Bài giảng Quản trị chất lượng: Chương 3 - PGS.TS. Đỗ Thị Ngọc

CHƢƠNG 3<br /> QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ<br /> <br /> D<br /> <br /> TM<br /> <br /> H<br /> <br /> 3.1 Tổng quan về dịch vụ<br /> 3.2 Chất lƣợng dịch vụ và đo lƣờng<br /> <br /> M<br /> _T<br /> <br /> chất lƣợng dịch vụ<br /> <br /> 3.3 Triển khai quản trị chất lƣợng<br /> <br /> 9/27/2017<br /> <br /> U<br /> <br /> dịch vụ<br /> <br /> Ngọc/ bài giảng Quản trị chất lượng<br /> <br /> 34<br /> <br /> 3.1 Tổng quan về dịch vụ<br /> <br /> H<br /> <br /> D<br /> <br /> 3.1.1. Khái niệm dịch vụ và sản phẩm dịch vụ<br /> <br /> a kinh doanh<br /> c dân<br /> <br /> ch<br /> <br /> trong<br /> <br /> n<br /> <br /> M<br /> _T<br /> <br /> . . Vai<br /> kinh<br /> <br /> TM<br /> <br /> 3.1.2 Các đặc trưng của sản phẩm dịch vụ<br /> <br /> 3.1.4 Các loại hình dịch vụ<br /> <br /> U<br /> <br /> 9/27/2017<br /> <br /> Ngọc/ bài giảng Quản trị chất lượng<br /> <br /> 35<br /> <br /> 3.1.1. Khái niệm dịch vụ và sản phẩm<br /> dịch vụ<br /> <br /> D<br /> <br /> TM<br /> <br /> H<br /> <br /> • Khái niệm về dịch vụ<br /> • Khái niệm về sản phẩm dịch vụ<br /> <br /> U<br /> <br /> M<br /> _T<br /> <br /> 9/27/2017<br /> <br /> Ngọc/ bài giảng Quản trị chất lượng<br /> <br /> 36<br /> <br /> 3.1.2 Các đặc trƣng của sản phẩm dịch vụ<br /> <br /> D<br /> <br /> • Khác với sản phẩm vật lý, sản phẩm dịch vụ có:<br /> <br /> TM<br /> <br /> H<br /> <br /> (1) Đặc trưng hỗn hợp (tính không tách rời)<br /> (2) Tính cá biệt (không đồng nhất)<br /> <br /> M<br /> _T<br /> <br /> (3) Tính vô hình (phi vật thể)<br /> <br /> (4) Tính không lưu trữ được<br /> <br /> U<br /> <br /> 9/27/2017<br /> <br /> Ngọc/ bài giảng Quản trị chất lượng<br /> <br /> 37<br /> <br /> . . Vai<br /> trong<br /> <br /> a kinh doanh ch<br /> n kinh<br /> c dân<br /> <br /> D<br /> <br />  Thu hút đầu tư nước ngoài.<br /> <br /> H<br /> <br /> TM<br /> <br />  Phát triển kinh tế đa ngành, đa lĩnh vực.<br /> <br />  Tạo tiền đề phát triển nền kinh tế tri thức.<br /> <br /> U<br /> <br /> M<br /> _T<br /> <br />  Tạo việc làm.<br /> <br /> 9/27/2017<br /> <br /> Ngọc/ bài giảng Quản trị chất lượng<br /> <br /> 38<br /> <br />