Chương 8
Ế
GIAO TI P VĂN PHÒNG
Ả
Ế
Ơ B N TRONG GIAO TI P
Ỹ I. CÁC K NĂNG C 1. Giao ti pế ế
ế
ử
ứ
ộ ố ủ
ố ạ
ướ
ế
ng t ừ
ả
ế ế
ủ
ố ữ Giao ti p ng x là m t trong nh ng y u t ổ ộ ơ ộ ả ph n ánh trình đ văn h c a m t c quan, t ộ ộ ứ i là m t trong ch c, cá nhân. Trình đ văn h l ị ủ ệ ể ữ ặ t đ đánh giá giá tr c a nh ng th c đo đ c bi ặ ố ồ ộ ộ m t cá nhân hay c ng đ ng. M t khác, văn h ễ ấ ậ ệ ử ứ ể ễ t nh t, d ng x cũng là bi u hi n d nh n bi ặ ố ơng t ơ ố ề ấ ượ t ho c kh gây n t t v cá nhân, c ầ ữ nh ng ti p xúc đ u tiên, do đĩ nh quan ngay t ệ ả ơng vi c c a cá ế ớ ưở ng khá l n đ n k t qu c h ậ nhân hay t p th đĩ. ế ứ ả
ể ử
ộ
(H i th o giao ti p ng x , khoa QTVP, ĐHKHXHNV, HN)
ế
ứ 2. Hình th c giao ti p
ự ế ế > Giao ti p tr c ti p
ế
ế
ế > Giao ti p gián ti p
ứ Căn c vào tính ch t ấ ti p xúc
ế
ứ >Giao ti p chính th c
ế
ứ >Giao ti p không chính th c
Căn c ứ vào tính ch t ấ ổ ứ t ch c
ế 3. Các k nỹ ăng cơ b n giao ti p
ạ ộ
ế ủ
Các ho t đ ng giao ti p c a ng qu n lýả
ướ
ệ
ẫ
H ng d n công vi c cho nhân viên
ế
ệ
ấ
ộ
Báo cáo ti n đ công vi c lên c p trên
ạ
ơ
Đào t o nhân viên trong c quan
ả
ệ
ế
Gi
i quy t các công vi c hành chính
ạ ộ
ươ
ượ
Ho t đ ng đàm phán th
ng l
ng
ả ườ i
3. 1. K nỹ ăng nghe
ứ
ợ ộ
ờ i nói
K nỹ ăng nghe là ủ ộ nghe m t cách ch ộ đ ng, có ý th c, nghe có phương pháp, hi u ể đư c n i dung thông tin ngư i ờ tham gia giao ti p ế trình bày qua l ử ỉ và c ch .
ữ
ớ
Nh ng rào c n
ả đôùi v i nghe
ộ ủ ư i ờ
môi tr ả ư ngờ ứ i và ph c
ế ậ
+ Thái đ c a ng nói ế ố + Y u t ự + S quá t ạ ủ t p c a thông tin + Thi u t p trung khi nghe + Nguyên nhân sinh lý ứ ổ (tu i tác, s c ỏ kh e…)
ệ
ả
ệ Rèn luy n k n
ỹ ăng nghe hi u qu
ờ ậ
ệ t tình
ạ ằ ử ỉ
ư i nói T p trung vào ng ự ộ ể ệ đ tích c c và nhi + Th hi n thái ắ ằ ế ế ợ + K t h p giao ti p b ng ánh m t ễ đ t b ng các c ch phi ọ ự + L a ch n cách di n ngôn ng .ữ
Ờ
CÁC HÀNH VI KHI NGHE NGƯ I KHÁC TRÌNH BÀY
Hành vi
Ý nghĩa
ể
ắ
ế
ắ Duy trì giao ti p m t
ụ ệ ủ ự
ấ ậ
ự
ế Liên t c duy trì giao ti p m t cho th y là bi u hi n c a s trung th c và đáng tin c y.
ấ
ậ
ắ
ằ
ố
R t quan tâm, t p trung, l ng nghe
ộ
ậ ầ
Tán thành, ng hủ
ố ằ Vu t c m, ch ng c m, chăm chú ườ ỉ M m c
i và g t đ u
ườ
ắ
ườ
ng nhìn
i
ự ứ ớ ạ ra b c t c v i b n th ắ ạ
i nào t ằ
ỏ ườ Ng ằ ch m ch m vào m t b n.
ự ộ
ứ
ả
ố
ặ
ả B c b i, chán n n, ph n h i, không h ng thú
ộ ủ
ự ủ
ứ
ọ
Không h ng thú, tìm s ng h c a m i ng
ườ i
Nhìn sâu vào m t ng trình bày Cau mày, nhăn m t, nheo m tắ Nhìn quanh phòng
ệ
ế
ỏ
ồ
ồ
ế
ồ
M i m t, bu n chán, mong k t thúc nhanh
Ngáp, li c nhìn đ ng h
ờ ế ư i nói ộ t o cạ ơ h i cho ng
ắ
ả ỏ i sau khi nghe ơn thông tin h i rõ h
ụ ưa rõ đã hi u ể đúng ý
ư i ờ Khuy n khích ng nói (không ng t quãng, không tranh cãi, không phán xét…) ồ ạ Ph n h i l ấ nghe th y: Ví d tôi ch ông hay chưa?
ố
Mu n nghe t
ố ầ ưu t c n l
ý ậ
ừ ặ ể
T p trung, chú ý vào ờ ngư i nói; ầ Khi nghe c n ghi chép; ừ ư duy; V a nghe v a t ỏ Đ t câu h i; ả Ki m soát c m xúc; ắ ằ ế Giao ti p b ng ánh m t ngôn ng cữ ơ th ;ể
3.2. K nỹ ăng nói
ệ
ờ i nói là m t
ự ẩ ạ
ả
ế
K nỹ ăng nói hi u qua là kh nả ăng bi u ể đ t ạ ộ ằ b ng l ể lo i nạ ăng l c th ữ ệ hi n qua kh u ng ề đ t thông ể đ truy n tin bi u ể đ t tạ ư tư ng ở ộ tình c m m t cách chính xác trung th c ự ứ và có s c thuy t ph c.ụ
ể
ố ầ
ệ
Đ nói t
t c n rèn luy n
ữ ử ụ
ờ ầ
ử ụ ừ ắ mà
ễ ể ờ
ườ ủ ị i nghe, S d ng ngôn ng + Chính xác, rõ ràng: ngư i nói c n tránh nói nh ng ữ đi u còn m ơ h .ồ ề ọ + D hi u, ng n g n, không s d ng các t ể ngư i nghe không hi u ự ị + L ch s ả ườ i nĩi ph i tu tin + Ng ự ặ + T đ t mình vào v trí c a ng
ườ
i nói chú ý Ng ộ ử ệ ế đ n đi u b , c ỉ ữ ch phi ngôn ng ạ ộ ể ể đ bi u đ t n i dung trình bày nh : ư + Gioïng noùi + Phaùt aâm + Nhòp ñieäu, ngöõ ñieäu + Ngoân ngöõ cöû chæ
Ngoaøi ra, noùi đ ể ễ ể i khác d hi u ng ả ầ i nói c n gi i ng ử ụ thích và có s d ng ộ ể ệ các hình, đi u b đ miêu tả
ườ ườ
ụ
ắ
ố
Kh c ph c thói quen không t
t.
ộ
ề ế ả ự
ắ
ơ nhiên, không nên b t
ầ ậ ấ gãi đ u, tay đút túi
t x u:
ề + Tránh nói đ u đ u; + Khi giao ti p không nhìn n i khác ệ + Đi u b ph i t ướ ch c. ữ + Nh ng t qu n. ầ + R t rèụ
ế
ỹ 3. 3. K năng vi
t
ị đ nh: t c n xác
ế ầ Khi vi ế + Vi t cái gì? ế + Vi t cho ai? ể t ế đ làm gì? + Vi ế ư th nào? t nhế + Vi
ế ầ ư t c n l u ý ừ ữ ng , ể ầ
ắ ấ
ể ầ
Khi vi + Rõ ý, rõ t không gây hi u l m. ọ + Ng n g n, đi ngay ề vào v n đ , nên cô ọ đ ng các đi m c n thi t.ế
ỉ
ầ ủ + Đ y đ , hoàn ch nh, ỏ không b sót. + Chính xác, không ấ ượ c sai sót, nh t là đ ố các con s , ngày tháng,...
ữ ẫ
ể ệ ự
ợ + Phù h p gi a các ầ ủ ế t. ph n c a m u vi ặ ự ị + L ch s , nhã nh n, ọ th hi n s tôn tr ng ẫ l n nhau. + Söû duïng töø ngöõ ñôn giaûn.
ầ
ứ
ợ ị đư c ph n + Xác đ nh ủ ăn ọ tr ng tâm c a v b nả + Lưu ý v hình th c ề khi trình bày văn b n.ả
ế ầ t c n
ị + Khi vi ể ki m tra. ặ + Đ t mình vào ư i ờ đ cọ v trí ng
ứ ế 4. Các nghi th c trong giao ti p
ướ c,
ẻ
ủ ưở ng.
Chào h iỏ ả + Đàn ông ph i chào đàn bà tr + Tr chào già, + Nhân viên chào th tr
ắ
ả
ị ớ ư ế
ườ
ị
ắ B t tay ể ầ Khi b t tay c n bi u th tình c m đúng m c:ứ C n b t tay v i t ầ ẳ ắ th bình đ ng, ả ữ ỉ ẳ ứ i, ch chìa tay ph i h u đ ng th ng ng ẫ ọ ngh và tôn tr ng l n nhau.
ứ ở ậ
ấ
b c th m cao h n, không ườ ứ ở ậ i đ ng
ầ
ề ơ ề b c th m th p ả ắ i, ph i b t tay l n ỉ ắ ượ c ch b t tay
ắ
ồ ươ
ổ
Không nên: + Khi đ ng ắ b t tay ng ặ + Khi g p đông ng ọ ượ t m i ng l ộ m t, vài ng + Không đ ườ tu i, ng
ườ ườ i, không đ ườ i ượ c ng i mà b t tay ng ị i có c
ườ ớ i l n ộ ng v cao trong xã h i
ơ
ượ
c nhìn n i
ạ
ắ
ề ầ
ơ ả
ấ
ớ
c hai tay (nh t là v i
ườ ọ
ắ
i n chéo
ườ
ắ ắ + Khi b t tay, m t không đ ườ ặ khác ho c nhìn ng i khác ắ + Không nên b t tay quá lâu, l c m nh, ắ l c nhi u l n, + Không nên gi khách n ); ữ + Không nên b t tay ng ng
i kia;
ừ ỗ
ắ
ườ
i
ế
ạ
ắ
ụ t m nh khi b t tay ph
ừ ắ
ừ
ậ
ề
ầ
ố i đút tay khác vào túi qu n là đi u
ừ ắ + Không nên v a b t tay v a v vai khách; ư + Không nên đ a hai tay b t hai ng ộ cùng m t lúc; + Không nên si n . ữ + Không nên v a b t tay, v a ng m thu c ạ lá, l ố ỵ i k . t
ấ
ệ
ể ệ ự ẻ ừ
• Cái b t tay th y h i h t, không th hi n s ắ ể ệ ự ờ ợ t tình. nhi • Khi b t tay v a th hi n s vui v v a th ể ắ ệ ự hi n s nhi
ệ ừ t tình
ợ
• B t b ng tay ph th đ
ắ ằ ể ượ ằ ải (tr tr ừ ườ ng h p không ắ c). Không nên b t tay b ng tay trái
ớ
ệ i thi u
ứ
ớ
ộ
i thi u m t vài ch c v , ch c
ở
ứ ị
ữ
ng
ứ ụ ặ ớ
ữ ề
ệ
Gi ệ i thi u ỉ ự ớ ở ườ gi + Trong công s ng i ta ch t ọ ệ ộ ế khi đ n làm m t vi c quan tr ng. ứ ụ ệ ệ + Vi c gi ố ề ị v đã tr thành thói quen truy n th ng. ả Nh ng ch c v , ch c v này không ph i ườ ể là nh ng đ c đi m khi sinh ra, mà th ề ắ g n li n v i ngh nghi p.
ướ
ườ
gi
c là:
i ph i t
ả ự ớ thi u mình tr
ớ
ớ
ệ
i thi u v i thñ trëng tr
ư
ở ơ
ư
ứ
ằ
ổ ứ ư ư
ỹ
ố
ệ i + Ng ụ ữ ẻ ớ ớ đàn ông v i ph n ; tr v i già và nhân ướ ả c viên ph i gi Cách x ng hô ch c: x ng Trong các công s , c quan, t ụ ư hô b ng ch c danh, ví d nh : Th a giáo ư ư ư s , th a bác s , th a thñ trëng, th a ư ưở ng phòng, th a giám đ c... tr
ị ề ộ ố c có m t s quy đ nh v văn hóa
ơ Nhà n ở ạ Trang ph cụ ướ i các c quan hành chính trong quy
ế ế ị
ứ ộ
ự ứ ộ ị ặ ứ ụ
ứ ủ ơ ị công s t ố ch ban hành kèm theo quy t đ nh s 129/2007/QĐTTg ngày 02 tháng 8 năm 2007nh sau: ệ ụ ệ + Khi th c hi n nhi m v , cán b , công ch c, ự ặ ọ ả viên ch c ph i ăn m c g n gàng, l ch s . + Cán b , công ch c, viên ch c m c trang ph c theo quy đ nh c a c quan.
ọ
ệ ế ế ậ ụ t l p các m i quan h công v
ế ừ ự ừ ậ ư ị ứ cách
ườ
ọ i có thông tin h ố ệ ỉ ơ
ạ ủ Trao danh thi pế + Danh thi p đóng vai trò quan tr ng trong ố ệ vi c thi ể ệ + Danh thi p v a th hi n phong cách giao ế ị ti p l ch s , v a có giá tr ch ng nh n t ủ ủ c a ch nhân. ế + Danh thi p giúp con ng ứ ụ ị tên, ch c v , đ a ch , c quan công tác, s đi n tho i c a nhau,
ự i, v a l ch s
ế ừ ệ ợ ế
ệ ử ụ ầ
ệ
+ Trong công vi c s d ng danh thi p v a ti n l + N u g p l n
ừ ị ộ ề ư i ờ ặ ầ đ u tiên, vi c trao danh thi p thu c v ng
ế chủ
ế
+ Khi đ n làm vi c t
i c
ể ạ
ữ
ế
ớ
ệ h có th
ể đ l
ặ ệ ạ ơ quan khác, không g p ng ợ i danh thi p cùng v i nh ng l
ờ ầ ư i c n liên ắ i nh n
ư
ế ế i nh n danh thi p nên xem danh thi p
ế ậ ấ ườ c khi c t đi
ậ
ừ ế ầ ữ ờ ớ ế ư L u ý khi đ a danh thi p ầ + Danh thi p không đút túi qu n + Ng ướ tr + Không ghi các thông tin khác nên danh thi pế ế ồ ừ + Không nên v a ng i v a nh n danh thi p ệ i thi u + Trao danh thi p c n có nh ng l i gi
ệ
ạ II. Giao ti p ế đi n tho i
ữ
ề 1. Nh ng đi u nên tránh
ế
ọ
ạ ị ả ấ ầ
ớ
ệ i thi u.
ạ ừ
ộ ừ
ệ
ế
+ Nói vòng vo, dài dòng. ệ + Giao ti p đi n tho i quá lâu ệ + Gi ng đi u hách d ch. ộ ẩ + Thái đ , c u th b t c n. ớ ỏ ượ ng quá nh , quá l n + Âm l ự ế ị + Thi u l ch s . ư + Không x ng danh, không gi ộ + Đ t ng t cúp máy ệ + V a giao ti p đi n tho i v a làm vi c khác
ệ
ệ ậ ạ ế 2. Quy trình giao ti p đi n tho i ạ 2.1.Nh n đi n tho i
ỹ
ạ ệ ệ ệ ầ
ả ư
ườ ườ ọ ệ
ợ ng h p ng ỏ
ế ỏ ị t quý
ắ ả ờ ợ ớ i, gi ng nói phù h p v i tính
ộ
ế ệ ậ ạ + K năng chào, khi có tín hi u (chuông) nhanh ế chóng tham gia giao ti p đi n tho i, vi c đ u tiên là ph i x ng danh. ả ự ớ i g i không t + Tr gi i thi u ph i ỏ khéo léo h i quý danh, không h i “Tên anh/ch là ể ị gì?” mà nên h i “Anh/ch có th cho bi danh” ỹ + K năng l ng nghe ọ ỹ + K năng tr l ố hu ng n i dung thông tin, không nói quá nhanh hay quá ch m khi giao ti p đi n tho i
ạ ạ ờ i l ấ ệ
ạ i k t thúc, tùy ng t
ướ ớ ế ướ ệ ể ế ng mà có th k t thúc tr c hay
ố ộ
ụ ả ỗ i,
ệ ế ệ ậ 2.1.Nh n đi n tho i (ti p) ắ ỹ i nh n + K năng ghi l ạ ỹ + K năng cung c p thông tin qua đi n tho i ế + K t thúc đi n tho i, h ố ượ vào đ i t ế k t thúc sau ệ ạ + Cu c đi n tho i không mong mu n thì cũng ệ ậ ế ph i có ngh thu t k t thúc, ví d “Xin l ậ mình đang b n chút vi c”
Ắ
Ế
• PHI U NH N TIN
• Ngày: …………………………………… ………….. • Ngư i g i: ờ ọ …………………………………… …. • Đ a ch : ỉ ị …………………………………… ……… • Đi n ệ ạ tho i……………………………… ……… • Ngư i ờ ậ nh n……………………………… …..
ắ
ộ
(N i dung tin nh n)
• YÊU C UẦ
ườ
• Th
ng □
ẩ
• Kh n □
ọ ệ
ạ
ạ ệ
ạ ủ
2.2.G i đi n tho i : + Văn phòng luôn luôn có danh b đi n tho i c a các
ổ ứ
ườ
ị
ướ
ơ c quan, t
ch c th
ng xuyên giao d ch, tr
c khi
ạ ầ
ị ề
ự
ệ
ẩ
ộ
ọ g i đi n tho i c n có s chu n b v các n i dung
ớ ố
ể
ọ
ợ
ờ
ị
ọ g i, xác đ nh th i đi m g i cho phù h p v i đ i
ượ
t
ng
ặ
ỹ
ớ
ệ
ệ
+ K năng chào ho c gi
i thi u mình: khi có tín hi n
ế ủ ầ
ườ ọ
ả
ớ
tham gia giao ti p c a đ u dây ng
i g i ph i gi
i
ư
ế
ệ
ế
ơ
thi u (n u là c quan… n u là cá nhân…), X ng
ủ
ắ
ộ
ọ
ườ
danh nói m t cách ng n g n tên c a ng
ơ i hay c
ệ
ạ
ọ
quan g i đi n tho i.
ắ ả ạ ệ
ọ ễ ể
ủ
ặ ậ ượ
ỏ ể ệ ả c câu tr ầ i n u không th y rõ c n đ t câu h i đ bên
ế
ấ ạ ỹ
ấ
ệ ạ ầ ệ ể ầ ệ ế
ể ể ầ + Thông tin trình bày qua đi n tho i ph i ng n g n, d hi u, chính xác ọ + Gi ng nói đ nghe, rõ ràng, có âm đi u ỏ ỹ + K năng đ t câu h i, khi nh n đ ặ ấ ờ ế l tham gia giao ti p nói cho rõ + K năng cung c p thông tin qua đi n tho i: ọ ắ cung c p thông tin qua đi n tho i c n ng n g i ạ ấ ễ đ tránh hi u l m (giao ti p đi n tho i r t d hi u nh m…)
ạ ờ i l
ạ ờ i l
ắ i nh n ổ
ỉ ộ
ấ
ạ ướ
ế
ệ
ờ ạ
ờ
c khi gác máy ệ ừ i t m bi
i chào, l
t đ ng
ộ
ắ ẫ + M u ghi l i nh n: ghi l ề ố ủ ố c a đ i tác, thông tin v đ i tác (tên tu i, ị đ a ch , n i dung thông tin, tính ch t thông tin…) + K t thúc đi n tho i tr ữ ầ c n có nh ng l ộ nên đ t ng t cúp máy
ố Tình hu ng 1.a
ế
ả ạ
!
NN: A lô! ấ NG: Anh Hùng đ y à ? NN: Không ph i !ả ạ NG: Th anh Nam à ? NN: Cũng không ph i ậ NG: V y anh là ai? NN: Tôi là … tôi
Ậ
ạ
Ằ
Ặ Ớ
Ở
ạ
ạ
Ấ
Ế
ƯỢ Ổ
Ằ
Ậ
Ế
C H N LÁO V Y ? KÊU TH NG S P C A
Tình hu ng 4ố Nhân viên : a lô.... Ứ PGĐ: Đ A NÀO V Y! ạ Nhân viên: D ! ...Tao ! PGĐ : TH NG NÀO DÁM GI N M T V I TAO V Y !Ậ ạ Nhân viên : D đâu có con...Tao ! Ầ PGĐ: M Y LÀ AI ? ạ Nhân viên : D con là Tao đây ! PGĐ: BI T TAO LÀ AI KHÔNG MÀ DÁM S C Ủ S MÀY CHO TAO BI U !Ể Nhân viên : D ... ạ
ế
Tình hu ng 4 (ti p)
ậ
ệ
ư ả
ưở : Anh T h ? có chuy n gì v y
ng
Ỷ
Ậ
Ầ
Ớ Ầ
Ệ
Ệ Ớ
Ồ Ổ
Ư
ể ườ
ẽ
i ng t ngh o...)
ặ ư
ễ
ố ụ Chi c c tr a.T ?ư Ằ PGĐ: M Y K LU T CÁI TH NG M I C M Ề Ạ ĐI N THO I LI N CHO TAO ! ư ưở : sao v y a. T ? ậ ụ Chi c c tr ng PGĐ :Đ H N LÁO ! NÓI CHUY N V I TAO MÀ NÓ TOÀN X NG TAO !!! ợ ưở : ( ch t hi u c ụ Chi c c tr ng ả ậ ha...ha..ha ! không ph i v y đâu a. T , nó tên là Nguy n Thanh Tao mà! PGĐ: ...............
ế
III. Giao ti p trong đàm phán.
ươ
ườ
Đàm phán là ơ ệ ti n c ng ph ượ ể ạ ả c b n đ đ t đ ta mong cái mà ừ ố i ng t mu n khác
i đ
ượ ỏ ố
i
là Đàm phán quá trình giao ti p ế ạ c có đi có l ằ ế ế t k nh m th a thi ữ ậ thu n gi a các đ i ữ ề tác nh ng v ể ợ ề quy n l i có th ữ ẻ chia s và có nh ng ố ợ ề đ i quy n l kháng.
ẻ ắ
ộ ả i ph i là ng ỏ ố ử
ườ ậ ự
ả ả
ị
ố
ả ế
ờ
Francois de Cailere "M t nhà đàm ườ ỏ i phán kinh doanh gi ả ọ ề ư m m d o nh ng n c và cũng ph i ư ộ ứ c ng r n nh m t kh i đá. Ng i đó ạ ứ ả ph i cĩ ph n x ng x nhanh nh y và ườ ế ắ t l ng nghe, l ch s và ph i là ng i bi ễ ị ạ ả ể i c m giác d ch u cho đ i có th đem l ồ t tranh tác. Song đ ng th i cũng ph i bi lu nậ ”.
ắ ơ ả
ữ
Nh ng nguyên t c c b n:
ự
i tham
ệ + T nguy n. + Bình đ ng.ẳ ậ ỏ ự + T do th a thu n. ề ợ ạ i quy n l + Mang l ủ c a hai bên gia.
ươ
Các ph
ng pháp đàm phán
+ Đàm phán m m.ề + Đàm phán c ngứ + Đàm phán nguyên t cắ
ế
Nguyên t c d n đ n thành công trong đàm phán
ế
ả t rèn cho mình có kh
ừ ữ ộ
,
ng m t cách khôn khéo
ề ơ
ỏ ớ ạ
ộ
ắ ẫ ị ụ + Xác đ nh rõ m c tiêu đàm phán. ố ườ ả i đàm phán t + Ng t ph i bi ố ắ năng l ng nghe đ i tác nói. ử ụ ế + Bi t trình bày, s d ng t linh ho t.ạ ườ + Ng ườ + Ng
ế h i nhi u h n là nói nhi u ề . t i đàm phán bi ầ gi đàm i đàm phán c n i h n các n i dung
ớ
ử ỉ
ộ
ứ ư
ầ
ế ầ
ả ệ
ẵ
ế . t ỗ
ể ầ
ể
phán. i các c ch , thái đ khi đàm phán. + Chú ý t ộ ể + Ð thành công trong đàm phán, c n có m t ý th c, t duy s n sàng tho hi p n u c n thi + Ð tránh hi u l m trong đàm phán m i m t n i dung
ữ
ể
ố
ộ ộ ổ
ắ ạ
i nh ng đi m đã trao đ i, th ng
ấ
ầ ế k t thúc c n nh c l ữ nh t gi a hai bên.
ỗ ng trong đàm phán i thông th
ườ ỉ
ế ủ ạ t đi m m nh c a mình là gì
ớ ấ ề ể ẽ có
ế ế Nh ng l ữ + Đàm phán khi không t nh táo. ể + Không bi ụ + Đàm phán v i m c đích chung chung ữ + Không đ xu t nh ng quan đi m và lý l giá trị + Không bi t k t thúc đúng lúc
ẩ
ị
ề ộ
ố
3.1. Chu n b đàm phán ậ Thu th p thông tin đ i tác, thu th p thông tin v n i
ề
ậ dung đàm phán. ụ Đ ra m c tiêu
ệ
ằ
ờ
(câu Truy n th ng B m)
ấ
ấ
ụ ụ ộ
+ M c tiêu cao nh t ấ + M c tiêu th p nh t + M t m c tiêu tr ng tâm
ọ ụ Thái đ đàm phán.
ắ
ẳ ươ
ộ + Th ng th n. ế + C ng quy t. ộ ờ ơ . + Thái đ th
ễ
ạ
ế 3.2. Di n bi n đàm phán T o không khí đàm phán
ộ
ế
ặ
ữ
ệ
ầ
ố
ả
ệ ố ự ố ắ C g ng xây d ng m t m i quan h ặ ặ ừ ố ớ ố giây phút g p m t, t v i đ i tác ngay t t ế ọ ướ ạ t h tr dù b n đã bi c t ho c không bi ầ ệ ộ đó. M t vài câu chuy n "xã giao" ban đ u ả ẽ s là nh ng c u n i làm quen có hi u qu trong hòan c nh này.
ị
ầ
ề
ư
ữ ạ
ề ậ
ề ự
ề ấ ồ
ữ ầ
ể ướ
ế ị
ư
c khi đ a ra quy t đ nh c a
Đ a ra nh ng đ ngh ban đ u: ệ ộ + Truy n đ t thông tin v thái đ , nguy n ứ ủ ọ v ng, s quan tâm và nh n th c c a bên ấ kia và nh ng v n đ b t đ ng. ạ + T o b u không khí trong đàm phán. ử ụ + S d ng đ các bên thăm dò tình hình ủ ủ c a nhau tr mình.
ặ
ỏ
ừ
ữ
ế ụ
ệ ằ
ể ệ ể ệ ặ
ễ ưỡ
ỏ Đ t câu h i ạ + Các d ng câu h i ỏ ể + Câu h i đ xác minh nh ng thông tin t ố phía đ i tác. Im L ng.ặ ể ộ + Bu c bên kia ti p t c phát bi u. ủ + Báo hi u r ng mình đã nói đ . ấ ữ + Th hi n nh ng b t bình. ộ ự ấ ọ + Th hi n m t s th t v ng. ể ệ ự + Im l ng còn th hi n s mi n c
ng.
ắ L ng nghe:
ớ ố ọ + Th hi n s tôn tr ng v i đ i tác làm
ơ
ể ệ ự ệ ậ ợ ơ i h n. ắ cho quan h hai bên g n bó h n, đàm phán thu n l
ấ ế
ệ ự ể
+ Phát hi n s mâu thu n, thi u nh t ậ quán trong quan đi m, l p lu n c a đ i tác. ữ
ự
ủ ờ ẫ ậ ủ ố ố ể ệ + Phát hi n nh ng đi m then ch t có giá ờ ầ ề ợ ị ố ả tr (b i c nh, th i gian, quy n l i và nhu c u ượ ự ể ủ c a bên kia…) đ đoán đ c s trung th c trong l i nói c a phái bên kia.
ờ
t tình
ọ
ạ ằ
ử ỉ
ậ ư i nói + T p trung vào ng ể ệ ệ ự ộ đ tích c c và nhi + Th hi n thái ắ ằ ế ế ợ + K t h p giao ti p b ng ánh m t ự + L a ch n cách di n
ữ ễ đ t b ng các c ch phi ngôn ng .
ệ ệ ả Rèn luy n k n ỹ ăng nghe hi u qu
K nỹ ăng nói
ạ
ộ i nói là m t lo i n ể ữ đ truy n ả ở
ộ ế ụ ự ứ ả ăng bi u ể đ t ạ ệ K nỹ ăng nói hi u qua là kh n ể ệ ự ạ ăng l c th hi n ờ ằ b ng l ể ề đ t thông tin bi u ẩ qua kh u ng đ t tạ ư tư ng tình c m m t cách chính xác trung th c và có s c thuy t ph c.
ể
ố ầ
Đ nói t
ệ t c n rèn luy n
ữ
ắ
ử ụ S d ng ngôn ng + Chính xác, rõ ràng ọ ễ ể + D hi u, ng n g n. ự ị + L ch s ả ườ i nĩi ph i tu tin + Ng
ự ặ
ủ
ị
ườ
i nghe,
+ T đ t mình vào v trí c a ng
ườ ộ ử ỉ
ườ i nghe
ệ ế i nói chú ý đ n đi u b , c ch phi + Ng ạ ộ ữ ể ể ngôn ng đ bi u đ t n i dung trình bày. ế ợ ử ỉ + K t h p c ch làm cho ng ơ ễ ể ấ th y d hi u h n và + Gioïng noùi + Phaùt aâm + Nhòp ñieäu, ngöõ ñieäu + Ngoân ngöõ cöû chæ
Quan sát ạ ệ + Di n m o: + Thái đ :ộ ử ỉ + C ch :
ể ệ
ưở ng,
Nghe chăm chú, th hi n: ể ệ ủ ế th hi n. Th th , ể ệ ấ ọ th hi n. Th t v ng, ể ệ Chán ngán, th hi n. ể ệ th hi n. Tin t ể ệ ố th hi n. D i trá,
Ờ
CÁC HÀNH VI KHI NGHE NGƯ I KHÁC TRÌNH BÀY
Hành vi
Ý nghĩa
ể
ắ
ế
ắ Duy trì giao ti p m t
ụ ệ ủ ự
ấ ậ
ự
ế Liên t c duy trì giao ti p m t cho th y là bi u hi n c a s trung th c và đáng tin c y.
ấ
ậ
ắ
ằ
ố
R t quan tâm, t p trung, l ng nghe
ộ
ậ ầ
Tán thành, ng hủ
ố ằ Vu t c m, ch ng c m, chăm chú ườ ỉ M m c
i và g t đ u
ườ
ắ
ườ
ng nhìn
i
ự ứ ớ ạ ra b c t c v i b n th ắ ạ
i nào t ằ
ỏ ườ Ng ằ ch m ch m vào m t b n.
ự ộ
ứ
ả
ố
ặ
ả B c b i, chán n n, ph n h i, không h ng thú
ộ ủ
ự ủ
ứ
ọ
Không h ng thú, tìm s ng h c a m i ng
ườ i
Nhìn sâu vào m t ng trình bày Cau mày, nhăn m t, nheo m tắ Nhìn quanh phòng
ệ
ế
ỏ
ồ
ồ
ế
ồ
M i m t, bu n chán, mong k t thúc nhanh
Ngáp, li c nhìn đ ng h
ả ờ Tr l
ả ờ i.
i b ng cách .
i m t ph n.
ể
ả ờ ự ả ờ ỏ i câu h i ả ờ ế : Không tr l i n u ỏ ể ư + Ch a hi u câu h i. ỏ ệ + Phát hi n câu h i không đáng tr l ể ả ờ ằ Có th tr l ả ờ ầ ộ + Tr l ử ỉ ể ệ + C ch th hi n không có gì đ nói. ả ờ ờ ậ + Tr l i m p m , ộ ằ ỏ + H i m t đ ng tr l ộ + Bu c phía bên kia t ộ ẻ i m t n o. tìm câu tr l i.
ế
3.3. K t thúc đàm phán
ậ
ỏ
ấ ộ
ế ằ
ể ệ
ự ượ ạ
ợ
ộ
ế
ế ộ ả
ự ằ c th hi n b ng m t b n
ượ ợ
t th a thu n Hòan t + Các cu c đàm phán trong lĩnh ẽ v c hành chính k t thúc s ế c th hi n b ng k đ ồ ế ị ho ch, quy t đ nh, h p đ ng + Các cu c đàm phán trong ế kinh doanh k t thúc thành ả công k t qu là s ký k t ể ệ đ ồ h p đ ng...
Rút kinh nghi mệ
ớ ế
ả
+ Có hài lòng v i k t qu đàm
phán không?
ở ộ
ả
ộ
+ Hành đ ng nào c n tr cu c
đàm phán?
ẩ
ị ủ
ố
t
ế ủ
ế
ự + S chu n b c a mình đã t ch a? ư ố + Đ i tác có ti p thu ý ki n c a
ữ
ọ ượ ừ
c t
ộ
mình không? ề + Nh ng đi u h c đ cu c đàm phán này?
ầ
+ Mình s làm gì trong l n đàm
ẽ i?ớ
phán t
Ứ
IV. ng x v
ử ăn phòng
ử ng x là gì? Là s ph n ng c a con
ủ i khác trong
ườ ố ớ ự ố ữ ệ ự ủ ộ ế
ự ự ọ ố
ả ứ ộ
ạ ế ằ ộ
ứ ấ ế ự ả ứ Ứ ườ ủ ộ i đ i v i s tác đ ng c a ng ng ử ơng th ể ị Ứ nh ng tính hu ng xác đ nh. ng x kh ủ ộ hi n s ch đ ng trong giao ti p mà ch đ ng ể ệ trong ph n ng cĩ s l a ch n, tính t n, th hi n ỳ ử ỉ qua thái đ , hành vi, c ch , cách nĩi năng tu ả thu c vào tri th c, nhân cách nh m đ t k t qu giao ti p cao nh t.
ộ ố
ố ứ
ử
M t s tình hu ng ng x văn phòng
ạ
ườ
ư
ế
B n không ph i là ng
ả ờ ạ
ữ
ụ
ệ i nh b n thu d n nh ng d ng c trong phòng.
ệ
i giúp vi c riêng cho s p nh ng anh ụ ọ ị ủ ế ờ ề i đ ngh c a s p ờ ề ự ụ
ị ủ ế i đ ngh c a s p ố
ỏ
ấ ạ y l ự ệ Th c hi n theo l ừ ố T ch i không th c hi n theo l Trình bày t
rõ m c đích c a b n là mu n hoàn thành xong
ự
ệ
ủ ạ ệ
công vi c và đang th c hi n.
ấ ng xuyên m t bình tĩnh và ệ
ướ
ặ
ườ ế S p th ạ quát b n tr
ồ c m t các đ ng nghi p.
ế
ả ứ ữ
ố
ư
ầ ế ư ệ
ụ ề ữ ậ
ế ế ứ
ữ
ạ Ph n ng ngay khi s p quát b n ạ bình tình khi khác đ i tho i. Gi ữ Yêu c u s p đ a ra nh ng đ a ra ví d v nh ng hành ộ đ ng, nh ng vi c mình đã làm khi n s p t c gi n
ể
ậ ụ
ả
ệ
ế ạ
ớ i “h t tay
ệ ờ ế S p luôn t n d ng th i gian đ làm vi c ạ ừ riêng trong khi b n v a ph i làm công ệ ủ ả ừ vi c c a mình v a ph i làm công vi c cho ế ế s p. Đ n khi trình bày s p l trên”
ả ứ
ố ớ ế ạ ạ ấ
ề ế
ệ
ộ
Ph n ng ngay đ i v i s p. ơ ớ Trình bày v i lãnh đ o cao h n. ớ Trình bày v i lãnh đ o c p trên v ti n đ công vi c đang
ự
ệ th c hi n
ộ ọ
ự
ủ
ể
Trong cu c h p, hãy khéo léo k ra s đóng góp c a mình cho
ệ
ố ớ đ i v i công vi c.
ằ
ể
ứ ế t
ệ ế
ắ
ở
ậ Thu th p b ng ch ng đ làm rõ. ư Coi nh không bi ề Nh c nh khéo léo v công vi c s p đang làm
ờ ế ạ B n nghi ng s p làm ăn phi pháp.
ặ
ườ
ể
ạ ấ ứ ề
ả
ộ ả ạ B n g p ph i m t ng ẽ ạ ặ ộ ấ ỏ
ệ ủ ạ
ệ
ả ố
ạ
i lãnh đ o luôn luôn ki m soát ạ b n m t cách ch t ch , b n làm b t c đi u gì cũng ph i báo cáo dù là vi c nh nh t, trong khi công vi c c a b n không ầ ự c n s quan tâm thái quá đó. B n ph i đ i phó ra sao?
B n v a đ
ắ
ạ ừ ượ ế ả
ế t ứ
ạ ế
ự
ế
ộ ố
ệ
ộ ự c s p giao cho m t d án mà b n bi ệ ch c mình không có kh năng th c hi n vì thi u ki n th c, ế ừ ố kinh nghi m… nghĩ ra m t s lý do t ch i mà không khi n ế ự s p b c mình?
ớ
ọ
ạ
ố
ệ
ệ
ấ
ố
ớ ặ
ệ ủ
ộ
ệ
ậ
ẩ
ờ
ẽ ấ ị ộ ậ
ả
ạ ố ộ
ổ ạ
ằ
ị
ổ ạ ạ ớ
ố ỏ ậ ả
ủ ồ
ợ ạ
ệ
ườ ầ i B n là nhân viên m i, ngày đ u tiên đi làm. M i ng ấ ề ộ ở ớ ạ trong phòng cũng r t ni m n v i b n. Cu i ngày làm vi c, m t ượ ớ ạ ằ ồ c đ ng nghi p nói v i b n r ng, giám đ c công ty r t thích đ ế nhân viên m i t ng quà. Đây là m t thông l c a công ty. N u ạ không s r t khó làm vi c. Chính vì v y, sáng hôm sau, b n ế chu n b m t món quà mang đ n phòng giám đ c. Ai ng giám ố đ c n i gi n c nh cáo b n và đu i b n ra kh i phòng và nghĩ ằ r ng b n đang đ nh h i l ông ta. B n ch t nh n ra r ng đó là ộ m t trò đùa ác ý c a đ ng nghi p m i. B n ph i làm gì ?
ố
ố ắ
ệ
B n luôn c g ng hoàn thành t c s p h t s c yêu quý, nhi u công vi c tr ớ
ậ
ể
ầ
ư
ờ
ố
ầ
ả ạ c chuy n sang b n. Chính vì v y, tr ạ ạ
ệ ố
ặ
ặ
ạ
ầ
ư
ể
ệ
ố
ị ẽ ự ạ
ụ
ệ
ậ
ạ
i sao không chuy n tài li u cho ông ta? Tr ố t là tr
ư ậ
ệ ạ t công vi c nên ề ướ ượ ế ế ứ c đây đ ưở ố ng phòng bán hàng nay giám đ c hay bàn th o v i tr ưở ượ ng phòng bán đ ộ ầ ề ố chi u, hàng không a gì b n. M t l n, g n cu i gi ừ ọ ấ giám đ c yêu c u b n sang l y 1 tài li u quan tr ng t ữ ể ưở ng phòng khách hàng đ đi g p đ i tác vào b a ăn tr ớ ưở ư ố i hôm đó. b n sang g p và đ a ra yêu c u v i tr t ng ệ ằ phòng, nh ng ch ta nói r ng cũng đang có vi c sang ố ể ả giám đ c và s t i chuy n tài li u cho giám đ c đ gi ế ử ề thích thêm. b n v phòng và ti p t c làm vi c, n a ỏ ạ ề ế ữ ướ ố ấ ti ng sau giám đ c r t gi n d b c vào và h i b n v ưở ệ ể ệ ạ ng vi c t ưở ế ề phòng đã v nhà. B n bi ng phòng đã c ý làm ờ ả ạ nh v y. B n ph i làm gì bây gi ?
Ứ
ử ớ ừ
ạ
ng x v i t ng h ng ng
ườ i
ả
ườ
ủ i b o th : ố i luôn luôn thích ph n đ i: i có cái "tôi" trong mình: ầ ứ i c ng đ u c ng c : i hay nói x u: ổ ỗ
ổ ấ i"
ườ ả Ng ườ Ng ườ Ng ườ ứ Ng ữ Nh ng ng ườ Ng ườ Ng
i thích trò "đ l i hay than vãn:
ọ
ệ
ụ ả
ệ
i đ ng nghi p
ầ
ể ể
ữ
ạ
• Tôn tr ng lãnh đ o ạ • Ph c tùng s ch đ o c a lãnh đ o ạ ự ỉ ạ ủ • B o v uy tín cho ng ạ ườ i lãnh đ o • Coi lãnh đ o nh m t ng ườ ồ ư ộ ạ • C n hi u lãnh đ o ạ ể + Hi u tính cách + Hi u nh ng gì lãnh đ o yêu và ghét
ử ớ
ị ữ
ườ
ủ ụ
ộ ng công vi c ph thu c vào giá tr nh ng ng
ự i th c
ệ
hi n công vi c đó
Ứ 2. ng x v i nhân viên ề Đ cao vai trò c a nhân viên • Ch t l ệ ấ ượ ệ ữ
ự ẽ
ợ
ớ
• Nh ng nhân viên thi u năng l c s không th phù h p v i áp
ự l c trong công vi c c n có s chính xác nh v y.
ẽ
ạ
ộ
ộ
ự • M t doanh nghi p mu n tr nên m nh m ph i có đ i ngũ ở ườ
ệ
ấ
ầ
ể ư ậ ả ng công vi c và th m nhu n văn
ủ
ế ệ ầ ố ệ ấ ượ ng, am t nhân viên ch t l ệ hóa c a doanh nghi p đó.
ủ
ọ
Tôn tr ng nhân cách c a nhân viên
ư
ặ
ừ
ề
ở
ộ
ữ c hình thành t
ể ể ệ gia đình và xã h i th hi n b i nhi u nhân
ộ
ờ
Nhân cách là nh ng nét đ c tr ng tiêu bi u cua nhân viên, ượ đ ố ư nh : tính tình, hành đ ng, l t
i nói…
̉
ữ ể ệ
Gi
th di n cho nhân viên
ướ
c
ườ
i k c a nhà qu n lý là trách m ng nhân viên tr ặ c m t ng
ề ố ỵ ủ Đi u t ặ ầ
m t khách hàng ho c tr ọ
ắ ứ i th ba. ướ
ặ C n tôn tr ng th di n c a nhân viên tr ế
ả ướ ể ệ ủ ệ ề
ặ c m t ng ệ
ể ữ
ệ ầ
ạ
ườ i khác ế ậ t l p và đây chính là đi u ki n không th thi u trong vi c thi ấ ồ ố m i quan h g n gũi hòa đ ng gi a lãnh đ o và nhân viên c p i. ướ d
i khen ộ
ượ ấ
t
ượ
ụ
ế
ặ
ạ ữ
ệ
ờ ử ụ S d ng l ờ ử ụ i khen m t cách chân thành S d ng l ậ ữ ử ụ Hãy s d ng nh ng câu khen chân thành “C u khá ệ ừ ồ ậ ắ c đ y” “Công l m!, Công vi c v a r i c u làm đ ế ế ấ ợ ả ệ ừ ồ ậ i quy t r t h p lý”. Hãy cho bi vi c v a r i c u gi ố ủ ệ chính xác vi c làm t t c a nhân viên. ể ắ ể ờ ử ụ c đi m i khen đ kh c ph c nh S d ng l ặ ế ề ầ H u h t nhân viên đ u có m t m nh m t y u ặ ố ủ Trong lúc trò chuy n, hãy khen nh ng m t t
ụ
ố ớ
t c a ọ ử ế ọ h . Sau đó khuy n khích h th áp d ng cùng cách ế làm đó đ i v i các m t còn y u.
ộ
ộ
ặ ọ ế
ọ ố N u sau đó th y h ti n b hãy đ ng viên h c
ấ ơ ữ
ề
ế ắ g ng nhi u h n n a.
ế Quan tâm đ n nhân viên ườ
ế
ả
ọ ẽ ỗ ự
ế i qu n lý quan tâm đ n mình, h s n l c
• Khi nhân viên bi ệ
ệ
ộ
t ng ả ậ làm vi c m t cách t n tâm và hi u qu .
ể ọ ự
ấ
ỹ
• Hu n luy n nâng cao k năng cho nhân viên đ h t
tin và hăng
ệ ộ
ỡ ọ ộ
ỗ ợ
ạ
ẵ
say lao đ ng, • Cho nhân viên bi
t là b n luôn s n sàng h tr , giúp đ h m t
ế ể ả cách đúng lúc đ gi
ế ặ
ộ ố
ấ
ọ i quy t m i khó khăn. • Đ i v i nh ng nhân viên g p khó khăn trong cu c s ng, cácc p
ố ớ ả
ữ ả
ộ
qu n lý ph i quan tâm, đ ng viên, an
ủ i
ế ắ
Bi
t l ng nghe nhân viên nói
ế
ể
ệ
• Quan tâm đ n nhân viên trong công ty. • Khuy n khích nhân viên tho i mái trò chuy n đ hai bên có ả
ế ể ấ
ể ẫ
th th u hi u l n nhau.
ưở
ạ
Th
ng ph t phân minh
ạ
ừ
ố ớ
ọ
ả
ạ ế
ả ố ớ t. Đ i v i ẫ ử iqu n lý v n x
ưở ẫ i nh ng n u h có công nhà qu n lý v n ph i ế ố ố ọ ng, n u h có công, c ng hi n t ả ườ c yêu quý, ng ề
ọ ườ
ưở
ả
ị ượ
ệ
ạ
ị
• Th ng ph t rõ ràng. Đ i v i nhân viên t ng ph m ư ỗ l ế ưở khenth ố ượ nhân viên v n đ ạ ế ph t thích đáng n u h làm đi u sai trái. • Khi th ạ ả i qu n tr ph i nói rõ nguyên ng ph t, ng ớ ưở ư ậ ng m i hãnh nhân. Có nh v y, nhân viên đ c th ọ ọ di n, nhân viên b ph t cũng là bài h c cho m i nhân viên khác noi theo.
ờ
ệ
ư
ề ờ
i gi
i nh ng không có l
ấ
ử ỗ
ể ở
i ấ
ả i hãy ph n đ u đ tr thành m t di n viên xu t
ậ
ọ ứ ượ ị
tin và mong mu n đ ữ
ưở
ụ
ị
ng Khoa QTVP, ĐHKHXH &
Ứ " ng x là câu chuy n có nhi u l ộ ễ ấ ườ ế k t. M i ng ộ ờ ấ ễ ề ắ ớ s c v i nhi u vai di n khác nhau trên sân kh u cu c đ i. ề ị ả ứ ượ Đi u quan tr ng là chúng ta nh n th c đ c giá tr b n thân, ủ ậ ộ ậ ệ c v trí và trách nhi m c a mình trong m t t p nh n th c đ ủ ả ự ể ố ượ c đóng góp kh năng c a th , luôn t ể ấ ủ ậ mình vào nh ng thành công chung c a t p th y” PGS – TS. Vũ Th Ph ng (Tr NV, Hà N iộ
ạ ử ệ ế ứ ả i, Đ giao ti p ng x hi u qu
ố ượ
ả ỹ
ọ
ế i giao ti p ế ơ ứ ả
ề
ể ầ ư
ươ
khoa tr
ế ng.
Tóm l ệ chúng ta c n l u ý rèn luy n ế ng giao ti p Kh năng quan sát đ i t ắ K năng l ng nghe ườ ọ Tôn tr ng ng H c cách “tùy c ng bi n” Khi giao ti p ph i đúng, chân thành, nhi u ý nghĩa và không
ữ ế ứ ề
ề
ị
ậ
ế
ể
ủ ườ
ả ắ ờ
i ng
ọ
ằ
ế
ề
ế
ẻ ể t, ra v hi u bi
t sâu
ườ
ủ ái c a ng
i khác.
ỉ ế ế
ợ
ủ
Thói quen gây phi n, phàn nàn Tính b o th , không ch u nh n khuy t đi m i khác Ng t l ự ự ố ỵ ệ ti S đ k , b nh t Vòng vo, dài dòng ề Cho r ng m i đi u mình đ u bi r ng.ộ ự ạ Khích bác, ch m vào lòng t ỉ Th hi n c c c n, cáu k nh. ờ B nh nghi ng , đa nghi: ố ố B nh ch ng đ i, ờ ợ B nh h i h t, tính toán: ch bi
t đ n mình và l
i ích c a
ể ệ ụ ằ ệ ệ ệ ả b n thân
Nh ng đi u nên tránh trong giao ti p ng x ử
Ứ
ử ớ ừ
ạ
ng x v i t ng h ng ng
ườ i
ả
ườ
ủ i b o th : ố i luôn luôn thích ph n đ i: i có cái "tôi" trong mình: ầ ứ i c ng đ u c ng c : i hay nói x u: ổ ỗ
ổ ấ i"
ườ ả Ng ườ Ng ườ Ng ườ ứ Ng ữ Nh ng ng ườ Ng ườ Ng
i thích trò "đ l i hay than vãn:
Ứ
ử ớ ừ
ạ
ng x v i t ng h ng ng
ườ i
ả
ườ
ủ i b o th : ố i luôn luôn thích ph n đ i: i có cái "tôi" trong mình: ầ ứ i c ng đ u c ng c : i hay nói x u: ổ ỗ
ổ ấ i"
ườ ả Ng ườ Ng ườ Ng ườ ứ Ng ữ Nh ng ng ườ Ng ườ Ng
i thích trò "đ l i hay than vãn:
