Bài giảng Quản trị vận hành: Chương 3

Chương 2 Chương 3 Độ tin cậy

Kiểm soát chất lượng

Biên soạn: PhD. Đinh Bá Hùng Anh Tel: 01647.077.055/090.9192.766 Mail: anhdbh_ise7@yahoo.com

Nội dung

1. Kiểm soát chất lượng

2. Thuộc tính chất lượng

3. Bài học kinh nghiệm

4. Nguyên tắc kiểm soát chất lượng

5. Phương pháp quản lý chất lượng

6. Tư duy mới

7. Chi phí chất lượng.

3-2

Kiểm soát chất lượng

Hình thái sản phẩm

Sản phẩm vật chất

Sản phẩm dịch vụ

3-3

Kiểm soát chất lượng

Cấp sản phẩm

Sản phẩm cơ bản

Cách bán và giao hàng

Sản phẩm cụ thể

Cấp chất lượng

SP gia tăng

Bao bì

Nhãn hiệu

Bảo hành

LỢI ÍCH CƠ BẢN

Trách nhiệm và độ tin cậy

Cấu trúc, chức năng sử dụng

Dịch vụ hậu mãi Chăm sóc khách hàng

3-4

Kiểm soát chất lượng

Tiêu chuẩn chất lượng

Bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:1994

Bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000

ISO 8402:1994

Chất lượng theo tiêu chuẩn Nhật.

3-5

Kiểm soát chất lượng

Định nghĩa chất lượng

“Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng” - Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu

“Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” - Philip B. Crosby.

3-6

Kiểm soát chất lượng

Khách hàng trong/ngoài

Cung cấp

Khách hàng bên ngoài Nhà cung cấp bên trong Khách hàng bên trong

Nhà cung cấp bên ngoài

Yêu cầu

3-7

Kiểm soát chất lượng

Khách hàng?

“Là người tiêu dùng cuối cùng”.

Ishikawa

“Quá trình kế tiếp chính là khách hàng”.

3-8

Kiểm soát chất lượng

Động lực

Hành động

Năng lực

Thiết bị

Nhầm lẫn

Hành động

Tầm nhìn

Năng lực

Thiết bị

Hiệu quả thấp

Hành động

Động lực

Tầm nhìn

Thiết bị

Không tự tin

Hành động

Động lực

Năng lực

Thất bại

Tầm nhìn

Động lực

Năng lực

Thiết bị

Thất bại từ đầu

Thiết bị

Năng lực

Hành động

Tầm nhìn

Động lực

Thành công

3-9

Nội dung ..

1. Kiểm soát chất lượng

2. Thuộc tính chất lượng

3. Bài học kinh nghiệm về chất lượng

4. Nguyên tắc quản lý chất lượng

5. Phương pháp quản lý chất lượng

6. Tư duy mới trong kiểm soát chất lượng

7. Chi phí chất lượng.

3-10

Thuộc tính chất lượng

Sản phẩm: Đặc tính sản phẩm thỏa mãn nhu cầu.

Khách hàng: Sản phẩm phù hợp với yêu cầu của khách hàng

Giá trị

- Chất lượng là sự thỏa mãn, nếu cung cấp chức năng mong

muốn ở mức giá chấp nhận được.

- Đánh giá thông qua tỷ số giá trị Q.

Q = P/E

P: Lợi ích E: Giá thành

3-11

Thuộc tính chất lượng

 Sản xuất

 Dịch vụ

◦ Thời gian ◦ Toàn vẹn ◦ Lịch sự ◦ Đồng nhất ◦ Tiện lợi ◦ Chính xác ◦ Phản hồi ◦ Hữu hình

◦ Tính năng chính ◦ Tính bổ sung ◦ Độ tin cậy ◦ Phù hợp ◦ Độ bền ◦ Dịch vụ phụ ◦ Thẩm mỹ ◦ An toàn ◦ Nhận thức.

3-12

Thuộc tính chất lượng

Sản phẩm (hữu hình)

Tham số

Giải thích

Đặc tính vận hành cơ bản

Tính năng chính Performance

Tính năng bổ sung Feature

Bổ sung cho chức năng cơ bản, làm tăng tính hấp dẫn của sản phẩm.

Độ tin cậy Reliability

Khả năng duy trì chất lượng trong một khoảng thời gian xác định.

Đáp ứng đúng những tiêu chuẩn đã đề ra

Phù hợp Conformance

3-13

Thuộc tính chất lượng

Tham số

Giải thích

Độ bền Durability

Thời gian sử dụng sản phẩm trước khi nó bị giảm giá trị sử dụng phải thay thế bằng sản phẩm khác.

Sửa chửa, bảo trì dễ dàng, nhanh chóng, tiện lợi.

Dịch vụ Serviceability

Thẩm mỹ Aesthetics

Sự truyền cảm, sự hợp lý về hình thức, dáng vẻ, kết cấu, kích thước, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính thời trang.

Không gây nguy hại khi sử dụng sản phẩm

An toàn Safety

Nhận thức thương hiệu.

Nhận thức Perceptions

3-14

Thuộc tính chất lượng

Dịch vụ

Tham số

Giải thích

Ví dụ

Thời gian Time

Khách hàng chờ trong bao lâu?

Thời gian khách hàng phải chờ đợi để được phục vụ, thời gian cần thiết để hoàn tất một dịch vụ.

Toàn vẹn Completeness

Khách hàng có thể nhận được tất cả những mong đợi được đảm bảo bởi nhà cung cấp dịch vụ.

Nhã nhặn Courtesy

Cung cách đối xử của nhân viên phục vụ.

Nhân viên quầy có thân thiện và nhã nhặn không?

Đồng nhất Consistency

Cùng mức độ dịch vụ như nhau cho tất cả các khách hàng

3-15

Thuộc tính chất lượng

Tham số

Giải thích

Ví dụ

Hoàn thành đúng mọi lúc

Vị trí đặt trung tâm dịch vụ có tiện lợi không?

Tiện lợi Convenience

Hoàn thành đúng mọi lúc

Chính xác Accuracy

Đáp ứng Responsiven ess

Khả năng ứng phó với những tình huống bất thường

Nhân viên dịch vụ khách hàng có biết và sẵn lòng trả lời câu hỏi của khách hàng không?

Vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất.

Cơ sở có sạch sẽ, nhân viên có nhiệt tình không?

Hữu hình Tangibility

3-16

Bài học kinh nghiệm Bài học kinh nghiệm

Quan niệm về chất lượng

Chất lượng không đo được

Chất lượng đòi hỏi chi phí

Qui lỗi chất lượng kém cho người thừa hành

Chất lượng được đảm bảo nhờ KCS

3-17

Bài học kinh nghiệm Bài học kinh nghiệm

BÀI HỌC THỨ NHẤT Quan niệm về chất lượng

“Vấn đề của chất lượng không phải ở chỗ mọi người không biết về nó, mà chính là ở chỗ họ cứ tưởng là họ đã biết”

(P.B. Crosby)

3-18

Bài học kinh nghiệm

 Chất lượng sản phẩm

+ Nhiều quan điểm + Từ nhiều góc độ + Tùy đặc điểm nền kinh tế

 Chất lượng quá trình

Kiểm soát chất lượng

Chất lượng sản phẩm

=> Keát quaû

Chất lượng con người

Nguyên nhân

Chất lượng công việc

Chất lượng quản lý

3-19

Bài học kinh nghiệm

BÀI HỌC THỨ HAI Chất lượng không đo được

Nhận thức sai lầm này đã làm cho nhiều lãnh đạo bất lực trước vấn đề về chất lượng.

Có thể đo chất lượng thông qua mức độ phù hợp của sản phẩm so với nhu cầu.

Thành công

Mức chất lượng Lợi nhuận.

Thất bại

Chi phí chất lượng (cao) Khách hàng không hài lòng.

3-20

Bài học kinh nghiệm

BÀI HỌC THỨ BA Chất lượng đòi hỏi chi phí

Chất lượng yêu cầu thiết bị, công nghệ, nhân lực.

 Tuy nhiên, quan trọng hơn nhiều là phương pháp, cách tổ chức, cách marketing, dịch vụ.

 Chi phí quan trọng nhất cho chất lượng là giáo dục.

CHẤT LƯỢNG LÀ THỨ CHO KHÔNG” (P. Crosby)

3-21

Bài học kinh nghiệm

BÀI HỌC THỨ TƯ Qui lỗi chất lượng kém cho người thừa hành

Quá trình hình thành chất lượng

THIẾT KẾ - SẢN XUẤT - LƯU THÔNG - SỬ DỤNG

Người thừa hành

Người thừa hành và KCS chỉ chịu trách nhiệm về chất lượng ở khâu sản xuất và hoàn toàn không có trách nhiệm trước những sai sót về nghiên cứu, thiết kế, kế toán, tổ chức sản xuất, lưu thông..

3-22

Bài học kinh nghiệm

Trách nhiệm về chất lượng theo đánh giá của các nhà kinh tế

• Pháp: 50% lãnh đạo, 25% giáo dục, 25% người

thừa hành.

• Nhật: 80% - 20%

• GS. Deming: 94%: hệ thống, 6%: người lao động.

3-23

Bài học kinh nghiệm

BÀI HỌC THỨ NĂM

Chất lượng được đảm bảo nhờ kiểm tra chặt chẽ.  Kiểm tra giúp phân loại, sàng lọc sản phẩm. Bản thân hoạt động kiểm tra không thể cải tiến được chất lượng.  Chất lượng cần được hòa nhập vào sản phẩm ngay từ giai đoạn nghiên cứu, thiết kế sản phẩm/dịch vụ.

3-24

Nội dung ..

1. Kiểm soát chất lượng

2. Thuộc tính chất lượng

3. Bài học kinh nghiệm

4. Nguyên tắc kiểm soát chất lượng

5. Phương pháp quản lý chất lượng

6. Tư duy mới

7. Chi phí chất lượng.

3-25

Nguyên tắc kiểm soát chất lượng

(theo ISO)

3-26

Nguyên tắc kiểm soát chất lượng

Nguyên tắc 1 - Hướng vào khách hàng

- Khách hàng là mục đích để doanh

nghiệp hoạt động.

- Khách hàng không là một đối tượng vô tri, họ là con người và có cảm xúc.

• Khách hàng đến với doanh nghiệp vì nhu cầu; trách nhiệm

của doanh nghiệp là thỏa mãn nhu cầu.

• Khách hàng là nguồn sống của doanh nghiệp.

3-27

Nguyên tắc kiểm soát chất lượng

Nguyên tắc 2 - Vai trò lãnh đạo  Phân bổ nguồn lực, quyền hạn và trách nhiệm

 Ghi nhận công trạng của nhân viên. Lợi ích khi áp dụng  Nhân viên có động lực để thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp.

 Nhân viên cảm thấy thực hiện chất lượng là cách duy nhất để đạt

mục tiêu.

 Giảm thiểu việc hiểu lầm giữa các nhân viên, giữa các tầng lớp

nhân viên.

3-28

Nguyên tắc kiểm soát chất lượng

Nguyên tắc 3 - Sự tham gia của mọi thành viên

• Cần áp dụng các phương pháp và biện pháp thích hợp để đảm bảo rằng tất cả các thành viên ở tất cả các cấp độ sử dụng hết năng lực của họ vì mục tiêu, lợi ích của tổ chức.

• Cách quản lý tốt nhất nhằm phát huy hết năng lực của mọi

người trong tổ chức.

3-29

Nguyên tắc kiểm soát chất lượng

Nguyên tắc 4 - Tiếp cận quá trình

Mọi hoạt động đều được ghi nhận thông qua quá trình để có đối sách thích hợp.

Các yếu tố đầu vào

Xử lý

Kết quả đầu ra

 Cần kiểm soát toàn bộ đầu vào của quá trình (con người, máy móc, nguyên liệu, phương pháp).

3-30

Nguyên tắc kiểm soát chất lượng

Nguyên tắc 5 - Tiếp cận hệ thống

Xác định, hiểu và quản lý các quá trình trong mối liên hệ tương quan nhằm đạt được các mục tiêu tổng thể.

Yếu tố đầu vào

Xử lý Kết quả đầu ra

Yếu tố đầu vào

Xử lý

Kết quả đầu ra

Cải tiến

Đo lường

A P D C

So sánh với mục tiêu

3-31

Nguyên tắc kiểm soát chất lượng

Nguyên tắc 6 - Quyết định dựa trên sự kiện

• Phân tích logic dữ liệu và thông tin

• Nhấn mạnh đến kết quả.

3-32

Nguyên tắc kiểm soát chất lượng

Nguyên tắc 7 - Nguyên tắc kiểm tra

• Phát hiện và điều chỉnh kịp thời các sai lệch trong quá trình, tìm nguyên nhân, đưa ra biện pháp khắc phục và phòng ngừa.

• Không có kiểm tra thì không hoàn thiện và

đi lên.

• Hình thức kiểm tra.

….Không phù hợp

….phù hợp

3-33

Nguyên tắc kiểm soát chất lượng

Nguyên tắc 8 - Cải tiến liên tục • Ấn tượng về sự năng động • Phương pháp cải tiến liên tục • Câu chuyện rùa và thỏ.

Nguyên tắc 9 - Nguyên tắc pháp lý

• Kim chỉ nam cho mọi hoạt động

• Phát triển quan hệ hợp tác.

3-34

Nguyên tắc kiểm soát chất lượng

Nguyên tắc 10 - Quan hệ đa bên cùng có lợi

• Hợp tác nội bộ.

• Quan hệ hợp tác bên ngoài.

• Mối quan hệ hợp tác cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của các

bên và tạo ra giá trị.

3-35

Nội dung ..

1. Kiểm soát chất lượng

2. Thuộc tính chất lượng

3. Bài học kinh nghiệm

4. Nguyên tắc kiểm soát chất lượng

5. Phương pháp quản lý chất lượng

6. Tư duy mới

7. Chi phí chất lượng.

3-36

Phương pháp quản lý chất lượng

Quản lý CL. toàn diện (TQM)

Kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC)

Đảm bảo Chất lượng (Quality Assurance)

Kiểm soát chất lượng (Quality Control)

Kiểm tra chất lượng sản phẩm (Quality Inspection)

1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000

3-37

Phương pháp quản lý chất lượng

Kiểm tra chất lượng sản phẩm (KCS)

1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000

 Đo xem xét, thử nghiệm hoặc định cỡ, rồi so sánh kết quả với yêu cầu, quy định.

 Nhược điểm

• Nằm ngoài quá trình, biên chế cao

dẫn đến “thừa”

• Nhiều sản phẩm không thể đảm

bảo chất lượng bằng kiểm tra

• Kiểm tra đầu cuối không thể kiểm soát chất lượng đầu vào, quá trình.

3-38

Phương pháp quản lý chất lượng

Kiểm soát chất lượng (QC)

Kiểm tra chất lượng sản phẩm (KCS)

1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000

Kiểm soát mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng.

 Kiểm soát con người thực hiện  Kiểm soát phương pháp và quá trình sản xuất  Kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào  Kiểm soát việc bảo dưỡng thiết bị.  Kiểm tra môi trường làm việc.

3-39

Phương pháp quản lý chất lượng

Đảm bảo chất lượng (QA)

Kiểm soát chất lượng (QC)

Kiểm tra chất lượng sản phẩm (KCS)

1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000

• KCS và KSCL: Đảm bảo chất lượng sản

phẩm/dịch vụ được làm ra ở tổ chức.

• Đảm bảo chất lượng (QA): Đảm bảo chất lượng sản phẩm/dịch vụ kể cả khi đã đến tay khách hàng.

 Tạo sự tin tưởng từ khách hàng.

3-40

Phương pháp quản lý chất lượng

Nhật bản

TQM

Mỹ

Kiểm soát CL. t.diện (TQC)

Đảm bảo chất lượng

Kiểm soát chất lượng

Kiểm tra chất lượng sản phẩm (KCS)

1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000

Kiểm soát chất lượng toàn diện - TQC (Total Quality Control)

lượng

toàn diện - TQM (Total Quality

lý chất

Quản Management)

3-41

Phương pháp quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng toàn diện TQM

 Trao quyền (cơ chế tổ chức & quản lý thông tin)  Giáo dục

 Cải tiến liên tục.

3-42

Phương pháp quản lý chất lượng

So sánh TQC và TQM



Giống nhau “Toàn diện” Lập kế hoạch, kiểm soát từ thiết kế tới mỗi quá trình Giải quyết tất cả các yếu tố ảnh hưởng Huy động tất cả các nhân viên Chất lượng bao gồm cả chất lượng dịch vụ với khách hàng Khách hàng bao gồm cả khách hàng nội bộ.

Khác nhau

MỸ: “Kiểm tra” NHẬT: “Tự kiểm tra”

3-43

Phương pháp quản lý chất lượng

Chu trình deming PDCA trong quản lý chất lượng

Plan : Hoạch định : Thực hiện Do Check : Kiểm tra Act

: Điều chỉnh.

Act Plan Check Do

3-44

Phương pháp quản lý chất lượng

Chu trình Deming PDCA

1. Lựa chọn những vấn đề cần giải quyết 2. Thiết lập mục tiêu và thời hạn hoàn thành 3. Phân tích, xác định những nguyên nhân 4. Xây dựng kế hoạch cho hoạt động khắc phục.

5. Phân bổ nguồn lực cho hoạt động khắc phục 6. Thực hiện các h.động khắc phục đã vạch ra.

7. Kiểm soát việc thực hiện hoạt động khắc phục 8. Đối chiếu kết quả nhận được so với mục tiêu

9. Nếu ĐẠT: Tiêu chuẩn hóa hoạt động khắc phụ như một qui tắc cần thực hiện cho lần sau.

10.Nếu KHÔNG: Quay trở lại từ Bước 3.

3-45

Phương pháp quản lý chất lượng

Chu trình PDCA trong quản lý chất lượng

Chất lượng (Q)

P D

A C

Thời gian (t)

3-46

Phương pháp quản lý chất lượng

PDCA/SDCA trong quản lý chất lượng

S D

P D

A C

S D

A C

Duy trì

P D

A C

Soaùt xeùt (caûi tieán)

S D

A C

Duy trì

A C

Soaùt xeùt (caûi tieán)

Duy trì

SDCA Standardize: Tiêu chuẩn hóa Do: Thực hiện Check: Kiểm tra Act: Điều chỉnh.

3-47

Phương pháp quản lý chất lượng

Cải tiến liên tục

Hoạch định chất lượng

Khách hàng

Thỏa mãn

Phân bổ nguồn lực

Đo lường, phân tích và cải tiến

Sản phẩm

Yêu cầu

Quản trị thực hiện

Output Input

Thông tin Sản phẩm Nguồn: ISO 9001

3-48

Phương pháp quản lý chất lượng

Tiêu chuẩn ISO 9000 trước năm 2000.

ISO 9001

ISO 9002

ISO 9003

THIẾT KẾ

CUNG ỨNG THỬ NGHIỆM SẢN XUẤT DỊCH VỤ

Sơ đồ phạm vi ứng dụng các tiêu chuẩn ISO 9000

3-49

Nội dung ..

1. Kiểm soát chất lượng

2. Thuộc tính chất lượng

3. Bài học kinh nghiệm

4. Nguyên tắc kiểm soát chất lượng

5. Phương pháp quản lý chất lượng

6. Tư duy mới

7. Chi phí chất lượng.

3-50

Tư duy mới

1. Coi trọng phòng ngừa, làm đúng ngay từ đầu ZD (Zero Defect)

* Chiến lược là “Không lỗi” ở những khâu đầu tiên

ZD (Zero Defect)

* Chiến thuật thực hiện là “Phòng ngừa”

PPM (Planning-Prevention-Monitoring)

3-51

Tư duy mới

2. Chất lượng con người

* Nhận thức đúng

* Đào tạo, huấn luyện => Trình độ, kỹ năng con người làm nên chất lượng sản phẩm

* Quản lý dựa trên tinh thần nhân văn cho phép phát triển toàn diện nhất khả năng của con người, phát triển tinh thần sáng tạo và đổi mới.

3-52

Tư duy mới

3. Chất lượng trước hết  Chất lượng là con đường an toàn nhất để tăng cường tính cạnh tranh toàn diện của tổ chức.

 Quan tâm đến chất lượng, lợi nhuận sẽ đến.

P. B. Crosby: “Chất lượng thì miễn phí”

John Bank: “Chất lượng cho lợi nhuận”.

4. Quản trị ngược dòng Không nên chỉ tập trung vào kết quả. Mà đi ngược trở lại những công đoạn đã qua của quá trình để tìm ra nguyên nhân cốt lõi của vấn đề. Đặt câu hỏi “tại sao” nhiều lần.

3-53

Tư duy mới

4. Quản lý ngược dòng

Mức độ của trục trặc

Mức độ giải quyết

Xuất hiện vết dầu trên sàn máy Lau sạch dầu

Vì máy bị rò rỉ dầu

Sửa cái máy đó

Vì miếng đệm đã bị thoái hóa Thay miếng đệm này

Vì chúng ta mua miếng đệm bằng chất liệu kém

Thay đổi thông số kỹ thuật của các miếng đệm

Vì chúng ta muốn mua giá rẻ Thay đổi các chính sách mua

vật tư

Thay đổi chính sách đánh giá nhân viên thu mua.

Vì nhân viên thu mua vật tư được đánh giá dựa trên khoản tiết kiệm chi phí ngắn hạn

3-54

Tư duy mới

5. Tiến trình tiếp theo (giai đoạn kế tiếp) là khách hàng

A -> B -> C -> D -> … -> O (R)

+ MBP + Khách hàng nội bộ

 Ứng xử với người thực hiện ở giai đoạn sản xuất kế tiếp như khách hàng; buộc người thực hiện phải giải quyết dứt điểm với những vấn đề phát sinh ở giai đoạn họ phụ trách.

3-55

Tư duy mới

Kế hoạch S.phẩm

Chuẩn bị sản xuất

Cung ứng

Sản xuất Xưởng A

Xưởng B

6. Quản lý chức năng ngang (quản lý chéo, tổ chức kiểu ma trận) Chức năng dọc Chức năng ngang

Kế hoạch và kỹ thuật SX

Kiểm soát mua hàng, Cung ứng

Bán hàng Trong nước Ngoài nước

Thiết kế sản phẩm TK công nghiệp TK thử nghiệm

Kế hoạch kỹ thuật Kế hoạch sản phẩm

Chất lượng Chi phí

Số lượng

Cải tiến quản lý chức năng ngang

Thời hạn

Cải tiến quản lý bộ phận chức năng Quan hệ giữa chức năng dọc và chức năng ngang

3-56

Nội dung ..

1. Kiểm soát chất lượng

2. Thuộc tính chất lượng

3. Bài học kinh nghiệm

4. Nguyên tắc kiểm soát chất lượng

5. Phương pháp quản lý chất lượng

6. Tư duy mới

7. Chi phí chất lượng

3-57

Chi phí chất lượng

https://www.youtube.com/watch?v=cwczIW-8-2E

Chi phí không cần thiết Chi phí chỉnh sửa những sản phẩm không đúng yêu cầu khách hàng

Chi phí cần thiết Chi phí để làm cho đặc tính sản phẩm trùng với yêu cầu khách hàng

• Phòng ngừa • Kế hoạch • Chi phí tổng/gián tiếp

• Không kế hoạch • Nên tránh • Trực tiếp

Kiểm tra

Chi phí còn lại

Phòng ngừa

Chi phí sai hỏng trong/ngoài

Chi phí lost sales

Phân loại chi phí: ISO 9000:2005

Đo phòng ngừa Đo sửa chữa

3-58

Chi phí chất lượng

Chi phí phòng ngừa Chi phí liên quan đến các hoạt động nhằm ngăn ngừa sự không phù hợp có thể xảy ra hoặc làm giảm thiểu các rủi ro của sự không phù hợp đó. Chi phí thiết lập kế hoạch chất lượng: Chi phí cho phát triển và thực hiện chương trình quản lý chất lượng Chi phí thiết kế sản phẩm: Chi phí cho việc thiết kế sản phẩm theo những đặc tính chất lượng mong muốn Chi phí thiết lập qui trình: Chi phí để đảm bảo qui trình sản xuất đúng với những đặc tính chất lượng đã thiết kế. Chi phí huấn luyện: Chi phí để phát triển và tiến hành các chương trình huấn luyện chất lượng cho nhân viên và các cấp quản lý Chi phí thông tin: Chi phí để thu thập và xử lý dữ liệu liên quan đến chất lượng, thiết lập báo cáo thực hiện quản lý chất lượng.

3-59

Chi phí chất lượng

Chi phí kiểm tra, đánh giá

Chi phí đo thử, kiểm tra: Chi phí cho nguyên vật liệu phục vụ quá trình đo lường, kiểm tra.

Chi phí bảo trì thiết bị đo: Để đảm bảo tính chính xác của thiết bị đo.

Chi phí cho nhân viên: Lương nhân viên thu thập dữ liệu, đo thử chất lượng sản phẩm, hiệu chỉnh máy móc thiết bị để duy trì chất lượng và dừng hoạt động sản xuất để giải quyết các vấn đề phát sinh liên quan đến chất lượng.

3-60

Chi phí đánh giá

Ví dụ chi phí đánh giá

Đánh giá chất lượng Kiểm tra tài liệu Kiểm tra sơ đồ Cân chỉnh thiết bị Final inspection Kiểm tra quá trình

Kiểm tra phòng thí nghiệm Kiểm tra nhân sự Qui trình kiểm tra Đánh giá mẫu Nhận kết quả kiểm tra Chuyển kết quả kiểm tra

3-61

Chi phí chất lượng

Chi phí sai hỏng bên trong

Chi phí do phế phẩm: Chi phí do sản phẩm kém chất lượng phải loại bỏ (công lao động, nguyên vật liệu, các chi phí gián tiếp khác)

Chi phí cho tái chế: Chi phí để sửa chữa các sản phẩm sai hỏng cho phù hợp với các đặc tính chất lượng được qui định.

Chi phí sai hỏng quá trình: Chi phí để xác định nguyên nhân sản xuất sản phẩm kém chất lượng của quá trình sản xuất.

Chi phí do ‘thời gian chết’ của quá trình: Chi phí do dừng quá trình sản xuất để khắc phục sai hỏng.

Chi phí do giảm giá: Chi phí phải giảm giá sản phẩm(được bán như là thứ phẩm) do chất lượng kém.

3-62

Chi phí chất lượng Chi phí sai hỏng bên ngoài Chi phí về phàn nàn của khách hàng: Chi phí để điều tra và đáp ứng sự thỏa mãn khi khách hàng phàn nàn về sản phẩm kém chất lượng. Chi phí thu hồi sản phẩm kém chất lượng: Chi phí cho vận chuyển, bốc dở để thay thế sản phẩm kém chất lượng phải thu hồi.

Chi phí bảo hành sản phẩm: Chi phí phải tuân thủ thực hiện việc bảo hành sản phẩm. Chi phí trách nhiệm pháp lý đối với sản phẩm: Chi phí bồi thường trách nhiệm pháp lý khi sản phẩm có độ tin cậy kém hoặc gây tổn hại cho người tiêu dùng. Chi phí do mất khách hàng: Chi phí thiệt hại vì khách hàng không thỏa mãn với sản phẩm kém chất lượng và quay lưng lại với sản phẩm đó.

3-63

Chi phí chất lượng

Chi phí chất lượng trong chu trình sản phẩm

Trước sản xuất

Trong sản xuất

Sau sản xuất

Sau khi bán SP.

Chi phí phòng ngừa

Chi phí đánh giá

Chi phí sai hỏng bên trong

Chi phí sai hỏng bên ngoài

Phản hồi

3-64

Chi phí chất lượng

Dòng tiền Doanh thu Doanh thu giữ lại

4.100.000$ 105.000$

3.995.000$

Doanh thu ròng Giá vốn Lao động Vật tư

960.600$ 1.118.000$

2.078.600$

Chi phí phòng ngừa: 20.000$

 Kế hoạch chất lượng 4.000$  Thiết kế kỹ thuật 10.000$  Đào tạo chất lượng 2.000$  Bảo trì phòng ngừa 4.000$ Tổng 20.000$

Giá vốn (COGS) Chi phí khác Lương Dịch vụ Khấu hao Đào tạo Nhà cung cấp Lãi suất ngân hàng Thuê mướn Kế toán Luật Vật tư văn phòng Di chuyển Bản quyền Tiền ăn & Giải trí Quảng cáo Trưng bày (sản phẩm) Bảo trì Điện thoại Dụng cụ Tổng (chi phí khác) Lãi trước thuế

3-65

483.000$ 98.000$ 194.340$ 3.300$ 60.900$ 61.500$ 287.000$ 24.600$ 28.200$ 16.400$ 28.700$ 12.300$ 15.300$ 82.000$ 41.000$ 44.600$ 20.500$ 35.999$ 1.515.740$ 400.660$

Chi phí chất lượng

Dòng tiền Doanh thu Doanh thu giữ lại

4.100.000$ 105.000$

3.995.000$

Doanh thu ròng Giá vốn Lao động Vật tư

960.600$ 1.118.000$

2.078.600$

Chi phí kiểm tra: 250.000$

 Chi phí kiểm tra: 40.000$  Kiểm tra trong qui trình 75.000$  Kiểm định chất lượng 20.000$  Chất lượng dịch vụ 40.000$  Nhà cung cấp 15.000$  Chất lượng phân xưởng 50.000$  Luật lệ 10.000$ 250.000$

Tổng

Giá vốn (COGS) Chi phí khác Lương Dịch vụ Khấu hao Đào tạo Nhà cung cấp Lãi suất ngân hàng Thuê mướn Kế toán Luật Vật tư văn phòng Di chuyển Bản quyền Tiền ăn và quảng cáo Quảng cáo Trưng bày (sản phẩm) Bảo trì Điện thoại Dụng cụ Tổng (chi phí khác) Lãi trước thuế

3-66

483.000$ 98.000$ 194.340$ 3.300$ 60.900$ 61.500$ 287.000$ 24.600$ 28.200$ 16.400$ 28.700$ 12.300$ 15.300$ 82.000$ 41.000$ 44.600$ 20.500$ 35.999$ 1.515.740$ 400.660$

Dòng tiền Doanh thu Doanh thu giữ lại

4.100.000$ 105.000$

Chi phí chất lượng

3.995.000$

Doanh thu ròng Giá vốn Lao động Vật tư

960.600$ 1.118.000$

2.078.600$

Chi phí bên trong: 400.000$

 Lao động (tái chế): 110.000$  Vật tư (tái chế): 95.000$  Kỹ thuật (thiết kế lại) 30.000$  Phân tích lỗi 20.000$  Sửa lỗi phần mềm 40.000$  Cháy nổ, thiết bị lỗi 70.000$  Không gian để tái chế 35.000$ Tổng 400.000$

Giá vốn (COGS) Chi phí khác Lương Dịch vụ Khấu hao Đào tạo Nhà cung cấp Lãi suất ngân hàng Thuê mướn Kế toán Luật Vật tư văn phòng Di chuyển Bản quyền Tiền ăn & giải trí Quảng cáo Trưng bày (sản phẩm) Bảo trì Điện thoại Dụng cụ Tổng (chi phí khác) Lãi trước thuế

3-67

483.000$ 98.000$ 194.340$ 3.300$ 60.900$ 61.500$ 287.000$ 24.600$ 28.200$ 16.400$ 28.700$ 12.300$ 15.300$ 82.000$ 41.000$ 44.600$ 20.500$ 35.999$ 1.515.740$ 400.660$

Dòng tiền Doanh thu Doanh thu giữ lại

4.100.000$ 105.000$

Chi phí chất lượng

3.995.000$

Doanh thu ròng Giá vốn Lao động Vật tư

960.600$ 1.118.000$

2.078.600$

Chi phí bên ngoài: 330.000$

 Doanh thu giữ lại: 105.000$  Lao động: 60.000$  Nguyên liệu: 40.000$  Dịch vụ khách hàng 37.000$  Luật pháp 25.000$  Du lịch 70.000$  Tiền ăn & giải trí 3.000$  Bảo trì 44.600$ Tổng 330.000$

3-68

483.000$ 98.000$ 194.340$ 3.300$ 60.900$ 61.500$ 287.000$ 24.600$ 28.200$ 16.400$ 28.700$ 12.300$ 15.300$ 82.000$ 41.000$ 44.600$ 20.500$ 35.999$ 1.515.740$ 400.660$

Dòng tiền Doanh thu Doanh thu giữ lại

4.100.000$ 105.000$

Chi phí chất lượng

3.995.000$

Doanh thu ròng Giá vốn Lao động Vật tư

960.600$ 1.118.000$

2.078.600$

Chi phí phòng ngừa: 20.000$ 250.000$ Chi phí kiểm tra: Chi phí phù hợp COC 270.000$ 400.000$ Chi phí bên trong Chi phí bên ngoài 330.000$ Chi phí không phù hợp 730.000$ (Chất lượng kém) COPQ COPQ/Doanh thu ròng 18,3%

3-69

483.000$ 98.000$ 194.340$ 3.300$ 60.900$ 61.500$ 287.000$ 24.600$ 28.200$ 16.400$ 28.700$ 12.300$ 15.300$ 82.000$ 41.000$ 44.600$ 20.500$ 35.999$ 1.515.740$ 400.660$

Dòng tiền Doanh thu Doanh thu giữ lại

4.100.000$ 105.000$

Chi phí chất lượng

3.995.000$

Doanh thu ròng Giá vốn Lao động Vật tư

960.600$ 1.118.000$

2.078.600$

Chi phí phòng ngừa: 20.000$ 250.000$ Chi phí kiểm tra: Chi phí phù hợp COC 270.000$ 400.000$ Chi phí bên trong Chi phí bên ngoài 330.000$ Chi phí không phù hợp 730.000$ (Chất lượng kém) COPQ Chi phí chất lượng/Doanh thu ròng 24,4%

3-70

483.000$ 98.000$ 194.340$ 3.300$ 60.900$ 61.500$ 287.000$ 24.600$ 28.200$ 16.400$ 28.700$ 12.300$ 15.300$ 82.000$ 41.000$ 44.600$ 20.500$ 35.999$ 1.515.740$ 400.660$

• 75 -80 % chi phí không cần thiết xuất hiện

sau khâu kế hoạch.

Chi phí chất lượng

• Chi phí này bắt đầu rõ ràng từ khâu sản xuất • Biện pháp ngừa lỗi từ trước khâu sản xuất.

Chi phí cần thiết

Chi phí không cần thiết

80% là chi phí không cần thiết

100$

10$

.1$

Định nghĩa

Sản xuất

Chất lượng

Phát triển

Kế hoạch

Tiêu dùng

3-71

Chi phí chất lượng

Luật 1-10-100

1 Phòng ngừa

10 $

Kiểm tra

$

100 $

Sai hỏng

$

3-72

Chi phí chất lượng

Luật 1:10:100 1$ sử dụng cho phòng ngừa sẽ tiết kiệm 10$ chi phí kiểm tra và tương tự là 100$ chi phí sửa chữa.

Luật này giúp người quản lý chất lượng ưu tiên chi tiêu cho phòng ngừa để giảm chi phí.

Ví dụ

• Nếu tìm thấy 2 điện trở lỗi; bỏ đi tốn 2 cents. • Nếu tìm thấy sau khi đã hàn vào board mạch, tồn chi

phí sửa chữa là 10$.

• Nếu sản phẩm lỗi đến tay khách hàng, chi phí sửa chữa

hàng trăm USD.

• Nếu hàng loạt sản phẩm lỗi; chi phí sửa chữa sẽ rất lớn.

3-73

Chi phí chất lượng

Quan hệ giữa chi phí chất lượng với doanh thu

 Có sự khác biệt lớn giữa chi phí phù hợp và không phù hợp  Chi phí không phù hợp (thiệt hại do làm sai) chiếm từ 20

đến 35% doanh thu.

 Chi phí phù hợp chiếm từ 3 đến 4% doanh thu

 Làm đúng ngay từ đầu: Trong dài hạn, chi phí chất lượng

cho làm đúng ngay từ đầu là rất nhỏ.

 Cải tiến chất lượng ngay tại giai đoạn thiết kế

 Tăng chi phí phòng ngừa dẫn đến giảm chi phí sai hỏng

 Nâng cao chất lượng sẽ làm tăng thị phần

 Chất lượng sản phẩm cao hơn có thể bán với giá cao hơn.

3-74

Chi phí chất lượng

Tỷ lệ giữa các thành phần của chi phí chất lượng thay đổi theo thời gian vận hành.

Chi phí sai hỏng bên ngoài DN

Chi phí sai hỏng bên trong DN

Chi phí kiểm tra

Chi phí phòng ngừa

Năm thứ 1

Năm thứ 2

3-75

Chi phí chất lượng

Ngăn ngừa kém chất lượng

Benefit

Phòng ngừa

Đánh giá

$

Bên trong Phòng ngừa

Đánh giá

Bên ngoài Bên trong

Bên ngoài

Chi phí trước điều chính

Chi phí sau điều chỉnh

3-76

Chi phí chất lượng

Chất lượng truyền thống

The optimum quality level is always achieved before maximum attainable profit is reached.

Profit is maximized at the optimum quality level.

Chi phí

Lợi nhuận

Max Profit

Mặt phẳng kinh doanh

Chất lượng tối ưu

3-77

Chi phí chất lượng

Chất lượng truyền thống

Chi phí

Tổng chi phí chất lượng

Mức chất lượng tối ưu

Chi phí phòng ngừa, kiểm tra

Chi phí sai hỏng

0% 100%

Sai hỏng Mức chất lượng

100% 0%

3-78

Chi phí chất lượng Chất lượng hiện đại

Chi phí

Tổng chi phí chất lượng

Chi phí sai hỏng

Chi phí tối ưu

Chi phí phòng ngừa và đánh giá

100%

(Đạt chất lượng)

(Không chất lượng

Chất lượng phù hợp%

3-79

Chi phí chất lượng

Tổng chi phí (excluding lost sales)

Tổng chi phí (included lost sales)

Chi phí chất lượng

CCP

CCP: Chi phí có thể cắt giảm Điểm A Mức chất lượng tối ưu chưa bao gồm lost sales

Chi phí sai hỏng

Chi phí sai hỏng và lost sales

Chi phí kiểm tra, phòng ngừa

Điểm B Mức chất lượng tối ưu đã bao gồm lost sales.

50%

95%

A B

100% Mức chất lượng

3-80

Bài tập

Bài 1

Anh/chị nhận định như thế nào về ý kiến của một giám đốc.

“Công nhân thiếu ý thức làm chủ, tỷ lệ phế phẩm vượt quá qui định, phòng KCS chưa hoàn thành nhiệm vụ. Vì vậy, cần phải có những biện pháp hành chính, kinh tế cấp thiết”

3-81