Bốn cách xây dựng niềm tin
Những dòng tôi đang đọc gần đây, được viết bởi một doanh nhân
nổi tiếng, Harvey Mackey, ông cho rằng niềm tin là từ quan trọng
nhất nhất trong kinh doanh. Nó tạo ra nơi mà mọi người mua từ
những người khác, chứ không phải từ các công ty.
Tôi làm việc trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, cụ thể là những
bệnh viện và các công ty chăm sóc sức khỏe dài hạn. Mọi người
phần nào đó trong quá khứ đã không cần các dịch vụ của họ, và
có thể là nhiều người trong số họ cần chúng. Những nghiên cứu
nhằm tìm ra cách mọi người chọn bệnh viện đã chỉ ra rằng những
chỉ dẫn về bác sĩ luôn là yếu tố hàng đầu. Nhưng bằng cách nào
mọi người biết những bác sĩ đó? Thông thường là thông qua
truyền miệng – từ những người họ tin tưởng.
Các tổ chức trong lãnh vực chăm sóc sức khỏe rất đa dạng,
những tổ chức phức tạp, những tập đoàn lớn... Bạn xây dựng
niềm tin cho những tổ chức đó như thế nào? Tôi dám chắc rằng
đầu tiên bạn cần nhân cách hóa tổ chức mà bạn đại diện.
Trước kia, khi làm CMO cho một bệnh viện ở NJ, tôi bắt đầu với
một thử thách. Bệnh viện vẫn sinh lợi, nhưng những ý tưởng về
cộng đồng không tồn tại. Vấn đề tâm lý ở đây là “Chúng tôi phải
trả thuế.” Cạnh tranh đã lấy hết phần ăn trưa của chúng tôi. Và
hiện tại, khi một thực thể không sinh lợi, phải thắt lưng buộc bụng
một bệnh viện anh em đang đối mặt với nguy cơ đóng cửa.
Chúng tôi đã sử dụng những tấm biển quảng cáo ngoài trời hoặc
những quảng cáo khác thường? Không, đơn giản, chiến lược là
kết nối ban lãnh đạo cấp cao và mọi cấp độ trong tổ chức với
cộng đồng. Những thứ đơn giản như gia nhập hội đồng thương
mại, các câu lạc bộ đã tạo ra khác biệt lớn. Bởi vì cộng đồng thấy
rằng tính cách con người đang đứng phía sau những bức tường
lạnh lẽo và ảm đạm của bệnh viện.
Cuối cùng, khi chúng tôi đứng trước những quyết định khó khăn
liên quan đến việc đóng cửa một bệnh viện anh em, cộng động
đã hiểu, và hầu hết các bệnh nhân của chúng tôi đã chuyển sang
sử dụng các dịch vụ nhằm duy trì bệnh viện chứ không phải đối
thủ cạnh tranh.
Để xây dựng niềm tin, bắt đầu với bốn bước sau.
Bạn đang đẩy mịnh sự minh bạch ở mọi cấp độ? Đây không phải
chỉ là về sự minh bạch chất lượng và giá cả mà còn là cả những
thứ đơn giản như địa chỉ mail phản hồi, số điện thoại của nhân
viên cao cấp, có quá nhiều người không thể liên hệ trược tiếp với
những nhân viên này.
Hãy nắm lấy bài học từ Paul Levy, Chủ tịch kiêm CEO của Beth
Israel Deaconess Medical Center ở Boston. Bệnh viện của anh ấy
đã mắc phải một vài sai lầm tai hại. Những sai lầm như vậy xảy
ra ở hầu hết các bệnh viện, chúng thương không được phát hiện
cho đến khi các luật sư vào cuộc. Levy đã đưa thẳng những sai
lầm đó lên blog của anh ấy, những chuyện không hay và tất cả.
Cuối cùng, sự minh bạch đã tạo ra niềm tin và sự tin cậy.
Thu thập thông tin.
Tôi giảng giải rất nhiều về cách các tổ chức thúc đẩy truyền
miệng cho mục đích chiếm lấy và xây dựng niềm tin. Hãy cân
nhắc việc thu thập dữ liệu. Ý tôi muốn nói là những thông tin vụ
vặt và đến từ khả năng quan sát. Bạn có thực sự biết gì về
những người bạn gọi là khách hàng?