Bài học quản trị thương
hiệu từ 7 ngày ở
Nutifood
Nutifood cũng gặp một cuộc khủng hoảng vào năm 2004 và
được kiểm soát trong vòng 7 ngày. Ở đây, câu chuyện được kể lại dưới hình
thức Nhật ký, để bạn đọc có thể hình dung câu chuyện thực tế với đầy đủ
cảm xúc. Xin nói thêm, việc giải quyết cuộc khủng hoảng liên quan đến một
số cá nhân mà tôi không thể nêu tên của họ
{jcomments on}
Thứ Bảy, ngày 2/10/2004
Hôm đó là ngày thứ hai tôi nhậm chức Phó Tổng Giám đốc phụ trách kinh
doanh ở Nutifood. Và ngay buổi sáng, một bài báo trên Sài Gòn Giải Phóng
tiết lộ những thông tin từ Thanh tra Sở Y tế kết tội BS Nguyễn Thị Kim
Hưng đã khuấy động bầu không khí ở Nutifood.
Xuất phát từ một xưởng sản xuất ca ba của Công Đoàn Trung tâm Dinh
dưỡng TP HCM, lúc đó do BS Nguyễn Thị Kim Hưng làm Giám đốc, nên
bài báo này là một đòn nặng nề giáng vào người cầm lửa, và là nguồn cảm
hứng kinh doanh của công ty.
Việc đó dĩ nhiên là gây nhiều xáo trộn và đồn đoán ngay trong nội bộ công
ty. Một cuộc họp khẩn cấp được triệu tập. Một mặt, việc động viên tinh thần
cho toàn bộ CBCNV được triển khai, một mặt, việc thông tin với báo chí
được quy về một đầu mối do tôi phụ trách.
Cả công ty bị bao phủ bởi một bầu không khí u ám. Không biết chuyện gì
xấu hơn sẽ tới.
Thứ Hai, ngày 4/10/2004
Buổi sáng, khi lái xe trên đường đến công ty, tôi nhận được một cuộc điện
thọai. Tấp ngay vào lề đường, tôi mua tờ báo Tuổi Trẻ. Chuyện dữ nhất đã
đến: ngay trên trang 2 là một bài báo nguyên trang về Trung Tâm Dinh
Dưỡng, mà trong đó có một dòng chữ liên quan đến Nutifood: “Thanh tra
(Sở Y tế) đề nghị phải làm rõ việc Công ty NutiFood sử dụng sữa nguyên
liệu kém phẩm chất, nhập từ nước ngoài (Úc) vào Việt Nam để chế biến sữa
thành phẩm”. Bài báo do phóng viên trang Y tế của tờ báo là LTH ký tên.
Dĩ nhiên, cách viết của PV là không khẳng định, nhưng cho dù vậy, thì với
số lượng độc giả khổng lồ của tờ báo này, hẳn bạn hiểu ngay tác dụng của
nó. Với mọi người trong công ty, cảm giác thảm họa, phẫn uất lẫn bất lực
đều hiển hiện. Mọi người im lặng, chờ đợi.
Và chúng tôi không phải đợi lâu.
Thị trường phản ứng hầu như tức thì. Các chợ và hệ thống bán lẻ tràn ngập
thông tin và hàng được trả về cùng nhiều lời miệt thị cay độc. Các đơn hàng
đã đặt bị ngưng ngay. Một số nhà phân phối (NPP) ở các tỉnh đề nghị hủy bỏ
hợp đồng phân phối.
Ngay sáng hôm đó, bị tác động mạnh bởi bài báo, một bà mẹ bước vào
Trung tâm Dinh dưỡng (TTDD), tay cầm gói sữa vứt xuống sân, lấy chân
chà đạp lên, khóc và chửi rủa, cho rằng bà đã là khách hàng trung thành của
công ty, đã nuôi những đứa con của bà bằng sữa của công ty, và tại sao công
ty lại phản bội lòng tin của bà.
Buổi chiều, đến lượt kênh giáo dục báo tin xấu. Các trường mầm non hiển
nhiên đều đã ngưng hợp đồng nhận sữa của công ty từ buổi sáng, nhưng
chuyện tồi tệ hơn đã xảy ra ở một số trường: các phụ huynh trong giờ đón
con đã bao vây ban Giám hiệu, đặt câu hỏi về vấn đề mua sữa của Nutifood.
Mỗi 15 phút, chúng tôi nhận được một tin xấu. Đến chiều, thì chúng tôi
không đủ sức để phản ứng trước chúng nữa, ngay cả những tin kiểu như “các
đối thủ cạnh tranh photocopy bài báo, rải khắp các chợ và hệ thống cửa hàng
lớn”.
Điều chúng tôi phải làm, đó là thành lập ngay Ban Kiểm soát khủng hoảng.
Tôi đứng ra nhận trách nhiệm chuẩn bị chiến lược và kế hoạch. Trong tức
thời, khi chưa có toan tính gì khác, chúng tôi tập trung vào việc động viên
tinh thần cho CBCNV, và chuẩn bị sắp xếp các hồ sơ, chứng từ nguồn gốc,
quy cách kiểm tra chất lượng nguyên liệu đầu vào để làm bằng chứng sẵn
khi nói chuyện với giới báo chí.
Sau cuộc họp, mặc dù chưa có một kế hoạch gì trong đầu, nhưng tôi quyết
định hành động ngay. Một mặt, tôi gửi thư cho Ban Biên tập báo Tuổi trẻ đề
nghị hẹn gặp ngay sáng mai, một mặt, tôi gọi điện ngay cho những người
bạn trong giới báo chí. Tổng cộng là 12 người, đang là phóng viên hoặc
trưởng ban của nhiều tờ báo khác nhau. Tôi đến gặp họ và giải thích rõ thảm
họa của công ty tôi đang đối mặt, với yêu cầu họ, với tư cách bạn bè, hãy
giúp tôi, giúp công ty.
Tối Thứ Hai, ngày 4/10/2004
Cuộc gặp với bạn bè trong giới báo chí giúp tôi nhìn rõ hơn bức tranh tổng
thể. Vấn đề của Nutifood là vấn đề nóng, và chắc chắn mọi tờ báo đều bị áp
lực phải viết bài về nó. Vì thế, tôi xác định rõ việc đầu tiên phải làm là “rút
bớt củi ra khỏi lò lửa đang cháy”.
