3c. | Kỹ năng làm việc nhóm
Chuyên đề 3c
LÀM VIỆC NHÓM TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Ths.Bs. Đỗ Văn Niệm
Tp. Kế hoạch tổng hợp, Bệnh viện Nhi đồng 1
MỤC TIÊU
Sau khi hoàn thành chuyên đề này, học viên có thể:
- Nêu được những nguyên tắc cơ bản khi làm việc theo nhóm.
- Trình bày được những kỹ năng cơ bản cần có khi tham gia làm việc theo nhóm.
- Trình bày nội dung cơ bản của kỹ thuật ra quyết định.
- Trình bày các yêu cầu họp nhóm hiệu quả.
- Trình bày nguyên tắc cơ bản để giải quyết xung đột trong làm việc nhóm.
- Xác định rõ vai trò và trách nhiệm của mỗi thành viên trong nhóm.
TÓM TẮT NỘI DUNG CHUYÊN ĐỀ
Làm việc theo nhóm (teamwork) là một trong những nguyên tắc cơ bản nhất trong
cung cấp dịch vụ và cải tiến chất lượng dịch vụ y tế. Bởi vì, không một ai trong chúng
ta có thể tự cung cấp hoàn chỉnh một dịch vụ y tế. Có thể nói, kỹ năng làm việc nhóm
là một trong những yếu tố cơ bản cho sự thành công của mỗi cá nhân trong thời đại
ngày nay.
Nội dung chính của chuyên đề: Trong chuyên đề này, chúng tôi chỉ giới thiệu một
số nội dung rất cơ bản và được áp dụng hàng ngày đối với mỗi cá nhân trong làm việc
nhóm, bao gồm: [ ] Những tình huống cần có sự tham gia của nhóm; [2] những
nguyên tắc cơ bản khi làm việc nhóm; [3] những kỹ năng cá nhân cần có để làm việc
nhóm hiệu quả; [ vai trò của các thành viên nhóm chất lượng; [5] kỹ năng họp nhóm;
[6] kỹ năng ra quyết định; [7 xung đột và nguyên tắc phòng ngừa.
Thời gian dành cho chuyên đề: 4 tiết (1 buổi). Chuyên đề này có thể được sử dụng
kết hợp như một nguồn tài liệu tham khảo cho chuyên đề – Tiếp cận cải tiến chất
lượng theo PDCA – để phát triển một số kỹ năng làm việc nhóm trong các phiên đào
tạo thực hành hoặc sử dụng riêng lẻ.
3c. | Kỹ năng làm việc nhóm
Phương pháp đào tạo: Phát triển kỹ năng thông qua các phiên thực hành làm việc
nhóm theo những chuyên đề cụ thể, kết hợp thuyết trình tổng hợp để làm rõ các
nguyên tắc làm việc nhóm.
Yêu cầu về đầu ra: Học viên cần nắm những nguyên tắc cơ bản và thực hành
nguyên tắc đó trong các buổi thực hành làm việc nhóm theo các chuyên đề cụ thể.
Việc đánh giá kết quả thông qua kết quả làm việc nhóm chung (bản phác thảo kế
hoạch cải tiến, nếu kết hợp với chuyên đề ) và lượng giá của hướng dẫn viên trong
các phiên thực hành.
NỘI DUNG CHUYÊN ĐỀ
1. Khái niệm về nhóm cải tiến chất lượng (QIT) và vai trò của nhóm:
Nhóm cải tiến chất lượng (QIT: Quality Improvement Team) là một tập hợp người
có quan hệ phụ thuộc bên trong và cùng nhau giải quyết một mục tiêu chung liên quan
đến cải tiến chất lượng. Nhóm có thể được thành lập tạm thời để thực hiện một công
việc hay giải quyết một vấn đề nhanh nhưng cũng có thể là nhóm thường trực.
Chúng ta cần đến nhóm trong giải quyết vấn đề chất lượng, hay nói cách khác
nhóm chỉ thực hiện công việc tốt hơn cá nhân khi:
[1] Vấn đề hay công việc có tính phức tạp.
[2] Cần nhiều ý tưởng mang tính sáng tạo để phát triển các giải pháp khả thi.
[ Hướng giải quyết vần đề còn chưa rõ.
[ Đòi hỏi sử dụng hiệu quả nguồn lực.
[ Cần nhiều kỹ năng để giải quyết vấn đề mà 1 cá nhân không thể đáp ứng
được (Nhóm cần thiết phải có ngay các kỹ năng đặc biệt).
[6 Đòi hỏi sự cam kết cao.
[7] Vấn đề phức tạp nhưng mang tính cấp bách, cần được giải quyết càng sớm
càng tốt.
[8] Công việc, vấn đề hay quá trình liên quan nhiều bộ phận chức năng.
2. Những điều cần có để nhóm cải tiến có thể thành công:
Bản thân nhóm cần có một số yếu tố thiết yếu để thành công. Điều này không phải
chỉ do nỗ lực của nhóm mà đôi khi cần sự trợ giúp của người lãnh đạo từ việc chọn lựa
các ứng viên thích hợp cho nhóm. Những yếu tố đó là:
[ Cần xác định mục tiêu rõ ràng ngay từ đầu.
[ Những tham số cần phải được định nghĩa rõ ràng.
[ Nhóm có thể thông tin dễ dàng với nơi tiến hành các can thiệp.
3c. | Kỹ năng làm việc nhóm
[ Các thành viên có kiến thức và kỹ năng liên quan để giải quyết vấn đề. Bên
cạnh kỹ năng chuyên môn, nhiều kỹ năng “mềm” rất cần thiết cho làm việc nhóm.
Phần lớn chúng chỉ hình thành trong quá trình công tác (kinh nghiệm).
[ Nhóm cần chọn được phương pháp giải quyết công việc hiệu quả.
Bên cạnh đó, sự hỗ trợ từ lãnh đạo cấp trên là rất quan trọng đối với sự thành
công của nhóm. Điều đó giúp cho nhóm:
[1] Cảm thấy công việc của họ là có giá trị và quan trọng.
[ Có đủ quyền hành thích hợp để thực hiện nhiệm vụ (phân quyền hiệu quả).
Đôi khi chỉ việc lãnh đạo cấp trên trực tiếp giới thiệu nhóm với nơi can thiệp và giao
nhiệm vụ tại chỗ là yếu tố rất quan trọng để nhóm thành công. Điều đó gửi một thông
điệp đến nơi can thiệp rằng, đằng sau nhóm luôn có sự ủng hộ và hỗ trợ của cấp trên,
nhóm không hề đơn độc.
[3] Dễ dàng học được cách làm việc với nhau. Sự quan tâm và hỗ trợ của lãnh
đạo cấp trên giúp nhóm thấy rõ trách nhiệm cần phải hợp tác với nhau để cùng hoàn
thành nhiệm vụ.
Cần lưu ý, nhóm không những cần hỗ trợ của lãnh đạo và quyết tâm của nhóm, mà
còn phải có những người có kiến thức và kỹ năng cần thiết để thực hiện nhiệm vụ.
Việc chọn lựa các thành viên để thành lập nhóm cũng là một yếu tố quyết định sự
thành công. Cần lưu ý, nhóm cần phải có người tham gia trực tiếp trong quy trình mà
nhóm muốn thực hiện cải tiến. Bởi vì, họ chính là người nẵm vững thực trạng về vấn
đề cần giải quyết nhất và những ý tưởng của họ thường mang tính trực quan nhất, có
tính khả thi cao và dễ có được sự đồng thuận nhất.
Nhóm cũng cần phải đạt được những nguyên tắc chủ yếu sau để hướng đến thành
công:
[ Bám sát mục tiêu
[ Sự cam kết tham gia: Lưu ý, cam kết cần thể hiện cụ thể bằng hành động.
[ Minh bạch thông tin: Sự thành thật trong trao đổi thông tin và thảo luận
[ Sự hòa hợp giữa các thành viên: Nhóm rất cần sự hoàn hợp và gắn kết giữa
các thành viên nhằm giảm bớt căng thẳng khi làm việc, nhưng cũng rất cần những ý
kiến phản biện nhằm phòng ngừa hiện tượng “suy nghĩ nhóm”.
[ Giúp đỡ nhau cùng tiến bộ
Về kỹ năng, mỗi thành viên cần rèn luyện 7 đức tính và kỹ năng quan trọng sau
đây để có thể tham gia hiệu quả vào công việc của nhóm:
[1] Lắng nghe chủ động (Active listening): Thông thường thời gian chúng ta
dùng để lắng nghe người khác gấp đôi thời gian chúng ta nói, nhưng chúng ta thường
có xu hướng quan tâm đến điều chúng ta nói nhiều hơn lắng nghe người khác nói. Việc
quá tập trung vào điều chúng ta muốn diễn đạt sẽ làm mất cơ hội để hiểu bao quát toàn
bộ vấn đề đang thảo luận.
3c. | Kỹ năng làm việc nhóm
[2] Sự hy sinh (Sacrifice): làm việc nhóm có thể tiêu tốn nguồn lực của mỗi
thành viên (thời gian, sức lực, …). Do đó, để đạt hiệu quả chung cần phải có sự hy
sinh của mỗi thành viên về nhiều thứ như thời gian, nguồn lực… và kể cả vị trí quyền
lực.
[3] Sự chia sẻ (Sharing): Điều mà một thành viên trong nhóm biết có thể là
chìa khóa cho giải quyết vấn đề của người khác. Do đó cần chia sẻ những kiến thức và
kỹ năng mà bạn nhận thấy có thể giúp đỡ các thành viên khác trong nhóm làm việc tốt
hơn.
[4] Thông tin (Communication): Khi gặp vấn đề hay có sự thành công, nhóm
cần được thông tin đầy đủ khi nào là đúng, khi nào là sai. Điều này là rất quan trọng để
có thể phân tích sự thành công và thất bại của bạn.
[5] Sử dụng ngôn từ thích hợp (Appropriate Language): Điều quan trọng là cần
kiểm soát cách nói của bạn. Nếu bạn tự hạ mình hay độc đoán hoặc lăng mạ người
khác sẽ dẫn nhóm đến bờ vực của sự phá sản. Mọi người cần phải có bản lĩnh để hy
sinh, chia sẻ và thảo luận với các thành viên khác của nhóm. Cần phân biệt làm việc
nhóm với các đối thủ cạnh tranh.
[6] Làm việc chăm chỉ (Hard work): Mỗi thành viên cần có thiện chí để làm
việc ở mức cá nhân, trên cơ sở đó chuyển đến các thành viên khác, như thế sẽ làm cho
công việc của mình có ý nghĩa hơn và đạt được mục đích cao hơn.
[7] Thuyết phục (Persuade): Mỗi người nên được khích lệ để có cơ hội nêu ra ý
kiến thay đổi về giải pháp đã được người khác nêu lên, bênh vực ý tưởng của họ và
sau đó cân nhắc lại ý tưởng của chính họ sau khi được người khác góp ý.
3. Vai trò và trách nhiệm của các thành viên trong nhóm
Để nhóm có thể làm việc hiệu quả hơn mỗi cá nhân riêng rẽ, sự khác biệt về kiến
thức và kỹ năng của từng thành viên, nhưng lại mang tính bổ sung và hỗ trợ cho nhau
là rất cần thiết. Việc phân công vai trò và trách nhiệm trong nhóm vì thế là rất quan
trọng để nhóm có thể đạt hiệu quả công việc cao nhất. Các vị trí khác nhau trong nhóm
gồm:
[ Trưởng nhóm (Team leader): Thường là người trội nhất trong nhóm; có
vai trò như nhạc trưởng và hướng dẫn nhóm làm việc. Đây là người hoạch định công
việc cho cả nhóm, đồng thời cũng là người đại diện và phát ngôn cho nhóm. Tuy
nhiên, trưởng nhóm không bắt buộc là chuyên gia về chuyên ngành sâu liên quan đến
qui trình cần cải tiến, sự tham gia của các thành viên sẽ bổ sung phần kiến thức chuyên
sâu này cho nhóm.
[ Người hỗ trợ (Facilitator): Vai trò như một huấn luyện viên, họ giúp đỡ
nhóm để mọi hoạt động được trôi chảy.
[ Thành viên (Team members): Có vai trò ngang hàng nhau, họ là những
người cung cấp thông tin cần thiết giúp cả nhóm ra quyết định đúng đắn. Nhóm rất cần
3c. | Kỹ năng làm việc nhóm
những chuyên gia trong lĩnh vực chuyên môn liên quan tham gia nhằm cung cấp ý
kiến cho những giải pháp hiệu quả và khả thi.
[ Người ghi chép (thư ký) (Recorder): cần có khả năng nắm bắt nhanh và
tổng hợp được ý tưởng của người khác. Tuy nhiên, việc luân phiên là cần thiết, nếu
cần có thể phân công thêm một người đã quen công việc này hỗ trợ ở giai đoạn đầu.
[ Người kiểm soát thời gian (Time keeper): Theo dõi và thông báo cho
nhóm biết tiến độ thời gian cũng như những công việc mà nhóm phải hoàn thành trong
cuộc họp theo lịch đã định trước.
Thông thường, người kiểm soát thời gian và ghi chép (thư ký) thường được luân
phiên đối với các thành viên của nhóm. Điều này giúp các thành viên có nhiều cơ hội
để rèn luyện nhằm nâng cao kỹ năng chung. Bảng - mô tả chi tiết trách nhiệm của
mỗi vị trí trong nhóm.
Bảng -1: Tóm tắt vai trò các thành viên trong nhóm chất lượng
Thành viên
Trách nhiệm
Trưởng nhóm
(Team leader)
- Chuẩn bị và lập kế hoạch họp nhóm
- Điều hành họp nhóm (tuân thủ chương trình) và lượng giá cuộc
họp:
o Tập trung vào nhiệm vụ và những điểm nhóm quan tâm
o Khuyến khích sự tham gia, đặt câu hỏi về bằng chứng, quan
điểm và đề xuất.
o Cung cấp ý kiến chuyên môn, công cụ và kỹ thuật
- Giám sát thu thập dữ liệu
- Phân công công việc cho các thành viên
- Hỗ trợ việc thực hiện các nội dung của kế hoạch hành động
- Là người phát ngôn trình bày ý tưởng của nhóm
Người hỗ trợ
(Facilitator)
- Người tư vấn cho nhóm
- Người trung lập, không bỏ phiếu
- Gợi ý những phương pháp và thủ tục thay thế
- Cung cấp định hướng phân tích và hỗ trợ giải quyết vấn đề
- Hoạt động như một huấn luyện viên và người thúc đẩy
- Hỗ trợ nhóm đạt được sự thỏa thuận
- Ghi nhận những thành quả của nhóm và từng cá nhân.
Thư ký nhóm
(Recorder)
- Bảo quản các văn bản làm việc nhóm
- Ghi thông tin lên bảng, flipchart khi thảo luận nhóm
- Vẽ sơ đồ, biểu đồ thích hợp
- Hỗ trợ việc chuẩn bị hậu cần cho cuộc họp
- Phát biên bản họp lần trước, tài liệu cuộc họp cho các thành viên
Quản lý tiến độ
(Time keeper)
- Giúp quản lý thời gian
- Lưu ý cho nhóm về thời gian còn lại cho mỗi nội dung công việc
