Báo cáo luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh: Xác định các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ của Saigontourist trong lĩnh vực khách sạn tại Tp. HCM

Chia sẻ: Vdgv Vdgv | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:0

1
211
lượt xem
79
download

Báo cáo luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh: Xác định các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ của Saigontourist trong lĩnh vực khách sạn tại Tp. HCM

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Báo cáo luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh: Xác định các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ của Saigontourist trong lĩnh vực khách sạn tại Tp. HCM nhằm trình bày về mô hình để đo lường chất lượng dịch vụ, xúc tiến nghiên cứu, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Saigontourist trong lĩnh vực khách sạn.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Báo cáo luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh: Xác định các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ của Saigontourist trong lĩnh vực khách sạn tại Tp. HCM

  1. BÁO CÁO LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH H C TE Hướng dẫn khoa học U PGS. TS. Hà Nam Khánh Giao H Học viên báo cáo Đỗ Việt Phương Ngày báo cáo luận văn 18.04.2012
  2. TÊN ĐỀ TÀI H C Xác định các nhân tố ảnh hưởng chất TE lượng dịch vụ của Saigontourist trong lĩnh vực khách sạn tại TP.HCM U Tác giả đo lường chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn tiêu chuẩn 4 sao của Saigontourist bằng phương pháp H định lượng, vận dụng mô hình SERVQUAL, thang đo được đánh giá bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, hệ số độ tin cậy Cronbach’s Anpha, phân tích hồi quy bội để kiểm định mô hình nghiên cứu
  3. NỘI DUNG TRÌNH BÀY  Mô hình dùng để đo lường chất lượng dịch vụ H  Xúc tiến nghiên cứu C Kết quả nghiên cứu TE   Kiểm định mô hình U Đề xuất giải pháp H   Đóng góp và hạn chế của đề tài
  4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG | SERVQUAL Độ đảm H bảo C Độ đáp Độ cảm ứng thông TE U Chất Phương H Độ tin cậy lượng tiện hữu dịch vụ hình
  5. XÚC TIẾN NGHIÊN CỨU HỆ THỐNG KHÁCH SẠN TIÊU CHUẨN 4 SAO CỦA SAIGONTOURIST THAM GIA KHẢO SÁT H  KS. Continental Saigon – Quận 1 C  KS. Grand – Quận 1  TE KS. Palace – Quận 1 U  KS. Oscar Sài Gòn – Quận 1 H  KS. Đệ Nhất – Quận Tân Bình
  6. XÚC TIẾN NGHIÊN CỨU PHÂN TÍCH MÔ TẢ KHÁCH HÀNG ĐỒNG TÌNH H N Std. Mean Minimum Maximum Deviatio C Valid Missing n TE REL2 250 0 4.02 2 5 0.798 REL4 250 0 U 4.02 2 5 0.798 ASS3 250 0 4.03 1 5 0.701 TAN1 250 0 4.03 1 5 0.701 H TAN4 250 0 4.03 1 5 0.701 TAN6 250 0 4.03 1 5 0.701 TAN8 250 0 4.03 1 5 0.701 TAN10 250 0 4.03 1 5 0.701
  7. XÚC TIẾN NGHIÊN CỨU PHÂN TÍCH MÔ TẢ KHÁCH HÀNG KHÔNG ĐỒNG TÌNH H N Std. Mean Minimum Maximum C Valid Missing Deviation TE EMP1 250 0 2.94 1 5 0.883 EMP3 250 0 2.94 1 5 0.883 U EMP5 250 0 2.94 1 5 0.883 H
  8. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO HỆ SỐ CRONBACH’S ANPHA H CONBACH’S TT THÀNH PH ẦN ANPHA C 1 Độ tin cậy 0.991 2 Độ đáp ứng TE 0.998 U 3 Độ đảm bảo 0.693 H 4 Độ cảm thông 0.791 5 Phương tiện hữu hình 0.895
  9. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO HỆ SỐ NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA H  Giá trị Eigenvalues thấp nhất là 1. Tiêu chuẩn để chấp nhận các biến đo lường khi trọng C  số (Factor loading) từ 0.5 trở lên. TE U H
  10. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH Std. Change Statistics H R Adjusted Error of Durbin- Model R R Square Sig. F C Square R Square the F Change Watson Estimate Change Change TE 1 .998a .996 .996 .043 .996 13488.774 .000 1.795 U H
  11. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU MÔ HÌNH HỒI QUY Độ đảm bảo H 0.011 Độ đáp ứng Độ cảm thông C TE 0.695 0.019 U Độ tin cậy Chất Phương tiện H lượng hữu hình 0.088 dịch vụ 0.010
  12. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH HỆ SỐ PEARSON Phương Độ tin Sự đáp Sự đảm Sự cảm CHAT tiện hữu cậy ứng bảo thông LUONG H hình Pearson Correlation 1 .000 .000 .000 .000 .126* C Độ tin cậy Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .047 TE Pearson Correlation .000 1 .000 .000 .000 .990** Sự đáp ứng Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 Pearson Correlation .000 .000 1 .000 .000 .015 Sự đảm bảo U Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .812 Pearson Correlation .000 .000 .000 1 .000 .027 H Sự cảm thông Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .673 Phương tiện Pearson Correlation .000 .000 .000 .000 1 .014 hữu hình Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .831 CHAT Pearson Correlation .126* .990** .015 .027 .014 1 LUONG Sig. (2-tailed) .047 .000 .812 .673 .831
  13. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH PHÂN TÍCH ANOVA H C TE U H
  14. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHÓM GIẢI PHÁP NGẮN HẠN H  Nâng cao chất lượng nguồn lực về nhân sự; C  Phát triển quy trình hoạt động như việc xây TE dựng quy trình một cách rõ ràng; U  Duy tu và nâng cấp các thành phần thuộc yếu H tố hữu hình.
  15. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP GIẢI PHÁP TRUNG VÀ DÀI HẠN H  Nhắm vào các giải pháp căn cơ như: C  Truyền đạt và huấn luyện nhân viên hiểu rõ phương châm “Chất lượng dịch vụ của TE khách sạn là do chính nhân viên tạo ra”,  Khách sạn cần duy trì việc đo lường chất U lượng dịch vụ một cách thường xuyên H
  16. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI CƠ QUAN QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC H  Tiếp tục triển khai thực hiện các nội dung cụ thể của chương trình, đề án đã được hoàn C thành trong giai đoạn 2006 – 2010; TE  Xây dựng Chương trình hỗ trợ chuyển dịch cơ cấu kinh tế ngành du lịch trên địa bàn U thành phố giai đoạn 2011 - 2015 H
  17. KẾT LUẬN HƯỚNG PHÁT ĐÓNG GÓP TRIỂN  Đề tài dựa trên lý thuyết  Chỉ tập trung xem xét mối của Parasuraman có sự quan hệ giữa 5 thành điều chỉnh những tiêu chí phần chất lượng và chất H phù hợp với ngành khách lượng dịch vụ trong sạn. C ngành khách sạn.  Giúp BGĐ Saigontourist Chưa đề cập đến các TE có cơ sở để hoàn thiện  chất lượng dịch vụ của yếu tố ảnh hưởng đến hệ thống khách sạn trực chất lượng dịch vụ mà U thuộc. khách hàng cảm nhận Đề tài đặt Saigontourist như giá cả, chương trình H  trong bối cảnh cạnh tranh quảng bá,.. những vấn gây gắt của hội nhập kinh đề này gợi mở cho tế. những nghiên cứu tiếp.
  18. H C TE TRÂN TRỌNG CẢM ƠN U H
  19. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM ĐỖ VIỆT PHƢƠNG H C XÁC ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TE CỦA SAIGONTOURIST TRONG LĨNH VỰC KHÁCH SẠN U TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH H LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 TP. HỒ CHÍ MINH, 04.2012
  20. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM ĐỖ VIỆT PHƢƠNG H C XÁC ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TE CỦA SAIGONTOURIST TRONG LĨNH VỰC KHÁCH SẠN U TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH H LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. HÀ NAM KHÁNH GIAO TP. HỒ CHÍ MINH, 04.2012

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

Đồng bộ tài khoản