Bài giảng Kỹ thuật thống kê - phân tích áp dụng trong bệnh viện

KHÓA CƠ BẢN Kỹ thuật thống kê-phân tích áp dụng trong Bệnh Viện

Giảng viên: Tiến sĩ Đoàn Hùng Dũng 2016

Giới thiệu về 7 công cụ thống kê- phân tích

Khoa học thống kê có thể áp dụng trong tất cả mọi lĩnh vực.

E.Deming

W.Shewhart

Ronald Fisher

Blaise Pascal

Karl Pearson

Mục tiêu của khóa học

 Cung cấp kiến thức và kỹ năng cơ bản về Kỹ thuật thống kê-phân tích

để học viên có thể ứng dụng hiệu quả vào lĩnh vực Quản lý Bệnh Viện và Nghiên cứu nâng cao năng lực điều trị chuyên môn.

Mục tiêu cụ thể nhằm hướng tới:

Trong Quản lý Bệnh viện:

 Khảo sát, nghiên cứu để nâng cao sự hài lòng của Bệnh Nhân;  Giảm thời gian điều trị;  Giảm chi phí điều trị;  Giảm lỗi phát sinh;  Giảm lây nhiểm chéo;  Giảm tai biến;  Giảm ảnh hưởng xấu sau điều trị.  Kiểm soát tình trạng thiết bị;  Phân tích cải tiến các quá trình.  Giám sát và cải tiến chất lượng đầu vào.

Mục tiêu cụ thể nhằm hướng tới:

Trong việc nghiên cứu nâng cao năng lực chuyên môn:

 Nhiên cứu nâng cao độ chính xác trong chẩn đoán;  Nghiên cứu các phác đồ điều trị tối ưu thông qua khai thác nguồn vốn

tri thức khổng lồ của ngành y tế;

 Hỗ trợ xây dựng các tiêu chuẩn để giám sát quá trình điều trị nhằm dự báo và ngăn ngừa các tai biến và giúp điều chỉnh kịp thời quá trình điều trị;

 Nghiên cứu và dự báo kết quả của các phương pháp điều trị.

Nội dung

A. Giới thiệu về Kỹ thuật thống kê và 7 công cụ B. Hiểu và sử dụng 7 công cụ:

1) Phiếu kiểm tra 2) Biểu đồ Pareto 3) Biểu đồ Nhân- quả 4) Biểu đồ phân tán 5) Biểu đồ thanh và các biểu đồ khác 6) Biểu độ mật độ phân bố 7) Biểu đồ kiểm soát

C. Bài tập D. Phụ lục tham khảo

Giới thiệu về Thống kê

 Khoa học thống kê nghiên cứu về việc thu thập, phân

tích, giải thích, trình bày và tổ chức dữ liệu.

Phân bố chuẩn

Độ lệch chuẩn so với trung bình

ĐHD

Hiểu và sử dụng 7 công cụ

Bảy Công Cụ

1) Phiếu kiểm tra

2) Biểu đồ Pareto

3) Biểu đồ Nhân- quả

4) Biểu đồ phân tán (scatter)

5) Biểu đồ thanh và các biểu đồ khác

6) Biểu độ mật độ phân bố (histogram)

7) Biểu đồ kiểm soát (control chart)

PHIẾU KIỂM TRA

Phiếu Kiểm Tra

 Phiếu kiểm tra là một loại Biểu mẫu dùng để thu thập dữ

liệu.

 Một yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng đến hiệu quả của

việc sử dụng Phiếu kiểm tra là người sử dụng phải rất am hiểu về dữ liệu mà họ thu thập và hình dung được các mô hình xây dựng dữ liệu trước mắt họ.

 Đôi khi Phiếu kiểm tra còn được gọi là Phiếu thu thập dữ

liệu. Nó còn có thể được gọi là Biểu đồ kiểm đếm.

Ví dụ Phiếu kiểm tra Thời gian chờ đợi của Bệnh Nhân

Ngày: ………../……./………… Phương pháp lấy mẫu: 10’ khảo sát một BN

Thời gian chờ tại các khoa, phòng

Tên BN

Phòng khám

Khoa CĐHA

Phòng xét nghiệm

Tổng thời gian

Phòng tiếp nhận hồ sơ

Phòng tài vụ (thu tiến)

Khoa dược (cấp thuốc)

Phiếu Kiểm Tra

Có 3 mục đích sử dụng phiếu kiểm tra:

1- Trước hết, nó được sử dụng để ghi nhận dữ liệu đếm. Có thể đơn giản như đếm số lỗi (hiển thị bởi biểu đồ Pareto). Hoặc ghi nhận dữ liệu phân bổ của một tập hợp kết quả đo lường (hiển thị bởi biểu đồ Histogram).

2- Thứ nhì, nó thể thể được sử dụng để cho thấy vị trí vật lý của một cái gì đó, ví dụ như vị trí của các lỗi trên sản phẩm. Điều này rất hữu ích giúp ta nhanh chóng tìm được vấn đề.

3- Cuối cùng, nó có thể được sử dụng để ghi nhận dữ liệu giúp theo dõi những hành động đã được thực hiện và nhắc nhỡ khi cần thiết (hiển thị bởi biểu đồ Control).

Ví dụ

Ví dụ Phiếu kiểm tra dùng cho Biểu đồ kiểm soát các lỗi (khuyết tật) tại Khoa Chẩn đoán hình ảnh

Khoa: ………………………………………………………………… Ngày …………………………… Quá trình: ………………………………….. Người trách nhiệm đ/v quá trình………………………….. PP kiểm tra: ……………… ………….....Người trách nhiệm đ/v kiểm tra: ……………………………. Ghi chú: ……………………………………………………………………………………………………….

Stt

Tên lỗi

Ghi nhận

Ghi chú

Tần suất

Tổng cộng

Các bước thiết lập Phiếu Kiểm Tra

1- Xác định mục tiêu của việc đo lường.

2- Xác định dữ liệu cần thiết để thu thập về quá trình.

3- Xác định thời gian và hoàn cảnh thu thập dữ liệu, từ đó ước lượng

số lượng dữ liệu đo lường tối đa cho mỗi Phiếu kiểm tra.

4- Thiết kế Phiếu kiểm tra nhằm mục đích ghi nhận dữ liệu dễ dàng,

sao chép và diễn giải được quá trình.

5- Áp dụng thử Phiếu kiểm tra giống như trong thực tế.

6- Đảm bảo người sử dụng Phiếu kiểm tra áp dụng chính xác: Phải bao gồm việc đào tạo, điều chỉnh hướng dẫn công việc khi cần. Trong mọi trường hợp, không bao giờ được ghi nhận bừa dữ liệu.

7- Thu thập dữ liệu, đảm bảo tất cả dữ liệu theo yêu cầu được đưa vào biểu mẫu và có thể đọc được rõ ràng. Phải đảm bảo các mẫu đại diện được lấy để kết luận thể hiện đúng kết quả.

8- Giải thích rõ và sử dụng kết quả (theo kế hoạch).

BIỂU ĐỒ PARETO

Biểu Đồ Pareto

 Pareto Chart, nói đơn giản, là một biểu đồ thanh, trong đó

các thanh được sắp xếp theo thứ tự kích cỡ, với thanh cao nhất nằm bên trái.

 Trong trường hợp có nhiều đối tượng có giá trị nhỏ, có thể gộp chung chúng lại, gọi tên là “khác” và xếp bên phải của biểu đồ.

 Nói chung, biểu đồ Pareto nêu bật những vấn đề hay

những sự việc cần được giải quyết.

 Lưu ý là chiều cao của các thanh gợi ý tính ưu tiên. Thông thường các thanh thể hiện con số đếm của các lỗi hoặc vấn đề. Nó có thể được nhân với trọng số, ví dụ chi phí, để cải tiến việc xem xét ưu tiên.

Sử dụng Biểu đồ Pareto khi

Biểu đồ Pareto thường được sử dụng khi:  Lựa chọn vấn đề nào quan trọng nhất cần phải tập trung

giải quyết. Lưu ý phân biệt giữa “số ít quan trọng, số nhiều không quan trọng”

 Thể hiện sự thay đổi mối liên quan giữa các đối tượng

được đo lường sau khi thay đổi một quá trình.

 Phân loại một tập hợp các kết quả đo để thấy một cách

trực quan sự khác nhau giữa các kích cỡ.

Biểu Đồ Pareto

Đo hoặc đếm

Các mục được đo lường và sắp xếp theo thứ tự

Ví dụ một biểu đồ Pareto

Vẽ Biểu đồ Pareto với các cách đo lường khác nhau

Tổng chi phí do lỗi = Số lỗi X Chi phí mỗi lỗi

Số lỗi

Các giai đoạn mà lỗi đã được tìm thấy

Tổng chi phí

Chi phí mỗi lỗi

Các cách đo lường khác nhau có thể cho những Biểu đồ Pareto khác nhau

Bước 2: Đo lường

Bước 3: Sắp xếp theo thứ tự

Bước 1: Xác định đối tượng đo

Công việc

Thời gian Thực hiện (phút) Tổng thời gian Theo thứ tự độ lớn

6, 12, 14, 6 60, 20 10 20, 40 10, 25, 25, 50, 55 20 38 80 10 60 165 20 4 2 6 3 1 5

Bước 4: Vẽ Biểu đồ Pareto

Thu thập dữ liệu Phân tích Xem xét Vẽ biểu đồ Chuẩn bị trình bày Trình bày

Thời gian tiêu tốn để làm báo cáo kinh doanh

180

Các bước tạo một Biểu đồ Pareto

160

140

120

100

Phân tích

Trình bày

Xem xét

Vẽ biểu đồ

Chuẩn bị trình bày

Thu thập dữ liệu

Vẽ Biểu đồ Pareto với đường cộng dồn

80%

Nhân lực

Phương pháp

Vấn đề cần nghiên cứu (hậu quả)

Máy móc

Vật liệu

BIỂU ĐỒ NHÂN – QUẢ

Biểu đồ Nhân – Quả

 Biểu đồ Nhân – Quả còn được gọi là Ishikawa Diagram

hay Fishbone Diagram.

 Về cơ bản, biểu đồ này có cấu trúc hình cây theo thứ

bậc, để hiển thị những nguyên nhân có thể có của một kết quả. Nó được sử dụng chủ yếu là để khám phá những nguyên nhân tiềm ẩn của một vấn đề không mong muốn nào đó.

 6 nhóm nguyên nhân cơ bản thường là: Man (con người), Procedure (Qui trình), Machine (máy móc), Information (thông tin), Environment (môi trường), Policy (chính sách). Cũng có thể có thêm những nhóm nguyên nhân khác.

Biểu Đồ Nhân Quả

Nguyên nhân

Hậu quả

Phương pháp

Con người

Vấn đề (Chất lượng,…)

Vật liệu

Máy móc

Biểu đồ nhân quả Ví dụ: Quản trị / Dịch vụ

Thieát bò

Chính saùch

Khoâng chæ ñònh roõ

Khoâng coù ñaù

Ñang baän

Quaù nhieàu nhieäm vuï

Qui ñònh veà thoâng tin

Maùy ly taâm

Khoâng ñuùng côõ

Tuùi nhöïa

Söï khaùc bieät giöõa caùc phoøng Labs

Ñang hö

Thôøi gian cho vaøo tuùi

Khoâng qui ñònh ñ/v beänh nhaân

Ñang baän

Maùy lieân laïc

Hö

Maùy phaân tích

Thaêm vieáng

Phoøng xeùt nghieäm traû keát quaû treã cho phoøng caáp cöùu

Khoù nhaän bieát

BN khoâng coù trong phoøng

Söï ñoåi maùu

Trong P.X quang

Ñang caäp nhaät

Naêng löïc laáy maãu

Ña keát quaû

Trong P.taém

Dải baêng daùn

Kieâm nhieäm sau 5pm

Sau 8.30pm caàn laáy taát caû maãu tröôùc khi giao cho Labs

Quan heä vôùi beänh nhaân

Nhaân vieân ñang nghæ pheùp

Ñoâng maùu

Khoâng tìm ñöôïc

Lieân quan ñeán nhaân vieân

Ngöng ñoïng

Caáy maãu treã

Khoâng coù

BS tröïc

Ñang giôø giaûi lao

Maãu khoâng ñuû

Ngöôøi lieân laïc

APU

Chaäm

Ngaøy moå

Khoâng ñuû löôïng

Khoâng ñaày ñuû

Khoâng coù ngöôøi ñöa tin tröïc tieáp

Giôø cao ñieåm

Thuû tuïc

Con ngöôøi

ĐHD

Sử dụng Biểu đồ Nhân – Quả khi:

 Nghiên cứu về một vấn đề để nhận biết và chọn lựa những nguyên nhân chủ

yếu nhằm có thể tập trung nghiên cứu nó sâu hơn.

 Khi có dấu hiệu của một vấn đề nào đó nhưng nguyên nhân không rõ ràng.

 Khi làm việc theo nhóm để cùng nhau hiểu biết về các nguyên nhân của vấn đề

và mối quan hệ giữa chúng.

 Sử dụng nó để tìm ra những mối quan hệ ngẫu nhiên khác, ví dụ như là các rủi ro tiềm ẩn hoặc những nguyên nhân tiềm ẩn của một kết quả được yêu cầu.

 Sử dụng nó để tham chiếu đến biểu đồ quan hệ (Relations diagram) khi có một

vấn đề và các nguyên nhân hầu hết theo thứ bậc (*).

Lưu ý khi tìm nguyên nhân

 Các nguyên nhân thường có xu hướng xuất hiện theo

chuỗi (xem hình..), nguyên nhân này dẫn đế nguyên nhân khác.

Ví dụ tai nạn xảy ra do vỏ xe bị thủng

Chuỗi Các Nguyên Nhân

Chuỗi các nguyên nhân

Đường xấu

Các nguyên nhân

Thủng vỏ

Vỏ xe yếu

Tai nạn

Cao su không được tốt

Thắng đột ngột

Nguyên nhân Nguyên nhân

Tập họp nhiều nguyên nhân

Biểu đồ Nhân – Quả

 Biểu đồ Nhân – Quả sử dụng mô Sơ đồ trình bày đặc biệt

để thể hiện những nguyên nhân theo thứ bậc.

 Các nhánh cho phép thể hiện được chi tiết các nhóm

nguyên nhân có liên quan với nhau (xem hình).

 Mỗi nhánh mang tên “nhóm nguyên nhân”, và mỗi nhánh

con liệt kê các nguyên nhân thuộc nhóm.

Nhân lực

Phương pháp

Vấn đề cần nghiên cứu (hậu quả)

Máy móc

Vật liệu

 Biểu đồ Nhân – Quả thường là kết quả của những suy nghĩ khác nhau về các nguyên nhân của một vấn đề. Những nguyên nhân này phải được tập trung vào thành những nguyên nhân chính cần phải được tập trung giải quyết.

 Để phòng ngừa việc đưa ra các giải pháp không hiệu

quả, cần phải thẩm tra đâu là nguyên nhân thực sự trước khi tìm giải pháp giải quyết chúng.

Cách lập biểu đồ Nhân – Quả

1. Thành lập một nhóm nhỏ để cùng nhau giải quyết vấn đề. Phải đảm bảo là chỉ có một vấn đề (1 quả) được đưa ra giải quyết.

2. Vẽ một đường xương sống chính mà kết quả là vấn đề

cần tìm được nguyên nhân để giải quyết.

3. Vẽ các nhánh là các nhóm nguyên nhân chính. Các

nhóm nguyên nhân này thường là: Con người (Man), Máy móc (Machine), Vật liệu (Material) và Phương pháp (Method).

Cách Lập Biểu Đồ Nhân – Quả

4. Dùng phương pháp Brainstorming để xây dựng biểu đồ, bằng cách bổ sung các nguyên nhân là các nhánh hoặc nhánh con thuộc các nhóm chính.

5. Thảo luận để tập trung vào những nguyên nhân thật sự cần phải có hành động khắc phục. Tránh nêu quá nhiều nguyên nhân khiến hoạt động thiếu tập trung. Nếu có sự bất đồng ý kiến thì bỏ phiếu.

6. Xem xét lại nguyên nhân một lần nữa và khoanh tròn

những nguyên nhân ưu tiên giải quyết.

7. Nếu cần thiết thì có thể thu thập dữ liệu để kiểm chứng

chúng thật sự là nguyên nhân.

8. Lập kế hoạch và thực hiện những hành động loại bỏ

nguyên nhân.

BIỂU ĐỒ PHÂN TÁN (SCATTER)

Biểu Đồ Phân Tán

 Biểu đồ phân tán (đôi khi còn gọi là Scattergram hay Scartterplot) giúp để nhận biết sự hiện diện của mối quan hệ đo lường được giữa hai đối tượng bằng cách đo lường chúng theo từng cặp và vẽ kết quả đo lên biểu đồ (xem hình).

Biểu đồ phân tán

Đối với mỗi giá trị đo đối tượng thứ nhất có thể có một dãy các giá trị đo đối tượng thứ nhì.

Đo lường đối tượng thứ nhì

Mỗi lần đo đối tượng thứ nhất đồng thời cũng đo đối tượng thứ nhì, và cặp kết quả đo này được vẽ trên biểu đồ Scatter.

Đo lường đối tượng thứ nhất

ĐHD

Mức độ quan hệ giữa 2 yếu tố

Scatter Diagram

Mức độ quan hệ

Giải thích

Không

Biểu đồ cho thấy không có mối quan hệ giữa 2 yếu tố. Yếu tố này không gây ảnh hưởng đến yếu tố kia.

Thấp

Cao

Hoàn toàn

Cho thấy có mối quan hệ nhẹ. Yếu tố này có ảnh hưởng nhẹ đến yếu tố kia. Điều này cho thấy còn có yếu tố khác ảnh hưởng, hoặc sự ảnh hưởng không liên tục. Các điểm họp thành nhóm đường tuyến tính rõ ràng. Điều này chắc chắc là 2 yếu tố có mối quan hệ manh'. Như vậy khi một yếu tố thay đổi thì yếu tố kia cũng bị thay đổi theo. Tất cả điểm nằm trên cùng một đường (thường là đường thẳng) . Điều này giúp chúng ta có thể đoán chắc chắn sự thay đổi của yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến yếu tố kia như thế nào.

ĐHD

Loại tương quan giữa 2 yếu tố

Scatter Diagram

Giải thích

Loại Quan hệ

Đường thắng, dốc nghiêng lên từ trái sang phải. Điều này cho thấy khi giá trị của yếu tố này gia tăng thì giá trị của yếu tố kia cũng gia tăng.

Thuận

Đường thắng, dốc nghiêng lxuống từ trái sang phải. Điều này cho thấy khi giá trị của yếu tố này gia tăng thì giá trị của yếu tố kia sẽ giảm.

Nghịch

Vòng cung

Tuyến tính một phần

Vòng cung thay đổi, thường là chữ U hay chữ S. Sự thay đổi giá trị của yếu tố này làm thay đổi giá trị của yếu tố kia, tuy nhiên tùy vị trí mà sự thay đổi này có thể theo hướng thuận hoặc nghịch. Một phần của biểu đồ theo đường thẳng (có thể hướng lên hoặc xuống). Điều này cho thấy hai yếu tố chỉ ảnh hưởng trong một khoảng giá trị nhất định, ngoài khoảng giá trị đó thì hai yếu tố sẽ giảm hay không còn ảnh hưởng nhau nữa.

ĐHD

BIỂU ĐỒ THANH & CÁC BIỂU ĐỒ KHÁC

ĐHD

Biểu Đồ Thanh

ĐHD

Biểu Đồ Thanh (cột)

 Biểu đồ thanh cho thấy sự khác nhau giữa độ lớn của các

dữ liệu có liên quan với nhau.

 Có nhiều cách linh động để thể hiện độ lớn của các dữ liệu

bằng cách chia thành đoạn, tập họp theo nhóm,…

 Mặc dù đơn giản nhưng biểu đồ này thể hiện trực quan rất

dễ hiểu về độ lớn của dữ liệu.

Biểu Đồ thanh (cột)

Kích cỡ của thanh tỷ lệ với số trong bảng

Khi Nào Sử Dụng Biểu Đồ Thanh

 Khi một tập hợp dữ liệu có thể tách ra và có thể so sánh giữa các nhóm để thấy được sự thay đổi tương đối giữa các nhóm này.

 Khi có nhiều tập họp của các nhóm dữ liệu, để thấy mối liên quan và sự thay đổi bên trong và giữa các nhóm dữ liệu này.

Ví dụ về biểu đồ thanh (Bar Chart)

 Phòng Tài chính của Tập đoàn thường xuyên phải lập

báo cáo chi tiêu của các nhóm công ty con bằng Biểu đồ thanh nhằm mục đích giúp nhận biết được những cơ hội để cải tiến. Lưu ý trong Biểu đồ cho thấy công ty có chi phí cao nhất cũng có chi phí vận hành cao nhất.

 Tập đoàn triển khai một chương trình để cải tiến tình hình này bằng cách phân tích sâu các nhóm chi phí chi tiết. Qua đó đã đưa ra giải pháp dựa vào kinh nghiệm thực tế của các công ty khác trong nhóm đã thực hiện thành công việc kiểm soát chi phí vận hành.

Chi tiêu của từng công ty trong tập đoàm Hampo

Biểu đồ Pie

 Biểu đồ Pie quan hệ rất gần gũi với Biểu đồ thanh theo tỷ lệ, trong đó nêu bật được tỷ lệ độ lớn của tập họp dữ liệu. Nó sử dụng “góc” thay vì “độ dài” để cho thấy mối liên quan giữa các tỷ lệ.

 Khi có nhiều Biểu đồ Pie cùng trình bày chung một lúc,

thông số có thể được sử dụng để cho thấy tổng kích cỡ.

Ví dụ Biểu đồ Pie

Sản lượng

Tổ 1; 1.300

Tổ 1 15%

Tổ 5; 2.010

Tổ 5 23%

Tổ 2; 1.600

Tổ 2 18%

Tổ 4; 1.800

Tổ 4 20%

Tổ 3; 2.100

Tổ 3 24%

Biểu đồ Dải băng

 Biểu đồ Dải băng là sự lai giữa Biểu đồ thanh theo tỷ lệ và

Biểu đồ Pie. Nó thể hiện chỉ một hình ảnh như về tỷ lệ phần trăm.

 Đơn giản là nó được sử dụng để so sánh sự khác nhau về

sự cân xứng giữa hai hoặc nhiều nhóm hình ảnh (xem hình).

Biểu đồ Radar

 Một Biểu đồ Radar cũng giống như một Biểu đồ thanh mà các thanh riêng lẽ được sắp xếp trên một vòng tròn với những đường vẽ kết nối giữa đỉnh của mỗi thanh.

 Biểu đồ này cần thiết khi muốn thể hiện mối quan hệ so với các giới hạn hoặc so với các tập hợp đo lường khác, với các đường nối chéo nêu bật được các thay đổi.

 Radar Chart cũng hữu dụng khi muốn cho thấy sự cải tiến của cùng một hệ thống hoặc so sánh giữa các đối tượng khác nhau ví dụ như so sánh về kết quả phân tích kinh doanh.

Radar Chart

Sản lượng Tổ 1

2.500

2.000

1.500

1.000

Tổ 5

Tổ 2

500

Tổ 4

Tổ 3

BIỂU ĐỒ MẬT ĐỘ PHÂN BỐ (HISTOGRAM)

ĐHD

Biểu Đồ Mật Độ Phân Bố

 Khi đo lường một quá trình nào đó, các kết quả đo

thường biến động trong một khoảng giá trị.

 Biểu đồ Histogram thể hiện tần suất phân bố của một tập

hợp các kết quả đo bởi một bộ các hình thanh. Chiều rộng của mỗi thanh bằng nhau và có một giá trị đo cố định (còn gọi là cell, bin hay class). Chiều cao mỗi thanh tỷ lệ thuận với số lượng các kết quả đo trong cell đó.

ĐHD

Biểu Đồ Mật Độ Phân Bố

Tần suất

Tất cả các thanh có chiều rộng như nhau

Đường tổng quát thể hiện sự phân bố

Giá trị đo

Thanh này chỉ rằng có 10 giá trị đo từ 16 đến 18

Một Phân Bố Chuẩn

Trải Rộng Và Tập Trung

Sự Biến Động Trong Trung Tâm và Trải Rộng

Mode: (Số lặp lại nhiều nhất)

Mean: (Trung bình của tất cả các số).

Median: (Số nằm ở giữa trong danh sách)

Tính Toán Độ Lệch Chuẩn

Độ lệch chuẩn

Độ Lệch Chuẩn Trong Phân Bố Chuẩn

Số Lượng Các Thanh

Số lượng các số đo

Số lượng các thanh

Ít hơn 50

5 đến 7

50 đến 100

6 đến 10

100 đến 250

7 đến 12

Trên 250

10 đến 20

Số lượng các thanh = 1 + 3.3 * log10 (số các số đo)

Các dạng biểu đồ Histogram thường gặp

DẠNG BIỂU ĐỒ TÊN GỌI NHẬN XÉT

Phaân boå hình chuoâng ( Bell-Shaped )

Phân bổ tự nhiên của dữ liệu. Nếu nằm trong giới hạn là sự phân bổ lý tưởng (phân bổ chuẩn)

Phaân boå 2 ñænh ( Double-Peaked )

Phaân boå bình nguyeân ( Plateau )

Hai quá trình cùng xảy ra; lẫn lộn dữ liệu của máy này với máy khác (VD: Cùng một loại ốc vít do 2 máy khác nhau sản xuất ). Kết qủa của nhiều phân bổ hình chuông khác nhau có trung điểm trải suốt dãy dữ liệu . Cho biết có thể máy móc bị hao mòn, cũ,hay có sự ảnh hưởng rung động từ bên ngoài tác động vào .

ĐHD

Các dạng biểu đồ Histogram thường gặp

Phân bổ hình lược ( Comb )

Có giá trị cao thấp xen kẽ nhau. Đặc trưng cho các lỗi do đo đếm, lỗi trong cách thu thập dữ liệu và xây dựng biểu đồ

Phân bổ lệch ( Skewed )

Phân bổ xén ( Truncated )

Tồn tại giới hạn thực tế hay kỹ thuật ở một phía và tương đối gần giá trị chuẩn (Tức là giới hạn kỹ thuật xác lập ở một phía – tối đa hay tối thiểu sẽ gây ra sự phân bổ này). Vượt quá mức giá trị qui định hay do kỹ thuật công nghệ.

ĐHD

Các dạng biểu đồ Histogram thường gặp

Phân bổ đỉnh tách biệt ( Isolated- Peaked )

Một nhóm dữ liệu nhỏ riêng biệt ngoài phân bố chính .Cho thấy có hai quá trình tác động lên đối tượng nghiên cứu. Kích thước của đỉnh thứ hai cho biết sự không bình thường hay không thường xuyên. Ta có thể cô lập thời gian,máy móc, đầu vào, thủ tục… để khảo sát. Nếu đỉnh nhỏ tách biệt đi kèm với phân bổ bị xén có thể là do việc lựa chọn sp lỗi chưa kỹ ,do lỗi khi đo hay chuyển đổi dữ liệu

Phaân boå coù ñænh beân meùp ( Edge-Peaked )

Cho thấy có sự ghi nhận thiếu chính xác về dữ liệu .( Ví dụ : giá trị ngoài khoảng cho phép lại được xem là cho phép ).

ĐHD

BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT

Biểu Đồ Kiểm Soát

 Là công cụ chính của Kỹ thuật kiểm soát quá trình theo phương pháp thống kê, Biểu đồ kiểm soát nêu bật được những nguyên nhân đặc biệt của sự biến động trong những quá trình lặp đi lặp lại.

 Nhìn chung, nó chỉ hữu dụng đối với các quá trình có tần

suất lặp lại cao và có đầy đủ dữ liệu.

 Ghi chú: Trong thực tế việc sử dụng biểu đồ kiểm soát khá

phức tạp vì có nhiều loại biểu đồ và việc tính toán phụ thuộc vào dữ liệu được phân tích.

Giá Trị Trung Bình Và Các Giới Hạn Kiểm Soát

Giới hạn kiểm soát = 3 độ lệch chuẩn (bất kể bên nào), như vậy 99,7 % điểm nằm trong các giới hạn này

Tiêu chuẩn giới hạn có thể nằm bên trong hoặc bên ngoài giới hạn kiểm soát

Sử Dụng Biểu Đồ Kiểm Soát Khi

 Khi nghiên cứu về một quá trình xem nó có nằm trong phạm vi kiểm soát hay không và khi nào cần có hành động để đưa quá trình trở vào trong sự kiểm soát.

 Khi cần phân biệt nguyên nhân chung và nguyên nhân

đặc biệt của sự biến động, nhận biết những nguyên nhân đặc biệt cần tập trung đầu tiên.

 Khi cần phát hiện ra xu hướng của kết quả đo.

 Để đánh giá “sức khỏe” của quá trình, giúp nhận biết

được vấn đề trước khi nó trở nên nghiêm trọng.

 Chỉ thực hiện được khi thường xuyên đo lường quá trình.

Biểu Đồ Kiểm Soát và Mật Độ Phân Bố

Các chuỗi giá trị đo có thể thể hiện bởi Biểu đồ Histogram

Concealed dynamics of Histogram

Biểu Đồ Kiểm Soát

Cách các giới hạn kiểm soát phát hiện được các trường hợp vượt mức kiểm soát How control limits catch shifts

Biểu Đồ Kiểm Soát

Các nhóm con của các kết quả đo đã được thực hiện đối với từng điềm trên biểu đồ kiểm soát Sự biến động giữa các nhóm con Variation within sub-groups

Những điểm lưu ý trong Control Chart

Các điểm nằm ngoài giới hạn kiểm soát.

Có chuyện bất thường xảy ra.

Nguyên nhân đặc biệt của sự biến động

Sự thay đổi (về bản chất)

Từ bảy điểm trở lên, cùng nằm một bên của đường trung bình.

Giá trị trung bình đã bị thay đổi. Ví dụ: thể hiện kết quả điều chỉnh quá trình.

Control Chart Tên Mô tả Giải thích

Xu hướng Từ bảy điểm trở lên

cùng tăng dần hay giảm dần. Quá trình thay đổi từng bước. Ví dụ: một công cụ nào đó lỏng dần

Vòng lập

Từ bảy điểm trở lên lặp đi lặp lại.

ĐHD

Hậu quả liên quan đến thời gian.. Ví dụ: Công nhân thay ca theo chu kỳ.

ĐHD

Ví dụ Biểu đồ Kiểm Soát

Biểu đồ control theo dõi tỷ lệ sản phẩm khuyết tật

ĐHD

Ví dụ: Bảng dữ liệu cho biểu đồ kiểm soát

ĐHD

NĂNG LỰC CỦA QUÁ TRÌNH

Năng Lực Của Quá Trình

 Tính toán năng lực của quá trình để chỉ ra năng lực của

quá trình so với giới hạn tiêu chuẩn cho phép.

 Sử dụng khi:

- Thiết lập một quá trình để đảm bảo nó phù hợp với tiêu

chuẩn đã qui định.

- Khi cần thiết lập những tiêu chuẩn giới hạn, để đảm

bảo nó không quá rộng hay quá hẹp.

- Nghiên cứu về một quá trình khi nó không đạt trong giới

hạn cho phép.

- Chỉ sử dụng được khi quá trình ổn định và dữ liệu phân

phối chuẩn.

Năng Lực của Quá Trình

Quá trình có đủ năng lực khi độ lệch hai bên giá trị trung bình

nằm trong giới hạn 3 sigma (độ lệch chuẩn)

Năng Lực của Quá Trình

Cp và Cpk

Chỉ số Cp và Cpk được dùng để đánh giá năng lực của quá trình

Giá trị của Cpk

Hành động

Giá trị của Cpk

Năng lực của quá trình

Nhỏ hơn 1

Không đủ năng lực

Cải tiến bằng cách giảm bớt những nguyên nhân chung của sự biến động của quá trình. Áp dụng kiểm tra 100%.

Giữa 1 và 3

Đủ năng lực Không làm gì hoặc cải tiến một ít.

Tùy thuộc vào cỡ mẫu.

Lớn hơn 3

Rất đủ năng lực

Không làm gì hoặc giảm bớt các giới hạn tiêu chuẩn. Không cần thiết phải kiểm tra.

Tính toán các chỉ số Cp và Cpk

PHỤ LỤC

BAÛNG TRA CÖÙU CAÙC HEÄ SOÁ CHO BIEÅU ÑỒ X - s VAØ X - R

Cho X Cho S Cho R n

A1 A2 B3 B4 D3 D4

1.180 0 3.226 0 3.268 2 3.756

1.023 0 2.569 0 2.574 3 2.394

0.729 0 2.267 0 2.282 4 1.880

0.577 0 2.090 0 2.114 5 1.596

0.483 0.030 1.970 0 2.004 6 1.410

0.419 0.117 1.883 0.076 1.924 7 1.277

0.373 0.185 1.851 0.136 1.864 8 1.175

0.337 0.239 1.761 0.184 1.816 9 1.094

0.308 0.283 1.717 0.223 1.777 10 1.028

0.285 0.322 1.678 0.256 1.744 11 0.973

0.266 0.353 1.647 0.284 1.716 12 0.925

0.249 0.382 1.618 0.308 1.692 13 0.884

0.235 0.407 1.593 0.329 1.671 14 0.848

ĐHD

0.223 1.572 0.380 1.652 15 0.817

0.428 95

FACTORS FOR ESTIMATING σ FROM Ṝ, ṡ

6 7 8 9 10

2.534 2.704 2.847 2.970 3.078

Number of observations in subgroup, n 2 3 4 5 Factor d2 d2 = (Ṝ /σ) 1.128 1.693 2.059 2.326

11 12 13 14 15 3.173 3.258 3.336 3.407 3.472

ĐHD

16 17 18 19 20 3.532 3.588 3.640 3.689 3.735

GIỚI THIỆU MỘT VÍ DỤ ÁP DỤNG PHỐI HỢP CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ

ĐHD

GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG

ĐHD

Khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ internet: Lập checksheet

Kém

Khá

Tốt

Stt

Nội dung

Rất kém

Trung bình

Chất lượng dịch vụ

Thái độ nhân viên

Thời gian giải quyết sự cố

Khách hàng chỉ cần đánh dấu X vào ô thích hợp

Giá cả

Chính sách khuyến mãi

-Rất kém : 1 điểm -Kém : 2 điểm -Trung bình : 3 điểm -Khá : 4 điểm -Tốt : 5 điểm

Khách hàng chỉ cần đánh dấu X vào ô thích hợp. Nhóm khảo sát sẽ qui ra điểm theo thang điểm từ 1 - 5

ĐHD

Tổng hợp kết quả khảo sát và tính thành điểm số đối với mỗi chỉ tiêu

Nội dung

Điểm

S tt

Điểm không hài lòng

1 Chất lượng dịch vụ

380

120

2 Thái độ nhân viên

450

3 Thời gian giải quyết sự cố

320

180

500 - 380 = 120

4 Giá cả

380

120

5 Chính sách khuyến mãi

410

Công ty thu thập được 100 phiếu góp ý. Sau khi tính tổng số điểm cho mỗi chỉ tiêu, Công ty tiến hành tính số điểm không hài lòng bằng cách lấy 500 điểm trừ số điểm của từng chỉ tiêu.

ĐHD

100

Biểu đồ Pareto thể hiện các mức độ quan trọng

“Thời gian giải quyết sự cố” là yếu tố khách hàng phàn nàn nhiều nhất

ĐHD

101

Lập lưu đồ qui trình giải quyết sự cố

Lưu đồ Diễn giải Trách nhiệm Hồ sơ

ghi nhận

Nhận thông tin

BM-01

1-Tiếp nhận thông tin từ khách hàng Bộ phận chăm sóc khách hàng

Kiểm tra thông tin

Đội sửa chữa BM-01

Đội xe

2- Kiểm tra thông tin, chuẩn bị và đến hiện trường

Đến hiện trường, kiểm tra, đo đạt, thông báo về trung tâm

Đội sửa chữa BM-02

Các phòng Lab xử lý kết quả đo và đề xuất ý kiến giải quyết

3- Đến hiện trường, kiểm tra, đo đạt, thông báo về Trung tâm

BM-03

Bộ phận kỹ thuật (phòng Lab)

Phê duyệt cách xử lý

4- Các phòng Lab xử lý kết quả đo và đề xuất ý kiến giải quyết

Lãnh đạo

BM-03

5- Lãnh đạo quyết định cách xử lý

Thực hiện biện pháp xử lý

Đội sửa chữa

Kiểm tra kết quả

6- Thực hiện biện pháp xử lý

ĐHD

102

7- Kiểm tra kết quả Trưởng KCS

Phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng đến thời gian giải quyết sự cố

 Để phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến thời gian giải quyết sự cố,

nhóm QC quyết định áp dụng “Biểu đồ nhân-quả”

 Biểu đồ nhân quả được hướng dẫn cho những người có liên quan để

thực hiện, gồm:

- Bộ phận chăm sóc khách hàng - Bộ phận kỹ thuật (các phòng Lab) - Đội sửa chữa - Đội vận chuyển - Các cán bộ giám sát, cán bộ KCS

 Sau khi từng cá nhân đã lập biểu đồ nhân-quả (một cách hoàn toàn

độc lập), nhóm QC tổ chức họp để tổng hợp kết quả chung và thiết lập một bảng tổng hợp bao gồm ý kiến của tất cả thành viên.

ĐHD

103

Biểu đồ nhân-quả (bảng tổng hợp)

Không đủ linh kiện thay thế

Thieát bò

Chính saùch

Khoâng chí ñònh roõ

Không có hướng dẫn khách hàng cách thông tin về sự cố

Khoâng coù ñaù

Ñang baän

Quaù nhieåu nhieäm vuï

Qui ñònh veà thoâng tin

Khoáng ñuùng côû

Maùy ño

Linh kieän thay theá

Söï khaùc bieät giöõa caùc phoøng Labs

Ñang hö

Ñiaï ñieåm tröõ

Khoâng coù höôùng daãn khaùch haøng

Ñang baän

Ñoä chính xaùc

Hö

Kieåm ñònh

Thời gian giải quyết sự cố

Phöông tieän vaän chuyeån

Ñoái vôùi Khaùch haøng

KH khoâng coù taïi choã

Khoù nhaän bieát

Döõ lieäu ño khoâng ñuû

Bieát nôi lieân laïc

Ñang caäp nhaät

Kinh nghieäm phaùn ñoaùn

Cung cấp thông tin không chính xác

Ño keát quaû

Khoâng bieát nôi lieân laïc

Kieâm nhieäm sau 5pm

Löu giöõ khoâng roõ raøng

Quan heä vôùi Khaùch haøng

Nhaân vieân ñang nghæ pheùp

Qui trình ño chöa thoáng nhaát

Ra quyết định không chính xác

Cung caáp khoâng ñuû

Khoâng tìm ñöôïc

Lieân quan ñeán nhaân vieân

Khoâng chính xaùc

Khoâng coù

NV tröïc

Ra quyeát ñònh

Ñang giôø giaûi lao

Cung caáp thoâng tin

Ngöôøi lieân laïc

Kyõ sö

Khoâng roõ raøng

Lich laøm vieäc

Khoâng kòp luùc

Quaù nhieàu coâng ñoaïn

Khoâng coù ngöôøi ñöa tin tröïc tieáp

Thiếu kinh nghiệm phán đoán sự cố

Giôø cao ñieåm

Thuû tuïc

Con ngöôøi

ĐHD

104

Phân tích nguyên nhân

 Trên cơ sở bảng tổng hợp, các thành viên nhóm QC tổ chức một buổi họp để phân tích và chọn lọc các nguyên nhân thực sự. Bằng phương pháp thảo luận và loại trừ những yếu tố hiện nay không phải là nguyên nhân thực tế gây nên sự chậm trể trong việc giải quyết sự cố (dùng phương pháp biểu quyết hay phương pháp bỏ phiếu để loại trừ lần lượt các yếu tố).

 Cuối cùng họ còn chọn lọc lại 6 nguyên nhân chính (các vấn đề hiện còn tồn tại, còn chưa kiểm soát tốt hoặc chưa ổn định).

 Dựa vào kết quả bỏ phiếu của 20 thành viên, họ lập

biểu đồ pareto như sau:

ĐHD

105

Dữ liệu lập biểu đồ Pareto

Các yếu tố

Số

Nhận xét

còn tồn tại

Phiếu

Không đủ linh kiện thay thế

Cung cấp thông tin không chính xác

Ra quyết định không rõ ràng, chính xác

Không có hướng dẫn cho khách hàng

Kinh nghiệm phán đoán hư hỏng

ĐHD

106

Biểu đồ Pareto

Ra quyết định ít chính xác

1. Ra quyết định không rõ ràng 2. Kinh nghiệm phán đoán hư hỏng 3. Cung cấp thông tin không chính xác 4. Không đủ linh kiện thay thế 5. Không có hướng dẫn cho khách hàng

ĐHD

107

Nhận xét qua thảo luận nhóm

 Kết quả thảo luận cho thấy có các mối liên quan giữa

các yêu tố.

 Nhóm quyết định dùng biểu đồ Scatter để xác định mối liên quan giữa các yêu tố này. Nhưng khi tiến hành thì dữ liệu quá ít, không đủ để dùng biểu đồ Scatter với độ thuyết phục cao.

 Cuối cùng nhóm quyết định dùng biểu đồ nhân quả để phân tích những nguyên nhân dẫn đến việc ra quyết định không kịp thời, chính xác, rõ ràng.

ĐHD

108

Biểu đồ nhân quả

Từ khách hàng

Thủ tục

Thông tin đầu vào

Khó kiểm chứng

Nguồn thông tin

Đủ HDCV

Sự chính xác

Từ đội sửa chữa

Từ Phòng kỹ thuật

Thiếu dữ liệu tham khảo

Qua các giai đoạn

Sự chính xác

Sư kịp thời

Ra quyết định

Nhận thức

Sự sẵn sàng

Trình độ

Điều kiện l/v

Kỹ năng

Truy cập thông tin

Xử lý thông tin

Quá tải

Phương tiện

Con người

ĐHD

109

Kết luận

 Qua việc phân tích các nguyên nhân dẫn đến việc ra quyết định thiếu chính xác hoặc không kịp thời, nhóm xác định được nguyên nhân chủ yếu là do thiếu dữ liệu tham khảo.

 Biện pháp được đưa ra là thiết kế hồ sơ ghi nhận đầy đủ thông tin từ giai đoạn đầu đến khi hoàn tất, sau mỗi lần giải quyết sự cố có phân tích kết quả. Các hồ sơ hành động khắc phục, phòng ngừa được thiết lập và phân tích, thống kê, tổng hợp định kỳ và đem ra thảo luận để rút kinh nghiệm.

 Từ biện pháp này có thể giúp giải quyết được các vấn đề tồn tại khác:

- Kinh nghiệm phán đoán hư hỏng

- Bổ sung mẫu ghi nhận thông tin cho chính xác, đầy đủ hơn

- Có căn cứ để biên soạn hướng dẫn cho khách hàng

- Có căn cứ để hoạch định việc dự trữ phụ tùng thay thế cho hiệu quả.

ĐHD

110

Giảng viên