Báo cáo luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh: Xác định các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ của Saigontourist trong lĩnh vực khách sạn tại Tp. HCM nhằm trình bày về mô hình để đo lường chất lượng dịch vụ, xúc tiến nghiên cứu, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Saigontourist trong lĩnh vực khách sạn.
Chủ đề:
Nội dung Text: Báo cáo luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh: Xác định các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ của Saigontourist trong lĩnh vực khách sạn tại Tp. HCM
- BÁO CÁO
LUẬN VĂN THẠC SỸ
QUẢN TRỊ KINH
DOANH
H
C
TE Hướng dẫn khoa học
U
PGS. TS. Hà Nam Khánh
Giao
H
Học viên báo cáo
Đỗ Việt Phương
Ngày báo cáo luận văn
18.04.2012
- TÊN ĐỀ TÀI
H
C
Xác định các nhân tố ảnh hưởng chất
TE
lượng dịch vụ của Saigontourist trong
lĩnh vực khách sạn tại TP.HCM
U
Tác giả đo lường chất lượng dịch vụ của hệ thống khách
sạn tiêu chuẩn 4 sao của Saigontourist bằng phương pháp
H
định lượng, vận dụng mô hình SERVQUAL, thang đo được
đánh giá bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá
EFA, hệ số độ tin cậy Cronbach’s Anpha, phân tích hồi quy
bội để kiểm định mô hình nghiên cứu
- NỘI DUNG TRÌNH BÀY
Mô hình dùng để đo lường chất lượng dịch vụ
H
Xúc tiến nghiên cứu
C
Kết quả nghiên cứu
TE
Kiểm định mô hình
U
Đề xuất giải pháp
H
Đóng góp và hạn chế của đề tài
- MÔ HÌNH NGHIÊN
CỨU
MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG | SERVQUAL
Độ đảm
H
bảo
C
Độ đáp Độ cảm
ứng thông
TE
U
Chất Phương
H
Độ tin cậy lượng tiện hữu
dịch vụ hình
- XÚC TIẾN NGHIÊN
CỨU
HỆ THỐNG KHÁCH SẠN TIÊU CHUẨN
4 SAO CỦA SAIGONTOURIST THAM
GIA KHẢO SÁT
H
KS. Continental Saigon – Quận 1
C
KS. Grand – Quận 1
TE
KS. Palace – Quận 1
U
KS. Oscar Sài Gòn – Quận 1
H
KS. Đệ Nhất – Quận Tân Bình
- XÚC TIẾN NGHIÊN
CỨU
PHÂN TÍCH MÔ TẢ
KHÁCH HÀNG ĐỒNG TÌNH
H
N Std.
Mean Minimum Maximum Deviatio
C
Valid Missing
n
TE
REL2 250 0 4.02 2 5 0.798
REL4 250 0
U 4.02 2 5 0.798
ASS3 250 0 4.03 1 5 0.701
TAN1 250 0 4.03 1 5 0.701
H
TAN4 250 0 4.03 1 5 0.701
TAN6 250 0 4.03 1 5 0.701
TAN8 250 0 4.03 1 5 0.701
TAN10 250 0 4.03 1 5 0.701
- XÚC TIẾN NGHIÊN
CỨU
PHÂN TÍCH MÔ TẢ
KHÁCH HÀNG KHÔNG ĐỒNG TÌNH
H
N Std.
Mean Minimum Maximum
C
Valid Missing Deviation
TE
EMP1 250 0 2.94 1 5 0.883
EMP3 250 0 2.94 1 5 0.883
U
EMP5 250 0 2.94 1 5 0.883
H
- KẾT QUẢ NGHIÊN
CỨU
ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO
HỆ SỐ CRONBACH’S ANPHA
H
CONBACH’S
TT THÀNH PH ẦN
ANPHA
C
1 Độ tin cậy 0.991
2 Độ đáp ứng
TE 0.998
U
3 Độ đảm bảo 0.693
H
4 Độ cảm thông 0.791
5 Phương tiện hữu hình 0.895
- KẾT QUẢ NGHIÊN
CỨU
ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO
HỆ SỐ NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
H
Giá trị Eigenvalues thấp nhất là 1.
Tiêu chuẩn để chấp nhận các biến đo lường khi trọng
C
số (Factor loading) từ 0.5 trở lên.
TE
U
H
- KẾT QUẢ NGHIÊN
CỨU
KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MÔ
HÌNH
Std. Change Statistics
H
R Adjusted Error of Durbin-
Model R R Square Sig. F
C
Square R Square the F Change Watson
Estimate Change Change
TE
1 .998a .996 .996 .043 .996 13488.774 .000 1.795
U
H
- KẾT QUẢ NGHIÊN
CỨU
MÔ HÌNH HỒI QUY
Độ đảm bảo
H
0.011
Độ đáp ứng Độ cảm thông
C
TE
0.695 0.019
U
Độ tin cậy Chất Phương tiện
H
lượng hữu hình
0.088
dịch vụ 0.010
- KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH
HỆ SỐ PEARSON
Phương
Độ tin Sự đáp Sự đảm Sự cảm CHAT
tiện hữu
cậy ứng bảo thông LUONG
H
hình
Pearson Correlation 1 .000 .000 .000 .000 .126*
C
Độ tin cậy
Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .047
TE
Pearson Correlation .000 1 .000 .000 .000 .990**
Sự đáp ứng
Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .000
Pearson Correlation .000 .000 1 .000 .000 .015
Sự đảm bảo
U
Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .812
Pearson Correlation .000 .000 .000 1 .000 .027
H
Sự cảm thông
Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .673
Phương tiện Pearson Correlation .000 .000 .000 .000 1 .014
hữu hình Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 .831
CHAT Pearson Correlation .126* .990** .015 .027 .014 1
LUONG Sig. (2-tailed) .047 .000 .812 .673 .831
- KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH
PHÂN TÍCH ANOVA
H
C
TE
U
H
- ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
NHÓM GIẢI PHÁP NGẮN HẠN
H
Nâng cao chất lượng nguồn lực về nhân sự;
C
Phát triển quy trình hoạt động như việc xây
TE
dựng quy trình một cách rõ ràng;
U
Duy tu và nâng cấp các thành phần thuộc yếu
H
tố hữu hình.
- ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
GIẢI PHÁP TRUNG VÀ DÀI HẠN
H
Nhắm vào các giải pháp căn cơ như:
C
Truyền đạt và huấn luyện nhân viên hiểu rõ
phương châm “Chất lượng dịch vụ của
TE
khách sạn là do chính nhân viên tạo ra”,
Khách sạn cần duy trì việc đo lường chất
U
lượng dịch vụ một cách thường xuyên
H
- ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
ĐỐI VỚI CƠ QUAN QUẢN LÝ NHÀ
NƯỚC
H
Tiếp tục triển khai thực hiện các nội dung cụ
thể của chương trình, đề án đã được hoàn
C
thành trong giai đoạn 2006 – 2010;
TE
Xây dựng Chương trình hỗ trợ chuyển dịch
cơ cấu kinh tế ngành du lịch trên địa bàn
U
thành phố giai đoạn 2011 - 2015
H
- KẾT LUẬN
HƯỚNG PHÁT
ĐÓNG GÓP TRIỂN
Đề tài dựa trên lý thuyết Chỉ tập trung xem xét mối
của Parasuraman có sự quan hệ giữa 5 thành
điều chỉnh những tiêu chí phần chất lượng và chất
H
phù hợp với ngành khách lượng dịch vụ trong
sạn.
C
ngành khách sạn.
Giúp BGĐ Saigontourist
Chưa đề cập đến các
TE
có cơ sở để hoàn thiện
chất lượng dịch vụ của yếu tố ảnh hưởng đến
hệ thống khách sạn trực chất lượng dịch vụ mà
U
thuộc. khách hàng cảm nhận
Đề tài đặt Saigontourist như giá cả, chương trình
H
trong bối cảnh cạnh tranh quảng bá,.. những vấn
gây gắt của hội nhập kinh đề này gợi mở cho
tế. những nghiên cứu tiếp.
- H
C
TE
TRÂN TRỌNG CẢM ƠN
U
H
- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM
ĐỖ VIỆT PHƢƠNG
H
C
XÁC ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TE
CỦA SAIGONTOURIST
TRONG LĨNH VỰC KHÁCH SẠN
U
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
H
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.05
TP. HỒ CHÍ MINH, 04.2012
- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM
ĐỖ VIỆT PHƢƠNG
H
C
XÁC ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TE
CỦA SAIGONTOURIST
TRONG LĨNH VỰC KHÁCH SẠN
U
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
H
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.05
HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. HÀ NAM KHÁNH GIAO
TP. HỒ CHÍ MINH, 04.2012
Thêm vào BST
Báo xấu
Download
Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ
