Bán hàng - Những kinh nghiệm không bao giờ cũ
Dưới đây là một số kinh nghiệm đúc kết từ thực tế
kinh doanh, từ những quan sát của người viết. Đây không phải là lý thuyết trong
sách giáo khoa nên có thể có những thiếu sót.
Bán thứ khách hàng cần
Nguyên tắc này xưa như trái đất, nhưng có lẽ chỉ một số người bán hàng còn dám
tuân thủ vào thời điểm kinh doanh gặp bất lợi. Bởi khi buôn bán ế ẩm, ruột gan héo
hon với đống hàng tồn chất đống trong kho, mấy ai còn đủ dũng khí mà không tìm
mọi cách... bán tất cả những thứ mình có. Một vị khách vào cửa hàng hỏi mua hộp
sữa tươi loại 1 lít, có đường. Nhằm ngay thời điểm khan hiếm hàng, người bán cho
biết chỉ còn loại sữa tươi không đường, giàu canxi. Khách từ chối mua với lý do
không quen dùng sữa không đường. Người bán hàng bèn tư vấn về nhu cầu canxi
cho cơ thể của người tuổi trung niên: “Chị ơi, phụ nữ bước vào tuổi trung niên như
chị em mình thì cơ thể bị mất dần canxi, nên phải bổ sung...”.
Nể lời, vị khách mua hộp sữa nhưng phát hiện hạn sử dụng của sản phẩm chỉ còn
chưa đầy một tháng. Lúc này, vị khách cho rằng người bán hàng thực chất muốn...
dọn hàng tồn kho nên đã từ chối mua sản phẩm.
Trong trường hợp này, nếu cửa hàng không còn loại sản phẩm khách hàng cần,
người bán có thể chạy đi lấy hàng ở nơi khác, hoặc nếu là khách quen thì xin địa
chỉ để giao hàng tận nhà cho họ. Như thế mới là bán đúng thứ khách hàng cần
mua, chứ không phải chỉ tìm cách bán cái mình có!
Chưa kể, người bán còn vô tình làm phật lòng khách hàng khi nói rằng chị ta đang
bước sang sườn dốc bên kia cuộc đời! Hiển nhiên, vị khách đó sẽ đưa ra những lý
do để không mua hàng như lượng canxi cần thiết cho cơ thể có thể bổ sung từ
nguồn thực phẩm khác ngoài sữa; việc bổ sung quá nhiều canxi cũng có thể gây hại
cho cơ thể...
Làm vừa lòng khách hàng
Đây cũng là câu chuyện cũ. Ai chẳng biết muốn bán được hàng thì miệng lúc nào
cũng phải cười tươi như hoa, nói năng nhỏ nhẹ, phục vụ chu đáo, tiếp đãi ân cần...
Nhưng xét cho cùng, các thủ thuật trên nếu sử dụng một cách thành thục quá sẽ dễ
tạo vẻ xởi lởi giả tạo. Những khách hàng tinh ý, hoặc chỉ cần đi mua hàng thường
xuyên sẽ nhận biết ngay. Từ đó, khi vào cửa hàng, khách có thể chỉ săm săm đi tới
chọn hàng, chứ chẳng thèm để ý xem người bán hàng đang chiêu dụ gì.
Vì vậy, chuyện làm vừa lòng khách nên được hiểu là hãy làm cho họ thoải mái,
vừa ý, thậm chí là thỏa mãn với ngay cả những thứ họ không phải bỏ tiền ra mua.
Ở đây không bàn chuyện tặng quà khuyến mãi, giảm giá sản phẩm... dù trên thực tế
một số nơi làm điều này một cách chiếu lệ, được chăng hay chớ.
Giữa năm 2010, một siêu thị bán lẻ tại TPHCM rầm rộ khai trương. Trong ngày
đó, khách đến tham quan đông như trẩy hội. Nhân viên, cán bộ quản lý siêu thị ra
tận cửa đón khách với thái độ cung kính. Tuy nhiên, ấn tượng tốt đẹp này chỉ có ở
tuần lễ khai trương, sau đó khách đến mua sắm thường phải chịu đựng những bực
bội không đáng có. Siêu thị có bãi giữ xe rộng, nhiều tầng, lối đi ngoằn ngoèo như
mê cung.
Mấy hôm đầu, do đông khách nên nhiều người cố nhẫn nhịn chuyện mấy anh bảo
vệ điều khiển xe ra vào bằng những tiếng còi huýt váng tai, những tiếng quát mắng
thô lỗ... Khi hết tháng khuyến mãi, lượng khách mua sắm giảm đáng kể nhưng mấy
anh bảo vệ vẫn tiếp tục thể hiện uy quyền của mình bằng những cái chỉ tay, tiếng
quát tháo, tiếng tu huýt chói tai với những vị khách vì chưa rành đường nên đi sai
hướng trong mê cung gửi xe.
Nhiều người quá chán ngán nạn “chỉ trỏ, quát tháo” nên ra ngoài gửi xe. Siêu thị
bèn đưa ra chính sách giảm giá giữ xe cho khách mua sắm. Chuyện tưởng đơn giản
nhưng các “công đoạn thực hiện” lại quá rườm rà. Ngoài nỗi phiền toái này thì việc
nhận tiền hỗ trợ gửi xe cũng có hơi hướm tem phiếu thời bao cấp. Ở các siêu thị
khác, nếu đựng hàng trong làn xách tay của siêu thị thì khi tính tiền khách chỉ việc
để cả làn lên quầy, nhân viên siêu thị sẽ lấy hàng ra giúp khách. Còn tại siêu thị
này, dù không phải lúc đông khách nhưng nhân viên thu ngân vẫn kiên quyết bắt
khách phải tự lấy hết hàng ra để trên quầy, rồi mới chịu tính tiền. Dù sao đi nữa
ban quản lý siêu thị cũng nên để tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái mọi lúc
mọi nơi, để việc đi mua sắm không chỉ nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cá nhân,
mà còn là hành vi ủng hộ doanh nghiệp.
Đối thủ luôn... mạnh hơn
Nhìn ở một góc độ nào đó, các đối thủ luôn có điểm mạnh hơn mình. Xét về lĩnh
vực bán hàng, điểm mạnh về tiềm lực tài chính chưa hẳn đã tốt hơn khả năng thấu
hiểu thị trường, phương pháp tiếp cận người tiêu dùng ở những góc độ và thời
điểm thuận lợi cho việc mua sắm của họ nhất. Thời gian qua, nhiều hệ thống cửa
hàng tiện lợi đã xuất hiện ở TPHCM. Dù là mô hình kinh doanh nhượng quyền của
nước ngoài, tên cửa hàng bằng tiếng nước ngoài, nhân viên mặc đồng phục rất
chuyên nghiệp... nhưng xét cho cùng thì đây cũng chỉ là những tiệm tạp hóa “lên
đời”. Họ hướng đến sự phục vụ thân thiện với khách hàng bằng những cửa hàng
sạch đẹp, hàng hóa trưng bày bắt mắt, nhân viên tiếp đón ân cần... Họ tạo sự tiện
lợi trong việc mua sắm bằng cách xuất hiện ở những vị trí đắc địa, giữ xe miễn phí,
giá cả niêm yết rõ ràng...
So với những cửa hàng tạp hóa truyền thống, họ có lợi thế nhiều hơn trong việc
tiếp cận những khách hàng thuộc giới văn phòng, có thu nhập từ khá trở lên, không
có nhiều thời gian mua sắm một số mặt hàng thiết yếu trong ngày... Tuy nhiên,
điểm mạnh vừa nêu cũng có thể là điểm yếu. Trước hết, do chú trọng vào việc
chiếm lĩnh các vị trí đẹp trên đường, họ có thể bỏ lỡ cơ hội phục vụ cư dân trong
các con hẻm. Nhiều đường hẻm ở TPHCM dài, lối đi ngoắt ngoéo, ăn thông sang
nhiều con đường, hẻm ở các phường, quận khác...
Trong khi thói quen mua tạp hóa không giống như việc mua sắm định kỳ ở siêu thị.
Người ta có thể đang làm công việc nhà, đang nấu ăn và chợt thấy thiếu một thứ gì
đó. Lúc đó, họ sẽ cảm thấy các tiệm tạp hóa nhỏ lẻ trong hẻm tiện lợi hơn!
Kế đến, do hướng đến phục vụ sự tiện lợi, các cửa hàng tiện lợi thường tập trung
vào việc trưng bày hàng bắt mắt nhằm lôi cuốn sự chú ý của khách mua sắm, đồng
thời chỉ đáp ứng một số nhu cầu cần thiết của người tiêu dùng. Điều này tất yếu
dẫn đến khả năng nguồn hàng của họ không đa dạng, trong khi tiệm tạp hóa thường
kinh doanh theo lối “nhà kho chứa hàng” nên hầu như hàng hóa nào họ cũng có thể
phục vụ.
Chưa kể, mô hình kinh doanh “nửa siêu thị, nửa tạp hóa” của các cửa hàng tiện lợi
còn khiến giá bán luôn mắc hơn các tiệm tạp hóa. Có thể nhiều chủ cửa hàng tiện
lợi cho rằng người tiêu dùng phải trả giá cao hơn để được phục vụ sự thuận tiện
trong mua sắm. Điều này nói chung là đúng, nhưng trong nghề bán lẻ, khách mua
hàng thường rất quan tâm đến những điều nhỏ lẻ. Chẳng hạn, khi giá bán của anh
cao hơn đối thủ chỉ 1.000 đồng; khi nhân viên tính tiền làm tròn số lẻ 200 đồng
thành 500 đồng trong phiếu tính tiền của khách thì biết đâu nhiều người chẳng tiện
nói ra nhưng họ đã ngầm bất mãn và tẩy chay!
Theo Quanlybanhang.com
