Bài giảng Quản lý chất lượng: Quản lý vận hành

Qu n lýảQu n lýả ậ ậV n hành V n hành

ả ả

ấ ưư ngợngợ ấ

Qu n lý ch t l Qu n lý ch t l Ch Chươương 6ng 6

6-1

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

Ầ Ỡ Ế Ớ Ợ

ể Nh ng ữNh ng ữ đđi m chính ểi m chính (cid:0) MÔ T SẢ Ơ LƯ C CÔNG TY T M C TH GI

ở

ố

ợ

ữ i thả

ề ấ ư ng Malcolm Baldrige

Ế Ư CỢ

Ộ Ẩ Ố Ế Ợ MOTOROLA (cid:0) CH T LẤ Ư NG VÀ CHI N L Ợ (cid:0) Đ NH NGHĨA CH T L Ấ Ư NGỢ Ị (cid:0) Nh ng hàm ý trong ch t l ấ ư ngợ (cid:0) Gi ư ng qu c gia v ch t l (cid:0) Chi phí cho ch t lấ ư ng (COQ) ợ (cid:0) CÁC B TIÊU CHU N CH T L Ấ Ư NG QU C T

(cid:0)

ISO 9000 ISO14000

6-2

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

(cid:0)

ế ế

Ị

ể Nh ng ữNh ng ữ đđi m chính – Ti p ể i m chính – Ti p theo theo Ợ

Ệ

Ả ả ế

(Taguchi Concepts) ụ

ề

(cid:0) QU N TR CH T L Ấ Ư NG TOÀN DI N (cid:0) C i ti n liên t c ụ (cid:0) Trao quy n cho nhân viên (cid:0) Phép đ i chu n (Benchmarking) ẩ ố (cid:0) V a ừ đúng lúc (JIT) (cid:0) Các khái ni m Taguchi ệ (cid:0) Ki n th c v các công c TQM ứ ề

6-3

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

ế

ế ế

ể Nh ng ữNh ng ữ đđi m chính – Ti p ể i m chính – Ti p theo theo

(cid:0) TOOLS OF TQM

(Check sheets)

(Scatter Diagrams)

ả ể ế

(Pareto Charts)

ả (CauseandEffect Diagram)

ồ ầ ố (Histograms)

(cid:0) B ng ki m tra hay phi u ki m tra ể (cid:0) Bi u ể đ phân tán ồ (cid:0) Sơ đ nhân qu ồ (cid:0) Bi u ể đ Pareto ồ (cid:0) Lưu đ ồ (Flow Charts) (cid:0) Bi u ể đ t n s (cid:0) Ki m soát quá trình b ng th ng kê (SPC)

6-4

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

ể ằ ố

ế ế

ể Nh ng ữNh ng ữ đđi m chính – Ti p ể i m chính – Ti p theo theo Ể

(cid:0) VAI TRÒ C A KI M TRA Ủ ể

ầ ồ (Source Inspection)

ụ

ị

ể ể ể

ộ

(cid:0) Khi nào và nơi nào c n ki m tra (cid:0) Ki m tra ngu n (cid:0) Ki m tra ngành d ch v (cid:0) Ki m tra thu c tính hay là bi n s ế ố Ị

Ụ

(cid:0) TQM TRONG D CH V

6-5

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

ọ ậ ọ ậ

ụ ụ

Các m c tiêu h c t p Các m c tiêu h c t p

ể ương này b n s có th :

ị

ạ ẽ ặ đ nh nghĩa :

ọ Khi h c xong ch ợ ế đư c ho c ậ Nh n bi (cid:0) Ch t lấ ư ngợ (cid:0) Gi i thả Baldrige

ở ố ợ ư ng qu c gia v ch t l ề ấ ư ng Malcolm

(cid:0) Các b tiêu chu n ch t l ợ (cid:0) Demings, Juran, và Crosby (cid:0) Các khái ni m Taguchi ệ

6-6

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

ộ ẩ ố ế ấ ư ng qu c t ISO

ụ ụ

ế ế

ọ ậ ọ ậ Các m c tiêu h c t p Ti p theo Các m c tiêu h c t p Ti p theo

ạ ẽ

ể ương này b n s có th :

ạ ọ

(Process charts)

(Quality robust

i quan tr ng ệ ả ợ ấ ư ng l ợ ấ ư ng toàn di n (TQM)

ọ Khi h c xong ch ả i thích Gi : (cid:0) T i sao ch t l ạ (cid:0) Qu n lý ch t l (cid:0) Bi u ể đ Pareto ồ (cid:0) Sơ đ ti n trình ồ ế (cid:0) S n ph m v ng ch c v ch t l ẩ

products) (cid:0) Ki m tra ể

6-7

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

ữ ả ắ ề ấ ư ng ợ

ợ ợ

ở ở

ệ ệ

ể ấ ưư ng tr thành công ể ấ ng tr thành công Đ ch t l Đ ch t l ọ ọ vi c tr ng tâm vi c tr ng tâm

Motorola:

(cid:0) Xông xáo b t ắ đ u m t ch

ộ

ể ương trình giáo d c ụ ể ắ

ằ ố

ế ớ đ tin ch c là nhân viên hi u trên toàn th gi ợ ch t lấ ư ng và ki m soát quá trình b ng th ng kê ế ậ ầ i ể ụ t l p m c tiêu

(cid:0) Thi (cid:0) C ng c s tham gia qu n lý r ng rãi c a ng ủ

ố ự ủ ả ộ

ư i ờ (extensive employee participation) và các nhóm

6-8

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

lao đ ng ộ ộ đ i nhân viên

Nh ng cách mà ch t l Nh ng cách mà ch t l

ể

ữ ữ ểth làm t th làm t

ợ ấ ưư ng có ấ ợng có ng su tấ ăăng nng năăng su tấ

i t

Doanh s tố ăng thêm (cid:0) Đáp l ạ ố ơn t h (cid:0) Giá cao hơn (cid:0) Danh ti ng t

Chi phí gi mả

ế ố ơn t h

(cid:0) Năng su t tấ ăng (cid:0) Chi phí làm l ạ

Ch t ấ lư ng c i ả ợ thi nệ L i ợ nhu n ậ tăng

i và b ỏ đi

th p hấ ơn

(cid:0) Chi phí b o hành th p h ả

6-9

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

ấ ơn

Dòng ho t ạ đđ ng c n thi ế đđ ể ể đđ t ạt ạ ầ ộ Dòng ho t ạ ế ầ ộ t ng c n thi t ợ ấ ưư ng toàn ả ợ đưđư c qu n lý ch t l ợng toàn ấ ả ợ c qu n lý ch t l di nệdi nệ

ữ (cid:0) Nh ng thông l ệ ủ ổ ứ ch c c a t

ắ (cid:0) Các nguyên t c ch t l ấ ư ngợ

ủ ự (cid:0) S hoàn thành c a nhân viên

6-10

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

ủ ả ộ (cid:0) M c ứ đ tho mãn c a khách hàng

ữ ữ

Nh ng thông l Nh ng thông l

ệ ủ ổ ứ ệ ủ ổ ứ ch c ch c

c a t c a t

ả

ệ ự (Effective operating

(cid:0) Lãnh đ o ạ (Leadership) (cid:0) B n tuyên b s m nh ố ứ ệ (cid:0) Quy trình v n hành có hi u l c ậ

ự (Staff support)

ộ

ộ ủ đ i ngũ nhân s

ầ

ọ i: Cái gì là quan tr ng và cái gì c n

procedure) (cid:0) S ng h c a ự ủ (cid:0) Đào t oạ ạ Đem l ả

ph i hoàn thành

6-11

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

ắ ắ

Các nguyên t c ch t l Các nguyên t c ch t l

ấ ưư ngợngợ ấ

ậ ả ế

ề

ữ

ạ

i: Cách th c hi n nh ng gì là quan

(cid:0) T p trung vào khách hàng (Customer focus) (cid:0) C i ti n liên t c ụ (cid:0) Trao quy n cho nhân viên (cid:0) Phép đ i chu n ẩ ố (cid:0) V a ừ đúng lúc (JIT) (cid:0) Các công c c a TQM ệ Đem l ọ

ầ

ụ ủ ự ả tr ng và c n ph i hoàn thành

6-12

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

ự ự

ệ ệ S hoàn thành công vi c S hoàn thành công vi c

(cid:0) Trao quy nề (cid:0) Cam k t v i t ế ớ ổ ứ (Organizational commitment) ạ i: Quan Đem l ể

ằ ọ

ự

ợ

ch c ọ ủ ể đi m c a nhân viên r ng h có th hoàn thành cái gì là quan tr ng và ệ c n ầ đư c th c hi n

6-13

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

ự ự

ả ả

ủ ủ S tho mãn c a khách hàng S tho mãn c a khách hàng

ạ

ậ đư c ợ đơn hàng (Winning orders) ặ ạ (Repeat customers)

i ộ ổ ứ

ệ ự ớ

ộ ợ

(cid:0) Đo t hay nh n (cid:0) Khách hàng l p l i: M t t Đem l

ch c có hi u l c v i m t l

ạ ế ạ

th c nh tranh

6-14

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

ị ị nh nghĩa ch t l Các Các đđ nh nghĩa ch t l

ấ ưư ngợngợ ấ

ẩ ệ ủ ả t c a s n ph m

ả

ố (cid:0) ASC: Đ c tính & tính n ặ ặ ăng đ c bi ủ ả ế ự ư ng ở đ n s tho mãn c a khách hàng nh h (cid:0) D a theo ng ờ ử ụ (UserBased): Nh ng gì mà ư i s d ng ự ờ ngư i tiêu dùng mu n sao thì nó là nh

ộ ấ (ManufacturingBased): M c ứ đ mà m t

ậ thi ặ đ c tính k thu t

ữ ư v yậ ộ t kế ế ỹ ộ ủ đ c ặ ẩ (ProductBased): M c ứ đ c a

6-15

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

ả (cid:0) Trong s n xu t ả ả ẩ s n ph m tuân theo (cid:0) D a trên s n ph m ả ự ẩ đo đư cợ tính s n ph m

ấ ưư ng ợng ợ ủ ạ ạ ấ ủ Các khía c nh c a ch t l Các khía c nh c a ch t l ố ớ ố ới v i hàng hoá đđ i v i hàng hoá

(Operation)

(cid:0) V n hành ậ (cid:0) Đ tin c y & ộ ề (Reliability & durability) ậ ộ đ b n Ch tấ (cid:0) Đ phù h p ợ (Conformance) ộ lư ngợ (cid:0) Đ ti n l ộ ệ ợ (Serviceability) i (cid:0) V b ngoài hay dình dáng ẻ ề (Appearance) ợ

ả

ậ

(cid:0) Ch t lấ ư ng theo c m nh n

(Perceived quality)

6-16

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

ộ ộ

Thu c tính ch t l Thu c tính ch t l

ị ợ ấ ưư ng d ch ị ợ ấ ng d ch vụvụ

ộ

ậ Đ tin c y

ộ ả ồ Đ ph n h i

Năng l cự

ữ Tính h u hình

ấ

ể

Ti p c n

ế ậ đư cợ

Th u hi u khách hàng

Tính an toàn

Tác phong

ự

ệ

S tín nhi m

Giao ti pế

6-17

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

ủ ủ

ầ ầ

ọ ọ T m quan tr ng c a ch t l T m quan tr ng c a ch t l

ấ ưư ngợngợ ấ

(cid:0) Chi phí & th ị

ph nầ

Tăng thêm th trị ư ngờ Danh ti ngế Kh i lố ư ngợ Giá cả

ậ

ợ

ẩ

ệ

Ch t lấ ư ngợ ả c i thi n

L i nhu n tăng

Chi phí th p hấ ơn

(cid:0) Thanh danh ủ c a công ty (cid:0) Trách nhi m ệ ề ả v s n ph m (cid:0) Nh ng hàm ý ữ qu c tố ế

ạ ỏ đi i/b

Năng su tấ Làm l ả B o hành

6-18

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

ở ở

ề ấ ưư ng qu c gia v ch t ề ấ ng qu c gia v ch t

i thả ố i thảGi ố Gi ợ llưư ng Malcom Baldrige ợng Malcom Baldrige

ủ ỹ

ở

ăm 1988 b i chính ph M

(TQM practices)

t l p vào n ẩ đ y th c hành TQM

(cid:0) Kh nả ăng lãnh đ o c a ng

(cid:0) Thi ế ậ (cid:0) Nh m thúc ằ ự (cid:0) M t s tiêu chu n ẩ ộ ố ạ ủ ợ

ề

ư i ờ đi u hành cao c p; ả ế ư c; qu n lý ch t l ấ ợ ấ ư ng quá

(cid:0) K t qu ch t l ợ (cid:0) Các công ty đo t gi ạ

ị ho ch ạ đ nh chi n l trình ế ủ ả ấ ư ng; s hài lòng c a khách hàng

(cid:0) Corning Inc.; GTE; AT&T; Eastman Chemical.

6-19

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

ự ả ầ đây i g n

Chi phí ch t lấ ưư ngợngợ Chi phí ch t lấ

ả

ớ

(cid:0) Chi phí phòng ng aừ gi m b t kh n

ả ăng for

sai sót

ả

ế

chi ti

ệ

(cid:0) Chi phí đánh giá đánh giá s n ph m (cid:0) Chi phí sai h ng bên trong ỏ ặ ị ụ ị ỗ t ho c d ch v b l (cid:0) Chi phí sai h ng bên ngoài ỏ

ẩ ấ ả vì s n xu t các ế ậ i hay khuy t t t phát hi n sau

ợ

khi hàng đã đư c giao cho khách hàng

6-20

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

ế

ỉ

ầ

ấ ể ế đ xác t ợ

ấ ớ ợ Chi phí do ch t lấ ư ng kém “là r t l n, nhưng chúng ta không bi t chính xác ố Ở ầ ế ệ con s . h u h t các công ty, h ộ ố ế ố th ng k toán cung c p ch có m t s ị đ nh chi ít thông tin c n thi phí do ch t lấ ư ng kém này

Juran on Quality by Design, The Free Press

6-21

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

(1992), p. 119

ộ ộ

B tiêu chu n v môi tr B tiêu chu n v môi tr

ờ ưư ng EC ờng EC

ẩ ề ẩ ề ISO 14000 ISO 14000

Nh ng y u t

ả

(Auditing) ệ (Performance evaluation)

ữ ế ố ố c t lõi: (cid:0) Qu n lý môi tr ư ngờ (cid:0) Ho t ạ đ ng thanh tra ộ (cid:0) Đánh giá s th c hi n (cid:0) Dán nhãn (Labeling) (cid:0) Đánh giá vòng đ iờ

6-22

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

ự ự

ộ ộ

Các b tiêu chu n ch t l Các b tiêu chu n ch t l

ấ ưư ng ợng ợ ấ

ẩ ẩ qu c tố ế qu c tố ế (cid:0) B tiêu chu n công nghi p Z81011981 (Nh t) ậ ệ

ể

ẩ ộ (cid:0) Đ c ặ đi m k thu t TQM ỹ ẩ ộ (cid:0) Tiêu chu n ch t l

ậ (cid:0) B tiêu chu n ISO 9000 (châu Âu/EC) ẩ ẩ ở ấ ư ng chung cho s n ph m bán

ẩ

ấ ạ ợ ợ ả ả ỹ i M )

ẩ

(cid:0) B tiêu chu n ASQC Q90; MILSTD (Hoa K ) ỳ

6-23

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

châu Âu (dù là đư c s n xu t t (cid:0) B tiêu chu n ISO 14000 (châu Âu/EC) ộ (cid:0) Tiêu chu n tái sinh, dán nhãn, v.v… ộ

ợ ợ

ề ề

Quy trình ch t lấ ưư ng truy n Quy trình ch t lấ ng truy n ấ ả ố ấ ả ố th ng (S n xu t) th ng (S n xu t)

ị

ỹ

ậ

Khách hàng

Ti p thế

ậ K thu t

V n hành

Xác đ nhị nhu c uầ

ả ễ Di n gi i nhu c uầ

t kế ế Thi ẩ ả s n ph m

Ch t oế ạ ẩ ả s n ph m

ị

Đ nh nghĩa ch t lấ ư ngợ

Ho ch ạ đ nhị ch t lấ ư ngợ

t h ú c t h ú c ị ị c h c h

n g b n g b ợ ợ i k h á i k h á

Giám sát ch t lấ ư ngợ

ưư ở ở ! !

t l t l ấ ấ C h C h y b y b ẩ ẩ đđ g g h à n h à n

6-24

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

TQMTQM

ấ

ồ

nhà cung c p

ch c, t

ộ ổ ứ ừ Bao g m toàn b t ế đ n khách hàng ự

ế ở

đ c ố

ợ ỗ ự

ọ

ụ

ạ ấ Nh n m nh s cam k t b i ban giám ụ đư c n l c liên t c, toàn công ty, ằ nh m có ệ ả ế ự hư ng ớ đ n s tuy t h o trong m i khía ủ ả ị ạ c nh c a s n ph m và d ch v mà quan tr ng ọ

ẩ ố ớ đ i v i khách hàng.

6-25

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

ả ả

ợ ợ

qu n lý ch t l qu n lý ch t l

Đ t ạĐ t ạ đưđư cợcợ ệ ấ ưư ng toàn di n ệ ấ ng toàn di n

ả ự S tho mãn ả ự S tho mãn ủ c a khách hàng ủ c a khách hàng

Kinh doanh Kinh doanh ệ ự có hi u l c ệ ự có hi u l c

ự

ế

Thái đ ộ (e.g., s cam k t)

ự S hoàn thành ủ c a nhân viên

ệ

ự Cách th c hi n

Nguyên t c ắ ch t lấ ư ngợ

Cái gì c n làmầ

ệ

ữ Nh ng thông l ủ ổ ứ c a t ch c

6-26

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

ủ ể ể ủ 14 14 đđi m c a Deming i m c a Deming

ạ

ậ ầ ế ủ ả (cid:0) T o ra s nh t quán v m c ề ụ đích ự ấ (cid:0) Đưa đ n thúc đ iổ ẩ ự ế đ y s thay (cid:0) Đưa ch t lấ ư ng thành b ph n c n thi ộ ợ t c a s n

ph mẩ

ệ

ự ụ ả ế ả ẩ ự ụ ợ (cid:0) Xây d ng các m i quan h lâu dài ố (cid:0) Liên t c c i ti n s n ph m, ch t l ấ ư ng, và s ph c

vụ

6-27

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

ấ (cid:0) B t ắ đ u ầ đào t oạ (cid:0) Nh n m nh kh n ạ ả ăng lãnh đ oạ

ủ ủ

ế ế

ể ể i m c a Deming ti p theo 14 14 đđi m c a Deming ti p theo

ớ ạ ậ ữ ư ng ng i v t gi a các phòng ban

ỡ ả ế đ , c i ti n

ề ự ợ ờ (cid:0) Xoá b s s hãi ỏ ự ợ (cid:0) Đ p ạ đ nh ng ch ổ ữ (cid:0) Thôi hô hào công nhân (cid:0) Khuy n khích, giúp (cid:0) Xoá b các rào c n ả đ ngể ư i th có quy n t hào

ụ ự ả ế ương trình giáo d c và t c i ti n

ờ ả ố ắ ế ứ ế ỏ ệ ề v công vi c (cid:0) Xây d ng m t ch ộ ự ẽ m nh mạ (cid:0) B t m i ng ọ ư i trong công ty ph i c g ng h t s c

6-28

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

ắ ể đ theo k p s bi n ị ự ế đ iổ

ủ ủ

ệ ệ Các khái ni m c a TQM Các khái ni m c a TQM

ả ế

ề

ể

(cid:0) C i ti n liên t c ụ (cid:0) Trao quy n cho nhân viên (cid:0) Phép đ i chu n ẩ ố (cid:0) V a ừ đúng lúc (JIT) (cid:0) Các khái ni m Taguchi ệ (cid:0) Am hi u v các công c TQM ụ ề

6-29

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

ả ế ả ế

ụ ụ C i ti n liên t c C i ti n liên t c

ự

(cid:0) Là c i ti n liên t c quá trình & s tho ả ụ

ả ế ủ

ồ

mãn c a khách hàng (cid:0) G m có m i nguyên công ọ & đơn v công tác tham gia

ị (cid:0) Các tên g i khác

ọ (cid:0) Kaizen (ti ng Nh t) ậ ế (cid:0) Không l i ỗ (Zerodefects) (cid:0) Sáu xíchma (Six sigma)

6-30

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

ủ ủ

Mô hình PDCA c a Shewhart Mô hình PDCA c a Shewhart

ậ

ề ự

ế

ỉ 4.Đi u ch nh ệ Th c hi n ạ k ho ch

1.Ho ch ạ đ nhị Nh n ra nhu ầ ả ế c u c i ti n ế ậ và l p k ho chạ

ử

ế

ệ ự 2.Th c hi n ệ Th nghi m ạ k ho ch

ể 3.Ki m tra ế ạ K ho ch có ể ấ th ch p nh n ậ đư c ợ không?

6-31

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

ề ề

Trao quy n cho nhân viên Trao quy n cho nhân viên

ả ế

(cid:0) Làm cho nhân viên tham gia vào c i ti n

ẩ

ợ ở ề ề ấ ư ng là do b i quá

ả s n ph m & quá trình (cid:0) 85% các v n ầ đ v ch t l trình & nguyên v t li u

ậ ệ

ế

(cid:0) Các k thu t ậ ỹ (cid:0) Khuy n khích công nhân (cid:0) Đ cho công nhân ra quy t (cid:0) Xây d ng ự đ i nhóm & nhóm ch t l ộ

ể ế đ nhị

6-32

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

ấ ư ngợ

ộ

Nhóm ch t lấ ưư ngợngợ Nhóm ch t lấ (cid:0) Nhóm g m 612 nhân viên ở

cùng m t

ế ể ả đ gi i quy t ệ ế đ n công vi c

ồ ệ khu v c làm vi c ờ ư ng xuyên ề ấ đ liên quan /tháng

ự (cid:0) G p nhau th ặ ữ nh ng v n (cid:0) 4 gi

ậ ợ i

ờ (cid:0) Ngư i t o thu n l ờ ạ ệ ấ (Facilitator) hu n luy n ổ ứ ch c giúp nhóm t ộ ộ ọ các cu c h i h p

6-33

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

ẩ ố ẩ ố Phép đđ i chu n i chu n Phép

ữ

t nh t

Ch n nh ng thói quen t

ẩ

ọ ể ấ đ dùng làm tiêu chu n cho s th c hi n

ợ

ố ệ ự ự (cid:0) Xác đ nh cái gì c n ph i ẩ ả đ i chu n ố ầ ị (cid:0) Thành l p nhóm ẩ ố ậ đ i chu n (cid:0) Nh n ra các ẩ ố ố ậ đ i chu n đ i tác (cid:0) Thu th p và phân tích thông tin ậ (cid:0) Hành đ ng nh m ộ

ẩ

ợ

ẩ ố đ i chu n ợ đư c) hay ằ đ t ạ đư c (sánh vư t chu n so sánh (benchmark)

6-34

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

ả ả

ề ủ ề ủ

ữ ữ

ế ế

Gi Gi

i quy t nh ng than phi n c a khách i quy t nh ng than phi n c a khách

hànghàng

ố ố

ấ ấ t nh t t nh t

ữ ữ ệ

Nh ng thói quen t Nh ng thói quen t ề ồ

ữ

ế ề ầ i quy t nh ng than phi n ngay l n liên l c ạ đ u ầ

(cid:0) T o ạ đi u ki n d dàng cho khách hàng than phi n ề ễ (cid:0) Ph n h i nhanh nh ng than phi n ả ề (cid:0) Gi ữ ả tiên

ữ ả ệ đi n toán ể đ qu n lý nh ng than (cid:0) S d ng máy

ờ ố ệ ấ ư i t ữ t nh t cho nh ng công vi c

6-35

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

ử ụ phi nề (cid:0) Tuy n nh ng ng ể ụ ụ ữ ph c v khách hàng

V a ừV a ừ đđúng lúc (JIT) úng lúc (JIT)

ố

M i liên h v i ch t l

ấ ư ng:ợ

(cid:0) ấ ư ngợ

ệ ớ ắ ả JIT c t gi m chi phí cho ch t l ả ệ JIT c i thi n ch t l (cid:0) Ch t lấ ư ng t ợ

(cid:0) ấ ư ngợ

ơn và

6-36

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

ệ ố t h ễ ử ụ h th ng JIT d s d ng h ố ơn có nghĩa là t n kho ít h ơn, t ồ t hố ơn

ả

ả ằ ộ

V a ừV a ừ đđúng lúc (JIT) úng lúc (JIT) (cid:0) H th ng s n xu t/mua s m ‘kéo’ ấ ệ ố (cid:0) Khách hàng làm cho s n xu t b t ầ

ắ ấ ắ đ u b ng m t

ỏ

ương trình c ng tác

ủ

ợ ấ ư ng c a

ả

ặ đơn đ t hàng

ả

ẩ

ợ

(cid:0) Đòi h i ph i có ‘các ch ộ ả ể ả ế ấ đ c i ti n ch t l ớ v i nhà cung c p’ các món hàng mua đư c ợ (purchased items) (cid:0) C t gi m m i c p t n kho ọ ấ ồ ắ (cid:0) T n kho che gi u các v n ấ ậ ệ nguyên v t li u (cid:0) C i ti n ch t l ấ ư ng quá trình & s n ph m ả ế

6-37

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

ề ề ồ ấ đ v quá trình &

Ví d v v a Ví d v v a

ụ ề ừ đđúng lúc (JIT) ụ ề ừ úng lúc (JIT)

ở

ứ ồ ậ

ả ẩ M c t n kho s n ph m d dang ấ đ )ề (che đ y các v n

ế ệ Ph li u

Công su tấ không cân b ngằ

Nhà cung c p ấ không đáng tin c yậ

6-38

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

Ví d v v a Ví d v v a

ụ ề ừ đđúng lúc (JIT) ụ ề ừ úng lúc (JIT)

ộ ộ ả

WIP

ệ ữ ồ ể ả ế Vi c làm gi m t n kho b c l nh ng v n ấ đ ề đ chúng có th ợ ể đư c gi i quy t.

ế ệ Ph li u

Nhà cung c p ấ không đáng tin c yậ

Công su tấ không cân b ngằ

6-39

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

ụ ụ Các công c trong TQM Các công c trong TQM

(cid:0) Ngôi nhà ch t lấ ư ngợ ỹ

ể (cid:0) Tri n khai ch c n ứ ăng ch t lấ ư ngợ

ấ ợ ấ ư ng (Quality loss function)

6-40

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

ể ằ ố (cid:0) K thu t Taguchi ậ (cid:0) Hàm t n th t ch t l ổ (cid:0) Bi u ể đ Pareto ồ (cid:0) Bi u ể đ ti n trình ồ ế (cid:0) Sơ đ nhân qu ả ồ (cid:0) Ki m soát quá trình b ng th ng kê

ể ể

Tri n khai ch c n Tri n khai ch c n

ng ch t lấ ưư ngợngợ

ứ ăăng ch t lấ ứ (QFD) (QFD)

ữ

ị

(cid:0) Xác đ nh nh ng gì s làm khách hàng tho ả ẽ

mãn

ể

(cid:0) Chuy n nh ng mong mu n ủ ố đó c a khách ữ ế ế ụ t k hàng thành m c tiêu thi

6-41

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

ỹ ỹ

ậ ậ Các k thu t Taguchi Các k thu t Taguchi

ế ế ự

ệ

ằ

t k th c nghi m ẩ t k s n ph m & quá trình

(cid:0) Các phương pháp thi ế ế ả ả ế nh m c i ti n thi (cid:0) Nh n bi ế ậ ế đ n ế đ bi n thiên c a s n ph m ố ả ch t nh h (product variation)

(Quality robustness)

ủ ả ộ ế ầ t các bi n thành ph n & quá trình then ẩ ư ng ở

(Quality loss function)

ộ ữ ề ấ ư ng ợ

(Target specifications)

ấ ấ ư ng ợ

(cid:0) Các khái ni m ệ Taguchi (cid:0) Đ v ng chãi v ch t l (cid:0) Ch c nứ ăng t n th t ch t l ổ (cid:0) Đ c tính k thu t m c tiêu ỹ

6-42

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

ụ ặ ậ

ộ ữ ộ ữ

Đ v ng chãi v ch t l Đ v ng chãi v ch t l

ề ấ ưư ngợngợ ề ấ

ế ạ ả

ấ

ề

(cid:0) Kh nả ăng ch t o s n ph m ẩ đ ng nh t ồ ấ (uniformly) b t ch p ấ ệ ả đi u ki n s n xu t (cid:0) Đ t ặ đ v ng chãi ộ ữ trong các ma tr n ậ Ngôi nhà Ch t lấ ư ng ợ ữ ngoài nh ng gì mang tính ch c nứ ăng ra

6-43

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

ổ ổ

ấ ấ

Hàm t n th t ch t l Hàm t n th t ch t l

ấ ưư ngợngợ ấ

ệ

ộ

ớ

(cid:0) Ch chi phí xã h i ($) c a sai l ch so v i giá tr ị ủ

ỉ ụ m c tiêu (cid:0) Các gi ầ

ả đ nhị (cid:0) H u h t nh ng ế ọ ộ

ợ

ẳ ị ụ ặ h n, ạ đ dài, tr ng l đo đư c (ch ng ấ ư ng ợ ộ ề đ u có m ât giá tr m c tiêu

(cid:0) Sai l ch so v i giá tr m c tiêu là không mong mu n ố

ệ ớ

ữ đ c tính ch t l ư ng) ợ ị ụ (cid:0) Phương trình: L = D2C

(cid:0) L = T n th t ($); D = Sai l ch; C = Chi phí

6-44

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

ệ ấ ổ

ổ ổ

ấ ấ

Hàm t n th t ch t l Hàm t n th t ch t l

ấ ưư ngợngợ ấ

ổ

ấ T n th t cao

ấ Không ch p nh n

ậ đư cợ

Kém

ấ h t n ổ

H p lýợ

T tố

ố

ấ T t nh t

ấ

ổ

ấ T n th t th p

ư ngớ

ạ ả

ấ

ị Ch t lấ ư ng ợ đ nh h ụ i s n đem l m c tiêu ạ ẩ ụ ph m trong h ng m c ơn ề ố t nh t” nhi u h “t

ư ngớ

ợ

ố s n ầ T

ị Ch t lấ ư ng ợ đ nh h ộ ữ ả s n đ phù h p gi ộ ệ ẩ ph m trong 3 đ l ch chu nẩ

Th pấ

ị ụ Giá tr m c tiêu

Cao

ặ

ả

ấ

Phân b c a

ợ ả ẩ đư c s n xu t ra

ậ ỹ ố ủ đ c tính k thu t cho s n ph m 6-45

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

ụ ề ụ ề

ấ ấ

ổ ổ Ví d v hàm t n th t ch t Ví d v hàm t n th t ch t llưư ngợngợ

ậ ủ

ặ ờ

ăng là

ỹ

ỹ Đ c tính k thu t c a đư ng kính bánh r 25,00 ± 0,25 mm. N u ế đư ng kính ra ngoài ờ ậ đư ng ờ ặ đ c tính k thu t, ạ ợ kính này ph i ả đư c lo i ra ằ ớ v i chi phí b ng 4,00$. ổ Hàm t n th t

ấ là bao nhiêu?

6-46

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

ả ả

ổ ổ

ấ ấ

Bài gi Bài gi

i hàm t n th t ch t l i hàm t n th t ch t l

ấ ưư ngợngợ ấ

(cid:0) L = D2C = (X – Giá tr m c tiêu)

ị ụ ệ

(cid:0) L = T n th t ($); D = Sai l ch; C = Chi phí

ổ

(cid:0) Món hàng b lo i ra n u l n h ị ạ ộ

ấ (cid:0) 4,00 = (25,25 25,00)2C

(cid:0) C = 4,00 / (25,25 25,00)2 = 64 (cid:0) L = D2 • 64 = (X 25,00)264 ề

ơn 25,25 ằ ế ớ ớ (USL = 25,00 + 0,25) v i m t chi phí b ng $4,00

(cid:0) Nh p nhi u giá tr X khác nhau

ị ợ đ có ể đư c L &

6-47

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

ậ v ẽ đ thồ ị

ỹ ỹ

ậ ụ ậ ụ

ộ ờ ỹ

ấ ở ữ ả

ỹ ả ặ

ậ ự ự ề ở ỹ ạ ủ

ể ụ ề đđ c ặc ặ đđi m k thu t m c ể ụ ề i m k thu t m c Ví d v Ví d v tiêutiêu ấ ư i tiêu dùng M thích ứ M t nghiên c u tìm th y ng ả ấ ở ậ ơn nh ng cái s n xu t Nh t h TV Sony s n xu t ộ ế ế ử ụ t k & M . C hai nhà máy s d ng cùng m t thi ấ ề ụ đ c tính k thu t. S khác nhau v m c tiêu ch t ư i ờ lư ng ợ đã t o ra s khác nhau v s thích c a ng tiêu dùng. T n sầ ố

ủ

Nhà máy c a Nh t ớ ị (Đ nh h

ậ ụ ư ng m c tiêu)

ỹ ủ Nhà máy c a M ư ngớ ị (đ nh h ợ ộ đ phù h p)

USL

LSL

Giá trị ụ m c tiêu

6-48

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

ấ ấ

ổ ổ

ợ ấ ưư ng; phân ợng; phân ấ Hàm t n th t ch t l Hàm t n th t ch t l ấ ợ ả ẩ đưđư c s n xu t ố ủ ả ấ ợ ả ố ủ ả ẩ c s n xu t b c a s n ph m b c a s n ph m rara

ấ

ổ

Hàm t n th t ch t l

ợ ấ ư ng (a)

ổ

ấ T n th t cao

ậ

ể ấ Không th ch p nh n

Kém

đem

H p lýợ

ố

ấ

ề

ấ đ i ố ổ T n th t ( ớ ổ ứ ả ch c s n v i t ấ xu t, khách hàng, và xã h i)ộ

T tố

ố

ấ T t nh t

ổ

ấ ấ T n th t th p

ớ

đưa ề ư ng v

ư ng ớ

T n sầ ố

ợ

Ch t lấ ư ng ợ ị đ nh ụ ớ hư ng m c tiêu ẩ ạ ả i s n ph m trong l ạ h ng “t t nh t” nhi u hơnCh t lấ ư ng ợ ị đ nh hư ng m c tiêu ụ ớ ẩ ả s n ph m h ị ụ giá tr m c tiêu ị Ch t lấ ư ng ợ đ nh h ữ ả ộ s n đ phù h p gi ộ ệ ẩ ph m trong ba đ l ch chu nẩ

Cao

ỹ

Th pấ Đ c ặ đi m k thu t ậ ể ụ

ỹ m c tiêu

ấ

6-49

ố ủ đ c ặ đi m ể Phân b c a ẩ ả ậ k thu t cho s n ph m ợ ả đư c s n xu t ra (b) © 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

Chu trình PDCA Chu trình PDCA

ị

ậ

ệ

1.Ho ch ạ đ nh: Nh n ra nhu ầ ả ế c u c i ti n và ạ ế ậ l p k ho ch

4.Đi u ề ỉ ch nh: ế ự Th c hi n k ho chạ

ử

ệ ự 2.Th c hi n: ệ Th nghi m ạ ế k ho ch

6-50

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

ể 3.Ki m tra: ạ ế K ho ch có ể ấ th ch p nh n ậ đư c ợ không?

Các công c TQMụ Các công c TQMụ ư ngở

(cid:0) Các công c t o ý t ụ ạ (cid:0) Phi u ki m tra ể (cid:0) Bi u ể đ phân tán ồ (cid:0) Sơ đ nhân qu ả ồ (cid:0) Các công c t ụ ổ ứ ữ ệ ch c d li u

(cid:0) Bi u ể đ Pareto ồ (cid:0) Sơ đ ti n trình (L ồ ế

ấ đề

ế

6-51

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

ằ ố ưu đ )ồ (cid:0) Các công c nh n ra v n ụ ậ (cid:0) Bi u ể đ t n s ồ ầ ố (cid:0) Bi u ể đ ki m soát quá trình b ng th ng kê ồ ể

ả ả

ụ ụ B y công c trong TQM B y công c trong TQM

6-52

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

khuy t t khuy t t

ế ạ ế ạ Phân tích Pareto các d ng khuy t Phân tích Pareto các d ng khuy t ố ưư u (T ng s ổ ợ ậ ủ ố ố ợ ố ổ ậ ủ ố ố u (T ng s t t t = 75) t = 75) 97%

100%

t c a c c u ng r t c a c c u ng r ế ậ ế ậ 93%

100%

88%

72%

80%

) g n ợ ư

60%

y ũ l h c í t

ố S (

40%

20%

ố s n ầ T

m ă r t n ầ h P

Khác

Rỗ 16%

ạ

ế ậ

ế V t khía 5% ằ

ổ

ố

V t xế ư cớ 72% Các d ng khuy t t

Làm b nẩ 3% 4% ế ậ t, b ng % t ng s khuy t t t

6-53

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

ồ ế SSơơ đđ ti n trình (l ồ ế ti n trình (l

ưưu u đđ )ồ)ồ

ữ

(cid:0) Cho th y chu i s ki n theo quá trình ấ ỗ ự ệ (cid:0) Mô t ệ ữ ạ đ ngộ ả ố m i liên h gi a các ho t (cid:0) Có nhi u cách s d ng ử ụ ề (cid:0) Nh n bi ị ế ậ ậ ữ ệ t các v trí thu th p d li u (cid:0) Tìm ra ngu n g c v n ố ấ đề ồ (cid:0) Nh n bi ậ t nh ng ch c n (cid:0) Nh n bi ậ t n ả ợ ắ

ỗ ầ đư c c i ti n ợ ả ế ể ả ế ể ế ơi mà kho ng cách di chuy n có th

6-54

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

đư c c t gi m

Ví d v s Ví d v s

ồ ế ụ ề ơơ đđ ti n trình ồ ế ti n trình ụ ề

Ủ Ề

ầ

ụ

CH Đ : Yêu c u mua công c

Mô tả

Kho ngả cách (ft)

ờ Th i gian (phút)

Bi uể tư ngợ

 (cid:0)

(cid:0)  DD (cid:0)

Th o ả đơn hàng

(cid:0)

 (cid:0)

(cid:0)  DD (cid:0)

Trên bàn làm vi cệ

 (cid:0)

(cid:0)  DD (cid:0)

ờ

ế Đưa đ n ng

ư i mua

(cid:0)

 (cid:0)

(cid:0)  DD (cid:0)

ể

Ki m tra

(cid:0)

ể ể

 = ho t ạ

ộ = ho t ạ đđ ng; ộng;

ờ đđ i; ợi; ợ (cid:0) = di chuy n; ể  = ki m tra; D = ch = ki m tra; D = ch ờ = di chuy n; ể

= lưưu trữu trữ = l

6-55

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

(cid:0) (cid:0) (cid:0)

ồ ồ

ả ả

SSơơ đđ nhân qu nhân qu

ố ủ

ồ

(cid:0) Đư c s d ng nh m tìm ra ngu n g c c a

ằ i pháp cho v n

ấ đề

ợ ử ụ ề ả v n ấ đ /gi (cid:0) Các tên g i khác ọ

(cid:0) Sơ đ xồ ương cá, sơ đ Ishikawa

ồ

(cid:0) Các bư cớ (cid:0) Nh n bi ề ầ ử ế ấ đ c n s a hay hi u ch nh ậ (cid:0) Đưa ra nh ng nguyên nhân chính c a v n

ệ ỉ

ủ ấ đ nhề ư là

t v n ữ ‘b xộ ương’

(cid:0) H i ‘Nh ng gì có th gây ra v n

ỏ ự

6-56

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

ấ đ trong lĩnh v c ự ể ừ ữ ặ ạ ề ụ i cho t ng lĩnh v c ph . này?’ L p l

ả ả

SSơơ đđ nhân qu ồ ồ nhân qu Ví dụVí dụ

V n ấ đề

Quá nhi uề Quá nhi uề ế ậ t khuy t t ế ậ khuy t t t

6-57

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

ả ả

SSơơ đđ nhân qu ồ ồ nhân qu Ví dụVí dụ

Phương pháp

Nhân l cự

Nguyên nhân chính

Quá nhi uề Quá nhi uề ế ậ t khuy t t ế ậ khuy t t t

ậ ệ

Nguyên v t li u

Máy móc thi

t bế ị

Nguyên nhân chính 6-58

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

ả ả

SSơơ đđ nhân qu ồ ồ nhân qu Ví dụVí dụ

Phương pháp

Nhân l cự

Khoan Khoan

Làm thêm giờ Làm thêm giờ

Quá nhi uề Quá nhi uề ế ậ t khuy t t ế ậ khuy t t t

GỗGỗ ThépThép

Máy ti nệ Máy ti nệ

ậ ệ

Nguyên v t li u

Máy móc thi

t bế ị

Nguyên nhân phụ

6-59

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

ả ả

ồ SSơơ đđ nhân qu ồ nhân qu Ví dụVí dụ

Phương pháp

Nhân l cự

ệ ệ

ỏ ỏ M t m i M t m i

Khoan Khoan

Làm thêm giờ Làm thêm giờ

Ch mậCh mậ

Quá nhi uề Quá nhi uề ế ậ t khuy t t ế ậ khuy t t t

CũCũ

GỗGỗ ThépThép

Máy ti nệ Máy ti nệ

ậ ệ

Nguyên v t li u

Máy móc thi

t bế ị

6-60

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

ề ớ ị ề ớ ị

SSơơ đđ xồ xồ ươương cá V n ấ ng cá V n ấ đđ v i d ch v i d ch ủ ụ ủ ụ v khách hàng c a hãng hàng không v khách hàng c a hãng hàng không

6-61

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

ằ ằ

ể ể

ố ố

đ ể

Ki m soát quá trình b ng th ng kê Ki m soát quá trình b ng th ng kê (SPC) (SPC) (cid:0) S d ng th ng kê & bi u ố ế t khi nào c n

ồ ể ể đ ki m soát ỉ ầ đi u ch nh quá trình ề

ử ụ nói cho bi

ề

ậ

(cid:0) Do Shewhart đ xu t trong th p niên 1920 ấ (cid:0) Đòi h i ph i ả ỏ

ớ ạ ư i)ớ

(cid:0) Đưa ra các tiêu chu n (các gi (cid:0) Đo lư ng ờ ầ đ u ra c a m u (ví d : tr ng l trung bình)

i h n trên & d ụ ọ ẩ ủ ẫ ư ng ợ

ỉ

(cid:0) Hành đ ng hi u ch nh (n u c n thi ế t) (cid:0) Đư c th c hi n trong lúc s n ph m ẩ đang

ợ ợ ả

ế ầ ả ộ ự

6-62

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

ệ ệ ấ đư c s n xu t

ể

Các bCác bưư c ki m soát quá trình ớ ểc ki m soát quá trình ớ ố ằ ố ằ b ng th ng kê b ng th ng kê

ả

ị

B tắ đ uầ

ấ S n xu t hàng hoá ụ ấ Cung c p d ch v

Không

ẫ

ấ

L y m u

Ch ỉ đ nhị lý do?

Có

ể

ẫ

Ki m tra m u

ừ

D ng quá trình

Tìm nguyên nhân

L pậ ồ ể bi u ể đ ki m soát

6-63

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

ồ ể Bi u ểBi u ể đđ ki m soát quá trình ồ ể ki m soát quá trình

ồ ị ủ ữ ệ

ờ

ẫ

Đ th c a d li u m u theo th i gian

ị ẫ

Giá tr m u

u ẫ m

UCL

Trung bình

ị r t á i G

LCL

ờ

Th i gian

6-64

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

ồ ể Bi u ểBi u ể đđ ki m soát ồ ể ki m soát

30%

ớ ạ

ể i h n ki m tra trên

20%

ợ ư r t o d ự

ị ụ

ệ

ấ

ủ Giá tr m c tiêu c a hu n luy n viên

10%

m é n ú c %

ớ ạ

ể i h n ki m tra d

ư iớ

5 ố S trò ch

6 ơi

6-65

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

ẫ ẫ

ờ đđ iợiợ ờ Các m u hình ch Các m u hình ch ồ ể trong bi u ể đđ ki m soát ồ ể ki m soát trong bi u ể

6-66

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

ể

ểKi m tra Ki m tra

ể

ệ

ố

ả li u m t món hàng là t

(cid:0) Đòi h i ph i xem xét các món hàng đ xem ế ế t hay có khi m khuy t ẩ (a defective product)

ỏ ộ ệ

(cid:0) Phát hi n ra m t ph ph m ế

ế ữ

(cid:0) Không hi u ch nh nh ng thi u sót trong quá trình

ệ

ộ ỉ ho c s n ph m

ặ ả ẩ

(cid:0) Các v n ấ đề (cid:0) Khi nào c n ki m tra ầ

ể

6-67

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

(cid:0) Ở ỗ ể ầ ch nào trong quá trình c n ki m tra

ể ể

ở ỗ ở ỗ

ầ ầ ch nào c n ki m tra ch nào c n ki m tra

ờ ấ ạ

ả ậ ấ ủ ạ nhà cung c p c a b n

ề ố ủ

ể ớ th thay

Khi nào và Khi nào và (cid:0) T i nhà máy c a nhà cung c p trong th i gian nhà ủ ấ cung c p ấ đang s n xu t (cid:0) T i nạ ơi ti p nh n hàng t ừ ế (cid:0) Trư c nh ng quá trình hao ti n t n c a hay không ữ đ i ổ đư cợ ữ

ớ

ả

ừ ớ

6-68

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

ế ể (cid:0) Trong nh ng quá trình s n xu t t ng b ộ ư c m t ấ ừ ả (cid:0) Khi s n xu t hay d ch v ấ ợ ụ đư c hoàn t ị ấ t (cid:0) Trư c khi giao hàng t ủ ạ công ty c a b n (cid:0) T i ạ đi m ti p xúc v i khách hàng ớ

ể ể

ị ị

ụ ụ

ể ể i m ki m tra trong d ch v Các Các đđi m ki m tra trong d ch v

ệ

ạ

ậ

ả ờ đi n tho i vào ế

Văn phòng lu t Jones

ứ

ự ự S th c hi n ủ c a nhân viên ế ti p tân

ệ Có tr l ể th i ờ đi m chuông reo ti ng th hai không

ậ

L p hoá

đơn

Chính xác, đúng lúc, và ẫ ạ đúng d ng m u

Lu t sậ ư

Nhanh chóng g i l

ọ ạ i

6-69

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

ổ ứ T ch c Tiêu chu nẩ ể Cái gì đư c ợ ki m tra

ị ị

ể ể ể ể i m ki m tra trong d ch Các Các đđi m ki m tra trong d ch vụvụ

ử ụ

ủ

ế

ầ

Qu y ti p tân

Cách s d ng tên c a khách hàng

Khách s n ạ Hard Rock

ọ

ổ

ờ

Ngư i gác c ng

Đón chào khách tr trong ít hơn 30 giây

ộ

Phòng

ẽ

ạ

ồ

Toàn b ộ đèn đang ho t ạ đ ng, ắ bu ng t m s ch s

ủ ạ

ỏ

T l nh nh

ầ

Ch a ứ đ y và charges accurately posted to bill

6-70

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

ổ ứ T ch c Tiêu chu nẩ ể Cái gì đư c ợ ki m tra

ị ị

ể ể ể ể Các Các đđi m ki m tra trong d ch i m ki m tra trong d ch vụvụ

ậ

L p hoá

đơn

ệ ệ B nh vi n đ ng ồ c ng ộ Bayfield

ố đ ộ

ệ

ố Hi u thu c

Chính xác, đúng lúc, và đúng d ng ạ m uẫ ủ ộ đ chính xác c a toa thu c, ủ ồ chính xác c a t n kho

Phòng thí nghi mệ

ủ ệ

ể Ki m tra ệ ở nghi m

ộ đ chính xác c a xét phòng thí nghi m

ợ ậ

ậ ứ

Y tá

Các bi u ể đ ồ đư c c p nh t t c th iờ

ế

ậ Ti p nh n

ợ

ậ ữ ệ đư c nh p chính xác và

D li u đ y ầ đủ

6-71

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

ổ ứ T ch c Tiêu chu nẩ ể Cái gì đư c ợ ki m tra

ể ể

ị ị

ụ ụ

ể ể i m ki m tra trong d ch v Các Các đđi m ki m tra trong d ch v

ệ

ờ ầ

ớ

ụ ụ ư c và bánh mì trong

Ti m cà phê Hard Rock

Ngư i h u bàn phụ

Ph c v n vòng 1 phút

ờ ầ

ụ

Ngư i h u bàn phụ

đ u ầ ư c ớ

ấ ả ọ ạ D n s ch t t c các món ả ữ ữ b a và nh ng m nh v n tr món tráng mi ngệ

ờ ầ

ế

ợ

đ c ặ

ệ

Ngư i h u bàn

ể Hi u bi t và g i ý các món ả s n và các món tráng mi ng

6-72

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

ổ ứ T ch c Tiêu chu nẩ ể Cái gì đư c ợ ki m tra

ể ể

ị ị

ụ ụ

ể ể i m ki m tra trong d ch v Các Các đđi m ki m tra trong d ch v

ử

ắ

ăn n p, có tích

ế

Khu v c ự trưng bày

Thu hút, r t ngấ ữ ệ ố tr , h th ng chi u sáng t

ố t

C a hàng bách hoá Nordstrom

ồ

Bu ng kho

ẽ

Xoay vòng hàng hoá, ngăn n p, ắ s ch sạ

ắ

ấ

ặ

Ngăn n p, nhã nh n, r t am hi uể

ờ Ngư i bán hàng

6-73

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

ổ ứ T ch c Tiêu chu nẩ ể Cái gì đư c ợ ki m tra

ể ể

ị ị

ụ ụ

ể ể i m ki m tra trong d ch v Các Các đđi m ki m tra trong d ch v

ữ ổ ứ T ch c ấ đ ề

ị

Nh ng v n ầ c n xem xét

Ngân hàng

ố ề ự ế S ti n thi u, l ch s , ẹ , chính xác mau l

ậ

ế ấ

ề

Tài kho nả cho vay

ỷ ệ ỡ ợ

ệ ấ

V t th ch p, proper credit checks, lãi su t, ấ đi u ki n cho vay, t

v n , lãi su t cho vay

ứ

ộ

ả

Tài kho n séc

ấ

chính xác, t c ố đ ghi, m c th u chi

6-74

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

ộ M t vài ể ể đi m ki m tra ầ Qu y thu ngân

ể ể

ị ị

ụ ụ

ể ể i m ki m tra trong d ch v Các Các đđi m ki m tra trong d ch v

ữ ổ ứ T ch c ấ đ ề

ử C a hàng bán lẻ

ăn n p, ắ ấ đ y ầ

ộ M t vài ể ể đi m ki m tra ồ Bu ng kho

S ch s , g n gàng, ng m c h t hàng, cung c p đ , xoay vòng hàng hoá

ắ

Khu v cự trưng bày

ố

ữ Thu hút, r t ngấ ăn n p, có tích tr , ệ ấ ể hàng hoá có th nhìn th y, h ế th ng chi u sáng t

ầ

ắ

Qu y bán hàng

ể

ờ

ờ ệ

ặ Nhân viên ngăn n p, nhã nh n, am hi u; th i gian ch ; chính ụ ể xác trong vi c ki m tra tín d ng và ghi doanh số

6-75

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

Nh ng v n ầ c n xem xét ạ ẽ ọ ứ ế ủ

ể ể

ị ị

ụ ụ

ể ể i m ki m tra trong d ch v Các Các đđi m ki m tra trong d ch v

Nhà hàng

ữ ổ ứ T ch c ấ đ ề

ủ ữ

ị

ộ M t vài ể ể đi m ki m tra Nhà b pế

ăn n pắ

ẹ

ề

ầ

Mau l

, chính xác, b ngoài

ề Qu y thu ti n

ạ

ẽ đ ti n nghi,

đư c ợ

Khu v c ự ăn u ngố

ủ ệ ể

ư ng ờ

S ch s , nhân viên ki m tra th xuyên

6-76

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

Nh ng v n ầ c n xem xét ữ đúng cách, ạ ẽ ấ S ch s , c t gi ộ th c ứ ăn không pha tr n, tuân ế ề th nh ng quy , đ nh v y t r t ngấ

ị ị

ụ ụ

TQM trong d ch v TQM trong d ch v

ụ

ợ

(cid:0) Ch t lấ ư ng d ch v thì khó ị

ờ đo lư ng h

ơn so

ớ

ị

ậ

ụ ụ

ộ

v i hàng hoá (cid:0) Nh n th c ch t l ấ ư ng d ch v ph thu c vào ứ ợ (cid:0) Mong đ i so v i th c t ớ ợ ự ế (cid:0) Quá trình và k t quế ả ị

ợ

(cid:0) Lo i ch t l ụ ấ ư ng d ch v ạ (cid:0) Bình thư ng: Cung c p d ch v th ị ấ ờ (cid:0) Ngo i l ợ ử ấ đ ề đư c x lý nh ạ ệ : V n

ờ ụ ư ng l

6-77

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

ệ ư th nàoế

ị ị

ụ ụ

Hàng hoá hay là d ch v Hàng hoá hay là d ch v

ế

ụ ị ụ ị D ch v Hàng hoá D ch v Hàng hoá (cid:0) Hi m khi bán l (cid:0) Có th bán l ạ ể ạ i (cid:0) Khó t n kho (cid:0) Có th t n kho ồ ể ồ (cid:0) Khó đo lư ng ch t (cid:0) M t vài khía c nh ấ ờ ạ ấ ư ng ợ đo

lư ngợ

ộ ủ c a ch t l đư cợ

t ệ

(cid:0) Bán hàng là m t ộ ụ ầ ủ ị ph n c a d ch v

(cid:0) Bán hàng khác bi ấ ớ ả v i s n xu t

6-78

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

ụ ụ

ế

ụ ụ

ị ị Hàng hoá hay là d ch v Hàng hoá hay là d ch v ếTi p theo Ti p theo ị ị D ch v Hàng hoá D ch v

Hàng hoá (cid:0) S n ph m có th v n

ứ ể ậ ả

ẩ chuy n ể đư cợ

ủ ị (cid:0) V trí c a doanh nghi p

(cid:0) Nhà cung c p, ch không ấ ể ẩ ả ả ph i s n ph m, là có th ể đư cợ ậ v n chuy n (cid:0) V trí c a doanh nghi p là ị ệ ố ớ ự đ i v i s liên ệ ố ớ đ i v i

ủ ế ừ ị quan tr ng ọ ạ ủ l c c a khách hàng (cid:0) Thư ng khó t ộ ờ ự đ ng hoá (cid:0) Doanh thu đư c t o ra ợ ạ ụ d ch v vô ủ là quan tr ng ọ chi phí (cid:0) Thư ng d t ộ ễ ự đ ng hoá ờ (cid:0) Doanh thu đư c t o ra ợ ạ ẩ s n ph m

6-79

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

ch y u t hình. ủ ế ừ ả ch y u t ữ h u hình

ộ ộ

Thu c tính ch t l Thu c tính ch t l

ị ợ ấ ưư ng d ch ị ợ ấ ng d ch vụvụ

ộ

ậ Đ tin c y

ộ ả ồ Đ ph n h i

Năng l cự

ữ Tính h u hình

ấ

ể

Ti p c n

ế ậ đư cợ

Th u hi u khách hàng

Tính an toàn

Tác phong

ự

ệ

S tín nhi m

Giao ti pế

6-80

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

ấ ấ

ị ế đđ nh ch t ế ố ị ế ế ố nh ch t quy t Các y u t quy t Các y u t ụ ị ợ llưư ng d ch v ụ ị ợ ng d ch v

ậ

ắ

ăn cứ

ấ

ồ

(cid:0) Đ tin c y – tính ch c ch n và tính có c ắ (cid:0) Đ ph n h i – s s t s ng/s s n sàng cung c p ự ố ắ

ộ ộ ị

d ch v c a nhân viên; tính

ả ụ ủ ự

ứ ầ

ế

ự ẵ đúng lúc ế ỹ ăng và ki n th c c n thi

(cid:0) Năng l c – có các k n ệ

ệ ị

đ th c hi n công vi c d ch v

ễ ế

ợ ự ị

ể ự ụ (cid:0) Ti p c n ể ế ậ ế ậ đư c – có th ti p c n và d ti p xúc (cid:0) Tác phong – s l ch thi p, tôn tr ng, quan tâm, ệ

ệ ủ

ọ ế thân thi n c a nhân viên giao ti p

6-81

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

ấ ị ế đđ nh ch t ế ố ấ ị ế ố ế nh ch t quy t Các y u t quy t Các y u t ế ụ llưư ng d ch v Ti p theo ị ợ ế ị ợ ụ ng d ch v Ti p theo

ế

(cid:0) Giao ti p – luôn l ng nghe ý ki n khách hàng và

ắ thông tin cho khách hàng b ng ngôn t

ự

ể

ậ

ằ đáng tin c y, có th tin

ừ ủ ọ c a h đư c, ợ

(cid:0) S tín nhi m – ệ trung th cự

ủ

ể

(cid:0) Tính an toàn – không có nguy hi m, r i ro ho c ặ

ỗ ự

ể

ầ

(cid:0) Th u hi u khách hàng – n l c tìm hi u nhu c u

ờ ự ng v c ể ấ ủ c a khách hàng ữ

ấ ủ ị

ứ ậ

ứ

ụ

(cid:0) Tính h u hình – ch ng c v t ch t c a d ch v

6-82

PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e

Bài giảng Quản lý vận hành - Chương 6: Quản lý chất lượng

Chủ đề:

Quản trị vận hành

Bài giảng Quản trị vận hành

Qu n lýảQu n lýả ậ ậV n hành V n hành

ả ả

ấ ưư ngợngợ ấ

Qu n lý ch t l Qu n lý ch t l Ch Chươương 6ng 6

ể Nh ng ữNh ng ữ đđi m chính ểi m chính (cid:0) MÔ T SẢ Ơ LƯ C CÔNG TY T M C TH GI

ế ế

ể Nh ng ữNh ng ữ đđi m chính – Ti p ể i m chính – Ti p theo theo Ợ

ế ế

ể Nh ng ữNh ng ữ đđi m chính – Ti p ể i m chính – Ti p theo theo

ế ế

ể Nh ng ữNh ng ữ đđi m chính – Ti p ể i m chính – Ti p theo theo Ể

ọ ậ ọ ậ

ụ ụ

Các m c tiêu h c t p Các m c tiêu h c t p

ụ ụ

ế ế

ọ ậ ọ ậ Các m c tiêu h c t p ­ Ti p theo Các m c tiêu h c t p ­ Ti p theo

ợ ợ

ở ở

ệ ệ

ể ấ ưư ng tr thành công ể ấ ng tr thành công Đ ch t l Đ ch t l ọ ọ vi c tr ng tâm vi c tr ng tâm

Nh ng cách mà ch t l Nh ng cách mà ch t l

ể

ữ ữ ểth làm t th làm t

ợ ấ ưư ng có ấ ợng có ng su tấ ăăng nng năăng su tấ

Dòng ho t ạ đđ ng c n thi ế đđ ể ể đđ t ạt ạ ầ ộ Dòng ho t ạ ế ầ ộ t ng c n thi t ợ ấ ưư ng toàn ả ợ đưđư c qu n lý ch t l ợng toàn ấ ả ợ c qu n lý ch t l di nệdi nệ

ữ ữ

Nh ng thông l Nh ng thông l

ệ ủ ổ ứ ệ ủ ổ ứ ch c ch c

c a t c a t

ắ ắ

Các nguyên t c ch t l Các nguyên t c ch t l

ấ ưư ngợngợ ấ

ự ự

ệ ệ S hoàn thành công vi c S hoàn thành công vi c

ự ự

ả ả

ủ ủ S tho mãn c a khách hàng S tho mãn c a khách hàng

ị ị nh nghĩa ch t l Các Các đđ nh nghĩa ch t l

ấ ưư ngợngợ ấ

ấ ưư ng ợng ợ ủ ạ ạ ấ ủ Các khía c nh c a ch t l Các khía c nh c a ch t l ố ớ ố ới v i hàng hoá đđ i v i hàng hoá

ộ ộ

Thu c tính ch t l Thu c tính ch t l

ị ợ ấ ưư ng d ch ị ợ ấ ng d ch vụvụ

ộ

ậ Đ tin c y

ộ ả ồ Đ ph n h i

ữ Tính h u hình

ấ

ể

ế ậ đư cợ

ự

ệ

ủ ủ

ầ ầ

ọ ọ T m quan tr ng c a ch t l T m quan tr ng c a ch t l

ấ ưư ngợngợ ấ

ậ

ợ

ệ

Ch t lấ ư ngợ ả c i thi n

ạ ỏ đi i/b

Năng su tấ Làm l ả B o hành

ở ở

ề ấ ưư ng qu c gia v ch t ề ấ ng qu c gia v ch t

i thả ố i thảGi ố Gi ợ llưư ng Malcom Baldrige ợng Malcom Baldrige

Chi phí ch t lấ ưư ngợngợ Chi phí ch t lấ

ộ ộ

B tiêu chu n v môi tr B tiêu chu n v môi tr

ờ ưư ng EC ờng EC

ẩ ề ẩ ề ISO 14000 ISO 14000

ộ ộ

Các b tiêu chu n ch t l Các b tiêu chu n ch t l

ấ ưư ng ợng ợ ấ

ẩ ẩ qu c tố ế qu c tố ế (cid:0) B tiêu chu n công nghi p Z8101­1981 (Nh t) ậ ệ

ợ ợ

ọ ậ ọ ậ Các m c tiêu h c t p Ti p theo Các m c tiêu h c t p Ti p theo

ẩ ẩ qu c tố ế qu c tố ế (cid:0) B tiêu chu n công nghi p Z81011981 (Nh t) ậ ệ

ể ể i m c a Deming ti p theo 14 14 đđi m c a Deming ti p theo

Nhóm ch t lấ ưư ngợngợ Nhóm ch t lấ (cid:0) Nhóm g m 612 nhân viên ở