CHƯƠNG 6 GIAO TIẾP TRONG QUẢN TRỊ KINH DOANH
Khoa: Khách sạn – Du lịch Bộ môn: Marketing Du lịch
NỘI DUNG
Khái quát về hoạt động giao tiếp
1
Các công cụ giao tiếp
2
3
Phong cách giao tiếp và yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp
Nghệ thuật giao tiếp trong kinh doanh
4
5 Một số loại hình giao tiếp trong quản trị kinh doanh
Khái niệm và
bản chất của
Ý nghĩa và mô hình giao tiếp
giao tiếp
6.1.1 Khái niệm và bản chất của giao tiếp
Yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến giao tiếp
Khái niệm Giao tiếp là sự tiếp xúc, trao đổi giữa người với người, sử dụng ngôn ngữ (lời nói, chữ viết) và các dấu hiệu Phong cách phi ngôn ngữ (nét mặt, cử chỉ, trang giao tiếp phục, khoảng cách…) nhằm tạo dựng những mối quan hệ trong đời sống, kinh doanh và quản trị. Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ người- người và các yếu tố xã hội nhằm thoả mãn những nhu cầu nhất định
6.1.1 Khái niệm và bản chất của giao tiếp
Bản chất giao tiếp • Là 1 nhu cầu • Là một hoạt động • Là sự vận động và biểu hiện mối quan hệ giữa người với người
• Là điều kiện hình thành, phát triển, khẳng định và đánh giá nhân cách.
6.1.2 Ý nghĩa và mô hình giao tiếp trong kinh doanh
Ý nghĩa Thúc đẩy nền kinh tế phát triển, giải quyết các mâu thuẫn nội bộ để nâng cao hiệu quả kinh doanh
Tạo mối quan hệ tốt đẹp với các đối tác và khách hàng, với cấp trên và công sự.
Truyền bá, giao lưu văn hóa giữa các dân tộc trên thế giới,...
5.1.2 Ý nghĩa và mô hình giao tiếp trong kinh doanh
Điều chỉnh
Bộ phát
Thông điệp
Bộ thu
Phản hồi
Mô hình giao tiếp của Wiener
6.2 Công cụ giao tiếp
Ngôn ngữ nói Ngôn ngữ viết
Ngôn ngữ biểu cảm
Ngôn ngữ
Phi ngôn ngữ
6.2.1 Giao tiếp bằng ngôn ngữ
Tốc độ và âm lượng
Ngôn ngữ nói
Cách diễn đạt
Ngôn từ
6.2.1 Giao tiếp bằng ngôn ngữ
Ngôn ngữ viết
Rõ ràng, dễ hiểu
Văn phạm, cấu trúc
Ngôn từ
6.2.2 Giao tiếp phi ngôn ngữ
Nét mặt
Diện mạo
Nụ cười
Cử chỉ
Ánh mắt
Tư thế và không gian giao tiếp
6.3 Phong cách giao tiếp và yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp
6.3.1. Phong cách giao tiếp 6.3.2. Yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp
6.3.1 Phong cách giao tiếp
• Phong cách giao tiếp là hệ thống các phương thức con người sử dụng khi giao tiếp và quan hệ với nhau.
• Đặc trưng: mang tính cá nhân, mang tính ổn định xã hội và mang tính linh hoạt, mềm dẻo
• Cấu trúc: phần cứng và phần mềm • Các loại phong cách: Độc đoán, dân chủ,
tự do
6.3.2 Yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp
Nhận thức trong giao tiếp
Cảm xúc, tình cảm trong giao tiếp
Ấn tượng ban đầu
Trạng thái bản ngã
Sự hòa hợp tâm lý giữa các đối tượng giao tiếp
Ám thị giao tiếp
6.4.1.Những cản trở và nguyên tắc trong giao tiếp
6.4.2. Các loại kỹ năng giao tiếp
6.4 Nghệ thuật giao tiếp và ứng xử trong kinh doanh
6.4.1.Những cản trở và nguyên tắc trong giao tiếp
Những cản trở trong giao tiếp
Cản trở tâm lý
Cản trở ngữ nghĩa
Cản trở vật chất
6.4.1.Những cản trở và nguyên tắc trong giao tiếp
Những nguyên tắc trong giao tiếp
Mọi người điều quan trọng
Nghiêm túc, chuẩn mực
Kín đáo và thận trọng
Không phung phí thời gian
Phải giữ chữ tín
6.4.2 Kỹ năng giao tiếp
Kỹ năng định hướng
Kỹ năng định vị
Kỹ năng điều khiển
6.5 Một số loại hình giao tiếp trong quản trị kinh doanh
Hội họp
Tiếp khách
Điện thoại
Đối thoại
6.5.1 Hội họp
• Lập kế hoạch cụ thể
• Cử người ghi biên bản ngắn
ngọn, rõ ràng
• Chỗ ngồi hợp lý
• Cần xem xét nội dung, thời
điểm để cuộc họp hiệu quả
6.5.2 Tiếp khách
• Quan tâm đến khách • Tạo ấn tượng ban đầu tốt • Dành toàn bộ thời gian cho khách • Khéo léo, tế nhị đề cập nội dung công việc
và kết thúc cuộc gặp.
6.5.3. Giao tiếp qua điện thoại
• Nhấc máy ngay, không để chờ đợi quá lâu • Luôn giới thiệu khi mở đầu • Thái độ lịch sự trong mọi trường hợp • Giọng nói lịch sự, nhã nhặn, thân thiện
6.5.4 Đối thoại
• Luôn biết cách mở đầu • Chú ý lắng nghe, để tâm vào câu chuyện • Ứng đáp khôn ngoan khi phản bác hoặc chấp
nhận quan điểm của người khác
• Tỏ ra thích thú, cởi mở và chăm chú qua giao
tiếp phi ngôn ngữ
• Cân nhớ và gọi tên đối tác • Dùng ngôn từ và giọng nói phù hợp
