Nội dung bài giảng Hướng dẫn du lịch chương 1 được trình bày như sau: Khái luận cơ bản về hoạt động hướng dẫn du lịch, khái niệm và phân loại hướng dẫn viên du lịch, những hoạt động chủ yếu của hoạt động hướng dẫn du lịch,...
viên những kiến thức cơ bản về
hướng dẫn du lịch
hướng dẫn du lịch, NXB Đại học Quốc gia
- Đoàn Hương Lan (2007), Giáo trình nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, NXB Đại học Kinh tế quốc dân - Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Hồng Chương (2000), Giáo trình Hướng dẫn du lịch, NXB Đại học Kinh tế quốc dân
- Nguyễn Cường Hiền (2001), 101 tình huống đối với hướng dẫn viên du lịch, NXB Văn Hoá dân tộc
-
Tổng cục du lịch (2002), Non nước Việt Nam, NXB Thống kê Trần Thị Thu Hà (2009), Giáo trình tâm lý học kinh doanh du lịch, NXB Sở GD&ĐT Hà Nội
- www.vietnamtourism.co,.vn - www.huongdandulich.vn - www.sinhviendulich.com - www.vietnam-travel-guide.net
Hoạt động hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch (các công ty lữ hành hoặc các đơn vị có chức năng kinh doanh lữ hành) được thực hiện chủ yếu thông qua HDV nhằm tổ chức đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn, giúp đỡ khách du lịch giải quyết toàn bộ các vấn đề phát sinh trong quá trình đi du lịch, đảm bảo thực hiện những mong muốn, nguyện vọng của họ theo một chương trình du lịch cá nhân tự chọn hoặc tập thể đã được hoạch định trước trên cơ sở các thoả thuận hợp đồng đã được ký kết.
Hướng dẫn viên nội địa: - Quốc tịch Việt Nam, thường trú tại Việt Nam - Hành vi dân sự đầy đủ. - Không mắc bệnh truyền nhiễm, không sử dụng chất gây nghiện - Có trình độ Trung cấp chuyên nghiệp chuyên ngành hướng dẫn du lịch trở nên. Nếu tốt nghiệp chuyên ngành khác thì phải có chứng chỉ nghiệp vụ hướng dẫn du lịch do cơ sở đào tạo có thẩm quyền cấp
Hướng dẫn viên quốc tế: - Hành vi dân sự đầy đủ - Không mắc bệnh truyền nhiễm, không sử dụng chất gây nghiện - Có trình độ cử nhân chuyên ngành hướng dẫn du lịch trở lên, nếu tốt nghiệp đại học chuyên ngành khác thì phải có chứng chỉ nghiệp vụ về hướng dẫn du lịch do cơ sở đào tạo có thẩm quyền cấp - Quốc tịch Việt Nam, thường trú tại Việt Nam
- là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành (bao gồm cả các doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh lữ hành) - thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương trình du lịch đã được ký kết.
(Trích dẫn từ Quy chế hướng dẫn viên du lịch - 235/DL-HTĐT 04/10/1994)
Khái niệm của trường Đại học British Columbia của Canada
- là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng với các cá nhân hoặc các đoàn khách theo một chương trình du lịch - nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch, cung cấp các lời thuyết minh về các điểm du lịch và tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách du lịch.
- Hướng dẫn viên DL nội địa
- Có thẻ Hướng dẫn viên-
- Hướng dẫn viên DL quốc tế
có giá trị 2 năm
- Có hợp đồng với doanh
nghiệp lữ hành
Hướng dẫn viên DL
Điều kiện hành nghề hướng dẫn viên DL
- Là công dân Việt Nam - Có phẩm chất đạo đức, tư cách tốt - Có sức khoẻ phù hợp - Sử dụng thành thạo ít nhất một ngoại ngữ - Có bằng tốt nghiệp đại học về chuyên ngành lữ hành, hướng dẫn du lịch hoặc có bằng tốt nghiệp đại học về chuyên ngành khác và có chứng chỉ đào tạo, bồi dưỡng về hướng dẫn du lịch do cơ sở đào tạo có thẩm quyền cấp.
HDV địa phương HDV suốt tuyến HDV tại điểm (On-site Guide) HDV chuyên nghiệp (Tour Guide) HDV thành phố (City Guide)
HDV không chuyên ( Step-on Guide)
Hoạt động HDDL
Hướng dẫn viên du lịch
Công ty lữ hành
Về tổ chức: Về cách thức:
Chỉ có các đơn vị kinh doanh du lịch
mới có khả năng và quyền hạn: nhân kích thích ( Khách DL & đối
Sắp xếp các dịch vụ đơn lẻ của một tượng tham quan)
hay nhiều tổ chức kinh doanh du lịch Đối tượng tác động chính: là
khác để có một chương trình du lịch khách du lịch với những nhu cầu
trọn gói đa dạng & phong phú của họ.
Tổ chức & đào tạo các HDV có đủ Ảnh hưởng từ các nhà cung cấp
phẩm chất, trình độ để phục vụ dịch vụ
khách du lịch
Hoạt động tổ chức Hoạt động thông tin Họat động kiểm tra Những hoạt động khác
Thông tin giữa nhà cung cấp và công ty lữ hành
Chủ yếu là thông tin về chương trình du lịch, giá cả Các thủ tục, các vấn đề thoả thuận khác
Thông tin giữa khách hàng và HDV
Chủ yếu là thông tin thoả thuận,truyền đạt, yêu cầu Cty lữ hành chủ động thực hiện các hđ thông tin
Cung cấp các thông tin về đối tượng tham quan trả lời các câu hỏi của khách
HDV phải thường xuyên kiểm tra các cơ sở phục vụ du lịch,
các cá nhân tham gia vào quá trình phục vụ
Đảm bảo về số lượng, chất lượng, chủng loại dịch vụ
HDV phải quan sát tình hình của đoàn khách, trạng thái tâm lý
Rút ra những chú ý trong việc thực hiện
chương trình, và cách thức phục vụ
Đây là hoạt động quan trọng và cơ bản nhất của hướng dẫn
viên du lịch trong chuyến hành trình HDV hướng dẫn du khách quan sát trực tiếp đối tượng tham quan và thuyết minh trực tiếp về đối tượng tham quan này nhằm đáp ứng và thoả mãn nhu cầu tham quan du lịch của du khách.
Hai thành tố cơ bản làm cơ sở cho hoạt động hướng dẫn: - Đối tượng tham quan - Lời thuyết minh
HDV
Quản lý đoàn khách
Xử lý tình huống
- Kiểm tra số lượng thành viên của đoàn khách du lịch - Thành phần khách du lịch - Hành lí của du khách - Các loại giấy tờ (nếu có) - Xử lý các tình huống phát sinh trong chuyến hành trình
Các tình huống thực tế có thể xảy ra trong
hoạt động hướng dẫn du lịch?
(turister)
Hoạt động ngoài chương trình
Tuyên truyền quảng cáo các chương trình DL, sản phẩm khác của công ty du lịch
Thời gian tổ chức
Hình thức tổ chức chuyến đi
Cơ cấu khách du lịch
Phương tiện vận chuyển
Đặc điểm của điểm đến DL
Khách đi theo đoàn Du lịch riêng lẻ
gói Hoạt động HDDL với công tác tổ
Hoạt động HDDL của hình thức chức ít, đơn giản, bao quát tốt
này bao gồm mọi quy trình trong chương trình mềm dẻo, dễ điều
quá trình phục vụ. chỉnh, khách thu nhận thông tin
rõ ràng Yêu cầu
Yêu cầu + Chuẩn bị kỹ càng về những hoạt
+ HDV cần có mối quan hệ sâu
sắc với khách + Tổ chức khoa học, bao quát toàn
bộ đoàn khách + Tiếp xúc, chăm sóc từng đối
tượng khách + HDV phụ trách tối đa 25 khách
Chương trình tham quan ngắn
Chương trình DL tổng thể
Chương trình DL tự nhiên, phong Chương trình cảnh tham quan ngắn
Chương trình DL sinh thái
Chương trình DL lịch sử
Chương trình DLvăn hoá, nghệ thuật
…….
Ngắm cảnh thành phố
Chương trình du lịch thăm các điểm khác nhau của một thành phố cụ thể
- Giới thiệu tổng quan về thành phố đó
- Kéo dài 1 - 3h hoặc lâu hơn
- Phương tiện: ô tô, thuyền buồm….
- Chương trình có thể đi qua một số điểm, khách nghe thuyết minh trên
Chương trình du lịch ngắm cảnh thành phố có thể phục vụ nhiều sở thích khác nhau, về cơ bản giới thiệu tổng quan về thành phố đó.
phương tiện vận chuyển hoặc dừng lại một số điểm
- Tại một địa điểm cụ thể
Thông thường phí hướng dẫn nằm trong vé vào cổng, có HDV
tại điểm, hoặc công ty cử HDV để hướng dẫn tại điểm đó
Là chương trình mà thời gian từ điểm đón đến điểm tham quan không quá 2h.
Khách du lịch có thể dùng bữa trưa tại điểm du lịch hoặc một điểm dừng nào đó
Theo chủ đề của chương trình du lịch
Chương trình du lịch về đêm
Chương trình du lịch lịch sử
Chương trình du lịch văn hoá nghệ thuật
Chương trình du lịch tự nhiên, phong cảnh
Chương trình du lịch sinh thái
Chương trình du lịch tổng thể
Chuyến du lịch dài ngày
Chuyến du lịch ngắn ngày
Nhu cầu tham quan bao nhiêu vị trí
Khoảng cách giữa các vị trí
Có bao gồm đồ uống và bữa ăn không Chi phí phải chịu Loại phương tiện vận chuyển sử dụng Mục đích yêu cầu chương trình
Chuyến đi dài ngày
Hoạt động hướng dẫn du lịch được thực hiện đầy đủ, đa dạng
Hầu hết các bộ phận đều được huy động vào việc đảm bảo chuyến DL thực hiện trọn vẹn (thông tin quảng cáo, môi giới trung gian..)
HDV cần có sự phối hợp đồng bộ, nắm vững những thông tin cần thiết cho HDDL. HDV sẽ bộc lộ khả năng nghiệp vụ và kiến thức nhiều mặt
Đối tượng Khách DL Số lượng khách DL
Các cơ cấu khác ( lứa tuổi và giới tính, dân tộc, tôn giáo, nghề nghiệp
lịch balô
là khách du (back packer)
khách có khả năng chi trả
thấp
Thường sử dụng phương tiện rẻ tiền, tự lo đồ ăn, đi du lịch trong thời gian dài
du lịch trọn gói
Thường mua các chương trình từ các nhà điều hành tour
Có hướng dẫn viên đi
theo đoàn
Yêu cầu
HDV phải nói to, chậm, nên thuyết minh ở các điểm khoảng cách gần, sử dụng lời thuyết minh chính xác
Chuẩn bị và chăm sóc kĩ
tình trạng sức khoẻ của khách
lựa chọn lịch
trình du
Những người rất bận, thời gian ít, sử dụng dịch vụ với yêu cầu cao thể họ Có chương ngắm cảnh
trình du
hoặc đối tác thuê một nhà điều hành tổ chức lịch chương ngắn theo chủ đề
Rất phổ biến, có mặt của những đứa trẻ đi du lịch với người lớn
HDV lựa chọn những điểm cung cấp dịch vụ giải trí cho trẻ em và
bố mẹ chúng, lời thuyết minh cần quan tâm nhiều đến trẻ
Chương trình du lịch nên có các điểm dừng thường xuyên, chú ý về
an toàn của trẻ
Khách là người tàn tật,…
Đối tượng khách du lịch này đòi hỏi HDV cần có sự quan tâm đặc biệt; Chương trình du lịch định hướng phù hợp với nhu cầu của khách
HDV có điều kiện quan tâm đến tất cả các thành viên
Hoạt động hướng dẫn cần tổ chức khoa học, nhưng rất cụ thể đáp ứng nhu cầu của mọi thành viên.
Đảm bảo về dịch vụ, những thôn tin với khách hàng tiếp cận dễ dàng, đầy đủ
HDV cần có sự phối hợp với nhiều bộ phận chức năng, các HDV cần có sự thống nhất về ttin
Khách du lịch trung niên, cao tuổi
><
Khách du lịch thanh niên
Khách du lịch gồm toàn nam thanh niên
><
Khách du lịch gồm toàn nữ thanh niên
Cơ cấu khách theo dân tộc, tôn giáo
Hoạt động hướng dẫn phải thể hiện sự bình đẳng với tất cả các du khách từ các dân tộc khác nhau.
HDV cần tìm ra những đặc điểm chung nhất của du khách để phục vụ, đảm bảo đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng du khách
Cơ cấu khách theo nghề nghiệp
Đoàn khách cùng nghề nghiệp:
Đoàn khách không cùng nghề nghiệp
Xu hướng quan tâm đến vấn đề liên quan tới lĩnh vực của mình nhiều hơn
Hoạt động hướng dẫn cần đảm bảo nội dung, chất lượng chuyên môn chung nhất
Thói quen, ứng xử gần giống nhau do nghề nghiệp tạo nên
Hoạt động HDDL rất thuận lợi
HDV cung cấp thông tin mang tính tổng hợp, chính xác, không thiên về lĩnh vực nào
Cơ cấu đoàn khách
Cơ cấu đoàn khách đồng nhất: Nhu cầu thống nhất, dễ dàng tập hợp và đáp ứng nhu cầu của mọi người
Cơ cấu đoàn khách không đồng nhất: HDV gặp nhiều khó khăn hơn
Phương tiện vận chuyển
Tạo điều kiện thuận lợi, hoặc khó khăn cho việc hướng dẫn du lịch:
Việc tiếp xúc giữa HDV và khách du lịch
Cách thức tổ chức
Thuyết minh, thông tin tuyên truyền
Nắm bắt trạng thái tâm lý của khách du lịch
Điều chỉnh hoạt động hướng dẫn
Phổ biến nhất, thuận lợi cho hoạt động HDDL, dễ dàng theo dõi tâm lý của du khách
Thời gian giao tiếp của HDV với khách ít, HDV khó làm khách chú ý, tiếp nhận thông tin khó khăn
Điều kiện và thời gian giao tiếp của HDV với du khách giảm xuống. HDV chủ yếu làm thủ tục tại sân bay, quản lý đoàn khách
Phương tiện khác ( xích lô, thú lớn….)
Hoạt động hướng dẫn khó thực hiện, công tác chỉ đường và giúp đỡ khách trên phương tiện . là chính
Tuyến du lịch được lập bởi: các điểm, các trung tâm du lịch khác nhau; độ dài thời gian, chặng đường hành trình, địa hình, điều kiện dịch vụ,….
Đặc điểm của điểm đến du lịch
Tuyến điểm du lịch có chặng đường dài:
Điều kiện giao thông khó khăn, điểm tham quan, cơ sở lưu trú cách xa nhau,… HDV cần linh hoạt, năng động , khéo léo giải quyết các tình huống
Tuyến điểm du lịch có chặng đường ngắn: Điều kiện giao thông thuận lợi, dịch vụ du lịch đảm bảo ở mức cao
Hoạt động hướng dẫn đơn giản, hiệu quả
Đặc điểm của điểm đến du lịch
Điểm du lịch: trung tâm, hành chính, văn hoá kinh tế
HDV cung cấp thông tin về nhiều lĩnh vực khác nhau, có thể kết hợp chuyên gia hoặc HDV địa phương
Điểm du lịch khu thăm quan, giải trí, nghỉ ngơi:
HDV có khả năng tổ chức tốt, tạo cho khách cảm nhận những giá trị tài nguyên du lịch
Lưu ý
Cần phải căn cứ vào các đặc điểm của điểm tuyến, điểm du lịch để phân công HDV cho phù hợp với khả năng chuyên môn của họ
Các đơn vị kinh doanh DL
Công ty DL
Chính quyền địa phương
Đơn vị cung cấp dịch vụ
Các đơn vị cung ứng dịch vụ khác
Sự cam kết của các nhà cung cấp có ý nghĩa quan trọng đối với việc đảm bảo các dịch vụ được cung ứng đúng như yêu cầu đặt chỗ cả về số lượng, chủng loại cũng như chất lượng của các dịch vụ
Sự hợp tác tốt tạo điều kiện cho HDV chủ động hoạt động hướng dẫn du lịch theo lịch trình đề ra thuận lợi hơn, chính xác và đạt hiệu quả cao hơn
Sự phối hợp với các địa phương (cả chính quyền và nhân dân) trên tuyến du lịch có ý nghĩa rất lớn đặc biệt là khi xảy ra các tình huống bất thường
