Chương 2: Dịch vụ khách hàng
lượt xem 46
download
Dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng người trực tiếp mua hàng hoá và dịch vụ của công ty.
Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!
Nội dung Text: Chương 2: Dịch vụ khách hàng
- CHƯƠNG II DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG (CUSTOMER SERVICE) 1
- Chương II: Dịch Vụ Khách Hàng 2.1. Các khái niệm dịch vụ khách hàng Theo quan điểm khái quát: Dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng - người trực tiếp mua hàng hoá và dịch vụ của công ty. 2
- Chương II: Dịch Vụ Khách Hàng 2.1. Các khái niệm dịch vụ khách hàng Theo các nhà quản trị marketing: Sản phẩm bao gồm tất cả các yếu tố hữu hình và vô hình mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, thường chia làm 3 mức độ - Lợi ích cốt lõi - Sản phẩm hiện hữu - Lợi ích gia tăng (Dịch vụ khách hàng) 3
- Chương II: Dịch Vụ Khách Hàng 2.1. Các khái niệm dịch vụ khách hàng Theo các nhà quản trị dịch vụ. Dịch vụ khách hàng là các dịch vụ kèm theo để hoàn thành quá trình giao dịch marketing. Theo quan điểm ngành logistics. Dịch vụ khách hàng liên quan tới các hoạt động làm gia tăng giá trị trong chuỗi cung ứng. 4
- Chương II: Dịch Vụ Khách Hàng Tóm lại: Dịch vụ khách hàng là quá trình sáng tạo & cung cấp những lợi ích gia tăng trong chuỗi cung ứng nhằm tối đa hoá tổng giá trị tới khách hàng, đáp ứng nhu cầu mua sắm của khách hàng thường bắt đầu bằng hoạt động đặt hàng và kết thúc bằng việc giao hàng cho khách. 5
- Chương II: Dịch Vụ Khách Hàng 2.2. Đặc điểm dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng là dịch vụ đi kèm với các sản phẩm chính yếu nhằm cung cấp sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng khi đi mua hàng. Dịch vụ khách hàng mang tính vô hình và tạo ra phần giá trị cộng thêm hữu ích cho sản phẩm. Dịch vụ khách hàng không thể tồn trữ nên không tách rời khỏi sự phân phối dịch vụ. 6
- Chương II: Dịch Vụ Khách Hàng 2.3. Các nhân tố cấu thành dịch vụ khách hàng Thời gian Thông tin Sự thích nghi Độ tin cậy - Sửa chữa đơn hàng - Phân phối an toàn - Dao động thời gian giao hàng 7
- Chương II: Dịch Vụ Khách Hàng 2.4. Vai trò và tầm quan trọng dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng như một hoạt động Dịch vụ khách hàng như là thước đo kết quả thực hiện Dịch vụ khách hàng như la một triết lý - Ảnh hưởng đến thói quen mua hàng ( sự trung thành) của khách hàng - Ảnh hưởng đến doanh số bán 8
- Chương II: Dịch Vụ Khách Hàng Mối quan hệ giữa dịch vụ khách hàng với doanh thu 9
- Chương II: Dịch Vụ Khách Hàng 2.5 Phân loại và các chỉ tiêu dịch vụ khách hàng 2.5.1 Phân loại dịch vụ khách hàng Theo các giai đoạn trong quá trình giao dịch: trước, trong và sau khi bán hàng Theo mức độ quan trọng của dịch vụ khách hàng: DV khách hàng chính yếu, DV phụ Theo đặc trưng tính chất: DV kỹ thuật, DV tổ chức kinh doanh, DV bốc xếp vận chuyển và gửi hàng 10
- Chương II: Dịch Vụ Khách Hàng Một số dịch vụ khách hàng Logistics tại Việt Nam: Các dịch vụ cơ bản: Quản trị dây chuyền cung ứng (SCM); Dịch vụ giao nhận vận tải gom hàng Forwarding and Groupage); Dịch vụ hàng không; Dịch vụ kho bãi – phân phối (Warehousing and Distribution); Các dịch vụ đặc thù tạo giá trị gia tăng 11
- Chương II: Dịch Vụ Khách Hàng Quản trị dây chuyền cung ứng (SCM): - Nhận booking từ các doanh nghiệp: - Lập kế hoạch đóng và vận chuyển hàng - Tiến hành nhận và đóng thực tế tại kho - Phát hành chứng từ vận tải cần thiết: - Dịch vụ thư gửi chứng từ thướng mại: - Quản lý đơn hàng đến cấp SKU (stock keeping unit) Dịch vụ giao nhận vận tải và gom hàng: - Dịch vu giao nhận: - Dịch vụ gom hàng: 12
- Chương II: Dịch Vụ Khách Hàng Dịch vu hàng không Dịch vụ kho bãi - phân phối: Dịch vụ kho bãi: thực hiện dịch vụ lưu kho và giám sát hàng hóa - Nhận hàng, kiểm hàng, xếp hàng vào kho: - Xử lý đối với hàng hỏng: 13
- Chương II: Dịch Vụ Khách Hàng - Dán nhãn hàng hóa (Labelling): - Scanning: - Lập và lưu trữ hồ sơ hàng hóa: để dẽ dàng truy xuất khi cần Các dịch vụ đặc thù tạo giá trị gia tăng: - Trucking: 14
- Chương II: Dịch Vụ Khách Hàng - Làm thủ tục hải quan:; - Làm thủ tục mua bảo hiểm hàng hóa:; - Tư vấn hướng dẫn: - GOH (Garment on Hangers): 15
- Chương II: Dịch Vụ Khách Hàng 2.5 Phân loại và các chỉ tiêu dịch vụ khách hàng 2.5.2 Các chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách hàng. Mức tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng (Customer Service Standards) Tần số thiếu hàng (Stockout Frequency). Tỷ lệ đầy đủ hàng hóa ( Fill Rate). Tỷ lệ hoàn thành các đơn hàng (Orders shipped complete) Tốc độ cung ứng (Speed) 16
- Chương II: Dịch Vụ Khách Hàng 2.5 Phân loại và các chỉ tiêu dịch vụ khách hàng 2.5.2 Các chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách hàng. Độ tin cậy dịch vụ ( Reliability) Tính linh hoạt ( Flexibility) Khả năng sửa chữa các sai lệch ( Malfuntion Recovery) Độ ổn định thời gian đặt hàng( Consistency) 17
- Chương II: Dịch Vụ Khách Hàng Tác động của sản phẩm thay thế đến mức độ phục vụ khác hàng 18
- Chương II: Dịch Vụ Khách Hàng 2.6 Phương pháp xác định tiêu chuẩn DVKH. 2.6.1 Phương pháp phân tích mối quan hệ chi phí, doanh thu ( Xác định mức dịch vụ tối ưu) lợi nhuận tối đa mới là mức dịch vụ hợp lý. 19
- Chương II: Dịch Vụ Khách Hàng 2.6 Phương pháp xác định tiêu chuẩn DVKH. 2.6.1 Phương pháp phân tích mối quan hệ chi phí, doanh thu ( Xác định mức dịch vụ tối ưu) Doanh thu, Lợi nhuận, Chi phí Doanh thu Chi phí Logistics Lợi nhuận D* Chất lượng dịch vụ Mối quan hệ giữa dịch vụ khách hàng với doanh thu và chi phí 20
CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD
-
Giáo trình quản trị thương mại Tập 2 - NXB Lao động & Xã hội
331 p | 670 | 226
-
Bài giảng Quản trị Logistics kinh doanh: Chương 2
84 p | 330 | 83
-
Bài giảng Quản trị Logistics: Chương 2 - TS. Hà Minh Hiếu
40 p | 284 | 75
-
Chương 2 QUY HOẠCH CƠ SỞ HẬU CẦN KINH DOANH THƯƠNG MẠI
31 p | 233 | 68
-
Chương 2: HÀNH VI KHÁCH HÀNG
11 p | 201 | 55
-
Bài giảng Quản trị Logistics kinh doanh - Chương 2: Quản trị các hoạt động Logistics cơ bản
84 p | 318 | 46
-
Marketing Thương Mại Điện Tử - Chương 1 Tổng quan về Marketing Thương Mại Điện Tử
52 p | 254 | 30
-
Bài giảng Quản trị chất lượng: Chương 2 - Nguyễn Quang Vinh
26 p | 155 | 24
-
Bài giảng Marketing dịch vụ (Đại học Bách khoa Hà Nội) - Chương 2 Hành vi người tiêu dùng trong giao tiếp dịch vụ
28 p | 151 | 23
-
amazon.com - phát triển thần tốc: phần 2
98 p | 175 | 22
-
Giáo trình Quản trị logistics: Phần 2
161 p | 98 | 20
-
Bài giảng Logistics: Chương 2 - TS. Nguyễn Xuân Quyết
27 p | 49 | 11
-
Bài giảng Marketing dịch vụ (Services marketing): Chương 2 - Nguyễn Quỳnh Hoa
28 p | 51 | 8
-
Bài giảng Marketing dịch vụ: Chương 2 - Thấu hiểu khách hàng dịch vụ và định vị dịch vụ trong môi trường cạnh tranh
55 p | 9 | 6
-
Bài giảng Marketing dịch vụ: Chương 2 - ĐH Bách khoa Hà Nội
28 p | 60 | 3
-
Giáo trình Quan hệ và chăm sóc khách hàng (Ngành: Quản trị khách sạn - Trình độ Cao đẳng) - Trường Cao đẳng Hòa Bình Xuân Lộc
38 p | 2 | 2
-
Bài giảng Marketing dịch vụ: Chương 2 - Hành vi khách hàng trong mua và tiêu dùng dịch vụ
25 p | 7 | 1
Chịu trách nhiệm nội dung:
Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA
LIÊN HỆ
Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM
Hotline: 093 303 0098
Email: support@tailieu.vn