CRM đang ở ngay đây
- (CRM không phải là một sự lựa chọn - Phần 4)
Vấn đề lớn nhất mà ngành kinh doanh Hoa Kỳ phải đối mặt hiện nay là phần
lớn các nhà quản lí có quá nhiều thông tin. Điều đó làm họ bối rối và không
biết làm gì với tất cả thông tin đấy
Câu chuyện kể về phòng hợp tác của khách sạn Metropolis đang cố tìm
ra mức giá thích hợp để làm sao phát hiện cũng như xác định được những
khách thường xuyên đến thuê phòng tại đây. Khi khách vừa đặt chân đến
khách sạn, họ sẽ được tiếp đón bởi nụ cười và lời chào đón thân thiện của
người gác cửa và sẽ có một cuộc nói chuyện tình cờ giữa khách và nhân viên
khách sạn để khách sạn có thể thăm dò xem vị khách này đã ở đây hay chưa.
Sau đó, lái xe, người gác cửa hay người xách hành lí sẽ chuyển khách hàng
tới bàn lễ tân với lời giới thiệu “Đây là ông(bà) …”, một dấu hiệu để chỉ ra
rằng đây là khách hàng mới hay khách quen. Hãy tưởng tượng sự ngạc nhiên
của họ khi tiếp tân chào đón họ với câu “Chúng tôi rất vui khi được gặp lại
ông(bà) …”
Vậy CRM có phải là một kiểu quản lí nhất thời cho vấn đề này?
Câu trả lời là “Không”. Nếu làm tốt, chiến lược CRM của bạn đặt ra một
cuộc thảo luận về những dữ liệu mà bạn thu thập, làm thế nào để những dữ
liệu này được chuyển thành thông tin hay kiến thức về khách hàng và làm
sao để những thông tin này được chia sẻ trong tổ chức của bạn.
Chúng tôi tin rằng vấn đề lớn nhất mà ngành kinh doanh phải đối
mặt hiện nay là phần lớn các nhà quản lý có quá nhiều dữ liệu trong khi
đó lại có quá ít thông tin.
Khi toàn bộ thông tin về khách hàng được thu thập và phân chia một cách
chiến lược, bạn có thể xác định khách hàng này có triển vọng hay không.
Khi thông tin về sở thích khách hàng có thể truy cập dễ dàng, bạn sẽ có thể
có dịch vụ cao hơn, nói chuyện trực tiếp, qua điện thoại hay qua Internet. Và
khi có được thông tin về sự thay đổi hay những yêu cầu thêm trong thị hiếu
của khách hàng, bạn có thể tăng cường mối quan hệ với khách hàng.
CRM là vũ khí mạnh nhất mà bạn phải tạo ra, duy trì và mở rộng mối
quan hệ với khách hàng và nó đang ở ngay đây.