Chương 2. KHOA HỌC DỊCH VỤ VÀ LOGIC HƯỚNG DỊCH VỤ

ả

Vietnam National University, Hanoi (VNU) College of Technology (COLTECH)

Khoa h c, qu n lý ọ và công ngh d ch v (SSME) ệ ị ụ

Chương 2. KHOA HỌC DỊCH VỤ VÀ LOGIC HƯỚNG DỊCH VỤ

PGS. TS. Hà Quang Thụy

Page 1 > Presentation > SSME - 2009

NỘI DUNG

 Xu th chuy n d ch sang kinh t

d ch v

ế

ế ị

ụ

d ch v

ể  Xu th kinh t ế  Kinh t ế ị

ị th gi i ế ế ớ t Nam Vi ụ ở ệ

 D ch v ị

ụ

Đ c tr ng

ư ụ

ặ ị ch v

 Khái ni m & ệ  S b v đo d ch v ơ ộ ề  Khoa h c dọ

ụ

ị

ệ

ính liên lĩnh v cự

ạ

ọ

ị

ụ

ng hàng hóa t

ướ

ng d ch v ị

ụ

 Khái ni m và t  M t s n i dung c b n ơ ả ộ ố ộ  N i dung đào t o v khoa h c d ch v ề ộ  Logic h ng d ch v ị ướ  Lôgic h ướ  T lôgic h ừ  M i tiên đ lôgic h ườ

ụ ng hàng hóa ướ ề

ớ ng d ch v ị

i logic h ụ

ướ

Page 2 > Presentation > SSME 2009

Vietnam National University, Hanoi (VNU) College of Technology (COLTECH)

XU THẾ CHUYỂN DỊCH SANG KINH TẾ DỊCH VỤ

 Về lực lượng lao động khu vực dịch vu:

 .

 Quy mô qu c gia

ố

 .

Page 3 > Presentation > SSME 2009

Vietnam National University, Hanoi (VNU) College of Technology (COLTECH)

XU THẾ CHUYỂN DỊCH SANG KINH TẾ DỊCH VỤ

 Quy mô công ty:

 IBM 

 .

 T i các gia đình, cá nhân

ạ

 .

Page 4 > Presentation > SSME 2009

Vietnam National University, Hanoi (VNU) College of Technology (COLTECH)

XU THẾ CHUYỂN DỊCH SANG KINH TẾ DỊCH VỤ

 Quy mô công ty:

 IBM 

 .

 T i các gia đình, cá nhân

ạ

 .

Page 5 > Presentation > SSME 2009

Vietnam National University, Hanoi (VNU) College of Technology (COLTECH)

XU THẾ CHUYỂN DỊCH SANG KINH TẾ DỊCH VỤ

 Quy mô công ty:

 IBM 

 .

 T i các gia đình, cá nhân

ạ

 .

Page 6 > Presentation > SSME 2009

Vietnam National University, Hanoi (VNU) College of Technology (COLTECH)

KINH TẾ DỊCH VỤ VIỆT NAM

 Quy mô công ty:

 IBM 

 .

 T i các gia đình, cá nhân

ạ

 .

Page 7 > Presentation > SSME 2009

Vietnam National University, Hanoi (VNU) College of Technology (COLTECH)

KINH TẾ DỊCH VỤ VIỆT NAM

 Quy mô công ty:

 IBM 

 .

 T i các gia đình, cá nhân

ạ

 .

Page 8 > Presentation > SSME 2009

Vietnam National University, Hanoi (VNU) College of Technology (COLTECH)

ng ĐHCN

:

T i tr ạ ườ  Lĩnh v c KH-CN ự

 CNTT-TT làm trung tâm  Đóng góp tích c c n n kinh t

ự ề ế tri th c ứ

ng trình đào t o SSME ạ

ạ

 Hợp tác với IBM  Xây d ng ch ươ ự  Th c s , đ i h c ỹ ạ ọ  Phát tri n các môn h c ọ

ể

 Khai phá d li u và phát hi n tri th c trong CSDL  Kho d li u ữ ệ

ữ ệ ứ ệ

Page 9 > Presentation > SSME 2009

Vietnam National University, Hanoi (VNU) College of Technology (COLTECH)

DỊCH VỤ: KHÁI NIỆM



d ch v

ụ

ể ị

ế ộ

ng d ch v ị

ướ

ế

ụ

ng hàng hóa sang logic h Service dominal logic

Đ t v n đ ề ặ ấ  Xu th chuy n d ch sang kinh t ế ị ị ế  Khái ni m d ch v : xu th n i dung ụ ệ  Ti p c n lôgic h ướ ậ  Good dominal logic ﬁ  Giảm ràng buộc với hoạt động mua – bán /khái niệm hàng hóa  Tính đa d ng và n i dung c t lõi theo b n ch t kinh t

ạ

ả

ấ

ộ

ố

ế

d ch v

ị

ụ



M t s khái ni m ề

ệ ố

ự

ộ ố  Truy n th ng: “ho t đ ng, các hành vi và s thi hành đ i ố vô

ng m i song ạ

cượ trong th

ạ ộ v i nh ng cái mua bán đ ươ ữ ớ hình” L.L. Berry và A. Parasuraman [BP93]

 Trao đổi dịch vụ thông qua sự tích hợp tài nguyên và cộng

Page 10 > Presentation > SSME 2009

Vietnam National University, Hanoi (VNU) College of Technology (COLTECH)

tác khởi tạo giá trị [WWWsdl]

DỊCH VỤ: KHÁI NIỆM



Bob Glushko và Anno Saxenian [GS06]

 cái gì đó được dùng để mua bán trong thương mại song

vô hình (The Economist)

 sản phẩm mà không thể được bảo quản và được tiêu thụ tại thời điểm mua chúng (U.S. Bureau of Economic Affairs)



Jakita N. Owensby và cộng sự [OMS06]

ượ

ậ

ng l ạ

ợ

 m t "đ ươ ộ  quá trình t o ra “l ộ

ng" phi v t ch t c a m t hàng hóa ấ ủ ố ữ

ổ ề

ộ ậ

ế ấ

ả

ộ i ích nh ti n nghi/ m t bi n đ i trong ờ ệ khách hàng, m t thay đ i v tài s n v t ch t h u hình ho c/và vô hình c a h ” ọ

ủ

ặ

Page 11 > Presentation > SSME 2009

Vietnam National University, Hanoi (VNU) College of Technology (COLTECH)

DỊCH VỤ: KHÁI NIỆM



 là ho t đ ng s d ng các năng l c đ c bi

ạ ộ

ự

ệ

ặ

ủ

ử ụ ộ

ự

i l ớ ợ

ủ

ể

Đ/nghĩa 2.1: Vargo S.L. & Lusch R. F. [VL04, VL08] t (tri th c và ứ k năng) c a m t th c th thông qua các hành vi, quá ể ỹ i ích c a th c th khác trình và s thi hành mang t ự và/ho c c a chính ch th

ặ

c bi u l

ể ộ

ự ủ ự

ệ

 các năng l c đ c bi ặ ứ ạ

ạ ộ

ủ ể t nh th có th đ ể ượ ề

ủ

trong ư ế s k t h p ph c t p c a hàng hóa, ti n, các ho t đ ng ự ế ợ và các th ch . ế ể



Lưu ý

 “cộng tác phát sinh lợi ích”: cộng tác tạo giá trị  “Năng lực đặc biệt”: tri thức và kỹ năng được huy động,

khai thác để tạo ra giá trị thông qua dịch vụ

Page 12 > Presentation > SSME 2009

Vietnam National University, Hanoi (VNU) College of Technology (COLTECH)

DỊCH VỤ: KHÁI NIỆM

D

ịch vụ thông tin

 http://law.justia.com/us/cfr/title47/47-3.0.1.1.6.1.4.2.html  ho t đ ng t o m i, thu nh n, l u gi ử ớ

ữ

ư

ề

ậ

ạ ử ụ

ẵ

ạ ộ ế ờ ễ

ấ ả

ồ

ả ứ

ồ

ấ ể

ệ

ề

ặ

ố

, truy n d n, x lý, ẫ tìm ki m, s d ng, ho c thi hành tính s n sàng thông tin ặ nh vi n thông, và bao g m c xu t b n đi n t ệ ử ể ộ ễ

 không bao g m b t kỳ hình th c ho t đ ng ki u này cho qu n lý, đi u khi n ho c đi u hành c a m t h th ng ề vi n thông ho c qu n lý c a m t h th ng vi n thông ủ

ạ ộ ủ ộ ệ ố

ả ễ

ặ

ả

D

ịch vụ truyền thống ụ

 không là d ch v thông tin ị

Page 13 > Presentation > SSME 2009

Vietnam National University, Hanoi (VNU) College of Technology (COLTECH)

DỊCH VỤ: HÌNH THỨC

ấ ạ ệ ướ

ấ ả

ấ ậ ệ ị ng (không k khai thác và s n xu t) ự

: (i) Th ng m i; (ii) Tài chính, ngân hàng, b o hi m, ạ ế ể ả

ị môi gi ị , chăm sóc s c kh e, chăm sóc tr ẻ ỏ ứ ế

i trí, th thao, đánh b c, d ch v tình d c… ạ ụ ụ ị

ụ

v n, pháp lý... ỹ ư ấ ụ ẩ

 Cung c p đi n, n c; Du l ch, khách s n, cho thuê nhà; Cung c p ấ năng l ượ ể  Xây d ng (không k s n xu t v t li u xây d ng) ự ể ả  D ch v kinh t ươ ụ i ch ng khoán, ... ớ ứ  D ch v ph c v đ i s ng: (i) Y t ụ ờ ố ụ ụ em; (ii) Ăn u ng; (iii) Gi ố ể ả  Giáo d c, th vi n, b o tàng ả ư ệ  Thông tin, b u chính, internet ư  Giao thông, v n t i ậ ả  Các d ch v chuyên môn: th m m , t ị  D ch v tâm linh: Tôn giáo và các hình th c d ch v tâm linh khác ụ ị ị

(theo t ng qu c gia, dân t c, đ a ph ứ ng…) ố ộ ị

 Kh i d ch v chính quy n: quân s , c nh sát, các công vi c qu n lý ụ ề ệ ả ươ ự ả ụ ừ ố ị

nhà n

 các lo i hình d ch v khác. cướ ạ ụ ị

Page 14 > Presentation > SSME 2009

Vietnam National University, Hanoi (VNU) College of Technology (COLTECH)

DỊCH VỤ: CÁC ĐẶC TRƯNG [wikipedia]

T

ính đồng thời (Simultaneity)

 sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra một cách đồng

thời

T

ính không thể tách rời (Inseparability)

ể ộ

 sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời.  Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia bản chất của dịch vụ là một quá trình cộng tác của nhà cung cấp và khách hàng để cùng phát sinh giá trị dịch vụ. làm m t ki u tóc: c ng tác gi a th làm tóc v i khách hàng, ợ ữ s a xe ô tô: trao đ i gi a th s a ch a v i ch ph ng ti n. ệ ợ ử ử

ộ ổ ớ ủ ươ ữ ữ ớ

Page 15 > Presentation > SSME 2009

Vietnam National University, Hanoi (VNU) College of Technology (COLTECH)

DỊCH VỤ: CÁC ĐẶC TRƯNG [wikipedia]

S n xu t ô tô hàng lo t ạ

ả

ấ

trước đó đã tiến hành tham khảo thị hiếu người dùng rất công phu trong quá trình sản xuất không có sự can thiệp (cộng tác của người dùng).

Đối với những chiếc ô tô đặt riệng

mang tính dịch vụ hơn.

ộ

ấ

ầ ộ

ườ

Yêu c u c ng tác trong ho t đ ng in n i yêu c u d ch v ) ụ ầ ị

ị i cung c p d ch v ấ

ườ

ụ

ị

ợ

ệ ố ữ ự

ữ

ệ

ổ

ạ ộ m t quá trình trong máy tính: ng d ch v in c a h th ng: ng ủ trong h p đ ng gi a hai bên ồ trong quá trình th c hi n thông qua vi c trao đ i các thong báo gi a hai phía.

Page 16 > Presentation > SSME 2009

Vietnam National University, Hanoi (VNU) College of Technology (COLTECH)

DỊCH VỤ: CÁC ĐẶC TRƯNG [wikipedia]

T

ính không đồng nhất (Variability)  không có chất lượng đồng nhất  chất lượng của dịch vụ còn phụ thuộc vào yêu cầu và chất lượng cộng tác của người yêu cầu dịch vụ mang theo tính đa dạng, phong phú và không chuẩn hóa về thị hiếu của họ đối với dịch vụ.

 Hoạt động dịch vụ thẩm mỹ tóc cho các cá nhân là

một ví dụ cung cấp rõ nét về điều này

T

ính vô hình (Intangibility)

 Không hình hài rõ rệt: Không thấy trước khi tiêu dùng.  Dịch vụ nghiệp vụ (như thẩm mỹ) cho ví dụ rõ nét về

tính không có hình hài rõ nét của dịch vụ

Page 17 > Presentation > SSME 2009

 Tương tự các dịch vụ khác như du lịch, ăn uống…

Vietnam National University, Hanoi (VNU) College of Technology (COLTECH)

cũng không thể chỉ dẫn hình hài xác định cụ thể.

DỊCH VỤ: CÁC ĐẶC TRƯNG [wikipedia]

T

ính không l u tr đ

c.

ư ậ

c (Perishability) ư

ượ

ữ

ể ư

ữ

ấ

d ng đ c l p đ

ữ ượ  không l p kho đ l u tr nh hàng hóa đ ể ư  không th tách kh i nhà cung c p đ l u tr và s ỏ ử c ượ

ể ộ ậ

ụ

Page 18 > Presentation > SSME 2009

Vietnam National University, Hanoi (VNU) College of Technology (COLTECH)

KHOA HỌC DỊCH VỤ: KHÁI NIỆM



IBM

http://www.ibm.com/developerworks/spaces/ssme  Khoa học dịch vụ/khoa học, quản lý, công nghệ dịch vụ (Service Science, Management and Engineering SSME)

 liên lĩnh vực: khoa học máy tính, điều hành, công nghệ, khoa học quản lý, chiến lược kinh doanh, xã hội học, khoa học nhận thức và luật học.

 đối tượng nghiên cứu là dịch vụ và khu vực dịch vụ  mục đích: tăng cường mức hiệu quả, chất lượng, hiệu

năng, tăng trưởng trong khu vực dịch vụ  Đây là lĩnh vực đang được phát triển mạnh



SSME: IBM kh i x

ng t

năm 2004 [Spo06]

ở ướ

ừ

Page 19 > Presentation > SSME 2009

Vietnam National University, Hanoi (VNU) College of Technology (COLTECH)

 Trung tâm nghiên c u ứ Almaden Service Research (12/2002)  Vi n ệ Almaden Institute (tháng 4/2004)

KHOA HỌC DỊCH VỤ: KHÁI NIỆM



Irene CL Ng và Roger Maull [NM09]

 tích hợp kỹ nghệ, công nghệ và khoa học xã hội (cả kinh doanh và luật học) nhằm cộng tác phát sinh giá trị với khách hàng, tương tự như y học là tích hợp giữa vật lý và sinh học vì sức khỏe con người  ứng dụng sáng tạo của các cấu trúc lý thuyết thích hợp hướng tới việc nghiên cứu dịch vụ nhằm cộng tác để cùng phát sinh giá trị khách hàng

 hướng tới các đặc trưng và tính chất cơ bản của dịch vụ cùng việc ứng dụng chúng và tương tác hướng cộng tác các tổ chức và khách hàng của họ trong việc phát sinh giá trị.

 Được hình thành thông qua các chuyên ngành của kinh doanh, công nghệ, khoa học xã hội và luật học song không bị chi phối bởi bất kỳ các chuyên ngành thành phần ự

 Không là ghép c h c các lĩnh v c, ho c ch đóng vai trò c u n i ố

ơ ọ

ầ

ặ

ỉ

ữ

gi a các lĩnh v c thành ph n ự  đòi h i m r ng và thay đ i tri th c t

ỏ

ứ ừ

ầ

ự t cho thao tác và sáng t o trong kinh t

ở ộ ứ

ớ ầ

các lĩnh v c thành ph n đ tr ể ở ế ạ

Page 20 > Presentation > SSME 2009

ầ ổ thành tri th c m i c n thi ế d ch v

ụ

ị

Vietnam National University, Hanoi (VNU) College of Technology (COLTECH)

KHOA HỌC DỊCH VỤ: KHÁI NIỆM



Đ nh nghĩa 2.3

ị

Magio và Sphore [VA09]  lĩnh vực liên ngành tổ hợp “nền tảng nhận thức về tổ chức và con người” với “nền tảng nhận thức về kinh doanh và công nghệ” nhằm phân lớp và giải thích hệ thống dịch vụ đa dạng kiểu đang tồn tại cũng như cách thức tương tác và tiến hóa của các hệ thống dịch vụ trong hoạt động cộng tác tạo nên giá trị



H qu t

ị

ả ừ Đ nh nghĩa 2.3

ệ  khoa học liên lĩnh vực về (1) cách thức giá trị được tạo ra, (2) được nắm bắt, đánh giá (3) được tái đầu tư cho giá trị lớn hơn và (4) các vấn đề liên quan

 hai nhóm lĩnh v c chính

ự i con ng

 liên quan t

ch c kinh t

i, các t

ứ

ế

ớ

ổ

- xã h i và các m i ố

ộ

Page 21 > Presentation > SSME 2009

ế

quan h kinh t ệ Vietnam National University, Hanoi (VNU) College of Technology (COLTECH)

ườ - xã h i ộ  kinh doanh, công ngh và các n i dung liên quan ệ

ộ

KHOA HỌC DỊCH VỤ: LIÊN LĨNH VỰC

H

qu t

ệ

ả ừ Đ nh nghĩa 2.3

ị

 M c tiêu: nâng cao tính hi u qu , ch t l

ấ ượ

ụ

ệ

ả

ng đ i v i khu ố ớ

v c d ch v (c ho t đ ng h c t p và sáng t o) ự

ụ ả

ạ ộ

ọ ậ

ạ

ị

 Đ i t

ố ượ

ng nghiên c u c a SSME là các h th ng d ch v ụ

ệ ố

ứ

ủ

ị

ki u đa d ng, các cách th c ho t đ ng t

ạ ộ

ứ

ể

ạ

ươ

ng tác trong h ệ

th ng d ch v và s ti n hóa c a h th ng d ch v nh m

ệ ố

ự ế

ụ

ủ

ụ

ằ

ố

ị

thi hành m c tiêu c ng tác t o giá tr ị

ụ

ạ

ộ

 N i dung khái ni m SSME đang ti p t c đ

c phát tri n

ế ụ

ệ

ộ

ượ

ể

 Liên h v i khai phá d li u ữ ệ

ệ ớ

Page 22 > Presentation > SSME 2009

Vietnam National University, Hanoi (VNU) College of Technology (COLTECH)

KHOA HỌC DỊCH VỤ: LIÊN LĨNH VỰC (2)

Page 23 > Presentation > SSME 2009

Vietnam National University, Hanoi (VNU) College of Technology (COLTECH)

KHOA HỌC DỊCH VỤ: LIÊN LĨNH VỰC (3)

Page 24 > Presentation > SSME 2009

Vietnam National University, Hanoi (VNU) College of Technology (COLTECH)

KHOA HỌC DỊCH VỤ: QUAN HỆ CÁC THÀNH PHẦN



SSME: Khoa h c, k ngh và Qu n lý ỹ

ệ  Khoa h cọ t o ra (phát hi n, chuy n hóa) tri th c t

ả ể

ọ ạ

ệ

d ứ ừ ữ

ệ: chuy n hóa tri th c đ mang đ n giá tr c a ể

ị ủ

ứ

ế

li u và thông tin ệ  K ngh ể ỹ d ch v ụ ị  Qu n lýả

ả

ạ

ể

ữ ệ ổ ạ các tài nguyên h th ng. Chu trình

: qu n lý các tài nguyên đa d ng (d li u, thông tin, tri th c) và thi hành quá trình chuy n đ i t o ra giá ứ tr k t qu t ả ừ

ệ ố

ị ế

Page 25 > Presentation > SSME 2009

Vietnam National University, Hanoi (VNU) College of Technology (COLTECH)

KHOA HỌC DỊCH VỤ: PHÂN TÍCH NỘI DUNG



[Spo06]

 đáp ứng yêu cầu “thực thi lệnh hành động” nhằm làm cho sự cách tân trong dịch vụ trở nên có tính hệ thống hóa hơn, bổ sung được các phương pháp cách tân sản phẩm và quá trình

 phát triển được ngành khoa học dịch vụ để nghiên cứu

các hệ thống dịch vụ

 SSME cũng trở thành một ngành đào tạo mới, đồng thời

cũng là một lĩnh vực nghiên cứu nhiều triển vọng



Paul P. Maglio [Mag08]

Page 26 > Presentation > SSME 2009

Vietnam National University, Hanoi (VNU) College of Technology (COLTECH)

 CS (cid:219) SSME: “khoa học” có thể sai lệch là “KHCB”  Thành công của CS là không xác định như một khoa học cơ bản mà tạo khả năng kết hợp các ngành khác biệt nhau (điển hình toán học điện tử học tâm lý học)

KHOA HỌC DỊCH VỤ: PHÂN TÍCH NỘI DUNG



Paul P. Maglio [Mag08]

SSME: SSME lớn, rộng hơn nhiều CS

 CS (cid:219)  toán học điện tử học tâm lý học (CS)  nhà kinh tế, các nhà khoa học xã hội, các nhà toán học,

(cid:222)

các nhà khoa học máy tính và các nhà luật học phân tích, xây dựng, quản lý và tiến hóa các hệ thống dịch vụ phức tạp chưa từng được xây dựng trước đây

Page 27 > Presentation > SSME 2009

Vietnam National University, Hanoi (VNU) College of Technology (COLTECH)

KHOA HỌC DỊCH VỤ: LIÊN LĨNH VỰC

C

huyên viên SSME (Paul P. Maglio [Mag09])

ệ

ộ

ố ượ

ằ

 Kiến thức và kỹ năng  khoa h c - công ngh ệ ọ  kinh doanh  khoa h c xã h i - nhân văn - ngh thu t ậ  Hai kh i đ u chi m kh i l ớ  tr ng s yêu c u v các kh i ki n th c và k năng có th khác

ng l n và cân b ng nhau ứ ố

ế ầ

ể

ế

ọ

ỹ

ọ ố ầ ề ố nhau đ i v i t ng kh i ố ố ớ ừ

 Liên hệ với chuyên viên HTTT

 phổ kiến thức và kỹ năng tích hợp các giải pháp công nghệ và quá trình kinh doanh, thương mại để xây dựng các giải pháp CNTT giúp phát triển doanh nghiệp một cách hiệu quả, đạt năng suất tốt nhấ  năm 2005: Mỹ có khoảng 1000 chương trình đào tạo HTTT (Nguồn:

Computing Curricula 2005)

Page 28 > Presentation > SSME 2009

Vietnam National University, Hanoi (VNU) College of Technology (COLTECH)

KHOA HỌC DỊCH VỤ: CHUYÊN VIÊN SSME [Cho08]

Page 29 > Presentation > SSME 2009

Vietnam National University, Hanoi (VNU) College of Technology (COLTECH)

TÍNH HiỆU QUẢ CỦA CNTT



Tính hi u qu đ u t

vào CNTT

[]

ả ầ ư

ệ

 Câu hỏi kiểm tra  Không có câu trả lời tường minh



Ki m tra theo ba c p ph m vi

ạ

ấ

ể  Toàn bộ nền kinh tế nước Mỹ  Từng hãng nói riêng  Từng cá nhân trong xã hội

Page 30 > Presentation > SSME 2009

Vietnam National University, Hanoi (VNU) College of Technology (COLTECH)

TÍNH HIỆU QUẢ CỦA CNTT: TÍNH HiỆU QUẢ ?



ơ

ế

theo đ n v c a đ u vào ị ủ

ầ

Đo theo đ u ra kinh t ầ  Hai nhân tố input  Theo giờ làm (hiệu quả lao động)  Theo giờ làm và tiền vốn (hiệu quả tổng cộng)



Không cho s tăng tr

ng

ự

ưở

 Công nghệ là tài nguyên nguyên thủy  Quá trình, quản lý cũng tác động nhiều hiệu quả

Page 31 > Presentation > SSME 2009

Vietnam National University, Hanoi (VNU) College of Technology (COLTECH)

NGHỊCH LÝ HIỆU QUẢ CỦA CNTT



m i n i ngo i tr trong bi u th hi u

ở ọ ơ

ạ ừ

ị ệ

ể

“Th y máy tính ấ qu ”ả

: Nhóm tác gi  Robert Solow – Nhà kinh tế MIT – giải Nobel  Xu t phát t c a t p chí kinh t ấ ả ủ ạ ừ ế



cho máy

ữ

ầ ư

ệ

T i nh ng năm 1990, doanh nghi p đ u t ớ tính

 3% GDP  Trên 50% v n đ u t ầ ư ố



Page 32 > Presentation > SSME 2009

Vietnam National University, Hanoi (VNU) College of Technology (COLTECH)

Máy tính (cid:219)

Công nghệ

 T ng t nh ti m năng c a đi n t ươ ự ư ề ệ ử ủ

CÁC NỘI DUNG CỦA SSME

Page 33 > Presentation > SSME 2009

Vietnam National University, Hanoi (VNU) College of Technology (COLTECH)

CÁC NỘI DUNG CỦA SSME

Page 34 > Presentation > SSME 2009

Vietnam National University, Hanoi (VNU) College of Technology (COLTECH)

CÁC NỘI DUNG CỦA SSME

Page 35 > Presentation > SSME 2009

Vietnam National University, Hanoi (VNU) College of Technology (COLTECH)

CÁC NỘI DUNG CỦA SSME

Page 36 > Presentation > SSME 2009

Vietnam National University, Hanoi (VNU) College of Technology (COLTECH)

CÁC NỘI DUNG CỦA SSME

Page 37 > Presentation > SSME 2009

Vietnam National University, Hanoi (VNU) College of Technology (COLTECH)

MỘT SỐ KHÁI NIỆM TRONG SSME (11/6/2010)

Page 38 > Presentation > SSME 2009

Vietnam National University, Hanoi (VNU) College of Technology (COLTECH)

MỘT SỐ KHÁI NIỆM TRONG SSME

Page 39 > Presentation > SSME 2009

Vietnam National University, Hanoi (VNU) College of Technology (COLTECH)

MỘT SỐ KHÁI NIỆM TRONG SSME

Page 40 > Presentation > SSME 2009

Vietnam National University, Hanoi (VNU) College of Technology (COLTECH)

LOGIC HƯỚNG DỊCH VỤ: NỀN TẢNG CỦA KHDV



T m quan tr ng c a lôgic ọ

 tính đúng đ nắ

i quy t

ủ ổ

ế

ầ  “N u không thay đ i cách nghĩ thì chúng ta s không gi ả cách nghĩ hi n th i c a chúng ta”

c v n đ xu t phát t ẽ ờ ủ ế ượ ừ ệ ề ấ

đ ấ Albert Einstein ể ạ ề  “Đi u nguy hi m nh t nhi u l n s h n lo n không ph i chính s ự ả

ỗ ạ ự ố ủ ấ ạ ộ

 “N n t ng s c m nh c a các hình m u là trong th c ti n đ ề ầ h n lo n mà là ho t đ ng v i logic c a ngày hôm qua” ớ Peter F. Drucker, http://en.wikipedia.org/wiki/Peter_Drucker, a writer, management consultant, and self-described “social ecologist”. ự ượ ủ ứ ề ễ ả ẫ

ạ ế ư ậ ỏ

c công nh n nh th mà không có câu h i rõ ràng” Johan Arndt, http://en.wikipedia.org/wiki/Johan_Arndt? http://no.wikipedia.org/wiki/Johann_Arndt

ả ầ ỏ ủ

t không ph i là s sáng t ị ủ ự ỏ ế ự ị

 “Đi u c n thi ề ở ế ệ

Page 41 > Presentation > SSME 2009

Vietnam National University, Hanoi (VNU) College of Technology (COLTECH)

c t o ra c a ti n ích đ ượ ạ ệ ế ti p th c a toàn b quá trình t o ra b i ti p th mà là s sang t ạ ộ ti n ích”. Wroe Alderson, http://en.wikipedia.org/wiki/Wroe_Alderson widely recognized as the most important marketing theorist of the twentieth century and the “father of modern marketing”

LOGIC HƯỚNG DỊCH VỤ: NỀN TẢNG CỦA KHDV



ậ

S xác nh n giá tr ị

ế ng, ti p th và qu n lý ị ế

ự  Các lôgic ti p n i nhau đ hi u th tr ố  Làm m nh m h n và t ẽ ơ

ạ ể ể ả t h n phù h p v i năng l c t n t ớ ố ơ ị ườ ợ ự ồ ạ i và ng ứ

d ng lâu dài ụ



ng h

ng d ch v ti p n i lôgic h

ng hàng

ướ

ụ ế

ố

ị

ướ

Lôgic h hóa

d ch v ờ ể ừ ế ụ

kinh t ậ hàng hóa sang kinh t ế ị d ch v ụ ứ ế ị ị ộ ừ ề

 Th i kỳ chuy n d ch t  T tri th c n: m t vài nh n th c v kinh t ứ ẩ  Tri th c hi n: lôgíc h ệ ng d ch v . ụ ị ướ ứ

Page 42 > Presentation > SSME 2009

Vietnam National University, Hanoi (VNU) College of Technology (COLTECH)

LOGIC HƯỚNG DỊCH VỤ: NỀN TẢNG CỦA KHDV

Page 43 > Presentation > SSME 2009

Vietnam National University, Hanoi (VNU) College of Technology (COLTECH)

LOGIC HƯỚNG DỊCH VỤ: NỀN TẢNG CỦA KHDV

Page 44 > Presentation > SSME 2009

Vietnam National University, Hanoi (VNU) College of Technology (COLTECH)

LOGIC HƯỚNG DỊCH VỤ: NỀN TẢNG CỦA KHDV

Page 45 > Presentation > SSME 2009

Vietnam National University, Hanoi (VNU) College of Technology (COLTECH)

LOGIC HƯỚNG HÀNG HÓA



M c đích c a ho t đ ng kinh t

ủ

ị ả

ạ ộ ế ụ  T o và phân ph i các đ n v s n ph m ơ ẩ ố  S n ph m h u hình, đ t ủ ố

ạ ả ữ ẩ



ệ ả ị

ụ c nhúng v i các ti n ích (giá tr ) trong s n xu t. ấ i đa hóa l ố ờ ả i nhu n nh s n xu t và phân ph i hàng ấ ớ ợ ậ

Khái ni m c t lõi: Hàng hóa ố ệ  Hàng hóa đ ượ  M c tiêu là t ố hóa hi u qu . ả ệ  Hàng hóa có th đ

, s n xu t ng c chu n hóa ẩ ể ượ ấ “tách r i” ờ th tr ị ườ

và đ ả c ượ ki m kê cho đ n khi yêu c u ế ể ầ

i đ làm và bán hàng hoá (s ki n, trò ch i, ệ ạ ể ơ

ự ệ ồ i trí, các s n ph m ph tr , vv) có giá tr . ị ả ụ ợ ả ẩ

Page 46 > Presentation > SSME 2009

 Doanh nghi p t n t các ngôi sao, gi Vietnam National University, Hanoi (VNU) College of Technology (COLTECH)

DỊCH VỤ: LOGIC HƯỚNG HÀNG HÓA

Page 47 > Presentation > SSME 2009

Vietnam National University, Hanoi (VNU) College of Technology (COLTECH)

DỊCH VỤ TRONG LOGIC HƯỚNG HÀNG HÓA



ị

 giá tr + ti n ích thêm cho hàng hoá

Giá tr gia tăng kèm theo ệ

ị



Lo i hàng hóa đ c bi

ặ

t ệ

ạ  Giá tr kém h n ơ ị  Đ c tr ng b i IHIP ặ ở ư  Vô hình (Intangibility)  Không đ ng nh t (không chu n hóa): Heterogeneity (non- ồ

ẩ ấ

standardization)

ụ ấ ờ ̉

 Không thê tách r i (s n su t, tiêu th ): Inseparability ả  D h ng: Perishability ễ ỏ

Page 48 > Presentation > SSME 2009

Vietnam National University, Hanoi (VNU) College of Technology (COLTECH)

LOGIC HƯỚNG HÀNG HÓA: CƠ SỞ TIẾP THỊ THỂ THAO

T

h thao: M t ho t đ ng th ch t ho c gi

i trí

ạ ộ

ộ

ể

ấ

ặ

ả

T

i p th th thao ị ể ế ụ

ị

ể ế ớ ắ ể ụ ế ể ả ả ẩ ẩ

 Áp d ng nguyên t c ti p th và các quy trình đ các s n ph m th thao và th d c th thao không liên k t v i các s n ph m th thao ể ể



Th thao s n ph m

ẩ

ả

ể  M t hàng hóa hay m t d ch v , ho c k t h p c hai đ

ụ ế ặ ị ả

i ích cho m t khán gi c ợ , tham gia, ho c ộ ả ượ ặ ộ t k đ cung c p l ấ ợ

ộ thi ế ế ể nhà tài tr th thao.

Page 49 > Presentation > SSME 2009

ẩ ả ợ ể ữ Vietnam National University, Hanoi (VNU) College of Technology (COLTECH)

 Hàng hóa: h u hình, các s n ph m v t lý  D ch v : vô hình, các s n ph m phi v t lý T ậ ậ ụ ẩ ả ị

Ngu n:, MD Shank (2009), Ti p th Th thao: M t quan ni m chi n l

c

ế ượ

ồ

ộ

ế

ể

ệ

ị

LOGIC HƯỚNG HÀNG HÓA: CƠ SỞ TIẾP THỊ THỂ THAO

Page 50 > Presentation > SSME 2009

Vietnam National University, Hanoi (VNU) College of Technology (COLTECH)

LOGIC HƯỚNG HÀNG HÓA: CƠ SỞ TIẾP THỊ THỂ THAO

Page 51 > Presentation > SSME 2009

Vietnam National University, Hanoi (VNU) College of Technology (COLTECH)

LOGIC HƯỚNG HÀNG HÓA: MỘT SỐ VẤN ĐỀ



ứ

ố

i ớ ị

quan h ệ xã h i, ộ ý nghĩa) ệ ả

Hàng hóa: Không ph i th mà ta mu n mua ả  D ch v (l i ích) mà hàng hóa mang t ụ ợ  Vô hình (th ng hi u, hình nh, ươ  Kinh nghi mệ

H

chúng

ủ

 Ki n th c và k năng áp d ng (d ch v c a chúng ta)

àng hóa không ph i là cái ả ổ ớ ng ta dùng đ trao đ i v i ụ

ề ơ ả "c a riêng“ v c b n i khác ườ ụ ủ ị

ể ứ

ế ỹ



là ng

ể

i ườ nh n giá tr và

ậ

ị

ự t

Page 52 > Presentation > SSME 2009

ng tiêu dùng" là m t

Khách hàng ch ỉ chuy n hóa, v n hành ậ  "Đ nh h ị

ộ gia tăng không tr ợ giúp ướ Vietnam National University, Hanoi (VNU) College of Technology (COLTECH)



Đ c đi m

t hàng hoá

ể IHIP không phân bi

ặ

ệ

v i ớ DV

 Song đ c tr ng cho ư ặ giá trị và kh i t o giá tr ở ạ ị

LOGIC HƯỚNG HÀNG HÓA: NỀN TẢNG CƠ SỞ



Theo phân lo i c a Smith

 Thi

ạ ủ t l p xác nh n trao đ i ổ ậ

 Ki n th c chuyên ngành, lao đ ng (d ch v ), giá tr -theo-s ử ứ ụ ộ ị ị

ế ậ ế d ngụ

 Mô hình chu n t c t o ra c a c i (qu c gia) ẩ ắ ạ ả ố

 Giá tr theo trao đ i và s n xu t ấ ổ ị ủ ả

 Kh i t o th ng d , hàng hóa h u hình xu t kh u ẩ ở ạ ư ữ ặ ấ

T

ệ

ủ

heo ti n ích c a Say ữ ị ở

ị ộ  Tính h u ích (giá tr -theo-s d ng) ử ụ  Hình v tr thành m t tài s n c a s n ph m (giá tr -theo-trao đ i) ổ ủ ả ả ẩ ị

Page 53 > Presentation > SSME 2009

Vietnam National University, Hanoi (VNU) College of Technology (COLTECH)

LOGIC HƯỚNG HÀNG HÓA



Bastiat (1848)

c trao đ i cho các d ch v " Development of  “Các d ch v đ ị ụ ổ ị

ụ ượ Economic Science



ế

ể

Phát tri n khoa h c kinh t t “Ng

i tiêu dùng” ệ ườ

ọ i s n xu t” – “Ng ấ ườ ả ơ ọ

 Phân bi  Xây d ng trên c h c Niut n ơ ự ư ấ ớ ậ

 V t ch t v i các đ c tr ng  Các quan h t

 Khoa h c v s trao đ i các th (s n ph m) bao gói tính s d ng. ặ t đ nh ệ ấ ị ổ ứ ả ử ụ ề ự ẩ ọ



ự

Page 54 > Presentation > SSME 2009

Vietnam National University, Hanoi (VNU) College of Technology (COLTECH)

Ti p th (các chuyên ngành kinh doanh) xây d ng trên ế lôgic h

ng hàng hóa

ị ướ



C s c a khoa h c kinh t

ơ ở ủ

ọ

ế

LOGIC HƯỚNG HÀNG HÓA: PHẢN ÁNH



 Vi c t o ra "các ti n ích" (Weld) ở ữ ể

ị "Ch c năng s n xu t"

Ti p thế ị ệ ệ ạ  Th i gian, đ a đi m, và s h u ờ  ả ứ

 Quan tâm đ n phân ph i giá tr ế ị ấ ố



ị

ả

ng  S n xu t và s n ph m ấ

ẩ

ố ị

ướ

ệ ề ỉ

Đ nh h ướ ả  Phân ph i <> giá tr gia tăng  Đ nh h ng tiêu dùng ị  Rõ ràng c a v n đ <> hi u ch nh ấ  Qu n lý và Ti p th Hành vi tiêu dùng ị

ủ ế ả



Page 55 > Presentation > SSME 2009

Vietnam National University, Hanoi (VNU) College of Technology (COLTECH)

Phân bi

ệ

t gi a lý thuy t và th c hành ti p th ị

ữ

ự

ế

P

hân chia thành các chuyên ngành h pẹ

LOGIC HƯỚNG HÀNG HÓA: PHÂN KỲ VÀ HỘI TỤ



ế

ệ

ầ

ộ

 Tính t

Ti p th B2B ị ế  T s khác bi ừ ự ệ  Thu l nhu c u; khách hàng chuyên nghi p, bi n đ ng nhu c u, vv; i t ợ ừ  Nguyên lý m i n i b t ớ ổ ậ ng tác, quan h , lý thuy t m ng, vv ươ

ế

ệ

ạ



ị

Ti p th d ch v ụ ị ế  T s khác bi ệ ừ ự  Không thê phân chia, tính không đ ng nh t, vv;

ấ

ồ

ng, tính công b ng khách hàng vv

ậ

ố

ấ ượ

ằ

 Nguyên lý m i n i b t ớ ổ ậ  M i quan h , c m nh n ch t l ệ ả



Các chuyên ngành con khác



Page 56 > Presentation > SSME 2009

Kh i x

i khác :

ế

ị

Vietnam National University, Hanoi (VNU) College of Technology (COLTECH)

i, lý thuy t văn hóa tiêu dùng, vv

ở ướ  ví d , nghiên c u v di n gi ụ

ng các ti p th liên n i t ộ ạ ế ề ễ

 T các mô hình xác đ nh t

i các đ c tính n i b t

ừ

ị

ớ

ổ ậ

ặ

 T s n ph m đ kinh nghi m

ừ ả

ể

ệ

ẩ

 T giá tr nhúng t

i ý nghĩa cá nhân và ch đ cu c s ng

ừ

ị

ớ

ủ ề

ố

ộ

ứ ả

LOGIC HƯỚNG HÀNG HÓA: PHÂN VÂN VỀ MÔ HÌNH ĐỊNH HƯỚNG



Webster (1992)

 "Các ch c năng qu n lý ti p th l ch s , d a trên mô hình t ử ự ế ị ị

i đa ố c xem xét nghiêm túc cho phù h p v i lý ớ ế ợ

ả ứ kinh t vi mô, ph i đ ả ượ thuy t và th c hành ti p th " ị ế ự ế



 "Mô hình trao đ i ph c v m c đích gi

Shethand Parvatiyar (2000) ụ

ụ ụ ố

ư ổ ườ

ụ ố ị

(nh ng) khi ng quan h ph thu c l n nhau, m i quan tâm đ t o giá tr là t ệ th i thích phân ph i giá tr ị ả i tiêu dùng tham gia cùng s n xu t và có m i ố ấ i ộ ẫ ố ầ ng ... Đã có nhu c u m t mô hình ti p n i c a ti p th ” ị ả ể ạ ế ố ủ ượ ế ộ



Page 57 > Presentation > SSME 2009

 "B n ch t c a t

Achroland Kotler (1999) ạ

ấ ủ ổ ả ể ể

Vietnam National University, Hanoi (VNU) College of Technology (COLTECH)

và ch s b n ch t c a cho th y t ỉ ố ả ch c m ng, các ki u lý thuy t h u ích đ hi u nó, ể ứ r ng s đ ti p th (s n có) có ấ ủ ế ữ ơ ồ ế ấ ỏ ằ ị ẵ

th không đi xa”. ể

LOGIC HƯỚNG HÀNG HÓA: CHUYÊN NGÀNH CON



D ch v và ti p th quan h ế

ụ

ị

ệ

 Shostack (1977); Berry (1983); Gummesson (1994); Gronroos

(1994); vv



Lý thuy t doanh nghi p

ệ

ế

 Penrose (1959)



Lý thuy t năng l c c t lõi

ự

ế

ố  (Prahalad và Hamel (1990); Day 1994)



Lý thuy t m r n tài nguyên và chi n l

c qu n lý tài nguyên

ở ộ

ế ượ

ế

ả

 Hunt (2000, 2002); Constantine và Lusch (1994)



Lý thuy t m ng ế

ạ

 (Håkansson và Snehota 1995)

Page 58 > Presentation > SSME 2009

Vietnam National University, Hanoi (VNU) College of Technology (COLTECH)

N

ghiên c u di n gi

i và Lý thuy t văn hóa tiêu dùng

ứ

ễ

ả

ế

T

i p th kinh nghi m

ế

ệ

ị

 (Prahalad và Ramaswamy 2000)

LOGIC HƯỚNG HÀNG HÓA: SỰ TÁCH RỜI

Page 59 > Presentation > SSME 2009

Vietnam National University, Hanoi (VNU) College of Technology (COLTECH)

LOGIC HƯỚNG DỊCH VỤ: CƠ SỞ



ơ ở

ổ

D ch v , thay vì cho hàng hóa, là c s trao đ i kinh ụ ị và xã h i t ộ ế  D ch v trao đ i cho d ch v ụ ị

ụ ổ ị



ệ

ự

Các khái ni m và thành ph n b n ch t ấ ả ầ  D ch v : áp d ng năng l c vì l i ích c a m t t ụ ợ ộ ổ ủ  D ch v là m t quá trình, khác bi ị ệ ớ ộ

ứ t v i “các d ch v “ - lo i hàng hóa ụ ch c khác ạ

ị ị đ c bi ặ

ụ ụ t ệ ọ ự ế

ị ộ

ấ

Page 60 > Presentation > SSME 2009

ạ ể ế ề ụ

 Chú tr ng “tài nguyên gián ti p" thay vì "tài nguyên tr c ti p” ế  Coi giá tr luôn c ng tác t o ra  Hàng hóa là ng d ng đ cung c p d ch v ụ ị ụ ứ  Ng ý: m i n n kinh t d ch v ế ị ọ ề Vietnam National University, Hanoi (VNU) College of Technology (COLTECH)  M i kinh doanh đ u kinh doanh d ch v ụ ề đ u là kinh t ị ụ ọ