Ữ
Ễ Ắ
Ả
Ệ
Ệ
Ề NH NG ĐI U D M C PH I Ạ Ộ TRONG HO T Đ NG B NH VI N
Ủ
Ế
GIAO TI PẾ C A NHÂN VIÊN Y T
ả
ị ệ
“Gi
i pháp tr b nh”
Ủ
Ế
Ộ
Ế Ả
Ề
Ị
GIAO TI P C A NHÂN VIÊN Y T : I PHÁP ĐI U TR M T GI
ư
ạ
Ngày x a, ông bà ta đã d y: ờ “L i nói không m t ti n mua ự ờ L a l
ấ ề ừ i mà nói cho v a lòng nhau”
ộ
ố
ộ
Ngày nay, tr ỏ ủ ướ c đòi h i c a cu c s ng, ệ ặ ế ọ t trong giao khoa h c ti n b , đ c bi ị ệ ế ti p tr b nh …”
ố ắ
ề
“L i nói ờ
ph iả “m t”ấ ti n mua, c g ng
ọ
ừ đi h c cho v a lòng nhau !”
Ệ Ệ Ệ QUAN H B NH VI N
medical 30%
non- medical 70%
Ế
Ệ 1. GIAO TI P TRONG QUAN H
Ờ XH Đ I TH
ƯỜ NG
ờ
ế
ụ
• Trong sinh ho t đ i th ạ ỹ ườ ng, k ụ ụ ố t là ph c v cho năng giao ti p t ồ ầ ừ ta ? T yêu c u, m c đích, ý đ ủ c a ta
ể
ạ
• Đ ta thành đ t ?
Ế
Ệ 1. GIAO TI P TRONG QUAN H
Ờ XH Đ I TH
ƯỜ NG
ệ ủ
• Gi ng trong quan h c a nhân
ố viên y t
:ế
ộ ụ
ờ ộ ủ ệ
ạ – Ph thu c vào: Th i gian, không ố gian, quan h xã h i c a đ i tác, ủ tr ng thái tâm lý c a đôi bên …
ưở – Hai y u t ng:
ọ ậ
ế ố ả ỹ ả luôn nh h • B n năng: cá tính … • K năng: quá trình h c t p …
Ế
Ế
2. GIAO TI P TRONG Y T
ế
ề ứ
• Giao ti p trong y t ế
ế
ủ xúc c a y t
công hi n t
ấ là v n đ b c ệ ạ i
• Không ph i cho riêng ta ả
ầ ừ
ề
ơ
• Do yêu c u t
khách nhi u h n
ậ
ị
• Mang tính quy đ nh pháp lu t
Ế
Ế
2. GIAO TI P TRONG Y T
ườ
• H u qu giao ti p trong giao ti p ế ả ậ ế ủ c a nhân viên y t
ế ng …?
: Khó l
ớ
• D lu n XH … v i k năng giao : Khi có va ề v phía
th
ậ ỹ ư ế ủ ế ti p c a nhân viên y t ườ ạ ch m ng ngã khách !...
• …
Ả
Ể
Ề
3. N N T NG Đ CÓ “PHONG
Ế
Ế
CÁCH GIAO TI P Y T
•
ứ
ọ “Tri th c khoa h c y khoa Lòng nhân ái …”
•
ứ (Y đ c: Gi
ỏ i chuyên môn Giàu lòng nhân ái)
Ẩ
Ế
4. TIÊU CHU N “PHONG CÁCH Ế GIAO TI P TRONG Y T ”
ờ ạ
ủ
L i d y c a Bác:
ư ẹ ề
ố
ầ
“Th y thu c nh M hi n”
ủ
ự
ẩ
Đây là chu n m c c a cán b ộ
y tế
Ẩ
Ế
4. TIÊU CHU N “PHONG CÁCH Ế GIAO TI P TRONG Y T ”
• Ý nghĩa:
ố
ầ
a) Th y thu c:
Nhà khoa h cọ
Ẩ
Ế
4. TIÊU CHU N “PHONG CÁCH Ế GIAO TI P TRONG Y T ”
ấ
b) M hi n: t m lòng thiêng liêng
ẹ ề cao cả
ươ
Th
ng và lo
ỏ ơ
Không b r i…, luôn chăm sóc
đùm b cọ
Ẩ
Ế
4. TIÊU CHU N “PHONG CÁCH Ế GIAO TI P TRONG Y T ”
ẹ ề
b) M hi n: lòng nhân ái
ớ
ọ
ớ
Không có lòng tin và hy v ng ọ ơ nào l n h n lòng tin và hy v ng ẹ ề ủ c a M hi n v i con
ẹ
ự
ể
ề
ắ
ữ ờ
ề
ấ
M hi n, đi m t a v ng ch c, lâu b n nh t trên cõi đ i này
Ữ
Ế Ệ
Ủ
Ầ
5. NH NG NGUYÊN NHÂN VÀ SAI Ạ L M C A NV Y T HI N T I
ế
ươ
ọ
• Không bi
t ph
ng pháp: H c
ấ
ọ
• Không th y h t t m quan tr ng: ế ầ ở
ắ
chúng ta nh c nh cho nhau ?
Ữ
Ế Ệ
Ủ
Ầ
5. NH NG NGUYÊN NHÂN VÀ SAI Ạ L M C A NV Y T HI N T I
ố ở
ả
ị
• B chi ph i b i hoàn c nh cá nhân
… xã h i …ộ
ế ị ườ
ị
• B chi ph i b i c ch th tr ố ở ơ
ng
ệ
ạ
ậ
ả
• Bi n lu n: tình tr ng quá t
i…
Ề
Ữ
Ấ
Ỵ
Ụ
Ị
6. NH NG ĐI U C M K TRONG D CH V CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG T I BVẠ
1. QUAN LIÊU
Ả Ế 2. THI U NHÂN B N
3. VÔ C MẢ
4. KHÔNG MINH B CHẠ
Ọ Ế 5. THI U TÔN TR NG
Ợ Ậ Ạ 6. CH Y THEO L I NHU N
Ự 7. T MÃN
Ỏ Ơ 8. “B R I” BN…
Đi u 1ềĐi u 1ề :: QUAN LIÊU QUAN LIÊU
ệ
ồ
ờ
ố Phòng khám tr ng không BS
B nh nhân ng i ch
Đi u 1ềĐi u 1ề :: QUAN LIÊU QUAN LIÊU
ề Quá nhi u khâu …
ệ ệ ệ ệ ẩ ẩ ị ị
Đi u 1ềĐi u 1ề :: QUAN LIÊU QUAN LIÊU (Quan h xin cho, duy t th m đ nh ?) (Quan h xin cho, duy t th m đ nh ?)
ề ầ ớ ể
ế ị ể Nhi u t ng l p ki m tra và quy t đ nh ế Ki m tra ầ không c n thi t
Đi u 1ềĐi u 1ề :: QUAN LIÊU QUAN LIÊU
ự ế Nhân viên thi u năng l c
Đi u 1ềĐi u 1ề :: QUAN LIÊU QUAN LIÊU
ự
ọ
ế
Ch n nhân viên thi u năng l c do:
• Tiêu c cự
• V nị ể
ụ c m c tiêu ? Không có
• Không xác đ nh đ ượ ị ọ ẩ ự tiêu chu n l a ch n !
ề ự i s d ng tr c ti p LĐ không có quy n, • Ng
ườ ử ụ ạ ế ế “Lãnh đ o trên” quy t !
ự ự
ả ả
ươ ươ
ứ ứ
ắ ắ
ầ ầ ộ ộ
ớ ớ ạ ạ
ng x ng v i nhu c u, kh năng (Xây d ng không phù h p, t ng x ng v i nhu c u, kh năng (Xây d ng không phù h p, t ơ ở ơ ở khai thác ? Trong xây d ng c s , đào t o cán b , mua s m khai thác ? Trong xây d ng c s , đào t o cán b , mua s m
Đi u 1ềĐi u 1ề :: QUAN LIÊU QUAN LIÊU ợ ợ ự ự trang thi trang thi
ế ị ế ị t b ) t b )
Chuyên môn quá sâu
Đi u 1ềĐi u 1ề :: QUAN LIÊU QUAN LIÊU
ế Thi u nhân viên Quá t i ả
Ụ Ể Ụ Ể
Ụ Ụ
Ấ Ấ
Ủ Ủ
Ề Ề
ƯỢ ƯỢ
Đi u 1ềĐi u 1ề :: QUAN LIÊU QUAN LIÊU (PH C V KI U BAO C P (PH C V KI U BAO C P BS CHI TI N C A TÔI MÀ TÔI KHÔNG Đ BS CHI TI N C A TÔI MÀ TÔI KHÔNG Đ
Ế Ế C BI T ? C BI T ?
Ủ Ủ
Ế Ế
Ị Ị
BS QUY T Đ NH SINH MANG C A TÔI MÀ TÔI KHÔNG HAY ? BS QUY T Đ NH SINH MANG C A TÔI MÀ TÔI KHÔNG HAY ?
Hãy đ ể BN đ I ợ !” “Bác sĩ là VUA !
ọ ọ
ữ ờ ữ ờ
Đi u 1ềĐi u 1ề :: QUAN LIÊU QUAN LIÊU Nên chăng có hai NGÔN NG :Ữ Nên chăng có hai NGÔN NG :Ữ Ngôn ng khoa h c cho BV Ngôn ng khoa h c cho BV ườ ườ
ữ ữ ể ướ ể ướ
ả ả
Ngôn ng “đ i th Ngôn ng “đ i th
i thích cho khách ? i thích cho khách ?
ẩ ẩ ng d n, gi ng d n, gi
ng” đ h ng” đ h xray
xray
ế ệ ố Thi u tính h th ng & qui trình
Đi u 1ềĐi u 1ề :: QUAN LIÊU QUAN LIÊU
ẩ Không có tiêu chu n rõ ràng
Đi u 1ềĐi u 1ề :: QUAN LIÊU QUAN LIÊU
ầ Sai l m trong tính toán
Đi u 1ềĐi u 1ề :: QUAN LIÊU QUAN LIÊU
Máy móc không tin c yậ
Đi u 1ềĐi u 1ề :: QUAN LIÊU QUAN LIÊU
ọ Bài h c là:
BV theo h
ệ ướ ng vì b nh nhân ừ
ơ
ị ụ ộ ử ế ậ ớ ứ ị 1. C i t 2. B b t các khâu th a 3. B trí các đ n v liên quan k c n nhau 4. T ch c d ch v m t c a, v i nhân viên “đa
ả ổ ỏ ớ ố ổ h ”ệ
Ế Ế
ủ ủ
ố ế ố ế
ờ ố ờ ố
ROOM NUMBER 302
Đi u 2ềĐi u 2ề :: Ả Ả THI U NHÂN B N THI U NHÂN B N ệ ệ C ng là cách quan h : C ng là cách quan h : …… S ti p theo ……??? …… S ti p theo ……??? M i s ……….45……………? M i s ……….45……………? ………………………….…?? ………………………….…??
3
1
4
CASE NUMBER 842
ACCOUNT NUMBER 777
2
ứ ệ ả ố B nh nhân ch không ph i các con s
Ả Ả
Ế Ế
Đi u 2ềĐi u 2ề :: THI U NHÂN B N THI U NHÂN B N
ố ố
Ả Ả
Ế Ế
Ệ Ệ
Ệ Ệ
Nhân viên t Nhân viên t
t là nhân viên BI T VI C MÌNH PH I LÀM … VÀ VI C t là nhân viên BI T VI C MÌNH PH I LÀM … VÀ VI C
Ầ Ầ MÌNH C N LÀM ? MÌNH C N LÀM ?
ạ ạ Không sáng t o, không linh ho t
Ả Ả
Ế Ế ọ ọ
ứ ứ
ộ ộ
ử ử
ở ở
ệ ệ
M t quí t M t quí t
ch c khi phân nhi m s “Em đi ch c khi phân nhi m s “Em đi
ộ ộ
Đi u 2ềĐi u 2ề :: THI U NHÂN B N THI U NHÂN B N ớ ổ ệ ớ ổ ệ nêu nguy n v ng v i t nêu nguy n v ng v i t ễ ấ ứ ơ ấ ứ ơ ễ b t c n i nào mi n là n i thành …..” b t c n i nào mi n là n i thành …..”
ấ ứ ọ ọ ể ễ “H có th ch n b t c màu nào, mi n nó đen.”
Henry Ford (18631947)
Ả Ả
Ế Ế
Đi u 2ềĐi u 2ề :: THI U NHÂN B N THI U NHÂN B N
ọ Bài h c là:
ườ i
ộ ộ
ố ử ớ ố ử ớ ự ệ
ụ ừ ụ
ụ ể ư ộ ệ ữ ườ ư 1. Đ i x v i BN nh là m t con ng ư 2. Đ i x v i BN nh là m t khách hàng 3. Xây d ng chính sách thân thi n khách hàng 4. Ph c v t ng cá nhân c th 5. BN dù cùng m t b nh nh ng là nh ng ng i khác
nhau. ấ ệ ầ ố
ữ ả ủ ậ ế ồ 6. T t c nh ng vi c làm c a BV, th y thu c t và đ ng thu n ! ả “khách” ph i bi
Đi u 3ềĐi u 3ề :: VÔ C MẢ VÔ C MẢ
ữ “Ch a cháy …”
Đi u 3ềĐi u 3ề :: VÔ C MẢ VÔ C MẢ
ụ ử ữ ừ ị D ch v s a ch a hay phòng ng a ?
Đi u 3ềĐi u 3ề :: VÔ C MẢ VÔ C MẢ
ề ọ ưỡ ng:
G i đi u d ụ ứ ộ ả ọ M c tiêu là đáp ng nhanh hay gi m cu c g i
Đi u 3ềĐi u 3ề :: VÔ C MẢ VÔ C MẢ
ầ ế ầ
ế ủ H u h t các yêu c u c a BN không liên quan đ n chuyên môn
Đi u 3ềĐi u 3ề :: VÔ C MẢ VÔ C MẢ
ọ Bài h c là:
ư
ủ
ấ
ọ c khi tr thành nghiêm tr ng
ả
ầ ấ c khi BN th y ở ề ướ ủ c tình c nh c a khách , Ủ ủ ủ 1. Hãy nghĩ nh BN nghĩ ế ứ 2. Đáp ng h t các nhu c u c a BN ề ướ ấ 3. Th y v n đ tr ế ấ ả i quy t v n đ tr 4. Gi ờ ơ ướ tr 5. Không th 6. Không có khách c a ANH, C A TÔI !! Khách c a
CHÚNG TA ?
Đi u 4ềĐi u 4ề :: KHÔNG MINH B CHẠ KHÔNG MINH B CHẠ
ƯỢ ƯỢ
Ủ Ủ
Ế Ế C BI T ? C BI T ?
Ề Ề ở ạ Khi nào BS tr l Ế Ế
i ? Ị Ị
Ủ Ủ
Ạ Ạ
BS CHI TI N C A TÔI MÀ TÔI KHÔNG Đ BS CHI TI N C A TÔI MÀ TÔI KHÔNG Đ BS QUY T Đ NH SINH M NG C A TÔI MÀ TÔI KHÔNG HAY ? BS QUY T Đ NH SINH M NG C A TÔI MÀ TÔI KHÔNG HAY ?
ệ
ơ
Hóa đ n vi n phí ?
ữ
ụ
ạ
Ch p XQ n a à ? T i sao ?
Khi nào tôi tái khám ?
ả
ế
ủ
K t qu XN máu c a tôi đâu ?
ả Không gi
Cái gì ? 2.000.000 à ?!!
Không xin l i thích iỗ
Đi u 4ềĐi u 4ề :: KHÔNG MINH B CHẠ KHÔNG MINH B CHẠ
ừ ế “Ch ng nào Bác sĩ đ n ?”
Đi u 4ềĐi u 4ề :: KHÔNG MINH B CHẠ KHÔNG MINH B CHẠ
ả Không gi i thích qui trình rõ ràng cho BN
Đi u 4ềĐi u 4ề :: KHÔNG MINH B CHẠ KHÔNG MINH B CHẠ Cho khách hay cho ta ? Cho khách hay cho ta ?
ế ả ắ ướ ợ ẫ S p x p các b ng h ng d n cho phù h p
Đi u 4ềĐi u 4ề :: KHÔNG MINH B CHẠ KHÔNG MINH B CHẠ
ọ Bài h c là:
ả ị ứ ủ ầ ờ 1. Ph i k p th i đáp ng yêu c u c a khách hàng
ậ ơ ả ế 2. Ch m còn h n không gi i quy t
ả 3. Gi i thích rõ qui trình cho BN
ứ ể ả ổ ợ 4. T ch c b ng bi u cho phù h p
ướ ả ấ ả 5. T t c các h ẩ ng d n gi ứ i thích là cho “khách” ch
ả không ph i cho ta !
Ọ Ọ
Ế Ế
Đi u 5ềĐi u 5ề :: THI U TÔN TR NG THI U TÔN TR NG
ọ Bài h c là:
ủ
ủ ấ
ầ ố ớ ươ ệ ẩ 1. C g ng làm hài lòng các yêu c u c a BN (đôi khi ệ ng c a gi y v sinh đ i v i BN còn quan ử ụ ng ti n ch n đoán
ắ ố ắ ấ ượ ch t l ơ ọ tr ng h n chúng ta s d ng ph ề ạ ệ hi n đ i, m c ti n)
ớ ằ ấ ượ ấ ượ ố 2. Hãy nh r ng: n t ng cu i cùng là n t ng lâu
dài nh tấ
Ậ Ậ
Ạ Ạ
Đi u 6ềĐi u 6ề :: Ợ Ợ CH Y THEO L I NHU N CH Y THEO L I NHU N
Ạ Ạ
Ậ Ậ
Đi u 6ềĐi u 6ề :: Ợ Ợ CH Y THEO L I NHU N CH Y THEO L I NHU N
ắ ầ ể B t đ u ki m tra ….
Đi u 7ềĐi u 7ề :: Ự ỰT MÃN T MÃN
ừ ề ề ậ ả
ệ ộ Thái đ “b o BN đ ng làm phi n vì ta b n nhi u công vi c…”
Ệ
Ị
Ở
V TRÍ B NH NHÂN
Ế CÁC TUY N
Ứ
Ế
ƯỚ
1. BN, BV B C XÚC TUY N D
I
Ị Ỏ Ơ
Ế
2. LÊN TUY N TRÊN “B B R I”
ƯỜ Ề
Ộ
Ế
Ị
ƯỚ
3. NG
I ĐI U TR CÓ TRÌNH Đ KÉM TUY N D
I ?
Ứ
Ầ
Ế
Ệ
4. KHÔNG QUAN TÂM Đ N CÁC TRI U CH NG BAN Đ U ?
Ẩ
Ế
ƯỚ
Ế 5. KHÔNG QUAN TÂM Đ N CH N ĐOÁN TUY N D
I ?
Ỷ Ạ
Ế
ƯỚ
6. QUÁ TIN VÀ
L I TUY N D
I ?
Ồ
Ậ
Ạ
Ế
ƯỚ
Ả
Ệ
7. L P L I PHÁT Đ TUY N D
I ĐÃ KHÔNG CÓ HI U QU ?!
Ạ
Ể
8. CHUY N BN TRONG TÌNH TR NG KHÔNG CHO PHÉP
Ợ
Ể
9. CHUY N BN ĐI KHÔNG VÌ L I ÍCH BN ?
CHÚ Ý CHÚ Ý
ớ ằ ớ ằ ộ ộ Hãy nh r ng, m t ngày nào đó Hãy nh r ng, m t ngày nào đó
ệ ệ ẽ ẽ chính ta cũng s là b nh nhân ! chính ta cũng s là b nh nhân !
ụ ụ ụ ụ ố ố ầ ầ Chúng ta cũng c n và mu n ph c v ! Chúng ta cũng c n và mu n ph c v !
ệ ạ ệ ạ ụ ụ ụ ụ ư ề ư ề Hi n t Hi n t i chúng ta ph c v khách ? Có nh đi u i chúng ta ph c v khách ? Có nh đi u
ố ố ẽ ẽ chúng ta s mong mu n không ? chúng ta s mong mu n không ?
