Môn học: Quản lý Chất lượng
Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - ĐH Bách Khoa Hà Nội1
Tổng quan về
Chất lượng và
Quản lý chất lượng
Bài
1
Quản lý chất lượng
Giảng viên: TS. Lê Hiếu Học
2
Nội dung chính
–Tiến trình phát triển các khái niệm về Quản lý chất
lượng
–Các học giả cổ điển về Chất lượng
–Quá trình phát triển các khái niệm Chất lượng
–Chất lượng dịch vụ
–Cấu trúc Quản lý chất lượng toàn diện
3
Trước Cách mạng Công nghiệp:
–Lao động thủ công có tay nghề cao vừa là người sản
xuất, vừa là người thẩm định chất lượng.
Cách mạng Công nghiệp thay đổi mọi thứ
–Whitney thiết kế các công cụ máy móc đặc biệt và
huấn luyện công nhân có tay nghề thấp làm ra các
bộ phận theo tiêu chuẩn thiết kế để chế tạo 10.000
khẩu súng cho chính phủ Mỹ vào năm 1978.
–Whitney đã đánh giá quá thấp ảnh hưởng của sai
lệch trong quá trình SX.
–Công ty đã mất hơn 10 năm để hoàn thành dự án,
thay vì chỉ 2 năm như dự kiến.
Tiến trình phát triển các khái niệm
quản lý chất lượng
4
• Quan điểm “quản lý khoa học” của Frederick W.
Taylor có ảnh hưởng lớn đến bản chất của chất lượng
trong các doanh nghiệp sản xuất.
– Các công việc được chia thành các thao tác nhỏ, và mỗi một
thao tác được phân công cho một nhân viên.
– Nhân viên được kỳ vọng chỉ thực hiện đúng nhiệm vụ được
giao và nhân viên th
ẩ
m định sẽ đảm bảo rằng các sản ph
ẩ
m
được chế tạo một cách chính xác.
Tiến trình phát triển các khái niệm
quản lý chất lượng
5
• Cách tiếp cận thống kê xuất sứ từ hãng Western
Electric- Bell Telephone Laboratories – vào những
năm 1920s.
• Walter Shewhart và những học giả tiên phong về ki
ể
m
soát chất lượng phát triển các học thuyết và phương
pháp thẩm định mới để cải tiến và duy trì chất lượng.
•Biểu đồ kiểm soát, kỹ thuật lấy mẫu, và các công cụ
phân tích kinh tế đã đặt nền tảng cho hoạt động đảm
bảo chất lượng hiện đại
Tiến trình phát triển các khái niệm
quản lý chất lượng
6
• Deming và Juran giới thiệu phương pháp
kiểm soát chất lượng thống kê cho các doanh
nghiệp Nhật Bản sau Thế chiến II.
• Các nhà quản lý cấp cao Nhật Bản tin tưởng
và hoàn toàn ủng hộ khái niệm cải tiến chất
lượng.
• Trong 20 năm tiếp theo, người Nhật đã cải
thiện chất lượng với một tốc độ chưa từng
thấy.
Tiến trình phát triển các khái niệm
quản lý chất lượng
Môn học: Quản lý Chất lượng
Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - ĐH Bách Khoa Hà Nội2
7
• Các nhà SX phương Tây ít có nhu cầu quan
tâm đến chất lượng.
–Nền kinh tế hậu chiến “đói” hầu như mọi thứ hàng
hóa tiêu dùng. Các nhà quản lý cấp cao tập trung
nỗ lực vào hoạt động marketing, số lượng sản
xuất, và kết quả tài chính.
Tiến trình phát triển các khái niệm
quản lý chất lượng
8
•Cuộc cách mạng chất lượng tại Mỹ bắt
đầu từ năm 1980 khi NBC tung ra một
phóng sự có tựa đề “Nếu người Nhật có
thể… Tại sao chúng ta không?”.
•Chương trình này giới thiệu hình ảnh
Deming (đã 80 tuổi) tới các doanh nhân
trên khắp nước Mỹ.
Tiến trình phát triển các khái niệm
quản lý chất lượng
9
•Năm 1987, 34 năm sau khi người Nhật thành lập
Giải thưởng Deming, Quốc hội Mỹ mới công bố Giải
thưởng Malcom Baldrige National Quality Award
•Cũng trong năm này, Ủy ban Châu Âu về Tiêu
chuẩn hóa ứng dụng tiêu chuẩn ISO9000. Các tiêu
chuẩn này được xây dựng như một bộ yêu cầu
chung cơ bản cho bất cứ một hệ thống quản lý chất
lượng toàn diện nào và dự định áp dụng cho mọi
ngành ở 91 quốc gia thành viên của tổ chức tiêu
chuẩn quốc tế (ISO)
Tiến trình phát triển các khái niệm
quản lý chất lượng
10
• Walter A. Shewhart (1891-1967)
Các học giả cổ điển về Chất lượng
Nhà vật lý, kỹ sư và thông
kê học người Mỹ.
Cha đẻ của Phương pháp
Kiểm soát chất lượng
bằng thống kê.
11
•Sai lệch tồn tại trong mọi mặt của sản xuất
•Tuy nhiên, các sai lệch
–có thể được tìm hiểu thông qua việc áp dụng các công cụ
thống kê đơn giản, như lấy mẫu hoặc phân tích xác suất.
–xác định các giới hạn cho phép của các sai lệch ngẫu
nhiên xuất hiện trong quá trình hoàn thành các nhiệm vụ.
–sự can thiệp chỉ cần thiết khi các giới hạn này bị vượt qua.
–xây dựng các biểu đồ kiểm soát để theo dõi kết quả hoạt
động theo thời gian, nhờ đó tạo điều kiện cho công nhân
có thể giám sát công việc của mình và dự đoán khi nào
các hoạt động sẽ vượt quá các giới hạn cho phép, và khả
năng tạo ra phế phẩm.
Các học giả cổ điển về Chất lượng
12
• W. Edwards Deming (1900-1993)
Các học giả cổ điển về Chất lượng
• Nhà thống kê học, giáo sư tại các
trường đại học, người Mỹ.
•Có ảnh hưởng lớn nhất trong lĩnh
vực kiểm soát chất lượng tại Nhật
Bản vào những năm 1950s.
•Giảng dạy cho cấp lãnh đạo các
công ty về cách thức cải tiến thiết
kế, chất lượng sản phẩm, thử
nghiệm và bán hàng qua các
phương pháp thông kê như phân
tích phương sai (ANOVA) hoặc
kiểm chứng các giả thuyết.
Môn học: Quản lý Chất lượng
Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - ĐH Bách Khoa Hà Nội3
13
–Deming tóm tắt các quan điểm và nguyên tắc của mình
theo 14 nguyên tắc và 7 căn bệnh chết người.
–Chất lượng trước hết là kết quả của các hành động và
quyết định cả những người quản lý cấp cao.
–Công nhân chịu trách nhiệm đối với giải pháp của những
vấn đề đặc biệt do những hành động hoặc sự kiện trực
tiếp dưới sự kiểm soát của họ.
–Nếu nhân viên duy trì được sự ổn định của quá trình và
kết quả vẫn không thể chấp nhận được, khi đó người
quản lý cần thiết kế lại hệ thống và loại bỏ các vấn đề
thông thường (thiết kế kém, điều kiện làm việc không
thuận tiện, v.v)
Các học giả cổ điển về Chất lượng
14
–Deming đề xuất sử dụng biểu đồ kiểm soát để
phân biệt 2 dạng vấn đề dẫn đến các sai lệch
và phân công một cách chính xác nhiệm vụ cải
tiến chất lượng giữa người quản lý và nhân
viên.
–Deming tin rằng SQC giúp hiểu rõ hệ thống, cho
phép chẩn đoán chính xác và đưa ra các giải
pháp phù hợp cho vấn đề.
Các học giả cổ điển về Chất lượng
15
• Joseph. M. Juran (sinh năm 1904)
Các học giả cổ điển về Chất lượng
•Kỹ sư công nghiệp, người Mỹ.
• Có uy tín lớn trong lĩnh vực chất lượng
công nghiệp và kinh doanh, đồng thời
có nhiều đóng góp cho các lĩnh vực
khác như lý thuyết quản lý và quản lý
nhân sự.
•Được JUSE mời làm giảng viên cho
các nhà lãnh đạo trung và cao cấp của
các DN về quản lý chất lượng.
• Khám phá và áp dụng quy luật 80-20
của Pareto vào các vấn đề chất
lượng.
16
–Juran định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với nhu cầu
sử dụng - fitness for use”, nghĩa là người sử dụng một
sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tin cậy sản phẩm/dịch vụ
về những gì họ cần đối với sản phẩm/dịch vụ đó
–Phù hợp với nhu cầu sử dụng được thể hiện dưới 5 tiêu
chí:
•chất lượng thiết kế,
•chất lượng của sự phù hợp,
•sự sẵn có,
•sử dụng an toàn, và
•không gây tác động với môi trường
Các học giả cổ điển về Chất lượng
17
–Để đạt được sự phù hợp với nhu cầu sử dụng,
Juran phát triển một phương pháp toàn diện
gọi là Quality Trilogy, bao gồm 3 giai đoạn căn
bản: hoạch định chất lượng, kiểm soát chất
lượng và cải tiến chất lượng.
–Ủng hộ hệ thống kế toán chi phí chất lượng.
–Juran cho rằng mức chất lượng tối ưulà
điểm tại đó thiệt hại do sản phẩm lỗi bằng với
chi phí chất lượng.
Các học giả cổ điển về Chất lượng
18
Chất lượng phù hợp
100%
Lỗi
Chi phí sản xuất đơn vị
100%
Tốt
Chi phí phòng ngừa
và thẩm tra
Chi phí xử lý các sản phẩm
không phù hợp
Tổng chi phí chất lượng
Mô hình chi phí chất lượng truyền thống
Môn học: Quản lý Chất lượng
Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - ĐH Bách Khoa Hà Nội4
19 20
•Armand V. Feigenbaum (sinh năm
1922)
Các học giả cổ điển về Chất lượng
• Chuyên gia về Kiểm soát chất lượng.
• Là giám đốc bộ phận Sản xuất của hãng General
Electric (1958-1968),
•Hiện là Chủ tịch và CEO của Công ty General
Systems, Pittsfield, Massachusetts
21
–Theo Feigenbaum, trách nhiệm đối với
chất lượng không chỉ giới hạn ở bộ phận
sản xuất.
–Ý tưởng của Feigenbaum là mọi bộ phận
chức năng trong tổ chức đều chịu trách
nhiệm với chất lượng.
–Ý tưởng này sau đó là cơ sở cho Kiểm
soát Chất lượng toàn diện (Total Quality
Control)
Các học giả cổ điển về Chất lượng
22
•Kaoru Ishikawa (1915-1989)
–Dựa trên các quan điểm của Deming và
Juran, diễn giải cho tầng lớp công nhân.
–Ishikawa tin rằng, mọi nhân viên trong tổ
chức cần tham gia vào việc nghiên cứu
và thúc đẩy kiểm soát chất lượng qua
việc ứng dụng 7 Công cụ Thống kê.
Các học giả cổ điển về Chất lượng
23
•Những đóng góp quan trọng của
Ishikawa:
Phát triển Biểu đồ Nguyên nhân và Kết quả
Giới thiệu khái niệm: công đoạn tiếp theo chính
là khách hàng
Sử dụng Vòng tròn chất lượng (Quality Circle):
tập hợp công nhân thành nhóm để giải quyết các
vấn đề chất lượng.
Các học giả cổ điển về Chất lượng
24
•Philip B. Crosby
–Cách tiếp cận của Crosby đối với chất
lược cũng được tóm tắt trong 14 bước,
nhưng được dựa trên 4 niềm tin cơ bản
mà theo ông là “tuyệt đối”
Các học giả cổ điển về Chất lượng
Môn học: Quản lý Chất lượng
Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - ĐH Bách Khoa Hà Nội5
25
–Crosby định nghĩa:
•chất lượng là “sự phù hợp với yêu cầu, chứ
không phải là sự thanh lịch”.
•Định nghĩa này mang tính chiến lược vì tập
trung vào những nỗ lực để hiểu đầy đủ các
mong đợi của một khách hàng và vận hành tổ
chức để đáp ứng được các mong đợi đó.
–Chất lượng đến từ sự phòng ngừa: làm
đúng ngay từ lần đầu tiên.
•Phòng ngừa có được là do đào tạo, kỷ luật,
lãnh đạo và hơn nữa.
Các học giả cổ điển về Chất lượng
26
–Tiêu chuẩn hoạt động là không có lỗi.
•Crosby cho rằng “không lỗi – zero defect” có thể
và nên là mục đích.
–Thước đo của chất lượng là chi phí chất
lượng. Cần thiết đầu tư vào đào tạo và các
hoạt động hỗ trợ khác nhằm loại bỏ lỗi và
tránh lãng phí.
Các học giả cổ điển về Chất lượng
27
–Khái niệm chất lượng của Crosby rộng
hơn của các học giả khác:
–Chất lượng không chỉ liên quan đến sản
phẩm/dịch vụ được giao cho khách hàng,
mà còn cần được xây dựng cho từng quá
trình; và mỗi quá trình đều phải phù hợp
với tiêu chuẩn kỹ thuật.
Các học giả cổ điển về Chất lượng
28
Các học giả cổ điển về Chất lượng
Chi phí thẩm
định
Phòng ngừa
ThấpCao
Chất lượng
Chi phí cho sự phù hợp
Diễn giải của Crosby về Chi phí cho sự phù hợp
29
–Garvin D. ghi nhận quá trình phát triển của
chất lượng qua 4 giai đoạn riêng biệt:
•thẩm định,
•kiểm soát chất lượng thống kê,
•đảm bảo chất lượng, và
•quản lý chất lượng mang tính chiến lược.
Tiến trình phát triển các khái niệm
chất lượng
30
Bốn giai đoạn phát triển khái niệm chất lượng
"Quản lý chất lượng”"Xây dựng chất lượng”"Kiểm soát chất
lượng”
" Kiểm định chất lượng”Định hướng
và cách tiếp
cận
Mọi người trong tổchức, trong
đóquản lý cấp cao giữ vai trò
lãnh đạo, đầu tầu
Tất cảcác bộphận, mặc dù những
người quản lý cấp cao chỉtham gia
vào quá trình thiết kế, hoạch định,
và triển khai các chính sách chất
lượng
Bộphận sản xuất và
công nghệ
Bộphận kiểm địnhAi là người
chịu trách
nhiệm vềchất
lượng
Xây dựng mục tiêu, giáo dục và
đào tạo, tư vấn với các bộphận
khác và thiết kế chương trình
Tiêu chí đo lường chất lượng, hoạch
định chất lượng, và thiết kế chương
trình
Giải quyết vấn đề và
áp dụng các phương
pháp thống kê
Thẩm định, phân loại, đếm, và
xếp loại
Vai trò của
chuyên gia
chất lượng
Hoạch định chiến lược, thiết lập
mục tiêu, và huy động tổchức.
Các chương trình và hệthốngCác kỹthuật và công
cụthống kê
Đo lường và đánh giáPhương pháp
Nhu cầu thị trường và người tiêu
dùng
Toàn bộchuỗi sản xuất, từthiết kế
đến khâu thị trường và sự đóng góp
của tất cảcác bộphận chức năng,
đặc biệt những người thiết kế để
phòng ngừa các lỗi chất lượng
Sự đồng nhất của sản
phẩm với hao phí
thẩm định ít hơn.
Sự đồng nhất của sản phẩmChú trọng
Một cơ hội cạnh tranhVấn đề cần giải quyết , nhưng được
thực hiện chủ động
Vấn đề cần giải quyếtVấn đề cần giải quyếtQuan điểm
chất lượng
Tác động chiến lượcĐiều phốiKiểm soátPhát hiện lỗiQuan tâm
đầu tiên
(1980s)(1950s)(1930s)(1800s)Thời điểm
xuất hiện
Quản lý chất lượng chiến lượcĐảm bảo chất lượngKiểm soát chất
lượng thống kê
Thẩm địnhĐặc điểm
Các giai đoạn phát triển khái niệm chất lượng