Bài giảng Quản trị doanh nghiệp chương 5: ThS. Trần Quang Cảnh (Tóm tắt, đầy đủ)

Chương5:

Ả Ị

Ị Ụ

1. Khái niệm

Dịch vụ: Theo kinh tế học, dịch vụ là

những thứ tương tự nhưhàng hóa nhưng

là phi vật chất.

Hàng hóa: là tài sản có thể di dời được.

I. KHÁI

NIỆM

& PHÂN

LOẠI DỊCH VỤ

Tính

cụ

thể

tăng

Tính

vô

hình

dạng

tăng

Xăngdầu

Vải

Xe máy

Sonphấn

Ănuống

Chămsócsứckhỏe

Uốntóc

Tưvấntâmlý

2. Phân loại

Phân loại hướng về đối tượng khách

hàng: Phân loại theo đối tượng khách

hàng được cung cấp dịch vụ.

Các dịch vụ trợ giúp con người

Vận chuyển

Truyền thông

Tài chính

Lưu trú

Giải trí

Dịch vụ nơi cơ thể con người

Xử lý con người

• Cưỡng bức:bệnh viện, tòa án..

• Thuận lý: Bệnh viện, dịch vụ việc làm

Cải đổi con người

• Cưỡng bức:Phục hồi nhân phâm

• Thuận lý: trường học, thẩm mỹ viện

Dịch vụ trợ giúp và tổ chức doanh

nghiệp

Vận chuyển, giao nhận

Bảo hiểm

Tài chính

Kho cảng

Văn phòng

Mua bán

Kiểm tra chất lượng…

Phân loại theo tỷ trọng lao động và thiết

bị (vốn)

Tỷ trọng lao động cao

Chuyên nghiệp: bác sĩ, luật sư,kế toán

Tay nghề cao: thợ máy, huấn luyện viên,

kỹ sư thiết kế, trang trí

Lao động phổ thông: nhân viên đưa thư,

bảo vệ

Tỷ trọng thiết bị cao (vốn)

Cần nhân viên tay nghề cao: hàng không,

thể dục dụng cụ, trung tâm tin học;

Cần nhân viên phổ thông:rạp hát, của

hàng xăng dầu, nhân viên điểm du lịch;

Tự phục vụ: máy ATM, máy bán hàng tự

động, rửa xe tự động…

Phân loại theo mức độ giao tiếp:

Quảntrịkhó

thiếtkếvà

khó giám sát

Quảntrịdễ

thiếtkếvà

dễgiámsát

Giaotiếp

nhiều

Giaotiếpít

Dịchvụthuầntúy

Tưvấn

Chămsócytế

-Cắt,uốntóc

Dịchvụhỗnhợp

- Ngân hàng

Bánhàngtrựctiếp

Côngtyxâydựng

Gầnnhưsảnxuất

Họctừxa

Sảnxuấtphim

Khaithácsảnxuất

Sảnxuấtxehơi

Khaitháckhoángsản

Lọcdầu

Phân loại theo các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

Dịch vụ cho nhà sản xuất, kinh doanh

Dịch vụ tài chính: ngân hàng, bảo hiểm,cho thuê

tài chính.

Vận chuyển và phân phối:vận tải biển, đường sắt

hàng không, buôn bán, giao nhận, kho hàng, bến

bãi..

Chuyên nghiệp và kỹ thuật:thiết kế, đấu thầu xây

dựng, kiểm tra chất lượng, giám sát thẩm định, kế

toán…

Những dịch vụ trung gian khác: xử lý số liệu,truyền

thông, quảng cáo, cho thuê văn phòng…

Dịch vụ cho người tiêu dùng

Bán lẻ

Chăm sóc y tế

Du lịch, giải trí

Giáo dục

Dịch vụ xã hội

Vận tải hành khách

Nhà hàng..

Tầm

quan

trọng của dịch vụ

a. Đối với kinh tế xã hội

•Thúc đẩy lĩnh vực sản xuất vật chất phát triển

và bảo đảm về vật chất, tinh thần cho xã hội.

•Thúc đẩy sự phát triển của phân cộng lao động

xã hội,đời sống xã hội ngày càng văn minh,

phong phú, nhu cầu đa dạng của con người

được đáp ứng,chất lượng cuộc sống của con

người ngày càng được nâng cao.

• Dịch vụ phát triển, kéo theo nó là nền

kinh tế quốc dân phát triển

• Dịch vụ phát triển là một chỉ tiêu về phát

triển kinh tế và như là tiêu chí để đánh

giá sự phát triển của một quốc gia.

b. Đối với doanh nghiệp

-Dịch vụ là lĩnh vực đầu tư giúp doanh

nghiệp kinh doanh có hiệu quả nhanh

-Cần vốn không quá nhiều nhưng có

doanh thu nhanh, có hiệu quả kinh tế

cao.

-Dịch vụ là lĩnh vực kinh doanh năng

động,đa dạng và rất phong phú

II.

NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN

TRONG KINH DOANH

DỊCH VỤ

1. Đặc điểm

Tính đồng thời:Quá trình sản xuất dịch vụ và

chuyển giao dịch vụ xảy ra đồng thời

Tính đa chủng:Mỗi sản phẩm đều khác với

sản phẩm được tạo ra trước đó.

Tính vô hình dạng:Sản phẩm dịch vụ vô hình

dạng, không nhận thức bằng xúc giác được,

không cụ thể,rất trừu tượng

Tính mong manh: Sản phẩm không thể lưu trữ

để tiêu thụ hay bán ra một thời gian sau đó.

2. Những vấn đề phát sinh từ đặc điểm

dịch vụ

Tính đa chủng

Nguyên nhân: tính phức tạp từ phía khách

hàng, từ môi trường,bối cảnh,sự tương tác

giữa người cung cấp và khách hàng, tâm

trạng của khách hàng và người phục vụ…

Vấn đề phát sinh

Khó tiêu chuẩn hóa sản phẩm và phương

cách phục vụ;

Khó có thể chuẩn hóa trong việc đào tạo kỹ

năng tạo dịch vụ;

Sự nhạy cảm của người cung cấp dịch vụ

quyết định phương cách tạo dịch vụ và quy

cách sản phẩm

Tính đồng thời

Nguyên nhân: Khách hàng phải có mặt

suốt trong tiến trình sản xuất hay một phần

quy trình sản xuất ra dịch vụ.

Vấn đề phát sinh

Phải đảm bảo an toàn cho khách hàng và

người cung cấp dịch vụ;

Cần phải hướng dẫn khách hàng chu đáo;

Bài trí khu dịch vụ đảm bảo thuận tiện cho

khách và cho hoạt động dịch vụ;

Cần bố trí không gian hợp lý với từng loại

hình dịch vụ;

Ngoài kỹ năng chuyên môn, nhân viên cung

cấp dịch vụ phải có kỹ năng giao tiếp tốt;

Vì người mua dịch vụ khó kiểm nghiệm và

đoán trước chất lượng dịch vụ nên người

cung cấp phải đưa ra những bằng chứng để

tạo niềm tin cho khách;

Khó đoán trước những bất trắc nảy sinh

trong quá trình cung cấp dịch vụ nên phải

trù liệu trước những phát sinh ngoài ý

muốn;

Có thể cần hướng dẫn và huấn luyện khách

hàng để giảm thiểu các bất trắc;

Trong một số hoạt động khách hàng là

người làm thay nhân viên

Tỷ trọng lao động cao

Nhu cầu của khách hàng không đồng đều

theo những thời điểm khác nhau

Việc phục vụ khách hàng phụ thuộc nhiều

vào phán đoán chủ quan của nhân viên

Địa điểm cung cấp dịch vụ phải thuận tiện

cho khách

Việc phân phối phải đảm bảo sự lưu chuyển

hàng hóa và tăng năng lực cạnh tranh cho

doanh nghiệp;

Kiểm tra quy trình cung cấp dịch vụ để dảm

bảo chất lượng.

Tính vô hình dạng

Nguyên nhân: sản phẩm dịch vụ khó có thể

nhận biết bằng giác quan, khó đo lường,

chất lượng phụ thuộc nhiều vào cảm nhận

từ phía khách hàng.

Vấn đề phát sinh

Nhà quản trị và người cung cấp dịch vụ cần

nghiên cứu, phán đoán với từng khách hàng

cụ thể;

Kết hợp phán đoán với kinh nghiệm để cung

cấp dịch vụ phù hợp với từng đối tượng

khách hàng

Tính mong manh

Nguyên nhân: do hậu quả trực tiếp của tính

vô hình dạng, dịch vụ không thể lưu trữ.

Vấn đề phát sinh: phải xác định công suất

dịch vụ và các chính sách phù hợp, đưa ra

quyết định tối ưu.

Đề

tài

thảo luận

Chọn một loại dịch vụ mà bạn quen

thuộc.Hãy phân tích dịch vụ đó dựa theo

các đặc điểm đã trình bày. Bạn hãy xác

định những vấn đề xảy ra cho người điều

hành vì những đặc điểm này ?

23 24

II.

Quản trị

kinh doanh

dịch vụ

Chiến lược

trong

lĩnh vực

kinh doanh

dịch vụ

1.1.

Định nghĩa

1.2.

Sự cần thiết của chiến lược

1.3. Quản trị chiến lược dịch vụ.

Thiết lập nhiệm vụ của tổ chức



Phát

triển

các

mục

tiêu.

Đưa

ra các

chiến lược nhằm

hòan thành

những mục

tiêu

của tổ chức

Đưa ra các kế hoạch chức năng.

Tóm

lược

quá trình

quản trị chiến lược

trong MOST : Mision,

nhiệm

vụ.Ojectives, mục tiêu. Stratergy, chiến

lược

. Tactics,

chiến thuật

1.5. Quy trình phát

triển chiến lược

Phân tích môi trường bên trong.



Phân tích theo các

chức năng của

doanh

nghiệp

Phân tích theo dây chuyền giá trị của

doanh

nghiệp

(Michael E.Porter)

Cơ sởhạtầngcủadoanhnghiệp

Lợi

nhuận

Quảntrịnhânsự

Phát

triểncôngnghệ

Thu mua

Hoạt

động

đầuvào

Vận

hành

Hoạt

động

đầura

Marketing

Dịch

vụ

Phân tích các hoạt động chủ yếu



Các

hoạt động đầu

vào: các

hoạt động

các chi phí và các tài sản liên quan đến

giao

nhận

nhập

kho,

tồn trữ

, phân

phối

kiểm

tra và

quản

lý

tồn

kho

vật tư

Vận hành: các hoạt động, các chi phí và

tài

sản

liên quan

đến chuyển

hóa

đầu

vào

thành sản phẩm sau cùng.

Ví

dụ

lắp

ráp máy móc

thiết bị

sản xuất

đóng

gói

sản phẩm

kiểm

tra

chất lượng

sản phẩm…

Các hoạt động động đầu ra: các hoạt

động

, các chi phí và tài

sản

liên quan

đến

tồn

kho

sản phẩm

xử

lý các

đơn

hàng,

vận chuyển

và giao

nhận sản phẩm

Bài giảng Quản trị doanh nghiệp: Chương 5 - ThS. Trần Quang Cảnh

Chủ đề:

Tài liệu liên quan

Tài liêu mới

Xác nhận đăng nhập

Đăng nhập từ tài khoản này?

AI tóm tắt

Giới thiệu tài liệu

Đối tượng sử dụng

Từ khoá chính

Nội dung tóm tắt

Hỗ trợ

Phương thức thanh toán

Theo dõi chúng tôi