1
KỸ NĂNG GIAO TIẾP BÁN HÀNG
VÀ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
Chương trình thiết kế
dành riêng cho Trường Đào tạo Cán bộ BIDV
MỤC TIÊU
•Nắm được những yếu tố đánh giá một nhân viên dịch vụ khách
hàng chuyên nghiệp
•Nắm được quy trình phục vụ khách hàng tại phòng giao dịch
•Nắm bắt được các kỹ năng áp dụng trong từng công đoạn của
quy trình
•Thực hành các kỹ năng
2
NỘI DUNG
Phần 1: Chú trọng khách hàng và chất lượng dịch vụ
Phần 2: Yếu tố đánh giá giao dịch viên chuyên nghiệp
Phần 3: Kỹ năng giao tiếp bán hàng và chăm sóc khách hàng
Phần 4: Từ lý thuyết đến thực tế
Phần 1: CHÚ TRỌNG KHÁCH HÀNG
VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
3
LỢI THẾ CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG
Ngân hàng trên thị trưng VN tương tư nhau vê:
Sn phm, công nghê…
Lợi thế cạnh tranh của ngân hàng được tạo ra nhờ sự khác biệt
và nổi trội trong chất lượng cung cấp dịch vụ
Ngân hàng Giao dịch viên
Khách Hàng
Ba Nhân Tố Của Sự Tương Tác
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
4
Tạo ra Sản Phẩm/Dịch vụ
Khách Hàng Ưa Thích
Thiết kế quy trình cung
ứng dịch vụ bảo đảm
thuận tiện nhất cho
khách hàng
Giúp khách hàng tìm
kiếm Giải Pháp Tối Ưu
Bảo đảm dịch vụ được
cung ứng:
1. Nhanh chóng
2. Chính xác
3. Đơn gin
4. Vui vẻ
5. Tận tâm
Ngân hàng Giao dịch viên
Khách Hàng
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
- Nhu cầu (needs)
- Mong muốn (expectations)
KHÁCH HÀNG CỦA BẠN LÀ AI?
5
•Là ngưi cho ta việc làm
•Là ngưi cho Ngân hàng lợi nhuận
•Là ngưi không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta phụ
thuộc vào họ
•Không ai thắng khi tranh cãi với khách hàng
“Khách hàng chính là ông chủ duy nhất có thể sa thải toàn bộ
nhân viên, ban giám đốc và toàn thể công ty bằng cách tiêu
tiền của mình vào công ty khác”
KHÁCH HÀNG CỦA BẠN LÀ AI?
•Là ngưi đang mua một sn phm vô hình của ngân hàng
•Tất c những gì họ biết được về sn phm đều thông qua
cách diễn đạt của bạn
•Việc họ quyết định mua sn phm ngân hàng của bạn hay
chuyển sang một ngân hàng khác phụ thuộc phần lớn vào
cách bạn cung ứng dịch vụ cho họ
KHÁCH HÀNG CỦA BẠN LÀ AI?