BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ
CỤC PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP
Chuyên đề
TÂM LÝ HỌC LÃNH ĐẠO VÀ QUẢN LÝ
(Tài liệu dành cho đào tạo, bồi dƣỡng nguồn nhân lực
cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa)
Biên soạn: PGS.TS. Đỗ Thị Hải Hà
HÀ NỘI - 2012
MỤC LỤC
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ TÂM LÝ, TÂM LÝ HỌC LÃNH ĐẠO
VÀ QUẢN LÝ .................................................................................................. 1
Mục tiêu của chƣơng ....................................................................................... 1
1.1. TỔNG QUAN VỀ TÂM LÝ CON NGƢỜI ....................................... 1
1.2. CÁC HIỆN TƢỢNG TÂM LÝ CÁ NHÂN ........................................ 6
1.3. HÀNH VI, THÁI ĐỘ CON NGƢỜI .................................................21
1.4. NGUYÊN TẮC NGHIÊN CỨU TÂM LÝ HỌC .............................23
Câu hỏi ôn tập ................................................................................................24
Bài tập tình huống và câu hỏi thảo luận………………………………….25
Hƣớng dẫn sử dụng tài liệu ...........................................................................25
Tài liệu tham khảo chƣơng………………………………………………..26
CHƢƠNG 2. NGƢỜI LÃNH ĐẠO VÀ TÂM LÝ NGƢỜI LÃNH ĐẠO
(TRONG QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP) ..................................................26
Mục tiêu của chƣơng .....................................................................................26
2.1. LÃNH ĐẠO VÀ NGƢỜI LÃNH ĐẠO DOANH NGHIỆP ............26
2.2. CÁC TỐ CHẤT TÂM LÝ CẦN CÓ ĐỐI VỚI NGƢỜI LÃNH
ĐẠO DOANH NGHIỆP ............................................................................32
2.3. CÁC PHƢƠNG PHÁP LÃNH ĐẠO ................................................33
2.4. TÂM LÝ NGƢỜI LÃNH ĐẠO KHI RA QUYẾT ĐỊNH ...............38
2.5. NGƢỜI LÃNH DOANH NGHIỆP VỚI VẤN ĐỀ Ê KÍP LÃNH
ĐẠO .............................................................................................................45
Câu hỏi ôn tập ................................................................................................49
Bài tập tình huống và câu hỏi thảo luận ......................................................49
Hƣớng dẫn sử dụng tài liệu giảng dạy .........................................................50
Tài liệu tham khảo chƣơng ......................... Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 3. TÂM LÝ NGƢỜI LAO ĐỘNG TRONG DOANH NGHIỆP
..........................................................................................................................51
Mục tiêu của chƣơng .....................................................................................51
3.1. BẢN CHẤT CON NGƢỜI .................................................................51
3.2. PHÂN LOẠI CON NGƢỜI TRONG QUẢN TRỊ DOANH
NGHIỆP ......................................................................................................53
3.3. TÂM LÝ NGƢỜI LAO ĐỘNG TRONG DOANH NGHIỆP ........60
Câu hỏi ôn tập ................................................................................................70
Bài tập tình huống và câu hỏi thảo luận ......................................................70
Hƣớng dẫn sử dụng tài liệu giảng dạy .........................................................71
Tài liệu tham khảo chƣơng ......................... Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 4 ....................................................................................................72
TÂM LÝ KHÁCH HÀNG ............................................................................72
Mục tiêu của chƣơng .....................................................................................72
4.1. CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN ..............................................................72
4.2. TÂM LÝ KHÁCH HÀNG .................................................................79
Câu hỏi ôn tập ................................................................................................85
Bài tập tình huống và câu hỏi thảo luận ......................................................85
Hƣớng dẫn sử dụng tài liệu giảng dạy .........................................................86
Tài liệu tham khảo chƣơng ......................... Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN .....................................................................................................86
TÀeI LIỆU THAM KHẢO ...........................................................................87
1
CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ TÂM LÝ, TÂM LÝ HỌC LÃNH ĐẠO VÀ
QUẢN LÝ
Sông sâu còn có thể dò
Lòng người ai biết mà đo cho tường
(Ngạn Ngữ)
Mục tiêu của chƣơng: Làm rõ khái niệm tâm lý con người là gì? Tâm lý
học lãnh đạo và quản lý là gì? Tâm lý đóng vai trò gì trong hoạt động quản lý
của người lãnh đạo doanh nghiệp? Tâm lý được thể hiện ra bên ngoài như thế
nào?
Lãnh đạo và quản lý có thể diễn ra ở mọi quy mô tổ chức có đông người
cùng làm việc; nhưng trong khuôn khổ sử dụng cho lớp học, giáo trình tập trung
xử lý vấn đề tâm lý học lãnh đạo và quản lý ở phạm vi kinh doanh của các
doanh nghiệp.
1.1. TỔNG QUAN VỀ TÂM LÝ CON NGƢỜI
1.1.1. Con ngƣời
Doanh nghiệp, tổ chức, xã hội do các con người tạo thành với tư cách là
một trong các nhân tố tác động và quan trọng nhất chi phối doanh nghiệp, tổ
chức, xã hội.
Con người có nhiều cách hiểu không giống nhau. Theo triết học Mác -
Lênin, con người là sinh vật thuộc giống người, đánh dấu sự phát triển cao của
cơ thể sống trên trái đất; là thực thể sinh học - tâm - lý - xã hội (sự chồng chất
các cấu trúc); con người vừa là sản phẩm của sự phát triển xã hội vừa là chủ thể
của sự phát triển [23].
Là một thực thể sinh vật, con người chịu tác động của các quy luật sinh tồn
của sinh vật (phải ăn uống, phải khắc phục rét buốt, nóng bức, biết đau đớn, có
nhu cầu, có mong muốn …). Là một thực thể xã hội, con người cần có cuộc
sống cộng đồng, biết giao tiếp, biết ứng xử, v.v. C.Mác đã nói: Bản chất con
người không phải là một cái trừu tượng cố hữu của cá nhân riêng biệt, trong tính
2
hiện thực của nó, bản chất con người là tổng hòa các quan hệ xã hội [16]. Cả
một thực thể tâm lý con người có những đặc điểm tâm lý cá nhân xác định (có ý
thức về mình và về người khác) mà trong giáo trình này xin đề cập tới.
Tóm lại, có thể hiểu: Con người là một thực thể sinh vật - tâm lý - xã hội,
có ý thức về mình và về người khác.
Con người là một sự chồng chất các cấu trúc nên việc tác động lên con
người (người lao động trong doanh nghiệp, khách hàng, đối thủ cạnh tranh trong
kinh doanh …) hết sức khó khăn, phức tạp. Không nắm bắt được tâm lý con
người không thể hoạt động thành công.
1.1.2. Sơ lƣợc lịch sử phát triển của tâm lý học
Việc sử dụng tâm lý vào quản lý đã được thực hiện từ lâu, đặc biệt trong
công việc cai quản đất nước ở mọi nơi trên thế giới trong mọi thời đại. Nhìn lại
lịch sử của các nước từ Á sang Âu, từ xưa tới nay đều có thể thấy việc sử dụng
các yếu tố tâm lý như là một tiềm năng to lớn của quản lý (kinh tế, chính trị, xã
hội, ngoại giao, quân sự ...). Việc quản lý các hệ thống có sự tham dự của con
người, thực chất là việc tác động và điều hành, chi phối lên tâm lý của mỗi con
người, của đám đông, của tập thể và của xã hội.
Các nhà tư tưởng lớn của thời cổ đại và thời Trung cổ đã có công trong
việc khám phá các điều bí ẩn về tâm lý của con người; nhưng chưa tạo dựng cho
tâm lý trở thành một ngành khoa học độc lập với một hệ thống các phân ngành
hoàn chỉnh để không ngừng được bổ sung và phát triển.
Việc sử dụng các khía cạnh tâm lý trong quản lý doanh nghiệp được đặc
biệt quan tâm cùng với sự ra đời và phát triển của chủ nghĩa tư bản.
F.B. Ghinbơrit Fank Bunker Gilbreth (1868-1924) và vợ là L.M.Ghinbơrit
Lilian Moller Gilbreth là hai trong số nhiều tác giả Mỹ có nhiều đóng góp cho việc
khai thác yếu tố tâm lý của con người trong quản lý. Cuốn "Tâm lý học trong quản
lý" của L.M.Ghinbơrit có thể được xem như một trong những cuốn sách đầu tiên
viết về thể loại này. Các nhà tâm lý học Xô Viết: Cóocnhicốp (1879 - 1957),
Vưgôtski (1896 - 1934), Rubinstein (1889 - 1960), V.Lêônchief, Luria,