CHƢƠNG 2: THIẾT KẾ, ĐÁNH GIÁ
VÀ QUẢN TRỊ LỖ HỔNG CLDV
2.1. Thiết kế
và đánh giá
CLDV
2.2. Quản trị
lỗ hổng CL
DV
DHTM_TMU
2.1. Thiết kế và đánh giá chất lƣợng DV
2.1.1. Thiết kế chất lượng dịch vụ
2.1.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ
DHTM_TMU
Gói
dịch vụ
Là tập hợp các DV và hàng hóa được cung cấp
có tính đồng bộ trong những ĐK nhất định
Đặc trƣng
cơ bản
Các dịch vụ chìm
Các dịch vụ nổi
Hàng hóa, đồ dùng phục vụ
Cơ sở vật chất hỗ trợ
2.2.1. Thiết kế chất lượng DV
DHTM_TMU
Bảng 2.1. Thiết kế chất lượng dịch
vụ của Butget Hotel
Đặc điểm
Gói DV
Thuộc tính
hoặc yêu cầu
Sự đo lƣờng Khôi phục
Cơ sở vật
chất hỗ
trợ
- Bề ngoài toà nhà
- Mặt đất
- Điều hoà nhiệt độ
- Sơn ve không bong
- Cỏ xanh
- Nhiệt độ chuẩn 2 độ
- Sơn lại
- Tƣới nƣớc
- Sửa chữa hoặc thay
thế
Hàng hoá,
đồ dùng
- Xà phòng
- Đá uống
- 2 bánh/giƣờng
- 1 thùng/phòng
- Bổ sung
- Bổ sung
Các dịch
vụ nổi
- Phòng ở sạch sẽ
- Nƣớc bể bơi
- Hình thức phòng
- Thảm không vết bẩn
- Nhìn tận đáy bể
- Rèm kéo rộng 3ft
- Dầu gặt thảm
- Thay đổi bộ lọc
- Chỉ dẫn nhân viên
Các dịch
vụ chìm
- Sự an toàn
- Sự thoải mái
- Việc chờ phòng
- Nhân viên
- Tất cả đèn bảo vệ đều
hoạt động
- Chào khách vừa đến
“Chúc một ngày tốt lành”
- Không khách nào phải
đợi phòng
- Đào tạo
- Thay thế đèn hỏng
- Chỉ dẫn NV đón tiếp
- Xem xét lại phòng
- Đào tạo lại, thay thế
DHTM_TMU
2.1.2. Đánh giá chất lượng DV
KN: Đánh giá chất lượng
DV có nghĩa là xem xét
một cách kỹ lưỡng các đặc
điểm của DV đó để xác
định xem nó có đáp ứng
các thông số kỹ thuật đã
đặt ra hay không.
Đánh giá CL là sự xem xét độc lập và có hệ thống nhằm xác định
xem các hoạt động và kết quả liên quan đến CL có đáp ứng đƣợc
các quy định đã đề ra và các quy định này có đƣợc thực hiện một
cách hiệu quả và thích hợp để đạt đƣợc các mục tiêu hay không.
(ISO 9000: 2000).
DHTM_TMU