v i ng nghi p 2.Giao ti p v i c p trên i 3.Giao ti p v i c p d 4.Gi

t trong giao ti p v i

t câu h i

nói nh ng t tin, chúng ta ch a tho i mái… chúng ta thi u t • Nói và d ng l h th u hi u, i • Chuy n ti p sang n i dung khác

i quy t xung Vai trò c a nhân viên? +Lòng t n t y? +S trung thành?

213

214

TÌNH HU NG: 1)Bill Clinton ch tr (Nói ) 2) Hình nh Obama giao ti p v i công chúng?

Ch

ng 04: Giao ti p trong doanh nghi p

CÁCH ÁNH GIÁ NHÂN VIÊN ?

Hi u qu : (cùng m t công vi c) C n c :

• Chi phí: ít h n • Th i gian hoàn thành: ít h n • Th hi n tính chuyên nghi p, p h n

H NHÀ QU N TR ? H CÁCH ÁNH GIÁ NHÂN VIÊN ? A. DOANH THU ? B. L I NHU N ? C. KHÁC D. T T C CÁC ÁP ÁN TRÊN K T LU N:

K T LU N:

i nhu n

1.Tr ình 2. L

, tay ngh cao h n ng: cao h n

ng & th

215

216

c ánh giá cao ﬂ Không ánh giá n ng l c NV: = doanh thu ﬂ ánh giá CHÍNH qua l ﬂ Hi u qu - k t qu ? ﬂHi u qu :

Nhà qu n tr ?

i ?

ng viên?

Vai trò qu n tr ? 1)Ho ch nh 2) T ch c 3) Lãnh o 4)Ki m tra

ng?

Nguyên t c?. Hài h Thu t dùng ng Ngh thu t lãnh o ? Thu hút ch t xám ? Khuy n khích ? Duy trì ngu n nhân l c có ch t l K T LU N:

1)Doanh nghi p, nhà qu n tr ph i bi t thu ph c lòng i ng

217

218

2)QUY T TÂM C A NHÀ QU N TR

Ch

ng 04: Giao ti p trong doanh nghi p

V N HÓA DOANH NGHI P

Nhà v sinh 05 sao (Singapore)

.

I KHUY T T T

ng: 01

C

1.CHO NG 2.TRANH NGH THU T NG HOA, THÁC N 3.TR

4.TI

NG CHIM HÓT

10 20

QUY T TÂM C A NHÀ QU N TR H Ch tr H Bi n pháp: H Quy t tâm: => Ng

i lãnh o ph i có “t m” và “tâm”

T i n i làm vi c (NH T): ???

20 ph n bi u tình chi m phòng v sinh nam(T.Qu c)

i Nh t,

1) Tác phong công nghi p c a ng

ng Tây?

C TH GIÃN C X STRESS P CHO N

1.KHU V 2.KHU V 3. N I LÀM 4. RÈN LUY N K N NG

Ph VD: M t 10 phút/công nhân x 6.000 NV= 60.000 Phút/60= 1000 gi 2) Tác phong c a ng

i Vi t Nam?

S NG

219

220

Hàn Qu c ? Nh t B n ? Singapore ?

Ch

ng 04: Giao ti p trong doanh nghi p

Nhà qu n tr ?

S P < = > NHÂN VIÊN = LÒNG TRUNG THÀNH ???

H V n hoá doanh nghi p H Mâu thu n, xung t H Quy t nh qu n tr ?

i quy t:

Nguyên t c gi ﬂNhanh chóng ﬂChính xác ﬂK p th i ﬂHi u qu

Chú chó Hachiko & giáo s Ueno

t nh Akita (Tháng 11 n m 1923)

221

222

NHÀ QU N TR ???

SÔ ÑOÀ QUY TRÌNH RA QUYEÁT ÑÒNH CUÛA CAÙC NHAØ TRÒ NHAÄT BAÛN

Laáy söï ñoàng yù cuûa caùc beân coù lieân quan

SÔ

RA

THAÛO

So saùnh, caân nhaéc

QUYEÁT

ÑÒNH

Tham khaûo yù kieán

223

224

NHÀ QU N TR TRONG N N KINH T H I NH P

V N HÓA GIAO TI P

V N HÓA GIAO TI P C A NG

hào v dân t c (ý th c gìn gi

MARKETING

1) T tôn, t 2) S tích c c, ch m ch làm vi c cao I NH T: b n s c v n…) thông tr a,

TÀI CHÍNH

(gi i già & tr : u tích c c, ham h c…) ng

NHÂN S

+ KHÁC

ng i khác,

KINH DOANH

3)Tinh th n h c h i t khó 4) Ý chí v i v i cu c s ng: l c quan,… 5)Th ái 6) Ý th c n i công c ng: x p hàng, giúp i gi gi c, tuân th tuy t

S N XU T

7)Tinh th n dân ch : nông thôn-th ành th , cho ng i khi m th

225

226

i khác)

8)Tinh th n th p th , v tha … (vì ng 9) Là m t dân t c c giáo d c toàn di n Chi ti t xem t i: www.education84.com

V N HÓA GIAO TI P

Tác ng c a xu th toàn c u hóa

Sinh viên ???

BÀI H C KINH NGHI M:

Sinh viên & bài h c kinh nghi m t

Nh t B n

Vi c th c hi n c a sinh viên? Nhân viên? Nhà qu n tr ?

FPT: L k ni m 20 n m

Môitr

ng aVH

227

228

Ch

ng 04: Giao ti p trong doanh nghi p

GI I QUY T TÌNH HU NG

TÌNH HU NG

1. TÌNH HU NG ÒI N + V N GIAO TI P (CKTC) 2. CÔ HÀ CÃI NHAU v i KHÁCH HÀNG &

v i C P TRÊN (S p)

ng nghi p.

i quy t s c trong qu n tr ,

1) Mâu thu n gi a s p v i nhân viên 2) Mâu thu n v i 3) Mâu thu n gi a nhân viên v i khách hàng. 4)Gi i u hành. 5)Kh ng ho ng th

ng hi u và gi i quy t

s c kh ng ho ng.

i truy n thông, báo chí.

6)Giao ti p v i gi 7) S c “N i gián”, gián

i p trong DN

229

230

Ch

ng 04: Giao ti p trong doanh nghi p

Ch

ng 04: Giao ti p trong doanh nghi p

ng hi u:

i truy n thông?

K + GANH T TRONG DN

i truy n thông?

NG NGHI P

Tình hu ng: 1. 2. HÃM H I, “ÉM TÀI” 3.Ch

: “TR THÀNH S P KHI CÒN TR …”?

i truy n thông? i khát Tân Hi p Phát?

i truy n thông?

Gi i quy t TH: S c kh ng ho ng th 1)Gi 2)Gi 3)Gi 4)Gi 5)Gi 6)Gi 7)Gi 8)Gi

a Cocacola & gi a Pessi & gi a Chinsu & gi c gi a cty n a cty Cà phê Trung Nguyên & Nestle? a Highland Coffee & gi a cty THL & BQL D Án Q.7? a Bianfishco+ T ng G Di u Hi n+ Khách hàng+ i tác & gi i truy n thông báo chí?

232

231

9) Mâu thu n gi a Sacombank & Eximbank n m 2012 10)Kh ng ho ng Ngân hàng ACB v.v Bankory,

Ch

ng 04: Giao ti p trong doanh nghi p

V n hóa ng x trong doanh nghi p

Gi i quy t tình huoáng:

i v i công vi c,

ﬂV n hóa ng x trong doanh nghi p là các m i quan i, gi a các ng c

h ng x gi a c p trên v i c p d nghi p v i nhau, gi a con ng xây d ng trên nh ng giá tr chung c a doanh nghi p. ﬂM i doanh nghi p có m t cách v n hóa ng x riêng, i m riêng, phù h p v i v n hóa ng x c a

c

10)Ca áp döôùi vöôït quyeàn 11)An ninh th ông tin 12)Qu n tr rò r thông tin 13)Sie át chaët ñoäi hình thôøi khuûng hoaûng 14)Qua ûn trò chaát löôïng nhaân söï thôøi haäu khuûng hoaûng 15)Sie át chaët ñoäi hình thôøi haäu khuûng hoaûng 16) Xöû lyù khuûng hoaûng thöông hieäu

mang c ng ng. S phát tri n c a doanh nghi p ph i g n li n v i vi c xây d ng, c ng c các m i quan h trong n i b doanh nghi p. Ch khi ó doanh nghi p m i có phát tri n b n v ng.

233

234

V n hóa ng x trong doanh nghi p

Vai trò c a v n hóa ng x

i v i doanh nghi p

V n hóa ng x trong doanh nghi p là m t trong nh ng nhân t góp ph n xây d ng hình nh doanh nghi p, xây d ng v n hóa doanh nghi p v i b n s c riêng.

Xây d ng v n hóa doanh nghi p v i b n s c riêng: H V n hóa ng x là m t ph n c a v n hóa doanh nghi p. H Xây d ng, c ng c các m i quan h trong doanh nghi p, chính là cách xây d ng, phát tri n v n hóa doanh nghi p.

Xây d ng hình nh doanh nghi p: ﬂ Cách ng x gi a c p trên v i c p d

i, gi a các ng nghi p ng l n t i hi u qu công vi c, t i s thành v i nhau có nh h công c a doanh nghi p. ﬂ Cách c x trong doanh nghi p c m i ng i trong doanh ng ng, s thúc y tinh th n làm vi c, phát huy tính

235

236

nghi p h dân ch , phát tri n kh n ng cá nhân c a m i thành viên. C doanh nghi p s g n k t v i nhau trên tinh th n h p tác, phát tri n, cùng óng góp cho m c tiêu chung. S g n k t ó t o nên s c m nh a doanh nghi p ti n lên phía tr c.

V n hóa ng x trong doanh nghi p

o v i c p d

o tuy n ch n úng ng

Nguyên t c ng x c a nhà lãnh H Là ng

i

i úng vi c, úng ch : i và dùng úng c ti m n ng c a nhân

i, úng vi c s phát huy

Tuy n ch n, dùng ng Khi nhà lãnh ng viên, t o cho nhân viên ni m say mê trong công vi c.

i: o có vai trò ng u doanh nghi p, nhà lãnh r t quan tr ng trong quá trình xây d ng v n hóa ng x trong doanh nghi p.

H H ph i bi t tuy n ch n, dùng ng th

i úng vi c, úng ch , ng ph t công minh, bi t cách thu ph c

a ra ch

t n i t i có hi u

nhân viên, l ng nghe, ti p nh n thông tin ph n h i t nhân viên, bi t gi i quy t mâu thu n, xung qu .

H Khi th c hi n nh ng nguyên t c này, nhà lãnh

o s xây c nét v n hóa ng x t t p trong doanh nghi p.

d ng

237

238

V n hóa ng x trong doanh nghi p

Thu ph c nhân viên d

i quy n:

Ch

th

ng ph t công minh:

o không ch n thu n

a ra các yêu c u,

H Nhà lãnh

ﬂ Khi th c hi n công vi c qu n lý, òi h i nhà lãnh

m nh l nh r i b t nhân viên th c hi n.

o ph i ng và ph i ti n hành công b ng.

H Nhà lãnh

o ph i có ngh thu t, am hi u tâm lý con ng

i

thu ph c các nhân viên t nguy n

i theo mình.

o ph i d a trên l

i ích c a

có khi n trách, khen th ﬂ Khi khi n trách, nhà lãnh t p th , c a doanh nghi p.

H Giao vi c cho nhân viên, nh ng chính nhà lãnh

o c ng h ng hái gi ng nh mình b t tay vào làm.

ph i có thái

ﬂ Khi n trách c ng òi h i ph i có ngh thu t, sao cho nhân

viên vui v ch p nh n và ph n u làm t t h n.

H Quan tâm t i thông tin ph n h i t nhân viên: H Nh ng ph n h i c a nhân viên c ng gi ng nh nh ng ph n

ﬂ Khi nhân viên làm t t, hãy khen th

ng nhân viên tr

c

h i c a khách hàng.

t p th .

o hãy xem xét t i ý ki n ph n h i t

H Vì v y, nhà lãnh phía nhân viên

239

240

V n hóa ng x trong doanh nghi p

Nguyên t c ng x c a c p d

i v i nhà lãnh

t, mâu thu n n i t i có

o thành công u là nh ng ng

i u ki n t t nh t cho c p d

i qu n lý

o i trao c

Gi i quy t nh ng xung hi u qu : Tr thu n c a mình. Khi mâu thu n, xung

c h t, hãy giúp các nhân viên t gi i quy t nh ng mâu t lên cao, nhà lãnh

ﬂ Nh ng nhà lãnh quy n và t o c p trên, t o s th u hi u gi a hai bên. c i u này, ng x c a c p d

ﬂ

t

o ph i bi t tìm ra cách gi i quy t sao cho không nh

i v i nhà lãnh c xây d ng trên nh ng nguyên t c c th : c p d

ng t i công vi c chung, và các bên liên quan u th a

c vai trò c a mình, ph i tr thành ng

o i i h

h mãn.

ph i ph i th hi n tr

c l c cho lãnh

o.

241

242

V n hóa ng x trong doanh nghi p

C p d

i ph i th hi n

c vai trò c a mình:

i ph i tr thành ng

i h tr

c l c c a

C p d nhà lãnh

o:

$ Tr

c h t, nhân viên ph i hoàn thành t t công vi c

c

giao v i tinh th n trách nhi m cao nh t.

H Không ch hoàn thành ph n s c a mình m t cách hoàn

i h tr ,

$ H c ng ph i m nh d n th s c v i nh ng công vi c m i,

h o, mà m i nhân viên hãy tr thành nh ng ng nh ng nhà c v n hi u qu cho c p trên c a mình.

ch ng t kh n ng c a mình v i nhà lãnh

ng và thuy t ph c nhà lãnh

o tán thành

o. thách th c S c g ng ó không ph i ch cho doanh nghi p, cho ông ch c a mình, mà tr

H Hãy ý t

a ra ý t ng c a mình.

c h t là cho chính b n thân mình. c vai trò c a mình, m i nhân viên s t

$ Khi th hi n

c i u ó, nhân viên ph i hi u

c

H T t nhiên nhà lãnh

làm o mong mu n

i u gì.

nâng giá tr cá nhân c a mình lên. Doanh nghi p s g n k t các giá tr riêng l v i nhau trong giá tr chung c a doanh nghi p.

243

244

V n hóa ng x trong doanh nghi p

Nguyên t c ng x gi a các ng nghi p:

H Mu n xây d ng v n hóa ng x trong doanh nghi p b n

Xây d ng m i quan h ng nghi p: ﬂ Các nhà qu n tr cho r ng, vi c s d ng con ng

v ng, m i thành viên ph i xây d ng

ng nghi p, xây d ng

c thái

c m i quan h c i m , h p tác v i

i nh th i nhân x th c a nhà o, chính là y u t tr c ti p t o nên m i quan h gi a

nhau.

nào, coi cái gì là quan tr ng trong lãnh các cá nhân trong doanh nghi p.

H M i cá nhân dù có m nh n âu, c ng khó làm nên thành

công n u không h p tác, giúp

nhau.

ﬂ Vì v y, xây d ng m i quan h ng nghi p không th ch là nh ng câu nói, c ch mang tính ch t xã giao, mà ph i d a trên s h p tác, thúc

ng t i m c tiêu chung.

y cùng h

H M i quan h ng nghi p xây d ng v ng ch c, s t o nên

s c m nh c a doanh nghi p

245

246

V n hóa ng x trong doanh nghi p

i v i công vi c:

Xây d ng thái

c i m , h p tác v i nhau:

Nguyên t c ng x ﬂ Dù là nhà lãnh

o hay là nhân viên thì thái

ng x

H N ng ng, có kh n ng t duy

c l p, có kinh

t o nên tác phong làm vi c chuyên

c a b n v i công vi c u là ph i tôn tr ng công vi c c a mình.

nghi m...v n ch a nghi p.

ﬂ Ch khi ó b n m i có th làm vi c hi u qu và m i tìm

H M i thành viên trong doanh nghi p ph i có tinh th n c i

th y ni m vui trong công vi c.

m , h p tác v i các ng nghi p.

ﬂ Th hi n thái

tôn tr ng công vi c b ng tinh th n trách

nhi m v i công vi c.

H S ph i h p n ý s t o nên hi u qu công vi c cao nh t. H Ch khi có thái

c i m , chia s thông tin cho nhau, th ng

ﬂ Hãy nh n trách nhi m khi m c l i, b ng cách làm vi c i u sai l m s không x y ra n a

tích c c h n, m b o

th n góp ý và ti p nh n ý ki n ph n h i c a nhau…doanh nghi p m i xây d ng c các m i quan h tin c y trong n i b .

247

248

V n hóa ng x trong doanh nghi p

Xây d ng v n hoá doanh nghi p

m ttrongnh

Nguyên t c ng x ﬂ Hãy th c hi n công vi c

ng v inh ngthay

công vi c

Xây d ng v nho á doanhnghi p là ng y u t giúpdoanhnghi pth ích ng bênngo ài. itrong m ôitr , xã h i, công i v chínhtr ,kinh t ng s n

ang tác

nho t

ng

, c k t qu cao c

Nh ngthay ngh thôngtin... xu t,kinhdoanh.

i v i công vi c (tt) c giao úng k ho ch, ti n t v i s sáng t o và n l c cao nh t, nh t. Song b n c ng không nên d ng l i giao, mà hãy luôn tìm tòi, phát hi n kh n ng c a mình nh ng l nh v c m i.

ﬂ Thái

tôn tr ng v i công vi c

c th hi n

m i khía

c nh: tôn tr ng gi gi c làm vi c, không lãng phí th i gian làm vi c t i công ty vào nh ng vi c riêng cá nhân, hay th c hi n úng nh ng quy nh làm vi c c a công ty...

V nho á doanhnghi pch ính là tài s n p. Cùng v i s phát vô hình c a m idoanhnghi tri n c a n nkinh t ngth ì vi c xây d ng th tr v nho á doanhnghi p là m tvi c làm h t s c c n thi tnh ng c ngkh ông ítkh ó kh n.

249

250

Xây d ng v n hoá doanh nghi p

V n hóadoanhnghi p g mnh ng b ph n nào, quan h gi a các b ph nrasao v à các b ph n này có vaitr ò nh th nào? C utr úc c a V n hóadoanhnghi p có th xem nh k t c u c a tòanh à. g m04nh óm y u t :

Xây d ng v n hoá doanh nghi p trên c s nào? 1)Ph át tri n v n hóa giao l u c a các doanh nghi p 2) Xây d ng các tiêu chu n v v n hóa doanh nghi p 3) V n hóa t p oàn a qu c gia 4) V n hóa doanh nghi p gia ình

1.Nh óm y u t giá tr 2.Nh óm y u t chu n m c 3.Nh óm y u t khôngkh í và phong cáchqu n lý c a

doanhnghi p.

4.Nh óm y u t h u hình

251

252

Ch

ng 04: Giao ti p trong doanh nghi p

Xây d ng v n hoá doanh nghi p

Xây d ng v n hóa doanh nghi p:

i th so sánh c a mình? i m m nh c a doanh nghi p mình?

H Xác nh l H Phát huy H i m y u c a các doanh nghi p là ch a nhìn ra

i m y u c a DN mình.

1/ Hi u th nào v v n hoá doanh nghi p? 2/ V n hoá doanh nghi p t i Nh t 3/ V n hoá doanh nghi p t i Châu Âu 4/ Th c tr ng v n hoá doanh nghi p Vi t Nam 5/ Bàn v y u t v n hoá doanh nghi p Vi t Nam

trong th i h i nh p?

253

254

Ch

ng 04: Giao ti p trong doanh nghi p

Ch

ng 04: Giao ti p trong doanh nghi p

V n hóa ng x c a doanh nghi p:

nhiên ? i tác ?

ng x v i môi tr ng t ng x v i khách hàng, ng x v i c ng ng?

c áo?

V n hóa giao ti p trong kinh doanh: N ng l c c nh tranh? S sáng t o khác bi t trong kinh doanh? Tìm cái m i Cu c chi n giành l y th ph n?

u t

nghiên c u và phát tri n công ngh ?

255

256

Ch

ng 04: Giao ti p trong doanh nghi p

Ch

ng 04: Giao ti p trong doanh nghi p

V n hóa n i công s :

V n hóa giao ti p v i khách hàng:

ﬂ V n hóagiaoti

pgi a c ptr ên v i c p i,

i (Anto ànlao

ng, l

c bán hàng

ng,ph úc l d b p nanto àn,nhu c u v th ngti n ng

ng…)

ilao

pgi anh à qu ntr c p

ﬂ V n hóagiaoti

“ An toàn v sinh th c ph m “ D ch v bán hàng “ D ch v tr “ D ch v sau bán hàng “ D ch v ch m sóc khách hàng

cao v i c ptrung .

257

258

Ch

ng 04: Giao ti p trong doanh nghi p

Ch

ng 04: Giao ti p trong doanh nghi p

i Vi t Nam?

TRI T LÝ KINHDOANH ?

i Vi t

QUAN I MKINHDOANH ?

V n hóa tiêu dùng c a ng V n hóa tiêu dùng hàng ngo i Thói quen “Sính hàng ngo i” c a ng làm gi m s c phát tri n c a n n kinh t ?. HÀNG HÓA & BIÊN GI I QU C GIA? CU C CHI N GIÀNH L Y TH PH N? CU C CHI N V KHOA H C K THU T?

259

260

TRI T LÝ KINH DOANH ?

Ch

ng 05: Giao ti p v i khách hàng

ích:

o

i th c nh tranh

c t khách hàng.

5.1. Giao ti p v i khách hàng nh m m c 1.Thu h út s chú ý c a khách hàng 2. T o s c hút khách hàng m i n doanh nghi p 3.Thu h út khách hàng c a 4.Thi t l p m i quan h t t v i khách hàng 5.Duy tr ì khách hàng truy n th ng, khách hàng c 6. Nâng cao n ng l c c nh tranh cho doanh nghi p 7. Xây d ng v n hóa ph c v khách hàng cho DN

Ph i có ch Tín trong kinh doanh. Ph i có c trong kinh doanh. DN ph i có trách nhi m xã h i. Ph i bi t làm t thi n, chia s v i c ng ng b ng chính l i nhu n DN thu G n trách nhi m c a DN v i xã h i và c ng ng. Th Th

ng hi u là tài s n vô giá, vô hình. ng hi u giúp DN phát tri n b n v ng.

261

262

Ch

ng 05: Giao ti p v i khách hàng

Ch

ng 05: Giao ti p v i khách hàng

VD:CSKH b ng cách t o s thânthi

t

5.2. Giao ti p v i khách hàng thông qua các ho t

ng:

t i… ình có h u s

ng

1. T ch c H ingh khách hàng + chiêu ãi y nti c 2. T ch cthamquan,du l ch chokh ách hàngth ânthi 3. T nghoa + quà nhân d psinhnh t, k ni mng ày c 4.Th m h i, t ngqu à khikh ách b b nh,gia 5. T ch c(t ngqu à thôngqua) b cth mtr úngth 6. T ng h c b ng ho csu tdu l ch k t h p h c t p, nâng

t iSingapore2,3tu

nchoconem

ﬂ Ch m sóc khách hàng, D ch v sau bán hàng ﬂ Bán hàng tr c ti p ﬂ Quan h công chúng (P.R) ﬂ Qu ng cáo ﬂ Khuy n mãi

caokh n ngngo ing khách hàng

cbi

tth ânthi

t.

iquy t s c nhanhch óngchokh ách hàng

ng d ch v h tr khách hàng t t

7.Gi 8. T ng c 9.Ho ànthi n t ng ài

i ntho iho c b trí nhânvi ên t ng

thotline, b trí H pTh Góp Ý

ài. 10. Cài

263

264

Ch

ng 05: Giao ti p v i khách hàng

Ch

ng 05: Giao ti p v i khách hàng

V nph òngch

i ntho i,di ng,

chokh ách hàng: 1)Ph c v n c,nghenh c c u ng, k o n, báoch í 2) Có internet có dâyho ckh ông dây(wireless)cho

11.Tr 12.Tr 13.Tr l l l ikh ách hàng b t c thôngtin gì h c n ikh ách hàngqua ikh ách hàngquaemail,quafax,quatextchat , hayth mch í là voicechat

khách k t n i

14.Tr l ikh ách hàngquatruy n hình,ch d nqua

3)Kh ách có th xemTV (qua ó truy nth ông v chính

website, quadi n ànth olu n

sách, s nph m c a côngty)

p và máy l nh mát m

ng ich

l ch s , v nminh

ngtr ìnhCSKH

cbi

t:

4)Ph òng có khônggian s ch 5)Gh 6) Máyin s

th t

(l

t)giao d chtrongkhich

(n u

Thi t k 01ch “H ingh khách hàng c a m t t p oàn

aqu cgia

nTp.HCM – Vi tNam ”

thôngtinchokh ách

265

266

khách ông) 7) Màn hình i n t 8)Tranh

nhngh thu ttrongnh à v sinh.

Ch

ng 05: Giao ti p v i khách hàng

Ch

ng 05: Giao ti p v i khách hàng

Starbucks - Cà phê

Th

H Tr

ckhi v ào làmch ínhth

c,

iqua

nghi u: Lexus ﬂ N mngo áikhira l nhthu h i n bù ã xeRX330,Lexus thêmcho m ikh ách hàng m tchi ciPod.

ngay c

liênti p, v i bình t nh tronggi

nhânvi ênStarbuckstr khóa ào t o24gi m c ích giúp h gi và l ch s ph c v cao i m.

iph àn nàn v

vi c i lâu m i l n em

H M ith áng ítnh t1 l n, các c a c cácnh ân ng (bí m t)

NG HI U TAXI ?

hàngStarbucks viên giám sátch t l ghé th m và ánhgi á.

a

H Các kho nth t

cquy

ng c aqu n lý nh d atr ên k t

TH MAI LINH VINASUN

ﬂ Khi có l ph ich xe i b o d ng. =>Ngay l p t c, H c iti n m icu c h n t 2 ti ngch xu ng cònch y25 phút

qu

ánhgi á t ng h p này

267

268

Ch

ng 05: Giao ti p v i khách hàng

Ch

ng 05: Giao ti p v i khách hàng

Chu i

Seasons-

Sânbayqu c t H ng Kông c xây d ngtr ên m t

T ikhu v ccheck-in c ó d ch v cung c pmi nph í:

hòn

onh ân t o

1. Các v tli u óng gói và h p các-tôngchokh ách hàng có nhu c u óng gói l i hành lý d v n cbi ho c c n b oqu t. 2. Hànhkh áchbay n H ng

ntrong v òng12 nh n cth t có igian l àm Kông3 l tháng s khách hàngth ânthi th rútng nth th t cnh p c nh. 3.Trongkhu v c sânbay c ó

Four khách s n và khungh mát 1.Cho dù là nhânvi ên m c ara vàohay ng iqu ét d n – ph i tr i qua ítnh t4 v òngph ng v n. u có riêng 2.M ikh ách s n m t “nhà s h c” chuyênnhi m thôngtin v tìmhi u và l utr v s thích “th ” Vì các ng ngtr ìnhph n m m d li u ch khôngth qu n lý h t côngvi c quan h v ikh ách hàng.

269

270

d ch v Wi-fimi nph í

Ch

ng 05: Giao ti p v i khách hàng

Ch

ng 05: Giao ti p v i khách hàng

Sacombank: 1/Xây d ng v n phòng giao d ch, bán hàng cho khách hàng là ph n . 2/Xây d ng v n phòng giao d ch cho khách hàng nói ti ng Hoa

M t góc gian hàng cty Miss Áo Dài ngày nay

Wegmans C a hàng th c ph m Nhân viên c a Wegmans không ch “bám tr ” t i nhà kho hay qu y thanh toán mà có m t bên t ng cung c p k hàng cho khách m i thông tin t i ch .

271

272

Ch

ng 05: Giao ti p v i khách hàng

Ch

ng 05: Giao ti p v i khách hàng

imongmu n cgi úp ... h không

5.3. Nhu c u, khao khát c a khách hàng ngày nay. i mong mu n b n th hi n s quan tâm

i mong mu n nghe câu nói "Vâng, tôi có i cu c s ng c a h c nh v y”

i mong mu n bi t r ng các nhân viên d ch c 5.3.9. ào t o và trau tr i k n ng i mong mu n b n luôn nhanh chóng i mong mu n b n luôn có m t i mong mu n m t gi ng nói thân thi n và i n ng m i mong mu n không có s “b i lông tìm 5.3.1. M i ng t 5.3.2. M i ng 5.3.3. M i ng 5.3.4. M i ng m t n c 5.3.5. M i ng i mong mu n b n h a ít làm nhi u

273

274

5.3.6. M ing mu n b bán 5.3.7. M i ng th làm 5.3.8. M i ng v khách hàng thích h p 5.3.10. M i ng v t” 5.3.11. M i ng i mong mu n nghe hai ch k di u "Cám n"

Ch

ng 05: Giao ti p v i khách hàng

Ch

ng 05: Giao ti p v i khách hàng

GI I QUY T TÌNH HU NG:

5.4. M i lý do làm m t khách hàng nhanh nh t

1)XE V N CHUY N HÀNG HÓA PHÂN PH I D P L B S C

T I N N

2)KH ÁCH HÀNG NG BÁO GÂY B T L I CHO UY TÍN DOANH

NGHI P

3) BÁO GIÁ C D CH V , HÀNG HÓA NH M CHO KHÁCH 4)KH ÁCH HÀNG PHÀN NÀN D D I VÌ D CH V KHÔNG CUNG

v i khách hàng d ch v quá t

C P

5)KH ÁCH HÀNG KHÔNG PHÀN NÀN, PH N NH TR C TI P

NG THAM

V I NHÂN VIÊN MÀ COMPLAIN QUA S P. 6)KH ÁCH HÀNG B T I N N GIAO THÔNG TRÊN

QUAN

7)KH ÁCH HÀNG CH T 8)KH ÁCH HÀNG KHI U N I, PHÀN NÀN V CH T L

NG DV

275

276

5.4.1. Th t h a 5.4.2. Trút b trách nhi m v các v n 5.4.3. Th 5.4.4. Thái 5.4.5. Xa lánh khách hàng 5.4.6. Không bi t l ng nghe 5.4.7. Làm cho khách hàng t c gi n 5.4.8. Khi g p b t c 5.4.9. Nh ng th c ti n không mang c nh tranh 5.4.10. Kh n ng qu n lý kém

Ch

ng 06: Ngh thu t àm phán-th

ng l

ng

Ch

ng 06: Ngh thu t àm phán-th

ng l

ng

NG T T P CHO KHÁCH HÀNG

i

bình t nh và v ng vàng

ng, nhu úng lúc

tin, c i m u t t p

i m c a b n

phê bình

6.2. CÁCH T O N T 6.2.1. n m c l ch s 6.2.2. C ch àng hoàng, thái v ng s t 6.2.3. Gi 6.2.4. a ra l 6.2.5. Trình bày rõ ràng quan 6.2.6. ánh giá s n ph m c a b n m t cách tích c c và l c quan 6.2.7. Cách ng t t u tiên v i khách hàng t o n t

6.1. TÌM HI U TÂM LÝ KHÁCH HÀNG 6.1.1.Khách hàng thi n chí 6.1.2.Khách hàng ít l 6.1.3.Khách hàng nói nhi u 6.1.4.Khách hàng v i vã 6.1.5.Khách hàng luôn cho mình là úng 6.1.6.Khách hàng ch n ch 6.1.7.Khách hàng vô lý 6.1.8.Khách hàng luôn có thái 6.1.9.Khách hàng quá c u k 6.1.10.Khách hàng có ý th c quy n l c 6.1.11.M t s k n ng

thu ph c s ch p thu n c a khách

hàng

277

278

Ch

ng 06: Ngh thu t àm phán-th

ng l

ng

Ch

ng 06: Ngh thu t àm phán-th

ng l

ng

6.3. BI T L NG NGHE KHÁCH HÀNG NÓI CHUY N 6.3.1.L ng nghe 6.3.2.Nguyên t c c a s l ng nghe 6.3.3.T o ra tín hi u là b n ang có h ng thú

279

280

6.4. TÌM HI U THÔNG TIN THÔNG QUA S PH N H I C A KHÁCH HÀNG 6.4.1.Ánh m t 6.4.2.Nét m t 6.4.3.Tay 6.4.4.N c i 6.4.5.Nh ng ng tác khác

Ch

ng 06: Ngh thu t àm phán-th

ng l

ng

Ch

ng 06: Ngh thu t àm phán-th

ng l

ng

6.5.3. Nên chú ý tránh nh ng sai l m

i ng nh m “ai c ng u bi t’’

i n tho i (Có th cho sang ý k n ng bán hàng

kiêu t

i

H Hài h c H Nói quá l H B nh t H i u tra ng u nhiên trên H i u tra qua

i n tho i) ng pháp i u tra g i b u i n. H Ph

6.5. CÁCH GIAO TI P V I LO I KHÁCH HÀNG KHÓ TÍNH NH T 6.5.1. Khách hàng khó tính nh t HKhách hàng c ch p HKhách hàng thích tán phét. HKhách hàng có tính t 6.5.2. Bi n pháp gi i quy t HQu n lý s mong mu n c a khách hàng. HCho h m t lý do HKhen ng i s nh n n i c a h

281

282

6.7. Khi àm phán c n tuy t

i l u ý:

Ch

ng 06: Ngh thu t àm phán-th

ng l

ng

KHÁCH HÀNG H NG THÚ V I

1)Chu n b k ho ch chu áo (Các doanh nhân Vi t c ngoài ánh giá kém trong

i tác n

Nam hi n b các l nh v c này)

ng trình làm vi c và n i dung làm vi c

6.6. LÀM GÌ B N 6.6.1.M t trái c a nh ng c m xúc m nh m 6.6.2.T o nhi t huy t cho khách hàng

ng

2)Ch 3)Tu ân th gi

gi c (Các doanh nhân Vi t Nam th

• T o

xuyên b phê phán không úng gi

, dùng gi

cao su)

c doanh ho c trong i u gì ó ph i khác bi t rõ r t trong kinh i s ng c a khách hàng

(Các doanh nhân Vi t Nam th

4) Bám sát ti n

• N u nh n bi t

ng b ng Tây ch m d t cu c h p s m vì “cháy

i tác Ph

c nh ng y u t làm khách hàng thích i

các gi ” do ch a chu n b chu áo)

thú, hãy cho h th y rõ kh n ng b n s th t s mang l l i nhu n cho h

5)Ph

• N u có th , tìm cách c th hóa nh ng l i ích mà khách

i có công c h tr t t nh ti ng Anh, internet …( i tác chê ti ng

ng b các

Các doanh nhân Vi t Nam th Anh kém)

283

284

hàng có th có 6.6.3.T t o nhi t tình sôi n i cho chính mình

Khi àm phán c n tuy t

i l u ý:

Khi àm phán c n tuy t

i l u ý:

cngo ài t

7)Trang ph c: ﬂ V i nhi u doanh nhân

các qu c gia Châu Á: nên n m c

i tác n ng cácdoanhnh ânVi tNamnh rõ thái :

formal, com-ple, caravat.. ch nh t

cbi 6) K n nggi áoti p.Nhi u chê bai,xemth ﬂ n àoth áiqu á,

các qu c gia Châu Âu, Ph

ng

ﬂ V i nhi u doanh nhân Tây: nên n m c

n gi n, áo thun, ng i tho i mái …

i u này

n m c g n g i v i h h n nh m

ﬂ Chúng ta bi t

t o s thân thi n v i h .

itr ên cácchuy nbay, v ì tkhi trên cácchuy nbaynhi u hànhkh ách b tr chuy n, b chuy nti p,nh ngng ilu ôn bân r n … c n có nhi u th igianngh ng i suyngh hay làmvi c gì ó.

8) Tìm hi u v l ch s , v n hóa, phong t c t p

i tác tr c khi n

quán, ki n th c v qu c gia c a

ﬂ Vì các

àm phán.

ng m i các doanh nhân n tham d

i tác th nhân d p L , Qu c Khánh

ﬂ n k ocaosu ﬂ V t rác b a bãi ﬂ Hútthu c tùyti n ﬂ Chen l n, xô

y, không x p hàngch

c khi n

ch ng trong t ng ng

ﬂ C n tìm hi u tr c nh giao ti p.

285

286

Ch

ng 06: Nâng cao k n ng àm phán-th

ng l

ng

Ch

ng 06: Ngh thu t àm phán-th

ng l

ng

TRONG GIAO TIEÁP VAØ ÑAØM PHAÙN:

i th ng vào v n

i lòng vòng tr c khi vào

9) K thu t àm phán: H V i doanh nhân Châu Âu: H V i doanh nhân Châu Á:

v n b ng nh ng câu chuy n bên l .

c khi vào v n . 1) TÖ THEÁ NGOÀI ? 2) V TRÍ NG I ? 3)TRANG PH C GIAO TIEÁP ? 4)KHO ÂNG GIAN GIAO TIEÁP ? 5) VÒ TRÍ NGOÀI TAÏI BAØN TIEÄC ? NG X TRONG BAØN TIEÄC ? 6) m ﬂ Không vào v n ﬂ i lòng vòng tr ﬂ B ng nh ng câu chuy n bên l ﬂ Nên r t l

7) V N HÓA T NG QUÀ ? (Các b n sv t li u xem tr

c khi n l p)

287

288

VD: V i doanh nhân Nh t B n: h m t nhi u th i gian i tác. Khi bàn sâu vào tìm hi u và àm phán v i i, làm vi c r t d án thì vi c th c hi n các cu c trao nhi u. Vì th chúng ta không nên nóng v i.

V TRÍ NG I KHI ÀM PHÁN

Ch

ng 06: Ngh thu t àm phán-th

ng l

ng

1. TÍN NG NG PHONG TH Y& GIAO TI P

TRONG KINH DOANH

2.NH N TH C (NGÀY CÀNG CAO) C A KHÁCH

HÀNG V : Bi n

i khí h u, v hi u ng nhà kính, trái

t nóng d n lên, ô nhi m môi tr ng, thiên tai…

ﬂ Phong th y trong kinh doanh b t ng s n ﬂ Ki n trúc t i gi n ﬂ V t li u m i và thân thi n môi tr

ng (G ch, thi t b

289

290

chi u sang, g tái ch …) ﬂ Thi t k nhà không gian xanh ﬂ v.v & v.v

Ch

ng 06: Ngh thu t àm phán-th

ng l

ng

Ch

ng 06: Ngh thu t àm phán-th

ng l

ng

TÌNH HU NG ÑAØM PHAÙN:

TÌNH HU NG ÑAØM PHAÙN: (tt)

I TÁC.

11)CTY GU C VI T ÀM PHÁN V I 12)KH ÁCH S N 05 SAO CHINH PH C KHÁCH HÀNG C A MÌNH. 13)THUY T PH C S P DUY T D ÁN PHÁT TRI N S N PH M

M I.

14)THUY T PH C NHÀ CUNG C P

CÓ GIÁ NGUYÊN V T

NG. 1) T V N KHÓ KH N T I HI N TR 2)GI I ÁP NGHI NG C A KHÁCH HÀNG. 3)THUY T PH C KHÁCH HÀNG MUA B O HI M. 4)THUY T PH C KHÁCH HÀNG T I SIÊU TH . 5)THUY T PH C KHÁCH HÀNG T I NGÂN HÀNG. 6) S P C A BÊN KHÁCH T CH I TI P NHÂN VIÊN KINH