Bài giảng Quản trị buồng khách sạn - ĐH Thương Mại

TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH Bộ môn Quản trị dịch vụ KSDL

QUẢN TRỊ BUỒNG KHÁCH SẠN (HOUSEKEEPING OPERATIONS MANAGEMENT)

Mã học phần: TSMG 3211 Số tín chỉ: 2 (24, 6)

Năm 2017

QUẢN TRỊ BUỒNG KHÁCH SẠN

- Mục tiêu chung: Trang bị những kiến thức cơ bản về quản trị tác

nghiệp tại bộ phận buồng trong khách sạn.

Tham gia tạo kỹ năng lập và triển khai KH PV tại BP buồng, kỹ năng giải quyết tình huống tại BP buồng; kỹ năng làm việc nhóm, làm báo cáo và trình diễn vấn đề trong tổ chức, DN

- Mục tiêu cụ thể: Trang bị những lý luận cơ bản về QTTN tại BP buồng trong KS, bao gồm: quản lý LĐ và CSVCKT tại BP buồng; QTNV làm VS buồng và các KVCC, PV khách lƣu trú, nghiệp vụ giặt là, chăm sóc hoa và cây cảnh nhằm giúp cho ngƣời học có thể phát triển kiến thức và kỹ năng trong quản lý điều hành tác nghiệp tại BP buồng của một KS.

QUẢN TRỊ BUỒNG KHÁCH SẠN

NỘI DUNG HỌC PHẦN

Chƣơng 1: Tổng quan về quản trị buồng khách sạn

Chƣơng 2: Quản lý LĐ và cơ sở vật chất tại BP buồng

Chƣơng 3: Quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng

Chƣơng 4: Quản trị nghiệp vụ giặt là, chăm sóc hoa

và cây cảnh

QUẢN TRỊ BUỒNG KHÁCH SẠN

TÀI LIỆU THAM KHẢO BẮT BUỘC [1]. Nguyễn Thị Tú (2005), Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ

khách sạn, Nxb Thống kê, Hà Nội. (TLTK chính)

[2]. Nguyễn Văn Bình (2013), Quản trị buồng, Nxb Lao

động - xã hội.

[3} Thông tƣ số 01/2014/TT-BVHTTDL ngày 15/01/2014, Tiêu chuẩn kỹ năng nghề: Quản trị khách sạn, mã số nghề: 50810207. [4].Thomas

J. A.

Jones

(2008), Professional Management of Housekeeping Operations, 5th Edition (William F. Harrah College of Hotel Administration, University of Nevada, Las Vegas).

QUẢN TRỊ BUỒNG KHÁCH SẠN

TÀI LIỆU THAM KHẢO KHUYẾN KHÍCH

[4]. Sơn Hồng Đức (2005), Khách sạn hiện đại quản lý hiệu quả

ngành quản gia, Nxb Lao động - xã hội. [5]. Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hƣơng (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân. [6]. Tổng cục Du lịch, Hội đồng cấp chứng chỉ Nghiệp vụ du lịch Việt Nam (2013), Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (Tiêu chuẩn VTOS) – Nghiệp vụ buồng, Nxb Lao động.

[7]. Denny G. Rutherford, Michael J. O’Fallon (2009), Quản lý và vận hành khách sạn (Hotel Management and Operations, Edition: 4nd - Sách dịch của Ban Quản lý dự án Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam do Cộng đồng châu Âu tài trợ), Nxb Lao động. [8]. Tổng cục Du lịch Việt Nam (2000), Nghiệp vụ phục vụ buồng -

Cách tiếp cận thực tế, Tài liệu dự án VIE/002.

[9]. Trƣờng Đào tạo nhân viên du lịch Sài Gòn (1977), Quản lý khách

sạn, Nxb Trẻ. [10] http://vtos.esrt.vn/ [11]. Website: Vietnamtourism.gov.vn

DANH MỤC ĐỀ TÀI THẢO LUẬN

1. Quản trị tác nghiệp phục vụ buồng tại khách sạn 5 sao, quy mô 300 buồng 2. Quản trị tác nghiệp phục vụ buồng tại khách sạn 3 sao, quy mô 200 buồng 3. Quản trị tác nghiệp phục vụ buồng tại khách sạn 2 sao, quy mô 100 buồng 4. Quản trị tác nghiệp tại bộ phận giặt là của khách sạn 5 sao, quy mô 200 buồng 5. Quản trị tác nghiệp tại bộ phận hoa và cây cảnh khách sạn 5 sao, quy mô 200 buồng

CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ BUỒNG KHÁCH SẠN

NỘI DUNG

Khái quát về hoạt động của bộ phận buồng

1

Chức năng, nhiệm vụ

2

và cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng

3

Khái niệm, nội dung quản trị buồng

1.1. KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG

1.1.1. Khái niệm và các giai đoạn phục vụ buồng

1.1.2. Đặc điểm hoạt động phục vụ buồng

Buồng khách sạn?

Nơi để khách lƣu trú trong thời gian nhất định với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc.

Các loại buồng

Các loại giƣờng

Hạng buồng

Mã trạng buồng

After check in

OC

VC

OC

After cleaned and inspected already

After cleaned and inspected already

After check out

Bộ phận buồng khách sạn?

Là BP chịu trách nhiệm làm sạch, bảo dƣỡng các buồng khách, các k/v CC, các k/v DV; đồng thời cung cấp các DV đa dạng cho khách.

Phục vụ buồng?

Phục vụ buồng là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm VS, BD các buồng khách, làm đẹp diện mạo KS, PV các DV bổ sung khách yêu cầu.

Hoạt động PV của BP buồng - Chuẩn bị đón khách; - Đón khách và bàn giao buồng; - Phục vụ khách trong thời gian lƣu trú - Nhận bàn giao buồng và tiễn khách.

Phục vụ buồng?

Khi khách nhận phòng

- Đón tiếp - Bàn giao buồng - HD SD buồng và các DV

Trƣớc khi nhận phòng

- Kiểm tra, chuẩn bị phòng ĐB chất lƣợng

buồng

Khi khách trả phòng Trong thời gian khách lƣu trú

-Nhận bàn giao buồng - Chuẩn bị buồng đón khách mới

- Dọn hàng ngày - PV các DV

- Vệ sinh, - HĐ các TTB, - Đầy đủ các tiêu chuẩn đặt

2. Đón khách và bàn giao buồng - Chào đón khách - Dẫn khách đến buồng dự kiến - Mời khách vào buồng - Hƣớng dẫn và bàn giao buồng - Hỏi về DV để đáp ứng - Ra khỏi buồng

1. Chuẩn bị buồng đón khách - Nhận thông báo từ BP lễ tân - Kiểm tra buồng về: buồng - Bài trí hợp lý - Báo lễ tân “buồng sẵn sàng đón khách”.

3. Phục vụ khách

4. Nhận bàn giao buồng và tiễn khách

trong thời gian lƣu trú

Bố trí thời gian làm buồng hợp lý Đảm bảo các yêu cầu của KH Thực hiện một cách nhanh và chính xác.

- Nhận thông báo - Vào buồng - Kiểm nhận buồng: Sự đầy đủ và HĐ các TTB TS khách quên Giúp KH bao gói hành lý Tiễn khách

1.1.2. Đặc điểm

hoạt động phục vụ buồng

1. Phức tạp

2. Có nội dung kỹ thuật

3. Ít giao tiếp với khách, thƣờng xuyên tiếp

xúc với tài sản của khách

4. Đơn điệu, vất vả, sử dụng nhiều lao động

5. Có sự phối hợp chặt chẽ trong BP và với

các BP khác

1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của BP buồng

1.2.1. Chức năng của bộ phận buồng

1.2.2. Nhiệm vụ của bộ phận buồng

1.2.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng

1.2.1. Chức năng của BP buồng

CHỨC NĂNG

Thể hiện văn hóa KS qua giao tiếp và quảng cáo cho KS

Quản lý việc cho thuê phòng Quán xuyến quá trình khách ở

Tổ chức đón tiếp, PV nơi nghỉ ngơi của khách

Trách nhiệm

Trách nhiệm làm sạch, bảo dƣỡng các phòng khách và khu vực công cộng, đồng thời cung cấp các DV theo yêu cầu của khách. - Lau dọn phòng khách - Lau dọn khu vực công cộng - Chăm sóc cây cảnh - Chăm sóc và bao dƣỡng tòa nhà - Giặt, là các loai đồ vải - Bao dƣỡng TTB đồ đạc - Quản lý đồ thất lạc và đƣợc tìm thấy của khách - Quản lý chi phí - Đảm bao an ninh và an toàn - Mua TTB, đồ dùng, vật dụng có liên quan

Vị trí

• Dịch vụ phòng là DV cơ bản của KS

• Công nghệ PV phòng có vị trí quan trọng trong

quản lý và hoàn thiện hệ thống CLDV của KS

Vai trò

•Tạo doanh thu lớn

•Quyết định việc mở rộng quy mô các DV khác

•Tạo DV buồng CL cạnh tranh trên thị trƣờng

Bộ phận buồng

- Một không khí thân

là

chào đón nồng nhiệt

thiện và khách đƣợc

- Sự tiện nghi, sang

“trái tim”

- Có một chỗ ở tốt

của

trọng, an toàn

Khách sạn

đáng với đồng tiền

bỏ ra.

1.2.2. Nhiệm vụ của BP buồng

1. Đảm bảo VS, mỹ quan: Lau dọn phòng khách và khu vực công cộng; chăm sóc cây cảnh; chăm sóc và bảo dƣỡng các tòa nhà

2. PV các DV thuộc BP buồng

3. Phổ biến nội quy kiểm tra và & hƣớng dẫn khách SD TTB

4. Đảm bảo đồng phục, đồ vải, đồ giặt, là của khách (giặt, bổ sung)

5. Quản lý thông tin (khách, buồng, CF BP)

6. Bảo dƣỡng TTB và đồ đạc; mua trang thiết bị, đồ dùng vật dụng

có liên quan

7. Quản lý vật thất lạc và tìm thấy

8. Quản lý chi phí

9. Đảm bảo an ninh, an toàn

10. Đoàn kết, học hỏi, cải tiến PP làm việc, tâm huyết

1.2.3. Mô hình cơ cấu tổ chức tại BP buồng

KS quy mô nhỏ

 Bộ phận  Số NV tác nghiệp  Hình thức bố trí  Sơ đồ

Tổ trƣởng phòng

Nhân viên giặt là

Nhân viên dọn KV công cộng Nhân viên dọn phòng khách

1.2.3. Mô hình cơ cấu tổ chức tại BP buồng

KS quy mô vừa

Trƣởng bộ phận buồng

 Bộ phận  Số NV tác nghiệp  Hình thức bố trí  Sơ đồ

Trƣởng nhóm/Giám sát phục vụ buồng

Trƣởng nhóm/Giám sát khu công cộng

Trƣởng nhóm/ Giám sát khu giặt là

Văn phòng và phụ trách đồ thất lạc

NV giặt là

NV dọn buồng

NV vệ sinh công cộng

1.2.3. Mô hình cơ cấu tổ chức tại BP buồng

KS quy mô lớn

 Bộ phận phòng  Số NV tác nghiệp: nhiều NV làm việc trong ca  Bố trí: Chuyên môn hóa

Giám đốc - Trợ lý – Thƣ ký- Giám sát/trƣởng nhóm. 5 nhóm chuyên trách:

• Dọn phòng (dọn VS, minibar) • VS công cộng • Giặt là • Cây cảnh và cắm hoa • Kho

Văn phòng và phụ trách đồ thất lạc

 Sơ đồ:

Giám đốc bộ phận buồng

Trợ lý

Phụ trách kho đồ vải

Trƣởng nhóm thƣ ký

Trƣởng nhóm hoa, cây cảnh

Trƣởng nhóm/ Giám sát giặt là

Trƣởng nhóm/Giám sát phục vụ buồng

Trƣởng nhóm/Giám sát VS công cộng

NV

Trực tầng

NV kho

NV cây cảnh

NV vệ sinh công cộng

Văn phòng và phụ trách đồ thất lạc

NV giặt là

NV Dọn buồng - Minibar

NV đồng phục

NV cắm hoa

Cơ u tô c i bô n ng InterContinental Hanoi WestLake

1.3. Khái niệm và nội dung cơ bản của quản trị buồng

1.3.1. Khái niệm quản trị buồng

1.3.2. Nội dung cơ bản của quản trị buồng

1.3.1. Khái niệm quản trị buồng (Quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng)

 Tiếp cận theo chức năng quản trị

 Quản trị tác nghiệp DNKS là việc hoạch định, tổ chức, kiểm soát hoạt động tại các BP trực tiếp và liên quan đến cung ứng hàng hóa và DVKS nhằm thỏa mãn nhu cầu của KH một cách có hệ thống.

 Quản trị buồng là một chuỗi các HĐ quản trị tác nghiệp tại BP buồng, gồm: lập kế hoạch PV; tổ chức điều hành hoạt động PV và đánh giá hoạt động PV tại BP buồng

1.3.1. Khái niệm quản trị buồng

 Tiếp cận theo mục tiêu quản trị

 Quản trị tác nghiệp tại bộ phận trong KS Là sự tác động liên tục, có tổ chức, có hƣớng đích của ngƣời QL điều hành đối với các nguồn lực thuộc BP NV và BP liên quan, SD một cách tốt nhất các nguồn lực và ĐK khác nhằm đạt đƣợc mục tiêu PV chất lƣợng và mang lại hiệu quả KD trong ĐK MT luôn biến động.

30

 Quản trị buồng là sự tác động liên tục, có tổ chức, có hướng đích của người QL điều hành đối với các nguồn lực thuộc BP buồng, SD một cách tốt nhất các nguồn lực và ĐK khác nhằm đạt được mục tiêu PV chất lượng và mang lại hiệu quả KD trong ĐK MT luôn biến động.

1.3.1. Khái niệm quản trị buồng

31 Cấp quản trị: QT buồng thuộc cấp QT cơ sở ?

Chủ thể QT: Những ngƣời trực tiếp điều hành HĐ PV tại

BP buồng: -GĐ hoặc Trƣởng BP buồng

 Liên kết con ngƣời, xử lý thông tin và ra quyết định  Về công việc của những ngƣời LĐ trực tiếp tại BP buồng  Về CL SPDV và hiệu quả kinh doanh tại BP buồng

- Trợ lý GĐ và các GS Là những người chịu trách nhiệm:

Đối tƣợng QT buồng: Các nguồn lực thuộc BP buồng

- Nguồn lực lao động - Nguồn lực CSVCKT - Các quy trình nghiệp vụ - Các chính sách, chế độ, quy định, pháp luật…

(YC: Kiến thức, kỹ năng?)

1.3.2. Nội dung cơ bản quản trị buồng

Tiếp cận theo chức năng: Lập kế hoạch

 KH PV: KHKDlịch trình PV, KH đón tiếp và PV KH  KH về lao động  KH về CSVC Tổ chức triển khai  Phân công PV  Phối hợp PV

Kiểm soát và điều hành hoạt động PV

 Kiểm soát hoạt động PV  Điều hành PV  Đánh giá hoạt động PV

Xử lý các tình huống

1.3.2. Nội dung cơ bản quản trị buồng

 Quản trị nhân lực tại bộ phận buồng KS

Tiếp cận theo phạm vi hoạt động:

 Quản trị cơ sở vật chất bộ phận buồng KS

 Quản trị và vận hành khu vực công cộng

 Quản trị và vận hành khu vực buồng khách

 Quản trị và vận hành khu vực phòng giặt

1.3.2. Nội dung cơ bản quản trị buồng

 Lập

Tiếp cận theo mục tiêu:

kế

 Quản trị nhân lực tại bộ phận buồng KS

hoạch

 Tổ

 Quản trị cơ sở vật chất bộ phận buồng

chức

triển khai

 Đánh

KS

giá

 Quản trị quy trình làm vệ sinh

 Quản trị quy trình phục vụ các dịch vụ

hoạt động  Xử lý các tình huống

 Quản trị nghiệp vụ giặt là, chăm sóc hoa

và cây cảnh

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 1

1. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của hoạt động phục vụ buồng 2. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng 3.Các chức danh thuộc bộ phận buồng 4. Khái niệm và nội dung cơ bản của quản trị buồng

TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH Bộ môn Quản trị dịch vụ KSDL

CHƢƠNG 2. QUẢN LÝ LAO ĐỘNG VÀ CƠ SỞ VẬT CHẤT TẠI BỘ PHẬN BUỒNG

Năm 2017

2.1.1. Xác định nhu cầu lao động

 Khái niệm  Căn cứ xác định nhu cầu lao động tại BP buồng Nội dung: 1. Hệ thống tiêu chuẩn chức danh ở BP buồng 2. Bảng mô tả công việc 3. Định mức lao động 4. Tính số lao động cần thiết 5. Xác đinh số lao động thừa thiếu

Tính số lƣợng LĐ cần thiết ở BP buồng

Theo Luật LĐ: NV giặt là 5 năm thêm 1 ngày nghỉ. từ 14 đến18 ngày

H = D + G (người)

• Cách tính tổng số LĐ tại BP buồng:

(Giả thiết nghỉ việc riêng TB 1 ngày/năm)

Số nhân viên dọn buồng ca sáng: A Số nhân viên dọn buồng ca chiều: B Số nhân viên trực đêm: C Số nhân viên 1 ngày: D = A + B + C Số ngày nghỉ của 1 NV/năm: E = 52 + 10 +1 + 12 = 75 (ngày/năm) Tổng số ngày nghỉ của tất cả nhân viên : F= E x D = 75 x D (ngày/năm) •Số lƣợng NV cần có để bù vào tổng số ngày nghỉ trong 1 năm: G = F : (365 – E) (người/năm) Tổng số NV buồng cần với công suất buồng 100%: Số NV theo công suất : H’ = % x H (người)

2.1.1.2. Tuyển dụng lao động tại BP buồng

Tiêu chí và tiêu chuẩn tuyển dụng lao động

 Tiêu chuẩn đối với NV

Tiêu chí lựa chọn Kinh nghiệm

buồng  Nghiệp vụ chuyên môn

(kỹ năng vận hành)

Bằng cấp

 Hình thức, nhân dáng và sức khoẻ (thể chất),

Năng lực

Tính phù hợp

 Kiến thức (trí tuệ),  Đạo đức

tác phong

(phẩm cách),

Thông tin tham chiếu

Thái độ

 Giao tiếp, ngoại ngữ, kinh nghiệm, YC đặc biệt khác.

…

2.1.1.2. Tuyển dụng lao động tại BP buồng

Tổ chức tuyển dụng lao động tại BP buồng

Quy trình tuyển dụng

2.1.2. Bố trí và sử dụng lao động tại BP buồng

 KN: Là việc sắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập đội ngũ LĐ trong BP buồng nhằm nâng cao hiệu quả SD LĐ và tạo động lực kích thích người LĐ làm việc.

 Mục đích

 Nguyên tắc

 Nội dung:

• Phân công lao động tại BP buồng • Phân ca làm việc tại BP buồng • Xác định quy chế và tổ chức chỗ làm việc • Phối hợp phục vụ tại BP buồng

2.1.2.1. Phân công lao động tại BP buồng

 KN là bố trí sắp xếp LĐ và các ĐK khác nhằm đáp ứng yêu cầu của KH, đồng thời giảm thời gian và chi phí, tối đa hóa lợi ích tại bộ phận buồng.

 Yêu cầu:

 Chọn ngƣời phù hợp để giao CV  ĐB phân cấp, phân quyền và xác định trách nhiệm

rõ ràng;

 ĐB sự hợp tác và tính hiệu quả.

 Căn cứ phân công lao động  Hình thức phân công: chuyên môn hóa, kiêm nhiệm  Yêu cầu phân ca LV  Trách nhiệm phân ca  Nội dung

2.1.2.4. Phối hợp phục vụ tại BP buồng

 KN: là quá trình liên kết các HĐ của những NV, nhóm chuyên

trách hoặc giữa BP buồng với các BP khác nhằm tạo ra sự

đồng bộ, nhịp nhàng trong HĐ PV và đạt mục tiêu của BP

buồng cũng như của KS.

 Mục đích

- Chuyển và nhận thông tin

- Phối hợp cung triển khai CV

 Phƣơng cách phối hợp: thông qua phối hợp thông tin

 B/chất MQH phối hợp: góp phần,liên tục,tương hỗ xoay chiều.

2.1.2.4. Phối hợp phục vụ tại BP buồng

Quan hệ nội bộ Quan hệ các BP khác

Marketing NV VS buồng

Kỹ thuật

NV bảo trì

Lễ tân

NV kho

Bảo vệ

NV giặt là Nhân sự Bộ phận buồng

NV KV VSCC Kế toán

TP&đồ uống

NV văn phòng buồng

Tiệc

2.1.3. Đào tạo và đánh giá lao động

2.1.3.1. Đào tạo lao động

Đào tạo: quá trình cung cấp cho đối tượng LĐ các kiến thức, kỹ năng cụ thể để họ làm đúng việc và làm việc đúng nhằm tối đa hoá hiệu quả CV của các NV.

 Mục đích của đào tạo

 Ý nghĩa của đào tạo: tạo nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao PT thƣơng hiệu bền vững và KD hiệu quả.

2.1.3.2. Đánh giá lao động tại BP buồng

KN: là HĐ thu thập thông tin từ các đối tượng (cấp QL, NV, KH, đối tác cung ứng DV) về hành động và ứng xử trong chuyên môn nghiệp vụ của LĐ tại BP buồng. Là đưa ra những nhận định về mức độ hoàn thành CV trong từng khoảng TG (tháng, quý, năm) Là hành vi BĐ cho KQ các HĐ PV buồng phù hợp với mục tiêu, KH cũng như chuẩn mực PV thông qua việc giám sát CV của các NV một cách chặt chẽ và kịp thời khắc phục những hiện tượng sai sót. Ý nghĩa: xác định mức độ nỗ lực của NV lễ tân và làm cơ sở cho đề bạt hoặc tăng lƣơng Mục đích Phƣơng pháp đánh giá Tổ chức đánh giá Giám sát kiểm tra hàng ngày Đánh giá hàng tháng Thảo luận với NV về kết quả đánh giá Vạch ra phƣơng hƣớng để cải tiến việc t/h CV tốt hơn cho NV

2.2. Quản lý CSVC kỹ thuật tại BP buồng

2.2.1. Bố trí các khu phòng DV và buồng khách

2.2.2. Quản lý hàng vải và đồng phục của NV

2.2.3. Quản lý hàng đặt phòng

2.2.4. Quản lý trang thiết bị dụng cụ làm vệ sinh

2.2. 5. Quản lý hóa chất làm sạch

2.2.1. Bố trí các khu phòng DV và buồng khách Bài trí buồng phù hợp với SD của khách và cung ứng DV

… Là tổ chức không gian, xếp đặt TTB, đồ dùng phòng khách

2.2.1.2. Bài trí buồng

Yêu cầu: - Đủ TTB theo nhu cầu SH - Thuận tiện cho nhiều đối tƣợng khách SD - Tiện cho NV VS hàng ngày - Đảm bảo an toàn về tính mạng và tài sản (khách, NV)

Ý nghĩa: Thể hiện: - Trình độ tổ chức và thẩm mỹ của KS - CLPV ← Mục tiêu của KS - Sự quan tâm, chăm sóc, tôn trọng, hiếu khách  Tạo ấn tƣợng tốt - Đảm bảo khách có cảm giác thoải mái nhƣ ở nhà.

NGUYÊN TẮC

- Đủ SL, đúng CL TTB đồ dùng theo loại, hạng buồng

- Phù hợp đặc điểm loại, hạng buồng (S, thiết kế, t/c, MĐSD)

- Tiện dụng cho khách, tiện lợi cho NV, bảo vệ tốt TS

- Gọn, đẹp, cân đối; thuận gió, ánh sáng; đồng bộ, đồng kiểu

- Hạn chế tối đa di chuyển TTB trong phòng

2.2.2. Quản lý hàng vải và đồng phục của nhân viên

 Các chất liệu vải thƣờng đƣợc sử dụng (Nội dung này sẽ đề cập chi tiết ở chương 4)

– Ƣu điểm – Nhƣợc điểm – Sử dụng

 Căn cứ,  Loại hàng vải,  Cơ số sử dụng hang vải  Số lượng,  Chất lượng

 Xác định nhu cầu hàng vải

 Quản lý thu gom, cấp phát, sử dụng và bảo quản

hàng vải

2.2.2.2. Xác định nhu cầu hàng vải Căn cứ xác định nhu cầu hàng vải

 Quy mô, công suất: cho biết số lƣợng giƣờng, số lƣợng

khách thực tế

 Tiêu chuẩn định mức số lƣợng TBDC tối thiểu trực tiếp PV

khách theo loại hạng buồng:  VD: 1 lót đệm, 3 ga, 1 mền đắp, 1 tấm phủ, 1 tấm trang

trí

 mỗi khách: 1 khăn tắm, 1 khăn mặt, 1 khăn lau tay, 1

khăn lau chân,…

 Chu kỳ thay giặt:

• Khăn,ga hoặc vỏ mền đắp: hàng ngày; • Mền đắp, tấm phủ: 30 ngày

 Chu kỳ thanh lý: 6 tháng hoặc 1 năm;  Nguyên tắc SD đồ vải: có trƣớc 24 tiếng  Chu trình làm sạch, cách thức vận chuyển, sự cố đột xuất.

2.2.2.2. Xác định nhu cầu hàng vải

Cách tính số lƣợng hàng vải tại BP buồng

Số lƣợng hàng vải = Định mức số lượng hàng vải cho 1 buồng x Cơ số SD hàng vải x Số buồng x Công suất buồng x Hệ số chu kỳ thanh lý đồ vải

 Chu kỳ thanh lý đồ vải: Từ 6 tháng đến 1 năm.

 Thanh lý đồ vải khi chất lƣợng còn khoảng 60%;  Nếu đồ vải sờn, rách cần thay ngay

 Hệ số chu kỳ thanh lý đồ vải:  = 1: Nếu thời gian dự tính hàng vải < thời gian thanh lý,  > 1 : Nếu thời gian dự tính hàng vải > thời gian thanh lý,

2.2.2.2. Xác định nhu cầu hàng vải

Yêu cầu chất lƣợng hàng vải

•Luôn sạch, không hôi mốc •Không vết bẩn, không vết nhơ •Không tuột chỉ •Không rách hay thủng •Vải bông 100% cotton •Màu trắng, màu vải •Giặt khô thƣờng xuyên • Phẳng

2.2.2.2. Quản lý hàng vải

Quản lý thu gom và giao nhận đồ vải bẩn

nhà hàng, bar,…)

 Đồ vải bẩn: từ phòng khách; từ các khu phòng DV (tiệc,

 NV thu gom: cho vào túi, xe đẩy, ống thải… để tập trung

một chỗ để kiểm tra, phân loại và đem đi giặt.

 Ngƣời QL cần GS việc t/h thao tác:

 Thu gom, cách xếp và phân loại có đúng cách không  Xử lý: hàng rách, hỏng thanh lý; hàng bẩn để xử lý

 Bàn giao cho giặt là chính xác  Trực tầng hoặc QL kho lập phiếu và sổ giao nhận đồ

đặc biệt trƣớc khi giặt.

giặt là (mẫu sổ)

2.2.2.2. Quản lý hàng vải

Quản lý việc phát đồ vải mới

các BP DV (tiệc, nhà hàng, bar,…)

 Đồ vải mới đƣợc phát cho NV đi làm buồng, cấp cho

 Yêu cầu: QL đảm bảo đủ só lƣợng, chủng loại, chất

lƣợng và tính dồng bộ của đồ vải SD.

 Thủ kho phải mở sổ giao nhận để NV ký và để theo dõi  Ngƣời QL: cần GS việc t/h giao nhận chính xác, việc SD

đúng mục đích.

2.2.2.2. Quản lý hàng vải

Quản lý đồ vải đang đƣợc SD trong phòng

 Kiểm tra hàng ngày:

 Rèm cửa, khăn bàn,…: Kiểm tra hàng ngày, nếu rách, hỏng phải thay mới; Thay giặt định kỳ (tháng), không để vết ố bẩn

 Chăn, ga gối: NV làm phòng “turndown” kiểm tra, nếu

bẩn, hỏng rách thay cho khách.

 Kiểm kê định kỳ (tháng, quý): Trƣởng buồng, Trƣởng

nhóm đồ vải, và NV làm VS khối phòng tiến hành kiểm kê theo quy trình:  Kiểm tra  Sửa chữa: chuyển nhóm may vá nếu hỏng, chuyển giặt

là nếu bẩn

thanh lý, cách SD mục đích khác

 Xin phép thanh lý: đồ vải còn 60% độ mới, lập Phiếu

2.2.2.2. Quản lý hàng vải

Một số yếu tố phát sinh trong báo cáo kiểm kê

 Đồ bị sờn hoặc rách

 NV và Kh sử dụng sai mục đích  Mất mát trong quá trình giao nhận với cơ sở giặt là bên

ngoài  Mất cắp  Sự quay vòng nhan làm rút ngắn tuổi thọ đồ vải.  Cơ số sử dụng/số luân chuyển (Circulating par stock) đồ

vải liên quan đến ngân sách đồng phục và đồ vải

là 5

 ĐK lí tƣởng với KS không có cơ sở giặt là thì cơ số đồ vải

2.2.2.2. Quản lý hàng vải

Quản lý hệ thống kho dự trữ đồ vải

 Vị trí  Sơ đồ bố trí ko  Cách xếp hàng vải trong kho  Kiểm kê và xin bổ sung hàng vải theo quy trình:

 Dự trữ  Kiểm kê  Xin bổ sung

 Hàng năm, các BP có sử dụng đồ vải lập báo cáo và kiểm kê từng loại để SD để kierm soát số lƣợng và làm căn cứ để lập ngân sách đòng phục và đồ vải.

2.2.3. Quản lý hàng đặt buồng

Hàng đặt buồng Là những hàng hóa cung cấp cho KH SD trong phòng mà không tính thêm phụ phí. (thực chất đã được tính chung trong giá phòng) Hàng đặt buồng hàng ngày: - Hàng đặt phòng/các vật phẩm: (bảng*) - Các vật dụng: ly uống nƣớc, bình trà - Các loại hàng hóa: nƣớc uống miễn phí, kẹo trà, cà

- Bình đun nƣớc nóng, bàn là (cho KH mƣợn khi họ có

phê,..

YC)

2.2.3. Quản lý hàng đặt buồng

 Yêu cầu: • QL chặt chẽ, tránh thất thoát • Mặc dù hàng đặt phòng cung cấp miễn phí cho KH  Nguyên tắc:  Đặt đủ theo quy định;  Trƣờng hợp KH YC thêm cần phải cung cấp;  Trƣờng hợp KH không SD hết thì thu lại.  Định mức hàng đặt phòng:  ĐM tối thiểu: sát thực tế, dựa vào số liệu thống kê nhiều

năm

 ĐM tối đa: trong ĐK KH SD khá nhiều  ĐM bình quân: Giao cho BP buồng quản lý để đánh giá tiết kiệm hay lãng phí với ĐK phải luôn đảm bảo YC SD của KH Thực tế, tỉ lệ SD hàng đặt phòng 0,63 - 1,0/1 khách

2.2.3. Quản lý hàng đặt buồng

Cách tính số lƣợng hàng đặt buồng:

x

x

x

=

ĐỊnh mức hàng đặt phòng

Số khách TB mỗi phòng

Công suất phòng

Số lƣợng hàng đặt phòng trong 1 ngày

Số phòng theo kế hoạch

=

x

số ngày trong kỳ

Số lƣợng hàng đặt phòng trong kỳ

Số lượng hàng đặt phòng trong 1 ngày

Số lƣợng hàng đặt phòng dự trữ tại kho tầng: đủ hàng đặt phòng cho 1 tuần

Trình tự và TC lĩnh cấp phát vật dụng cho khách

1

2

Lập phiếu lĩnh vật dụng

3

Phê duyệt

4

Chuyển phiếu cho trƣởng kho

5

Xuất kho

Lĩnh vật dụng

6

Sắp xếp vật dụng

2.2.4. Quản lý dụng cụ, trang thiết bị làm vệ sinh

2.2.4.1. Dụng cụ làm vệ sinh

2.2.4.2. Thiết bị làm vệ sinh

2.2.4.3. Quản lý việc sử dụng và bảo quản thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh

2.2.4.1. Dụng cụ làm vệ sinh

 Cấu tạo  Tác dụng  Cách làm sạch  Định mức

Các loại chổi

- Quét trần, sàn, thảm

Găng tay cao su Giỏ đựng hóa chất Bàn chải Chậu rửa, xô nƣớc

- Y/c: khô, sạch, sợi chổi thẳng, không gãy. Thay nếu sợi chổi mòn, thƣa

Các lau sàn

Bàn chải cọ sàn

Thụt toilet đa năng

- Có tay cầm dài và các sợi vải

Khăn lau các loại Tay gạt kính

- Y/c: sạch,sợi vải không mỏng quá, thƣa quá, vắt khô khi lau; đƣợc giặt và làm khô sau khi SD

2.2.4.2. Thiết bị làm vệ sinh

 Cấu tạo  Cách sử dụng  Bảo dƣỡng  Sửa chữa

Máy hút bụi (vacuum cleaner)

Máy chà rửa, đánh bóng sàn

Máy thổi khô thảm

Máy giặt thảm

Máy lau sàn hơi nƣớc

Máy giặt, hút thảm

Máy chà thảm, hút bụi

Máy khử mùi

2.2.4.3. Quản lý việc sử dụng và bảo quản thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh

Lập kế hoạch SD TTB, dụng cụ là xác định NC về số lượng, CL các TBDC cần thiết đáp ứng YC PV tại BP buồng đồng thời ĐB SD tối đa công suất của chúng. Yêu cầu Căn cứ

Kế hoạch sử dụng thiết bị, dụng cụ và chi phí

2.2.4.3. Quản lý việc sử dụng và bảo quản thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh

Nắm vững cách thức, quy định SD* SD đúng mục đích Phải đƣợc làm sạch sau ca LV Sắp xếp gọn gàng khi SD, đúng nơi quy định sau ca LV K.tra t.xuyên và bảo dƣỡng định kỳ, sửa chữa kịp thời khi hỏng.

Nguyên tắc SD TB,DC

Phân công quản lý TB,DC NV phụ trách từng khu vực: QL, bảo quản và SD một số TB,DC 1 NV có trách nhiệm: QL và SD máy chà, sấy, phun, rửa,… Ngƣời QL BP buồng: GS quá trình SD và bảo quản TB,DC của NV → nâng cao độ bền, hiệu quả HĐ của TB,DC và đảm bảo ATLĐ Xem xét cấp phát TB,DC theo đề nghị của NV, đề xuất cấp trên duyệt mua

Quản lý vật liệu và dụng cụ làm VS

Quy trình xin mua, nhập, cấp phát và kiểm kê

Xin trang bị, cấp phát

Nghiệm thu

Nhập kho, bảo quản

Xuất kho phát hẳn

và cho mƣợn

Kiểm kê

Quy trình xin mua, nhập, cấp phát và kiểm kê

 Nghiệm thu

 TB,DC nhập kho phải đƣợc nghiệm thu đúng CL, quy cách, giá cả;

 Khi nghiệm

 Nguyên tắc xin mua TB,DC: phải tiết kiệm, hạ giá thành, tránh mua những thứ không cần thiết hoặc quá nhiều;

thu nếu không đạt YC thì trả lại nơi mua, nơi lĩnh

 Lập phiếu “Đề xuất mua TB, DC” trình phòng chức năng và lãnh đạo phê duyệt.

 Xin trang bị, cấp phát  NV buồng xin trang bị, cấp phát  Tổ trƣởng buồng cân đối giữa nhu cầu và tồn kho để có KH xin mua hoặc xin lĩnh từ tổng kho

Quy trình xin mua, nhập, cấp phát và kiểm kê

 Nhập kho, bảo quản  TB,DC nhập kho phải đƣợc vào sổ;  TB,DC trong kho phải đƣợc xếp trật tự; giữa các đồ dùng, DC phải có một khoảng cách nhất định; những thứ dễ vỡ và thƣờng dùng thì xếp ở ngăn dƣới , không xếp quá cao;

 Riêng TB phải lập danh mục, đánh mã số và giao

cho NV QL và SD;

 Vật tƣ dễ cháy phải QL tập trung, thống nhất;  DC có giá trị để trong tủ có khóa;  Phải có biển tên tại các vị trí để DC; Phải có sơ đồ

mã hóa vị trí để TB,DC để tiện khi xuất kho.

Quy trình xin mua, nhập, cấp phát và kiểm kê

 Kiểm kê

 Mỗi tháng, quý kiểm kê 1 lần

 NV phải

 Trình tự: xác định TG, ra thông báo, họp tổ kiểm kê để bố trí, làm rõ nhiệm vụ;

làm phiếu “Đề xuất TB, DC” và phải có chữ ký của ngƣời chủ quản mới đƣợc lĩnh TB. DC

 Phải lập Bảng tổng hợp kiểm kê, có kết luận và đánh giá; gửi cho phòng chức năng và lãnh đạo cấp trên;

 Dựa trên kết quả kiểm kê, phong KD làm KH xin mua, trang bị hoặc làm dự toán xin mua hàng năm.

 TB, DC mƣợn đề phải vào “Sổ cho mƣợn đồ dùng, DC”. Dùng xong phải trả ngay về kho, tránh gây mất mát.

 Xuất kho phát khăn và cho mƣợn

Bảo trì, sửa chữa thiết bị BP buồng

Kiểm tra và bảo trì thƣờng xuyên? Mục đích: Đảm bảo hệ thống TB BP buồng HĐ tốt và kéo dài tuổi thọ. Trách nhiệm kiểm tra: NV kiểm tra hàng ngày, ngƣời QL GS chặt chẽ để phát hiện hỏng hóc và có kế hoạch bảo trì. Triển khai bảo dƣỡng TB Bảo dƣỡng thiết bị định kỳ Sửa chữa, bảo dƣỡng thiết bị đột xuất Quy trình phối hợp giữa các BP trong việc bảo trì, bảo dƣỡng

Bảo dƣỡng thiết bị định kỳ

 KS quy định việc bảo dƣỡng TB định kỳ  BP buồng phối hợp BP kỹ thuật triển khai

 TH hỏng bình thƣờng: TB hỏng nhƣng chƣa quá cấp thiết

để PV khách (nhà kho, phòng không có khách,…)

→ BP buồng báo/làm “Phiếu YC bảo dưỡng” để BP kỹ thuật có

kế hoạch sửa chữa.

 TH sửa khẩn cấp (phòng có khách) → BP buồng thông báo BP kỹ thuật ƣu tiên cử NV kịp thời sửa ngay, khắc phục sự cố. Nếu KH có trong phòng, trƣởng hoặc GS phòng phải xin phép KH. Sau khi sửa xong, ký xác nhận vào “Phiếu đã sửa chữa” cho BP kỹ thuật.

Sửa chữa, bảo dƣỡng thiết bị đột xuất

2.2.5. Quản lý hóa chất làm vệ sinh

2.2.5.1. Các loại hóa chất SD ở BP buổng

Các chất tẩy sạch

Nƣớc

Chất sát trùng

Xà phòng

Axit làm sạch

Nƣớc tẩy rửa

Chất kiềm tẩy rửa mạnh

Chất tẩy rửa bề mặt cứng

Chất làm bóng thủy tinh

2.2.5.2. Nhu cầu và lựa chọn hóa chất SD ở BP buổng

Cách tính nhu cầu hóa chất SD ở BP buổng

 Loại bề mặt

Căn cứ lựa chọn Nguyên tắc chọn

• Không a/h xấu đến

TTB, vật dụng & MT  Đặc điểm chất gây bẩn

• Hòa tan nhanh trong  PP và chu kỳ làm sạch

nƣớc

 Định mức, quy mô

• Không làm phai màu

 An toàn, hiệu quả

•

 Chỉ định của NSX Ít hại cho cơ thể, mùi dễ chịu

Nghị định 26/2011/NĐ-CP quy định chi tiết và HD thi hành một số điều của Luật Hóa chất 2007 tại điều 7a, nêu rõ: “Đ/v người trực tiếp SX, KD, VC, cất giữ, bq, SD hóa chất cần được đào tạo , huấn luyện các nội dung về hóa chất quy định tại tiêu chuẩn, quy chuẩn và các văn bản quy phạm PL hiện hành”

2.2.5.3. An toàn trong SD, bảo quản và pha chế hóa chất

Nên

Không nên

Không gạn, san chất tẩy rửa; Không hút thuốc khi SD hóa chất; Không đốt vỏ bình xịt khi đã dùng hết; Không trộn hóa chất nhƣ chất tẩy với axít lau rửa nhà VS

SD hóa chất ở nơi thoáng khí Đóng chặt nút đậy sau khi SD Cất giữ hóa chất dễ cháy ở nơi nhiệt độ phù hợp Không SD phải cất vào kho bảo quản, không để ở buồng khách Mặc q/a và đeo găng tay bảo hộ khi pha chế hoặc SD.

-QĐ về bảo quản hóa chất?

-QĐ về sử dung hóa chất?

2.2.5.4. Quản lý một số thiết bị, vật dụng khác ở BP buồng

• Một số loại thiết bị, vật dung: máy tính,

máy in, máy nhắn tin, bộ đàm

• Dự trù theo mức độ SD thực tế và định mức khấu hao tài sản; sửa chữa, bảo dƣỡng thƣờng xuyên hoặc định kỳ

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 2

1. Hệ thống tiêu chuẩn chức danh, bản mô tả công việc, định mức lao

động và xác định số lao động cần thiết ở BP buồng

2. Tiêu chuẩn và tổ chức tuyển dụng lao động

3. Phân công lao động, phân ca làm việc và phối hợp phục vụ tại bộ phận

buồng

4. Hình thức, nội dung đào tạo

5. Yêu cầu, nội dung, tổ chức đánh giá lao động

6. Các khu phòng dịch vụ và nguyên tắc bài trí buồng khách

7. Quản lý hàng vải và đồng phục của NV

8. Quản lý hàng đặt buồng

9. Quản lý dụng cụ, trang thiết bị làm vệ sinh

10. Quản lý hóa chất làm sạch

TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH Bộ môn Quản trị dịch vụ KSDL

CHƢƠNG 3. QUẢN TRỊ VÀ VẬN HÀNH KHU VỰC BUỒNG VÀ KHU VỰC CÔNG CỘNG

Năm 2017

3.1. Kỹ thuật làm vệ sinh

3.1.1. Sự cần thiết, nguyên tắc và chu kỳ làm vệ sinh

- Sự cần thiết làm vệ sinh

- Nguyên tắc làm vệ sinh

- Chu kỳ làm vệ sinh

3.1.2. Kiểm soát chất gây bẩn và vi sinh vật có hại

Các chất gây bẩn

- Bụi

- Vết bẩn

- Vết ố

- Đồ vải

- Đồ gỗ

- Các sinh vật gây hại …

- Đồ men sứ, thủy tinh

- Đồ kim loại

- Đồ nhựa dẻo

- Sơn phủ

Các bề mặt cần làm sạch

3.1.3. Phƣơng pháp làm sạch

1. Phƣơng pháp quét

3. Phƣơng pháp hút ẩm

2. Phƣơng pháp hút bụi

4. Phƣơng pháp rửa

6. Phƣơng pháp chà xát

5. Phƣơng pháp lau ẩm lau khô

- Nguyên tắc -Ưu điểm - Nhược điểm - Vận dụng làm sạch bề mặt gì, ở đâu, khi nào ?

7. Phƣơng pháp đánh bóng

9. Phƣơng pháp tẩy uế

8. Phƣơng pháp thuỷ áp

Lau bụi cho các loại bề mặt phù hợp

3.2. Quản trị và vận hành khu vực vệ sinh buồng

3.2.1. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu nhân sự khu vực vệ sinh buồng khách 3.2.2. Phân giao công việc và kiểm soát chuẩn bị đầu ca làm việc 3.2.3. Vệ sinh buồng khách 3.2.4. Cung cấp dịch vụ chỉnh trang buồng và các dịch vụ bổ sung 3.2.5. Kiểm tra buồng và kiểm soát kết thúc ca làm việc

3.2. Quản trị và vận hành KV vệ sinh buồng 3.2.1. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu nhân sự

• VS buồng là nội dung chính của KD KS nói chung

và của BP buồng nói riêng.

• Công việc gồm:

– Sắp xếp xe đẩy – Dọn buồng khách (đã trả, phòng khách đanh lƣu

trú, phòng khách VIP, phòng trống sạch

– Kiểm tra buồng và kiểm soát quy trình kết thúc ca

làm việc

3.2.2. Phân giao công việc và kiểm soát chuẩn bị đầu ca làm việc

3.2.2.1. Phân giao công việc

• Căn cứ khối lƣợng công việc (qua “Lịch buồng” ) • Phân giao công việc qua “Phiếu công việc”, • Chìa khoá buồng, Máy bộ đàm.  Phân công: 2 NV cùng làm VS phòng với nhau:

• Chuyên nghiệp hóa • Giám sát lẫn nhau • Hỗ trợ nhau

3.2.2.2. Kiểm soát chuẩn bị đầu ca làm việc

 Trang bị thiết bị, vật dụng và các ĐK khác

 Chuẩn bị về mặt cá nhân

3.2.3. Quản lý vệ sinh buồng

3.2.3.1. Quản lý quy trình vào buồng

 Mục đích:  Thứ tự ƣu tiên làm VS buồng  Yêu cầu:  Quy trình vào buồng

Gõ cửa lần 3, nói “housekeeping”

Gõ cửa lần 1, nói “housekeeping”

Hỏi ý kiến khách hoặc tra khoá

Gõ cửa lần 2, nói “housekeeping”

Kiểm tra DND

3.2.3.2. Quản lý quy trình VS buồng khách

 Mục đích  Công cụ  Quy trình kiểm tra 1. Xem danh sách buồng và nắm chắc thông tin về tình trạng

buồng

2. Giám sát trình tự thực hiện quy trình làm VS phòng của NV 3. Kiểm tra và nhắc nhở NV thao tác nghiệp vụ chuẩn 4. Kiểm tra buồng sau khi NV làm VS và điền TT vào “bảng

tiêu chuẩn buồng sạch”;

5. Nếu còn sai sót trong khâu VS buồng, phải nhắc nhở và

HD NV t/h đúng quy trình và kỹ thuật.

6. Kiểm tra lần cuối và ký xác nhận vào “Bảng báo cáo làm

buồng “ và ghi chú vào “Báo cáo tình hình VS buồng hàng ngày “

Quy trình làm VS buồng

1. Quy trình làm VS buồng khách trả 2. Quy trình VS buồng đang có khách 3. Quy trình VS buồng trống sạch

1. Chuẩn bị cho việc làm vệ sinh phòng khách

14. Đóng cửa, khoá cẩn thận và điền thông tin vào bảng báo cáo làm phòng

13. Quan sát kiểm tra tổng thể

2. Thực hiện thủ tục vào phòng khách

3. Kéo rèm, mở cửa sổ

12. Đóng cửa sổ, chỉnh rèm cửa

11. Hút bụi phòng khách

(1) Quy trình làm VS buông Khách trả

4. Kiểm tra các thiết bị điện đồng thời kiểm tra tài sản khách bỏ quên

10. Bổ sung đồ cung cấp cho phòng khách

5. Thu dọn và làm sạch các khay cốc bẩn, gạt tàn thuốc, thùng rác

9. Làm vệ sinh phòng tắm

7. Làm giƣờng

8. Lau bụi phòng khách

6. Thu gom đồ vải bẩn

1. Chọn đồ vải

2. Trải tấm lót đệm

3. Trải ga dƣới

4. Trải ga trên

5. Trải mền đắp

9. Làm giường theo mùa

6. Gấp góc phong bì*

7. Gấp ga trên và chăn

8. Vuốt, dắt ga và chăn

10. Trải tấm phủ giƣờng

9. Lồng và đặt gối

Quy trình làm sạch phòng VS

Làm thoáng phòng

Mở nắp và xả nƣớc bồn cầu

Thu gom khăn khách đã sử dụng

Đổ rác và thay túi đựng rác

Lau sàn phòng tắm

Bổ sung các đồ dùng

Vệ sinh bồn cầu

Vệ sinh bồn rửa tay với các vật dụng xung quanh

Kiểm tra toàn bộ

Đặt thùng rác, thảm xốp, xịt nƣớc thơm

(2) Quy trình làm VS buồng khách đang lƣu trú

Lƣu ý?

1- Làm thoáng phòng 2- Kéo rèm, kiểm tra móc treo 3- Kiểm tra tổng quát tình trạng phòng, tắt hoặc điều chỉnh các thiết bị trong buồng 4- Kiểm tra minibar, gọi rocerevit thu dọn vật dụng 5- Đổ gạt tàn, thu nhặt rác và thay túi đựng rác 6- Kiểm tra đồ thất lạc và các đồ cần bảo dƣỡng 7- Kiểm tra đồ giặt là 8- Thay nƣớc bình hoa, tƣới cây 9- Làm giƣờng theo mùa 10- Làm sạch tất cả các bề mặt 11- Lau cốc tách, sắp bàn trà 12- Bổ sung các vật dụng đặt buồng 13- Sắp xếp nội thất và đồ đạc 14- Hút bụi hoặc lau sàn nhà 15- Kiểm tra toàn phòng

(2) Quy trình làm VS buồng khách đang lƣu trú

 Tiến hành đơn giản hơn so với dọn VS buồng KH trả  Không :

• Kiểm tra đồ thất lạc • Trả lời điện thoại của khách • Kiểm tra các ngăn kéo • Động chạm, mang đi hoặc di chuyển tiền, tài sản của

khách, trừ khi chúng ở trong sọt rác.

• Nếu phát hiện khách để tiền hay tài sản trong thùng rác, báo cáo GS tránh thất lạc và phàn nàn từ khách.  Khi dọn VS, nếu có chai rƣợu vang uống dở không

bỏ đi mà cất vào tủ đồ uống để bảo quản.

 Nếu khách trở lại, hãy nhận dạng khách và xin phép

tiếp tục công việc hoặc trở lại sau.

 Trừ khi có biển “Make up to the room”, chỉ nên dọn

buồng ngay sau khi khách rời khỏi buồng.

(3) Quy trình làm VS buồng trống sạch

2

Kiểm tra tình trạng buồng

3

Vào buồng

Kiểm tra đồ vải, trang trí lại giƣờng

4

5

Lau bụi các đồ nội thất

6

KT và bổ sung các đồ dùng

7

KT các TB điện, đặt ở chế độ chờ hoặc tắt

8

Lau rửa sàn phòng tắm

Hút bụi thảm sàn

9

10

Kiểm tra lần cuối toàn bộ buồng

Đóng và khoá cửa

3.2.4. Quản lý công tác phục vụ khách lƣu trú

3.2.4.1. Quản lý giai đoạn nhập phòng

 Giám sát quản lý các công việc chuẩn bị các DV cho

khách theo tiêu chuẩn của KS hoặc YC của KH

 Giám sát việc chuyển hành lý đến đúng phòng khách

(NV buồng phối hợp với NV hành lý hoặc bảo vệ).

 Giám sát để xử lý các sai sót và tình huống phát

sinh.(KH đề nghị đổi phòng? )

3.2.4.2. Quản lý giai đoạn phục vụ khách lƣu trú 1. Quản lý dịch vụ chỉnh trang phòng

2. Quản lý quy trình bổ sung minibar

3. Quản lý đồ giặt là của KH

4. Quản lý việc PV một số YC khác của KH

12. Kiểm tra và ra khỏi buồng

1. Đƣa đồ của khách ra khỏi giƣờng

2. Gấp tấm phủ

giƣờng

11. Bật đèn ngủ, tắt đèn bàn

3. Làm cửa giƣờng

10. Điều chỉnh điều hoà không khí

9. Bổ sung minibar; đặt phiếu ăn sáng

4. Sửa lại gối, đặt cân đối giữa giƣờng

5. Đặt áo ngủ và thiếp

chúc ngủ ngon

8. Đổ rác nếu có và chỉnh lại bàn LV

6.Đóng cửa sổ,cửa ban công, kéo kém dày

7. Đặt dép, chuyển báo, gạt tàn

(2) Quản lý quy trình bổ sung minibar

Nội dung quản lý quy trình bổ sung minibar

minibar).

• Đối chiếu hàng đặt trong minibar với danh mục (Lister

• Nếu khách đang ở thì kiểm tra bổ sung minibar hàng

ngày.

• Kiểm tra hàng đặt có đúng phẩm chất, quy cách. • Kiểm tra công tác vệ sinh minibar thƣờng xuyên của NV.

(3) Quản lý đồ giặt là của khách

Mục đích : Tránh trƣờng hợp mất, hỏng hay không đạt YC của KH

Nội dung

• Kiểm tra việc nhận giặt là của NV; nhắc NV ghi phiếu và báo cho KH trƣờng hợp đồ của KH bị rách; lập biên bản khi có tiền hoặc vật dụng quý và t/h đúng quy trình “Lost & Found” trả lại cho KH

KH xác nhận (nếu KH chƣa tự điền)

• Kiểm tra việc điền vào phiếu giặt là cho KH và đề nghị

• Kiểm tra việc trả đồ giặt là cho khách về quy định (đặt trong tủ, để nơi sạch, trao tân tay cho KH) và ghi Phiếu thanh toán.(giặt trong ngày, giặt nhanh)

• Kiểm tra việc giao nhận đồ giặt là về quy trình và sổ sách ghi chép việc giao nhận giữa các NV cùng các YC của KH

• Nhận giặt, là các loại: quần áo sơ mi bằng vải hay sợi tổng hợp, đồ lót, áo ngắn tay, áo phông v.v. (loại vải và HD nhiệt độ, cách giặt)

• Thời gian của DV

– Giờ nhận đồ giặt là thƣờng trƣớc 9 giờ sáng; giờ trả đồ thƣờng 5

giờ chiều, ngày hôm sau (trong vòng 24 giờ);

– KS tính thêm phí cho DV “làm nhanh”: DV trong ngày (8 giờ), DV

nhanh (1- 4 giờ)

– Các ngày cung cấp dịch vụ (6/7, chủ nhật nghỉ).

• Danh mục giặt là: 2 bộ – Tên khách, số buồng – Ngày tháng, chữ ký của khách – Các đồ giặt là và giá cả giá cho giặt thƣờng, giặt khô và là – Điều khoản và trách nhiệm

• Ngƣời thực hiện: Thƣ ký buồng, NV dọn buồng, GS giặt là • Quy trình?

DV giặt là

(1) Nhận đồ giặt là của khách gọi đến phòng trực buồng

Báo nhân viên Nhận quần áo

Thƣ ký nhận thông tin

Bàn giao

Lập hoá đơn hoặc đối chiếu

Chuyển phòng giặt Trả sổ cho Thƣ ký

(2) Nhận đồ giặt là khi dọn buồng

Phát hiện đồ giặt

Nhận quần áo

Lập phiếu hoặc đối chiếu

Nộp phòng trực buồng

Bàn giao Trả sổ cho Thƣ ký Chuyển phòng giặt Kiểm tra, vào sổ

(4) Quản lý việc PV một số YC khác của khách

• Chuyển hoặc đổi buồng

• Thuê, mƣợn vật dụng

• Chăm sóc KH qua giao tiếp hàng ngày

• Trả buồng muộn

• Quản lý phòng DND

• Quản lý phòng có ngƣời đau ốm

• DV báo thức, đánh giày • Thông tin phối hợp PV ăn tại phòng; massage tại phòng

(5) Xử lý các phàn nàn, khiếu nại của khách

 Thƣờng xuyên

 Phàn nàn?

• Liên quan đến BP buồng: thiết bị hỏng, phòng có côn

trùng, làm VS chƣa sạch, NV PV thiếu chu đáo

• Liên quan đến BP khác: PV ăn tại NH chậm, NV lễ tân có

thái độ thiếu nhiệt tình, thiếu lịch sự,…

 Xử lý trong trách nhiệm, nếu quá quyền hạn xử lý phải

báo cấp trên

 Quy trình xử lý phàn nàn: Lắng nghe  Xin lỗi KH

Ghi chép cẩn thận  Đƣa ra hƣớng giải quyết sơ bộ  Theo dõi, đôn đốc tiến trình GQ vấn đề  Liên hệ lại với KH  Báo cáo sự việc lên cấp trên

3.2.4.3. Quản lý giai đoạn tiễn khách

1. Quản lý khách trả phòng 2. Quản lý quy trình “Lost & Found”

(1) Quản lý khách trả phòng

 Nội dung QL: kiểm tra lại các công việc kiểm tra

phòng của NV và xử lý các TH phát sinh.

 Công việc kiểm tra phòng của NV  Thiết bi: hỏng? Hƣ hao: Tài sản lớn báo cho các cấp thẩm quyền giải quyết; tài sản nhỏ và do vô ý làm hỏng - trƣởng BP linh động giải quyết .

 Vật dụng trong phòng: thiếu cần báo ngay cho

khách kiểm tra lại

 SD hàng hóa đặt phòng: có thì cần báo cho lễ tân

để cập nhật vào tài khoản của khách.

(2) Quản lý quy trình “Lost & Found”

 Nội dung QL  Giám sát quy trình “Lost & Found”  Có trách nhiệm phân loại các vật dụng Lost & Found theo giá trị và

xác định TG lƣu trữ;

 Nếu là vật dụng quý, tài liệu ban Giám đốc sẽ quyết định  Quy trình “Lost & Found”  NV phát hiện – lƣu giữ  Thông báo cho ngƣời QL trực tiếp để báo lễ tân liên hệ với KH. Nếu

KH còn ở lễ tân sẽ mang trả KH

 Nếu không liên hệ trả ngay thì lập phiếu “Lost & Found” và chuyển

đến văn phòng BP buồng để làm thủ tục lƣu giữ.

 BP phòng bao gói, vào sổ và cất trữ cản thận trong tủ (két)  Trả trực tiếp cho KH và YC KH ký nhận vào sổ (KH liên hệ qua LT)  Quá TG lƣu giữ theo quy định mà KH không đến nhận tài sản – xử lý theo quy định DN theo giá trị tài sản (cho ngƣời nhặt đƣợc;định giá thanh lý),

3.3. Quản trị và vận hành khu vực vệ sinh công cộng 3.3.1. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu nhân sự trong khu vực vệ sinh công cộng 3.3.2. Phân giao công việc và kiểm soát chuẩn bị đầu ca làm việc 3.3.3. Quản lý vệ sinh khu vực công cộng

3.3. Quản lý VS khu vực công cộng

 Phân công:  Mỗi NV phụ trách một khu vực

nghiệp vụ

 Quy trình kiểm tra: 1. Giám sát NV thực hiện đúng quy trình và thao tác, kỹ thuật

2. Nhắc nhở và HD NV thực hiện đúng quy trình và thao tác,

kỹ thuật, cách SD thiết bị nếu có sai sót

3. Đánh dấu vào bảng “checklist” xác nhận từng khu vực công

cộng đã đƣợc làm sạch

4. Ghi chú sổ “Báo cáo tình hình VS công cộng hàng ngày “

LÀM VS KHU VỰC CÔNG CỘNG

1. QT làm sạch lối ra vào KS 2. QT làm sạch khu vực tiền sảnh 3. QT làm sạch thang máy 4. QT làm sạch các nhà VS CC 5. QT làm sạch hành lang 6. Làm vệ sinh phòng họp, phòng tiệc 7. QT làm VS khu phòng LV của NV 8. Dọn VS không thƣờng xuyên

− Máy hút bụi, máy sấy khô − Chổi, hót rác, dao nạy − Giẻ lau, bình xịt, xô vắt nƣớc − Cây lau sàn, cây đẩy nƣớc

Dụng cụ

sàn

Hoá

Chuẩn bị

− Chất lau kính − Chất tẩy đa năng − Chất làm bóng, viên khử mùi

chất

− “Sàn ƣớt” (Wet floor)

service)

làm việc” (Under − “Đang

Biển báo

− “Cẩn thận” (Caution)

Không VS vào giờ cao điểm Không đánh sàn KS vào ban ngày

1. Quy trình làm sạch lối ra vào khách sạn

1. Quét, hót rác ở lối ra vào, vỉa hè KS

2. Giũ đập thảm chùi chân, quét sàn chỗ đặt thảm

3. Cạo sạch bã kẹo cao su dính trên sàn

4. Lau sạch sàn hoặc dùng máy chà sàn

5. Đẩy sạch nƣớc trên mặt sàn

6. Làm vệ sinh cửa kính

7. Đánh bóng các chi tiết mạ nhôm, inox

8. Làm sạch các rãnh cửa

9. Đặt lại thảm chùi chân

(Tiến hành: buổi sáng, 3 tiếng lau hoặc quét sàn 1 lần)

2. Quy trình làm sạch khu vực tiền sảnh

1. Đổ gạt tàn, rửa sạch, lau khô, đặt đúng vị trí

2. Làm sạch mạng nhện ở các góc tƣờng, trần

3. Làm vệ sinh cửa kính

4. Làm sạch các vật dụng (bàn, ghế, đèn...)

5. Làm bóng các vật dụng gỗ, mạ inox

6. Lau sạch các vết bẩn bám trên tƣờng

7. Chăm sóc cây hoa, chậu cảnh, bình hoa

8. Hút bụi thảm, ghế sofa

9. Làm sạch mặt sàn, đổ rác,thay túi đựng rác

10. Lau khô sàn 1-2 tiếng/lần Lau ƣớt sàn tối thiểu 1lần/ngày

GS Làm vệ sinh khu vực sảnh Lễ tân

- Đảm bảo là việc làm vệ sinh không ảnh hƣởng đến khách. - Các đồ đạc đƣợc lau bụi kỹ, đánh bóng khi cần thiết. - Sàn đƣợc lau sạch, không còn các vết bẩn do đất cát, nƣớc, dấu giày. - Các gạt tàn đựng thùng rác đƣợc dọn sạch.

GS Làm vệ sinh thang máy

- Đảm bảo là việc làm vệ sinh không ảnh hƣởng đến khách. - Đảm bảo các khe đƣợc hút bụi kỹ. - Không có tỳ vết, ố bẩn trên các bề mặt gƣơng, gỗ, inox.

3. Quy trình làm sạch thang máy

11. Ra khỏi thang máy, cất biển “Under service”

1. Hạ thang máy xuống “trệt”, mở cửa

10. Đóng cửa, làm

2. Đặt biển báo “Under service”

VS mặt trong cửa thang máy

3.Dùng khăn

tẩm HC lau trên - dƣới mặt ngoài thang máy

9. Hút bụi sàn, thảm sàn thang máy

Quy trình làm sạch thang máy

4. Lau sạch bảng

điều khiển ngoài thang máy

8. Lau bóng các chi tiết bằng gỗ, inox, mạ nhôm

6. Lau sạch

7. Lau sạch bảng

5. Lau sạch tƣờng quanh bảng ĐK

điều khiển trong thang máy

trần, chụp đèn, rãnh thông gió, KT bóng đèn

4. Quy trình làm sạch các nhà vệ sinh công cộng

1. Đặt biển báo “Under service”

2. Xả nƣớc bồn cầu, bồn tiểu, phun hoá chất

3. Đổ rác, thay túi đựng rác

4. Làm sạch, lau khô bề mặt kính

5. Lau tƣờng, các vật dụng gắn trên tƣờng

6. Làm sạch bồn rửa tay, bệ, vòi nƣớc, lỗ thoát nƣớc

7. Làm sạch bồn cầu, bồn tiểu

8. Lau sạch sàn và các góc sàn

9. Bổ sung các vật dụng, viên khử mùi 2giờ/lần

10. Kiểm tra, ghi sổ

11. Gỡ biển báo

Làm vệ sinh nhà vệ sinh công cộng - Làm vệ sinh khi không có ngƣời sử dụng. - Đặt biển báo “đang làm vệ sinh”. - Rác đƣợc thu gom hoàn toàn. - Các bề mặt tƣờng, gƣơng, bàn đá phải sạch và sáng, không có tỳ vết, ố bẩn. - Các bồn toilet đảm bảo vệ sinh sạch và diệt khuẩn. - Các đồ cung cấp nhƣ giấy cuộn, khăn giấy phải đƣợc cung cấp đủ theo tiêu chuẩn của Khách sạn.

5. Quy trình làm sạch hành lang

10. Kiểm tra lại, gỡ biển báo

1- Lau bụi lỗ thông gió, chụp đèn, cửa buồng khách, tranh, bảng chỉ dẫn, tay vin, lan can, PT cứu hoả…

9. Lau sàn hoặc hút bụi thảm hành lang - 1/2

2.Làm sạch mạng nhện ở góc tƣờng, trần

3. Lau bóng các vật dụng bàng gỗ, inox,

8. Đổ rác, thay túi đựng rác, làm sạch gạt tàn, ấn dấu

Quy trình làm sạch hành lang

mạ kền

4. Lau các rãnh cửa thang máy

7. Tƣới, nhặt rác và lau lá chậu cây cảnh

6. Lau sạch

5. Lau sạch các

bề mặt kính

vểt bẩn trên tƣờng

GS Làm vệ sinh cầu thang, hành lang - Đảm bảo là việc làm vệ sinh không ảnh hƣởng đến khách. - Các gạt tàn đựng thùng rác đƣợc dọn sạch. - Sàn đƣợc lau sạch, không còn các vết bẩn do đất cát, nƣớc, dấu giày. - Các tay vịn cầu thang đƣợc lau sạch và đánh bóng. - Đảm bảo các tranh treo tƣờng và các vật dụng gắn tƣờng đƣợc lau sạch.

6. Làm vệ sinh phòng họp, phòng tiệc

 Phòng Escutive Lounge  Phòng tiệc (Banquet Room)  Phòng khiêu vũ (Ball Room)  Các loại phòng họp:

Room)

 Phòng họp lớn (Conference Room),  Phòng họp nhỏ (Meeting Room hay Board

 Phòng trƣng bày (Exhibition room)

7. Quy trình làm VS phòng LV của NV BP buồng

1. Làm sạch các vết bẩn trên tƣờng

2. Làm sạch các đƣờng ống

3. Làm sạch mặt trong và ngoài thùng đựng nƣớc

4. Làm sạch trong và ngoài bình nƣớc nóng

5. Làm sạch giá để đồ vải, xếp đồ vải gọn gàng

6. Làm sạch tủ đựng và xếp đồ dùng theo từng loại

7. Làm sạch phòng vệ sinh

8. Quét và lau sạch sàn nhà

8. Dọn vệ sinh không thƣờng xuyên

(tuần, tháng, nửa năm –vào mùa vắng khách)

Lau bụi trên cao

Lau phía sau đồ nội thất

Công việc Hút bụi bọc ghế, đệm

Giặt rèm lớn và rèm tắm

Lau quạt hoặc bên trục nóng của ĐH VS không

thƣờng

Lau tƣờng, trần, đèn và các bức tranh xuyên

Đánh bóng đồ gỗ Giặt thảm

Giặt chăn, tấm phủ giƣờng, tấm lót đệm

 Các buồng dành một ngày không cung cấp DV cho VS không thường xuyên.

Lật đệm (4 lần/năm)

CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU

1. Kỹ năng Sắp xếp và chuẩn bị cho công việc. Sử dụng: xe đẩy,hoá chất, máy hút bụi; dụng cụ lau sàn và các loại dụng cụ thủ công. Phƣơng pháp : lau ẩm, lau khô. đánh bóng. Quan sát tốt.

2. Kiến thức • Tầm quan trọng của việc chuẩn bị chu đáo trƣớc khi bắt tay vào công

việc.

• Các nguyên tắc về AN TOÀN, AN NINH trong quá trình phục vụ. • Quy trình làm vệ sinh mỗi khu vực công cộng và các tiêu chuẩn an

toàn.

• Cách sử dụng các loại thiết bị, dụng cụ, hoá chất làm vệ sinh. • Giao tiếp khi gặp khách. • Giao tiếp tiếng Anh cơ bản khi khách là ngƣời nƣớc ngoài. • Tầm quan trọng của việc kiểm tra các trang thiết bị cũng nhƣ tài sản

khách bỏ quên.

• Cách xử lý khi phát hiện có hƣ hỏng hay đồ đạc khách bỏ quên. • Các nguyên tắc về an toàn khi xử lý các loại rác, tàn thuốc. • Vệ sinh, an toàn, phòng chống lây lan vi khuẩn. • Các kỹ thuật lau bụi cho các loại bề mặt phù hợp. • Các nguyên tắc an toàn khi sử dụng hoá chất. • Các nguyên tắc an toàn khi sử dụng các thiết bị điện. • Tầm quan trọng của việc kiểm tra tổng thể cuối cùng.

3.5. Kiểm soát quy trình kết thúc ca làm việc

 Công việc của NV trong mỗi ca?  Cuối mỗi ca làm việc, các nhân viên bộ phận buồng

cần tiến hành những CV  Chuẩn bị sẵn sàng những thứ có thể đƣợc cho ca

 VS máy móc  Ghi sổ kết thúc ca  Kiểm tra chìa khóa  Ghi nhật ký công việc và các nghiệp vụ phát sinh  Bàn giao cho thƣ ký buồng  Xem lịch ngày tiếp theo

126

hoặc ngày LV tiếp theo .

3.4. An toàn và an ninh trong khách sạn

3.4.1. An toàn và an ninh trong buồng khách và các khu vực 3.4.2. Xử lý một số tình huống an ninh phổ biến trong khách sạn

1/ Bảo dưỡng và xử lý những buồng hỏng (7 bước)

1. Thông báo với lễ tân

2. Tháo dỡ và chuyển đồ vải đi giặt, tháo đồ hỏng để SC

3. Làm phiếu YC bảo dƣỡng

4. BP kỹ thuật thông báo thời gian sửa chữa

5. Lắp đặt lại đồ đạc và làm tổng VS buồng

6. Kiểm tra lại, thông báo “Sẵn sàng đón khách”

7. Hoàn thành thủ tục theo quy định

3/ Sử dụng điện thoại (Chuyên đề*) -Kỹ năng nghe và trả lời điện thoại - Kỹ năng chuyển điện thoại - Kỹ năng ghi lời nhắn 4/ Cách SD máy nhắn tin và bộ đàm − Ký nhận vào sổ theo dõi khi nhận hay bàn giao lại máy nhắn tin − Khi nhận phải kiểm tra hoạt động của máy − Luôn giữ máy, khi mất phải báo ngay GS − NV phải hiểu mã số máy, biết các số máy lẻ − Khi nhận tin nhắn cầm máy, đọc mã số  gọi về văn phòng nhận hƣớng dẫn cụ thể.

5/ An ninh và an toàn trong công việc

 Báo cáo các đồ vật bất thƣờng

 Các tình huống khẩn cấp

 Không mở cửa buồng cho bất kỳ ngƣời nào khi làm việc ở

hành lang

 Mở cửa buồng khi dọn buồng

 Không để ngỏ buồng khách

 Không SD đồ dùng của khách và KS

 Không hứa hẹn với khách nếu YC nằm ngoài khả năng

giải quyết

 Đổ gạt tàn phải kiểm tra BĐ không có mẩu thuốc lá hoặc

đồ vật đang cháy

6/Sơ cứu Hộp sơ cứu Xử lý trong các TH: Vết thƣơng nhẹ, các thƣơng tổn, các bệnh khẩn cấp, nguy hiểm 7/ Quy định xử lý hoả hoạn

- Sử dụng chuông báo ban quản lý - Báo cáo sơ bộ về tình trạng, vị trí - Gọi BP chữa cháy bằng đèn báo động - Giúp khách sơ tán - Kiểm tra đảm bảo mọi ngƣời đã thoát ra.

Đóng các cửa thật chặt

- Dập lửa bằng phƣơng tiện thích hợp hoặc

nhanh chóng thoát ra

8/ Quy định khi nhận tiền puốc-boa - Không đƣợc đòi khách chi tiền puốc-boa - Nộp tại phòng trực buồng, vào sổ  3 tháng một lần thực hiện kiểm kê  NV đƣợc hƣởng ½ số tiền puốc-boa, ½ còn lại nộp quỹ.

9/ Tiết kiệm điện và nước - Luôn tuân theo các hƣớng dẫn và quy định của

KS về SD điện, nƣớc. - Đóng cửa sổ nếu đang mở điều hoà không khí;

đóng rèm cửa;

- Khoá vòi nƣớc nóng lạnh; - Không để vòi nƣớc hoặc vòi sen chảy khi đang

dọn buồng

- …

3.5. Một số công thức thƣờng sử dụng trong quản lý hoạt động ở BP buồng

 Công suất buồng  Công suất giƣờng  Hệ số KH không giữ chỗ trƣớc so với tổng số khách

tiếp đón

 Tính tổng số ngày khách dựa vào ngày lƣu trú Bq  Tính tổng số lƣợt khách dựa vào tỉ lệ khách lƣu trú

Bq

 Ƣớc doán doanh thu buồng từ chi tiêu Bq của một

du khách

 Giá phòng Bq ngày  Doanh thu trên mỗi buồng

Đánh giá hiệu quả sử dụng lao động của BP buồng (tháng, năm)

– Năng suất LĐ (W) – Hệ số SD LĐ theo quỹ TG – Hệ số thu nhập trên doanh thu – Tỉ lệ % CF tiền công trong doanh thu – Tình hình biến động nhân lực của KS trong mối quan

• Các chỉ tiêu

hệ với doanh thu qua Chỉ số phân tích

– Các hiện tƣợng sai lệch trong hoạt động PV

Đánh giá hiệu quả sử dụng lao động của BP buồng (tháng, năm)

W = Tổng doanh thu/Tổng số LĐ Thể hiện hiệu quả SD LĐ của BP buồng trong từng thời kỳ (tuần, tháng, năm).  Hệ số SD LĐ theo quỹ TG:

• Năng suất LĐ (W):

T= Thời gian LV thực tế/Thời gian LV quy định thể hiện cƣờng độ LĐ về TG, sự cố gắng LV của NV khi CV của KS tăng lên so với quy định.

Đánh giá HĐPV tại BP buồng

KN đánh giá HĐ PV buồng? Là hành vi đảm bảo cho kết quả các HĐ PV buồng phù hợp với mục tiêu, KH cũng nhƣ chuẩn mực PV thông qua việc điều tra các thông tin dữ liệu và giám sát HĐ PV buồng một cách chặt chẽ và kịp thời khắc phục những hiện tƣợng sai sót.

- Mục đích: + Đánh giá mức độ hoàn thành công việc

- So với mục đích đặt ra ban đầu là cung cấp

đủ buồng có CL

- So với YC của khách hàng: thỏa mãn NC về

+ Rút kinh nghiệm + Tìm GP giải quyết và nâng cao HQ SD nguồn lực của KS (tiết kiệm CF điện, nƣớc, vật phẩm và nâng cao HQ KD)

buồng

Đánh giá HĐPV tại BP buồng

-Yêu cầu: - Xác định chỉ tiêu đánh giá HĐ PV buồng, đáp ứng YC:

-

- Nội dung - Đánh giá CLPV buồng - Đánh giá tình hình thực hiện CF - Đánh giá hiệu quả KD DV buồng - Đánh giá tình hình chấp hành quy định làm việc (nội quy, quy trình)

• Đáp ứng trông đợi của khách • Phù hợp mục tiêu KD của KS • Có đặc trƣng, rõ ràng đo lƣờng đƣợc và khả thi - Đo lƣờng kết quả hoạt động PV buồng qua dữ liệu thứ cấp và sơ cấp - Điều chỉnh hoạt động PV buồng chƣa hợp lý (nếu có)

Đánh giá HĐPV tại BP buồng

Điều chỉnh HĐ PV buồng là những tác động bổ sung bằng cách gia tăng nguồn

để khắc phục những sai lệch giữa sự thực hiện so với mục tiêu, kế hoạch và chuẩn mực PV ở BP buồng nhằm không ngừng nâng cao CLPV và hiệu quả KD

lực hoặc thay đổi cách thức tổ chức PV

− Xem xét những sai lệch?

tại BP buồng

− Phân tích các nguyên nhân sai lệch?

− Thực hiện các hoạt động bổ sung

TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH Bộ môn Quản trị dịch vụ KSDL

CHƢƠNG 4. QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ GIẶT LÀ, CHĂM SÓC HOA VÀ CÂY CẢNH

Năm 2017

4.1. Quản trị và vận hành khu vực đồng phục và đồ vải

* Chức năng: trung gian cung cấp đồ vải và đồng phục thông qua trung gian cung cấp thống qua kết quả của k/v giặt là. * Nhiệm vụ

Mô hình cơ cấu tổ chức

Giám sát/Quản lý khu vực (Linen supervisor/manager)

Nhân viên Cấp phát đồ vải (Linen Attedant)

Nhân viên cấp phát đồng phục (Uniform Attedant)

Thợ may/Thiết kế đồng phục (Tailor/Seamtress )

Quản trị và vận hành khu vực đồng phục và đồ vải

 Nhân sự k/v đồng phục và đồ vải:

 GS hay QL k/v,  NV cấp phát đồng phục  NV cấp phát đồ vải đƣợc phân công phù hợp với khả năng.  NV thiết kế  Phân công:

1. Thiết kế đồng phục 2. Cấp phát đồng phục 3. Cấp phát đồ vải 4. Báo cáo, kiểm kê và xác định nguyên nhân thất thoát

đồ vải

4.2. Quản trị và vận hành khu vực giặt là 4.2.1. Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu nhân sự trong KV giặt là

* Chức năng - Giặt là các loại đồ vải cho NV, các BP. - Giặt đồ cho khách và các cơ sở DV ngoài KS. * Nhiệm vụ

• Dự trù đồ vải và các hoá chất cần thiết • Thực hiện quy trình giặt là • Bảo quản đồ vải đảm bảo chất lƣợng • Đảm bảo an toàn, hiệu quả trong quá trình làm

việc.

4.2.1. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu nhân sự trong khu vực giặt là

Mô hình cơ cấu tổ chức

Giám sát/Quản lý khu vực giặt là (Laudry supervisor/manager)

Giám sát khu vực

Giám sát k/v đồng phục,

đồ vải chất đống đồ giặt khô

Nhân viên là (Presser)

Nhân viên giặt nƣớc (washerman)

Nhân viên Giao nhận đồ khách (Valet runner)

Nhân viên giặt khô (Dry - cleaner)

Xác định số lƣợng lao động phòng giặt

Số nhân viên giặt là cần làm việc trong bộ phận giặt: Mỗi ngày, với 1 ngƣời lao động làm việc 8h/ngày có thể xử lý 35kg đồ giặt/mẻ giặt (vì nhà giặt có công suất > 60kg đồ giặt/ mẻ giặt). Số máy giawtj3, công suất mày giặt 90kg. Số nhân viên = Số đồ giặt trên một mẻ / 35 = 3x90/35 = 7,7 Tức là có khoảng 8 nhân viên bộ phận giặt là làm việc một ngày

4.2.2. Đặc điểm, phƣơng pháp làm sạch vải

Các loại vải • Vải cotton

• Vải lanh

 Ưu điểm

 Nhược điểm

• Vải len

 Sử dụng

• Vải lụa

• Vải sợi nhân

Các chất tẩy sạch

Xà phòng :

• Xà phòng

• Chất tẩy kiềm

Bột giặt trung tính hoặc nguyên chất không chứa kiềm. Trong bột giặt thường có LASNA, STP, Enjime, chất tẩy trắng, chất thơm. Chất giữ màu thường được trộn lẫn ở trong bột giặt. Bột giặt chứa chất tẩy gốc clo thì không dùng với vải màu, nhưng dùng tẩy trắng hiệu quả Bột giặt chứa chất tẩy gốc oxygen dùng với các loại vải vải màu.

• Nƣớc xả vải

• Chất giữ màu: hãm

màu, chống phai

• Chất tạo độ cứng

cho khăn ăn

Chất tẩy kiềm: tạo phản ứng hoá học mạnh làm tẩy trắng vải, tẩy vết ố, diệt vi khuẩn. Khi dùng loại này có tác dụng phụ là nếu sau khi tẩy xong mà không loại sạch chất tẩy sẽ gây vàng vải, phai màu, ăn mòn phá huỷ vải và để lại mùi và dễ ăn mòn da tay. Nước xả vải: hóa chất làm sạch những chất còn dính lại trên vải, làm mềm vải, làm giảm sự hút nước của vải, làm vải nhanh khô. Chất chua để hãm màu,chống phai; Tinh bột 1 % để tạo độ cứng cho khăn ăn.

-Chất giữ màu - Chất tẩy kiềm

Các phƣơng pháp làm sạch vải

- Tẩy bỏ vết bẩn -Giặt thường -Lau khô -Vắt giặt khô

Là đồ vải

phẳng vải. (nhờ có bộ cảm ứng)

- SD:

- Là vải rộng nhƣ ga giƣờng, khăn trải bàn. - Cần giữ vải ẩm vừa phải. Nếu ƣớt sẽ tốn năng lƣợng, nếu khô thì

xảy ra hiện tƣợng tích điện, vải dính vào máy. - Vải sau khi là có thể tự động gấp lại (sắp xếp lại).

Máy là cán/trục: - NLHĐ cho đồ vải trƣợt qua cùng khi các trục cán quay để cán nóng làm

Sự cố

1. Vải bị xẫm màu

2. Vải bị ố vàng 3. Vải bị những vết gỉ

8. Vải bị cứng, nhạt màu hoặc trầy mòn 9. Sự xơ vải 10. Vết thủng hoặc xƣớc trên bề mặt vải 11. Vải nhạt màu

4. Vải bị những vết xanh 5. Vải bị những vết bẩn mờ 12. Những vệt gấp nhăn 6. Vải bị những vết dầu mỡ 13. Vải bị co 6. Vải bị những vết dầu mỡ Vải bị rút 7. Vải bị những chất cặn bã dạng bột bám trên vải

4.2.3. Trang thiết bị, dụng cụ khu vực giặt là

1. Sơ đồ bố trí mặt bằng ở phòng giặt 2. Quản lý thiết bị, dụng cụ phòng giặt

Sơ đồ bố trí mặt bằng ở phòng giặt

Thùng hoá chất

Thùng hoá chất

(Bể ngâm)

KHU XỬ LÝ

Máy giặt

Máy giặt

ĐẶCBIỆT(3)

Máy giặt

KHU PHÂN LOẠI (2)

KHU GIẶT (4)

Thùng hoá chất

KHU TIÉP NHẬN (1)

Nhập

Văn phòng

Máy vắt

Bình hơi nóng

Bàn để là

Chờ xuất

KHU HOÀN TẤT (6)

Máy sấy

KHU LÀ ỦI (5)

Máy là cán/trục

Máy là quần

Máy là áo

Xếp/đóng gói

Bố trí mặt bằng ở phòng giặt

 Yêu cầu:

 Căn cứ để bố trí phòng giặt:

• Thuận tác nghiệp, • Chất lƣợng, năng suất • An toàn,

• Khối lƣợng, • PP, quy trình, • Đặc điểm TTB

 Nguyên tắc bố trí mặt bằng: • Phù hợp quy mô, • Công nghệ, • 1 chiều riêng rẽ

 Mục đích:

• CF • Năng suất • An toàn

Quản lý trang thiết bị, dụng cụ phòng giặt

-Bàn là tay -Máy là hơi -Máy tẩy khô -Xe đẩy -Thiết bị dụng cụ khác

-Máy giặt -Máy vắt -Máy sấy khô -Tủ hấp bằng hơi -Máy là cán/trục -Máy là ép

- Các loại thiết bị dụng cụ khác:

x 7

x

:

:

=

Hệ số k

KL đồ giặt/mẻ

Tổng số đồ vải giặt 1 ngày

Hệ số sd phòng

•Bàn nhận hoặc trả đồ vải •Tấm ván trƣợt •Giá, móc treo đồ vải •Chậu giặt, bồn chất tẩy, •Máy đánh dấu, túi đựng đồ giặt là v.v… Tổng số giờ hđ của nhà giặt

4.2.4. Quản lý vận hành khu vực giặt là

Nhận và phân loại

Chuyển vải sạch đến nơi sử dụng

Giặt vải

Vắt

Quy trình vận hành

Đƣa đồ vải vào kho bảo quản

Là và gấp vải

Sấy khô

4.2.5. Tổ chức giặt là đồ của khách, đồng phục và hàng vải

1. Tổ chức giặt đồng phục

2.

Tổ chức giặt đồ khách

3.

Tổ chức giặt đồ giặt khô

(1) Tổ chức giặt đồng phục

– Máy giặt: máy giặt chuyên nghiệp với công suất giặt

– QT: Nhận ĐP bẩn - Phân loại- Giặt đúng PP–Là–Gấp

một mẻ 60- 120 kg, có loại 15-20 kg.

– giao cho kho đồng phục

– Phân loại

• Giặt bằng máy (độ trắng, máu đậm, màu nhạt,.. ) • Giặt khô • Giặt tay

(2) Quy trình giao nhận đồ giặt là của khách

KHÁCH

Nhân viên làm buồng/Văn phòng BP buồng

Nhận đồ giặt là

Khu vực giao nhận đồ giặt là bên ngoài/ đồ giặt là của lãnh đạo

Khu vực giặt là Phân loại/kiểm tra

Đóng dấu

Giặt nƣớc

Giặt khô

Chỉ là

Trả lại

Sấy khô

Khu vực là

Kiểm tra đầu ra/xếp/Treo/Đóng gói/giao

Trả lại

Xe giao đồ đã nhậ của KH

(2) Quy trình giao nhận đồ giặt là của khách

 Nhận YC của khách :  Kiểm tra quần áo:Kiểm tra trƣớc và sau khi giặt.  Đóng dấu chế độ giặt là: vị trí mã số  Phân loại:  Giặt nƣớc (giặt –vắt –sấy):  Giặt khô:  Tẩy vết:  Gấp  Giao đồ cho KH tại buồng  Chuẩn bị hóa đơn và báo cáo doanh thu

(2) Quy trình giao nhận đồ giặt là của khách

 Nhận YC của khách :

– Kỹ năng nhân điện thoại – Xác nhận số phòng, YC hình thức giặt (giặt nhanh, phí +50%)

 Kiểm tra quần áo:

• Kiểm tra trước khi giặt: nếu có các lỗi Gửi Phiếu thông báo

cho KH – Số lƣợng; – Tình trạng các vấn đề l.quan đến phai màu, màu trang trí trên

quần áo, vết cháy, thủng, rách, hỏng khóa, phụ kiện trang trí, đứt cúc, độ mới hay cũ,

– Đồ khách để quên trong quần áo – Đánh dấu vào đồ giặt là để tránh nhầm lẫn

 Kiểm tra hóa đơn và vào sổ - Kiểm tra hóa đơn mà khách đã kí do NVbuồng giao lại. - Vào sổ giặt là của khách về hàng giặt, thời gian nhận, thời gian lấy, tên

khách,...

- Đƣa sổ cho nhân viên buồng kí nhận

(2) Quy trình giao nhận đồ giặt là của khách

 Đóng dấu: • Máy đóng dấu (Thermopatch) chế

độ giặt là

• Vị trí đóng dấu phù hợp với từng

loại hàng vải

Áo sơmi, Jacket, vest, váy – trung tâm cổ hoặc dưới ve áo bên không may khuy Quần Âu, quần đùi, - lớp lót bên trong khóa quần Tất – ngón chân Chất liệu tơ lụa hoặc chất vải quá nhiều

• Mã số đóng dấu thuận tiện cho NV thao tác phân loại giặt là:

– Sau khi đồ vải đã đóng dấu – Thông tin mô tả đồ vải ghi mặt sau của Phiếu danh mục giao đồ giặt là

– Phân loại theo: màu sắc,

 Phân loại:

LN: Laundry Normal Service (giặt là thường) LN: Laundry Express Service (giặt là gấp) LN: Laundry Normal Service Folded (giặt là thường và xếp lại – không cần là quá kỹ vì xếp lại) DN: Dry-cleaning Normal Service (giặt hấp thường) LN: Dry-cleaning Express Service (giặt hấp gấp) LN: Dry-cleaning Normal Service Folded (giặt hấp thường và xếp lại)

giặt nƣớc, giặt khô, giặt tay mức độ bẩn.

(2) Quy trình giao nhận đồ giặt là của khách

• Giặt (giặt –vắt –sấy): • Giặt khô: Máy cài chƣơng trình cho từng loại vải và màu sắc;

– Đảm bảo lƣợng dung môi và VS khay lọc bụi vải,..

• Tẩy vết:Nhận biết đúng vết bẩn để chọn chất tẩy phù hợp, an toàn;Đảm bảo bàn tẩy vết sạch sẽ, tránh đọng lại hóa chất cũ

• Gấp - Gấp theo YC của KH, theo tiêu chuẩn quy đinh – Để túi nilon có gắn logo KS và dán số phòng KH; – Đặt vào rổ mây trƣớc khi mang lên buồng kH

• Giao đồ cho KH tại buồng

– Sắp xếp đồ của KH theo số buồng hƣớng từ trên xuống; giao từ

tầng trên cùng xuống.

– Tuân thủ quy trình vào buồng KH – Ghi lại thông tin giao đồ vào Phiếu danh mục giao đồ giặt là

• Chuẩn bị hóa đơn và báo cáo doanh thu

– Sắp xếp các hóa đơn chuyển kịp thời cho lễ tân (tránh thất thu);

đặc biệt lƣu ý với KH giặt nhanh.

– Làm b/c tổng hợp doanh thu từ DV giặt là cho các KH trong ngày.

(3) Quy trình giặt là đồ vải của các BP dịch vụ

Buồng khách

Nhân viên giao nhận đồ vải

Khu vực giặt là (thùng đựngvải bẩn)

Xe đẩy có gắn cân

Khu vực thuộc bộ phận ẩm thƣc

Máy giặt

Xe đựng đồ giặt sạch

Xe đựng khăn

Phòng đồ vải của bộ phận ẩm thƣc

Máy là phẳng

Máy sấy

Phòng quản lý đồng phục và đồ vải

Bàn xếp khăn (kiểm tra cuối cùng)

(3) Quy trình giặt là đồ vải của các BP dịch vụ

• Quy ƣớc giờ giao nhận đồ vải bẩn của các BP DV để sắp xếp trong phòng giặt thuận tiện và đáp ứng YC cho tất cả các BP, tránh ứ đọng: – Đồ vải từ BP buồng thả theo ống thải trong quá trình

làm VS buồng từ 8h

– Ẩm thực, thể hình thẩm mỹ,…

• Ghi và ký sổ nhận giao đồ vải • Báo cáo hàng tháng:

– Lƣợng hàng vải (đồng phục, đồ của KH, đồ vải các

– Kiểm soát CF cho khối lƣợng hàng giặt về hóa chất,

BP DV) đã giặt

lƣợng điện tiêu thụ. – Các mẫu biểu báo cáo

4.3. Quản trị và vận hành khu vực hoa và cây cảnh

4.3.1 Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu nhân sự trong khu vực hoa và cây cảnh 4.3.2. Bố trí khu vực hoa và cây cảnh 4.3.3. Kỹ thuật cắm hoa 4.3.4. Hoa phòng khách 4.3.5. Hoa và cây cảnh tại khu vực công cộng 4.3.6. Hoa và cây cảnh cho tiệc và hội nghị

4.3.1. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu nhân

sự trong khu vực hoa và cây cảnh

Chức năng

Nhiệm vụ

Mô hình cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các

chức danh

Phân công công việc

Phân ca làm việc

Chức năng:

Chuẩn bị và đặt hoa và cây cảnh cho

• Tất cả các buồng khách;

• Các buổi tiệc, hội họp

• Các khu phòng DV;

• Cho khách VIP

• Bán cho khách (yêu cầu)

Nhiệm vụ

• Tính chất CV: cắm hoa trong phòng

máy lạnh, không thể dùng tay đi găng để cắm hoa

• Nhân sự trong k/v hoa: GS k/v hoa, NV cắm hoa chuyên trách từng k/v 1, 2, 3,… phù hợp với khả năng.

• Phân công:

– Làm việc ca sáng từ 8h00 -16h30 – Khi có sự kiện: toàm bộ NV đi làm

và làm thêm giờ

– LĐ đòi hỏi chuyên môn sự quen tay

 không nhận partimer

Mô hình cơ cấu tổ chức

4.3.2. Bố trí khu vực hoa và cây cảnh

Vị trí: Khu vực căm hoa đƣợc bố trí một phòng nhỏ (tác nghiệp cắm hoa) và phòng lớn (bảo quản hoa và sản phẩm); cúng có thể bố trí 1 phòng trong đó có các tủ lớn bảo quản hoa Có thể bố trí tầng trệt của KS

Trang thiết bị, dụng cụ • Hệ thống điều hòa hoạt động tốt với một số máy

• Bàn, chậu rửa • Bình hoa • Hệ thống nƣớc, bình xịt,…

làm mát để bảo quản hoa;

4.3.3. Kỹ thuật cắm hoa

Quy trình cắm hoa Kiểm soát và bảo quản hoa

 Quy trình cắm hoa

 Lựa chọn và bảo quản hoa Lựa chọn hoa: Thẩm định kỹ lƣỡng chất lƣợng hoa nhập vào. Chất lƣợng hoa đầu vào cực kỳ quan trọng đối với độ tƣơi đẹp lâu của hoa, chỉ nhận hoa ở công ty có uy tín. Hoa khi nhận phải giữ đƣợc độ tƣơi trong một thời gian nhất định từ 7 đến 10 ngày.

 Lựa chọn và bảo quản hoa

10-15 độ C

Bảo quản hoa

- Thay nước cho hoa mỗi ngày

- Cắt vát cành hoa

- Sử dụng các chất phụ thêm

- Đảm bảo nhiệt độ và độ ẩm phòng mát mẻ, tránh ánh nắng trực tiếp.

4.3.4. Quản lý vận hành chuẩn bị hoa và cây cảnh

(1) Xác định nhu cầu hoa và cây cảnh (2) Thiết kế mẫu hoa và dự kiến số lƣợng hoa (3) Chuẩn bị nguyên vật liệu (4) Tổ chức cắm hoa và bảo quản hoa (5) Bàn giao cho các bộ phận

4.3.4.1. Hoa phòng khách

– Hoa phòng khách: ngoài cây cảnh, đặt bình hoa theo quy định cho từng hạng phòng (bàn LV, bàn trà).

– Hoa phòng tắm – Số lƣợng theo kế hoạch đón khách – NV cắm hoa đặt trƣớc kho mỗi tầng để NV phụ trách

khu phòng đặt vào phòng khác

– TG giữ hoa tùy theo từng loại hoa; chế độ thay nƣớc

bình hoa, tránh mùi

– Kiểm soát việc ghi sổ: ngày giờ, tên NV, .. Và lập

báo cáo theo quy định

4.3.4.2. Hoa và cây cảnh tại các khu vực công cộng

– Phƣơng án: trồng hoặc thuê (quý, năm); thay mới. – Đảm bảo tính thẩm mỹ, chủ đề – Kích cỡ bình hoa phù hợp với không gian và bố cục

nơi đặt:

– Tránh đặt hoa gần khu vực chế biến món ăn – Kiểm soát nhiệt độ môi trƣờng, tránh gió , nắng, thay

nƣớc bình hoa mỗi ngày

4.3.4.3. Hoa và cây cảnh cho tiệc và hội nghị

 Hoa và cây cảnh cho tiệc và hội nghị

– Cần phối hợp với BP tiệc và S&M – Quy mô lớn, chủ đề, số lƣợng lớn, đặt nhiều vị trí (cổng,

bàn, cài cho KH,..)

– Chuẩn bị trong TG kéo dài, tiến độ phù hợp nhằm đảm

bảo CL tác phẩm hoa

 YC:

– Đúng chủ đề, tạo tính thẩm mỹ, PV cho CV – Không quá cầu kỳ và tính chất giải trí. – Độ cao không ảnh hƣởng tầm nhìn của KH. – Cần có :

• Bộ sƣu tập hoa cho các khu phòng trong KS • Cần có kiến thức rộng về hoa , Kỹ năng cắm hoa điêu luyện theo nhiều chủ đề của nhiều dân tộc trên TG.

CÂU HỎI ÔN TẬP

– Trình bày chức năng, nhiệm vụ của bộ phận

giặt là.

– Đánh giá hiện trạng của các thiết bị tại phòng

giặt.

– Yêu cầu bố trí khu vực giặt là. – Cho biết đặc điểm các loại vải và các phƣơng

pháp giặt.

– Trình bày quy trình vận hành ở phòng giặt. – Sự cố thƣờng gặp, cách khắc phục. – Trình bày nội dung quản lý đồ vải và đồng

phục trong khách sạn.

– Kỹ thuật cắm hoa trong khách sạn