intTypePromotion=1

Bài giảng Nâng cao kỹ năng bán hàng – ThS. Trần Phi Hoàng

Chia sẻ: Nguyễn Thị Ngọc Lựu | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:63

0
546
lượt xem
209
download

Bài giảng Nâng cao kỹ năng bán hàng – ThS. Trần Phi Hoàng

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng Nâng cao kỹ năng bán hàng của ThS. Trần Phi Hoàng trình bày kỹ năng trưng bày, giới thiệu kỹ năng, nghệ thuật thuyết phục, kỹ năng chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng, nghệ thuật xử lý khiếu nại, phản đối. Cùng tham khảo nhé.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Nâng cao kỹ năng bán hàng – ThS. Trần Phi Hoàng

  1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LỚP BỒI DƯỠNG NÂNG CAO KỸ NĂNG BÁN HÀNG Th.S: TRẦN PHI HOÀNG 1
  2. NÂNG CAO KỸ NĂNG BÁN HÀNG 1. Kỹ năng trưng bày, giới thiệu 2. Kỹ năng, nghệ thuật thuyết phục 3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng 4. Nghệ thuật xử lý khiếu nại, phản đối 2
  3. PHẦN 01. KỸ NĂNG TRƯNG BÀY Trình bày quần áo thời trang theo nguyên tắc sau: 1.1. Để khách hàng thấy được giá trị của trang phục +PhảI biết làm nổi bật giá trị hàng hoá. +Kích thích sự liên tưởng và khêu gợi ước muốn muốn mua hàng của khách hàng. (Người phụ nữa lựa trang phục) 1.2. Để khách hàng sờ thấy được trang phục, để khách có cảm giác thật với trang phục. => Khi sờ vào trang phục => Khách có cảm giác gần gũi với trang phục => Khách có mong muốn được sở hữu trang phục. 3
  4. PHẦN 01. KỸ NĂNG TRƯNG BÀY 1.3. Để khách hàng có nhiều lựa chọn Người bán hãy bày ra các loại mặt hàng, quần áo khác nhau về màu sắc, kiểu dáng, chất liệu, giá cả … để khách lựa chọn. Người bán phải vui vẻ và hết lòng phục vụ. Khách hàng so sánh sản phẩm xong sẽ chọn cho mình mặt hàng ưng ý nhất. 4
  5. PHẦN 01. KỸ NĂNG TRƯNG BÀY 1.4. Trưng bày hàng hoá phải tuỳ theo ý khách hàng Thông thường với tầng lớp công nhân viên chức nên lấy loại sản phẩm có mức giá trung bình giới thiệu cho khách và quan sát xem phản ứng tiếp theo của họ. Sau đó, tuỳ theo ý thích của khách để đưa ra những sản phẩm bình dân hay cao cấp Với khách hàng là tầng lớp cao cấp: dựa vào cách ăn mặc, trang phục của khách mà đưa ra mặt hàng giới thiệu cho khách. 5
  6. PHẦN 01. KỸ NĂNG TRƯNG BÀY NHẬN XÉT: Vì thế, người bán hàng phải không ngừng đúc kết kinh nghiệm cho mình, căn cứ từng loại khách mà có sản phẩm phù hợp. Có thể nói, nghề bán hàng là một nghề trí tuệ, cao quý, được coi trọng và thú vị nhưng cũng nhiều thử thách. Chính vì thế, đòi hỏi chuyên gia bán hàng nhiều kỹ năng. 1/ Nhanh nhẹn, nhạy bén và tâm lý 2/ Kiên nhẫn, chăm chỉ và sáng tạo 3/ Tinh tế, sâu sắc và nhiệt huyết 4/ Có tính hoà đồng, hoà nhã, hài hước và dí dỏm 6
  7. Nâng cao nhận thức và quan niệm bán hàng thời hiện đại Quan điểm bán hàng: “Bán hàng là không chỉ bán cái khách hàng cần mà cần phải bán cái doanh nghiệp có”. “Bán hàng cũng giống như đi câu cá: quan trọng mồi câu hơn cần câu và địa điểm câu”. “Bán hàng không chỉ là bán được hàng mà bán hàng là bán lợi ích của sản phẩm và uy tín thương hiệu của doanh nghiệp”. 7
  8. PHẦN 02: NGHỆ THUẬT THUYẾT PHỤC 2.1. Cách lấy quần áo:  Cách lấy nhanh gọn, nhanh tay nhanh mắt để khách hàng ngắm toàn bộ trang phục và điểm nổi bật của trang phục đó hiển thị ra, đập vào mắt khách => kích thích tâm lý mua hàng của khách.  Cách cầm quần áo không đúng: chậm chạp, không những làm khách không thể quan sát được mà còn làm mất thời gian của khách.  Người bán suy đoán tâm lý khách, lấy chính xác sản phẩm mà khách hàng cần. 8
  9. PHẦN 02: NGHỆ THUẬT THUYẾT PHỤC 2.1. Cách lấy quần áo: (Tiếp theo)  Với khách hàng khó tính hay kén chọn thì phải làm sao trưng bày toàn bộ diện mạo sản phẩm, nhẫn nại phục vụ khách hàng.  Chú ý đến thái độ cầm trang phục. Nếu người bán cầm trang phục cẩn thận, để đặt nhẹ nhàng, sẽ khiến khách hàng cảm thấy trang phục này có giá trị ; nếu người bán cầm trang phục không cẩn thận, tuỳ tiện, sẽ tạo cảm giác món đồ không có giá trị cho dù món đồ đó có giá trị đi chăng nữa. 9
  10. PHẦN 02: NGHỆ THUẬT THUYẾT PHỤC 2.2. Tích cực giao lưu với khách: Khi thấy khách ngắm trang phục thì nhanh chóng lấy trang phục ra (với gương mặt rạng rỡ, nụ cười luôn nở trên môi ) hỏi khách: “Anh/ chị thấy trang phục này thế nào?”. Khi khách với tay nhận trang phục thì người bán nên giới thiệu sơ qua đặc điểm và những ưu điểm của trang phục. Khi khách chọn trang phục nào thì người bán cũng nên gật đầu tán đồng và lập tức lấy trang phục cho khách xem. 10
  11. PHẦN 02: NGHỆ THUẬT THUYẾT PHỤC 2.2. Tích cực giao lưu với khách: (tiếp theo) Khi khách hàng xem trang phục và tỏ ra không hài lòng thì lập tức chọn trang phục khác, hai tay đưa khách xem. Nếu khách hàng mong người bán chọn giúp mình thì người bán nên căn cứ vào tâm lý của khách hàng để lựa chọn và cho khách những gợi ý. Khi khách hàng muốn mặt hàng mà cửa hàng không còn hàng thì nên giải thích với khách: “ Xin lỗi anh/ chị trang phục mà anh/ chị muốn tạm thời không có, xin anh/ chị cho số điện thoại liên lạc, khi có hàng tôi sẽ lập tức liên hệ với anh/ chị hoặc giới thiệu mặt hàng tương tự cho khách lựa chọn. 11
  12. PHẦN 02: NGHỆ THUẬT THUYẾT PHỤC 2.3. Đề xuất gợi ý thích hợp:  Khi gợi ý phải tự tin, như thế mới tạo cho khách lòng tin đối với mặt hàng đó. ( Vì thế, người bán hàng phải có kiến thức)  Phải phù hợp với khách mới gợi ý giới thiệu cho khách.  Mỗi trang phục đều có đặc trưng riêng. Người mua hàng không dễ gì phát hiện ra những đặc trưng của sản phẩm về mặt chất lượng thiết kế công dụng. Người bán hàng nhân cơ hội gợi ý cho khách nên tập trung nhấn mạnh đặc trưng riêng của trang phục và luôn quan sát phản ứng của khách để biết được khách muốn gì. 12
  13. PHẦN 02: NGHỆ THUẬT THUYẾT PHỤC 2.3. Đề xuất gợi ý thích hợp:(tiếp theo) Khi giới thiệu trang phục, để tiện cho khách so sánh thì người bán hàng nói rõ ưu điểm của trang phục so với trang phục khác, như thế sẽ làm tăng lòng tin của khách hàng Không nên gợi ý cho khách sản phẩm mà mình không tự tin. Khi gợi ý, phải nhất định hết lòng. Chân thành cho khách gợi ý, lời khuyên, chỉ nói miệng “nên mua trang phục này” nói như thế sẽ thiếu tính thiết phục, không chừng khách còn cảm thấy không vui. 13
  14. Lý thuyết Ba Niềm Vui 1.Niềm vui của khách hàng 2.Niềm vui của người bán hàng (Nhân viên) 3.Niềm vui của nhà sản xuất (Công ty) NHÂN VIÊN = KHÁCH HÀNG : Thương đế Triết lý kinh doanh của: 1/ Nhà sáng lập Honda 2/ Người Nhật 14
  15. PHẦN 03: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG - CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG  Trước khi bán hàng  Trong khi đang bán hàng  Sau khi bán hàng 3.1. Phong cách, cung cách phục vụ của nhân viên Nụ cười và sự ân cần, chu đáo của nhân viên bán hàng Sự duyên dáng trí tuệ hài hước của nhân viên. 3.2. Khu vực khách chờ độc đáo (phòng chờ) 3.3. Quản lý phòng thử đồ, thử trang phục: 3.4. Phòng dịch vụ khách hàng 3.5. Phòng giải quyết khiếu nại, xử lý phản đối của khách 15
  16. PHẦN 03: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG - CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 3.1. Phong cách phục vụ của nhân viên (ttheo) Cửa hàng có bảo vệ giữ xe miễn phí, có thẻ giữ xe cho khách và nhân viên mặc đồng phục (nhằm tạo niêm tin cho khách hàng) Bảo vệ phải dắt xe lên hoặc xuống lề đường; hoặc vào hoặc ra khu đỗ cho khách. 16
  17. PHẦN 03: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG - CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 3.2. Khu vực khách chờ độc đáo (phòng chờ) 3.2.1. Phòng chờ lịch sự thân thiện với môi trường :  Cây xanh trong phòng chờ  Kim gim nhựa, hoặc những vật dụng thân thiện môi trường như cây, tre … để kẹp quần áo. 3.2.2. Phòng chờ tiện nghị như:  Có video clip cho trẻ em xem Tom & Jerry v.v  Có máy kết nối internet, có wireless không dây. 3.2.3. Phòng chờ tạo sự thoải mái, dễ chịu như:  Khu vực dành riêng cho người hút thuốc và khu vực khuyến cáo không được hút thuốc  Có máy lạnh, nước uống tinh khiết bình (tự phục vụ),  Phục vụ kẹo (Vỉ trẻ em thích) 17
  18. PHẦN 03: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG - CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 3.3. Quản lý phòng thử đồ, thử trang phục: 3.3.1. Tiêu chuẩn phòng thử đồ Phòng thử đồ phải đảm bảo vệ sinh sạch sẽ Không được biến phòng thử đồ thành kho chứa đồ hay để đồ cá nhân của người bán hàng. Phòng thử đồ phải có móc treo quần áo, giá … Phải chuẩn bị dép lê (vì khi khách hàng thử váy quần phải cởi giày). Không thể thiếu chiếc lược vì khi thử đồ xong phải chải lại đầu tóc. 18
  19. PHẦN 03: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG - CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 3.3. Quản lý phòng thử đồ, thử trang phục: 3.3.1. Tiêu chuẩn phòng thử đồ (tiếp theo) Phòng thử đồ có gương hay không gương vẫn là tranh cải, nếu có gương sẽ biểu thị sự tôn trọng với khách, nhưng cũng sẽ làm mất cơ hội để người bán hàng có thể nhận xét, gợi ý cho khách. Vì thế, nhiều người chọn cách ở giữa là trong phòng thử đồ có gương soi nửa người, nhưng ngoài phòng thử đồ thì treo gương rất lớn Nhiều phòng thử đồ còn chuẩn bị nhiều loại giày cao gót để khách hàng thử quần áo đạt hiệu qủa hơn. Nền nhà phòng thử quần áo nên cao hơn để tạo cảm giá sạch sẽ vệ sinh. 19
  20. PHẦN 03: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG - CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 3.3.2. Sự phục vụ 3.3.2.1. Khích lệ khách thử quần áo ( để khách hàng cảm nhận được cảm giác khi mặc trang phục, góp phần thêm vào quyết định mua hàng. 3.3.2.2. Sự phục vụ trong lúc thử quần áo chia làm 03 bước.  Trước khi thử quần áo, người bán, bằng mắt hay hỏi khách kích cỡ vữa với khách.  Nếu khách không biết size bao nhiêu thì nên dùng thước đo để biết size của khách hàng=> để lấy đồ thích hợp, tránh phải thử nhiều lần.  Chất lượng phục vụ không thể hiện ở chỗ thử quần áo nhiều lần mà lần đầu tiên đã mặc là vừa ngay mới thật sự là giỏi. 20
ADSENSE
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2