TRƯỜNG ĐẠI HỌC CNTP TPHCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
LOGO
CHƯƠNG 2. CHƯƠNG 2. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LOGISTICS LOGISTICS (CUSTOMER SERVICE OF (CUSTOMER SERVICE OF LOGISTICS ) LOGISTICS )
Giảng viên: TS. Nguyễn Xuân Quyết Email: quyetan25@yahoo.com
NỘI DUNG
2.1. Khái niệm, vai trò, và các nhân tố cấu thành DV KH
2.1.1. Khái niệm DV khách hàng 2.1.2. Các nhân tố cấu thành DV khách hàng 2.1.3. Vai trò và tầm quan trọng của DV khách hàng
2.2. Phân loại và xác định các chỉ tiêu DV khách hàng
2.2.1. Phân loại DV khách hàng 2.2.2. Các chỉ tiêu và phương pháp xác định tiêu chuẩn DV khách hàng 2.3. Quá trình thực hiện đơn đặt hàng và chất lượng DV khách hàng
2.3.1 Quá trình thực hiện đơn hang 2.3.3 Tác động của thời gian đáp ứng đơn hàng đến chất lượng DV khách hàng 2.3.3 Các quá trình đặt hàng cơ bản trong kênh phân phối 2.4. Qui định của Nhà nước về DV KH trong logistics
© Nguyễn Xuân Quyết, TPHCM, 2016-2017.
2
2.1 Khái niệm, vai trò, và các nhân tố cấu thành CS
1) Khái niệm: DV KH (Customer Service), là tât cả những gì mà doanh nghiệp cung cấp cho
KH - người trực tiếp mua HH&DV của công ty
Nhà quản trị DV,
Nhà quản trị marketing
quan điểm ngành logistics
• DV nói đến các lợi ích thỏa mãn
nhu cầu chức năng của KH - chúng vô hình
• CS là các DV kèm theo để hoàn
•CS liên quan tới các hoạt động làm gia tăng giá trị trong chuỗi cung ứng
thành quá trình giao dịch marketing - SP hữu hình hay vô hình đều có CS kèm theo
•SP bao gồm tất cả các yếu tố hữu hình và vô hình:+lợi ích cốt lõi + SP hiện hữu + lợi ích gia tăng (CS)
CS, là quá trình sáng tạo & cung cấp những lợi ích gia tăng trong chuỗi cung
ứng nhằm tối đa hoá tổng giá trị tới KH (Coyle J.J. et al, 2007).
Phạm vi DN, CS đề cập đến một chuỗi các hoạt động đặc biệt nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm của KH thường băt đầu bằng hoạt động đặt hàng và kết thúc bằng việc giao hàng cho KH.
© Nguyễn Xuân Quyết, TPHCM, 2016-2017.
3
2.1 Khái niệm, vai trò, và các nhân tố cấu thành CS
2) Các nhân tố cấu thành DV KH DV KH (Customer Service), được cấu thành từ một số yếu tố cơ bản, các nhân
tố này ảnh hưởng đến CP của cả người mua và người bán
TG
Độ tin cậy
Thông tin
Sự thích nghi
•Nhân tố liên
•Tính linh hoạt
•Dao động TG
giao hàng
•Phân phối an
toàn
•Sửa chữa đơn
của DV logistics trước những yêu cầu đa dạng và bất thường của KH
hàng
quan đến các hoạt động giao tiếp, truyền tin cho KH về HH/DV, quá trình cung cấp DV một cách chính xác, nhanh chóng, dễ hiểu
•Nhận ra và đáp ứng những yêu cầu khác nhau của KH bằng nguồn lực hữu hạn của DN
•các khiếu nại,
•Là yếu tố quan trọng cung cấp lợi ích mong đợi khi KH đi mua hàng, thường được đo bằng tổng lượng TG từ thời điểm KH ký đơn đặt hàng tới lúc hàng được giao hay khoảng TG bổ xung hàng hóa trong dự trữ.
đề xuất, yêu cầu từ phía KH để giải đáp, điều chỉnh và cung cấp các chào hàng phù hợp
© Nguyễn Xuân Quyết, TPHCM, 2016-2017.
4
2.1 Khái niệm, vai trò, và các nhân tố cấu thành CS
3) Vai trò của DV KH Tùy vào mức độ phát triển và tầm ảnh hưởng khác nhau tại doanh nghiệp, DV
KH thể hiện những vai trò khác nhau
CS là một triết lý CS như một hoạt động CS là thước đo kết quả thực hiện
• Như tỷ lệ % của • Cho phép mở rộng
vai trò của CS trong 1DN
• Cấp độ này coi CS như một nhiệm vụ đặc biệt mà doanh nghiệp phải hoàn thành để thoả mãn nhu cầu KH. việc giao hàng đúng hạn và đầy đủ; số lượng đơn hàng được giải quyết trong giới hạn TG cho phép.. • Ảnh hưởng đến thói quen mua hàng ( sự trung thành) của khách hang • Cung cấp những
• Ảnh hưởng đến doanh số bán..
tiêu chuẩn để làm thước đo cho sự cải tiến chức năng của hệ thống logistics • Call center, là cơ cấu chức năng chính đại diện cho mức DV này- cơ bản là giải quyết các vấn đề phàn nàn và các khiếu nại
© Nguyễn Xuân Quyết, TPHCM, 2016-2017.
5
Mối quan hệ giữa DV KH với doanh thu
2.1 Khái niệm, vai trò, và các nhân tố cấu thành CS
3) Vai trò của DV KH Tùy vào mức độ phát triển và tầm ảnh hưởng khác nhau tại doanh nghiệp, DV
KH thể hiện những vai trò khác nhau
CS là một triết lý CS như một hoạt động CS là thước đo kết quả thực hiện
• Như tỷ lệ % của • Cho phép mở rộng
vai trò của CS trong 1DN
• Cấp độ này coi CS như một nhiệm vụ đặc biệt mà doanh nghiệp phải hoàn thành để thoả mãn nhu cầu KH. việc giao hàng đúng hạn và đầy đủ; số lượng đơn hàng được giải quyết trong giới hạn TG cho phép.. • Ảnh hưởng đến thói quen mua hàng ( sự trung thành) của khách hang • Cung cấp những
• Ảnh hưởng đến doanh số bán..
tiêu chuẩn để làm thước đo cho sự cải tiến chức năng của hệ thống logistics • Call center, là cơ cấu chức năng chính đại diện cho mức DV này- cơ bản là giải quyết các vấn đề phàn nàn và các khiếu nại
© Nguyễn Xuân Quyết, TPHCM, 2016-2017.
6
Mối quan hệ giữa DV KH với doanh thu
2.2 Phân loại và xác định các chỉ tiêu CS
1) Phân loại DV KH CS đi kèm với các SP chính yếu nên cũng gắn liền với nhu cầu của các nhóm
Theo đặc trưng tính chất
KH mục tiêu của các SP này. Tùy thuộc vào mục tiêu quản lý và cung cấp DV có thể sử dụng một số cách phân loại CS sau: Theo các giai đoạn trong quá trình giao dịch
Theo mức độ quan trọng của CS
• CS chính yếu, là nhóm
• DV kỹ thuật (hoàn thiện SP), gồm: chuẩn bị hàng hóa, phân loại, chọn lọc, ghép đồng bộ, đóng gói và gửi hang..
những DV mà dDN cung cấp thường xuyên cho KH, DV mà DN có ưu thế về nguồn lực và mang lại nhiều lợi nhuận..
• DV tổ chức kinh doanh
• DV phụ, là nhóm những DV không được doanh nghiệp cung cấp thường xuyên, hạn chế về nguồn lực, được sử dụng để tăng tính linh hoạt hơn là nhằm vào lợi nhuận trước mắt.
như: DV ký gửi hàng hóa, ủy thác mua bán hàng hóa, nhận bảo quản thuê hàng hóa, cho thuê kho hàng, quầy hàng, cửa hàng, các trang thiết bị chuyên dùng chưa sử dụng hết công suất, môi giới giao nhận, vận chuyển; bốc dỡ thuê… • DV bốc xếp, vận chuyển
và gửi hàng
• Kiểu phân loại này hay sử dụng tại các DNSX nhằm thích nghi các nguồn lực hữu hạn để tập trung cho quá trình SX.
•Trước bán: DV về TT, giới thiệu, quảng cáo, chào hàng, chuẩn bị HH, bao bì, đóng gói… •Trong bán: trao đổi SP, tính toán mức dự trữ, giới thiệu, tư vấn, hướng dẫn lựa chọn, thanh toán, đóng gói, phương tiện vận chuyển, bốc xếp, giao nhận.. •Sau bán (hậu mãi): lắp đặt yêu cầu, hướng dẫn sử dụng, vận hành, góp ý về các giải pháp kinh tế – kỹ thuật, sửa chữa, bảo dưỡng, bán và thay thế phụ tùng; gia công, thay thế, mua lại hàng cũ, đổi hàng mới, tổ chức tái chế và chế biến hàng hóa; hội nghị KH; bảo hành; sửa chỉnh…
Có thể phân CS theo chủ thể (thứ 1, 2, 3)/ theo địa điểm (DN/ KH yêu cầu)
© Nguyễn Xuân Quyết, TPHCM, 2016-2017.
7
2.2 Phân loại và xác định các chỉ tiêu CS
2) Các chỉ tiêu và phương pháp xác định tiêu chuẩn CS 2.1 Các chỉ tiêu đo lường DV KH:
a1. Mức tiêu chuẩn DV KH (Customer Service Standards) a2. Tần số thiếu hàng (Stockout Frequency). a3. Tỷ lệ đầy đủ hàng hóa ( Fill Rate): a4. Tỷ lệ hoàn thành các đơn hàng (Orders shipped complete): a5. Tốc độ cung ứng (Speed):.(Lead time) a6. Độ ổn định TG đặt hàng( Consistency): a7. Tính linh hoạt ( Flexibility): a8. Khả năng sửa chữa các sai lệch ( Malfuntion Recovery): a9. Độ tin cậy DV ( Reliability):
Ngoài ra, các chỉ tiêu về tính thuận tiện của đặt hàng, sự an toàn cho hàng hóa như vận chuyển hàng không gây thiệt hại, các vận đơn chính xác / hoàn hảo, thực hiện trả hàng an toàn, cung cấp thông tin nhanh chóng và chính xác, thái độ phục vụ thiện chí hoặc khả năng nhanh chóng giải quyết các vấn đề nảy sinh cũng được sử dụng để đánh giá chất lượng phục vụ… Tuy nhiên các chỉ tiêu này rất khó có thể đánh giá hoặc định lượng.
© Nguyễn Xuân Quyết, TPHCM, 2016-2017.
8
2.2 Phân loại và xác định các chỉ tiêu CS
2) Các chỉ tiêu và phương pháp xác định tiêu chuẩn CS 2.2 Phương pháp xác định tiêu chuẩn DV khách PP1) Phân tích mối quan hệ CP / doanh thu ( Xác định mức DV tối ưu)
$
F(x)= R(x) – C(x) Max
D T
Doanh thu CP Lợi nhuận
Đóng góp LN
Flog
LN
D*
Trong đó: F(x) là hàm lợi nhuận; R(x) là hàm doanh thu; C(x) là hàm CP với biến số x là mức DV KH.
Chất lượng DV 100%
=> Mức tiêu chuẩn CS tối ưu không phải là mức chất lượng cao nhất nhưng là mức đóng góp được nhiều lợi nhuận nhất dựa trên sự cân đối giữa doanh thu và CP
© Nguyễn Xuân Quyết, TPHCM, 2016-2017.
9
2.2 Phân loại và xác định các chỉ tiêu CS
2) Các chỉ tiêu và phương pháp xác định tiêu chuẩn CS 2.2 Phương pháp xác định tiêu chuẩn DV khách PP2) Phân tích các phương án CP thay thế - mức CS logistics khác nhau
Trình độ DV KH No Các phương án thay thế CP logistics hàng năm
1 5.000.000 $ 80%
2 7.000.000 $ 85%
3 9.000.000 $ 90%
4 12.000.000 $ 93%
5 15.000.000 $ 95%
Không chỉ ra các phương án của hệ thống logistics và mức CS ảnh hưởng đến doanh thu, nhưng có thể xác định được mức CP tăng thêm của mỗi mức DV. Không thể đảm bảo rằng, trình độ DV có sự cân đối tốt nhất giữa doanh thu và
CP
© Nguyễn Xuân Quyết, TPHCM, 2016-2017.
10
5 16.000.000 $ 96% Chuyển đơn hàng bằng thư, vận chuyển đường thuỷ, mức dự trữ thấp Chuyển đơn hàng bằng thư, vận chuyển đường sắt, mức dự trữ thấp Chuyển đơn hàng bằng thư, vận chuyển ôtô, mức dự trữ thấp Chuyển đơn hàng bằng thư, vận chuyển đường sắt, mức dự trữ cao Chuyển đơn hàng bằng thư, vận chuyển ôtô, mức dự trữ cao Chuyển đơn hàng bằng điện thoại, vận chuyển ôtô, mức dự trữ cao
2.2 Phân loại và xác định các chỉ tiêu CS
2) Các chỉ tiêu và phương pháp xác định tiêu chuẩn CS 2.2 Phương pháp xác định tiêu chuẩn DV khách PP3) Ưu tiên (phân tích ABC) - Ma trận phân loại KH – SP
Loại KH Loại SP (thứ tự loại tối ưu 1- 20) Mức tối ưu TG (giờ)
Tỉ lệ hàng DT trong kho (%) Đạt tiêu chuẩn (%)
1-5 100 48 99 I II A 1 3 B 2 4 C 6 7 D 10 12
III 5 8 13 16 6-10 97.5 72 97
11-15 95 96 95 IV 9 14 15 19
Mức tối ưu được chia ra làm 4 mức, trong đó: + Mức tốt nhất, loại 1-5, 100% có dự trữ, giao hàng 48h và 99% hàng chuyển phù hợp với các tiêu chuẩn. + Mức kém hiệu quả nhất là từ 16-20, cung cấp hàng hoá trong vòng 120h, mức dự trữ 90% và hàng được chuyển đạt tiêu chuẩn là 93%.
© Nguyễn Xuân Quyết, TPHCM, 2016-2017.
11
16-20 90 120 93 V 11 17 18 20
2.2 Phân loại và xác định các chỉ tiêu CS
2) Các chỉ tiêu và phương pháp xác định tiêu chuẩn CS 2.2 Phương pháp xác định tiêu chuẩn DV khách PP3) Dựa trên CP thiếu hàng dự kiến (Phản ứng của KH khi hết hàng kho) Bước 1: xác định những hậu quả có khả năng xảy ra do việc thiếu hàng. Thông thường có 3 khả năng: đặt hàng lại - mất doanh số - mất KH. Bước 2: Tính toán CP thiệt hại và ước lượng CP của việc thiếu hàng để bán:
+70% sẽ đặt hàng lại khi thiếu hàng, mỗi đơn đòi khoản CP phụ thêm là 60$. +20% mất doanh số, CP do mất doanh số này là 200$ trên lợi nhuận biên. +10% dẫn tới việc mất KH, CP là 2.000$.
Tổng ảnh hưởng: (70% của 60$) = 42$ + (20%x200$) = 40$ + (10%x2.000$) = 200$ = Tổng CP ước tính mỗi lần thiếu hàng = 282$. Nếu 1 chu kỳ dự trữ x 10 lần thiếu hàng thì tổng CP thiếu hàng là: 2.820$ Bước 3: Xác định dự trữ hơp lý, 2.820$ là số tiền trung bình mà DN có thể tiết kiệm khi ngăn được toàn bộ việc thiếu hàng để bán, do vậy DN chỉ nên tiến hành dự trữ phụ thêm một lượng hàng có CP dự trữ không lớn hơn 2820$ = Lượng dự trữ nhằm chống lại việc thiếu hàng <= 2.820 $.
© Nguyễn Xuân Quyết, TPHCM, 2016-2017.
12
2.3 Quá trình thực hiện đơn đặt hàng và chất lượng CS
2.3.1. Quá trình thực hiện đơn hàng Chỉ tiêu về CS, Mức độ hoàn hảo của đơn hàng đáp ứng. Mức độ hoàn hảo = % giao hàng x % hoàn thành x % lỗi
của đơn hàng
đúng hạn
đơn đặt hàng
Ví dụ: Giả sử trong 12 tháng, hoạt động 1CS để đáp ứng nhu cầu KH là: 90% giao hàng đúng hạn; 80% hoàn thành đơn hàng; 70 % hàng lỗi, hỏng; Mức độ đáp ứng đơn hàng hoàn hảo xét trên góc độ CS là: 90% x 80% x 70% 50% Chỉ tiêu về số lượng, cơ cấu HH dự trữ/ lượng dự trữ HH có sẵn sẽ ảnh hưởng
đến khả năng đáp ứng đơn hàng.
Ví dụ: 1 đơn hàng yêu cầu 5 loại SP, mỗi SP có xác suất dự trữ là 0,9 thì xác xuất đáp ứng đơn hàng là: 0,9 x 0,9 x 0,9 x 0,9 x0,9 = 0,59
© Nguyễn Xuân Quyết, TPHCM, 2016-2017.
13
2.3 Quá trình thực hiện đơn đặt hàng và chất lượng CS
2.3.1. Quá trình thực hiện đơn hàng
Thông tin trực tiếp Thông tin gián tiếp
Hành trình của một đơn đặt hàng
© Nguyễn Xuân Quyết, TPHCM, 2016-2017.
14
2.3 Quá trình thực hiện đơn đặt hàng và chất lượng CS
2.3.1. Quá trình thực hiện đơn hàng Hình thành đơn đặt hàng (Order preparation), là hoạt động thu thập những yêu cầu về hàg hóa hoặc DV của KH.
TruyÒn tin vÒ ®¬n hµng
Hình thành ®¬n hµng
TiÕp nhËn ®¬n hµng
Quá trình đáp ứng đơn hàng
B¸o c¸o tr¹ng th¸i
Thùc hiÖn ®¬n hµng
Truyền tin về đơn hàng (Order transmittal), là truyền tải yêu cầu đặt hàng từ nơi tiếp nhận tới nơi xử lý. Có 2 cách cơ bản: Chuyển bằng sức người & Chuyển bằng phương tiện điện tử. Tiếp nhận đơn hàng (Order entry), là 1 hoạt động trước khi thực hiện 1 đơn hàng, gồm: (1) kiểm tra độ chính xác của các thông tin đặt hàng như mô tả SP, số lượng, giá cả; (2) kiểm tra tính sẵn có của những SP được đặt; (3) chuẩn bị văn bản từ chối đơn đặt hàng, nếu cần; (4) kiểm tra tình trạng tín dụng của KH; (5) sao chép lại thông tin đặt hàng; (6) viết hóa đơn. Thực hiện đơn hàng (Order filling) gồm hoạt động: (1) tập hợp HH trong kho, SX hoặc mua; (2) đóng gói để vận chuyển; (3) xây dựng chương trình giao hàng; (4) chuẩn bị chứng từ vận chuyển. Hoạt động có thể thực hiện song song với kiểm tra xác nhận đơn hàng. Thông báo về tình trạng thực hiện đơn đặt hàng (Order status reporting), không ảnh hưởng đến tổng TG đơn hàng. Nó cam kết 1CS tốt đã được cung ứng thông qua việc duy trì thông tin cho KH về bất cứ sự chậm trễ nào. Gồm: (1) theo dõi đơn hàng trong toàn bộ chu kỳ đặt hàng; (2) thông tin KH tiến trình toàn bộ chu kỳ đặt hàng và giao hàng.
© Nguyễn Xuân Quyết, TPHCM, 2016-2017.
15
2.3 Quá trình thực hiện đơn đặt hàng và chất lượng CS
2.3.1. Quá trình thực hiện đơn hàng Chỉ tiêu về CS, Mức độ hoàn hảo của đơn hàng đáp ứng.
Mức độ hoàn hảo = % giao hàng x % hoàn thành x % lỗi
của đơn hàng
đúng hạn
đơn đặt hàng
Ví dụ: Giả sử trong 12 tháng, hoạt động 1CS để đáp ứng nhu cầu KH là: 90% giao hàng đúng hạn; 80% hoàn thành đơn hàng; 70 % hàng lỗi, hỏng; Mức độ đáp ứng đơn hàng hoàn hảo xét trên góc độ CS là: 90% x 80% x 70% 50% Chỉ tiêu về số lượng, cơ cấu HH dự trữ/ lượng dự trữ HH có sẵn sẽ ảnh hưởng
đến khả năng đáp ứng đơn hàng.
Ví dụ: 1 đơn hàng yêu cầu 5 loại SP, mỗi SP có xác suất dự trữ là 0,9 thì xác xuất đáp ứng đơn hàng là: 0,9 x 0,9 x 0,9 x 0,9 x 0,9 = 0,59
© Nguyễn Xuân Quyết, TPHCM, 2016-2017.
16
2.3 Quá trình thực hiện đơn đặt hàng và chất lượng CS
2.3.2. Tác động của TG đáp ứng đơn hàng đến chất lượng CS Chu kỳ đáp ứng đơn hàng hay khoảng tg thực hiện đơn hàng (Lead time) được
định nghĩa: là khoảng tg từ khi KH gửi đơn đặt hàng đến khi KH nhận được HH. Các yếu tố của tg đặt hàng gồm: tg đặt hàng, tg tập hợp và xử lý đơn đặt hàng, tg bổ sung dự trữ, tg SX và tg giao hàng.
+ TG đặt hàng, phụ thuộc phương thức đặt hàng, gồm tg người bán và các điểm tiếp nhận đơn hàng giữ lại đơn hàng trước khi chuyển nó và tg mà đơn hàng được chuyển đi.
© Nguyễn Xuân Quyết, TPHCM, 2016-2017. Phân tích tổng TG đáp ứng đơn hàng
17
2.3 Quá trình thực hiện đơn đặt hàng và chất lượng CS
2.3.2. Tác động của TG đáp ứng đơn hàng đến chất lượng CS TG tập hợp và xử lý đơn đặt hàng, xảy ra đồng thời: Chuẩn bị chứng từ vận chuyển và kiểm tra dự trữ có thể thực hiện khi hoạt động tập hợp đơn đặt hàng đang tiến hành. =>Tổng TG tiến hành 2 hoạt động không phải là tổng TG của mỗi hoạt động đơn lẻ. TG bổ xung dự trữ: Khả năng dự trữ ảnh hưởng TG thực hiên, dự trữ kho sẽ được sử dụng. Khi dự trữ kho hết, cần bổ sung bằng các đơn đặt hàng kế tiếp (back order) hoặc SX. =>Quá trình chuẩn bị đôi khi rất đơn giản/ cũng khá phức tạp và được và tự động hóa cao. TG vận chuyển và giao hàng. TG giao hàng từ khi hàng được đặt trên phương tiện đến khi được nhận và dỡ xuống tại người mua. =>Có thể gồm TG chất điểm đầu, dỡ điểm cuối. =>Việc đo lường, kiểm soát TG giao hàng đôi khi rất khó khi thuê chuyên chở. Nên chủ động Tốc độ thực hiện đơn hàng, bị ảnh hưởng rất lớn bởi các kỹ thuật, như: mã số, máy tính hóa và truyền thông điện tử. Do đó các công ty thường áp dụng triệt để các kỹ thuật này để rút ngắn thời gian và nâng cao chất lượng CS.
Cấp độ
Hình thức của hệ thống
Tốc độ
Chi phí thực hiện/ duy trì Hiệu quả
Độ chính xác
1
Thực hiện bằng tay
Chậm
Thấp
Thấp
Thấp
2 3
Thưc hiện bằng diện thoại Nối mạng điện tử trực tuyến
Trung bình Nhanh
Trung bình Đầu tư cao, chi phí thấp
Tốt Rất tốt
Trung Bình Cao
Đặc trưng của các hệ thống thực hiện đơn hàng
© Nguyễn Xuân Quyết, TPHCM, 2016-2017.
18
2.3 Quá trình thực hiện đơn đặt hàng và chất lượng CS
2.3.2. Tác động của TG đáp ứng đơn hàng đến chất lượng CS TG vận chuyển và giao hàng
Dòng thông tin đặt hàng theo kiểu truyền thống
Dòng thông tin giao dịch điện tử
© Nguyễn Xuân Quyết, TPHCM, 2016-2017.
19
2.3 Quá trình thực hiện đơn đặt hàng và chất lượng CS
2.3.3, Các quá trình đặt hàng cơ bản trong kênh phân phối Quá trình đặt hàng từ các nhà sản xuất với quy mô lớn, Hệ thống đặt hàng này chủ yếu được thực hiện bằng sức người. Về hình thức, quá trình đặt hàng có thể được tự động hóa/ bán tự động, con người vẫn chiếm phần lớn trong chu kỳ đặt hàng Yêu cầu KH đặt hàng theo 2 cách: từ các khu vực thị trường và KH chủ động gửi đơn đặt hàng hoặc điện thoại trực tiếp tới trung tâm tiếp nhận đơn hàng. NV phụ trách CS sao chép đơn đặt hàng vào những mẫu đơn -> cùng với đơn đặt hàng gửi qua thư tập hợp -> định kỳ chuyển tới đại diện phòng DV KH cấp cao - người kiểm soát thông tin cho giám đốc bán hang (GĐBH).
GĐBH xem xét thông tin đặt hàng để nắm bắt hoạt động bán hàng. GĐBH thường viết lưu ý chỉ dẫn trên đơn hàng về những yêu cầu đặc biệt của KH. Tiếp theo, đơn hàng sẽ được gửi tới nhân viên chuẩn bị đơn hàng, người sao
chép thông tin đặt hàng theo những chỉ dẫn đặc biệt trên mẫu đơn chuẩn KH.
Ở bước này, đơn đặt hàng được gửi tới phòng kế toán để kiểm tra khả năng thanh toán. Sau đó được chuyển tới phòng Bán hàng để xác định giá.
Tiếp theo, phòng phân tích dữ liệu nhập thông tin đặt hàng vào trong máy tính
để chuyển thông tin tới nhà máy, để quá trình thực hiện đơn hàng thuận tiện hơn, và để việc kiểm tra các đơn đặt hàng đang thực hiện được dễ dàng.
Cuối cùng, người đại diện phòng CS cấp cao kiểm tra đơn hàng ở mẫu cuối
cùng và chuyển nó qua cách truyền tải điện tử tới người sản xuất thích hợp. Ở bước này, thông tin đặt hàng cũng đã sẵn sàng để cung cấp cho KH.
© Nguyễn Xuân Quyết, TPHCM, 2016-2017.
20
2.3 Quá trình thực hiện đơn đặt hàng và chất lượng CS
2.3.3, Các quá trình đặt hàng cơ bản trong kênh phân phối Quá trình đặt hàng từ các nhà bán lẻ, Các nhà bán lẻ thường thiết kế hệ thống đặt hàng của họ với mức độ tự động hóa cao. Việc đáp ứng nhanh đơn hàng là không khó khăn vì dự trữ luôn sẵn sàng. Chu kỳ đặt hàng bổ sung lại đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì danh mục bổ sung cố định: Ví dụ: Southland có 7.800 cửa hàng 7 - eleven và Quick Mart. SP bày tại cửa hàng phải được bổ sung thường xuyên và phần lớn kho đã đặt hàng trước. Các SP nọ không thể thay thế cho SP kia nếu hết hàng. Quá trình đặt hàng cần phải thuận tiện, nhanh và chính xác để đảm bảo tính sẵn sàng liên tục của SP trong cửa hàng. Điều này được thực hiện như sau: Lập danh mục HH dự trữ cửa hàng hoặc hướng dẫn đặt hàng được lập ra bao gồm
những SP dành riêng cho mỗi cửa hàng.
Sử dụng thiết bị tiếp nhận đơn đặt hàng điện tử, người quản lý cửa hàng hoặc nhân
viên bán hàng cần một mã vạch trên hướng dẫn đặt hàng hoặc trên giá, và thông tin về quy mô cho loại mỗi SP yêu cầu.
Những thông tin này sau đó được chuyển qua đường điện thoại tới TTPP Southland, nơi mà các thông tin này được nhập vào hệ thống tiếp nhận và xử lý đơn đặt hàng.
Hệ thống tích lũy những thông tin đã nhận và được điều chỉnh theo từng ngày. Đến khi tất cả các đơn đặt hàng đều được tiếp nhận, hệ thống sẽ đưa ra một danh
mục chọn lọc theo SP và theo số lượng đặt hàng cho mỗi vị trí kho hàng và ấn định số kiểm cho từng cửa hàng riêng biệt.
© Nguyễn Xuân Quyết, TPHCM, 2016-2017.
21
2.3 Quá trình thực hiện đơn đặt hàng và chất lượng CS
2.3.3, Các quá trình đặt hàng cơ bản trong kênh phân phối Quá trình đặt hàng từ KH là người tiêu dùng, Hệ thống đặt hàng được thiết kế để tương tác trực tiếp với KH cuối cùng được dựa trên cơ sở đáp ứng trình độ CS cao, kết hợp với phương thức thanh toán bằng thẻ tín dụng: KH gọi điện đến đặt hàng thông qua một số điện thoại miễn phí. Thư điện tử cũng là một lựa chọn nhưng nó làm tăng thời gian của chu kỳ đặt hàng, qua web, App... Người tiếp nhận đơn đặt hàng nhập yêu cầu đặt hàng vào một máy tính, khả năng
đáp ứng của dự trữ được kiểm tra ngay lập tức từ hồ sơ dự trữ đã được lưu trong máy tính, giá được đưa ra và chi phí đặt hàng được tính toán. Nếu phương thức thanh toán là bằng thẻ tín dụng, thì việc kiểm tra thẻ tín dụng cũng được tiến hành thông qua xử lý số liệu bằng điện tử.
Yêu cầu đặt hàng được chuyển đi bằng các phương tiện điện tử tới kho hàng để thực hiện. Thường thì yêu cầu đặt hàng sẽ được chuyển đi trong vòng một ngày kể từ khi nhận được đơn đặt hàng - phụ thuộc vào công nghệ và hệ thống đặt hàng.
HH được vận chuyển trực tiếp bằng DV vận chuyển chuyê nghiệp tới nhà hoặc địa
điểm kinh doanh của KH. Việc giao hàng vào ban đêm có thể được tiến hành để giao hàng nhanh hơn nếu KH yêu cầu.
Kết quả là tổng thời gian và chi phí đặt hàng của hình thức bán lẻ không cửa hàng
này thấp hơn so với đặt hàng của nhà bán lẻ tại cửa hàng địa phương.
© Nguyễn Xuân Quyết, TPHCM, 2016-2017.
22
2.4. Qui định của Nhà nước về CS trong logistics
Theo quy định của Luật Thương mại năm (2005), logistics bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các DV khác có liên quan đến hàng hóa. Quyết định 10/2007/QĐ-TTg. Hệ thống ngành kinh tế VN, một số phân ngành thuộc logistics như: 4912 (VT hàng hóa đường sắt), 4933 (VT hàng hóa bằng đường bộ), 4940 (VT đường ống), 5012 (VT hàng hóa ven biển và viễn dương), 5022 (VT hàng hóa đường thủy nội địa), 5120 (VT hàng hóa hàng không), 5210 (kho bãi và lưu giữ hàng hóa), 5221 (hoạt động DV hỗ trợ trực tiếp cho VT đường sắt và đường bộ), 5222 (hoạt động DV hỗ trợ trực tiếp cho VT đường thủy), 5223 (hoạt động DV hỗ trợ trực tiếp cho VT hàng không), 5224 (bốc xếp hàng hóa), 5229 (hoạt động DV hỗ trợ khác liên quan đến VT), 5310 (bưu chính), 5320 (chuyển phát), và 8292 (DV đóng gói).
© Nguyễn Xuân Quyết, TPHCM, 2016-2017.
23
2.4. Qui định của Nhà nước về CS trong logistics
Nghị định số 163/2017/NĐ-CP, Kinh doanh DV logistics gồm: 1. DV xếp dỡ container, trừ DV cung cấp tại các sân bay; 2. DV kho bãi container thuộc DV hỗ trợ VT biển; 3. DV kho bãi thuộc DV hỗ trợ mọi phương thức VT; 4. DV chuyển phát; 5. DV đại lý VT hàng hóa; 6. DV đại lý làm thủ tục hải quan (bao gồm cả DV thông quan); 7. DV khác, bao gồm các hoạt động sau: kiểm tra vận đơn, DV môi giới VT hàng hóa, kiểm định hàng hóa, DV lấy mẫu và xác định trọng lượng; DV nhận và chấp nhận hàng; DV chuẩn bị chứng từ VT; 8. DV hỗ trợ bán buôn, hỗ trợ bán lẻ bao gồm cả hoạt động quản lý hàng lưu kho, thu gom, tập hợp, phân loại hàng hóa và giao hàng; 9. DV VT hàng hóa thuộc DV VT biển; 10. DV VT hàng hóa thuộc DV VT đường thủy nội địa; 11. DV VT hàng hóa thuộc DV VT đường sắt; 12. DV VT hàng hóa thuộc DV VT đường bộ; 13. DV VT hàng không; 14. DV VT đa phương thức; 15. DV phân tích và kiểm định kỹ thuật; 16. Các DV hỗ trợ VT khác; 17. Các DV khác do thương nhân kinh doanh DV logistics và khách hàng thỏa thuận phù hợp với nguyên tắc cơ bản của Luật Thương mại.
© Nguyễn Xuân Quyết, TPHCM, 2016-2017.
24
2.4. Qui định của Nhà nước về CS trong logistics
Việt Nam cùng các nước thành viên ASEAN, Dịch vụ logistics trong ASEAN, gồm 11 phân ngành sau: 1. Dịch vụ xếp dỡ hàng hóa trong vận tải biển (có mã phân loại trong Bảng phân loại các hàng hóa và dịch vụ chủ yếu của Liên hiệp quốc là 741-CPC 741); 2. Dịch vụ kho bãi (CPC 742); 3. Dịch vụ đại lý vận tải hàng hóa (CPC 748); 4. Các dịch vụ bổ trợ khác (CPC 749); 5. Dịch vụ chuyển phát (CPC 7512**); 6. Dịch vụ đóng gói (CPC 876); 7. Dịch vụ thông quan (không có trong phân loại của CPC); 8. Dịch vụ vận tải hàng hóa quốc tế bằng đường biển, loại trừ vận tải ven bờ; 9. Dịch vụ vận tải hàng không (được đàm phán trong khuôn khổ Hội nghị các quan chức cao cấp về vận tải trong ASEAN); 10. Dịch vụ vận tải đường sắt quốc tế (CPC 7112); 11. Dịch vụ vận tải đường bộ quốc tế (CPC 7213).
© Nguyễn Xuân Quyết, TPHCM, 2016-2017.
25
Câu hỏi
1. Phân tích vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng do
logistics mang lại cho một doanh nghiệp?
2. Trình bày sự khác biệt của 3 mô hình xử lý đơn hàng?
Tiểu luận: Qui định của Nhà nước về Dịch vụ khách hàng trong logistics
© Nguyễn Xuân Quyết, TPHCM, 2016-2017.
26
THE END
THANK YOU FOR YOUR ATTENTION
Giảng viên: TS. Nguyễn Xuân Quyết Email: quyetan25@yahoo.com
© Nguyễn Xuân Quyết, TPHCM, 2016-2017.
27
