TS. Huỳnh Văn Thông Trưởng Khoa Báo chí và Truyền thông Trường Đại học KHXH&NV – ĐHQG TP.HCM
Cơ hội & Thách thức
5
6
Xã hội Internet đã hình thành rõ ràng 200.000 users
2000: 2014: 41.012.186 users (34,7% dân số) 2012:
10.669.880 Facebook users
7
Truyền thông xã hội cạnh tranh và làm suy yếu
truyền thông đại chúng
Truyền thông phi chính thống có xu hướng bùng
nổ và làm nhiễu truyền thông chính thống
8
Bối cảnh truyền thông mới tác động gì đến hoạt động truyền thông của các tổ chức/cơ quan hiện nay?
Vấn đề truyền thông mà quý vị bận tâm nhất
liên quan đến cương vị của mình là gì?
Liên hệ và hỗ trợ công chúng
Cung cấp thông tin chính thức
Xây dựng lòng tin và uy tín
Mục tiêu
Đối thoại thông tin
Xử lý khủng hoảng truyền thông
11
Thông điệp là thông tin được chọn lọc,
được cấu trúc lại
để tác động đến
nhận thức, cảm xúc của người nghe
12
13
Tình huống:
Quý vị đến dự một chương trình tuyên truyền nâng cao nhận thức sức khỏe sinh sản trong giới trẻ và sẽ đại diện phát biểu.
14
PR là một hoạt động liên tục được lên kế hoạch nhằm nỗ lực thiết lập và duy trì uy tín, tình cảm, sự hiểu biết lẫn nhau giữa một tổ chức và công chúng.
(England Institute of Public Relations - IPR)
Truyền thông trung thực để tạo uy tín Cởi mở và hành động kiên định để được tín
nhiệm
Hành động công bằng để được tôn trọng Truyền thông 2 chiều để tránh tình huống bất
lợi và xây dựng mối quan hệ
Nghiên cứu môi trường, tổng kết đánh giá đưa ra quyết định hoặc kịp thời thay đổi để hòa hợp với xã hội
Tình trạng mà một tổ chức phải đối mặt với một sự kiện có tác động tiêu cực đối với cộng đồng bất ngờ phát sinh và trở thành “bão” dư luận. Thậm chí, các sự kiện kiểu này có tác động tàn phá đối với cộng đồng.
18
Khủng hoảng truyền thông có thể gây ra tình trạng tổ chức bị công chúng đồng loạt lên án, căm ghét hoặc đồng loạt có ý định cắt đứt quan hệ.
19
Nghệ thuật làm việc với báo chí và các kênh thông tin đại chúng khi một sự kiện có tác động tiêu cực và/hoặc tác động tàn phá với cộng đồng bất ngờ phát sinh và trở thành “bão” dư luận.
20
Chuẩn bị sẵn sàng Thu thập dữ kiện liên quan Hành động trước báo giới Giữ liên lạc với giới truyền thông Theo dõi và kiểm soát tin tức liên quan Đưa thông điệp kịp thời theo diễn biến Một sự thật duy nhất
21
Phát ngôn chuyên nghiệp Nói chậm rãi Dám thừa nhận lỗi Biết tự bảo vệ Không cả tin Không bao giờ nói “MIỄN BÌNH LUẬN” Tạo sự đồng cảm với giới truyền thông
22
Những tình huống khủng hoảng truyền thông
mà cơ quan Nhà nước thường gặp: Thuộc cấp mắc lỗi nghiêm trọng gây ra phản ứng của cộng đồng (lỗi ứng xử, lỗi nghiệp vụ, lỗi sinh hoạt cá nhân)
Quyết định hoặc chính sách gây phản ứng Phát ngôn sai hoặc không phù hợp Bị phản ứng vì liên đới trách nhiệm
23
Tránh né trách nhiệm Không nhất quán Nói lý lẽ - không quan tâm đến khía cạnh cảm
xúc
Vội vã trả lời thiếu căn cứ Thiếu hợp tác với báo chí
24
Người chuyển các thông điệp chính thức Người thực hiện truyền thông tương tác của tổ
chức Bàn thêm: người phát ngôn có nên là người giữ chức
vụ cao nhất trong tổ chức đó
25
Xã hội đã bước vào giai đoạn đa truyền thông
Mọi tổ chức đều có công chúng Công chúng có nhiều kênh để tiếp cận thông tin
Đa truyền thông đa kiểm chứng
Mọi giới đều được/bị giám sát bởi truyền thông Công chúng có nhiều nguồn để phát hiện và kiểm tra
giá trị thông tin
26
Đưa thông tin chính thức về một sự kiện đang được
cộng đồng quan tâm
Đưa quan điểm chính thức về một sự kiện đang được
cộng đồng quan tâm
Nhận trách nhiệm chính thức về một sự kiện thuộc
phạm vi trách nhiệm của mình hoặc mình có liên đới trách nhiệm
Thông báo một quyết định/chính sách có liên quan đến
lợi ích số đông
Cần xoa dịu cảm xúc của công chúng và ổn định tinh
thần cho họ
27
Tình huống ĐƯA THÔNG TIN CHÍNH THỨC Ví dụ: Xe cấp cứu 115 bị chết máy, bệnh nhân tử vong trên đường trước khi đến bệnh viện
28
Tình huống ĐƯA THÔNG TIN CHÍNH THỨC
Xác nhận sự việc/sự kiện Cung cấp các thông tin chi tiết về sự việc/sự kiện theo công
thức 5WH (What, Who, When, Where, Why, How)
Các tuyên bố về trách nhiệm của tổ chức đối với sự việc/sự
kiện và các cam kết (nếu có)
Thông điệp về quan điểm của tổ chức đối với sự việc/sự
kiện
Lời hứa cung cấp thông tin tiếp theo
29
Tình huống LIÊN ĐỚI TRÁCH NHIỆM
Ví dụ: Một loại thuốc được nhập khẩu bởi công ty dược X bị công bố cấm và thu hồi. Báo chí nêu tên các các bệnh viện có sử dụng loại thuốc do công ty này cung cấp.
30
Tình huống LIÊN ĐỚI TRÁCH NHIỆM
Mô tả sự việc Nêu rõ chi tiết liên đới Phát biểu nhận thức về nguyên tắc trách nhiệm Cam kết hợp tác với cơ quan điều tra
31
Tình huống ĐƯA QUAN ĐIỂM CHÍNH THỨC
Ví dụ: Một bác sĩ sơ suất đã sử dụng điện thoại di động trong một ca khám cho bệnh nhân nữ. Vụ việc bị đẩy thành vấn đề “bác sĩ bệnh viện X biến thái”
32
Tình huống ĐƯA QUAN ĐIỂM CHÍNH THỨC
Diễn đạt lại sự việc liên quan Phản bác các nhận định sai Khẳng định quan điểm về sự việc
33
Tình huống NHẬN TRÁCH NHIỆM CHÍNH
THỨC Ví dụ: Bệnh viện tổ chức thu trước chi phí của 4 kỳ tái khám trong chi phí giải phẫu. Cơ quan kiểm toán kết luận “thu sai quy định” đối với khoản thu này. Báo chí đưa tin.
34
Tình huống NHẬN TRÁCH NHIỆM CHÍNH
THỨC Mô tả sự việc Chỉ rõ các trách nhiệm liên quan Thông điệp nhận trách nhiệm với tinh thần trách nhiệm cao Cam kết chấp hành pháp luật
35
Tình huống THÔNG BÁO QUYẾT ĐỊNH /
CHÍNH SÁCH Thông tin công bố chính chức về quyết định/chính sách Làm rõ mục tiêu của chính sách Phân tích những khác biệt về lợi ích giữa các nhóm liên quan Thông điệp về sự công bằng Cam kết theo dõi thực hiện và tiếp nhận thông tin để điều chỉnh trong tương lai
36
Tình huống XOA DỊU CẢM XÚC VÀ ỔN ĐỊNH
TINH THẦN CỦA CÔNG CHÚNG Có 2 ca đỡ đẻ khó không thành công trong cùng một ngày, người nhà bức xúc và phản ứng cực đoan, báo chí theo dõi.
37
Tình huống XOA DỊU CẢM XÚC VÀ ỔN ĐỊNH
TINH THẦN CỦA CÔNG CHÚNG Nêu vụ việc và bối cảnh Nêu trạng thái cảm xúc hiện tại của công chúng Thông điệp chia sẻ cảm xúc và tâm lý Thông tin về mức độ kiểm soát: “trong tầm kiểm soát” Cam kết theo dõi và hành động với trách nhiệm cao nhất Thông điệp kêu gọi điều chỉnh cảm xúc và hành vi
38
Báo chí là “tai mắt” của công chúng Người dân dễ tin báo chí hơn Truyền thông đối lập không bỏ qua việc
khai thác công cụ báo chí
Mối quan hệ chính trị - báo chí là có thật
39
Tiếp xúc và trả lời báo chí là một nhiệm vụ chính thức
của các tổ chức, kể cả các cơ quan công quyền
Không nên ngại tiếp xúc báo chí (càng ngại – càng nghi
– càng suy đoán)
Chủ động cung cấp thông tin thay vì ở thế bị “moi tin” Tiếp xúc báo chí là cách thức nhanh nhất để tác động
đến công chúng của tổ chức
40
41
Với những chuyện không được biết trước
“Chúng tôi không biết việc này nên không thể có ý
kiến”
“Chúng tôi chưa biết việc này nên không thể có ý
kiến”
“Báo cáo đang được chuyển cho tôi, tôi sẽ có phản
hồi sau khi đọc báo cáo”
42
Phân biệt: Lỗi – Tội – Tội lỗi – Tội ác Phân biệt: Lỗi sơ suất kỹ thuật – Lỗi có động cơ Nguyên nhân: đã rõ ràng / xác định ban đầu / kết quả
điều tra
Khắc phục: Chưa biết khắc phục thế nào / Sẽ khắc phục
/ Sẽ khắc phục sớm nhất bằng mọi giá
Nhận trách nhiệm: không phải chúng tôi / chúng tôi hiểu
rõ trách nhiệm
43
Tình huống NHÂN VIÊN MẮC LỖI ỨNG XỬ
__________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________
44
Tình huống NHÂN VIÊN MẮC LỖI NGHIỆP VỤ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________
45
Tình huống NHÂN VIÊN MẮC LỖI SINH HOẠT
CÁ NHÂN __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________
46
Tình huống QUYẾT ĐỊNH HOẶC CHÍNH SÁCH
GÂY PHẢN ỨNG __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________
47
Tình huống PHÁT NGÔN SAI / KHÔNG PHÙ
HỢP __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________
48
Tình huống LIÊN ĐỚI TRÁCH NHIỆM
__________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________
49
huynhvanthong@yahoo.com 090 8382 969
50
